第一篇：酒店服務案例3-愛挑剔的客人

在愛挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小湯即已提著一瓶開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的”。小湯滿口答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺得茶味又不夠時，發現茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。”接著又去換了幾包紅茶來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

第二篇：酒店服務案例：客人的生日

客人的生日

某天，上海某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂陳副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”

小陳微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座文化都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。

于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從南京路到城隍廟，從古鎮到地方風味，小陳無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，陳副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小陳就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在上海逗留期間再也不會感到寂寞了。” 【案例分析】

本案例中大堂陳副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小陳深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。第二，富有職業敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意流露生日時辰，小陳的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。

第三篇：酒店客人投訴案例集錦

酒店客人投訴案例集錦

案例一：轉錯電話，夫妻不和你們賠嗎？

深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂經理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問這位大堂經理該怎么辦？ 參考做法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉達飯店對他們的歉意。參考做法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平。啟示：

1）操作規范不能忽略一些關鍵細節。

2）部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取教訓，將壞事變為好事。

案例二：為什么不可以簽單

某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內有兩萬內存，要求簽單。經信用結算組查閱，發現客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護簽單權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無內存，而賓客堅持稱確有內存，一定要簽單。餐務中心與客人協調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內存中結算餐費。客人當時表示同意。

過兩天，經該單位存款當事人與酒店聯系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內存的安全以及保密性而執行的一項工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態度非常積極，提出了一項改進方法，向各內存單位簽單人發放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協調與合作，促使服務產品更完美。案例分析：

餐務中心與信用結算組均體現了積極主動的服務意識和合作精神。第一，在事件發生過程中，信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。第二，當發生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務工作做得更好。

案例三：我的行李不見了

中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了，現在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協議客人，一直住在1518房。

經了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發現何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發生的一切，故而引發了本案例開頭的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產安全，在此基礎上才能談到衛生、溫馨以及各種高檔次的服務。客人花錢住在酒店，那么酒店相應地保證他的財產不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災）酒店員工是無權移動客人物品的。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關管理條例，在得到總臺通知換房時，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運行李。即使幫客人搬運了行李，也沒主動去找客人協調，做好對錯誤服務的補救。其次，總臺員工缺乏責任心，工作不夠細致，未在答復客人換房要求后主動征詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因為畢竟在事實上沒有完成換房的所有手續，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時，總臺和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性、及時性。

最后酒店大堂經理真誠的向何先生道歉，同時送了一份精美水果，取得了諒解。通過此次教訓，該酒店規定客人不在場或未得到客人書面同意的情況下，各部門員工不得私自搬運客人行李，并要求由行李生來完成，客房部員工協助，避免了類似事件的再次發生。案例四：重視客人的“求平衡”心態

某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：

從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現的后果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。”現代人為什么要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了。”值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。

飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。案例五：追求零投訴

一位年輕人應聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓課上，人事部培訓人員一再強調，酒店的目標是零投訴。為達到這一目標，酒店規定，凡有客人投訴，相關服務人員被罰款200元。

第二天上班，一位客人要點餐，一位老服務員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點中餐，服務員還是堅持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅決不用西餐，服務員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點西餐。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項硬指標，要求服務人員不惜一切代價地實現，結果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關服務。實際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。

從酒店長遠發展來看，投訴是不可避免的。酒店服務具有主觀性特點，不同的人，甚至相同的人在不同的時間，提供的服務也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務不可能完全按客人的需求進行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現實的，酒店只能通過加強和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務工作向零投訴無限接近。

把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據的錯誤根源。如果換個角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認識。當然，員工在處理投訴時態度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個過程使客人重新認識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會變為贊賞，還會選擇再次光臨，所以酒店應當把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個投訴，酒店就可以獲得一位免費的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。

酒店應該鼓勵客人投訴，而且要鼓勵員工轉達客人的投訴。相當一部分客人感到不滿時并不采取投訴的方式，而是會選擇別的酒店。一線服務人員卻常常可以聽到或感受到客人的不滿，因此，鼓勵員工轉達客人投訴也是獲取信息的重要渠道，而不應該因客人投訴處罰員工。管理貼士

處理客人投訴的五個要點

1、聽。作為受訴者保持冷靜、認真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。

2、記。記錄清楚，適時復述，以緩和客人情緒，為以后服務工作的改進做依據。

3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。

4、報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領導，征求意見。

5、答。征得領導的意見把處理方案及時反饋給客人，假如暫時沒法解決的，應向客人致歉并說明原委。

第四篇：酒店服務——尊重客人習慣

酒店服務：需要尊重客人習慣

酒店的服務是可以通過努力來提升、提高的。服務是客人了解酒店品質的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。作為職業酒店人對于服務的理解，我想大家都深知其重要性。

一、補臺不拆臺

這五個字主要講的互補的重要性。人都會犯錯，這一點誰都不會例外。出錯后在沒有造成影響前的前提下，幫助他人彌補這一失誤就是補臺。而不是對于問題視而不見，因為個人情緒或日常交際的親疏而猶豫、遲疑，坐等問題出現，那這樣的行為就是拆臺。如果因為情感原因造成的影響其實拆的不是同事的臺而是酒店的臺。

“出現漏訂”這種案例雖然不常見但也不稀罕。但對于漏訂后的解決就體現出服務的水平了。我經歷過這樣的一個案例，當天房間不滿，一位客人來到前臺照例報姓名、查預訂。但不知什么原因這個班次的員工怎么也找不到，客人問其原因，這個員工的回答是：我剛來接班，這是上一班預訂的。結果可想而知，雖然解決了問題但已經對客人造成了影響。

在處理這個投訴時，這名員工起初仍然認為自己沒錯，這個漏訂不是我的原因是她的原因。其實，這個投訴是可以避免的，客人查預訂，確認查不到房間又不是滿房的狀態，完全可以問他預訂了什么房間，直接開房就可以了，這樣客人也不會覺察到他的預訂漏了，至于內部的問題酒店自行處理就行，完全沒有必要講的話卻告知客人引起投訴，這就是典型的拆臺。錯不在你本人，但思想卻是偏差的，如果思想不改，還會出現問題。經過教育這名員工了解了錯誤所在。

案例中的“我剛來接班”只是經典推責理由之一，還有“我是新來的”、“上次培訓我沒參加，不知道”其實錯不在她，但如果思想上的偏差不糾正，出錯是必然的。

二、分工不分家 這五個字主要講的是團隊意識。酒店的各個崗位都有其具體的分工，雖然職能的不同把大家分割為各個部門，但在客人眼中酒店上下都是服務的提供者。不能因為超出職能范圍內的事就劃清界限、事不關己。

酒店的行業特征定性了它就是服務型機構，對于消費者我們不能命令、推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好，這也是常說的首問負責制。

我曾經提問過一個樓層的員工：客人在酒店遇到你要訂餐怎么辦。”她的回答是：您到餐廳訂吧，餐廳的位置在.....。其實這個回答已經把分工明確的很清楚了，分工不分家的概念強調的是服務的完整性，無論你是哪個崗位的員工都應該幫助客人完成需求。

三、解釋不爭辯

作為服務者我們沒有必要在服務的過程中非要分辨對與錯。酒店一直提倡一句話：把對讓給客人。很多時候都是因為誤會造成對服務者的誤解，那么遇到這樣的問題，我們把誤會解釋開，得理也讓人。即使客人嘴上不說，心里明白你是在為他著想。曾經，有一個客人在房間將自己的手表弄丟了，他一口咬定就是服務員所為，最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應該結束了，但是服務員卻爆發了，非要讓客人道歉，對剛才說的話不依不饒。管理者去處理時，服務員的情緒仍然很激動。她非要在這個事情上分清誰是誰非。即使分清了又能如何呢?讓客人以后還敢來這里消費嗎?解釋不爭辯，得理也讓人，這是雅量也是人生的態度。

四、解決不解釋

能夠解決的問題，就不要再把時間浪費在解釋上。這是也是服務的技巧之一。在這種情況下反而越解釋越復雜。我經歷過一個案例：有一個客人提前預訂了房間，次日早上8:30到。但當日房間全滿，客人抵店時，房間未清理出來。當時正好我在總臺，我安排客人到堂吧先喝咖啡，這邊安排搶房，比客人預計的時間晚了10分鐘，客人拿卡時就說：你的注意呀，我提前預訂的房間還晚，內部管理要加強呀。我的回答是：好的先生，一定進行整改，期待您下次體驗。客人離開后，旁邊的接待員就說怎么不給客人解釋呢?明明是因為客滿，他又沒交訂金，來的那么早。從客人提出的這個問題來看，這個客人是經常住店的，對酒店的程序熟悉，如果給其解釋等于否定了他的意見，反而會讓他心里不爽，這種問題沒有必要解釋，有時候客人需要的是我們的一個態度。

客人住店是花錢購買一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無論行程上還是心里上都是順暢的，因此，把服務做好是每一個酒店人都要盡到的責任。

第五篇：客人個性、類型與酒店服務

客人個性與酒店服務

住店客人形形色色，每個人的個性都不一樣，對服務的要求也不同。因此酒店服務人員要盡量掌握不同客人的個性特點，察言觀色，對癥服務，以提高客人滿意度，為酒店贏得回頭客。

散漫型 這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進別人的意見，但又有些隨意。服務員服務時要認真大方，客客氣氣。同時對客人提出的有關事項，要認真負責地提出意見，幫助客人決策，增強客人信心。開放型 他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現，對任何事情都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動。服務時要盡可能滿足其需要，有什么要求也可直接向其提出來，但和他們談話時要多聽，不可隨便答應。

成就型 此類客人由于在事業上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。服務員服務時要禮貌大方，不卑不亢；平時可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要簡單說明原因，以免引起抱怨。

理性型 這種客人平時言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事物，愛讀書看報，一般自有主見。服務時要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質保量地做好服務工作。照顧好這種客人，使他們對酒店服務留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。急躁型 這種客人以大中學生和年輕人多見，他們性情急躁，動作迅速，講話節奏快，因此對服務最大的要求是馬上、及時。所以服務員為他們服務，要注意服務方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務項目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。

溫柔型 他們性情溫和，有修養，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務時一定要態度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務項目要多作介紹，設法幫助他們。同時對他們的客房要勤打掃和整理，時時保持清潔美觀。

社交型 這類客人見多識廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時交際比較多，老于世故，不好對付。因此服務時要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務高質量、高水平、高效率。

排他型 這種客人不易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人；固執己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發生矛盾與糾紛；而且一旦需要沒有得到滿足，還有可能會在公眾場合大吵大鬧。因此服務員服務時最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務，出現問題時要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時刻關注他們與其他客人的關系。

抱怨型 抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會把責任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當的機會向他們表示歉意，設法使問題得到比較完滿的解決。

膽怯型 這類客人比較內向，膽量較小，他們一般不會輕易表示自己的不滿及提出自己的真實需求。因此服務員要注意加強觀察，了解其真實想法，及時提供其所急需的東西，通過最好的服務來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實有“家”的感覺。注意千萬不要對他們發脾氣，以免加重他們的心理壓力。

客人類型與酒店服務

客人類型與酒店服務

研究客人類型，了解其需求特點，然后采取與之相適應的服務方式，提供有針對性的服務，是酒店服務高質量的重要體現。當然也只有這樣，酒店才能令客人高興而來，滿意而歸。

旅游型 這類客人既有團隊，也有散客，以年輕人、小家庭居多。他們出來的主要目的就是為了參觀游覽、調節身心。他們對自然風光、名勝古跡非常感興趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜歡照相和購買旅游紀念品，委托服務比較多。因此酒店要注意做好早晚服務工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人帶好照相機，告知可能出現意外的天氣情況等。晚上在客人回店前，要備足茶水，調節好房間溫度，保持空氣清新。同時服務員可主動向客人介紹本地的景區景點、名勝古跡、風味餐館、土特產品和旅游紀念品等，以方便客人選擇。

出差型 因為是公務出差，所以這類客人時間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時還會有一些與公務密切相關的文電；而且他們對生活要求較高，常利用公務之余外出游覽，晚上需要娛樂活動。對這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點的客房。服務員做客房服務時注意不要亂翻亂動他們放在房間的文件，有客人來訪時，要事先征得其同意，并及時供應茶水，特別是在他們工作時，注意不要打擾他們。對有關文電，酒店要根據客人要求，及時送達或發出，以免誤事，給客人造成損失。會議型 會議客人一般人數較多，住店時間較長，活動集中、有規律，時間安排比較緊；會場使用要求高，客房服務任務重；會議組織者一般都有自己的工作人員。因此酒店在開會之前，一定要分派專人組成項目組，講清任務、要求、方法等，精心準備，嚴格按照工作人員的要求安排客房、餐飲、會議等事宜。報到時辦理手續要快，盡可能減少客人等待時間。開會時要妥善安排、布置會議室，高效做好茶水服務。會議期間酒店要加強與會議工作人員的聯系，對可能出現問題的關節點要嚴格控制，并主動征求意見，及時改進服務。

修學型 以大中學生為主體，往往三五人結伴同行，時間多在寒暑假。他們精力旺盛，要求參觀游覽的地方比較多，白天多外出活動，晚上也喜歡出去走走看看，對書店、博物館、科技館、歷史紀念地和文化活動場所比較感興趣。由于大多還是花父母的錢，所以手里錢不多，對飲食和住宿條件要求不高。因此酒店對他們要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務。如有可能，對他們比較感興趣的各種場所或專業資料，服務員要多作介紹；而且不論是客房服務還是餐飲服務，都要講究效率，速度要快。

探親型 探親客人在僑鄉比較多一些，他們共同的特點是具有強烈的民族自豪感和鄉土觀念，熱愛祖國，對家鄉所取得的一切成就和發生的變化都感興趣，喜歡購買土特產品和品嘗家鄉風味菜，來訪客人和親友比較多。對這類客人酒店要特別重視，熱情迎送，由于他們大多白天會出去參觀游覽或探親訪友，因此要特別做好早晚服務工作。由于他們來訪客人較多，所以酒店要搞好問詢會客服務，如客人不在，一定要請來訪親友留言，以利客人及時與其聯系。如客人有失散多年的親友，酒店要耐心幫助查找，對于年事已高的客人，上下樓和上下車時服務員要多攙扶，餐飲方面應多提供家鄉風味菜。同時服務員要多給客人介紹家鄉近年來所取得的巨大成就和發生的重大變化，以及家鄉風味飲食和土特產品等。療養型 這類客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務。由于是療養，所以他們一般住店時間較長，活動有規律，喜歡安靜的環境，對藥物、礦泉和優美恬靜的自然風光感興趣。對這類客人酒店要盡量安排僻靜的房間給他們，服務員要勤下客房，隨時詢問他們有什么需要幫助。如客人需常在客房用餐，酒店要盡量滿足，及時供應。而且千萬要注意，在客人休息時不要打擾他們，保持樓道和客房的安靜。