第一篇：房地產(chǎn)營銷人員培訓手冊--入門超級培訓教材

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笫一部分： 笫一部分：基礎篇

一、建筑與房地產(chǎn) 房地產(chǎn)業(yè)是進行房地產(chǎn)投資、開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務的行業(yè)，屬子第三 產(chǎn)業(yè)，是具有基礎性、先導性、帶動性和風險性的行業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)既有區(qū)別又有聯(lián)系。主要區(qū)別是；建筑業(yè)是物質(zhì)生產(chǎn)部門，屬 于第二產(chǎn)業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)兼有生產(chǎn)（開發(fā)）、經(jīng)營、管理和服務等多種性質(zhì)，屬于 第三產(chǎn)業(yè)。運兩個產(chǎn)業(yè)又有著非常密切的關系，因為它們的業(yè)務對象都是房地產(chǎn)。在房地產(chǎn)開發(fā)活動中，房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)往往是甲方與乙方的合作關系，房地產(chǎn) 業(yè)是房地產(chǎn)開發(fā)和建設的甲方，建筑業(yè)是乙方：房地產(chǎn)業(yè)是策劃者、組織者和承 擔發(fā)包任務←建筑業(yè)則是承包單位＇按照承包含同的要求完成“三通一平”等土 地開發(fā)和房屋建設的生產(chǎn)任務。房地產(chǎn)業(yè)可分力房地產(chǎn)投資開發(fā)業(yè)和房地產(chǎn)服務業(yè)。房地產(chǎn)服務業(yè)又分為 房地產(chǎn)咨詢、房地產(chǎn)價格評估、房地產(chǎn)經(jīng)紀和物業(yè)管理等。其中，又將房地產(chǎn)咨 詢、房地產(chǎn)價格評估、房地產(chǎn)經(jīng)紀歸為房地產(chǎn)中介服務業(yè)。

二、房地產(chǎn)市場與一般商品市場特征比較 房地產(chǎn)市場 市場型態(tài) 產(chǎn)品特質(zhì) 價格決定 地方習慣 信啟、來源 法規(guī)管理 主客觀因素 供給面 需求面 保值心理 預期心理 不完全競爭 個別差異性大，異質(zhì)性 由少數(shù)買者與賣者決定 使用習慣影響價格 信息渠道狹窄 法規(guī)管理繁瑣 主觀判斷較多 缺乏彈性 不確定性的需求因素 保值能力強 預期增值能力強，具投資 性 一般商品市場 完全競爭 產(chǎn)品具同質(zhì)性 曲市場供給和需求決定 價格不受使用習慣影響 信息渠道眾多 較少法規(guī)管理 客觀判斷較多 彈性較高 確定性的需求因素 保值能力弱 預期增值能力弱

區(qū)位影響

影響力大

基本不受影響

三、房地產(chǎn)專用術語解釋及建筑基礎知識

1、房地產(chǎn)： 房地產(chǎn)又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)貫為一體的，具有整體性和不可分割性。

2、房地產(chǎn)市場： 一級市場，是指國家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權出讓給 房地產(chǎn)經(jīng)營者與使用者的交易市場： 二級市場，是指土地使用權出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營者投資開發(fā)后，從事房 屋出售、出租、土地轉讓、抵押等房地產(chǎn)交易： 三級市場，是指在二級市場的基礎上再轉讓或出租的房地產(chǎn)交易。

3、國土局： 代表國家行使±地所有者職權以及對房地產(chǎn)市場，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個 政府部門。

4、商品房： 是指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權進行開發(fā)建設并經(jīng)過國土局批準在 市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領獨立房地產(chǎn)證并可轉讓、出租、繼承、抵押、贈 與、交換的房地產(chǎn)。

5、發(fā)展商： 專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)。

6、代理商： 經(jīng)政府批準成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀、評估等業(yè)務的中介服務機構，接受委托代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租、承租及物業(yè)咨詢評估報告、銷售策劃 等業(yè)務提供有償服務。

7、土地類型： 按其使用性質(zhì)劃分力居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設施用地 及自由集資、微利房月地。

3、土地權使用年限：

是指政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權在一定年限內(nèi)出 讓給土地使用者，土地使用權期滿后，如該主地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使 用權由政府無償收回。現(xiàn)政府規(guī)定：居住用地 70 年，工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育、綜合用地為 50 年，商業(yè)、旅游、娛樂用地為 40 年。

9、土地使用費 土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給予政府的費用。

10、房地產(chǎn)產(chǎn)權： 是指產(chǎn)權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地使用杈，具體內(nèi)容是指 產(chǎn)權人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和外分的權利。簡單 說就是擁有使用該房屋或出租該房屋獲取租金收入，出售該房屋獲取增值，將該 房屋抵押給銀行或其他組織或個人進行融資或貸款等權利。房屋作為不動產(chǎn)，與 土地是小叫分割的一個整體，房屋在發(fā)生轉讓等產(chǎn)權變更時，必然是房地一體進 行的，不可能將房屋與土地分割開來處分。在具體的房地產(chǎn)項目銷售中，房屋，開發(fā)商擁有產(chǎn)權并獨立出售，出租的車庫等有產(chǎn)權，但像屬于小區(qū)綠地等部分的 土地及公建，對購房而言，就不具備產(chǎn)權的概念。

11、如何辦理產(chǎn)權？ 每套商品房產(chǎn)權證的辦理必須在開發(fā)商取得該套房屋所在整幢樓的大房屋 產(chǎn)權證后才能進行分割。買賣雙方必須持房屋買賣合同、購房發(fā)票、身份證明、企業(yè)相關資料文件等到房屋交易部門辦理立契手續(xù)后，辦理過戶手續(xù)。可以委托 中介機構或由開發(fā)商代辦。

12、房地產(chǎn)產(chǎn)權登記： 指凡在規(guī)定范圍內(nèi)的房地產(chǎn)權，不論歸誰所有，都必須按照登記辦法的規(guī) 定，向房地產(chǎn)所在地的房地產(chǎn)管理機關申請登記。經(jīng)審查確認產(chǎn)權后，由房地產(chǎn) 管理機關發(fā)給《房地產(chǎn)產(chǎn)權證》。產(chǎn)權登記是房地產(chǎn)權管理的主要行政手段，只 有通過產(chǎn)權登記，才能對各類房地產(chǎn)權實施有效管理，并確定房地產(chǎn)權利。房地 產(chǎn)登記時要對權利人、權利性質(zhì)、權屬來源、取得時間、變化情況和房地產(chǎn)面積、結構、用途、價值、等級、坐落、坐標、形狀等進行記載，登記機關設置房地產(chǎn) 登記冊，按編號對房地產(chǎn)登記事項作全面記載。

13、國土局產(chǎn)權登記處： 辦理房地產(chǎn)初始登記、轉移登記、抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的 部門。

14、公證處： 是一個國家的證明機關，是法律公證的機構。

15、房地產(chǎn)證： 是房屋土地權屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權的法律憑證。

16、房地產(chǎn)公證： 公證機關對房地產(chǎn)買賣、轉讓、抵押、贈與、繼承等行為的合法性作法律 公證。

17、高品房預售許可證： 按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關資料送到國土局 申請，批準后方可預售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。

18、房地產(chǎn)買賣合同： 是由國土局統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權利和義務的協(xié)議。所有的商品 房銷售都須簽訂此合同，內(nèi)銷的房地產(chǎn)合同可免做公證，外銷的房地產(chǎn)合同必須 做公證。

19、房屋所有權： 房屋的所有權為房屋的占有權、管理權、享用權、排他權、處置權（包括 出售、出租、抵押、贈與、繼承）的總和。擁有了房屋的所有權就等于擁有了在 法律允許范圍內(nèi)的一切權利。20、房屋使用權： 是指對房屋擁有的享用權。房屋租賃活動成交的是房屋的使用權。房屋的 使用權不能出售、抵押、贈與、繼承等，它包含在房屋的所有權之中。

21、銀行接揭： 是指購房者購買樓房時與銀行達成抵押貸款的一種經(jīng)濟行為，業(yè)主會付一 部分樓款，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權將抵押在銀行，購房 者將分期償還銀行的貸款及利息，償還完畢后，樓房所有權歸己。

22、契稅：

是指當房地產(chǎn)所有權發(fā)生轉移時，就當事人所訂立的契約按房地產(chǎn)交易價 格的一定比例向產(chǎn)權承受人征收的一次性稅收。凡是國有土地使用權出讓，土地 使用權轉讓包括出售、贈與、交換都需要交納契稅。契稅除了具有一般稅收的性 質(zhì)和作用外，還具有證明房地產(chǎn)產(chǎn)權轉移合法性的作用。

23、印花稅： 是對經(jīng)濟活動和經(jīng)濟交往中書立、領受憑證征收的一種稅。它是一種兼有 行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負輕、由納稅人自行購買并粘貼印花稅票 完成納稅義務等特點。

24、七通一平： 是指上、下水通，排污通、路通、電訊通、煤氣通、電通、熱力通、場地平整。

25、公共維修基金： 公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設施、設備的維修養(yǎng)護基金。單位售賣公房的公共維修基金，由售房單位和購房職工共同籌集，所有權歸購房 人，用于售出住宅樓房公共部位和共用設施、設備的維修、養(yǎng)護。

26、房屋買賣所需費用（1）交易過程中需交費用： 契稅： 面積小于（含）平米繳納房價款的 2％∶購房面積超過 120平米，120 120平米以內(nèi)部分繳納房價款的 2?，超出部分繳納 4％。在辦理產(chǎn)權證時需交 納（一般由財政局委托房地局代收）。印花稅：房價款的萬分之五。（由稅務局收取），在雙方正式簽約后即發(fā)生。交易手續(xù)費：小于 120平米繳納 500 元，大于 120平米繳納 1500 元。（2）申辦產(chǎn)權證過程中需交費用（由房地局和稅務局收取）登記費：每建筑平方米 0.3 元： 房屋所有權證工本費：4 元/本： 印花稅：5 元／件。（3）

入住過程中需交費用 住宅公用部分共有設備維修基金：購房款的 3％； 物業(yè)管理蕢及供暖費：供暖費 16－18 元／平米/供暖季。

（4）辦理按揭須繳納的費用 律師費：貸款額的 0.3％。保險費：財險保險費＝總房款十年費率礻年限系數(shù)。保費一次性交。建行采用太平洋保險公司，年費率一般為 0.56％： 工行采用華泰保險公司，年費率為 0.056％： 建行總行，中信采用人民保險公司，年費率為 0.045％。（5）辦理公積金需繳納費用 評估費：評估價格 100 萬以下部分收取評估結果的 0.5％，以上部分 0.25％。｜

保險費：財險：保險費＝貸款額*年費率*年限系數(shù) 綜合險∶保險費＝貸款人年限對應系數(shù)*貸款額

27、住宅的結構形式： 主要是以其承重結構所用的材料來劃分，一般可以分為磚混結構、磚木結 構、鋼筋混凝土結構。磚混結構：是指建筑物中豎向承重結構的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋面板、桁架等采用寫筋混凝土結構。通俗地講，磚混結構是以小部 分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結構。由于抗震的要求，磚混住寫一般在 5 6 層以下。磚木結構住宅：是指建筑物中承重結構的墻、柱采用磚砌筑或砌塊砌筑，樓板結構、屋架用木結構而共同構佐成的房屋。鋼筋混凝土結構住宅：是指房屋的主要承重結構如柱、梁、板、樓梯、屋 蓋用鋼筋混凝土制作，墻用磚或其布材料填充。這種結構抗震性能好，整體性強，抗腐蝕耐火能力強，經(jīng)久耐用，并且房間的開間、進深相對較大，空間分割較自 由 c 目前，多、高層住宅多采用這種結構。其缺點是工藝比較復雜，建筑造價較 高。

28、住宅的建筑面積： 建筑面積亦稱建筑展開面積，它是指住宅建筑外墻外圍線測定的各層平面 面積之和。它是表示一個建筑物建筑規(guī)模大小的經(jīng)濟指標。

29、建筑面積的計算范圍和方法：

（1）單層建筑物不論其高度如何，均按一層計算，建筑面積按建筑物外墻 勒腳以上的外圍水平面積計算。單層住宅如內(nèi)部帶有部分樓層（如閣樓）也應計 算建筑面積：（2）多層或高層住宅建筑的建筑面積，是按各層建筑面積的總和計算，其 底層按建筑物外墻勒腳以上外國水平面積計算，二層或二層以上按外墻外圍水平面積計算：（3）地下室、半地下室等及相應出入口的建筑面積，按其上口外墻（不包 括采光井、防潮層及其保護墻）外圍的水平面積計算：（4）用深基礎做地下架空層加以利用，層高超 2.2 米的，按架空層外圍的 水平面積的一半計算建筑面積：（5）穿過建筑物的通道，建筑物內(nèi)的門廳、大廳不論高度如何，均按一層 計算建筑面積。大廳內(nèi)回廊部分按其水平投影面積計算建筑面積：（6）電梯井、提物井、垃圾道、管道井和附墻 建設面積；（7）住宅建筑內(nèi)的技術層（放置各種設備和修理養(yǎng)護用），層高超過 22 米的，按技術層外圍水平面積計算建筑面積；（8）獨立柱雨蓬，按頂蓋的水平投影面積的一半計算建筑面積： 多柱雨蓬，按外圍水平面積計算建筑面積；（9）突出房屋的有圍護結構的樓梯問、水箱悶、電梯機房等，按圍護結構 外圍水平面積計算建筑面積；（10）兩個建筑物之悶有頂蓋的架空通腐｀按通廊的投影面積計算建筑面 積。無頂蓋的架空通廊按其投影面積的一半計算建筑面積；（11）突出墻面的門斗，眺望間，按圍護結構外圍水平面積計算建筑面積；（12）封閉式陽臺、挑廊按其外圍水平投影面積計算建筑面積。凹陽臺按 其陽臺凈面積（包括陽臺欄板）的一半計算建筑面積。挑網(wǎng)臺按其水平投影面積 約一半計算建筑面積；（13）住宅建筑內(nèi)無樓梯，設室外樓梯（包括疏散梯）的，其室外樓梯按 每層水平投影面積計算建筑面積： 樓內(nèi)有樓梯，并設室外樓梯（包括疏散梯）的，其室外樓梯按每層水平投影面積的一半計算建筑面積。等均按建筑物自然層計算

根據(jù)新的國家級標準《房產(chǎn)測量規(guī)范》，10 種情況下建筑面積不計算：（1）層高小于 2.20 米以下的夾層、插層、技術層和地下室、半地下室：（2）突出房屋墻面的構件、配件、裝飾柱、裝飾性的玻璃幕墻、垛、勒腳、臺階、無柱雨篷：（3）房屋之間無上蓋的架空通廊：（4）房屋的天面、挑臺、天面上的花園、泳池：（5）建筑物內(nèi)的操作平臺、上料平臺及建筑物的空間平臺及建筑物的空間 安置箱、罐的平臺：（6）騎樓、過街樓的底層用作道路街巷通行的部分←（7）利用引橋、高架橋、高架路、路面作為頂蓋建筑的房屋：（8）活動簡易房屋：（9）與房屋室內(nèi)不相通的房屋間伸縮縫。（10）據(jù)了解，新的房產(chǎn)測量規(guī)范將按精度等級不同，分別允許誤差范圍 為±

26、±06、±14,而舊標準允許面積測量誤差為 1.4。30、商品房銷售面積： 商品房銷售面積是指購房者所購買的套內(nèi)或單元內(nèi)的建筑面積（套內(nèi)建筑 面積）與應分攤公用建筑面積之和。即：商品房銷售面積＝套內(nèi)建筑面積十分攤 的公用建筑面積。

31、商品房的銷售面獲如何計算？（l）套內(nèi)使用面積：住宅按《住宅建筑設計規(guī)范》（GBJ96－86）規(guī)定的 方法計算：其他建筑按照專用建筑設計規(guī)范規(guī)定的方法或參照《住宅建筑設計規(guī) 范》計算。（2）套內(nèi)墻體面積：商品房套內(nèi)使用空間周圍的維護或承重墻體，有共 用墻及非共用墻兩種：共用墻包括各套之間的分隔墻、套與公用建筑空間投影面 積的分隔墻以及外墻（包括山墻）：共用墻墻體水平投影面積的一半計入套內(nèi)墻 體面積：非共用墻墻體水平投影面積全部計入套內(nèi)墻體面積。（3）商品房分攤的公用建筑面積主要包括以下兩部分： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等其功能上 為整樓建筑服務的公共設施用房和管理用房之建筑面積： 各單元與樓房公共建筑

空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的 50％。公用建筑面積計算公式：公用建筑面積ˉ整棟建筑的面積一各套套內(nèi)建筑 面積之和一己作為獨立使用空間租、售的地下室、車棚、人防工程地下室 公用建筑面積分攤系數(shù)＝公用建筑面種各套套內(nèi)建筑面積之和 分攤的公用建筑面積＝各套套內(nèi)建筑面積×公用建筑面積分攤系數(shù) 因此，商品房銷售面積公式還可表達為：商品房銷售面積＝套內(nèi)建筑面積（卜公用建筑面積分攤系數(shù)）。

32、使用率： 住宅套內(nèi)凈面積即使用面積和住宅面積的比為使用率．—般高層塔樓在 72％至 75％之間，板樓在 78％至 80％之間。

33、實用率： 實用率是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。

34、怎樣計算房屋的使用率？ 房屋使用率指房屋的使用面積與建筑面積的比例，是衡量物業(yè)使用效率的 重要標準。在使用率計算方法的選擇上，有些采用軸線面積法。這種方法是以房間內(nèi) 外墻的中線為邊界計算使用面積，這樣計算出來的使用面積包括了外墻的一半面 積和全部內(nèi)墻所占的面積，數(shù)值上顯得較高，不能完全反映房產(chǎn)實際的使用面積 情況令 比較確切地計算方法是在建筑面積的垂礎上減去外墻和內(nèi)墻所占的面積后 得出的使用面積△這種方法計算出來的使用面積也形象地稱為“地毯面積”。它 反映了一個物業(yè)的真實使用率，這種計算方法是對客戶負責任的方法。從一般情況來看，高層塔樓的真實使用率方面較多層住宅略差，主要是因 為高層要求有防火樓梯，電梯間面積也較大，一梯多戶設計也加大了通道的面積，每戶平均分攤的面積也多。而多層住宅基本不存在上述問題，即便有些多層住宅 有電梯，其電梯間面積也小于高層，如果采用電梯外掛等新型設計布局其使用率 還可進一步提高。此外，建筑面積還包括各單元應分攤的配套用房共用建筑面積，如鍋爐房、配電室、高壓水泵房等。

35、建筑容積率： 是指項目規(guī)劃建設用地范園內(nèi)全部建筑面積與規(guī)劃建設用地面積（項目用 地紅線范圍內(nèi)的土地面積，一般包括建設區(qū)內(nèi)的道路面積、綠她面積、建筑物（構 筑物）所占面積、運動場地等等）之比。附屬建筑物也計算在內(nèi)，但應注明不計 算面積的附屬建勾物除外。

36、建筑密度 居住區(qū)用地內(nèi)，各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率。

37、綠地率 居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。綠地應包括，公共綠地、宅旁綠地、公共服務設施所屬綠地和道路綠地，即道路紅線內(nèi)的綠地，不應包括屋頂、曬臺的入工綠地。

38、輔助面積 輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)凈面積。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室等。

39、居住面積 住宅的居住面積是指住宅建筑備層平面中直接供住戶生活使用的居室凈面 積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構件所占有的水平面積（即結構面 積）。40、使用面積 住宅的使用面積，指住宅各層平面中為生活起居所使用的掙面積之和。計 算住宅使用面積，在過去主要用來計算和征收公共住宅房租時使用。采用使用面 積的計算，可以全面地反映住宅所有權人與住宅使用權人的租賃關系：但在住宅 買賣中一般不采用使用面積來計算價格。

41、建筑面積 住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計算多、高層住宅樓的建筑面積，則是各層建筑面積之和．建筑面積的計算非常復雜。不難看出對于一幢住宅樓來說，住宅的建筑面積＝居住面積十輔助面積十 結構面積，也可表示為：住宅的建筑面積＝使用面積＋結構面積。當然住宅的公 共面積包含在住宅建筑面積之中，是由部分輔助面積和部分結構面積構成。

42、住宅的開間： 在住宅設計中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的 實際距離。住宅開間一般為 3.0－3.9 米，磚混結構住宅開間一般不超過 3.3 米。規(guī)定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度、增強住宅結構整體性、穩(wěn)定性和 抗震性。

43、住宅的進深： 在建筑學上是指一問獨立的房屋或幢居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實 際長度。進深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅具有良好的 自然采光和通風條件，住宅的進深在設計上有一定的要求，不宜過大。目前我 國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進深一般要限定在 5 米左右，不能任意擴大。在住宅的高 度（層高）和寬度（開間）確定的前提下，設計的住宅進深過大，就使住房成狹 長型，距離門窗較遠的室內(nèi)自然光線不足。

44、層高： 住宅的層高是指下層地板面或樓板面到上層樓層面之間的距離，也就是一 層房屋的高度。

45、凈高： 住宅的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。凈高和層高的關系可以用公式來表示：凈高＝層高－樓板厚度，即層高和樓板厚 度的差叫“凈高’。

46、什么是住宅組團？ 我們所熟悉的居住區(qū)，從布局上看多是外向開放型的，小區(qū)與主要街道沒 有界線，小區(qū)內(nèi)樓宇成排排列，道路暢通無阻。這種布局的缺點是不但形象單一 死板，而且給住戶帶來不安全感。而住宅組團是一種融合了中式四合院建筑模式 的居住結構。院落式的布局，用四面樓房圍合成封閉的空間，由單一的出入口出 入，它能給住戶帶來領域感和安全感，鄰里有交往的氛圍和空間，空間尺度宜人，讓人輕松愉快，非常符合現(xiàn)代人交流的心理需要。

47、何謂生態(tài)住宅 生態(tài)住宅是運用生態(tài)學原理和遵循生態(tài)平衡及可持續(xù)發(fā)展的原則，即綜合 系統(tǒng)效率最優(yōu)原則，設計、組織建筑內(nèi)外空間中的各種物質(zhì)因素，使物質(zhì)、能源

在建筑系統(tǒng)內(nèi)有秩序地循環(huán)轉換，獲得一種高效、低耗、能源在建筑系統(tǒng)內(nèi)有秩 序地循環(huán)轉換，獲得一種高效、低耗、無廢無污染，生態(tài)平衡的建筑環(huán)境。這里 的環(huán)境不僅涉及住宅區(qū)的自然環(huán)境，如空氣、水體、土地、綠化、動植物、能源 等，也涉及住宅區(qū)的人文環(huán)境、經(jīng)濟系統(tǒng)和社會環(huán)境。培育生態(tài)住宅概念主要是 在這種觀念的影響下，在住宅建設與發(fā)展中始終以生態(tài)問題力中心，在環(huán)保、綠 化、安居、道路管網(wǎng)等方面進行系統(tǒng)規(guī)劃與管理，使住宅區(qū)生態(tài)環(huán)境處于良性循 環(huán)狀態(tài)之中。

48、什么是綠色住宅？ “綠色住宅”不是一般人認為的綠化較好的住宅。實際上較高的綠化率只 是“綠色住宅”內(nèi)容的一個方面，真正的“綠色住宅”的內(nèi)涵是全方位的立體環(huán) 保工程。它是既適應地方生態(tài)麗又不破壞地方生態(tài)的建筑。具有節(jié)地、節(jié)水、節(jié) 能、改善生態(tài)環(huán)境、減少環(huán)境污染、延長建筑物壽命等優(yōu)點。節(jié)約土地資源。新型建材、新型墻體的采用是“綠色住宅”的構成內(nèi)容。住宅的墻體提倡使用高科技環(huán)保建材。如現(xiàn)在有一種新型的建材環(huán)保用磚，該磚 采用發(fā)電廠排出的飛灰為重要原料，抗壓強度在 8 兆帕以上，在防水、隔熱、隔 音和耐震強度上均超過了一般紅磚。另外有一種木屑制磚，該磚的重量只有普通 磚的一半，但強度卻是普通磚的兩倍。充分利用自然資源。住宅采光的設計不但影響居住者身體健康和生活質(zhì)量，而且涉及到能源的節(jié)約與浪費。如采用大面積玻璃，設計明廳、明衛(wèi)、明廚等，Tit 能節(jié)約大量的電能：盡可能采用太陽能熱水系統(tǒng)，采用小區(qū)共用供熱系統(tǒng)，都是充分利用自然能源的有效途徑，可減少對大氣的污染。垃圾的分類處理。對垃圾的分類處理也屬于綠色環(huán)保，與住宅環(huán)境息息相 關。因此，專家也將垃圾分類處理納入“綠色住宅”的內(nèi)容。

49、什么是花園式住宅？ 花園式住宅也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅。一般都是帶有花園草坪 和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修 豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應俱全，戶外道路、通訊、購物、綠 化也都有較高的標準，一股為高收入者購買。50、城市居住區(qū)

一般稱居住區(qū)，泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干 道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模 30000～5⒁00 人相對應，配建有一 整套較完善的、能滿足該區(qū)居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務設施的居住生活 聚居地。

51、居住小區(qū) 一般稱小區(qū)，是被居住區(qū)級道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模 7000～15000 人相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需 的公共服務設施的居住生活聚居地。

52、居住組團 一般稱組團，指下般被小區(qū)道路分隔，并與居住人口規(guī)模 1000～3000 人相 對應，配建有居民所需的基層公共服務設施的居住生活聚居地。

53、居住區(qū)用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項用地的總稱。

54、住宅用地 住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用地含宅間綠地和宅間小路等的 總稱。

55、公共服務設施用地 一般稱公建用地，是與居住人口規(guī)模相對應配建的、為居民服務和使用的 各類設施的用地，應包括建筑基底占地及其所屬場院、綠地和配建停車場等。

56、道路用地 居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等 停放場地。

57、居住區(qū)級道路 一般用以劃分小區(qū)的道路。在大城市中通常與城市支路同級。

58、小區(qū)級路 一般用以劃分組團的道路。

59、組團級路 上接小區(qū)路，下連宅間小路的道路。60、宅間小路

住宅建筑之間連接各住宅入口的道路。61、公共綠地 滿足規(guī)定的日照要求，適合于安排游憩活動設施的、供居民共享的游憨綠 地，應包括居住區(qū)公園、小游園和組團綠地及其他塊狀帶狀綠地等。62、配建設施 與住宅規(guī)模或與人口規(guī)模相對應配套建設的公共服務設施、道路和公共綠 地總稱。63、其他用地 規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地，應包括非直接為本區(qū)居民配建 的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設用地等。64、公共活動中心 配套公建相對集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團中心等。65、道路紅線 城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。66、建筑線 一般稱建筑控制線，是建筑物基底位置的控制線。67、日照間距系數(shù) 根據(jù)日照標準確定的房屋間距與遮擋房屋標高的比值。68、建筑小品 既有功能要求，又具有點綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán) 境的小體量建筑、游憩觀賞設施和指示性標志物等的統(tǒng)稱。69、住宅平均層鼓 住宅總建筑面積與住宅基底總面積的比值 層。7o、人口毛密度 每公頃居住區(qū)用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量 人／ha。7t、人口凈密度 每公頃住宅用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量 人／ha。72、住宅建筑套毛密度 每公頃居住區(qū)用地上擁有的住宅建筑套數(shù) 套／ha。

73、住宅建筑套凈密度 每公頃住宅用地上擁有的住宅建筑套數(shù) 套／ha。74、住宅面積毛密度 每公頃居住區(qū)用地上擁有的住宅建筑面積平方米／公頃。75、住宅面積凈密度 也稱住宅容積率。是指每公頃住宅用地上擁有的住宅建筑面積平方米／公 頃 或以住宅建筑總面積（萬平方米）與住宅用地（萬平方米）的比值表示。76、建筑面積毛密度 也稱容積率，是每公頃居住區(qū)用地上擁有的各類建筑的建筑面積平方米／ 公頃 或以總建筑面積 萬平方米 與居住區(qū)用地（萬平方米）的比值表示。77、住宅建筑凈密度 住宅建筑基底總面積與住宅用地的比率 ％。78、拆建比 新建的建筑總面積與拆除的原有建筑總面積的比值。79、土地開發(fā)費 每公頃居住區(qū)用地開發(fā)所需的前期工程的測算投資，包括征地、拆遷、各 種補償、平整土地、敷設外部市政管線設施和道路工程等各項費用 萬元／ha。80、住宅單方綜合造價 每平方米住宅建筑面積所需的工程建設的測算綜合投資，應包括土地開發(fā) 費用和居住區(qū)用地內(nèi)的建筑、道路、市政管線、綠化等各項工程建設投資及必要 的管理費用 元／平方米。81、均價： 將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價。均價一般不是銷售價，但也有例外，前段時期某高層物業(yè)推出的 “不計樓層、朝向，以 2800 元／平方米統(tǒng)一價銷售”，即以均價作銷售價，也不 失力引人矚目的營銷策略。82、基價： 經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價格。商品房的銷售價一般以塞價

為基數(shù)增減樓層，朝向差價后兩得出。83、起價： 某物業(yè)各樓層銷售價格中的最低價格，即是起步價。多層物業(yè)，以一樓或 頂樓的銷售價為起步價 高層物業(yè)，以最低層的銷售價為起步價。房產(chǎn)廣告中常 表為“×××元／平方米起售”。較低的起步價容易引起消費者的注意。84、一次性買斷價： 買方與賣方商定的一次性定價。一次性買斷價屬房產(chǎn)銷售合同中的專用價 格術語，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務，不得隨意變更。85、預售價： 預售價也是商品房預（銷）售合同中的專用術語：預售價不是正式價格，在商晶房交付使用時，應按有批準權限部門核定的價格為準。86、如何進行戶型評判 我們通常所說的一室一廳、兩室一廳、兩室兩衛(wèi)一廳、三室一廳，就是最 為普通的戶型，此外還有躍式住宅、復式住宅、高檔的花園別墅等。在對戶型進 行評判時可從以下幾方面入手： 看居室的功能分區(qū)是否合理，應避免斜角空間，盡可能減少不必要的“死 角”面積和交通面積。從習慣上看，居住的空間應給人以穩(wěn)定、寬闊感，所以房 屋要方正，這樣不但有利于家具的擺設，對于居住者來說也有個良好的居室活動 空間。房門的開向是否合理，要不影響使用的空間和居室的私密性。戶型的節(jié)能要求，他可以減少不必要的日常生活開支。起居室、臥室、書 房等人們經(jīng)常活動的空間采用直接采光，可以節(jié)約能源。單元內(nèi)不同空間要有相對合理的面積。通常人們購房時所說的 “三大一小”，就是“大廚房、大衛(wèi)生間、大客廳、小臥室Ⅲ，被認為是較能滿足人們?nèi)粘Ｉ?的需要。從居室功能分析，廚房合理的面積下般為 4平方米至 5平方米之間，廚 房不能過于狹小，應有最小寬度。現(xiàn)今住宅設計中推崇的是大衛(wèi)生間，三居以上 居室應設有兩個衛(wèi)生間，—個封閉的設浴盆和大便器，一個開敞的設洗澡盆和擺 放洗衣機，解決使用高峰期相互干擾等問題。臥室的合理面積一般應為 13 至 14平方米之間，臥室要有私密性，安靜舒適并通風良好。

陽臺，好的陽臺設計是將大客廳與寬闊的落地陽臺門及室外景色有機地融 為一體，豁然開朗的視線總是能給居住者一份清新、爽快的心情。房間的內(nèi)部凈高要合適，現(xiàn)在，絕大部分商品房的內(nèi)層澤高在 2.5 米到 2.7 米之間。需要注意的是：擴大居住面積是相對容易的，而對層高的不滿意，確是 無法改變的。另外，除了房間布置，好的戶型設計還會充分考慮現(xiàn)有備種家用電器如冰 箱、電視、洗衣機、空調(diào)、電話的設置，還要考慮將來不斷涌入家庭的各種新的 家用電器如電腦網(wǎng)絡、新的電炊具、新的保健娛樂設施、新的安全防衛(wèi)設施、救 生設施等等的配置，有合理的空間安排和電氣設計。建筑材料也是質(zhì)量較好的新 材料、新技術，如 50 年不變形的隔熱隔音的塑鋼門窗、防漏防腐易疏通的給排 水煤氣管道、安全鋼化玻璃等等＇以確保房屋的舒適與耐用。87、智能化住宅如何分類 像所有消費品一樣，智能化住宅也會根據(jù)軟硬件的品質(zhì)不同，而分出不同 標準。乙級標準（1）安全保安系統(tǒng) 實現(xiàn)小區(qū)周界的監(jiān)控和紅外線報警防范：火災與煤氣報警：緊急呼救報警： 電話線被切斷與防破壞報警。（2）通訊系統(tǒng)實現(xiàn)住戶的至少兩對電話線和一個寬帶國際互聯(lián)網(wǎng)絡（Internet）插口；可接收有線電視網(wǎng)節(jié)目。（3）信息服務系統(tǒng)。實現(xiàn)三表遠程計量，計算機網(wǎng)絡功能及一些物業(yè)管理功能。（4）環(huán)境控制系統(tǒng) 實現(xiàn)背景音響與公共廣播、出入口控制、社區(qū)公告版。甲級標準 除了乙級標準所有的功能外，另需增加一些功能，同時整個系統(tǒng)應是一個 由中央控制中心附帶數(shù)個分控中心構成的集散控制系統(tǒng)：（1）安全保安系統(tǒng) 實現(xiàn)可視對講功能：門禁系統(tǒng)功能：家庭智能化報警增加的功能有：可進

衍程序自動化控制功能、可實現(xiàn)室內(nèi)無線遙控功能、通過電話遞行遠程遙控功能、電源控制及調(diào)光功能。（2）通訊系統(tǒng) 實現(xiàn)住戶主要房間有獨立的信息點，光纖寬帶多媒體信息網(wǎng)接入小區(qū)，提 供外語電視節(jié)目。（3）信息服務系統(tǒng) 增加實現(xiàn)電子購物、電子圖書館、遠程醫(yī)療登記等功能。（4）環(huán)境控制系統(tǒng) 實現(xiàn)家電自動控制功能；公共水電設施監(jiān)視等功能。88、層住功能的國際標準是什么 按照國際文明住宅標準，住宅功能不僅要滿足最基本的寢、食功能，更要 從自然、生態(tài)、社會、人文等方面滿足現(xiàn)代人對婚姻、家庭、工作、學習、子女 教育、休閑娛樂、身心健康、人際關系等多方面的需要。就住宅的室內(nèi)功能而言，應滿足以下基本要求。（l）滿足分戶獨立性和保護隱私性原則。要求起居、餐廳、廚房、臥房 等主要功能之間的最合理的布局。（2）滿足使用方便和安全原則。在適合家庭不同成員分室居住和共同團 聚的活動空間 以及緊急疏散的要求 6 在建筑構造上，要符合抗震、防火、耐火 等級以及預防滑跌和碰撞等保證安全的要求。（3）滿足現(xiàn)代生活設施進步原則。住宅室內(nèi)應有排水、炊事、廁所、浴 室、燃氣、供熱、照明、電話線路、數(shù)據(jù)通訊以及儲藏等設施。（4）滿足現(xiàn)代生活的健康衛(wèi)生原則。要按國際發(fā)達國家住宅設計的要求，制定日照標準、通風標準、廚、廁排氣標準和生活垃圾處理標準。（5）滿足住宅功能多樣化個性要求原則。要達到國際文明居住標準，應 更多的讓居民和用戶參與住宅設計。建造空間靈活多變的住宅建筑，采用承重結 構骨架固定不 變，分隔構建則可根據(jù)住宅要靈活布置，以形成多樣化的內(nèi)部空間。89、躍層和復式、錯層有什么區(qū)別？ 通常情況，躍層住宅是一套住宅占兩個樓層，有內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層：一

般在首層安排起居、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，最好有一間臥室，二層安排臥室、書 房、衛(wèi)生間等。復式住宅在概念上是一層，但層高較普通的住宅（通常是 2.7 米）高，可 在局部掏出夾層，安排臥室或書房等內(nèi)容，用樓梯聯(lián)系上下。其目的是在有限的 空間里增加使用面積，提高住宅的空間利用率。運種做法香港的住宅設計中有一 些例子，是為適應其用地、空間極其缺乏的情況而產(chǎn)生的。復式住宅實際上并不具備完整的兩層空間，夾層在底層的投影面積只占底 層面積的一部分。夾層可以做成房間，也可以做成跑馬廊形式（夾層懸空的一側 不做墻壁或墻面后退，在平面的外邊緣有欄桿或欄板，上面的人可以看見下面，下面的人也可以看見上面，形成一種不完全的空間，一般稱其為“排空”，與底）層之間有視線上的交流和空間上的流通。而躍層住宅的上下兩層之間完全由樓板 分隔，只通過樓梯聯(lián)系，和復式住宅的空間是兩種不同的類型。躍層和復式的面積汁算：躍層住宅如果是完整的兩層，其建筑面積或使用 面積均應是兩層的建筑面積或使用面積相加之和。如果躍層部分的高度不夠一個 完整的層高，可以參照披屋頂使用面積的計算標準： 如：利用坡屋頂作為使用房間時，除必要的衛(wèi)生條件（漱洗、便溺、采光、通風）外，還應同時具備以下兩個條件，方能計入使用面積： 使用房間的凈高 度最低處不應低于 1.5 米（含）使用房間凈面積的一半（含）以上不低于 2.1 ： 米（含）。滿足上述條件的房間其凈面積可全部計入使用面積。若房間超過 2.l 米（含）部分不足房間總面積的 2 倍計入使用面積。錯層一戶內(nèi)樓面高度不一致，錯開之處有樓梯聯(lián)系。優(yōu)點是和躍層一樣能 夠動靜分區(qū)，但因為沒有完全分為兩層，所以又有復式住宅豐富的空間感。可以 利用錯層住宅中不同的層高區(qū)分不同功能的房間，比如起居室比較高，臥室比較 低等。還有的利用地形地勢的高差在坡地上設計錯層式住宅，可以減少挖土的土 方量。錯層帶來空間豐富的感受，如不是身臨其境很難想象得到，所以對于初次 進入這種住宅的人有較大吸引力。但錯層式住宅不利于結構抗震，而且顯得空間 零散，容易使小戶型顯得局促，更適合于層數(shù)少、面積大的高檔住宅。90、買自住房與投資房有什么不同

自住房和投資房因為用途不同，在選擇上亦有較大的區(qū)別。首先是房屋價格。買自住房要測算自己的收入水平和承受能力；而投資購 房則在投資成本允許的范圍內(nèi)進行選擇，并可進行投資組合。第二是居住環(huán)境。自住房對環(huán)境質(zhì)量要求較高，房屋內(nèi)部和小區(qū)環(huán)境都要 宜人。雖然環(huán)境質(zhì)量高的房屋易于出售，但投資購房主要側重于投資成本及房屋 本身的升值潛力，對環(huán)境質(zhì)量相對要求低一些。第三考慮未來交化。自住房要求環(huán)境相對穩(wěn)定，以免入住后又要拆遷或改 變功能：而投資則不然，要考慮將來城市規(guī)劃能否令所購房屋升值，不臨街變?yōu)?臨街，由住宅變作商鋪等。第四考慮區(qū)位價值。自住房在選房前，要考慮是一次性付款還是分期按揭：投資 購房雖然也考慮成本，但只要是可控范圍內(nèi)和具有較快交現(xiàn)能力，易實現(xiàn)利潤的 房屋，將不必過多考慮而應迅速購買。91、建筑結構 小高層：據(jù)介紹，“小高層”并不是一種規(guī)范的學術叫法。我們目前常說的 “小高層”是指由多個住宅單元組合而成，每單元均設有電梯，大多在 7 至 12 層之間的住宅建筑，是介于多層與高層之間的一種建筑模式。6 層以下的則稱炎 “多層” ；更高的稱為“高層”。塔樓： “塔樓”主要是指以共用樓梯、電梯為核心布置多套住房的高層住宅。通俗地說，塔樓以電梯、樓梯為布局核心，上到樓層之后，向四面走可以直接進 入戶內(nèi)。板樓：板樓由許多單元組成，每個單元用自己單獨的樓梯、電梯。但從其外觀上 看不一定都呈“一”字形，也可以是拐角、圍合等形狀。板式小高層：板式小高層是由南方傳入北京的，在上海、廣州等地板樓已經(jīng) 成主流，占到整個市場的 80%至 90%。專家認為，現(xiàn)在流行的板式小高層比起我 們 20 世紀 70 年代建造的板樓，有了根本的變化。其一，設備、建材、智能化等 都有了質(zhì)的飛躍；其二，更加注重環(huán)境，前后庭院的綠化、園林小品的營造使居 住質(zhì)量有了飛躍；其三，開間增大，戶型更趨合理，廚房、衛(wèi)生間加窗，陽臺觀 景的作用增強，設計理念更為先進。許多項目六層也配有電梯，更加充滿人文關

懷。

第二部分 產(chǎn)品篇

一、樓盤基本資料解述 發(fā)展商簡介、樓盤所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設、教育設施、交通狀況、都市發(fā)展規(guī)劃與公共設施、產(chǎn)品的基本數(shù)據(jù)、樓盤抗性、樓盤特色

二、產(chǎn)品解述

1、位置： 項目所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布

2、配套： 小區(qū)內(nèi)配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會所、配套使用收費標準及比 較、配套的可達性、配套的可持續(xù)性發(fā)展

3、建筑單體： 建筑風格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質(zhì)、色彩、結構??

4、戶型： 分區(qū)、功能、開間、進深、視野、家具布置、通風、排水、采光、氣候調(diào) 節(jié)

5、設備： 設備、品牌、裝修標準、材質(zhì)、環(huán)保、節(jié)能、科技含量

6、規(guī)劃： 主要技術經(jīng)濟指標、規(guī)劃特點、日照、通風、區(qū)內(nèi)道路

7、區(qū)內(nèi)交通： 人車分流、人與車、交通的干擾、車庫（位）、管理費用、停放位置、車速

8、價格： 開盤價、起價、均價、最高價、性價比、折扣、實際支出、裝修

9、結構： 結構特點、施工方法、材質(zhì)、造價、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能

10、使用年限： 各種材料的壽命、材料維護、價格轉移年限、折舊與升值

11、面積： 功能、大小、合用性、經(jīng)濟性、緊湊度

12、分攤： 分攤部位、分推率、分攤構成

13、物業(yè)管理： 物業(yè)公司、介入時間、服務內(nèi)容、服務成本、服務的可延續(xù)性、服務收費 標準

14、綠化： 綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、綠化規(guī)模

15、日照： 規(guī)范要求、日照時間、日照質(zhì)量、間距、外立面與日照

16、通風： 朝向、主導風向、垂直氣流、平面氣流

17、節(jié)能： 采暖系統(tǒng)、保溫材料、外墻能耗

18、隔音： ’

噪聲、隔音能力及措施、聲源控制

19、私密性： 視線干擾、公私分離、動靜分離、潔污分離 20、優(yōu)惠措施： 價格優(yōu)惠、贈品

21、開發(fā)商： 開發(fā)商、實力介紹、信譽介紹

22、付款方式：待定

23、施工管理：待定

24、施工進度知會：待定

25、合作單位：

物業(yè)管理公司、其他合作單位、設計單位、管理單位

三、項目賣點解述

1、品牌

2、強強聯(lián)合

3、市場形象與定位（市場形象、目標市場）

4、區(qū)位價值（區(qū)位環(huán)境、地塊資源、區(qū)位歷史、區(qū)位景點、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通）

5、創(chuàng)新（產(chǎn)品綜合概念創(chuàng)新、文化設定創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、規(guī)劃布局創(chuàng)新、產(chǎn)品功能定位創(chuàng)新、建筑單體創(chuàng)新、景觀設計創(chuàng)新、戶型創(chuàng)新、公建配套創(chuàng)新、價格創(chuàng)新、宣傳推廣創(chuàng)新、銷售方式創(chuàng)新、物管服務創(chuàng)新、智能化概念創(chuàng)新）。

四、本案優(yōu)劣勢分析 第三部分 市場篇 —、市場調(diào)查的工作內(nèi)容

（一）為什么要進行市場調(diào)查 正確制定營銷計劃、改善經(jīng)營管理，提高競爭能力、開發(fā)新產(chǎn)品及開拓新 目標市場。

（二）調(diào)查的種類 探索性調(diào)查（對企業(yè)或市場上存在的問題無法確定時所迸行的調(diào)查如問 卷）； 描述性調(diào)查（找出市場各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對客觀情況如實加以描 述）； 因果調(diào)查（對市場上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關系或測試假設的因果關 系的正確性而作的調(diào)查）： 預測性調(diào)查。

（三）調(diào)查的基本原則 準確、及時、計劃、適用、經(jīng)濟合理

（四）市場調(diào)查內(nèi)容

1、市場環(huán)境謂查：

（1）經(jīng)濟環(huán)境——人口及結構、收入增長情況、宏觀購買力、家庭收入及 消費結構變化、物份水平及通貨膨脹、基礎設施：（2）政治環(huán)境——有關方針政策，如財政稅收金融等、政府的有關法令，如環(huán)境保護土地管理城市房地產(chǎn)管理廣告反不正當競爭等、政局變化，包括國際 和國內(nèi)政治形勢；（3）社會文化環(huán)境——－居民職業(yè)構成教育程度文化水平、家庭人口規(guī)模 及構成、居民家庭生活習慣審美觀念及價值取向、社會風俗。

2、消費者調(diào)查：（1）消費者構成調(diào)查：消費者的數(shù)量、年齡、性別、地區(qū)、經(jīng)濟收入、實 際支付能力、對潛在消費者的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)、經(jīng)濟來源：（2）消費者購買行為調(diào)查：購買商品房的欲望、動機、習慣、購買數(shù)量及 種類、消費者對房屋設計價格質(zhì)量及位置的要求、對企業(yè)商品的信賴程度和印象、購買決策者和影響者的情況。

3、市場情況調(diào)查：（1）市場的需求和銷售量：（2）本企業(yè)在市場中的狀況；（3）可開發(fā)的領域、潛在需求量。

4、價格調(diào)查：（1）影響房產(chǎn)價格的因素：（2）消費者對價格的反應：（3）企業(yè)的不定期價和消費者的反應：（4）價格的波動：（5）價格政策帶來的影響。

5、廣告調(diào)查：（1）企業(yè)促銷方式廣告媒介的比較及選擇：（2）廣告費用及廣告量的調(diào)查；（3）廣告效果的調(diào)查。

6、競爭情況謂查：（1）競爭企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實力：

（2）競爭企業(yè)的市場營銷及開發(fā)情況：（3）競爭產(chǎn)品的設計結構質(zhì)量服務狀況；（4）競爭產(chǎn)品的市場反應：（5）消費者對競爭產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。

7、配合營銷的調(diào)查：（1）1 公里范圍內(nèi)的褸盤調(diào)查；（2）同價位的樓盤調(diào)查；（3）同一銷售時期的樓盤調(diào)查：（4）將推出樓盤的調(diào)查∶（5）成功樓盤的調(diào)查。

二、市場調(diào)查的工作程序 l、確立調(diào)查主題

2、確定調(diào)查范圍

3、確定調(diào)查方式

4、確定調(diào)查人員

5、學習調(diào)查主題的相關知識

6、展開調(diào)查

7、分析與研究

8、提出報告

三、市場調(diào)查經(jīng)驗及技巧

1、以不同身份介入調(diào)查

2、提問技巧

3、觀察的著眼點選擇

4、以解決問題的方式開展調(diào)查

5、循序漸進的調(diào)查

6、一次調(diào)查只設定一個主題

7、建立同行間的友誼

8、以理論支持對調(diào)查成果的總結

9、發(fā)揮電話的功能進行調(diào)查

四、競爭與銷售分析

1、競爭樓盤的分析案例

2、競爭對手銷售對比分析： 銷售速度、宣傳推廣、銷售特色、銷售環(huán)境、銷售措施、人員情況、銷售政 策調(diào)整、促銷情況、價格情況、銷售產(chǎn)品類型特征、銷售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況

五、本地房地產(chǎn)市場評論 內(nèi)容以實際整理之當?shù)刭Y料為準。

第四部分： 第四部分：實戰(zhàn)篇 —、銷售道具運用 位置圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板問、形象展品（如廣場、游 樂園等）、紀念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展（掛版）（日照圖、分貝圖、： 氣流圖、氣溫圖）

二、銷售資料使用

（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理

（二）銷售手冊內(nèi)容：

1、五證：商品房銷售許可證、土地使用權證書、建設工程規(guī)劃許可證、施 工許可溫詠

2、統(tǒng)一說辭

3、房源銷控表

4、總平面圖

5、交通位置圖

6、戶型圖

7、價格表

8、付款方式

9、交房標準及菜單裝修方案

10、認購協(xié)議書

11、商品房買賣合同標準文本

12、物業(yè)公司的簡介及管理公約

13、按揭辦理辦法

14、銀行利率表

15、認購房付款一覽表

16、辦理產(chǎn)權的有關程序及稅費

17、入住程序及收費明細表

18、購房費用速算表

19、客戶資料表

（三）銷售表格運用：

1、來人來電客戶資料調(diào)查表

2、客戶來電登記表

3、來訪客戶登記表

4、付款一覽表

5、意向客戶登記表

6、市場調(diào)查分析表

三、銷售流程圖（暫缺）

四、現(xiàn)場銷售基本動作分解

（一）接聽電話

1、基本動作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，××樓 盤”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會門及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入。（3）與客戶交談中，設法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個 人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊。（4）最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。（5）立即將來電信息登在《電話接聽記錄表》上。

2、注意事項

（1）銷售員正式上崗前應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說辭。（見《電話接聽統(tǒng)一 說詞》）（2）廣告發(fā)布前，銷售員應事先了解廣告內(nèi)容，研究和應對客戶可能會涉 及的問題。（3）廣告當天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以 2 至 3 分鐘 為限。（4）接聽電話以鈴聲響二下為宜。（5）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹。（6）約請客戶應明確具體時間，并告知你將專程等候。

（二）迎接客戶

1、基本動作（1）客戶進門，每個看見的銷售員都應主動招呼 “您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（2）銷售員立即上前接待（按接待順序）。（3）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。

2、注意事項（1）銷售員應態(tài)度親切，不卑不亢。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3）若非真正客戶，也應提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。（4）沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。

（三）介紹產(chǎn)品

1、基本動作（1）略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。（2）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機能、景觀、升值潛力等）。

2、注意事項（1）沙盤解說簡潔而又有側重，時間不宜過長，以 3 至 5 分鐘為宜。（2）通過交談正確把握客戶需求，并據(jù)此制定應對策略。（3）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關系。

（四）購買洽談

1、基本動作（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前就座。（2）將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。（3）根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。（4）根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。（5）列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，逐一克服其購買障礙。（7）在客戶對產(chǎn)品有 70％認可度時，設法設服其下定，并說明定金額度、認購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。

2、注意事項（1）入座時，應將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料及工具應準備好，從容應對客戶。（3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶誠意、購買能力及成交率。（5）對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。（6）現(xiàn)場氣氛應自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象。

（五）帶看樣板房

1、基本動作（1）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2）對樣板房格局、功能設置作詳盡說明。（3）對客戶作相應的銷售引導，強化其購買欲望。

2、注意事項（1）注意保持樣板房的整潔。（2）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關注點作及時調(diào)整。

（六）帶看現(xiàn)場

1、基本動作（1）結合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。（2）根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。

（3）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項（l）熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2）沿 途可以景觀為解說重點。

（七）暫未成交

1、基本動作（1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（3）對有意的客戶約定下次看房時間。（4）送客至大門外。

2、注意事項（1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應親切，始終如一。（2）及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據(jù)未成交原因，尋求相應解決方法。

（八）填寫客戶資料表

1、基本動作（1）每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》 上。（2）根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。

2、注意事項（1）填寫資料應盡量詳細。（2）客戶等級應視具體情況作階段性調(diào)整。（3）每天開例會時，依客戶資料總結銷售情況，并采取相應措施。

（九）客戶追蹤

1、基本動作（1）工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對 A、B 級客戶應列為重點對象。（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。

2、注意事項（1）追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。

（2）注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應相互溝通，協(xié)調(diào)行動。

（十）成交收定

1、基本動作（1）要求客戶確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶身份證到銷控處開《房位確認表》。（3）領取《認購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交 銷控備案。（4）客戶簽訂認購書后，再復核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上 自己的姓名和日期、售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。（5）持《認購協(xié)議書》，領客戶到財務處交定金，并由財務開具定金收據(jù)。（6）將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。（7）約定正式簽約具體時間。

2、注意事項（1）客戶下走前先通知銷控，確認房位無誤。（2）客戶交定金時確保財務在崗。（3）《認購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數(shù)據(jù)。（4）認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。（5）送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。

（十一）換房

1、基本動作（1）將客戶要求上報主管，確認可行后方可通知客戶前來換房。（2）及時通知銷控。（3）客戶來換房時，收回其持有的原《認購協(xié)議書》并注銷。（4）重新填寫《認購協(xié)議書》。

2、注意事項（l）客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可 擅自承諾。

（2）盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。

（十二）退房

1、基本動作（1）了解客戶退房原因，采取補救措施。（2）客戶非退不可時，明確定金可退。（3）通知銷控放出該房位，通知財務，由財務將定金退給客戶。（4）收回客戶持有的原《認購協(xié)議書》。

2、注意事項（1）客戶提出退房時盡量挽回。（2）若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設法解決，如考慮延期付款等。

（十三）簽訂正式商品房買賣合同

1、基本動作（1）核對客戶身份證，審核其購房資格。（2）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記 錄在案，匯總后上報主管，設法解決。（3）與客戶就合同內(nèi)容達成一致后，認真填寫。（4）合同填寫完后，交給主管審核。（5）甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。（6）通知客戶前來領取登記過的正式合同文本。

2、注意事項（1）正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財務審核。（2）對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng) 甲方確認后方可允諾客戶。（3）由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復印件。（4）簽約后的客戶，應與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。

（十四）交首付款

1、基本動作（1）根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（2）客戶交款前，及時通知財務。

（3）若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。

2、注意事項（1）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭：（2）督促客戶按時將首期款存入或轉入指定銀行內(nèi)：

（十五）催付分期房款或辦理按揭

1、基本動作（1）根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2）督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設法解決。

2、注意事項（1）對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒 客戶。（2）對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料 備齊。

五、按揭辦理流程圖（暫缺）

六、辦理購房手續(xù)

（一）辦理認購手續(xù) 業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認購書。

1、個人提供身份證；

2、公司提供營業(yè)執(zhí)照復印件，還須在認購書上蓋公章。

（二）辦理合同手續(xù) 交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。

1、樓款收據(jù)：

2、代理費收據(jù)：

3、身份證。

（三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。

1、填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批：

2、銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證：

3、公證后的合同送國土局辦理樓花抵押登記：

4、業(yè)主交清所有辦證費用后領取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。

（四）辦理公證手續(xù)（國內(nèi)人士可免做公證）

1、提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費：

2、個人還須提供身份證：

3、公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。如法 人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份證：

4、辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花 抵押登記。

（五）辦理入伙手續(xù)

1、提供樓款收據(jù)、合同復印件：

2、到管理處領取鑰匙；

3、提供銀行存折、入住通知單、身份證復印件、交水電費押金、公共維修 基金、有線電視開戶費、煤氣開戶費等。

（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù) 到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權登記科辦理申領《房地產(chǎn)證》。

1、轉移登記申請書（在產(chǎn)權登記科領取）；

2、《商品房買賣合同》 ：

3、付清房款證明：

4、購房發(fā)票復印件：

5、身份證明：個人身份證復印件（單位購買的，應提交營業(yè)執(zhí)照復印件或 政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復印件、委托人身份證復印件）。備 齊以上資料，填寫好轉移登記申請書，交收件室，領取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份 證礦“同時交納房價款 0.05％（外加 5 元印花稅票）及房價款的 0.1?的登記費 后，即可領取《房地產(chǎn)證》。

七、銷售特殊情況處理

1、催款：

按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權按每日萬分之五收滯 納金，超過五天房產(chǎn)公司有權沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：（1）五天：發(fā)催款信（2）十五天：發(fā)罰息通知書（3）三十天：發(fā)收房通知書

2、變更付款方式：（A）前提：簽訂合同前（2）關鍵：認購時間的長短與折扣的關系（3）操作：無論何種變更均需重簽認購書（原認購書收回作廢存檔），并 由經(jīng)理簽名認可。如：按揭———次性付款：客戶必須己按認購書約定如期交納首期款，在一 次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款——按揭：給予按揭折扣。

3、換房：（1）關鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢：（2）簽訂合同前： 如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應給予更換；（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出 的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理 確認方可辦理。

4、更名： 對外宣傳，不予更名。操作：客戶提交申請及相關證明文件，經(jīng)理審批。以下凡種情況更名建議處理方法：（1）簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為 朋友關系或買房代理人等情況，視具體情況而定。（2）簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給 予更名，則收取 0.05％更名費。（3）國土局備案至初始登記：直系親屬收取 0．05％更名費；其他關系收 取 0．1％費用。已辦理按揭者不能更名：申報初始登記后不能更名。

5、退房：（1）原則：不接受退房。（2）操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款 1％手續(xù)費請業(yè)主 提交申請書。合同后：按合同條款執(zhí)行。

6、工程變更：（1）盡量不要接受工程變更要求。（2）操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設 計部意見）、預算部核造價、反饋業(yè)主（確認簽名）、收取改裝費、通知工程部施 工。（3）由業(yè)務員負責跟蹤落實，項目負責人督辦，并負責把工程變更單（包 括業(yè)主申請、收據(jù)復印件）編號、制表、歸檔。第七部分 管理篇

一、客戶信息管理目的： l、簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作：

2、加強對銷售人員的業(yè)績考核力度；

3、及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)：

4、對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考：

5、實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導向；

6、相關內(nèi)容上報地產(chǎn)公司營銷中心，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客 戶資料，做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理（—）銷控管理

1、操作程序（1）售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，在售樓大廳的房源表處做出售出標志；（2）及時通知銷售人員房位認購情況，督促其填寫房源表。

2、銷售統(tǒng)計（1）將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后

及時更新有關數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況；（2）對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當 調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。

3、銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1）對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關注問題，并據(jù)此編制 《銷售日動態(tài)表》 ；（2）通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)整 廣告策略。

（二）意向客戶資源管理

1、銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客 戶追蹤情況：

2、根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車 現(xiàn)象；

3、為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以 利于對客戶的跟蹤及查詢。

（三）訂金客戶管理

1、客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主情況 進行查詢；

2、對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調(diào)整營銷策 略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率；

3、業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽 表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關數(shù)據(jù)：

4、定期可出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結退 房原因，及時調(diào)整銷售策略；

5、特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一 覽表》，以便查詢。

（四）簽約管理

1、簽約客戶管理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

2、簽訂合同管理 客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在 備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。

（五）資金回籠管理

1、客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。

2、將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結合《客戶交 款情況明細表》，便于及時了解回款情況。

（六）問題客戶管理 對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽表》，并及 時上報，以便盡快解決。

三、填報規(guī)定

1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主 管負責整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表》 ；

2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周 統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》 ；

3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理 分析＇進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報》的撰 寫工作；

4、《銷售周報表》《成交客戶檔案》《銷售月報》等相關表格按月上報營、、銷中心；

5、報表填寫要有明確人員和時間安排，如哪一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，則由 其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。

四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關表格

1、銷售日動態(tài)表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表

2、銷售財務日報表、銷售財務周報表、銷售財務月報表

3、銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表

4、銷控房位統(tǒng)計表

5、房源控制表

6、房位確認單

7、認購協(xié)議書

8、意向客戶登記表

9、業(yè)主登記一覽表

10、契約簽署一覽表

11、客戶交款情況明細表

12、客戶換房、退房一覽表

13、已購房戶資料分析表

14、未簽約客戶一覽表

15、延期付款客戶一覽表

16、問題客戶一覽表

17、特殊優(yōu)惠客戶一覽表

18、詢問重點分析表

19、來人未購因素分析表 20、來人購買因素分析表

笫八部分 技巧篇 —、現(xiàn)場氛圍控制

1、咨詢場所或談判場所：（1）親和力——人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任。（2）展示力一展示特色、展示形象。（3）感染力——給客戶以購買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢良好的氛 圍（多種氣氛如隨意交談、嚴肅談判、平靜觀察等），人員精神風貌的感染力。

2、簽約場所：平靜、理性、平等。

3、投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張。

4、促銷場所：熱鬧、人氣。

5、員工工作場所：秩序忙碌、節(jié)奏感強、活潑。

二、銷售誤區(qū)預防 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交 鋒的失敗，在堅持客戶公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時，銷售技能的 不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下 8 個方面進行剖析，避免銷售 中更多的失誤。

1、產(chǎn)品介紹方面 癥狀：（1）產(chǎn)品介紹不詳實；（2）被動式的介紹；（3）介紹簡單、平淡、缺乏感染力。原因：（1）對產(chǎn)品不熟悉：（2）對競爭樓盤不了解：（3）對房地產(chǎn)業(yè)務知識掌握不足：（4）工作缺乏主動積極性。應對：（1）在進入銷售現(xiàn)場及開盤前，認真學習、了解、熟悉、掌握所有資料及 產(chǎn)品細節(jié)：（2）加強訓練，不斷修正自己的銷售措詞；（3）加強與競爭對手、上司、同事的交流；（4）在工作中，加強投入感。

2、承諾過度或不足 癥狀：（l）開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實現(xiàn)的目標：（2）銷售人員給各自客戶的承諾不一。原因：

（l）開發(fā)商未能正確估計服務標準：（2）銷售人員對標準把握不嚴或不準：（3）銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應客戶要求。應對：（1）開發(fā)商提供切實的標準；（2）銷售人員應樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3）銷售人員應掌握每一項規(guī)定，如遇不明確問題，應及時向現(xiàn)場經(jīng)理請 示；（4）注意把握影響客戶成交的關鍵因素，及時處理客戶提出的異議；（5）所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應認真審核；（6）應明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。

3、客戶追蹤方面 癥狀：（1）客戶抱怨不知樓盤進展狀況；（2）開發(fā)商不能及時了解客戶動態(tài)；（3）客戶出現(xiàn)不正常流失。原因：（1）對客戶服務重視程度不足；（2）自認為對客戶進行追蹤成效不高；（3）銷售情況良好，現(xiàn)場繁忙，沒有空閑：（4）開發(fā)商工作進度遲滯并有意隱瞞一些事實。應對：（1）建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對性進行追蹤：（2）電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭 煩心理；（3）將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討 說服策略；（4）可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動通知等聯(lián)系客戶；（5）盡量避免電話游說，最好將客戶邀至現(xiàn)場，了解工程進展狀況，并憑 －

借各種銷售道具，以提高成交概率。

4、銷售道具運用不善 癥狀：（1）客戶難以找到售樓部：（2）對產(chǎn)品缺乏深入了解，對樓盤整體印象不深刻。原因：（1）銷售道具的設計不合理：（2）運用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能：（3）重視人員推銷，而忽略氛圍的影響。應用：（1）了解銷售道具對說明樓盤的輔助功能：（2）熟悉并正確運用各種銷售道具：（3）注重團隊配合，營造現(xiàn)場氣氛。

5、客戶辦理各種手續(xù)的積極桂不高或者工作推動不利癥狀：（1）客戶下定遲緩：（2）客戶拖延付款：（3）客戶拖延簽約：（4）要求送達的客戶個人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1）客戶對產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2）選擇范圍廣范，難以取舍；（3）資金周轉不開；（4）對所定的房屋仍有懷疑：（5）想通過晚簽約，以拖延付款時間：（6）事務繁忙，有意無意忘記了。應對：（l）針對客戶的問題，作詳細解釋；（2）幫助客戶縮小選擇范圍，加快購買決心：（3）強化簽約促進措施，下定時，約定簽約時間和違反罰則；（4）梳理工作環(huán)節(jié)，加強團隊合作：

（5）及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。

6、鋪售控制管理失誤 癥狀：（1）一房二賣；（2）銷售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷售驟冷驟熱，不易把握：（3）客戶抱怨被區(qū)別對待。原因：（1）沒做好銷控對答，人員配合失誤或工作失誤；（2）銷售人員自己疏忽，動作出錯：（3）價格制定不合理；（4）推出節(jié)奏不合理；（5）市場的反饋未能及時向銷控反映；（6）不同客戶受到的服務程度不同。應對：（1）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠；（2）若客戶不同意換戶，經(jīng)上級同意，加倍退還定金；（3）務必當場解決，避免官司；（4）加強工作檢查，運用先進設備，多層次臨控；（5）重新調(diào)整價格體系：（6）鼓勵銷售人員有重點地引導客戶的選擇；（7）加強其它部門同銷售部的聯(lián)系；（8）下視同仁服務于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對每一位客戶統(tǒng)一價 格優(yōu)惠與促銷活動的標準。

7、客戶流失 癥狀：（1）客戶退房：（2）客戶投訴。原因：（1）受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決：

（2）確實不喜歡；（3）因財力或其它不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾；（5）客戶進入及退出門檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶。

應對：（1）了解客戶流失及退出原因，有針對性的解決存在問題；（2）開展有效的公關促銷活動或客戶跟蹤服務；（3）一定程度上提高客戶進入門檻，篩選出意向客戶；（4）抬高客戶退出障礙；（5）加強對退出客戶的服務工作；（6）認真處理客戶投訴。

8、購房優(yōu)惠方面 癥狀：（A）客戶一再要求優(yōu)惠：（2）客戶間優(yōu)惠不同。原因：（A）客戶知道先前的客戶成交有折扣；（2）銷售人員急手求成，暗示有折扣；（3）客戶有打折習慣；（4）客戶是親朋好友或關系客戶；（5）不同的銷售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應對：（1）立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性；（2）價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場 經(jīng)理和各級人員分級把關；（3）為成交暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，自己則一瀉千 里；（4）訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權；（5）關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳：

（6）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞；（7）給客戶的報價和價目表，應說明有效時間；（8）態(tài)度堅定，語氣婉轉，耐心解釋為何有不同的折扣。

三、通用技巧

1、客戶初訪時的策略（1）吸引新客戶的注意力是極其重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作 的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。（2）推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了了解他們將會推銷樓盤 情況，因此在介紹樓盤時，和客戶所說的每一句話都要言之有物。樓盤的結構、面積、朝向、價格、環(huán)境、配套等同類樓盤的情況，售樓員都要清楚，否則被客 戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個推銷的機會。（3）售樓員須自覺地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。（4）可試圖以客戶的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷的房 子有什么要求，總結推銷重點。（5）在推銷工作的進行中，售樓員必須具有說服力。一個有效的“說服” 是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導他們作出購房的 決定。（6）要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復問題與處理異議時的信心，這種 信心就來自于本身豐富的專業(yè)知識和清晰的衰達能力。

2、分析顧客：（1）有意購買，并有既定目標；（2）有意購買但無預定目標或購買目標不具體；（3）隨意逛逛；（4）市場調(diào)查；（5）不急子購買，來了解情況，增加知識，為以后買房作準備；（6）對比、考察。

3、介紹樓盤：（l）介紹樓盤的情況：

（2）介紹要實事求是，用詞精當，不要把優(yōu)點一下子說出來，以免引起不 必要的懷疑；（3）突出樓盤賣點；（4）利用有利的評價意見，資料及信息，并將這傳達給顧客；（5）適時、適度地傳達開發(fā)商理念。

4、準客戶不接受樓盤通常有以下幾類因素：（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷；（2）有過不愉快的推銷經(jīng)驗；（3）不了解產(chǎn)品的好處；（4）沒有察覺到潛在需要；（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引；（6）突然事件，中斷購買過程。

5、顧客有意向時的不自覺信號：（1）討價還價，要求打折扣；（2）仔細查看產(chǎn)品的瑕疵：（3）再三關心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點；（4）開口詢問同伴對產(chǎn)品的意見；（5）詢問是否能準時交樓及熱切關注配套詳情；（6）看到產(chǎn)品模型或聽到介紹時，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；（7）突然間變得有點盛氣凌人；（8）非常注意銷售人員的動作與談話，眼神銳利，一副擔心上當?shù)臉幼印?/p>

6、促成交易的技巧：（l）幫助顧客二選一（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）；（2）利用準顧客怕買不到的心理；（3）欲擒敵縱，對付優(yōu)柔寡斷而對樓盤有興趣的顧客；（4）將二、三位顧客集中到同一時間去看現(xiàn)場，來增加顧客的壓力，促使 其盡量成交，在促銷活動中，此舉更加奏效；（5）制造多個人搶房的印象，如電話本土同一房源有多個電話記錄；（6）擒賊擒王，打動決策者出錢者。如從顧客坐進車子的方式就知道誰在

當家作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進前座，而太太要努力奮斗地擠進后 座，那一定是先生子話最有份量；（7）顧客的戒備心理，顧客對商品房的一些看法，或成見，銷售人員宣避 免自吹自擂，張嘴閉嘴地說房子運好那好纏著顧客買；（8）通過采取積極主動的提問方式，獲取顧客的需要。通過提問轉移顧客 偏離的話題，通過提問調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話題）；（9）與顧客交談時，摸清并談些顧客感興趣的話題，或談一些顧客認為有 價值的東西，此時可讓顧客多為一些該方面的話題；（10）將自己的樓盤與競爭對手樓盤作比較，突出自身優(yōu)勢、特色；（11）提供參考資料，相關證書，資質(zhì)證明；（12）講故事，如果客戶中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買房的，并 提供一些必要的證明信息，以示情況屬實；（13）自信、權威、豐富的專業(yè)知識去打動和感染顧客；（14）請顧客就反對意見做出解釋，避開表面托辭，然后幫顧客解決問題滿 足其需要（托辭的原因：暫無力購買，房子的缺陷等）（15）聯(lián)合與顧客交談，個個擊破策略；（16）挑起顧客間爭奪，加快銷售，同時妥善安排妥協(xié)的客戶；（17）準備一個小本記錄每天客戶的反饋、客戶信息、個人感觸；（18）對待售的商品有相當?shù)臒崆椋庹f起來，則會顯得很有信心，增加顧 客的成交率；（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進式的影響，讓他受到你的熱情 感染，如途中對每一樣物品提供有趣的解說；（20）價格并不是顧客唯一的考慮，決策過程中免不了個人情感因素，能為 你的顧客著想，再上優(yōu)異的構想，會使你的推銷效率更高，對顧客形成難以抗拒 的力量；（21）為顧客的孩子做些事情會讓你的顧客感激，拉近顧客與你的距離；（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對你說是，這個人就越可能習慣性 地順從你的要求或你的思維；（23）找出關鍵客戶，通過關鍵客戶關系網(wǎng)絡，擴大有效顧客群；

（24）顧客要退房時，可請其再考慮一個星期，一個星期后，如堅持退，則 退。

7、完成交易的適合對機（1）客戶表露出想購買的意圖時，運就是最適合完成交易的時刻。因為，一些客戶認為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會做出購買的決定。（2）有些客戶在售樓員開始推銷不久便會作出購買決定，而有些就要在整 個過程完成后才會做出決定，亦有些客戶要到訪數(shù)次后才會做出決定。（3）不過很少客戶是主動要求購買的，大多數(shù)都是需要售樓推銷及協(xié)助才 能完成。（4）當客戶明白及愿意購買時，便立即開始交易和盡快把交易完成，以免 影響客戶對購房的決心和信心。

8、完成交易 當發(fā)覺客戶下決心的訊號，便應立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。（1）反復所提優(yōu)點與缺點的比較。（2）提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款方法。（3）暗示這可能是最后的購買機會。（4）引述一個滿意客戶的事例。（升值）（5）將客戶選擇的范圍縮小。（6）直接請客戶落訂。

第九部分 提高篇 —、售樓員五忌 售樓人員除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記住：你說什么客 戶不會記多久，但你留給他們的感受卻永遠忘不了。你二次機會給客人留下第一 印象。一個稱職的售樓人員應注意以下幾點大忌：

1、忌欺瞞客戶（1）誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助客戶解決悶題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程）。（2）轉化、軟化弱點，但不回避（離路口較遠＇但安靜干凈）。（3）不夸大和霍造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）。（4）對客戶的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）。

2、忌怠慢客戶（1）熱情，售樓是服務業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成 交”或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）（2）利索、高效、勤力，愿力客戶吃苦。（3）專心為客戶服務（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關電話，不 說其它無關事情）。（4）一視同仁。

3、忌心浮氣燥（1）氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持 笑容。（2）收抬心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時間到，肚餓而不耐煩）。

4、忌貶低別人的樓盤（1）莫主動攻擊對手（給人不大度的感覺），夸客戶精明，戴高帽子。（2）勇于承認對手的長處，有助于羸得信任（其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證 明這己有發(fā)展前景且利于配套完善）。（3）主動引導和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正 合適的房子，關鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。（4）肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點。（5）不要泛指別人的樓盤比自己差，應具體指出幾點作比較。

5、忌過橋抽板（打完齋不要和尚）（1）買前熱情如火，買后冷淡似水。（2）熱情解答和服務（關于按揭，關于法律文件，關子入住或其它與你不

內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成 為他的朋友。（3）主動提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為 你的。

二、銷售主管工作失誤應對策略

1、市場營銷概念障礙： 誤以為市場營銷就是顧客服務一誤以為市場營銷就是推銷和廣告，結果廣告 贏得業(yè)內(nèi)人士贊揚，其他配套服務及產(chǎn)品沒跟上。

2、對信息挾貶深度分析： 是技能障礙的一種表現(xiàn)營銷經(jīng)理不憧得哪些信息是必須掌握的，也不懂如何 通過資料分析來獲得信息。例如：銷售額的大幅提升的原因，各類提升力量各占 多大份額。

3、工作失誤應對策略：（1）失誤：銷售人員常對下達的命令、企劃部推出的促銷案不敢茍同，或 全無信心或諸多抱怨，不力主動地執(zhí)行。原因：下達的任務策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結合市場實際方 面不足，而銷售人員最貼近市場、了解市場。少了他們的參與會致使計劃制定不 周。解決：全員參與，培養(yǎng)銷售人員的企劃、業(yè)務技能，鼓勵提案。（2）失誤：下達命令銷售人員不知從何處下手，信心不是或一味蠻干，結 果效率不佳。原因：細分的動作描述及任務分解不充分。銷售人員能力、經(jīng)驗對策略不能 深入理解，執(zhí)行方法步驟等也難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，無方向感。解決：責任到人，量化評估，定時檢查（3）失誤：團隊缺乏完善的制度，紀律松散，效率低下.原因：制度缺陷 解決：修正制度（4）失誤：有些銷售人員總是毫無主動性，被動地工作。主管瑣事纏身，其他人員道遙自在，工作漏洞百出。原因：主管事無巨細的插手，不給銷售人員留有自主空間，逐漸養(yǎng)成銷售人 員的依賴性。對銷售人員的能力大小、性格特征把握不準。解決：授權，考慮對不同人員的授權方向；個別溝通。加大培訓力度，使銷 售人員真正發(fā)揮責任心積極性和產(chǎn)生成就感；執(zhí)行檢查復命獎懲制度。（5）失誤：銷售人員不服從指令，有意消極對抗或直言頂撞。原因：主管過分謙和，獎罰不明；主管過分嚴厲，銷售人員自認為受不公平處理，被迫消極對抗或離職率高。解決：塑造自身威信（8 小時之內(nèi)與 8 小時之外的區(qū)別）、人格魅力（工作 能力、學識、權威、信用、誠實、努力）、綜合素質(zhì)（溝通能力、工作思路、業(yè) 績）。（6）失誤：銷售人員的流失，導致客戶的流失。銷售人員采取攢客戶的方 式，造成銷售波動。原因：主管對于客戶服務及客戶信息不了解，過份依賴于銷售人員掌握客戶 資料。解決：客戶資料的收集整理作為專項工作單獨提出。經(jīng)常組織銷售人員對分 析進行分析，以使每個工作人員對其他人員的客戶都有所了解。定期對客戶進行 溝通。

三、營銷公關危機的應對原則（—）公關危機的存在 要做房地產(chǎn)，必須做好被投訴的準備，作為常人的消費心理，買了大件之后 總愛犯嘀咕，再者，房地產(chǎn)開發(fā)枝節(jié)甚多，有時難免有些疏漏，所以才會有 70％ 這么高的“不滿意率”。從購買角度來說，后悔率更會高達 90％。

（二）營銷公關危機的應對原則 ｜

房地產(chǎn)營銷危機指房地產(chǎn)企業(yè)由于顧客投訴、媒介曝光等突發(fā)事件，面臨強 大的公眾輿論壓力和危機接連而起的營銷環(huán)境，導致樓盤銷售無法正常進行。出 現(xiàn)這樣的公關危機引發(fā)點，往往是客戶認為銷售承諾明顯失信或具有欺騙性，例 如在樓盤配套、入住時問、建材標準等問題上在打折扣，造成這樣的局面有多方 面的因素。

外在的原因是樓盤存在的問題確實有著不可抗拒的客觀因素。珀在的原因是 房地產(chǎn)企業(yè)疏忽、失誤甚至是違規(guī)操作的主觀因素。此外，也有可能是客戶對銷 售承諾的誤解，某些單位和人士報復重傷及不當?shù)母偁幨侄巍Υ康禺a(chǎn)營銷中的公關危機應遵循如下原則：

1、預測的原則 房地產(chǎn)營待人員應該把觀測營銷中的公關危機作為營鑄工作的一部分。特別 要清楚了解樓盤潛在的問題，正確對待客戶反映的意見，溝通融洽方方面面的關 系。公關危機的引爆雖具有突發(fā)性，但任何事物都有一個從量變到質(zhì)變的過程，故應盡可能將各種危機事件的苗子消滅在萌芽狀態(tài)中。對公關危機的征兆主動查 處，認真防范，大多數(shù)危機是可以避免的。

2、及時處理的原則 公關危機一旦出現(xiàn)，極易出現(xiàn)急速擴展的狀況。應迅速掌握所需資料，制定 適時處理危機的計劃。這方面的計劃一般包括以下內(nèi)容：（1）分析產(chǎn)生危機的背景和癥結：（2）客戶和其他公眾卷入危機狀況和發(fā)展趨勢：（3）危機傳播的主要內(nèi)容和渠道；（4）解決危機的條件和方法：（5）與各類公眾溝通對話的形式和途徑：（6）當事人糾葛的解決。

3、真實真誠的原則 房地產(chǎn)企業(yè)在處理公關危機時，無論是當事人、新聞媒介、上級領導還是內(nèi) 部職工，首先要以事實為依據(jù)，盡可能公布危機事件真相。尤其是內(nèi)在主觀因素 引起的危機事件，必須真誠的承認錯誤，勇于改正錯誤，設身處地的為當事人著 想，絕不能玩弄輿論，敷衍了事。

4、緩和矛盾的原則 房地產(chǎn)企業(yè)在處理公關危機時，由于矛盾雙方利益、立場、角度的不同，危 機事作常常不會立即輕易了結。對當事人應避免沖撞，努力緩和對立。對新聞媒 介的正確批評報道，應持歡迎態(tài)度。即使出現(xiàn)某些枝節(jié)問題糾纏不休，更沒有必 要站在新聞媒介的對立面。

5、形象修復原則 公關危機處理得當可以變壞事為好事，使公眾在輿論關注的情況下看到企業(yè) 的責任感，應抓住企業(yè)在正確處理危機事件中知名度大增的契機，平息**，挽 回影響，使企業(yè)形象及早修復，促迸銷售。橫看成嶺側成峰，視角不同導致分歧本屬正常。而且，某城市還出現(xiàn)了一些 專門召集業(yè)主集體投訴并以此牟利的“職業(yè)殺手”。發(fā)展商要以預防為主，然而 問題一旦出現(xiàn)，切忌“如臨大敵”，擺出辯論的姿態(tài)，有了矛盾，也別忘了對為 主上帝要講真誠。盡管有些報道不實，但切忌試圖與握有輿論大權的媒體作戰(zhàn)。變“危機”為“轉機”才是房地產(chǎn)經(jīng)理最高的公關境界。

第二篇：房地產(chǎn)營銷人員培訓手冊(實戰(zhàn)篇)

—、銷售道具運用

位臵圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗臶、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板間、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展、掛板：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）

二、銷售資料使用

（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理

（二）銷售手冊內(nèi)容：

1、五證：國有土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證

2、統(tǒng)一說辭

3、房源銷控表

4、總平面圖

5、交通位臵圖

6、戶型圖

7、價格表

8、付款方式

9、交房標準及菜單裝修方案

10、認購協(xié)議書

11、商品房買賣合同標準文本

12、物業(yè)公司的簡介及管理公約

13、按揭辦理辦法

14、銀行利率表

15、認購房付款一覽表

16、辦理產(chǎn)權的有關程序及稅費

17、入住程序及收費明細表

18、購房費用速算表

19、客戶資料表

（三）銷售表格運用：

1、來人來電客戶資料調(diào)查表

2、客戶來電登記表

3、來訪客戶登記表

4、付款一覽表

5、意向客戶登記表

6、市場調(diào)查分析表

三、銷售流程圖（見后附）

四、現(xiàn)場銷售基本動作分解

（一）接聽電話

1、基本動作

（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，××樓盤”，而后開始交談。

（2）通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入。

（3）與客戶交談中，設法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊。（4）最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。

（5）立即將來電信息登在《電話接聽記錄表》上。

2、注意事項

（1）銷售員正式上崗前應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說辭。（見《電話接聽統(tǒng)一說詞》）

（2）廣告發(fā)布前，銷售員應事先了解廣告內(nèi)容，研究和應對客戶可能會涉及的問題。

（3）廣告當天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。

（4）接聽電話以鈴聲響二下為宜。

（5）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹。（6）約請客戶應明確具體時間，并告知你將專程等候。

（二）迎接客戶

1、基本動作

（1）客戶進門，每個看見的銷售員都應主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應協(xié)助找到第一次接待的銷售員。

（2）銷售員立即上前接待（按接待順序）。

（3）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體途徑。

2、注意事項

（1）銷售員應態(tài)度親切，不卑不亢。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。

（3）若非真正客戶，也應提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。

（4）沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。

（三）介紹產(chǎn)品

1、基本動作

（1）略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。

（2）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機能、景觀、升值潛力等）。

2、注意事項

（1）沙盤解說簡潔而又有側重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（2）通過交談正確把握客戶需求，并據(jù)此制定應對策略。（3）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關系。

（四）購買洽談

1、基本動作

（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前就座。

（2）將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。

（3）根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。

（4）根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位臵。（5）列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，逐一克服其購買障礙。（7）在客戶對產(chǎn)品有70％認可度時，設法說服其下定，并說明定金額度、認購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。

2、注意事項

（1）入座時，應將客戶安臵在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料及工具應準備好，從容應對客戶。（3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶誠意、購買能力及成交率。

（5）對產(chǎn)品的解釋不應有太過于夸大、虛構的成分。

（6）現(xiàn)場氣氛應自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象。

（五）帶看樣板房

1、基本動作

（1）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2）對樣板房格局、功能設臵作詳盡說明。（3）對客戶作相應的銷售引導，強化其購買欲望。

2、注意事項

（1）注意保持樣板房的整潔。

（2）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關注點作及時調(diào)整。

（六）帶看現(xiàn)場

1、基本動作

（1）結合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。（2）根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位臵。（3）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項

（l）熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位臵事前心中有數(shù)。（2）沿途可以景觀為解說重點。

（七）暫未成交

1、基本動作

（1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（3）對有意的客戶約定下次看房時間。（4）送客至大門外。

2、注意事項

（1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應親切，始終如一。（2）及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據(jù)未成交原因，尋求相應解決方法。

（八）填寫客戶資料表

1、基本動作

（1）每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。

（2）根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。

2、注意事項

（1）填寫資料應盡量詳細。（2）客戶等級應視具體情況作階段性調(diào)整。

（3）每天開例會時，依客戶資料總結銷售情況，并采取相應措施。

（九）客戶追蹤

1、基本動作

（1）工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應列為重點對象。

（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。

2、注意事項

（1）追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（2）注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。

（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應相互溝通，協(xié)調(diào)行動。

（十）成交收定

1、基本動作

（1）要求客戶確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶身份證到銷控處開《交款通知單》。（3）領取《認購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。

（4）客戶簽訂認購書后，再復核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。

（5）持二份《認購協(xié)議書》，領客戶到財務處交定金，并由財務開具定金收據(jù)。一份給客戶，一份交銷控備案。（6）將正式簽約所需資料及應交款項列明清單，交與客戶。（7）約定正式簽約具體時間。

2、注意事項

（1）客戶下定前先通知銷控，確認房位無誤。（2）客戶交定金時確保財務在崗。

（3）《認購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數(shù)據(jù)。

（4）認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。（5）送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。

（十一）換房

1、基本動作

（1）將客戶要求上報主管，確認可行后方可通知客戶前來換房。（2）及時通知銷控。

（3）客戶來換房時，收回其持有的原《認購協(xié)議書》及交款收據(jù)并注銷。

（4）重新填寫《認購協(xié)議書》及交款收據(jù)。（5）銷控人員按新協(xié)議重新登記注銷房源。

2、注意事項

（l）客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。

（2）盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。

（十二）退房

1、基本動作

（1）了解客戶退房原因，采取補救措施。（2）客戶非退不可時，明確定金可退。

（3）通知銷控放出該房位，通知財務，由財務將定金退給客戶。（4）收回客戶持有的原《認購協(xié)議書》及交款收據(jù)。

2、注意事項

（1）客戶提出退房時盡量挽回。

（2）若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設法解決，如考慮延期付款等。

（十三）簽訂正式商品房買賣合同

1、基本動作

（1）核對客戶身份證，審核其購房資格。

（2）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑議處記錄在案，匯總后上報主管，設法解決。

（3）與客戶就合同內(nèi)容達成一致后，認真填寫，客戶簽字。（4）合同填寫完后，交給主管審核。（5）最終審核無誤后，到財務處交款。

2、注意事項

（1）正式簽約前先要填寫《交款通知單》，并交由財務審核。（2）對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。

（3）由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復印件。（4）簽約后的客戶，應與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。

（十四）交首付款

1、基本動作

（1）根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（2）客戶交款前，及時通知財務。

（3）若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。

2、注意事項

（1）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭。（2）督促客戶按時將首期款存入或轉入指定銀行內(nèi)。

（十五）催付分期房款或辦理按揭

1、基本動作

（1）根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。

（2）督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設法解決。

2、注意事項

（1）對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。

（2）對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。

五、按揭辦理流程圖（后附）

六、辦理購房手續(xù)

（一）辦理認購手續(xù)

業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認購書。

1、個人提供身份證；

（二）辦理合同手續(xù)

交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。

1、交款收據(jù)；

3、身份證。

（三）辦理按揭手續(xù)

交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。

1、填好按揭申請表，并連同按揭手續(xù)及合同交銀行審批：

（四）辦理入住手續(xù)

七、銷售特殊情況處理

1、催款：

按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期按合同約定違約責任。

2、變更付款方式：

3、換房：

（1）關鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢：

（2）簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應給予更換；

（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認方可辦理。

4、更名：

對外宣傳，不予更名。

操作：客戶提交申請及相關證明文件，經(jīng)理審批。以下幾種情況更名建議處理方法：

（1）簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關系或買房代理人等情況，視具體情況而定。（2）已辦理按揭者不能更名：申報初始登記后不能更名。

5、退房：

（1）原則：不接受退房。

（2）操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款 手續(xù)費請業(yè)主提交申請書。合同后：按合同條款執(zhí)行。

6、工程變更：

（1）盡量不要接受工程變更要求。

第三篇：房地產(chǎn)營銷人員培訓講話稿

房地產(chǎn)營銷人員培訓講話稿

前言

1、集團和公司企業(yè)文化、組織結構、規(guī)章制度培訓

2、崗位職責和職能

3、銷售人員培訓程序

4、銷售人員管理

5、銷售人員基本技能（銷售技巧）

6、銷售禮儀

7、銷售工具及資料的規(guī)范準備

8、最新法規(guī)、司法解釋、國家政策的培訓

9、房地產(chǎn)專業(yè)知識及相關行業(yè)的最新理念的培訓

前言

房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50%在于地塊選擇，30%在于規(guī)劃設計，20%歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80%是得由后者的20%來加以實現(xiàn)的。不論這一說法是否準確但銷售的重大作用是不容置疑的，而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。做為銷售人員最重要的還是綜合素質(zhì)，因此我們也不可以對在職培訓存在絕對的依賴型，培訓實質(zhì)上大部分的內(nèi)容都是在工作中發(fā)現(xiàn)問題，通過培訓尋求最佳的解決問題方法。賣樓是銷售人員工作的重要內(nèi)容但并不是全部，做為一名銷售人員，對外必須會做市場調(diào)研和分析，熟悉房地產(chǎn)相關法律法規(guī)、了解房地產(chǎn)專業(yè)知識；對內(nèi)必須領悟企業(yè)文化和開發(fā)理念，以及各部門的運作程序、工作職責和工作范圍、樓盤的各種屬性等；銷售人員在做好本職工作的同時，也要盡力做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級的溝通及對外聯(lián)絡工作，才是成為一名合格房地產(chǎn)銷售人員。

營銷研究。組建和完善營銷信息系統(tǒng)，建立信息收集、交流和保密制度；做好內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績統(tǒng)計分析、廣告效果監(jiān)測等），保持階段性的對消費者購買心理和行為的市場調(diào)研及銷售渠道調(diào)研；隨著季節(jié)密切關注競爭對手的一些營銷動向，實時分析其促銷活動，察明下一步舉動。如有必要可配合其他部門和分公司人員做好新的市場開拓的前期調(diào)研。

通過市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)、做出市場發(fā)展預測，積極推銷與眾不同的亮點，提高市場占有率。制訂樓盤全案策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、營銷企劃、銷售渠道的配置計劃、研究如何提高公司品牌知名度和美譽度的策略。

培訓的目的

銷售培訓的初級目標就是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業(yè)的銷售業(yè)績，而員工在工作中的績效取決于員工的態(tài)度、知識、技巧這三個因素。通過培訓使銷售人員掌握項目的優(yōu)缺點、優(yōu)劣勢，競爭對手的狀況、國家相關政策法規(guī)、專業(yè)知識和銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資置業(yè)習慣等，培養(yǎng)銷售人員的企業(yè)的團隊協(xié)作精神，領悟企業(yè)文化，鍛煉自己的口頭表達能力、觀察市場的敏感度、養(yǎng)成做事的堅韌性、積極性和良好的服務態(tài)度，學會分析事物的科學方法，確立自己的工作目標和業(yè)績考核辦法，最終使個人成為一名房地產(chǎn)營銷精英的終極目標。

銷售代表不是簡單的“解說員”、“算價員”，她/他一般是指在售樓處通過現(xiàn)場服務引導客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)專業(yè)化顧問式服務的綜合性人才。他們的具有鮮明的置業(yè)特征：

企業(yè)的形象代言人 銷售代表面對面地直接與客戶溝通，其工作作風、專業(yè)技能、服務意識充分的體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念、價值取向及企業(yè)文化、其一舉一動、一言一行在客戶的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

企業(yè)和客戶信息溝通互動的橋梁

銷售人員一方面把品牌的信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的的意見、建議等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務于消費者銷售代表首先是客戶的朋友、顧問，幫助客戶實現(xiàn)置業(yè)夢想，使其成為公司的長期的支持者；其次是公司項目營銷策劃及廣告宣傳等有效與否的直接反饋者；第三是市場最新動態(tài)、客戶實際需求及客戶信息的最佳收集者、整理加工者第四是給企業(yè)營銷決策提供建設性意見的參與者。

a.房地產(chǎn)基本知識：包括房地產(chǎn)基本概念、建筑基礎、城市及小區(qū)規(guī)劃、園林知識、中外建筑史、法律法規(guī)、財務知識、按揭付款率等；

b.所銷售物業(yè)詳細情況：包括項目規(guī)模、市場定位、項目設施、價格、戶型結構詳解、主要賣點及推廣方式、周邊環(huán)境及公共配套、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃； c.房地產(chǎn)市場狀況及競爭樓盤分析：包括市場現(xiàn)狀及發(fā)展方向、競爭對手項目優(yōu)劣勢分析；

d.物業(yè)管理及售后服務：包括服務內(nèi)容及收費標準、管理準則、公共契約、業(yè)主權益；

e.市場調(diào)查及數(shù)理統(tǒng)計：包括調(diào)查內(nèi)容與技巧，資料收集、整理、分析。

3.3.3、銷售技巧

主要包括：接待禮儀、接撥電話技巧、洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客戶需求、經(jīng)濟狀況、置業(yè)期望等技巧、客戶心理分析、成交障礙點分析、“逼訂”技巧、銷售現(xiàn)場氣氛把握技巧、客戶跟蹤技巧等。

3.3.4、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、室內(nèi)外空間協(xié)調(diào)基本概念、室內(nèi)設計知識、裝修知識、傳統(tǒng)文化思想、品位修養(yǎng)、人文學、美學、哲學、居家風水等。

在前言中我已經(jīng)對此有所論述，培訓一定要對癥下藥，是為了解決問題的。人的綜合素質(zhì)不太可能通過公司短期培訓大幅度的提高，培訓是為了增加知識，鍛煉技巧。還有一點很重要，那就是輔導。銷售經(jīng)理作為教練，每天日常工作中的言傳身教效果更顯著，但我們不能因此就不做培訓的考核工作了。對于考核可以分成兩塊。分析如下：

建立和完善個人工作日志制度：個人工作日志要求每天下午下班前要考慮好第二天的工作內(nèi)容（也可以上午剛上班時寫），下午下班前及時總結一天工作的完成情況分析得失，有何收獲。本日志銷售總監(jiān)每月底用一天時間抽查一次（但最好不要在上面發(fā)表評語），較好的工作方式是通過工作日志了解銷售人員一個月的工作狀態(tài)和進步情況，然后有針對性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點和進步，鼓勵改正缺點，彌補個人不足。

* 建立和完善銷售部員工檔案：檔案的內(nèi)容應該與公司人事部的內(nèi)容不同，它偏重于部門工作個人資料收集和整理，由專人負責。收集的資料包括：個人工作日志、對于個人獎懲的通知、個人培訓的心得、每季度銷售總監(jiān)對個人工作的評價等。

* 不同崗位的員工，根據(jù)個人的喜好自選一個研究課題，每月要交一篇學術報告，通過這種方式能夠讓你查閱相關的各種資料了解這個課題目前最新的狀況，讓你快速的成為該課題最前沿的先行者和行業(yè)精英，此外還能夠培養(yǎng)你強烈的學者氣質(zhì)，* 對于參加的學術講座、外地參觀活動，事后最好提交一份報告。對于講座不作統(tǒng)一要求，可以在講座后短期內(nèi)抽時間開革小型的會議，大家暢所欲言；對于公費到外地參觀活動，最好寫一份調(diào)研報告。

* 發(fā)培訓證書：可以參考社會上搞得“體驗式培訓方式”對合格者發(fā)培訓證書的做法，但是這個不能多，多了就爛了，一年內(nèi)公司培訓發(fā)證最好不要超過2個。員工應該有自己的培訓證書，因為這既是對他本人培訓成績的肯定，也是公司重視培訓的最佳證明。

4.3.3、最佳的績效考核辦法（可借鑒）

“3∶7” 績效考核法：既綜合考核占30％，銷量考核占70％。綜合考核包括：公司規(guī)范、運作方法、市場占有率、銷售增長率、銷售指標、庫存指標、資金回籠指標等，按事先客觀標準基層考核評估占70％，領導事后評估事30％。銷量考核，按事先標準考核占70％，根據(jù)事后考核調(diào)整占30％。事后調(diào)整包括：因特殊事件影響銷量、客觀困難、含水銷量、公司產(chǎn)品或政策影響等。績效考核的結果一般是通過獎金多少來體現(xiàn)，最好是將激勵與績效考核結果結合使用。雖然通過了30％的綜合考評，又通過兩個30％的事后評估調(diào)整，既可以激勵銷量，又可以避免一些不合理的偶然因素，盡量體現(xiàn)了多勞多得。盡管如此還會有一些勞苦功高，有才華的人雖然付出了很多，但是因市場屬于開發(fā)期、衰退期或目標銷量制定的不合理，使之付出與回報不成正比，從而有失公正影響了工作積極性。如果在績效獎金之外再設一些如：開拓創(chuàng)新獎、最佳新人獎等單項獎。

5、銷售人員基本技能（銷售技巧）

忠誠度培訓的主要目的在于讓銷售人員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風險”的服務宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務態(tài)度、敬業(yè)細致的服務精神。主要培訓內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標形象、公司理念及精神、公司推廣目標及發(fā)展目標（確立員工對公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準則及制定銷售人員收入目標）。前面已經(jīng)講過了，因此下面將著重講述銷售技巧培訓。

銷售培訓的技巧是什么呢？技巧是一個人在工作中的行為，而這種行為是在工作中自然流露的習慣行為。習慣行為的關鍵是習慣，而不是你是否知道，是否會做，培訓習慣行為就必需反復演練，使它成為習慣，所以培訓中的重點應該是對行為的反復練習，這才是培訓的重要出發(fā)點。其實光知道了沒有用處，這是對公司培訓費用最大的浪費。很多培訓人員和學員沒有認識到這一點，在培訓中追求新的理論、新的知識，對行為演練不屑一顧，這是現(xiàn)在企業(yè)培訓中最大的誤區(qū)。培訓更重要的還在于完成之后效果的監(jiān)督，即對被培訓人員學到的技能/技巧本職工作中的落實。（這一點下一章節(jié)再詳述）

必須特別強調(diào)的是，當你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大，當客戶對推薦的產(chǎn)品有70%的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地做出決定；任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。同樣對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：“幫你的朋友做出果斷的選擇。”體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運用，卻是一個必須認真面對的問題。談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后當自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為一些銷售技巧的運用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對不對？任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯……但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價傾銷的。同樣世界上也沒有一個產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當產(chǎn)品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。任何一個產(chǎn)品都有它所對應的價格，它所對應的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當然的事。高水平的營銷其實說白了就是：“營銷無技巧，完全是對服務水平和態(tài)度的把握，萬事從心做起，不可技巧唯上”！

第四篇：超級營銷與銷售冠軍的自我培訓教材

我給你超級營銷與銷售冠軍的自我培訓教材(#469976)

一、外表：為成功而打扮

1、職業(yè)套裝是“第一筆”投資。

2、設想“你心目中的成功者的妝扮”是怎么樣的？

二、思維會影響行動--行動會影響情感

1、你有潛意識。

2、你有潛能。

3、成功只須選擇正確的習慣。

三、專家的自信：

以微笑的目光“直視”對方。

大聲地告訴對方（不論是誰！）：我是專家，我會教你正確的方法。

四、目標培訓法：

讓我們來看看你會以“此項事業(yè)”中，獲得哪些益處？

五、講演能力訓練：

①運用你的潛意識。

②列出你感興趣的任何話題。

③將大家的話題寫在紙條上集中起來，每人隨機抽簽，然后作“即興演講”。

④三段論式演講：A、要講什么；B講故事；C講了什么。

⑤立刻糾正姿式、發(fā)言、表情。

六、成功的定義：

達成目標、享受過程、為社會做貢獻。

成功可以模仿，成功可以復制，照成功者的信念做。

成功者具有：

① 良好的心態(tài)，②優(yōu)秀的能力技巧，③每天練習1000次

希望就是絕望。想成功=不成功。一定要成功=成功

苦練：練技術，練能力；巧練：練態(tài)度，練頭腦。

七、如何策劃：抓住最大的趨勢

行動導致結果，但只有正確的行動，全力以赴的行動，才導致正確的結果（成功）。

八、冠軍是一種習慣

1、銷售冠軍：重拳出擊，比要求得做的更多。

2、積極但不要心急，準確地思維。

4、要問自己兩個問題：

1、我今天學習了什么？

2、我明天如何能做得更好？

5、大成就是小成績的累積。

6、成功是每一個環(huán)節(jié)都成功，冠軍對每件事情要求非常嚴格。

7、銷售冠軍：重信用，守承諾。

8、銷售冠軍：一馬當先，乘勝追擊。

9、銷售冠軍：重信用，守承諾。

10、銷售冠軍從每天拜訪20個客戶開始。

11、銷售冠軍沒有借口。

12、銷售冠軍絕對不低估競爭對手。

13、連續(xù)成功冠軍才是真正的偉大冠軍。

14、不要把身邊的人作為對手，而要把世界冠軍做為對手。

15、面對壓力才會成長。冠軍主動挑戰(zhàn)壓力。

九、沒有人生來會跳高，方法是后天學來的1、人要自信，但不能自大。

2、億萬富翁從百元開始，百元從交換名片、建立顧客檔案開始。

3、堅持創(chuàng)新，使你進入競爭最少的領域。

4、自己白紙黑字寫下：“我可以做得更好的10個方面”？

十、行動力來自于活力

1、失敗（輸）不要緊，關鍵要檢討，主動檢討是成功之母。

2、管好前景。

3、頂尖的推銷員，賣的是自己的態(tài)度。

4、我人生沒任何問題，只是態(tài)度有問題。

5、態(tài)度是一種選擇，你自己完全可做選擇。

6、必須主動與這世界上所有高手過招。成功是一種選擇。冠軍是一種選擇。

十一、成為冠軍（各行業(yè)頂尖人士）的第一要決：下定決心

1、下定決心 = 切斷一切退路！

2、人只有二類人：一是上流（以第一為目標的人），二是不入流。

3、當一個人下定決心之后，他的潛意識可提供的能量是無限的。

4、要真正地下定決心，這只有你自己才知道。（混沌初開）。

5、銷售冠軍不在乎別人的冷言冷語。第一名不跟普通的人在一起消遣，只跟一流的人在一起合作或競爭。

6、冠軍主動影響別人，也影響別人成為冠軍。

7、銷售冠軍不是個人的，而是使團隊成為冠軍，擁有團隊精神，要互相支持。帶領團隊成為冠軍。

十二、成為銷售冠軍關鍵是：擁有強烈的動機（有足夠的理由）

1、成功是一個心理學的游戲，不斷地給自己更努力的理由。

2、更強烈的動機（今年！本月！！）

3、動機舉例：①給女兒買一臺電腦 ②為兒子買一套教材 ③為妻子開一家小店 ④為企業(yè)提供更好的培訓……

十三、說服任何人的二個方法：

① 給他痛苦（不賣產(chǎn)品會有什么痛苦），② 給他快樂。

十四、冠軍的持質(zhì)：

① 誠懇

② 腳踏實地

③ 謙虛的學習態(tài)度

④ 良好的性格，良好的個性

⑤ 保持感恩的心態(tài)

⑥ 良好的形象

⑦ 豐富的知識 ⑧

⑧ 永不服輸?shù)木瘢ㄊ率鲁晒Γ且驗榉沧鲆皇拢怀晒Σ涣T休）

⑨ 向不可能挑戰(zhàn)

⑩ 永遠比別人多走一里路（多做一些）。

十五、冠軍誕生于持續(xù)的“學”和“練”

1、一個偉大的球員之前有一個偉大的教練。

2、成功的教練會將成功的習慣傳至失敗的成員。

3、先使自己成為成功者，才能教別人如何成功。

4、擁有成功者的形象。

5、盡力不如比別人更努力！

十六、銷售冠軍都是拜訪大客戶，都比別人有勇氣和膽量

1、拜訪上市公司的老板

2、拜訪本地區(qū)最大的前幾家企業(yè)。

3、絕大部分人缺乏的是勇氣。

4、冠軍總是拜訪關鍵人物，先是關鍵人物的助手。

5、電話拜訪是最快的交通工具，上門拜訪、書信拜訪。

電話拜訪關鍵技巧舉例：①“我有重要的資料要案給老總，請問貴姓？”②（對秘書）“我找老總有私事”。③“我可提高貴企業(yè)的業(yè)績”。④我可免費為貴企業(yè)做講座。

十七、成功者的信念：

1、假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。

2、凡是發(fā)生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。

3、過去不等于未來。

4、對你要求嚴格的朋友才是真正的朋友。

5、經(jīng)理應注意他的員工如何正確行事。每一場私下的努力，卻會有倍增的回報，并顯現(xiàn)于公眾。

6、下班的時候是超越別人的時候，別人停止拜訪客戶之時，正是行動之時。

7、因為我悲慘，所以我馬上行動。

8、高等智慧，是勤做加練習出來的。為了成功，請你們比喬丹更努力。

9、假如你沒有得到你想要的，你將得到更好的。

10、成功者相信之后就看到。失敗者先看到，后相信。

11、宇宙是圓的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有白的，因果是相隨的，沒有經(jīng)驗和努力白費的，一切皆有收獲。

12、成績的差別只在自己，對自己的結果要100%的負責任。

13、要讓事情改變，自己首先要先改變。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。（無法改變自己的人，無法改變?nèi)魏问虑椋?/p>

14、假如結果是錯的，那么說明你的行為是錯的，說明你的思想是錯的：思想--行為--結果。

十八、一次性的制勝法：

1、一次性銷售成交法：絕對相信自己的產(chǎn)品或服務，不必向客戶過多解釋，只須要求顧客立刻購買、成交、加入。（又名“5分鐘成交法”）。

2、體能的訓練（行如風，爆炸式的行動力）。

3、好的教練第一次就要糾正過失。

4、冠軍銷售員，主動建立人際關系、主動要求、主動簽約。

5、主動的人會掌握一切。

6、凡事都要主動出擊，我不相信被動會有收獲。

十九、學習的5個步驟：

①初步的了解 ②重復為學習之母 ③開始使用 ④融會貫通⑤再一次的加強

回憶術：分段記憶。

二十、為什么我要成為銷售冠軍：尋找全部的動機--

1、女兒買電腦

2、兒子買一套書

3、妻子開店

4、父母存錢

5、辦一家企業(yè)

6、買更大的房子

7、買自己喜歡的車、衣服

8、帶全家旅行

9、出版書籍

10、給女兒出書

11、給女兒建一個實驗室

12、鄉(xiāng)村修橋

13、給政府捐款

14、狂買喜歡的書

15、投資興辦高新企業(yè)

16、讓父母去旅行

17、出國旅行

18、為兒子的未來投資

19、還人情債20、更多有時間沉思人生的意義

21、為以后的人生抱負打下經(jīng)濟基礎

22、回家鄉(xiāng)旅行，宴請鄉(xiāng)親

23、給奶奶買一臺大彩電

24、有時間寫愛情詩

25、獲得工作的樂趣

26、隨便吃水果

27、訂閱很多報刊并免費提供給別人看

28、獎勵鄉(xiāng)村希望小學

29、幫助自強自立的殘疾人30、培養(yǎng)孤兒。

二十一、我一生中渴望達成10大目標（為此我愿意做一切……）：

① 當總統(tǒng)②成功創(chuàng)辦持續(xù)成長的企業(yè)③辦一所自由思想的大學④研究哲學⑤創(chuàng)作優(yōu)秀的繪畫⑥寫詩歌⑦寫一本教人們?nèi)绾螠贤ǖ臅?⑧兒女有成，家庭興旺，父母安度晚年⑨夫妻恩愛和睦。

為此我愿意：

① 每天要鍛練身體10分鐘以上，不貪食，不講究飲食，晚睡早起，生活簡樸

② 絕不貪污受賄，不亂搞兩性關系

③ 忍辱

④ 不責備妻子，不頂撞父母，平等看待每一個人，每天用更多時間與家人相處

⑤ 每天打10通以上的電話，每天靜坐10分鐘以上，沉思冥想前景

⑥ 每天練習演講（朗誦）10分鐘以上，每天打掃10分鐘以上的家庭衛(wèi)生

⑦ 絕不因個人而損害單位的利益，每天與每個同事打一聲招呼，做互相的溝通

⑧ 每天看10分鐘以上的書

二十二、超級培訓模式：

1、主持人介紹

2、講師主講

3、VCD播放

4、群體舞蹈（由人領舞）

5、熱身鍛練運動

6、高呼激勵語

7、當場快速練習（記不住，鐵定用不出來）

8、上臺游戲示范

9、提問與思維訓練

二十三、高手的特征：

①強烈的求勝心 ②永不服輸 ③進入得心應手的藝境 ④下定決心朝選擇的目標前進 ⑤團隊精神，為國爭光 ⑥經(jīng)常反省 ⑦認真工作，努力玩 ⑧更多的投入

二十四、改變自己：

1、下決心成為世界第一，并發(fā)揮技巧與創(chuàng)意。

2、一流的人做一流的事。

3、看人看結果。

4、收入是不會騙人的。

5、價值觀--對我重要的事情--你認為什么對你最重要。如幸福、安全、旅游……

6、潛力-導致-行動 信念-導致-結果。

7、任何冠軍總是先相信自己的能力。

二十五、一心想掙錢的人掙不到錢

1、任何行業(yè)的第一名都掙錢，掙錢的竅門，是成為行業(yè)的第一名。

2、目標要遠大，向世界第一名挑戰(zhàn)。射月亮，至少射到一棵樹。

3、擁有冠軍的價值觀：

①敢于成為偉人②向紀錄挑戰(zhàn) ③以最短的時間，采取最大量的行動 ④永無止境地追求進步 ⑤永遠比別人認真、努力 ⑥凡事堅持到底。

4、走冠軍之路：

用心--認真--努力--負責任

二十六、冠軍推銷員：

1、自勵辭：我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時間。

2、最重要的銷售技巧：發(fā)自內(nèi)心地關心別人。

3、嚴格的朋友是最大的資產(chǎn)。

4、使推銷員成為冠軍，最重要的是不要自私--自顧自己，只想著掙錢，只想著自己的利益，總是在自覺或不自覺地損害別人的利益。

二十七、超級培訓游戲：

① 互相擁抱：你是最棒的② 50遍，20遍地高喊：我是全世界最捧的③ 互相對喊：我會取得偉大的成功

④ 做大幅度鼓掌

⑤ 互相接觸、按摸、拍打。

二十八、20/80法則：

1、花80%的時間做20%的結果。

2、用20%的結果，帶動80%的結果。

二十九、馬上行動：

為什么當場背誦？因為就從現(xiàn)在就要養(yǎng)成成功的習慣。

如何實現(xiàn)任何夢想：我要，我愿意。（成功者愿意做一切的事）。

三

十、達成百分百銷售的10項步驟：

成功者練習基本動作。以銷售為例：

① 事先的準備

② 使情緒達到巔峰狀態(tài)

③ 跟顧客建立信賴感（* 并做售前服務）

④ 了解顧客的問題，要求，渴望

⑤ 提出解決方案，并塑造產(chǎn)品的價值

⑥ 做競爭對手的分析。

⑦ 解除反對意見

⑧ 成交（推銷就是走出去，把話說出來，把錢收回來）。

⑨ 要求顧客轉介紹。

⑩ 做售后服務。

* 百分百銷售10項步驟之一：事先的準備：

① 專業(yè)知識，復習產(chǎn)品的優(yōu)點。

② 感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制做產(chǎn)品的人）。

③ 一個有說服力的人，會影響許多人的一生。

④ 你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價值--遠遠物超所值。

⑤ 列出公司偉大的1-10個理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點）。

⑥ 給自己做一個夢想版--每個人的夢想版，列在墻上！

⑦ 精神狀態(tài)的準備。靜坐15分鐘，排除負面能量，負面能量是自動來的。一心向善--自我放松--聽激勵性的磁帶。

* 百分百銷售10項步驟之二：讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)。

① 大幅改變肢體狀態(tài)，動作創(chuàng)造情緒。

② 人生最大的弱點是沒有激情。

③ 起飛前必須將自己的排檔推到極限！

④ 行動力來自于活力，活力來自于活動，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠只吃七八分飽。

* 食物會影響人體的磁場。素食帶來耐力--牛馬。肉食帶來爆發(fā)力--虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、羅卜芹菜汁，水果宜空腹吃。

* 百分百銷售10項步驟之三：與顧客建立信賴感。

①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。

② 透過傾聽。80%的時間應由顧客講話。

③ 推銷是用問的。

④ 問的原則：先問簡單、容易回答的問題。--要問“是”的問題--要從小“事”開始發(fā)問--問約束性的問題。--顧客可談的答案--盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關系，繼續(xù)問別的問題--直接問顧客的問題、需求、渴望）。* 撲克牌的游戲：提問的藝術和練習。

⑤ 永遠坐在顧客的左邊--適度地看著他--保持適度的提問方式--做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。--不要插嘴，認真聽。--等全部講完之后，復述一遍給對方聽。

⑥ 信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。

⑦ 溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）

① 文字②聲調(diào)語氣③肢體語言。

喜歡引起共鳴。

為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。

溝通中的人物分類：

①視覺性（講話特別快）②聽覺性③觸覺性。

握手--溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。

服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。

* 百分百銷售10項步驟之四：了解顧客的問題、需求。

渴望：

①現(xiàn)在的 ②喜歡、快樂 ③更換、更改、改變……④決策人是誰……⑤解決方案（是不是唯一的決策者）

當與顧客初次見面時，一開始先說①家庭②事業(yè)③休閑④財務狀況

推銷中的提問：很詳細詢問：

① 你對產(chǎn)品的各項需求

② 你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的“購買價值觀”！）此為“測試成交”。

關鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。

* 百分百銷售10項步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值

（錢是價值的交換）

顧客購買，因為對他有價值。

不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他（她）最重要。

你認為什么對自己一生最重要：①②③

一生中最恐懼是什么？①②③（列出哪項最重要）

然后，告訴他如果有一項服務（產(chǎn)品）能滿足你的上述價值觀，那你會購買它嗎？

顧客購買的是價值觀，先告訴顧客“痛苦”：

①過去的痛苦（損失）②現(xiàn)在的快樂③未來更快樂

推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會追著你跑。

一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。

* 百分百銷售10項步驟之六：做競爭對手的分析。

不可批評競爭對手，如何比較呢？①點出產(chǎn)品的三大特色②舉出最大的優(yōu)點③舉出對手最弱的缺點④跟價格貴的產(chǎn)品做比較。

（一定要顧客賣關鍵按鈕）即對顧客最重要的價值觀。

培訓的關鍵按鈕：成功--你不想成功嗎？

請?zhí)睢暗怯洷怼保?/p>

視覺性的人：多談“你看”，聽覺性的人：多談“你聽”，觸覺性的人：多談“你摸摸”。

塑產(chǎn)品價值的方法：

①先給痛苦②擴大傷口③再給解藥

顧客價值觀分類：

① 家庭型：家庭第一，不喜改變，重視安全感、安心、持久、驗證

② 模仿型：自信、信心、取得異性的認同、明星、大人物。

③ 成熟型：與眾不同，最好的④ 社會認同型：智慧、幫助社會、國家貢獻。

⑤ 生存型：便宜、省錢。⑥混合型：以上幾種的混合。

收入增加20%的銷售方法，了解4種思維模式：①配合型：看相同點（因此，應向顧客們的成功銷售經(jīng)驗，然后，引導新的服務）②同中求異型：60%的人屬此。先肯定2種方法相同，再提出不同。③異中求同型：先肯定不同之處，承認“不足”之處，然后求同。④折散型：爭執(zhí)內(nèi)在矛盾，反對一切。

如何設計產(chǎn)品介紹：

顧客的頭腦都會想：

① 你是誰？

② 我為什么聽你講？

③ 聽你講對我有你好處？

④ 為什么我應該購買你的產(chǎn)品？購買產(chǎn)品的5-10大理由。

⑤ 為什么你不應該購買競爭對手的產(chǎn)品？

⑥ 為什么你現(xiàn)在就購買產(chǎn)品？

設計金雀-杰師的推銷辭：

① 你在宣傳自己嗎？你們現(xiàn)在的廣告，推銷問題，看看公司能解決嗎？--我們正是您所需要的綜合性廣告公司。

② 您仔細了解過廣告公司的服務流程嗎？您知道綜合性的廣告服務包括哪些內(nèi)容嗎？我要告訴你：調(diào)研、策略、創(chuàng)意，這是我要跟你溝通的原因。

③ 您知道我們的服務提高您的銷售額和利潤30%以上嗎？設計會提高10%，計劃性提高10%，包裝、創(chuàng)意整體統(tǒng)一的形象提高10%，我們的服務可以做到。

④ 你的企業(yè)追求哪6項指標？（記錄）你認為那項最重要……第二重要……第三重要……（記錄）？我們的合作有10個理由（購買的理由）

⑤ 去別的公司在為你服務嗎？哪能些服務？我來告訴你，為什么別的公司不適合解決你的問題。

⑥ 請問你現(xiàn)在最困擾的是哪4件事？你必須馬上同我公司合作，必須立刻轉敗為勝（你知道你已落后嗎？）

統(tǒng)一公司制度！

買結果，不要賣成份。

用“問”去賣，不要用“說”去賣。

一定要說的話：①講故事②舉“第三人”證③關鍵字眼（關鍵按鈕）：銷售額增加30%以上，國際形象，充沛活力，雙倍的收入，提高效率。

不要講“價格”，講“投資”，不要講“購買”，講“擁有”，不要講“合同”，講“確認單”。

凡涉及到數(shù)字，均寫到紙上，或板上。

“打破瓦罐”法則：比如總裁（已習慣于自滿、高傲、發(fā)出命令），現(xiàn)在要求打破舊的“自滿狀態(tài)”，變成空虛，再塑一個更大的瓦罐（新的自我），可容納得更多。

* 百分百銷售10項步驟之七：解除反對意見。

在怪物長大之前，把他殺掉。

① 預先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）。一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出如：A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不了解F不需要

② 三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。

③ 所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。

價值觀成交法

與競爭者比價比質(zhì)成交法

* 百分百銷售10項步驟之八：成交。

①“去死”成交法

③售后服務確認成交法

③ 二選一成交法

④ 確認單簽名成交法（預先設計完整的“確認單”）

⑤ 沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。

⑥ 對比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價的產(chǎn)品）

⑦ 回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。

⑧ 假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。

* 百分百銷售10項步驟之九：請顧客轉介紹

① 給你價值，令你滿意

② 你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值

③ 他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務產(chǎn)品？

④ 請寫出他們的名字好嗎？

⑤ 你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當場打電話）

⑥ 贊美新顧客（借推薦人之口）

⑦ 確認對方的需求

⑧ 預約拜訪時間。

* 百分百銷售10項步驟之十：售后服務。

做售后服務，不如做售前服務。

① 寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續(xù)為您們服務。

②（一個月后或半個月后）寄資料給對方。

③ 再寄資料。

④ 持續(xù)半年、一年、二年、十年。

⑤ 做售后服務，應做跟產(chǎn)品無關的服務（在產(chǎn)品相關的服務的基礎上）。

服務的決竅：唯一的決竅：定時回訪。

① 立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。③讓顧客感動。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。

與顧客親善活動的技巧之一：為每位客戶設計一個信紙（標志、廣告語、標準色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關系人。

李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。

當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。

絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”。

排除顧客反對意見的9大成交法：

1、顧客說：就要考慮一下。

答：某某先生，您要考慮一下，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，您不會要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設，您會很認真地考慮我們的產(chǎn)品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會不會是錢的問題呢？

2、顧客說：太貴了。

到底是貴多少呢？這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得？！？！？！

3、顧客說：市場不景氣。

某某先生，多年前就學會一個真理：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。這些日子來有很多人談到市場不景氣，但在我們的公司，我們決定，不讓不景氣因擾我們。因為今天許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。他們作出購買決策而成功，當然他們必須愿意作出這樣的決定。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？

4、顧客說，等一下（拖延）。

從前一位著名的將軍說過，拖延一項決定，比做錯誤的決定，浪費更多的時間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項決定，對嗎？假如你說買會怎樣呢？假如你說不，明天會如同今天，不會有任何改變，當然，如果你要得到更多，那么，請?zhí)顚憽按_認單”。

5、顧客：能不能便宜一些。

某某先生，有時候以價格引導我們做決策，不完全是有智慧的。你會為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太多你損失了一些錢，但投資太少，使所付出的就更多了。因為你購買的產(chǎn)品無法達到頒期的滿足，在這個世界上我們很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理。

6、顧客說：別的地方更便宜。

××先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購買決策的時候，通常會做三件事情：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務。為了您的幸福，這2項您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)嗎？你愿意犧牲我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？

7、顧客講：沒有預算（沒有錢）。

××先生，我可以了解這一切，一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？假如有一項產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，××先生，你今天是讓預算控制你，還是你來調(diào)整預算？

8、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

××先生，多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試一樣產(chǎn)品的價值，就是看它是否經(jīng)得起10倍測試的考驗。假如你可能投資在房子、車子、珠寶以及其它為您帶來樂趣的事物上，但是擁有一陣子之后，您是否能肯定地回答這個問題呢？您現(xiàn)在愿不愿意付出比當時多10倍的錢來擁有它。例如你支付了健康咨詢改善了你身體狀況，或是你做了形象設計，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些產(chǎn)品，對我們的改變，我們會感恩地付出10倍的價格來擁有它。

9、顧客講：不，我不要……

××先生，這世界上有很多推銷員，擁有許多理由讓您接受他們的產(chǎn)品。當然你可以對他說不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗告訴我，無法抗拒的事實：沒有人可以對我說不，當他對我說不，他實際上只是對自己未來的幸福快樂說不。××先生，假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

第五篇：資料員手冊培訓教材

220—500kV變電站工程施工資料填寫手冊培訓教材

一、工程檔案資料整理各參建單位職責：

1、建設單位檔案室是輸變電工程檔案管理的主管部門，負責工程檔案管理制度和細則的制訂并組織實施；負責工程檔案管理的檢查、監(jiān)督、指導；負責竣工檔案的專項驗收和檔案管理的考核；負責接收和保管過程立項及審批文件、可行性研究階段文件材料、及公司在工程項目建設期間形成的管理文件、合同等。

2、建設管理單位是工程檔案管理的實施單位，負責工程施工、竣工階段檔案管理的組織協(xié)調(diào)工作；負責工程檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計、鑒定、考核等工作。

3、施工單位負責完成職責范圍內(nèi)或合同規(guī)定的工程文件收集、整理、移交、歸檔工作；負責設備開箱文件的收集、整理、移交工作；負責向設計單位提供竣工草圖及全部設計變更文件為設計單位編制竣工圖的依據(jù)。

4、調(diào)試單位負責完成系統(tǒng)調(diào)試方案、措施、調(diào)試報告的編制并作好移交歸檔工作。

5、物資管理單位負責收集、整理、保管工程設計、施工、監(jiān)理、物資招投標文件及設備監(jiān)造有關文件并歸檔移交。

6、監(jiān)理單位負責收集、整理監(jiān)理文件材料向建設單位移交；負責審核施工單位工程過程形成的資料及設計單位的竣工文件、竣工圖的完

整、準確性及合同約定的檔案資料的管理工作。

二、對資料加強管理采取的措施：

1、要根本轉變輕視資料管理工作的思想觀念；對資料各級管理人員加強資料管理及規(guī)程、規(guī)范的培訓（資料的培訓不能只是資料員參加）。

2、設立資料管理的組織機構，項目經(jīng)理及項目總工要主抓資料。并且各專業(yè)人員參加。健全資料管理制度和人員職責。

3、新建工程、創(chuàng)優(yōu)工程應設立專職資料員，建議資料員的崗位系數(shù)應增加，提高資料員的地位，使其工作較為穩(wěn)定。

4、加強資料管理的監(jiān)管力度。力爭資料與工程同步，各級都應審后再簽，做到不審不簽。項目總工、總監(jiān)要把住關。

三、資料管理質(zhì)量要求：

1、工程檔案動態(tài)立券建檔及時率100%，真實率100%；

2、工程檔案移交歸檔及時率100%,真實率100%；

3、工程質(zhì)量合格率100%：

錯誤！未找到引用源。字跡清楚耐久，不能用鉛筆、圓珠筆、純藍墨水、紅墨水等不合格的書寫材料；

錯誤！未找到引用源。圖樣清晰、圖表整潔；簽字手續(xù)完備；簽字真實，不能代簽，不能用計算機打印，不能用印章。

錯誤！未找到引用源。歸檔文件的紙張為A4，小于A4的紙應粘在A4紙上。

錯誤！未找到引用源。各類記錄表必須符合規(guī)范要求，填寫正確，不得漏項。沒有內(nèi)容的項目要自左下至右上劃線。

四、變電工程資料填寫應注意的主要問題：

1、資料不要缺項，特別是后增加的一些資料如質(zhì)量和安全的強條的計劃表、檢查表、記錄表、匯總表；質(zhì)量通病防治的措施、總結和評估報告、監(jiān)理的安全和質(zhì)量的（包括土建和電氣）的旁站計劃和記錄等屢有缺項。表格要填全。

2、關于質(zhì)量目標，本手冊列出一個詳細的質(zhì)量控制目標，包括總目標及土建及電氣的分目標，以這個版本統(tǒng)一。避免各參建單位的目標不一致。

3、施工的三級技術交底不能流于形式，檢查發(fā)現(xiàn)經(jīng)常一張交底表羅列很多內(nèi)容，本手冊特別強調(diào)創(chuàng)優(yōu)細則、強條措施、質(zhì)量通病防治的措施應單獨交底，公司對項目部的交底太少，應按照項目部建設的要求交底。交底人及被交底人應手簽。

4、土建工程表格的填寫：

表頭填寫：編號按工程項目劃分的工程編號填寫15位數(shù)字為：單位工程、子單位工程、分部工程、子分部工程、分項工程、檢驗批、流水號。電氣工程也按工程項目劃分填寫為：單位工程、子單位工程、分部工程、分項工程。

有些工程項目在規(guī)程Q/GDW183-2008未列入項目劃分表中，如：工業(yè)電視、天車、煙感報警、室內(nèi)SF6含量監(jiān)測等項目，按國家有關標準單列執(zhí)行。

表內(nèi)填寫：施工自檢記錄如涉及材質(zhì)證明的按表3.0.18-2匯總的編

號填入；質(zhì)量標準欄要求填寫數(shù)據(jù)的必須填寫數(shù)據(jù)，有設計要求的應查找設計要求如實填寫。施工自檢記錄欄不能只填合格、滿足規(guī)范要求、符合設計要求等字樣，能量化的必須填實測實量數(shù)值，不能量化的填實際施工情況。不得出現(xiàn)不合格項即主控項目必須合格，否則整改達到合格。

一般項目：以量化為原則填寫實測數(shù)據(jù)，一般項目抽查味80%，負力矩鋼筋保護層、結構實體鋼筋保護層厚度為90%的點符合合格質(zhì)量要求，超差點偏差不應超出允許值得150%（鋼結構為120%）。超差點應把數(shù)字框起來。監(jiān)理的驗收有數(shù)據(jù)的欄必須量化，有的簡述實際情況如抽查多少點，有多少點超差并附實測記錄編號。

表尾填寫：施工專業(yè)技術負責人審查無誤后填寫自查合格并簽字。專業(yè)監(jiān)理師審查無誤后簽字，并簽署驗收意見;經(jīng)檢查XXX項目符合XXX標準要求，檢查結果合格。

單位工程的驗收共分5大項內(nèi)容其中有4項有相應得表格支持，分部工程的驗收情況匯總，結論是合格；質(zhì)量控制資料核查，結論是完整，符合要求；安全和主要使用功能核查及抽查結果，結論是符合要求；觀感質(zhì)量驗收，結論是好、一般、差。得分率是多少。最后一項是綜合驗收結論是：經(jīng)核查施工項目實體質(zhì)量，施工資料符合標準要求等。最后四方項目負責人簽字并蓋公章。單位工程評為優(yōu)良的16個條件：

A單位工程合格，結構安全，滿足使用功能要求，且施工中未出現(xiàn)重大質(zhì)量事故。

B資料齊全、內(nèi)容完整、準確可靠、可追溯性強。

C主要原材料、半成品及成品復試齊全；檢驗批符合要求；鋼筋水泥等材料跟蹤有可追溯性；工程未使用國家明令淘汰的材料、設備及耗能高的產(chǎn)品。

D地基處理符合要求，不得有Ⅲ，Ⅳ類樁；Ⅱ類樁不得超30%，地基承載力、單樁豎向抗壓承載力一次檢測符合要求。

E建構筑物沉降觀測記錄完整、數(shù)據(jù)準確，滿足設計或標準要求；且無超過標準的不均勻沉降。

F混凝土結構內(nèi)實外光，棱角順治，施工縫留置合理，接縫平整，大體積混凝土溫控良好，有抗?jié)B要求的混凝土無滲漏，實體鋼筋保護層厚度一次檢測合格達90%。

G鋼結構整體垂直度達到規(guī)范要求，設計要求去全焊透一、二級焊縫返修率不大于5%。高強螺栓檢測好點打85%以上。

H屋面和有防水要求的樓面淋水或滿水試驗一次成功，屋面無積滲水，落水管固定牢靠，排水管排水口、檢查口高度一致。

J給排水水壓試驗、通風管嚴密性試驗一次合格。衛(wèi)生潔具安裝工藝美觀，無滲漏水。

K混凝土構支架表面平整、無裂紋、色澤一致、焊縫均勻；鋼構支架色澤均勻美觀、無裂紋、無翹起、無損傷，垂直度偏差符合規(guī)范。L電纜溝順直，軸線標高符合要求，無積水，無雜物，變形縫設置符合規(guī)范，溝蓋板色澤均勻美觀，鋪設平整，接縫均勻。

M道路表面平整，坡度符合要求，路面泄水通暢、無積水、路緣石布

置美觀無破損、圓弧段順暢、拼縫均勻整齊。

N圍墻無不均勻沉降，墻面平整，色澤均勻美觀，沉降縫設置規(guī)范。0防止質(zhì)量通病的措施已落實，工程主體不出現(xiàn)質(zhì)量通病。P 單位工程觀感質(zhì)量好，觀感得分率不低于85%。

土建觀感質(zhì)量驗收由監(jiān)理組織驗收的參建單位的三名以上技術人員共同檢查打分，分為三級，評價結論等級劃分：

錯誤！未找到引用源。綜合得分率大于85%的且每一項均達到二級水平的評為“好”。

錯誤！未找到引用源。綜合得分率為70%—85%之間的為“一般”。錯誤！未找到引用源。綜合得分率小于70%的為“差”。

要統(tǒng)計觀感得分率的項目有：建筑與結構、給排水、建筑電氣、通風與空調(diào)、電梯、構支架基礎與防火墻、電纜溝、道路圍墻與擋墻。優(yōu)良工程得分率在85%以上。本手冊規(guī)定創(chuàng)優(yōu)工程觀感質(zhì)量得分率大于90%是依據(jù)國網(wǎng)項目部建設的有關文件的規(guī)定，希望引起注意。

單位工程質(zhì)量評定記錄：評定結論為：經(jīng)核查工程項目符合標準要求，質(zhì)量優(yōu)良。四方項目負責人簽字并蓋公章。

單位工程評定程序：施工及設計單位自評；監(jiān)理單位復核并填寫驗收結論，建設單位核定。

單位工程質(zhì)量評定為優(yōu)良等級的標準：主控項目必須合格；一般項目各項檢查結果應有90%以上的檢測點符合合格的質(zhì)量標準；超差點最大偏差不應超出允許值的120%；經(jīng)返修或加固處理的關鍵分部工程

其單位工程不得評為優(yōu)良工程。

分部工程質(zhì)量驗收記錄由分包單位、施工單位、設計單位、監(jiān)理單位、勘察單位（地基基礎部分）簽字。

隱蔽工程驗收記錄:地基基槽要勘察單位簽字，其余不需要。其余隱蔽工程（地下混凝土結構、地下防水，防腐、屋面工程、鋼筋工程、混凝土結構工程施工縫）由監(jiān)理單位、施工項目部和工地班組簽字，施工可簽自檢合格，監(jiān)理可填經(jīng)檢查符合設計及有關標準要求，同意隱蔽。

關于材料試驗：土建施工試驗項目較多，容易遺漏。如：外門窗的三性試驗、外墻磚的吸水率，抗凍融性、混凝土攪拌使用非飲用水的PH值及氯離子含量；建筑用砂、石堿含量、防水材料的粘合劑、混凝土外加劑等。有防震設防要求的框架縱向受力鋼筋的復試除有抗拉、屈服強度及伸長率外還應有實測強屈比不小于1.25和實測屈于標準屈比值不大于1.30。這是強條必須執(zhí)行，設計應注意有這種要求的鋼筋牌號應加E如：HRB335E、HRB400E施工單位應以這種牌號訂貨，以這種牌號來做復試，否則不加說明試驗室是不會計算上述兩個比值。

5、電氣安裝工程資料填寫：

錯誤！未找到引用源。驗評項目劃分表按照DL/T5161.1的通則要求編制，表格中應有建設單位，注意工程在由土建和電氣兩個施工單位時驗評項目劃分土建和電氣的交叉部位。注意全站防雷接地是電氣的一個單位工程，但其中接地裝置安裝分部工程是由土建單位施工，避

雷針及引下線的安裝分部工程上電氣單位施工；而XXX配電裝置是土建的一個單位工程，但主體結構是其中的一個分部工程包括構支架的安裝、避雷針的安裝是由電氣施工單位施工，應在組券時合并在一個單位工程中，同樣強條計劃是和項目劃分完全一致，容易遺漏，應注意。

錯誤！未找到引用源。凡是主變安裝的分部工程都有建設單位的驗評意見，這一點和土建的表不同。

錯誤！未找到引用源。單位工程評定為優(yōu)良的8個條件表中要予以反映出來，如：配電裝置一次受電成功，和資料核查齊全，數(shù)據(jù)準確、簽字齊全、可查性強。無資料核查是不能評為優(yōu)良的。

錯誤！未找到引用源。分項工程質(zhì)量標準要寫具體，不要寫制造廠的規(guī)定和設計要求。應查清填入，質(zhì)量檢驗結果應填寫實測實量值。錯誤！未找到引用源。無要求填寫的欄應自左下至右上封線處理。錯誤！未找到引用源。關于材料試驗，應有委托單，其格式應按照國網(wǎng)項目部建設的模版制表。監(jiān)理見證人要簽字審查，材料的規(guī)格、代表的批量，材料的用途去向。如SF6氣體成分的抽樣試驗，有三個標準，抽取數(shù)量不一樣，執(zhí)行哪一個標準應有規(guī)定或記要，監(jiān)理未搞清楚就簽字。結果出了錯誤。準備注入變壓器的油簡化試驗應做齊全，有規(guī)定要作的項目但實際情況作不了應由技術主管部門同意或在記要注明，參建各方認可。

最后各參建單位編制的工程總結及監(jiān)理編制的監(jiān)理工作總結及工程質(zhì)量評估報告大都敘述不全面，希望按照國網(wǎng)公司編制化項目部建設 的模板編制。