第一篇：客房部工作手冊(cè)

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

房務(wù)部秘書

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)、副總監(jiān)

【崗位職責(zé)】

協(xié)助房務(wù)總監(jiān)、副總監(jiān)工作，處理文件打印、分類及存檔等工作。

【工作內(nèi)容】

1.翻譯、整理并打印文檔材料。2.處理有關(guān)信函、電傳及電話。3.記錄部門會(huì)議記要和文件收發(fā)工作。4.保管和存放各類文件和工作報(bào)表。

5.保持良好的個(gè)人形象并與本部門員工和其它部門保持良好的工作關(guān)系。6.填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)房務(wù)總監(jiān)、副總監(jiān)審批。7.根據(jù)房務(wù)總監(jiān)、副總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。8.完成上司安排的其它工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

13.向房務(wù)總監(jiān)遞交報(bào)告。14.參加每周及每日房務(wù)例會(huì)。15.完成上司安排的其它工作。

16.制定本部門預(yù)算，確保收入和開支符合預(yù)算。17.嚴(yán)格控制營運(yùn)費(fèi)用及成本。18.定期盤點(diǎn)。

19.明確員工培訓(xùn)需求并為其制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。

20.確保員工按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩戴名牌。21.確保員工提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。

22.確保員工在工作時(shí)間內(nèi)保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

23.監(jiān)督部門員工，確保部門營運(yùn)手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和得以執(zhí)行。24.確保員工了解并執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

25.確保員工了解并執(zhí)行酒店相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全政策。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

12.協(xié)助部門對(duì)員工上、下班情況控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向部門匯報(bào)。13.填寫并維護(hù)部門公告牌。14.參加每周及每日客房部例會(huì)。

15.協(xié)助上司與前廳部、工程部做好協(xié)調(diào)工作，及時(shí)發(fā)出維修工作單，控制好房態(tài)，確保客房設(shè)施設(shè)備的完好，提高客房利用率。16.完成上司安排的其它工作。

管家助理

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：管家中心主任

【崗位職責(zé)】

協(xié)助管家中心主任完成各項(xiàng)工作。

【工作內(nèi)容】

1.協(xié)助管家中心主任，每日合理安排管房員工作區(qū)域及工作量。2.按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，并及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)信息。3.負(fù)責(zé)鑰匙及對(duì)講機(jī)的發(fā)放與簽收。4.接待客人投訴并及時(shí)上報(bào)。5.客人遺留物品的保管及處理。6.隨時(shí)與樓層核對(duì)房態(tài)并通知有關(guān)人員。7.處理有關(guān)信函、電傳、會(huì)議記錄和文件。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

3.及時(shí)對(duì)物品的出庫、入庫、庫存登帳記錄，并及時(shí)更新實(shí)際貨品庫存量。4.把好物品質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)每一批新貨的規(guī)格、質(zhì)量、有效期等抽查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收后的物資，必須按類別，根據(jù)物品的數(shù)量、性質(zhì)固定位置堆放，做到整齊美觀，并注意留有通道，便于收發(fā)、檢驗(yàn)、盤點(diǎn)、清查，并填寫貨物卡擺放貨品明顯之處。

5.檢查庫存貨品的存放是否合理并與使用區(qū)域保持聯(lián)系，根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H需求，送貨上門。

6.有效地管理庫房貨品，保持庫房通風(fēng)干燥，勤檢查、勤晾曬，防止蟲蛀鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)。

7.負(fù)責(zé)庫房的防火安全工作，庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，上下班前后對(duì)庫房的門窗、電源、消防器材、貨垛等進(jìn)行安全檢查，保證物資和庫房的安全。8.接受管家中心指令，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)制作果籃，并送達(dá)指定位置，確保接待的順利進(jìn)行。

9.每日匯總票據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫手續(xù)，按期登記明細(xì)賬。每月末做盤點(diǎn)工作，按時(shí)填寫報(bào)表，保證帳物相符、帳表清楚。10.執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及政策程序。11.完成上司安排的其它工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

高級(jí)管家主管

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：房務(wù)副總監(jiān)

直接下級(jí)：中級(jí)管家主管、初級(jí)管家主管

【崗位職責(zé)】

協(xié)助房務(wù)副總監(jiān)有效管理部門事物，維護(hù)客房和管轄區(qū)域的衛(wèi)生，確保對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)，督導(dǎo)中級(jí)、初級(jí)管家主管完成所分配的任務(wù)。【工作內(nèi)容】

1.對(duì)中級(jí)、初級(jí)管家主管進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.抽查可售房的衛(wèi)生情況及房間狀態(tài)，確保房間正常出租。3.抽查管轄區(qū)域的維修項(xiàng)目，并協(xié)助跟進(jìn)及溝通。4.給客人提供幫助。

5.向上級(jí)匯報(bào)管轄區(qū)域所有家具和設(shè)備的丟失或損壞情況。6.協(xié)助控制庫存物品的申領(lǐng)和營運(yùn)設(shè)備與清潔劑的使用。7.定期對(duì)客用品和轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)。8.按時(shí)完成上司安排的其它工作。

9.接受上級(jí)委派工作，并合理安排，聽取下級(jí)匯報(bào)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。10.制定樓層清潔計(jì)劃。11.定期評(píng)估下屬工作表現(xiàn)。

12.確保達(dá)到部門營運(yùn)手冊(cè)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。13.準(zhǔn)時(shí)參加客房部例會(huì)。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

中級(jí)、初級(jí)管家主管

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：高級(jí)管家主管 直接下級(jí)：管房員

【崗位職責(zé)】

協(xié)助高級(jí)管家主管有效管理部門事物，維護(hù)客房和管轄區(qū)域的衛(wèi)生，確保對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)，督導(dǎo)樓層服務(wù)員完成所分配的任務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1.對(duì)管房員進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.負(fù)責(zé)保持工作間的整潔和客用品儲(chǔ)備。

3.檢查所有可售房的衛(wèi)生情況及房間狀態(tài)，確保房間正常出租。

4.當(dāng)日所有退房待管房員按標(biāo)準(zhǔn)清潔完畢后，及時(shí)檢查，符合標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)通知管家中心更改房態(tài)，以便配合前堂售房。5.及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，并注意跟進(jìn)。

6.在電梯口迎送每位客人，并能以客人的姓氏稱呼。7.給客人提供幫助。

8.向上級(jí)匯報(bào)所有家具和設(shè)備的丟失或損壞情況。9.協(xié)助控制庫存物品的申領(lǐng)和營運(yùn)設(shè)備與清潔劑的使用。10.定期對(duì)客用品和轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)。11.按時(shí)完成上司安排的其它工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

管房員

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)管家主管

【崗位職責(zé)】

清潔及整理客房及對(duì)客服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1.接受上級(jí)的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.根據(jù)程序清潔和整理客房。3.對(duì)客人洗衣進(jìn)行收取。4.對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔與保養(yǎng)。5.保持工作間和工作車的整潔。

6.保持管轄區(qū)域設(shè)備處于正常的工作狀態(tài)。7.發(fā)現(xiàn)客人遺失物品立即交予客房辦公室。8.對(duì)自己管轄區(qū)域的客人能準(zhǔn)確的以客人姓氏稱呼。9.向上級(jí)匯報(bào)所有布草、家具以及設(shè)施的丟失或損壞。10.定期盤點(diǎn)。11.給客人提供幫助。

12.按時(shí)完成上級(jí)所分配的工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

12.完成上司安排的其它工作。13.完成生產(chǎn)量的核算。

14.制定本部門預(yù)算，確保收入和開支符合預(yù)算。15.嚴(yán)格控制營運(yùn)費(fèi)用及成本。16.定期盤點(diǎn)。

17.明確員工培訓(xùn)需求并為其制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。18.確保員工保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。19.對(duì)員工進(jìn)行年度表現(xiàn)評(píng)估。

20.確保員工按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩戴名牌。21.確保員工在上班時(shí)間內(nèi)提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。

22.監(jiān)督部門員工，確保部門營運(yùn)手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法得以執(zhí)行。23.確保員工了解并執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

24.確保員工了解并執(zhí)行酒店相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全政策。25.理解酒店員工手冊(cè)并執(zhí)行其內(nèi)容。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

13.確保達(dá)到部門營運(yùn)手冊(cè)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。14.召集每日班前會(huì)。

15.洗衣房經(jīng)理不在時(shí)，參加每周及每日房務(wù)例會(huì)。16.完成生產(chǎn)量的統(tǒng)計(jì)。

17.參與制定本部門預(yù)算，確保收入和開支符合預(yù)算。18.嚴(yán)格控制營運(yùn)費(fèi)用及成本。19.定期盤點(diǎn)。

20.明確員工培訓(xùn)需求并為其制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。21.確保員工保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。22.對(duì)員工進(jìn)行年度表現(xiàn)評(píng)估。

23.確保員工按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩戴名牌。24.確保員工在上班時(shí)間內(nèi)提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。

25.監(jiān)督部門員工，確保部門營運(yùn)手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法得以執(zhí)行。26.確保員工了解并執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

27.確保員工了解并執(zhí)行酒店相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全政策。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

9.送衣時(shí)，若遇客人房門掛有“請(qǐng)勿騷擾”牌的，可把洗衣服務(wù)卡從門底縫塞進(jìn)房內(nèi)并在送衣記錄上注明，把衣物帶回放入洗衣房，等客人電話通知時(shí)再送。

10.貴賓衣物及快洗衣物，按規(guī)定時(shí)間完成后即送回。11.完成送衣工作后，執(zhí)行主管、經(jīng)理的其它工作指示。鑰匙制度：

1.每天收取衣物和返回衣物時(shí)，在房務(wù)部簽名取鑰匙，不用時(shí)應(yīng)及時(shí)還回。2.在樓層收衣時(shí)，不能給其他部門員工拿鑰匙開門，更不能給其他人員隨便開門。（如是住店客人，應(yīng)和大堂經(jīng)理聯(lián)系）

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

干洗工

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：洗衣部主管

【崗位職責(zé)】

接受洗衣部主管領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)完成客衣和員工制服干洗工作。

【工作內(nèi)容】

1.每天上班時(shí)，按干洗機(jī)的操作規(guī)程開啟并試驗(yàn)設(shè)備，下班時(shí)，也按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。

2.認(rèn)真檢查衣物，看是否適宜干洗，是否有褪色、破損、染色、特殊飾物、特殊污漬及遺留物品等，若有，應(yīng)通過主管征得客人同意后再處理。3.衣物上若有橡膠、仿革、易脫落的紐扣、飾物、金屬扣環(huán)等，不宜干洗。4.對(duì)于一些罕見面料，應(yīng)取其邊角料，用干洗溶劑進(jìn)行試驗(yàn)處理。5.易串毛織物洗后，應(yīng)清理纖毛過濾網(wǎng)。6.每一機(jī)洗衣物的干洗，應(yīng)做好工作記錄。7.衣物放進(jìn)干洗機(jī)前應(yīng)稱取重量，不能超負(fù)荷洗滌。8.干洗機(jī)工作期間，應(yīng)密切注意其各部分的工作狀況。9.工作結(jié)束后擦拭干洗機(jī)，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。10.打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

11.完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

客衣、制服熨燙工

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：洗衣部主管

【崗位職責(zé)】

接受洗衣部主管領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)高效地完成好客衣、員工制服的熨燙工作。

【工作內(nèi)容】

1.按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器設(shè)備使用前的各種準(zhǔn)備工作，檢查不安全隱患。

2.正確操作機(jī)器，按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙各類客衣及制服，靈活運(yùn)用熨衣機(jī)或熨斗進(jìn)行處理。

3.熨燙衣服時(shí)，如發(fā)現(xiàn)破損，鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時(shí)，須立即報(bào)告主管，有污不凈的衣服通知洗衣組由其決定是否復(fù)洗，復(fù)洗的衣服要做記錄，每熨完一件衣物，應(yīng)作自檢，看熨燙質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。4.打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈整潔。

5.工作結(jié)束按要求關(guān)閉電源、蒸汽閥門等，擦拭機(jī)器，維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備。6.完成主管及上級(jí)管理人員指派的其它工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

布草熨燙工

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：洗衣部主管

【崗位職責(zé)】

接受洗衣部主管的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)完成布草燙平工作。

【工作內(nèi)容】

1.按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，燙平床單、臺(tái)布等酒店用紡織品布草。

2.燙平好的布草及時(shí)送到布草室。臺(tái)布、床單、枕套、餐布等必須拉平通過傳送帶送入機(jī)內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)揀出，來不及揀出的，應(yīng)通知收方。

3.正確操作燙平機(jī)，確保人身及設(shè)備安全。對(duì)于熨燙質(zhì)量不合格的，應(yīng)揀出。

4.擦拭機(jī)器，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。作好每天的平熨工作記錄。5.打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

6.完成主管及上級(jí)管理人員指派的其它工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

13.參與制定本部門預(yù)算，確保收入和開支符合預(yù)算。14.嚴(yán)格控制營運(yùn)費(fèi)用及成本。15.定期盤點(diǎn)。

16.明確員工培訓(xùn)需求并為其制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。17.確保員工保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。18.對(duì)員工進(jìn)行年度表現(xiàn)評(píng)估。

19.確保員工按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩戴名牌。20.確保員工在上班時(shí)間內(nèi)提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。

21.監(jiān)督部門員工，確保部門營運(yùn)手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法得以執(zhí)行。22.確保員工了解并執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

23.確保員工了解并執(zhí)行酒店相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全政策。24.理解酒店員工手冊(cè)并執(zhí)行其內(nèi)容。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

織補(bǔ)工

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：布草/制服主管

【崗位職責(zé)】

接受布草/制服主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客衣、員工制服的織補(bǔ)工作。

【工作內(nèi)容】

1.高標(biāo)準(zhǔn)織補(bǔ)客衣和員工制服；按要求拆、縫衣扣，完成一般手工修理活。做好每日織補(bǔ)記錄。

2.打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈，整潔及設(shè)備的保養(yǎng)和檢修。3.本職工作空閑，主動(dòng)協(xié)助制服管理員的工作。4.完成主管及上級(jí)管理人員指派的其它工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

布草搬運(yùn)員

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：制服房/布草主管

【崗位職責(zé)】

協(xié)助布草司機(jī)完成各項(xiàng)工作。

【工作內(nèi)容】

1.接受洗衣部經(jīng)理、制服房/布草主管的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.協(xié)助布草司機(jī)收發(fā)、運(yùn)輸和搬運(yùn)酒店及其它板塊布草、員工制服，客人洗衣。在搬運(yùn)過程中，應(yīng)注意布草的清潔，減少報(bào)損率。3.協(xié)助布草司機(jī)保持車輛的內(nèi)、外衛(wèi)生整潔及布草室的衛(wèi)生清潔。4.協(xié)助布草司機(jī)完成客房中心下達(dá)的各種指令。5.按時(shí)完成上司安排的工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

13.確保達(dá)到部門營運(yùn)手冊(cè)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。14.參加每周及每日客房例會(huì)。

15.明確員工培訓(xùn)需求并為其制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。16.依照年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行培訓(xùn)提高員工技能。17.確保員工在任何時(shí)間內(nèi)保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。18.對(duì)員工進(jìn)行年度表現(xiàn)評(píng)估。

19.確保員工按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩戴名牌。20.確保員工在上班時(shí)間內(nèi)提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。21.協(xié)助建立高效的團(tuán)隊(duì)。

22.監(jiān)督下屬員工，確保部門營運(yùn)手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。23.確保員工了解并執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

24.確保員工了解并執(zhí)行酒店相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全政策。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

公衛(wèi)清潔員

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：公衛(wèi)主管

【崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生。

【工作內(nèi)容】

1.接受公衛(wèi)主管的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.負(fù)責(zé)酒店大廳及公共區(qū)域的清潔。3.負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的清潔。4.對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔。

5.保持管轄區(qū)域設(shè)備處于正常的工作狀態(tài)。6.給客人提供幫助。7.定期盤點(diǎn)。

8.向主管匯報(bào)維修問題。9.按時(shí)完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

12.確保達(dá)到部門營運(yùn)手冊(cè)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。13.準(zhǔn)時(shí)參加客房部例會(huì)。

14.明確員工培訓(xùn)需求并為其制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。15.依照年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行培訓(xùn)提高員工技能。

16.確保所有員工在任何時(shí)間內(nèi)保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。17.對(duì)員工進(jìn)行年度表現(xiàn)評(píng)估。

18.確保員工按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩戴名牌。19.確保所有員工在上班時(shí)間內(nèi)提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。

20.監(jiān)督下屬員工，確保部門營運(yùn)手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。21.確保員工了解并執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

22.確保員工了解并執(zhí)行酒店相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全政策。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

水質(zhì)處理員

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：泳池接待員

【崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)游泳池水清潔及簡單維修

【工作內(nèi)容】

1.接受康樂主管、泳池接待員的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.熟悉掌握機(jī)房內(nèi)機(jī)械設(shè)備的性能及操作規(guī)程，并負(fù)責(zé)保養(yǎng)與檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)自修或報(bào)修，不使設(shè)備帶病工作，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3.負(fù)責(zé)與工程部溝通維修內(nèi)容并檢查維修質(zhì)量。4.檢查各場所設(shè)備運(yùn)作情況，并做好設(shè)備檢查記錄。

5.掌握池水凈化工作，保證池水清澈，無雜物，無沉淀物，水質(zhì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)。

6.保持機(jī)房的清潔衛(wèi)生，妥善保管凈化物品及凈化工具。

7.負(fù)責(zé)建立各種設(shè)備檔案、及日常檢修與定期維護(hù)內(nèi)容，指導(dǎo)各區(qū)服務(wù)人員正確使用各種機(jī)械設(shè)備的方法。8.按時(shí)完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

池區(qū)服務(wù)員

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：泳池接待員

【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)池區(qū)的衛(wèi)生清潔

【工作內(nèi)容】

1.接受康樂主管、泳池接待員的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.負(fù)責(zé)做好池區(qū)的接待服務(wù)工作，著裝整潔，文明禮貌，服從指派。3.熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)內(nèi)容，價(jià)格收費(fèi)，做好推銷工作。4.負(fù)責(zé)布草的送洗，點(diǎn)數(shù)與記數(shù)工作。5.負(fù)責(zé)補(bǔ)充對(duì)客服務(wù)用品。

6.負(fù)責(zé)池區(qū)的清潔衛(wèi)生和池區(qū)設(shè)施設(shè)備的檢查維護(hù)保養(yǎng)。

7.嚴(yán)格執(zhí)行泳池規(guī)定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規(guī)則的行為。8.有高度的安全意識(shí)，提醒客人注意安全，注意池區(qū)內(nèi)所有異常情況，發(fā)現(xiàn) 9.情況及時(shí)反映，保證泳客的安全。10.遺留物品及時(shí)上交。

11.負(fù)責(zé)做好結(jié)束工作，恢復(fù)場地，清潔并擺好池區(qū)的所有物品。12.按時(shí)完成上級(jí)安排的其它工作。

崗位職責(zé)

JOB DESCRIPTION

健身房服務(wù)員

【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：康樂部主管

【崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)健身房的衛(wèi)生清潔及對(duì)客服務(wù)

【工作內(nèi)容】

1.接受康樂主管的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.按標(biāo)準(zhǔn)做好環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生。3.時(shí)常檢查器械設(shè)備的完整和性能良好。

4.客人到來要主動(dòng)問候,根據(jù)規(guī)定向客人提供服務(wù)用品，如：毛巾等。5.向客人提供日常服務(wù)工作，如：買飲料，做好記錄等。6.指導(dǎo)客人正確使用健身器材。

7.客人離開時(shí)主動(dòng)指導(dǎo)跟進(jìn)帳單，歡迎客人再來光臨。8.按時(shí)完成上級(jí)安排的其它工作。

第二篇：客房部工作手冊(cè)

客房部工作

手冊(cè)

一、客房概述

客房部是賓館的重要組成部分，客房管理也是賓館管理的重要組成部分，和其他部門的管理一樣，客房管理反映了賓館內(nèi)部分工合作、共同勞動(dòng)的水平。是衡量一個(gè)賓館服務(wù)質(zhì)量與檔次水平的標(biāo)尺。主要為賓客提供舒適、清潔的休息環(huán)境以及優(yōu)良的服務(wù)和安全保障。是賓館主要盈利部門之一。

全體客房工作人員必須盡忠職守，任勞任怨，嚴(yán)格要求自己，自覺遵守賓館紀(jì)律，處理好因工作而發(fā)生的各種關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，注意學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)同事，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，樹立良好的職業(yè)道德，維護(hù)正常的工作秩序，努力完成賓館領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指令，確保工作環(huán)境的安靜和安全，為賓客提供舒適的居住環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、客房部各崗位人員職責(zé)

（一）房務(wù)主管 崗位名稱：房務(wù)主管 直接上司：大堂經(jīng)理

管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、洗衣領(lǐng)班 具體職責(zé)：

1.對(duì)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體實(shí)施對(duì)樓層的管理。

2.做好人力安排和協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)員工的每月排班表，調(diào)班的批核。3.招考要求入職者，指導(dǎo)領(lǐng)班，負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班和服務(wù)員的培訓(xùn)，考勤考核工作。

4.與有關(guān)部門溝通，安排停樓檢修及臨時(shí)性、周期性的保養(yǎng)工作。5.監(jiān)督領(lǐng)班和所屬員工的工作和行為，處理屬下員工的紀(jì)律問題并及時(shí)糾正和訓(xùn)導(dǎo)。

6.檢查特殊房及抽檢房間衛(wèi)生質(zhì)量，巡查好本部所屬范圍。7.不斷研究和改進(jìn)，提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平。8.監(jiān)督房間用品及清潔用具的消耗量，協(xié)助減低房務(wù)成本。

9.對(duì)樓層各種物品的控制，確保各種工作工具、用品使用時(shí)處于最佳狀態(tài)。10.檢查并落實(shí)蚊蠅、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害的撲滅效果。11.探訪住店病客和長住客。

12.查閱相關(guān)工作資料，工作日志，了解每天的工作事務(wù)，處理日常工作，突發(fā)事件，處理客人投訴及員工的意見。

13.協(xié)調(diào)各領(lǐng)班、各班次工種的工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決問題。14.檢查樓面消防工作，安全工作。

15.參與房間的裝修和設(shè)計(jì)，提出合理化建議。16.負(fù)責(zé)一般公務(wù)交往及賓館實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)安排。

17.巡檢維修保養(yǎng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)對(duì)有關(guān)領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)，并做好記錄。

18.檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行，研究更佳的清潔效果和采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。

19.監(jiān)督客人遺留物品的寄發(fā)、保管工作。20.檢查領(lǐng)班、服務(wù)員的工作報(bào)表。

21.定時(shí)參加部門例會(huì)，了解和匯報(bào)相關(guān)工作。

22.定期巡查樓層，督導(dǎo)領(lǐng)班工作，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序。

23.考察各員工之工作表現(xiàn)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。24.合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，確保客房的正常運(yùn)作.25.與各部門協(xié)調(diào)和溝通，特別是與前臺(tái)的配合，確保客房狀態(tài)的準(zhǔn)確。26.負(fù)責(zé)督導(dǎo)和監(jiān)管樓層的日常工作，嚴(yán)格對(duì)樓層鑰匙的管理，控制備用鑰匙的出入管理。

27.做好上傳下達(dá)的工作，及工程維修保養(yǎng)工作。

（二）樓層領(lǐng)班 崗位名稱：樓層領(lǐng)班 直接上司：房務(wù)主管

管理對(duì)象：客房服務(wù)員、樓層PA 早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1.對(duì)房務(wù)主管負(fù)責(zé)，督導(dǎo)本區(qū)各服務(wù)員的工作。

2.開班前或班后會(huì)，安排當(dāng)天的工作任務(wù)和傳達(dá)上級(jí)的指令任務(wù)。3.負(fù)責(zé)所有管轄區(qū)域的員工考勤、檢查所管區(qū)域員工的儀容儀表。4.掌握客情，處理客人的投訴，協(xié)調(diào)長住客關(guān)系，并及時(shí)向值班經(jīng)理和大

堂經(jīng)理匯報(bào)。

5.參加每天部門例會(huì)，如實(shí)反映情況，提出合理化建議。

6.檢查所管轄區(qū)域內(nèi)所有客房，退房、住房設(shè)備的情況，衛(wèi)生質(zhì)量情況，物品補(bǔ)充情況，確保樓層的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或向值班主管報(bào)告。7.負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生（保養(yǎng)工作），努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平。8.根據(jù)部門的要求和實(shí)際工作的需要，培訓(xùn)督導(dǎo)屬下的員工，不斷地提高員工的素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平和操作技能。

9.了解員工思想動(dòng)態(tài)，探望生病員工，關(guān)心及幫助有困難的員工，建立良好的人際關(guān)系和友好的工作氛圍。

10.檢查特殊房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，客人到、離店時(shí)要在樓層做好迎送工作。

11.檢查所管區(qū)域工具房的消防設(shè)施，勞動(dòng)工具的清潔和保養(yǎng)情況，保持工作間的物品擺放整齊、環(huán)境清潔。

12.對(duì)所管區(qū)域的物品（包括低值易耗品、布草及工具）的報(bào)損和申領(lǐng)，嚴(yán)格控制成本。

13.下午3：00PM時(shí)做一份房態(tài)表交到房務(wù)中心。

14.每天4：00PM前做好當(dāng)天房間耗用匯總表，并到房務(wù)倉領(lǐng)回當(dāng)天所耗用的物品，領(lǐng)回后派給當(dāng)班服務(wù)員補(bǔ)入當(dāng)天消耗物品的房間，若發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域物品短缺，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)并說明原因，后果嚴(yán)重者給予處罰。

15.填寫工作日記，寫清楚交班，特殊事情或需下一班跟進(jìn)的必須交代清楚，下班前交回鑰匙、對(duì)講機(jī)、打卡下班。中班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1.對(duì)房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)簽到并領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)。

2.檢查員工的儀容儀表、開班前或班后會(huì)，安排當(dāng)天的工作任務(wù)和傳達(dá)上級(jí)的指令任務(wù)。

3.檢查評(píng)估中班服務(wù)員的工作質(zhì)量，工作效率和違紀(jì)等情況，做好工作記錄，并向上級(jí)匯報(bào)。

4.及時(shí)處理衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備故障、設(shè)施損毀、人員違紀(jì)等問題，維護(hù)樓層安全、安靜、整潔、舒適的良好狀態(tài)。

5.檢查特殊房的情況，協(xié)助重要團(tuán)隊(duì)的接待工作。

6.接受和處理客人的投訴，準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)并及時(shí)向值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理報(bào)告。

7.檢查中班服務(wù)員對(duì)客情和房態(tài)的掌握，發(fā)現(xiàn)非法留宿或住宿客人有異常舉動(dòng)的要立即報(bào)告大堂經(jīng)理，保安部和值班經(jīng)理。

8.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，并將問題發(fā)生的起因始末，解決方式，處理結(jié)果，用文字記錄交給下一班。9.與前臺(tái)部緊密合作，核準(zhǔn)有疑問的房態(tài)。

10.當(dāng)班有退房耗用的物品，到房務(wù)中心拿出補(bǔ)入房間并寫下交班，房間耗用物品數(shù)量、物品單交文員處，第二天由早班文員去庫房領(lǐng)回補(bǔ)充房務(wù)中心。總之，可租房必須保證物品全部備齊。

11.抽查服務(wù)員開夜床的服務(wù)情況，審閱服務(wù)員的工作報(bào)表對(duì)存在問題進(jìn)行解答和糾正。

12.負(fù)責(zé)PA員工的衛(wèi)生檢查工作。13.完成經(jīng)理交待的其它任務(wù)。

14.寫交班日記、需下一班跟進(jìn)或特殊事情的要清楚交班，交鑰匙、對(duì)講機(jī)、打卡下班。

（三）房務(wù)倉管員 崗位名稱：房務(wù)倉管員 直接上司：樓層領(lǐng)班 具體職責(zé)：

1.本部貨倉中存放本部物品，不得存放職員私人物品或其它部門物品。2.非本部的人員或閑雜人等一律不準(zhǔn)進(jìn)入貨倉。

3.倉庫鎖匙由行政庫管和房務(wù)倉管員各持一把，其它人員無權(quán)打開貨倉。4.倉管員每天必須檢查貨倉的安全，做好防火防盜工作，要確保所有貨物不受潮及防霉、防鼠等工作。

5.做好貨倉清潔工作，如發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。6.貨倉的物品必須分好類，不得亂堆亂放。

7.每次入倉的貨物一定要清楚地作好記錄，如物品的名稱、數(shù)量、領(lǐng)貨人 5

名稱等，并于月底做一份庫存。每月要做好盤點(diǎn)工作，同財(cái)務(wù)部配合，做好每月月底《房務(wù)部月消耗總計(jì)表》，作為每月向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和提供預(yù)算的依據(jù)。8.做好每日大倉領(lǐng)貨工作及本部的小部領(lǐng)貨工作。

9.每日做好客人消耗及損壞之物品工作，并同收銀校對(duì)，向樓層發(fā)放好物品。

10.每次領(lǐng)貨必須由大堂經(jīng)理簽名方可生效。11.倉管員隨時(shí)服從本部管理員的工作安排。

12.每次到總倉領(lǐng)貨時(shí)，必須控制好各類物品的質(zhì)量及牌子、包裝等工作。

（四）客房服務(wù)員 崗位名稱：客房服務(wù)員 直按上司：樓層領(lǐng)班 具體職責(zé)：

按操作規(guī)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)、保量具體完成對(duì)房間的清潔打掃，對(duì)房間設(shè)備的損壞，物品和易耗品的消耗向領(lǐng)班報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”確保樓層安靜和清潔；掌握房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，為所在樓層的客人提供日常服務(wù)，盡量滿足客人的要求；做好來訪客人的登記和接待工作，做好交接班和安全保衛(wèi)工作。

（五）房務(wù)PA領(lǐng)班 崗位名稱：房務(wù)PA領(lǐng)班 直接上司：樓層主管 管理對(duì)象：PA員工 具體職責(zé)：

1.對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的考勤、考核工作，檢查員工儀容儀表，禮節(jié)禮貌，工作效率，質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。

2.監(jiān)督巡視各區(qū)域公共衛(wèi)生，為賓館提供舒適、干凈、優(yōu)雅的環(huán)境。3.從嚴(yán)要求員工，發(fā)揮部內(nèi)骨干作用，協(xié)調(diào)班組員工搞好工作，督導(dǎo)員工按規(guī)定完成工作。

4.加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理技巧的學(xué)習(xí)，勤檢查、勤督促、嚴(yán)格要求下屬執(zhí)行崗位責(zé)任制，禮貌禮節(jié)及儀容儀表，不斷提高衛(wèi)生質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，提高工作 6

效率。

5.勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)及進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)好和其它部門的工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神。

6.查閱相關(guān)工作資料，工作日記，了解工作問題，做好上傳下達(dá)及相關(guān)解釋工作。

7.計(jì)劃編制每月員工上班輪班表，做好人力物力的計(jì)劃使用，控制部門成本。

8.處理相關(guān)部門和客人的投訴，密切配合協(xié)調(diào)好各部門的清潔衛(wèi)生工作。9.掌握本部員工的思想動(dòng)態(tài)，盡最大可能調(diào)動(dòng)屬下之工作積極性，根據(jù)員工各自的特點(diǎn)，工作能力，合理安排工作，對(duì)班組員工的工作安全負(fù)責(zé)。10.做好工作用具的發(fā)放及回庫工作，負(fù)責(zé)好本部門清潔機(jī)械的保養(yǎng)、維護(hù)工作。

11.做好本部范圍內(nèi)的消防安全檢查工作，消除事故隱患，對(duì)部門員工的工作安全負(fù)責(zé)。

12.填寫好工程維修單及當(dāng)天的工作日志，做好交接班工作。13.不斷學(xué)習(xí)，提高管理水平，處理好日常工作和事務(wù)。

（六）PA員 崗位名稱： PA員 直接上司：PA領(lǐng)班 具體職責(zé)：

1.自覺遵守賓館《客房部工作手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度，部門規(guī)則。2.嚴(yán)格執(zhí)行部門工作中的操作程序。

3.對(duì)PA領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從分配，工作認(rèn)真、細(xì)致、一絲不茍、積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)做好本職工作。

4.熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德。

5.向領(lǐng)班報(bào)告維修項(xiàng)目、突發(fā)事件、可疑人物和消防隱患。6.樹立良好的賓館意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，衛(wèi)生意識(shí)、維修保養(yǎng)意識(shí)。7.對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保持干凈、整齊、無雜物、保持下水道暢通。8.禮貌服務(wù)，保持良好的儀容儀表。

9.熟知部門業(yè)務(wù)知識(shí)，消防安全知識(shí)。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)程序

早班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)程序：

1.換好工衣，整理好儀容儀表，打卡上班。

2.到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)卡（務(wù)必簽名），工作間鑰匙，留意部門下達(dá)有 關(guān)的通知。

3.到所屬樓層同晚班服務(wù)員交接班，口頭和筆錄交班，交接班清楚后，早班簽名認(rèn)可，夜班才能下班。4.按規(guī)定控制公共區(qū)域燈光。

5.非本樓層住客和工作人員，不允許在樓面滯留，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸其離開，同時(shí)，對(duì)未經(jīng)前臺(tái)和辦公室人員允許，要求參觀客房者應(yīng)該交前臺(tái)處理。6.了解客情房態(tài)，將房間的狀態(tài)和客人的服務(wù)要求信息報(bào)告?zhèn)鬟f領(lǐng)班，以便更快地服務(wù)客人。

7.根據(jù)房態(tài)適量配置布草，清潔用具，配好后若無房間清潔應(yīng)將布草車放于指定位置。

8.按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。對(duì)收出需要清洗布草應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)倉管員收回。

9.房間設(shè)備損壞、設(shè)施、墻面有污漬應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告領(lǐng)班。10.完成一間房間后，必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫準(zhǔn)確的時(shí)間。

11.注意接聽服務(wù)臺(tái)電話（聽到鈴響應(yīng)第一時(shí)間接聽，動(dòng)作迅速，語言簡潔明了、語氣溫和）若接到退房電話，應(yīng)問清房號(hào)、互報(bào)工號(hào)后迅速查房，利用房間電話，將查房結(jié)果報(bào)給前臺(tái)收銀。

12.應(yīng)服從領(lǐng)班的工作指令，及時(shí)完成急需清潔的房間。

14.一定要注意車容的整潔，清潔工具不能隨處亂放，不能打開兩間房同時(shí)工作。

15.布草不能滿出布草袋，備品柜上不能擺放杯具。16.每天完成領(lǐng)班安排的保養(yǎng)工作。

17.清潔工作間，布草車（工作間物品擺放要整齊，地板無垃圾積水，污漬）18.送領(lǐng)布草，將用過的布草放入指定的布草袋，領(lǐng)回布草時(shí)，一定要檢查

數(shù)量和質(zhì)量，若夾有不合格之布草當(dāng)時(shí)同洗衣房更換。

19.補(bǔ)充房間當(dāng)日所耗用的物品，若因“DND”而未補(bǔ)充，應(yīng)作好記錄，交代下一班次跟進(jìn)。

20.作好交班記錄，并與中班交接班。

21.經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班允許后到房務(wù)中心交房卡，工作間鑰匙、簽名下班。中班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)程序：

1．穿好工衣、整理好儀容儀表、打卡上班。

2.到房務(wù)中心簽到并向中班領(lǐng)班報(bào)到，并聽取當(dāng)班領(lǐng)班的特別工作安排。3.與早班交接班。

4.對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的走廊進(jìn)行除塵（要全面、仔細(xì)）。5.清洗客用杯，消毒（水杯保持清潔）杯具。6.按規(guī)定時(shí)間吃飯，到房務(wù)中心簽吃飯時(shí)間。7.飯后到房務(wù)中心領(lǐng)取當(dāng)日房態(tài)及報(bào)表。

8.按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行開夜床，完成特殊和重要客人以及散客房的小整理工作。9.明確所屬樓層的房態(tài)，給客人提供服務(wù)，若有轉(zhuǎn)房（退房）應(yīng)及時(shí)清潔，并通知領(lǐng)班查房。

10.如退房較晚，而未清潔的要寫好交班，并通知領(lǐng)班。

11.巡查所屬樓層區(qū)域，保證安全，下班前完成公共區(qū)域的清潔工作。12.寫好交班記錄，并同夜班交班，（房卡、對(duì)講機(jī)、布草及中班特別交班事項(xiàng)）。

13.經(jīng)中班領(lǐng)班允許后，到房務(wù)中心交房卡、工作間鑰匙，簽名下班。房務(wù)倉管員工作標(biāo)準(zhǔn)程序

1.倉管員上班時(shí)間10：00——19：00。

2.每天早上負(fù)責(zé)客房的領(lǐng)貨工作，下午送客人消耗的物品到各個(gè)樓層，晚上核算當(dāng)天客人所損壞及消耗的物品跟前臺(tái)收銀核對(duì)數(shù)目金額。3.每星期一，須到總倉庫領(lǐng)一批樓層所用的易耗品作為備用，第二天發(fā)放到各樓層，再統(tǒng)計(jì)數(shù)量登記入帳。

4.核算每月部門的月消耗總計(jì)表作為每月向部門匯報(bào)和提供預(yù)算的依據(jù)。5.補(bǔ)充洗衣房每月報(bào)廢的布草數(shù)。

6.月底配合財(cái)務(wù)每月的盤點(diǎn)工作。

四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)程序

早班服務(wù)員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1.穿好工衣，到指定的地方打卡。2.閱簽交班本。

3.確保公共場所干凈整潔。4.工作車上物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

5.工作車輛須停放在靠墻面不影響客人出入的地方，并按特殊房-客人要求清潔房-長住房-續(xù)住房-退房-空房的順序進(jìn)行清潔。

6.退房后將客人損壞的物品，準(zhǔn)確無誤地報(bào)到前臺(tái)收銀，并記下前臺(tái)收銀的工號(hào)。

7.物品按規(guī)定放于工作車內(nèi)，各種布草物品擺放整齊、吸塵機(jī)外殼沒塵、電線無零亂塵扒無亂放。8.按要求、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完成。

9.將被套、床單、枕套、拖鞋、垃圾桶、托盤、茶杯、水瓶等按類分好，點(diǎn)好數(shù)，填寫布草單送洗單，用布草袋裝好并送到房務(wù)倉管員處。10.按當(dāng)天所用過的布草送到房務(wù)倉管員處，相互點(diǎn)數(shù)確認(rèn)后，由房務(wù)倉管員發(fā)放相同數(shù)量的干凈布草給樓層。

11.垃圾袋扎緊袋口，工作間各種物品、布草、做房車、塵機(jī)按規(guī)定擺放整齊。

12.工作完成后，將工作表交房務(wù)中心，由當(dāng)值領(lǐng)班查閱，總結(jié)當(dāng)天的工作及傳達(dá)上級(jí)的相關(guān)指令。

13.與房務(wù)倉管員核對(duì)所交物品數(shù)量，簽名、時(shí)間。14.經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意，已到下班時(shí)間、到指定的地方打卡。中班服務(wù)員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1.穿好工衣，到指定地方打卡。2.閱簽交班本。

3.確保公共場所干凈整潔。4.確保杯具無污漬、水印、缺口。

5.看交班本，有疑問的向早班問清楚。6.按規(guī)定時(shí)間吃飯，到房務(wù)中心簽吃飯時(shí)間。

7.根據(jù)自己所管區(qū)域住房情況，領(lǐng)用相應(yīng)的房態(tài)等單據(jù)。8.按要求填寫好工作表、補(bǔ)好工作本。9.按《客房工作手冊(cè)》進(jìn)行清潔。

10.按賓館夜床工作規(guī)定進(jìn)行開夜床，“請(qǐng)勿打擾/反鎖房間”在22：00前要看看是否需要服務(wù)。

11.根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生表按時(shí)按質(zhì)完成。

12.垃圾袋扎緊袋口、塵機(jī)、工作車按規(guī)定擺放。

13.對(duì)特殊事情和需下一班跟進(jìn)的事情寫清楚交班并口述一遍給下一班聽，確認(rèn)后簽名。

14.將工作表、交班本交到服務(wù)中心，由當(dāng)值領(lǐng)班檢查，總結(jié)當(dāng)天的工作。15.與文員核對(duì)所交物品數(shù)量、簽名、時(shí)間、到指定的地方打卡下班。

五、房務(wù)部獎(jiǎng)罰

房務(wù)部獎(jiǎng)罰制度和安全制度（一分為RMB5元）

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1.拾金不昧者獎(jiǎng)2分。

2.愛護(hù)公物，節(jié)約工作損耗不浪費(fèi)最優(yōu)者獎(jiǎng)2分。3.為賓客提供優(yōu)良服務(wù)，受到書面或口頭表揚(yáng)者至少2分。4.檢舉揭發(fā)不良行為者獎(jiǎng)4分。

5.完成本職工作杰出，榜樣作用（好的方面，并分季度評(píng)選）獎(jiǎng)4分。6.團(tuán)結(jié)同事，尊重上司，發(fā)揚(yáng)賓館工作積極性突出者獎(jiǎng)4分。7.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎(jiǎng)10分。8.為維護(hù)國家財(cái)產(chǎn)，他人及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者獎(jiǎng)10分。9.提出合理化建議，并經(jīng)采納，確有成效者，根據(jù)成效大小給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）客房部量化標(biāo)準(zhǔn)

1.上下班不打卡扣2分，代人打卡（雙方都扣）扣10分。

2.上下班不穿工衣、工鞋、襪、不戴工牌，儀表不達(dá)要求者扣2分。3.遲到、早退、以到崗時(shí)為準(zhǔn)，一次扣2分，超過30分鐘作為曠工一天處理并作書面警告。

4.上班時(shí)間看報(bào)、吃零食、寫信、聊天、聽音樂、打私人電話，干私活者一次扣3分。

5.工作不主動(dòng)，懶散者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣3分，重犯雙倍處罰。6.無故進(jìn)入客房（不屬于自己清潔范圍的）扣4分。7.交班不填寫工作記錄或交班不清者扣4分。

8.上班時(shí)違反操作規(guī)程進(jìn)行工作（布草車擺放，垃圾袋，吸塵機(jī)使用，保養(yǎng)，服務(wù)員工作報(bào)表攜帶，填寫）扣2分。

9.做房時(shí)不打開門或邊看電視邊聽音樂邊做房（除正常檢查以外）扣4分。10.在房間，服務(wù)臺(tái)坐著，談笑扣4分。11.做完房后不鎖門，不鎖窗扣2分。12.因工作入房不敲門，不報(bào)明身份者扣2分。13.因工作需要，必須加班時(shí)，無故推辭扣6分。14.上班時(shí)間講家鄉(xiāng)話一次扣2分。

15.個(gè)人衛(wèi)生差者（女：不化妝，長指甲，長發(fā)過肩，涂指甲油，濃妝；男：長發(fā)，指甲過長，留胡須，有異味）扣4分。

16.上班時(shí)不在指定工作崗位，擅自離崗，下班在賓館營業(yè)區(qū)內(nèi)閑游扣4分。

17.上班時(shí)大聲說話，喧嘩，遠(yuǎn)距離喊人扣2分。18.敲門不用手指，而用其它物品扣2分。19.擅自穿賓館制服外出，一次扣2分。

20.見到客人或上司不主動(dòng)打招呼，問候扣2分。

21.房間所有的物品，未經(jīng)大堂經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自外借一次扣4分。

22.公共衛(wèi)生區(qū)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（包括樓梯，走廊）有垃圾、污漬、水漬、當(dāng)值班次每人扣2分，領(lǐng)班加倍。

23.未按要求填寫各類表格、報(bào)表扣2分。

24.站立時(shí)靠墻，接電話時(shí)背向客人或有不雅動(dòng)作扣2分。25.未經(jīng)領(lǐng)班同意，一律不準(zhǔn)入房務(wù)中心休息，否則一次扣4分。26.事假必須24小時(shí)前申請(qǐng)并報(bào)主管級(jí)以上并說明原因，批準(zhǔn)后方可生效，否則當(dāng)曠工處理，嚴(yán)禁電話請(qǐng)假。

27.病假一律要有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院病假單，否則作曠工處理。

28.被主管、經(jīng)理查出房間衛(wèi)生不合格，扣當(dāng)班服務(wù)員2分，領(lǐng)班加倍。29.上班不服從上級(jí)工作安排，工作消極，頂撞上級(jí)一次扣5分并書面警告。30.未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自調(diào)班，調(diào)休，當(dāng)班者作曠工處理，替班者扣 4分處理。

31.休假期滿，不按時(shí)返回者，三天內(nèi)作曠工，過三天或以上者作自動(dòng)離職或開除處理。

32.在工作中弄虛作假，未造成重大損失者扣10分。33.破壞、損壞公物（照價(jià)賠償以外）扣4分并作行政處理。34.未經(jīng)客人同意，隨便翻動(dòng)客人物品，扣4分并作行政處理。35.因工作失誤造成客人投訴或與客人發(fā)生爭吵，根據(jù)不同程度扣10分或扣效益工資，并作行政處理。

36.不作來訪登記或來訪手續(xù)不正規(guī)，直接、間接造成賓館或客人財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)情節(jié)扣6分，扣工資即時(shí)開除并賠償相應(yīng)損失。37.處理事情獨(dú)斷專行，不請(qǐng)求匯報(bào)扣5分。

38.服務(wù)不主動(dòng)，不熱情，受客人投訴扣除6分，并書面警告。39.私自使用客人用品，將賓館物品擅自拿出賓館外（除有大堂經(jīng)理級(jí)以上批條外）根據(jù)價(jià)值10倍罰款，輕則扣10分或扣效益工資，重則作行政處理。40.拒絕賓館大堂經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查扣6分并作行政處理。41.因工作失誤造成賓館財(cái)物損失，短缺，原價(jià)賠償外并作行政處理。42.拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續(xù)者扣10分并作行政處罰。

43.私自兌換外幣除名。

44.在賓館惹事生非者，輕者扣10分，重則開除。45.清潔房間、衛(wèi)生不合格者返工并扣4分。

46.搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響他人聲譽(yù)，視情節(jié)輕重扣 10分，重則行政處分。

47.違反操作規(guī)程，造成損失，除賠償外并重扣20分。

48.在客房內(nèi)睡覺，打長途電話，看電視等補(bǔ)房租并扣20分且作最后警告。49.利用來客登記，敲詐客人錢財(cái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。50.侮辱、謾罵、恐嚇?biāo)耍c客人吵架立即開除。51.偷盜酒店或客人、員工財(cái)物者立即開除。52.向客人索取小費(fèi)，物品或其他報(bào)酬，立即開除。53.招接嫖客，介紹暗娼者，立即開除。

54.組織及煽動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事者立即開除。55.傳播淫穢報(bào)刊或黃色錄像帶等立即開除。

56.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果，立即開除。57.經(jīng)常違反賓館規(guī)定，屢教不改立即開除。

58.連續(xù)曠工三天或一月內(nèi)累計(jì)二次曠工，作自動(dòng)離職或開除處分。

（三）PA部制度

1.上班時(shí)間絕對(duì)服從領(lǐng)班工作安排，不得推脫，怠慢，違者停工一天，情節(jié)嚴(yán)重者交總辦處理。

2.在工作時(shí)，要嚴(yán)格按操作規(guī)程工作，違者將嚴(yán)肅處理，造成損失者按價(jià)賠償，造成事故者責(zé)任自負(fù)。

3.上班時(shí)間嚴(yán)禁去營業(yè)區(qū)換衣服，違者作串崗處理，扣2分。4.每天的布草換洗不得在14：30前進(jìn)行，扣2分。

5.換洗布草的員工要把好數(shù)量關(guān)，不點(diǎn)數(shù)，不負(fù)責(zé)或少領(lǐng)布草者，按價(jià)賠償。

6.工作用后的工具要清潔干凈，放回原位擺放好，不清潔，亂放者扣2分。7.工作用后之臟水要倒在指定之下水道，造成損失者按價(jià)賠償。8.各場所之花草要愛護(hù)好，如有損壞，一經(jīng)查出，按價(jià)賠償。9.愛護(hù)公物，護(hù)理好工作用具，損壞者按價(jià)賠償。10.嚴(yán)禁工作之便翻閱辦公室文件，違者扣10分。

11.各員工在分配好工作后，只能在各自工作場所工作，不準(zhǔn)亂走，如在工 14

作場所找不到人，作脫崗處理。

12.員工上班及工作用餐時(shí)間，嚴(yán)禁返回宿舍閑玩，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣2 分，睡覺者扣10分。

13.上班打卡后三分鐘未到工作間報(bào)到者作遲到處理。

14.巡查大堂時(shí)，如5分鐘內(nèi)不見大堂服務(wù)員在大堂工作，作脫崗處理，扣2分。

15.由于特殊情況或人手不足需加班者，無故推脫，扣6分。

16.上班時(shí)間及賓館大堂公共區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違者扣6分，造成事故者責(zé)任自負(fù)。

17.領(lǐng)班安排之工作，要保質(zhì)保量地完成，否則不準(zhǔn)下班，再拖延者停工一天，造成不良影響扣6分。

18.員工用餐須按賓館規(guī)定時(shí)間，私自用餐者當(dāng)脫崗，扣2分處理。19.換班要經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意后，寫好換班條雙方簽字交上級(jí)批準(zhǔn)后方能有效，更不準(zhǔn)電話請(qǐng)假，否則一律當(dāng)曠工處理。

20.因工作失職，引起其他部門或客人投訴者，依情從重處理。21.上班遲到5分鐘之內(nèi)扣1分，超過5分鐘、15分鐘之內(nèi)扣2分，15分鐘至30分鐘內(nèi)作曠工半天處罰，22.領(lǐng)班當(dāng)班督導(dǎo)不力，導(dǎo)致衛(wèi)生跟不上或?qū)疑鹿是楣?jié)輕者，扣2分，領(lǐng)班違反上述條例者，加重處罰。

六、防火安全制度

1.嚴(yán)禁在工作崗位及營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙，不得隨意搬動(dòng)消防器材，故意破壞器材。

2.每次進(jìn)房都要留意客人是否有留下火種，清潔房間倒垃圾時(shí)留意煙頭是否完全熄滅，房間客人是否帶有易燃易爆物品如：煙花等物品要及時(shí)上報(bào)。3.留意客人有否使用電器，電飯煲、電熨斗等功率較大的電器并及時(shí)上報(bào)。4.經(jīng)常清理樓梯、電梯、垃圾桶，巡視走廊地方，發(fā)現(xiàn)有煙頭及時(shí)熄滅清理。

5.樓層不得存放易燃易爆物品，如：酒精、丙銅等。6.保持走火通道順通。

7.下班前必須檢查工作崗位，電器設(shè)備是否關(guān)閉電源，做好垃圾清理工作，防止隱患。

8.發(fā)現(xiàn)客人將衣服放在燈罩上應(yīng)取下，掛入房間衣掛，并對(duì)客人做好解釋工作。

9.熟悉賓館《消防緊急預(yù)案》，了解掌握消防器材的擺放位置及使用方法，以及熟悉火警應(yīng)變，疏散，自救等程序。一旦發(fā)生情況，便能保護(hù)客人生命安全及賓館的財(cái)產(chǎn)安全。

10.熟悉火警、報(bào)警方法，如何打報(bào)警電話。

七、樓層防盜工作制度

1.值班多巡視、提高警覺、發(fā)現(xiàn)可疑人或異聲或房門未關(guān)好，要及時(shí)報(bào)告。2.對(duì)于來訪人員較多的房間、掛“請(qǐng)勿打擾”房間、房門已下雙重鎖而未出的住客或客人常不外出，不用打掃的房間要隨時(shí)留意及報(bào)告。3.對(duì)于忘記帶鎖匙的客人，應(yīng)確認(rèn)客人身份或帶其到前臺(tái)核實(shí)身份取鎖，不能隨意為其打開房門。

4.加強(qiáng)對(duì)各樓層區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。5.工程人員前來維修的住房，必須有服務(wù)員陪同。6.遺失鎖匙必須及時(shí)報(bào)告。

7.隨時(shí)注意客情房態(tài)，對(duì)于醉酒，患病客人要特別給予照顧及向上報(bào)告。8.房間進(jìn)行清潔時(shí)，必須開啟房門，須用布草車攔住門口清潔。清潔衛(wèi)生間時(shí)特別要提高警惕，提防閑雜人員及非住客進(jìn)房。如有電話打入，不應(yīng)接聽。

9.清潔時(shí)如遇客人回房，應(yīng)禮貌請(qǐng)其出示房卡，并核對(duì)身份。若客人無房卡，則應(yīng)報(bào)告給領(lǐng)班處理。

10.清潔房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量金錢或貴重物品時(shí)要立即報(bào)告主管處理，服務(wù)員離房時(shí)必須檢查房間的門鎖是否鎖好。

11.注意客人是否將武器，毒品帶入房間，或聚眾賭博應(yīng)立即上報(bào)。12.掌握樓層的住客情況，做好來訪者登記工作（客人來訪出入時(shí)間記錄）及客人資料的保密工作。未經(jīng)客人許可，不能讓來訪者進(jìn)入住客房。13.做好客房鎖匙保管工作，領(lǐng)用鎖匙及時(shí)要辦理領(lǐng)用手續(xù)。長住房鎖匙及

樓層卡更應(yīng)保管好，不能隨便交給別人及遺失。不準(zhǔn)將房間鎖匙帶出樓層。14.客人退房后有遺留物品，不論價(jià)值多少，一律不得私自處理，應(yīng)立即上報(bào)。

八、操作安全制度

1.在工作中發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)情況存在要立即上報(bào)主管。

2.清潔工作中不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)防止桶內(nèi)有針或玻璃片刺傷手。

3.如需推車，應(yīng)雙手小心推動(dòng)、以防傷到自己或損壞公物。4.工作中地面帶有濕滑或油污，應(yīng)立即消除以防滑倒。5.不要用損壞的清潔工具以免發(fā)生危險(xiǎn)。6.清潔較高的設(shè)備或取高物品應(yīng)使用穩(wěn)固馬梯。

7.公共走廊放置的布草車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等清潔工具、須盡量放置路旁及留意有否電線，伴腳的可能性。

8.所有玻璃、如有崩裂、應(yīng)馬上報(bào)告立即更換，不能及時(shí)更換的要用強(qiáng)力膠紙粘上以防墜下傷人。

9.電動(dòng)機(jī)械工具不能私自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

10.洗地或洗地氈時(shí)、留意有否弄濕電線及插座小心觸電。11.在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人不慎撞傷。12.露天的地板、樓梯不宜涂上蠟以防滑倒。13.發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)的椅、床、應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

14.高空抹窗或公共地方地板打蠟，必須放置警告牌、高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。

15.使用較高濃度的清潔濟(jì)時(shí)應(yīng)配帶上手套，以免化學(xué)濟(jì)腐蝕皮膚。16.移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車，物品較多時(shí)要分多次搬運(yùn)。17.發(fā)現(xiàn)房間的玻璃茶杯有裂痕時(shí)，應(yīng)立即更換處理。

九、備注

1.以上規(guī)定主管、領(lǐng)班級(jí)管理人員若有違反則加重處罰。2.員工如有違反，管理人員有權(quán)簽單作扣分處理，即時(shí)生效。

3.員工每月扣分達(dá)30分者記書面警告一次，連續(xù)三個(gè)月扣分均在30分以上

者退回行政辦。管理層每月扣分達(dá)15分者記書面警告一次，連續(xù)兩個(gè)月扣分均在15分以上者作降級(jí)處理,情節(jié)嚴(yán)重者退回行政辦。

第三篇：工作手冊(cè)（定稿）

足球裁判技術(shù)——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，是比賽速度加快且對(duì)抗激烈。臨場裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。在執(zhí)法中要善于審時(shí)度勢(shì)，依據(jù)規(guī)則，行駛職權(quán)，符合實(shí)際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴(yán)格賽紀(jì)，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準(zhǔn)備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是保證完成每一場執(zhí)法任務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準(zhǔn)備

（一）體能上的準(zhǔn)備

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展對(duì)裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場比賽裁判員的跑動(dòng)距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎(chǔ)外，還應(yīng)具備良好的速度耐力，若沒有平時(shí)經(jīng)常性的身體訓(xùn)練，或達(dá)不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時(shí)甚至是很危險(xiǎn)的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，是適應(yīng)足球裁判員工作的身體保證。同時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時(shí)間比較緊，對(duì)身體精神的要求比較高。裁判員應(yīng)自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓(xùn)練計(jì)劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學(xué)校組織的的裁判員培訓(xùn)課程，因人而異，增加或減少已安排的訓(xùn)練內(nèi)容，調(diào)整運(yùn)動(dòng)負(fù)荷，完成訓(xùn)練計(jì)劃。

（二）業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備

1、理論方面

主要學(xué)習(xí)國際足聯(lián)頒布的《足球競賽規(guī)則》。幾年來，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)、保證執(zhí)法工作順利進(jìn)行的理論基礎(chǔ)。

在賽前，裁判員要非常重視再次學(xué)習(xí)規(guī)則，研討新規(guī)則的精實(shí)質(zhì)裨，總結(jié)以往的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步加深理解規(guī)則。同時(shí)，參閱國內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報(bào)，不斷充實(shí)，不斷完善。

2、實(shí)踐方面

對(duì)每一位裁判員來講，有了理論上的準(zhǔn)備，那么參與實(shí)踐活動(dòng)就有了信心保證。我們強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，但裁判員往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。有時(shí)理論方面準(zhǔn)備不錯(cuò)，但實(shí)踐機(jī)會(huì)甚少，已學(xué)的內(nèi)容無法付之于行動(dòng)。少了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，能力和信心的培養(yǎng)就無法實(shí)現(xiàn)。有時(shí)實(shí)踐機(jī)會(huì)很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會(huì)分析、判斷和總結(jié)。

顯而易見，理論與實(shí)踐兩者的有機(jī)結(jié)合尤為重要。實(shí)踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學(xué)校各級(jí)足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。

（3）利用現(xiàn)場觀摩或各大比賽錄像，進(jìn)一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，及時(shí)進(jìn)入角色。

（5）經(jīng)常動(dòng)手動(dòng)筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學(xué)習(xí)與實(shí)踐的體會(huì)。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對(duì)該競賽的認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)，使身體機(jī)能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準(zhǔn)備，就會(huì)以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務(wù)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會(huì)直接影響工作的效果。

任何一場足球比賽，從準(zhǔn)備工作伊始，到臨場執(zhí)法，裁判員的心理活動(dòng)始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學(xué)會(huì)隨時(shí)有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動(dòng)，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅(jiān)定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認(rèn)真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負(fù)又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應(yīng)不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責(zé)任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動(dòng)和盲目自信的心理活動(dòng)都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對(duì)即將開始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計(jì)不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。

（6）總結(jié)每一場執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競爭的心態(tài)，排除雜念，積極開動(dòng)思維，保持清醒的頭腦，面對(duì)困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對(duì)異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進(jìn)行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準(zhǔn)備

裁判員裝備的準(zhǔn)備包括：裁判員所用的裁判服（由校學(xué)生會(huì)提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對(duì)這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時(shí)將物品歸還給校學(xué)生會(huì)體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準(zhǔn)備會(huì)

認(rèn)真開好賽前準(zhǔn)備會(huì)是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備會(huì)應(yīng)由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時(shí)間一般在比賽前15分鐘，地點(diǎn)在比賽場地。準(zhǔn)備會(huì)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢(shì) 分析參賽隊(duì)的情況以及比賽勝負(fù)對(duì)兩隊(duì)名次的影響。了解兩隊(duì)過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。預(yù)計(jì)該場比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊(duì)比賽風(fēng)格 分析兩隊(duì)風(fēng)格、打法和特點(diǎn)，了解兩隊(duì)尖子隊(duì)員和易肇事隊(duì)員及教練員和工作人員的特點(diǎn)，裁判員采用什么方法和對(duì)策。

3、明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責(zé)。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時(shí)互補(bǔ)。通常的分工與信號(hào)應(yīng)根據(jù)《足球競賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對(duì)在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)。

（六）做好臨場賽前的工作

裁判員應(yīng)在比賽前對(duì)比賽場地進(jìn)行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時(shí)處理。檢查重點(diǎn)是場地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場地周圍有無危險(xiǎn)物品。還要對(duì)球門、球門網(wǎng)、角旗、場地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進(jìn)行檢查；也要對(duì)替補(bǔ)員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進(jìn)行檢查，并詢問場地急救醫(yī)護(hù)、擔(dān)架及撿球員的位置。

最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達(dá)比賽場地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對(duì)比賽場地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動(dòng)員名單，并由裁判員予以核對(duì)。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準(zhǔn)備會(huì)并進(jìn)行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動(dòng)，第四官員協(xié)助填寫裁判員報(bào)告中的運(yùn)動(dòng)員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊(duì)員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊(duì)員準(zhǔn)備進(jìn)場。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領(lǐng)雙方各11名運(yùn)動(dòng)員入場。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長投幣挑選場地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場休息時(shí)首先聽取體育部部長和裁判組組長對(duì)上半場裁判工作的簡要評(píng)價(jià)，以及對(duì)下半場裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長的意見對(duì)下半場比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對(duì)策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵(lì)，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時(shí)裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作

（一）比賽結(jié)束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對(duì)進(jìn)球隊(duì)員姓名、號(hào)碼、時(shí)間，以及被出示黃牌、紅牌隊(duì)員的隊(duì)名、姓名、號(hào)碼和時(shí)間。

2、由裁判組約定時(shí)間主持召開賽后裁判工作總結(jié)會(huì)。

3、按要求填寫《裁判員報(bào)告表》，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運(yùn)動(dòng)員或運(yùn)動(dòng)隊(duì)有嚴(yán)重違紀(jì)行為，或其他嚴(yán)重事件等情況，裁判員應(yīng)立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細(xì)說明比賽狀況并采取應(yīng)對(duì)措施。

（二）比賽后的總結(jié)

隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結(jié)束后進(jìn)行裁判員工作的總結(jié)是非常必要的，它可促使裁判員們從實(shí)踐中學(xué)會(huì)和掌握過硬的本領(lǐng)，摸索足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，時(shí)刻總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，力爭上一個(gè)新臺(tái)階。

裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：

1、評(píng)價(jià)自我心理狀態(tài)

（1）來自于場內(nèi)外的運(yùn)動(dòng)員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對(duì)于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動(dòng)的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對(duì)比賽中場內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評(píng)價(jià)執(zhí)行規(guī)則、控制引導(dǎo)比賽的能力

（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行中國足協(xié)裁委會(huì)的統(tǒng)一判罰標(biāo)準(zhǔn)的力度。

（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學(xué)會(huì)利用規(guī)則，懂得機(jī)械與機(jī)智運(yùn)用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導(dǎo)比賽的能力及全場跑動(dòng)范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。

3、評(píng)價(jià)關(guān)鍵球的把握及判罰的準(zhǔn)確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準(zhǔn)”字上下功夫。

（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時(shí)機(jī)，恰到好處。

（4）判罰球點(diǎn)球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象。

（6）識(shí)別真假犯規(guī)動(dòng)作的能力。運(yùn)動(dòng)員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項(xiàng)

（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結(jié)，不斷提高。

或處罰

第四篇：工作手冊(cè)

第一章 市場部職能描述

第一節(jié) 市場部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)

一、市場部的職能

二、市場部的工作目標(biāo)

三、市場的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場部各崗位工作職責(zé)

一、市場部總監(jiān)

二、市場部經(jīng)理

三、市場部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、市場規(guī)劃工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）市場規(guī)劃

（二）制訂工作計(jì)劃

第二節(jié) 市場規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行

一、市場規(guī)劃工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）什么是市場規(guī)劃

（二）市場規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場需求預(yù)測的常用方法

二、市場規(guī)劃工作模板

（一）市場規(guī)劃書模板

（二）市場戰(zhàn)略規(guī)劃書模板

三、市場規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補(bǔ)申請(qǐng)表

（二）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表

（三）人員崗位變動(dòng)申請(qǐng)表

（四）企業(yè)市場狀況統(tǒng)計(jì)表

（五）企業(yè)市場規(guī)劃表

四、市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場需求預(yù)測的工作流程

（二）市場供給預(yù)測的工作流程

（三）市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行

一、制訂市場工作計(jì)劃知識(shí)準(zhǔn)備

（一）市場工作計(jì)劃的內(nèi)容

（二）市場管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場部工作計(jì)劃模板

（一）市場部工作總結(jié)模板

（二）市場部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述

一、工作目標(biāo)

（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)準(zhǔn)備

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則

（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行

一、編寫職位說明書工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職位的分類與設(shè)置

（二）職位說明書的主要內(nèi)容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評(píng)價(jià)工作流程

（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表

（六）新員工培訓(xùn)評(píng)定表

四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程

（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程

（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、績效考核工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）制訂績效考核計(jì)劃

（二）實(shí)施績效考核

（三）績效評(píng)估管理

（四）績效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、績效管理知識(shí)準(zhǔn)備

（一）目標(biāo)管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計(jì)分卡考核法

（四）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法

二、市場員工績效管理工作制度模板

（一）市場員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板

第五篇：客房部

（三）客房部房務(wù)中心文員

部

門：客房部

職

位：房務(wù)中心文員

報(bào)告上級(jí)： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理

職責(zé)范圍：

1、為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報(bào)告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會(huì)議記錄。

2、為客房部經(jīng)理換轉(zhuǎn)或拔叫電話，接待來訪者安排會(huì)淡。

3、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。

4、根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。

5、作辦公室用品請(qǐng)購計(jì)劃、并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管。

6、負(fù)責(zé)自己工作區(qū)域的清潔維護(hù)。

7、建立并管理客房檔案，負(fù)責(zé)管理客房部各類文件、報(bào)告、表格、檔案資料、并分類存檔。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預(yù)算。

8、負(fù)責(zé)客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理、收集匯報(bào)考勤、獎(jiǎng)金發(fā)放的報(bào)表，按時(shí)向人力資源部報(bào)告。

9、高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時(shí)委派的任務(wù)。

素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務(wù)、一般英語會(huì)話能力。

-

2、酒店經(jīng)驗(yàn)：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

3、專業(yè)知識(shí)：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識(shí)，客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務(wù)程序；熟悉客房設(shè)備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識(shí)。

4、善于搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。

5、身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認(rèn)真細(xì)致，誠實(shí)可靠。