第一篇：餐飲常見問題的處理

餐飲常見問題的處理

一、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

1、應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；

2、若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會(huì)兒再喝；

3、同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。

二、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？

1、須用手掩住口鼻；

2、轉(zhuǎn)身背對客人；

3、之后向客人道歉。

三、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

3、客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

四、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3、只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

1、在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；

2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；

3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

4、凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

六、客人請你外出（去玩或者看電影）時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲；

2、當(dāng)客人請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言謝絕客人。

七、客人要求和你合影留念時(shí)，怎么辦？

1、由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念；

2、若客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；

3、若客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌?，不要單?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。

八、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

1、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；

2、服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

3、如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

九、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

1、客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；

2、如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；

3、如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；

4、如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。

十、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

1、根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

2、按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，征得客人同意，確定下來；

3、客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

十一、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

1、及時(shí)帶客人到離門口較近、方便服務(wù)的位子；

2、提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；

3、不要議論或投以奇異的眼光；

4、不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

十二、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時(shí)，怎么辦？

1、像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶其入座；

2、不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足，或盯著客人特別的部位。

十三、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

1、把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方；

2、馬上為小孩取一張兒童凳；

3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時(shí)，注意不要將其靠近桌沿；送服務(wù)飲料時(shí)，須配備吸管（如是熱飲，告之家長，以防燙傷）；

4、為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸；

5、餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

十四、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

1、禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到酒廊或候餐處等候；

2、帶位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；

3、在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；

4、一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

5、如果客人不愿等候，建議客人在本飯店內(nèi)的其他餐廳用餐。

十五、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

2、然后請教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答；

3、不可回答客人說：“不知道。”

十六、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

1、將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；

2、應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；

3、在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；

4、預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

十七、遇到為老年人或小孩點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？

1、因老年人和小孩對食物的消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)、味道重、帶刺多的食物給老人或小孩；

2、不要向客人推銷烈性酒佐餐。

十八、接待信奉宗教的客人時(shí)，怎么辦？

1、了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉）；

2、在點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔；

3、上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免出錯(cuò)。

十九、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

1、在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；

2、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

二十、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

1、要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

2、服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

二十一、客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

1、先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單；

2、如果不是點(diǎn)菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；

3、向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。二

十二、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

1、此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；

2、把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

3、若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；

4、若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

二十三、服務(wù)員未聽清客人的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

1、應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；

2、若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；

3、客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。二

十四、客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？

1、對客人的要求，我們要盡量滿足；

2、通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人；

3、若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。二

十五、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時(shí)，怎么辦？

1、若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟；

2、若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)；

3、如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。二

十六、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

1、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解；

2、取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二十七、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

1、耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理；

2、經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，應(yīng)先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人上一份果盤或一杯飲品來補(bǔ)償過失；

3、若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大堂副理出面處理。二

十八、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

1、客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

2、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；

3、如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

4、如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

二

十九、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

1、在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

2、若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

三

十、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時(shí)，怎么辦？

1、馬上給予清理，安慰客人；

2、用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；

3、重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。三

十一、客人損壞了餐具，怎么辦？

1、客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人；

2、先幫客人清理被損的用具，并適時(shí)向客人說明餐具賠償價(jià)格，酌情讓客人索賠；

3、若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€(gè)別有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)大堂副理處理。三

十二、客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？

1、餐廳的某些用具很新穎別致，出于好奇，有些客人會(huì)擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自覺交還；

2、若客人非常喜歡餐具，不愿交還，可按規(guī)定的價(jià)格出售給客人；

3、若經(jīng)說明后，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)報(bào)告大堂副理處理。三

十三、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)；

2、若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；

3、撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。三

十四、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

1、這時(shí)要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

2、到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

3、不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。三

十五、遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？

1、遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

2、不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。三

十六、客人自帶食品要求加工時(shí)，怎么辦？

1、若客人自帶食品到餐廳要求加工。一般應(yīng)婉言謝絕；

2、若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理；

3、如同意加工，適當(dāng)收取加工費(fèi)。

三

十七、客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？

1、向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費(fèi)；

2、征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯；

3、為客人提供配套服務(wù)，如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱。三

十八、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

1、立即上前勸阻，隔離客人；

2、把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

3、報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

三

十九、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

1、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

2、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈；

3、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。四

十、遇客人在餐廳跌倒時(shí)，怎么辦？

1、若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；

2、視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。

第二篇：餐飲常見問題

餐飲常見問題

菜里出現(xiàn)雜物怎么辦，包括蒼蠅、頭發(fā)等 1 對不起，這是我們工作上的失誤，我馬上為您重新?lián)Q一份，您看可以嗎？ 2 小姐，你這菜份量很少 2 不好意思，我和廚房溝通一下，再幫您做調(diào)整，好嗎？ 要和平時(shí)的菜量相比較 3 你們這里的菜（湯底、面點(diǎn)）味道不好 3 真抱歉，讓您失望了，非常感謝您提出的寶貴意見，給了我們一個(gè)改過的機(jī)會(huì)。一定要問清客人是哪里不好，以做好備案 4 客人要點(diǎn)的菜沒有，怎么辦？ 4 我們這里有道菜“***”，味道與價(jià)格都與您說的“***”很相近，差別不大，建議客人嘗試。服務(wù)員應(yīng)留意這道菜的點(diǎn)擊率如何，如果很受歡迎，以后可以加上這道菜。5 菜的價(jià)格很貴，怎么辦？ 5 因?yàn)槲覀兊臓I運(yùn)成本相對比較高，硬件、軟件、設(shè)施設(shè)備等都比一般地方要好，相信您在這邊消費(fèi)是物有所值的。

直接否認(rèn)客人的話，會(huì)讓客人覺得沒有面子。6 你們這有什么特色菜？ 6 我們這里的“??.”做得非常好，而且點(diǎn)擊率很高。如果客人不予理會(huì)，服務(wù)員則不要再推銷高檔菜品。7 你們這里菜上得快嗎？ 7 手工菜，蒸菜、一些精致菜肴比較慢一點(diǎn)，請?jiān)试S我為您做推薦。例如龍蝦之類的海鮮是要做造型的。8 你們這里的廚師是哪里的？ 8 我們這里的廚師是浙江人。我們這里的廚師是甘肅人，專門做回族餐飲的。如果客人有興趣聽則多講一些廚師的拿手菜。9 你們這有什么優(yōu)惠活動(dòng)（打折、辦貴賓卡）？ 9 我?guī)湍揖频甑臓I業(yè)代表或管理人員幫您做介紹好嗎？ 一線員工對酒店各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)必須做相應(yīng)了解。10 還有包廂嗎？有最低消費(fèi)嗎？ 10 我馬上幫您查看一下，請稍等（注意不要直接告訴客人有包廂，以免客人誤以為酒店生意不好，包廂隨時(shí)都有）

暫時(shí)沒有最低消費(fèi)，但根據(jù)日后的生意情況再做定奪。11 服務(wù)費(fèi)和茶水費(fèi)怎么收？ 11 本酒店服務(wù)費(fèi)，其他收費(fèi)項(xiàng)目您可以看我們的菜牌，上面有具體介紹。一線員工必須盡快做到對收費(fèi)項(xiàng)目心中有數(shù)，隨時(shí)回答客人的提問。12 包廂怎么有異味？ 12 前一批客人走的時(shí)間不長，氣味還沒有完全散發(fā)，我馬上幫您打開排風(fēng)系統(tǒng) 可加強(qiáng)房間空氣流通，或征求客人的意見噴些空氣清新劑。13 你們這裝修是哪里做的？ 13 不好意思，這些都是由公司老總協(xié)商的，我們不是很清楚。14 你們這生意好嗎？ 14 宴會(huì)廳我們這生意一直都很穩(wěn)定，現(xiàn)在可能?.,所以客流量會(huì)比旺季稍有差距； 包廂：我們這里生意很好，包廂每天都幾乎訂滿了。要根據(jù)現(xiàn)場的情況而定 15 你們董事長在嗎？ 15 董事長不是經(jīng)常來餐廳的。16 你們可以接宴席嗎？可以擺多少桌？多少錢一桌？ 16我?guī)湍乙幌孪嚓P(guān)的負(fù)責(zé)人與您接洽。17 可以自帶酒水嗎？要不要收開瓶費(fèi)？ 17 本酒店不支持自帶酒水，自帶的酒水我們要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

如果客人事先沒有問而是直接帶過來的話，也要收取一定的服務(wù)費(fèi)，但要用溫和的語氣說，不能太過僵硬。18 你們這有什么酒水和飲料？ 18 您好，我們這里白酒有?..紅酒有?.,飲料有??您看您需要哪一種？ 如果客人點(diǎn)的是鮮榨果汁，則要和客人說明時(shí)間稍長一些 19 你們這里大概一天做多少營業(yè)額？ 19 對不起我只是普通員工，營業(yè)額的多少我們不是很清楚 營業(yè)額是企業(yè)機(jī)密，不能外漏。20 我想要的酒水沒有，可以幫我出去買一下嗎？ 20 我們這里有“***”的口味香型和價(jià)格，跟您說的“***”酒水很相似，如果您覺得可以的話，可以在我們酒店拿，因?yàn)樯习鄷r(shí)間我們不能外出。

服務(wù)員一定在特別熟悉酒水知識(shí)的情況下才能給客人推薦，不可信口開河。21 你們這里的火鍋有什么特點(diǎn)？ 21 我們一樓、二樓是傳統(tǒng)火鍋和自助火鍋，樓上包房都是港式海鮮火鍋。如果客人對這個(gè)話題感興趣也可以適當(dāng)推薦我們的特色。22 你們湯做得怎么樣？ 22 我們這里的廚師都是從香港那邊請過來的，非常專業(yè)，口味質(zhì)量絕對可以保證。香港人、廣東人擅長煲湯。23 你們這邊冷菜做得怎么樣？ 23 我們這里的冷菜師傅都是從上海那邊請過來的，非常專業(yè)，口味質(zhì)量絕對可以保證。24 你們包房的古董（裝飾品）很漂亮，哪里買的？ 24 這里的古董（裝飾品）都是由我們老總親自去買的，具體的購買地點(diǎn)我們也不是很清楚。25 你們這餐具很漂亮，可以送給我作紀(jì)念嗎？或賣給我？ 25 謝謝您的夸獎(jiǎng)，我沒有權(quán)利這樣做。方便留個(gè)聯(lián)系電話嗎？我會(huì)將您提出的問題向上級匯報(bào)的。如果客人讓你立即問的話，則立刻通知經(jīng)理 26 你們這的老板和酒鋼的是同一個(gè)人嗎 26 是呀，這里是我們酒鋼下屬的一家餐飲公司。27 你們酒店有多少員工 27 大約300人左右 28 洗手間在哪里？ 28 在那邊，我?guī)^去。31 你們這海鮮是新鮮的嗎？ 31 是的，絕對保證是新鮮的。

如果客人還有懷疑的話，服務(wù)員可以讓客人看一下海鮮。32 你這菜做出來為什么跟菜譜上不一樣？ 32 我們這個(gè)菜的原材和口味都一樣，只是在裝盤和顏色上稍有差距。33 你們這有沒有娛樂（如ktv等）？ 33 我們這有在5樓

包括客人問詢是否有客房 34 你們有幾個(gè)老板？ 34 我只是普通員工，董事會(huì)有幾個(gè)人我不太清楚。35 你們酒店投資了多少錢？ 35 大約4000多萬 36 你們（大）老板是誰？是哪里的？ 36 我們董事長是，他是甘肅有名的企業(yè)家。37 我們十個(gè)人大概要點(diǎn)多少道菜？ 37 大概8個(gè)涼菜，10--12個(gè)熱菜，剛開始可以少點(diǎn)，一些不夠可以再加，浪費(fèi)總不太好。38 我在這里辦生日宴，有什么東西送或優(yōu)惠嗎？ 38 贈(zèng)送長壽面。

如果是?？突蛘呦M(fèi)金額很高的話可以贈(zèng)送蛋糕、鮮花。39 蘭州（甘肅）有名的旅游景點(diǎn)有哪些？ 39 五泉山,北塔山,水車園

如果可以的話向客人提供公交線路，門票價(jià)格以及重要景點(diǎn) 40 哪里有蘭州（甘肅））的特色東西 40 我們甘肅有蘭州百合靖遠(yuǎn)枸杞甘谷辣椒慶陽香包，一些商店和超市就有賣的 41 你們酒店的具體位置在哪里 41 東崗西路403號，一只船中街交口處 42 蘭州有哪些繁華的購物中心？ 42 蘭州購物中心，有萬達(dá)，國芳，亞歐百貨?.43 你們這有萬能充電器嗎？ 43 如果您需要，我去總臺(tái)幫您拿。44 你們這停車場要收費(fèi)嗎？ 44 我們?yōu)槟峁┑能囄皇敲赓M(fèi)的。45 你在這上班多久了？哪里人？ 45 我從一開業(yè)就在這里上班了，我是?.46 可以再送我一份水果嗎？ 46 先生（小姐）我們水果是免費(fèi)贈(zèng)送，每桌一份的，您如果還需要的話請稍等一下，我去請示一下我們主管。

如果客人消費(fèi)很低的話，服務(wù)員可以直接回絕。47 你這邊的待遇怎么樣？到我公司去上班可以嗎？ 47 謝謝您的欣賞，我覺得我的待遇和付出比例很合理，而且工作很開心，謝謝您的美意。48 晚上可以請你出去玩嗎？ 48 謝謝您的邀請，今天正好我輪值，改天如果有機(jī)會(huì)的話，很榮幸 49 可以把您的電話號碼告訴我嗎？ 49 好的，如果您下次過來可以打我電話，幫您留個(gè)好位置?？梢詫⒂啿碗娫捯徊⒔o客人 50 可以過來敬杯酒嗎？ 50 非常感謝您的美意，我還要為您繼續(xù)提供服務(wù)，真抱歉?? 更多的顧客應(yīng)對方法請征詢我們的管理人員。51 客人邀請服務(wù)員一同進(jìn)餐 51 不好意思，公司有嚴(yán)格規(guī)定上班時(shí)間不得與客人一起用餐，但還是要感謝您。52 可以幫我們帶過來的菜加工一下嗎？ 52 可以的，我們公司有規(guī)定要收取一定的加工費(fèi)，您看可以嗎？ 再次和客人確認(rèn)一下菜的份量 53 同樣一道菜為什么這次沒有上次味道好，是不是廚師換了？ 53 謝謝您的意見，廚師沒有換過，可能是原材料的問題，因?yàn)榧竟?jié)不一樣，它的口感會(huì)有一定的出入。

問清味道哪里有出入 54 今天是情人節(jié)，可以幫我們?nèi)ビ喪▎幔?54 好的，我們可以幫您從花店定一束送過來，但是今天是情人節(jié)，可能會(huì)稍晚一些。一定要客人親自把錢給送花的人 55 有沒有適合老人或兒童口味的菜？ 55 56 我是**單位的，覺得你們的菜味道不錯(cuò)，可以跟你們酒店辦理簽單手續(xù)嗎？ 56 可以的，我去請示我們的經(jīng)理，他會(huì)為您辦好相關(guān)的手續(xù)。57 你們可以送餐嗎？ 57 暫時(shí)不可以。58 可以幫我們分餐嗎？ 58 好的，沒問題，馬上幫您分好。注意分餐的操作規(guī)范和注意事項(xiàng)，59 我們趕時(shí)間，可以優(yōu)先上菜嗎？ 59 好的，我去和廚房的師傅說明一下原因，應(yīng)該沒問題。服務(wù)員不應(yīng)跑去廚房，應(yīng)該請領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一下 60 我們點(diǎn)的刺身食品，味碟里的芥末太少了，可以幫我拿點(diǎn)過來嗎？ 60 好的，馬上給您拿過來。

如果要增加整支，要告知客人要另外收費(fèi)（平時(shí)多余的芥末應(yīng)及時(shí)回收）61 可以幫我們抄一份菜單嗎？ 61 對不起，我們酒店有規(guī)定菜單不能外抄，請您見諒。62 我們今天有重要接待，可以幫我配一張菜單嗎？ 62 好的。請告訴我您的接待標(biāo)準(zhǔn)和用餐人數(shù)，我會(huì)在您的要求范圍內(nèi)合理搭配，盡量多配本店的特色菜點(diǎn)

配好后給客人確認(rèn)，并告知其大約價(jià)格。63 客人喝醉了，有什么方法可以解酒嗎？ 63 可以的，您需要泡兩杯濃茶還是一些解酒的飲料？ 64 你們這白酒怎么是這種顏色，是不是假的？ 64 是這樣的，根據(jù)白酒的酒精度和香型、年份的不一樣，會(huì)有一定的色差。例如陳年茅臺(tái)酒和普通茅臺(tái)有明顯差別。65 紅酒為什么有沉淀物？ 65 陳年的葡萄酒會(huì)有一些對人體有益的微生物沉淀，這是正常情況，請您放心飲用 66 這道菜味道不對，是不是原材料不新鮮了？ 66 您好，同一種原料烹飪方法不同，味型、口感也不一樣。服務(wù)員要將客人對菜品的反應(yīng)立即記錄下來。67 你們酒店?duì)I業(yè)有多長時(shí)間了？ 67 我們酒店? 68 你可以幫我把這個(gè)零頭給抹掉嗎？ 68 不好意思，我們沒有這個(gè)權(quán)限，但是我可以幫您去請示一下領(lǐng)導(dǎo)。69 你可以幫我們把這些文件復(fù)印一下嗎？ 69 如果您有需要的話，我可以幫您到辦公室復(fù)印一下。70 你們**菜為什么不做了，以前做得挺好的。70 因?yàn)闀r(shí)節(jié)的關(guān)系，現(xiàn)在的原材料不是很好。71 小姐，我們有沒喝完的酒水，可以存起來嗎？（客人自帶的）71 可以存放酒水。72 你們這里可以幫我們訂火車票、飛機(jī)票嗎？ 72 可以。73 你們這里幾點(diǎn)鐘下班，我們可以在這里多坐一會(huì)嗎？ 73 營業(yè)時(shí)間是到九點(diǎn)，不過您需要在這里多坐會(huì)的話，我們可以安排人值班。74 小姐，你能幫我拍張照片嗎？ 74 當(dāng)然可以 75 這道菜做得很好，你可以告訴我菜的做法嗎？ 75 對不起先生，這道菜的做法我不是很清楚，我去廚房幫您問問。76 你們這里的煙比外面價(jià)位相對較高，我要的煙需求量比較大，可以適當(dāng)把價(jià)位調(diào)整一下嗎？ 76 我先請示一下領(lǐng)導(dǎo)，再給您答復(fù)好嗎？ 77 你可以帶我到你們的營業(yè)場所參觀一下嗎？ 77 當(dāng)然可以，讓我們的迎賓員帶您去參觀。78 我來用餐的次數(shù)較多，為什么你們這邊創(chuàng)新的菜比較少？ 78 謝謝您的寶貴意見，我會(huì)向行政總廚反映這個(gè)問題，加快新菜的開發(fā)。79 我這邊已經(jīng)訂好包房、點(diǎn)好菜、但有急事可以取消嗎？ 79 我們這邊已經(jīng)全部為您準(zhǔn)備好了，如果您確實(shí)需要退的話，您預(yù)付的定金就不能退給您了。沒付定金的請管理人員出面解決。80 我們可以把這道菜連同器皿帶走嗎？下午再送過來。80 可以的，只是需要您預(yù)付一點(diǎn)押金，明天把器皿送回來時(shí)再退給您。81 服務(wù)員在巡臺(tái)過程中發(fā)現(xiàn)菜里有異物或頭發(fā)怎么辦? 81 打擾一下先生我把這道菜給你換個(gè)小盤，（或者是整理一下）端到工作臺(tái)后將異物取下 撤盤子時(shí)要迅速 82 當(dāng)服務(wù)員在換煙缸時(shí)發(fā)現(xiàn)煙缸上還有香煙怎么辦？ 82 先把香煙放在一個(gè)干凈的煙灰缸上面，然后把臟的煙灰缸替換掉。83 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓道（地面）有水怎么辦 83 應(yīng)立即通知保潔人員及時(shí)拖干

如需因故離開，應(yīng)在有水處放置告示牌或椅子，以便引起客人注意。84 當(dāng)服務(wù)員把酒或者是飲料灑在客人身上怎么辦 84 “對不起先生（女士）”立即拿一個(gè)干凈的毛巾遞給客人，“真是不好意思我太粗心了，您看衣服需要幫您清理一下嗎，”再給客人重倒一杯放在桌面上，再次道歉，85 當(dāng)服務(wù)員上錯(cuò)菜怎么辦 85 如果客人還沒有動(dòng)：對不起先生我上錯(cuò)菜了，請?jiān)彛皶r(shí)撤走）

如果客人已經(jīng)動(dòng)筷：對不起先生我上錯(cuò)菜了，請?jiān)徫液脝幔?.如果客人已經(jīng)動(dòng)筷“先生這道菜品請您免費(fèi)品嘗，多提寶貴意見” 86 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)給客人倒錯(cuò)酒怎么辦 86 “對不起先生,您看我太粗心了，把酒倒錯(cuò)了，再給您換一杯，好嗎? 87 當(dāng)服務(wù)員發(fā)出過大聲響時(shí)怎么辦？（上菜、物品摔碎、關(guān)門?..）87 對不起先生打擾您用餐了 88 當(dāng)服務(wù)員撿到客人物品怎么辦 88 應(yīng)立即交給領(lǐng)班或當(dāng)班人員，不能私自保存 89 當(dāng)服務(wù)員沒有經(jīng)過客人同意私自打開酒時(shí)怎么辦 89 對不起先生,看您幾位喝的那么盡興我以為您還繼續(xù)呢 90 當(dāng)服務(wù)員在上菜過程中突然手機(jī)響了怎么辦 90 服務(wù)人員不允許帶手機(jī)上崗，如有特殊情況征得管理人員的同意，手機(jī)調(diào)整至震動(dòng)狀態(tài)。91 當(dāng)菜吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)配料沒上怎么辦 91 對不起先生，剛剛我們疏忽了，忘了先給您上料，真抱歉 92 當(dāng)客人吃完飯聊天時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)還有一道菜沒上時(shí)怎么辦 92 對不起先生由于我們的疏忽還有一道菜沒有上，您看是?.應(yīng)先問清為什么沒有上這道菜 93 當(dāng)服務(wù)員倒完茶水后才發(fā)現(xiàn)水是涼的時(shí)候該怎么辦 93 “對不起先生，水有些涼了，我在給您添些熱的” 一定要確保茶的溫度 94 兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí) 94 用真誠的微笑向客人發(fā)出訊息，及時(shí)對客人說“我馬上就為您服務(wù)”或“對不起,您稍等” 要做到穩(wěn)住情緒，忙而不亂 95 客人因?yàn)榈炔藭r(shí)間太常，要求取消食物時(shí) 95 “請您稍等，我馬上幫您去摧菜”

向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)告知客人大約的出菜時(shí)間，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。96 服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)菜客人不要時(shí) 96 應(yīng)向客人表示歉意，如果客人堅(jiān)持不要的話，可以用打折的方式推銷這道菜。如果客人堅(jiān)持不要，不要勉強(qiáng)客人。97 客人在用餐過程中要求改菜 97 “請您稍等”

通知傳菜部了解原菜式是否烹飪，若已烹飪婉言的回絕客人 98 開餐時(shí)小孩在餐廳里亂跑怎么辦 98 應(yīng)馬上制止，帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧小孩 如果小孩不聽話，了解清楚小孩的監(jiān)護(hù)人，及時(shí)聯(lián)系。99 客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦 99 不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，再給客人上一份洗手盅。上洗手茶時(shí)應(yīng)該向客人說明，以免誤會(huì)。100 客人損壞了餐具怎么辦？ 100 服務(wù)員應(yīng)禮貌地客氣的安慰客人，先幫客人清理破損的餐具，并適時(shí)的向客人說明餐具賠償價(jià)格，酌情向客人索賠。如果客人消費(fèi)過高餐具則不宜要求客人賠償 101 遇見突發(fā)病人服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 101 服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，維持現(xiàn)場秩序，及時(shí)通知管理人員出面溝通解決。保持空氣通暢

如果客人已休克，則不易搬動(dòng)客人 102 餐廳即將收檔，還有客人到餐廳就餐時(shí)怎么辦？ 102 熱情主動(dòng)地接待客人，委婉地向客人說明經(jīng)營時(shí)間，建議客人一次性點(diǎn)足食物和飲品，并明確告知客人我們將派專人留值提供服務(wù)。

在收檔工作時(shí)要注意輕拿輕放，不能關(guān)燈??來催促客人。103 遇到自己的親友來用餐時(shí)怎么辦？ 103 服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ渌腿艘粯?，要分清先來后到，不得特殊照顧或?yōu)惠，不要表現(xiàn)出太過熱情，以免影響到其他客人。

服務(wù)員不得穿著工服和親人一同用餐。104 在餐廳客滿的情況下，還有客人來用餐怎么辦？ 104 “您好，餐廳已經(jīng)滿座，如果可以的話稍等一會(huì)好嗎？我們盡快幫您安排” 迅速了解餐廳內(nèi)的就餐情況，告訴客人大約要等多久，并向客人提供等位服務(wù)。105 用餐的客人發(fā)生爭吵或打架時(shí)怎么辦 105 立即上前制止隔離客人，把桌上的餐具，酒具移開，通知經(jīng)理和保安。106 客人用餐時(shí)突然停電怎么辦？ 106 服務(wù)員要沉著冷靜，設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，打開應(yīng)急照明燈，恢復(fù)供電后向客人致歉。應(yīng)急燈未能照到的地方，應(yīng)及時(shí)提供光源，謹(jǐn)防壞人趁機(jī)搗亂，逃單等。107 遇見客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？ 107 服務(wù)員應(yīng)馬上上前提供幫助，并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施，如較嚴(yán)重應(yīng)立即通知管理人員出面解決。108 當(dāng)服務(wù)員叫錯(cuò)客人姓氏時(shí)該怎么辦 108 “先生對不起，我以為是XX領(lǐng)導(dǎo)或XX名人呢” 109 當(dāng)服務(wù)員給客人倒酒過多受到客人反感時(shí)怎么辦 109 “不好意思，我明白您的意思了，馬上改正” 服務(wù)員不可轉(zhuǎn)頭就走，下次倒酒時(shí)要特別注意。110 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人總在看你時(shí)怎么辦 110 “先生您有什么需要嗎” 不要給客人白眼或離開包間。111 因用餐客人人數(shù)減少而要求退菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 111 “請您稍等，我去問一下”

1.應(yīng)立即通知廚房，未做的菜立即停止 2.海鮮的菜是不能取消的。112 客人正在談話，無法正常為客人服務(wù)時(shí)該怎么辦？ 112 決不能隨時(shí)打斷客人的談話，禮貌地站在一旁等候，將需要更換的餐具和需上的菜肴準(zhǔn)備好，在客人談話的間隙迅速的上菜或更換餐具。上菜的時(shí)候要聲音稍大的提醒客人 113 客人提出基圍蝦（海鮮）不新鮮怎么辦？ 113 “您稍等，這方面的知識(shí)我不太懂，我請管理人員幫您解釋好嗎？ 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的菜品知識(shí) 114 客人提出來刺身打包帶走怎么辦？ 114 先生對不起，本店刺身不提供打包服務(wù)，因?yàn)榇躺淼谋ｕr食用程序比較復(fù)雜，擔(dān)心打包回去不能有效保證質(zhì)量。

客人強(qiáng)烈要求，管理人員應(yīng)出面交涉。115 客人敬服務(wù)員酒時(shí)怎么辦？ 115 “先生對不起，我必須為您提供服務(wù)，同時(shí)我還有其他工作要做，不能喝酒?？伸`活的以茶代酒?..116 客人認(rèn)為酒店鮮榨果汁不純（摻水）怎么辦？

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的飲品知識(shí) 117 客人隨意放置自己的物品，服務(wù)員該怎么辦？ 117 大堂：及時(shí)幫客人把物品擺放到合適的地點(diǎn)。（有效注意防塵，防盜）包房：妥善放置客人物品

對待客人物品要比對待客人更慎重、小心 118 客人要求參觀食品或飲品的加工地點(diǎn)怎么辦 118 如果有玻璃窗的可以讓客人隔窗相望。如果沒有玻璃窗應(yīng)委婉的告訴客人,2009年的《食品衛(wèi)生法》嚴(yán)格要求，非合格食品加工人員不得擅自出入 八知： 1.知臺(tái)數(shù)

2.知人數(shù) 3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

4.知開餐時(shí)間

5.知菜式品種及出菜順序

6.知主辦單位，臺(tái)號

7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8.知邀請對象 三了解：

1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣 2。了解賓客忌諱 3。了解賓客的特殊要求

第三篇：刷卡機(jī)常見問題處理

刷卡機(jī)常見問題處理

故障現(xiàn)象 故障原因 建議處理辦法

刷卡后無反應(yīng)

1、刷卡方式不對

2、銀行卡的磁條損壞

3、POS 機(jī)磁頭故障

1、調(diào)整磁條位置，使磁條與磁頭在同一接觸面上，重新刷卡

2、如刷其他卡正常，而刷該卡無反應(yīng)，可能是卡磁條損壞，提醒客人到發(fā)卡銀行寫

磁或更換卡 POS 機(jī)屏幕無顯示

1、電源未插好或電源有故障。

2、POS 機(jī)有故障

1、檢查電源,檢查POS 機(jī)的電源連接線看是否連接正確。

2、非電源故障則咨詢收單機(jī)構(gòu)

交易成功不打單

1、打印機(jī)可能未接好

2、打印機(jī)未裝紙或卡紙

3、打印機(jī)故障 1.使用POS 自檢功能打印測試頁進(jìn)行判斷打印機(jī)是否正常

2.檢查打印機(jī)電源與連接是否正常

3.把簽購單裝好后，用“重新打印”功能重新打印出簽購單

4.請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

POS 顯示屏提示：

1、“無撥號音”

2、“請接電話線”

3、POS 顯示屏一直 提示“線路 忙，請稍候”

1、電話線無信號或欠費(fèi)

2、分機(jī)外線未開或加鎖

3、分機(jī)外線數(shù)量較少,經(jīng)常無法撥出

4、并接的電話機(jī)有防盜打功能

5、該電話線上的其它設(shè)備對POS 產(chǎn)生干 擾

6、POS 機(jī)有故障

1、檢查電話線是否正確插入POS 機(jī)的“LINE”插口

2、電話線路故障請找電工或電信局人員維修

3、與單位總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線

4、解鎖或關(guān)掉防盜開關(guān)

5、斷開其它并接設(shè)備

注：在出現(xiàn)電話線路故障時(shí)可將接在“LINE”插口上的電話線取下,用電話機(jī)檢查是 否能正常撥打電話以輔助判斷

交易時(shí)密碼鍵盤發(fā) 出“嘀嘀 嘀”的響聲，交易無法完 成 密碼鍵盤故障

1.按順序從新安裝連接

2.請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

屏幕提示應(yīng)答碼及說明

故障原因

建議處理辦法

01：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行 銀行卡未開卡或無效卡

1、請改換其他銀行卡；

2、請聯(lián)系發(fā)卡行

02：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行 發(fā)卡行對于該卡有交易限制

1、請聯(lián)系發(fā)卡行進(jìn)行處理；

2、換用其他銀行卡

03：商戶未登記；

07：終端未登記 收單系統(tǒng)主機(jī)未建立該商戶或POS 的參數(shù)

1、請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線解決問題 05：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行 發(fā)卡行不承兌該筆交易

1、請聯(lián)系發(fā)卡行；

2、請改換其他銀行卡

14：無效卡號，請聯(lián)系發(fā)卡行 該銀行卡種未在銀聯(lián)后臺(tái)系統(tǒng)登記

1、請改換其他銀行卡；

2、改付現(xiàn)金

19：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行 POS 機(jī)所讀取到的磁條信息不正確

1、請重新在試刷該卡；

2、請改換其他銀行卡

30：交易失敗，請重試 POS 機(jī)讀取磁條有誤

1、請重新在試刷該卡；

2、如果所有銀行卡交易時(shí)都出現(xiàn)該癥狀，請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

51：余額不足，請查詢 持卡人銀行卡內(nèi)余額不足或超過信用額度

1、請改換其他銀行卡

54：過期卡，請聯(lián)系發(fā)卡行 該銀行卡已過有效期

1、請改換其他銀行卡

55：密碼錯(cuò)，請重試 持卡人密碼輸入錯(cuò)誤 重新輸入正確的個(gè)人密碼

57：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行 發(fā)卡行不允許持卡人進(jìn)行的交易

1、請重新刷卡；

2、如果無法操作請聯(lián)系發(fā)卡行

61：金額太大 交易的金額超過發(fā)卡行限制

1、請持卡人降低刷卡金額；

2、換用其他銀行卡或改付現(xiàn)金

68：交易超時(shí)，請重試 發(fā)卡行在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未應(yīng)答交易請求

1、請等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請改換其他銀行卡或改付現(xiàn)金

75：密碼錯(cuò)誤次數(shù)超限 持卡人密碼輸入錯(cuò)誤超過發(fā)卡行限制

1、請改換其他銀行卡

91：交易失敗，請稍候重試 發(fā)卡行或銀聯(lián)后臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)暫時(shí)性故障

1、請等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請改換其他銀行卡

3、請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

96：交易失敗，請稍候再試 發(fā)卡行后臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障

1、請改換其他銀行卡 98：交易超時(shí)，請重試 POS 收不到發(fā)卡行應(yīng)答又未正常沖正

1、請等候一兩分鐘后再嘗試；

2、請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線

第四篇：餐飲如何處理突發(fā)事件

餐飲如何處理突發(fā)事件

一、突然停電、停水，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時(shí)匯報(bào)上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。

3、尋求解決方法。

平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過35℃），無法營業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運(yùn)？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時(shí)向上級部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動(dòng)了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報(bào)告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時(shí)間。

2、由另一名管理人員及時(shí)對要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報(bào)告。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

七、開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來用餐如何營運(yùn)？

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長開菜單，同時(shí)征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。

6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求指示。

2、同時(shí)請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

第五篇：餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)處理

稅種申報(bào)

1、國稅：

按月：無

按季：企業(yè)所得稅（2002年以后成立）（查賬和核定（10%））

2、地稅：

按月:營業(yè)稅個(gè)人所得稅等企業(yè)所得稅(2002年前成立)

二、收入的確認(rèn)

主要收入：餐費(fèi)收入、飲料收入、服務(wù)收入、其他收入

結(jié)算方式：

1、先就餐后結(jié)算

2、開單收款結(jié)算

3、現(xiàn)款銷售結(jié)算

無論采用何種結(jié)算方式，均應(yīng)在每日營業(yè)結(jié)束后，由收款員編制營業(yè)收入日報(bào)表，連同現(xiàn)款一并交財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)審核無誤后，確定收入。

借：現(xiàn)金

銀行存款

應(yīng)收賬款（等）

貸：主營業(yè)務(wù)收入

三、成本項(xiàng)目的構(gòu)成1．原材料：（糧食、副食品、蔬菜、調(diào)味品）

2、燃料費(fèi)：煤氣等

3、外購的商品：煙、酒、飲料等

四、成本的核算

1、能夠存放的，有一定保質(zhì)期限的購進(jìn)時(shí)，根據(jù)取得的發(fā)票，辦理入庫后

借：原材料貸：現(xiàn)金/銀行存款

領(lǐng)用時(shí)，根據(jù)出庫單，計(jì)算領(lǐng)用材料成本

借：主營業(yè)務(wù)成本貸：原材料

2、不能存放的購進(jìn)時(shí)，由廚房直接領(lǐng)用，同時(shí)辦理購進(jìn)及領(lǐng)用手續(xù)

借：主營業(yè)務(wù)成本貸：現(xiàn)金/銀行存款

六、服務(wù)人員工資，記入“營業(yè)費(fèi)用”

七、計(jì)提營業(yè)稅=收入總額*5%=？*7%（教育費(fèi)附加3%、地方教育附加1%）

八、結(jié)算損益、餐飲業(yè)成本一般采用“倒擠成本”的方法核算。

2、購買蔬菜、調(diào)料等制作間的用品，根據(jù)票據(jù)及驗(yàn)收單入賬

借：原材料貸：現(xiàn)金（或銀行存款）

3、根據(jù)制作間領(lǐng)料出庫單入賬

借：營業(yè)成本貸：原材料

4、月底將制作間剩余材料盤點(diǎn)，根據(jù)盤點(diǎn)表入賬

借：營業(yè)成本（紅字）貸：原材料（紅字）

5、結(jié)轉(zhuǎn)成本（營業(yè)成本本月實(shí)際發(fā)生數(shù)餐飲業(yè)成本核算：

(1)核對各項(xiàng)原材料、物品、產(chǎn)成品、在產(chǎn)品入庫領(lǐng)用事項(xiàng)及收付金額;

(2)編制材料領(lǐng)用轉(zhuǎn)賬憑證;

(3)審核委托及受托外單位加工事項(xiàng);

(4)計(jì)算生產(chǎn)與銷售成本及各項(xiàng)費(fèi)用;

(5)進(jìn)行成本、費(fèi)用的分配及賬目之間調(diào)整;

(6)分析比較銷售成本，做好成本日常控制;

(7)進(jìn)行內(nèi)部成本核算及業(yè)績考核;

(8)編制公司有關(guān)成本報(bào)表;

(9)其他與成本核算、分析、控制有關(guān)的事項(xiàng)。

------------------

1.成本核算一般是核算:料工費(fèi);

2.餐飲業(yè)屬繳納的稅金為營業(yè)稅,故損益=營業(yè)銷售額-營業(yè)費(fèi)用(材料工資費(fèi)用其他雜費(fèi)等等)取得營業(yè)收入時(shí):

借:現(xiàn)金銀行存款貸:主營業(yè)務(wù)收入

購買材料支付工資以及其他費(fèi)用時(shí):

借:營業(yè)費(fèi)用-二級科目貸:現(xiàn)金

月末結(jié)轉(zhuǎn)成本費(fèi)用時(shí):

借:本年利潤貸:營業(yè)費(fèi)用

月末結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)收入:

借:主營業(yè)務(wù)收入貸:本年利潤

結(jié)轉(zhuǎn)本年利潤:

盈利時(shí):

借:本年利潤貸:利潤分配

虧損時(shí):

借:利潤分配貸:本年利潤

下月初去稅局報(bào)稅:

是以利潤*相應(yīng)稅率申報(bào)繳納!