第一篇：酒店服務(wù)案例

服務(wù)案例

送餐服務(wù)

一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無(wú)法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務(wù)員詢問前臺(tái)有無(wú)外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬(wàn)一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會(huì)埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時(shí)服務(wù)。我靜靜的想了想，雖然西廚此時(shí)清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經(jīng)下班，門已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右。客人表示理解并感謝酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。

遺失的現(xiàn)金

一天下午3點(diǎn)左右，二位美國(guó)客人神情焦急的走向我反映下午2點(diǎn)左右在酒店外幣兌換臺(tái)兌換錢時(shí)，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺(tái)工作人員、公衛(wèi)人員、失物招領(lǐng)處均

告知沒有。將結(jié)果答復(fù)客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請(qǐng)求安全部調(diào)出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢時(shí)將一些現(xiàn)金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺。旁邊恰好有一位國(guó)內(nèi)客人在退房，這位客人發(fā)現(xiàn)后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現(xiàn)金。之后這位客人將衣服撿了起來(lái)，大理石地面上的現(xiàn)金也不見了。那位外賓辦完兌換手續(xù)后離開了柜臺(tái)，緊接著這位客人也辦理完退房手續(xù)離開了酒店。根據(jù)錄像資料顯示，我與收銀員確認(rèn)了退房客人的房號(hào)，通過資料找到了客人的聯(lián)系電話，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認(rèn)確實(shí)是他撿了這筆現(xiàn)金，但他馬上要回上海。恰巧，這對(duì)夫婦告知明天也要去上海。該客人便說(shuō)讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時(shí)間地點(diǎn)，他會(huì)把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對(duì)外國(guó)夫婦聞?dòng)嵑蠓浅８吲d，對(duì)我連連表示感謝。看到客人滿意和驚喜的神情，我內(nèi)心也產(chǎn)生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯(lián)系我，并將結(jié)果通知我。第三天，客人來(lái)電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現(xiàn)金，同時(shí)也給了那位客人一點(diǎn)感謝費(fèi)。至此，這件事情圓滿處理完畢。

客人錯(cuò)過了乘機(jī)日期

2008年9月的一天，一對(duì)挪威夫婦來(lái)到前臺(tái)告知他們本該今日乘機(jī)離開西安去北京，但由于記錯(cuò)了日期而錯(cuò)過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機(jī)票。按照往常，我只需請(qǐng)他們?nèi)ド虅?wù)中

心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況。客人給我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號(hào)得知是國(guó)航班機(jī)，我設(shè)法查到了國(guó)航的24小時(shí)服務(wù)電話。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價(jià)票，可以免費(fèi)簽轉(zhuǎn)，無(wú)需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時(shí)間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國(guó)航班機(jī)，按照國(guó)航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認(rèn)已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，只要出示證件就可以了。將結(jié)果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說(shuō)他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內(nèi)心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。

第二篇：酒店服務(wù)案例（本站推薦）

“沒有”和“不知道”

一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來(lái)解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。

環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失

暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房。”說(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)。總臺(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對(duì)客人說(shuō)：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問一下您能否掛帳。”說(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票。”客人說(shuō)：“那算了。”

話語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場(chǎng)走過來(lái)便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒找你們的事呢。”小高對(duì)著話筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。

服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評(píng)：

在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺(tái)蒙混過關(guān)。

商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。

賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝ィ弑榱松虉?chǎng)卻沒有找到。

“很對(duì)不起，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒有明信片出售。”

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”

“聽說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問題。

“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國(guó)畫以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無(wú)奈，離開了商場(chǎng)。點(diǎn)評(píng)：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問題了。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。

商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病。客人抵達(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿意的商品。

溝通的重要

一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒顧及到此舉動(dòng)讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。點(diǎn)評(píng)：

由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：

1、在對(duì)客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。

3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

洋騙子又出現(xiàn)了

某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國(guó)人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營(yíng)業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。又讓營(yíng)業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當(dāng)兩名外國(guó)人走后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價(jià)值100元的電話卡和400元的營(yíng)業(yè)款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來(lái)到曹后村某快運(yùn)公司與公司經(jīng)理打手勢(shì)要求換錢。在交換過程中兩名外國(guó)人騙走1000元。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時(shí)，兩名外國(guó)人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來(lái)南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因?yàn)榈戎庇茫Ｍ麉悄衬軗Q給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的。點(diǎn)評(píng)：

據(jù)警方調(diào)查了解，近來(lái)全國(guó)各地都發(fā)生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購(gòu)買小商品。在兌換或找錢時(shí)往往提出要開頭為“K”字或“H”字號(hào)碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國(guó)人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)接觸外國(guó)人的機(jī)會(huì)較多，通過上面三個(gè)案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬(wàn)變，騙子的陰謀是不會(huì)得逞的。

只為少說(shuō)了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。

又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見底。客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來(lái)。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”

中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點(diǎn)評(píng)：

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。

本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

在愛挑剔的客人面前

一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。”“好的。”小湯滿答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用。”沒想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了。”說(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。

臺(tái)灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。”接著又去換了風(fēng)包紅茶來(lái)送來(lái)送給客人。

此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點(diǎn)評(píng)：

以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲]有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明好對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè) 愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

第二，無(wú)論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無(wú)愧的。

屏風(fēng)被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來(lái)說(shuō)，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。

用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點(diǎn)評(píng)：

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。

垃圾里翻出集體簽證

某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個(gè)電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國(guó)馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見了，估計(jì)有可能今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個(gè)團(tuán)隊(duì)出入境的憑證，萬(wàn)一遺失，該團(tuán)15位德國(guó)客人將無(wú)法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時(shí)間，客人的行程計(jì)劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬(wàn)分，只能懇求該店予以幫助。

小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報(bào)告，并走訪了飯店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和有關(guān)人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無(wú)所獲。他想，本店員工受過良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會(huì)交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場(chǎng)。面對(duì)堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時(shí)過去了，翻遍了整個(gè)垃圾場(chǎng)，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。

這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉(cāng)庫(kù)還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。每個(gè)人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家一直尋找著……

正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時(shí)，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對(duì)折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！

9點(diǎn)10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找到時(shí)，他激動(dòng)的幾乎哽咽了，連聲道謝。點(diǎn)評(píng)：

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報(bào)告；二是走訪所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無(wú)所獲時(shí)，沒有簡(jiǎn)單就此完事。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場(chǎng)，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當(dāng)垃圾場(chǎng)翻遍了未見下落時(shí)，依然沒有灰心。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉(cāng)庫(kù)的兩車?yán)＝K于使德國(guó)喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長(zhǎng)期以來(lái)管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序。該飯店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。

索賠的語(yǔ)言藝術(shù)

在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。”此時(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破。客人面色有點(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下。”客人說(shuō)：“我住店期間根本沒有親朋好友來(lái)拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說(shuō)：“從前我們也有過一些客人說(shuō)是浴巾不見了，但人們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來(lái)，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái)，大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)

這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。

客人住到了別家酒店

北京某飯店的前臺(tái)問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來(lái)。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧。”小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人。”

“請(qǐng)放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。” 小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了。“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店。”對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。點(diǎn)評(píng)：

這家飯店前臺(tái)問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。?

懸掛國(guó)旗也該依法

三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國(guó)國(guó)旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級(jí)酒店的做法，嚴(yán)重的違反了《國(guó)旗法》，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)《國(guó)旗法》第十五條之規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙?jiān)V狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認(rèn)為，國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請(qǐng)求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費(fèi)1949.15元。4.承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用。法院已經(jīng)立案受理。

三個(gè)被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點(diǎn)評(píng)：

中華人民共和國(guó)《國(guó)旗法》第15條規(guī)定：“升掛國(guó)旗應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于顯著的位置，國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國(guó)家的旗幟時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國(guó)際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國(guó)旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)，違反《國(guó)旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用，這說(shuō)明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個(gè)公民都有這種意識(shí)，那么違法的事情也許就會(huì)少一點(diǎn)兒了。

實(shí)習(xí)生的問題

裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評(píng)：

一、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì) 只處理實(shí)習(xí)生。

少配的兩條面巾

某天早上，某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)207房少2條面巾，篥這個(gè)團(tuán)隊(duì)其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。服務(wù)員只行告訴前臺(tái)，207房少面巾2條。當(dāng)前臺(tái)人員告訴207房客人房間少了2條面巾時(shí)，客人非常生氣，說(shuō)他們昨晚入住時(shí)就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時(shí)，因當(dāng)時(shí)干凈面巾缺，未及時(shí)配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時(shí)，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時(shí)未配入。可后來(lái)又忘記將此事做書面交接，從而導(dǎo)致今天早上查房的誤報(bào)。點(diǎn)評(píng)：

在客房退房檢查中，會(huì)經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無(wú)意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問題時(shí)，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對(duì)的“原則辦。

請(qǐng)按時(shí)叫我

住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請(qǐng)她第二天早上八點(diǎn)醒他。平時(shí)，W先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)了行情，打算明天一開市就一舉吃進(jìn)美國(guó)某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結(jié)果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬(wàn)美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。

客人提出了以下原因：

1、我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時(shí)叫醒 我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。對(duì)于這樣的過失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。

2、叫醒客人，是酒店的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。由于酒店服務(wù)人 員的疏忽，沒有履行義務(wù)，這對(duì)于以“服務(wù) ”為商品的酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)有損酒店形象的大錯(cuò)誤。

正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒有做好。這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有驛酒店抱有好感的人來(lái)說(shuō)都是件遺憾的事。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。

對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：

前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說(shuō)，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時(shí)，W立刻摘下了話筒，說(shuō)了一聲：“謝謝”。點(diǎn)評(píng)：

1、酒店已經(jīng)對(duì)W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。

2、對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像 W所說(shuō)的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來(lái)才能得到的利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑挘敲淳频陮?duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是不合理的。無(wú)論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。

這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了。確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗(yàn)和感覺。

送錯(cuò)了菜，怎么辦？

某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：

沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn)，別無(wú)他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠(chéng)懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。

請(qǐng)留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。

祝 好！

Orendorff

讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬(wàn)千。“多好的客人！”他不禁自言自語(yǔ)起來(lái)。

事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來(lái)西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬(wàn)個(gè)道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)了。

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠(chéng)意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會(huì)一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。

沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯(cuò)在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請(qǐng)他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請(qǐng)他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。

第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長(zhǎng)途電話，又一次表示歉意。點(diǎn)評(píng)：

從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時(shí)讀錯(cuò)或服務(wù)員送菜時(shí)誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)核。

飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時(shí)的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過失的有效行為。如果沒有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)意和實(shí)際認(rèn)錯(cuò)行動(dòng)，客人的怒火不會(huì)那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。

當(dāng)Orendorff先生歸國(guó)后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對(duì)他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。

不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意。“請(qǐng)馬上將這份文件傳去美國(guó)，號(hào)碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營(yíng)業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。“服務(wù)員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？

點(diǎn)評(píng)：

對(duì)于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真機(jī)調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一憋中避免。

惱火變笑容

某一天，總臺(tái)接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對(duì)客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。客房的服務(wù)員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當(dāng)面向客人道歉，張先生非常氣憤地說(shuō)：“本來(lái)想你們是星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過，這條褲子是從國(guó)外帶回來(lái)的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個(gè)小布條，要是沒有備用剪刀根本就無(wú)法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會(huì)是這樣。“大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請(qǐng)張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來(lái)能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說(shuō)：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對(duì)張先生說(shuō)：“您就放心吧。”大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號(hào)剪下以后再給張先生送去。”又與洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請(qǐng)前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來(lái)接待。點(diǎn)評(píng)；

（1）對(duì)客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專業(yè)知識(shí)水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。（4）通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時(shí)地加以改正。

（5）客人的合理化建議會(huì)提高飯店的管理水平。

開重房之后

某晚八時(shí)，總臺(tái)開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。總臺(tái)發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時(shí)，已沒有，原1311房客人也已離店。客人認(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點(diǎn)評(píng)：

客人反映屬實(shí)。開重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯(cuò)誤，因行李員根據(jù)無(wú)法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺(tái)又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開重房的接待員承擔(dān)。部門對(duì)于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再給5美元的優(yōu)惠

某日，一位香港常客來(lái)到某酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。

其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià);二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實(shí)則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說(shuō)您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說(shuō): “這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何？”

香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

點(diǎn)評(píng)：

全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。一般說(shuō)來(lái)，總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場(chǎng)、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。

然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。

本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。

當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。常客為酒店帶來(lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。

可以先打掃810房間嗎？

住在810房的兩位客人來(lái)自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來(lái)與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來(lái)電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來(lái)杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說(shuō)道。

助手開門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。

助手到801房，十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒有忘記說(shuō)一聲“謝謝“。

兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“不知我的要求會(huì)給你們帶來(lái)什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。

一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說(shuō)：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右??

“那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說(shuō)一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。

點(diǎn)評(píng)：

本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。

商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷

時(shí)間：2000年7月5日上午8：30 地點(diǎn)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳

經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，只見入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無(wú)聲離去，又留下一片靜默。

質(zhì)管辦提問： 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開商場(chǎng)的作用是什么？ 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 商場(chǎng)－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？ 5 商場(chǎng)有沒有提供服務(wù)，為什么？ 6 商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷、經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點(diǎn)評(píng)： 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無(wú)提供任何服務(wù)，使客人無(wú)聲離去。商場(chǎng)作為涉外飯店的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購(gòu)物，并營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，滿足客人的購(gòu)物要求，增加飯店的收入。服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營(yíng)的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬，從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。5 從案例上來(lái)看，商場(chǎng)并沒有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無(wú)聲離去。飯店商場(chǎng)不同于一般的單純性社會(huì)商場(chǎng)，不僅是銷售商品的場(chǎng)所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場(chǎng)商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強(qiáng)客人的購(gòu)買欲望，有助于商品銷售。同時(shí)作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場(chǎng)的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識(shí)，還應(yīng)運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧，掌握客人的購(gòu)物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。7 經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營(yíng)業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說(shuō)：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請(qǐng)速派人前來(lái)修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因?yàn)槭峭砩希麤]有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒有人出來(lái)開門，他想房?jī)?nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬(wàn)能鑰匙打開房門便直沖進(jìn)去。

“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊 起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”

這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來(lái)者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。點(diǎn)評(píng)：

從表面上看這件事錯(cuò)在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個(gè)身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會(huì)嚇壞的，更何況是一個(gè)手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房?jī)?nèi)反映，便用萬(wàn)能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房?jī)?nèi)確實(shí)沒有客人時(shí)，才能用萬(wàn)能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)模彩窃斐蛇@次誤會(huì)的主要原因之一。

標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”

4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過：中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間）。客人和接待處對(duì)這事意見較大，要求立即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時(shí) 將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。點(diǎn)評(píng)：

這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺(tái)，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住；第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。

客房財(cái)物被盜，應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共訐13萬(wàn)元。要某等認(rèn)為，他們共錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)案例。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失事，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤｜c(diǎn)評(píng)：

1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù) 我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。

2．如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已 產(chǎn)案?jìng)刹椤Ｄ敲矗税傅淖罱K賠償只能待公安 機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰。

當(dāng)客人突然襲來(lái)之際

某日晚上六時(shí)許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房。”小馬說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房間都218元。他如實(shí)告訴了客人。此時(shí)那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢？真是漫天要價(jià)！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)，接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。”這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧。”張先生見勢(shì)也就軟了下來(lái)。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。點(diǎn)評(píng)：

客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的，而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他即不還手，也不用惡語(yǔ)回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

抓賊記

某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報(bào)了房號(hào)，點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺(tái)子。

此時(shí)，這兩位李地客人之中一個(gè)去自助餐臺(tái)取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速?zèng)_上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個(gè)也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對(duì)飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無(wú)畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的。點(diǎn)評(píng)：

這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財(cái)和身份證明等文件，飯店的形象出將會(huì)在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。

客人們對(duì)五星級(jí)飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來(lái)越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級(jí)飯店也成了他光顧的場(chǎng)所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營(yíng)旺季，來(lái)往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)。

員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級(jí)飯店就如同入了保險(xiǎn)箱一樣安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開”的道理。

在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點(diǎn)評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見。可是本案中那位沉默寡言的美國(guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。

黑色記事本不翼而飛

澳大利亞某報(bào)記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開發(fā)的信息。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級(jí)的某賓館而來(lái)。

入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下。由于這次計(jì)劃安排較緊，來(lái)訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。

紐曼先生是個(gè)老記者了，長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾ǎ氐劫e館已近半夜。

第2天清晨6點(diǎn)還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋?lái)到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國(guó)后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡(jiǎn)況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了，說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來(lái)熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地?cái)⑹隽艘环?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來(lái)時(shí)，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。

大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會(huì)對(duì)之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。

進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過去了，記事本依然無(wú)影無(wú)蹤。

大堂副理讓紐曼先生坐下，請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來(lái)后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。

“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來(lái)的電話，后來(lái)按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。

大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來(lái)后還打過電話，便想到客人一定會(huì)首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本，另一手則翻開<<服務(wù)指南>>，打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。點(diǎn)評(píng)：

這是一個(gè)急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無(wú)法按原計(jì)劃在上海開展工作。記事本對(duì)于他來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。客人為記事本的失落而產(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店 還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。

賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力。客人遇到意外常會(huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的普通辦法就是請(qǐng)他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說(shuō)幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無(wú)法使他心平常人的心情對(duì)待眼前的事情。如果仍無(wú)效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。

就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見狀連忙起到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。

服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報(bào)告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺]有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。

大學(xué)經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。”大堂經(jīng)理用一種很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道。客人一聽，火氣又大了起來(lái)，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。

大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。

點(diǎn)評(píng)：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有談忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。

第一、大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二、他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒有責(zé)任。

第三、他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問題的。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。

第三篇：酒店服務(wù)案例

酒店服務(wù)案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來(lái)和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系。”客人聽后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品。客人非常感謝禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏剑Y賓員也露出會(huì)心的微笑。

評(píng)析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負(fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說(shuō)真的有種回家的感覺。

評(píng)析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來(lái)支撐的，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺(tái)收銀處，前臺(tái)收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺(tái)面上說(shuō)：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺(tái)告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對(duì)719房這先生說(shuō)：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到。”“不會(huì)吧？我們沒有用到過小方巾，更不會(huì)私藏帶走。”說(shuō)著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。

前臺(tái)收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會(huì)拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對(duì)客人說(shuō)：“我們是五星級(jí)酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會(huì)拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動(dòng)地說(shuō)：“沒有，我們的確沒拿，拿會(huì)拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說(shuō)：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量。”一分鐘后，服務(wù)員回來(lái)說(shuō)：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的說(shuō)：“有沒有搞錯(cuò)，我說(shuō)的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說(shuō)是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說(shuō)：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報(bào)紙，又湊巧的是正因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒有對(duì)719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開頭的那一幕。”

評(píng)析：

1、酒店的對(duì)客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)突發(fā)事情的難題。

2、該案例說(shuō)明客房平時(shí)的查房操作存在一定問題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問題也有據(jù)可查。

3、后據(jù) 調(diào)查該房間可能是實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵

4、裝修帶來(lái)的不便

賓館于7—9月份對(duì)客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時(shí)就聽見裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話到總臺(tái)訴說(shuō)了這件事，總臺(tái)服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說(shuō)明情況，此時(shí)，陳先生認(rèn)為我們前臺(tái)的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請(qǐng)陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來(lái)的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評(píng)析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說(shuō)：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來(lái)了不便，我們已通知暫停施工。”施工時(shí)間將重新作出調(diào)整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會(huì)如此憤怒。

賓館中的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立大局觀念，應(yīng)時(shí)刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級(jí)匯報(bào)。因此，自己處理好的事情，也須向客人說(shuō)明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦?duì)賓館服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問題，發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因?yàn)槭羌?xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說(shuō)：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來(lái)客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費(fèi)掛帳，現(xiàn)在桑拿消費(fèi)180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對(duì)方早已關(guān)機(jī)。

大堂副理請(qǐng)客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽(yù)情況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說(shuō)：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費(fèi)用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說(shuō)，明天我也不會(huì)跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢。”第二天，總臺(tái)果真接到對(duì)方公司老總的電話，說(shuō)昨天忘了通知，8318房客人的所有費(fèi)用都可以掛帳到房間。

評(píng)析：

在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對(duì)待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來(lái)。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅(jiān)持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問題，小王的做法是對(duì)的。但不巧的是，對(duì)方已關(guān)機(jī)，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說(shuō)明次日聯(lián)系后，若對(duì)方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺還是沒有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書桌上留著一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受。客人緣何會(huì)如此贊譽(yù)？

原來(lái)913房間的客人鄧先生是某公司的日語(yǔ)翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長(zhǎng)的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說(shuō)下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修

完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠(chéng)，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨。”

評(píng)析：

隨著酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈以及消費(fèi)者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務(wù)及高檔的設(shè)備設(shè)施，更重要的是良好的服務(wù)質(zhì)量與獨(dú)特的企業(yè)文化。酒店的一線服務(wù)人員應(yīng)該以賓客需求為中心，注重與賓客有關(guān)的每一細(xì)節(jié)，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務(wù)的預(yù)見性與針對(duì)性，從而通過個(gè)性化、感情化的服務(wù)為賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的家外之家。本案例中，9樓的服務(wù)員正是通過用心的服務(wù)，關(guān)注鄧先生每一生活細(xì)節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習(xí)慣，為其提供貼心、周到的服務(wù)，并通過這些真誠(chéng)的服務(wù)不斷地感動(dòng)、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表?yè)P(yáng)。

總之，服務(wù)的主體是人，服務(wù)的對(duì)象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時(shí)俱進(jìn)，不斷培養(yǎng)良好的服務(wù)員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費(fèi)者的忠誠(chéng)。

8、吧臺(tái)有您的電話

一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買單，帳臺(tái)小孫用卡在POS機(jī)上操作時(shí)，屏幕顯示“余額不足”。小孫聽服務(wù)員說(shuō)客人本想付現(xiàn)金，但發(fā)覺現(xiàn)金不夠才拿卡付。小孫想了想，請(qǐng)服務(wù)員去告訴客人“吧臺(tái)有您的電話”，當(dāng)客人來(lái)時(shí)，小孫和客人說(shuō)明了情況，并建議客人一半費(fèi)用用卡支付，一半費(fèi)用現(xiàn)金支付。客人很高興地接受了建議，并真誠(chéng)地說(shuō)：“謝謝你，小姐，你想得太周到了！”

評(píng)析：

收銀員在為客人結(jié)帳當(dāng)中，會(huì)碰到各種各樣的情況。在上述事件當(dāng)中，小孫做得較好。第一，發(fā)現(xiàn)客人銀行卡余額不足的時(shí)候，沒有讓服務(wù)員去直接告訴客人，而是用“吧臺(tái)有您的電話”的方式將該客人調(diào)離客人較密集的用餐區(qū)，到較隱蔽的帳臺(tái)處與客人說(shuō)明，為客人保留面子。第二，提出解決問題的合理化建議，讓客人樂于接受。

9、菜上錯(cuò)了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號(hào)包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚’

在上菜過程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚’跑來(lái)對(duì)我說(shuō)：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來(lái)的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯(cuò)菜了。我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點(diǎn)擊率相當(dāng)高，廚房的師傅沒有看清楚菜單給弄錯(cuò)了。我心里想：如果重新做過，會(huì)使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。

于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進(jìn)8號(hào)包廂，先對(duì)主人輕聲地說(shuō)：先生，我們給您點(diǎn)的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來(lái)，對(duì)我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以。”聽到客人這句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個(gè)菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請(qǐng)慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對(duì)他的客人說(shuō)：“這道菜真是好看，味道肯定不錯(cuò)，大家快動(dòng)筷子嘗嘗。”

評(píng)析：

雖然本案例是由于廚房?jī)?nèi)部的失誤，但通過員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解說(shuō)，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時(shí)又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

10、頗費(fèi)周折的“一切順利”

某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來(lái)這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。

過了10分鐘，這位女士又打來(lái)電話，說(shuō)已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對(duì)方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的。”小阮聽后又進(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說(shuō)，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說(shuō)她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。

但是入住時(shí)間不對(duì)。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下。”小阮迅速撥通了車隊(duì)值班電話，說(shuō)明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。

掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語(yǔ)言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。

一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?1∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個(gè)字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說(shuō)：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點(diǎn)評(píng)：

此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說(shuō)明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；

在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語(yǔ)言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。

11、電熱水壺煮豆?jié){

賓客使用熱水壺煮豆?jié){，豆?jié){滾開后，漿液外溢，造成電熱水壺短路。客人打電話給客人中心，客房中心派一個(gè)服務(wù)員過來(lái)，將熱水壺拿走。然后又換一個(gè)新的熱水壺。等客人退房結(jié)帳時(shí)，客房的人下來(lái)，到總臺(tái)要求客人賠償電熱水壺。客人不答應(yīng)，認(rèn)為不是他弄壞的。服務(wù)員說(shuō)，您在房間煮豆?jié){時(shí)，造成電熱水壺短路的。客人說(shuō)，您又沒有證據(jù)證明是我弄壞的。請(qǐng)問，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開水了嗎？您給我換電熱水壺時(shí)，我確認(rèn)是由于我弄壞的嗎？我還認(rèn)為是你們?cè)O(shè)下的圈套欺騙我的呢？服務(wù)員面對(duì)這位客人力爭(zhēng)說(shuō)是客人煮豆?jié){燒壞的。客人也承認(rèn)自己煮豆?jié){，承認(rèn)服務(wù)員給自己換了一個(gè)新的電熱水壺。但是他一直堅(jiān)持服務(wù)員沒有在換電熱水壺時(shí)，讓他簽字確認(rèn)電熱水壺是自己煮豆?jié){搞壞的。顯然，他抓住了這一點(diǎn)。似乎并沒有到此結(jié)束，客人還體現(xiàn)出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤被灼燒了一個(gè)洞。服務(wù)員提出索賠，客人強(qiáng)辯道，你要我賠償?shù)囊罁?jù)是什么。服務(wù)員不能拿出任何依據(jù)，只得作罷。飯店法規(guī)定飯店有權(quán)要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。

客人對(duì)飯店要求賠償要有四個(gè)條件：

1、財(cái)物的毀損或滅失是在飯店實(shí)際控制的范圍內(nèi)的

2、財(cái)物的損毀或滅失是飯店的故意或者過失行為

12、掉落的大理石角

某五星級(jí)賓館1508客房?jī)?nèi)的大理石花架臺(tái)面上的一只角掉落在地面上。客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。

當(dāng)晚，當(dāng)客人回來(lái)后，大堂副理有禮貌地到客房?jī)?nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說(shuō)：“昨天晚上在客房?jī)?nèi)拍照，我剛坐上臺(tái)面，一個(gè)角便落了下來(lái)，當(dāng)時(shí)我沒有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說(shuō)：“你們五星級(jí)賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施。”

大堂副理不動(dòng)聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺(tái)面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫松锊旁斐傻模@然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)。”（大堂副理在這里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）

那位胖太太聽了以后，開始平靜下來(lái)，繼而考慮如何解決此事。

此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場(chǎng)的口氣說(shuō)：“我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕。”

大堂副理聽了以后，對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對(duì)客人說(shuō)：“不錯(cuò)，臺(tái)面的確過去就有裂痕。”說(shuō)完便又請(qǐng)來(lái)了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺(tái)面的周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場(chǎng)從錢袋中掏錢付清。

［評(píng)析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟恰绊氈鄙厦媸且贿B串的“嚴(yán)禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語(yǔ)句，毫無(wú)親切感可言。上面所提及的五星級(jí)賓館并沒有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時(shí)的賠償制度，但處理的方法還是可取的。

一般處理的程序和做法如下：

第一，服務(wù)員在打掃房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場(chǎng)，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說(shuō)明賠償制度；

第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會(huì)同上級(jí)主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。

13、面對(duì)賓客的投訴

某日中午，一批客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬(wàn)元預(yù)付款，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)預(yù)付款，而客人則堅(jiān)持稱確實(shí)有，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款。客人當(dāng)時(shí)表示同意。過兩天，該單位當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時(shí)客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是為維護(hù)該單位預(yù)付款的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。事后，他們提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向有預(yù)付款的單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。

行家點(diǎn)評(píng)：

這是一起較好的服務(wù)案例。

一、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。

二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，各部門并沒有互相推諉，而是主動(dòng)開展工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了可行的改進(jìn)措施。

14、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點(diǎn)：某賓館餐廳

導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?/p>

服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”

服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。”

老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”

[旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。

[鏡頭] “有什么蔬菜啊？”老夫人又說(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。”

服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)。“你很會(huì)講話啊。”老夫人動(dòng)心了。

[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。

“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來(lái)幾罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。

15、客房清掃衛(wèi)生引起的財(cái)物糾紛

飯店的客房管理，其中樓層服務(wù)有一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容是：每天對(duì)處于住房狀態(tài)的客房進(jìn)行日常清掃衛(wèi)生。

筆者在管理一個(gè)接待型的山莊時(shí)，就遇到這樣一個(gè)案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203號(hào)房的客人是某單位的上級(jí)主管部門的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長(zhǎng)住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。

因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會(huì)把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購(gòu)買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人說(shuō)：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請(qǐng)叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等??。隨即我就致電總臺(tái)向主管詢問此事，她一聽很難為情地說(shuō)：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級(jí)飯店就有一個(gè)客房服務(wù)員因例行進(jìn)房搞清潔，而客人回房后，訴說(shuō)丟失了人民幣一萬(wàn)多元，要求賠償??。后來(lái)店方硬要該服務(wù)員賠付此款，她不得不墊上了私己錢和被扣掉半年的工資等??”。我聽后毫不猶豫地說(shuō)：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛(wèi)生同時(shí)有針對(duì)性地交待了注意事項(xiàng)。至于那個(gè)賠償?shù)膯栴}稍后再探討吧！

事后，我就請(qǐng)主管到辦公室（單位的另一位領(lǐng)導(dǎo)也在場(chǎng)）對(duì)她說(shuō)：客房的日常清掃衛(wèi)生是必定服務(wù)程序，除非客人有特別的要求（如房門把手掛或門鈴亮“請(qǐng)勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應(yīng)履行此職責(zé)。然后，我從理、法、情三方面就對(duì)她談了關(guān)于上述賠償案例的看法：

一、此賠付過程不合理：

１、店方應(yīng)與客人及服務(wù)員了解情況；總臺(tái)應(yīng)提供該客人的入住登記資料，樓層服務(wù)臺(tái)提供來(lái)訪登記情況；

２、應(yīng)報(bào)警、由警察勘察現(xiàn)場(chǎng)并提供相關(guān)調(diào)查情況，如：案件的性質(zhì)確定；

３、同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督所給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，責(zé)任分析。對(duì)客人來(lái)講也是一種尊重。

二、此賠付主體不合法：

１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關(guān)系），而不是該服務(wù)員（服務(wù)員與飯店是勞動(dòng)關(guān)系，這種關(guān)系與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；只能以按責(zé)論處的方式確定其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，若查實(shí)是惡意所為則另當(dāng)別論）；

２、按《勞動(dòng)法》第四十八條的有關(guān)精神和《工資支付暫行規(guī)定》（１９９４年12月6日勞動(dòng)部發(fā)布自1995年1月1日起執(zhí)行）第16條：因勞動(dòng)者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動(dòng)合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償可從勞動(dòng)者本人工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過當(dāng)月工資的２０％。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。從上述的情況來(lái)看顯然有違此規(guī)定。

三、此賠付處理不合情：

１、既然賠償?shù)闹黧w是飯店，那理所當(dāng)然應(yīng)從相關(guān)的各級(jí)責(zé)任人入手，按責(zé)論處，哪能全部歸責(zé)于客房清掃衛(wèi)生的服務(wù)員？

２、飯店、客房部的制度是否健全合理，經(jīng)理、部長(zhǎng)有否盡責(zé)。該服務(wù)員是實(shí)習(xí)員工還是非實(shí)習(xí)員工，上崗前是否參加培訓(xùn)并持證上崗，工作中是否有違規(guī)違章的行為？這些對(duì)確定服務(wù)員該承擔(dān)多少的責(zé)任有幫助。

最后，我引用中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)頒布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（自2002年5月1日起施行）的第十六條：“飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外”的條款精神，對(duì)主管陳述了自己的觀點(diǎn)：客房是客人的私人空間，客人有對(duì)該房間的寧?kù)o占有使用權(quán)以及其個(gè)人隱私權(quán)有不被侵犯的權(quán)利，但不與飯店服務(wù)員日常清掃衛(wèi)生等情況相沖突。只有嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范的要求，才能有效地保障客人對(duì)房間的寧?kù)o占有使用權(quán)和保護(hù)客人的隱私權(quán)；只有這樣，才能令客人有賓至如歸的感覺和受到尊重的權(quán)利與享受服務(wù)的權(quán)利，在旁的單位領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)同此看法。

通過這件案例，作為勞動(dòng)者的服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)用法律來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。作為用人單位的飯店方，則應(yīng)全面提升管理水平，正確運(yùn)用法律法規(guī)來(lái)規(guī)范勞動(dòng)者與消費(fèi)者的行為；合理利用辯證法來(lái)處理好勞動(dòng)者和消費(fèi)者的關(guān)系；深刻理解“沒有愉快的員工，就沒有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡導(dǎo)“賓客至上，員工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使飯店成為勞動(dòng)者施展才華的沃土，消費(fèi)者樂意下榻的驛站。

16、免？還是不免？

長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來(lái)酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來(lái)人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒說(shuō)什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用。客人認(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。

大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。

聽完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無(wú)論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來(lái)了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來(lái)費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。

所以大堂副理將費(fèi)用免去。

事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)

17、兩張機(jī)票

1月10日晚上大概是7點(diǎn)半了，我正在值班。巡檢到總臺(tái)時(shí)當(dāng)班員工正在接聽一個(gè)外線電話，從員工與客人的對(duì)話中我聽到了有關(guān)機(jī)票的字眼，但不清楚具體的客人要求。當(dāng)時(shí)的那位員工可能由于業(yè)務(wù)的生疏不敢作出準(zhǔn)確地判斷就把電話轉(zhuǎn)給了我，我從客人含糊不清的表達(dá)中聽明白了客人的請(qǐng)求。原來(lái)，三松先生住在我們酒店的2201房間，是個(gè)日本客人，中文講得不是很標(biāo)準(zhǔn)。他在酒店的票務(wù)中心買了兩張今天晚上8：20去上海的機(jī)票，但由于臨時(shí)改變行程想把機(jī)票退掉，明天再重新購(gòu)買。因?yàn)槠眲?wù)中心已下班，根據(jù)航空公司的規(guī)定，退票講究哪里買哪里退，從客人急促的說(shuō)話聲中我感覺得到客人焦急的心情。一邊安慰客人一邊在腦子里迅速搜索這方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根據(jù)航空公司的有關(guān)規(guī)定全額機(jī)票是可以改簽的，但有個(gè)前提條件必須是同一個(gè)航空公司，否則就只能退票。從客人報(bào)給我的航班號(hào)MU512中我知道這是東方航空公司的航班，只要客人明天到票務(wù)中心去改簽一下就可以了。報(bào)著對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，我又打電話到民航售票處去咨詢了有關(guān)方面的問題，回答是一致的，這下我就放心了。放下手頭的工作我馬上打電話給三松先生，他聽了非常高興，還把我的名字給記下了。

18、酒店應(yīng)該積極幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺還是沒有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

第四篇：酒店經(jīng)典服務(wù)案例

酒店經(jīng)典服務(wù)案例

親情服務(wù)之我見

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面真正協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地的為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。下面的事例或許能給我們一些啟發(fā)：事例一：

某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員答道：

1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了。”

2、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說(shuō)：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了。”門開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。點(diǎn)評(píng)：

第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒ǎ葞椭丝腿耍肿尶腿嗣庥趯擂危w現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。

事例二：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)。”

2、“對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)將您的車位停到停車場(chǎng)。”點(diǎn)評(píng)：

第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說(shuō)法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

事例三：

總臺(tái)人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說(shuō)：

1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定。”

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記。”

點(diǎn)評(píng)：

第一種說(shuō)法以“規(guī)定”來(lái)強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。第二種說(shuō)法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。

一瓶酒引起的爭(zhēng)執(zhí)

某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說(shuō)有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無(wú)法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。

點(diǎn)評(píng)：

樹立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。客人提出異議，在不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯(cuò)的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。本案例中，即使結(jié)賬領(lǐng)班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：

一是不記得了；

二是堅(jiān)決否認(rèn)；

三是承認(rèn)是自己搞錯(cuò)了。

前兩種解釋，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)在所難免，第三種解釋雖然相對(duì)好一些，但客人也會(huì)因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)和不信任自己而產(chǎn)生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū)20元錢得罪客人實(shí)在不值，因?yàn)檫@位不滿的客人，會(huì)將心中的怨氣，傳播給他的親朋好友，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)極為不利。當(dāng)然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但這畢竟是少數(shù)，企業(yè)應(yīng)權(quán)衡利弊，千萬(wàn)不要因小失大。

要適當(dāng)向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對(duì)面為客人服務(wù)，隨時(shí)都會(huì)有各種各樣的事情發(fā)生。適當(dāng)授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時(shí)處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在搖籃之中，甚至變“危”為“機(jī)”。否則，一線人員遇事要左請(qǐng)示、右匯報(bào)，會(huì)延誤解決問題的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)閱栴}發(fā)生后，時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。此外，適當(dāng)授權(quán)，對(duì)一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，也會(huì)有很大的促進(jìn)作用。（鐘憲民）

車上空調(diào)丟失飯店有責(zé)任嗎？

2011年7月15日，湖南長(zhǎng)沙市民黃某開著大貨車送空調(diào)去山東，途中投宿于某飯店，將貨車停在該飯店管理的停車場(chǎng)內(nèi)，并付了保管費(fèi)15元。第二天黃某準(zhǔn)備離開飯店時(shí)，發(fā)現(xiàn)車上裝載的空調(diào)少了兩臺(tái)，價(jià)值8000余元，客人立即報(bào)案。公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)勘察后認(rèn)為情況屬實(shí)，并立案?jìng)刹椤蓚€(gè)多月沒有偵破。黃某向飯店所在地的法院起訴，要求飯店賠償損失。法院受理后認(rèn)為：飯店所收的15元是對(duì)車輛的保管費(fèi)，黃某事先沒有向飯店聲明車上裝載有空調(diào)，飯店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。法院一審駁回了黃某的訴訟請(qǐng)求。

點(diǎn)評(píng)：

客人將車輛停在飯店的停車場(chǎng)內(nèi)，并交付了車輛保管費(fèi)，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人達(dá)成的，寄托人有償或無(wú)償將保管物交保管人保管，保管人于一定期限內(nèi)返還保管物的協(xié)議。黃某將車輛交給飯店，飯店按保管車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，雙方達(dá)成的保管合同的標(biāo)的物是車輛。

客人將車輛交給飯店保管時(shí)，既未交代車上裝有空調(diào)，更未就車輛上的空調(diào)進(jìn)行清點(diǎn)查看，而且該貨車是敞開用帆布蓋著的，看不到里面的情況。經(jīng)飯店保管的車輛完好無(wú)損，歸還客人。因此，該車輛的保管合同不包含車上的貨物。此案中，飯店僅對(duì)車輛有保管義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)丟失空調(diào)的責(zé)任。

團(tuán)隊(duì)要去北京

一天早晨8點(diǎn)，南京某飯店10樓一個(gè)客房里，從澳大利亞墨爾本來(lái)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)的幾名主要負(fù)責(zé)人正在商量著一件大事。

原來(lái)這個(gè)團(tuán)是應(yīng)我國(guó)有關(guān)單位邀請(qǐng)前來(lái)北京、南京等地旅游的，全團(tuán)共有40多人，大多是退休教師。他們于三天前飛抵南京，在南京先后參觀了中山陵、明孝陵等名勝古跡和四五所有名的中小學(xué)，預(yù)定當(dāng)日上午10點(diǎn)離開南京飛北京。

但不巧的是，團(tuán)中有一位名叫羅杰斯的客人前天患了重感冒發(fā)燒了。酒店醫(yī)生陪他去過

醫(yī)院，雖打針服藥，但不見明顯好轉(zhuǎn)，體溫仍然高達(dá)38.5度。顯然，擺在他們面前的僅有三種選擇：要么整個(gè)團(tuán)隊(duì)留下，待羅杰斯先生病愈后一起北上；要么團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃去北京，讓羅杰斯先生帶病隨團(tuán)前往；再不就把羅杰斯先生留在南京，其他成員都去北京繼續(xù)旅行考察。第一個(gè)方案立刻遭到大家反對(duì)，因?yàn)檫@不僅將大大增加團(tuán)隊(duì)在中國(guó)的費(fèi)用，而且北京方面都已按計(jì)劃作了接待安排，更何況羅杰斯先生何時(shí)病愈誰(shuí)都心中沒底。第二個(gè)方案符合原有計(jì)劃，一切可以如期進(jìn)行，但羅杰斯先生畢竟60多歲了，途中的勞累無(wú)疑會(huì)加劇他的病情。這樣，就只剩下第三個(gè)方案了。但他們認(rèn)為，他們無(wú)權(quán)向酒店開口提出這樣的苛求，因?yàn)檫@可能會(huì)給酒店帶來(lái)許多預(yù)料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高，萬(wàn)一??正當(dāng)大伙兒在猶豫時(shí)，門鈴響了，原來(lái)是酒店客房部經(jīng)理前來(lái)拜訪。

“諸位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁。”客房部經(jīng)理簡(jiǎn)短寒喧后開門見山地說(shuō)道：“酒店也在研究貴團(tuán)的去留問題。同時(shí)，總經(jīng)理要我轉(zhuǎn)告各位，你們的困難便是我們的困難，你們有什么要求盡管可以提出，我們一定盡力辦到。”

澳大利亞團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)在客房部經(jīng)理的鼓勵(lì)下，準(zhǔn)備和盤托出他們的打算，但他剛剛開口提到欲讓羅杰斯先生留在酒店，客房部經(jīng)理接口便道：“這也正是酒店的意思。”接著便用了一句“英雄所見略同”的成語(yǔ)，把房?jī)?nèi)沉悶的氣氛一下子沖得無(wú)影無(wú)蹤。房?jī)?nèi)所有澳大利亞的客人都一一與客房部經(jīng)理握手致謝。

上午10點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)離店，酒店馬總經(jīng)理親自為他們送行，并一再安慰他們放心前去。隨后他又親臨羅杰斯先生房間慰問，還送上了鮮花、水果。在接下來(lái)的4天里，客房部特地安排了3名服務(wù)員，一天3班輪流護(hù)理羅杰斯先生，從早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打針服藥等，這3名服務(wù)員統(tǒng)統(tǒng)給包下了。在酒店醫(yī)生的精心治療和3名員工的悉心護(hù)理下，羅杰斯先生很快便康復(fù)了。第5天，當(dāng)酒店派車把他送上飛往北京的飛機(jī)時(shí)，羅杰斯先生感動(dòng)地流下了眼淚。

點(diǎn)評(píng)：

團(tuán)隊(duì)外出旅行，團(tuán)員中有人生病也是時(shí)有發(fā)生的事。一旦出現(xiàn)這種情況，不僅會(huì)給旅行的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)麻煩，對(duì)接待酒店來(lái)說(shuō)，在服務(wù)上也是一種挑戰(zhàn)。作為酒店，盡管沒有照顧患病客人的義務(wù)，但如果以“客人是上帝”的服務(wù)理念來(lái)要求，酒店還是應(yīng)該有一種換位思維，首先站在團(tuán)隊(duì)和患病客人的角度去尋求解決問題的辦法。同時(shí)，照顧好患病客人，對(duì)于酒店樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象往往也能產(chǎn)生意想不到的效果。

本案例中，酒店決定承擔(dān)照顧單獨(dú)留下的病人的重任，無(wú)疑是站在客人立場(chǎng)上所作出的最佳選擇。酒店知道，這樣做不僅會(huì)增加一些成本支出，而且還會(huì)憑添許多麻煩，甚至有可能是風(fēng)險(xiǎn)。但酒店依然決定照顧留下的羅杰斯先生，該酒店的服務(wù)質(zhì)量可見一斑。果然，團(tuán)隊(duì)去北京后，羅杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康復(fù)。

當(dāng)然，本案例中羅杰斯先生只是感冒，病情并不是十分嚴(yán)重。對(duì)于可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此類決定時(shí)，還是謹(jǐn)慎為好。

及時(shí)抓住“真實(shí)瞬間”

某酒店，2509房81歲的一位日籍客人洗浴時(shí)，由于浴缺扶手脫落，致使客人摔倒。值班經(jīng)理得到通報(bào)后，立刻采取補(bǔ)救措施：在確認(rèn)客人沒有受傷后，給客人送去了冰塊、水果等進(jìn)行慰問。客人臨走時(shí)，又贈(zèng)送酒店小禮品以示安慰，并委派大堂經(jīng)理送站離店。客人對(duì)酒店快速解決問題、真誠(chéng)待客的態(tài)度給予很高的評(píng)價(jià)。

點(diǎn)評(píng)：

酒店是一個(gè)復(fù)雜的集合體，各項(xiàng)工作千絲萬(wàn)縷，隨時(shí)隨地可能發(fā)生突發(fā)事件，這在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中是很正常的現(xiàn)象。以上案例中出現(xiàn)浴缸扶手脫落可能是因?yàn)樵O(shè)備老化或設(shè)施設(shè)備檢查保養(yǎng)不到位而引起的。姑且我們不去追究到底是誰(shuí)的責(zé)任，更重要的是在事情發(fā)生以后

怎樣及時(shí)提供服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)酒店的過失，贏得客人的最大諒解。案例中出現(xiàn)的81歲的外籍老人摔倒，應(yīng)該說(shuō)在酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中是一件很嚴(yán)重的事故，如果處理不當(dāng)就會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果，使酒店財(cái)力和名譽(yù)受損。這一點(diǎn)雖然在《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中并未作出明確的賠償規(guī)定，但現(xiàn)實(shí)中的賠償事件不勝枚舉，數(shù)額也觸目驚心。

該酒店值班經(jīng)理快速而連續(xù)地采取措施，讓客人心理上及時(shí)得到了安慰，讓客人感受到酒店是真正站在客人的立場(chǎng)上，是真心誠(chéng)意解決問題的，因而贏得了客人的認(rèn)可和贊許。這也就印證了著名的新加坡管理學(xué)教授莫少昆的一個(gè)觀點(diǎn)：任何組織都要注意把握對(duì)客服務(wù)的真實(shí)瞬間。抓住了“真實(shí)瞬間”就是及時(shí)抓住了有效地彌補(bǔ)自身不足的機(jī)會(huì)，也就是迅速地緩解了酒店與客人之間的矛盾。變被動(dòng)為主動(dòng)，化干戈為玉帛。讓客人真正感受到了酒店的真誠(chéng)，從而給客人留下深刻的印象，培養(yǎng)了客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，起到了讓客人從另一個(gè)角度為酒店作正面宣傳的作用。

酒店的每一位同行都要從這一事件中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時(shí)抓住精彩的“真實(shí)瞬間”解決問題，為客人提供周到服務(wù)，讓每一位客人都能充分享受到酒店“熱情，方便，快捷”的“真實(shí)瞬間”所帶來(lái)的愉快。

打包盒

快過年了，上海一家四星級(jí)賓館的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授20多年未見的老同學(xué)，剛從美國(guó)回來(lái)探親的蔡先生。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

多年不見，幾個(gè)人邊吃邊聊，談得十分投機(jī)，不知不覺兩個(gè)多小時(shí)已過去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人都快吃飽了，但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個(gè)菜沒怎么動(dòng)，李教授覺得不免有點(diǎn)惋惜。

負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對(duì)這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結(jié)清，當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來(lái)發(fā)票和找回的零錢時(shí)，她手里多了幾個(gè)很精美的盒子，里面有若干食品袋。這時(shí)她很有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“剩下這些菜多可惜，請(qǐng)問是否需要打包帶走？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對(duì)她說(shuō)：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準(zhǔn)備打包。但他很快發(fā)現(xiàn)這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。”這優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。李教授便問小張：“誰(shuí)寫得這手好字？而且寓意深刻呀！”小張告訴李教授：“這是賓館陳總經(jīng)理親自題的字。陳總是個(gè)書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎(jiǎng)呢！而且這盒子也是他精心設(shè)計(jì)的。”

“我們不能辜負(fù)總經(jīng)理先生的一片心意。把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說(shuō)著便干了起來(lái)。

點(diǎn)評(píng)：

“打包”就是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。現(xiàn)在全國(guó)除極少數(shù)邊遠(yuǎn)地區(qū)外，“打包”已經(jīng)成為一種風(fēng)氣。這一方面說(shuō)明人們的餐飲消費(fèi)更加理性，從鋪張浪費(fèi)逐步回歸節(jié)儉；另一方面，也說(shuō)明人們的環(huán)保意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，更加注重對(duì)飲食垃圾的處理。

目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實(shí)踐中，往往是被動(dòng)的多，主動(dòng)的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，服務(wù)員才會(huì)給客人打包。其實(shí)，主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開口時(shí)，服務(wù)的效果就會(huì)

大相徑庭。比如，單位請(qǐng)客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會(huì)有人提出來(lái)打包。而此時(shí)只有服務(wù)員主動(dòng)向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。現(xiàn)在全國(guó)很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動(dòng)，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有落實(shí)到服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場(chǎng)上，主動(dòng)提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中賓館經(jīng)營(yíng)者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對(duì)社會(huì)效益的關(guān)注。當(dāng)然，如果服務(wù)員小張?jiān)诶罱淌邳c(diǎn)菜超量時(shí)就及時(shí)予以提醒，效果就會(huì)更好，服務(wù)也更為到位。

第五篇：酒店服務(wù)心理學(xué)案例

《酒店服務(wù)心理學(xué)》案例分析題

一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對(duì)客人的服務(wù)也很周到，為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻簟Ｈ欢屝⊥醪唤獾氖牵鶢?zhēng)取的客戶價(jià)格較低。在小王進(jìn)行推銷時(shí)，對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià)；或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會(huì)選擇別的酒店，這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣健＿@樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價(jià)，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說(shuō)公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高，但實(shí)際收費(fèi)卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來(lái)什么效益。”員工諷刺“銷售部沒什么本事，只會(huì)打折。”對(duì)此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。

問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

4、下午5時(shí)許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來(lái)，東瞧瞧西望望。細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔幔俊薄澳銈兙频晔窃趺锤愕模鞖膺@么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說(shuō)。“我可以進(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說(shuō)。“嗯。”她隨著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請(qǐng)?jiān)彙！边呎f(shuō)邊打開空調(diào)至“1”檔，這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來(lái)。客人感覺到有了暖氣，連說(shuō)謝謝！問題：（1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發(fā)

5、一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說(shuō)后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。

問題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？

1、分析及參考答案：

處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。

總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。

2、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。二是對(duì)于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來(lái)應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。

作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性。二是客提出異議，特別是價(jià)格高問題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素。三是要靈活對(duì)付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來(lái)自不同的階層，有來(lái)同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說(shuō)“你不會(huì)用，我來(lái)教你。”這樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語(yǔ)言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無(wú)形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。

5、分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。

案例：你怎么知道我愛喝青茶? 某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會(huì)廳剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:“你怎么知道我愛喝青茶？”原來(lái)，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對(duì)張先生說(shuō):”您是第2次來(lái)豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。“一句話，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動(dòng)的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆:”沒想到，我只來(lái)過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!“小劉說(shuō):”不用謝，現(xiàn)在整個(gè)餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時(shí)候愛在煙灰缸里倒些水。“說(shuō)著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動(dòng)不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會(huì)廳里都談笑風(fēng)生，同時(shí)也對(duì)豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。

原來(lái)，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費(fèi)一次，酒店就會(huì)記下客人的檔案材料，并通知給每一個(gè)部門。只要客人再踏迸豐樂園，服務(wù)員都會(huì)按客人的喜好和習(xí)慣給他提供周到而滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。

分析:本案例說(shuō)明細(xì)節(jié)對(duì)游客情緒的重要影響。對(duì)游客而言，細(xì)節(jié)實(shí)質(zhì)上是事前沒有預(yù)料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次”個(gè)性化“的服務(wù)，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對(duì)此，客人感到酒店的服務(wù)十分周到，令人滿意。當(dāng)了解到酒店對(duì)每一位消費(fèi)的客人都記下其檔案材料時(shí)，對(duì)酒店扎實(shí)、細(xì)致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來(lái)非常渺小，但張先生體驗(yàn)到的卻是酒店對(duì)他的重視和尊重，從而內(nèi)心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過細(xì)節(jié)服務(wù)所力求達(dá)到的目標(biāo)。

案例：美國(guó)客人

某天晚上八點(diǎn)多鐘，有一位美國(guó)客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的。他對(duì)周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛柳、一個(gè)例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來(lái)。只見他將一塊牛柳放進(jìn)嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時(shí)，他無(wú)可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他非常幽默地說(shuō):”小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對(duì)此非常不高興，它對(duì)我說(shuō)能否來(lái)一點(diǎn)它感興趣的牛柳呢?說(shuō)完，他就笑瞇瞇地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說(shuō)了聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，便馬上去找主管。主管來(lái)了以后對(duì)這位客人說(shuō):“此菜是本店奉送的，免費(fèi)。”這位客人結(jié)賬時(shí)對(duì)服務(wù)員說(shuō):“看來(lái)今晚要麻煩送餐部了。” 分析:上述案例中，這位美國(guó)人一進(jìn)餐廳就不斷地和服務(wù)員交談，對(duì)餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來(lái)就追不及待地吃起來(lái)，當(dāng)牛柳咬不動(dòng)時(shí)他并不生氣，而是說(shuō)了一句非常幽默風(fēng)趣的話:“小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老。”當(dāng)他結(jié)賬時(shí)還說(shuō)了句風(fēng)趣的話:“看來(lái)今晚要麻煩送餐部了。”由此可以看出這位美國(guó)人愛交際，好奇心比較強(qiáng)，性情急躁，性格開朗，幽默、風(fēng)趣，屬于氣質(zhì)類型申多血質(zhì)的人。

說(shuō)話時(shí)要考慮客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609號(hào)房間的兩位客人各買了一個(gè)大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們?cè)诜块g里吃西瓜。

服務(wù)員A對(duì)608房的客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起。您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧!”

客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。”

服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃西瓜。”

客人生氣地說(shuō)，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。”說(shuō)罷憤然而去。

服務(wù)員B對(duì)609房間的客人說(shuō)：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的。” B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動(dòng)手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了。”

這兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)(您、請(qǐng)??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實(shí)際效果卻完全不同。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的服務(wù)。究其原因，他們?cè)谡Z(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：一是考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務(wù)員A采用。

直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能??”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。服務(wù)員B的語(yǔ)言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。

說(shuō)話是服務(wù)工作中最為重要的一項(xiàng)技能。“說(shuō)”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。說(shuō)話有說(shuō)話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場(chǎng)，就很容易在無(wú)意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)。所謂“言者無(wú)心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。例如：有的服務(wù)人員直接評(píng)價(jià)客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來(lái)是希望客人能夠購(gòu)買新的產(chǎn)品，但沒想到這樣的評(píng)價(jià)卻讓客人難以接受；有的服務(wù)人員不著邊際，漫無(wú)目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務(wù)人員急于向客人展示產(chǎn)品，個(gè)人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經(jīng)沒有耐心聽下去了。這些錯(cuò)誤的溝通方式都是因?yàn)楹雎粤丝腿说母惺芩斐傻摹?/p>

說(shuō)話要富有感情

人是一個(gè)有感情的動(dòng)物，而語(yǔ)言可以反映一個(gè)人的感情。在與客人溝通時(shí)我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對(duì)方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語(yǔ)言有關(guān)，同時(shí)更和我們說(shuō)話的方式緊密相聯(lián)。在與客人溝通時(shí)一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。舉個(gè)例子：甲對(duì)乙說(shuō)：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來(lái)。”乙回答說(shuō)：“是嗎?在哪呢?”這就是對(duì)事件的關(guān)注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時(shí)候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會(huì)讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。再舉一個(gè)例子： 女朋友對(duì)男朋友說(shuō)：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說(shuō)：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對(duì)事件的關(guān)注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯(cuò)，快穿給我看看!”這就是對(duì)感情的關(guān)注。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有些時(shí)候怎么說(shuō)比說(shuō)什么更加重要。

除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。我們?cè)倏匆粋€(gè)例子：

第一種情形：

一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號(hào)了。”

客人：“哦，沒有就算了。”(離開)

第二種情形：

一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問這里有我能穿的襯衣嗎?”

導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號(hào)了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?”

客人；“好吧。”

．

導(dǎo)購(gòu)：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來(lái)?”

客人；“不用了，今天沒時(shí)間了。”

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導(dǎo)購(gòu)：“如果您方便的話，明天過來(lái)肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過來(lái)。”

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來(lái)。”

上面的兩種情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對(duì)待客人的一種態(tài)度和情感。一個(gè)有愛心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。

令說(shuō)出悅耳的聲音

每個(gè)人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說(shuō)話的語(yǔ)速、音量、音強(qiáng)和說(shuō)話態(tài)度同樣可以起到很好的效果。

—人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛??而語(yǔ)調(diào)就像是音樂的調(diào)子，聽你的語(yǔ)調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。案例分析：

一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個(gè)憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來(lái)自于表達(dá)者的身體語(yǔ)言(如姿勢(shì)、眼神、表情等)，有38％的信息來(lái)自于對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，而只有7％的信息直接來(lái)自于對(duì)方的口頭語(yǔ)言。正是因此，說(shuō)話才成為一門藝術(shù)。

語(yǔ)速：在與客人的溝通過程中，服務(wù)人員要注意語(yǔ)速不要過快，說(shuō)話的速度很快，客人會(huì)認(rèn)為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說(shuō)些什么。但如果客人說(shuō)話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說(shuō)話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。

音量：說(shuō)話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說(shuō)話會(huì)讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。

音調(diào)：音調(diào)相對(duì)來(lái)說(shuō)更具有技術(shù)性。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)和沒有誠(chéng)意。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂意為他提供服務(wù)”的信息。

案例：我又到家了

陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來(lái)金馬飯店時(shí)住在2018房間。一次，服務(wù)員去客房服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務(wù)員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來(lái)時(shí)，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個(gè)辦公用的文件盒。陳先生馬上找來(lái)了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費(fèi)用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時(shí)補(bǔ)上，哪里還敢收您的錢。

原來(lái)陳先生是本地的商人，現(xiàn)移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因?yàn)榕笥训耐扑]。

陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個(gè)清晨，使他感受到美好一天的開始。

第二天，隨著早餐一起進(jìn)入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來(lái)內(nèi)斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來(lái)。

隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時(shí)，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務(wù)員想這兩件事會(huì)不會(huì)有什么關(guān)聯(lián)?她問了一下醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。

服務(wù)員明白了其間的所以然。以后每次整房時(shí)，都會(huì)把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會(huì)與他進(jìn)行溝通，并根據(jù)陳先生的喜好，提供無(wú)微不至的溫馨服務(wù)。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個(gè)擺放鞋的鞋臺(tái)，每次整理房間時(shí)將拖鞋安放在鞋臺(tái)上。這樣，陳先生進(jìn)門就可以方便換拖鞋了。

陳先生忙完本地的商務(wù)活動(dòng)，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務(wù)員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時(shí)候告訴服務(wù)員：“下次我回國(guó)還住這個(gè)酒店，你們一定給我留著。” 當(dāng)陳先生再次來(lái)致金馬飯店時(shí)，他要的2018房間還是老樣子。“我又回家了”，陳先生高興地說(shuō)，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物。”

現(xiàn)在，陳先生已經(jīng)成為金馬飯店的常客，他有時(shí)會(huì)向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當(dāng)成自己的家人一樣對(duì)待。