第一篇：客人個性、類型與酒店服務

客人個性與酒店服務

住店客人形形色色，每個人的個性都不一樣，對服務的要求也不同。因此酒店服務人員要盡量掌握不同客人的個性特點，察言觀色，對癥服務，以提高客人滿意度，為酒店贏得回頭客。

散漫型 這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進別人的意見，但又有些隨意。服務員服務時要認真大方，客客氣氣。同時對客人提出的有關事項，要認真負責地提出意見，幫助客人決策，增強客人信心。開放型 他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現(xiàn)，對任何事情都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動。服務時要盡可能滿足其需要，有什么要求也可直接向其提出來，但和他們談話時要多聽，不可隨便答應。

成就型 此類客人由于在事業(yè)上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。服務員服務時要禮貌大方，不卑不亢；平時可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要簡單說明原因，以免引起抱怨。

理性型 這種客人平時言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事物，愛讀書看報，一般自有主見。服務時要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務工作。照顧好這種客人，使他們對酒店服務留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。急躁型 這種客人以大中學生和年輕人多見，他們性情急躁，動作迅速，講話節(jié)奏快，因此對服務最大的要求是馬上、及時。所以服務員為他們服務，要注意服務方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務項目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。

溫柔型 他們性情溫和，有修養(yǎng)，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務時一定要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務項目要多作介紹，設法幫助他們。同時對他們的客房要勤打掃和整理，時時保持清潔美觀。

社交型 這類客人見多識廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時交際比較多，老于世故，不好對付。因此服務時要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務高質(zhì)量、高水平、高效率。

排他型 這種客人不易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人；固執(zhí)己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發(fā)生矛盾與糾紛；而且一旦需要沒有得到滿足，還有可能會在公眾場合大吵大鬧。因此服務員服務時最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務，出現(xiàn)問題時要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時刻關注他們與其他客人的關系。

抱怨型 抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會把責任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當?shù)臋C會向他們表示歉意，設法使問題得到比較完滿的解決。

膽怯型 這類客人比較內(nèi)向，膽量較小，他們一般不會輕易表示自己的不滿及提出自己的真實需求。因此服務員要注意加強觀察，了解其真實想法，及時提供其所急需的東西，通過最好的服務來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實有“家”的感覺。注意千萬不要對他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理壓力。

客人類型與酒店服務

客人類型與酒店服務

研究客人類型，了解其需求特點，然后采取與之相適應的服務方式，提供有針對性的服務，是酒店服務高質(zhì)量的重要體現(xiàn)。當然也只有這樣，酒店才能令客人高興而來，滿意而歸。

旅游型 這類客人既有團隊，也有散客，以年輕人、小家庭居多。他們出來的主要目的就是為了參觀游覽、調(diào)節(jié)身心。他們對自然風光、名勝古跡非常感興趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜歡照相和購買旅游紀念品，委托服務比較多。因此酒店要注意做好早晚服務工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人帶好照相機，告知可能出現(xiàn)意外的天氣情況等。晚上在客人回店前，要備足茶水，調(diào)節(jié)好房間溫度，保持空氣清新。同時服務員可主動向客人介紹本地的景區(qū)景點、名勝古跡、風味餐館、土特產(chǎn)品和旅游紀念品等，以方便客人選擇。

出差型 因為是公務出差，所以這類客人時間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時還會有一些與公務密切相關的文電；而且他們對生活要求較高，常利用公務之余外出游覽，晚上需要娛樂活動。對這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點的客房。服務員做客房服務時注意不要亂翻亂動他們放在房間的文件，有客人來訪時，要事先征得其同意，并及時供應茶水，特別是在他們工作時，注意不要打擾他們。對有關文電，酒店要根據(jù)客人要求，及時送達或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失。會議型 會議客人一般人數(shù)較多，住店時間較長，活動集中、有規(guī)律，時間安排比較緊；會場使用要求高，客房服務任務重；會議組織者一般都有自己的工作人員。因此酒店在開會之前，一定要分派專人組成項目組，講清任務、要求、方法等，精心準備，嚴格按照工作人員的要求安排客房、餐飲、會議等事宜。報到時辦理手續(xù)要快，盡可能減少客人等待時間。開會時要妥善安排、布置會議室，高效做好茶水服務。會議期間酒店要加強與會議工作人員的聯(lián)系，對可能出現(xiàn)問題的關節(jié)點要嚴格控制，并主動征求意見，及時改進服務。

修學型 以大中學生為主體，往往三五人結(jié)伴同行，時間多在寒暑假。他們精力旺盛，要求參觀游覽的地方比較多，白天多外出活動，晚上也喜歡出去走走看看，對書店、博物館、科技館、歷史紀念地和文化活動場所比較感興趣。由于大多還是花父母的錢，所以手里錢不多，對飲食和住宿條件要求不高。因此酒店對他們要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務。如有可能，對他們比較感興趣的各種場所或?qū)I(yè)資料，服務員要多作介紹；而且不論是客房服務還是餐飲服務，都要講究效率，速度要快。

探親型 探親客人在僑鄉(xiāng)比較多一些，他們共同的特點是具有強烈的民族自豪感和鄉(xiāng)土觀念，熱愛祖國，對家鄉(xiāng)所取得的一切成就和發(fā)生的變化都感興趣，喜歡購買土特產(chǎn)品和品嘗家鄉(xiāng)風味菜，來訪客人和親友比較多。對這類客人酒店要特別重視，熱情迎送，由于他們大多白天會出去參觀游覽或探親訪友，因此要特別做好早晚服務工作。由于他們來訪客人較多，所以酒店要搞好問詢會客服務，如客人不在，一定要請來訪親友留言，以利客人及時與其聯(lián)系。如客人有失散多年的親友，酒店要耐心幫助查找，對于年事已高的客人，上下樓和上下車時服務員要多攙扶，餐飲方面應多提供家鄉(xiāng)風味菜。同時服務員要多給客人介紹家鄉(xiāng)近年來所取得的巨大成就和發(fā)生的重大變化，以及家鄉(xiāng)風味飲食和土特產(chǎn)品等。療養(yǎng)型 這類客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務。由于是療養(yǎng)，所以他們一般住店時間較長，活動有規(guī)律，喜歡安靜的環(huán)境，對藥物、礦泉和優(yōu)美恬靜的自然風光感興趣。對這類客人酒店要盡量安排僻靜的房間給他們，服務員要勤下客房，隨時詢問他們有什么需要幫助。如客人需常在客房用餐，酒店要盡量滿足，及時供應。而且千萬要注意，在客人休息時不要打擾他們，保持樓道和客房的安靜。

第二篇：客人個性與服務

客人個性與酒店服務

住店客人形形色色，每個人的個性都不一樣，對服務的要求也不同。因此酒店服務人員要盡量掌握不同客人的個性特點，察言觀色，對癥服務，以提高客人的滿意度，為酒店贏得回頭客。

散漫型這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進別人的意見，但又有些隨意。服務人員服務時要認真大方，客客氣氣。同時對客人提出的有關事項，要認真負責地提出意見，幫助客人決策，增強客人的信心。

開放型他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現(xiàn)，對任何事情都毫無保留地行于言表，易于溝通，敢于行動。服務時要盡可能滿足其需要，有什么也可直接向其提出來，但和他們談話時要多聽，不可隨便答應。

成就型此類客人由于事業(yè)上已經(jīng)取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。服務人員服務時要禮貌大方，不卑不亢；平時可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要簡單說明，以免引起抱怨。

理性型這種客人平時言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事務，愛讀書看報，一般很有主見。服務時要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務工作。照顧好這種客人，使他們對酒店的服務留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。

急噪型這種客人以大中學生和年輕人多見，他們性情急噪，動作迅速，講話節(jié)奏快，因此對服務的最大要求是馬上、及時。所以服務員為他們服務，要注意服務方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務項目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急噪和冒火，給酒店造成不良影響。

溫柔型他們性情溫和，有修養(yǎng)，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務時一定要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務項目要多做介紹，設法幫助他們。同時對他們的客房要勤打掃和整理，時時保持清潔美觀。

社交型這類客人見多視廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時交際比較多，老于世故，不好對付。因此服務時要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務高質(zhì)量、高水平、高效率。

排他型這種客人不易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人；固執(zhí)己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發(fā)生矛盾和糾紛；而一旦需要沒有得到滿足，還有可能會在公眾場合大吵大鬧。因此服務員服務時最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務，出現(xiàn)問題時要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時刻關注他們與其他客人的關系。

抱怨型抱怨型客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會把責任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當?shù)臋C會向他們表示歉意，設法使問題得到比較圓滿的解決。

膽怯型這類客人比較內(nèi)向，膽量較小，他們一般不會輕易表示自己的不滿及提出自己的真實需求。因此服務員要注意加強觀察，了解其真實想法，及時提供其所急需的東西，通過最好的服務來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實有“家”的感覺。注意千萬不要對他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理壓力。

第三篇：酒店服務——尊重客人習慣

酒店服務：需要尊重客人習慣

酒店的服務是可以通過努力來提升、提高的。服務是客人了解酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。作為職業(yè)酒店人對于服務的理解，我想大家都深知其重要性。

一、補臺不拆臺

這五個字主要講的互補的重要性。人都會犯錯，這一點誰都不會例外。出錯后在沒有造成影響前的前提下，幫助他人彌補這一失誤就是補臺。而不是對于問題視而不見，因為個人情緒或日常交際的親疏而猶豫、遲疑，坐等問題出現(xiàn)，那這樣的行為就是拆臺。如果因為情感原因造成的影響其實拆的不是同事的臺而是酒店的臺。

“出現(xiàn)漏訂”這種案例雖然不常見但也不稀罕。但對于漏訂后的解決就體現(xiàn)出服務的水平了。我經(jīng)歷過這樣的一個案例，當天房間不滿，一位客人來到前臺照例報姓名、查預訂。但不知什么原因這個班次的員工怎么也找不到，客人問其原因，這個員工的回答是：我剛來接班，這是上一班預訂的。結(jié)果可想而知，雖然解決了問題但已經(jīng)對客人造成了影響。

在處理這個投訴時，這名員工起初仍然認為自己沒錯，這個漏訂不是我的原因是她的原因。其實，這個投訴是可以避免的，客人查預訂，確認查不到房間又不是滿房的狀態(tài)，完全可以問他預訂了什么房間，直接開房就可以了，這樣客人也不會覺察到他的預訂漏了，至于內(nèi)部的問題酒店自行處理就行，完全沒有必要講的話卻告知客人引起投訴，這就是典型的拆臺。錯不在你本人，但思想?yún)s是偏差的，如果思想不改，還會出現(xiàn)問題。經(jīng)過教育這名員工了解了錯誤所在。

案例中的“我剛來接班”只是經(jīng)典推責理由之一，還有“我是新來的”、“上次培訓我沒參加，不知道”其實錯不在她，但如果思想上的偏差不糾正，出錯是必然的。

二、分工不分家 這五個字主要講的是團隊意識。酒店的各個崗位都有其具體的分工，雖然職能的不同把大家分割為各個部門，但在客人眼中酒店上下都是服務的提供者。不能因為超出職能范圍內(nèi)的事就劃清界限、事不關己。

酒店的行業(yè)特征定性了它就是服務型機構(gòu)，對于消費者我們不能命令、推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好，這也是常說的首問負責制。

我曾經(jīng)提問過一個樓層的員工：客人在酒店遇到你要訂餐怎么辦。”她的回答是：您到餐廳訂吧，餐廳的位置在.....。其實這個回答已經(jīng)把分工明確的很清楚了，分工不分家的概念強調(diào)的是服務的完整性，無論你是哪個崗位的員工都應該幫助客人完成需求。

三、解釋不爭辯

作為服務者我們沒有必要在服務的過程中非要分辨對與錯。酒店一直提倡一句話：把對讓給客人。很多時候都是因為誤會造成對服務者的誤解，那么遇到這樣的問題，我們把誤會解釋開，得理也讓人。即使客人嘴上不說，心里明白你是在為他著想。曾經(jīng)，有一個客人在房間將自己的手表弄丟了，他一口咬定就是服務員所為，最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應該結(jié)束了，但是服務員卻爆發(fā)了，非要讓客人道歉，對剛才說的話不依不饒。管理者去處理時，服務員的情緒仍然很激動。她非要在這個事情上分清誰是誰非。即使分清了又能如何呢?讓客人以后還敢來這里消費嗎?解釋不爭辯，得理也讓人，這是雅量也是人生的態(tài)度。

四、解決不解釋

能夠解決的問題，就不要再把時間浪費在解釋上。這是也是服務的技巧之一。在這種情況下反而越解釋越復雜。我經(jīng)歷過一個案例：有一個客人提前預訂了房間，次日早上8:30到。但當日房間全滿，客人抵店時，房間未清理出來。當時正好我在總臺，我安排客人到堂吧先喝咖啡，這邊安排搶房，比客人預計的時間晚了10分鐘，客人拿卡時就說：你的注意呀，我提前預訂的房間還晚，內(nèi)部管理要加強呀。我的回答是：好的先生，一定進行整改，期待您下次體驗。客人離開后，旁邊的接待員就說怎么不給客人解釋呢?明明是因為客滿，他又沒交訂金，來的那么早。從客人提出的這個問題來看，這個客人是經(jīng)常住店的，對酒店的程序熟悉，如果給其解釋等于否定了他的意見，反而會讓他心里不爽，這種問題沒有必要解釋，有時候客人需要的是我們的一個態(tài)度。

客人住店是花錢購買一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無論行程上還是心里上都是順暢的，因此，把服務做好是每一個酒店人都要盡到的責任。

第四篇：酒店服務創(chuàng)新與個性服務

酒店服務創(chuàng)新與個性服務

如何保持自身優(yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。

“中國酒店業(yè)，伴隨著改革開放而調(diào)整成長，現(xiàn)在已作為一個龐大的服務性產(chǎn)業(yè)，成為國民經(jīng)濟新的增長點。可以預料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機遇，也面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。某位國家領導人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個方面：國際格局多極化態(tài)勢日趨明顯;經(jīng)濟全球化形勢正在發(fā)展;世界進步一日千里;知識創(chuàng)新速度大大加快;綜合國力競爭日益激烈。我們每個企業(yè)管理者對此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領我們的企業(yè)搏擊市場風浪，不斷創(chuàng)造輝煌。”基于此，酒店業(yè)的服務創(chuàng)新與個性化服務再當下就顯得異常重要。

一、論酒店業(yè)服務產(chǎn)品的創(chuàng)新

21世紀，酒店業(yè)的內(nèi)部競爭愈來愈激烈，相互間競爭的焦點不僅僅是經(jīng)營的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營管理的本質(zhì)就是出售服務產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒有服務產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風險和避免失敗酒店企業(yè)需要時刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。

服務產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國酒店管理的發(fā)展歷程”

(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段

20世紀80年代中期，我國酒店業(yè)以“全國飯店學北京建國飯店”(以下簡稱“學建國”)為契機，開始推行以服務質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務”的酒店管理理念，酒店開始追求更加科學化和系統(tǒng)化的管理。通過“學建國”，人們意識到酒店現(xiàn)代化管理要在意識觀念、組織形式、經(jīng)營思想、管理模式、人事勞動、設施設備、分配形式、經(jīng)濟核算等各個方面，按科學管理的原則進行系統(tǒng)化管理。這個時期，我國的酒店業(yè)提出了經(jīng)營多樣化、管理科學化、服務規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標準化的管理模式。

(二)以規(guī)范為中心的星級管理階段

20世紀90年代中后期到21世紀初，我國酒店管理逐步走向成熟，進入以規(guī)范服務為中心的星級管理時期。1988年，國家旅游局制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標準》，并于同年9月1日起開始執(zhí)行。1993年，國家技術監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級標準的劃分》這一國家標準，并于同年10月1日執(zhí)行。評星標準的確定，標志著我國飯店走上了國家標準的規(guī)范化道路。酒店星級評定工作的全面鋪開，使參加評星的飯店在服務和設施規(guī)范化方面又上了一個臺階，酒店的組織體系和體制開始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國家規(guī)定的行業(yè)準則和標準下，提供統(tǒng)一標準的規(guī)范化的服務。但是規(guī)范化的服務僅僅是滿足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。

(三)以顧客體驗為中心的個性化服務管理階段

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復雜化，對消費體驗的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。順應體驗經(jīng)濟時代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個性化服務以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。體驗經(jīng)濟是以顧客為中心的經(jīng)濟形態(tài)，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時更渴望精神上的刺激享受和自身價值的認知實現(xiàn)。在體驗經(jīng)濟時代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務作為一種個性化體驗來進行管理和銷售是現(xiàn)代酒店生存競爭的必然途徑。

目前，酒店特色經(jīng)營管理是酒店服務產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競爭力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營中努力創(chuàng)造出經(jīng)營特色，是酒店經(jīng)營的重要目標之一。

“酒店特色經(jīng)營管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營過程中酒店的經(jīng)營過程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂，一直到離店，整個過程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務。這個過程，就是體現(xiàn)酒店特色的過程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設施，酒店的產(chǎn)品和服務，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。

國內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營特色的，我們簡略分析一下。

(一)酒店的環(huán)境和設施特色古今交融，創(chuàng)造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設計中，將中國古典藝術的樸實凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國皇家文化氣氛的場所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風情、民族特點創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國酒店，把當?shù)氐拿褡屣L情、地理風光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨特的海水、沙灘、陽光、空氣和綠色，濃郁的椰風、海韻構(gòu)成南國風情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡潔高雅的歐式風格：天域酒店以夏威尼風格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國風情的酒店。這里個性化服務的最大特色是，管家式服務，客人的一切需求24小時關注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問候、禮貌、讓路”的服務形象。某度假村酒店，對沿用的西式鋪床法進行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務。

(二)酒店的產(chǎn)品和服務特色。

泰國曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門給客人拉車門，出乎客人的意料。他是在大堂里來回走動，看到門口有豪華車來，就出來拉車門。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺。

以高科技、網(wǎng)絡化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務客人提供服務。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無窮魅力。

低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經(jīng)營的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團利用市場綠色健康與社會需求打造現(xiàn)代化健康娛樂產(chǎn)業(yè)。

(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類型有：自然風光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術特色酒店。中國的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業(yè)個性化服務：

1.酒店服務模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性

“目前，我國旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務經(jīng)濟時代向體驗經(jīng)濟時代的過渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢，標準化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費者更加追求那些能夠促成自己個性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務。他們不僅對產(chǎn)品外觀要求個性化，而且對產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個性化的要求。為了順應消費者在接受產(chǎn)品或服務時的這種“非大眾”心理，迎合消費者的個性化需求，酒店業(yè)也應盡可能根據(jù)顧客體驗的差異性轉(zhuǎn)變原有的服務模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務向個性化服務轉(zhuǎn)變。

服務模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個性化服務完全取代規(guī)范化服務，而是兩者的結(jié)合與互補。運用赫茨伯格的“雙因素論理論”來分析客人對服務的心態(tài)與評價，將客人的服務感知分為保健類服務和激勵類服務。保健類服務滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵類服務滿足顧客高級需求，目的是“贏得滿意”。標準化、規(guī)范化的服務產(chǎn)品是酒店標準化服務時代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務項目也是大同小異，服務質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務屬于保健類服務，當顧客得到該類服務時，不會感覺到滿意，但當顧客得不到時，就會感覺不滿意。個性化服務正好相反，這種有針對性、具有個性化與情感化的服務對于顧客是一種激勵，顧客享受到“專門為我提供的服務”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺，從而感到特別滿意。所以，轉(zhuǎn)變服務模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎上靈活運用個性化服務，使顧客同時感受到服務的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費經(jīng)歷。

2.個性化服務的內(nèi)涵及特征

個性化服務是指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目，即以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。個性化服務不但強調(diào)滿足顧客的個性需求，即在全面考慮顧客不同個性與需求的基礎上，有針對性地設計與提供產(chǎn)品，同時強調(diào)表現(xiàn)服務人員的個性，因為顧客個性需要的滿足依賴于服務人員的個性化表現(xiàn)。

個性化服務具有三個明顯的特點：主動性，服務人員預測顧客需要從而有所作為，而不是被動的對顧客需要作出反應;多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標準，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，酒店管理者意識到了“服務質(zhì)量”才是酒店競爭的關鍵。于是，個性化服務成為了酒店業(yè)競相提出的口號，一些酒店在個性化服務方面也做出了各種嘗試，但總的來說，國內(nèi)酒店業(yè)的個性化服務普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗主題、顧客參與度低、缺乏服務情感等。

3、皇金管家服務

為了適應中國酒店業(yè)服務市場，國家旅游局引入國際皇金管家，提倡中國酒店管家式服務，一致達到皇金管家御侍服務，精細、周到、圓滿、美好的服務理念。

個性化不止是在恰當?shù)臅r間給恰當?shù)娜颂峁┣‘數(shù)男畔ⅲW(wǎng)絡營銷訊息的個性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價值的客人之間的互動，個性化更為重要(因為這20%可以帶來80%的收入)，可以保證長期穩(wěn)定的業(yè)務回報。電子郵件短期可作直接互動的手段，長期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡銷售和市場營銷的環(huán)境中贏得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的個性化服務

絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。那么，在夜床服務是，記住商務夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務區(qū)別。

服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26℃左右。

管家服務是酒店的高檔服務項目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務和菲傭服務基礎上的創(chuàng)新。中式管家服務目前主要包括私人管家、私人保姆、高級廚師、專職司機等多項服務內(nèi)容，同時結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級的貼心服務。“中式管家服務”是對傳統(tǒng)度假酒店服務模式的提煉和升華，宅院是我國的傳統(tǒng)建筑，是許多中國人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務，既有英式管家的細致優(yōu)雅，又有菲傭服務的體貼如微，既是對現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務的內(nèi)容，對中外游客都具有很強的吸引力。”

總而言之，個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務之中，而不是只表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號上。對於企業(yè)而言，建立準確完整的客戶檔案、加強員工的培訓、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設施都是必須具備的。對員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關業(yè)務知識、助人為樂、善於理解顧客的真實需求、注重細節(jié)、服務超前化、人性化。

三、酒店業(yè)的服務創(chuàng)新與個性化服務兩者的關系：

酒店業(yè)的服務創(chuàng)新與個性化服務兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關系。服務創(chuàng)新含個性化服務。酒店業(yè)的服務創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上，通過特色服務、定制服務以及和資源的服務搭建系統(tǒng)的服務框架，給自身的服務帶來高附加值。個性化服務是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話說，酒店業(yè)個性化服務是酒店服務創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實際運用于對客服務當中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個性)進行有針對性的服務。

第五篇：酒店服務案例：客人的生日

客人的生日

某天，上海某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂陳副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”

小陳微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座文化都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。

于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從南京路到城隍廟，從古鎮(zhèn)到地方風味，小陳無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，陳副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小陳就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在上海逗留期間再也不會感到寂寞了。” 【案例分析】

本案例中大堂陳副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小陳深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意流露生日時辰，小陳的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質(zhì)。