第一篇：商務溝通技巧與方法

商務溝通技巧與方法 據統計，現代商務人士在職場中出現的錯誤，70%都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因為沒有處理好人際關系。商務人士要在職場中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關系。《商務溝通技巧》課程的內容包括兩部分，一是商務溝通，主要講述了商務人士必須掌握的20種溝通技巧，可以幫助你應對職場中各種各樣的溝通困境；二是人際關系拓展，指出商務人士必須用經營顧客的心來經營人際關系，建立個人的關系網絡，并針對“取悅型”、“離開型”、“對抗型”這三類人，提出了種種改善人際關系的方法。實用的溝通技巧、新穎的人際關系拓展方法、豐富精采的案例、溫馨活潑的語言，使你能夠在輕松愉悅的課程中，輕而易舉地領悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競爭激烈的職場中立于不敗之地。所以學好商務溝通是我們走向社會的基礎，為我們更好的生活做鋪墊。

第二篇：淺談商務溝通技巧

淺談國際商務溝通的重要性及技巧

摘要：溝通是一門藝術，也是一種技巧。每天，我們都要與人溝通，無論是言語方面的，還是肢體方面的。隨著我國市場經濟的發展和對外開放的進一步擴大，以及經濟全球化進程的加快，使得國際間的商業活動更加頻繁。國際間的商務溝通發揮著舉足輕重的作用。深刻認識溝通的重要性，掌握有效的溝通技巧對于企業的生存和發展至關重要。本文將探討國際商務溝通的重要性以及有效的國際溝通技巧。

關鍵詞： 溝通商務溝通 國際商務溝通溝通技巧

一、概念界定：

在談論國際商務溝通的重要性和技能技巧前，我們先對設計的相關概念進行界定：

溝通是指人們之間進行信息及思想的傳播。常常牽涉了幾個方面：信息發送者，信息接收者，信息內容，表示信息的方式，傳達的渠道。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人之間或群體間傳遞，并且達成共同的協議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確目標；②達成共同協議；③溝通信息、思想以及情感。

商務溝通是在商務環境中用一定的方法彼此交換信息，即指人與人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，而進行信息交換。即在商務活動中，人們為了既定的目標，通過一定的渠道把信息、思想、感情進行傳遞的過程。

國際商務溝通是指在國際商品經濟活動中,買賣雙方就商品或勞務的交換而進行的溝通和協商。

二、國際商務溝通的重要性

中國加入WTO以后，中國在國際經濟中的地位日益提高。經濟全球話更使得中國與世界各國間的經濟貿易活動愈加頻繁。國際商務活動也越來越顯示其在社會、政治、經濟生活中的重要。在競爭越來越激烈的當今社會中，國際商

務的溝通尤為重要，溝通技巧更是重中之重。

1、有效的國際商務溝通有助于增強企業間的國際交流與合作，實現強強聯

手，做大企業。

各個企業都爭相擴大企業的規模和范圍，爭取做大做強企業。經濟全球化的深入發展，跨國公司和國際合資或合作公司異軍突起。經濟全球化也使得商務活

動越發頻繁。有效的溝通使得不同國家不同企業之間的合作成為可能。企業之間

通過有效的溝通可以交流信息，達成協議，促成合作。不同國家的不同企業通過

有效的國際商務溝通可以充分發揮各自的優勢，補足自身的劣勢，從而是企業揚

長避短，做強企業。

2、有效的國際商務溝通可以提升企業的國際競爭力，擴大企業的國際市場

占有率。

企業要想做大做強，贏得消費者的信賴是很困難的。尤其是跨國企業或外國

企業。企業要向迅速地占領國際市場，離不開企業的有效溝通。通過有效的國際

溝通，企業能夠迅速地了解市場和掌握市場信息，根據顧客的需求來適時調整企

業的經營方向和目標。生產適合顧客需求的產品。從而增強企業的國際競爭力，擴大國際市場占有率。

3、有效的國際商務溝通可以加強信息交流，促進企業自身不斷的完善。

企業之間通過信息和技術的交流，學習對方企業的優勢或引進對方企業的技

術，使得企業間能夠有效地進行信息的傳播與交流以及技術的更新與改進。學習

對方企業的先進管理方式和運作模式，使得自身企業不斷地完善和發展。

4、有效的國際商務溝通可以增強企業防范意識，增強應對危機的能力。

在國際商務活動中，企業不僅要收集消費者的信息，增強企業間的交流與合作。還要注意收集國際環境中的競爭對手的信息。有效的國際上商務溝通有助于

企業了解和掌握競爭對手的信息，從而增強企業的危機意識和防范意識，提高應

對風險的能力。

三.國際商務溝通的壁壘

在國際商務活動中，很多情況下由于缺乏溝通或溝通不當致使企業之間關

系緊張，互不信任，互不團結，組織凝聚力下降，運行效率不斷降低等問題。這

些問題會給企業帶來嚴重的危機。在當今信息爆炸的時代嗎，一旦企業出現問題，外界媒體就會夸大其嚴重性，使投資者喪失信心，企業名譽受損甚至破產倒閉。

因此在商務活動中，要有效的進行商務溝通，就必需認識到在國際商務溝通中所

存在的壁壘和障礙。

1、語言。

國際商務溝通中大多用英語進行，而談話雙方的母語往往又不都是英語，這

就增加了交流的難度。誤用詞語、使用難以理解的行話或技術用語，尤其是難以

理解的外語或方言，還有一些有歧義和一些模糊性的詞語或圖像加大了交流的難

度。甚至帶來誤解。

2、外部環境商務溝通所處的外部環境也會成為溝通的障礙。環境噪雜，溝通對方無法集中注

意力，造成少聽或漏聽的情況時有發生。

3、溝通雙方的特性

在進行溝通時，溝通雙方本身的語速過快，音量較低，內容冗長復雜可能會

導致接收者不能及時理解或接收對方所傳遞和表達的信息。

4、禮儀習慣

國際商務溝通實際上也可以說是人與人之間的交流活動。人們之間的交往要

符合一定的禮儀規范。在商業溝通中，要懂地必要的禮節與禮儀。如果違反禮儀

規范，不僅會影響雙方融洽關系的形成，而且還會影響對方對自己在修養、身份、能力等方面的評價，甚至影響交流的效果。當與外國人進行商務交流時，由于各

自生活在不同的社會文化背景之中，因此，各自的民族文化、習俗以及禮儀等差

別比較懸殊。

5、禁忌與宗教信仰

在國際商業活動中，禁忌是不得不考慮的事項，特別是東亞、南亞、中亞、北非這些宗教盛行的地區。了解一些國家的風土人情、習慣禁忌，對于國際商務

溝通具有非常重要的作用。

6、文化差異

不同的國家，不同的民族，其所處地理環境不同，歷史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族傳統和風俗習慣。因此文化差異不僅會影響到

談話雙方對各種言行舉止的運用和解釋，而且會影響談話雙方的思考方式和各自的價值觀念，并且會下意識地把這些概念帶到商務溝通中，使得商務溝通愈來愈復雜。

四.國際商務的溝通技巧

在競爭越來越激烈的當今社會中，國際商務的溝通尤為重要，溝通技巧更是重中之重。掌握好國際商務溝通的技能技巧對企業的生存和發展至關重要。下面我們就簡單地總結一下使用的國際商務溝通技巧。

1、了解溝通對象

隨著經濟全球化的深入，我們將面臨來自世界各國的商業伙伴，在溝通時我們需要用同一種語言溝通，但是由于來自不同的文化背景，可能會產生許多誤解。因此為了溝通順利進行，我們在進行溝通之前對溝通對象詳細的了解。

① 首先了解他們的時間觀念。不同文化背景的人對時間態度差異很大。大部分國家的人們對時間要求精確，守時觀念很強。而西班牙或意大利人認為遲到10~15分鐘是正常的。

② 禮節。有些地方如日本和韓國非常講究禮節，商務活動中更為正式。而美國則相對非正式。

③ 態度，有些地方的人認為法律協議及合同是至高無上，但有些對待法律合同的態度較為隨意，他們認為隨條件變動，協議的內容自然要做調整，他們更注重人際關系。

④ 宗教信仰與禁忌。在國際商務溝通中，必須了解溝通雙方的宗教信仰和禁忌。特別是東亞、南非、中亞、北非這些宗教盛行的地區，了解他們的風土人情、習慣禁忌對于雙方交流，具有非常重要的作用。我們甚至可以利用不同文化的差異制造機會，這樣可以容易的打開雙方之間的話題，在交談中建立關系，拉近距離。

2、說話方式

說話方式在國際商務中占據重要的地位。在溝通過程中要特別注意說話方式。尤其是與外商溝通時表情要自然，語氣要和氣親切，表達得體，給人信任感和誠實感。聲音要足夠大讓每位在場人都能夠聽到。語速也不要過快或過慢，適時停頓讓傾聽者能夠及時消化和吸收。說話要有分寸，避免使用難以理解的行話、方言、口頭禪、歧義的詞語以及含有模糊性的詞語。無論身處何種場合，當他人

將對方介紹給你時，要馬上記住對方名字并且能夠叫出對方，這樣能夠縮短雙方之間的距離，拉近關系，給人親切感。對于別人講的觀點你不認同的時候，不要立即反駁。對不認同的觀點首先給予肯定，然后再用詢問的方式講出你的觀點。結束談話前要記得做個總結，總結之前稍加停頓，讓聽眾略有時間回憶一下所有的信息接著再重復重點信息。

3、禮儀

國際商務溝通也可以說是國際中人與人之間的交流活動。在交往過程應注重禮儀規范。如果違反禮儀規范，不僅會影響雙方融洽關系的形成，而且還會影響對方對自己在修養、身份、能力等方面的評價，甚至影響溝通的效果。溝通時要注重禮儀，見面要打招呼，握手時要注意先后順序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士見面先問候。切忌交叉。別人和別人說話時，不要湊前旁聽。有人與自己說話時，應積極交談。溝通時保持謙恭的態度，時刻保持微笑。

4、有效的聆聽

美國女企業家瑪麗·凱說：“不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。”與人交往時，要善于傾聽別人談話，使對方感覺到你們的尊重與興趣。否則，很不禮貌。因此在溝通時有效的聆聽是成功的基礎。有效的聆聽技巧很多。

① 保持耐心。讓對方充分的表達自己的觀點。不要在對方說話正帶勁的時候提高嗓門去打斷別人的話及思路。

② 使用恰當的身體語言表現出對對方正在說的問題感興趣，比如眼神交流和點頭。

③ 通過提問澄清你對對方言語的理解。

④ 利用談話間歇總結對方說過的話，表明你認真聆聽并理解了他的意思。

5、增強信息吸引力，引起對方興趣

通常在溝通中，由于人們認為自己所傳遞的信息也是別人同樣關心的事，因此常常忽略激發對方的興趣。盡管對方缺乏興趣是不可避免的，但是我們必須盡可能增加信息的吸引力，以引起接收者得共鳴。在商務活動中常常選擇安靜、正式的場合，一方面可以使溝通成功有效的進行，一方面是對溝通對象的尊重。其次，在進行溝通的過程中靈巧地運用溝通方式。適當的運用視頻、圖像、表格等

方式進行溝通，這樣使信息有一目了然得效果能夠更容易被人理解，并且更能夠吸引人們的注意力，使溝通順利有效的進行。

6、適當運用肢體語言

在商務活動中，我們的站姿、臉部表情、聳肩、身體擺動、嘆息、肢體動作等肢體語言都能傳達信息。如果想要進行有效的溝通必須注意這些肢體動作所傳達的信息。

① 著裝。要給對方留下好的印象，所以在溝通時，你的外表和著裝很重要。在國際商務活動中任何服裝都應該做到干凈整齊，男士西裝、領帶、襯衫，皮鞋應上油擦亮。在任何情況下男士均不應穿短褲參加國際商務活動。女士注意不要穿得過于時尚或顏色過亮，著裙裝時裙子及膝，鞋跟不要太高。

② 面部表情。談話的同時要時刻保持熱情友善的微笑，對方會更積極的做出回應，不要顯得非常緊張或者過于權威，比如皺眉頭或者微微蠕動嘴唇。

③ 身體姿勢。如果你站的得筆直，說明你對談話很關注，反之則說明你不感興趣。如果你彎腰駝背地坐在人群中，這說明你缺少信心或者沒禮貌。

④ 身體距離。雙方談話的距離要適中，不能太遠也不能太近，國際管用的談話距離是50-80cm。

⑤ 手勢。談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點別人。

⑥ 眼神交流。眼神是人的眼睛中所包含的信息，在商業情景中，躲避眼神交流意味著不感興趣或者變化不定，沒有自信。積極的眼神交流能促進有效地溝通。

參考文獻：

[1] 斯科特·奧博.錢鋒（譯）商務溝通[M].北京：世界圖書出版社，2012：9

[2]李炎炎.國際商務溝通與談判 [M].北京：中國鐵道出版社，2012:1

[3]劉志偉.國際商務溝通[M]，北京：對外經濟貿易大學出版社，2012:1

[4]段興民，張守剛.商務溝通與談判[M],北京：人民郵電大學出版社,2010

[5]姚鳳云，朱光，苑成存.商務談判與管理溝通[M]，北京：清華大學出版社,2011

[6]竇然,姚大偉.國際商務談判與溝通技巧[M]，上海：復旦大學,2009

[7]Bob Dignen, Communicating in Business English， Compass Publishing.

第三篇：商務溝通與技巧論文

商務溝通與技巧論文

姓名：陳超

福建師范大學協和學院經濟與法學 10 級

學號：124062010003

說到人際關系與溝通技巧，那是無處不溝通、無處不協調，夫妻關系需要溝通協調經營幸福家庭，親子關系需要溝通商量保持親密關系，父母關系需要溝通了解盡到孝道，長官需要透過協商互動得到共識，部屬關系需要溝通技巧發揮效能，同事、組織、團隊、工商永續經營的企業，無處不溝通，無處不銷售；有效的溝通銷售自己的觀念、思想、價值等等。由此可見人際溝通與技巧不論在個人、家庭、事業都是息息相關且具有重要性。隨著我國市場經濟的發展和對外開放的進一步擴大，特別是加入WTO后，商務談判的作用越來越突出。商務談判中語言運用的成功與否，對談判的進程與結果起著舉足輕重的作用。

隨著我國市場經濟的發展和對外開放的進一步擴大，特別是加入WTO后，中國在國際事務中的商業活動更加頻繁，在相互交往與工作中，商務談判的作用越來越突出。商務談判是經濟貿易合作的雙方為達成某種交易或解決某種爭端而進行的協商洽談活動。在這樣的協商活動中，雙方的交換條件，包括產品質量、經營信譽、技術優勢等實質性的因素起著主導作用，但就其外部流程和形態而言，商務談判又是雙方談判人員運用語言傳達觀點、交流意見的過程。因此，在商務談判中語言運用的成功與否，對談判的進程與結果起著舉足輕重的作用。下面從提問和回答兩個方面來說說：

一、提問

提問在商務談判中扮演著十分重要的角色。提問有助于信息的搜集，引導談判走勢，誘導對方思考，同時對方的回答也可相對形成有效的刺激。

1.使用間接的提問方式。間接提問使表達更客氣，更禮貌。在商務談判中，提問幾乎貫穿談判的全過程，大多數的提問都是說話人力求獲得信息，有益于說話人的。這樣，根據禮貌等級，提問越間接，表達越禮貌。

2.使用選擇性的提問方式。某商場休息室里經營咖啡和茶，剛開始服務員總是問顧客:“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝茶嗎?”其銷售額平平。后來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是茶?”結果其銷售額大增。原因在于，第一種問法容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數情況下，顧客會選一種。

3.把握好提問的難易度。剛開始發問時，最好選擇對方容易回答的問題，比如：“這次假日玩得愉快嗎？”這類與主題無關的問話，能夠松弛對方緊張謹慎的情緒。如果一開始就單刀直入提出令人左右為難的問題，很可能使場面僵化，爭端白熱化，得不償失，因此可以采用先易后難的提問方式。

4.使用恭維的表達方式。在商務談判的初期很難把握對方的真實意圖，很難提出有效的問題，談判很難有實質性的進展，當務之急就是了解對方的真實意圖等相關信息。從語用策略講，通過贊美有可能探測對方談判意圖，獲得相關信息；從心理策略講，贊美可以縮短談判雙方的心理距離，融洽談判氣氛，有利于達成協議。但是運用贊美恭維的談判戰略時，需要注意以下幾點：第一，從態度上要真誠，尺度上要做到恰如其分，如果過分吹捧，就會變成一種嘲諷。第二，從方式上要尊重談判對方人員的個性，考慮對方個人的自我意識。第三，從效果上要重視被贊美者的反應。如果對方有良好反應，可再次贊美，錦上添花；如果對方顯得淡漠或不耐煩，我方則應適可而止。

二、回答

對于談判過程中對方提出的問題，我們有時不便向對方傳輸自己的信息，對一些問題不愿回答又無法回避。所以巧妙的應答技巧，不僅有利于談判的順利進行，還能活躍談判氣氛。

1.使用模糊的語言。模糊語言一般分為兩種表達形式：一種是用于減少真實值的程度或改變相關的范圍，如：有一點、幾乎、基本上等等；另一種是用于說話者主觀判斷所說的話或根據一些客觀事實間接所說的話，如：恐怕、可能、對我來說、我們猜想、據我所知等等。在商務談判中對一些不便向對方傳輸的信息或不愿回答的問題，可以運用這些模糊用語閃爍其詞、避重就輕、以模糊應對的方式解決。

2.使用委婉的語言。商務談判中有些話語雖然正確，但對方卻覺得難以接受。如果把言語的“棱角”磨去，也許對方就能從情感上愉快地接受。比如，少用“無疑、肯定、必然”等絕對性詞語，改用“我認為、也許、我估計”等，若拒絕別人的觀點，則少用“不、不行”等直接否定，可以找“這件事，我沒有意見，可我得請示一下領導。”等托辭，可以達到特殊的語用效果。

3.使用幽默含蓄的語言。商務談判的過程也是一種智力競賽、語言技能競爭的過程，而幽默含蓄的表達方式不僅可以傳遞感情，還可以避開對方的鋒芒，是緊張情境中的緩沖劑，可以為談判者樹立良好的形象。例如，在談判中若對方的問題或議論太瑣碎無聊，這時，可以肯定對方是在搞拖延戰術。如果我們對那些瑣碎無聊的問題或議論一一答復，就中了對方的圈套，而不答復，就會使自己陷入“不義”，從而導致雙方關系的緊張。我們可以運用幽默含蓄的文學語言這樣回應對方：“感謝您對本商品這么有興趣，我絕對想立即回答您的所有問題。但根據我的安排，您提的這些細節問題在我介紹商品的過程中都能得到解答。我知道您很忙，只要您等上幾分鐘，等我介紹完之后，您再把我沒涉及的問題提出來，我肯定能為您節省不少時間。”或者說“您說得太快了。請告訴我，在這么多的問題當中，您想首先討論哪一個？”來營造良好的談判氣氛。

采取什么樣的談判手段、談判方法和談判原則來達到雙贏，這是商務談判的實質追求。但是在商務談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過反復的提問、回答等語言的表達來實現的，巧妙應用語言藝術提出創造性的解決方案,不僅滿足雙方利益的需要，也能緩解沉悶的談判氣氛，使談判雙方都有輕松感，有利于談判的順利進行。因此巧妙的語言藝術為談判增添了成功的砝碼，起到事半功倍的效果。

總之，我們在溝通中要樹立自信，提高自己各個方面的素質，用于實踐，善于總結，靈活運用溝通的技巧，這樣在人生事業方面就會更加成功~！！

第四篇：商務溝通與技巧論文

高效雙贏的談判技巧和策略研

摘要

從最普通的交易到高層次的戰略談判，了解談判技巧是生存和制勝所不可或缺的。然而，真正掌握成功談判藝術即“價值談判”的人可謂寥寥無幾。人們只停留在‘我要贏’的心態，認為談判就是要滿足自己的利益。那么，如果談判者持有‘非贏即輸’的態度，談判的過程就是‘討價還價’，是一種針鋒相對的利益爭奪戰。談判者千方百計壓倒對方，滿足自己，這是一種競爭性輸贏談判策略。然而，合作性雙贏談判策略可能更受人們的推崇。因為有些人天生不喜歡與人為敵，在商業環境中也是如此。因此，如何把良好的愿望和動機帶到談判中，最終獲得雙贏？無疑，技巧是關鍵。

關鍵字談判技巧談判策略談判禮儀

一、商務談判準備

收集信息、提供資料、參與擬訂談判計劃和設計談判方案。在談判前盡可能充分了解己方尤其是對方的實力，目標意圖和雙方退讓的幅度，是必不可少的準備工作。古語云：“知己知彼，百戰不殆”。只有做好充分準備，我們才能胸有成竹地獨自或陪同上司坐在談判桌前，與對方就共同感興趣的事情討價還價。

擬定談判方案

（一）是確定談判班子。選擇適當的成員組成談判班子，是談判能否成功的關鍵。談判班子一般以三四人為宜

（二）是確定談判時間。談判于何時舉行、何時結束，很有講究，有時候甚至

會影響談判的過程和結果。談判必須等候合適時機，否則難以達到預期目標。

（三）是確定談判地點。一般來說，選擇談判地點，以自己越熟悉的環境越好，因為每個人都天生具有領域感，在自己所熟悉的環境里，能得心應手地發揮自己的睿智與口才，而且容易說服對方。

（四）是確定談判主題。

（五）是確定談判事項日程表。設計方案時，要對對方可能提出的方案作預測，并提出自己應對的方案。談判方案應盡量切實可行，并且留有現場發揮或者必要調整的空間。

二、商務談判開局

談判是雙方協商磨合，為達成一致意見作出讓步和努力的過程。而開局是談判的起點。它起著引導談判的作用，關系到能否取得談判的控制權和主動權。

開局要注意以下幾個方面的禮儀：

首先，雙方要對談判人員進行介紹，以便相互了解參與談判人員的有關背

景。正確的介紹順序是：先把主方成員介紹給客方;先介紹身份等級高的或長

者。介紹時要落落大方，介紹完畢要相互握手致禮。如果對方是外商，要尊重

對方習慣和風俗;作為客方，也要注意入鄉隨俗。其次，不要急于切入正題，需要一些中性話題開頭。優秀的談判者總會利用

談判技巧，創造出輕松、誠摯、愉快的開局氣氛，引起對方的合作興趣。容易

被人接受，有利于消除陌生感和尷尬的心理。開局時切忌離題萬里地夸夸其

談，也要避免傷害對方自尊的言辭和行為。應注意的是，開頭的寒暄不能時間

過長，以免沖淡談判的氣氛。

三、商務談判磋商

1．討價還價前的準備

（1）探明對方報價的依據，探究對方的真正意圖；

（2）判斷談判形勢，判斷雙方的分歧；對方的真正立場。

（3）果斷合理地選擇。中止談判；全盤讓步；繼續磋商。

2．還價

還價的策略：尋找突破口；按最高目標還價；制定備選方案，保持靈活性。

3．讓步磋商步驟讓步項目分析；讓步程度的把握；列出磋商的清單；制定讓

步方案。

4．迫使對方讓步

（1）摸清對方的動因：

想買到更便宜的產品，或者想賣一個好價錢；想搞清產品的真正價格；利

用討價還價達到其他目的。

（2）迫使對方讓步的主要方法

創造競爭條件；同時邀請幾家客商前來談判；制造“競爭對手”假象。

5．阻止對方進攻

（1）限制策略：權力限制；資料限制；其他方面的限制因素。

（2）示弱以求憐憫

（3）以攻對攻

四、商務談判語言溝通技巧

1、針對性強

在商務談判中，雙方各自的語言，都是表達自己的愿望和要求的，因此談判

語言的針對性要強，做到有的放矢。模糊，羅嗦的語言，會使對方疑惑、反

感，降低己方威信，成為談判的障礙。

2、表達方式婉轉談判中應當盡量使用委婉語言，這樣易于被對方接受。

3、靈活應變

談判形勢的變化是難以預料的，往往會遇到一些意想不到的尷尬事情，要求

談判者具有靈活的語言應變能力，與應急手段相聯系，巧妙地擺脫困境，談判

中應當盡量使用委婉語言，這樣易于被對方接受。

五、商務談判禮儀

交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談

禮儀占有十分重要的作用。如果違背了交談禮儀，必定會造成許多不必要的麻

煩，或給達成協議造成困難甚至使談判破裂。因此，商務談判活動中，必須講

究和遵守交談的禮儀。

1．尊重對方，諒解對方。在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得

與對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。

2．及時肯定對方。在談判過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況

時，談判者應當迅速抓住時機，肯定這些共同點

3．態度和氣，言語得體。交談時要自然，要充滿自信。態度要和氣，語言表達

要得體。手勢不要過多過大，不要用手指指向別人，不要唾沫四濺。談話距離

要適當。

4．注意語速、語調和音量。在交談中語速、語調和音量對意思的表達有比較大的影響。交談中陳述意見要盡量做到平穩中速。切忌出現音調、音量失控，如

果這樣，將會損害自己的禮儀形象。

總結

談判的雙方要充分認識到談判應是互惠互利的，是基于雙方(或多方)的需要，尋求共同利益的過程。在這一過程中，每一方都渴望滿足自身直接與間接的需

要，但同時必須顧及對方的需要，因為只有這樣談判才能最終成功。談判中滿

足自身需要和預測對方需要應成為整個談判的中心，把對方視為問題的解決

者，既給對方以溫和，又給對方堅持原則，擺事實，講道理，由互相對立的局

面，變為同心協力的一體，在高效率和協調人際關系上達成協議。

參考文獻:《商務溝通與技巧》《百度文庫》

第五篇：商務溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機公關分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發生時間：2010年2月-3月

危機根源：產品質量故障

危機類型：產品危機

2009年12月24日豐田汽車中文網站上掛出：部分進口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關于豐田問題汽車的聽證會，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。

作為世界第一大汽車企業，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。那么，豐田在這次危機公關事件當中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機發生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問題，實施區域僅限美國和加拿大地區。

第二，加油門踏板，在特定環境中、極個別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態。

第三，剎車系統，混合動力車ABS制動程序不當，如果ABS產生作用，在ABS制動條件下，剎車效果比ABS產生作用之前有降低的可能。

二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會的聽證會上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。

2.豐田章男從美國直飛中國道歉。繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關，而且，與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。

3.同時，豐田汽車公司針對這些問題，提出進一步強化“安全”、“質量”

體系，并確保“顧客第一”，并說明了具體的改進措施，如何加強質量管理：

①成立由社長直接管轄的“全球質量特別委員會”，這個委員會由各地區新任的首席質量執行官組成。

②強化品質改善的對策，并傳遞給質量本部、開發本部，強化真正與改善產品質量相掛鉤的能對顧客車輛進行實地技術調查的體制。③人才培養，在各地區成立類似豐田本部的“顧客第一培訓中心”的培訓機構。4.大做宣傳，安撫消費者。眼看事態愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機公關中的優點和

不足。

（一）先說優點：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國

國會聽證會上解釋和道歉，這一點值得肯定。真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費者道歉。雖然，就汽車質

量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。而且當時在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機公關第二站選在中國，表現出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對此次危機，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機造成的損失減少到最低，從事故發生到章男參加美國的聽證會和道歉態度看出，豐田汽車對危機事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業所應有的危機公關體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報紙上避重就輕地告知消費者。近一周后，美國國會宣布對此展開調查，當天參加達沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運輸部長嚴厲批評豐田反應過于遲鈍，他們才意識到問題空前嚴重，宣布不惜代價從海外大規模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業利益之間發生沖突時心存僥幸，由于利益上的權衡從而了導致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導政府監管者和消費者。這是危機公關的大忌。

3.不敢于承擔責任,不承認隱瞞過失。在美國國會連續幾場的聽證會上，豐田對兩大焦點問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統問題導致汽車突然加速，進行了一一否認。并沒有回應“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。更糟糕的是，他們長達數月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護數百萬駕車者和他們的家庭。

四、我對“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴重的危機,其臨時以來在全球汽車業引以為傲的“豐田質量”,不可防止地遭到消費者和潛在購車者的質疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關活動外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。

1.直面危機,用謙遜的態度贏得社會的體諒

豐田此次召回事情,不時以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對媒體抱歉,但難以改動事情帶來的負面影響。所以，我認為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態度來贏得社會的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時間向消費者、受停產影響遭受損失的經銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時向社會發布召回門所觸及效果的應對措施

采用一切方式公關末尾補償損失。他們在各大電視、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場,及時通報危機停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯網等渠道與消費者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質量體系,重拾消費者決計

經過“召回門”危機,豐田應當反思,為什么會接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設計體系、質量監測體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。