第一篇：我國綠色飯店發展及其現狀研究

我國綠色飯店發展及其現狀研究時間:2010-11-15 02:23來源:未知 作者:admin 點擊:231次

[導讀] 摘要：旅游業的發展依賴于當地的環境狀況。飯店業作為旅游業的支柱產業，在有效保護環境和合理利用資源的努力直接關系到旅游業的健康發展，并影響到社會的可持續發展。所以，飯店...摘要：旅游業的發展依賴于當地的環境狀況。飯店業作為旅游業的支柱產業，在有效保護環境和合理利用資源的努力直接關系到旅游業的健康發展，并影響到社會的可持續發展。所以，飯店的環境管理工作被提上議事日程，而創建“綠色飯店”是現代飯店走可持續發展道路中的必然選擇，通過對中國創建綠色飯店取得的成就和存在的問題進行思考，探討解決問題的途徑，給正在創建和即將創建“綠色飯店”的企業以啟示。

關鍵詞：綠色飯店 可持續發展 節能環保 存在問題 對策

前言

隨著綠色時代的到來，人們發動了一系列的追求人與自然和諧共處的“綠色運動”，并向各個方面滲透，逐漸在全球掀起一股“綠色浪潮”。“綠色飯店”就是在這樣的“綠色浪潮”下產生的。目前，“綠色飯店”沒有明確的定義。一種觀點認為，綠色飯店是指那些為旅客提供的產品與服務符合充分利用資源、保護生態環境要求和對人體無害的飯店。綠色飯店的發展必須建立在生態環境的承受能力之上，符合當地的經濟發展狀況和道德觀念。另一種觀點認為，綠色飯店是指采取一系列有效的軟硬措施，用很少的投入，使飯店對環境產生最小的影響，同時節能降耗，降低飯店的運營成本，做到環境保護與飯店經濟效益的統一。根據可持續發展的觀點，綠色飯店的經營和發展應當既滿足當代人的需要，又不對后代人構成危害，也就是說：綠色飯店為社會提供的產品必須滿足充分利用資源、保護生態環境并對人體健康無害的要求。隨著“綠色時代”的到來，綠色飯店在飯店行業將具有廣闊的發展前景，將是2l世紀飯店發展的主流。

第一章 綠色飯店的含義

所謂綠色飯店(Green Hote1)，是在飯店建設和經營管理過程中，堅持以節約資源、保護環境為理念，以節能降耗和促進環境和諧為經營管理行為，為消費者創造更加安全、健康服務的飯店。2002年4月，中國飯店協會在北京舉辦的“中國綠色飯店發展論壇”一致認為，“綠色飯店”是指運用安全、健康和環保的理念，堅持綠色管理，倡導綠色消費，保護生態和合理使用資源的飯店，其核心是在為顧客提供符合安全、繼康和環保要求的“綠色客房”和“綠色餐飲”的基礎上，在生產運營過程中加強對環境的保護和資源的合理利用。

綠色飯店的核心是：為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產經營過程中加強對環境的保護和資源的合理利用。綠色飯店的含義：綠色飯店的“綠色”，其含義有三層：第一，提供的服務本身是綠色的。即要為顧客提供舒適、安全、符合人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲等。第二，服務過程中使用的物品是綠色。要求用于服務的所有物品是安全的、環保的。第三，經營管理過程中注重保護生態和資源的合理利用。總之，要在確保服務品質的前提下，做到盡量節約能源，降低物質消耗，減少污染和廢棄物的排放。

綠色飯店的指導思想：以環境友好為理念，將環境友好行為、環境管理融人飯店經營管理中，貫徹環保、節約，健康和安全的宗旨，堅持綠色管理和節約資源、建設綠色消費、保護生態環境和合理使用資源的飯店。

第二章 我國“綠色飯店”的發展現狀

2.1中國綠色飯店的發展緩慢。

截至2007年7月1日，全國星級飯店總數已經超過13900家。國家旅游局發布《綠色旅游飯店》行業標準以來，積極推進綠色旅游飯店創建活動，目前已有l4個省區市評定出綠色旅游飯店近1800家，從數量上來說增加得并不快，大量的酒店沒有加入到創建綠色飯店的行列中來。由于資金和技術的限制，制約了飯店綠色化的發展進程。因此，盡管中國綠色飯店經營已取得良好開端，但從整體而言，尚不具備綠色經營意識，傳統的、非持續性的經營觀念和管理方式仍居主導地位。

2.2飯店的環境資源保護意識有待加強。

近年來，我國許多飯店逐漸重視按環境標準實行清潔生產，有的已取得較好效果。同時我們也看到，環境資源保護尚未成為各類飯店的原則，許多飯店并未樹立起正確的環境資源保護理念，一些飯店的能源利用率沒有達到先進水平，如設備沒有處于經濟運行狀態；設備控制系統不完善，使設備無效運行；設備運行效率低，不能滿負荷運行等。一些飯店之所以加入創建綠色飯店的行列，并不是真正的從環保的角度出發，而是僅盯住節約能源，降低成本，從而增加飯店的經濟效益。說白了，不是真正從客人和環保的角度考慮，而是打著“綠色”、“生存”的幌子，做名實不符的生意招徠。

2.3飯店的做法單純造成執行的困難。

2005年6月，首旅建國管理集團率先發出“綠色飯店行動”號召，并宣布其屬下13家星級酒店的客房內，將一律取消牙膏、牙刷、刮胡刀等一次性消耗品的擺放。同年7月，北京旅游飯店業協會倡議北京141家星級飯店停供部分一次性客房用品。然而，過不多久，“六小件”又擺進客房。據了解這些飯店“倒戈”、“六小件”卷土重來的原因，一是客人們因得不到應有的服務而紛紛抱怨；二是一些酒店本來期望通過這一措施減少支出，但效果并不明顯，甚至出現了反效果。住店客人認為，酒店客房里擺放六小件是理所當然的，因為客人已經付了費用，而且也很不方便。飯店一廂情愿地取消六小件，給客人造成不方便的感覺，而且在房費上也沒有因此降低，客人沒有從中受益。

2.4組織機構不落實。

“創綠”活動作為一項系統工程，需要政府、行業組織、社會公眾、飯店的共同努力，單靠哪方面都是不夠的。由于我國飯店實施綠色管理還只處在比較初級的階段，對什么是綠色管理和怎樣實施綠色管理的認識還有待進一步提高和深化。如有些飯店以為只要高喊幾聲環保的口號，實施某些綠色服務與管理的標準，給某某飯店掛上“綠色”或“生態”招牌，就可趕上綠色管理的潮流，這樣就使得“綠色管理”成為一句空話。

第三章 創建“綠色飯店”實踐中存在的誤區和問題

3.1創建“綠色飯店”的主要目的是在行業內開展環境保護工作，實現可持續發展，但真正的環保型的飯店也是一個發展的變化的概念，它沒有也不可能有絕對的標準和樣板。所以，“綠色飯店”的創建是一個起點，而不是一個終點，它應成為飯店不斷追求的目標。幾年來我國飯店業在創建“綠色飯店”實踐中存在以下誤區：

1．環境管理與日常的管理相分離飯店管理有自身的管理業務，而在飯店的環境管理實踐中，環境管理相對較難融人飯店的日常管理，原因是環境管理涉及許多環保科學知識，許多飯店管理人員一般缺少這方面的知識，包括實施培訓的管理人員；另一方面，將環境管理融入日常管理是一個系統性較強的工作，對局部工作實施管理的人員較難處理系統性較強的工作，而且對系統性較強的工作的績效考核依賴對統計技術的運用，但在許多飯店，統計技術的運用一直是管理的薄弱環節。如果飯店的環境管理發展研究工作不能融入飯店的日常管理，環境管理的效果將受到很大的影響。飯店環境管理與日常管理的分離一般表現在以下兩方面：

(1)實施未端治理。在環境保護的發展歷史中，曾經歷了“末端治理”的階段，也就是對環境污染的治理是在生產的最后階段進行的，這種治理的最大問題是不能從根本上解決污染的治理，只是進行污染物的轉移，污染物并沒有因此而減少。對企業而言，末端治理還增加了企業的運行成本。所以，環境管理工作更多的是要進行過程控制，在生產的過程中減少污染的產生。飯店在實際管理中較多的是采用了末端治理的措施。許多飯店的工作是圍繞“綠色飯店”標準進行的，由于標準中較多的條款是結果型的，因此飯店就直接對運行的結果進

行控制，很少進行過程的分析與控制。例如飯店雖然建造了污水處理裝置，但由于過程控制不到位，污水的排放仍不能達標。飯店污水超標排放常見的是COD超標，這是由于廚房管理不善，使大量的廢油和食品垃圾進入下水道造成的，因此，這是一個過程排放的問題。

(2)短期行為。在“綠色飯店”的創建中，很多飯店是將環境管理作為一項活動來做的，目的是希望在評選中獲得“綠色飯店”的稱號。飯店開展活動往往會在短期內集中較多的人力、財力和物力進行，有明確要求和目的，并且注重在員工和公眾中的宣傳。但是由于活動對人、財、物的特殊要求，使活動不具有長久性。在“綠色飯店”的創建過程中，的確經過“活動”的階段，在這一階段中，眾多的飯店集聚了較多的精力投入到環境保護中，但過后這項工作就停止不前，使飯店的環境績效又恢復原狀，甚至低于以往的績效水平。這是因為飯店在“活動”階段對這項工作認識不充分，沒有將環境管理工作納入日常的管理工作中，這樣，創建“綠色飯店”就成為飯店的一個負擔，而不是主動的行為，因此不能長久。

2．環境保護與質量管理相分離飯店的環境管理與質量管理是密不可分的環境管理是為滿足飯店和社會公眾對環境保護的需要，所以管理的對象是飯店對外界環境造成不利影響的活動和行為，但是由于飯店在其區域內接待客人，為客人提供安全、健康、舒適的生活空間，所以飯店內部的環境質量飯店環境管理的重要內容，而飯店內部的環境質量又是飯店產品質量的重要組成部分，因此，飯店的環境管理和質量管理是有機結合的，飯店的環境管理是以飯店的質量管理為基礎的。目前，有部分飯店在實施環境管理中忽視了對質量的要求，例如，飯店為了節能，降低室內空間的照度，影響客人住店對照度的要求。這樣，“綠色飯店”的創建不能得到消費者的支持和認同，阻礙了“綠色飯店”創建活動的持續開展。

3．自然環境保護與人文環境保護相分離

廣義的環境保護包含對自然和人文環境保護兩方面，尤其在旅游業中，人文環境的保護更重要。目前飯店開展的環境管理工作主要針對飯店在運行中對自然環境造成的破壞，對人文環境的保護并沒有得到重視。主要原因是參與“綠色飯店”創建的飯店都是已經建成的飯店，與人文環境保護有關的是飯店的選址、風格等，在這些方面作調整對已經建成的飯店而言在短期內幾乎是不可能，因此這些方面容易被忽視

第二篇：我國綠色飯店的現狀及發展對策研究

課題：我國綠色飯店的現狀及發展對策研究

畢業論文

班級：酒店管理132

姓名：田昌

前言

世界經濟的飛速發展，帶動了中國經濟的復蘇。在過去的幾十年間，中國的GDP成直線上漲，人民的生活大大改善，一大部分人擁有了漂亮的房子，方便的私家車，可口的食物。在我們享受這些的時候發現綠色植物越來越少了空氣越來越熱了，食品的包裝袋和剩余的食品隨處可見。當我們意識到的時候，發現生態的破壞已經很嚴重了。為了保衛家園全世界在1992年6月聯合國的里約熱內盧召開了“聯合國環境與發展大會”并通過了《21世紀議程》,標志著世界進入了“保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的一個嶄新階段,進入了環保時代。在飯店業各國相繼走上了綠色飯店的道路。2005中國為了家園更美好也走上了這個道路。

目錄

摘要：............................................................................................................錯誤！未定義書簽。第一章 ：綠色飯店產生...............................................................................錯誤！未定義書簽。第三章 的背景、含義及特征.......................................................................錯誤！未定義書簽。

1.1綠色飯店產生的背景......................................................................錯誤！未定義書簽。1.2綠色飯店的含義..............................................................................錯誤！未定義書簽。第四章、：我國綠色飯店實施綠色管理的現狀分析.................................錯誤！未定義書簽。

2.1我國綠色飯店煩發展起步晚，發展緩慢......................................錯誤！未定義書簽。2.2我國綠色飯店實施綠色管理的意識不足......................................錯誤！未定義書簽。2.3我國綠色飯店實施綠色管理的機構不健全..................................錯誤！未定義書簽。2.4飯店組織制度不健全。..................................................................錯誤！未定義書簽。第五章 ：我國綠色飯店實施綠色管理的對策...........................................錯誤！未定義書簽。

3.1倡導綠色消費理念..........................................................................錯誤！未定義書簽。3.2倡導綠色企業文化..........................................................................錯誤！未定義書簽。3.3采用綠色技術實現飯店的可持續發展..........................................錯誤！未定義書簽。3.4提倡綠色營銷是關鍵......................................................................錯誤！未定義書簽。結語................................................................................................................錯誤！未定義書簽。參考文獻.........................................................................................................錯誤！未定義書簽。致謝................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

我國綠色飯店的現狀及發展對策研究

【摘要】飯店的綠色化管理已經成為國際化的一種趨勢，我國飯店業想要和國際接軌，提高市場競爭力，必須認識到我國飯店業的發展現狀以及面臨的一些問題。本文從綠色飯店產生的背靜和含義出發，分析了我國綠色飯店的發展現狀以及面臨的一些問題，在此基礎上提出了實施綠色飯店的對策和建議

【關鍵詞】綠色飯店

現狀

發展對策

缺少封皮、目錄、前言三部分內容，現狀分析沒有獨到觀點你們八個學生寫的都一樣，仔細修改。格式存在問題：

1、綠色飯店產生的背景、含義及特征

1.1綠色飯店產生的背景

18世紀工業革命以來,特別是第二次世界大戰以后,人類文明進入到一個前所未有的高度,但是這種發展的背后隱藏著人類生存和發展的危機———生態破壞和污染問題已隨著工業化的不斷深入而急劇蔓延,形成了大面積的公害。1987年，聯合國世界環境與發展委員會發布《我們共同的未來》宣言，引發對飯店業“綠色化”的思考；1987-1989年，歐洲國家以德國、北歐為主，率先提出綠色飯店的概念并進行課題研究；1988-1999年，北美地區以美國、加拿大為主，進行綠色飯店、綠色居室等課題的研究；1992年6月聯合國在里約熱內盧召開了“聯合國環境與發展大會”并通過了《21世紀議程》,標志著世界進入了“保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的一個嶄新階段,進入了環保時代。1996年，法國雅高酒店管理集團頒布《雅高酒店管理環保指南》；1997年，德國環保組織頒布《德國綠色飯店標準》；1999年，加拿大楓葉環境標志組織頒布《大楓葉環境標志體系綠色飯店標準》；2002年，美國可持續發展國際中心在華尋求“綠色飯店”領域的合作2003年，韓國節能研究院在華開展“綠色飯店”節能部分的合作項目【1】。

2005年，中國商務部、國家發展改革委、國資委、環保總局、國家旅游局、國家標準委聯合下發《關于開展創建綠色飯店活動的通知》；2006年，中國國家旅游局發布實施《綠色旅游飯店標準》。比起走在飯店綠色化行列前面的雅高集團，中國綠色飯店的標準和中國飯店綠色化的進程起步較晚。

1.2綠色飯店的含義

綠色飯店，指為社會提供舒適、安全、有利于人體健康的產品與服務，并在整個經營管理過程中，以一種對社會、環境、資源負責任的態度，堅持有效利用資源，保護生態環境，引導合理消費的穩定、協調、持續發展的酒店。其核心是：為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產經營過程中加強對環境的保護和資源的合理利用【2】。由此可以看出，綠色飯店是現代飯店的發展趨勢，是在新的歷史條件下發展起來 的一種全新的一種管理模式。它是一種飯店通過保護環境來達到經濟效益、環境效益、社會效益的可持續全面協調發展的一種飯店經營模式。

我國飯店業不管在技術上還是在管理方面都遠遠的落后于發達國家，自然很難進入飯店行業的前列，在與國際酒店的競爭中處于劣勢地位【3】。飯店業為了加強自身的競爭力與國際酒店接軌就必須主動迎接挑戰，在本行業內全面實施綠色飯店管理。飯店應該從保護自然生態環境出發,為廣大消費者提供安全、健康、環保的綠色產品從而增強飯店的國際競爭力。

2我國綠色飯店實施綠色管理的現狀分析

2.1我國綠色飯店煩發展起步晚，發展緩慢

比起走在飯店綠色化行列前面的雅高集團，中國綠色飯店的標準晚出臺了整整十年，中國飯店綠色化的進程也晚了整整十年。自國家旅游局發布《綠色旅游飯店》行業標準以來，我國積極推進綠色旅游飯店創建活動，目前已我國評定出綠色旅游飯店近兩千家，從數量上來說增加得并不快，大量的酒店沒有加入到創建綠色飯店的行列中來。由于資金和技術的限制，制約了飯店綠色化的發展進程。2.2我國綠色飯店實施綠色管理的意識不足

飯店管理者的意識是決策的根本，管理者是否具備了良好的環境意識,是否能正確認識飯店業的環境問題,對飯店業的經營模式有著十分重要的影響。據星級飯店管理層的隨機調查表明，有相當一部分的飯店管理者不夠重視飯店的環境問題,對可持續發展的必要性認識不夠,片面追求經濟利益,而忽視綠色經營。其次，一線員工的綠色管理意識也比較淡薄【4】。我國大部分飯店都有開展了員工的培訓,有些邀請專家進行專門的培訓,有些只對新來的員工培訓。大多一線員工沒有真正參與到飯店的綠色活動中,很少考慮自己的工作與環境保護的關系,也不清楚自己在活動中承擔的責任。

2.3我國綠色飯店實施綠色管理的機構不健全

綠色管理的實施需要組織內所有成員共同承擔和各部門間的緊密合作與交流,因此飯店必須制定健全的組織機構和諸如運行機制、約束機制和激勵機制等一系列機制來保證實現承擔環境和社會責任的目標和任務。目前不少飯店對綠色管理的概念還比較模糊,綠色管理大多局限于模仿階段,大多飯店還沒制定符合自身特點的管理機制。很多飯店的綠色管理工作只是停留在口頭上,上級抓得嚴了就搞一搞,缺少一種長效機制來約束和規范它，影響了綠色管理工作的科學化和嚴謹化【5】。

2.4飯店組織制度不健全。

飯店綠色管理的實施需要公司內所有成員的參與和各個部門的緊密合作，因此綠色飯店必須制定健全的組織機構比如激勵機制、運行機制、約束機制、薪酬管理機制等一系列機制來保證實現承擔環境和社會責任的目標。但是現在的飯店的綠色管理工作沒有落到實處，上級抓的嚴就搞一搞，上級沒有檢查就又把綠色管理工作放在一邊，沒有一定的組織制度和機制去約束和規范它，才能保證飯店綠色管理的落到實處。

3、我國綠色飯店實施綠色管理的對策

3.1倡導綠色消費理念

引導公眾轉變傳統的消費觀念,反對無節制的制造垃圾,倡導選擇綠色產品,積極以可以持續地承擔環境與社會責任的方式進行消費。比如建議顧客盡量使用應可能減少床上用品的洗滌次數，以節約水電的消耗和減少排污量；服務員在介紹和推薦菜肴時盡可能想客人介紹經濟實惠、營養均衡的綠色菜肴和飲料，而不是單純的考慮經濟利益；有客人菜食點過量時，應該適當提醒，提倡“消費不浪費”；鼓勵客人將所剩菜肴“打包”，提供代客保管剩余酒水的服務，供客人下次來店消費飲用【6】。綠色理念的形成不是飯店能夠獨立完成的，還需要消費者的互動作用，飯店應該制定合理的綠色價格，開拓綠色產品市場，讓客人認識酒店的綠色產品和服務。

3.2倡導綠色企業文化

企業文化是現代企業價值觀的直接體現，飯店綠色文化的創建直接涉及到與飯店有關聯的利益群體。飯店經營管理者在創建綠色飯店、營建企業綠色文化的過程中應該關注的重點是企業整體形象的提升、企業能耗的降低、社會效益及經濟效益的最終實現。創建綠色企業文化要求企業管理者樹立綠色的管理理念，制定綠色的企業標準、綠色的行為規范、符合綠色環保要求的工作制度，提供符合綠色環保要求的客服用品。從上到下都具有綠色觀念，都了解綠色的內涵，從而形成健康向上的綠色企業文化。

3.3采用綠色技術實現飯店的可持續發展

綠色技術是指能夠節約能源、降低消耗、減少污染的技術,是綠色競爭力得以形成的關

鍵。飯店可以從生產設計、能源與原材料選用、設備維護管理等各個環節采用綠色技術,合理利用資源、提高資源的配置和利用率、降低或消除對環境的污染。比如在公共洗手間安裝“感應式”自動沖廁設施。公共區域的自動扶梯采用變頻技術,可使無人乘坐時耗電量大大降低,來節約能源給燃煤的供暖鍋爐安裝分層燃燒節能裝置,使原煤得以充分燃燒,減少二氧化碳及煙塵的排放量;中央空調采用變頻節能技術,使用不破壞大氣臭氧層的制冷劑;公共區域采用光感照明,自動扶梯安裝變頻調速器和傳感器;使用污染較小的無磷洗衣粉和太陽能熱水器等[7]。

3.4提倡綠色營銷是關鍵

飯店的管理者應該轉變傳統的觀念，重視飯店的綠色營銷，飯店的管理者應該從以下下幾個方面著手，比如設計開發綠色客房，提供綠色食品，提供綠色服務引導顧客理性消費，制定綠色價格等方面入手，飯店還可以參加公益性的環保活動，在社會上廣泛樹立綠色環保的公眾形象，達到提高知名度、促進飯店銷售額提升的目的。只有管理層認識到綠色觀念，才有整個飯店的綠色理念，才有真正的綠色營銷。

綠色飯店的營銷是一個龐大的工程，它要求飯店采取切實可行的策略，從服務產品的生產、市場定位、對外銷售每一個環節都要貫穿綠色環境的內涵，通過綠色主題的宣傳，樹立飯店的綠色公眾形象，吸引更多的顧客。

4.結語

隨著世界經濟的發展，環境質量越來越受到世人的重視，以保護環境、實現可持續發展為宗旨的綠色飯店已經變成了一種新的風尚。綠色飯店雖然沒有工業企業那么嚴重的污染，但飯店作為一個立體的高消場所，不僅消耗大量的水、電、物資等資源，而且排放出大量的廢水、廢氣等活動廢棄物，同時會對城市環境造成相當程度的破壞【8】。于是，作為飯店企業對環境和社會所承擔的義不容辭的責任，在這種情況下綠色飯店應運而生。

綠色飯店建立在綠色消費基礎上，有利于保護地球生態環境，促進人與自然、人與社會、人與經濟、人與生態環境的和諧發展，促進人類社會經濟的可持續發展。

我國綠色飯店在經營和管理過程中出現了一些問題，本文認為應該從以下幾個方面做到飯店的綠色管理，飯店應該以保護環境為經營理念，以綠色文化為價值觀念，以消費者的綠色消費為中心，通過生產綠色產品，制定綠色營銷策略，滿足消費者的綠色消費需求，達到企業和消費者共贏的綠色管理模式。綠色飯店管理能夠實現飯店利潤、并可需求和社會利益三方面的平衡。

參考文獻

[1].中國旅游飯店的機遇與挑戰[M].北京:中國旅游出版社, 2002.[2].飯店業實施全面綠色管理的問題和策略研究[J]內蒙古財經學院學報，2009 [3].楊代友·企業綠色競爭力研究: [學位論文].上海:復旦大學,2004 [4].嚴燕莉.綠色管理：飯店管理新主題[J].商業研究，2003，（5）.[5].綠色營銷[M].太原:山西出版社, 1998.[6].樸明子 謝芳 綠色競爭力的關鍵要素與提升路徑探討[J]環境工程，2008 [7].戴斌等.飯店品牌建設[M」.北京:派游教育出版社，2005.[8].張永安.現代飯店管理匯M].廣州:登南大學出版社，2004.

第三篇：我國綠色飯店發展現狀及對策 初稿

我國綠色飯店發展現狀及對策

【摘要】：綠色時代的到來對世界經濟發展產生巨大影響，飯店業也不例外。人們在生產和消費過程中，越來越關注資源與環境保護。雖然旅游飯店不像能耗大、污染嚴重的重工業給生態和生物帶來嚴重的破壞，但也會給環境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費。在國內外的環保壓力下，我國少數飯店開始樹立綠色營銷意識。本文從綠色飯店產生與發展的歷史背景著手，分析我國綠色飯店發展的現狀，進而提出綠色飯店這種飯店新業態在激烈的競爭環境下贏得消費者和市場的對策。

【關鍵詞】：綠色飯店；現狀；對策

一、綠色飯店理念

（一）“綠色飯店”產生的背景

人類的環境保護意識始于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。1992年6月聯合國在里約熱內盧召開了“聯合國環境與發展大會”并通過了《21世紀議程》，標志著世界進入了“保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的一個嶄新階段，人們稱：90年代世界進入了“環保時代”，綠色時代。

綠色時代的到來對世界經濟發展產生巨大影響。當然，旅館業也不例外。人們在生產和消費過程中，越來越關注資源與環境保護，環保時代的到來給旅館業的發展提出了新的要求，為了旅館業的可持續發展，1991年“威爾士王子商業領導論壇”(PWBLF)創建了一個名為“國際旅館環境倡議”(IHEI)的機構。該機構是由世界上11個著名的旅館集團組成的一個委員會。它們是雅高、福特、希爾頓、假日國際集團、洲際旅館公司、喜來頓、康來特“conrad”國際旅館集團、瑪麗奧特、梅麗丁“Meridien”、雷蒙達、奧尼“Omni”國際旅館集團，由英國查爾斯王子任主席。1993年，英國查爾斯王子倡議召開了旅館環境保護國際會議，通過了由上述11個國際旅館集團簽署的倡議，并出版了《旅館環境管理》一書，旨在指導旅館業實施環保計劃，改進生態環境工作，加強國際合作，交流旅館環保工作的經驗及有關信息，促進政府、社區、行業以及從業人員對旅館環境保護達成共識，付之實踐。

（二）“綠色”與“綠色飯店”的內涵

“綠色”，在本文中并非指顏色，而是指人類生存的環境必須受到良好和有效的保護，是指達到生態環境保護標準，無污染的標志。人類生存環境包括自然環境和社會環境。在此，保護環境的含義是廣義的，應該包括保護自然環境和資源，還應包括保護社會環境和提高人們的生活質量在內。如今，人們通常把與環境保護、防止污染相關的事物冠之于“綠色”稱號。綠色產品、綠色產業、綠色科技、綠色職業紛紛涌現。譬如，就產品而言，已拓展到衣、食、住、行各個消費領域，如綠色時裝、綠色食品、綠色住宅（指使用綠色建筑材料建造的住宅、節能住宅等）、綠色汽車等等不勝枚舉。

綠色飯店（Green Hotel）：是在飯店建設和經營管理過程中,堅持以節約資源、保護環境為理念,以節能降耗和促進環境和諧為經營管理行動,為消費者創造更加安全、健康服務的飯店。綠色飯店的核心是：為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產經營過程中加強對環境的保護和資源的合理利用。綠色飯店的含義：綠色飯店的“綠色”，其含義有三層：第一，提供的服務本身是綠色的。即要為顧客提供舒適、安全，符合人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲等。第二，服務過程中使用的物品是綠色。要求用于服務的所有物品是安全、環保的。第三，經營管理過程中注重保護生態和資源的合理利用。總之，要在確保服務品質的前提下，做到盡量節省能源、降低物質消耗，減少污染物和廢棄物的排放。

（三）綠色飯店的四個特點：環保、健康、節約、安全。

環保是指飯店在經營過程中減少對環境的污染，實現服務與消費的環境友好。

健康是指飯店為消費者提供有益于大眾的身心健康的服務和產品。

安全是指飯店在服務中確保公共安全和食品安全。

節約主要是指在飯店經營過程中注重循環經濟，節能降耗，水、電、煤等降耗物質應減少浪費。

二、我國綠色飯店發展現狀

（一）成效

1、有關綠色飯店的評判標準逐漸出臺完善。如參評綠色飯店的前提條件有：嚴格遵守國家有關環保、節能、衛生、防疫、食品、消防、規劃等法律法規，各項證照齊全合格。飯店最高管理者必須任命專人（綠色代表）負責本企業的創建綠色飯店任務，飯店有綠色工作計劃，明確環境目標和行動措施，健全有關公共安全、食品安全、節能降耗、環保的規章制度，并且不斷更新和發展，飯店管理者定期檢查目標的實現情況及規章制度的執行情況。飯店有關于公共安全、食品安全、環境保護的培訓計劃，全員參與，提高員工安全和環保意識；分管創建綠色飯店工作的負責人必須參加有關安全、環境問題的培訓和教育。客人活動區域以告示、宣傳牌等形式鼓勵并引導顧客進行綠色消費，使顧客關心綠色行動。有建立綠色飯店的相關文件檔案。

2、有關飯店社會責任意識開始形成。從《哥本哈根協議》到“世界環保大會”，節能、減排、綠色、環保似乎一直是世人矚目的焦點。《國務院關于加快發展旅游業的意見》中多次強調人與自然和諧的旅游方式，“生態旅游、綠色會議”已成為一種風尚創建綠色飯店更是國際飯店業的發展需求和趨勢。這些無疑會推動著飯店業形成強烈的社會責任意識。正如率先響應“創綠”活動的飯店代表表示：我們并不吝惜投入，只是希望減少浪費，讓有限的資源發揮最大的效用；飯店無意限制客人的行為，只是希望與客人共同致力于環的改善，并獲得整潔美好的“綠色”感受；綠色消費將成為21世紀的消費主流，加入綠色消費者隊伍是一種高尚的行為、符合現代文明的要求。

3、生產綠色產品已成為部分飯店的宗旨。不少飯店在客房內放了這樣的卡片，“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”，大多數住一天以上的境外客人都做到了，而內地客人很少能做到，這可能有兩個原因，一是忘了放，二是認為被單應該每天一換。這些客人可能會這樣想：我付了錢，不管我住多少天，一次性用品每天應該換，床單、毛巾每天也得換，你們推行“綠色”還不是圖個省錢？一位飯店老總對此表示，綠色營銷客觀上可能是省了錢，但這不是主要目的，我們只是希望減少浪費，讓有限的資源發揮更大的作用。有些更換其實是完全沒有必要的，比如毛巾，重復使用可能比一次一換更衛生，床單睡了一天兩天后沒弄臟，不換可能對客人來說更舒適。更重要的是節省了電，節約了水，減少了洗滌劑的使用，保護了環境，在消費過程中體現出了綠色消費的精神。飯店應把客人視為環保的合作伙伴，員工應向客人宣傳飯店的環保計劃和倡議，為客人提供綠色產品和服務，讓客人認識它、了解它，并購買它。國外的大部分及國內上海、北京、廣州等地的部分大飯店已經實施綠色營銷，客房內不設一次性牙刷、一次性浴液等。一些飯店還逐步推廣使用綠色客房，設計規劃飯店時考慮房屋建筑材料使用綠色建材，裝飾材料考慮有無環境污染。客房使用綠色用品，如天然纖維、棉、麻織品的用品，綠色小冰箱，節能燈等。

4、加強了綠色管理。增強員工的節約用水意識，積極引入新型節水設備，采取多種節水措施，加強水資源的回收利用。飯店用水總量每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機的用水量等有明確的標準并執行，嚴格禁止水龍頭漏水。積極采用節能新技術，有條件的企業使用可再利用的能源（太陽能供熱裝置、地熱等）系統；通過對垃圾進行分類、回收利用和減少垃圾數量等方式進行控制和管理；餐廳內有良好的通風系統，無油煙味，保證出售檢疫合格的肉食品，嚴格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保食品安全，積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜； 建立起有效的環境管理體系，采用綠色設計。

（二）問題

1、能耗太高，能源利用率低，資源浪費嚴重，缺乏正確的資源觀。據浙江省能源監測中心對該省幾家典型飯店的能源利用率監測結果表明，大多數飯店的能源利用率都沒有達到先進水平。這主要表現在以下幾個方面：設備沒有處于經濟運行狀態；設備控制系統不完善，使設備無效運行；設備運行效率低，不能滿負荷運行；能采用節能燈的地方沒有采用節能燈等等。以珠海和田度假村酒店為例：珠海和田度假村酒店，簡稱中藥谷水療會，是以養生保健、休閑會客為主題的大型休閑度假圣地，位于珠海市蘭埔圓明新園西側，依山勢斜鋪而下，風景秀麗、環境優美，總面積達20000多平方米。酒店改造前，主要耗能設備有柴油鍋爐、中央空調、廚房系統、管道循環泵、采暖泵已經照明設備等設備。2006年能源總用量約為1385噸標準煤，其中電能126.13萬kwh，柴油743噸，自來水11.6萬噸,總能耗費515.6萬元。該和田度假村成立時間較短，主要的能耗用于制取生活熱水，整個酒店沒有進行能源的循環綜合使用（無太陽能、地表水能及空調余熱的利用），能源使用結構極不合理。沒有具體的節能目標體系及相關節能機制，節能工作只停留在表面，沒有實質性開展。1)使用柴油鍋爐制熱水，存在效率低,費用高，同時還帶來安全隱患以及環境污染等問題； 2)水池保溫加熱方式不合理，采用電加熱方式,嚴重增加能耗； 3)目前制冷部分采用活塞機,制冷效率低,嚴重浪費電力資源；

4)存在負荷不能隨動控制的問題；(如冷凍站不能根據實際的負載而自行優化運行,能耗浪費嚴重)5)沒有分類計量及集中控制，不利于能效管理； 6)部分燈管未采用綠色照明；

7)沒有中央智能控制管理系統，造成設備運行效率低，能耗高。

2、綠色產品尚未成為飯店的首選產品。在許多國家，綠色產品已成為最好銷的產品，成為消費者的首選產品，但在我國卻遠非如此，有些飯店甚至為獲取蠅頭小利而追求污染產品。例如，盡管上海市政府再三要求餐飲業取消泡沫塑料飯盒，改用可降解材料制作的飯盒，然而卻難以推行，原因僅僅因為使用可降解材料制作的飯盒每個成本要比泡沫塑料飯盒略高。

3、在飯店營銷手段上尚未引進綠色思維方式。由于我國許多飯店尚未樹立環境意識，因而在營銷手段上仍局限于傳統方式。例如，有些飯店對公益事業不感興趣，但追求“明星效應”卻可以一擲千金；有些飯店竟以低級庸俗的東西招徠顧客，造成了精神污染；在市場競爭中，不是以質取勝。而是競相以“折扣”、“抽獎”、“給出租車司機高額回扣”等手段來吸引顧客，甚至以貶低對手為手段；在產品的包裝裝潢上，求大、求精、求豪華，既提高了產品的成本，加重了消費者的負擔，又消耗了大量包裝材料，造成了大量資源浪費；在產品定價上，或以“大價”斬客，獲取暴利，或以壓價競銷，嚴重傷害競爭對手，擾亂了市場秩序。凡此種種，均與綠色營銷的要求格格不入。

4、許多飯店綠色環保意識薄弱，缺乏綠色經營管理理念和長效節約機制。環境保護的關鍵是要事先預防，要做好產品全過程的污染防治。然而，由于我國目前環境保護尚處于“先污染后治理”階段，缺乏全程管理的措施，因而使絕大多數飯店未能樹立起環境保護的觀念，未能接受對清潔生產至關重要的環境成本概念，其結果是環境成本外部化。

三、綠色飯店發展贏得市場的對策

（一）節約材料耗費，保護地球資源

節約材料耗費的過程，也是一個加強廢物的處理與控制的過程。防止廢物的產生，可從5個方面來考慮：（1）盡量減少和避免廢物的產生。這里強調兩點，其一是應高度重視設備設施的保養和維修，延長設備更換周期；其二，物品的采購應科學統計，避免浪費。（2）重視可重復使用物品進行循環再生利用。如紙張應正反兩面用，或打印紙作為草稿紙再次使用等。（3）對不能重復使用的物品進行循環再生利用，做好回收工作，如廢紙、塑料、鋁制品等。國外有的飯店還將用剩的肥皂頭回收，賣給廠家。通過回收可減少不可再利用的垃圾。（4）充分利用燃料，提倡回爐處理。（5）認真審視目前飯店的經營內容、服務方式中有哪些項目并未對生活環境和服務質量有實質性的提高，但卻不利于節省資源和保護環境。

節約能源。除了教育員工應養成節水、節電的良好習慣并制定獎勵辦法外，更主要的是盡量采用先進的節能設備，安裝節能照明裝置、節水設備、能源控制設施，如節能燈、感應水閥、限能系統等。飯店節能的潛力相當大，只要加強管理，提高操作技能，采用一些節能設備，飯店的能耗量下降15％-25％是完全有可能的。

（二）.推出綠色產品，提供綠色服務

綠色產品可分為兩大類：一類是“絕對綠色產品”，指那些具有改進環境條件的產品，如旅館使用的空氣凈化設備（除塵器、空氣過濾器等），保健服務等；另一類是“相對綠色產品”，指那些可以減少對于環境的實際或潛在損害的產品，如綠色食品、綠色燃料等。

推出綠色客房：飯店的主要有形產品之一是客房，因此創建綠色飯店必須創建綠色客房。家具的制作，應避免使用可能引起過敏反應的化學合成板，塑料板或墻紙，可選擇未經加工木材和玻璃制品或竹藤制品。至于廚房的裝修可使用瓷磚、不銹鋼或玻璃等無污染材料。此外，客房應使用綠色用品，如天然纖維、棉、麻織品的用品，綠色文具、綠色小冰箱、節能燈等。

推出綠色食品：飯店的另一主要有形產品是餐飲部供應的菜肴和飲料。首先，餐飲部的生產和供應必須嚴格遵守環保法令，做到清潔生產，即對資源利用率最高，對環境和人類危害最小的生產；其次，推出綠色食品，所謂綠色食品并非指食品的表面顏色和是否含有葉綠色，而是指食品的品質特征、屬性，即：“無公害、無污染、安全、優質”，可絕對放心地食用的食品。如，達到綠色食品要求的蔬菜，不允許使用任何化學農藥、化肥和激素。同時在生態環境生產操作、儲運、包裝等方面都必須符合標準。值得引起我們高度重視的是，如今有機食品在歐洲已成為主流，而且越來越受到消費者的歡迎。因此，行之有效的辦法是，飯店可與農村掛鉤，要求他們以“有機農業”的農作栽植方式生產各類有機食品。

提供綠色服務：所謂綠色服務，是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現在產品被消費時，而且還包括提供產品和產品被消費之后。以飯店客人就餐為例：在客人點菜就餐時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產品，為企業贏利，還應考慮到客人的利益，力求做到經濟實惠，營養配置合理，資源不浪費；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據環保要求對快餐容器等進行有效處理，使之不污染環境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務，供下次消費飲用。飯店專門設一張精致的櫥存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上掛上一張標簽，上有酒名、客人姓名、地址、電話以及存放日期。

（三）轉變觀念，通力合作，推進創建綠色飯店的進程

政府有關部門，尤其旅游管理部門必須徹底轉變觀念：即轉變在我國旅游界長期流行著的“旅游業是無煙產業，不像其他產業那樣對環境造成污染”的觀念。應清醒地認識到，發展飯店業決不能走“先污染，后治理”的老路。政府應加強宏觀調控，制訂有關環保的法律、法規和政策，加強執法監督，確保飯店走可持續發展的道路。同時，政府有關部門、社區、飯店、員工、商業伙伴，客人應相互溝通環保信息，共同參與，通力合作，為創建綠色飯店作出努力。

（四）始終堅持綠色經營原則

“綠色飯店”需要有一些基本的原則來指導實際工作以支持它的持續改進和發展。

１、再思考（Rethinking）—— 轉變觀念。環境問題的產生并不是人們故意破壞的結果，而是人們在追求經濟發展、提高生產力、提高生活水平的過程中的一個副產品。尤其是90年代以來變得日益嚴重的一些環境問題，如固體廢棄物的增加，于產品生產者的生產理念、人們的生活理念有密切的關系。所以，飯店要重新思考現行的生產方式、經營方式和服務方式，把環境因素作為一個重要內容來考察現有行為的合理性，然后提出進一步的改進措施。長期以來在旅游界流行的“旅游業是無煙產業，不會造成對環境的污染”的觀念需要改變。事實上，我國許多地方為了開發旅游業大興土木，已經造成了環境的嚴重破壞，而且許多破壞是不可彌補的。

2、再循環（Recycling）—— 節約資源。由于地球上的絕大多數資源都是有限的，所以要提高對它們的利用效率，一個較好的方法是對可循環使用的資源進行再利用。再利用可分為微觀再利用和宏觀再利用兩個層次。微觀再利用是一種企業內部的行為，而宏觀再利用是在全社會范圍內，由政府干預或其他的方式而實現。飯店內部首先要努力實現微觀再利用，例如中水、冷凝水的回用等。但是紙張的宏觀再利用，即紙的再生，在飯店內部是無法實現的，此時，飯店的任務是要為宏觀再利用創造條件，即把廢棄的紙張從其他的廢棄物中分離出來，集中由廢品處理站送到造紙廠進行再生。

3.再減少（Reducing）—— 降低成本。簡化、減少的根本目的是減少浪費、減少廢棄物的產生，從而降低經營成本提高資源效益。在大部分人的觀念中，現代飯店就是豪華生活的代名詞，所以飯店非常注重“包裝”，包括對服務過程、對提供物品的包裝，正是這種包裝使得飯店產生大量浪費，并產生大量廢棄物。典型的例子就是飯店提供的生活用品、衛生用品包裝精美，但被客人打開后就成了廢棄物，飯店完全可以實施簡化包裝，既能節約資金，又可達到環境保護的目的；又如飯店為客人一天一換床單，為此飯店每日有大量的床單要洗，用水量大大增加。而在不影響衛生標準的情況下，減少床單的更換次數可以減少水、電的用量，減少織物、設備的磨損和洗滌工作量。

4.恢復、補償（Recovering）—— 改善環境。飯店存在大量對環境不利的因素，因此需要對這些因素進行改進，減少對環境的破壞；同時飯店要在可能的情況下投入資金，對已經造成破壞的環境進行治理，以使環境得到恢復和補償。雖然環境在遭受到破壞后很難再恢復原貌，但是對它進行恢復和補償是必要的，例如飯店通過種植花草樹木的方式來凈化空氣、補償綠地的減少。

四、結語

通過對我國綠色飯店發展現狀的分析，可以充分認識到創建綠色飯店是旅游可持續發展的需要，是與國際飯店業接軌的需要，是滿足日益增多的綠色消費者的需要。創建綠色飯店也是開源節流的重大舉措之一，有利于節約自然資源，有利于降低經營成本，有利于增強市場競爭力，有利于贏得更多的客源，還可使飯店的環境效益、經濟效益和社會效益達到高度一致。

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1）.

第四篇：我國飯店人力資源現狀研究

我國飯店人力資源現狀研究

【摘要】飯店資源中，最重要的是人力資源。飯店業的競爭，其實質是人才的競爭。因此，飯店人力資源的開發是關系到飯店管理成敗的關鍵，而對飯店人力資源開發現狀的分析則是保證開發效果的前提條件，本文基于系統分析的視角，全面剖析了我國飯店人力資源開發中存在的相關問題，并提出了相應策略和應對措施。

【關鍵詞】飯店業、人力資源、對策

一、我國飯店人力資源開發的現狀

從1978年至今的近30年中，中國的住宿設施經歷了一個由起步到突飛猛進的大發展時期到2008年末，全國共有星級飯店14099家，比上年末增加516家，增長3.8%，其中五星級飯店432座，共有15.69萬間客房，占全國星級飯店客房總數的9.9%；四星級飯店1821座，共有36.96萬間客房，占全國星級飯店客房總數的23.2%；三星級飯店5712座，共有64.70萬間客房，占全國星級飯店客房總數的40.7%；二星級飯店5616座，共有39.15萬間客房，占全國星級飯店客房總數的24.6%；一星級飯店518座，共有2.64萬間客房，占全國星級飯店客房總數的1.7%。然而，中國酒店人力資源管理方面卻不如國外優秀，有著各個方面的問題。

目前我國能擔負培養飯店等旅游中高級管理人才主力軍的設有旅游院系專業的高等院校已達407所（2002年底的統計），按說飯店人力資源供給數量上不是大問題，但一個不容回避的問題是旅游專業的大學畢業生能在本行業就業的比例越來越少。樂觀估計，畢業兩年后，還能留在旅游行業的大專畢業生約有50%，本科畢業生不足20%，研究生的比例更低。這就使飯店管理中高級人才的后援乏力。

二、我國飯店人力資源管理存在的問題

1、學歷層次較低，專業技術人才較缺乏，服務總體水平低

我國酒店業就業人員學歷層次較低時一種普遍現象。我國酒店管理人員學歷偏低,整體素質不盡如人意。根據有關資料顯示，目前我國酒店業從業人員大專以上學歷者僅占總數11.2%，餐飲從業人員的學歷比平均水平要低6.2個百分點，初中及以下學歷者約占總人數的24%；高中學歷的約占總人數的71% ；大專學歷（包括進修取得的學歷）的占總人數的 4.66%；本科學歷的占總人數的 0.34%。即學歷結構不合理，學歷層次普遍偏低。造成這種局面，一方面由于酒店業對人才需求在學歷上要求比較低，另一方面也因為我國高校酒店管理專業起步較晚。、薪酬制度不合理，人才流失嚴重善

酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。再者，酒店基層員工的工資較低，并且沒有靈活度，對于員工沒有吸引力。而中層管理人員的工資遠遠高于普通員工，容易造成員工內心的不滿，并將情緒帶到工作中，影響工作質量，有的員工甚至會產生跳槽的想法。目前，國內大部分酒店的工資制度都沒有考慮到內部和外部分配的均衡性，造成了在設置分配方案時，往往使方案背離勞動力市場的價值規律。從酒店自身看，組織的結構，管理者的管理方法都對員工有著影響。

3、缺乏個性化管理和人文關懷

我國酒店在人員管理過程中，量化、具體化的條款多而缺乏清晰，對感情的溝通和及時有效的激勵等方面有著明顯的不足。特別是上下級別之間的溝通方面，下級的員工除了“服從”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上級領導的理解與關懷。管理缺乏戰略眼光，出現“家族式”管理；管理方式不夠靈活，機械式管理等。調查顯示，員工從酒店流失“價值實現”、“成就感”、“個人發展”等也是重要原因。

4、培訓機制不夠完善

人力資源管理導向上的“重使用輕培養”反映在飯店就是缺乏一套有效的，建立在培訓與發展基礎上的人才培養機制。我國許多酒店為了減少培訓成本，只對基層員工進行簡單的崗前培訓，沒有讓基層員工對培訓引起重視，導致他們消極的被動的接受培訓。其實，培訓對管理者也同樣重要。對管理者進行培訓，能讓他們了解企業周圍環境的發展和變化，不斷吸取先進的管理經驗和經營理念，使酒店業跟上時代的發展，是企業不至于被淘汰。現在酒店的培訓內容陳舊、膚淺，缺乏針對性，且形式單一。對員工進行培訓時，只講解理論，泛泛而談，缺乏實用性。這種講解方式，按部就班地向員工灌輸，缺乏員工自主學習，不能調動員工的積極性，難以達到預期效果。

5、沒有有效的激勵管理方式和考核機制

我國酒店對員工實行較嚴格的管理，確實在—定程度上可以保證服務質量，但是激勵不足，懲罰過嚴降低了員工的積極性與主動性我國獎勵與懲罰的依據單一，多是依據顧客的反饋，有時候客人的投訴帶有主觀色彩，不一定客觀全面，據此簡單的獎懲會抹殺員工一直以來的努力會挫傷其工作熱情。

績效考核的目的是為規范員工的行為，同時激勵員工，保持他們激情。但是，在我國現在的大多數酒店中，績效考核制度仍不夠完善，他甚至還給酒店本身帶來了消極影響。現在酒店大多都是沒有績效工資，這讓員工在工作中毫無動力，沒有壓力，就沒有動力。

三、完善我國飯店人力資源管理的對策

（一）制定合理的招聘計劃

在招聘前,應事先確定酒店的職位空缺，然后再制定招聘計劃，招聘會影響酒店人力資源的開發和管理，并且嚴重影響到酒店以后的發展，所以對招聘的崗位、人員數量、時間限制等因素作出詳細的計劃和部署。

招聘信息的發布時間、方式、渠道對招聘也是有影響的。招聘時間最好是在酒店出現需要之前的兩個月左右，在人才供應的高峰期尋求。招聘方式有兩種：內部招聘和外部招聘，不同的招聘渠道能夠招聘到不同的人才。對于中下級人員，借助一般中介機構，發布廣告是最好的渠道；熱門尖端人員可以通過獵頭公司尋到；像基層人員，如服務員，可以讓人上門招聘；專業人員可以通過他人的推薦；媒體廣告，可以快速的招聘到所需人員，適合招聘人員數量較多人使用。

酒店通過對應聘者的申請進行資格審查，在了解應聘者的實際能力和真正潛力的基礎上進行篩選，決定錄用。招聘過程中，還可以采用知識技能考試或者心理測試的方式，科學的、客觀的了解求職者，看其各方面情況以及發展潛力。

酒店業不同于其他行業，在決定錄用前，要對求職者進行健康檢查，在其獲得健康證明后才能錄用。酒店是與客人直接接觸的服務性行業，如餐飲，廚房等，因此要防止傳染病患者被錄用。

（二）員工流失的控制與管理

對于酒店而言，員工流失既有積極的影響，又有消極的影響。據調查統計，酒店保持8%左右的人員流動率，對增強飯店活力，調動員工積極性有積極的作用。但是如果人才過度流動，無疑會使酒店增加投入成本，加重經濟負擔。但是，在我國酒店中，員工流失率相當大，弊遠遠大于利。員工流失率過高，就說明酒店員工對酒店存在不滿，間接地反映了管理者的管理方式存在問題。為了避免酒店員工流失率過高，酒店管理者應建立有效的管理制度。

做好員工招聘環節的管理和控制，從這一環節入手，就是從根本上解決問題。管理者應樹立“以人為本”的思想，讓員工在工作當中感覺到自己有受到尊重的感覺，使員工愿意為酒店的發展奉獻自己的力量，實現個人與酒店的“雙贏”；酒店對于員工的流

失也應該制定相關的制度，運用合理的法律手段來約束員工的離職行為，既使員工流動有法可依，也可保障酒店的利益；管理不完善是人員流失的一個重要原因，因此管理者要不斷的提升自己的管理水平，根據社會的發展，調整自己的管理方法，學習其他酒店的經驗，盡量做到科學決策、合理分工、有效控制；酒店的文化對員工的心理可以產生巨大的作用，一個出色的酒店文化，對于員工有更大的吸引力，更加能夠打動員工的心。

（三）設計完整的薪酬體系

要建立合理的薪酬制度，要將整個社會的市場經濟的情況納入考核，讓員工的工資能夠處于市場經濟正常水平，這樣，對于員工有更大的吸引力，不會讓他們輕易離職。當然對于處于不同職位的人員所設計的薪酬體系也應該不一樣。對于基層人員，獎金對他們有很大的促進作用，讓他們明白自己的辛苦勞動對于酒店而言是有價值的，她們的勞動是有所回報的；對于管理階層的人員，晉升職務、授予職稱、鼓勵創新等顯得更為重要；對于從事危險、環境惡劣的體力勞動人員，給予他們勞動保障、崗位津貼就更為人性化。

在酒店具有一定經濟實力后，可以讓員工參與薪酬設計，這樣不僅可以讓員工更加了解自己所的工資的具體組成，將自己所獲得的報酬與自己的付出作比較，這種透明化的工資制度，會吸引更多的人才加入酒店。在員工參與薪酬設計的過程中，可以提出自己的建議，讓管理者了解員工的需求，建立更加完善的薪酬制度。

我國酒店可以建立如下的一個薪酬體系：

1、對勞動市場進行了了解和調研

2、建立激勵性的報酬和獎金

3、實施彈性福利制度

（四）定期對員工進行培訓

再近20年的發展當中，美國企業越來越重視員工的培訓工作。有數據表明，1983年用于正式培訓的支出是396.66億美元，而在1991年已經達到了633.33億美元，年增幅達到59.26%。我國酒店應該真正做到重視培訓，而不是流于表面，要在物質上、精神上都支持員工參加培訓。對于我國酒店而言，要建立一個合理有效地培訓機制，有以下幾點是培訓的關鍵：

1、借助培訓打造“學習型企業”：成功的酒店將培訓和教育作為酒店也不斷獲得利益的源泉。“學習型企業”的最大特點就是崇尚知識和技能、倡導理性思維和合作精神。這種企業能夠通過不斷學習改進自己的不足，通過創新和改進來不斷提高自己的效率。

2、進行豐富多彩的全方位的培訓：我國酒店業的培訓方式過于單一，而且不注重實際效果。培訓一名員工，不僅要求他掌握其工作中的所需要的知識和技能，同時還要

求他掌握溝通幾千、團隊工作技巧等諸多方面的技巧。而且，只有掌握了多種技能的員工才能在現代酒店業的工作中如魚得水，在日益激烈的競爭中取勝。

3、方法的科學化、多樣化，使用高科技的工具：隨著時代的進步，培訓的工具不再是在教室進行單一的講解，計算機和網絡更是為培訓提供了方便。員工可以不用在實地進行培訓，通過計算機上機模擬操作，既可以熟悉工作，又方便進行錯誤的修改，降低了培訓成本。培訓時必須長久進行的，為了有效地保證培訓的持久性，管理者應該制定出有效的措施，保持培訓的魅力，從理念、方法、管理等多方面進行改進和完善。思想上，要明白培訓不是消耗而是投資。

（五）合理有效的激勵員工

激勵是建立在了解員工的基礎上，只有充分的了解了員工的需要，并采取相應的措施滿足了員工的需要，才能達到激勵的目的。而激勵理論在酒店中也發揮了極大的作用，合理的在酒店的實際當中運用這些理論，有助于提高員工激勵效果。對員工形成有效激勵的方法主要有：

1、物質激勵 ：物質激勵是指通過物質刺激的方法鼓勵職工工作。它的主要表現形式有正激勵，如發工資、獎金、津貼、福利等；負激勵如罰款等。物質需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業內部使用的非常普遍的一種激勵模式。

2、精神激勵 ：美國管理學家皮特就曾指出“重賞會帶來副作用，因為高的獎金會使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就會不正”。因此企業單位用物質激勵不一定能起到作用，所以要產生另一種激勵方法——精神激勵。就這一激勵大致分為以下幾種：目標激勵、競爭激勵及參與激勵等。

（六）建立技術顧問中心，實現技術連鎖

由于餐飲人才培養主要分為三個部分，即管理人員、生產技術人員和服務人員。其中生產技術人員的培養難度最大，周期最長，但對餐飲的發展卻起著至關重要的作用。所以，我們首要考慮的是餐飲專業技術人才的培養之中怎么走。第一步，我們要快速地提高技術連鎖復制能力，最好的辦法就是借力——成立技術顧問中心，系統地研究和提煉餐飲技術，進行技術研究和開發，從而塑造酒店品牌菜食。

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第五篇：我國飯店質量管理現狀分析和對策研究

我國飯店質量管理現狀分析和對策研究

隨著我國飯店業競爭的日趨激烈，賓客對飯店服務質量的要求也越來越高，飯店之間的競爭則更多地體現在服務質量的競爭上。服務質量是飯店生存與發展的基石，是飯店間競爭的本質。認清我國飯店服務質量現狀并找出改進飯店服務質量的方法，是提供高質量的服務水平，贏得賓客滿意，確保我國飯店業長足發展的關鍵所在。

飯店業的根本目標就是為客人提供優質服務，以滿足客人的需求。可見，所謂飯店服務質量，是質以飯店所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神 需要的程度。主要內容包括了飯店設施設備質量、實物產品質量、服務環境質量在內的有形產品質量，以及服務質量(包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率)在內的無形產品質量。飯店業之間的競爭與服務質量息息相關，優質的服務不但可以吸引大量客源，還可以帶來經濟效益，是飯店服務業競爭的核心內容，是取得競爭優勢的關鍵。反之，劣質的服務質量不但會令人反感，給飯店造成大量的客源流失，甚至會影響飯店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。

1.我國飯店業發展現狀分析

改革開放以來，中國飯店業得到了迅猛的發展，已成為國民經濟中發展最快的行業之一，也是率先接近國際水準的行業之一。中國飯店業正在逐漸走向成熟。中國飯店業經過了近三十年的發展，服務質量有了很大程度上的提高，但還存在很多問題，相對于國際先進水平還有很大差距

1.1從業人員素質較低

飯店業屬于勞動密集型的高接觸服務行業，飯店產品的服務質量在很大程度上取決于員工良好的服務意愿與服務技能，先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是飯店提供優質服務的根本保證，兩者不可偏廢。較低的人員素質必然帶來服務質量的低劣。

造成飯店人員素質低主要是因為飯店服務員工招工標準低且有效培訓不足。解決人員素質低重要的措施就是有效加強針對性培訓。從一些飯店人力資源部的統計數據來看，每年投入培訓的精力很多，包括正式的培訓，如入職培訓、崗位技能培訓等，非正式的培訓如崗位技能大賽等，但是培訓的效果不佳，且保持性 1

較差。其中培訓缺乏針對性，培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重要原因。同時，要適當改變飯店招工標準，引進飯店業迅速發展所需要的專業人才，通過優厚的待遇、合理的培訓晉升機制、優秀的企業文化等吸引人才選擇飯店作為職業發展的方向。

1.2員工流失率高

員工流動過高造成了一線崗位新工多，經驗型員工少，員工普遍欠缺工作經驗。有經驗的骨干員工大量流向外飯店，對飯店服務質量穩定的影響是顯著的，而且高的流失率也反映出員工滿意度低，對飯店的忠誠度低，員工作為直接的服務產品制造者，較低的滿意度必然造成服務質量的下降。

員工流失率高的根本原因是員工滿意度低，我國飯店業員工普遍工作量大，薪酬結構與薪資結構不匹配。員工在工作崗位上所感覺到的尊重感，自我價值實現感不高。除此之外，管理方法以監督為主，良好寬松工作氛圍的缺少也是員工離開飯店的一個重要原因。

1.3部門之間協調性差

許多飯店的各個部門之間沒有形成有效的合作，缺乏全局觀念與責任心，一線服務部門與后勤部門，以及一線部門之間在服務過程中互相推脫的事情時有發生，這些都會造成顧客的不滿。

主要原因是職責劃分不清，不能確定出各部門的責任，從而造成的工作效率低下，甚至引發工作中的矛盾乃至顧客投訴。此外，部門之間沒有樹立良好的合作意識，各自為政，不能兼顧集體的利益也是造成部門協調性問題的一大原因。

1.4質量管理效率低

目前，許多飯店尚未建立一整套完善的服務質量保證體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下，缺乏完善的服務質量管理制度。有的飯店雖然制訂了嚴格的服務質量管理制度，但在實際工作中執行不力，缺乏相應的監督機制，缺乏一線員工的參與，同時服務標準可操作性差。還有沒有及時的根據形勢變化對各項規章制度、服務標準進行修改和調整。

2．提升我國飯店服務質量管理水平的對策研究。

服務行業作為一個年輕產業，在短短幾十年間便已勢如破竹之勢成為各國經濟產業中占有舉足輕重地位的支柱產業，不可謂不是一個神話。而飯店行業目前也己經進入了成熟期，激烈的競爭迫使各飯店將努力提升服務質量作為贏得市場的最后法寶。如何運用服務質量相關理論找到服務質量的缺陷并有效進行提高是一項極為迫切的工作。

2.1強化飯店員工的整體服務意識

服務質量管理是飯店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質量意識，這將直接影響飯店經營活動。飯店員工應該樹立積極的質量觀念，在思想上把質量管理作為飯店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務才能實現。同時，飯店員工在行動上也要認識到服務質量管理工作的重要性，強調服務質量管理在飯店實踐中的應用，將服務意識的培養與具體的崗位實踐結合起來；另外，飯店的管理者還應堅持換位思考，提高服務意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化飯店的整體服務意識，提高服務質量管理水平。

2.2建立健全飯店服務質量管理體系

我國飯店業加強標準化服務質量管理，建立健全飯店服務質量管理體系是提升飯店服務質量管理水平的有效途徑。標準的服務質量管理體系應該建立在服務組兩管理程序化、規范化的基礎上，在服務過程中還應重點考慮人的因素。一般來講可以從兩個方面來操作，首先，飯店應設立服務質量管理組織結構，以設立的專職管理機構作為服務質量體系的組織保證，建立全面、科學、合理的服務質量控制系統，再通靈活化、效率化、規范化的管理方法，將飯店的各個管理活動統一納入到標準的服務質量管理體系中來。其次，還應制定服務質量管理標準、目標和監查程序，對飯店的各個崗位進行認真分析，并對各項服務項目的日常管理制定標準化、規范化的質量準則，同時，還應制定服務質量監查程序，對信息進行及時反饋和分析，探求提升服務質量管理水平的有效方法。

2.3進一步提高飯店員工的綜合素質

加強飯店員工管理，進一步提高員工的綜合素質也是提升服 務質量管理水平的重要環節。飯店在人才招聘的時候應該根據經營發展的需要和飯店的實際情

況，進行高素質人才的選拔和崗位的分配和調度，制定較為完善的、科學的、合理的用人機制，在對高素質人才選拔時，不僅要注重學歷，還應重點關注應聘人員的技術培訓、資格證書、專業知識和價值取向，嚴把員工入門的質量關，才能保證飯店服務質量;而對于已招聘的綜合素質較低的員工，全面提高綜合素質是關鍵，還應加強飯店員工共的業務技巧、外語溝通能力，以及信息化系統管理知識培訓，而對于員工的培訓還應該是伴隨員工職業生涯的聯系活動，才能更有效、更持久地確保飯店的服務質量管理水平。

2.4確保飯店各部門的協調發展

飯店各部門的協調和統一發展是提升服務質量管理水平的重要因素，各部門之間應該注重合作與溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時，飯店業屬于勞動密集型行業，一些部門的勞動重復量較大，容易導致員工過度疲勞或是遲鈍傾向，可以實行部門間的崗位輪換制進行有效調節，以加強與其他部門的協作。另外，還可以通過就嗲年文化的培育，各部門員工形成共同的價值取向，使員工之間，部門之間形成一個合作團結的整體，共同提升服務意愿，進一步提高飯店服務質量的效率和質量水平。

2.5注重賓客需求和感知價值

關注賓客需求和感知價值是飯店服務質量改進的關鍵，面對賓客日益變化的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化才能在飯店服務質量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質量服務項目，如在客房中增加網絡設備可以提高顧客對信息需求的便捷性。同時，飯店在滿足賓客多層次的需求的基礎上，還應注重顧客感知價值，即賓客在入住飯店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接受服務后，賓客會把服務的實際情況和預想情況進行比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，也才能意味著飯店提供了高質量的服務。

飯店服務質量的提升不是一蹴而就的，需要飯店管理者和全體飯店員工對服務質量保證體系的堅持不懈的執行和完善。而只有經過對我國飯店業服務管理質量的改進與提高，我國飯店才能得到長久的發展。

小結：

本文主要針對于我國飯店業的現狀進行論述，對我國飯店所普遍出現的問題進行

了總結概述，并對其產生原因進行了分析。然后針對這些問題，對飯店業服務質量的改進方法進行了思考，盡可能全面的提出了自己的建議。從員工角度出發，提高從業者素質；從部門角度出發；提高部門合作；從飯店整體角度出發，建立服務質量管理體系；從顧客角度出發，注重賓客需求等。此外，行文的表述上追求簡潔易懂，鮮少使用專業詞匯。在此同時注重建立較好的邏輯感，希望達到長而不亂的效果。