第一篇：風控人員培訓手冊

老河口金小錢網絡信息服務有限公司

——風控部培訓手冊

一．關于風控部

1.風險控制：是指風險管理者采取各種措施和方法，消滅或減少風險事件發生的各種可能性，或者減少風險事件發生時造成的損失。所以我們所要做的工作就是用自己專業的知識技能來控制風險的發生，盡量將風險控制到最低。

2.通俗地講，我們要做到就是這樣一些問題： ?

客戶基本情況是怎樣的? ?

客戶有多少資產，是不是已經借過款，借了多少? ?

抵押物情況如何，是否能滿足其貸款金額? ?

客戶此次借款用來干什么？拿什么還錢？借款需求合理嗎？如果投資工程，工程能否盈利? ? 如果借款給他們，有那些風險？ ?

怎樣防范風險？

?

通過前面的分析，你給決策層的建議性結論是要不要替他們融資? 二．風控人員考察內容

1、借款人基本情況：

? 確定貸款客戶的家庭現住址（注：應以實際看到為準，如**路與**路交叉口西*米**小區**樓*單元**室）。? 抵押物情況（位置、面積、有無貸款、剩余價值等）。

? 確定抵押物是否居住及家庭成員情況及家庭主要收入。? 抵押物水、電、物業費是否正常繳費。? 向周邊鄰居調查了解本人情況。

? 向小區周邊的房產中介確定房子的市值和最快變現價值。? 了解貸款金額及期限及真正的貸款用途。

? 還款來源是否明確（第一還款來源----包括本人的收入及公司盈利，第二還款來源----抵押物快速變現資金）。? 是否有擔保人（擔保人情況：住址，工作，家庭等情況）。? 是否有公司？如果有，公司情況（成立時間、注冊資金、住址、主營業務、企業法人、法人與借款人關系）。? 分析其公司產品的構成狀況，重點分析產品存貨及資產變現的能力，查看庫存呆滯積壓情況。如果是生產型企業，應有一定量的存貨和半成品;如果是商貿型企業，存貨應比較少。分析公司盈利情況，發展能力如何。

2、拍照內容

? 抵押物所在小區大門、外立面、所在樓號全景、樓牌號、單元門、入戶門、電梯、房子內景、煤氣天然氣 ? 房產證、契證、身份證、結婚證等，如有其他需要根據實際情況作出相應調整。

? 公司營業執照，公司、廠區位置等

3、分析項目可能存在的風險 ? 所借資金是否用于正當合法用途

? 抵押物價值是否滿足其剩余價值，快速變現能力如何 ? 第一還款來源是否明確，是否存在不確定性；第二還款來源是否有其他債務上的風險。

三．風控人員考察客戶流程表

? 項目接洽人員向我們告知需要考察的客戶，并向我們提供客戶借款申請表及客戶基礎資料，風控部初步了解需考察的客戶及基本情況。

? 風控部給客戶打電話，詢問抵押物位置，并通知客戶我們的考察時間，準備相機，查好路線，然后出發。

? 考察抵押物、現住址、公司所在地、工廠所在地、擔保人住址，除擔保人外均需用拍照。

? 回到公司后，向公司相關領導報告此項目情況，需實事求是地說明。如果風險需說明風險點；如有挽回余地，提出可行性建議。? 把客戶相關照片傳到風控電腦專用文件夾，并登記客戶情況，寫調查報告，交予公司領導過目，最后交由風控委員會表決。四．風控人員調查制度

1.嚴禁接受客戶的任何禮券、現金、禮品等形式物品，對于所辦事項不得收受任何饋贈或向往來行號挪借財物。2.注意本身品德修養，切戒不良嗜好。3.嚴禁接受客戶款待。

4.對所擔負的工作爭取時效、不拖延、不積壓。

5.服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述。

6.遵守公司一切規章及工作守則，盡忠職守，保守業務上的秘密。

7.保持公司信譽，不作任何有損公司信譽的行為。 8.不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業。9.待人接物要態度謙和，以爭取同仁及顧客的合作。10.除辦理本公司業務外，不得對外擅用本公司名義。

11.對顧客委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

12.有在業務上不明白的地方，不要給于客戶肯定的回答，可以咨詢經理以后在做回答。

13.要以公司利益出發，在不違反原則的情況下，遇到特殊情況要學會變通應對。

14.風控人員在進行工作時一律實行AB角制，以免隨后給雙方造成不必要的麻煩。

15.在公司時桌面、抽屜應注意保持整潔干凈。

注：以上制度如有違犯，第一次作出警告處理，再有違犯者將在次日晨會上進行通報批評，嚴重者將上報公司上級領導嚴肅處理。

第二篇：風控手冊(定版)

風 險 控 制 手 冊

（內部資料 嚴禁泄露）

目 錄

前 言...................................................................................1 第一章 借款申請...........................................................................2 1.自然人申請..........................................................................2 2.接待申請咨詢........................................................................2 3.信貸員和客戶面談時的注意點..........................................................3 第二章 受理借款申請及調查分析方法.........................................................3 1.受理借款項目........................................................................3 2.財務分析............................................................................4 3.非財務分析.........................................................................4 4.貸前調查實用網站....................................................................5 第三章 貸前調查...........................................................................8 1.借款項目現場調查....................................................................8 2.經營項目調查........................................................................8 3.借款用途調查........................................................................8 4.反擔保措施調查......................................................................9 5.還款來源調查........................................................................9 6.風險分析及應對措施..................................................................9 7.調查的方法及要點....................................................................9 第四章 借款審查及調查報告的撰寫..........................................................11 1.審查借款用途.......................................................................11 2.審查企業財務報表的真偽.............................................................11 3.審查抵(質）押物的情況..............................................................12 4.審查借款人的信用品行情況...........................................................12 5.突出審查借款風險控制點.............................................................12 6.調查報告的撰寫.....................................................................12 第五章 借款審批和資料整理移交............................................................14 第六章 簽訂合同..........................................................................14 1.簽字與蓋章方面......................................................................14 2.合同副本的法律效力方面..............................................................14 3.協議生效方面........................................................................14 第七章 辦理抵(質）押流程.................................................................14 1.抵押借款操作流程....................................................................15 2.質押借款操作流程....................................................................17 3.相關物品抵（質）押事項..............................................................19 第八章 貸后管理..........................................................................22 1.加強貸后檢查.......................................................................22 2.加強對不良借款的管理...............................................................22 3.定期檢查與隨機抽查相結合...........................................................23 4.對借款人的貸后監控.................................................................23 5.借款的催收.........................................................................26 6.完善檔案管理制度...................................................................28 7.貸后跟蹤調查要點...................................................................28 第九章 借款追償..........................................................................29 1.追償中需關注的問題.................................................................29 2.借后管理追償的手段.................................................................30 3.借款到期的處理.....................................................................30 第十章 常見風險及控制措施................................................................32 1.常見風險............................................................................32 2.風險控制措施........................................................................39 第十一章 法律風險控制....................................................................43 1.逾期還款違約金（或利息）的數額如何確定..............................................43 2.借款合同未約定歸還順序時，是先歸還利息還是先歸還本金................................43 3.房產作為民間借貸的的抵押物時的注意點................................................44 4.擔保方式的法律風險.................................................................44 5.如何防范民間借貸風險...............................................................44 6.哪些股權可以在工商行政管理機關辦理股權出質登記.....................................44 7.股權出質登記事項有哪些..............................................................45 8.股權出質登記共分為幾種，分別應當由誰提出，應提供哪些材料............................45 9.登記機關對股權出質登記申請不予登記的情形有哪些......................................46 10.公告催收面臨的法律風險.............................................................46 11.防范公告催收的法律風險的建議.......................................................46 12.訴訟時效的概念.....................................................................47 附《訴訟時效的相關法律知識》..........................................................48

前 言

為規范我公司信貸管理行為，合理有效運營資金，防范信貸風險，便于公司員工全面了解風險管理框架內容，掌握風險管理的理念和思路，現特編寫本風險控制手冊（試用版）。將通過完善和實施風險管理體系，形成企業辨識風險、監測風險、控制風險的長效機制；通過全面風險管理體系的有效運轉，優化風險組合，提升管理水平，避免和減少損失，保障公司持續健康發展。因此全體員工通過學習和應用本風險控制手冊，認真執行手冊中的有關規定，以達到企業資金風險控制目的。手冊中的有關內容需要根據公司發展戰略和外部環境的變化定期進行更新和調整。本風險控制手冊（試用版）在運行中有不妥之處，敬請各位同仁多提寶貴意見，以便我們及時修正。

由于財務信息的滯后性，人為的可操作性，這樣必須與非財務信息相結合才能對客戶質量做出最客觀的借款與否的決策判斷。

非財務信息是指那些不以貨幣為計量單位，不一定與個人財務狀況相關，但與企業生產經營活動密切聯系的各種因素。非財務因素對企業的生存與發展有著巨大而深遠的影響，其重要作用正越來越受到經營者、債權人和投資者等企業利益相關者的高度關注。

1）判斷借款人的還款能力：事實上，借款人經營狀況受其行業風險、經營風險、管理水平等各種因素的影響和作用，是處于不斷變化之中的，所以對于非財務信息進行定性分析是不可或缺的。這樣綜合分析也有助于增強定量分析預測的可靠性，對借款人的還款能力做出更加全面、客觀的預測和動態評估。

2）判斷借款人的信用：在實際中，有些不良借款的形成并不是因為借款人沒有還款能力和還款意愿，而是借款人“有錢不還”，或者是銀行及其他小額借款公司、民間借款等機構缺乏對借款人的嚴格監督和催收，有的甚至是超過了訴訟時效在法律上已經失去了對借款的所有權。所以，做出借款決策時，既要關注借款人的還款能力，也要分析借款人的還款意愿。

3）洞悉市場、拓展業務：要掌握這些信息從客觀上要求業務人員必須深入市場，熟練掌握和靈活利用各種企業非財務信息獲取渠道，善于在借款調查中收集和甄別借款申請人的信息。通過對非財務因素的收集、檢測、分析和利用等，我公司能逐步建立完善的借款管理信息系統。

非財務信息分析方法：

1）現場調查：深入企業內部，盤核固定資產、生產設備，了解企業生產狀態。

2）約談：與公司主要管理者交談，通過談話了解企業狀況，淺入掌握管理人的辦事風格。

3）第三方驗證：通過第三方單位或個人（包括主管部門、工商、稅務、人民銀行、交易對象、會計師事務所、客戶在職及離職員工、其他知情人等）及原有借款檔案資料、互聯網等，了解并驗證通過實地察看和與客戶交談中所掌握到的信息情況，去偽存真，盡量弄清或接近事實真相。

4）記錄在案：對了解到的新情況及時記錄分析，發現問題、提出問題、解決問題。4.貸前調查實用網站

1）主體信息查詢（針對借款人的經營者）A.國家工商總局“全國企業信用信息公示系統” 網址：http://gsxt.saic.gov.cn/ 2014年3月1日正式運行，目前已經能查詢全部范圍內任一家企業的工商登記基本信息，具體包括公司注冊號、法定代表人、類型、注冊資本、成立日期、住所地、營業期限、經營范圍、登記機關、經營狀態、投資人信息、公司主要備案的高管人員名單、分支機構、清算信息、行政處罰信息等。目前企業公示信息尚未開放查詢。

B.各省、市級工商局網站

這些地方性的網站在國家工商總局“全國企業信用信息公示系統”未上線之前，曾發揮巨大的查詢作用，這些網站以前提供過信息公示系統所查詢的主要信息，如果有關信息在國家級的網站上查不到，也可在地方性網站查一查。

C.各省、市級信用網

這些網站是地方性主導的，以一般企業信用體系建設推進為主，如浙江企業信用網http://www.tmdps.cn/該網可以查詢全國范圍內所有領取有組織機構代碼證的信息，顯示與實體組織機構代碼證完全一致。

2）根據實地考察預先估測借款項目資金缺口情況，再結合借款人提供的資料，詳細分析其借款金額的合理性。對借款企業及其擔保人單位，應查閱其資產負債表、損益表等帳表，對借款企業的資產、負債、所有者權益、收入、成本、利潤等情況進行分析。

3）結合項目運營情況分析借款用途是否違反相關法律、政策，是否超越其經營項目。4）如涉及商品交易，應查驗商品交易的真實性，分析商品交易的必要性。4.反擔保措施調查

1）反擔保方式調查重點是反擔保人的資格、擔保意愿、擔保動機、與申請人的關系、擔保（代償）能力及抵（質）押品的變現能力等情況（需要向擔保人收集與核實的資料基本與對申請人要求的資料相同）。

2）對擔保人的主體資格與擔保能力的調查，同時須符合《擔保法》及司法解釋相關規定。

3）對抵（質）押方式的反擔保調查，包括抵（質）押行為的合法、合規性；抵押人或出質人對抵（質）押品權利的完整性、合法性；抵（質）押品價值與變現能力情況；抵（質）押登記、預期市場及拍賣等法律環境；抵（質）押品的名稱、數量、質量、地址、權屬證明、價值評估文件以及抵（質）押率等情況。

5.還款來源調查

1）借款人自有資金及可支配資產；

2）借款人經營的與本次借款項目無關的經濟活動的收益； 3）與本次借款項目相關的合同中的預期收益；

4）借款人提供的抵押物、質押物變現后的價值，及保證人代為償還的資金。6.風險分析及應對措施 1）借款人的自身風險

結合征信記錄及他人的敘述了解借款人的品質、性格特點，推斷其是否有還款意愿。2）借款項目的風險

著重調查借款項目的合法性、合規性、可行性、前景性等。3）還款來源的風險

著重落實第1）及第2）還款來源，涉及本次借款項目的還款來源要謹慎分析，預先掌握還款期間可能會發生的危機借款資金安全的風險。

4）借款人所提供的反擔保可能存在的風險

因抵質押物會隨著時間的推移或因保管不善而價值不斷減少，因此必須了解借款人提供的抵質押物的管理的難易程度，以及是否存在貶值風險。合理評估抵質押物價值及抵押率，不能脫離市場實際價格，抵押率一般不能超過抵質押物價值的70%。

7.調查的方法及要點

1）對企業實地調查，首先應認真聽取企業主要負責人的介紹，要求負責人主要介紹企業概況、資產負債狀況、生產經營狀況等。調查人員應認真做好筆記，從而初步了解該企業基本情況以及主要負責人的性格、語言表達能力、管理水平、專業知識、融資能力、誠實守信等情況。

2）其次是聽取企業職工的意見，主要了解職工對企業及主要負責人的印象評價、了解企業是否正常生產，了解職工工資狀況是否準時發放，職工社會保險是否到位等，從而掌握職工的精神狀況和對企業的信心。此方法可以采用邊看邊問邊聽的辦法。

F.倉庫原材料和生產成品是否堆放有序，掛牌明示； G.人員定額是否合理，有無人浮于事現象。

第四章 借款審查及調查報告

1.審查借款用途

借款用途關系到借款的合法性、還款期限和還款能力。借款用途用于非法經營，如用于販毒、購買槍支彈藥、賭博等，這類借款將存在法律風險，其借貸關系不予保護。

借款用途用于項目投資的，要注重該企業的還款能力，要論證其項目的可行性、項目資金籌措計劃、項目周期、項目效益等。如該企業以流動資金借款方式借款，而實際用于項目投資，要特別注意該企業在項目未產生效益前，還款來源有沒有保證。因流動資金還款期限較短，企業沒有足夠的還款來源，將存在按期還款的風險。

目前，需要注意的是借款用途用于炒股、炒期貨等，這類借款將存在很大風險。2.審查企業財務報表的真偽

企業財務狀況的真實性將直接關系到對該企業的評級和還款能力的測算。因此，對企業財務報表的審核將是調查人員重中之重的一項工作。調查人員應通過審查重新認定一份較為真實的財務報表。

1）查企業的流動資產有無虛增現象。首先要查數額占比較大的科目。一般應重點查核應收帳款明細，看有無呆滯帳款；查存貨的真實性，對企業的原輔材料、成品、半制品可進行實地查看估算。

2）查企業的負債情況。主要查欠哪些銀行及企業、個人的債務和還款方式；查應付帳款的明細；查應付工資以便了解該企業的職工工資是否及時發放。

另值得注意的是有些企業個人借款不入帳，而形成隱形負債，調查人員應通過一些方式掌握這方面的情況。

3）查企業固定資產的真實情況。主要是查固定資產的折舊是否按期足額的提取；查有無虛存或未進賬的固定資產；查在建工程是否真實；查企業固定資產抵質押擔保情況等。

4）查企業實際銷售情況。

企業銷售額度的大小，是我們掌握借款擔保額度的一個依據，因此這也是調查的一個重點。有些企業在報稅營業額之外直接發生現金銷售而又未及時入賬，如何考證這部分銷售額，可以從以下幾個方面綜合考慮：

A.從銀行往來對賬單中查實經營性現金流入量大于報稅營業額可視同銷售收入； B.企業的銷售業務收入賬； C.會計現金賬；

D.保管員呈報的“進、銷、存”報表，必要時查證保管員的產品出庫單； E.查看產品銷售合同及執行情況以作參考。

F.從單位產品用電單耗查看電費發票，從而初步計算出可生產的產品價值。5）查企業的盈利情況。

企業通過盈利，才能不斷壯大自身的實有資本。盈利越多，償還債務的能力就越強。所以說對企業盈利能力的考證尤為重要，可以從以下幾個方面來掌握。

A.掌握了解同行業的一般利潤率；

B.從企業真正賬冊科目“本年利潤”和“未分配利潤”中確認；

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第五章 借款審批和資料整理移交

借款人審批包括審批人審批和簽批人簽批兩個程序，審批人對借款資料和進行審閱，檢查對借款風險進行評估，簽署審查意見，并提交審貸委員會審議，通過后再提交簽批人（董事長）。簽批人在審閱有關的資料、審批人審批的意見及審貸委員會的意見后，根據借款風險情況及市場信用情況決定借款最終是否發放，并簽署最終簽批意見。簽批人簽批借款后，將辦理具體借貸業務的審批意見及時形成資料移交調查人員辦理借款發放和整理立卷后移交綜合部，被否決的借款資料由調查人員退還申請人。

第六章 簽訂合同

1.簽字與蓋章方面

1）主合同應由借款企業的法定代表人或其授權代表簽署，并加蓋單位公章。2）保證合同應由保證人的法定代表人或其授權代表簽署，并加蓋單位公章。

3）抵押、質押合同應由抵押人、質押人的法定代表人或其授權代表簽署，并加蓋單位公章，同時要將抵押物、質押物權證正本或抵質押物移交我公司。

4）辦理合同簽署，加蓋相應的公章以及騎縫章，注意公章與落款名稱的一致性。2.合同副本的法律效力方面

在合同簽署過程中，原則上通常需要簽署正本一式兩份及副本若干。公司業務人員應了解，合同副本與合同的復印件不同，合同復印件沒有法律效力，但合同副本與正本的要求是一樣的，都要求借貸雙方簽字并蓋公章，并且與正本的法律效力相同。由于合同副本只是由協議規定而產生的，與正本的法律地位是一樣的，只不過是因借款的實際需要，持有留存對象不同，一旦提起訴訟，副本視同正本，具備同樣的法律效力，因此，副本合同也應妥善保管。

3.協議生效方面

通常情況下，借款協議在簽字蓋章后即可生效。但對于某些設定生效條件的借款協議，公司業務人員應明確：只有借款協議規定的所有生效條件得到滿足后，借款協議才能正式生效。

▲注意事項

合同需個人簽署的，原則上必須是保證人或者權利人本人親筆簽署，特殊情況下需要代簽的，應出具合法有效的授權公證書；需要公司簽署的，原則上必須是法定代表人簽署，特殊情況出具有效的授權可以授權給他人簽署。

同必須面簽，遵守面簽的制度要求【并拍照錄像存證】

第七章 辦理抵(質）押流程

1.抵押借款操作流程 1）抵押物的范圍

A.抵押人所有的房屋產權證。

B.抵押人正在建造中的房屋或者其他建筑物。C.抵押人購買的預售房屋。D.抵押人所有的國有土地使用權。

E.抵押人所有的機器設備、交通工具和其他財產。

4）抵押擔保的調查評審

A.應綜合考慮借款人的資信狀況、償債能力、借款期限、借款風險度，抵押物所處位置、使用年限、折舊程度、功能狀況、估價可信度、變現能力、變現時可能發生的價格變動、變現費稅等因素，根據抵押物的不同種類確定合理的抵押率。

①.個人房產及國有土地使用權證(出讓方式)的抵押率不得超過80%(參考房產評估機構評估書和實際購房價款，以我公司內部評估為準，下同)。

②.個人房產及國有土地使用權證(劃撥方式)的抵押率不得超過50%。③.個人房產及集體土地使用權證的抵押率不得超過50%。④.廠房及國有土地使用權證(出讓方式)的抵押率不得超過70%。⑤.廠房及國有土地使用權證(劃撥方式)的抵押率不得超過50%。⑥.以在建工程作抵押，抵押率不得超過70%;⑦.車輛等交通運輸工具的抵押率不得超過50%;⑧.機器設備及其他動產的抵押率不得超過50%。B.特別支持措施

①.對于我公司經營初期的大戶及黃金客戶，信用好，還款及時的，以個人房產證及出讓方式的國有土地使用權抵押的，其抵押率可上浮至90%，并且以我公司內部認證的房地產評估機構出具的現場評估報告書為基價。

②.經我公司評定為信用等級在A+級以上的微小企業，以廠房及出讓方式的國有土地使用權證抵押的，其抵押率可上浮至90%，并且以我公司內部認證的房地產評估機構出具的現場評估報告書為基價。

③.協議作價。①和②款中的客戶經過一段時間的運作，其生產經營狀況和信用記錄狀況皆良好的，也可采用協議作價的辦法來確定抵押價值，其抵押率也可以上浮至90%。

C.應對抵押人的主體資格、意見表示、授權情況，抵押物的權屬、清單等相關文件和手續進行審查，確定其真實性，完整性、合法性和有效性。

5）抵押物的登記

抵押物要以有關部門辦理抵押登記才有效，業務人員應與抵押人一同前往有關部門辦理抵押登記，并親自拿回產權證和抵押登記證明書。

A.房地產抵押登記機關為市、區、縣房管局和市、區、縣國土資源局。B.在建工程抵押登記機關為市國土資源局和縣規劃建設局。C.車輛抵押登記機關為市交通局車管所。D.設備和其他動產抵押登記機關為區工商局。E.進口設備和貨物抵押登記機關為主管海關。

F.位于農村的個人私有房產抵押登記為公證處(辦理抵押公證)。6）抵押物的保管

房地產產權證書封包后，填寫交接清單并加蓋雙人私章(業務人員和保管人員)交綜合部入庫保管，并登記抵押物保管登記薄。抵押物由抵押人占管的，貸后檢查崗應定期檢查抵押物的使用、管理和變化情況。貸后檢查抵押人及抵押物的主要內容：

A.抵押人涉及重大經濟糾紛，經營范圍與注冊資本變更，股權變動。

D.以倉單質押的，應有倉單或倉單持有憑證以及證明倉單開具人的合法主體資格和倉單項下貨物的品名、數量、入庫檢驗、保管期限等事項的書面文件。

E.以提單質押的，應有提單或提單項下貨物的原始產地證、買賣合同、付款憑證、運輸單據、質量和重量檢驗證明、商業發票、保險單等資料和證明文件。

F.以一般企業股權質押的，應有企業章程和該公司董事會及其他股東同意出質投資者將其股權質押的書面決議。G.以商標專用權質押的，應有商標注冊證及出質前該商標專用權的許可使用情況證明文件。

H.以專利權中的財產權質押的，應有專利權的有效證明、出質前該專利權的實施及許可使用情況證明文件。I.以著作權中的財產權質押的，應有作品權利證明、出質前著作權的授權使用情況證明文件。4）質押擔保的調查評審

A.應綜合考慮借款人的資信狀況、償債能力、貸款期限、貸款風險度、出質動產所處位置、使用年限、折舊程度、功能狀況、估價可信度、變現能力、變現時的價格變動、變現稅費等因素，根據質物的不同種類確定合理的質押率，并據此與出質人簽定質押合同。原則上一般動產的質押率不超過評估價的50%。

B.應當綜合考慮質押權利的易變現性、發行單位的信用等級以及市場價格、商業風險、相關費用等因素，確定合理的權利質押率，并據此與質押人簽訂合同。原則上：

①.人民幣存款單的質押率不超過存款銀行確認數的90%，而辦理銀行承兌匯票，其質押率可達100%。②.國家債券的質押率不超過90%。③.金融債券的質押率不超過80%。

④.銀行本票和承兌匯票的質押率不超過90%。

⑤.非上市股份有限公司股份、有限責任公司股份的股權質押率不超過評估價值的50%。⑥.倉單、提單的質押率不超過其項下貨物總金額的70%。⑦.人壽保險單的質押率不超過出質時保單現金價值的90%。C.應當安排雙人對質押擔保進行調查評審和核押工作。5）質押登記

A.質押登記手續辦妥日期不得遲于質押貸款的實際發放日期。

B.以非上市股份有限公司和有限責任公司的股份質押的，應在5日內將股份出質記載于股東名冊，可申請公證機關公證。C.以商標專用權、專利權中財產權、著作權中的財產權質押的，其登記機關為國家工商局的商標局、中國專利局和國家版權局。

6）質押擔保的管理

A.動產質押合同項下質物的權屬證書、發票、保險單證及其他相關資料正本經確認后，填寫移交清單并簽字蓋章后交綜合部入庫保管。

B.以匯票、本票、記名股票、企業債券出質的，還應當要求出質人在出質權利憑證上記載“質押”字樣并簽章。C.在質押合同有效期內，應按貸后檢查間隔期定期檢查質物的管理和變化情況，并督促出質人按約定履行各項義務。D.質押借款的貸后檢查主要內容同抵押借款的檢查內容。7）抵（質）押權的實現

的房地產；自建房、集資房）、汽車、股票和債券、銀行存款、企業存款、企業股權、其他資產。

D.注意事項：

①.保證人已婚的，其配偶須一并簽署保證合同（拍照存證）。

②.財產清單中的財產有共有人的，須提供共有人的資料及共有該項財產的證明。③.保證人不能親自簽署合同的，須提供經公證的授權，由代理人簽署。

④.按審貸委員會要求，需設置轉讓授權公證的抵質押物，在抵押前預先公證授權給我公司的人員辦理，便于日后處置抵質押物，提前變現，避免借款企業到時不配合。

4）企業保證

A.保證企業類型：與借款人或與借款企業、借款企業的股東、主要經營者有關聯的企業；經營業績良好、符合保證條件的企業。

B.查驗重點：保證企業與借款人或借款企業的關聯性（包括企業之間和股東之間），保證企業的基本條件等。C.注意事項：

①.保證須得到保證企業董事（股東）會的同意并出具董事（股東）會決議。

②.按審貸委員會要求，需設置轉讓授權公證的抵質押物，在抵押前預先公證授權給我公司的人員辦理，便于日后處置抵質押物，提前變現，避免借款企業到時不配合。

5）股權質押

A.質押股權的范圍：借款人或借款企業主要股東或全部股東的股權；有特許經營權企業的股權；業績較好的上市公司的股權。

B.查驗重點：核對企業注資和股東投資的真實性；查驗企業資產狀況；查驗企業有無負債情況。C.注意事項：

①.股權質押須提供董事會（股東）決議；

②.除簽署質押合同外，還須簽署股東名冊及聲明，并將股東名冊及聲明存放本公司同時拍照存證； ③.須提供質押股東的身份資料（包括個人和企業）； ④.一般情況下，股權質押不作為主要的反擔保措施。

⑤.按審貸委員會要求，需設置轉讓授權公證的股權，在抵押前預先公證授權給我公司的人員辦理，便于日后處置股權，提前變現，避免借款企業到時不配合。

6）退稅款質押及賬號監管

A.退稅款適用范圍：借款企業經市級以上外經貿主管部門或稅務局核定的出口應退未退稅款。B.查驗重點：了解企業歷史退稅情況；核定企業提供的出口應退未退稅款額的真實性。

C.退稅款質押及賬戶監管操作程序：企業提供出口應退未退稅款憑證、簽訂合同及監管協議書、辦理質押及賬戶監管手續、企業提交出口退稅登記手冊放我公司保管并拍照存證。

D.注意事項：

①.企業退稅賬戶應開在借款業務的銀行，以便監管，該賬戶必須是唯一的出口退稅賬戶；

②.退稅賬戶應實行我公司與借款企業雙印鑒管理，賬戶中款項的劃出須借款企業提出申請，我公司出具書面同意函并

④.汽車質押不作為主要的反擔保措施。

⑤.按審貸委員會要求，需設置轉讓授權公證的汽車，在抵押前預先公證授權給我公司的人員辦理，便于日后處置汽車，提前變現，避免借款企業到時不配合。

10）應收款質押及賬戶監管

A.質押的應收款范圍：單筆金額較大、付款條件合理、付款人為較有資信的大企業。B.不可接受的應收款：合同尾款；付款條件苛刻的合同款；沒有合同的應收款。C.查驗重點：應收款合同；借款企業應收款回收情況。

D.應收款質押及賬戶監管操作程序：核定應收款金額及付款人名單、收齊付款人同意將應收款付指定賬戶的函（必須）、簽訂賬戶監管協議書（必須）、簽訂《應收賬款質押登記協議》、在中國人民銀行征信中心的“應收賬款質押登記公示系統”中登記。（拍照存證）

E.注意事項：

①.應確定監管賬戶為應收款的唯一回款賬戶； ②.應收款質押不作為主要的反擔保措施。

③.按審貸委員會要求，需設置轉讓授權公證的應收款，在抵押前預先公證授權給我公司的人員辦理，便于日后處置應收款，提前變現，避免借款企業到時不配合。

第八章 貸后管理

1.加強貸后檢查

借款發放后，我公司應定期或不定期對借款人及企業執行借款合同情況、資信情況、收入情況、抵（質）押物現狀及擔保人情況進行跟蹤調查和檢查，防止借款風險的發生。調查人員應根據貸后檢查情況，進行綜合分析，提出解決問題的建議，并以書面形式報主管領導。

2.加強對不良借款的管理

要制訂和落實清收不良借款責任制，要求調查人員定期上報借款企業未還借款的余額和明細情況，以便督促調查人員加強不良借款的催收。為有效控制借款不良率，可視情況加強催收力度、人員調整和時間周期及方法等。

1）不良借款的清收形式

A.不良借款的清收形式有收回、轉化、保全和以資抵債等。不良借款收回是指不良借款本金和利息以貨幣資金收回，包括：

①.以現金、銀行存款收回不良借款本息；

②.票據兌付或貼現后、有價證券變現后收回不良借款本息；

③.抵債資產以租賃、拍賣、變賣等方式獲取貨幣收入沖減不良借款本息；

④.自用的抵債資產，按購建固定資產管理有關規定辦理審批手續后，經折價入賬沖減不良借款本息。

B.不良借款轉化是指通過債務重組、注入資金等方式，增強債務主體歸還借款本息的能力。不良借款轉化需滿足以下條件：

①.債務主體合格，與財務公司合作關系正常，還款意愿良好；

②.借款人為企業的，生產經營正常，有凈利潤或較以前虧損大幅下降；借款人為個人的，家庭關系、職業收入穩定，1

F.借款人身體健康狀況惡化，如借款人行為發生變化，失蹤、患重大疾病或死亡。2）對借款人經營狀況的監控

A.借款人的經營策略發生變化，如業務性質、經營目標或習慣做法改變，兼營不熟悉的業務、新的業務或在不熟悉的地區開展。

B.借款人不能適應外部經營環境變化，如不能適應市場變化或客戶需求的變化。C.借款人經營能力下降，如持有一筆大額訂單，不能較好地履行合約。D.借款人對存貨、生產和銷售的控制力下降。

E.借款人的上下游客戶情況發生變化。如對一些客戶和供應商過分依賴，可能引起巨大的損失。F.購貨商減少采購，流失一大批財力雄厚的客戶等。

G.借款人在供應鏈中的地位關系變化，如供應商不再供貨或減少授信額度。

H.借款人經營場地發生變化、租用場地情況發生變化，如借款人的經營地點發生不利的變化，分支機構分布不合理。I.借款人所處行業發生變化，借款人對環境和行業的變化反應遲鈍。J.借款人的原料或產品的庫存情況惡化，如產品積壓、存貨周轉率下降。K.借款人經營活動發生顯著變化，出現停產、半停產或經營停止狀態。L.借款人產品質量和服務水平出現下降。

M.借款人主要生產機器設備發生變化，如廠房和設備未得到很好的維護，設備損壞嚴重，缺乏關鍵的產品生產設備等。3）對借款人管理狀況的監控

A.主要管理人員或主要決策者思想變得極端冒進或保守。

B.借款人企業股權發生了不利于借款人的變化，如股權減少、失去主要控制人資格、實際控制力被削弱等。C.借款人的主要股東、關聯企業或母子企業等發生重大的不利變化。

D.合伙企業中股東不團結，股東之間出現嚴重的爭論和分歧。各管理部門矛盾尖銳、互相不配合，管理層素質低下、缺乏修養。

E.借款人陷入重大訴訟糾紛，無法正常履行職責。F.管理人員薄弱，員工不足或更新過快。G.經營控制和管理出現混亂。H.被政府有關部門責令停業或關閉。4）對借款人財務狀況的監控

A.借款人不能按期歸還每期應還的借款本金及利息。B.借款人不能歸還借款本金及利息，拖欠達30天以上。C.流動資產占總資產比重下降。

D.出售、變賣主要的生產性、經營性固定資產。E.遇到臺風、火災、洪水等嚴重自然災害，有重大損失。

F.借款人出現嚴重虧損。

G.應收賬款異常增加，應付賬款發生大量拖欠。H.銀行賬戶管理混亂，到期票據無力支付。

I.借款人企業銷售額下降，成本提高，收益減少，經營出現虧損。J.財務管理和賬務記錄出現混亂。5）對借款人債務狀況的監控

A.負債結構出現了不合理情形，如短期負債增加不當，長期負債大量增加，債務超過了借款人的合理支付能力。B.新增大量借款或外債，或對其他債權人的債務出現了嚴重的拖欠。C.借款人為其他人承擔了連帶責任擔保。D.短期借款依賴較多，要求借款展期。

E.到期債務的還款來源沒有落實，或將還款資金挪用，或還款資金為非銷售回款。F.借款人有抽逃資金和轉移資產的跡象，并四處尋求借款。6）對借款人現金流的監控

A.借款人現金流入量減少，資金到賬后隨即被支出。B.借款人在銀行賬戶的存款余額較大幅度下降。

C.在多家銀行開戶，或申請過多的信用卡，且有大量的信用卡透支。7）對保證人的監控

A.保證人的性質是否發生變化，其保證資格是否喪失。

B.借款人與保證人之間是否相互擔保或連環擔保，是否在多家借款機構尋求借款。

C.保證人的保證實力是否發生變化。如貸后保證人的財務狀況惡化，現金流量、或有負債等情況的變化將直接影響其擔保能力。

D.保證人的保證意愿是否出現改變的跡象。如保證人與借款人的關系出現變化，保證人是否出現試圖撤銷或更改擔保的情況。

8）對抵押、質押物的監控

A.抵質押品價值的變化情況，如抵質押物價值的非正常減少。B.抵質押品是否被妥善保管。

C.抵質押人將抵質押物變賣出售或部分變賣出售。D.抵質押品保險到期后是否及時續投保險。E.抵質押品是否被轉移至不利于我公司監控的地方。5.借款的催收

1）要有專門的催收人員負責

公司應設立專門從事借款催收業務的人員，將收回難度大、需重點跟蹤的逾期借款交由催收人員負責催收。如果沒有專門的催收人員，則需由業務部門負責催收。

425 的知道你對于回收這筆帳款的決心。

⑦.請真心誠意地對待你的客戶

如實地說出心中想表達的話語。通過電話的效果，如果你有任何不誠實或是不真誠，在電話中聽起來都會顯得特別明顯。⑧.請在結束對話時仍留給對方一個好印象

在掛斷電話前，告訴你的客戶：非常謝謝您在這件事情上給我們的協助或是我真地很高興我們能順利解決這個問題 6.完善檔案管理制度

借款發放后，根據要求完善檔案，市場人員要仔細檢查合同要素的填寫是否有漏項，并按照檔案管理的要求，做好檔案的移交登記手續制度。

7.貸后跟蹤調查要點

1）建立貸后調查定期報告制度

貸后監管小組按照我公司規定對所負責借款項目完成貸后跟蹤調查后，由項目負責人據實填寫貸后跟蹤調查表，要求企業加蓋公章，并于三日內將貸后跟蹤調查表報送風險控制部，由風險控制部根據報送材料撰寫貸后跟蹤調查報告報送總經理審閱。貸后跟蹤調查報告的主要內容包括：

A.寫明借款資金的用途及去向；

B.寫明企業的財務情況，主要是銷售收入、回籠資金、負債(包括新發生的債務)、總資產、產值、利潤、市場占有率變化、產品的銷售方式等；

C.企業股權結構、注冊資本、經營范圍等是否有變化； D.反擔保物及反擔保人情況； E.企業目前存在的困難及需求。2）反饋企業信息

根據貸后監管小組貸后跟蹤調查的情況，由市場營銷部配合風險控制部出具反饋企業的信息，并報送總經理審閱。待總經理審閱同意后，將書面材料送達被擔保企業。

A.被擔保企業在財務管理上尚不規范，貸后調查不能全面了解企業的經營情況，要求企業進一步規范財務管理制度，在今后的生產經營過程中能夠很清楚的了解企業的生產及經營情況；

B.根據貸后跟蹤調查的結果，若企業給我公司提供的反擔保措施有所變化（抵、質押物價值有明顯減少或存在減少可能，抵、質押物有明顯變化，反擔保人陷于重大民事、經濟糾紛中），要求企業重新提供反擔保措施，簽訂相關合同；

C.被擔保企業存在重大的投資或經營策略的變化；市場、客戶變化情況；改制、資產重組情況；近期對外提供擔保或涉及經濟糾紛、訴訟等情況時，必須以書面材料報送我公司風險控制部。

3）貸后跟蹤調查中風險處理措施

依據對擔保項目的風險分類，結合貸后跟蹤調查中發現的問題，及時采取措施，減少風險隱患。A.加大監管力度 ①.正常類

一般由市場營銷部對在借項目進行日常監管，風險控制部門配合，隨時了解項目的進展情況和掌握影響其風險程度的因素，遇有影響項目風險程度變化的重大情況發生應及時報告總經理，并積極采取措施避免造成損失。

②.關注類

728

③.我公司審查同意。借款人提出借款展期申請，表明借款人在該筆借款的償還上存在某些問題。因此，當借款人提出展期申請后，我公司要立即對借款人進行重新調查評估，分析借款人不能按時歸還借款的原因。

如確因借款人短期的經營周轉困難，資金出現臨時緊張的，展期理由合理，可準予展期申請。如果借款人現在經營正常，資金充足，有能力還款而申請展期，展期理由不成立，則不準予展期，應立即要求借款人還款，因為在這種情況下要防止借款人挪用還款資金給我公司帶來風險。如果經評估分析后認為借款人的經營情況嚴重惡化，其持續經營能力受到質疑，資產實力和收益能力出現了持續的不逆的下降，即使在展期后也無能力按時歸還借款，應不準予借款展期，直接進行清收程序。

B.借款展期的辦理

在評估了借款人的經營收入能力、資產實力等情況后，預計借款人資金的回籠時間，確定借款展期的期限。展期期限過短，還是會存在借款人不能按時歸還的問題，如果展期期限過長，會增加借款風險。一般情況下，長期借款展期期限不超過6個月，中期借款展期期限不超過原借款期限的一半，短期借款展期期限不超過原借款期限，按期還本付息的借款展期期限不超過下一期還款日。

C.借款展期的風險

①.借款人提出借款展期申請，表明借款人還款出現了問題，我公司要立即對借款人進行全面的調查評估，弄清借款人不能按時還款的原因，審慎作出準否展期的決定。要防止借款人有可能故意拖延的風險。預計展期后無還款能力的要立即采取相應的清收措施，防止情況繼續惡化后增大收款的難度。

②.在有多筆債務，且其他債務都以借款人的資產進行了抵押擔保的情況下，如果借款人還款出現了困難，其他債務人就有可能直接處置抵押品還款，借款人的資產和還款能力會大幅度下降，償還借款的可能性會大大降低，因此對于借款申請展期的，應與借款人加強溝通，盡量要求在提供擔保措施的基礎上進行借款展期，否則應采取措施將借款及時收回。

③.對于保證擔保借款的展期，我公司要重新評估確認保證人的擔保資格和擔保能力。借款人申請借款展期必須要有保證人的書面同意，擔保金額為借款人在整個借款期內應償還的本息和費用之和，包括增加的利息，并且保證延長至借款展期后的到期日。要防止在保證人沒有書面同意情況下的展期，及展期后保證人拒絕承擔保證責任的風險。

④.對于抵押借款的展期，應與抵押人續簽抵押合同，抵押借款展期后，我公司要求借款人及時到有關部門辦理續期登記手續，使抵押合同保持合法性和有效性，否則抵押合同將失去法律效力。對抵押物進行跟蹤檢查，監管借款人對抵押物的占管，防止抵押物被變賣、轉移和重復抵押。同時要對抵押物進行價值評估，確保借款展期后，借款本金及產生的利息費用合計在抵押物價值內，防止出現抵押物不足值的風險。

2）借款的重組

借款到期，借款人不能償還借款或只償還了部分借款本息，經借款人申請，就未還的借款本息，我公司和借款人重新簽訂借款合同，形成一筆新的借款，確定新的還款時間和還款方式，就是借款的重組。

A.借款重組的條件

①.借款人申請。借款人不能按期歸還剩余借款本息的，應當在借款下一期還款日之前，向我公司申請借款重組。借款重組申請的內容包括：重組理由、重組期限，以及重組后的還本付息計劃、擬采取的補救措施。如果是合伙企業或股份制企業，應提供股東會或董事會關于申請借款重組的決議文件或其有效的授權文件。

②.擔保人同意。如果是擔保借款重組，應當由保證人、抵押人或質押人同意，并出具書面的同意重組文件，由于需重新簽訂借款合同，相應的我公司要與擔保人就重組后的借款重新簽訂保證合同或抵押合同。如擔保人是合伙企業或股份制企業，應提供股東會或董事會關于同意所擔保借款重組的決議文件或其他有效的授權文件。

③.企業審查同意。借款人提出借款重組申請，表明借款人在該筆借款的償還上存在某些問題。因此，當借款人提出重組申請后，我公司要立即對借款人進行重新的調查評估，分析借款人不能繼續歸還借款的原因。

如確因借款人經營周轉困難，收入減少，現金流下降，但仍能持續經營，重組理由合理，可準予重組申請。如果借款人現在經營正常，資金充足，有能力還款而申請重組，重組理由不成立，則不準予重組，應立即要求借款人還款，因為在這種情況下要防止借款人挪用還款資金給我公司帶來風險。如果經評估分析后認為，借款人的經情況嚴重惡化，其持續經營能力

0

借款人銀行賬戶的資金流動情況最能直接反映出借款人的經營情況和資金活動狀況，借款人銀行賬戶是借款人還款能力最直接的參考分析依據。評估人員對借款人的銀行賬戶對賬單分析時要注意以下情況。

A.必須確認銀行賬戶是借款人自己的。銀行賬戶的戶名一般情況下應是借款人自己的名字或借款人企業的名稱，也可能是其家人的名字，也有的企業主將賬戶用其核心員工的名字，總之，無論以誰的名義開戶，都應該是與借款人密切相關的人，且都能證實其關系。不能是與借款人無關聯的人的銀行賬戶，防止借別人的賬戶冒充。同時，銀行對賬單要有開戶銀行蓋章確認。

B.與經營活動相關的銀行賬戶。如果借款人提供的銀行賬戶不是經營活動中使用的賬戶，則不能反映出借款人的經營情況，根據這樣的對賬單來分析其經營狀況就不準確。

C.在分析銀行對賬單時，要注意有無異常的、不正常的現象。常見異常現象有：

①.借款人賬戶以前現金流量很少，從近期某一時間開始現金流量突然增大，與正常的經營活動不相符，且沒有合理的解釋，資金來源也不明確。這種情況要注意借款人為了借款，有預謀地做了前期準備，制造了銀行對賬單現金流的假象。

②.借款人賬戶存取活動很頻繁，但余額很少，或長期基本無余額。如是轉賬進入又立即取出的，表明借款人資金非常緊張；如是存現進賬又立即取出的，也有可能是借款人在制造假象。

③.借款人銀行賬戶有大額的、來源和去向都不明的資金進出，要注意借款人是否在利用其賬戶進行洗錢活動。4）辦理有限責任公司的借款，最好以企業主個人名義借款

有的借款人企業以有限責任公司注冊登記，按《公司法》的規定，“有限責任公司的債務以股東出資額為限對債務承擔責任”，即企業一旦不能償還債務，除將企業的資產抵債外，股東不再承擔償還義務，而實際上，由于企業是借款人控制的，其個人家庭財產和企業財產往往很難劃分。為防止借款人逃避債務，在發放借款時，應以企業主的名義發放，讓借款人承擔無限還款責任。

5）簽字風險

借款人簽借款文件時，借款申請書、借款合同、保證合同、抵押合同等與借款相關的文件，一定要求借款人當面簽字、按手印。不要讓借款人單獨簽字，以防假冒、偽造簽字。

6）借款人婚姻及家庭不穩定的風險 A.借款人家庭不和、離異或有多次婚姻史。B.與父母、大部分的兄弟姐妹及親戚等關系惡劣。

婚姻、家庭不穩定的借款人往往會隱藏很大的風險。婚姻、家庭都經營不好的人往往也經營不好事業，要么品德有缺陷，要么沒有將主要精力用在經營事業上。同時，如果在夫妻之間關系不好時借款，一旦雙方離異，很多時候雙方都會極力逃避債務，這樣也會給借款的回收造成很大麻煩。

對于婚姻、家庭不穩定的借款人一定要弄清其中的原因，如果是借款人的問題，最好不給予借款；如不是借款人的問題，也要考慮在有擔保物足值2倍及以上的情況下才予借款。

7）借款人經驗及能力不足的風險

A.借款人無行業從業經驗或從業時間短，管理能力較差。B.借款人受教育程度低或能力較弱。

C.借款人頻繁更換所從事的行業，且成功率很低。D.借款人經營項目時間不長。

借款人行業經驗和能力不足往往會導致其經營項目的失敗，從而影響到正常還款。對于行業經驗不足的借款人，一是要求其本項目經營時間必須達到12個月以上，保證經營正常穩定后才給予借款；二是借款人有無其他收入來源，如有則在其

行為是否真實 ；三是要求其他合伙人提供擔保。一旦核實是借款人虛構股權，應拒絕借款。

13）借款人管理不足

A.管理制度缺失，缺少相應的管理制度。B.賬務管理混亂。

C.生產經營場地臟、亂、差。D.工人生產積極性不高，士氣低落。E.安全、消防存在重大隱患。

F.生產現場管理不到位，存在窩工、偷工現象。G.倉庫管理混亂，存貨亂堆亂放，存在丟料、盜料現象。H.其他管理不足的情況。

由于借款人對企業的管理不足，其企業的資產就可能受到損害，企業的收入就會明顯下降，如果情況嚴重，會危及企業的生存，甚至使其倒閉，最終會影響到償還借款。

公司的評估人員發現管理不足的現象后，要與借款人溝通，讓其盡快糾正；如果情況嚴重，足以影響到還款能力時，應要求借款人采取整改措施，有明顯效果后才考慮給予借款。

14）經營風險

A.借款人使用或經營的原料或產品品質低劣。B.進貨成本費用很高，進貨中間環節多。

C.借款人生產技術條件落后，機器設備老化、陳舊，生產工藝差。

D.安全生產條件差，消防安全隱患嚴重，沒達到國家規定的安全要求，事故風險高。E.銷售渠道單一，過分依賴少數客戶。F.應收賬款收款期長、余額大，收款困難。G.營業利潤率低，費用大，經營杠桿高。H.產品技術含量低，無競爭力。

I.營業業績中，主營業務盈利較小，毛利潤率和凈利潤率低，甚至處于虧損狀態。J.存貨周轉率低，且存貨中有大量廢品。

公司的評估人員發現有上述的經營風險后，要與借款人溝通，讓其盡快扭轉這種不利的局面。如果借款人企業雖然有某些方面的經營風險，但并不嚴重，或短時間內無法改變，預計將來一段時間內也不會形成大問題，不會損害其還款能力，可考慮提供借款，視情況可要求提供抵質押或擔保。如果情況嚴重，足以影響到還款能力時，應要求借款人企業消除或減輕這種風險后才考慮給予借款。

15）借款人過度負債風險

A.企業的金融機構借款、應付貨款、應付工資、各種應付稅費等債務很大，超過了其資產的承受能力。B.借款人有大量的民間借貸，特別是有高利貸。C.借款人已經嚴重資不抵債。

為了能獲得借款，對于其擁有的資產，借款人會充分地展示，評估人員可通過實地查看和提供的資料進行分析和掌握；但對于其負債，借款人有可能會隱瞞，對借款人債務的評估是整個評估工作的重點，也是評估的難點。由于存在上述問題，借款人的負債往往不能被全面掌握，除了與借款人充分交流溝通，通過人民銀行征信系統了解借款人債務信息外，還可通過以下方法進一步進行分析：

A.對借款人的員工、鄰居、朋友等進行訪問，了解其有無大額的應付款、民間融資、高利貸債務等信息。B.對借款人的供貨商、客戶等進行訪問，了解有無大額的應付貨款、其他欠款信息。

C.將借款人的發展歷史、收入來源與其現有的資產實力進行對比分析，如其歷史收入小于其現有資產額，則有部分資產有可能是通過債務形成的，借款人沒有公開這部分債務，應進一步與其溝通確認（如果其歷史收入大于其現有資產額，則有可能借款人隱瞞了資產）。

D.如懷疑借款人有其他大額負債，但又難以查實的，可要求借款人簽署《債務聲明書》，聲明書中規定，借款人對其所有的債務必須全面向我公司公開,我公司以此聲明書為依據之一為借款人提供借款，如借款人隱瞞債務的，將構成合同欺詐，我公司有權對其追究法律責任。

對于負債較高的借款人（負債率已達50%，未到70%），一般不應再為其提供借款，如要借款，則應提供足額2倍及以上的抵押或擔保。對于負債很高（已達70%以上）甚至有高利貸的，應堅決不給予借款。

16）資產結構與負債結構不對應風險

流動資產占總資產的比例較低，固定資產所占比例較高，而短期負債占負債的比例較高，長期負債所占比例較低。由于短期負債是快要到期即將償還的負債，它只能由變現快的流動資產償還。如果流動資產與流動負債不對應，則短期負債的償還可能要用固定資產，一方面會影響借款人的正常經營，另一方面也可能造成短期債務不能按時償還。

17）借款用途風險

A.借款用途不明確。對于借款的用途不能明確地告知，或回答遮遮掩掩，或告知的用途與實際情況不相符合。如借款人說是將借款用于進貨，借款人的存貨已很多，沒有再進貨的必要，則借款人可能在說謊。對于借款用途不明的，借款人很可能是為了掩蓋真實的用途，還有可能隱瞞了其他的信息，這樣風險很大，對這樣的情況應拒絕發放借款。在借款人明確告訴經核實的真實用途后，可酌情考慮是否發放，仍存有疑慮的可要求提供擔保。

B.用于高風險的投資。將借款用于借款人沒有經驗的項目、高風險行業項目、不確定因素很多的項目投資上，且投資額度大，占借款人資產比重大的情況下，一旦失敗，將會使借款人蒙受重大損失，喪失還款能力。這樣的情下，可要求擔保、抵押或質押；如借款人無其他負債，可在假設投資失敗后還款能力上發放相應額度的借款。

C.用于沒有資金保證的項目。指對于投資一個新項目，借款人沒有自有資金，一開始就借款投資，對于后續的資金投入沒有明確的來源，或規劃存在不足，這樣的投資會造成資金斷鏈，最終投資失敗。對這種情況，一定要求借款人應有相當比例的自有資金，借款只能是投資的一部分。如無法落實自籌資金，應拒絕發放借款。如無其他負債，在現有經營項目運轉良好的情況下，可發放抵質押擔保借款。

D.用于效益差的項目。對借款人將資金投入預計未來效益不好的項目，因還款能力會受影響，可要求借款人提供保證、抵押、質押擔保或無限連帶保證。

E.用于彌補持續性經營虧損。借款人經營項目持續嚴重虧損，現在連最少的流動資金都沒有，完全靠借款維持運轉，且預計后續的一段時間內都不會有盈利，這樣的借款應不予以發放。

F.在已有很高債務的情況下，借新債還舊債。借款人現已有很高的債務，但靠正常的經營無力償還，只能靠借款來歸還已到期的債務，這說明借款人已過度負債，無還款能力，應拒絕再給予發放借款。

G.用于非正常經營活動的支出。借款人將借款不是用于現有的經營項目，也不是用于投資，而是用于其他方面，如借給別人、用于自己的豪華消費等。對于將借款用于非正常經營活動的，要分析借款額度是否在其還款能力內，是否在其資產承受能力內，如后續無其他大額開支，可在還款能力和資產承受能力掌握好借款額度給予發放。如用于給自己治療重大疾病，由于一旦借款人病故，債務可能會落空，應不給予發放借款，如有足值的抵押、質押或保證，且遺產繼承人承諾還款，可在

A.在放款前，對借款人的融資行為進行分析。如果在申請借款之前或正在申請借款時，借款人同時向多家借款機構申請借款，或向其他機構和個人四處尋求融資，這表明借款人融資很盲目和急切，且資金需求很大，在我公司放款后，仍會大量舉債，很容易造成過度負債。對這種情況應不給予借款，即使要放也應在抵押或質押足值的情況下放款。

B.放款時，為了防止借款人在放款后繼續融資，可在《借款合同》里規定，也可由借款人做出單獨的書面承諾，限制借款人在借款期間再進行融資的行為，或即使需再融資，也應在金額或融資比例上作出限制性規定，如違反視為違約，我公司可提前收回借款。

C.放款后，要加強貸后監督管理。對發現有大量惡意舉債行為的，要及時制止，如借款人不聽的，可對同業的各借款機構發出風險預警，告知各借款機構借款人已負債情況和違約情況，讓借款人不能再融到資。

24）借款抵押、質押風險 A.借款抵押風險分析

①.抵押財產虛假或嚴重不實。抵押權建立的前提是抵押物必須真實存在，且抵押人對此擁有完全的所有權。沒有所有權或有爭議的財產抵押無效。

②.未辦理有關登記手續。我國《擔保法》規定，在法律規定范圍內的財產或權利抵押，雙方當事人不但要簽訂抵押合同，而且要辦理抵押物登記，否則抵押合同無效。

③.將共有財產抵押未經共有人同意。對共有財產抵押的，按照共有財產共同處分的原則，應該經得各共有法人的同意才能設立，否則抵押無效。

④.以第三方財產抵押未經財產所有人同意。未經所有權人同意就擅自抵押的，不但抵押關系無效，而且構成侵權。所以，以第三方財產作為抵押，必須經得第三方同意，并辦理相關法律手續方能有效。

⑤.抵押房產評估不真實，導致抵押物不足值。⑥.抵押財產價值貶損或流動性差難以變現。

⑦.抵押財產在抵押前，抵押人將該財產與承租人簽訂了長期出租協議或合同，導致抵押權實現時財產難以變現。根據相關法律規定，抵押權轉讓后，原租賃合同在有效期內對抵押物的受讓人繼續有效，受讓抵押物的債權人或第三人不得擅自解除租賃合同，且承租人有優先購買的權利。

B.借款抵押的風險防范

①.對抵押物進行嚴格審查。首先要確保抵押物的真實性，這就要求我公司認真審查有關權利憑證，對于房地產抵押，要對房地產進行實地核查；其次要確保抵押物的合法性，這就要求我公司嚴格依照法律審查抵押財產，防止法律禁止的財產用于抵押；最后要認真查驗抵押物的權屬，確保抵押物的有效性。我公司在核查抵押房產權屬時一定要認真仔細，特別要注意用合伙企業財產抵押時，必須經全體合伙人同意并共同出具抵押證明。

②.對抵押房產價值進行準確評估，這是保證抵押物足值的關鍵。

③.做好抵押房產的登記工作，確保抵押關系的有效性。需依法登記的抵押物，抵押合同自登記之日起生效。法律規定自登記之日起生效的合同，必須辦理抵押登記，否則合同就無效。因此必須切實做好登記工作，以確保抵押關系的合法有效。

④．抵押合同期限應覆蓋借款合同期限。簽訂抵押合同時，抵押期限應等于或大于借款期限。凡變更借款主合同的，一定要取得抵押人的書面同意，并重新簽訂抵押合同，重新登記。

C.借款質押風險分析

①.虛假質押物風險。如出質人提供的質押物于自己沒有所有權、使用權等處分權利，提供的權利憑證是編造或偽造的。②．質押合法性風險。質押沒經所有權人或財產共有人的同意，或是有爭議的財產，不是有權決定擔保事項的機關做出的同意質押的決議。

③．對質押物估價過高造成質押物不足值風險。

④．操作風險。主要指管理不當、制度不健全出現的問題。如應當辦理登記手續的質押物沒有登記，質押物在保管過程中造成丟失等。

D.質押借款的風險防范

①.審查出質人對質押物、質押權利占有的合法性。

以動產出質的，應審查動產的購置發票、財務賬簿，確認其是否為出質人所有。用權利出質的，應核對權利憑證上的所有人與出質人是否為同一人。如果不是，則要求出示取得權利憑證的合法證明，如判決書或他人同意授權質押的書面聲明。審查質押的設定是否已由出質人有權決定的機關作出決議。如質押財產是共有財產，出質人是否經全體共有人同意。

②.審查質押物、質押權利的合法性。

所有權、使用權不明或有爭議的財產，法律、法規禁止流通的財產者是不可轉讓的財產不得作為質押物。以權利憑證出質的，必須對出質人提交的權利憑證的真實性、合法性和有效性進行認定。確認時，向權利憑證簽發或制作單位進行查詢，并取得該單位出具的確認書。如果是用票據設定質押的，還必須對背書情況進行審查。每一次的背書記載事項、各類簽章完整齊全并不得附有條件，各背書都是相互銜接的，即前一次轉讓的被背書人必須是后一次轉讓的背書人。票據質押辦理質押權背書手續，辦理了質押權背書手續的票據應記載“質押”、“設質”等字樣。以股票設定質押的，必須是依法可以流通的股票。債權人對質押物的保管要有相應的儲藏條件和儲藏設施及相關的質押物管理人員。簽訂好質押擔保合同；必須辦理質押登記的要辦好登記手續；借款展期一定要取得質權人或共有人的書面同意，同時要辦好展期登記手續。

▲背書的定義：背書，是指持票人以轉讓匯票權利或授予他人一定的匯票權利為目的，在匯票背面或粘單上記載有關事項并簽章的票據行為。背書的人就會對這張支票負某種程度、類似擔保的償還責任，之后就引申為擔保、保證的意思。即為自己的事情或為自己說的話作擔保、保證。

2.風險控制措施

1）發放不具備主體資格的借款 風險點：

向不具備主體資格的借款人發放借款會出現債權無法落實、法律訴訟不予支持的問題。風險表現及識別：

A.借款人沒有《營業執照》、《事業單位法人證書》或《身份證明》，特殊行業沒有《生產經營許可證》或《企業資質等級證書》；

B.借款時借款人的《營業執照》、《事業單位法人證書》、《經營許可證》沒有經過年檢或《身份證明》過期； C.借款人是法人分支機構但未經法人機構授權； D.借款人不具備完全民事行為能力。防控措施：

A.嚴格按規定對借款人主體資格進行調查，對企（事）業法人、其他經濟組織、個體工商戶申請借款的必須到工商部門或主管機關調查工商注冊登記及年檢情況；

B.對自然人申請借款的要調查是否具有完全民事行為能力。C.核對法人代表和自然借款人身份證明。2）發放冒名借款 風險點：

A.在辦理抵（質）押借款時嚴格按照《擔保法》、《物權法》的相關規定發放借款；

B.執行二人以上現場調查抵（質）押物的真實性、合法性、合規性，并全程參與辦理抵（質）押登記、支付手續。5）對有惡意逃債、不良信用記錄的借款人發放借款 風險點：

借款人還款意愿不強，給借款清收帶來難度、增加清收費用等。風險表現及識別：

A.借款人或擔保人采取搬遷、拖延、長期外出等形式故意逃避債務清償責任； B.借款人或擔保人采取破產、倒閉、重組等形式逃避清償責任； C.借款人有意轉移資金、逃債、賴債、借款到期，有錢不予償還。防控措施：

A.到工商部門核查企業的登記記錄、年檢記錄及其他相關信息； B.向員工和客戶了解法人代表和其他高級管理人員個人品行狀況； C.查詢央行征信系統和信用社的信用往來記錄，查看有無不良記錄； D.向社區、村委會、派出所等相關部門或人員調查有無劣跡。6）對現金流量不充足的借款人發放借款 風險點：

對現金流量不充足的借款人發放借款，會導致借款逾期形成不良或依靠第二還款來源實現債權。風險表現及識別：

A.經營活動現金流入小于現金流出或現金流入量過小； B.投資活動現金流出過大； C.依靠籌資維持生產經營。防控措施：

A.重點調查借款人產（商）品銷售是否正常，對銷售收入定期結算或不定期結算的要深層了解，查看應收賬款是否過大； B.調查借款人投資活動現金投入是否過大，導致流動資金逐步減少； C.借款人有無股東抽走投資行為。7）發放借款吃、拿、卡、要 風險點：

發放借款時我公司人員向客戶吃、拿、卡、要，影響我公司的信譽，影響客戶按期償還借款，甚至拒絕償還，滋生業務人員犯罪。

風險表現及識別：

借發放借款之際，索要、收受客戶禮金，發放不符合借款條件的借款，或提高借款額度。防控措施：

0

B.擔保人有效資產小于擔保額度 C.保證人代償意愿較差 防控措施：

A.借前調查時，對保證人視同借款人一樣進行詳細的調查 B.對保證人的保證能力和保證意愿進行詳細的調查了解 要明確保證人的還款來源。

11）人為原因造成超訴時效和擔保時效 風險點：

借款到期未歸還，未及時與借款人、擔保人簽訂《借款逾期催收通知書》，人為原因造成超訴時效和擔保時效。風險表現及識別：

借款逾期2年以內，未與借款人簽訂《借款逾期催收通知書》。保證借款逾期6個月以內，未與保證人簽訂《借款逾期催收通知書》。

防控措施：

逾期后及時簽訂《借款逾期催收通知書》，并取得借款人、保證人、抵押人、出質人的簽字，對擔保借款向擔保人進行催收，及時辦理債權保全手續或依據法律程序追償借款。

第十一章 法律風險控制

1.逾期還款違約金（或利息）的數額如何確定？

根據《最高人民法院關于人民法院審理借貸案件的若干意見》第六條“民間借貸的利率可以適當高于銀行的利率，各地人民法院可根據本地區的實際情況具體掌握，但最高不得超過銀行同類借款利率的4倍（包含利率本數）。超出此限度的，超出部分的利息不予保護。”之規定，在民間借貸案件中，當事人關于逾期還款利息或違約金的約定不能高于銀行同期借款基準利率的四倍。

逾期還款違約金是參照中國人民銀行規定的金融機構計收逾期借款利息的標準計算出來的，并且要按中國人民銀行調整金融機構計收逾期借款利息的標準相應調整，應參照金融機構計收逾期借款利息的標準分段計算。

如果債權人在訴訟中既主張逾期還款違約金又主張逾期還款利息，則折合后應以不高于銀行同期借款基準利率的四倍為宜，法院對超出部分不予支持。

2.借款合同未約定歸還順序時，是先歸還利息還是先歸還本金？

根據《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋

（二）》第二十一條“債務人除主債務之外還應當支付利息和費用，當其給付不足以清償全部債務時，并且當事人沒有約定的，人民法院應當按照下列順序抵沖：

（一）實現債權的有關費用；

（二）利息；

（三）主債務”之規定，從既保護債權人又保護債務人的角度，如果當事人在借款合同中并沒有約定本金與利息、實現債權的費用的支付順序，而債務人的還款不足以支付所有債務時，法院應認定為債務人的還款先歸還約定或法定需支付的為實現債權所需的費用，如有盈余，再沖抵到期利息，最后再歸還本金。

3.房產作為民間借貸的的抵押物時的注意點

1）抵押人和抵押權人應當簽訂書面抵押合同并進行擔保物登記，若未簽定抵押合同，僅以口頭約定，極易產生糾紛，一旦發生法律糾紛，當事人的主張存在法律上的舉證困難。

2）第三人以自有房產給借款人擔保時，為保障自己的權益，約束債務人及時履行義務，可以要求債務人提供反擔保，要簽訂擔保合同和反擔保合同并進行擔保物登記。

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1）當事人的申請不屬于工商行政管理機關主管的范圍;2）當事人的申請不屬于被申請工商行政管理機關登記管轄范圍;3）申請出質登記股權屬于有關規定明確不得出質的情形，如已經被人民法院凍結的股權等;4）當事人申請出質登記的股權屬外商投資企業股權的，未經外商投資企業設立審批機關批準;5）當事人申請出質登記的材料不符合有關規定等。遇到不予登記的情況，工商部門應該告知不予登記的理由并退回申請材料。

10.公告催收面臨的法律風險

1）侵犯債務人的隱私權。2010年7月1日實施的《侵權責任法》第一次明確將隱私權納入公民民事權利的保護范圍。隱私權是指自然人享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權，而且權利主體對他人在何種程度上可以介入自己的私生活，對自己是否向他人公開隱私以及公開的范圍和程度等具有決定權。

個人身份、財產、賬戶、金融交易信息等個人金融信息是個人隱私的重要內容。公告催收以公開債務人姓名、身份證號等個人私密信息的方式進行催收，使債務人的隱私由私密變為公開，在無債務人授權許可的情況下，就將債務人信息公開，構成了侵權法律關系，這種侵權行為并不需要夸張或捏造，只需公開即形成。

權利應是法定的，貸款人與借款人形成借款合同法律關系，當借款人逾期不歸還借款時，債權人可根據合同約定追究債務人的違約責任。違約和侵權屬兩種法律關系，權利人不能在主張自己合法權益的同時侵犯他人的合法權益。

2）影響債務人的聲譽。《最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解答》第七條第三款規定：“對未經他人同意，擅自公布他人的隱私材料或者以書面、口頭形式宣揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權處理”。公告信息由債權人單方提供，信息的真實性未經裁判，不區分金額大小、主觀狀態等情況的公開債務人未履行義務的負面信息，造成社會對債務人評價降低，對債務人名譽造成影響。

3）依據催收條款進行的公告催收行為法律效力存在不確定性。目前有部分金融機構與債務人在合同中約定，若債務人或擔保人違約，債權人可視違約情形公開違約信息。

從現有法律規定看，該約定的法律效力尚存不確定性。當事人依法享有自愿訂立合同的權利，雙方當然可在自治框架下對雙方權利義務作出安排，但自治應建立在公平原則基礎之上。在借貸合同中，格式文本由債權方提供，債務人因需要借款不得不接受訂立格式文本中有關違約信息予以公開的條款。

《合同法》第四十條規定：提供格式條款的一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。因此，格式合同中約定債權人可公開債務人信息有排除債務人的隱私權這一民事權利之疑。一旦引起訴爭，約定條款效力必起爭議，據此進行的公告催收行為難以實現其目的。

11.防范公告催收的法律風險的建議

1）催收債權合法、有效。行使公告催收權應當建立在債權合法有效的基礎之上，債權人在進行公告催收時應認真審查主張的債權是否清晰明確、是否存在瑕疵或爭議、是否在訴訟時效內，否則可能導致敗訴或引發聲譽風險。

2）催收信息真實、無誤。發布的公告催收信息如債務人、金額等一定要反復核對、確認無誤后才可發布。如工作失誤或系統原因等導致采集的債權債務信息真實性有誤并據此發布公告催收信息，不僅不能實現催收效果，反而易導致訴訟風險。

3）合同中約定債權人公告催收的權力。相關借貸合同文本中應取得債務人允許債權人用公開方式催收的授權和許可，且應以黑體字或其他足以引起合同對方注意的方式標示，可以請客戶手寫未按期還款同意我公司限于催收目的公開欠款信息的內容作為雙方的約定條款。目前對此類約定其法律效力雖存在不確定性，但至少可作為債權人保留性權利和公告催收抗辯的依據，方便日后債權人選擇適當的催收方式。

4）落實公告催收的前提條件。在現行法律框架下，要實現公告催收的目的，必須全面落實《訴訟時效制度規定》中公告催收適用的前提條件。

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第三篇：控煙人員培訓

天池中心衛生院 拒絕煙草 珍愛生命

——控煙培訓 2010年8月

內容提綱

控煙監督員職責與工作制度 控煙工作制度要點 控煙工作小組 控煙管理要求 勸 誡

戒煙方法與技巧

控煙監督員職責與工作制度

一、各科室至少設控煙監督員1人。

二、控煙監督員要帶頭遵守《保和中心衛生院控煙制度》。

三、控煙監督員負責本科室控煙的具體工作，完成控煙領導小組和控煙辦交辦的任務。

四、控煙監督員負責本院控煙宣傳和督導，認真做好宣傳和督導記錄，確保本院所轄區內無煙頭、無吸煙者吸煙。

五、控煙監督員負有勸誡吸煙者控煙戒煙的職責，有不聽勸誡的，有向控煙領導小組和控煙辦報告的權力。

六、控煙監督員對違反控煙規定者，有向控煙領導小組提出處 罰的權力。

七、經常檢查維護控煙設施和宣傳品的情況，發現問題及時反饋責任部門，盡快解決。

控煙工作制度要點

1．2010年12月底，通過上級相關部門檢查驗收，實現無煙單位的控煙目標，并保持常態。

2．實施控煙工作分為五步：動員階段；宣傳培訓階段；控煙干預階段；創建無煙環境；評估驗收階段。

3．從4月1日起，本院職工和來訪者一律不得在院內非吸煙區吸煙。

4．吸煙者應到指定室外吸煙點吸煙。

5．本院職工有制止吸煙者在本院禁煙區內吸煙的權利。6．本院職工應履行勸阻吸煙者在本院禁煙區內吸煙的義務。7．醫院與各科組簽訂控煙責任書，將控煙工作列入2010工作考核。

8．醫院要做到“五有”： 有控煙工作小組；有控煙監督員；有禁煙標志； 有禁煙宣傳；有符合要求的控煙監督記錄。

9．各科室要做到“五無”：

無本科室人員在禁煙區吸煙；

無外來人員在科室轄區內吸煙；

科室轄區內無煙灰缸、煙蒂、煙盒等吸煙物品；

無本科室人員違反醫院控煙規定； 無新增吸煙人員。

10．控煙不達標和違反控煙規定的員工取消評先評優資格。14．醫院控煙工作通過上級檢查驗收，實現創建無煙衛生單位工作目標，按文件精神給予全院職工獎勵。

住院病區的控煙管理要求

1．各病區監督員負責本病區控煙工作；

2．在控煙領導小組的指導下開展控煙工作，對督查中發現的各種問題及時上報并采取有效措施加以整改；

3．創造和保持無煙環境（1）有禁煙標志；

（2）病區內無煙灰缸等煙具；（3）病區內無煙蒂；（4）禁止在病區內吸煙；

（5）對在病區內吸煙的人，全體員工均有責任進行勸阻或指引其到吸煙區內吸煙，勸阻無效時可逐級向上報告或請相關人員協助處理。

4．醫生在詢問病史時應主動詢問病人吸煙情況，并對吸煙病人提供簡短勸阻和戒煙忠告，告知本院為無煙醫院，院內禁止吸煙。

5．護士在病人入院宣教時應主動詢問病人吸煙情況，并對吸煙病人提供簡短勸阻和戒煙忠告，告知本院為無煙醫院，院內禁止吸煙。

門診區域的控煙管理要求 1．門診監督員負責門診的控煙工作。

2．在控煙領導小組的指導下開展控煙工作，對督查中發現的各種問題及時報告并采取有效措施加以整改。

3．創造和保持無煙環境。（1）有禁煙標志；

（2）診區內無煙灰缸等煙具；（3）診區內無煙蒂；（4）禁止在病區內吸煙；

（5）病區內有控煙宣傳欄和無煙醫院告示；

（6）對在非吸煙區吸煙的人，全體員工均有責任進行勸阻或指引其到吸煙區內吸煙，勸阻無效時可逐級報告或請相關人員協助處理；

4．醫生在詢問病史時應主動詢問病人吸煙情況，并對吸煙病人提供簡短勸阻和戒煙忠告；

5．開設戒煙門診，并設立戒煙咨詢。

控煙工作組織機構

（一）成立控煙領導小組

組 長：李景恒

副組長：強仕興 胡立建

成 員：各科室負責人

組長李景恒為醫院控煙工作的第一責任人，負責禁煙全面工作。控煙領導小組主要負責領導醫院的控煙工作、制定控煙實施方 案、管理和評估辦法，對政策執行情況監督檢查。控煙領導小組成員擔任控煙監督員的任務，負責指導和監督控煙工作。領導小組下設辦公室，辦公室主任由楊勇同志兼任，負責日常工作，控煙辦在醫院控煙領導小組的領導下，嚴格執行各項控煙制度，利用多種形式進行控煙宣傳。各科組長負責監督工作。楊勇負責執行情況檢查記錄。清潔員為控煙巡查員，負責分管區域內的巡視和對吸煙者進行規勸。

勸 誡

使用以下規范勸誡用語，規勸吸煙者：

室內：先生（女士）您好，我們醫院是無煙單位，請您不要在室內吸煙，謝謝您的合作！

室外：先生(女士)您好，我們醫院是無煙單位，請您到吸煙區去吸煙，謝謝您的合作！

戒煙方法與技巧

------如何快速戒煙？

1.戒煙從現在開始，完全戒煙或逐漸減少吸煙次數的方法，通常3～4個月就可以成功。

2.丟掉所有的香煙、打火機、火柴和煙灰缸。3.避免參與往常習慣吸煙的場所或活動。

4.餐后喝水、吃水果或散步，掙脫飯后一支煙的想法。5.煙癮來時，要立刻做深呼吸活動，或咀嚼無糖分的口香糖，避免用零食代替香煙，否則會引起血糖升高，身體過胖。6.果斷拒絕香煙的引誘，常常提醒自己，再吸一支煙足以令戒煙的計劃前功盡棄。

事實上，大多數真正想戒煙的人，是能夠靠自己就把煙戒掉的。------有效戒煙六步曲 第一步：分析你的吸煙習慣。

把你通常在24 小時期間所吸的每一支香煙，及你幾乎是自動點煙的時間（如每喝一杯咖啡就點一支煙，飯后一定來一支煙，或是開始一天工作前點支煙），登記在一張表上，在什么時候及為什么你需要吸煙，搞清楚這些。第二步：下定決心，永不再回頭。

把你為什么要戒煙的理由都寫下來，其中包括戒煙后有哪些好處。在你實際行動之前，應使你自己相信，戒煙是值得一試的事情。

第三步：在日歷上圈選一個日子，在這一天完全不再吸煙。

這是最為成功的辦法，而且是痛苦最少的戒除吸煙惡習的方法。還有，以小題大作的方式向所有的人公布自己要戒煙了，這也有幫助。這可成為你在意志衰弱時而不屈服吸煙的一件值得驕傲的事情！

第四步：在最初的戒煙困難期內，你可盡量使用任何代替香煙的東西。

嚼口香糖、瓜子都有幫助。另外，在這段時間內定期少量服用戒煙藥，服用戒煙藥已被證實是有效的戒煙方法，可以幫助戒煙者度過戒煙期的痛苦，能夠讓戒煙者逐步減煙量、斷煙癮、最終戒掉 香煙。首先，它會讓戒煙者忽然覺得“香煙沒有那么香了”并逐步減量，斷了煙癮后，剩下的就是糾正吸煙者自發不自覺的吸煙行為了。

第五步：你要享受不吸煙的樂趣！

不吸煙，每周就可省下十幾或幾十元錢。你可以將原本用來買煙的錢去買一樣東西作為對自己的獎勵。

第六步：在戒煙前期的數周，盡量多吃你想吃的低熱卡食物及飲料。

你的胃口幾乎一定會變得好起來。戒煙的前四周是最困難的，約八周后你的戒煙基本成功。

第四篇：招商工作人員培訓手冊

招商思路

無論是哪一種招商方式，其最終目的就是要將招商信息傳播到目標招商群中去。在招商信息滿天飛的今天，人們的投資也日趨理智，不是招商信息傳播出去就能夠成事大吉了，接下來還有大量的工作要做。如何才能快速、有效地讓經銷商放心地接受市場的服務呢？首先，要讓經銷商了解市場的發展史。經銷商對于市場是陌生的，要讓經銷商放心地接受市場的服務，必須要讓經銷商對市場產生信任。如何讓經銷商信任我們的市場，光靠市場說是遠遠不夠的，要有說服力的招商工具。如市場所獲得的榮譽、媒體對于市場的報道等。其次市場在招商過程中，僅靠一則招商廣告和業務人員的游說是遠遠不夠的，我們要讓經銷商看到實際的東西。這就需要市場要么有切實可行的方案，要么建立樣板市場，對于樣板市場要做好嚴格管理，從店面的建設到導購員的培訓都必須要做到規范化，要使樣板店成為市場的形象店。

還有市場要做好長遠的規劃，對市場的前景做一個描繪，樹立一種長久發展的市場形象。讓經銷商感覺到這是一個很有發展潛力的市場，與這樣的市場合作，是有前途的。同時為經銷商建立一種可操作的簡單的經銷模式，從店面的裝修、服務的擺放、導購員的培訓、經營管理、促銷推廣等形成一種模式。這種模式簡單、易操作，只要經銷商照這種模式運作，就可以有一個很好的收益。通常，經銷商所擔心的不是投資額太高，而是進貨以后如何才能銷售出去。經銷模式可以讓經銷商感覺到，市場不是讓經銷商自己去銷售，而是市場在幫他們一起進行銷售，讓經銷商消除后顧之憂。在招商過程中還應該讓已經入駐的優秀經銷商現身說法，講述自己與市場合作的經歷和經營的業績，用具體的數字來說明服務給自己帶來的利益。事實勝于雄辯，通過現有經銷商的講解，可以打消經銷商對服務的疑慮，別人做著行，那么自己做也一定行。總而言之，市場的招商要有針對性，方法性，不能盲目地夢想一網打盡滿河魚。選擇適合自己的經銷商，誠心誠意地去合作，只有這樣才能實現良性循環，保證后期的招商工作能夠有序進行。市場無論采取什么樣的手段，招商的最終目的不在于圈錢，而是要服務于入駐的商戶。招商策略與模式招商有很大的隨機性和不可控性，多數情況下雙方“門當戶對”的概率并不很高，但事先明確自己的目標招商群：招商對象、重點區域、資質要求、審核細則、幫控措施等相關條款，并能通過有效途徑加以傳播，招商工作就能更加清晰明確、有的放矢，減少不必要的周折和投入。因此在制定招商策略時，要清醒地了解自己的資源、優勢和能夠給予應招者的條件，并與應招者共同探討總體的市場策略，告知真實的市場支持，才能讓雙方長期合作。如何制定策略呢？首先要明確招商目的。一般來講市場招商的主要目的有三點：快速回籠資金，緩解壓力；快速建立市場；鍛煉隊伍，總結經驗，提煉市場運作模式。大多市場招商的根本目的應該是打動和爭取消費者，從根本上啟動和占領市場，招商僅僅是服務面市的手段和工具。其次要確定自己的目標招商群。新市場啟動以后，根據服務做好市場定位、服務特點、渠道特點，做好充分的市場調研和分析，確定適合自己的經銷商范圍，進行有針對性、有選擇性地招商，來以達到確定適合自己的經銷商目標群。通常，市場對經銷商范圍的確定方法有以下幾種：

A． 競爭對手的經銷商。由于競爭對手的經銷商對該行業、服務以及市場運作比較熟悉，市場可以利用其這方面的優勢快速啟動市場。由于競爭對手的經銷商對行業非常熟悉，因此，要想將競爭對手的經銷商變為自己的經銷商并不容易。市場可以通過兩種方式來尋

找： 1）經營狀況不良的經銷商;2）經營狀況良好，但對其所在商場不滿的經銷商;3）經營狀況良好，對廠家也很滿意的經銷商。B．關聯服務的經銷商。相關服務指的是與市場服務有關聯或經銷方式類似的服務，如保健品與醫藥、食品與飲料、太陽能與水暖器材、自

行車與摩托車等。由于這些服務的經銷具有相關性，服務的經營方式有一定的相似，因此經

銷商往往比較容易介入。這類經銷商具有一定的銷售經驗，具有較強的經銷意識，有一定的經濟實力，而且在我們招商時也比較容易找到，他們應該是市場招商的重點之一。C．有

資金的潛在經銷商。這部分經銷商有一定的資金實力，同時又有投資的欲望，也可以成為市

場的目標經銷商。雖然他們缺乏行業知識和服務的經銷經驗，但是由于他們初次涉入一個新

行業或初次經商，往往做事特別認真，只要具有一定經銷的意識，經過市場培訓與指導后，可以迅速成長為優秀的經銷商。市場在招商時，對于經銷商的選擇要有針對性，不要

是蘑菇就采，雖然都希望籃子里的蘑菇越多越好，但是，對于有毒的蘑菇一定要學會放棄。

否則，一開始可能是滿足了自己的欲望，但最終會對自己造成傷害。第三，選擇恰當的招商方式。最常見的就是通過廣告招商，它主要是通過各種廣告媒體將市場的招

商信息傳播出去，通過電話、傳真、信件等方式來收集客戶資料，通過進一步談判，引導

人們來經銷本市場的服務。這種招商方式主要適應于市場的招商人員相對較少而又需要快速

地開發市場，或者市場的服務具有一定的知名度，處于市場開發的后期，市場服務相對健全，競爭對手的經銷商和相關行業的經銷商已經沒有合作的意向，如果要進一步擴大市場，則需

要尋找有閑置資金的潛在經銷商，而這部分經銷商無法通過業務人員來尋找，只有通過廣告的方式來傳播招商信息，將這部分潛在的經銷商挖掘出來。廣告招商的費用較高，對于市場

初期不適合用投放大量招商廣告的方式進行招商。由于人們在選擇投資項目時往往比較謹慎，對于缺乏知名度的新市場缺乏信心，沒有興趣，因此廣告招商的效果不是很明顯。往往花很

多的廣告費，也招不到合適的經銷商，造成資源浪費。廣告招商的優點是傳播面廣，能夠找

出很多招商人員無法找到的潛在經銷商。其缺點是費用高，招商質量低，針對性差。采用此

種方式的關鍵在于，要選擇經銷商關注的媒體發布招商廣告。現在建材、家具博覽會

招商也很普遍了。如今各種層次的交易會比較多，交易會上信息和業內人士比較集中，正是

招商的大好時機，而且通過這種方式的招商成本最小。當然圈子里互薦也有很多，通

過自己熟悉的朋友，動用人際關系招商。招商人員走訪招商也是最直接的一種招商

方式，它主要是在市場確定招商群體后，針對競爭對手和相關行業的經銷商有目地進行走訪

和溝通，傳達市場的招商信息，進行招商。這種招商方式主要適應于新品上市初期和市場開

發階段，市場實力相對較弱，對于沒有經銷經驗的潛在經銷商，市場的后期培訓和指導跟不

上，市場的目標招商群主要為競爭對手的經銷商和相關服務的經銷商。因此，市場可安排招

商人員對目標招商群進行有針對性地、快速地走訪。業務人員走訪招商的優點是針對性強，經銷商的經銷能力較高，速度快，可以節省大量的廣告費。其缺點是無法找到有閑置資金的潛在經銷商，對業務人員的素質要求較高。第四、制定恰當的招商政策。招商

成功與否，不但涉及到服務的前期調研、服務策劃、服務包裝等，還涉及到后期的整合執行。

招商是市場的第一次營銷！對招商的認識和操作能力，關系市場的生存和發展。中國市場招

商的變革和升級，從根本上說，依仗招商主體的思想更新和認識提高。人最難改變的便是自

我意識。商業競爭優勢的建立取決于新商業觀念與優勢商界資源的建立，不斷變化的市場環

境要求一線商界精英的思想觀念及知識結構隨時保持與商業趨勢同步。成功招商九步驟

之三－－如何擬定招商方案、招商會？如何擬定好的招商方案？“招商”作為一種最具

中國特色的營銷手段，已悄悄改變了無數中國市場的命運。招商運作水平的高低直接決定服

務招商的成敗。據業 內專家分析，目前大多數市場在招商運作上都比較草率。大致都是相

同的模式，即找廣告公司——找幾家媒體——刊登廣告——等待反饋。廣告公司由于對市場

所在的行業缺乏深入的了解，往往選擇媒體不合理、廣告制作簡單、信息發布沒有深度，很

難抓住投資者。比如在一些經濟類報刊廣告中，“歡迎加盟”、“誠招代理”等隨處可見。這

樣的廣告無論誰看都會覺得沒印象，不僅招商招不到，連同廣告公司和報紙的威信也會降低。

其實，招商水平的高低直接決定招商的成敗，而市場招商的成與敗又直接影響著經銷商、招

商媒體以及招商服務機構的利益。招商第一步一般要擬定服務招商方案：首先是組

織機構的規劃與涉及，多少人，什么職責，分工培訓等，成立專門的職能招商部門，從組織

架構上予以重視和確立，招商工作完成后，招商部門自動轉為銷售部門或市場管理部門，同

時計劃專業人才的引進，高素質的招商團隊，是市場招商成敗的關鍵因素，也是市場普遍都

短缺的一塊，服務有了，思路清晰了，資金到位了，萬事俱備，如果沒有人力能夠有效實施，現實里大多數市場對專業招商人才作用認識不足，或者不愿付出高素質人力成本，隨便應付，人才數量和質量都無法保證，關鍵時候不能完成“臨門一腳”，錯失商機。其次在招

商方案里必須擬定詳細的服務政策，包括服務定價、招商價、招商區域，各個服務的主次，大部分市場都有很多經營品種，像自己的兒子，每個都不錯，愛不釋手，沒有主次，這在招

商上是大 忌，必須從一大堆服務中篩選出最具差異化競爭優勢的一個服務，作為主角，集

中優勢兵力，先讓主角成名；二是品牌帶動原則，即選擇的主角服務必須符合市場的中長期

發展目標，具有統領性、延展性和品牌帶動性，這樣，主角成名后，其他服務自然不在話下，通過招商，帶動市場的良性大發展。當然還包括招商方式，媒體選擇，費用預算等等。（未完待續）

第五篇：房地產營銷人員培訓手冊(實戰篇)

—、銷售道具運用

位臵圖、環境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗臶、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板間、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展、掛板：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）

二、銷售資料使用

（一）使用原則：統一管理、個人使用、定期整理

（二）銷售手冊內容：

1、五證：國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證

2、統一說辭

3、房源銷控表

4、總平面圖

5、交通位臵圖

6、戶型圖

7、價格表

8、付款方式

9、交房標準及菜單裝修方案

10、認購協議書

11、商品房買賣合同標準文本

12、物業公司的簡介及管理公約

13、按揭辦理辦法

14、銀行利率表

15、認購房付款一覽表

16、辦理產權的有關程序及稅費

17、入住程序及收費明細表

18、購房費用速算表

19、客戶資料表

（三）銷售表格運用：

1、來人來電客戶資料調查表

2、客戶來電登記表

3、來訪客戶登記表

4、付款一覽表

5、意向客戶登記表

6、市場調查分析表

三、銷售流程圖（見后附）

四、現場銷售基本動作分解

（一）接聽電話

1、基本動作

（1）接聽電話必須態度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，××樓盤”，而后開始交談。

（2）通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內容，銷售員應揚長避短，將產品賣點巧妙融入。

（3）與客戶交談中，設法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產品具體要求的資訊。（4）最好能直接約請客戶到現場看房。

（5）立即將來電信息登在《電話接聽記錄表》上。

2、注意事項

（1）銷售員正式上崗前應進行系統訓練，統一說辭。（見《電話接聽統一說詞》）

（2）廣告發布前，銷售員應事先了解廣告內容，研究和應對客戶可能會涉及的問題。

（3）廣告當天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。

（4）接聽電話以鈴聲響二下為宜。

（5）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹。（6）約請客戶應明確具體時間，并告知你將專程等候。

（二）迎接客戶

1、基本動作

（1）客戶進門，每個看見的銷售員都應主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應協助找到第一次接待的銷售員。

（2）銷售員立即上前接待（按接待順序）。

（3）通過隨口招呼，區別客戶真偽了解所來的區域和媒體途徑。

2、注意事項

（1）銷售員應態度親切，不卑不亢。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。

（3）若非真正客戶，也應提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。

（4）沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。

（三）介紹產品

1、基本動作

（1）略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。

（2）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環境、產品機能、景觀、升值潛力等）。

2、注意事項

（1）沙盤解說簡潔而又有側重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（2）通過交談正確把握客戶需求，并據此制定應對策略。（3）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握其相互間的關系。

（四）購買洽談

1、基本動作

（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前就座。

（2）將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。

（3）根據客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。

（4）根據圖冊指出樓位在沙盤上的具體位臵。（5）列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數據清單。（6）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，逐一克服其購買障礙。（7）在客戶對產品有70％認可度時，設法說服其下定，并說明定金額度、認購協議書基本內容、簽訂認購協議書后多少天內正式簽約。

2、注意事項

（1）入座時，應將客戶安臵在一個視野愉悅的空間范圍內。（2）個人的銷售資料及工具應準備好，從容應對客戶。（3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶誠意、購買能力及成交率。

（5）對產品的解釋不應有太過于夸大、虛構的成分。

（6）現場氣氛應自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象。

（五）帶看樣板房

1、基本動作

（1）根據客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2）對樣板房格局、功能設臵作詳盡說明。（3）對客戶作相應的銷售引導，強化其購買欲望。

2、注意事項

（1）注意保持樣板房的整潔。

（2）解說順序規劃好，并根據客戶關注點作及時調整。

（六）帶看現場

1、基本動作

（1）結合工地現況和周邊物征，邊走邊介紹。（2）根據客戶所選戶型，指出樓位具體位臵。（3）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項

（l）熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位臵事前心中有數。（2）沿途可以景觀為解說重點。

（七）暫未成交

1、基本動作

（1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶，說明聯系方式。（3）對有意的客戶約定下次看房時間。（4）送客至大門外。

2、注意事項

（1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態度應親切，始終如一。（2）及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據未成交原因，尋求相應解決方法。

（八）填寫客戶資料表

1、基本動作

（1）每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。

（2）根據客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。

2、注意事項

（1）填寫資料應盡量詳細。（2）客戶等級應視具體情況作階段性調整。

（3）每天開例會時，依客戶資料總結銷售情況，并采取相應措施。

（九）客戶追蹤

1、基本動作

（1）工作間隙，依客戶等級與之聯系，對A、B級客戶應列為重點對象。

（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。

2、注意事項

（1）追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（2）注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。

（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應相互溝通，協調行動。

（十）成交收定

1、基本動作

（1）要求客戶確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶身份證到銷控處開《交款通知單》。（3）領取《認購協議書》一式二份，協助客戶填寫。

（4）客戶簽訂認購書后，再復核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。

（5）持二份《認購協議書》，領客戶到財務處交定金，并由財務開具定金收據。一份給客戶，一份交銷控備案。（6）將正式簽約所需資料及應交款項列明清單，交與客戶。（7）約定正式簽約具體時間。

2、注意事項

（1）客戶下定前先通知銷控，確認房位無誤。（2）客戶交定金時確保財務在崗。

（3）《認購協議書》填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數據。

（4）認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。（5）送客時再次強調正式簽約的時限和違約后果。

（十一）換房

1、基本動作

（1）將客戶要求上報主管，確認可行后方可通知客戶前來換房。（2）及時通知銷控。

（3）客戶來換房時，收回其持有的原《認購協議書》及交款收據并注銷。

（4）重新填寫《認購協議書》及交款收據。（5）銷控人員按新協議重新登記注銷房源。

2、注意事項

（l）客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。

（2）盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。

（十二）退房

1、基本動作

（1）了解客戶退房原因，采取補救措施。（2）客戶非退不可時，明確定金可退。

（3）通知銷控放出該房位，通知財務，由財務將定金退給客戶。（4）收回客戶持有的原《認購協議書》及交款收據。

2、注意事項

（1）客戶提出退房時盡量挽回。

（2）若為經濟原因，先上報主管，可設法解決，如考慮延期付款等。

（十三）簽訂正式商品房買賣合同

1、基本動作

（1）核對客戶身份證，審核其購房資格。

（2）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內容，并將客戶有疑議處記錄在案，匯總后上報主管，設法解決。

（3）與客戶就合同內容達成一致后，認真填寫，客戶簽字。（4）合同填寫完后，交給主管審核。（5）最終審核無誤后，到財務處交款。

2、注意事項

（1）正式簽約前先要填寫《交款通知單》，并交由財務審核。（2）對甲方所定合同條款內容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經甲方確認后方可允諾客戶。

（3）由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復印件。（4）簽約后的客戶，應與之保持聯系，并讓其代為介紹客戶。

（十四）交首付款

1、基本動作

（1）根據合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（2）客戶交款前，及時通知財務。

（3）若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。

2、注意事項

（1）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭。（2）督促客戶按時將首期款存入或轉入指定銀行內。

（十五）催付分期房款或辦理按揭

1、基本動作

（1）根據《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。

（2）督促客戶去銀行辦理按揭手續，若客戶未如期前往，及時了解原因，設法解決。

2、注意事項

（1）對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。

（2）對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。

五、按揭辦理流程圖（后附）

六、辦理購房手續

（一）辦理認購手續

業主交定金后，與代理商或發展商簽訂認購書。

1、個人提供身份證；

（二）辦理合同手續

交首期樓款后與發展商簽訂買賣合同。

1、交款收據；

3、身份證。

（三）辦理按揭手續

交清首期樓款與發展商簽訂買賣合同。

1、填好按揭申請表，并連同按揭手續及合同交銀行審批：

（四）辦理入住手續

七、銷售特殊情況處理

1、催款：

按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期按合同約定違約責任。

2、變更付款方式：

3、換房：

（1）關鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優勢：

（2）簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應給予更換；

（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產已升值，可按高價換房。換房手續須由業主提交申請，經理確認方可辦理。

4、更名：

對外宣傳，不予更名。

操作：客戶提交申請及相關證明文件，經理審批。以下幾種情況更名建議處理方法：

（1）簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關系或買房代理人等情況，視具體情況而定。（2）已辦理按揭者不能更名：申報初始登記后不能更名。

5、退房：

（1）原則：不接受退房。

（2）操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款 手續費請業主提交申請書。合同后：按合同條款執行。

6、工程變更：

（1）盡量不要接受工程變更要求。