第一篇：酒店服務心理學案例

《酒店服務心理學》案例分析題

一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只向住店六次以上的常客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位客人的名字，當服務員把調查結果當眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）、服務員應如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應特注意什么問題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關系，希望能給多的優惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應對方的要求，向對方作出讓步。這樣與其他經驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益。”員工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折。”對此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。

問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規定，希望能給予他們房價的七折優惠。但是飯店規定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？

4、下午5時許，中班服務員亞玲正在搞公共區域衛生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細心的亞玲馬上意識到客人在找服務員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我幫忙嗎？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調都沒開，是不是空調壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說。“我可以進房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說。“嗯。”她隨著客人進了房間，看到空調的開關到“OFF”狀態，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內設備的使用方法是我們工作未作好，請原諒。”邊說邊打開空調至“1”檔，這時徐徐暖風飄出來。客人感覺到有了暖氣，連說謝謝！問題：（1）請你對亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發

5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經理大惑不解，經多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍，而在市區大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經理聽說后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。

問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？

1、分析及參考答案：

處理類件時要按以下幾點進行：（1）總臺服務人員遇到這種情況，應及時示前臺經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。（2）由前廳經理或前廳管理人員，將事離現場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規定的七折優惠條件，但對這位客人也享受優惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規章制度，表示誠摯的謝意。

總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對于不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生。

2、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當的推銷技巧來應付，使客人和銷售人員之間的關系總是“贏—輸”而不是雙贏關系。

作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。2）員工的服務意識有問題，未能設法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權不足。

飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務工作的效率，又能多留住一些客人。在授權時要對下屬進行相應的培訓，建立有關監督考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立有關激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質和身份，個別客人對我們房間設備的使用方法不熟悉，因面誤認為是酒店的設備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務員在發現此類情況時，不能直截了當地對客人說“你不會用，我來教你。”這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務在客人開口之前，有較強的超前服務意識。

5、分析及參考答案：

酒店總經理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。

酒店總經理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產生這樣的效果則是難以避免的。其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規個性服務。但是已經發生的這樣的事故，酒店總經理不能光喊“冤枉”，而應設法與那位女士聯系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結教訓，避免此類事情再次發生。

案例：你怎么知道我愛喝青茶? 某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會廳剛一落座，服務員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:“你怎么知道我愛喝青茶？”原來，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說:”您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。“一句話，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動的要數張先生了，他連連贊嘆:”沒想到，我只來過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!“小劉說:”不用謝，現在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水。“說著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結束，宴會廳里都談笑風生，同時也對豐樂園的服務津津樂道，贊不絕口。

原來，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費一次，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知給每一個部門。只要客人再踏迸豐樂園，服務員都會按客人的喜好和習慣給他提供周到而滿意的服務。因此，服務員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。

分析:本案例說明細節對游客情緒的重要影響。對游客而言，細節實質上是事前沒有預料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次”個性化“的服務，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對此，客人感到酒店的服務十分周到，令人滿意。當了解到酒店對每一位消費的客人都記下其檔案材料時，對酒店扎實、細致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來非常渺小，但張先生體驗到的卻是酒店對他的重視和尊重，從而內心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過細節服務所力求達到的目標。

案例：美國客人

某天晚上八點多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和服務員交談，讓服務員給他介紹有什么好吃的。他對周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務員教他如何使用筷子。最后，他點了一個中式牛柳、一個例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛柳放進嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務員過去。當服務員走到他面前時，他非常幽默地說:”小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來一點它感興趣的牛柳呢?說完，他就笑瞇瞇地望著服務員，等候他的回答。服務員說了聲“對不起，請稍等”，便馬上去找主管。主管來了以后對這位客人說:“此菜是本店奉送的，免費。”這位客人結賬時對服務員說:“看來今晚要麻煩送餐部了。” 分析:上述案例中，這位美國人一進餐廳就不斷地和服務員交談，對餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來就追不及待地吃起來，當牛柳咬不動時他并不生氣，而是說了一句非常幽默風趣的話:“小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老。”當他結賬時還說了句風趣的話:“看來今晚要麻煩送餐部了。”由此可以看出這位美國人愛交際，好奇心比較強，性情急躁，性格開朗，幽默、風趣，屬于氣質類型申多血質的人。

說話時要考慮客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個大西瓜回到房間正準備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。

服務員A對608房的客人說道：“先生，對不起。您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧!”

客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。”

服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃西瓜。”

客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。

服務員B對609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環境，我們讓餐廳為您切好瓜。請您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。” B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動手，好嗎?”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。”

這兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實際效果卻完全不同。服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致人微的服務。究其原因，他們在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：一是考慮問題的出發點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務員A采用。

直截了當的方法，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產生受限制之感。服務員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執己見的情況下，服務員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。

說話是服務工作中最為重要的一項技能。“說”得恰當，不僅可以創造一種融洽的溝通氣氛，同時也為客人接受自己的產品(包括服務)奠定良好的基礎。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產生一些不必要的誤會。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個道理。例如：有的服務人員直接評價客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購買新的產品，但沒想到這樣的評價卻讓客人難以接受；有的服務人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調侃，結果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務人員急于向客人展示產品，個人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經沒有耐心聽下去了。這些錯誤的溝通方式都是因為忽略了客人的感受所造成的。

說話要富有感情

人是一個有感情的動物，而語言可以反映一個人的感情。在與客人溝通時我們要盡量表現出熱情和關心對方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關，同時更和我們說話的方式緊密相聯。在與客人溝通時一定要注意關注感情而不是關注事件。舉個例子：甲對乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來。”乙回答說：“是嗎?在哪呢?”這就是對事件的關注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會讓他感覺完全不同，這就是關注感情的結果。再舉一個例子： 女朋友對男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對事件的關注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯，快穿給我看看!”這就是對感情的關注。所以從這個意義上來說，有些時候怎么說比說什么更加重要。

除此之外，服務人員的服務態度是否熱情周到也和感情有關。我們再看一個例子：

第一種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導購：“對不起，這個襯衣已經沒有你要的型號了。”

客人：“哦，沒有就算了。”(離開)

第二種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?”

導購：“對不起，這個襯衣已經沒有你要的型號了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?”

客人；“好吧。”

．

導購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?”

客人；“不用了，今天沒時間了。”

．

導購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現在就打電話到公司叫公司送貨過來。”

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來。”

上面的兩種情形，不僅僅是服務是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務人員對待客人的一種態度和情感。一個有愛心的服務人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當成是一種任務，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。

令說出悅耳的聲音

每個人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強和說話態度同樣可以起到很好的效果。

—人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調子中我們可以感覺出其中蘊涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關愛??而語調就像是音樂的調子，聽你的語調，客人就可以知道你的心情以及你要表達的感情。案例分析：

一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術。

語速：在與客人的溝通過程中，服務人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會認為你急著把他打發走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當提快說話的速度，這樣客人則認為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。

音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養，或是在發泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。

音調：音調相對來說更具有技術性。服務人員與客人講話時不能只用一個音調，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機和沒有誠意。認為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務。音調的高低變化能夠傳達給客人“你樂意為他提供服務”的信息。

案例：我又到家了

陳先生是一位商務客人，他第一次來金馬飯店時住在2018房間。一次，服務員去客房服務時，發現桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務員似乎想到了什么，她一邊搞衛生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當陳先生歸來時，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個辦公用的文件盒。陳先生馬上找來了服務員，表示要支付這些文件的費用，服務員微笑著告訴客人，這是我們服務的不周到之處，現在及時補上，哪里還敢收您的錢。

原來陳先生是本地的商人，現移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因為朋友的推薦。

陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個清晨，使他感受到美好一天的開始。

第二天，隨著早餐一起進入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來內斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來。

隨后，服務員發現每次整理房間時，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務員想這兩件事會不會有什么關聯?她問了一下醫務室的醫生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。

服務員明白了其間的所以然。以后每次整房時，都會把冷水調到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會與他進行溝通，并根據陳先生的喜好，提供無微不至的溫馨服務。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個擺放鞋的鞋臺，每次整理房間時將拖鞋安放在鞋臺上。這樣，陳先生進門就可以方便換拖鞋了。

陳先生忙完本地的商務活動，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時候告訴服務員：“下次我回國還住這個酒店，你們一定給我留著。” 當陳先生再次來致金馬飯店時，他要的2018房間還是老樣子。“我又回家了”，陳先生高興地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉變化很大，為我預定了房間，可我已習慣了這里的人和物。”

現在，陳先生已經成為金馬飯店的常客，他有時會向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當成自己的家人一樣對待。

第二篇：酒店服務心理學

酒店服務心理學

研究服務心理，得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。

一、客房服務心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。

（二）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。

二、餐飲服務心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏，就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養的好

壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求，并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。

2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。

（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

（3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。

3、衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。

2、為了滿足就餐客人營養及風味的需求，要做到熟練掌握業務知識，迎合客人口味需求。

3、對就餐客人求快和衛生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創造賞心悅目的環境和形象。

（1）創造餐廳形象：

·美好的視覺形象；

·愉快的聽覺形象；

·良好的嗅覺形象。

（2）創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

·美好的色澤；

·優美的造型；

·可口的風味等。

三、康樂服務心理

康樂服務員應根據不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。

（一）客人基本需求心理分析

安全保障的心理需求

客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。

4、求實心理需求

客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發展和經濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發生變化。

客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

（二）在康樂服務中的相應服務行為

1、服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。

2、康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂服務員應在服務中體現康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。

5、康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了

第三篇：服務心理學案例

悲情菜單——用你的感情和客人說話（說話富有感情）

有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應邀參加了一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段臺詞，盡管客人聽不懂他的臺詞內容，然而他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止——。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。說話時要考慮客人的感受 夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個大西瓜回到房間正準備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。服務員A對608房的客人說道：“先生，對不起。您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧!”

客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。” 服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃西瓜。” 客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。服務員B對609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環境，我們讓餐廳為您切好瓜。請您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。” B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動手，好嗎?”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。” 這兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實際效果卻完全不同。服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致人微的服務。究其原因，他們在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：一是考慮問題的出發點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務員A采用。

直截了當的方法，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產生受限制之感。服務員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執己見的情況下，服務員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。

說話是服務工作中最為重要的一項技能。“說”得恰當，不僅可以創造一種融洽的溝通氣氛，同時也為客人接受自己的產品(包括服務)奠定良好的基礎。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產生一些不必要的誤會。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個道理。例如：有的服務人員直接評價客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購買新的產品，但沒想到這樣的評價卻讓客人難以接受；有的服務人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調侃，結果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務人員急于向客人展示產品，個人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經沒有耐心聽下去了。這些錯誤的溝通方式都是因為忽略了客人的感受所造成的。說話要富有感情

人是一個有感情的動物，而語言可以反映一個人的感情。在與客人溝通時我們要盡量表現出熱情和關心對方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關，同時更和我們說話的方式緊密相聯。在與客人溝通時一定要注意關注感情而不是關注事件。舉個例子：甲對乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來。”乙回答說：“是嗎?在哪呢?”這就是對事件的關注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會讓他感覺完全不同，這就是關注感情的結果。再舉一個例子：

女朋友對男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對事件的關注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯，快穿給我看看!”這就是對感情的關注。所以從這個意義上來說，有些時候怎么說比說什么更加重要。

除此之外，服務人員的服務態度是否熱情周到也和感情有關。我們再看一個例子： 第一種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導購：“對不起，這個襯衣已經沒有你要的型號了。” 客人：“哦，沒有就算了。”(離開)

第二種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導購：“對不起，這個襯衣已經沒有你要的型號了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?” 客人；“好吧。”． 導購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?” 客人；“不用了，今天沒時間了。”． 導購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現在就打電話到公司叫公司送貨過來。” 客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來。”

上面的兩種情形，不僅僅是服務是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務人員對待客人的一種態度和情感。一個有愛心的服務人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當成是一種任務，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。令說出悅耳的聲音

每個人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強和說話態度同樣可以起到很好的效果。—人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調子中我們可以感覺出其中蘊涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關愛??而語調就像是音樂的調子，聽你的語調，客人就可以知道你的心情以及你要表達的感情。案例分析：

一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術。語速：在與客人的溝通過程中，服務人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會認為你急著把他打發走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當提快說話的速度，這樣客人則認為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。

音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養，或是在發泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。

音調：音調相對來說更具有技術性。服務人員與客人講話時不能只用一個音調，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機和沒有誠意。認為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務。音調的高低變化能夠傳達給客人“你樂意為他提供服務”的信息。三聲問好反遭投訴①

某家大型酒店的服務員早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。

原來，那位客人有早起散步的習慣。當天，他起來散步，出門時服務員問了一聲“先生，您好”；散步回來進門時，服務員又問了一聲“先生，您好”；上電梯時，一位服務員問了第三聲“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。剛一開始，總經理感到莫名其妙；為什么我們的服務這樣規范還會被投訴?經過了解，原來是服務員的服務態度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。案例分析：

上海社科院旅游研究中心王大悟教授說，他曾經問過一位酒店服務員，接受培訓的時候學了哪些服務用語，服務員告訴他，學了“您好；歡迎光臨”、”請??”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等十幾句。他說，現在我們的教育模式、培訓理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人”，而很少強調與客人的情感溝通。王大悟教授講述了自己的經歷。在一家酒店吃飯時，大約一個小時內，服務員連續說了20聲“對不起”。送毛巾時說“對不起”，上煙缸時說“對不起”，倒茶時說“對不起”??王大悟實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來?”服務員一下子愣在那里。王大悟教授說，目前僵化的培訓在服務中的影響根深蒂固，很難一下子改變。去年他曾到一家高檔酒店進行培訓，晚上就在這家酒店吃飯，而服務員則是下午聽過課的一位主管。上茶時，這位主管說：“王教授請。”酒店老板說：“你這話說得太呆板。”那位主管愣在那里將近20分鐘后，才結結巴巴地接著說：“王、王、王教授，請用茶。”老板說：“你就不會說‘王教授講了一下午課，請您喝口茶潤潤嗓子?” “問候語”惹怒了客人 內容提示：，在充滿文化和藝術氛圍的旅游涉外飯店中，服務員的接待工作理應富有藝術性，講究技巧和靈活性。用語不規范會得人，但如果千第一律地追求規范，不考慮客人的內心需求，又會導致弄巧成拙，事與愿違。本案涉及：

服務用語的規范性與靈活性’

[案例A] “您出去呀”惹怒了客人

這是一家酒店客房服務臺，一位女服務員正在值臺服務。這時，一位美國小姐從她的房間走出來，服務員一見，就用中文問了一句：“小姐，您好1您出去呀?”這位美國小姐略通中文，她說：“你說的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務員解釋道：“我們平時見到朋友，習慣問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀等。，o這位小姐只聽懂了幾個詞“出去、公園、工作”，其他就不懂了，立即翻了臉，說服務員侮辱她。服務員反復解釋，由于語言不通，越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經理投訴，說服務員侮辱她的人格，說她是去公園工作的妓女，要求飯店做出解釋。總經理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。

[案例B] “您好，先生”氣走了客人 某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。客房部經理知道后，親自去拜訪客人，問其原委。這位客人說：“客房服務員是‘鸚鵡’，每次見到我只會‘鸚鵡學舌’地說‘您好，先生’，而對面飯店客房服務員是‘百靈鳥’，我每次碰到服務員時，總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢。”

[案例C] “請慢走”得罪了客人

一次，某位客人離開時，服務員禮貌送客，說了一句：“請慢走’，沒想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心讓我遲到嗎?我趕著去開會，你請我慢走到什么時候?”弄得這位服務員很尷尬。案例評析：

1．飯店的服務用語，是員工為客人服務、傳遞信息和情感，增進友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介。服務人員在接待客人過程中，要注意使用規范的禮貌用語。特別是接待外賓，夏要注意中文和外文在語言表達上的文化差異，否則會導致相互間的誤解，有時候甚至會令人難堪。美國小姐的投訴正是由于我們服務人員用語不當(其本意是熱情地與客人打招呼)，觸犯了客人的忌諱而造成的。禮貌規范的服務用語，標志著一家飯店的服務檔次與水平。每位服務人員必須要強化外語培訓，增強服務語言方面的藝術修養，只有說好每一句服務用語，才能順利地與國內外客人進暫溝通，使客人滿意。

2．客人是有血、有肉、有感情的人，服務用語在不同場合對不同類型的客人的運用上，不能犯“教條主義”的錯誤，簡單地照搬“模式語言”，會造成客人的不快。“請慢走”本是一句禮貌用語，但已經不能適應現代高效率、快節奏的生活方式，可改為“請走好”。再如“一路順風”的祝愿語，現在也已很少使用，道理一樣，因為現在旅客乘坐飛機的機會多了，容易發生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。

3．稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首最美妙的音樂。“您好，先生!”對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠，難怪常住客人王先生會說服務員是鸚鵡學舌，突然就搬到對面的飯店去住了。此例中服務員康把客人當作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏“王先生”，并根據客人的職務、喜好、性格等特點，說一些充分體現飯店關心客人、尊，重客人且客人也愛聽的話。如“王先生，·今天滿面春風，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬事如意”等等。另外，即使是使用同一句服務用語，針對不同年齡、身份的客人，也應采取不同語氣：年長者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛等。在不同的場合和時間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務角色，才能達到恰到好處的效果。否則，鸚鵡學舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發自內心，而不是應付了事。現在國際上的服務理念已經發生了很明顯的變化，正在向“客人滿意”方向發展，僅僅達到標準，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓客人全面滿意的。稍許改變烹調方法，重做“符合客人味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現實”需要。客人是酒店效益之源，生存和發展之本。“客人永遠是對的”，強調的就是一種無條件為客人服務的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國現代酒店之父斯塔特勒先生最早提出這一口號的初衷。把”對”讓給客人的前提是不與客人爭輸贏。旅游服務行業職業道德要求從業人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。任何時間，任何地點，無論任何原因都不要去與客人爭論是非曲直、高低對錯，因為無論結果如何，酒店都會是永遠的輸家，會永遠失去客人，在本案例中旅游工作者與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問題進行無謂的爭論或“嘗”試實在是得不償失的，最后的結果是讓客人覺得傷了自尊、丟了面子，而酒店業永遠失去了客人對其那份難得的好感與信任。“客人永遠是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求旅游工作者把“對”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。在餐廳中常常會有客人投訴某個菜做得不好，“不正宗”。其實，客觀的講這道菜恰好可能是該酒店著名的特級廚師做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。但無論是餐廳服務員還是管理人員或是廚師本人都不能(也不必)與客人理(爭)論這道菜是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人要求重新烹調。正如一位餐廳經理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’你就‘認鹿為馬’。”

另外，從心理學的角度來評析，在各抒己見的情況下，人的情緒與處理問題的理智性都比較差，很容易發生心理沖突。對旅游工作者來講，在利害沖突的關頭，客人基本不是說理的對象。所以一定要保持冷靜的心態，設法圓滿地解決問題。尤其是管理人員，應巧妙地根據客人不滿程度、狀況，因時、因地、因人而宜，通過與客人“和平共處”地商量探討，讓客人慢慢冷靜下來，并拿出誠意來協作，才能使事情得到很好的解決。

“客人滿意”是一個動態的標準，它不只是在對客服務某個時點上的一種追求，更主要是在一段時空概念中不斷循環提升的長遠追求。“客人滿意”隨著時間、地點的變化而變化。今天或此時此地你這樣待客，客人會感到滿意，但明天或另外一個時間、地點在用同樣的方式去服務，客人可能就不滿意，有的甚至會感到厭煩。作為一名優秀的旅游工作者，一定要樹立良好的服務意識，時時刻刻善于根據不同的服務對象、不同的服務時間、服務環境以及服務對象的不同心態、情緒，為客人提供有針對性的服務，只有這樣才能使“客人滿意”。情感化服務（眼神）

有一婦人懷抱一個3歲左右的小孩走進某星級酒店，她看見前臺有三四個服務小姐站著迎接客人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽完服務小姐的介紹后，決定人住該酒店。于是，她把孩子放在地上，準備登記。可是孩子卻不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽她的，不停地大聲哭鬧，服務小姐們默默地看著，等待著。婦人沒有辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，看見一位服務小姐皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包、轉身走出酒店。此時，服務小姐們面面相覷，不知何故。一天，某假日飯店前臺預訂員小王正在接待一位法國小姐的遠程預訂，由于這位法國小姐所要的酒店已經客滿，只好尋找其他酒店。此時，法國小姐點燃了一支香煙、邊吸邊等待。小王正在電腦操作中，突然感到這位小姐左右搖擺，抬頭一看，原來小姐煙頭上的煙灰已經長了，她正在尋找煙灰缸，柜臺上只有一個，而且放在另一頭，客人看不見。小王立刻明白了。馬上停下手下的操作，說了聲：“對不起。”立即起身緊走幾步，到柜臺那頭把煙灰缸拿過來，放在小姐手下，就在此時，煙灰不彈也不行了，只見小姐的手一動，不偏不歪正好彈在剛剛放下的煙灰缸里。預訂手續辦完，法國小姐離去。她剛剛走出幾步。又回來了，沖小王微微一笑地說：“小姐，我下次來北京還住你們酒店。”

一家人住飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，或由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭。中餐廳的一位年輕的服務小姐走上前去，從那位癱瘓妻子的丈夫手中接過飯碗，一遍遍地耐心用英語鼓勵、安慰客人，一遍又一遍地把飯送到她固執地緊閉的嘴邊。終于客人張開嘴笑了。一口，兩口??服務員代替她的親人喂她吃完了飯，這情景使她丈夫十分感動，感慨地說：“只有在中國，才讓我感到了社會的溫暖!” 事后，有人問那位年輕的姑娘怎么會走上前去幫助他們，這位服務小姐回答說，“看到這不幸的一家，我從心里感受到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強有力的力量推我上前去幫助他們。某二星級酒店、客房服務員胡小姐用工具車往客房送水，當她從

125房間送水出來時，發現123房間的王老先生把自己房間的暖瓶往地毯上一放，然后從車上拿了一個暖瓶轉身就走。由于匆忙，再加上歲數大了，腿腳不靈活，將自己放在地毯上的暖瓶碰倒，但沒有摔壞，王老先生轉身往自己的房間走去。這時，胡小姐一見此情況，立即叫住客人，開始訓斥；“站住，把暖瓶扶起來!看你這樣也像是個當干部的，你們單位是怎樣教育你的，不知道這是國家財產?如果是你個人的，你會這樣嗎??”王老先生被胡小姐訓斥得面紅耳赤，張口結舌，連忙返回來從地上撿起暖瓶放好，灰溜溜地走了。再看服務員胡小姐，得意洋洋，面帶勝利者的笑容。

一日晚餐時，餐廳經理按規定例查到餐廳，習慣地巡視四周。發現靠窗有一桌上齊了菜的客人相對而坐卻不動筷子，似乎在等什么。經理職業上的敏感驅使他上前關注，仔細觀察，發現原來是幾位伊斯蘭教客人。經理以為廚房和餐廳粗心，在膳食上侵犯了他們的宗教禁忌，急忙上前禮貌地致意后，留意桌上的菜肴，結果看到的是四道與禁忌不相干的萊和兩碗米飯，應該沒有飲食習慣和宗教教規上的任何沖突。那為什么客人不肯動筷子，他們在等什么呢?于是誠懇熱情地征詢客人意見，才了解到原來他們在擔憂是否采用禁忌品制作了菜肴。經理沒有用簡單的幾句話去安慰客人，而是先拿過菜單，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后進廚房詢問了廚師，確認無誤后，才向客人提議：是否看一下冷卻后菜有否凝凍狀，便可確認是否采用了禁忌品。果然客人微笑著認同了經理的意見。等到經理檢查完其他場所返回餐廳，那桌伊斯蘭客人用完餐剛走，桌上空空的餐盤表明他們用餐很滿意。案例分析：

這就是感情服務、主動服務的魅力。旅游工作者為客人提供了熱情、周到、，耐心、細致、禮貌的服務，使客人對飯店的深情厚誼留下了深刻的印象。只有這樣的服務工作，才是完整的服務產品。

情感狀態在旅游工作者的工作中有著很大的意義，如果對不良情緒不加以有效控制會造成行為的失控。通常，旅游工作者在解決投訴時，要做到努力使自己的心境處于平衡狀態。處于順境時，要保持冷靜，不喜形于色；處于逆境時，要進行克制，不把情緒表現出來。旅游工作者對于不良的激情需要動員意志力，有意識地控制自己，轉移注意力，以沖淡激情爆發的程度；在與客人發生意見分歧時，能臨陣不慌，迅速做出準確判斷，積極采取有效措施，化險為夷。其次，每遇突變總會產生一種積極的態度，自覺地控制和調節情緒，以保持適中的應激能力。一般地說，身體健康、思維敏捷的旅游工作者會急中生智，調動一切有利因素，相反，身體虛弱、反應遲緩的旅游工作者則可能驚慌失措，甚至產生幻覺，使事態變得更為復雜化。

用微笑換來的生命* 西班牙內戰時，一位國際縱隊的軍官不幸被俘，被投進了森嚴陰冷的單間監牢。他從獄卒口中得知，明天將被處死。為了緩解臨死前的恐懼，這位軍官雙手不住地顫抖著，伸向被搜查過的上衣口袋，摸出一支皺巴巴的香煙。但是火柴卻被人搜走了。

透過牢房的鐵窗，借著昏暗的光線，他看見了一個士兵。他鼓起勇氣，用盡量平靜的聲音一字一頓地對他說：“對不起，有火柴嗎?”士兵慢慢扭過頭來，用冷冰冰的、不屑一顧的眼神掃了他一眼，但還是慢慢吞吞地踱了過來，掏出火柴，劃著火遞到這位戰俘的嘴邊。那一刻，在明亮的火柴光下，他們的目光撞到了一起。這位軍官不由自主地咧開嘴，對他微笑了一下。士兵愣了一下，但很快，幾秒鐘之后，他的嘴角也開始不自然地往上翹——士兵也笑了。后來，他們開始了交談，談到了各自的故鄉、妻子和孩子，甚至還相互掏出了珍藏的與家人的合影。他們談了很久很久，彼此都微笑著，充滿善意和感動。而最后當這位軍官苦淚縱橫、曙光漸漸來臨時，這位士兵竟然動了感情，他把食指貼在嘴唇上，示意不要出聲，掏出鑰匙打開了牢門??

微笑，代表著親切、友善和熱情。它是人們溝通的橋梁，感情的紐：帶。一個微笑居然挽救了一條生命，這大概是世界上最有價值的一個微笑了。

在客人服務的過程中，微笑的力量同樣不可小視。沒有一個人愿意和一個表情嚴肅、呆板甚至是冷酷的人打交道；客人更不愿意在像“僵尸”一樣的服務人員手中買東西。微笑猶如春風一般，能夠使客人的心情舒暢，產生好感；微笑能夠代表企業親切和真誠的形象，滿足客人對禮貌、尊重的要求。微笑比5100萬美元更值錢

美國希爾頓飯店創立于1919年，它從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。其成功的秘訣就在于“今天你微笑了嗎”這樣一條看似簡單的服務理念。

當年(1919年)，希爾頓的父親因車禍去世，母親鼓勵他做點事情。希爾頓懷揣5000美元，只身來到了德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。經過一番苦心經營，他的旅館資產達到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。他的母親聽完后，淡然地說：“照我看，你跟從前沒什么兩樣。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西，除了對客人誠實以外，還要想方設法讓每個住進你旅館的人住了還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引客人，這樣你的旅館才有前途。”

母親的話很簡單，卻引起了希爾頓的思考。最后，希爾頓終于想出來了，這就是微笑，只有微笑才能發揮如此大的影響力。這一天，希爾頓上班后的第一項工作便是把手下的所有員工找來，向他們灌輸自己的經營理念：“微笑”。他對員工們這樣說道：“我今后檢查你們工作的唯一標準是，你今天對客人微笑了嗎?” 從此之后，希爾頓每到一處同員工說得最多的就是這句話。即使在美國經濟蕭條的1930年，旅館業80％倒閉，希爾頓旅館同樣難免噩運的情況下，他還是信念堅定地鼓舞員工振作起來，共度難關。他對同事們說：“即使是借債度日，也要堅持‘對客人微笑’。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，‘希爾頓’服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。” 他的信條得到了員工的理解和支持，那二年，在那紛紛倒閉后剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是最好的。

經濟復蘇后，希爾頓飯店果然進入經營的黃金時期。他們添置了許多一流設備。當再次巡視時，希爾頓問他的員工們：“你們認為還需要添置什么?”員工們回答不出來。他欣慰地笑了，然后又認真地說：“我們還要有一流的微笑!如果單有一流設備，沒有一流服務，我寧愿棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可見到微笑的旅館。”

1979年，這位最喜歡微笑的老人去世了。他為世人留下了兩樣東西，一樣是遍布全球的“希爾頓帝國”，二是他用親身經驗寫成的一本《賓至如歸》。數十年來，這本書一直被希爾頓員工視為“圣經”，而書中的核心內容就是：“一流設施，一流微笑”。一個會笑的服務人員比一個不會笑的服務人員，他們的服務績效是截然不同的。這已經是經過無數實例證明的一個常識。正是因此，很多企業和服務人員在微笑訓練方面煞費苦心：世界上最著名的汽車銷售大王喬吉拉德就曾經對著鏡子練習自己的微笑；日本航空公司培訓空姐微笑甚至花上半年的時間；深圳一家醫院崗前培訓時要求護士們“露8顆牙”，并稱“露8顆牙”才能“打開笑肌”，從而“與國際接軌”。

笑是一種情感的流露。盡管“職業微笑”與人的自然笑容有所不同。但職業微笑只有當它成為一種自然的感情流露，它才具有真正的價值和打動人心的魅力。案例分析；

微笑是人的天性使然，訓練微笑最好的方法就是教會員工保持一種積極向上、富有愛心的心理素質。如果一個人面對自己所喜愛的人或事物，她的笑容一定燦爛無比。學會微笑，你不妨從以下幾個方面練習：你應該從內心喜歡你的工作，熱愛你的客人；學會心理調節和情緒控制，保持一份好的心情；你可以練習一下發音“E”或是“C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現微笑之狀，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會僵持；臉上要笑，眼睛更要會笑，而這一切源自于內心真正的微笑；笑要與語言結合。比如和客人打招呼或是送別時，配合“您好，歡迎光臨”，“你走好，歡迎下次再來”時微笑。

記住：千萬別一個人笑，因為客人如果不認為你是傻笑，那么肯定是在笑話他。最好和客人一起笑。你笑了，客人自然也會笑；千萬不要冷笑和嘲笑。我又到家了

陳先生是一位商務客人，他第一次來金馬飯店時住在2018房間。一次，服務員去客房服務時，發現桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務員似乎想到了什么，她一邊搞衛生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當陳先生歸來時，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個辦公用的文件盒。陳先生馬上找來了服務員，表示要支付這些文件的費用，服務員微笑著告訴客人，這是我們服務的不周到之處，現在及時補上，哪里還敢收您的錢。原來陳先生是本地的商人，現移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因為朋友的推薦。陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個清晨，使他感受到美好一天的開始。第二天，隨著早餐一起進入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來內斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來。

隨后，服務員發現每次整理房間時，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務員想這兩件事會不會有什么關聯?她問了一下醫務室的醫生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。

服務員明白了其間的所以然。以后每次整房時，都會把冷水調到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會與他進行溝通，并根據陳先生的喜好，提供無微不至的溫馨服務。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個擺放鞋的鞋臺，每次整理房間時將拖鞋安放在鞋臺上。這樣，陳先生進門就可以方便換拖鞋了。陳先生忙完本地的商務活動，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時候告訴服務員：“下次我回國還住這個酒店，你們一定給我留著。”當陳先生再次來致金馬飯店時，他要的2018房間還是老樣子。“我又回家亍”，陳先生高興地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉變化很大，為我預定了房間，可我已習慣了這里的人和物。”

現在，陳先生已經成為金馬飯店的常客，他有時會向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當成自己的家人一樣對待。案例分析：

飯店對于賓客來說，應該是一個家的概念，但這個概念的產生又被“我是付費在這里享受服務”的潛意識擋在門外，如何以最短的時間排 手勢語言* 最近，德國柏林的蒂爾加滕區法院審理了一起奇特的官司。被告是位司機，路遇警察，把手伸出車窗，朝警察做了一個簡單的手勢：拇指和食指合成一個圓圈。于是，警察狀告該司機侮辱了他。

這個手勢在不同的文化里有不同的含意，從表示喜悅、贊嘆到嚴重的侮辱。在俄羅斯，這種手勢出現在餐廳或食品店的廣告中：一位胖廚師頭戴廚師帽，拇指和食指合成一個圓圈，表示這里食品品種豐富。

德國警察以侮辱罪把司機送上法庭，法官找遍文獻資料，還請教了心理學家，最后判決：這個手勢在德國有兩種理解，怎么對待就是個人的事了。司機被宣告無罪。

如果邀請柏林工程大學的符號學家出庭的話—，那么，他們會告訴你，在2500年前的古希臘的花瓶上就有“圓圈”手勢。在希臘人眼里，這個手勢同樣有兩種含意，不過都是正面的。第一，象征愛情——嘴唇接吻的圖形；第二，贊揚講演者表達準確或用詞精辟。出現侮辱性的解釋要晚得多。

但是，有些手勢很早以前就被認為不禮貌和有侮辱性。例如，媽媽告訴孩子，用手指指人是不禮貌的，但她未必知道，根據公元前1750年的漢穆拉比法典，做這個手勢是要受罰的。在古代巴比倫，用手指點被看做是暗示要用矛和箭殺死對方。專家們做過統計，身體姿勢、臉部表情、手或手指的動作總共能表達約70萬種不同的信號。這比任何一種語言的詞匯量多得多。

據說，裴迪南·那不勒斯基國王于1821年被陰謀家推翻，后來，他回到故鄉城市，從陽臺上面對集合在宮殿前的人群發表講話。由于人聲嘈雜，國王連自己的說話聲都聽不清，所以，只好改用手勢。在相當長的講話中，他責備自己的人民、威脅政變的組織者、寬恕偶然的卷入者、慷慨許諾自己的支持者，所有這些，他沒說一個字，但是，他的南方老鄉都明白了。雖然手勢相同，但不同的民族有不同的理解。符號學家已多年在研究中歐各民族的手勢語言。例如，保加利亞人點頭不算搖頭算。離保加利亞不遠的希臘人也如此。當代那不勒斯人表示否定也與此有相近之處：抬起頭，不過同時還要噘起下嘴唇。古埃及人和古中國人說“不尸，則把手掌前伸，作出防御手勢。

我們常用的v字形手勢通常表示勝利。拉丁字母V是英語單詞victo”(“勝利”)的第一個字母。在百年戰爭期間，作戰雙方經常砍掉對方被俘人員右手的兩個手指，這樣，他就無法拉弓箭和嘲笑對方。但使用V手勢時千萬小心，它還有許多截然相反的用法。在英國，如果手掌向內，帶有猥褻之意。到了法國更加離譜——暗示“你是戴綠帽子的人”。有一次，華盛頓舉行隆重的儀式，老布什夫婦站在白宮的講臺上，把手舉過頭頂做V手勢。在場的外國客人大吃一驚：身邊的法國人該如何想呢?? 案例分析：

我國飯店業的服務模式正逐步由規范化、標準化向個性化發展。可以說“各盡所能”只是代表酒店的主觀愿望，“各取所需”才能使所有賓客滿意。而在酒店服務中要了解客人的需求，則離不開服務員與客人的交流。以素有“酒店門面”之稱的前廳部為例，我們的服務對象是活生生的人。如果能在服務過程中與客人進行良好的溝通。在語言、動作、表情中融進感情色彩，提供一種更細致的服務。那么我們的服務將躍上一個臺階。與賓客交流的必要性

首先，根據馬斯洛的需要層次理論，社交需要是人的基本需要之一。當客人在飯店中滿足了生理需要之后，很自然產生社交的需要，希望得到別人的關懷和愛護。現在許多飯店已提出了“在店似家”的服務口號，但是如果服務員只知道按工作程序，忽視了與賓客的交流，甚至與賓客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任務，這樣的飯店很難給賓客留下深刻的印象。其次，與賓客交流有助于對賓客實施針對性的服務。第三，與客人交流的廣域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服務員在旅客眼里也是當地文化的一種代表。在為客人服務肘，客人可能向服務員詢問一些有關當地風土人情、景區景點、特色產品、名人佳話的問題。此時，如果服務員能乘機向客人介紹本地和本店的產品、商品、旅游線路，在交流過程中自然實現推銷目的，增加酒店收入，還能節省客人的時間，提高酒店的服務效率。與客人交流中服務員應具備的基本素質

第一，服務員自身必須具備較高的素質，較廣博的知識。因為客人與員工交流時，也是對員工素質的檢驗。洛陽牡丹大酒店前廳部根據自身的特點，在培訓中調整員工的知識結構，除了正常的業務培訓外，還增加了對洛陽歷史文化知識、名勝景點的介紹，在對客人提供咨詢服務中，取得了良好的效果。

第二，服務員必須善于察言觀色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行為，理應“見什么人說什么話”。應從客人的言行出發，隨機應變地改變自身的言行。第三，服務員要有良好的服務意識。作為一線員工，服務意識是極為重要的，服務員一定要有角色轉換意識和強烈的賓客第一的意識，以客人的感受、客人的需要向客人提供所需要的服務。如風塵仆仆的客人步人前廳登記人住，此時總臺的接待員以熱情的態度、溫和的話語迅速為客人辦理手續，并根據客人需要為他選擇一間舒適的房間，這樣的服務客人一定會滿意的。作為服務人員只有站在客人的立場，才能理解自己的工作價值，同時通過交流也理解了賓客的需求，自然就會向客人提供熱情周到、禮貌快捷的優質服務。賓客交流中應注意的問題

首先，要掌握良好的交流方法。由于員工素質參差不齊，對客人交流難免出現過火現象，甚至有的服務員不能把握好與賓客交流的度，結果反而受到客人的投訴』口某酒店有位常客，樓層服務員與其也較為熟悉，有次服務員在打掃房間時，一推門看見是他，就開玩笑說：“早知道是你住在這里，就不來給打掃。”一句話就引來了客人不快和不滿，向經理投訴服務員不尊重他。通過這個案例。我們應教育員工和客人交流時要有一個合適的尺度。

其次，運用多種交流方式。有的服務員將交流與交談混淆，以為與賓客交流就是想辦法與賓客多說話，其實交流的形式是很多的，有時一個眼神、一個動作都包含了無窮的信息。并不是每一位賓客都愿和服務員交談。一些人士在有需求時，才找服務員幫忙解決，而服務員應替客人想在前，服務在前。一次，天津幾位客人的汽車在高速公路盂津段沒油了，打電話到洛陽牡丹大酒店總臺，當值的大堂副理馬上就聯系了一輛出租車，帶上汽油趕到停車點，及時解決了客人的難題，客人萬分感 察言觀色的技巧

某日晚19：00左右，河南海天大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的年輕男士在迎賓小姐的引領下來到餐廳。他們走進宴會廳門的一剎那，服務員小葛有一種異樣的感覺。一般情況下，服務員迎賓時微笑的問候，應該換來客人禮貌的點頭示意。而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意識到了什么。小葛趕緊熱情地說：“先生，晚上好!歡迎光臨!”然而換來的只是眼角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務不可有任何閃失。

小葛小心翼翼地接掛客人的每一件衣帽，微笑著問：“幾位先生，用點什么茶水?”沒人做出任何反映。“我們這里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等??幾位喜歡用點什么?”還是沒有人應聲答話。他們看起來都是些有個性的客人，各自談得興致勃勃。

見此情況，小葛及時調整自己的服務方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新聞聯播開始了吧!u6‘是呀1 7點了!”小葛邊說邊開電視。此時她最希望和客人有點溝通，哪怕是幾句話。在他們談話中，可看出說話的這位是今天的主角。“對，對，打開電視。”其余幾位都附和著，小葛更肯定了自己的看法。在他們進門時，留心的小葛清楚地看到這位先生丟到備餐臺上的牛黃解毒片的藥袋。小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎?”小葛耐心、細致的服務終于得到回報，那位看電視的主賓應了一聲。

客人到齊了，在領班的協助下，用了近半個小時時間終于點完了萊。小葛看看菜單，萊點的不錯，有幾道海鮮，初步預算至少也得2500元以上，這同時也加重了小葛服務的壓力。問飲料、斟酒、上菜一切還算順利，可好景不長，不一會兒麻煩就來了。“哎，小姐，你這是竹節蝦嗎?我看比蝦米大不了多少，把你們經理叫來!”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。這一次的蝦和以前的相比是小了點，可這是野生的，別看它個小，論營養、味道遠遠超過那些大蝦呢!”聽完解釋后，客人忙著細細品味那盤小蝦，沒人再說什么。一波未平一波又起。那位主賓對小葛放的魚又有意見了：“這么多人，你偏偏把魚頭朝向我，對我有看法怎么著?”“不，不敢、不敢??”小葛急忙搖頭。“那今天你得給我個說法，不然這魚頭酒你可得替我喝。”客人不是很嚴肅，但有點故意刁難小葛的意思。見此情形，小葛便壯了壯膽略開玩笑地說：“這是清蒸桂(貴)魚，您說不朝著您這位貴賓，朝哪兒才對?”客人們都哈哈大笑了，于是氣氛在一個小小的玩笑后緩解了些。可魚頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務交給小葛，“小姐，魚是你放的，酒也你來解決吧!”小葛一時不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機一動說道：“先生，我知道，您是不會讓我為難的是吧!”嗯，怎么不會!你替我把它喝了，我給你小費。”我們規定上班時間不準喝酒!”我又不告訴你們經理!來??”他便說還邊站起來關上了門，掏出一張百元鈔票放在桌上。在剛才服務中，聽他們談話得知這是位處長，于是小葛說：“先生，您是處長吧?”他居然一臉的迷茫。“您也是領導，同樣和我們領導一樣不希望您的下屬犯錯!，‘好!說的好!看您還怎么推辭!喝吧，老兄，小姐腿都站累了！在坐的客人都和小葛站到了一個立場。那位主賓終于端起了酒杯，看著小葛點點頭，又笑著搖搖頭一飲而盡。案例分析：

在酒店服務中，察言觀色可以說體現在方方面面：

在餐廳，察言觀色是細致周到服務的一種保證，當客人的酒杯還有三分之一時，服務員便要主動將酒加滿；宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務員要將背景音樂調低；包廂中酒過三巡菜過五味，客人精神松弛時，服務員要將空調稍微開大一些；海鮮上席，骨碟漸滿時，服務員要將垃圾收走，并遞方巾擦手。這等等事例說明，服務員要通過察言觀色很好地做好了知客人之所需，急客人之所急，點滴微小的行動使客人感覺到餐廳細致周到的服務。

在客房，察言觀色是人情式服務的前提。見到客人在往電梯走時，上前一步微笑致意，為客人按開關；客人出門，服務員在做整理衛生時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；客人在開會時，留心觀察并適時斟水；會議室煙霧彌漫時，服務員將抽風機打開；客人的鋼筆沒水時，服務員及時遞上另外一支筆；看到老年體弱的客人，服務員主動攙扶；碰到客人生病時，服務員主動聯系醫生。

在前廳，察言觀色是快速高效服務的基礎。旅行團車抵達酒店門口，接待小姐即把住房卡、鑰匙一一備好，并通知司梯員準備好電梯，通知客房部做好迎接；散客抵店，收銀員在做登記時，主動把押金手續辦好，而不是讓客人再到收銀臺辦手續；當發現入住的客人面容憔悴時，通知大堂副理和樓層領班做好相應服務；當發現有殘疾人人住，通知大堂副理、樓層、行李員、餐廳等崗位做好相應服務。

從以上事例看出，日常服務工作的察言觀色雖然產生了良好的效果，但往往呈現為自發性、非系統性和非制度性的特點。為此，酒店應采取措施制定制度，通過引導、搜集整理、系統·規范和培訓獎勵來培養優秀員工，從整體上促進服務質量的提高。鼓勵培訓：對于工作中有優秀表現和受客人表揚的服務員，酒店應將她們列為骨干進行培訓，使其服務、意識和服務質量更上一層樓。搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現“察言觀色”的典型事例，注意員工每個工種、每個崗位、每個環節的工作表現，將優秀的典型事例搜集起來，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。

系統規范：將整理歸納后的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加修改完善，從而形成系統化規范化的教材，以此作為衡量考評服務質量的標準。培訓獎勵：管理中教材還可作為崗前崗中培訓的教材，使新員工一開始就了解工作的要求及學習的目標，也使老員工通過對比找差距、補不足，對于工作中確有突出表現的員工酒店應以各種形式進行獎勵表彰。① 一杯酸梅湯

在一次宴會結束以后；客人當中有一位鄭先生特地留下來對餐飲部經理說：“你們的那個小姑娘，就是服務員小葉，可真是好樣的!好!真好!”說完就走了。餐飲部經理也不知道這位鄭先生到底認為服務員小葉好在哪里，于是就把小葉叫過來，問她今天為客人做了什么好事。聽了小葉的敘述，餐飲部經理才知道原來是這么回事： 小葉托著一個盤子去給客人上飲料，走到鄭先生這邊；問他要什么飲料的時候，鄭先生漫不經心地指了一下盤子里的“可樂”，于是小葉就給鄭先生倒了一杯“可樂”。后來，當小葉問坐在鄭先生對面的那位萬先生要什么‘飲料的時候，萬先生很仔細地看了看盤子里的幾種飲料，指著其中的一種問小葉：“這是什么?”小葉說：“這是我們酒店自制的酸梅湯。”萬先生露出驚喜的神色說：“還有酸梅湯?太好了，我就愛喝酸梅湯!”于是小葉就給萬先生倒了一杯酸梅湯。

小葉注意到：鄭先生看了看萬先生的酸梅湯，又看了看自己的“可樂”，什么話也沒說。但是，從鄭先生的表情看，好像是在說：“早知道有酸梅湯，我也要酸梅湯啊!·?．·已經要了‘可樂’，算了，就喝‘可樂’吧!”．

等鄭先生的“可樂”喝得差不多了，本該給他再續上一杯“可樂”的時候，小葉湊到鄭先生的耳邊說：“我們酒店自制的酸梅湯味道挺好的，您是不是嘗嘗?”鄭先生連連點頭說：“好，好，那就嘗嘗吧!”

鄭先生一連喝了好幾杯酸梅湯，一再地稱贊：“好，好；味道真不錯!”服務員小葉好在哪里呢?好就好在她猜到了鄭先生的心思，既讓鄭先生喝上了他所喜歡的酸梅湯，又沒有讓別的客人笑話他“像個小孩兒一樣，看見別人要什么，也跟著要什么”。許多有經驗的酒店服務員都知道，客人有時候就是會像鄭先生這樣的——有話要對服務員說，可是當著別的客人的面，想說又不好意思說。這時候就需要你“心領神會，不言自明”地去為他提供服務了!需要注意的是：要像案例中的小葉那樣做得很巧妙，既滿足了客人的需要，又不讓客人有絲毫的尷尬。燕子的道歉信 內容提示：

日本一家高級飯店突然被一群春歸的燕子污染了環境，服務員們全力以赴也無濟于事。飯店只好請燕子給旅客寫了一封致歉信。本案涉及：

對語言藝術的巧妙利用 案例正文：

日本一家依山而建的高級飯店，生意一向很好，可是，有二年春天，一個意想不到的局面突然出現了。一群春歸的燕子來到這里，在房前檐下飛來飛去，還東一灘西一灘地留下許多糞便，嚴重地污染了這里的環境，盡管服務員們全力以赴地擦洗，但仍無濟于事。怎么辦?如果旅客們怪罪，那肯定會嚴重影響飯店的聲譽。聰明的老板想了個絕招，連夜打印了許多封“燕子父母”的致歉信，并將這些信悄悄放在了每間客房的寫字臺上，信中用燕子的語氣寫道：“尊敬的旅客，我們是一群從南方歸來的燕子，由于熱愛這里美麗的景色，未經主人同意就住了下來。我們本想與您一起分享這美妙的春光，不料我們的孩子太小，太不懂事，在房間里、走廊里隨便撒污，弄臟了您身邊的環境，真對不起1這些小不點兒們實在太淘氣了，請您千萬原諒，而且千萬不要怪罪服務小姐，她們實在忙不過來了。敬禮!您忠實的新朋友——燕子。”果然，當人們看到這封短信時，不僅全然理解了飯店的苦衷，還格外愛上了這樣一群淘氣的小精靈。案例評析： 憑心而論，小燕子的道歉信的確是一個極妙的設計。它抓住了人性的善良和對弱小的同情寬容，不僅幫助飯店擺脫了窘迫，而且巧妙地營造了一個童話般的美好境界，使旅客們頓感溫暖，連連贊美旅店的詩情畫意。

可見，對于經營者來說，陡然而生的**并不可怕，可怕的是面對**先亂了自己的陣腳。換言之，當經營者不幸碰到意外變故時，最重要的應該是冷靜細心、從容應付，用巧妙的辦法俘獲顧客的心，從而起死回生——如此，險風惡浪將變成大顯身手的絕好機會。自然，這種不同凡響的好身手，也將會給經營者帶來美譽和知名度，幫助他走向新的成功!客人帶走一條浴巾 內容提示：

816房的客人準備結賬離店，客房服務員發現客人帶走了一條浴巾。客人認為飯店不會為了一條浴巾讓其在大堂打開箱子，使其難堪。怎樣才能圓滿解決此事呢?

本案涉及：把“對”讓給客人 案例正文：

一位客人拎著手提箱乘電梯到大堂，準備結賬離店。客房服務員按常規走進客房，眼睛向四周一掃，又迅速走進衛生間，檢查一應用品是否遺失，發現原先放在架子上的一條浴巾不知何時不見了。客房服務員第一個反應就是走到床邊打電話通知收銀員：“816房間的客人把浴巾帶走了。”

收銀員接到電話立刻通知大堂副理，說有急事匯報，請他速與8樓服務員聯系。電話岡0掛上，客人已經來到前臺。·收銀員一邊結算賬務，一邊穩住客人，找些話題與客人周旋，請客人對飯店服務提些意見。

3分鐘后大堂副理走來收銀處，十分禮貌地請客人到一處比較僻靜的地方。

“X先生，客房服務員發現您房里少了一條浴巾??”大堂副理后面的話沒有下文，但已不言而喻。

“您的意思是說我拿走了飯店的浴巾?”客人的臉色鐵青，似有問罪之意，但在氣憤之余不免露出一些不安的神情。

大堂副理明白浴巾就在他的手提箱里，按照飯店規定，遺失一條浴巾需向客人索賠50元，如果讓保安員來處理這事，簡單快捷，但必然會損傷客人的自尊心，從而失去一個潛在的回頭客。他知道在現在這種情況下，客人為了面子，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾。

“請您想一下，今天您是否有朋友來過?D他想給客人一個臺階下，讓客人體面地支付賠償費，以擺脫尷尬的局面。不料，客人在情緒緊張、心理躊躇之下，一時難以很快領悟善意的提示。他認為大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的，當然也不愿為此付出50元賠償費，故而，矢口否認曾有客人來訪。大堂副理見此招不靈，又生一計。“請您回憶一下，是否可能披了浴巾走出房間，后來放在哪個地方忘記了?”他希望客人能接受暗示，同意到樓上再找一下，借此機會把箱子內的浴巾取出，不失面子地交還給飯店。但客人仍不理解大堂副理的意思，還是斷然否定。大堂副理不愿使事態走向極端，繼續循循善誘地給予更加明確的啟示：“不久前我們也遇到過這樣的情況。我們請客人到樓上再找一下，果然發現浴巾被毯子遮住了。請先生最好也能到樓上看看，會不會把浴巾掉在哪個角落里了?”

客人到此總算明白過來，提起箱子上了電梯。大堂副理拿起電話告訴8樓房務員，把房門打開后讓客人獨自進去。他掛好電話對·著收銀員會意地笑了。

10分鐘后，客人返回大堂，臉漲得通紅。“你們的服務員太粗心了，浴巾明明在沙發后面么，”似有一股莫大的怒氣沖著大堂副理而來。見狀，大堂副理的心弦頓時松開了，一次不愉快的沖突就此避免了。“先生，十分抱歉，讓您又上了一次樓，耽擱了您的時間，感謝您的合作。”大堂副理仍一如既往，彬彬有禮地向客人道別。為了使客人盡快穩定情緒，大堂副理故意把話題扯到別處，以沖淡眼前的尷尬氣氛。臨別時兩人再度握手，大堂副理對客人說：“希望飯店能給您留下美好的印象，歡迎再次光臨。” 大堂副理的處理方法既維護了飯店的利益，又保住了客人的面子。由于客人體體面面地下了臺階，再度下榻該店是十分順理成章的事。案例評析：

客房內提供給客人使用的用品一般分為兩類，一類是一次性消耗品。如茶葉、衛生紙、信封、洗浴液、洗發液、香皂等，這些用品是一次消耗完畢和完成價值補償的。客人如果喜歡可以不付費帶走；另一類是多次性消耗品。如棉織品、玻璃瓷器等。這些用品可連續多次供客人使用，價值補償要在一個時期內逐漸完成。也就是說這些用品可供客人使用，但不能無償帶走。如果客人喜歡飯店的這類用品，可向飯店購買。客人私自拿走了飯店的一條大浴巾，飯店方面應該追回，但客人一般不愿當眾承認。怎樣才能既顧及客人的臉面，又能巧妙地讓客人退回浴巾呢?本案例為我們提供了一個怎樣將“對”讓給客人的范例。

首先，大堂，副理準確地掌握了816’房客人的心理狀態：透過客人“氣憤之余不免露出一絲不安的．神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。“客人出于面子，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾”’“也不愿為此付出50元賠償費”，同時客人還有僥幸心理；“大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的。” 其次，大堂副理很清楚：“按照飯店規定，遺失一條浴巾需向客人索賠50元，如果讓保安員來處理此事，簡單快捷，但必然會損傷客人的自尊心，從而失去一個潛在的回頭客。”

第四篇：培訓資料：《酒店服務心理學》

培訓資料：《酒店服務心理學》

服務質量的高低同時反映了客人滿意程度的高低。

一、服務態度：在服務過程中反映了個人的素質、業務水平、服務意識的高低。（愛崗才能敬業，提高每個人員的服務意識，完善服務行為和服務態度是密不可分的，良好的態度要通過良好的服務行為表現出來。）

① 表情

② 舉止

③ 服務語言

環境指工作條件，生活條件，提高自我修養，它包括文化、素質、處理問題。

二、服務語言：準確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過度，服務標準不能因為個人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關心的感覺。

三、語言技巧：① 明確

② 簡潔

③ 重懇、實事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）

問題：如何提高服務語言的表達技巧？

答：

1、用語準確，語言簡練，表達清楚，語調溫和，親切自然，優美動聽，給客人以舒適感，要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡明扼要，要有同情心，它體現在客人投訴時，首先要表示同情。

2、用詞造句要準確。

3、正確運用語言、語調，①語言、語調要適當。②多用請求建議的語氣，在任何時候都不應該用簡單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過高或過低的音調說話，不允許用含鼻音的單字說話。

5、發揮表情的作用。①堅持微笑服務。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據說話的內容而變化。

6、善于運用動作的力量，優雅得體的動作會增加語言的感染力。

四、服務技術：服務人員對服務知識和操作技術的熟練程度。①首先提高文化素質，充實服務人員的專業知識。②強化操作培訓、熟練掌握服務技能。

五、服務時機：服務人員為客人提供服務的火候或機會，使服務發揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當的時間、適當的地點、適當的服務，給客人一流 的服務，服務時機的把握分為主動性和被動性，主動了解客人的身份和年齡，需要進行分析，給予主動服務，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務與顧客類型

餐廳的服務人員對顧客進行服務，必須與顧客處理好人際關系，了解顧客心理，從而使自己成為一個良好的服務員，一個餐廳的服務人員，每天都要面對各種顧客，尤其是5星級的觀光大飯店的餐廳，顧客來自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語言、風俗、文化背景也各不相同，所以服務人員要想把服務作好，除了要熟悉本身的服務技術外，還要掌握流利的英語、日語，更要了解人與人之間應如何打交道，同過人與人之間的交往來滿足顧客的心理需求，一個服務人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類：

1、老主顧型

這類顧客是經常光顧我們酒店的客人，當他在次來到餐廳就餐時，服務人員應態度熱情，微笑的接待他們，但在服務過程中也不能因為他們而冷落了其他顧客，以至影響服務質量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒有主見，對于點菜很難下決心，在服務這類客人時，應懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導他快速決定，這樣即可以節省時間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對于這類顧客的服務，最好是多聽他說話，少反駁他所講的內容，他要點什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對于服務員告訴他的菜品名稱等相關事情比較容易忘記，必須要說好幾遍才行，點菜時，服務員寫好的后，必須經他確認否則菜送來后他又不承認。

5、急燥型

這類顧客個性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務時，也必須動作迅速，與他交談要直截了當，簡單明了，不然客人會發脾氣。

6、VIP型

對這類客人服務時，應把他視為國王來服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重，尤其是當女性服務員為其服務時，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務距離，必要時找上司。

8、無理取鬧型

服務人員為這類客人點菜或服務時，應注意自己所講的話語是否禮貌，切忌不要與他爭辯，如無法應付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因為女性顧客是酒店義務宣傳者，應殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當他喝醉時，盡量不要注意他，不要與他說話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應安排到房間休息。

11、斤斤計較型

客人把產品的價格與其成本相比較，時常抱怨產品的價格太貴，服務員應以良好的的服務態度，有效的銷售技巧，向他說明特點，介紹構成成本因素對此類客人應耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務時要耐心，又要小心，服務時應避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。

13、固執型

這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態度，禮貌引導他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望，動作較慢，說話吞吞吐吐，需要經過很長一段時間才能確定下來，所以服務人員在為其服務時幫他下判斷。

七、個性服務

打破規范創造最好的服務。

個性與規范服務的認識與關系

服務的需求隨意性太大，標準化，規范化是死的。個性化服務是活的，因客人之所

需而變（隨機應變）

1、優質服務：市場評價指某飯店滿足相應等級的絕大多數客人，絕大多數需求，優質服務由規范服務和超長服務兩部分組成。

2、規范服務：制定標準規范，按標準運作，以有序的服務來滿足客人的各種常規性服務。

3、超長服務：飯店存在著眾口難調的需求，針對個別的，偶然的，特殊的要求，需要通過規范之外的服務解決，超長服務是規范服務的補充和提高。

4、個性服務：等同于超長服務，但有不同于超長服務，它是針對性的個別服務。

5、靈活服務：不管是否有相應的規范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。

八、服務階段心理

1、初始階段：（1）客人對安全方便的期待。

（2）客人對服務態度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對服務效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關系。

問題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類型，人們在首次接觸時留下的印象。雖然第一印象不完全符合實際有的正好相反，但是我們必須改變它。“溢于言表的友好”，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現”。它體現在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時也體現了一個人的精神面貌。2.注重禮貌禮節，講求行為美，只有尊重沒有歧視。3.注重語言表達，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。

“一站式服務”當客人走到你身邊時，需要你的幫助，在你這里就要解決這個問題。

2、中間階段：（1）客人對主動服務的要求。（主動服務：服務在客人沒開口之前）

（工作重點）（2）客人對熱情服務的要求。（主要體現：精神飽滿、熱情好客、動作）

（3）客人對周到服務的要求。（周到服務：指服務內容，項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼，千方百計的幫助客人排優解難。）

（4）客人對友好交往的要求。

客人的類型：1.商務型；要求飯店的設施與服務能同家庭式般舒適，還能達到辦公的效率。

2.娛樂型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產

等。

3.VIP型；社會名流，政府要員，而且還有一定的優惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務人員與客人交往即將結束，這段時間分析客人的心理特點，“回顧和評價酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務以辦妥，第一時間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務，說好最后一句話，管理人員可以主動征求客人的意見，但要注意態度誠懇，認真記錄，衷心感謝。

投訴專題培訓

一、投訴：投訴是指客人對產品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應該去觀察，竟快去彌補。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個方面：

1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對有關服務態度的投訴（粗魯、不負責任、冷冰

冰、熱情過度、爭吵等）

②客人對有關服務工作的投訴（服務人員在服務時疏忽、意外事件等）

（2）客觀原因—①客人對有關設備的投訴（通訊、照明、空調、供電，水、電梯等）

②客人個性差異。

③客人對有關異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動）

②求發泄的心理

（心中的怒氣要通過投訴發泄出來，求得心理平衡）

③求補償的心理

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補償他們的損失）

3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態下才能有利于解決問題。接待客人投訴時要冷靜、機智禮貌的請客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴，弄清事實以便處理。聽投訴時不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認真聽取客人投訴的同時要認真記錄，一方面表示飯店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的時間、內容、客人的姓名、聯系方式。

5、同情客人

誠懇致歉：用歡迎的態度對待客人的投訴并表示同情，客人會感覺到你和他站在一起，從而減少對抗情緒。“這位先生（女士），我很理解你現在的心情，換成是我可能會更氣憤。”

6、對客人的投訴真誠致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進，碰到無聲投訴會影響酒店的聲譽。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問題，征得客人的同意后立即行動，并告訴客人解決問題所需要的時間。

8、追蹤檢查處理結果：與客人保持聯系，并告知處理的過程和結果，詢問客人是否滿意解決結果。

9、記錄存檔：時間、類型、處理過程、等方面寫成報告存檔，避免以后發生類似的情況。

資料統計：感覺不滿，無投訴 回住率 9% 投訴，不管結果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺服務人員的服務熱情，第一印象優先的心

理效應。

②求得快捷；在短時間辦完應該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關資料，以便客人查詢。

2、提供優質的前廳服務 滿足客人的心理需求。

①環境優美、典雅（感官）設計有現代感，有特色。

②服務人員儀態大方，態度熱情，環境和儀態相互呼應、協調，才是完美。

③熟練掌握服務技能；前廳服務技能：身份證辨真偽，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務周到。

④服務協調統一，提高工作效率。（職責明確、工種明確、信息報表、各部門相互溝通，相互協調，提高工作效率。）

十、客房部服務心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設備、設施。

2、寧靜；客房隔音效果要好，“三輕”動作輕、說話輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內安全，設施、設備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優質的客房服務，滿足客人的心理需求。

①保持客房設施功能完好。

②提供熱情、周到的服務，服務在客人開口前，也是客房服務意識的集中表現，其次要禮貌、耐心。

*客房服務中各環節的服務

迎：主動迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問：主動問候。靈：靈活、應變。

勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務心理

1、餐廳服務的心理需求

①清潔衛生（食物、環境、餐具等多方面的衛生情況）

②烹調特色（特色、新鮮感、激發興趣）

③價格合理（“物有所值”菜肴、服務）

④快速上菜

2、提供優質的餐飲服務滿足客人的心理需求

①環境優美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。

②提供有特色、價格合理的飲食。

③主動熱情、態度優良。

④儀表端莊、操作規范。

3、關于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛生 ③求價格合理

④求質量 ⑤求安全 ⑥求服務周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關于客人就餐的五大動機

①饑餓動機。

②調整日常生活動機

③社交需要動機

④習慣動機

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財富等動機

*充分了解顧客的需求與動機，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭取到顧客

5、客人與我之間的十種關系

①客人是營業部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關系。

②作為營業部門，并不是客人依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

③營業，并不是客人來打擾我們，而是客人來享受服務員的工作服務，更確切的說，是客人花錢買服務員的服務。

④經營餐廳，并非是服務員擁護客人才去服務他們，而是客人擁護酒店才來光臨。

⑤客人對酒店而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來的是他們的要求，而服務工作則想方設法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無聊的數字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。

⑧每一個服務人員都要提醒自己，客人并不是我們爭辯和斗智的對象。

⑨每一個員工要牢記：客人應該得到我們所提供的最禮貌和最關切的對待。

⑩光臨酒店的顧客，有權利和期望要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容儀表。

第五篇：酒店服務案例（本站推薦）

“沒有”和“不知道”

一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。點評：

服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

環環相扣方保萬無一失

暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發票。”客人說：“那算了。”

話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據發票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發票。

這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。

服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：

在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。

商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。

他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。

賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。

客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。

“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”

另一位頭發已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具……”

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。”服務員感到陣陣內疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業在整個酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。

商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發展的必然，是旅游客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達一處，常有順便購些當地特產的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同量，還必須進行市場調查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。

溝通的重要

一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉身拿回鄉證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產生的尷尬，并節省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。點評：

由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當的身體語言又導致客人的誤解和投訴：

1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。

3、平時應加強語言技能的培訓與學習。

洋騙子又出現了

某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。又讓營業員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當兩名外國人走后，營業員發現少了2張價值100元的電話卡和400元的營業款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經理打手勢要求換錢。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。待經理發現出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當勞附近，一名金發碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結果是假的。點評：

據警方調查了解，近來全國各地都發生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購買小商品。在兌換或找錢時往往提出要開頭為“K”字或“H”字號碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態度。甚至將錢箱或整疊現金給“外國人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營業點接觸外國人的機會較多，通過上面三個案例，我們應引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。

只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。

又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經上完了嗎？”

中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點評：

客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。

本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。

服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。

在愛挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的。”小湯滿答應，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺香茶味不夠時，發現茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。”接著又去換了風包紅茶來送來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點評：

以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯”，說明好對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養，值得稱贊。具體表現在兩個方面：

第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個 愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養，難能可貴。

第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內一飯店在服務中開展“委屈獎“的評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當之無愧的。

屏風被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。

用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點評：

餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生后，應及時報工程部，將幾節屏風連接并固定一下，避免同類事件發生。

垃圾里翻出集體簽證

某大飯店大堂經理小沈接到了一個電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領隊，叫歐思敏，剛才發現該團的集體簽證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個團隊出入境的憑證，萬一遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。

小沈當即把情況向保安部做了報告，并走訪了飯店所有營業場所和有關人員，但沒有發現有價值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業務培訓，他們發現客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內他和5位員工帶著應急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發現簽證的蹤影。

這時，小沈發現廢品倉庫還有兩車未經挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應急手電的照射下，大家一直尋找著……

正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發現了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！

9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得知簽證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。點評：

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當即就采取了找尋措施：一是向保安部報告；二是走訪所有經營場所和有關人員；三是查找客人原住房和該樓層服務室，當一無所獲時，沒有簡單就此完事。而是再進行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當垃圾場翻遍了未見下落時，依然沒有灰心。為防止遺漏，又繼續去翻廢品倉庫的兩車垃圾。終于使德國喀人的團體簽證失而復得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認真細致、連續作戰的工作作風，乃長期以來管理有方、員工訓練有素、動作嚴謹有序。該飯店從業人員在對客服務中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設法、不達目的不罷休的精神。

索賠的語言藝術

在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內一條浴巾放在提箱帶走，被服務員發現后報告給大堂副理。根據酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發現了。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點評

這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了“客人永遠是對的”的服務意識。

像這樣的例子在日常服務中是經常發生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。

客人住到了別家酒店

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。“我們是海南光明工貿公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經理一到請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。” 小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了。“請轉達小馬，箱子已經送到，十二分的感謝。我們的總經理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激。總經理說，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規服務。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現了優秀員工的高度責任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。?

懸掛國旗也該依法

三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發現該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發現另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法，嚴重的違反了《國旗法》，是一種侵權行為。于是他們根據《國旗法》第十五條之規定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認為，國旗作為中華人民共和國的象征理應受到尊重。被告的行為，對原告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據《消費者權益保護法》第十四條之規定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權力’而自覺維護消費者的利益。他們請求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費1949.15元。4.承擔本案訴訟費用。法院已經立案受理。

三個被告酒店的總經理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點評：

中華人民共和國《國旗法》第15條規定：“升掛國旗應當將國旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應當按照外交部的規定或者國際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規定，理應整改。其實在全國范圍內，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一點兒了。

實習生的問題

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。點評：

一、作為現場的督導人員，對發生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

二、出現問題要按規定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業務技能到心理素質都能得到鍛煉。實習生經過考核符合工作要求后，得到部門經理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會 只處理實習生。

少配的兩條面巾

某天早上，某某酒店二樓早班服務員檢查團隊退房時，發現207房少2條面巾，篥這個團隊其余房間全部檢查完后，未發現有多出的面巾。服務員通知領班，一同再次檢查207房，仍未發現有面巾。服務員只行告訴前臺，207房少面巾2條。當前臺人員告訴207房客人房間少了2條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發現2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人員和大堂副理找當值服務員查詢，服務員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當時干凈面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進店，且房間有DND標志，所以當時未配入。可后來又忘記將此事做書面交接，從而導致今天早上查房的誤報。點評：

在客房退房檢查中，會經常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務員未配入或查房不仔細未發現等，在處理這方面問題時，要嚴格按照“這人永遠是對的“原則辦。

請按時叫我

住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點醒他。平時，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準了行情，打算明天一開市就一舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責，一再要求酒店賠償他的損失。

客人提出了以下原因：

1、我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒 我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。對于這樣的過失，酒店應承擔賠償損失的責任。這從道義上講也是應該的。

2、叫醒客人，是酒店的一項服務項目。由于酒店服務人 員的疏忽，沒有履行義務，這對于以“服務 ”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。

正因為相信酒店有準備的叫醒服務項目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當的賠償金，也是應該的。

對此，酒店進行了調查：

前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經將此要求記錄在“叫醒服務一覽表”上，酒店的夜班經理也證實了這一點。當到了第二天八點時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。點評：

1、酒店已經對W先生進行了叫醒服務，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務職責的行為。

2、對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像 W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償的話，那么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償的義務。

這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確認客人是否起床了。確認叫醒服務是否有效，要憑接線員的經驗和感覺。

送錯了菜，怎么辦？

某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經理打開一看，信是這樣寫的：

沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。

請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。

祝 好！

Orendorff

讀完此信，沈經理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。

事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經理聞訊趕來了。

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經理先是一番安撫，并不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經理根據慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。

沈經理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。

第二天早上便發生了上述Orendorff先生送給沈經理信件一事。事后沈經理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點評：

從客人點菜直到上菜，中間有許多環節，無論哪個環節上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務質量問題。本例中的事件之所以發生，問題的確出在某個環節上。一般說來，服務員接受點菜時應該復述一遍，以免記錄有誤，當然也不能排除廚房接單時讀錯或服務員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環節的復核。

飯店餐廳主管和沈經理按一般辦法處理此事是正確的，在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。如果沒有餐廳領導的誠意和實際認錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。

當Orendorff先生歸國后，沈經理特地去了電話致歉，又一次表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。

不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特分司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求FAX。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。“服務員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？

點評：

對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文件，所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。

惱火變笑容

某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對客服務員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關照服務員褲子需要干洗不要熨燙。在規定時間內服務員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。客房的服務員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想你們是星級酒店服務水準很高，所以我事先與服務員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣。“大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧。”大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去。”又與洗衣房負責人聯系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。點評；

（1）對客服務員責任心不強，對于客人的特別要求應明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專業知識水平不全面，要不斷加強培訓，學習業務知識。

（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務質量的重要途徑。（4）通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。

（5）客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。

開重房之后

某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發現已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內去餐廳用餐。總臺發現開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發現大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。客人認為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點評：

客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發現開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據無法辨別房間內行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺又未執行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔。部門對于該員工進行考核。教訓是：酒店員工在對客服務時應嚴按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細心、周到的優質服務。

再給5美元的優惠

某日，一位香港常客來到某酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優惠。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經理。

其實，酒店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價;二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺找經理請示。他請香港客人先在沙發上休息片刻。

數分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？”

香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優惠折扣便是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經是給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。

點評：

全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。全店所有員工都有推銷產品的可能和職責，但機會大小不一。一般說來，總臺接待員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務員有更多的機會。各酒店應像這個酒店的總經理那樣經常向員工灌輸促銷意識。

然而，光有意識是遠遠不夠的。如果一線服務員為了盡可能多地推銷酒店產品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應在部門內加強促銷技巧的培訓。

本例中的接待員小鄭在轉入后臺之前的一段思索是正確的。他有權給客人超過9折的優惠，但他沒一下子把這個權用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創一分利。后來客人提出再給優惠的要求，他又借口去請示經理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優惠是前廳部經理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續要求降價的欲望。

當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。

可以先打掃810房間嗎？

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲改到上午進行，由于這宗買賣關系到溫州客人半個的經營計劃，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧”，年紀較大的那位營業部經理對助手說道。

助手開門出去找樓層值臺服務員時發現，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔工作。

助手到801房，十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。

兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“不知我的要求會給你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。

一位年紀稍大的服務員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右??

“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規范中規定的順序進行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規定。

點評：

本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓方面，管理人員片面強調服務員執行規定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們。一切規范和程序的根本目的是保證服務質量，因此制定各種規范和程序的惟一依據是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規范之內，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規范難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。

商場怎樣做營銷

時間：2000年7月5日上午8：30 地點：商場營業廳

經過：質管辦人員早上常規檢查，經過飯店商場營業廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。

質管辦提問： 兩名服務員在做什么？ 2 開商場的作用是什么？ 服務員與顧客應是怎樣的關系？ 商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現？ 5 商場有沒有提供服務，為什么？ 6 商場怎樣做營銷、經理對你有何經濟指標或服務標準的要求？ 點評： 根據案例可知，兩名服務員正在進行每天的銷售前準備工作――清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務，使客人無聲離去。商場作為涉外飯店的一個配套服務項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優美舒適的購物環境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。服務員與顧客之間應該是服務者與被服務者的關系，但從經營的角度看，顧客還應該是“上帝”，應向賓客提供熱情、周到的服務。從商場的價值取向上看是為飯店創收入，提高飯店的經濟效益；從服務員的價值上看是認真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現自己的消費愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現。5 從案例上來看，商場并沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導致顧客無聲離去。飯店商場不同于一般的單純性社會商場，不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務的地方。商場商品的陳列應講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內環境能有效增強客人的購買欲望，有助于商品銷售。同時作為服務員，應具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應不同客人的需要。在營業時間，服務員首先應關注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產品、特點、性能、規格等商品知識，還應運用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。7 經理對服務員的經濟指標要求是：營業額與獎金掛鉤。

服務標準要求是：做好營業前的工切準備工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內不準聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現在實際工作中，主要還是因為服務意識、經營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高認識，使這一現象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班經理接到電話說：2505衛生間頂部嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發生進下面房間滴水的問題，現在肯定又是”舊病復發“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規定穿工作服，上身穿的是件藍色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規定，他在樓層值班服務員引領下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進去。

“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊 起來“快來人啊，有人闖進房間來了！”

這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統統露在外面，難怪她把小李當成搶竊犯了。點評：

從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認為客人不在房，顯然百很不妥當的，也是造成這次誤會的主要原因之一。

標準間的“大床”

4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）。客人和接待處對這事意見較大，要求立即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現類似情況。

經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時 將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。點評：

這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住；第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。

客房財物被盜，應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等認為，他們共錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產案例。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結帳離店。公安機關由此確認審一起盜竊案件，已經立案偵查。點評：

1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據 我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2．如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已 產案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安 機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

當客人突然襲來之際

某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續為團隊辦手續，一邊用電腦查找空房。經過核查，所余空房的房間都218元。他如實告訴了客人。此時那位先生突然大發脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么怱然調成218元呢？真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續辦好，也好及時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。點評：

客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經歷，當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發生突。小馬的寬容舉止很典型地體現了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。

抓賊記

某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準時開門營業。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。就在8：30左右，領位員迎進兩位本地客人，兩人報了房號，點完單，領位員告訴服務員為客人上咖啡后便返回領位臺子。

此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經理王繼謙。王SIR邊交代服務員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。那人發現情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。點評：

這一切發生的非常突然，從領進這兩位從領導做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。

客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務的員工們特別要提高警惕，此時又正值經營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。

員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經給餐廳帶來了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。點評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

黑色記事本不翼而飛

澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關浦東開發的信息。下了飛機，根據預定，徑直往四星級的某賓館而來。

入住手續很快便辦完，紐曼先生被行李員引領到1122房住下。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房后不久便租車外出了。

紐曼先生是個老記者了，長期以來養就的職業習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。

第2天清晨6點還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當地來到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內有一張回國后將采訪澳大利亞網球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。紐曼先生當時的心情太焦急了，說話結結巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經過比較清楚地敘述了一番。據他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。

大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內容盡是有關工作的，鞭他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現場的建議。

進房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。

大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。

“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節。

大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開<<服務指南>>，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。點評：

這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。記事本對于他來說是至關重要的。客人為記事本的失落而產生焦急沮喪的心情，不但應予以理解，而且酒店 還應想方設法為他找到失物。

賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現了冷靜鎮定和靈活應變的能力。客人遇到意外常會流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應設法讓客人恢復常態。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應幫助客人解決實際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質和豐富經驗的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。

就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙起到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫院檢查。

服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫院檢查，但由于酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。

大學經理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。”大堂經理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大了起來，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。

大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。

第一、大堂經理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二、他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。

第三、他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。