第一篇：收銀程序

001支票、信用卡、掛賬卡提現(xiàn)

定義:在客人消費過程中，確認(rèn)為支票、信用卡、掛賬卡付款方式時，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)，為客人支付現(xiàn)金的過程即為提現(xiàn)，也稱提取司機費。

規(guī)定：凡是提現(xiàn)客人飯店都將收取相應(yīng)的手續(xù)費。在餐飲消費收取15%的手續(xù)費，娛樂收取15%的手續(xù)費。

提取司機費的提現(xiàn)權(quán)限：大堂300元；總監(jiān)級800元（銷售部總監(jiān)、副總監(jiān)或總監(jiān)助理500元以下,餐飲部副總監(jiān)或總廚無提現(xiàn)權(quán)限，客務(wù)部總監(jiān)、副總監(jiān)、總監(jiān)助理500元以下），夜總會經(jīng)理、副經(jīng)理300元以內(nèi)，娛樂經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理500元以內(nèi)，娛樂總監(jiān)、副總監(jiān)、總監(jiān)助理500-2000，如提現(xiàn)金額過高需經(jīng)財務(wù)總監(jiān)同意方可。

飯店宴請原則上不允許提取司機費，如提取，必須經(jīng)店級領(lǐng)導(dǎo)的簽批（不收手續(xù)費）。程序： 1.2.3.根據(jù)客人的付款方式確定（此付款方式僅限支票、信用卡、掛賬卡）。餐廳收銀員無須入機，只代前臺收銀收取司機費和手續(xù)費。

提現(xiàn)時需填寫《支出憑單》、《其他收費單》，支出憑單摘要為：“多收客人退款”，其他收費單摘要為：“雜項收入”。餐廳收銀填寫《支出憑單》、《其他收費單》內(nèi)容包括：時間、消費場所、具體內(nèi)容、大小寫金額，請簽批人員及客人簽字。4.結(jié)帳時餐廳收銀員按實際消費金額+提現(xiàn)金額+手續(xù)費=合計金額，進行相對應(yīng)付款方式的程序操作。

5.如客人用支票或信用卡結(jié)賬，餐廳收銀需將支票號碼寫在《支出憑單》、《其他收費單》上，信用卡刷在或?qū)懺凇吨С鰬{單》、《其他收費單》，同時在《支出憑單》、《其他收費單》上注明“與餐廳**”賬單同結(jié)，由服務(wù)員持單據(jù)到前臺提現(xiàn)金，并將所提現(xiàn)金交客人手中，前臺收銀和餐廳收銀投幣時需做好相應(yīng)付款方式的長短款說明。

002減單程序

定義：減單是當(dāng)餐廳收銀員已在NCR系統(tǒng)內(nèi)輸入菜品或其他消費項目后，因某種情況需取消此項消費時，由廳面服務(wù)員開具的點菜單（具有沖減功能）。規(guī)定：

1.減單分為三種：酒水類減單、香煙類減單、菜品類減單。2.減單批準(zhǔn)人簽字必須是領(lǐng)班級以上人員。

3.酒水減單及香煙減單必須由廳面領(lǐng)班級以上人員及發(fā)貨的吧員簽字為有效減單。4.菜品的減單需要廚師長簽批。5.減單要字跡清晰、工整，嚴(yán)禁涂改。

6.減單的開具時間要及時，必須在客人結(jié)帳之前將單據(jù)提供給餐廳收銀員，不可在結(jié)帳后后補，次日后補減單無效。

程序

1.減單是由廳面服務(wù)員填寫，餐廳收銀員審核。審核的具體內(nèi)容包括：日期、開單人、臺號、減單數(shù)量、菜品名稱、減單原因，簽批人員是否簽字等。

2.餐廳收銀員將服務(wù)員開具的減單審核無誤后，在減菜單上蓋章后，審核NCR 機中是否作相應(yīng)的遞減。3.減單分為三聯(lián)：

1、餐廳收銀員收到客人藍聯(lián)《收款收據(jù)》時，首先核對財務(wù)專用章、日期及金額有無涂改。

2、審核無誤后將所對應(yīng)帳單的押金收據(jù)金額做轉(zhuǎn)帳處理，付款方式選擇住客掛帳（房號：9503），《收款收據(jù)》結(jié)轉(zhuǎn)后的帳單余額按客人付款方式進行結(jié)帳。

3、餐廳收銀員將收據(jù)藍聯(lián)訂在帳單的左上角，交日審組審核。

4、《收款收據(jù)》丟失后的處理程序：參照應(yīng)收的HF-FR-005《餐飲押金處理程序》。

5、《收款收據(jù)》押金退還程序：

1）如客人當(dāng)天結(jié)帳，餐廳收銀員請客人出示《收款收據(jù)》，但客人未帶，餐廳收銀員必須按帳單全額金額進行結(jié)帳。并告之客人，持《收款收據(jù)》可以到前臺收銀處進行退款工作。

2）客人持《收款收據(jù)》到前臺收銀退款。前臺收銀首先審核此《收款收據(jù)》是否是丟失的《收款收據(jù)》。然后，前臺收銀在餐廳押金房（房號：9009）中進行退款。3）首先根據(jù)《收款收據(jù)》開具的時間，在餐廳押金房中找出此筆預(yù)收押金；然后請婚宴顧問在收據(jù)上證明餐廳帳已結(jié)清，使用退款現(xiàn)金方式給客人退款，并將帳單打印出后請客人在帳單上簽字；最后將《收款收據(jù)》訂在帳單上，轉(zhuǎn)日審組進行審核。

6、客人當(dāng)日未使用《收款收據(jù)》的程序：

如客人當(dāng)日《收款收據(jù)》未使用，延期使用的須婚宴顧問發(fā)文，經(jīng)財務(wù)總監(jiān)簽批餐廳收銀方可收取。

005票券程序 定義：

票券根據(jù)使用情況的不同分為售券、贈券、宴會餐券：

1）售券是為客人消費方便而提前購買的有價票券。如西餐午餐券、晚餐券，清餐午餐券、晚餐券，100元代金券、游泳券等。

2）贈券是客人在酒店有相應(yīng)的消費金額，（活動期間）而向客人贈送的券。如客人購買會員卡贈送的積分券，餐飲部淡季推出面值不等的積分券（100元、50元、20元、10元），西餐午晚餐券、清餐午晚餐券等。

3）宴會餐券專指婚宴或會議客人已將預(yù)定用餐桌數(shù)全部付清，但實際少用餐的情況，餐廳根據(jù)情況將未用桌數(shù)開出宴會餐券，便于客人用餐的形式。餐券分為主券和副券，主券交于客人。副券當(dāng)天必須返領(lǐng)班處，上面的內(nèi)容、數(shù)字部分均用大寫填寫，不得涂改。此宴會餐券的有效期為開啟后的一周之內(nèi)，券面為截止日期。目的：根據(jù)客人出示的票券，準(zhǔn)確完成結(jié)賬工作。規(guī)定：

1、餐廳收銀員見券首先要進行票券審核，內(nèi)容：日期、財務(wù)專用章、消費場所、券面是

否完整等；宴會餐券還要審核是否有餐飲部經(jīng)理級以上人員的簽字。3.如出現(xiàn)票券過期需要延期使用時，必須由餐飲總監(jiān)級以上人員簽批同意。

程序：

1、餐廳收銀員收到售券時，根據(jù)票面金額做“住客掛賬”（房號選擇9523）付款方式，客源類型選擇為“售券”。

2、收銀員在發(fā)放免費券時要做好交接登記工作，在票券發(fā)放表上將賬單號、電腦單號、金額、票券號、數(shù)量、填寫完整并請客人簽名、廳面簽名。餐廳收銀員收到免贈券時，若賬單金額大于贈券金額，將贈券金額作手工折扣，余額按付款方式作相應(yīng)結(jié)賬，券撕角訂在白聯(lián)賬單上，藍聯(lián)傳日審，黃聯(lián)作賬單銷號；若賬單金額小于贈券金額，整單撤單，券撕角訂在白聯(lián)賬單上，藍聯(lián)和黃聯(lián)銷號。

3、會員贈送免費券。指在飯店辦理會員卡的會員，通過消費達到一定積分時，由會員部發(fā)給會員客人的獎勵券。餐廳收銀員收到免贈券時，若賬單金額大于贈券金額，將贈券金額作手工折扣，余額按付款方式作相應(yīng)結(jié)賬，券撕角訂在白聯(lián)賬單上，藍聯(lián)傳日審，黃聯(lián)作賬單銷號；若賬單金額小于贈券金額，整單撤單，券撕角訂在白聯(lián)賬單上，藍聯(lián)和黃聯(lián)銷號。

4、餐廳收銀員收到宴會餐券時，根據(jù)票券金額開啟帳單，收入類型選擇食品凈價，同時入機撤單，券撕角同點單和白聯(lián)賬單訂在一起，藍聯(lián)和黃聯(lián)賬單銷號。

006餐廳收銀收款程序

定義:在客人消費完畢后，按客人意愿選擇付款方式并將消費帳單結(jié)清。

目的：準(zhǔn)確反映飯店收入，具體結(jié)帳方式有：現(xiàn)金、支票、信用卡、會員卡、附屬卡、掛帳卡、免費券、住客掛賬、售券、定金卡、宴請、高職人員用餐、宴會餐券等。規(guī)定： 1.2.3.4.5.根據(jù)客人付款方式確定客源類型及結(jié)帳方式?，F(xiàn)金收款必須執(zhí)行“唱收唱付，清點兩遍”制度。收取信用卡要在飯店允許的范圍內(nèi)收取。

飯店只允許收取“轉(zhuǎn)帳”類支票，并且符合飯店收取的范圍及收取的要求。免費結(jié)帳只針對飯店一些的特殊帳目（如會員免費、高職人員用餐、宴請）。餐廳收銀員在結(jié)帳時必須免去相應(yīng)的服務(wù)費。收銀員標(biāo)準(zhǔn)收款程序：

1、客人至餐廳收銀臺方向走來時，起身主動迎候客人。

2、詢問客人是否結(jié)帳,餐廳收銀員重復(fù)客人所說的臺號，將點菜單與錄入結(jié)帳系統(tǒng)內(nèi)的菜品進行核對。

3、審核無誤后，將打印好的賬單雙手遞給客人，請客人進行查閱確認(rèn)。

程序一 現(xiàn)金結(jié)帳：

1、收取現(xiàn)金，雙手接過現(xiàn)金，使用單點的手法進行清點一遍，驗鈔機驗兩遍，并清楚告訴客人收取的現(xiàn)金金額。

2、餐廳收銀員進行找零、開具發(fā)票。仔細(xì)、迅速、清楚說出找零數(shù)目，做到唱收唱付。雙手將找零及發(fā)票遞給客人，并請客人進行復(fù)點。

3、入機結(jié)帳。及時在結(jié)帳系統(tǒng)（NCR機）中選擇客源“散客”，結(jié)帳方式以“現(xiàn)金”進行結(jié)帳。保證錢帳相符。

3、裝訂帳單。帳單的白聯(lián)是開具發(fā)票的憑證；帳單的黃聯(lián)要進行銷號；將所有點菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單的藍聯(lián)之后。班結(jié)后，將帳單轉(zhuǎn)日審。

程序二 信用卡結(jié)帳：

1、信用卡的收取。飯店可收取帶有“銀聯(lián)”標(biāo)志的國內(nèi)信用卡及國外五大信用卡（運通卡、維薩卡、萬事達卡、日本卡、大來卡）。

2、刷卡簽單。通過銀行提供POS機系統(tǒng)進行刷磁操作，核對POS中顯示的卡號和實際卡號一致后，準(zhǔn)確、迅速輸入消費金額，請客人輸入密碼后在打印的POS單據(jù)上和賬單上均簽字確認(rèn)，收銀核對卡面上的拼音名字與簽名是否相符。

3、分單。將持卡人一聯(lián)、信用卡、及發(fā)票一同交于客人并致謝；將銀行存根同當(dāng)天營業(yè)款一同轉(zhuǎn)總出納。

4、入機結(jié)帳。在（NCR機）選擇客源“散客”，結(jié)帳方式選擇相應(yīng)銀行POS的名稱。

5、裝訂帳單。帳單的白聯(lián)是開具發(fā)票的憑證；帳單的黃聯(lián)要進行銷號；將所有點菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單的藍聯(lián)之后。班次結(jié)束后，將帳單轉(zhuǎn)日審。

程序三 支票結(jié)帳：

1、支票的使用必須同有效證件同時出示。有效件證有：身份證、軍官證、駕駛證。

2、支票的收取。必須符合飯店規(guī)定范圍要求，以下情況不屬于收取范圍：過期支票，遠期支票，異地支票（除米泉、昌吉、五家渠）的支票，現(xiàn)金支票，印章不清晰，有破損涂改的。2007年7月起銀行規(guī)定昌吉、五家渠、米泉的支票右下方必須蓋有銀行行號。

3、支票的背書。背書內(nèi)容填寫在背書框外，背書內(nèi)容為：姓名、證件號碼、單位財務(wù)電話號碼、單位地址，或飯店主管級以上人員簽字擔(dān)保。

4、支票的填寫。用黑色碳素筆進行填寫，收銀員只填寫小寫金額，收款人名稱。

5、開出發(fā)票，將支票頭與發(fā)票合訂一起，連同證件一起交還客人，請客人去一樓前臺收銀處或二樓會員區(qū)蓋財務(wù)專用章。

6、入機結(jié)帳。及時在結(jié)帳系統(tǒng)（NCR機）中選擇客源“散客”，結(jié)帳以“支票”方式進行結(jié)帳。

程序四 會員卡結(jié)帳：

1、會員卡審核?？腿顺鍪緯T卡，收銀員首先審核會員卡是否在有效期并根據(jù)卡號判斷是主卡還是附屬卡；其次，通過NCR機中的會員系統(tǒng)查詢客人卡內(nèi)余額。餐廳收銀員點擊結(jié)帳系統(tǒng)中的“查詢”鍵進入“會員”，將會員卡號準(zhǔn)確輸入后點擊“確認(rèn)”鍵，可查詢會員卡內(nèi)的余額是否足夠本次消費。

2、會員卡的折扣。

（1）將會員卡刷在客人消費帳單上作為審核的依據(jù)。根據(jù)會員卡的類別在NCR機內(nèi)作相應(yīng)折扣。

（2）如果客人出示附屬卡，不可進行折扣。

（3）定金卡內(nèi)有余額可打折，卡內(nèi)無余額的不能打折。

（4）如果客人未帶會員卡，請會員經(jīng)理證明，餐廳收銀員經(jīng)核查后，給予折扣；此賬單由會員部經(jīng)理擔(dān)保，掛入9503房?？腿嗽谇芭_結(jié)擔(dān)保掛賬時，必須出示此卡，刷在賬單上，方可按折扣價結(jié)賬，否則前臺收銀恢復(fù)折扣，進行結(jié)賬。

3、金額的確認(rèn)及結(jié)賬。將賬單準(zhǔn)備好，請客人確認(rèn)，如無誤，在NCR機中客源選擇“會員”；結(jié)賬方式選擇“會員結(jié)賬”，將會員卡在讀磁器上刷卡讀磁，請客人輸入密碼后做結(jié)；若讀磁不成功，餐廳收銀必須要手工輸入卡號做結(jié)；賬單所簽姓名須與會員卡上的姓名相同（指拼音須相符）。主卡付款方式為“會員”，附屬卡付款方式為“附屬卡”。

4、帳單的裝訂。將所有點菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單白聯(lián)及藍聯(lián)之后。

程序五 掛帳卡結(jié)帳：

1.掛帳卡的審核。檢查卡的有效期，地州卡不用審核有效期，并且根據(jù)應(yīng)收提供〈黑卡名單〉審核此掛帳卡是否為黑卡或丟失卡。

2.掛帳卡的折扣。將掛帳卡刷在客人消費帳單上作為應(yīng)收審核的依據(jù)。并根據(jù)規(guī)定進行掛帳卡的折扣范圍，在NCR機作出相應(yīng)的折扣。3.金額的確認(rèn)。請持卡客人審核帳單并簽字確認(rèn)。

4.入機結(jié)帳。及時在NCR機中客源選擇“掛帳卡”，結(jié)帳方式“住客掛帳9503”方式進行結(jié)帳。

5、帳單的裝訂。將所有點菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單白聯(lián)及藍聯(lián)的之后。

程序六

免費結(jié)帳：飯店高級管理人員的自用；飯店因經(jīng)營需要的宴請；免費票券作免費結(jié)帳。（自用及宴請需作內(nèi)部帳單）

1．店級領(lǐng)導(dǎo)自用（又稱Ｏ／Ｃ）部門宴請（又稱ＥＮＴ）。

2．店級領(lǐng)導(dǎo)可在各餐廳零點和享用自助餐.(*總、餐飲部總監(jiān)***、總廚***)。3．店級領(lǐng)導(dǎo)自用與部門宴請需做內(nèi)部帳單,宴請要在宴請統(tǒng)計表上匯總，同時帳單上標(biāo)明O/C或ENT。餐廳收銀員在遇到店級領(lǐng)導(dǎo)自用，請飯店領(lǐng)導(dǎo)在帳單上簽單確認(rèn)。

4.如果各部門因銷售和經(jīng)營需要，以部門名義申請宴請，同時填寫“宴請單”，需部門總監(jiān)簽批。收銀員需根據(jù)手工點單制作內(nèi)部帳單，將“宴請單”及手工點單一同后附在內(nèi)部帳單上。

5.消費贈送免費券指，飯店因經(jīng)營需要，促進消費，給消費客人贈送的免費券。

6.會員贈送免費券指，在飯店辦理會員卡的會員，通過消費達到一定積分時，由會員部發(fā)給會員客人的獎勵券。

程序七：住店客人結(jié)賬

1、餐娛收銀列印賬單后，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人簽字。

2、客人需在賬單下方“客房號碼”處填寫客人房間號碼，在“姓名”處填寫房間開放人姓名。服務(wù)員請客人出示房卡核對簽名后，將賬單轉(zhuǎn)至餐廳收銀處。

3、餐廳收銀接到賬單后，按照客人寫的房間號碼在NCR中的“客房明細(xì)”核對客人姓名是否與簽名相符（若“客房明細(xì)”中沒有客人資料，則需在“客房”中核對客人資料）。核對客人簽名相符后，查看“禁止掛賬”項目的內(nèi)容： 1)2)若顯示“Y”，表明禁止房間掛賬，收銀員請服務(wù)員轉(zhuǎn)告客人更換其他付款方式結(jié)賬。若顯示“N”，表明可以掛房帳，餐廳收銀在NCR系統(tǒng)中客源選擇“住店客人”，付款方式選擇“住客掛賬”并輸入房號，再次審核房間號和姓名是否與賬單所簽的房間號和姓名相符，并進行掛賬處理。

4、餐廳收銀下班前，將掛房帳的賬單白聯(lián)登記在傳單本上，將白聯(lián)傳前臺收銀并讓前臺收銀簽字確認(rèn)。

007餐廳收銀單據(jù)的使用

定義：餐廳收銀因不同的工作需要填寫的不同單據(jù)。

目的：正確使用各類單據(jù)，餐廳收銀辦理各類業(yè)務(wù)，使每項費用與收入的內(nèi)容準(zhǔn)確化、明細(xì)化。

程序：

1.《其他收費單》填寫的范圍：各類有價票券的售賣、辦理健身卡收入、辦理游泳卡收入等費用。

2.《雜項調(diào)整單》填寫的范圍：在電腦中（NCR機）將賬目做錯，需進行更帳（須領(lǐng)班簽字）。或非當(dāng)天的賬目，餐廳收銀未打折或做錯折扣，需要由財務(wù)總監(jiān)簽免，并由前臺收銀更帳。

3.《支出憑單》填寫范圍：提司機費（詳見HF-FB-001）、發(fā)票兌獎的支出。4.《擔(dān)保掛賬證明書》的使用： 由飯店管理人員將客人消費先擔(dān)保后結(jié)帳。1）有擔(dān)保權(quán)限的：飯店一線部門經(jīng)理級（包括副經(jīng)理，經(jīng)理助理）以上人員可擔(dān)保掛帳，飯店二線部門總監(jiān)級（包括副總監(jiān)、總監(jiān)助理），上述人員必須與飯店簽定正式“擔(dān)保合同”，否則不能行使擔(dān)保權(quán)利。

2）《擔(dān)保掛帳證明書》上的內(nèi)容需由擔(dān)保人詳細(xì)填寫。即：消費日期、地點、金額、帳單號、客人姓名及職務(wù)、單位名稱、聯(lián)系方式、擔(dān)保人部門及職務(wù).擔(dān)保人簽名。填寫內(nèi)容必須清晰、完整，并保持整潔，嚴(yán)禁涂改。

3）因經(jīng)營需要如有權(quán)限擔(dān)保的人員因休假、出差、下班、節(jié)假日等不在飯店的情況，無法 1）房間不含餐的，客人簽房間號和姓名，收銀員查詢房間號和姓名一致，在食尚咖啡廳2的界面下入機做帳。

2）12樓1、2、3號房，13和14樓、20樓-24樓的1、2、3、5、6號房,15樓-19樓的5、6，25樓-27樓,76-88開頭的房間為行政房,備注里若無特別說明時，均含1個免費早餐，西餐廳領(lǐng)位統(tǒng)計。

3）收到團隊餐券時需對餐券進行審核，審核無誤后撕角，旅行團客人用餐需根據(jù)團隊信息表上的協(xié)議價，入團隊早餐50元/位，將已撕角的團隊餐券訂在帳單前，便于日審審核?？驮礊椤皥F隊”結(jié)帳方式為“住客掛帳離線”,帳單白聯(lián)不用傳前臺。陪同與司機按協(xié)議價早餐50元/位，入機并撤單，賬單一式三聯(lián)注明“券號**，白聯(lián)傳成本”，餐券撕角訂在白聯(lián)賬單前，藍聯(lián)、黃聯(lián)銷號。實際用餐人數(shù)小于餐券人數(shù)以餐券為準(zhǔn);實際用餐人數(shù)大于餐券人數(shù)以實際為準(zhǔn)，超出部分另行付費。

4）飯店222,666,888會員，憑會員卡入住飯店，可免費享用早餐1份。卡面姓名必須與房間姓名一致，只需將卡刷在ORDER單并讓客人簽字,匯總后作一份手工賬單。5）住店日期顯示為當(dāng)天入住，當(dāng)天離店的包早房間,06:00前入住做帳方式為“住客掛帳離線”，客源為“住店客人”;06:00后入住的,早餐需付費,包早應(yīng) 黃聯(lián)的金額，以“食品凈價”的形式入在餐廳客人賬單內(nèi)結(jié)賬，待客人結(jié)賬完畢后，由餐廳收銀領(lǐng)班將此結(jié)賬單在NCR系統(tǒng)中重新打開，餐廳收銀做“食品凈價”的減貨，同時餐廳收銀填寫《雜項調(diào)整單》，注明擔(dān)保掛賬月餅入餐廳系統(tǒng)結(jié)賬明細(xì)情況。此單據(jù)要求餐廳廳面經(jīng)理及收銀領(lǐng)班簽字確認(rèn)。程序：

一、代結(jié)餐廳、娛樂消費賬目程序：

1、打印出帳單，請消費客人簽字確認(rèn)。

2、將帳單交于廳面領(lǐng)班級以上簽字，并注明所轉(zhuǎn)消費場所詳細(xì)名稱。

3、取下賬單黃聯(lián)，其他聯(lián)裝訂后，由服務(wù)員將帳單轉(zhuǎn)到客人指定要結(jié)帳的消費場所進行確認(rèn)，并請接收客人簽字。

4、請代結(jié)帳所在廳面領(lǐng)班級以上簽收。

5、收銀員收到帳單后在帳單上簽名以確定收到帳單。

6、接收代結(jié)帳的收銀把帳單插入相應(yīng)的帳卡箱內(nèi)。

7、代結(jié)賬單結(jié)賬后，分兩種情況操作：

1）原崗點未做結(jié)，收銀電話通知原崗點：代結(jié)賬單的付款方式，由原崗點收銀做結(jié)，投短款，注明“沖**崗點長款”。

2）原崗點下班前，代結(jié)賬單未結(jié)賬的，由原崗點收銀作結(jié)，作帳客源選“住店客人”，付款方式為“住客掛帳9503”。

代結(jié)賬單結(jié)賬后，收銀在賬單上別小條注明“代結(jié)帳，與****賬單同結(jié)，付款方式為****”。收銀將代結(jié)賬單登記在“傳單本”上，次日由會員區(qū)收銀簽收后在FIDELIO系統(tǒng)中做結(jié)。

二、餐廳收銀員代結(jié)月餅（及小型推廣）程序：

1、若客人用餐后將餐帳與廳面擔(dān)保的月餅一起結(jié)賬時，餐廳收銀員可將廳面擔(dān)保的月餅掛賬黃聯(lián)做為收款憑證，與餐廳賬單同結(jié)。? ? 現(xiàn)金結(jié)賬：次日由餐廳收銀領(lǐng)班將所結(jié)款項與掛賬單的黃聯(lián)一起轉(zhuǎn)月餅收款小組。信用卡或支票結(jié)賬：餐廳收銀員可按長款投帳，并在擔(dān)保掛賬黃聯(lián)上注明原由，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。? 掛賬卡結(jié)賬：餐廳收銀員將掛賬卡刷于掛賬單的黃聯(lián)上，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。? 會員卡結(jié)賬：餐廳收銀員在查詢會員卡余額足夠結(jié)賬后，將會員卡的卡號刷在掛賬單黃聯(lián)上，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。如果會員卡余額較低時，餐廳收銀可通知前臺將款項及時劃出，與結(jié)賬黃聯(lián)單訂在一起次日餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)月餅收款小組。

月餅小組在收到餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)交的結(jié)賬款及單據(jù)后，經(jīng)核實無誤后在FIDELIO系統(tǒng)中做賬，并在本班次投款時做好長短款備注說明。

若客人要求將廳面擔(dān)保的月餅帳入餐廳賬單內(nèi)一起結(jié)賬時，餐廳收銀員可按月餅掛賬單黃聯(lián)的金額，以“食品費”的形式入餐廳客人賬單內(nèi)結(jié)賬。待客人結(jié)賬完畢后，由餐廳收銀領(lǐng)班將此結(jié)賬單在NCR系統(tǒng)中重新打開，餐廳收銀員做食品費的減貨同時餐廳收銀員填寫《雜項調(diào)整單》，注明擔(dān)保掛賬月餅入餐廳系統(tǒng)結(jié)賬明細(xì)情況。（如：站點、金額、單據(jù)號、付款方式）此單據(jù)要求餐廳廳面經(jīng)理及收銀領(lǐng)班簽字確認(rèn)。? ? 現(xiàn)金結(jié)賬：次日由餐廳收銀領(lǐng)班將所結(jié)款項與掛賬單的黃聯(lián)一起轉(zhuǎn)月餅收款小組； 信用卡或支票結(jié)賬：餐廳收銀員可按長款投帳，并在黃聯(lián)掛賬單上注明原由，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。? 掛賬卡結(jié)賬：餐廳收銀員將掛賬卡刷于掛賬單的黃聯(lián)上，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。? 會員卡結(jié)賬：餐廳收銀員在核實會員卡余額后將會員卡的卡號刷在掛賬單黃聯(lián)上，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。如果會員卡余額較低時，餐廳收銀可通知前臺將款項及時劃出，與結(jié)賬黃聯(lián)單訂在一起次日餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)月餅收款小組。月餅小組在收到餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)交的結(jié)賬款及單據(jù)后經(jīng)核實無誤在FIDELIO系統(tǒng)中做賬，并在本班次投款時做好長短款備注說明。

3、飯店月餅銷售每日22：00-次日4：00地點設(shè)在桑拿收銀處。如此時間段餐娛發(fā)生月餅售賣時具體程序如下：銷售人員按要求填寫《其他收費單》，餐娛收銀員審核《其他收費單》無誤后加蓋收銀員號章。并將月餅票的票號填寫在《其他收費單》。

1）若銷售人員直接結(jié)賬，桑拿收銀員將結(jié)賬款與分單后的留存單據(jù)存放好，次日由餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)月餅收款小組。

2）若是擔(dān)保掛賬，銷售人員按要求填寫《其他收費單》，餐娛收銀員審核《其他收費單》無誤后加蓋收銀員號章，將掛賬單的黃聯(lián)與白聯(lián)給銷售人即可。若此擔(dān)保的月餅單在餐廳發(fā)生結(jié)賬，按以上 程序：

1.班前準(zhǔn)備工作內(nèi)容：

1）著工裝，化淡妝、盤發(fā)上崗，禁帶私人錢物上崗。

2）每天上午12:00和下午18:20分在收銀辦公室開班前例會，了解當(dāng)日重要通知.并領(lǐng)取當(dāng)日崗點所需物品。（周六、周日18：00開班前會）

每天翻閱LOGBOOK，閱后簽名。

3）提前到崗打掃衛(wèi)生，填寫交接本，整理辦公用品并檢查是否齊全。

接班人對交接的賬單發(fā)票進行檢查，確立本班次的使用。無誤后進行使用初起號的登記。對備用號及未用號要做到必要的翻查，若所接賬單、發(fā)票和交接本登記不符，應(yīng)及時告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。

2.下班前的工作：

1）檢查帳單使用情況，黃聯(lián)帳單進行消號。

2）按照帳單的付款方式與電腦報表進行核對，賬單數(shù)量與報表一致，并將賬單分類裝訂。

3)檢查帳單及發(fā)票的使用情況，并在交接本上進行登記。(使用、未用、備用情況)4)清點備用金及收入進行平帳，填寫“收銀員投款登記表”。

5)將辦公用品清點后鎖入柜中，次日所需領(lǐng)用物品詳細(xì)寫明，放入備用金袋前以備次日收銀領(lǐng)班配發(fā),將放有賬單發(fā)票的錢柜鎖好，并將收銀臺門鎖好，鑰匙放入備用金袋中傳前臺并登記。

6)發(fā)票存根聯(lián)帶回收銀辦公室進行核銷。7)將POS機結(jié)算。

8)關(guān)閉所有電源。（NCR機、打印機、POS機）

9）若收銀崗點是單獨的房間，有門鎖的，在確認(rèn)門已鎖好后方可離開。

第二篇：餐廳收銀工作程序

餐廳收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀主管監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。

2、收銀員與主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字確認(rèn)。

3、檢查收據(jù)是否聯(lián)號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將使用的收據(jù)截止號寫在交接班本上，并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當(dāng)收銀員接受到服務(wù)員的點菜單時，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號服務(wù)員編號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號服務(wù)員記錄齊全后，等待客人結(jié)賬，；這時就要看客人是否為協(xié)議客戶、是否交過定金，完畢后即可等待客人結(jié)賬。

（三）結(jié)賬工作流程

1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)賬時，收銀員根據(jù)餐廳人員報結(jié)的臺號打印結(jié)帳單，然后憑賬單與客人結(jié)賬。

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，餐廳人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員結(jié)帳后，將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由餐廳人員將二聯(lián)復(fù)寫結(jié)賬單交給客人讓客人簽字，然后再將二聯(lián)簽字憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)，最后將兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。

5、結(jié)賬時客人出示優(yōu)惠卡（或者餐廳管理人員給予客人打折）要求打折時，餐廳人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交收銀員按程序辦理打折，如果餐廳人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改賬單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，蓋上作廢章，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務(wù)部審核。

7、客人需要滯后結(jié)賬的，須報請相關(guān)人員簽字認(rèn)可，財務(wù)部依據(jù)帳務(wù)的實際情況做相應(yīng)的賬務(wù)處理。

8、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時賬單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財務(wù)部后臺。

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做單班結(jié)賬；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)賬。仔細(xì)核對當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并打印餐廳匯總表“。

（四）單、總班結(jié)賬

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)賬。直接點擊”單?？偘嘟Y(jié)賬"按鈕，電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打印出報表。

（五）發(fā)票管理

1．發(fā)票按照稅務(wù)機關(guān)指定地點并按規(guī)定式樣統(tǒng)一購買。

2．酒店所有票由日審專人統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)蓋章、發(fā)放、收回、檢查及保管。

3．建立發(fā)票使用登記制度，設(shè)置發(fā)票登記薄--分類登記各種面額及種類的發(fā)票號碼、發(fā)出、收回等具體情況，其作廢發(fā)票每月26日早晨把當(dāng)月作廢發(fā)票二連及作廢發(fā)票明細(xì)表交到財務(wù)相關(guān)人員，財務(wù)人員及收銀員在作廢發(fā)票明細(xì)表簽字確認(rèn)，各自保留存檔。

4.使用的發(fā)票由收銀主管統(tǒng)一領(lǐng)取及交回。收銀主管需妥善保管所領(lǐng)發(fā)票，并按規(guī)定種類分發(fā)各營業(yè)點使用。同時監(jiān)督其使用情況及早通知補充。當(dāng)再次向日審領(lǐng)取時，需交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進行登記注銷。

5各營業(yè)點須單獨設(shè)置發(fā)票交班本。詳細(xì)登記每班發(fā)票領(lǐng)取、使用交接等具體情況。

6.開具發(fā)票應(yīng)按照實際金額、當(dāng)日消費、聯(lián)號等一次性如實撕剪開。同時記帳聯(lián)訂帳單上轉(zhuǎn)財務(wù)部。

7必須按照實際消費情況及項目如實開具相應(yīng)金額及種類的發(fā)票，不得多開、亂開發(fā)票。

8開出發(fā)票后應(yīng)在相應(yīng)客人聯(lián)上加蓋“發(fā)票已開”章。

10除非特殊情況由財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，任何補開發(fā)票的工作由財務(wù)部日審負(fù)責(zé)查歷史帳單后進行。

11發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開、出售；不得拆本使用、不得擴大專業(yè)發(fā)票的使用范圍。

12發(fā)票不得涂改、不得虛構(gòu)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動虛開發(fā)票、不得開具票務(wù)不符發(fā)票。

13發(fā)票開出后，如發(fā)生錯誤，須收回發(fā)票聯(lián)注明作廢，并附于存根聯(lián)上。

14各營業(yè)點收銀員需每班填制“發(fā)票銷存登記表”，反映每班各類發(fā)票開出及作廢等情況，交日審主管審核。

15日審主管根據(jù)各營業(yè)點實際情況，核準(zhǔn)各點發(fā)票持有數(shù)及使用情況，檢查收回發(fā)票存根聯(lián)是否齊全，發(fā)票聯(lián)有無遺漏。（注：卷票二聯(lián)、記賬聯(lián)、發(fā)票聯(lián)，故不用交回存根聯(lián)）

16按照稅務(wù)機關(guān)規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀已開具的發(fā)票存根聯(lián)。

17日審主管再次申購時，須交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進行登記注銷。

18再次購買發(fā)票時，應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)交稅務(wù)機關(guān)核銷。

19如違反上述規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)分清責(zé)任；如給酒店造成損失，將追究當(dāng)事人責(zé)任。

20遵守《北京地方稅務(wù)局飲食業(yè)有獎定額發(fā)票兌獎管理辦法》的規(guī)定。

21前廳部和財務(wù)部保證每位上崗操作使用發(fā)票者經(jīng)過此規(guī)定培訓(xùn)并達到正常水平。

22、客人當(dāng)天消費未開發(fā)票的，收銀員在客人聯(lián)蓋上未開發(fā)票章，待下次開發(fā)票是出示此證明，收銀員才可給予開據(jù)發(fā)票，收銀員連同證明及發(fā)票記賬聯(lián)放到當(dāng)天收款報告袋中，一并交到財務(wù)。

23丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務(wù)部

（六）作廢賬單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)同當(dāng)天的由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。然后同其他賬單一同交往財務(wù)。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究銷毀單的原因。

（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒包括公章人名章。如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話及身份證號碼。本酒店不接受私人支票，如由酒店經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

3、信用卡

1）客人用信用卡結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人。

3）持卡人如沒有入住本酒店或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，然后刷卡確認(rèn)。

（九）下班時現(xiàn)金及賬單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客賬單交接程序

如果上一班賬單沒有結(jié)，根據(jù)交接班表，按照西軟程序，執(zhí)行交班報表接上班賬單，完成賬單交接程序。

第三篇：前臺收銀工作程序

前臺收銀工作程序

一．入住程序：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于帳單上簽名認(rèn)可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

二．退房程序：

1．向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進行結(jié)算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費須立即入數(shù)進帳單內(nèi)。

6．在得到管家部及總機確認(rèn)該房無任何消費的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認(rèn)可其消費的所有款項的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結(jié)算。

9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：

（1）客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數(shù)情況及當(dāng)日各項消費情況以及結(jié)算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。

11．根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對照保險柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；b.根據(jù)報表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當(dāng)班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000.00元。

14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報表，直到結(jié)帳時才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。

17．報表完成后，白色一聯(lián)連著各項消費的原始憑證上交財務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺妥善保管

前 臺 收 銀 員

前 臺 收 銀 員 工 作 流 程 自 檢 表

工作日期：

早 班 工 作 內(nèi) 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動報表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可

D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機是否工作正常

H）熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)

I）查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費及退房情況

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目

K）扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字

L）與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況

M）應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱

N）隨時與下班同事取得聯(lián)系

交班人：接班人：

中 班 工 作 內(nèi) 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動報表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可

D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機是否工作正常

H）查在住客人欠費情況，并記錄催交

I）幫助住店客人登記

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目

K）扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數(shù)是否正確

L）口頭與書面交班，并知會下班跟班事項

M）應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱

N）隨時與下班取得聯(lián)系

服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。ü節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。

ü讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、ü對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

ü接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”

ü打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務(wù)中心××號，麻煩您??”

ü幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。ü來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

ü無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？

ü來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線?

ü客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。

ü打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

ü見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！

ü見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。

ü受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！

ü與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

ü工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機會好嗎？ü常用禮貌用語68句：

1.請不要著急，很快就給您辦好。

2.請問還有什么問題嗎？

3.請保管好您的貴重物品，以免丟失．

4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。

5.請問您希望怎么辦？

6.請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？

7.請問，您的意思是??

8.請問我能為您做些什么？

9.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

10.請讓我來幫你忙吧！

11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

12.請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

14.請稍等，我查一下再答復(fù)您．

15.請不要急，馬上就好．

16.對不起，這樣恐怕不太好．

17.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

18.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

19.對不起，這里走不通，請走那邊．

20.對不起，我馬上給您換上干凈的．

21.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

22.對不起，我們再查一下．

23.對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。

24.對不起，我不太懂，我問問別人。

25.對不起，我找別人幫您解決。

26.對不起，我找別的同事幫您。

27.對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

28.對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。

29.對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！

30.對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

31.對不起，我來幫您做。

32.對不起，我讓人來幫您填寫。

33.對不起，請您明天再來。

34.對不起，請您稍候。

35.對不起，請您再說一遍好嗎？

36.對不起，您看怎么辦更好？

37.對不起，您還需要什么？

38.對不起，可能是我們聽錯。

39.對不起，我們一定會努力改進的。

40.對不起，我再幫您想別的辦法。

41.對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？

42.對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？

43.對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。

44.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。

45.對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？

46.對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。

47.對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。

48.對不起，打擾了。

49.對不起，不好意思打擾您了。

50.對不起，請小點聲，以免影響其他客人。

51.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

52.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

53.對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。

54.對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

55.很抱歉，我沒有見過。

56.很抱歉，我們查不到你要找的人。

57.很抱歉，歡迎下次光臨。

58.先生/小姐，請問您貴姓？

59.先生/小姐，請問您找誰？

60.我的態(tài)度不好，請原諒。

61.我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。

62.我們這里也有，請問您需要嗎？

63.您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

64.您如果不滿意，我可以給您更換。

65.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

66.沒關(guān)系，歡迎下次再來。

67.不要緊。

68.四星級酒店都差不多。

前臺接待收銀早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解每日活動日報；

３、查看鑰匙交接；

４、整理參觀、維修、保養(yǎng)的房間；

５、做臺面衛(wèi)生，保持舒適的工作環(huán)境；整理相關(guān)使用的文具，保證其充足；

６、打印預(yù)離客人名單，做好離店、續(xù)住、提前退房的記錄；

７、打印在住客人名單，查看所有住房帳目，督促辦理各類帳目問題；

８、整理預(yù)訂單，做進電腦，并做好特殊預(yù)訂的準(zhǔn)備工作（團隊、會議、ＶＩＰ），整理可售房； ９、核實房態(tài)，做９３９表；

１０、幫助客人辦理離店退房的手續(xù)，保證快節(jié)、準(zhǔn)確無誤；做好客人的意見表，確保反饋； １１、１２：００打印當(dāng)日離店，整理已離店客人的留言；

１２、打印預(yù)離客人名單，與客人確認(rèn)離店或續(xù)住的時間；

１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；收銀員扎賬，記錄交接備用金情況； １４、核查鑰匙領(lǐng)用記錄本；

１５、接待客人的有關(guān)問訊工作；

１６、幫助大堂副理處理客人的投訴。

中班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解當(dāng)日活動情況；

３、查看鑰匙交接情況；

４、核實房態(tài)，做９３９表，掌握適時住房情況；

５、保持環(huán)境衛(wèi)生，檢查文具、房卡、登記單等相關(guān)文具是否充足；

６、閱讀預(yù)訂單，掌握預(yù)住信息，核對電腦；

７、打印在住客人名單，核對所有住房手工帳目與電腦中是否一致，保證所有住店客人都有足夠的信用額度的擔(dān)保；

８、打印預(yù)離客人名單,辦理客人的續(xù)房手續(xù)；

９、整理可售房，確保有效率的接待客人的入??；

１０、處理客人的問訊、留言、投訴、轉(zhuǎn)房等工作；

１１、準(zhǔn)備值班經(jīng)理查房表及值班經(jīng)理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名單，下明日早餐訂餐單；

１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；記錄待催收客人的房號，相關(guān)帳目信息與夜班詳細(xì)交班；收銀員扎賬，記錄備用金情況；

１４、核查鑰匙派送的記錄；

１５、檢查當(dāng)日登記單是否填全補齊。

晚班：

１、前１０分到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交接，閱讀重點交接班本，了解當(dāng)日值班經(jīng)理、值班房及查房情況；

３、關(guān)注中班查出的有帳目問題的房間，跟辦催收工作；

４、查看鑰匙交接；

５、夜班預(yù)抵房間的安排情況：查看預(yù)抵時間、最晚保留時間、有無客人的聯(lián)系方式及付款方式； ６、檢查客人登記單（要求正確、完整、齊全）并按要求存檔；

７、檢查文具、房卡、登記單及各種報表、單據(jù)是否充足；

８、打印在住客人名單，核實早餐人數(shù)，按餐標(biāo)開出早餐券等；

９、打印報表（詳細(xì)表格附后）；制作報表（詳細(xì)說明附后）；復(fù)印整理派送；

１０、統(tǒng)計各協(xié)議單位當(dāng)天的住房狀況，制成報表；

１１、做好當(dāng)日預(yù)訂ＮＯ ＳＨＯＷ、取消記錄工作；

１２、整理待下班跟辦事宜，詳細(xì)記錄；收銀員扎賬，做好備用金記錄；

１３、鑰匙交班，注明未歸還鑰匙，交班；

第四篇：超市收銀領(lǐng)班每日工作程序

超市收銀領(lǐng)班每日工作程序

上班前

1．打卡；準(zhǔn)時到崗。

2．打印報表送往各個部門；

3．了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動的注意事項；

4．點名，開班前會；檢查收銀員儀容儀表并將缺勤、遲到的收銀員進行登記；

5．幫收銀員開備用金柜、收銀機鍵盤、錢箱并檢查收銀機、銀行POS機的正常工作，如果有問題及時通知維護人員解決；

6．檢查第一批收銀員在崗情況，檢查衛(wèi)生等一切準(zhǔn)備工作完成；

7．準(zhǔn)備充足的零鈔、購物袋、收銀卷紙等；

工作中

1．檢查所有收銀員的在崗情況；

2．檢查收銀員的零鈔、購物袋、收銀卷紙；

3．檢查前日作廢小票，并登記當(dāng)日作廢小票；

4．與金庫清點錢袋；

5．兌換零鈔；

6．換取發(fā)票、銷售退回證明；

7．根據(jù)客流量安排人員崗位；

8．安排人員將顧客不要物品（生鮮）返回賣場；

9．處理顧客投訴、解決收銀區(qū)中途故障；

10．幫助特殊購物（集團購物、支票購物、大宗購物）；

11．幫助收銀員錯誤更正；

12．安排員工就餐；

13．收取時段現(xiàn)金；

14．抽點收銀員營業(yè)款

15．高峰期后收銀區(qū)的衛(wèi)生清潔；

16．高峰期后所用物品的補充；

17．根據(jù)客流量安排連班人員休息；

下班后

1.營業(yè)款的結(jié)算、清點；

2.收銀員備用金清點，監(jiān)督營業(yè)款投庫；

3.檢查各個崗位的衛(wèi)生情況；

4.檢查各個崗第二天所用物品儲備；

5.做每日工作記錄，將當(dāng)日工作總結(jié)交經(jīng)理處，解決存在問題；

6.收集第二天商品物價信息并公布；

第五篇：前臺收銀避免走單程序

前臺收銀避免走單程序

1.學(xué)習(xí)各卡所享權(quán)益，了解卡單填寫規(guī)范。

2.嚴(yán)格按照會員卡種開單，落實開卡程序。

3.實時了解卡單去向，做到有開有收，無遺漏。

4.。

5.做好接班前各項現(xiàn)金帳務(wù)的審核。

6.檢查電腦資料與打球?qū)嶋H登記單是否一致，核對數(shù)目。

7.整理交接班內(nèi)容，填寫交接班本。對早班發(fā)生的問題要記錄詳細(xì)。

8.打掃衛(wèi)生，保持前臺持續(xù)整潔。

麒麟山高爾夫練習(xí)場