第一篇：話務(wù)員常見問題處理標(biāo)準(zhǔn)及程序

話務(wù)員常見問題處理標(biāo)準(zhǔn)及程序

一、客人要求不向任何人提供信息的處理標(biāo)準(zhǔn)和程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：在客人已要求不向任何人提供信息的情況下，任何員工均無權(quán)將客人的任何情況(包括住在飯店的情況)告訴任何人(以下簡(jiǎn)稱要求)。

2、程序：

1）當(dāng)預(yù)訂處接到此要求預(yù)訂后，在預(yù)訂系統(tǒng)備注內(nèi)打入要求，并進(jìn)行交接。

2）當(dāng)客人抵達(dá)并辦理入住手續(xù)后，接待處立即告訴總機(jī)并在系統(tǒng)中打出%%先生或%%小姐，不提供任何信息的字樣。

3）該記號(hào)在客人房號(hào)旁，確保每一個(gè)話務(wù)員能清楚地注意到。

4）將客人房間打入“DND”。

5）如有外線找該客人，應(yīng)說：“對(duì)不起，在我們客人名單上，沒有此人。”

二、客人要求來電轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)和程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1）所有客人要求來電轉(zhuǎn)接，應(yīng)清楚、正確地記錄下來。

2）如有電話找人，應(yīng)正確地轉(zhuǎn)到客人要求轉(zhuǎn)接的地方。

2、程序：

1）當(dāng)客人離開房間時(shí)，告訴話務(wù)員如有電話，請(qǐng)轉(zhuǎn)至某個(gè)地方，這時(shí)應(yīng)問清客人的姓名、房號(hào)。

2）記錄客人要求轉(zhuǎn)接的地方，何時(shí)離開，要求轉(zhuǎn)接的時(shí)間大約多久。

3）請(qǐng)客人告訴所在之處的服務(wù)員，如有電話，總機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)至該處。

4）通知問詢處。

5）如有客人電話，并轉(zhuǎn)至要求轉(zhuǎn)至的地方，但客人不在，電話再接到客人房間。

三、客人投訴電話的處理標(biāo)準(zhǔn)和程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1）認(rèn)真聽，如在自己能幫助的范圍內(nèi)，及時(shí)給予解決。

2）盡力幫助客人。

3）不要不論情況，將電話轉(zhuǎn)至總經(jīng)理。

4）在轉(zhuǎn)電話前，將客人的室友告訴接受投訴的人。

2、程序：

1）當(dāng)客人要向飯店高層管理者投訴時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)問你遇到什么不愉快的事嗎?”

2）如客人告訴你后，你認(rèn)為可以幫助解決，就立即告訴客人。

3）如客人同意后，立即通知部門，再打電話給大堂副理處理好善后工作。

4）如客人堅(jiān)持要向飯店高層管理者投訴，告訴客人：“對(duì)不起，我能將您的電話交給大堂副理嗎。如客人還堅(jiān)持，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給房務(wù)經(jīng)理。

第二篇：日常公文處理程序、常見問題及處理意見

日常公文處理程序、常見問題及處理意見

各類通用公文、文書的定義、特點(diǎn)、格式、要素、結(jié)構(gòu)、使用范圍、制發(fā)程序等在有關(guān)公文寫作與處理的工具書中均有規(guī)范的解釋與說明，這里結(jié)合實(shí)際，就工程處日常公文文書處理程序、常見問題及處理意見作以相互學(xué)習(xí)，以促進(jìn)廣大從業(yè)者共同提高。

一、工程處常用文書種類

（一）公務(wù)公文種類：通知、報(bào)告、請(qǐng)示、決定、通報(bào)、函、意見、公告（公示）、會(huì)議紀(jì)要等。

通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文用“通知”。例：建設(shè)工程處關(guān)于開展安全生產(chǎn)月活動(dòng)的通知。

報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，用“報(bào)告”。例：中共建設(shè)工程處委員會(huì)關(guān)于XX年工作情況的報(bào)告。

請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用“請(qǐng)示”。例：建設(shè)工程處關(guān)于建設(shè)員工文化活動(dòng)中心的請(qǐng)示。

決定：對(duì)某些問題或者重大行動(dòng)做出安排，用“決定”。例：中共建設(shè)工程處委員會(huì) 建設(shè)工程處關(guān)于表彰XX先進(jìn)集體、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者的決定。

公告、公示：向公眾宣布重要的事件用“公告”、或“公示”。平常大多見到的是公示，公示和公告二者的關(guān)聯(lián)性是公示和公告都是向公眾公布一件具體事項(xiàng)或決定，類似通知、通報(bào)，但公示、公告沒有象通報(bào)對(duì)事物的表?yè)P(yáng)或批評(píng)成分，也沒有像通知由約束性的要求內(nèi)容。二者的區(qū)別是公示是擬決定干什么，大家在限定期限內(nèi)有意見可以提，內(nèi)容還可以改。公告就是告訴大家已經(jīng)決定了的事情，大家知道就行了。例：干部職務(wù)調(diào)整公告，干部任前公示。

通報(bào)：表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)用“通報(bào)”。例：建設(shè)工程處關(guān)于一季度基礎(chǔ)工作檢查情況的通報(bào)。

函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請(qǐng)示批準(zhǔn)等用“函”。例：處長(zhǎng)辦公室關(guān)于購(gòu)置一臺(tái)彩色復(fù)印機(jī)的請(qǐng)批函。

意見：對(duì)重要問題或事項(xiàng)提出見解或處理辦法用“意見”。例：中共建設(shè)工程處委員會(huì)關(guān)于強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)的指導(dǎo)意見。

會(huì)議紀(jì)要：傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的用“會(huì)議紀(jì)要”。例：工程處5月份月度工作例會(huì)會(huì)議紀(jì)要。

（二）事務(wù)文書種類：總結(jié)、匯報(bào)、計(jì)劃、規(guī)劃、方案、工作報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話、述職報(bào)告、會(huì)議記錄、賀信、慰問信、感謝信、祝酒詞、歡迎詞、主持詞、申請(qǐng)書等。例如：工作總結(jié)、專項(xiàng)工作總結(jié)，階段性或?qū)ｍ?xiàng)工作匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的講話、在各類儀式上的致辭，考核領(lǐng)導(dǎo)干部時(shí)各位領(lǐng)導(dǎo)的述職述廉報(bào)告，各種會(huì)議的會(huì)議記錄，業(yè)主單位向我們實(shí)現(xiàn)重要工程節(jié)點(diǎn)目標(biāo)的祝賀信，節(jié)假日向廣大職工家屬或特殊時(shí)期向特定群體發(fā)出的慰問信，表示工程處、工程處黨委的感謝關(guān)心之情，社會(huì)團(tuán)體向工程處集體或個(gè)人所做出的先進(jìn)事跡、特殊幫助的感謝信，宴會(huì)上的祝酒詞、歡迎外部團(tuán)體來工程處考察訪問的歡迎詞，以及我們平時(shí)見到的入黨申請(qǐng)書等等。

（三）商務(wù)文書種類：投標(biāo)書、可行性研究報(bào)告等。

（四）規(guī)章制度種類：細(xì)則、管理制度、規(guī)定等。

二、工程處公文處理程序及要求

（一）公文處理程序：

1.領(lǐng)會(huì)發(fā)文意圖（根據(jù)工作需要或領(lǐng)導(dǎo)授意）；

2.起草文稿；

3.校對(duì)、審核；

4.上載股份oa辦公系統(tǒng)；

5.部門審核；

6.辦公室審核；

7.領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)；

8.蓋章；

9.成文。

（二）公文處理要求

1.總體要求：

及時(shí)準(zhǔn)確、遵守程序、保守秘密、達(dá)到目的。

2.具體要求：

（1）正確領(lǐng)會(huì)、理解發(fā)文背景、目的和意圖；

（2）準(zhǔn)確把握油田公司、工程處總體工作部署和相關(guān)規(guī)章制度的原則性要求，確保公文符合政令；

（3）確定好行文方式和文種；

（4）嚴(yán)格按照公文格式、要素要求編寫提綱、草擬文稿；即行文邏輯嚴(yán)密、格式規(guī)范。

公文一般有相對(duì)固定的格式，任何發(fā)文單位不得另搞一套，自行其是。起草公文時(shí)要把握特點(diǎn)，行止有序，自然、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)。正文一般分開頭、中段、結(jié)尾三部分。

開頭：開篇明意，簡(jiǎn)述發(fā)文依據(jù)和理由或者目的、結(jié)論。通常有引據(jù)式、目的式、綜合式等寫法。復(fù)文要引述來文日期和文號(hào)，長(zhǎng)文可先提出要點(diǎn)。

中段：表述主要內(nèi)容。根據(jù)辦文的目的，把情況、問題、要求闡述清楚。

結(jié)尾：表述發(fā)文機(jī)關(guān)對(duì)文件辦理的要求，或請(qǐng)求批復(fù)，或要求執(zhí)行，或提出

希望，首尾呼應(yīng)，結(jié)束全文。

對(duì)于不同的行文關(guān)系、行文方向，語氣上要有所區(qū)別。

（5）語言要嚴(yán)肅、平實(shí)、得體、簡(jiǎn)明，數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、可靠；

（6）認(rèn)真校對(duì)文稿；用盡量少的文字反映盡量多的內(nèi)容，這是寫文章的基本要求，為此，就必須在遣詞造句方面字斟句酌，使公文的字、詞、句準(zhǔn)確通順，段落、層次分明，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)無誤。

（7）嚴(yán)格按照oa系統(tǒng)要求程序處理公文。

三、工程處常用事務(wù)文書起草注意事項(xiàng)

1.界定清楚文書的類別；

計(jì)劃規(guī)劃類：工作計(jì)劃、活動(dòng)方案、工作規(guī)劃；

總結(jié)匯報(bào)類：工作總結(jié)、工作匯報(bào)、述職報(bào)告、調(diào)研報(bào)告；

講話發(fā)言類：會(huì)議報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話、表態(tài)發(fā)言、經(jīng)驗(yàn)交流、開幕詞、閉幕詞等；

函書類：表?yè)P(yáng)信、慰問信、感謝信、賀信、倡議書；

2.熟悉文書特定的格式；

3.不急于動(dòng)筆，先動(dòng)腦思考，對(duì)材料的主題、基本結(jié)構(gòu)、內(nèi)容在腦子里形成雛形；

4.針對(duì)性收集材料；

5.編寫提綱；

6.起草文稿；

7.檢查文稿內(nèi)容與主題有無偏差，反復(fù)閱讀、檢查修改語、詞、句及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；

8.送呈領(lǐng)導(dǎo)審核，再修改、再完善；

9.完稿打印。

四、工程處公文處理常見問題及注意事項(xiàng)

（一）處理程序方面：

1、橫穿直送。基層單位或業(yè)務(wù)部門直接向業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送文件。原則上，除上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接交辦事項(xiàng)外，全處各單位（部門）收到的外來、上級(jí)、上報(bào)文件統(tǒng)一由處長(zhǎng)（黨委）辦公室處理，由處長(zhǎng)（黨委）辦公室文書人員呈送批閱，不得以單位名義向領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人報(bào)送公文。

2、不按順序呈批呈閱。一般講，呈閱文件應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)高低或排序先后依次呈送，呈批文件則反之。

（二）處理技術(shù)方面：

1.文種應(yīng)用不當(dāng)。對(duì)公文種類界定不清，通報(bào)、通知不分，報(bào)告夾帶請(qǐng)示，請(qǐng)示報(bào)告不分，胡請(qǐng)示亂報(bào)告，機(jī)關(guān)部門之間也相互請(qǐng)示報(bào)告。應(yīng)嚴(yán)格按照公文使用目的、適用范圍確定文種，嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系確定是否需要報(bào)告請(qǐng)示或使用請(qǐng)批函。

2.標(biāo)題擬寫不規(guī)范。一般來講，文件標(biāo)題包含“發(fā)文機(jī)關(guān)+事由+文種”，有的公文標(biāo)題可以省略發(fā)文單位，但黨委文件以及重要文件一般不能省略；工作要求、工作安排、管理細(xì)則等不能單獨(dú)行文，必須以印發(fā)《****》的通知形式發(fā)文。范例：建設(shè)工程處XX年****工作計(jì)劃，**項(xiàng)目部關(guān)于****的請(qǐng)示，《關(guān)于****的決定》等。

3.文件主旨不明，意思表達(dá)含糊不清。草擬公文前首先要確定主旨，要將主旨直截了當(dāng)、準(zhǔn)確地表達(dá)清楚，一般通過文件標(biāo)題就要能簡(jiǎn)明的表達(dá)清楚文件的主旨，使受文單位一目了然是要干什么的文件。

4.主題詞引用不當(dāng)。主題詞主要用于公文的檢索查詢。一般講，最多標(biāo)注5個(gè)主題詞。先標(biāo)類別此，再標(biāo)類屬詞，先標(biāo)反映公文主要內(nèi)容的詞最后標(biāo)反映公文形式的詞（文種）若在主題詞表中難以找到準(zhǔn)確反映公文主題內(nèi)容的類屬詞時(shí)，可在類別詞中選擇適當(dāng)?shù)脑~標(biāo)引。

5.語言過度口語化。公文要使用書面語言。

6.語言文字欠推敲、意思表達(dá)不簡(jiǎn)明、層次不清楚，或語言冗長(zhǎng)。要仔細(xì)斟酌、反復(fù)審核文稿，從而發(fā)現(xiàn)問題整改問題。

7.文件格式不規(guī)范。

主送單位：各基層單位、機(jī)關(guān)各部門；

文件排版：上下27㎜，左右25㎜，行距固定行距30；

字體及結(jié)構(gòu)層次序號(hào)：標(biāo)題為方正小標(biāo)宋二號(hào)，正文為方正仿宋簡(jiǎn)體三號(hào)。第一層次序號(hào)為“

一、”，字體為三號(hào)方正黑體簡(jiǎn)體；第二層次序號(hào)為“

（一）”，字體為三號(hào)方正仿宋簡(jiǎn)體加粗；第三層次序號(hào)為“1.”，第四層次序號(hào)為“（1）”，字體均為三號(hào)方正仿宋簡(jiǎn)體。

時(shí)間表達(dá)：完整、規(guī)范，如XX年、XX年，不能寫作XX年、XX年；

數(shù)字引用：公文中的數(shù)字除要求必須使用漢字外，一般均用阿拉伯?dāng)?shù)字，公文中的數(shù)字用漢字的情況主要有：成文日期；部分結(jié)構(gòu)層次序號(hào)；數(shù)字作為詞素構(gòu)成定型的詞，如三四天、十有八九等。

請(qǐng)示、報(bào)告附注：凡是請(qǐng)示必須要加附注，報(bào)告中如有需要批復(fù)的事項(xiàng)，也應(yīng)加附注。附注要寫明聯(lián)系人和聯(lián)系電話。

8.公務(wù)通知文件編號(hào)不規(guī)范。各部門公務(wù)通知應(yīng)統(tǒng)一使用如〔XX〕第3號(hào)；公告、公示也應(yīng)有編號(hào)，編號(hào)如同公務(wù)通知。

9.引文不規(guī)范。引用公文，應(yīng)先引文件標(biāo)題，后引文件字號(hào)；涉及引文出處的標(biāo)注，要講究順序，不能隨意顛倒。

10.個(gè)別人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，依賴思想嚴(yán)重，文件校對(duì)不仔細(xì)認(rèn)真。建議

從業(yè)人員對(duì)工作高度負(fù)責(zé)、養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作習(xí)慣，最大努力減少公文處理出現(xiàn)瑕疵。

第三篇：日常公文處理程序、常見問題及處理意見

日常公文處理程序、常見問題及處理

意見

各類通用公文、文書的定義、特點(diǎn)、格式、要素、結(jié)構(gòu)、使用范圍、制發(fā)程序等在有關(guān)公文寫作與處理的工具書中均有規(guī)范的解釋與說明，這里結(jié)合實(shí)際，就工程處日常公文文書處理程序、常見問題及處理意見作以相互學(xué)習(xí)，以促進(jìn)廣大從業(yè)者共同提高。

一、工程處常用文書種類

（一）公務(wù)公文種類：通知、報(bào)告、請(qǐng)示、決定、通報(bào)、函、意見、公告（公示）、會(huì)議紀(jì)要等。

通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公

文用“通知”。例：建設(shè)工程處關(guān)于開展安全生產(chǎn)月活動(dòng)的通知。

報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，用“報(bào)告”。例：中共建設(shè)工程處委員會(huì)關(guān)于XX年工作情況的報(bào)告。

請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用“請(qǐng)示”。例：建設(shè)工程處關(guān)于建設(shè)員工文化活動(dòng)中心的請(qǐng)示。

決定：對(duì)某些問題或者重大行動(dòng)做出安排，用“決定”。例：中共建設(shè)工程處委員會(huì) 建設(shè)工程處關(guān)于表彰XX先進(jìn)集體、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者的決定。

公告、公示：向公眾宣布重要的事件用“公告”、或“公示”。平常大多見到的是公示，公示和公告二者的關(guān)聯(lián)性是公示和公告都是向公眾公布一件具體事項(xiàng)或決定，類似通知、通報(bào)，但公示、公告沒有象通報(bào)對(duì)事物的表?yè)P(yáng)或批評(píng)成分，也沒有像通知由約束性的要求內(nèi)容。二者的區(qū)別是公示是擬決定干什么，大家在限定期限內(nèi)有意見可以提，內(nèi)容還可以改。公告就是告訴大家已經(jīng)決定了 的事情，大家知道就行了。例：干部職務(wù)調(diào)整公告，干部任前公示。

通報(bào)：表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)用“通報(bào)”。例：建設(shè)工程處關(guān)于一季度基礎(chǔ)工作檢查情況的通報(bào)。

函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請(qǐng)示批準(zhǔn)等用“函”。例：處長(zhǎng)辦公室關(guān)于購(gòu)置一臺(tái)彩色復(fù)印機(jī)的請(qǐng)批函。

意見：對(duì)重要問題或事項(xiàng)提出見解或處理辦法用“意見”。例：中共建設(shè)工程處委員會(huì)關(guān)于強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)的指導(dǎo)意見。

會(huì)議紀(jì)要：傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的用“會(huì)議紀(jì)要”。例：工程處5月份月度工作例會(huì)會(huì)議紀(jì)要。

（二）事務(wù)文書種類：總結(jié)、匯報(bào)、計(jì)劃、規(guī)劃、方案、工作報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話、述職報(bào)告、會(huì)議記錄、賀信、慰問信、感謝信、祝酒詞、歡迎詞、主持詞、申請(qǐng)書等。例如：工作總結(jié)、專項(xiàng)工作總結(jié)，階段性或?qū)ｍ?xiàng)工作匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的講話、在各類儀式上的致辭，考核領(lǐng)導(dǎo)干部時(shí)各位領(lǐng)導(dǎo)的述職述廉報(bào)告，各種會(huì)議的會(huì)議記錄，業(yè)主單位向我們實(shí)現(xiàn)重要工程節(jié)點(diǎn)目標(biāo)的祝賀信，節(jié)假日向廣大職工家屬或特殊時(shí)期向特定群體發(fā)出的慰問信，表示工程處、工程處黨委的感謝關(guān)心之情，社會(huì)團(tuán)體向工程處集體或個(gè)人所做出的先進(jìn)事跡、特殊幫助的感謝信，宴會(huì)上的祝酒詞、歡迎外部團(tuán)體來工程處考察訪問的歡迎詞，以及我們平時(shí)見到的入黨申請(qǐng)書等等。

（三）商務(wù)文書種類：投標(biāo)書、可行性研究報(bào)告等。

第四篇：話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)要求

蘭州華宇兄弟科技技術(shù)開發(fā)公司

話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)要求

接聽電話：您好！華宇兄弟電器維修！（3秒）

詢問項(xiàng)目：客戶：ＸＸＸ能不能修？

客服：能修。

客服：請(qǐng)問是什么牌子？

客戶：ＸＸＸ牌。（只要是維修范圍的都可以）

客服：請(qǐng)問出現(xiàn)什么故障？

客戶：……

客服：好的，請(qǐng)您留一下聯(lián)系地址和聯(lián)系電話！

客戶：XXX小區(qū)，139……

客服：請(qǐng)問您怎么稱呼？

客戶：我姓…

客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我們馬上派維修師傅與您聯(lián)系。

注：１．客戶有時(shí)候問：修一下多少錢？

答：我們的服務(wù)宗旨是：免費(fèi)上門，免費(fèi)檢修，先報(bào)價(jià)，后維修，修不好不收費(fèi)。

２．客戶有時(shí)候問專業(yè)問題。

答：不好意思，這個(gè)問題一會(huì)讓我們的維修師傅給您解答一下。

３．客戶有時(shí)候問：多長(zhǎng)時(shí)間能來？

答：這個(gè)根據(jù)您的時(shí)間安排，稍后我們維修師傅會(huì)與您預(yù)約時(shí)間的。

回訪客戶： 客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是華宇兄弟電器維修公司的。客戶：哦……（一般客戶不回答，接著問）

客服：請(qǐng)問您的ＸＸＸ電器修好了嗎？

客戶：修好了。

客服：請(qǐng)問師傅收了您多少維修費(fèi)？

客戶；ＸＸＸ錢。

客服：請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？

客戶：挺好的，不錯(cuò)。

客服：好的，謝謝您，祝您生活愉快，再見！

第五篇：刷卡機(jī)常見問題處理

刷卡機(jī)常見問題處理

故障現(xiàn)象 故障原因 建議處理辦法

刷卡后無反應(yīng)

1、刷卡方式不對(duì)

2、銀行卡的磁條損壞

3、POS 機(jī)磁頭故障

1、調(diào)整磁條位置，使磁條與磁頭在同一接觸面上，重新刷卡

2、如刷其他卡正常，而刷該卡無反應(yīng)，可能是卡磁條損壞，提醒客人到發(fā)卡銀行寫

磁或更換卡 POS 機(jī)屏幕無顯示

1、電源未插好或電源有故障。

2、POS 機(jī)有故障

1、檢查電源,檢查POS 機(jī)的電源連接線看是否連接正確。

2、非電源故障則咨詢收單機(jī)構(gòu)

交易成功不打單

1、打印機(jī)可能未接好

2、打印機(jī)未裝紙或卡紙

3、打印機(jī)故障 1.使用POS 自檢功能打印測(cè)試頁(yè)進(jìn)行判斷打印機(jī)是否正常

2.檢查打印機(jī)電源與連接是否正常

3.把簽購(gòu)單裝好后，用“重新打印”功能重新打印出簽購(gòu)單

4.請(qǐng)聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

POS 顯示屏提示：

1、“無撥號(hào)音”

2、“請(qǐng)接電話線”

3、POS 顯示屏一直 提示“線路 忙，請(qǐng)稍候”

1、電話線無信號(hào)或欠費(fèi)

2、分機(jī)外線未開或加鎖

3、分機(jī)外線數(shù)量較少,經(jīng)常無法撥出

4、并接的電話機(jī)有防盜打功能

5、該電話線上的其它設(shè)備對(duì)POS 產(chǎn)生干 擾

6、POS 機(jī)有故障

1、檢查電話線是否正確插入POS 機(jī)的“LINE”插口

2、電話線路故障請(qǐng)找電工或電信局人員維修

3、與單位總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線

4、解鎖或關(guān)掉防盜開關(guān)

5、斷開其它并接設(shè)備

注：在出現(xiàn)電話線路故障時(shí)可將接在“LINE”插口上的電話線取下,用電話機(jī)檢查是 否能正常撥打電話以輔助判斷

交易時(shí)密碼鍵盤發(fā) 出“嘀嘀 嘀”的響聲，交易無法完 成 密碼鍵盤故障

1.按順序從新安裝連接

2.請(qǐng)聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

屏幕提示應(yīng)答碼及說明

故障原因

建議處理辦法

01：交易失敗，請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行 銀行卡未開卡或無效卡

1、請(qǐng)改換其他銀行卡；

2、請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行

02：交易失敗，請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行 發(fā)卡行對(duì)于該卡有交易限制

1、請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行進(jìn)行處理；

2、換用其他銀行卡

03：商戶未登記；

07：終端未登記 收單系統(tǒng)主機(jī)未建立該商戶或POS 的參數(shù)

1、請(qǐng)聯(lián)系商戶服務(wù)熱線解決問題 05：交易失敗，請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行 發(fā)卡行不承兌該筆交易

1、請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行；

2、請(qǐng)改換其他銀行卡

14：無效卡號(hào)，請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行 該銀行卡種未在銀聯(lián)后臺(tái)系統(tǒng)登記

1、請(qǐng)改換其他銀行卡；

2、改付現(xiàn)金

19：交易失敗，請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行 POS 機(jī)所讀取到的磁條信息不正確

1、請(qǐng)重新在試刷該卡；

2、請(qǐng)改換其他銀行卡

30：交易失敗，請(qǐng)重試 POS 機(jī)讀取磁條有誤

1、請(qǐng)重新在試刷該卡；

2、如果所有銀行卡交易時(shí)都出現(xiàn)該癥狀，請(qǐng)聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

51：余額不足，請(qǐng)查詢 持卡人銀行卡內(nèi)余額不足或超過信用額度

1、請(qǐng)改換其他銀行卡

54：過期卡，請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行 該銀行卡已過有效期

1、請(qǐng)改換其他銀行卡

55：密碼錯(cuò)，請(qǐng)重試 持卡人密碼輸入錯(cuò)誤 重新輸入正確的個(gè)人密碼

57：交易失敗，請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行 發(fā)卡行不允許持卡人進(jìn)行的交易

1、請(qǐng)重新刷卡；

2、如果無法操作請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行

61：金額太大 交易的金額超過發(fā)卡行限制

1、請(qǐng)持卡人降低刷卡金額；

2、換用其他銀行卡或改付現(xiàn)金

68：交易超時(shí)，請(qǐng)重試 發(fā)卡行在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未應(yīng)答交易請(qǐng)求

1、請(qǐng)等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請(qǐng)改換其他銀行卡或改付現(xiàn)金

75：密碼錯(cuò)誤次數(shù)超限 持卡人密碼輸入錯(cuò)誤超過發(fā)卡行限制

1、請(qǐng)改換其他銀行卡

91：交易失敗，請(qǐng)稍候重試 發(fā)卡行或銀聯(lián)后臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)暫時(shí)性故障

1、請(qǐng)等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請(qǐng)改換其他銀行卡

3、請(qǐng)聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

96：交易失敗，請(qǐng)稍候再試 發(fā)卡行后臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障

1、請(qǐng)改換其他銀行卡 98：交易超時(shí)，請(qǐng)重試 POS 收不到發(fā)卡行應(yīng)答又未正常沖正

1、請(qǐng)等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請(qǐng)聯(lián)系商戶服務(wù)熱線