第一篇：商務(wù)溝通與技巧論文

高效雙贏的談判技巧和策略研

摘要

從最普通的交易到高層次的戰(zhàn)略談判，了解談判技巧是生存和制勝所不可或缺的。然而，真正掌握成功談判藝術(shù)即“價(jià)值談判”的人可謂寥寥無(wú)幾。人們只停留在‘我要贏’的心態(tài)，認(rèn)為談判就是要滿足自己的利益。那么，如果談判者持有‘非贏即輸’的態(tài)度，談判的過(guò)程就是‘討價(jià)還價(jià)’，是一種針?shù)h相對(duì)的利益爭(zhēng)奪戰(zhàn)。談判者千方百計(jì)壓倒對(duì)方，滿足自己，這是一種競(jìng)爭(zhēng)性輸贏談判策略。然而，合作性雙贏談判策略可能更受人們的推崇。因?yàn)橛行┤颂焐幌矚g與人為敵，在商業(yè)環(huán)境中也是如此。因此，如何把良好的愿望和動(dòng)機(jī)帶到談判中，最終獲得雙贏？無(wú)疑，技巧是關(guān)鍵。

關(guān)鍵字談判技巧談判策略談判禮儀

一、商務(wù)談判準(zhǔn)備

收集信息、提供資料、參與擬訂談判計(jì)劃和設(shè)計(jì)談判方案。在談判前盡可能充分了解己方尤其是對(duì)方的實(shí)力，目標(biāo)意圖和雙方退讓的幅度，是必不可少的準(zhǔn)備工作。古語(yǔ)云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。只有做好充分準(zhǔn)備，我們才能胸有成竹地獨(dú)自或陪同上司坐在談判桌前，與對(duì)方就共同感興趣的事情討價(jià)還價(jià)。

擬定談判方案

（一）是確定談判班子。選擇適當(dāng)?shù)某蓡T組成談判班子，是談判能否成功的關(guān)鍵。談判班子一般以三四人為宜

（二）是確定談判時(shí)間。談判于何時(shí)舉行、何時(shí)結(jié)束，很有講究，有時(shí)候甚至

會(huì)影響談判的過(guò)程和結(jié)果。談判必須等候合適時(shí)機(jī)，否則難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

（三）是確定談判地點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，選擇談判地點(diǎn)，以自己越熟悉的環(huán)境越好，因?yàn)槊總€(gè)人都天生具有領(lǐng)域感，在自己所熟悉的環(huán)境里，能得心應(yīng)手地發(fā)揮自己的睿智與口才，而且容易說(shuō)服對(duì)方。

（四）是確定談判主題。

（五）是確定談判事項(xiàng)日程表。設(shè)計(jì)方案時(shí)，要對(duì)對(duì)方可能提出的方案作預(yù)測(cè)，并提出自己應(yīng)對(duì)的方案。談判方案應(yīng)盡量切實(shí)可行，并且留有現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮或者必要調(diào)整的空間。

二、商務(wù)談判開(kāi)局

談判是雙方協(xié)商磨合，為達(dá)成一致意見(jiàn)作出讓步和努力的過(guò)程。而開(kāi)局是談判的起點(diǎn)。它起著引導(dǎo)談判的作用，關(guān)系到能否取得談判的控制權(quán)和主動(dòng)權(quán)。

開(kāi)局要注意以下幾個(gè)方面的禮儀：

首先，雙方要對(duì)談判人員進(jìn)行介紹，以便相互了解參與談判人員的有關(guān)背

景。正確的介紹順序是：先把主方成員介紹給客方;先介紹身份等級(jí)高的或長(zhǎng)

者。介紹時(shí)要落落大方，介紹完畢要相互握手致禮。如果對(duì)方是外商，要尊重

對(duì)方習(xí)慣和風(fēng)俗;作為客方，也要注意入鄉(xiāng)隨俗。其次，不要急于切入正題，需要一些中性話題開(kāi)頭。優(yōu)秀的談判者總會(huì)利用

談判技巧，創(chuàng)造出輕松、誠(chéng)摯、愉快的開(kāi)局氣氛，引起對(duì)方的合作興趣。容易

被人接受，有利于消除陌生感和尷尬的心理。開(kāi)局時(shí)切忌離題萬(wàn)里地夸夸其

談，也要避免傷害對(duì)方自尊的言辭和行為。應(yīng)注意的是，開(kāi)頭的寒暄不能時(shí)間

過(guò)長(zhǎng)，以免沖淡談判的氣氛。

三、商務(wù)談判磋商

1．討價(jià)還價(jià)前的準(zhǔn)備

（1）探明對(duì)方報(bào)價(jià)的依據(jù)，探究對(duì)方的真正意圖；

（2）判斷談判形勢(shì)，判斷雙方的分歧；對(duì)方的真正立場(chǎng)。

（3）果斷合理地選擇。中止談判；全盤(pán)讓步；繼續(xù)磋商。

2．還價(jià)

還價(jià)的策略：尋找突破口；按最高目標(biāo)還價(jià)；制定備選方案，保持靈活性。

3．讓步磋商步驟讓步項(xiàng)目分析；讓步程度的把握；列出磋商的清單；制定讓

步方案。

4．迫使對(duì)方讓步

（1）摸清對(duì)方的動(dòng)因：

想買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品，或者想賣(mài)一個(gè)好價(jià)錢(qián)；想搞清產(chǎn)品的真正價(jià)格；利

用討價(jià)還價(jià)達(dá)到其他目的。

（2）迫使對(duì)方讓步的主要方法

創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)條件；同時(shí)邀請(qǐng)幾家客商前來(lái)談判；制造“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”假象。

5．阻止對(duì)方進(jìn)攻

（1）限制策略：權(quán)力限制；資料限制；其他方面的限制因素。

（2）示弱以求憐憫

（3）以攻對(duì)攻

四、商務(wù)談判語(yǔ)言溝通技巧

1、針對(duì)性強(qiáng)

在商務(wù)談判中，雙方各自的語(yǔ)言，都是表達(dá)自己的愿望和要求的，因此談判

語(yǔ)言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊，羅嗦的語(yǔ)言，會(huì)使對(duì)方疑惑、反

感，降低己方威信，成為談判的障礙。

2、表達(dá)方式婉轉(zhuǎn)談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語(yǔ)言，這樣易于被對(duì)方接受。

3、靈活應(yīng)變

談判形勢(shì)的變化是難以預(yù)料的，往往會(huì)遇到一些意想不到的尷尬事情，要求

談判者具有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變能力，與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地?cái)[脫困境，談判

中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語(yǔ)言，這樣易于被對(duì)方接受。

五、商務(wù)談判禮儀

交談是商務(wù)談判活動(dòng)的中心活動(dòng)。而在圓滿的交談活動(dòng)中，遵守交談

禮儀占有十分重要的作用。如果違背了交談禮儀，必定會(huì)造成許多不必要的麻

煩，或給達(dá)成協(xié)議造成困難甚至使談判破裂。因此，商務(wù)談判活動(dòng)中，必須講

究和遵守交談的禮儀。

1．尊重對(duì)方，諒解對(duì)方。在交談活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方，理解對(duì)方，才能贏得

與對(duì)方感情上的接近，從而獲得對(duì)方的尊重和信任。

2．及時(shí)肯定對(duì)方。在談判過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類(lèi)似或基本一致的情況

時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，肯定這些共同點(diǎn)

3．態(tài)度和氣，言語(yǔ)得體。交談時(shí)要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)

要得體。手勢(shì)不要過(guò)多過(guò)大，不要用手指指向別人，不要唾沫四濺。談話距離

要適當(dāng)。

4．注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量。在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見(jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速。切忌出現(xiàn)音調(diào)、音量失控，如

果這樣，將會(huì)損害自己的禮儀形象。

總結(jié)

談判的雙方要充分認(rèn)識(shí)到談判應(yīng)是互惠互利的，是基于雙方(或多方)的需要，尋求共同利益的過(guò)程。在這一過(guò)程中，每一方都渴望滿足自身直接與間接的需

要，但同時(shí)必須顧及對(duì)方的需要，因?yàn)橹挥羞@樣談判才能最終成功。談判中滿

足自身需要和預(yù)測(cè)對(duì)方需要應(yīng)成為整個(gè)談判的中心，把對(duì)方視為問(wèn)題的解決

者，既給對(duì)方以溫和，又給對(duì)方堅(jiān)持原則，擺事實(shí)，講道理，由互相對(duì)立的局

面，變?yōu)橥膮f(xié)力的一體，在高效率和協(xié)調(diào)人際關(guān)系上達(dá)成協(xié)議。

參考文獻(xiàn):《商務(wù)溝通與技巧》《百度文庫(kù)》

第二篇：商務(wù)溝通與技巧論文

商務(wù)溝通與技巧論文

姓名：陳超

福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院經(jīng)濟(jì)與法學(xué) 10 級(jí)

學(xué)號(hào)：124062010003

說(shuō)到人際關(guān)系與溝通技巧，那是無(wú)處不溝通、無(wú)處不協(xié)調(diào)，夫妻關(guān)系需要溝通協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)幸福家庭，親子關(guān)系需要溝通商量保持親密關(guān)系，父母關(guān)系需要溝通了解盡到孝道，長(zhǎng)官需要透過(guò)協(xié)商互動(dòng)得到共識(shí)，部屬關(guān)系需要溝通技巧發(fā)揮效能，同事、組織、團(tuán)隊(duì)、工商永續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，無(wú)處不溝通，無(wú)處不銷(xiāo)售；有效的溝通銷(xiāo)售自己的觀念、思想、價(jià)值等等。由此可見(jiàn)人際溝通與技巧不論在個(gè)人、家庭、事業(yè)都是息息相關(guān)且具有重要性。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步擴(kuò)大，特別是加入WTO后，商務(wù)談判的作用越來(lái)越突出。商務(wù)談判中語(yǔ)言運(yùn)用的成功與否，對(duì)談判的進(jìn)程與結(jié)果起著舉足輕重的作用。

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步擴(kuò)大，特別是加入WTO后，中國(guó)在國(guó)際事務(wù)中的商業(yè)活動(dòng)更加頻繁，在相互交往與工作中，商務(wù)談判的作用越來(lái)越突出。商務(wù)談判是經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作的雙方為達(dá)成某種交易或解決某種爭(zhēng)端而進(jìn)行的協(xié)商洽談活動(dòng)。在這樣的協(xié)商活動(dòng)中，雙方的交換條件，包括產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)等實(shí)質(zhì)性的因素起著主導(dǎo)作用，但就其外部流程和形態(tài)而言，商務(wù)談判又是雙方談判人員運(yùn)用語(yǔ)言傳達(dá)觀點(diǎn)、交流意見(jiàn)的過(guò)程。因此，在商務(wù)談判中語(yǔ)言運(yùn)用的成功與否，對(duì)談判的進(jìn)程與結(jié)果起著舉足輕重的作用。下面從提問(wèn)和回答兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)：

一、提問(wèn)

提問(wèn)在商務(wù)談判中扮演著十分重要的角色。提問(wèn)有助于信息的搜集，引導(dǎo)談判走勢(shì)，誘導(dǎo)對(duì)方思考，同時(shí)對(duì)方的回答也可相對(duì)形成有效的刺激。

1.使用間接的提問(wèn)方式。間接提問(wèn)使表達(dá)更客氣，更禮貌。在商務(wù)談判中，提問(wèn)幾乎貫穿談判的全過(guò)程，大多數(shù)的提問(wèn)都是說(shuō)話人力求獲得信息，有益于說(shuō)話人的。這樣，根據(jù)禮貌等級(jí)，提問(wèn)越間接，表達(dá)越禮貌。

2.使用選擇性的提問(wèn)方式。某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和茶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客:“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝茶嗎?”其銷(xiāo)售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法，“先生，喝咖啡還是茶?”結(jié)果其銷(xiāo)售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。

3.把握好提問(wèn)的難易度。剛開(kāi)始發(fā)問(wèn)時(shí)，最好選擇對(duì)方容易回答的問(wèn)題，比如：“這次假日玩得愉快嗎？”這類(lèi)與主題無(wú)關(guān)的問(wèn)話，能夠松弛對(duì)方緊張謹(jǐn)慎的情緒。如果一開(kāi)始就單刀直入提出令人左右為難的問(wèn)題，很可能使場(chǎng)面僵化，爭(zhēng)端白熱化，得不償失，因此可以采用先易后難的提問(wèn)方式。

4.使用恭維的表達(dá)方式。在商務(wù)談判的初期很難把握對(duì)方的真實(shí)意圖，很難提出有效的問(wèn)題，談判很難有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，當(dāng)務(wù)之急就是了解對(duì)方的真實(shí)意圖等相關(guān)信息。從語(yǔ)用策略講，通過(guò)贊美有可能探測(cè)對(duì)方談判意圖，獲得相關(guān)信息；從心理策略講，贊美可以縮短談判雙方的心理距離，融洽談判氣氛，有利于達(dá)成協(xié)議。但是運(yùn)用贊美恭維的談判戰(zhàn)略時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：第一，從態(tài)度上要真誠(chéng)，尺度上要做到恰如其分，如果過(guò)分吹捧，就會(huì)變成一種嘲諷。第二，從方式上要尊重談判對(duì)方人員的個(gè)性，考慮對(duì)方個(gè)人的自我意識(shí)。第三，從效果上要重視被贊美者的反應(yīng)。如果對(duì)方有良好反應(yīng)，可再次贊美，錦上添花；如果對(duì)方顯得淡漠或不耐煩，我方則應(yīng)適可而止。

二、回答

對(duì)于談判過(guò)程中對(duì)方提出的問(wèn)題，我們有時(shí)不便向?qū)Ψ絺鬏斪约旱男畔ⅲ瑢?duì)一些問(wèn)題不愿回答又無(wú)法回避。所以巧妙的應(yīng)答技巧，不僅有利于談判的順利進(jìn)行，還能活躍談判氣氛。

1.使用模糊的語(yǔ)言。模糊語(yǔ)言一般分為兩種表達(dá)形式：一種是用于減少真實(shí)值的程度或改變相關(guān)的范圍，如：有一點(diǎn)、幾乎、基本上等等；另一種是用于說(shuō)話者主觀判斷所說(shuō)的話或根據(jù)一些客觀事實(shí)間接所說(shuō)的話，如：恐怕、可能、對(duì)我來(lái)說(shuō)、我們猜想、據(jù)我所知等等。在商務(wù)談判中對(duì)一些不便向?qū)Ψ絺鬏數(shù)男畔⒒虿辉富卮鸬膯?wèn)題，可以運(yùn)用這些模糊用語(yǔ)閃爍其詞、避重就輕、以模糊應(yīng)對(duì)的方式解決。

2.使用委婉的語(yǔ)言。商務(wù)談判中有些話語(yǔ)雖然正確，但對(duì)方卻覺(jué)得難以接受。如果把言語(yǔ)的“棱角”磨去，也許對(duì)方就能從情感上愉快地接受。比如，少用“無(wú)疑、肯定、必然”等絕對(duì)性詞語(yǔ)，改用“我認(rèn)為、也許、我估計(jì)”等，若拒絕別人的觀點(diǎn)，則少用“不、不行”等直接否定，可以找“這件事，我沒(méi)有意見(jiàn)，可我得請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)?！钡韧修o，可以達(dá)到特殊的語(yǔ)用效果。

3.使用幽默含蓄的語(yǔ)言。商務(wù)談判的過(guò)程也是一種智力競(jìng)賽、語(yǔ)言技能競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，而幽默含蓄的表達(dá)方式不僅可以傳遞感情，還可以避開(kāi)對(duì)方的鋒芒，是緊張情境中的緩沖劑，可以為談判者樹(shù)立良好的形象。例如，在談判中若對(duì)方的問(wèn)題或議論太瑣碎無(wú)聊，這時(shí)，可以肯定對(duì)方是在搞拖延戰(zhàn)術(shù)。如果我們對(duì)那些瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題或議論一一答復(fù)，就中了對(duì)方的圈套，而不答復(fù)，就會(huì)使自己陷入“不義”，從而導(dǎo)致雙方關(guān)系的緊張。我們可以運(yùn)用幽默含蓄的文學(xué)語(yǔ)言這樣回應(yīng)對(duì)方：“感謝您對(duì)本商品這么有興趣，我絕對(duì)想立即回答您的所有問(wèn)題。但根據(jù)我的安排，您提的這些細(xì)節(jié)問(wèn)題在我介紹商品的過(guò)程中都能得到解答。我知道您很忙，只要您等上幾分鐘，等我介紹完之后，您再把我沒(méi)涉及的問(wèn)題提出來(lái)，我肯定能為您節(jié)省不少時(shí)間?！被蛘哒f(shuō)“您說(shuō)得太快了。請(qǐng)告訴我，在這么多的問(wèn)題當(dāng)中，您想首先討論哪一個(gè)？”來(lái)營(yíng)造良好的談判氣氛。

采取什么樣的談判手段、談判方法和談判原則來(lái)達(dá)到雙贏，這是商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)追求。但是在商務(wù)談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過(guò)反復(fù)的提問(wèn)、回答等語(yǔ)言的表達(dá)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，巧妙應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)提出創(chuàng)造性的解決方案,不僅滿足雙方利益的需要，也能緩解沉悶的談判氣氛，使談判雙方都有輕松感，有利于談判的順利進(jìn)行。因此巧妙的語(yǔ)言藝術(shù)為談判增添了成功的砝碼，起到事半功倍的效果。

總之，我們?cè)跍贤ㄖ幸獦?shù)立自信，提高自己各個(gè)方面的素質(zhì)，用于實(shí)踐，善于總結(jié)，靈活運(yùn)用溝通的技巧，這樣在人生事業(yè)方面就會(huì)更加成功~?。?/p>

第三篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車(chē)“召回門(mén)”事件危機(jī)公關(guān)分析

豐田汽車(chē)召回門(mén)

事件主角：豐田汽車(chē)

發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類(lèi)型：產(chǎn)品危機(jī)

2009年12月24日豐田汽車(chē)中文網(wǎng)站上掛出：部分進(jìn)口汽車(chē)存在安全隱患，豐田汽車(chē)隨即于2010年1月21日宣布從美國(guó)召回230萬(wàn)輛汽車(chē)。豐田汽車(chē)掌門(mén)人豐田章男于2月5日公開(kāi)向全球豐田汽車(chē)消費(fèi)者道歉，并于2月23日親赴美國(guó)，參加關(guān)于豐田問(wèn)題汽車(chē)的聽(tīng)證會(huì)，又在此后，豐田章男又從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。

作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車(chē)，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等**，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹(shù)立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車(chē)召回門(mén)事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問(wèn)題，實(shí)施區(qū)域僅限美國(guó)和加拿大地區(qū)。

第二，加油門(mén)踏板，在特定環(huán)境中、極個(gè)別情況下，油門(mén)踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車(chē)系統(tǒng)，混合動(dòng)力車(chē)ABS制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動(dòng)條件下，剎車(chē)效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來(lái)了解豐田汽車(chē)公司如何采取措施來(lái)解決此次危機(jī)：

1.作為豐田汽車(chē)掌門(mén)人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田章男就用英語(yǔ)向駕駛豐田車(chē)發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國(guó)聽(tīng)證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來(lái)自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。

3.同時(shí)，豐田汽車(chē)公司針對(duì)這些問(wèn)題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說(shuō)明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：

①成立由社長(zhǎng)直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對(duì)策，并傳遞給質(zhì)量本部、開(kāi)發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對(duì)顧客車(chē)輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類(lèi)似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車(chē)上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書(shū)美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車(chē)公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點(diǎn)和

不足。

（一）先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)：首先，作為豐田汽車(chē)的掌門(mén)人，豐田章男能夠親自去美國(guó)

國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上解釋和道歉，這一點(diǎn)值得肯定。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來(lái)改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷(xiāo)售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷(xiāo)售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動(dòng)要求從美國(guó)直飛到中國(guó)向消費(fèi)者道歉。雖然，就汽車(chē)質(zhì)

量問(wèn)題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。而且當(dāng)時(shí)在中國(guó)銷(xiāo)售的汽車(chē)只占全球召回量一個(gè)很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)以及豐田章男的明智。

豐田汽車(chē)針對(duì)此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國(guó)的聽(tīng)證會(huì)和道歉態(tài)度看出，豐田汽車(chē)對(duì)危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬(wàn)輛汽車(chē)，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。近一周后，美國(guó)國(guó)會(huì)宣布對(duì)此展開(kāi)調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫(xiě)的致歉聲明。在2010年2月2日，美國(guó)運(yùn)輸部長(zhǎng)嚴(yán)厲批評(píng)豐田反應(yīng)過(guò)于遲鈍，他們才意識(shí)到問(wèn)題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過(guò)失。在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)幾場(chǎng)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田對(duì)兩大焦點(diǎn)問(wèn)題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致汽車(chē)突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒(méi)有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問(wèn)題。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過(guò)失，沒(méi)有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車(chē)者和他們的家庭。

四、我對(duì)“豐田汽車(chē)召回門(mén)”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時(shí)以來(lái)在全球汽車(chē)業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費(fèi)者和潛在購(gòu)車(chē)者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動(dòng)外,還要用足夠的耐煩和誠(chéng)意來(lái)化解此事。

1.直面危機(jī),用謙遜的態(tài)度贏得社會(huì)的體諒

豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過(guò)慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對(duì)媒體抱歉,但難以改動(dòng)事情帶來(lái)的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠(chéng)意,用謙卑和真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)贏得社會(huì)的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車(chē)輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷(xiāo)商盡快在全球范圍為幾百萬(wàn)輛相關(guān)車(chē)型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時(shí)向社會(huì)發(fā)布召回門(mén)所觸及效果的應(yīng)對(duì)措施

采用一切方式公關(guān)末尾補(bǔ)償損失。他們?cè)诟鞔箅娨暋⑵矫婷襟w、廣播上刊登廣告說(shuō)明自己的立場(chǎng),及時(shí)通報(bào)危機(jī)停頓,給出車(chē)主剎車(chē)等的意見(jiàn)。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費(fèi)者溝通,具體解釋召回效果并給出意見(jiàn),使召回門(mén)效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價(jià)值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車(chē)召回門(mén)”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費(fèi)者決計(jì)

經(jīng)過(guò)“召回門(mén)”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會(huì)接連墮入“腳墊門(mén)”“踏板門(mén)”,自己的設(shè)計(jì)體系、質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門(mén)事情重演。

第四篇：商務(wù)溝通技巧與方法

商務(wù)溝通技巧與方法 據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場(chǎng)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，70%都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因?yàn)闆](méi)有處理好人際關(guān)系。商務(wù)人士要在職場(chǎng)中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系。《商務(wù)溝通技巧》課程的內(nèi)容包括兩部分，一是商務(wù)溝通，主要講述了商務(wù)人士必須掌握的20種溝通技巧，可以幫助你應(yīng)對(duì)職場(chǎng)中各種各樣的溝通困境；二是人際關(guān)系拓展，指出商務(wù)人士必須用經(jīng)營(yíng)顧客的心來(lái)經(jīng)營(yíng)人際關(guān)系，建立個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并針對(duì)“取悅型”、“離開(kāi)型”、“對(duì)抗型”這三類(lèi)人，提出了種種改善人際關(guān)系的方法。實(shí)用的溝通技巧、新穎的人際關(guān)系拓展方法、豐富精采的案例、溫馨活潑的語(yǔ)言，使你能夠在輕松愉悅的課程中，輕而易舉地領(lǐng)悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中立于不敗之地。所以學(xué)好商務(wù)溝通是我們走向社會(huì)的基礎(chǔ)，為我們更好的生活做鋪墊。

第五篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系論文

課程：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

一、引言...................................................................................................................................2

二、基本原則...........................................................................................................................3

1． 溝通需要理解尊重和善待對(duì)方...................................................................................3 2． 溝通需要真摯...............................................................................................................3 3． 溝通需要去聆聽(tīng)別人的心聲.......................................................................................3 4． 溝通需要適度...............................................................................................................4 5． 溝通需要寬容...............................................................................................................4 6． 認(rèn)識(shí)自己.......................................................................................................................4

三、結(jié)語(yǔ)...................................................................................................................................5 論商務(wù)溝通與人際關(guān)系

溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的必要手段，每一個(gè)社會(huì)人都離不開(kāi)溝通。如果您是一名銷(xiāo)售人員，需要推銷(xiāo)您的產(chǎn)品，就要與客戶進(jìn)行有效的溝通；如果您是一名中層管理者，為了更好的做好上傳下達(dá)，也需要進(jìn)行良好的溝通；如果您是公司的客服人員，良好的溝通是您處理客戶關(guān)系的關(guān)鍵武器。不談工作，在生活中，父母同樣需要和孩子進(jìn)行有效的溝通，才能更有助于孩子的成長(zhǎng)；夫妻之間也需要良好的溝通，才能增進(jìn)彼此的感情；另外，婆媳關(guān)系，朋友關(guān)系等等都需要良好的溝通。

一、引言

溝通是一門(mén)處世的藝術(shù)，是人們?cè)谏鐣?huì)的交往過(guò)程中所必需掌握的學(xué)問(wèn)，是打開(kāi)人際關(guān)系的鑰匙。在快節(jié)奏的生活里，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，商品經(jīng)濟(jì)大潮洶涌澎湃的時(shí)候，人們的生活學(xué)習(xí)工作都非常的忙碌，封閉了自己，隱秘了自己。夫妻之間，親朋之間，同事之間，上下級(jí)之間的來(lái)往和交流減少了，缺少了溝通與交流，有的時(shí)候會(huì)帶了很多的猜疑和不必要的誤解，人和人的交往會(huì)出現(xiàn)屏障，給我們的生活工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)了很多的不便。這就需要我們拿出一定的時(shí)間，用良好的心態(tài)，去理解溝通人際間的關(guān)系，一個(gè)良好的人際關(guān)系能讓你的事業(yè)和生活收到事倍功半的效果。

溝通在現(xiàn)代社會(huì)的重要意義勿庸置疑。那么什么是溝通呢，它包括哪些內(nèi)容？《大英百科全書(shū)》指出，溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。這里的溝通是指人與人之間的人際溝通。其實(shí)除了人際溝通之外，它還包括自己和自己在思想觀念上的交流和傳遞，也就是自我溝通。美國(guó)著名傳播學(xué)者布農(nóng)指出，溝通是將觀念或思想由一個(gè)人傳送到另一個(gè)人的程序，或者是個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解。

二、基本原則

1． 溝通需要理解尊重和善待對(duì)方

不要勉強(qiáng)他人同意你的觀點(diǎn)，不要把自己的意志強(qiáng)加給別人，來(lái)表達(dá)自己的意愿，這樣做會(huì)得不償失，事與愿違。事實(shí)上，每一個(gè)人不管他的身份多么的微不足道，地位多么的低賤，薪水少的屈指可數(shù)，他對(duì)你都很重要。道理很簡(jiǎn)單，就因?yàn)樗莻€(gè)人，當(dāng)你理解善待了他，滿足了他內(nèi)心的愿望，讓他看到他在你心中的重要位置，他就會(huì)加倍的對(duì)你好。那些真正的成功人士，都會(huì)善待理解跟他有關(guān)的每一個(gè)人。在和朋友的交談中，不要老是抬杠，反駁，也許偶爾能取得勝利，但那是空洞的，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)也得不到對(duì)方的好感。你在爭(zhēng)論中可能有理，但要想改變別人的意志卻是徒勞的，往往在熱鬧的爭(zhēng)論中我們會(huì)日益變得孤立。也許我們無(wú)法給予別人幫助，但只要我們用心去理解善待和尊重他人，就是最好的禮物，我們也會(huì)在從中得到快樂(lè)。這是“有心眼人”的處事原則。

2． 溝通需要真摯

發(fā)自內(nèi)心的真摯是人際之間交流的無(wú)價(jià)之寶，要用心的去溝通，不能在表面上下功夫，最忌諱的是用欺騙的手段和妒忌的心理去與人交往。有些人在和人的交往中喜歡去打聽(tīng)別人的隱私，把這個(gè)當(dāng)成自己的一個(gè)籌碼，更有些人陽(yáng)奉陰違，看到別人比自己好，比自己優(yōu)秀，就用另類(lèi)的方式來(lái)諷刺和挖苦別人，其實(shí)這是最不道德的一種交友方式，只能讓自己變得膚淺和卑鄙?！白鍪铝粲嗟?，傷人別傷心”，我們要從別人的利益和角度去思考，去交往。真摯、寬容是人和人交往的重要基礎(chǔ)，而忍讓和關(guān)愛(ài)卻能打開(kāi)交流者的心靈。真摯對(duì)待他人能換來(lái)對(duì)方的信服，忍讓對(duì)方更會(huì)換來(lái)對(duì)方的尊重。

3． 溝通需要去聆聽(tīng)別人的心聲

其實(shí)，做一個(gè)優(yōu)秀的觀眾實(shí)屬不易，因?yàn)檫@需要傷心平氣和穩(wěn)若泰山的心境，而且要去理解和品位對(duì)方的感受和想法。在許多人眼中，似乎這些都是微不足道的，實(shí)際上這些被忽視的內(nèi)容，恰恰體現(xiàn)了一個(gè)人的素質(zhì)和心理，生活習(xí)慣與品位愛(ài)好，決定了一個(gè)人在社會(huì)上的生活質(zhì)量。要學(xué)會(huì)呵護(hù)他人的心情，勿揭人短，勿戳人痛，努力的使別人感受到他的尊嚴(yán)。4． 溝通需要適度

人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時(shí)的感情尺度。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時(shí)的情感尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會(huì)適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛。所謂適度，就是要注意情感適度、談吐適度、舉止適度。只要有這樣才能真正贏得對(duì)方的尊重，達(dá)到溝通的目的。

5． 溝通需要寬容

寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過(guò)失，不計(jì)較個(gè)人的得失，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。中國(guó)傳統(tǒng)文化歷來(lái)重視并提倡寬容的到的原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。從事商務(wù)活動(dòng)，也要寬以待人，在人際紛爭(zhēng)問(wèn)題上保持豁達(dá)大度的品格或態(tài)度。在商務(wù)活動(dòng)中，出于格子的立場(chǎng)和利益，難免出現(xiàn)沖突和誤解。遵循寬容的商務(wù)禮儀基本原則，凡事想開(kāi)一點(diǎn)，眼光看遠(yuǎn)一點(diǎn)，善解人意、體諒別人，才能正確對(duì)待和處理好各種關(guān)系與紛爭(zhēng)，爭(zhēng)取到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

6． 認(rèn)識(shí)自己

希臘德?tīng)柗瓢⒉_神殿正面上的碑銘是短短的幾個(gè)字——“認(rèn)識(shí)你自己”。盧梭稱這一碑銘：“比倫理學(xué)家們的一切巨著更為重要，更為深?yuàn)W?！闭J(rèn)識(shí)自我包括認(rèn)識(shí)自己的情感、氣質(zhì)、能力、水平、品德修養(yǎng)和處世方式，意味著一個(gè)人真正做到功過(guò)分明，實(shí)事求是，既不在別人的溢美之辭中忘乎所以，也不因他人一時(shí)的否定而自暴自棄。

正所謂“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中?！闭J(rèn)識(shí)自我的時(shí)候，一定要跳出自我的藩籬，跳出“廬山”，用真實(shí)、客觀、誠(chéng)懇的態(tài)度理性地分析和審視自我。在自我認(rèn)識(shí)的過(guò)程中，尤其需要警惕別人的夸獎(jiǎng)和贊許?，F(xiàn)代心理學(xué)研究中將對(duì)別人贊美的偏愛(ài)稱之為自我肯定的需要，但是過(guò)分地執(zhí)迷其中會(huì)和認(rèn)識(shí)自我產(chǎn)生沖突，讓人辨不清自己的位置和方向。

三、結(jié)語(yǔ)

哲人喬、比杜斯說(shuō)過(guò)：“人生并不重于你拿到多少的好牌，而在于如何打出手中所有的牌?！蔽艺f(shuō)，如果我們用平常心去待不平常事，用真摯理解坦誠(chéng)尊重的心去和人交往溝通，出言縝密，韜光養(yǎng)晦，以一顆包容之心展示自己，就會(huì)讓我們?cè)谏鐣?huì)的交往中處于不敗之地，就會(huì)讓我們的人生大放光彩。

禮儀不僅是社會(huì)生活的需求，更是一個(gè)人乃至一個(gè)民族文明水準(zhǔn)的體現(xiàn)。禮儀使我們的生活更有秩序，使我們的人際關(guān)系更為和諧，是人類(lèi)生活不可缺少的重要要素之一。在商務(wù)溝通與人際關(guān)系中良好的禮儀會(huì)促進(jìn)人與人之間的交流合作，為商務(wù)活動(dòng)順利往來(lái)奠定基礎(chǔ)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)日益增多。因此，從事商務(wù)活動(dòng)的業(yè)內(nèi)人員只有掌握商務(wù)禮儀和禮節(jié)常識(shí)，才能更有效地進(jìn)行商務(wù)交往，促進(jìn)商務(wù)談判的成功。