第一篇：話務員常見問題處理標準及程序

話務員常見問題處理標準及程序

一、客人要求不向任何人提供信息的處理標準和程序

1、標準：在客人已要求不向任何人提供信息的情況下，任何員工均無權將客人的任何情況(包括住在飯店的情況)告訴任何人(以下簡稱要求)。

2、程序：

1）當預訂處接到此要求預訂后，在預訂系統備注內打入要求，并進行交接。

2）當客人抵達并辦理入住手續后，接待處立即告訴總機并在系統中打出%%先生或%%小姐，不提供任何信息的字樣。

3）該記號在客人房號旁，確保每一個話務員能清楚地注意到。

4）將客人房間打入“DND”。

5）如有外線找該客人，應說：“對不起，在我們客人名單上，沒有此人。”

二、客人要求來電轉接標準和程序

1、標準：

1）所有客人要求來電轉接，應清楚、正確地記錄下來。

2）如有電話找人，應正確地轉到客人要求轉接的地方。

2、程序：

1）當客人離開房間時，告訴話務員如有電話，請轉至某個地方，這時應問清客人的姓名、房號。

2）記錄客人要求轉接的地方，何時離開，要求轉接的時間大約多久。

3）請客人告訴所在之處的服務員，如有電話，總機會轉至該處。

4）通知問詢處。

5）如有客人電話，并轉至要求轉至的地方，但客人不在，電話再接到客人房間。

三、客人投訴電話的處理標準和程序

1、標準：

1）認真聽，如在自己能幫助的范圍內，及時給予解決。

2）盡力幫助客人。

3）不要不論情況，將電話轉至總經理。

4）在轉電話前，將客人的室友告訴接受投訴的人。

2、程序：

1）當客人要向飯店高層管理者投訴時，話務員應說“對不起，請問你遇到什么不愉快的事嗎?”

2）如客人告訴你后，你認為可以幫助解決，就立即告訴客人。

3）如客人同意后，立即通知部門，再打電話給大堂副理處理好善后工作。

4）如客人堅持要向飯店高層管理者投訴，告訴客人：“對不起，我能將您的電話交給大堂副理嗎。如客人還堅持，話務員可將電話轉給房務經理。

第二篇：日常公文處理程序、常見問題及處理意見

日常公文處理程序、常見問題及處理意見

各類通用公文、文書的定義、特點、格式、要素、結構、使用范圍、制發程序等在有關公文寫作與處理的工具書中均有規范的解釋與說明，這里結合實際，就工程處日常公文文書處理程序、常見問題及處理意見作以相互學習，以促進廣大從業者共同提高。

一、工程處常用文書種類

（一）公務公文種類：通知、報告、請示、決定、通報、函、意見、公告（公示）、會議紀要等。

通知：傳達上級的指示，要求下級辦理或者知道的事項，批轉下級的公文或轉發上級、同級和不相隸屬單位的公文用“通知”。例：建設工程處關于開展安全生產月活動的通知。

報告：向上級機關匯報工作、反映情況，用“報告”。例：中共建設工程處委員會關于XX年工作情況的報告。

請示：請上級指示和批準，用“請示”。例：建設工程處關于建設員工文化活動中心的請示。

決定：對某些問題或者重大行動做出安排，用“決定”。例：中共建設工程處委員會 建設工程處關于表彰XX先進集體、先進生產（工作）者的決定。

公告、公示：向公眾宣布重要的事件用“公告”、或“公示”。平常大多見到的是公示，公示和公告二者的關聯性是公示和公告都是向公眾公布一件具體事項或決定，類似通知、通報，但公示、公告沒有象通報對事物的表揚或批評成分，也沒有像通知由約束性的要求內容。二者的區別是公示是擬決定干什么，大家在限定期限內有意見可以提，內容還可以改。公告就是告訴大家已經決定了的事情，大家知道就行了。例：干部職務調整公告，干部任前公示。

通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達重要情況以及需要所屬各單位知道的事項用“通報”。例：建設工程處關于一季度基礎工作檢查情況的通報。

函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等用“函”。例：處長辦公室關于購置一臺彩色復印機的請批函。

意見：對重要問題或事項提出見解或處理辦法用“意見”。例：中共建設工程處委員會關于強化領導干部作風建設的指導意見。

會議紀要：傳達會議議定事項和主要精神，要求有關單位共同遵守執行的用“會議紀要”。例：工程處5月份月度工作例會會議紀要。

（二）事務文書種類：總結、匯報、計劃、規劃、方案、工作報告、領導講話、述職報告、會議記錄、賀信、慰問信、感謝信、祝酒詞、歡迎詞、主持詞、申請書等。例如：工作總結、專項工作總結，階段性或專項工作匯報，領導在會議上的講話、在各類儀式上的致辭，考核領導干部時各位領導的述職述廉報告，各種會議的會議記錄，業主單位向我們實現重要工程節點目標的祝賀信，節假日向廣大職工家屬或特殊時期向特定群體發出的慰問信，表示工程處、工程處黨委的感謝關心之情，社會團體向工程處集體或個人所做出的先進事跡、特殊幫助的感謝信，宴會上的祝酒詞、歡迎外部團體來工程處考察訪問的歡迎詞，以及我們平時見到的入黨申請書等等。

（三）商務文書種類：投標書、可行性研究報告等。

（四）規章制度種類：細則、管理制度、規定等。

二、工程處公文處理程序及要求

（一）公文處理程序：

1.領會發文意圖（根據工作需要或領導授意）；

2.起草文稿；

3.校對、審核；

4.上載股份oa辦公系統；

5.部門審核；

6.辦公室審核；

7.領導簽發；

8.蓋章；

9.成文。

（二）公文處理要求

1.總體要求：

及時準確、遵守程序、保守秘密、達到目的。

2.具體要求：

（1）正確領會、理解發文背景、目的和意圖；

（2）準確把握油田公司、工程處總體工作部署和相關規章制度的原則性要求，確保公文符合政令；

（3）確定好行文方式和文種；

（4）嚴格按照公文格式、要素要求編寫提綱、草擬文稿；即行文邏輯嚴密、格式規范。

公文一般有相對固定的格式，任何發文單位不得另搞一套，自行其是。起草公文時要把握特點，行止有序，自然、清晰、嚴謹。正文一般分開頭、中段、結尾三部分。

開頭：開篇明意，簡述發文依據和理由或者目的、結論。通常有引據式、目的式、綜合式等寫法。復文要引述來文日期和文號，長文可先提出要點。

中段：表述主要內容。根據辦文的目的，把情況、問題、要求闡述清楚。

結尾：表述發文機關對文件辦理的要求，或請求批復，或要求執行，或提出

希望，首尾呼應，結束全文。

對于不同的行文關系、行文方向，語氣上要有所區別。

（5）語言要嚴肅、平實、得體、簡明，數據要準確、可靠；

（6）認真校對文稿；用盡量少的文字反映盡量多的內容，這是寫文章的基本要求，為此，就必須在遣詞造句方面字斟句酌，使公文的字、詞、句準確通順，段落、層次分明，標點符號無誤。

（7）嚴格按照oa系統要求程序處理公文。

三、工程處常用事務文書起草注意事項

1.界定清楚文書的類別；

計劃規劃類：工作計劃、活動方案、工作規劃；

總結匯報類：工作總結、工作匯報、述職報告、調研報告；

講話發言類：會議報告、領導講話、表態發言、經驗交流、開幕詞、閉幕詞等；

函書類：表揚信、慰問信、感謝信、賀信、倡議書；

2.熟悉文書特定的格式；

3.不急于動筆，先動腦思考，對材料的主題、基本結構、內容在腦子里形成雛形；

4.針對性收集材料；

5.編寫提綱；

6.起草文稿；

7.檢查文稿內容與主題有無偏差，反復閱讀、檢查修改語、詞、句及標點符號；

8.送呈領導審核，再修改、再完善；

9.完稿打印。

四、工程處公文處理常見問題及注意事項

（一）處理程序方面：

1、橫穿直送。基層單位或業務部門直接向業務主管領導報送文件。原則上，除上級領導直接交辦事項外，全處各單位（部門）收到的外來、上級、上報文件統一由處長（黨委）辦公室處理，由處長（黨委）辦公室文書人員呈送批閱，不得以單位名義向領導個人報送公文。

2、不按順序呈批呈閱。一般講，呈閱文件應按照領導職務高低或排序先后依次呈送，呈批文件則反之。

（二）處理技術方面：

1.文種應用不當。對公文種類界定不清，通報、通知不分，報告夾帶請示，請示報告不分，胡請示亂報告，機關部門之間也相互請示報告。應嚴格按照公文使用目的、適用范圍確定文種，嚴格按照隸屬關系確定是否需要報告請示或使用請批函。

2.標題擬寫不規范。一般來講，文件標題包含“發文機關+事由+文種”，有的公文標題可以省略發文單位，但黨委文件以及重要文件一般不能省略；工作要求、工作安排、管理細則等不能單獨行文，必須以印發《****》的通知形式發文。范例：建設工程處XX年****工作計劃，**項目部關于****的請示，《關于****的決定》等。

3.文件主旨不明，意思表達含糊不清。草擬公文前首先要確定主旨，要將主旨直截了當、準確地表達清楚，一般通過文件標題就要能簡明的表達清楚文件的主旨，使受文單位一目了然是要干什么的文件。

4.主題詞引用不當。主題詞主要用于公文的檢索查詢。一般講，最多標注5個主題詞。先標類別此，再標類屬詞，先標反映公文主要內容的詞最后標反映公文形式的詞（文種）若在主題詞表中難以找到準確反映公文主題內容的類屬詞時，可在類別詞中選擇適當的詞標引。

5.語言過度口語化。公文要使用書面語言。

6.語言文字欠推敲、意思表達不簡明、層次不清楚，或語言冗長。要仔細斟酌、反復審核文稿，從而發現問題整改問題。

7.文件格式不規范。

主送單位：各基層單位、機關各部門；

文件排版：上下27㎜，左右25㎜，行距固定行距30；

字體及結構層次序號：標題為方正小標宋二號，正文為方正仿宋簡體三號。第一層次序號為“

一、”，字體為三號方正黑體簡體；第二層次序號為“

（一）”，字體為三號方正仿宋簡體加粗；第三層次序號為“1.”，第四層次序號為“（1）”，字體均為三號方正仿宋簡體。

時間表達：完整、規范，如XX年、XX年，不能寫作XX年、XX年；

數字引用：公文中的數字除要求必須使用漢字外，一般均用阿拉伯數字，公文中的數字用漢字的情況主要有：成文日期；部分結構層次序號；數字作為詞素構成定型的詞，如三四天、十有八九等。

請示、報告附注：凡是請示必須要加附注，報告中如有需要批復的事項，也應加附注。附注要寫明聯系人和聯系電話。

8.公務通知文件編號不規范。各部門公務通知應統一使用如〔XX〕第3號；公告、公示也應有編號，編號如同公務通知。

9.引文不規范。引用公文，應先引文件標題，后引文件字號；涉及引文出處的標注，要講究順序，不能隨意顛倒。

10.個別人員工作責任心不強，依賴思想嚴重，文件校對不仔細認真。建議

從業人員對工作高度負責、養成嚴謹細致的工作習慣，最大努力減少公文處理出現瑕疵。

第三篇：日常公文處理程序、常見問題及處理意見

日常公文處理程序、常見問題及處理

意見

各類通用公文、文書的定義、特點、格式、要素、結構、使用范圍、制發程序等在有關公文寫作與處理的工具書中均有規范的解釋與說明，這里結合實際，就工程處日常公文文書處理程序、常見問題及處理意見作以相互學習，以促進廣大從業者共同提高。

一、工程處常用文書種類

（一）公務公文種類：通知、報告、請示、決定、通報、函、意見、公告（公示）、會議紀要等。

通知：傳達上級的指示，要求下級辦理或者知道的事項，批轉下級的公文或轉發上級、同級和不相隸屬單位的公

文用“通知”。例：建設工程處關于開展安全生產月活動的通知。

報告：向上級機關匯報工作、反映情況，用“報告”。例：中共建設工程處委員會關于XX年工作情況的報告。

請示：請上級指示和批準，用“請示”。例：建設工程處關于建設員工文化活動中心的請示。

決定：對某些問題或者重大行動做出安排，用“決定”。例：中共建設工程處委員會 建設工程處關于表彰XX先進集體、先進生產（工作）者的決定。

公告、公示：向公眾宣布重要的事件用“公告”、或“公示”。平常大多見到的是公示，公示和公告二者的關聯性是公示和公告都是向公眾公布一件具體事項或決定，類似通知、通報，但公示、公告沒有象通報對事物的表揚或批評成分，也沒有像通知由約束性的要求內容。二者的區別是公示是擬決定干什么，大家在限定期限內有意見可以提，內容還可以改。公告就是告訴大家已經決定了 的事情，大家知道就行了。例：干部職務調整公告，干部任前公示。

通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達重要情況以及需要所屬各單位知道的事項用“通報”。例：建設工程處關于一季度基礎工作檢查情況的通報。

函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等用“函”。例：處長辦公室關于購置一臺彩色復印機的請批函。

意見：對重要問題或事項提出見解或處理辦法用“意見”。例：中共建設工程處委員會關于強化領導干部作風建設的指導意見。

會議紀要：傳達會議議定事項和主要精神，要求有關單位共同遵守執行的用“會議紀要”。例：工程處5月份月度工作例會會議紀要。

（二）事務文書種類：總結、匯報、計劃、規劃、方案、工作報告、領導講話、述職報告、會議記錄、賀信、慰問信、感謝信、祝酒詞、歡迎詞、主持詞、申請書等。例如：工作總結、專項工作總結，階段性或專項工作匯報，領導在會議上的講話、在各類儀式上的致辭，考核領導干部時各位領導的述職述廉報告，各種會議的會議記錄，業主單位向我們實現重要工程節點目標的祝賀信，節假日向廣大職工家屬或特殊時期向特定群體發出的慰問信，表示工程處、工程處黨委的感謝關心之情，社會團體向工程處集體或個人所做出的先進事跡、特殊幫助的感謝信，宴會上的祝酒詞、歡迎外部團體來工程處考察訪問的歡迎詞，以及我們平時見到的入黨申請書等等。

（三）商務文書種類：投標書、可行性研究報告等。

第四篇：話務員標準要求

蘭州華宇兄弟科技技術開發公司

話務員標準要求

接聽電話：您好！華宇兄弟電器維修！（3秒）

詢問項目：客戶：ＸＸＸ能不能修？

客服：能修。

客服：請問是什么牌子？

客戶：ＸＸＸ牌。（只要是維修范圍的都可以）

客服：請問出現什么故障？

客戶：……

客服：好的，請您留一下聯系地址和聯系電話！

客戶：XXX小區，139……

客服：請問您怎么稱呼？

客戶：我姓…

客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我們馬上派維修師傅與您聯系。

注：１．客戶有時候問：修一下多少錢？

答：我們的服務宗旨是：免費上門，免費檢修，先報價，后維修，修不好不收費。

２．客戶有時候問專業問題。

答：不好意思，這個問題一會讓我們的維修師傅給您解答一下。

３．客戶有時候問：多長時間能來？

答：這個根據您的時間安排，稍后我們維修師傅會與您預約時間的。

回訪客戶： 客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是華宇兄弟電器維修公司的。客戶：哦……（一般客戶不回答，接著問）

客服：請問您的ＸＸＸ電器修好了嗎？

客戶：修好了。

客服：請問師傅收了您多少維修費？

客戶；ＸＸＸ錢。

客服：請問您對我們的服務是否滿意？

客戶：挺好的，不錯。

客服：好的，謝謝您，祝您生活愉快，再見！

第五篇：刷卡機常見問題處理

刷卡機常見問題處理

故障現象 故障原因 建議處理辦法

刷卡后無反應

1、刷卡方式不對

2、銀行卡的磁條損壞

3、POS 機磁頭故障

1、調整磁條位置，使磁條與磁頭在同一接觸面上，重新刷卡

2、如刷其他卡正常，而刷該卡無反應，可能是卡磁條損壞，提醒客人到發卡銀行寫

磁或更換卡 POS 機屏幕無顯示

1、電源未插好或電源有故障。

2、POS 機有故障

1、檢查電源,檢查POS 機的電源連接線看是否連接正確。

2、非電源故障則咨詢收單機構

交易成功不打單

1、打印機可能未接好

2、打印機未裝紙或卡紙

3、打印機故障 1.使用POS 自檢功能打印測試頁進行判斷打印機是否正常

2.檢查打印機電源與連接是否正常

3.把簽購單裝好后，用“重新打印”功能重新打印出簽購單

4.請聯系商戶服務熱線

POS 顯示屏提示：

1、“無撥號音”

2、“請接電話線”

3、POS 顯示屏一直 提示“線路 忙，請稍候”

1、電話線無信號或欠費

2、分機外線未開或加鎖

3、分機外線數量較少,經常無法撥出

4、并接的電話機有防盜打功能

5、該電話線上的其它設備對POS 產生干 擾

6、POS 機有故障

1、檢查電話線是否正確插入POS 機的“LINE”插口

2、電話線路故障請找電工或電信局人員維修

3、與單位總機室聯系，開通分機電話外線

4、解鎖或關掉防盜開關

5、斷開其它并接設備

注：在出現電話線路故障時可將接在“LINE”插口上的電話線取下,用電話機檢查是 否能正常撥打電話以輔助判斷

交易時密碼鍵盤發 出“嘀嘀 嘀”的響聲，交易無法完 成 密碼鍵盤故障

1.按順序從新安裝連接

2.請聯系商戶服務熱線

屏幕提示應答碼及說明

故障原因

建議處理辦法

01：交易失敗，請聯系發卡行 銀行卡未開卡或無效卡

1、請改換其他銀行卡；

2、請聯系發卡行

02：交易失敗，請聯系發卡行 發卡行對于該卡有交易限制

1、請聯系發卡行進行處理；

2、換用其他銀行卡

03：商戶未登記；

07：終端未登記 收單系統主機未建立該商戶或POS 的參數

1、請聯系商戶服務熱線解決問題 05：交易失敗，請聯系發卡行 發卡行不承兌該筆交易

1、請聯系發卡行；

2、請改換其他銀行卡

14：無效卡號，請聯系發卡行 該銀行卡種未在銀聯后臺系統登記

1、請改換其他銀行卡；

2、改付現金

19：交易失敗，請聯系發卡行 POS 機所讀取到的磁條信息不正確

1、請重新在試刷該卡；

2、請改換其他銀行卡

30：交易失敗，請重試 POS 機讀取磁條有誤

1、請重新在試刷該卡；

2、如果所有銀行卡交易時都出現該癥狀，請聯系商戶服務熱線

51：余額不足，請查詢 持卡人銀行卡內余額不足或超過信用額度

1、請改換其他銀行卡

54：過期卡，請聯系發卡行 該銀行卡已過有效期

1、請改換其他銀行卡

55：密碼錯，請重試 持卡人密碼輸入錯誤 重新輸入正確的個人密碼

57：交易失敗，請聯系發卡行 發卡行不允許持卡人進行的交易

1、請重新刷卡；

2、如果無法操作請聯系發卡行

61：金額太大 交易的金額超過發卡行限制

1、請持卡人降低刷卡金額；

2、換用其他銀行卡或改付現金

68：交易超時，請重試 發卡行在規定時間內未應答交易請求

1、請等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請改換其他銀行卡或改付現金

75：密碼錯誤次數超限 持卡人密碼輸入錯誤超過發卡行限制

1、請改換其他銀行卡

91：交易失敗，請稍候重試 發卡行或銀聯后臺系統出現暫時性故障

1、請等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請改換其他銀行卡

3、請聯系商戶服務熱線

96：交易失敗，請稍候再試 發卡行后臺主機出現故障

1、請改換其他銀行卡 98：交易超時，請重試 POS 收不到發卡行應答又未正常沖正

1、請等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請聯系商戶服務熱線