第一篇：餐飲消費(fèi)心理與服務(wù)技巧

現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的一個(gè)基本點(diǎn)是：一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的目的就是為了滿足特定的市場(chǎng)需求和獲取合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的唯一選擇和做法就是千方百計(jì)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和技巧，把產(chǎn)品銷售出去，并在銷售過(guò)程中實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值，以滿足顧客的需求和獲取合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。而餐廳食品的銷售和顧客就餐服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以及環(huán)境衛(wèi)生的實(shí)施都是直接依靠餐廳服務(wù)去完成，餐廳服務(wù)就是圍繞著顧客在餐廳里的活動(dòng)而展開(kāi)工作。所以，顧客的就餐活動(dòng)就是餐飲產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的服務(wù)過(guò)程。因此，分析和掌握顧客的消費(fèi)心理，提高餐飲服務(wù)的基本意識(shí)和應(yīng)變技巧，是當(dāng)前餐飲經(jīng)營(yíng)和管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

一、顧客消費(fèi)心理的分析和掌握

九十年代的餐飲消費(fèi)環(huán)境，尤其是中期，由于餐飲與娛樂(lè)相結(jié)合，中高檔食府逐漸盛行，加上各式各樣的飲食專門店相繼占領(lǐng)市場(chǎng)，使餐飲業(yè)有過(guò)熱和超前的消費(fèi)欲望和追求。在當(dāng)時(shí)，我們亦曾作了顧客消費(fèi)心理的分析和研究，并且歸納為六種消費(fèi)心理。分別是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物衛(wèi)生心理④求知心理⑤求專重心理⑥求闊佬心理。由于在當(dāng)時(shí)抓準(zhǔn)了顧客消費(fèi)心理，迎合了顧客的消費(fèi)需求，同時(shí)也適應(yīng)了餐飲市場(chǎng)的發(fā)展。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)一度呈現(xiàn)出欣榮以及輝煌的狀況。隨著社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展，人們生活水平和質(zhì)量的提高、旅游業(yè)的興旺、商務(wù)往來(lái)的頻繁、家庭勞務(wù)逐漸社會(huì)化，人們的消費(fèi)意念和心理從以前的溫飽型向享受、保健型過(guò)渡。從單一的追求“口味”而轉(zhuǎn)向追求多層面的“味外之味”；從講究排場(chǎng)體面、高檔吃喝至講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境舒適、安全衛(wèi)生、企業(yè)信譽(yù)方面轉(zhuǎn)移。在客觀上已經(jīng)形成了理智性和節(jié)儉性的消費(fèi)心理。為此，作為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)和管理必須要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，適應(yīng)人們的飲食消費(fèi)的需求，與時(shí)俱進(jìn)。要了解市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，分析和研究客源市場(chǎng)和客源消費(fèi)心理，才能創(chuàng)造餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的活力。

要研究顧客的消費(fèi)心理，按照顧客不同的工薪階層、不同的氣質(zhì)、不同的性格、不同的品味、不同的消費(fèi)類型進(jìn)行劃分：

1、求方便的心理

所謂的方便是以注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利為主要目的消費(fèi)類型。這類顧客往往希望在接受餐廳服務(wù)時(shí)能方便、迅速，并講求一定的質(zhì)量。這種類型的顧客絕大多數(shù)是時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間緊迫感，而最怕是排隊(duì)等候或上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和服務(wù)員的漫不經(jīng)心，不講工作效率。

2、求價(jià)廉物美的心理

求價(jià)廉物美的消費(fèi)是以注重飲食消費(fèi)價(jià)格低廉為主要目的的消費(fèi)類型。這種類型的顧客都具有“精打細(xì)算“的節(jié)儉心理和經(jīng)濟(jì)收入較低的消費(fèi)群體，他們往往注重餐廳的特價(jià)菜式和服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，而對(duì)質(zhì)量則不會(huì)過(guò)分要求。對(duì)于這種類型的消費(fèi)群體，在餐飲市場(chǎng)中占相當(dāng)?shù)姆蓊~。

這樣就要求餐廳的服務(wù)檔次配套、收費(fèi)合理，價(jià)廉物美的特色，以中、低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足顧客的需要。

3、求嘗新的心理

求嘗新弄的消費(fèi)是以注重餐廳出品的特色與創(chuàng)新和別出心裁、別具一格以及與眾不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們?yōu)榱俗非髧L新的感受、服務(wù)的新穎或環(huán)境的氛圍而不過(guò)分地計(jì)較收費(fèi)價(jià)格的高低。由此而見(jiàn)，餐廳出品的品牌、特色、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、新穎——等都能顯突餐廳經(jīng)營(yíng)和管理的活力。這類型的顧客有著巨大的影響力和重復(fù)消費(fèi)的吸引力。所以，這類型的餐廳必須要常出新招，以新、奇、特的經(jīng)營(yíng)方式招攬客源，給顧客一種嘗新的心理感受。

4、求闊佬排場(chǎng)心理

這種類型的顧客往往在社會(huì)上都有一定的地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們以注重物質(zhì)生活享受、講求闊佬排場(chǎng)、顯示自己實(shí)力或達(dá)到一定目的的消費(fèi)類型。這類消費(fèi)群主要集中在高檔的酒樓食肆，是高檔菜點(diǎn)或高檔接待場(chǎng)所的消費(fèi)者。要滿足這類型顧客的消費(fèi)需要，就需要餐廳提供高質(zhì)量、高水平的菜點(diǎn)和完善的設(shè)備配套，以及提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、求誠(chéng)信的心理

求誠(chéng)信的心理是顧客飲食消費(fèi)的共同需求。他們往往以重視餐飲企業(yè)的信譽(yù)，以求得良好的心理感受為目的的消費(fèi)類型。在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，他們希望餐廳能提供質(zhì)價(jià)相稱、品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，能提供安全、衛(wèi)生、整潔、舒適、愉快的消費(fèi)環(huán)境，以求取消費(fèi)的合理回報(bào)。這類顧客最不滿意的是臟、亂、差和不安全的環(huán)境以及服務(wù)員立黨冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服務(wù)態(tài)度，甚至出現(xiàn)不必要的口角糾紛和沖突。因此，餐廳經(jīng)營(yíng)和管理的成功與否，完全取決于消費(fèi)者的信心和印象。所以，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)和服務(wù)之本。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)技巧

生意難做，生意有得做，生意靠人做?，F(xiàn)代餐飲的服務(wù)，除了強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更提倡情感服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。情感、個(gè)性化服務(wù)更加體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的內(nèi)涵和作用，我們所講的服務(wù)技巧歸納概括為：微笑、情感、熟悉、靈活，就是高質(zhì)量的服務(wù)，令客人滿足的服務(wù)。

1、微笑

“微笑“是服務(wù)技巧的基礎(chǔ)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)是化解和處理由于工作中出現(xiàn)的失誤或引起顧客誤會(huì)最有效的基本方法，也是情感服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的重要組成部份。微笑作為一種”情緒語(yǔ)言“或可稱為無(wú)言的服務(wù)，它可以和有聲的語(yǔ)言和行動(dòng)相配合，直到誘導(dǎo)顧客消費(fèi)，架起與顧客感情溝通的橋梁，給顧客帶來(lái)親切友好的感受，清除顧客的陌生和憂慮心理。微笑可使

顧客消費(fèi)的需求得到最大的滿足，正所謂”誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉壇友誼，微笑出效益“。微笑已成為現(xiàn)貨餐飲經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的秘決。

2、情感

“情感”是服務(wù)技巧的手段，所謂的情感，實(shí)際上就是情深意切贏賓客。餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己微笑的德行、情懷關(guān)切的服務(wù)，讓顧客感到滿意，就可使到新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，而且還潛在著巨大的宣傳和影響作用，直接或間接地成為義務(wù)宣傳員。

3、熟悉

“熟悉”是服務(wù)技巧的核心?！笆煜ぁ钡膬?nèi)容非常廣泛，而核心的內(nèi)容在于：熟悉餐廳的各類產(chǎn)品的名稱和特點(diǎn)、熟悉顧客的姓名、工作單位、飲食習(xí)慣、接待的對(duì)象、消費(fèi)的層次、菜點(diǎn)的口味與忌諱（建立顧客消費(fèi)的檔案資料）、熟悉出品部的生產(chǎn)流程、菜點(diǎn)的基本制作工序以及成品制作時(shí)間。要掌握“熟悉”的服務(wù)技巧，在強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)技能，抓自身的工作素質(zhì)和服務(wù)的知識(shí)面，體現(xiàn)眼要醒、腦要靈、耳要清、動(dòng)作要靈活的良好的服務(wù)狀態(tài)和工作素養(yǎng)、職業(yè)道德。

4、靈活

“靈活”是服務(wù)技巧水平的整合，也是個(gè)性服務(wù)具體的表現(xiàn)。所謂的靈活，概括地說(shuō)：就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但主要是顧客提出合理的需求，就需要用靈活的方法變通，盡最大的能力滿足顧客的需求。在靈活與變通上，著重要求服務(wù)人員具備積極主動(dòng)為顧客服務(wù)的服務(wù)意識(shí)。“尋找服務(wù)對(duì)象，發(fā)現(xiàn)客人需要”這種隨機(jī)應(yīng)變、靈活變通的服務(wù)技巧不但豐富了餐廳服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，還為餐廳招徠更多的消費(fèi)客源。

在現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)和管理中，服務(wù)技巧作為一種科學(xué)的藝術(shù)和行為規(guī)范準(zhǔn)則將更加廣泛地融合到優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去。用現(xiàn)代餐飲管理的理論指導(dǎo)實(shí)踐，再?gòu)膶?shí)踐中豐富理論，這是現(xiàn)代餐飲管理和整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)客源的最高境界，也是餐飲業(yè)管理中的一種信條和贏得客源、招徠客源的基礎(chǔ)。

第二篇：餐飲消費(fèi)心理

每個(gè)人都有機(jī)會(huì)做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場(chǎng)。面對(duì)此市場(chǎng)，餐飲業(yè)曾因此在不同時(shí)期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會(huì)如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國(guó)餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到購(gòu)買過(guò)程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。1994年，美國(guó)旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個(gè)因素來(lái)看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。

一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)

消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問(wèn)題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。因?yàn)椋M(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺(jué)，所以對(duì)常見(jiàn)食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類型問(wèn)題。環(huán)境問(wèn)題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個(gè)例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來(lái)到了市外桃園。這個(gè)例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營(yíng)理念。舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來(lái)說(shuō)，是對(duì)外樹(shù)立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說(shuō)清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

A、清潔。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費(fèi)者的要求程度不同，或許總有一些消費(fèi)者認(rèn)為清潔問(wèn)題做得不夠。總之，沒(méi)有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為清潔做得過(guò)于太好。因而，餐廳只有在實(shí)踐中不斷根據(jù)消費(fèi)者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升?！皼](méi)有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。

B、價(jià)格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。那是否能為消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似的開(kāi)業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來(lái)說(shuō)，明顯有勝過(guò)前兩者的趨勢(shì)。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實(shí)到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個(gè)因素。

二、餐飲消費(fèi)過(guò)程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費(fèi)過(guò)程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

A、先來(lái)看菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無(wú)專利性帶來(lái)的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺(jué)得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來(lái)評(píng)價(jià)。如鰻魚(yú)，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來(lái)燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過(guò)一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。

B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹(shù)立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化。現(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個(gè)方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬(wàn)豪酒店、重慶萬(wàn)友康年大酒店以及許多其他酒店都在開(kāi)發(fā)“主題”晚會(huì)。如

在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國(guó)傳統(tǒng)的樂(lè)器演奏中，客人可以品嘗到過(guò)去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來(lái)說(shuō)，確實(shí)針對(duì)定向的顧客群實(shí)施了有效的心理效應(yīng)。

從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來(lái)說(shuō)，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒(méi)法樹(shù)立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味。基本上就是消費(fèi)者對(duì)菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問(wèn)題。很簡(jiǎn)單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問(wèn)題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒(méi)必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來(lái)尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。

B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度。它對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理來(lái)說(shuō)就是要適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠(chéng)信、貼心的人性化服務(wù)。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個(gè)例子，在重慶某開(kāi)發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝耍私馍鐣?huì)環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識(shí)，因此服務(wù)效果好。或是為客人盤算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來(lái)。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來(lái)的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚(yú)，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對(duì)柜上有絕對(duì)的指揮權(quán)。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問(wèn)，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長(zhǎng)。

第三篇：餐飲消費(fèi)心理

創(chuàng)業(yè)計(jì)劃之心理分析

每個(gè)人都有機(jī)會(huì)做“食客”，所以餐飲有很大的市場(chǎng)，但是有很多不錯(cuò)的餐館并不能有長(zhǎng)久的發(fā)展，原因當(dāng)然不是單層面的，但餐飲消費(fèi)者心理的分析卻是很重要的。

一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)

消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問(wèn)題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。因?yàn)椋M(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺(jué)，所以對(duì)常見(jiàn)食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類型問(wèn)題。環(huán)境問(wèn)題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個(gè)例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來(lái)到了市外桃園。這個(gè)例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營(yíng)理念。舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來(lái)說(shuō)，是對(duì)外樹(shù)立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說(shuō)清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

A、清潔。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費(fèi)者的要求程度不同，或許總有一些消費(fèi)者認(rèn)為清潔問(wèn)題做得不夠?？傊?，沒(méi)有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為清潔做得過(guò)于太好。因而，餐廳只有在實(shí)踐中不斷根據(jù)消費(fèi)者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升?！皼](méi)有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。

B、價(jià)格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。那是否能為消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似的開(kāi)業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來(lái)說(shuō)，明顯有勝過(guò)前兩者的趨勢(shì)。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實(shí)到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個(gè)因素。

二、餐飲消費(fèi)過(guò)程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費(fèi)過(guò)程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

A、先來(lái)看菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無(wú)專利性帶來(lái)的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺(jué)得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來(lái)評(píng)價(jià)。如鰻魚(yú)，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來(lái)燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過(guò)一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。

B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹(shù)立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來(lái)說(shuō)，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒(méi)法樹(shù)立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味?；旧暇褪窍M(fèi)者對(duì)菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問(wèn)題。很簡(jiǎn)單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問(wèn)題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒(méi)必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來(lái)分析，就是要因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。

B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度。它對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理來(lái)說(shuō)就是要適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠(chéng)信、貼心的人性化服務(wù)。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問(wèn)，餐館如何從客人的心理效應(yīng)上去尋求發(fā)展，是一項(xiàng)很重要的工作。

第四篇：餐飲消費(fèi)心理分析

《餐飲消費(fèi)者心理分析》讀后感

這個(gè)月我看了《餐飲消費(fèi)者心理分析》這本書(shū)，做為我們餐飲經(jīng)理人不但要服務(wù)好顧客，還要讓企業(yè)帶來(lái)更好的經(jīng)營(yíng)效益，不得不提顧客消費(fèi)的心理，只有研究了顧客的心理需求，針對(duì)顧客的需求有目標(biāo)地策劃營(yíng)銷方案，因?yàn)檫@是一個(gè)撬開(kāi)顧客錢包的金鑰匙，我們時(shí)刻都在做服務(wù)和滿足餐飲消費(fèi)者的工作，只有把消費(fèi)者的心理當(dāng)作我們自己的心理需求時(shí)，才能獲得顧客忠誠(chéng)的認(rèn)可。餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到餐飲門店的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和餐飲流行時(shí)尚的影響，結(jié)合書(shū)中一些經(jīng)典實(shí)用的觀點(diǎn)分享如下：

1、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)。消費(fèi)者在進(jìn)入門店之前都有一定的心理消費(fèi)偏好。首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲菜品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。當(dāng)然，更為主要的還得有美味可口的飯菜、清潔衛(wèi)生的印象、物美價(jià)廉的價(jià)格、舒適的環(huán)境等方面才能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重，只是餐飲店吸引顧客必不可少的條件。

2、餐飲消費(fèi)過(guò)程中的心理效應(yīng)。消費(fèi)者選定了餐飲門店后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。首先從菜品口味、精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等，顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來(lái)評(píng)價(jià)。再一個(gè)就是看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)，在服務(wù)方式上有沒(méi)有獨(dú)特耳目一新的規(guī)范，是否以真誠(chéng)讓顧客感到親切與貼心，或是為客人盤算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的感覺(jué)，才能滿足個(gè)性化的服務(wù)。

3.餐飲消費(fèi)結(jié)束后的心理效應(yīng)。消費(fèi)者吃完飯準(zhǔn)備結(jié)賬的那一刻，其實(shí)從內(nèi)心對(duì)門店也沒(méi)有過(guò)多的期望值，只是想看到始終如一的服務(wù)和熱情的歡送。如果前期的菜品、服務(wù)都做到位了，消費(fèi)者多注重物質(zhì)的享受、注重環(huán)境、對(duì)價(jià)格不太關(guān)心已經(jīng)從內(nèi)心默認(rèn)肯定了。

總之，要贏得市場(chǎng)，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)深入到市場(chǎng)中去模透消費(fèi)者的更正需求，對(duì)自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求，只有這樣，餐廳才會(huì)真正得到廣大顧客的青睞！

劉

明 偉

2014.7.29

第五篇：餐飲消費(fèi)心理效應(yīng)分析2011

餐飲培訓(xùn)手冊(cè)

每個(gè)人都有機(jī)會(huì)做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場(chǎng)。面對(duì)此市場(chǎng)，餐飲業(yè)曾因此在不同時(shí)期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會(huì)如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國(guó)餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到購(gòu)買過(guò)程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。1994年，美國(guó)旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個(gè)因素來(lái)看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。

一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)

消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問(wèn)題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。因?yàn)?，消費(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺(jué)，所以對(duì)常見(jiàn)食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類型問(wèn)題。環(huán)境問(wèn)題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個(gè)例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來(lái)到了市外桃園。這個(gè)例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營(yíng)理念。舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來(lái)說(shuō)，是對(duì)外樹(shù)立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說(shuō)清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

A、清潔。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費(fèi)者的要求程度不同，或許總有一些消費(fèi)者認(rèn)為清潔問(wèn)題做得不夠?？傊?，沒(méi)有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為清潔做得過(guò)于太好。因而，餐廳只有在實(shí)踐中不斷根據(jù)消費(fèi)者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升?！皼](méi)有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。

B、價(jià)格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。那是否能為消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似的開(kāi)業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來(lái)說(shuō)，明顯有勝過(guò)前兩者的趨勢(shì)。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實(shí)到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個(gè)因素。

二、餐飲消費(fèi)過(guò)程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費(fèi)過(guò)程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

A、先來(lái)看菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無(wú)專利性帶來(lái)的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺(jué)得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能

“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來(lái)評(píng)價(jià)。如鰻魚(yú)，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來(lái)燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過(guò)一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。

B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹(shù)立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化?，F(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個(gè)方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬(wàn)豪酒店、重慶萬(wàn)友康年大酒店以及許多其他酒店都在開(kāi)發(fā)“主題”晚會(huì)。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國(guó)傳統(tǒng)的樂(lè)器演奏中，客人可以品嘗到過(guò)去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來(lái)說(shuō)，確實(shí)針對(duì)定向的顧客群實(shí)施了有效的心理效應(yīng)。

從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來(lái)說(shuō)，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒(méi)法樹(shù)立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味?；旧暇褪窍M(fèi)者對(duì)菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問(wèn)題。很簡(jiǎn)單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問(wèn)題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒(méi)必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來(lái)尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。

B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度。它對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理來(lái)說(shuō)就是要適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠(chéng)信、貼心的人性化服務(wù)。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個(gè)例子，在重慶某開(kāi)發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝耍私馍鐣?huì)環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識(shí)，因此服務(wù)效果好?；蚴菫榭腿吮P算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服

務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來(lái)。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來(lái)的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚(yú)，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對(duì)柜上有絕對(duì)的指揮權(quán)。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問(wèn)，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長(zhǎng)。

一、便利型消費(fèi)者

便利型消費(fèi)者較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，反對(duì)繁文褥節(jié)。這類型顧客希望在接受服務(wù)時(shí)能方便。迅速、’快捷，并講求一定的質(zhì)量。，這種類型的顧客，大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候或售貨員漫不經(jīng)心，不講效軍。因此，對(duì)于這類顧客，在餐廳經(jīng)營(yíng)中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質(zhì)量上乘的服務(wù)。這就要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。服務(wù)方式上很好運(yùn)用便利顧客的原則。如：餐廳經(jīng)營(yíng)中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣等服務(wù)項(xiàng)目。

二、求廉型消費(fèi)者

求廉型消費(fèi)者十分注重飲食消費(fèi)價(jià)格的低廉，這種類型的顧客都具有“精打細(xì)算”’的節(jié)儉心理。十分注重菜肴和服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格。在比較推測(cè)中得出自己的結(jié)論，因此對(duì)質(zhì)量不過(guò)分苛求，要求達(dá)到“物育所值”即可。這就要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開(kāi)檔次：并且要檔次配套、合理，以中。低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需求。如：在餐廳經(jīng)營(yíng)中，既要育幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次，不同價(jià)格的需要。

三、享受型消費(fèi)者

享受型消費(fèi)者多注意物質(zhì)生活的享受。注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對(duì)價(jià)格不太關(guān)心。這種類型的顧客一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，遏求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。為滿足享受型消費(fèi)者需求。餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、求新型消費(fèi)者 求新型消費(fèi)者注重菜品或服務(wù)的新穎、刺激。這類顧客以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致。刺激而不過(guò)分計(jì)較價(jià)格的高低。餐廳菜點(diǎn)的新奇，餐廳服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。所以有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇，以招徠顧客。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費(fèi)心理，許多餐廳或在菜品上遏求創(chuàng)新，或在服務(wù)上力求與眾不同。

五、健康型消費(fèi)者

健康型消費(fèi)者注重食物的營(yíng)養(yǎng)保健作用，這種類型的顧客希望通過(guò)食物的營(yíng)養(yǎng)食療達(dá)到法痛保健的目的，對(duì)于菜品的口味及服務(wù)不太在意。回歸自然，追求健康和無(wú)污染的綴色食品冕這類消費(fèi)者的主流。為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營(yíng)養(yǎng)保健上下動(dòng)夫。開(kāi)發(fā)符合營(yíng)養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度。使惺康服務(wù)從里做到外。

六、信譽(yù)型消費(fèi)者

信譽(yù)型消費(fèi)者非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，都希望能提供質(zhì)價(jià)相稱，具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受。可以說(shuō)，一家餐廳經(jīng)營(yíng)的成功或失敗完全取決于顧客對(duì)它的即象。因此、信譽(yù)是經(jīng)商或服務(wù)之本，服務(wù)質(zhì)量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信音和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要贏得市場(chǎng)，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以條理化。模式化的細(xì)分才會(huì)有的放矢。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)深入到市場(chǎng)中去模透消費(fèi)者的更正霖求，對(duì)自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求，只有這樣，餐廳才會(huì)真正得到廣大顧客的青睞。