第一篇：商務(wù)溝通習(xí)題與標(biāo)準答案

一、單項選擇題

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標(biāo)中的（B）

A.理解B.接受

C.傳遞D.行動

2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（B）

A.反饋B.解碼C.編碼D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。

A.員工管理B.組織溝通

C.薪酬管理D.績效管理

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

A.群體因素B.環(huán)境因素

C.任務(wù)因素D.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

5、談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側(cè)就座。

A.左高右低B.右高左低

C.對門為上D.自由擇座

6、有時為了加快信息的傳遞，財務(wù)部的主管會計與等級比他高的銷售經(jīng)理之間需要進行溝通，這就是（A）

A.上行溝通 B.下行溝通

C.平行溝通 D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（B）

A.話題乏味 B.主動地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人

C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對別人的談話反應(yīng)冷淡

8.為他人作介紹時必須遵守的規(guī)則是（C）

A.卑者優(yōu)先 B.男士優(yōu)先

C.女士優(yōu)先 D.尊者優(yōu)先

9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習(xí)慣（C）

A.韓國B.中國

C.日本D.法國

10.談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循_____的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側(cè)就座。（B）

A.左高右低 B.右高左低

C.對門為上 D.自由擇座

11、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米

C.1.5米以上D.4米以上

12、下列傾聽者的哪種非語言符號不能給講話者一種支持和鼓勵的表示（D）

A.微笑B.注視講話者

C.輕輕點頭D.昂頭

13、“按你的說法，這樣做不夠合理？”這句問話屬于（A）

A.重復(fù)性提問B.假設(shè)性提問

C.直接性提問D.引導(dǎo)性提問

14、下列選項中屬于非正式溝通的是（D）

A.組織之間的公函往來B文件下達

C上級指示D．組織成員之間的私下交談

15、下列說法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實際上是不存在的。

B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會的一個細胞，無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動。

D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質(zhì)量、流動的方式，以及對信息的利用水平密切相關(guān)。

16、“你認為我們應(yīng)該接受這個愚蠢的想法嗎？”這句問話屬于（C）

A.提示性提問B.假設(shè)性提問

C.別有用意的提問D.引導(dǎo)性提問

17、行路坐車，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.一般以右為尊，女士同行，男士應(yīng)走左邊，出入應(yīng)為女士推門

B.自己開車時須先為客人開車門，等坐定后始上車啟動

C.上下樓梯時，后上為尊，先下為尊

D.搭車時，車主駕車，前座為尊，馀則以后座右側(cè)為尊

18、和一群人握手，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

D.先年長者后年輕者

E.先地位高者后地位低者

F.先男士后女士

D.不同時握手或交叉握手

二、多項選擇

1、群體的穩(wěn)定性取決于（ABD）

A群體對資源的保持和擴展能力B個體對群體資源的持續(xù)需求

C群體的差異D群體對個體需求的滿足

2、商務(wù)會議中，會議主席主持作出決策常見的方法有（ABCD）

A權(quán)威決策法B投票表決法

C趨同決策法D一次決策法

3、口頭溝通的優(yōu)點有（BD）

A 有較強規(guī)范性B經(jīng)濟性

C 利于存檔D迅捷性

4、屬于面談的劣勢的是（AD）

A要求比較多的時間B缺少非語言信息

C不利于反饋D不容易控制情緒

5、演講開始時應(yīng)該（ABC）

A演講開始要迅速B開場白要新穎

C出現(xiàn)了錯誤也不道歉D盡快掀起大高潮

6、屬于會議秘書工作范疇的有(CD)

A確定會議議題B引導(dǎo)會議過程中的討論

C發(fā)送會議通知、邀請函D會議報到期間接待與會人員，安排其食宿

7、激發(fā)良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵沖突B積極溝通

C 引入競爭D變革組織

8、自由放任的領(lǐng)導(dǎo)，行使權(quán)利的特點有（AD）

A群體成員可以自行其是B每個成員都能認真的傾聽其他人的意見

C全體成員共同承擔(dān)責(zé)任和獲得榮譽D領(lǐng)導(dǎo)者很少評論其他人

9、面談時應(yīng)避免（ABCD）

A時間過長B把重點放在枝節(jié)問題上

C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂

10、群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）

A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標(biāo)準

B挑動群體內(nèi)部矛盾

C努力消除群體成員消極的參與形式

三、名詞解釋

1.管理溝通：是指組織內(nèi)部不同成員在內(nèi)部管理中發(fā)生的溝通行為。

2.非語言符號：非語言符號，也被稱為副語言符號，是指語言符號（有聲語言符號、文字語言符號）之外的其他如視覺、聽覺等各種形式為信息載體的符號系統(tǒng)。

3、軟性守時：指在約定的時間以通信手段聯(lián)絡(luò)。

4、潛規(guī)則：是指在群體的明確的規(guī)則之外為群體成員廣泛接受的行為準則。

5、商務(wù)溝通事故：是指在商務(wù)溝通過程中一方或多方出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致溝通目標(biāo)無法實現(xiàn)的情況。

6、下行溝通：是上級向下級的溝通形式。

7、隱秘議程：隱秘議程是指群體成員在群體溝通中所實際追求但不公開的個人目標(biāo)。

四、簡述題

1、口頭溝通的缺點有哪些？

（1）條理性差：在進行口頭溝通時，說話的人必須在思考說話內(nèi)容、觀察說話對象反應(yīng)的情況下組織自己的語言，也就是說在不借助于紙、筆等手段是同時做幾件事情。

（2）很難避免錯誤：在口頭溝通時，話一出口就不可更改。

（3）個人特征明顯

（4）容易受空間限制

（5）不利于信息的保留和保存：在口頭溝通的情況下，保留和儲存信息的主要手段是依靠人的大腦的記憶，而有效的記憶容量、準確性、完整性都缺乏足夠的保障。

2、影響管理溝通的個人障礙主要包括以下因素：

1、個性因素所引起的障礙。

2、知識、經(jīng)驗水平的差距所導(dǎo)致的障礙。

3、個人記憶不佳所造成的障礙。

4、對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。

5、相互不信任所造成的障礙。

6、溝通者的畏懼感以及個人心理素質(zhì)也會造成溝通障礙。

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。

3、溝通的主要障礙有哪些？

（1）信息策劃障礙：指信息的發(fā)出者無法形成和表達信息。包括思維能力上的障礙、表達能力上的障礙、文化背景的障礙、個人興趣的障礙等方面。

（2）.信息接受障礙：指影響信息接收者完整、準確接受信息的障礙。主要包括信息傳播技術(shù)障礙和自然環(huán)境障礙。

（3）.信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準確理解信息的障礙。主要包括記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面的障礙。

（4）.信息接受障礙：指影響信息接收者認同、贊成所理解信息的障礙。

4.克制緊張的方法有哪些？

（1）改善環(huán)境并提高應(yīng)變能力。首先要改善環(huán)境。可以對照情緒緊張源列表，對造成緊張源的外部和

內(nèi)部因素進行認真分析，弄清急需改善的導(dǎo)致緊張的最重要的因素是什么，到底是工作條件還是生活條件，還是自己的性格、氣質(zhì)、品德，還是各種溝通形式中的溝通矛盾，哪些緊張源亟待消除？怎樣消除？然后盡快消除

（2）鍛煉自己的情感體驗。其次是提高自己應(yīng)付各種人物、事物的能力。強化自己的美感、道德感、理智感。根據(jù)自己的審美標(biāo)準對社會環(huán)境、自然環(huán)境和工作生活環(huán)境作評價，鍛煉自己的情感體驗；根據(jù)一定的社會標(biāo)準在評價自己和他人的行為、舉止、思想和意圖時所產(chǎn)生的道德感與企業(yè)利益、社會利益和國家利益乃至人類利益聯(lián)系在一起；在認識活動進行評價時，努力洞悉各種規(guī)律，判斷形勢，做出決策。

（3）有意識地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號

提高自己的應(yīng)變能力，就能有意識地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號，隱藏容易被對手破譯的非語言符號。一個商務(wù)工作者會與社會各階層的人打交道，承受來自社會各方面的壓力和自身的心里壓力。只有泰然處之，并且有意識地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號，才能使溝通成功。

5、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？

可以分為兩類：

第一類是同一部門內(nèi)部長期合作共事的人員之間的沖突。對于這類沖突，管理者應(yīng)該采取間接說服的方法，使沖突雙方認識到?jīng)_突持續(xù)下去對組織和個人的不利影響，直接開誠布公地進行交流，最終促使雙方主動盡釋前嫌，重歸于好。

第二類是在流程上有上下游關(guān)系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。解決這類沖突的基本途徑是理順業(yè)務(wù)流程和雙方的職責(zé)

6、撥打電話的有哪些注意事項。

（1）撥打電話之前的注意事項：電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼耍忢?次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

（2）撥打電話之中的注意事項：如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r則首先要說：“我是××公司××處的×××。”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

（3）撥打電話之后的注意事項：通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

7、怎么接聽投訴電話？

（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，不要輕易打斷顧客的話語，最好讓她一次性把事情說完，以便顧客心情能立即平靜下來。

（2）、尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉。

（3）、應(yīng)認真做好記錄，并按規(guī)定程序向相關(guān)部門及相關(guān)人員反映對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對用戶說這與我無關(guān)之類推卸責(zé)任的話，如確實不屬于我們服務(wù)范疇內(nèi)應(yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)解決渠道。

（4）、如果可以，盡量讓顧客參與事情的解決方案中，以便最大程度的安撫顧客，并維護企業(yè)形象.8、面試前后要注哪些細節(jié)？

（1）、適時到達。太早或遲到均不可取，等待面試及進行考場準備時不可旁若無人，對接待員要以禮相待。

（2）、外表整潔、穩(wěn)重。

（3）、根據(jù)面試官的反應(yīng)把握禮節(jié)的分寸。從面試官本人的角度來說可能傾向于簡化禮儀，但是從面試的要求來看，利益是一個人的基本素質(zhì)之一，不懂基本的禮儀技巧是很難從事商務(wù)活動的。

（4）、準備好記錄本和筆。

（5）、要禮貌而友好，不要忘記微笑。切忌傻笑、不適時宜的笑和不自然的笑。

（6）、面試結(jié)束要立即離開，不要逗留，更不要詢問面試結(jié)果。不論面試的具體情況如何，結(jié)束時都應(yīng)以感謝的心態(tài)面對，真誠地說聲“謝謝！”

（7）、提前做好衛(wèi)生工作。

9、面試中應(yīng)盡量避免哪些行為？

（1）、單調(diào)的描述。高昂的音調(diào)會使面試官感到威脅，而平淡、低沉、單調(diào)的聲音會使面試官感到厭煩。

（2）、反應(yīng)遲鈍。面試的問題不僅考你掌握的知識、經(jīng)驗，也同時在考核你的反應(yīng)、應(yīng)變能力。

（3）、使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言。在面談過程中要盡量使用商務(wù)用語或?qū)I(yè)用語，避免一些不嚴格的口語。

(4)、消極的開始。一定要避免說出一些表示自己茫然、沒有自信的話來。

(5)、不雅觀的姿勢、動作或表情。除了能力，面試官也會注意你給別人留下什么樣的印象，這對那些涉外的業(yè)務(wù)崗位，如銷售、公共關(guān)系、售后服務(wù)尤其重要。

10、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？

可以分為兩類：

第一類是同一部門內(nèi)部長期合作共事的人員之間的沖突。對于這類沖突，管理者應(yīng)該采取間接說服的方法，使沖突雙方認識到?jīng)_突持續(xù)下去對組織和個人的不利影響，直接開誠布公地進行交流，最終促使雙方主動盡釋前嫌，重歸于好。

第二類是在流程上有上下游關(guān)系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。解決這類沖突的基本途徑是理順業(yè)務(wù)流程和雙方的職責(zé)。

五、問答題

1、王女士是某公司經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)有兩個安排在周五的約會有沖突，就讓秘書打電話重新安排其中一個約會的時間。王女士被邀請到一家公司的老板家吃晚飯，由于事先知道老板夫人非常喜歡花，于是在赴宴途中買了一束紅玫瑰，送給老板夫婦。路上塞車，遲到了10分鐘。進餐時感到有點熱，王女士脫下外衣搭在椅背上。餐后女主人為大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一邊喝咖啡一邊對主人夫婦的菜肴做了由衷的贊美。

材料中出現(xiàn)了哪些不符合社交禮儀的行為？材料中不符合社交禮儀的行為有：(1)推卻約會應(yīng)親自為之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，確實不太合適（紅玫瑰一般都是情人給買的）。（3）赴約應(yīng)稍微提前一下出發(fā)的時間。（4）外衣應(yīng)掛在衣架之上。（5）應(yīng)左手持杯，右手端碟。（6）應(yīng)在餐桌上及時贊美女主人的美味佳肴。

2、國內(nèi)一家效益很好的大型企業(yè)的總經(jīng)理葉明，經(jīng)過多方努力和上級有關(guān)部門的牽線搭橋終于使德國一家著名的家電企業(yè)董事長同意與自己的企業(yè)合作。談判時為了給對方留下精明強干，時尚新潮的好印象，葉明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋。當(dāng)他精神抖擻、興高采烈地帶著秘書出現(xiàn)在對方面前時，對方瞪著不解的眼睛看著他上下打量了半天，非常不滿意。這次合作沒能成功。請用相關(guān)禮儀知識分析他的失體之處。

首先，重要場合應(yīng)著裝正式?！叭~明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋”這種穿著極不正式，會給人不專重的感覺，甚至?xí)屓擞X得是對自己的一種不尊重.其次，上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋，這種搭配奇怪，絲毫沒有精明強干，時尚新潮的感覺，反而讓人覺得很滑稽。最后，葉明想法與打扮奇怪，穿著與實際不符。

第二篇：商務(wù)溝通考試題目與標(biāo)準答案

商務(wù)溝通復(fù)習(xí)材料

一、單項選擇題

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標(biāo)中的（B）

A.理解

B.接受

C.傳遞

D.行動

2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（B）A.反饋

B.解碼

C.編碼

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理

B.組織溝通

A.群體因素

B.環(huán)境因素

C.薪酬管理

D.績效管理 C.任務(wù)因素

D.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

5、談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側(cè)就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.對門為上

D.自由擇座

6、有時為了加快信息的傳遞，財務(wù)部的主管會計與等級比他高的銷售經(jīng)理之間需要進行溝通，這是（A）A.上行溝通

B.下行溝通

C.平行溝通

D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（B）A.話題乏味

B.主動地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人 C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對別人的談話反應(yīng)冷淡 8.為他人作介紹時必須遵守的規(guī)則是（C）

A.卑者優(yōu)先

B.男士優(yōu)先

C.女士優(yōu)先

D.尊者優(yōu)先

9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習(xí)慣（C）A.韓國

B.中國

C.日本

D.法國

10、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

12、下列傾聽者的哪種非語言符號不能給講話者一種支持和鼓勵的表示（D）A.微笑

B.注視講話者

C.輕輕點頭

D.昂頭

13、“按你的說法，這樣做不夠合理？”這句問話屬于（A）A.重復(fù)性提問

B.假設(shè)性提問

C.直接性提問

D.引導(dǎo)性提問

14、下列選項中屬于非正式溝通的是（D）

A.組織之間的公函往來

B．文件下達

C．上級指示

D．組織成員之間的私下交談

15、下列說法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實際上是不存在的。

B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會的一個細胞，無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動。

D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質(zhì)量、流動的方式，以及對信息的利用水平密切相關(guān)。

16、“你認為我們應(yīng)該接受這個愚蠢的想法嗎？”這句問話屬于（C）

A.提示性提問

B.假設(shè)性提問

C.別有用意的提問

D.引導(dǎo)性提問

17、行路坐車，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.一般以右為尊，女士同行，男士應(yīng)走左邊，出入應(yīng)為女士推門 B.自己開車時須先為客人開車門，等坐定后始上車啟動 C.上下樓梯時，后上為尊，先下為尊

D.搭車時，車主駕車，前座為尊，馀則以后座右側(cè)為尊

18、和一群人握手，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.先年長者后年輕者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同時握手或交叉握手

19、以下不屬于指導(dǎo)型寫作的是（C）P82 A.操作指南

B.業(yè)務(wù)流程

C.日程安排

D.用戶手冊 20、以下不屬于商務(wù)寫作規(guī)范性要求的是（B）P84-85 A.數(shù)字規(guī)范

B.字母規(guī)范

C.標(biāo)點符號規(guī)范

D.程序規(guī)范

21、備忘錄中與一般信件格式不同的是（A）P87 A.稱呼

B.署名

C.正文

D.結(jié)束語

22、以下不構(gòu)成請柬與請?zhí)徊糠值氖牵–）P89 A.落款

B.稱謂

C.標(biāo)題

D.正文

23、商務(wù)合同不按照以下哪種標(biāo)準分類（D）P90 A.合同內(nèi)容

B.期限

C.形式

D.對象

二、多項選擇

1、群體的穩(wěn)定性取決于（ABD）

A群體對資源的保持和擴展能力

B個體對群體資源的持續(xù)需求 C群體的差異

D群體對個體需求的滿足

2、商務(wù)會議中，會議主席主持作出決策常見的方法有（ABCD）A權(quán)威決策法

B投票表決法

3、口頭溝通的優(yōu)點有（BD）

C趨同決策法

D一次決策法

A 有較強規(guī)范性

B經(jīng)濟性

C 利于存檔

D迅捷性

4、屬于面談的劣勢的是（AD）

A要求比較多的時間

B缺少非語言信息 C不利于反饋

D不容易控制情緒

5、演講開始時應(yīng)該（ABC）

A演講開始要迅速

B開場白要新穎

C出現(xiàn)了錯誤也不道歉

D盡快掀起大高潮

6、屬于會議秘書工作范疇的有(CD)A確定會議議題

B引導(dǎo)會議過程中的討論 C發(fā)送會議通知、邀請函

D會議報到期間接待與會人員，安排其食宿

7、激發(fā)良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵沖突

B積極溝通

C 引入競爭

D變革組織

8、自由放任的領(lǐng)導(dǎo)，行使權(quán)利的特點有（AD）

A群體成員可以自行其是

B每個成員都能認真的傾聽其他人的意見 C全體成員共同承擔(dān)責(zé)任和獲得榮譽

D領(lǐng)導(dǎo)者很少評論其他人

9、面談時應(yīng)避免（ABCD）

A時間過長

B把重點放在枝節(jié)問題上 C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂

10、群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）

A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標(biāo)準

B挑動群體內(nèi)部矛盾

C努力消除群體成員消極的參與形式

補充：

1、溝通類型按信息傳遞的途徑劃分，溝通分為正式溝通和非正式溝通。

2、會談中突然傳來了消防車的警鈴聲是物理性溝通障礙。

3、人際關(guān)系的特點：個體性、直接性、情感性

4、人際交往的原則：平等原則、相容原則、互利原則、誠信原則

5、體態(tài)語言中最重要的是眼神。

6、市場調(diào)查報告的寫作要求：重點要突出、資料要可靠、要注重分析、要講究時效

7、斜行溝通的原則：尊重原則、簡明原則、速達原則

8、電視的局限性：報道缺乏紀錄性、深度性、看時缺乏選擇性

9、網(wǎng)絡(luò)媒體的特點，考可復(fù)雜性這一點。10、11、去餐廳吃飯看人氣和環(huán)境，屬于產(chǎn)品和服務(wù)的外在表現(xiàn)?？蛻魷贤ㄖ芯芙^技巧，沒有直接拒絕。

三、簡答題（小點要展開）

一.有效溝通的原則

1.明確溝通的目標(biāo)。2.具備科學(xué)的思維。3.管制信息流。

4.講究語言藝術(shù)。

5.了解溝通對象，增強溝通針對性。6.及時地運用反饋。二．情緒調(diào)節(jié)技巧

1.保持良好的心境。2.積極面對生活。

3.保持健康的心理。4.保持理智的情緒。三．人際交往基本技巧

1.尊重別人。2.會聽會說。

3.注重禮儀。4.豁達大度。

5.保持合適的距離。

6.讓對方能夠控制情境。四．高效的團隊必須具備的特征

1.清晰的目標(biāo)。

2.相互的信任。3.相關(guān)的技能。4.一致的承諾。5.良好的溝通。6.談判技能。

7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

8.內(nèi)部和外部的支持。五．與上司溝通的基本原則

1.尊重而不吹捧。2.3.4.5.請示而不依賴。主動而不越權(quán)。靈活變通。

簡約溝通和多渠道溝通相結(jié)合。

六．與傳統(tǒng)媒體溝通的策略

1.建立新聞發(fā)言人制度。2.接受采訪前索取采訪提綱。3.充分重視影像媒體的采訪。七．企業(yè)與政府溝通的策略

1.遵循與政府利益趨同的原則進行溝通。

2.與政府保持良好的雙向互動關(guān)系，建立互信基礎(chǔ)。3.為政府分擔(dān)社會責(zé)任。4.運用行業(yè)組織的力量。八．跨文化溝通障礙的主要表現(xiàn)

1.語言文字差異產(chǎn)生溝通障礙。

2.體態(tài)語言差異產(chǎn)生溝通障礙。

3.思維及生活方式差異產(chǎn)生溝通障礙。4.信仰及風(fēng)俗習(xí)慣差異產(chǎn)生溝通障礙。5.民族心理差異產(chǎn)生溝通障礙。6.審美心理差異產(chǎn)生溝通障礙。

九．處理客戶投訴的意義

1.處理好客戶投訴可以取得顧客的信任。2.正確處理投訴能贏得顧客的忠誠。

3.正確處理投訴可以很好的維護企業(yè)的形象。4.投訴隱藏著無限的商機。十．正確處理客戶投訴的原則

1.先處理感情，后處理事件。2.耐心傾聽，避免爭辯。3.平息抱怨，消除怨氣。4.設(shè)身處地，換位思考。5.承受壓力，用心處理。6.有理遷讓，超值善后。7.長期合作，力爭雙贏。十一.如何平息顧客的不滿

1.讓顧客發(fā)泄。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。3.收集發(fā)生問題的有關(guān)信息。4.提出解決辦法。5.詢問客戶的意見。6.跟蹤服務(wù)。

十二.商務(wù)談判的基本原則

1.兼顧雙方利益的原則。2.公平原則。

3.時間原則。

4.信息原則。

5.談判心理活動原則。6.談判地位原則。

四、案例分析

五、論述題

第三篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

商務(wù)溝通與人際關(guān)系之芻議

摘要：商務(wù)溝通是商務(wù)組織為了順利地開展經(jīng)營，為求得長期的生存與發(fā)展，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道，將有關(guān)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既的對象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。商務(wù)溝通是溝通的重要形式之一，溝通的成功與否和溝通者的個人綜合素養(yǎng)及信息理解的能力有直接關(guān)聯(lián)。如何避免商務(wù)溝通的誤差，并且減少溝通中的誤解，是我們學(xué)習(xí)本課程的意義所在。文章中將通過溝通特點，商務(wù)溝通的障礙，有效的溝通技巧這三方面進行分析。

關(guān)鍵詞：商務(wù)溝通 人際關(guān)系 溝通特點 溝通障礙 溝通技巧

一、溝通特點

因為我們每個人在社會中所扮演的社會角色不同，我們的社會階層也就不同，而人際關(guān)系不可能局限在一個社會階層，因此我們更需要重視溝通，特別是不同階層間的溝通。所以我將從溝通的三要素來進行分析： 1.認知

人與人的交往過程中，認知是人際關(guān)系的前提條件，通過彼此相互感知、識別、理解而建立的關(guān)系。人際關(guān)系是對人的認知開始，彼此根本不熟悉、毫無所知，就不可能建立人際關(guān)系。人際關(guān)系的調(diào)節(jié)也是與認知分不開的。所以我們更加注重稱呼與介紹。在稱呼上，要注意對象與場合，特別是指商務(wù)溝通上，應(yīng)該更加嚴謹與正式，切勿隨意以防對方感覺到不尊重。在自我介紹時，應(yīng)該要告知對方我們的姓名、所屬公司等基本信息，如果有名片應(yīng)該盡量使用名片；而介紹他人時應(yīng)該注意介紹順序，即“尊卑有序”，不要混亂，介紹內(nèi)容應(yīng)該簡明扼要。2．情感

情感是人際關(guān)系中的重要因素，人際關(guān)系在心理上總是以彼此滿足或不滿足、喜愛或厭惡等情感狀態(tài)為特征的。假如沒有情感因素參與調(diào)節(jié)，其關(guān)系是不可想象的。情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗，對滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗，而對阻礙需要滿足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗。在人際溝通中，只要分析、了解人們的不同心理需要，把握人們心理需要的特點，并根據(jù)這些需要特點去滿足對方的心理需求，就能獲得比較好的溝通效果。3．行為

行為是人際關(guān)系的溝通手段，在人際關(guān)系中，無論是認知因素還是情感因素，都是要通過行為表現(xiàn)出來。行為是指言語、舉止、作風(fēng)、表情、手勢等一切表現(xiàn)出的外部動作，即非語言溝通，它是建立和發(fā)展人際關(guān)系的溝通手段。從面部表情、身體動作、儀表服飾三個方面的行為表現(xiàn)，就可掌握他人的心理，也是一種有效地溝通，在人際關(guān)系交往中常常出現(xiàn)。

二、商務(wù)溝通的障礙

1.語言

國際商務(wù)溝通是商務(wù)溝通的形式之一。在國際商務(wù)溝通中要比國內(nèi)溝通要更加困難一些，因為相較于國內(nèi)溝通，國際商務(wù)溝通增加了語言的關(guān)卡。雖然在國際商務(wù)溝通中大多用英語進行，但很可能談判雙方的母語往往又不都是英語，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要盡量用簡單、清楚、明確的英語，不要用易引起誤會的多義詞、雙關(guān)語、成語等，也不要用易引起對方反感的詞句。2.禮儀

禮儀在人們的交往過程中具有重要作用，人們之間的交往要符合一定的禮儀規(guī)范。在商業(yè)溝通中，懂的必要的禮節(jié)與禮儀，是溝通者必須具備的基本素質(zhì)。如果違反禮儀規(guī)范，不僅會影響雙方融洽關(guān)系的形成，而且還會影響對方對自己在修養(yǎng)、身份、能力等方面的評價，甚至影響溝通的成效。健康、必要的禮儀可以贏得人們的尊敬和愛戴，廣交朋友，避免隔閡和怨恨。如果一個人在工作中，彬彬有禮,待人接物恰如其分，誠懇、謙恭、和善，就必定受到人們的尊重。3.禁忌與宗教信仰

在商務(wù)溝通中，在對外活動包括涉外商務(wù)活動中，禁忌是不得不考慮的事項，特別是東亞、南亞、中亞、北非這些宗教盛行的地區(qū)。了解一些國家的風(fēng)土人情、習(xí)慣禁忌，對于與對方交流，準備把握對方的談判思路，及時完成談判任務(wù)，具有非常重要的作用。4.談判風(fēng)格 談判是溝通的重要形式之一，也是我認為最難的溝通之一。因為我認為，談判可以說是雙方站在兩方各自不同的利益角度，在對立面試圖說服對方的一種方式。談判的經(jīng)理人們能夠通過研究談判行為的差異來使自己從中受益，幫助他們了解談判進程中正在發(fā)生什么事情。

例如：在談判中，當(dāng)日本人不敢用眼光與對手直視或在面臨嚴峻形勢下仍保持微笑時，日本文化的彬彬有禮和情緒掩飾常使美國人不知所措。重要的是美國人還應(yīng)了解對于日本人來講什么是禮貌而什么是冒犯。美國人必須避免夸張、隨意等諸如此類的行為和身體接觸，因為日本人重視謙遜。基于一貫的傳統(tǒng)文化日本人還注重維持和 諧，他們寧可推托甚至離開房間也不愿意直接給予對方一個否定的回答。日本文化的根本是關(guān)心整個團體的利益，任何影響了一個人或一小部分人的事件都同樣會影 響其他人。因此，日本人決策時十分謹慎以便考慮其長期效果，他們進行客觀的分析并注意對方的反應(yīng)。

三、有效的溝通技巧

1.學(xué)會有效的傾聽

有效的傾聽能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，可以從以下幾方面去努力：(1)使用目光接觸；(2)展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?3)避免分心的舉動或手勢；(4)要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；(5)復(fù)述，用自己的話重述對方所說的內(nèi)容；(6)要有耐心，不要隨意插話；(7)不要妄加批評和爭論；(8)使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度并造成信息失真。2.正直、誠懇、熱情

一般來講品質(zhì)好、能力強或具有某種特長的人容易受到他人的喜愛和尊重，所以在與他人接觸的過程中要熱情、真誠、坦率、友好、有責(zé)任感、真誠地贊美他人（比如：“您太棒了！”“您的這個建議對我啟發(fā)很大，謝謝您！”“我在這方面有欠缺，我拜您為師”）等，同時在抓緊學(xué)習(xí)工作的前提之下適當(dāng)施展自己的才華，表現(xiàn)自己的特長，使同學(xué)接納、信任和尊重我們。3.肯定對方、尊重對方、賞識對方，學(xué)會換位思考

在承認、理解、接納和尊重他人基礎(chǔ)上，才能贏得他人的承認、理解、接納和尊重，所以以換位思考、將心比心、以誠換誠的心態(tài)和行為來與他人相處，這樣才能達到心靈的溝通和情感的共鳴。只有這樣，才可能獲得他人的支持、鼓勵、認可和肯定；也只有這樣，才能感受到愉悅、快樂、幸福與和諧的情緒體驗而體現(xiàn)出自我價值來。通過觀察和模仿，您漸漸地會發(fā)現(xiàn)，自己的人際交往能力會有意想不到的改進。要時時處處站在他人的角度來考慮問題，經(jīng)常要與別人合作，在取得成績之后，要與他人共同分享；給他人提供機會，幫助其實現(xiàn)生活目標(biāo)；當(dāng)他人遭遇到困難、挫折時，伸出援助之手，給予幫助。要胸襟豁達樂于接受他人及自己。當(dāng)別人取得成績時，要不失時機的給予贊揚和祝賀。這種贊美的話語會給被贊揚者帶來快樂，引起積極的情緒反應(yīng)。情緒具有傳染性，即也會傳染給周圍的人給周圍所有人帶來快樂。“快樂”則會消融人際關(guān)系的僵局，使人際關(guān)系變得融洽。在平時還應(yīng)注意以下幾點：①會話交談時，目光注視對方；②在聽到對方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；③不在背后批評別人，保住對方的面子。

四、總結(jié)

對大學(xué)生來說，一進入學(xué)校的那一刻就已決定了其對人際交往的需要，在今天這個到處充滿競爭和壓力的社會里，良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系已經(jīng)成為生存和發(fā)展的必要條件。在大學(xué)校園里建立良好的人際關(guān)系，形成一種團結(jié)友愛、朝氣蓬勃的環(huán)境，將有利于我們大學(xué)生形成和發(fā)展健康的個性品質(zhì)，早日成才。

在這一學(xué)期的課程學(xué)習(xí)中，《商務(wù)溝通與人際關(guān)系》是對我們現(xiàn)實生活非常有幫助的一門學(xué)科，具有實用性。這門課程所教的人際溝通的技巧、商務(wù)溝通的方法的技巧等都對我很有幫助。而本篇文章是以人際溝通的技巧為擴展點，結(jié)合人際溝通的相關(guān)知識對人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系進行了淺談。

參考文獻

[1]莫斯(新西蘭)著,楊宇光 譯.人際溝通大智慧[M].上海: 上海人民出版社,2006.[2]賈啟艾.人際溝通[M].南京：東南大學(xué)出版社，2004.[3]劉曉羽.淺析我國大學(xué)生人際溝通現(xiàn)狀與建議[J].現(xiàn)代交際,2012,第8期:249.

第四篇：商務(wù)溝通與交流

商務(wù)溝通與交流

一、填空題。

1.人際交流的功能是：增長知識、開闊視野；正確自我定位；改善人際關(guān)系；為組織交流奠定基礎(chǔ)。

2.會議的目的有：傳遞信息、反映情況；調(diào)節(jié)爭議、解決問題；收集意見、形成決議；有針對性的培訓(xùn)；激發(fā)新的創(chuàng)意或觀點。

3.傾聽的作用體現(xiàn)在：獲得相關(guān)信息；體現(xiàn)尊重和關(guān)心；加深溝通和了解。

4.面試的特點為：直觀性和主觀性的融合；靈活性；互動性。

5.組織交流的功能：控制；培育動機；表達情緒；幫助決策。

6.準確核實的方法包括：重述；聽取關(guān)鍵詞；梳理各種暗示。

二、名詞解釋。

1.商務(wù)溝通：在商務(wù)活動中用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體之間（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，就叫商務(wù)交流。也稱商務(wù)溝通。

2.組織交流：是組織內(nèi)部交流和組織外部交流的有機結(jié)合，是指一定組織中的人，為達成組織目標(biāo)而進行的管理信息交流的行為和過程。

3.輿論：通常稱為“公共意見”或“公眾意見”，是指社會和社會群體對近期發(fā)生的，對人們普遍關(guān)心的某一有爭論的社會問題的共同意見。

4.商務(wù)書面交流：是指為了實現(xiàn)企業(yè)商務(wù)活動的目標(biāo)，將與商務(wù)活動有關(guān)的信息、思想與情感通過書面文字圖表的形式在個人、群體或者組織間傳遞的過程。

5.非語言交流：是指使用除人類自然語言之外的各種溝通方式來傳遞信息、交流思想感情的行為，非語言交流的形式有人體語言、時間語言、空間語言、環(huán)境語言等。

6.商務(wù)談判：一般是指兩個或兩個以上從事商務(wù)談判的組織或個人，為了滿足各自經(jīng)濟利益的需要，對涉及各方面切身利益的分歧進行交換意見的磋商，謀求取得一致和達成協(xié)議的經(jīng)濟交往活動。

三、問答題。

1.電子郵件具有哪些主要特點？

答：電子郵件的主要特點：是可以有效地推進無紙化辦公的過程，與傳統(tǒng)溝通方式相比，不僅節(jié)省了紙的開銷，節(jié)約了電話費用，而且依然保持了傳遞信息迅速的優(yōu)勢，但是電子郵件也具有一些先天的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。

2.愉快的電話交流體現(xiàn)在什么地方？

答：說話清晰明了；正常聲音說話；迅速回復(fù)別人的電話；適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間；斷線后應(yīng)重新?lián)艽颍徽J真清楚地記錄；了解來電目的；避免使用免提；寬容接聽。

3.面對大眾媒體商務(wù)交流的特征？

答：面對大眾媒體商務(wù)交流的特征：（1）交流的主體是商業(yè)組織與大眾媒體；

（2）交流具有方向性；（3）交流對象的多層次；（4）交流方式的復(fù)雜性；（5）信息反饋的特殊性與困難性。

第五篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

原因：

1.事前準備不足，收集資料不完整

2.缺乏信息

3.沒有適當(dāng)說明重點

4.沒有傾聽與提問

5.時間太短

6.自我中心，沒有換位思考

后果：

1.身心疲憊，失去工作的熱情與活力

2.自信心受損

3.與上級之間的關(guān)系可能變僵

4.不能再大膽向上級提出自己的看法

5.很有可能放棄這份工作

建議：

應(yīng)該要繼續(xù)與上級溝通．因為對于楊瑞來說，這份工作是她所需要的，如果她做得好的話，可以在這個公司里大展身手，發(fā)揮出她的所有的本領(lǐng)，也許，她可以在這個公司得到在別的地方所不能得到的滿足感和成就．

在與上級溝通時，1.知己知彼，可以在與上級溝通之后的一段時間，先不談管理體制改革的事情，可以先與

王經(jīng)理聊聊，了解一下王經(jīng)理的想法，王經(jīng)理對公司的期望與前景展望．并且換位思考下，如果自己是王經(jīng)理的話，會怎么做．制定下改革的具體方案，多收集信息，比如說別的公司的情況，列數(shù)字說明改革的好處．

2.對癥下藥，要了解到王經(jīng)理的需求主要是利潤，那么她可以告訴王經(jīng)理，有一個可以讓

公司賺取更多利潤的方案，引起王經(jīng)理的興趣．或者，她可以多了解一些研發(fā)的事情，去請教下王經(jīng)理．在與王經(jīng)理的交流中，要緩和一下之前溝通失敗所造成的不好氣氛．

3.闡述觀點，Ａ．要在雙方情緒平穩(wěn)的時候

Ｂ，以問答的方式說明自己的方案

Ｃ．點明自己方案的作用，即方案的好處

Ｄ，強調(diào)自己的方案可以給公司帶來利潤的提高

4.處理王經(jīng)理的不耐煩，要控制自己的情緒，同時可以先以一起吃飯或其它原因為由暫停

一下，緩和氣氛．如果王經(jīng)理對自己的方案有提問的話，可以以平和的心態(tài)解釋說明．比如說，王經(jīng)理可能會問：為什么你可以那么確定這個方案可以給我們公司帶來利潤呢？ 可以回答：原先的體制可以帶來利潤，這是顯而易見的．但是如果管理模式再改革的話，可以帶來更大的利潤空間，相信王經(jīng)理是一個目光長遠的人．

但是，如果王經(jīng)理明確地表達出不可能改變體制的話，那么楊瑞要心平氣和地說要辭職，因為楊瑞選擇這個公司的原因是想要發(fā)揮自己的所長．