第一篇：酒店常見問題處理流程

酒店常見問題處理流程

一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦？

（1）非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名。

（2）與客人、保安員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等。

（3）記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入。

（4）由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

二、客人報房內電話掛不出怎么辦？

（1）非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號。（2）根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因。（3）向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合。（4）在電腦上進行更正或通知客房部查看。

三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？（1）非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看。

（2）詢問客人是否同意過同房客人或其他朋友將消費計入房費中。（3）對于仍存在的異議，請客人先將帳掛起，調查清楚后再結。（4）對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對，詢問想詳情。

四、客房服務員報客房地毯發現煙蒂燙洞怎么辦？

（1）請客房服務員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住客期間所造成的。

（2）向客人解釋客房內地毯上有煙洞，根據酒店的規定需要賠償。（3）如有異議，與客人一起上房進行查看，請客人回憶。（4）可酌情減免賠償費用。

五、房務部報客人將一條浴巾帶走，并已到總臺結賬，怎么辦？（1）不能直接問客人是否帶走了浴巾，并要賠償，而應禮貌的請客人幫忙回憶浴巾放置處。客房服務員暫時找不到。

（2）如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子。

（3）向客人解釋房內找不到浴巾，則需要客人進行賠償。（4）如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。

六、客人用了房內小酒吧的飲料，卻矢口否認，怎么辦？

（1）請客房部再次進行查看，房內的飲料是否是及時的補充過，或客人已經支付過。

（2）請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等。

（3）也請客人回憶是否飲料放置在房內的其他位置，請客人協會。（4）可酌情減免此費用。

七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？

（1）安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看。（2）請客人出示有效證件，與電腦上進行核對相關信息。（3）無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的。

（4）告訴客人原先的鑰匙已失效。八．客人在飯店內生病，怎么辦？

（1）對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進行照顧。（2）立即聯系酒店醫務人員，為客人進行現場診斷。

（3）根據客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近的醫院進行就醫。

（4）對客人進行關注，直到客人康復。

九．客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留房間鑰匙，怎么辦？（1）向客人解釋酒店結賬時24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬。

（2）正征得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產生費用的預付金。

（3）沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產生費用的預付金。

（4）電腦上做好備注，并做好交接班。十．客人押金交付憑據丟失，怎么辦？

（1）安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看。（2）請客人出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息。（3）無誤后，請客人將證件進行復印作為酒店留存，并寫出證明。（4）如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進行結賬，并做好相關的電腦注明。十一．客人在店期間死亡，怎么辦？（1）立即通知安保部，并封鎖現場。

（2）根據上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等。（3）打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的監控錄像。（4）召集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方的工作。十二．客人帶寵物進酒店，怎么辦？

（1）立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店。（2）請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續。（3）如時間較長，則請客人定時給寵物喂食。（4）做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。

十三．晚上探訪時間已過，催促訪客離店，住客拒絕配合，怎么辦？（1）禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合。（2）可根據住客要求酌情延長訪客離店時間。（3）可建議訪客到前臺進行住客登記。（4）與保安員上房，為訪客進行住客登記。十四．住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦？

（1）保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區域。（2）如事態擴大，由值班經理決定報警。

（3）報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店。（4）發生沖突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。十五．客人在大堂不慎滑倒，怎么辦？（1）立即上前向客人道歉，并進行幫助。

（2）扶客人至休息處，有必要時請酒店醫務人員到場。

（3）了解客人的相關信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以示歉意。

（4）通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，或擴大范圍，加強現場管理。

十六．客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦？（1）請客人出示有效證件，進行登記。

（2）請客人報出箱內相關物品，以便開箱后核對。（3）請客人填寫開箱授權書，并簽名。

（4）由保安員、工程人員、值班經理在場情況下進行開箱，同時也簽名。

十七．訂單注明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎么辦？（1）禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知。（2）請客人與公司聯系，確定房費事宜。

（3）請公司以書面形式或傳真形式通知酒店，但必須要求有有效人簽名同意。

（4）可先將帳掛起，待客人與公司確認后在處理。十八．住店客人一夜未回房，怎么辦？

（1）立即上房查看，房內是否有行李，房門鑰匙等物品，若有則無需處理。

（2）通過電腦，了解住客的相關信息，如客人的聯系方式，是否有團隊、會議成員等。

（3）根據信息盡量與客人取得聯系，確定房間如何處理事宜。（4）作為外宿房，先為客人做退房處理，待客人回酒店后在決定。十九．飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦？

（1）非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店已客滿。（2）聯系客房部，對維修房等特殊房間進行查看，向客人做好解釋工作，是否愿意入住。

（3）可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人。（4）為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。

二十.飯店發生火災，怎么辦？（1）保持鎮定，到現場查看。（2）按動最近火警報警器。

（3）通知總機，說出火警發生地點及火情。

（4）在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。二

十一、電話預定客房，怎么運作？（1）振鈴三聲內接聽電話，自報家門。

（2）記錄客人所有預定客房的要求內容及聯系電話和保留時間等。（3）查看客人預定當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進行等候名單等。

（4）與客人確定預定內容，并感謝客人的訂房。

二十二、客人自稱是酒店總經理的朋友要求持價入住，怎么辦？（1）請客人先入住，辦理正常入住登記手續。

（2）請客人入住后設法自己聯系總經理通知前臺更改房價。（3）請客人明白，總臺只有在接到領導通知后會修改房價。（4）知會本部門領導，做好交接班。二

十三、安排客房的原則是什么？（1）VIP客人或VIP團體。（2）團體或會議

（3）保證類訂房或確認類訂房。（4）一般類訂房

第二篇：酒店客人常見問題投訴及處理

酒店客人常見問題投訴及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。

三、投訴的原因

1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。

2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。

3、由于突發事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進的心理狀態

1、求尊重的心態

2、求理解的心態

3、求補償的心態

4、求發泄的心態

五、對投訴的認識

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時間；

9、監督補救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？

1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；

2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環節 1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題

1、賓客到達前

1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；

2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門； 2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認身份后方可開門

2、通知保安部立即對該房進行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、通知總機，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內設置電話DND；

5、通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時結了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規定：結帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳后的費用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。

3、結帳后收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，并通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；

4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監督客人帳戶。

3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規定，請其回單位取押金收據；

2、如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；

3、取驗來人的身份證并復印；

4、督導收銀員辦理支票結帳手續；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據作廢；

4、客人物品報失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品；

２、通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

３、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔； ４、記錄事件整個過程；

５、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；

2、查閱被損物品的賠償價格；

3、直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；

5、將事情經過做出記錄，通知有關部門，并向前廳部經理匯報

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規格、價格、特殊要求等；告知客人收費標準。

2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可注明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯委托聯交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯系飯店醫生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫生建議客人外出醫院就醫，為其聯系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。

4、對客人入住店期間給予關注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生為其處理一下。

2、如是輕傷，應找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫務室。如傷勢較重，請醫生迅速趕致現場進行簡單處理后，馬上就近就醫。

3、如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門采取措施。

14、客人反映客房竊時，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品；

2、通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

3、客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；

4、記錄事件整個過程；

5、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現金賠償；D：若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法；

15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務員在檢查房間時，發現少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？。”

2、如客人不承認，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發現。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發電話的方法，詳細介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。

3、如屬設備故障，經客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員

2、將客人送進房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴重，則應在征得客人或有關人員的同意后，及時送醫院搶救，并與醫院保持聯系。

18、境外客人報稱護照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到有關公安機關進行處理。

3、請客人攜帶相關證明文件到當地外事機關辦理補證手續。

19、當客人反映酒店的設備壞了時，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現場與有關專業人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。

3、如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發現客人行動不方便時，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發生意外。

3、做好交班工作，關注客人的進出。

第三篇：洗浴接待客人流程和常見問題處理

洗浴中心接待客人流程圖（粗略）

客人開車來保安負責停車，并為客人打開車門。

保安負責為客人打開車門?？腿诉M門——門迎：“歡迎光臨”——帶領入座

門迎：

在接待處給客人拿鑰匙牌和一次性毛巾，并交待客人貴重物品前臺免費寄存。

2．按一個人或多個人將客人在電腦內進行組合。

3．將客人的牌號或來店時間，等記錄在進客記錄表上。

指引客人到達更衣箱前,協助客人更衣,如客人要求自己動手,可站到客人的身后,相隔不超過一米.如有需要,為客人圍好浴巾.鎖好箱門,經過客人確認后,把鑰匙交給客人.注意：更衣區服務員要善于觀察客人，有些客人因為隱私問題不愿服務員走得太近，服務員可告知客人：“如需服務，請隨時叫我”之類的用語，與客人保持一定一米遠的距離，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒檢查客人的衣物內是否還有客人的物品，并告知洗滌價格，開單后叫客人在洗滌單上簽字確認，將客人要帶入休息區的物品（如手機等）用塑料袋裝好,引導客人淋浴.把號碼袋和消費卡交給水區服務員，并將其存放在指定的位置，并要求客人在登記本上簽字。

浴區服務員：在客人進入干蒸和濕蒸的時候，詢問客人是否需要冰水并遞上濕方巾。打開淋浴龍頭,調試水溫.客人淋浴時,詢問客人水溫是否滿意.客人淋浴后,遞上小方巾(勸客人不要帶入大池),詢問客人是否要到蒸房蒸一下，濕蒸要每隔5分鐘巡視一次,干蒸為客人澆上水,并為客人遞上冰水.由于客人在浴區還可能產生搓澡等消費，因此浴區服務員應隨時觀察客人的洗浴情況，并向客人介紹相關的服務項目如：推鹽、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。

客人如需刷牙：為客人開啟一次性牙刷并上牙膏，切記最好不要讓客人動手。

二次更衣區服務員：客人出浴后，引導客人干身,干身時為客人擦拭后背和拖鞋,協助客人穿上浴衣,系上腰帶.客人如果要取寄存物品，必須叫客人在寄存表上簽字，在二更區服務員應主動替客人遞上大浴巾，并將客人身上的水珠擦拭干凈，主動詢問客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣還是浴場準備的一般的浴衣，推銷的時候不易過分，客人不要不要強行推銷，推銷的時候盡量做到讓客人感覺你不再推銷，注意隨時要告訴客人消費的價格。客人如要上樓，更衣區服務員應大聲向二樓資客招呼：“二樓招呼先生一位”

（樓梯口一般均設有資客服務員一位，資客收到信息見到客人后馬上說：“先生，晚

上（早上、中午、下午）好，先生這邊請”，根據客人的要求，將客人帶到相應的功能區，交由相應的服務員處理。

茶樓、休息廳、餐廳、網吧、美容美發、氧吧、酒吧、KTV、按摩區等服務員

按摩間的服務流程：

1、面帶微笑，標準站姿于指定位置。

2、注意從樓下來的客人，當客人走至中間臺階時，熱情、主動迎接客人，面向

客人，鞠躬問好，“先生/小姐，您好，歡迎光臨X樓，這邊請?！辈⒋虺鍪謩?。

3、把客人帶到走廊上就詢問客人是做保健還是開休息包間，“請問先生/小姐，需要做

保健還是開休息包間，”經確認做保健，應迅速迎領客人到按摩包間。

4、引領途中向客人簡單介紹保健項目，收費標準，不同種類，保健按摩的功效。經確

認，安排客人到相應的按摩間。

5、打開按摩間的燈，請客人進入，“先生/小姐，請進。”推銷技師，推銷茶水，提醒客

人寄存隨身物品，“請問先生/小姐，需要喝哪種飲料，茶水。

6、細心聽客人的需求，對客人的咨詢要做出迅速，敏捷的反應，如客人提問我們這里

是否有特殊服務，應給客人耐心解釋，“先生，對不起，我們這里不提供特殊服務，我們的保健技師都是經過嚴格培訓，手法正規，您可以感受一下?！?/p>

7、經確認，鞠躬致謝，“先生/小姐，請您稍等。”退出按摩間，把門輕輕帶上，記下房

號，迅速到技師休息室門口通知技師，語言必須規范，如13-5一位港式技師，迅速為客人送上果盤一份。

8、回到指定位置，微笑接待下一位客人。

9、長廊里來回巡場，留意按摩間內客人動向。對客人的吩咐做出迅速反應?！罢垎栂?/p>

生/小姐，有什么需要。”但不得貿然進入客人按摩間，以免引起客人不滿。

10、禁止在按摩間門口偷聽或偷看按摩房內的動靜。

11、客人離開，應迅速上前詢問，“請問先生/小姐，需要開包間嗎？請您帶好隨身物

品。”把客人送下樓梯，正對客人的背影送別?！爸x謝光臨，請慢走?！?、12、當迎賓確定客人開休息包間，應迅速迎領客人到包間，引領途中簡單介紹收費標

準，休息包間80元/24小時，超過24小時，重新登記。

13、打開房燈，請客人進入：“先生/小姐，里面請。”推銷技師，推銷茶水，經確認再

提醒客人寄存隨身物品，鞠躬致謝，“先生/小姐，請稍等?！蓖顺?，輕掩房門。

14、迅速到吧臺開單，拿遙控板，請勿打擾牌。

15、進入包房，輕敲三下，“對不起，打擾一下?！睘榭腿碎_電視，把遙控板遞給客人，把門牌掛在門上。

16、請客人出示手牌號，簽名確認：“請出示一下您的手牌號，謝謝！請在這里簽名，謝謝！先生/小姐，請看一下我們的包間使用說明，我們隨時為您服務?！蓖顺觯p掩房門。

17、迅速到吧臺下單，并在包間記錄本上登記好。

18、隨時留意包間內客人的動向，有什么需要迅速為其服務。

19、客人要離開，立即上前詢問，請客人帶好隨身物品?！跋壬?小姐，請您帶好您的隨身物品?！?/p>

20、送客人下樓，親切道別，“謝謝光臨，請慢走。”

21、迅速整理包間。

22、在包間記錄本上登記好退包間的工作程序。

客人進入浴區更換衣服——

詢問客人是否是走了,如果是回沖,為客人解下腰帶,指引客人沖淋.客人沖好后,為客人干身,二次更衣.通知休息區;如果客人是要離場,詢問客人是否要沖一下,要沖的話,在干身區換下衣服,指引客人沖淋,如客人不需要沖,通知更衣.，更衣服務員：幫客人拿衣服，并檢查客人是否有東西遺失在柜，走時檢查浴衣內是否有香煙、手機等物，并提醒客人。前臺結帳：

客人洗好出來結帳時，向客人致禮，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務還滿意嗎”。當接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數的通知或“×號先生結帳”的信息時，應根據電腦上的手牌組合情況，查詢客人同來人數，如果是團體消費而客人又沒到齊的話，應將客人同來人數告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發上喝水，等侯客人的朋友出來一起結算。如果客人都到齊的話，請馬上給客人結帳，并在結帳過程當中，請客人通過液晶顯示屏瀏覽消費明細，并進行唱單，“先生，您們×位的消費總共是×元，其中×號先生都進行××的消費?..”對客人有疑問的地方，細心解釋，需要查詢其他部門的，應馬上聯系當事人，與其溝通后答復客人，到客人對消費的帳目清楚并認可。當客人對消費沒有疑問付款結帳時，收銀員應雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.收銀員報客人的消費金額，詢問客人的付款方式，是否有現金卡、浴資卡以及優惠券等，如果是老總簽單，一定要叫大堂以上經理簽字認可。

大堂經理可咨詢客人洗浴感受，根據營銷情況及客人消費情況向客人發放贈券等物，吸引客人再次光顧。

鞋部：買單后，鞋部為客人拿鞋，憑客人的帳單或取鞋單為客人拿鞋，轉帳的客人憑借轉帳單取鞋，如果鞋部安裝有電腦，查一下客人是否買單

門迎：為客人開門，并向客人面帶微笑：先生慢走，歡迎下次光臨

如果客人座在大廳休息，門迎應為客人到水，招呼客人

客人開車 保安負責為客人倒車提供手勢。

客人座出租保安負責為客人叫車，并為客人打開和關上車門。

前臺應準備雨傘，客人在來和離開的時候，如遇雨天，應為客人撐傘，防止客人被雨淋濕。以上資料只是一個粗略的流程介紹，在實際運作過程中，各浴場會有所不同，但愿此流程會對服務員的培訓有所幫助。

前廳收銀特殊情況的相關管理辦法

（配合支點電腦收銀管理使用）

一、轉帳由于浴場是24小時營業，因此客人進場、離場時間不一，而且絕大部分均是組合消費，各種商務會客，朋友聚會等均可在浴場進行，因而組合客人在離場的時候就會有很多情況發

生，如：

A:同一時間離開：

① 不同時間來，同一時間離開；

（一般這種情況，均沒有事先組合，所以在電腦結帳的時候，收銀員在結帳界面上敲入未組合的或需要結單的其它牌號即可）

② 同一時間來，同一時間離開；

（這種情況，事先均由接待人員將牌號進行組合，是最簡單的方式）

B:不同時間離開，提前有客人離開，由后離開的客人結帳：

① 不同時間來，不同時間離開；

② 同一時間來，不同時間離開；

不同時間離開來的客人，在結帳的時候，是比較麻煩的，一般在電腦系統中要遇到轉帳的功能，轉帳的時候，前臺一般備有轉帳單，轉帳的時候要：

1、做到服務周到熱情、尊重客人意見，有時因為轉帳要簽字或找人容易給客人造成不變要請客人原諒；

2、接到客人轉帳通知后，及時、準確了解被轉帳人手牌號、現消費去向，或請轉帳人帶至被轉帳人處簽字生效（當然不同的浴場可以采取不同的辦法，比如：在前臺設立轉帳明細表、授權結帳單等，正規而且嚴謹的做法是，采用授權結帳單，鞋部人員見前臺收銀人員蓋章或簽字的授權單或轉帳單方可取鞋給提前要走的客人。）；

3、查出轉帳人消費金額告知被轉帳人。（電腦可以打印帳單預覽，可以叫被轉帳人在預覽單上簽字認可，預覽單上有金額）；

4、被轉帳的手牌，不得再轉入其他手牌上。（如果這樣會給查帳帶來不便，而且容易出現跑單。

C：不同時間離開，提前離開的客人把后面的客人單買了，后面的客人有消費自己結。

這種情況有二種解決辦法，但最好的解決辦法是轉帳不退鑰匙。

1、直接將組合所有客人的消費全部結出，如果后離開的客人有消費就另外開臺沖

浴資，再結其消費即可，這樣做的壞處是電腦將會多統計人數，后臺數據不

精確，如果有發毛巾，對毛巾數也要麻煩一些，要查沖減記錄，把沖浴資的人數計算出來。

2、將后離開的客人帳務，全部轉到要結帳的手牌，轉帳完成不退鑰匙，在結帳界面上，將后離開的客人從結帳牌號中剔除出去，這樣后離開的客人就

沒有消費了，不用另外開牌，有消費也可以直接下單，電腦也不會多統計人

數，這種辦法適合于客流量較大的浴場，比如有演藝的浴場等，因為如果采

用第三種辦法，可能收銀會忘記，造成跑單。

特別提醒：

● 轉帳完成后，如果客人沒有退鑰匙，可以看見客人的消費在電腦內是綠

色顯示，被接收帳務的客人的消費在轉入項呈黃色顯示。

● 組合中顯示為紅色表示客人未買單離開，肯定有轉帳，為綠色表示客人

自己提前買單離開。

二、手牌出入要求1、2、3、客人如果有事要離場一段時間，然后在回場消費，必須注意以下幾點： 客人外出，必須查詢該手牌目前消費金額，并通知客人預付超過目前消費金額的整數押金（現金）； 在客人外出預付押金的同時，告知其公司規定，有疑問請及時解釋； 由收銀員出示押金收條并請客人妥善保管；4、5、6、1、2、妥善保管其手牌、預付押金及押金收條，在電腦中將備注錄入，以免遺忘； 客人返回時，核實無誤后如數退還押金并收回押金收條，同時將電腦的提示信息清除。鞋部人員見客人出示的押金收條取鞋。未成年人入場消費（未滿18歲而又無監護人帶領），必須按規定繳納預付金（100元/每人）； 消費至預付金額時，如不續交，則終止消費。

三、未成年人消費

四、手牌遺失賠付

1、手牌遺失時，請及時通知目前所在的樓層吧臺（及時通知可減少因手牌遺失而造成的損失），吧臺可以將該手牌在電腦中進行鎖定，鎖定以后其余人如果拾到該手牌后電腦會自動提示，避免了惡意消費的情況；

2、配合浴場管理人員到更衣區封柜；

3、賠付因手牌遺失而造成的經濟損失300元/每個(各浴場有所不同)；

4、手牌遺失后若未及時通知本浴場工作人員，所造成的損失，本浴場恕不負責。

五、儲值卡的管理規定

（一）、儲值卡的發行

儲值卡由財務專員在后臺放號管理模塊中先行放號，然后將放后的號碼交由前臺進行統一發行登記，統一管理。

（二）、儲值卡的充值：由公司統一規定，公司應全員積極推銷，以給客人提供更多的方便

促進公司的經營收入。

（三）、領用

A、每日由收銀主管（收銀）在財務處領取一定數量的空白卡，并在財務儲值卡領用登記

表上進行登記，金卡、銀卡的數量和號碼。

B、每日領取的空白卡存放于總臺收銀處，并在收銀交接本上登記每項所剩卡的數量和號

碼。

C、顧客購買在儲值卡時統一在總臺收銀處領取和辦理。

D、收銀員收取顧客相應的現金按照公司規定儲值相應金額的卡，在客人填寫完VIP會員申

請表后，發給客人相對應的卡型，并按照客人申請表上的資料詳細的輸入電腦。做好會員客戶登記工作。

E、浴場招待用的儲值卡必須由總經理批條，按批示金額儲值。批條隨繳款單一同上交財務。F、交接班前15分鐘收銀員打印當日儲值卡銷售登記表上繳財務。會員申請表交給銷售部

以備建立客戶信息檔案。

G、每個班次收銀員將當日未售出去的儲值卡上繳財務，經財務核對無誤后，發放第二班次

收銀。

（四）、審核

A、由財務部審核收銀上繳的會員卡資料，（根據會員申請表資料和數量）。

B、若發現儲值卡記錄與所收款項不同時，當日由審核人員并采取相應措施，收銀主管，收

銀員、大堂經理、值班經理應全面配合，如需與顧客溝通，由值班經理協調處理，若是人為故意操作，一經發現由其本人賠償經濟損失。并給予相應的經濟處罰，情節嚴重者將移交公安機關追究其刑事責任。

（五）、掛失

儲值卡的使用是客人消費后一種便捷的結帳方式，是在卡內儲存一定額度的現金并升值來實現憑卡消費的，儲值卡使用客群中通常會出現卡丟失事件，對此，浴場應提供掛失與補卡的業務。為維護客人利益、規避作假掛失補卡現象，須嚴格規范掛失與補辦程序，以防紕漏。

1、當客人電話或當面問詢儲值卡丟失如何處理時，必須問明儲值卡丟失的時間可要求客人提供姓名、電話以及個人身份證親自到財務部辦理掛失手續，當即將該卡號在支點軟件的后臺進行掛失處理，暫時視為無效。

2、向客人說明掛失程序與要求條件。

3、核實客人身份、第一次或前一次儲值金額、儲值大概日期及消費金額、剩余額，至少前四項經核實無誤方可進行掛失。

4、請客人填寫掛失單并簽字。

（六）、補卡

1、按規定于一個星期后為客人辦理補卡手續，有的浴場也可以核實后立即給客人補

辦手續，各浴場有所不同。

2、請客人在原貴賓卡檔案內簽字聲明該卡做廢，有的浴場可能沒有設立檔案，因為

全電腦化管理，可以省去這個步驟。

3、補入經核實后的客人最后一次消費剩余額，請客人填寫新的貴賓檔案(包括本次

掛失補辦)收取30元工本費（各浴場收費標準也不一樣）。

4、在支點系統前臺會員管理系統中，新開一張卡，以原卡剩余金額作為開卡額，在付款方式中將付款方式輸入“補卡”，這樣在交接班報表中就不會將其統計到當班的現金收入中去。

第四篇：酒店全套賬務處理流程

1、每日營業收入傳票的編制

編制收入傳票的依據是每日銷售總結報告表和試算平衡表。

收入憑證的編制方法是： 借：應收帳款——客帳

應收帳款——街帳——明細

應收帳款——團隊

銀行存款 貸：營業收入

應付帳—電話費

2、街帳、客帳分配表統計

街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優惠卡及應回而未回帳單等內容，收入核數員每天要填寫街帳、客帳統計表，進行分配。及時準備將費用記錄到每一帳戶中。作到日清月結，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準備。

3、客人清算應收款后帳務處理

客人接到賓館催款通知后，規定在30天之內向賓館結算應收帳款。當客人付款時，賓館應開正式收據呈交客人，作為結算憑證。收入核數員便根據客人付款內容及金額，每天進行帳務處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內容，并填寫在每日現金收入記錄表中。

4、超60天應收款掛帳催款

根據月結應收款對帳單記錄及帳項，分析報告內容。對凡是超60天以上應收款掛帳客戶，進行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項具體內容，并將情況向財務經理匯報。由財務經理簽發催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對客人提出的問題要及時給予答復，協商解決辦法，為盡快清算應收帳款排除障礙。

5、負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。

四、成本及應付款組工作程序

成本及應付款組是用好資金、管好資金的重要機關。加強資金的管理與監督，是成本核算員的重要職責之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉及運用。其工作的主要內容有：

（一）支票領用及結帳

采購員根據當天所采購的具體內容，由采購部主管批準后，將購貨發票、及驗貨單送往財務部辦理結帳手續。結帳時，成本核算員要檢查發票的五大要素：A.發票簽發日期；B.購貨品名；C.購貨數量及單價；D.大小金額是否一致；E.持票單位公章。檢查驗貨憑證與發票金額是否一致，經辦人、驗貨人、收貨人簽字是否齊全，并注銷采購單。經審核無誤后，將金額及購貨內容填寫在支票領取登記簿上，即可轉入每日銀行支出統計。

（二）每日銀行支出數統計

支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日報表。在統計前，首先按支票號碼順序及轉帳承付單發生時間，填寫支出登記簿，注明銀行支出日期，付款單位名稱，付款金額及購貨內容。按結帳程序復核無誤后，即可編制各銀行支出表。統計表一式兩聯，一聯交收入出納作為編制銀行日報表的依據，另一聯作為復核及備查之用。統計表內各銀行支出額，要與每天填寫支出登記簿金額一致。

（三）、支出憑證編制程序

支出憑證按照權責發生制的會計核算原則，及會計科目使用說明，準確無誤地反映在帳戶中，支出憑證編制程序為：

1、填寫付款單位名稱；

2、填寫付款日期；

3、填寫經濟業務內容摘要；

4、填寫會計科目及帳號；

5、填寫經濟業務發生額。

帳戶的設置:

（1）資產類

①現金

每項現金分人民幣和外匯兩類。

核算酒店庫存現金，找數備用金和零用金備用金。

設置“現金日記賬”，根據收付憑證，按照業務發生順序，逐日登記。

②銀行存款

核算酒店存入銀行的各種存款。

“根據人民幣、外幣（主要折為美元）等不同貨幣存入不同銀行，分別設置“銀行存款日記賬”，根據收、付憑證日逐筆登記，結出余數。

采用人民幣為記賬單位，對美元或其他外幣存款，在登記外幣金額的同時，按當日銀行匯率折合人民幣登記。

③應收賬款

核算酒店商業大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項目的營業收入中對方的欠款。

分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項，按團體或個人設分戶賬。

設立專人負責催收賬款，對不能收回的賬款必須查明原因追究責任，并取得有關證明。報財務總監和總經理批準，轉為壞賬損失。

④其他應收款

核算應收賬款不包括的其他應收款，包括按金，應付保險賠償等。

按不同貨幣和債務人每月編制明細表進行核算。

⑤待攤費用

核算已經發生，但應由本期和以后時期分別負擔的各項費用，如持攤保險費等。

對支付金額較少，不超過人民幣多少（由酒店定）以下的費用，不入本科目。

每項待攤費用一般在12個月內分攤完畢。

⑥存貨

核算餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。

各咎存貨按不同類別倉庫設專人管理，按品名設明細賬登記，定期盤點。

⑦其他流動資產及按金

不屬于以上六個科目的流動資產屬于本科目核算。

根據不同類型或項目，每月編制明細表進行核算。

⑧固定資產

核算所有固定資產的原價。

所謂固定資產是指使用年限在一年以上，或單價在人民幣多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、機器設備、運輸設備和其他設備。

第一批購入的營業性設備，如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等，雖在人民幣多少（由酒店定）以下，也屬于固定資產。

⑨累計折舊

核算固定資產的提取固定資產折舊額標準，按項目提取折舊額，并設置登記卡登記。根據合作經營合同的精神，每月提取的折舊額，優先用于歸還資本。

⑩開辦費（指新建酒店）

核算為籌辦企業而支付的費用。本科目在開業后多少個月攤銷由酒店定。每月分攤所得資金優先用于歸還投資者。11.其他遞延費用

核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應作本期全部負擔的費用，如設備保養費、廣告費、在未還清本息前的固定資產更新等。

每項金額通常需要超過人民幣10萬元以上或由酒店定。

按項目根據收效時間按期轉入費用。

（2）負債類

①應付賬款

核算購入的設備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務供應而拖欠的款項。

對往來款項較大及往來次數頻密的單位，按不同貨幣和單位戶名分別設立明細賬。

②應付工資

核算本期應付給員工的各種工資，包括固定工資、浮動工資、獎金和補貼等。

按應付工資的明細賬核算。

③應付稅金

核算應付的各種稅金，如工商統一稅、所得稅、牌照稅等。

按稅金種類設明細賬登記。

④其他應付賬及稅金

核算應付賬款、應付稅金以外的其他各項應付款，包括應付手續費、應付賠償費、存入保證金、各種暫收預收款等。

按不同類別，不同貨幣和債權人每月編制明細表進行核算。

⑤預提費用

核算預提計入成本、費用而實際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內的各項支出。超過范圍須經職權單位或人員批準。

按費用性質設明細賬。

⑥社會勞動保險基金

核算按規定提取的社會勞動保險基金。此科目要?？顚Ｓ?。

⑦待還投資

此科目為貸款科目，為核算本年應歸還的投資數，其金額應匯而尚未匯出之數。

（3）權益類

①實收資本

核算資本總額。

按投資者戶名設明細賬。

②歸還資本

本科目為借方科目，以每年未分配利潤加固定資產折舊及推銷開辦費之同數量資金，撥作歸還資本之用，累積金額即為歸還總數。

③本年利潤

核算本年內實現的利潤（或虧損）總額。

結算時將營業收入、營業成本、費用、匯兌損益和營業外收支等各科目的余額分別轉入本科目，在本科目內出本年實現的利潤（或虧損）、最后將余額轉入“未分配利潤”.④分配利潤

核算酒店利潤的分配和歷年利潤分配后的結存金（4）損益類

①營業收入

核算酒店經營范圍內的各項業務收入。

營業收入分為：

酒店收入：客房、餐 飲、出租汽車、洗衣、舞廳、游戲機、音樂茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網球、保齡球、音樂廳、美容中心。

住宅大樓收入：出租高級公寓租金及大樓其他收入。

商業大樓收入：出租寫字樓及大樓其他收入。

商場收入：自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。

其他收入：不屬于上列收入的劃為其他收入。

②營業稅金

根據各項營業收入的不同稅率，核算本期應負擔的工商統一稅、土地使用費及其他費用和稅金。

根據各項營業稅分別列賬登記。

③營業部門直接成本。

核算營業過程中支付的直接成本支出。

④營業部門直接費用

核算能夠劃分各部門發生的各項費用。

根據營業收入的各部門劃分作為本科目的子目和細目。

各部門直接費用中除“薪金及有關費用”子目外，其余子目根據各部門或各項業務的不同性質及需要分別命名。

⑤非營業部門費用

薪金及有關費用：凡所有屬于行政及一般部門，如市場推廣（公共關系“銷售”）部，物業操作及保養部的薪金及有關費用劃歸此項目。

其他間接費用：如行政及一般費用、市場推廣費、物業操作及保養費、能源供應費。

上述四類費用的子目將根據不同性質及需要分別命名。

⑥營業外收支

匯兌損益：核算因匯率差異而發生的匯兌損益、并以實現數為。記賬匯率的變動，有關外幣各賬戶的賬面余額均不作調整。

保險費、借款利息：房屋和內部保險的各種費用及正常經營所需的利息的支出（可用銀行存款利息收入沖減本科目）。

售賣資產損益：核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢（由酒店定）以上固定資產的變價凈收入與該項固定資產凈值的差額。

⑦推銷開辦費

核算籌備開業而發生的開辦費按月分攤。

酒店經營活動中提出的攤銷開辦費資金用于歸還投資資本。

⑧固定資產折舊

核算固定資產按月提取的折舊費。

提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。

⑨投資利息

根據投資總額按期核算應付利息。

提取利息金額用于歸還資本的利息。

某酒店財務工作流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監督執行，并編排報表。

2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字

3、領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監督執行。

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該帳單號，待客人結帳時使用；然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結帳。

（三）結帳工作流程

1、餐廳結帳單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結帳時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，廳面人員應先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后，兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。

9、收銀員在本班次營業結束，后應做單班結帳；在本日營業工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。

（四）單、總班結帳

在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束后，要做總班結帳。直接點擊“單?？偘嘟Y帳”按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。

（五）當日、歷史帳目查詢

“當日帳目查詢”是指未平帳和最近三天的帳目，直接點擊“當日帳目查詢”按鈕，電腦會自動查找出所需帳目。

“歷史帳目查詢”是指以前產生的帳目，操作方法同上。

（六）發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

（七）作廢帳單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（八）現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同帳單交客人。

3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。5）簽購金額如超過授權金額的10%以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

（九）下班時現金及帳單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續。

（十）臺球廳工作程序

1、當客人到臺球廳打球消費時，收銀員接到服務員的傳遞信息后，開出收費結算單，注明客人開始消費時間、所用臺球桌號，并在打卡機上打上開單時間，并在登記表中做好記錄。

2、客人結帳時，收銀員要在結算單上注明截止時間，客人打球應收銀項，加上其它消費款項，最后應收金額與客人結帳，并在打卡機上打出結帳時間，并在登記表中做好登記記錄。

3、免費接待：根據賓館制訂的免費接待執行。總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，由部門經理代替接待的，由部門經理先在接待單上簽名并注明接待內容，部門經理在第二天，將手續補齊后交財務審計處審查，如果不補簽，將視同本人消費，在其當月工資中扣除；如果總經理打電話到康樂部通知接待客人的，由康樂部領班以上人員填寫接待單，并于二個工作日內將手續補齊交財務審計核查。

4、在使用結算單和酒水單的過程中，注意單據要連碼使用，修改及作廢單據、單據傳遞要嚴格按照單據使用管理規定方法執行。切記每次結帳都要憑結算單才能與客人結帳。

5、當班營業結束后，填寫營業繳款憑證，按規定辦理好交款交單程序。

（十一）游泳館工作程序

1、游泳票、記次卡及年卡由收銀員按不同價格，向財務票證管理員領取。收銀員在當班結束后，填寫繳款憑證時，要將當班銷售游泳票（記次卡、年卡）的號碼、數量及金額在備注欄中注明清楚。當領取的票卡售完后，憑繳款憑證的第一聯，向票證管理員核銷原領取的票卡，再重新領取票卡銷售。

2、設置“游泳館登記表”。

序號：是按照當天客人消費的次序進行排號；

類型：指客人消費的是門票、記次卡或年卡；

號碼：指客人使用的票或卡的號碼；

數量：指客人共消費了多少人次；

金額：指銷售不同票或卡的不同價格；

卡使用次數：指記次卡消費是第幾次消費及所剩次數；

衣柜號碼：指由康樂服務員發給客人的衣柜鑰匙的號碼；

進館時間：指客人進館時間；

客人簽名：指年卡客人消費時客人簽名；

核對簽名：指由康樂領班以上人員，證實年卡客人或免費接待客人的核實簽名；

備注：指記錄特殊情況的注解。

注意：本表一式兩聯，當天營業結束后，由收銀員和康樂部進行核對，核對無誤后，雙方共同簽名確認；一份交財務審計核對，另一份由康樂部留存核查。

3、康樂收銀員要認真填寫當班銷售及受理票和卡按表中內容，注意票和卡的號碼以及卡的使用次數。

4、客人衣柜鑰匙由康樂服務員保管發放，康樂服務員接到收銀員傳遞過來的票和卡時，將衣柜鑰匙發給客人，并將鑰匙號碼對照收銀員填寫的票或卡填入表中。

5、客人使用贈票時，收銀員收到票后，在票面上寫上“作廢”字樣并注上日期，當班結束后，將贈票交財務審計核對審查。

6、受理年卡時，一般要求客人在登記表上簽名確認，如果客人沒簽名，必須由康樂部當值領班以上人員簽名證實。

7、免費接待：根據賓館制訂的免費接待執行?？偨浝斫哟?，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，由部門經理代替接待時，由部門經理先在接待單上簽名，并注明接待內容；部門經理應在第二天，將手續補齊后交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費并在其當月工資中扣除；如果總經理打電話到康樂部通知接待客人的，由康樂部領班以上人員填寫接待單，并于二個工作日內將手續補齊交財務審計核查。

8、鑰匙交接：客人游泳沖洗完后，由康樂部更衣室服務員將客人衣柜鑰匙交到服務臺服務員處，在雙方交接鑰匙時，必須辦理填寫“鑰匙交接表”（一式兩聯），財務收銀員要起到監督作用，并在表上簽名證實；當天營業結束后，將此單一聯連同登記表一起交財務審計核對，一聯由康樂部留存備查。

9、當班營業結束后，填寫營業繳款憑證，按規定辦理好交款交單程序。

（十二）保齡球館工作程序

1、客人進館消費打球時，預先交押金，由收銀員開出“押金收條”（一式三份），將第二聯交球館服務員作為開道的憑據，第三聯交客人留底。

2、球館服務員接到收銀員傳遞的“押金收條”后，注上開道時間及球道號，并給客人開道打球。

3、如果客人消費金額超過“押金收條”上的押金，由球館服務員通知客人到收銀處并再次交納押金后，才能給予繼續消費。

4、客人打完球后，球館服務員在“押金收條”上注明結束時間，并寫明客人所打局數及消費金額，將“押金收條”的第二聯交給收銀員結帳。

5、收銀員接到球館服務員傳遞的結帳信息后，收回客人留底的第三聯“押金收條”，根據客人的消費項目及消費額開出結算單，并與客人結帳。結算單一式四聯，填寫時必須一起填寫，不得分別填寫。

6、如果客人的押金多于實際消費，結帳時須退款給客人的，由廳面管理人員簽名證實后，交收銀員辦理退款手續。

7、用于開“押金收條”的押金單和結算單必須聯碼使用，填寫時必須按單據內容及客人消費項目規范填寫，不得隨意修改及作廢單據。修改或作廢結算單必須由收銀員寫明原因，并由廳面管理人員及收銀領班以上人員證實。

8、免費接待：按照賓館制訂的免費接待辦法執行?？偨浝斫哟龝r，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，由部門經理代替接待的，由部門經理先在接待單上簽名并注明接待內容，部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查；如果不補辦，將視同其本人消費，并在其當月工資中扣除；如果總經理打電話到康樂部通知接待客人的，由康樂部領班以上人員填寫接待單，并于二個工作日內將手續補齊交財務審計核查。

9、客人購買月卡、優惠卡時，需填寫四聯結算單據，注明卡號、起止時間，并讓客人簽名。

10、客人持月卡消費時，需填寫結算單，注明卡號、使用次數，并有客人簽名。接待員憑結算單直接給客人開局。

11、客人使用贈票的，收銀員收到票時在票面上寫上“作廢”字樣并注上日期，當班營業結束后，將贈票交財務審計核對審查。

12、當班結束營業后，填寫營業繳款憑證，按規定辦理交款交單程序。

（十三）棋牌室工作程序

1、當客人到棋牌室打球消費，收銀員接到服務員的傳遞信息后，開出收費結算單，注明客人開始消費時間、所用房間號及不同的桌類收費，并在登記表中做好記錄。

2、客人在打牌過程中，發生其它消費，由服務員開出酒水單，注明客人的消費項目、應收取金額及房間號，將酒水單傳遞給收銀員與其相應的收費結算單一起與客人結算。

3、客人結帳時，收銀員要在結算單上注明截止時間，客人消費應收款項，與客人結帳后，在登記表中做好登記記錄。

4、免費接待：根據賓館制訂的免費接待執行?？偨浝斫哟?，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容；部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除；如總經理打電話通知康樂部接待客人的，由康樂部領班以上人員填寫接待單，并于二個工作日內將手續補齊交財務審計核查。

5、在使用結算單和酒水單的過程中，單據要連碼使用，修改及作廢單據、單據傳遞要嚴格按照單據使用管理規定執行。切記每次結帳時，都要憑結算單才能與客人結帳。

6、當班營業結束后，填寫營業繳款憑證，按規定辦理交款交單。

二、前廳收銀工作程序 前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內容包括:

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據的使用：

1、預收房金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存；第二聯交給客人；第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途 1000元）。

2、雜項收費單：此單據共兩聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存；第二聯放在客人的帳單里。（注：此單據必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據，而需開出發票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發票的“第三聯”與客人帳單放在一起。

3、發票：當客人結清有關費用時，需將發票的第三聯撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發票之第三聯，則需統一保存在會議帳單內）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效）。

7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。

（三）、配合計算機操作時的規定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續；首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續三次出現超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛部進行封門處理。

（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理

1）每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。

2）填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發票副聯的后面。

3）核銷發票時，如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號時，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產生的一切經濟損失；

4）丟失發票要及時以書面形式上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現金、信用卡、支票的收受程序

1、現金

1）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內的外幣。

2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。5）簽購金額如超過授權金額10％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入（避免遺失被盜用）。2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。

（六）、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。

3、外幣兌換及承付現金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業日報表的編制程序

當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫； 2）外幣現金、支票分別填寫；

3）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。

（十一）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。三．收入審計工作程序

收入核數工作是在收銀夜審的工作基礎上，再次進行審核、分類、匯總，最終反映到財務帳戶中。它要求收入核數員掌握餐廳收銀、前廳收銀的工作內容及工作程序，以正確的方法考核營業收入情況，并將應收款及時收回，使資金得到正常使用。其工作內容主要包括：

（一）夜審班前準備

班前必須了解日審工作有關交班事宜,檢查打印機和電腦是否正常,從審 箱中將各營業點的繳款憑證和帳單分類,主要有三部分:

1、前臺客房結帳單及收銀日報表。

2、餐廳繳款憑證及帳單包括：東園餐廳、西園餐廳。

3、其它部門繳款憑證及附件單：游泳館、游泳保健、保齡球館、咖啡廳、臺球廳、乒乓球廳、桑拿房、康樂商品、游藝廳、商務中心。

（二）夜審工作流程

1、查看收銀員的繳款憑證，同電腦報表核對：審計員要查看繳款憑證的各類明細填寫同電腦報表是否一致，如果數據有修改，收銀員應說明原因。沒有收銀機的繳款憑證，要統計附件單的數據與收銀員填寫的繳款憑證是否相符。

2、打印出“今日入住客人報告”，根據入住報告，審核今日入住的每一間房房價輸入與開房單上的價格是否一致，折扣房手續是否完整。如有錯誤應立即通知接待員調整，并將情況寫入夜審報告交日審處理。

3、打印出“今日非平帳離店報表”，審核非平帳離店的原因，確認責任人。

4、打印出“今日調整帳目表”審核調整帳目的原因，調整帳目單需負責人簽字。

5、查詢各收費點轉帳是否正確：將每一筆轉帳（未結帳部分）帳單上的客人簽名同開房單上客人的簽名及電腦記錄進行核對，查看是否相同、是否轉錯房間，如果是簽名不同，要提醒收銀員結帳時注意；如果是轉錯房間，則要立刻調整。

6、打印出“今日離店客人報告”（交日審查半天房費用）。

7、夜審審計資料維護：將當日數據復制到“c”盤或“d”盤，為夜審順利進行做好準備。

8、進入夜審數據統計：營業組審核（打印出營業點總班結帳表），完成預審報告，完成自動過費，審核帳務報告兩遍，終審。

9、數據整理。

10、出具夜審報表：

A、編制“××賓館營業日報表”。B、編制“今日非平帳離店報表”、“今日調整報表”各一份。

C、填寫“夜間審計報告表”：將夜審過程中發生的每件事記錄下來，需日審協助處理的要注明清楚，填寫時要認真。

11、當班結束：各項工作完成后，將資料進行整理分類后，交到日審辦公室。

（三）日審工作流程

1、處理夜間遺留問題，負責落實通知書內容

每天接到“夜間審計報告表”后，對遺留問題要及時處理；及時填寫審計通知書，通知責任人所在的部門主管，并負責落實解決，然后將解決的情況寫在通知書的第一聯上，最后將通知書編號存檔，月底統計后，注上處理意見報財務送經理處理。

2、帳單核銷：接到收銀員的結帳單后，檢查所付的帳單是否齊全，然后按照帳單的號碼，在票證核對表上按號劃銷。如有缺號，調整作廢單據手續不齊，要寫入夜審報告交日審處理。

3、核對前臺結帳處的結帳單及收銀員個人報表

客房結帳單是由前臺收銀員為住店客人結帳所打印的帳單，反映向客人收取的房租、餐費及其它等費用。收銀員收銀明細表是反映當天所結房客帳（包括向客人收取的現金、信用卡、支票、外匯、轉會議帳）的匯總表。

4、核對餐廳結帳單：

1）核對餐廳結帳單時應注意；帳單與附件單的核對，點菜單中每一項都要同電腦結帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進行處理。附件單如有修改，應由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實，收銀員應起監督作用。

2）核對營業對帳表：要查看表中填寫的數據與收銀員上繳的附件單據中的數據是否一致，核對表中的收銀員填寫的數據與廳面其它相關人員填寫的數據是否一致，如有不符，應立即向收銀員查明原因并及時做出處理，確保營業收入的正確反映。

3）打折手續應完整：用賓館優惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名；如果是賓館管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計員在核對時，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時做出處理。

4）免費接待是否符合標準：各級管理人員在賓館免費接待，簽單的權限應對照各級管理人員權限表。查看各級管理人員是否在權限范圍內簽單接待，如果發現接待超標，應立即找其補辦手續，否則上報財務經理處理。

5、核對其他部門的繳款憑證及收費單：

其他部門（包括康樂中心的游泳館、保齡球館、棋牌室、臺球廳，商務中心，咖啡廳 等）的收銀員在營業結束后，根據收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項金額與所附收費單金額合計應相符。

1）收費單的核銷及管理：收費單必須按號順序使用，審計員對各部門每日交來的收費單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發現不聯碼使用的，應向收費單使用人查詢原因，及時催交。作廢單必須有領班以上人員簽字方可。

2）核對商務中心繳款憑證：要查清收費單中各項收費項目金額的正確性，定期到商務中心采集機器上的數據，做到帳實相符。

6、檢查夜間審計人員制作的各項營業報表：

負責檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數據計算有誤，應立即修改，并追究夜間審計員責任。

7、審計主管同日審人員要經常到各營業點進行檢查：

檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規范程序操作，營業款是否如實反映，現金是否如實上繳。如果發現收銀員或其他操作人員不按規范操作的，應立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經理和財務經理及質檢部門，以防止情況再發生，確保賓館不受損失。

8、報表裝訂：

按日期順序將“收銀員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。

（四）帳務處理工作流程

1、每日營業收入傳票的編制

編制收入傳票的依據是每日銷售總結報告表和試算平衡表。

收入憑證的編制方法是： 借：應收帳款——客帳

應收帳款——街帳——明細

應收帳款——團隊

銀行存款 貸：營業收入 應付帳—電話費

2、街帳、客帳分配表統計

街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優惠卡及應回而未回帳單等內容，收入核數員每天要填寫街帳、客帳統計表，進行分配。及時準備將費用記錄到每一帳戶中。作到日清月結，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準備。

3、客人清算應收款后帳務處理

客人接到賓館催款通知后，規定在30天之內向賓館結算應收帳款。當客人付款時，賓館應開正式收據呈交客人，作為結算憑證。收入核數員便根據客人付款內容及金額，每天進行帳務處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內容，并填寫在每日現金收入記錄表中。

4、超60天應收款掛帳催款

根據月結應收款對帳單記錄及帳項，分析報告內容。對凡是超60天以上應收款掛帳客戶，進行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項具體內容，并將情況向財務經理匯報。由財務經理簽發催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對客人提出的問題要及時給予答復，協商解決辦法，為盡快清算應收帳款排除障礙。

5、負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。

四、成本及應付款組工作程序

成本及應付款組是用好資金、管好資金的重要機關。加強資金的管理與監督，是成本核算員的重要職責之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉及運用。其工作的主要內容有：

（一）支票領用及結帳

采購員根據當天所采購的具體內容，由采購部主管批準后，將購貨發票、及驗貨單送往財務部辦理結帳手續。結帳時，成本核算員要檢查發票的五大要素：A.發票簽發日期；B.購貨品名；C.購貨數量及單價；D.大小金額是否一致；E.持票單位公章。檢查驗貨憑證與發票金額是否一致，經辦人、驗貨人、收貨人簽字是否齊全，并注銷采購單。經審核無誤后，將金額及購貨內容填寫在支票領取登記簿上，即可轉入每日銀行支出統計。

（二）每日銀行支出數統計

支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日報表。在統計前，首先按支票號碼順序及轉帳承付單發生時間，填寫支出登記簿，注明銀行支出日期，付款單位名稱，付款金額及購貨內容。按結帳程序復核無誤后，即可編制各銀行支出表。統計表一式兩聯，一聯交收入出納作為編制銀行日報表的依據，另一聯作為復核及備查之用。統計表內各銀行支出額，要與每天填寫支出登記簿金額一致。

（三）、支出憑證編制程序

支出憑證按照權責發生制的會計核算原則，及會計科目使用說明，準確無誤地反映在帳戶中，支出憑證編制程序為：

1、填寫付款單位名稱；

2、填寫付款日期；

3、填寫經濟業務內容摘要；

4、填寫會計科目及帳號；

5、填寫經濟業務發生額。

在實際編制過程中，要做到發票金額與支票存根記錄一致，各種收貨記錄與發票金額一致，支出憑證合計金額與發票金額一致。

負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。

（四）物料用品領用費用分配程序

由成本核算員對物品庫房記帳員轉來的出庫單進行審核，檢查每一張出庫單數量單價及總金額是否正確，按照權責發生制的會計核算原則及會計科目使用說明，正確反映到帳戶中，以部門為核算單位，按科目分類填寫費用分配明細表，并作到出庫金額與三級帳記錄一致，該表作為月末編制出庫費用結轉憑證。并負責將編制的記帳憑證，輸入財務電腦系統。

（五）、食品及飲料報損程序

1、已領用食品飲料報損程序

餐廳、廚房已領用食品及飲料報損時，需經餐廳經理或廚師長、飲食部經理、飲食成本核算員三方面批準后，填寫報損單，方可做帳務處理。對于工作不慎，造成經濟損失的，需經部門經理提出處理意見，轉交財務部進行財務處理。

2、食品及酒水庫報損程序

過期或變質的食品、飲料報損時，需經倉庫主管、采購部主管、財務經理三方面批準后，填寫出庫單，方可做帳務處理。

（六）、飲食成本分攤程序

核對本月食品及酒水庫入庫金額是否準確，作到總帳與三級帳相符。

1、根據出庫單匯總表，編制食品及酒水轉貨憑證。

2、按上月成本率，結轉交際應酬費。

3、根據轉貨記錄匯總表，結轉各餐廳及廚房轉貨成本。

4、結轉VIP客人水果籃所用原材料成本。

5、結轉銷售食品所用原材料成本。

6、負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。

（七）、飲食成本報告編制內容

1、飲食營業總結報告

2、飲食銷售比較表

3、食品成本報告

4、食品周轉次數報告

5、飲料成本報告

6、飲料周轉次數報告

7、煙草成本報告

8、MINI-BAR統計表

五、固定資產購置及提前報廢處理程序

1、固定資產購置，必須是購置預算批準后的采購項目。

固定資產購置無論是進口還是從本地購買，到貨后，經收貨部辦理驗收手續，由驗收人、使用部門經辦人簽字，資產核算員根據收貨記錄及固定資產價值填寫固定資產登記表，將固定資產名稱、型號、金額、固定資產類別及使用地點等填寫清楚。憑此資料建立固定資產明細帳，按月計提折舊。

2、固定資產提前報廢處理程序

由使用部門填寫固定資產報損單，轉交工程部做技術鑒定，經實地檢驗認可，屬于既不能修理，又不能再使用的，提出報損意見，送報財務部，由資產核算員填寫固定資產原值，已提折舊額及固定資產凈值，將報損單送交財務經理、總經理批準，整套手續完成后，方可進行帳務處理。復印該固定資產明細帳，報損單作為固定資產提前報損的憑證，編制記帳。負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。

六、工資表的編制程序

職工工資的發放，是根據上個月考勤情況計算出來的。人力資源部按時向財務部提供升、降、缺勤工資變動表，工資核算員則根據工資的變動內容，編制工資表。工資核算員以部門為核算單位編制工資表，然后填寫工資匯總表，作為編制工資記帳的憑證。并負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。

七、提取福利費等工作程序

1、提取福利費工作程序

根據企業提取職工福利費的有關規定，按照工資總額計提14%福利費，1.5%教育經費。

2、提取工會經費程序

根據工會法的有關規定，按照職工個人收入總額計提2%工會經費，提取基數內容包括：正式職工工資、臨時工工資、加班費、夜班費。四項之和的2%為工會經費總額。

3、提取住房補貼程序

根據企業提取職工福利費的有關規定，按照正式職工人數上繳住房基金。

八、銀行調節表的編制

支出出納待有關銀行收支憑證輸錄完畢后，打印各銀行存款科目發生額，根據銀行對帳單，逐筆進行核對。將未達帳項一一摘錄，并編制銀行調節表。

編表公式為：銀行對帳單期末余額A 加：賓館已收，銀行未收銀B 銀行已支，賓館未支款C 減：銀行已收，賓館未收銀D 賓館已支，銀行未支款E 銀行存款帳戶余額：A+B+C－D－E

九、出納員的工作及程序

（一）、現金收入清點、整理程序

收入出納與收銀領班一起，將前一天放入保險柜中的現金袋一一打開，核對現金數額與現金袋上記錄金額是否一致。現金與現金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。

（二）、出納員現款記錄表編制程序

出納員現款記錄表分為兩部分：第一部分是實收現款部分，反映賓館每個營業部門、每個班次、每個收銀員實收現金；第二部分是應收現款部分，反映飯店每個營業部門、每個班次、每個收銀員應收過機實數。收入出納根據現金收入交收記錄簿上每個班次、每個收銀員實交現金數額一一填寫，并將財務部正式收據同時匯入此表中，該記錄表合計數為當天應存入銀行現金收入總數。

（三）、每日現金收入記錄表編制程序

每日現金收入記錄表是在完成出納員現款記錄表的基礎之上編制而成的。它既是出納員記錄表的補充說明，又是概括總結。收入出納將財務部收入的正式收據順序排列起來，根據該記錄格式要求，對于付款單位、付款金額、支票號碼等內容一一填寫，再分別將前廳、餐飲部、康樂部等每個營業部門現金總匯入此表中，合計數應與出納員現款記錄表金額一致。該表將作為財務部編制現金輸入憑證的原始憑證。

（四）、差額核對：

1、目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報表）漏交出納或審計。

2、出納員將當天開箱收到的繳款憑證（繳款報表）匯總后，送審計員進行差額核對。審計員要將當天繳款員上繳繳款憑證的審計聯，同出納員傳遞過來的出納聯逐一進行相符核對，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯，而沒有審計聯，要在“差額登記表”中登記為正數；如果審計聯有而出納聯沒有的，要在“差額登記表”中登記為負數。登記日期以繳款憑證（繳款報表）的日期為準。

3、在登記表中將繳款憑證（繳款報表）分為前臺收銀組、餐廳收銀組、其它部門及合作部門四部分登記。在填寫登記表過程中，繳款員姓名、數字金額一定要正確及清晰，正負數要分明，每一筆正負數都應該是相符合的。

4、如果核對表中繳款憑證（繳款報表）第二天還沒登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，在備注欄說明原因；如憑證沒送到，要立即查明原因并按較大違紀報經理處理。

差額核對完畢后，將憑證的出納聯送還出納；差額核對表月末登記完后，交會計存檔。

（五）、銀行日報表編制程序

銀行日報表是根據賓館在銀行開設不同的戶頭而設立的，根據實際存款情況，將帳戶報表分為兩部分。

1、收入部分：根據每日現金收入記錄內容填寫，括號內的反映人民幣金額，并根據該金額，轉入人民幣銀行日報表。

2、支出部分。根據財務部應付款組提供的當天各銀行支出數，逐筆填寫。

（六）、現金支出報銷程序

賓館現金支出是由各業務部門填寫報銷憑單,根據性質不同,部門經理同意，由財務部經理審核，經總經理或總經理書面授權人審批后，方可在支出出納處領取現金。支出出納接到報銷憑單后，首先檢查簽字手續是否齊全，驗收手續是否完備，經核實無誤后，方可承付現金。支出出納將當天現金支出憑單匯總后，送財務部經理審批，支出核算員審核無誤，開現金支票，補足備用金。

（七）、登記現金日記帳程序

登記日記帳要根據業務內容，逐筆登記。登記業務內容摘要要簡練，數字不得涂改。如發生登記錯誤時，應采用正確更正方法進行補救，登記帳目時，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結?，F金帳余額為周轉金的固定金額。

（八）、抽查備用金工作程序

收入出納應與審計主管一起，不定期地對賓館內部周轉金進行抽查，監督、檢查各崗位周轉金是否有挪用現象或以白條抵帳行為。在抽查前，要做好保密工作，以體現真實性。工作程序是：首先清點各崗位保險箱及存款處的所有現金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫，并計算出定額，要與領取備用金金額與該班現金報告之和相符。如出現不一致，便屬于長短款。出現長款時，應立即開出財務正式收據，將多余部分上繳；出現短款時，由收銀員本人及部門主管負責寫出書面報告，闡明短款原因，報送財務部，并提出處理意見。

（九）、處理收銀員長短款工作程序

經財務部日審查明，收銀員實交現金額與電腦記錄一旦出現差異，則為長短款。出現長款時，要通過帳務處理，轉入賓館營業外收入；出現短款時，由日審填寫短款報告，報送審計主管，審計主管督促本人寫出短款報告，并提出處理意見交財務部經理。原則上短款一律由個人賠償，開出財務部正式收據，沖銷其短款金額。

十、倉庫管理員工作細則

1、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象，發現情況及時上報。

2、認真做好倉庫的安全、整理工作，經常打掃倉庫，合理堆放貨物，及時檢查火災，危險隱患。

3、負責全賓館物資的收、發、存工作。必須嚴格根據已審批的申購單按質、按量驗收，根據發票名稱、規格、型號、單位、數量、價格等辦理驗收手續，如有不符合質量要求的，要堅決退貨，嚴格把好質量關。

4、驗收后的物資，必須按類別，固定位置堆放、擺放，注意留好通道，做到整齊，美觀。如實填寫貨物卡，貨物卡應放在顯眼位置。對于進倉的物品，應在包裝上打上××××賓館的標記，入庫時間和批號。

5、負責鮮貨、餐料驗收監督，嚴格把好質量，數量驗收關，對不夠斤量的物資，除按實際重量驗收外，還應要求供貨補足。

6、發貨時，按照先進先出的原則進行處理，嚴格審核領用手續是否齊全，嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續不全者，一律拒發。

7、注意倉庫所有物品的存量，以降低庫存為原則，根據實際使用量，科學制定各種物品的存量，并據此每周做出請購計劃。

8、對于倉庫積壓物資和部門長期不領用的物品，要及時反映并催促各有關努門盡早處理。

9、物品出庫和入庫要及時登記造帳，結出余額，以便隨時查核。

10、做到入帳及時，當日單據當日清理。

11、做好月底倉庫盤點手續，及時結出月末庫存數，上報各有關部門。

12、嚴禁借用倉庫物品，嚴禁向供應商購買物品，嚴禁有意或無意地向供應商索要財物，嚴禁與使用部門勾結，損害賓館利益，嚴禁與供貨商、采購員勾結，損害賓館利益。

十一、采購員工作細則

1、完成賓館各類物資的采購任務，并在預算內做到貨比三家，擇優選用，開源節流，達到控制成本的目的。

2、在從事采購業務活動中，要遵紀守法，講信譽，不索賄，不受賄，廉潔自律，與供貨單位建立良好的關系，在平等互利的原則下，開展業務活動。

3、采購員必須經常了解自己購進貨物的質量，以及使用部門的意見。

4、采購員必須經常了解市場行情，掌握供貨渠道，減少供貨環節，以便能隨時滿足使用部門對貨品在質量，數量，價格和采購費用等方面的要求。

5、采購員有義務向使用部門推薦使用的新產品

6、采購員有義務對倉庫及使用部門的積壓物資或長期不使用的物品，進行處理及推銷工作。

十二、電腦員工作細則

1、每天上班前，檢查服務器日志，查看主機房設備是否正常。

2、查看辦公室設備情況。

3、日常維護工作，要求做好紀錄：時間、地點、處理結果。

4、下班前檢查全部設備是否正常，關閉辦公室電源設備。

5、按時完成工作報告。

十三、電腦員維修操作規范

1、對于硬件故障，首先從電源查起，再用排除法查找問題。不能解決的問題，立即下單，聯系工程部。

2、對于網絡故障，先通過查線，再看網卡、HUB，最后檢查電腦設置。

3、對于軟件故障，先查看設置是否發生變動，再查病毒，系統崩潰需要硬盤格式化前，一定要在使用負責人參與、認可并做完備份后進行。

4、對于影響部門使用的情況，需向部門說明，在條件許可的情況下，先提供替代設備使用，并辦好替借手續

第五篇：酒店會計帳務處理流程

酒店會計帳務處理流程

2010/6/30 9:52:00作者: Admin來源: 4Fang

酒店會計帳務處理流程

每日營業收入傳票的編制

編制收入傳票的依據是每日銷售總結報告表和試算平衡表。

收入憑證的編制方法是：

借：應收帳款——客帳

應收帳款——街帳——明細

應收帳款——團隊

銀行存款

貸：營業收入

應付帳—電話費

2、街帳、客帳分配表統計

街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優惠卡及應回而未回帳單等內容，收入核數員每天要填寫街帳、客帳統計表，進行分配。及時準備將費用記錄到每一帳戶中。作到日清月結，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準備。

3、客人清算應收款后帳務處理

客人接到賓館催款通知后，規定在30天之內向賓館結算應收帳款。當客人付款時，賓館應開正式收據呈交客人，作為結算憑證。收入核數員便根據客人付款內容及金額，每天進行帳務處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內容，并填寫在每日現金收入記錄表中。

4、超60天應收款掛帳催款

根據月結應收款對帳單記錄及帳項，分析報告內容。對凡是超60天以上應收款掛帳客戶，進行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項具體內容，并將情況向財務經理匯報。由財務經理簽發催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對客人提出的問題要及時給予答復，協商

解決辦法，為盡快清算應收帳款排除障礙。

5、負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。

四、成本及應付款組工作程序

成本及應付款組是用好資金、管好資金的重要機關。加強資金的管理與監督，是成本核算員的重要職責之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉及運用。其工作的主要內容有：

（一）支票領用及結帳

采購員根據當天所采購的具體內容，由采購部主管批準后，將購貨發票、及驗貨單送往財務部辦理結帳手續。結帳時，成本核算員要檢查發票的五大要素：A.發票簽發日期；B.購貨品名；C.購貨數量及單價；D.大小金額是否一致；E.持票單位公章。檢查驗貨憑證與發票金額是否一致，經辦人、驗貨人、收貨人簽字是否齊全，并注銷采購單。經審核無誤后，將金額及購貨內容填寫在支票領取登記簿上，即可轉入每日銀行支出統計。

（二）每日銀行支出數統計

支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日報表。在統計前，首先按支票號碼順序及轉帳承付單發生時間，填寫支出登記簿，注明銀行支出日期，付款單位名稱，付款金額及購貨內容。按結帳程序復核無誤后，即可編制各銀行支出表。統計表一式兩聯，一聯交收入出納作為編制銀行日報表的依據，另一聯作為復核及備查之用。統計表內各銀行支出額，要與每天填寫支出登記簿金額一致。

（三）、支出憑證編制程序

支出憑證按照權責發生制的會計核算原則，及會計科目使用說明，準確無誤地反映在帳戶中，支出憑證編制程序為：[FS:Page]

1、填寫付款單位名稱；

2、填寫付款日期；

3、填寫經濟業務內容摘要；

4、填寫會計科目及帳號；

5、填寫經濟業務發生額。

（1）資產類

①現金

每項現金分人民幣和外匯兩類。

核算酒店庫存現金，找數備用金和零用金備用金。

設置“現金日記賬”，根據收付憑證，按照業務發生順序，逐日登記。②銀行存款

核算酒店存入銀行的各種存款。

“根據人民幣、外幣（主要折為美元）等不同貨幣存入不同銀行，分別設置“銀行存款日記賬”，根據收、付憑證日逐筆登記，結出余數。

采用人民幣為記賬單位，對美元或其他外幣存款，在登記外幣金額的同時，按當日銀行匯率折合人民幣登記。

③應收賬款

核算酒店商業大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項目的營業收入中對方的欠款。

分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項，按團體或個人設分戶賬。

設立專人負責催收賬款，對不能收回的賬款必須查明原因追究責任，并取得有關證明。報財務總監和總經理批準，轉為壞賬損失。

④其他應收款

核算應收賬款不包括的其他應收款，包括按金，應付保險賠償等。

按不同貨幣和債務人每月編制明細表進行核算。

⑤待攤費用

核算已經發生，但應由本期和以后時期分別負擔的各項費用，如持攤保險費等。對支付金額較少，不超過人民幣多少（由酒店定）以下的費用，不入本科目。每項待攤費用一般在12個月內分攤完畢。

⑥存貨

核算餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品[FS:Page]、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。各咎存貨按不同類別倉庫設專人管理，按品名設明細賬登記，定期盤點。⑦其他流動資產及按金

不屬于以上六個科目的流動資產屬于本科目核算。

根據不同類型或項目，每月編制明細表進行核算。

⑧固定資產

核算所有固定資產的原價。

所謂固定資產是指使用年限在一年以上，或單價在人民幣多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、機器設備、運輸設備和其他設備。

第一批購入的營業性設備，如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等，雖在人民幣多少（由酒店定）以下，也屬于固定資產。

⑨累計折舊

核算固定資產的提取固定資產折舊額標準，按項目提取折舊額，并設置登記卡登記。根據合作經營合同的精神，每月提取的折舊額，優先用于歸還資本。

⑩開辦費（指新建酒店）

核算為籌辦企業而支付的費用。本科目在開業后多少個月攤銷由酒店定。每月分攤所得資金優先用于歸還投資者。

11.其他遞延費用

核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應作本期全部負擔的費用，如設備保養費、廣告費、在未還清本息前的固定資產更新等。

每項金額通常需要超過人民幣10萬元以上或由酒店定。

按項目根據收效時間按期轉入費用。

（2）負債類

①應付賬款

核算購入的設備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務供應而拖欠的款項。對往來款項較大及往來次數頻密的單位，按不同貨幣和單位戶名分別設立明細賬。②應付工資

核算本期應付給員工的各種工資[FS:Page]，包括固定工資、浮動工資、獎金和補貼等。

按應付工資的明細賬核算。

③應付稅金

核算應付的各種稅金，如工商統一稅、所得稅、牌照稅等。

按稅金種類設明細賬登記。

④其他應付賬及稅金

核算應付賬款、應付稅金以外的其他各項應付款，包括應付手續費、應付賠償費、存入保證金、各種暫收預收款等。

按不同類別，不同貨幣和債權人每月編制明細表進行核算。

⑤預提費用

核算預提計入成本、費用而實際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內的各項支出。超過范圍須經職權單位或人員批準。

按費用性質設明細賬。

⑥社會勞動保險基金

核算按規定提取的社會勞動保險基金。此科目要?？顚Ｓ?。

⑦待還投資

此科目為貸款科目，為核算本年應歸還的投資數，其金額應匯而尚未匯出之數。

（3）資本類

①實收資本

核算資本總額。

按投資者戶名設明細賬。

②歸還資本

本科目為借方科目，以每年未分配利潤加固定資產折舊及推銷開辦費之同數量資金，撥作歸還資本之用，累積金額即為歸還總數。

③本年利潤

核算本年內實現的利潤（或虧損）總額。

結算時將營業收入、營業成本、費用、匯兌損益和營業外收支等各科目的余額分別轉入本科目，在本科目內出本年實現的利潤（或虧損）、最后將余額轉入“未分配利潤”.④分配利潤

核算酒店利潤的分配[FS:Page]和歷年利潤分配后的結存金

（4）損益類

①營業收入

核算酒店經營范圍內的各項業務收入。

營業收入分為：

酒店收入：客房、餐 飲、出租汽車、洗衣、舞廳、游戲機、音樂茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網球、保齡球、音樂廳、美容中心。

住宅大樓收入：出租高級公寓租金及大樓其他收入。

商業大樓收入：出租寫字樓及大樓其他收入。

商場收入：自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。

其他收入：不屬于上列收入的劃為其他收入。

②營業稅金

根據各項營業收入的不同稅率，核算本期應負擔的工商統一稅、土地使用費及其他費用和稅金。

根據各項營業稅分別列賬登記。

③營業部門直接成本。

核算營業過程中支付的直接成本支出。

④營業部門直接費用

核算能夠劃分各部門發生的各項費用。

根據營業收入的各部門劃分作為本科目的子目和細目。

各部門直接費用中除“薪金及有關費用”子目外，其余子目根據各部門或各項業務的不同性質及需要分別命名。

⑤非營業部門費用

薪金及有關費用：凡所有屬于行政及一般部門，如市場推廣（公共關系“銷售”）部，物業操作及保養部的薪金及有關費用劃歸此項目。

其他間接費用：如行政及一般費用、市場推廣費、物業操作及保養費、能源供應費。上述四類費用的子目將根據不同性質及需要分別命名。

⑥營業外收支

匯兌損益：核算因匯率差異而發[FS:Page]生的匯兌損益、并以實現數為。記賬匯率的變動，有關外幣各賬戶的賬面余額均不作調整。

保險費、借款利息：房屋和內部保險的各種費用及正常經營所需的利息的支出（可用銀行存款利息收入沖減本科目）。

售賣資產損益：核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢（由酒店定）以上固定資產的變價凈收入與該項固定資產凈值的差額。

⑦推銷開辦費

核算籌備開業而發生的開辦費按月分攤。

酒店經營活動中提出的攤銷開辦費資金用于歸還投資資本。

⑧固定資產折舊

核算固定資產按月提取的折舊費。

提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。

⑨投資利息

根據投資總額按期核算應付利息。

提取利息金額用于歸還資本的利息