第一篇：客人餐飲消費心理與服務(wù)對策(6月3日)

日期：2005年6月3日時間：09:30Am地點：二樓餐飲部辦公室培訓(xùn)人：高經(jīng)理培訓(xùn)對象：領(lǐng)班級以上人員培訓(xùn)內(nèi)容：客人餐飲消費心理與服務(wù)對策

客人餐飲消費心理與服務(wù)對策

在餐飲業(yè)競爭激烈的當(dāng)今，要贏得消費者認同和青睞，應(yīng)把注意力集中在滿足消費者不斷變化的心理需求上，這已成了現(xiàn)代餐飲經(jīng)營活動的重要內(nèi)容。

一、客人餐飲消費的一般心理

1、希望能品嘗多種風(fēng)味

近年來，隨著我國城鄉(xiāng)居民收入提高，人民生活豐富了，人們光顧餐廳的主要動機是為了品嘗菜肴的風(fēng)味。客人對風(fēng)味的期望和要求各不相同，有的喜愛清淡爽口，有的中意色濃味香，有的則傾向于返樸歸真的原汁原味。而今餐飲經(jīng)營越來越多，食肆品種又越來越多樣化，這就正好滿足了人們對不同風(fēng)味菜肴多層次的消費需求。

2、講究食品、餐飲及飲食環(huán)境的衛(wèi)生

客人深知，無論身份、地位如何，都難以逃脫“病從口入”的厄運。因此，餐飲消費者比較重視選擇食品、餐具等衛(wèi)生條件、飲食環(huán)境好的餐廳就餐。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳必須重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。另外，值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。例如，服裝要干凈，服務(wù)員不能留長發(fā)和長指甲，接觸食品時先洗手等等。在消費者的眼里，餐飲服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。

3、追求價廉物美

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會人均收入水平的提高，家庭外出就餐的比例增多，致使平民化大眾化的餐館應(yīng)運而生。現(xiàn)階段，大眾顧客由于消費水平和收入水平所限，對餐飲的價格十分敏感，特別追求價廉物美，希望能以最少的支出換取最大程度的消費享受。

4、要求飲食科學(xué)營養(yǎng)

現(xiàn)代的餐飲消費者追求的已不僅僅是吃飽的問題，而且還要吃得健康。隨著現(xiàn)代生活與工作節(jié)奏的加快，就必須加強營養(yǎng)，培育強健的體質(zhì)與充沛的精力。一些營養(yǎng)意識較高的餐飲消費者希望餐廳提供的菜點能夠符合科學(xué)營養(yǎng)的要求，并且標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。

5、重視餐飲快捷化

在當(dāng)今快節(jié)奏的年代，餐飲消費者的消費傾向也要求快捷。一般來說，客人一進餐廳希望能馬上找到座位，服務(wù)員能快捷地為他斟上茶水，遞上菜單，點用的飯菜很快就能上來；如果有什么特殊情況，如趕火車、飛機等，更是要求服務(wù)員能給予優(yōu)先照顧。快捷意味著減少客人等候的時間，并能在一定程度上協(xié)助客人適應(yīng)快節(jié)奏的現(xiàn)代生活。

二、適應(yīng)客人消費心理的服務(wù)對策

1、熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味

餐飲消費者外出就餐次數(shù)多了，自然而然成為“美食一族”，他們走進餐廳就是要品嘗風(fēng)味特色或美味佳肴。點菜時他們講究少而精，品菜時講究色、香、味、形、器，甚至喝湯也只要“老火靚湯”。因此，服務(wù)員要做好接待工作，僅有熟練的操作技能是不夠的，還應(yīng)掌握一定的食品原料和烹調(diào)知識，以便在客人點菜或上菜時能向客人介紹菜肴的風(fēng)味特點。當(dāng)客人進餐時，還要注意觀察客人的表情動作，對客人流露出厭食或不滿的神態(tài)，應(yīng)及時轉(zhuǎn)告廚房，加以改進。

2、搞好清潔衛(wèi)生，提高服務(wù)效率

餐廳服務(wù)員應(yīng)熟練掌握本餐廳供應(yīng)菜品的名稱由來、用料、作料、烹飪制作方法、食法以及對身體的益處，即營養(yǎng)方面的知識，以便能依賓客的口味、喜好推薦菜肴。餐廳應(yīng)對餐 1

具、酒具實行嚴(yán)格的消毒。同時，服務(wù)員對個人衛(wèi)生也要高度重視，上菜時避免手指碰到食品，否則會引起客人心理上的厭惡。廚房采用的食品及原料必須是新鮮、衛(wèi)生的，對腐爛變質(zhì)的食品及原料決不采用。

服務(wù)員應(yīng)做到盡量縮短客人等候服務(wù)的時間，以效率滿足客人求快捷的心理。在接待服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行餐廳制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，客人就座1分鐘內(nèi)，服務(wù)員要遞上茶水（或禮貌示意）；每位客人所點的每一道菜點不能超過15分鐘上給賓客；在特殊情況下，不能馬上為客人服務(wù)時，應(yīng)在第一時間向客人打招呼、解釋并道歉等。服務(wù)員通過提高服務(wù)效率可以贏得客人的青睞。

3、重視服務(wù)細節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量

在以大眾化為主流的餐飲市場，價廉物美更符合廣大民眾的消費心理和消費需要，餐飲的低價位可以贏得更多的顧客消費。這就要求餐廳的各種服務(wù)項目、檔次要配套合理，通過服務(wù)與經(jīng)營方式的改進、創(chuàng)新，以滿足大眾消費的需要。在講究服務(wù)質(zhì)量上，要求服務(wù)員重視服務(wù)過程中的細節(jié)。例如，點菜要給顧客推薦出他們真正想品嘗的菜肴；客人用膳時的上菜與撤盤要把握好時間；如果一道菜連著一道菜上，客人會不滿意；反之，當(dāng)客人剛放下筷子，馬上就撤盤子，客人也不能接受。

4、創(chuàng)設(shè)賞心悅目的環(huán)境，適應(yīng)消費需要

餐廳經(jīng)營者要十分重視環(huán)境的布臵與美化，注意設(shè)施的完善和配套，為客人提供舒適、完善的設(shè)施，為就餐者創(chuàng)設(shè)一個賞心悅目的環(huán)境，從而滿足消費者對餐廳環(huán)境設(shè)施的心理需要。

5、以客人為本，強調(diào)與客人的溝通

溝通首先是從服務(wù)員到客人的溝通。有些菜客人為什么不點？原因是客人根本不了解，這就是服務(wù)員的傳遞溝通工作沒做好；而對服務(wù)員來說，可能是因為這些菜是新開發(fā)的品種，連他們都不知道，無法向客人推薦。為了加強這種溝通，不管哪種新菜推出，服務(wù)員都要有機會先嘗一嘗，了解菜的味道，以便適時地向客人推薦。

溝通也包括從客人到服務(wù)員、到餐廳的信息傳遞，即我們常說的注意客人的信息反饋，以及客人帶來的新信息。對于客人帶來的新信息，人們一般不太重視，實際上客人來自四面八方，見識廣，吃過的地方也很多，外面流行的、獨特的餐飲方式、花樣都可以從客人的不經(jīng)意問話或談話中得到，如客人會問：“這里有××菜嗎？我在××地方吃過，味道挺好的。”若沒有，亡羊補牢的辦法是記下菜名，根據(jù)客人提供的情況，盡快引進并進一步創(chuàng)新，以求緊跟餐飲市場的潮流，豐富顧客的口味，滿足他們不斷增長的新需求。

注新的營銷觀念之一：4C營銷

4C營銷，即強調(diào)調(diào)研顧客的需要(Customer needs and wants)，給予顧客便利（Convenience）與顧客溝能（Communication）和關(guān)注顧客的成本（Cost to customer）。

在餐飲企業(yè)中貫徹4C營銷觀念的具體做法是：

1、研究顧客的需求。

2、為顧客提供盡可能多的方便。

3、加強與顧客的溝通。

4、掌握顧客愿意付出的成本。

購買價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+形象價值+人員價值

購買總成本=貨幣成本+時間成本+體力成本+精神成本

第二篇：餐飲消費心理與服務(wù)技巧

現(xiàn)代餐飲經(jīng)營和管理的一個基本點是：一個企業(yè)生存和發(fā)展的目的就是為了滿足特定的市場需求和獲取合理的經(jīng)營利潤。要實現(xiàn)這個目的唯一選擇和做法就是千方百計運用服務(wù)質(zhì)量的意識和技巧，把產(chǎn)品銷售出去，并在銷售過程中實現(xiàn)其應(yīng)有的價值，以滿足顧客的需求和獲取合理的經(jīng)營利潤。而餐廳食品的銷售和顧客就餐服務(wù)的實現(xiàn)以及環(huán)境衛(wèi)生的實施都是直接依靠餐廳服務(wù)去完成，餐廳服務(wù)就是圍繞著顧客在餐廳里的活動而展開工作。所以，顧客的就餐活動就是餐飲產(chǎn)品實現(xiàn)價值的服務(wù)過程。因此，分析和掌握顧客的消費心理，提高餐飲服務(wù)的基本意識和應(yīng)變技巧，是當(dāng)前餐飲經(jīng)營和管理中的一項重要內(nèi)容。

一、顧客消費心理的分析和掌握

九十年代的餐飲消費環(huán)境，尤其是中期，由于餐飲與娛樂相結(jié)合，中高檔食府逐漸盛行，加上各式各樣的飲食專門店相繼占領(lǐng)市場，使餐飲業(yè)有過熱和超前的消費欲望和追求。在當(dāng)時，我們亦曾作了顧客消費心理的分析和研究，并且歸納為六種消費心理。分別是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物衛(wèi)生心理④求知心理⑤求專重心理⑥求闊佬心理。由于在當(dāng)時抓準(zhǔn)了顧客消費心理，迎合了顧客的消費需求，同時也適應(yīng)了餐飲市場的發(fā)展。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營一度呈現(xiàn)出欣榮以及輝煌的狀況。隨著社會進步和發(fā)展，人們生活水平和質(zhì)量的提高、旅游業(yè)的興旺、商務(wù)往來的頻繁、家庭勞務(wù)逐漸社會化，人們的消費意念和心理從以前的溫飽型向享受、保健型過渡。從單一的追求“口味”而轉(zhuǎn)向追求多層面的“味外之味”；從講究排場體面、高檔吃喝至講求經(jīng)濟實惠、環(huán)境舒適、安全衛(wèi)生、企業(yè)信譽方面轉(zhuǎn)移。在客觀上已經(jīng)形成了理智性和節(jié)儉性的消費心理。為此，作為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營和管理必須要適應(yīng)社會的發(fā)展，適應(yīng)人們的飲食消費的需求，與時俱進。要了解市場，走向市場，分析和研究客源市場和客源消費心理，才能創(chuàng)造餐飲經(jīng)營和管理的活力。

要研究顧客的消費心理，按照顧客不同的工薪階層、不同的氣質(zhì)、不同的性格、不同的品味、不同的消費類型進行劃分：

1、求方便的心理

所謂的方便是以注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利為主要目的消費類型。這類顧客往往希望在接受餐廳服務(wù)時能方便、迅速，并講求一定的質(zhì)量。這種類型的顧客絕大多數(shù)是時間觀念強，具有時間緊迫感，而最怕是排隊等候或上菜時間過長和服務(wù)員的漫不經(jīng)心，不講工作效率。

2、求價廉物美的心理

求價廉物美的消費是以注重飲食消費價格低廉為主要目的的消費類型。這種類型的顧客都具有“精打細算“的節(jié)儉心理和經(jīng)濟收入較低的消費群體，他們往往注重餐廳的特價菜式和服務(wù)收費價格，而對質(zhì)量則不會過分要求。對于這種類型的消費群體，在餐飲市場中占相當(dāng)?shù)姆蓊~。

這樣就要求餐廳的服務(wù)檔次配套、收費合理，價廉物美的特色，以中、低檔的服務(wù)項目去滿足顧客的需要。

3、求嘗新的心理

求嘗新弄的消費是以注重餐廳出品的特色與創(chuàng)新和別出心裁、別具一格以及與眾不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們?yōu)榱俗非髧L新的感受、服務(wù)的新穎或環(huán)境的氛圍而不過分地計較收費價格的高低。由此而見，餐廳出品的品牌、特色、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、新穎——等都能顯突餐廳經(jīng)營和管理的活力。這類型的顧客有著巨大的影響力和重復(fù)消費的吸引力。所以，這類型的餐廳必須要常出新招，以新、奇、特的經(jīng)營方式招攬客源，給顧客一種嘗新的心理感受。

4、求闊佬排場心理

這種類型的顧客往往在社會上都有一定的地位和經(jīng)濟實力，他們以注重物質(zhì)生活享受、講求闊佬排場、顯示自己實力或達到一定目的的消費類型。這類消費群主要集中在高檔的酒樓食肆，是高檔菜點或高檔接待場所的消費者。要滿足這類型顧客的消費需要，就需要餐廳提供高質(zhì)量、高水平的菜點和完善的設(shè)備配套，以及提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、求誠信的心理

求誠信的心理是顧客飲食消費的共同需求。他們往往以重視餐飲企業(yè)的信譽，以求得良好的心理感受為目的的消費類型。在服務(wù)消費過程中，他們希望餐廳能提供質(zhì)價相稱、品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，能提供安全、衛(wèi)生、整潔、舒適、愉快的消費環(huán)境，以求取消費的合理回報。這類顧客最不滿意的是臟、亂、差和不安全的環(huán)境以及服務(wù)員立黨冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服務(wù)態(tài)度，甚至出現(xiàn)不必要的口角糾紛和沖突。因此，餐廳經(jīng)營和管理的成功與否，完全取決于消費者的信心和印象。所以，誠信是經(jīng)營和服務(wù)之本。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)技巧

生意難做，生意有得做，生意靠人做。現(xiàn)代餐飲的服務(wù)，除了強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更提倡情感服務(wù)和個性化服務(wù)。情感、個性化服務(wù)更加體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的內(nèi)涵和作用，我們所講的服務(wù)技巧歸納概括為：微笑、情感、熟悉、靈活，就是高質(zhì)量的服務(wù)，令客人滿足的服務(wù)。

1、微笑

“微笑“是服務(wù)技巧的基礎(chǔ)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)是化解和處理由于工作中出現(xiàn)的失誤或引起顧客誤會最有效的基本方法，也是情感服務(wù)、個性化服務(wù)的重要組成部份。微笑作為一種”情緒語言“或可稱為無言的服務(wù)，它可以和有聲的語言和行動相配合，直到誘導(dǎo)顧客消費，架起與顧客感情溝通的橋梁，給顧客帶來親切友好的感受，清除顧客的陌生和憂慮心理。微笑可使

顧客消費的需求得到最大的滿足，正所謂”誠招天下客，客從笑中來；笑臉壇友誼，微笑出效益“。微笑已成為現(xiàn)貨餐飲經(jīng)營和服務(wù)的秘決。

2、情感

“情感”是服務(wù)技巧的手段，所謂的情感，實際上就是情深意切贏賓客。餐廳服務(wù)工作是一項與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己微笑的德行、情懷關(guān)切的服務(wù)，讓顧客感到滿意，就可使到新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，而且還潛在著巨大的宣傳和影響作用，直接或間接地成為義務(wù)宣傳員。

3、熟悉

“熟悉”是服務(wù)技巧的核心。“熟悉”的內(nèi)容非常廣泛，而核心的內(nèi)容在于：熟悉餐廳的各類產(chǎn)品的名稱和特點、熟悉顧客的姓名、工作單位、飲食習(xí)慣、接待的對象、消費的層次、菜點的口味與忌諱（建立顧客消費的檔案資料）、熟悉出品部的生產(chǎn)流程、菜點的基本制作工序以及成品制作時間。要掌握“熟悉”的服務(wù)技巧，在強化業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)技能，抓自身的工作素質(zhì)和服務(wù)的知識面，體現(xiàn)眼要醒、腦要靈、耳要清、動作要靈活的良好的服務(wù)狀態(tài)和工作素養(yǎng)、職業(yè)道德。

4、靈活

“靈活”是服務(wù)技巧水平的整合，也是個性服務(wù)具體的表現(xiàn)。所謂的靈活，概括地說：就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但主要是顧客提出合理的需求，就需要用靈活的方法變通，盡最大的能力滿足顧客的需求。在靈活與變通上，著重要求服務(wù)人員具備積極主動為顧客服務(wù)的服務(wù)意識。“尋找服務(wù)對象，發(fā)現(xiàn)客人需要”這種隨機應(yīng)變、靈活變通的服務(wù)技巧不但豐富了餐廳服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，還為餐廳招徠更多的消費客源。

在現(xiàn)代餐飲經(jīng)營和管理中，服務(wù)技巧作為一種科學(xué)的藝術(shù)和行為規(guī)范準(zhǔn)則將更加廣泛地融合到優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去。用現(xiàn)代餐飲管理的理論指導(dǎo)實踐，再從實踐中豐富理論，這是現(xiàn)代餐飲管理和整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)客源的最高境界，也是餐飲業(yè)管理中的一種信條和贏得客源、招徠客源的基礎(chǔ)。

第三篇：餐飲消費心理

每個人都有機會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。面對此市場，餐飲業(yè)曾因此在不同時期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費者心理的角度去為延續(xù)中國餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費者有什么心態(tài)呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產(chǎn)品、價格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費者自身文化、社會經(jīng)濟條件、消費水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅游基金會與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進行了一項調(diào)查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。

一、餐飲消費前的心理效應(yīng)

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經(jīng)濟學(xué)家根據(jù)消費者的消費心理，研究出科學(xué)定價法。比如說尾數(shù)定價法，利用價格在尾數(shù)上的差別對消費者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費價位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環(huán)境在餐飲消費心理學(xué)環(huán)節(jié)是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據(jù)消費者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進步。

B、價格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關(guān)系、價格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問題。作為提高心理效應(yīng)的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進行心理效應(yīng)剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務(wù)，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務(wù)態(tài)度對于消費者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競爭力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化。現(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發(fā)“主題”晚會。如

在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應(yīng)。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當(dāng)然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應(yīng)。

B、再來看服務(wù)態(tài)度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)。對餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個例子，在重慶某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝耍私馍鐣h(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識，因此服務(wù)效果好。或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預(yù)備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計”對柜上有絕對的指揮權(quán)。在餐飲服務(wù)上，個性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長。

第四篇：餐飲消費心理

創(chuàng)業(yè)計劃之心理分析

每個人都有機會做“食客”，所以餐飲有很大的市場，但是有很多不錯的餐館并不能有長久的發(fā)展，原因當(dāng)然不是單層面的，但餐飲消費者心理的分析卻是很重要的。

一、餐飲消費前的心理效應(yīng)

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經(jīng)濟學(xué)家根據(jù)消費者的消費心理，研究出科學(xué)定價法。比如說尾數(shù)定價法，利用價格在尾數(shù)上的差別對消費者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費價位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環(huán)境在餐飲消費心理學(xué)環(huán)節(jié)是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據(jù)消費者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進步。

B、價格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關(guān)系、價格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問題。作為提高心理效應(yīng)的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進行心理效應(yīng)剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務(wù)，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務(wù)態(tài)度對于消費者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當(dāng)然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來分析，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應(yīng)。

B、再來看服務(wù)態(tài)度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)。對餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。在餐飲服務(wù)上，個性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問，餐館如何從客人的心理效應(yīng)上去尋求發(fā)展，是一項很重要的工作。

第五篇：餐飲消費心理分析

《餐飲消費者心理分析》讀后感

這個月我看了《餐飲消費者心理分析》這本書，做為我們餐飲經(jīng)理人不但要服務(wù)好顧客，還要讓企業(yè)帶來更好的經(jīng)營效益，不得不提顧客消費的心理，只有研究了顧客的心理需求，針對顧客的需求有目標(biāo)地策劃營銷方案，因為這是一個撬開顧客錢包的金鑰匙，我們時刻都在做服務(wù)和滿足餐飲消費者的工作，只有把消費者的心理當(dāng)作我們自己的心理需求時，才能獲得顧客忠誠的認可。餐飲消費者有什么心態(tài)呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到餐飲門店的產(chǎn)品、價格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費者自身文化、社會經(jīng)濟條件、消費水平和餐飲流行時尚的影響，結(jié)合書中一些經(jīng)典實用的觀點分享如下：

1、餐飲消費前的心理效應(yīng)。消費者在進入門店之前都有一定的心理消費偏好。首先，從餐飲消費心理角度來說，消費者外出對餐飲菜品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。當(dāng)然，更為主要的還得有美味可口的飯菜、清潔衛(wèi)生的印象、物美價廉的價格、舒適的環(huán)境等方面才能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重，只是餐飲店吸引顧客必不可少的條件。

2、餐飲消費過程中的心理效應(yīng)。消費者選定了餐飲門店后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進行心理效應(yīng)剖析。首先從菜品口味、精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等，顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評價。再一個就是看服務(wù)態(tài)度對于消費者心理的審美效應(yīng)，在服務(wù)方式上有沒有獨特耳目一新的規(guī)范，是否以真誠讓顧客感到親切與貼心，或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的感覺，才能滿足個性化的服務(wù)。

3.餐飲消費結(jié)束后的心理效應(yīng)。消費者吃完飯準(zhǔn)備結(jié)賬的那一刻，其實從內(nèi)心對門店也沒有過多的期望值，只是想看到始終如一的服務(wù)和熱情的歡送。如果前期的菜品、服務(wù)都做到位了，消費者多注重物質(zhì)的享受、注重環(huán)境、對價格不太關(guān)心已經(jīng)從內(nèi)心默認肯定了。

總之，要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望。作為企業(yè)經(jīng)營者還應(yīng)深入到市場中去模透消費者的更正需求，對自己提供的菜肴和服務(wù)進行細分。從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞！

劉

明 偉

2014.7.29