第一篇：15年11742《商務溝通方法與技能》真題

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文檔完

第二篇：商務溝通方法與技能復習提綱

《商務溝通方法與技能》復習資料

第1章

學生成長檔案

一、本章的學習目的與要求

本章教給學生一種學習本書的方法，不作具體考核要求。學生應該在整個學習過程中堅持做學生成長檔案，通過記錄進步與成長，使學生能夠檢測其學習狀況。

二、復習提綱

1、時間日志定義：時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間。

2、時間大盜的定義：時間大盜是指各種干擾過程并導致任務延期完成的情況。

3、任務的ABC分類的定義：根據任務的重要性和緊急程度對任務的優先順序進行分類的方法。

4、學習日志的定義：學習日志是關于一些學習經歷和學習感受的詳細記錄。

第2章

商務溝通的重要性

一、本章的學習目的與要求

本章需要求學生掌握以下知識點：

1、溝通過程

2、溝通的對象和類型

3、溝通障礙

4、克服溝通障礙

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（2）溝通過程：信息由發送者到接收者的傳遞和反饋過程。

（3）利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體，通常分為內部利益相關者和外部利益相關者，內部利益相關者如員工，外部利益相關者如政府。

（4）內部溝通：組織內部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（5）外部溝通：組織外部利益相關者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（6）溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。

（7）噪音：任何干擾信息流從發送者到接收者的阻礙因素。

（8）超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作狀態。（9）對話：是指雙向溝通的過程，這樣發送者和接收者可以直接聯系。

（10）行業術語：行業或者專業內部經常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。

（11）反饋：信息的接收者通過回復發送者的信息來作出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步說明。

2、溝通的對象：

商務溝通的對象就是利益相關者，包括內部利益相關者和外部利益相關者。具體包括：員工、股東、顧客、供應商、當地社區、政府。

3、溝通障礙：

（1）物理障礙：干擾、距離、不良設備、員工短缺、不良工作環境

（2）內部系統：距離、無效的溝通系統、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監管不力、角色不明、缺乏積極性

（3）員工：個人背景、語言障礙、行業術語運用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意扭曲

4、克服溝通障礙：

（1）考慮接受者的需要和理解能力；（2）確保清晰的報告；（3）簡明扼要的表達信息；（4）避免

使用行業術語（5）使用不只一個溝通系統；（6）鼓勵對話；（7）縮短溝通鏈；（8）確保反饋

第3章 溝通的方法和途徑

一、本章的學習目的與要求

本章要求學生掌握以下知識點：

1、單向和雙向溝通渠道

2、正式和非正式溝通渠道

3、溝通的方向

4、溝通網絡

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個系統確保這種溝通能夠進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。

（2）雙向溝通渠道：可能是由具有現代意識和進去進取精神的公司建立的，它一方面認為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導。另一方面，還認為員工自己可以提供有價值的信息，而且有權利向其管理者提問并得到答復。

（3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達政策、信息和指示等。（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。

（5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動，在組織結構中是上級對下家發出的一套指令。（6）上行溝通：是指從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息。（7）橫向溝通：是指信息在組織內從部門到部門的橫向流動。（8）溝通網絡：信息從發送者到接收者的傳遞系統。

（9）鏈式：是一個下行溝通過程，在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級別的員工。

（10）Y式：允許組織內的每個成員進行溝通，但必須通過一個中心人物。

（11）輪式：輪式是一個高度集權的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。

（12）環式：每個成員可以和臨近的那個人溝通，沒有中心人物，過程耗時，且不確保問題被解決。（13）全通道式：允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。

2、下行溝通的體現形式：（1）簡報小組；（2）員工會議；（3）公告、通知或通。

3、過分依賴正式的下行溝通可能會產生的問題：（1）如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。

（2）如果命令鏈中的人不在，那么系統將停止運轉直到他回來。（3）很容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。

（4）也許最嚴重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。

4、上行溝通的體現形式：（1）聯合資訊委員會（2）建議體制（3）工會渠道（4）申訴程序（5）紀律程序

5、橫向溝通的體現形式：（1）跨部門委員會（2）特別項目組（3）協調委員會

第4章 口頭溝通

一、本章學習目的與要求

本章需要學生掌握以下知識點：

1、口頭溝通的方式

2、影響口頭溝通的因素

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）面對面交流：是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產生于正式會議和非正式會面的過程中。

（2）電話交流：這可以是內部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或者開會相比，它可以節省大量時間。

（3）非正式會面：非正式會面發生于當人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論事情時。非正式會面很少有議程，也很少有會議記錄。

（4）正式會議：要求提前以書面形式通知與會者，并提供列有所需要討論事情的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出，有關會議討論情況會被記錄在案。

（5）半正式會議：主管或者經理定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題，如果這些會議定期舉行，那就需要進行雙向溝通，有時這種形式被稱為討論會。（6）說話語氣：賦予我們所用詞語以表情、強調、含義和趣味的說話方式。

（7）元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運用，這些沉默可以用來強調信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。

（8）暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進行之后再作判斷。在我們得出一個深思熟慮和合理的決定所需的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟的。

2、一個典型的電話接聽涵蓋哪些方面？（接電話的技巧）

（1）總是迅速的接聽電話。（2）禮貌的問候對方并給出公司名稱。（3）禮貌地詢問對方需要什么樣的幫助。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它轉給能夠提供答復的某個人。（6）確保手頭有筆，以備必要時記錄談話細節。

3、打電話應該注意什么？

（1）在打電話前確保你自己知道想說什么。（2）準備好所有需要的信息。（3）知道你想雨水說話。（4）說話簡明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必須清晰。

4、召開正式會議的理由有哪些？（1）設立目標；（2）監控進度；（3）交流意見；（4）討論觀點；（5）向員工征求意見和建議；（6）制定計劃；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策。

5、開放式討論的指導性原則有哪些？

（1）有高層管理者的參與。（2）任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論。

（3）這樣的開放式討論應該定期舉行。（4）有必要讓各層面成員參加這類會議。（5）每位與會者都可以暢所欲言。

6、影響口頭溝通的因素有哪些？（1）說話的語氣；（2）語言；（3）傾聽的技巧；（4）提問方式（5）有效闡述觀點；（6）輔助語言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判斷；（9）信息分析。

7、認真傾聽時要做到？（1）提問；（2）記錄所說的話；（3）理解講話人說話的真正含義。

8、提問有哪些好處？

（1）檢查你對講話人說的話的理解程度。（2）鼓勵講話人提供更多的信息。（3）促進會談雙方的參與。（4）幫助講話人理清思路。（5）表示對談話的熱情。

9、為了確保有效的闡述觀點，講話人要遵循的基本原則有哪些？

（1）準備；（2）吸引聽眾對講話人的關注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。

10、如何驗證聽眾是否理解所傳遞的信息？（1）注意聽眾的肢體語言（2）向聽眾提問。

（3）如果認為聽眾沒有理解你提供的信息，那就重復那條信息。

11、可能對他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？

（1）講話人選擇了不恰當時間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受到周圍環境的干擾。（3）講話人沒有做適當的準備，因此信息不能被有效理解。

（4）由于講話人語言中含有方言或者沒有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達的意思。（5）信息可能太長，以至于聽眾失去了興趣。

（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。（8）講話人拒絕回答問題，或者回答很不好。（9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內容。

第5章 非語言溝通

一、本章學習目的與要求

1、個人外表

2、肢體語言

3、工作環境下的非語言溝通

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）個人外表：是指個人的外貌和想展示給對方的形象。（2）舉止習慣：是指個人的行為特點，是因人而異的。（3）積極的肢體語言：顯示出對活動感興趣的手勢或姿勢或表情。（4）消極的肢體語言：顯示出對活動不感興趣的手勢或姿勢或表情。

2、有助于給他人留下好印象的內容：（1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？（2）你的著裝與此次會面是否相配？（3）你的姿勢是什么樣的？（4）你有令人生厭的舉止習慣嗎？（5）你自信嗎？

3、積極的肢體語言：（1）微笑；（2）放松的姿勢；（3）身體略向前傾；（4）恰當的目光接觸。

4、消極的肢體語言：（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊張的外表；（6）將身體避開講話人。

5、還要注意從以下幾個方面理解肢體語言：

（1）肢體語言可以證實所說的話，因為肢體語言會表明內心感受；（2）理解肢體語言必須注意到文化差異的存在；

（3）肢體語言對揭示人們的態度和反應至關重要，但是，它只能作為一種表象，無法對所有情形做出解釋。

6、在工作環境下，每個人都是組織成員之一，個人的行為舉止不在純屬個人，在一定程度上體現組織的形象，所以，公司有必要對員工加以培訓指導。

第6章 書面商務文件——內部溝通文件

一、本章學習目的與要求

1、掌握內部溝通文件的定義

2、掌握內部溝通文件的主要形式

3、掌握內部溝通文件的規范格式

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）內部溝通文件：是指在組織內部人們相互溝通的書面方式。

（2）備忘錄：是組織內部溝通文件的一種常見形式，備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內部傳閱。同一份備忘錄可能被發送給多個收件人。

（3）會議議程：是指列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。（4）會議記錄：是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。

（5）報告：是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為內部使用。報告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據。

（6）執行摘要：提供對該報告要點和建議的概述。

（7）授權范圍：撰寫報告的原因，通常構成報告的引言部分。

（8）通告：是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜。

（9）企業內部刊物：是傳播企業信息的一種方式，它由公司出版并分發給員工，通常1周或者1月出版1期，內容可能十分詳盡。

2、內部溝通文件的要求

（1）在充分的信息交流的基礎上作出決策。

（2）向全體員工發布指令：必須告知員工該做什么，以使企業順利運作。

（3）組織內同一層級員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及不同部門之間相互溝通。（4）向員工提供相關信息，如產品、培訓課程、安全法規等事項。

（5）向員工提供對他們至關重要的信息，包括有關薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息，以及總體工作條件。

3、備忘錄的構成（要會按照規范格式寫備忘錄）（1）公司名稱；（2）同時也標明是一份備忘錄；（3）發件人、收件人；（4）主題；（5）發送日期。

4、會議議程（會根據情境按照規范格式寫會議議程）

5、會議記錄（要會按照格式規范寫會議記錄）

6、報告通常應用于哪些方面？

（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調查研究的結果，并建議后續行動。（3）評估政策變更的可能性。

7、一份好的書面報告應盡可能簡潔，版面安排上應清晰并合乎邏輯。應該包含以下要素：（1）標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報告）；

（3）執行摘要（其目的是提供對該報告要點和建議的概述）；（4）授權范圍（撰寫報告的原因）；（5）程序（任務如何進行）；

（6）研究結果（報告的主體部分，包括事實和數據，而且應當考慮證據或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費用。）；（7）結論（對研究結果的總結）；

（8）建議（這里應對改進報告結果的方式提出建議。包括行動上的建議，以示應做什么，誰需要參與進來，參與進來的每個人特定的行動和職責，審查進展及特定活動的日期）；

（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報告中被認為更為深入全面的部分）。

8、會寫規范的通告

9、有效的企業內部刊物包含哪些特點？

(1)有一個老齡員工專欄；(2)設置專注于員工事宜的版塊；(3)關注運動及社交活動；

(4)開辟杰出員工專欄；(5)設置討論專區；(6)關注公司未來可能發生的變化；(7)有組織支持的任何慈善事業詳情；(8)關注一兩場比賽

第7章 書面商務文件——外部溝通文件

一、考核目的與要求

1、區分內部與外部書面溝通

2、掌握外部溝通文件的主要形式

3、能夠使用這些溝通形式

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）外部溝通文件：是指組織內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面形式。（2）致意便條：當沒有必要使用信件時，致意便條經常會派上用場。致意便條只包含公司名稱及一條禮節性短信，通常如“謹向您致意”。具體經辦人還會加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。（3）商務信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。

（4）商業計劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風險項目。（5）報告：用以解釋說明企業上一個交易的業績。

2、商務信函的用途：

外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：

（1）安排會議；（2）確認已安排會議的日期及時間；（3）申請工作；（4）回復申請信，發出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知；（5）給顧客的廣告或推銷函件；（6）檢查潛在客戶的信用狀況；

（7）投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題；（8）回復客戶投訴；（9）提供成本或合同表的估算；（10）詢價或要求供應商提供有關產品及服務的附加信息；(11)提交訂單

3、發送商務信函的原因：

（1）提供或尋求信息；（2）確保一些事情已經完成；（3）與客戶及供應商保持或發展良好的關系

4、好的商務信函必須符合的標準：

（1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。（2）信函對讀者應該是具體和特定的。（3）信函必須是準確和完整的。（4）信函應該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者。（5）信函應當及時處理，因為人們都不喜歡等待回復而可能回去別處做生意。

5、商務信函包含的內容：

（1）公司名稱、地址及電話號碼；（2）可能有公司標志；（3）有便于識別和存檔的歸檔號；（4）收件人的姓名及地址；（5）日期；（6）對收件人的問候；（7）使用標題以表明這封信的主題；（8）內容應仔細編排，并且清晰明了；（9）應以恭敬的方式結尾；（10）應有寫信人的簽名；

（11）在寫信人簽名的下面應有其印刷體，以防讀者無法讀懂簽名；（12）如果將來會有作者之外的人來處理該信函，應清楚說明；（13）若該信函有任何附件，也應清楚說明。

6、商務信函的格式規范：

7、公司制定商業計劃的原因：

（1）闡明他們的想法及目標；（2）支持資金申請；（3）通過將進展與計劃做對比評估，來監測公司的業績；（4）設定銷售及利潤目標；（5）明確所需資源以及所涉及的成本

8、商業計劃應該包含的要件：（1）解釋你的商業構想

（2）概述能夠被滿足的潛在市場

（3）列出有關競爭者、競爭者的優勢和劣勢，以及你將如何應對競爭者的詳細信息

（4）說明你將如何營銷產品或服務及其所涉及成本的多少（5）涵蓋有關房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃（6）提供有關個人背景、資質和業務經驗的詳細信息（7）說明你準備投入多少資金

（8）說明你需要資助資金的數量及償還計劃（9）概述你所能提供的貸款抵押（10）列出詳盡的財政預算

9、商業計劃的5個部分：（1）經營目標；（2）銷售與市場營銷；（3）生產；（4）資源需求；（5）資金支持方面的數據。

10、報告的三要素：（1）利潤表；（2）資產負債表；（3）特定事項。

第8章 視覺溝通

一、考核目的與要求

1、了解視覺溝通的重要性

2、識別視覺溝通手段的基本類型

3、學會使用最合適的視覺溝通形式

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）表格：是一種很常用的視圖表達形式，用于說明涉及大量數據的情形。（2）條形圖：用于說明在某給定時點上一組特定數據中所有類別的情況。

（3）柱狀圖：是借助條形描述各變量數據的一種形式，當X軸不做均等劃分時候使用。

（4）曲線圖：一般畫在一張給定標尺的坐標紙上，目的是為了表示兩個變量之間的關系，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規律。

（5）統計地圖：這是生動展示有關特性的地理分布的一種方法。

（6）象形圖：這種技術是指使用一些標志或者圖畫代表變量，所使用標志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。

（7）餅狀圖：這是指將一個圓餅進行與各個數據組成比例地分割，以說明每一組在總數中所占比例的大小。

（8）散點圖：這種技術通過繪圖以顯示兩個變量之間的相關關系，具體關系取決于依據數據所標出的一些點連接起來的那條最佳擬合線。

（9）Z形圖：在同一幅圖中展示三類信息，據此活出來的圖形，實際上是三個圖形的結合體，就像字母Z，因而被稱為Z形圖。

2、條形圖的優點：形象直觀。

條形圖的確定：缺乏數字的準確性。

3、柱狀圖與條形圖的不同：條形圖中條形的寬度是相等的，柱狀圖中橫坐標上的各個柱體的寬度不相等。

4、學會使用各種視覺溝通的手段。

第三篇：商務溝通與談判 歷年真題

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浙江省2008年10月自學考試商務溝通與談判試題

課程代碼：05857

一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。

1.發信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（）A.反饋 B.解碼

C.編碼 D.媒介

2.根據信息接受者的心理特征、知識背景等狀況，發送者以此調整自己的談話方式、措施和服飾儀態，指的是溝通要（）A.系統思考，充分準備 B.因人制宜

C.充分運用反饋 D.積極傾聽

3.交談者設身處地以對方的立場和角度分析問題，就很容易引起對方的（）A.尊重 B.共鳴

C.批評 D.真誠相處

4.有時為了加快信息的傳遞，財務部的主管會計與等級比他高的銷售經理之間需要進行溝通，這就是（）A.上行溝通 B.下行溝通

C.平行溝通 D.斜向溝通

5.下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（）A.話題乏味 B.主動地、適當地贊美別人

C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對別人的談話反應冷淡

6.企業通過舉辦或參加交易會或博覽會來推銷產品的方式屬于（）A.廣告 B.人員推銷

C.公共關系 D.營業推廣

7.推銷人員運用刺激性手段引發顧客產生購買行為的策略，即“刺激—反應”策略，也就是（）

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第四篇：商務溝通與談判真題200910

浙江省2009年10月高等教育自學考試

商務溝通與談判試題

課程代碼：05857

一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1.語言溝通又可細分為口頭信息溝通和()A.電話信息溝通 C.直接信息溝通

B.會議信息溝通D.書面信息溝通

2.商務溝通障礙的產生原因中，往往也是產生許多其他交流障礙的根源的是()A.武斷 C.缺乏了解

B.偏見D.感覺差異

3.人際行為三維理論認為，每一個社會個體在人際互動過程中，都有三種基本的需要，即包容需要、支配需要和()A.自我實現的需要 C.情感需要

B.生存需要D.發展需要

4.“澆花澆根，交人交心”反映了人際溝通藝術中的()A.真誠相處，以心交流 C.嚴于律己、寬以待人

B.相互尊重，求同存異 D.設身處地，產生共鳴

5.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會議和報告的是()A.上行溝通 C.斜向溝通

B.下行溝通D.平行溝通

6.顧客與企業進行溝通的最基本，也是最重要的工具和載體是()A.廣告 C.企業的人員

7.先入為主的觀點在行為學中被稱為()A.C.注意語調和重音 D.注意語速的變化

9.所有語言溝通形式中內容最豐富、最復雜，使用最頻繁的是()A.口頭語言 C.身體語言

B.書面語言D.網絡語言

10.成功的開場是演講成功的一半，一個良好的開場白應該達到兩個基本目的：一是迅速使聽眾產生好感；二是迅速使聽眾()A.提高情緒 C.明確演講風格

B.明確演講主題 D.了解時間安排

11.一般用在產品的開拓性階段，即用于新產品的廣告是()A.通知性廣告 C.提醒性廣告

B.說服性廣告 D.測試性廣告

12.人員推銷的基本策略中，針對性策略又稱為()A.“誘發—滿足”策略 C.“刺激—反應”策略

B.“配方—成交”策略 D.“需求—滿足”策略

13.“競爭”是西方文化的精髓之一，蘊涵著中國文化的精華的是()A.“中庸” C.“包容”

B.“合作”D.“平均”

14.具體的商務談判，包括商務談判主體、商務談判環境和()A.商務談判對象 C.商務談判人員

15.談判班子的組成中，核心成員是()A.經濟人員 C.法律人員

B.專業技術人員 D.主談人 B.商務談判議題 D.商務談判技術

16.對手的談判性格中，超脫細節，總是規劃總體藍圖和制定戰略的人是()A.貪權者 C.忠實的執行者

B.說服者 D.強硬者

17.根據目標對商務談判的影響程度，可以分為基本目標、二級目標和()A.三級目標 C.掩護目標

B.協議目標D.次要目標

18.對于小型的、常規性的談判，一般采用的模擬談判方法是()

05857# 商務溝通與談判試題

A.全景模擬法 C.列表模擬法

19.以下不屬于主場談判的優點的是()．A.我方不受干擾，全心全意投入談判 C.臨時找專業人員比較方便

B.討論會模擬法 D.頭腦風暴法

B.以逸待勞，在心理上占據優勢 D.發生意外，可直接向上級匯報

20.促使對方讓步的策略中，軟硬兼施策略也稱為()A.先苦后甜策略 C.紅白臉策略

B.吹毛求疵策略 D.車輪戰術策略

二、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)21.簡述消除溝通障礙的方法。22.簡述交談的技巧。

23.簡述非語言溝通的作用和表現形式。24.簡述選拔談判人員的原則。25.簡述公共關系的作用。

三、論述題(本大題共2小題，每小題9分，共18分)26.試論改善組織外部溝通的策略。

27.求職面試的基本步驟有哪些？應聘者應注意的溝通問題是什么？

四、案例分析題（本大題12分）

28.艾森豪威爾是二次大戰時的盟軍統帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。

最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”

問題：從商務溝通與談判的角度，你從以上案例中受到了什么啟發？

05857# 商務溝通與談判試題

第五篇：商務溝通與談判真題200810

浙江省2008年10月高等教育自學考試

商務溝通與談判試題

課程代碼：05857

一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。

1.發信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是()A.反饋 C.編碼

B.解碼D.媒介

2.根據信息接受者的心理特征、知識背景等狀況，發送者以此調整自己的談話方式、措施和服飾儀態，指的是溝通要()A.系統思考，充分準備 C.充分運用反饋

B.因人制宜 D.積極傾聽

3.交談者設身處地以對方的立場和角度分析問題，就很容易引起對方的()A.尊重 C.批評

B.共鳴D.真誠相處

4.有時為了加快信息的傳遞，財務部的主管會計與等級比他高的銷售經理之間需要進行溝通，這就是()A.上行溝通 C.平行溝通

B.下行溝通D.斜向溝通

5.下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是()A.話題乏味

C.把先到的客人介紹給后到的客人

B.主動地、適當地贊美別人 D.對別人的談話反應冷淡

6.企業通過舉辦或參加交易會或博覽會來推銷產品的方式屬于()A.廣告 C.公共關系

B.人員推銷D.營業推廣

7.推銷人員運用刺激性手段引發顧客產生購買行為的策略，即“刺激—反應”策略，也就是

()

A.試探性策略 C.誘導性策略

B.針對性策略 D.折讓性策略

05857# 商務溝通與談判試題

8.具體就中美文化差異而言，下列表述正確的是()

A.中國民眾抵御風險的物質及心理能力較強，而美國人抵御風險的能力則較弱

B.中國有著較大的權力距離，領導與下級間的鴻溝較為明顯，而美國的上下級之間地位相對平等

C.中國是集體主義特征較為明顯的一個國家，而美國也是典型的集體主義國家 D.公司決策上，美國管理者期望的是直接的財務收益，而中國經理則忽視財務目標 9.“人人都是談判者，世界就是談判桌”，表明()A.談判內容的交易性 C.談判利益的導向性

B.談判主體的多樣性 D.談判策略的智慧性

10.商務談判中，平等主體原則是指各方()A.利益平等 C.地位和人格平等

B.實力平等D.職權平等

11.與談判對方直接就具體交易條件進行磋商，應由_____承擔。()A.主談人 C.技術人員

12.客場談判的優越性在于()A.可多方面使用有利條件 C.必要時，可與對方上司直接談判

B.如果發生意外情況，不能及時請示上級 D.在心理上占據優勢 B.經濟人員D.法律人員

13.如果參與談判的各方互相之間依存性越高，則談判中()A.競爭性越強 C.合作的可能性越小

B.合作的可能性越大 D.以上都不對

14.談判中基本上決定了以后的談判方向和形式，至關重要的階段是()A.開局階段 C.交鋒階段

15.商務談判讓步的原則是()A.讓步幅度要大 C.讓步要快

B.讓步要頻繁 D.讓步時機要把握 B.報價階段D.簽約階段

16.談判的幾方中只要有一方對談判的實質性內容持保留意見，并明確表示不打算繼續談下去，即為()A.中止

B.有效終結

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C.談判僵局 D.無效終結

17.國際經濟交往中，一般人們發生爭議都愿意通過_____方式去解決。()A.協商 C.仲裁

B.調解D.訴訟

18.為他人作介紹時必須遵守的規則是()A.卑者優先 C.女士優先

B.男士優先D.尊者優先

19.談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循_____的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側就座。()A.左高右低 C.對門為上

B.右高左低D.自由擇座

20.預計談判會出現激烈競爭或沖突，最有利的報價順序是()A.賣方先報價 C.對方先報價

B.買方先報價 D.我方先報價

二、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)21.人際溝通的特點有哪些？ 22.組織外部溝通的方式有哪些？ 23.簡述電話溝通的技巧。24.簡述模擬談判的作用。

25.簡述商務談判僵局的類型和產生原因。

三、論述題(本大題共2小題，每小題9分，共18分)26.求職面試中，主試者和應聘者應該注意什么溝通問題？ 27.試述談判信息分析的程序。

四、案例分析題(本大題12分)28.背景資料：

某大公司的總裁、副總裁帶領兩名政府主管部門的官員及其夫人組成了一個高級商務代表團去日本進行一次為期八天的談判。剛下飛機便受到了日方的熱情接待。在盛情款待中，總裁夫人告訴了對方接待人員回程機票的日期。日方于是安排了大量的時間讓代表團到處參觀、游覽，并贈送了大量禮品。直到最后兩天，才把一大堆問題擺在談判桌上討論，代表團不知不覺地做出了許多不必要的讓步。

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問題：

（1）代表團人員安排是否合理？如此安排理論上會導致什么樣的后果？（2）如何調整談判人員？

（3）代表團在談判中為什么做出許多不必要的讓步？

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