第一篇：酒店處理客人意外傷害服務規范

酒店處理客人意外傷害服務規范

2012-01-18 11:25:24 來源：第一團隊酒店招聘網

1．客人意外傷害報告

（1）總機值班員接到客人發生意外傷害的報告后，問清客人所在地

（2）立即通知酒店值班經理、保安部經理、醫務人員等相關人員趕赴現場

2．意外傷害事件緊急處理

（1）客人受傷的處理

① 醫務人員初步診斷傷者的傷情，不嚴重時由其就地治療；病狀嚴重需要送醫院的，醫務人員采取急救措施后，保安部派人及時將傷者送往醫院

② 保安員為客人辦理住院手續，記錄傷者的病情、傷勢、醫院的名稱、病區、床號及客人姓名和住店房號等信息并在客人的家屬未到之前看護病人

③ 危險期間的病人，酒店值班經理應在場，隨時將病人情況向上級匯報

（2）客人死亡的處理

① 如有死亡客人時，保安部應確認死者身份，按客人登記及其他線索與客人所在單位及親屬聯系

② 保安部派人保護現場并立即與公安部門聯系

3．意外傷害事件調查

（1）客人受傷事件的調查

① 保安員向現場目擊者或人員了解事情的經過，必要時請有關人員寫出書面材料

② 保安部通知工程部檢查客人受傷區域的相關設備是否存在故障，根據了解的情況和工程部隊設備檢查的結果分析客人意外受傷是否與酒店的設施不當有關

③ 保安部經理根據以上的調查情況寫出調查報告，上報酒店值班經理

（2）客人死亡事件的調查

① 消防監控中心值班員迅速查找現場區域的錄像資料并備份保存

② 保安部及時提取死亡客人的各項資料，以及相關客人和相應樓層客人的資料，派專人接待公安部門介入調查工作

③ 通過公安部門調查，客人如屬自然死亡，則執行第4步流程

④ 如屬他殺，公安部門立案后，保安部全面協助公安部門調查，將所有涉案材料提供給公安部門并隨時與其保持聯系，直到破案為止

4．意外傷害事件善后處理

（1）客人受傷事件的善后處理

① 值班經理與傷者家屬協商解決此事件，若協商不能解決，可報公安部門處理

② 如調解成功，涉及賠償的問題，雙方應簽字確認

（2）客人死亡事件的善后處理

① 客人若是自然死亡，由公安部門鑒定完畢后，征得家屬的同意將死者尸體轉移到殯儀館后，保安部通知當地殯儀館工作人員到場處理

② 客人若是他殺，尸體處理同①，公安機關破案后，保安部將結果通知死者家屬 受傷賓客服務： ；（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦飯店的醫務室；（3）如果客人不想看病，堅持讓服務員代買藥品，應及時通知房務主管或大堂經理；（4）由房務主管或大堂經理通知醫生到客人房間；（5）再由醫生決定是否從醫務室拿藥給客人；（6）為客人在店外買藥的員工必須持有醫生的處方，也一定要去正規信譽好的藥店買藥，并同時保留好發票，一起交給客人；（7）如果客人病情十分輕微，堅持自己要去商店買藥，根據客人需求，飯店可派專人（如金鑰匙員工提供幫助，陪客人一起去。

第二篇：常見意外傷害處理

家居常見意外傷害

成因

跌傷常見的原因是地板濕滑或油膩，雜物絆跌，地板不平或門坎過高，梯子不牢或放置不當或隨意用椅子、箱子當梯子。過度疲勞或走路(尤其上下階梯)心不在焉。青少年最易從沒有妥善欄桿的床上掉下來。跌傷輕者會擦傷皮膚或瘀傷，重者會扭傷、肌肉扯傷、骨折、顱腦創傷、脊椎損傷等。

預防

1．室內光線充足，地板平坦，干爽、不宜過于光滑，屋內最好不用

2．不隨便放置雜物。尤在樓梯間和走廊上不要放置雜物。

3．碌架床必須有堅固可靠的欄桿。

4．攀高時須用堅固和放置得當的梯子。

5．走路時不要東張西望，心不在焉，尤其地面濕滑或凹凸不平時

要小心走路。

救護

1．扭傷及肌肉扯傷時，要使受傷處休息，可用冷敷減輕痛楚，在承托受傷部位的同時可用繃節扎緊。

2．骨折：骨折部位一般都有疼痛、腫脹、畸形、功能障礙等癥狀，骨折端刺破大血管時還有大出血。骨折或疑為骨折時，要避免移動傷者或傷肢，對傷肢加以固定與承托(有出血者要先止血后固定)，使傷員在運送中不因搬運、顛簸而使斷骨刺傷血管、神經，免遭額外損傷，加重病情。

4．顱腦創傷： 輕者為腦震蕩，一般無顱骨骨折，有輕度頭痛頭暈，有昏迷也不超過30分鐘。重者顱骨骨折，腦挫傷、腦出血、昏迷不醒。對。顱腦刨傷病人，要分秒必爭，通知醫院前來及時搶救，要保持安靜臥床，不作不必要的搬動和檢查，保持呼吸道通暢。

1．頸椎損傷：跌倒時可引起腰椎、胸椎、頸椎損傷，以后者最為嚴重、如：跌倒時頭部著地可造成頸椎脫位、骨折，多伴有脊髓損傷，四肢癱瘓。必須第一時間通知醫院從速前來搶救。現場急救時，應讓傷者就地平躺或將傷員放置在硬質木板上，頸部兩側填充沙袋，使頸椎處于穩定狀態，保持頸椎與胸椎軸線一致，切勿過伸過屈或旋轉。

燒（燙）傷

燒（燙）傷是人體觸及火、熱爐、熱鍋、熱燙斗等干熱物所致。燙傷是人體觸及沸水、滾湯等濕熱所致。

強酸強堿可致化學燒傷。

救護

1、立即讓傷員脫離傷源，離開燒(燙)環境，除去被燃、被熱液浸透或化學物質污染的衣服，以及指環、手鐲、皮帶、皮靴等束縛性物品。身上仍著火時，切勿亂跑，可澆水或跳入水中，或在地上滾動，或用浸

濕后的棉被，大衣包裹，以便滅火。

2、小面積的輕度燒(燙)傷在家處理時，可用流動的清潔水或冷開水、鹽水沖傷處以降溫，然后涂上植物油或蜂蜜或雞旦清或幾士林，以保護創面，防止起泡和感染。已起泡者切勿穿(擦)破，已破者可涂上抗生素軟膏，暴露創面，保持干爽，可用燈光照射，以止痛和防止感染，促進愈合。結痂后如有痂下膿，可用消毒的淡鹽水或326勺雙氧水濕敷揭癡去膿，用抗生素溶液紗布保護刨面。

3、強酸強堿燒傷可用清水反復沖洗傷處，強酸燒傷可用小蘇寸丁水等堿性溶液沖洗，以中和余酸。強堿燒傷可用稀鹽酸或食醋沖洗，以中和余堿后包扎傷處。誤服強酸強堿時，不得催吐、洗胃，可服相應的中和溶液、牛奶、旦白清、植物油等流汁，以保護食管和胃粘膜。

4、一般燒(燙)傷病人，尤其是化學燒傷的病人，應即送醫院治療，不應留在家中自行處理。

出血

刀、剪等尖利器具，誤用或用時太忽忙，都會導致或輕或重的損傷，使血液由體表傷口流出，造成外出血。物體撞擊或擠壓身體時使體內深部組織、內臟損傷，血液流入組織或體腔內，造成內出血。傷，呈噴射狀搏動性涌出鮮紅色血者是動脈出血，傷口持續向外溢暗紅色的血者是靜脈出血。

1、加壓包扎止血： 用消毒紗布或干凈的毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。但疑有骨折或傷口有異物時不宜用此法。

2、指壓止血：根據動脈的走向，在出血傷口的近心端，用手指壓住動脈，可臨時止血，多用于頭、頸、四

肢動脈出血。

3、止血帶止血： 用橡皮或布條纏繞扎緊傷口上方肌肉多的部位，其松緊以摸不到遠端動脈搏動、傷口止血為宜，過松無止血作用，過緊會影響血液循環，損害神經，造成肢體壞死。要在明顯邯位標明上止血帶的時間，超過兩個小時者，每隔一小時放松l一3分鐘，改為指壓止血。此法適用于不能用加壓止血的四肢大動脈出血。

注：對內出血或可疑內出血病人，要使病人絕對安靜不動，墊高下

肢，應迅速將病人送往最近的醫院進行救治

第三篇：酒店員工引領客人服務規范

酒店員工引領客人服務規范

１． 引領客人時，一般應走在客人前方右側，距離保持１米左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線．若是引領熟悉的客人，可與客人保持大致平行以表親切． ２． 拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：＂請這邊走＂．

３． 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：＂請足下留神＂．

４． 上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路．但有時男士在引領女士時，自己要行上，以免女士走在高處使裙內露出不雅，引起尷尬．下樓時，自己先下，以增加客人安全感．行動不便者，應伸出手臂扶助． ５． 出入電梯：轎廂內無人時，自己先進去控制住門，再請客進入．一般變為電梯區而左邊靠里的位置為上位．里面已有其它客人時，應站在門外扶住門，讓客先入，進入后要向其它客人點頭致意，６． 隨客人而行時，應走在客人右側方１米處．

７． 當有顧客問詢如何到酒店另一區域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往．

第四篇：學生意外傷害處理建議

學生意外傷害處理建議

一、學生發生意外傷害事故，流血、骨折、暈倒等，老師第一時間判斷學生傷情：無大礙的，電話通知家長，要家長留意，有需要隨時到醫院就診（不要學生受傷而老師卻不知情）；傷情嚴重但不急迫的，電話通知家長回校，帶孩子就醫；傷情嚴重而且緊迫的，老師馬上送孩子到醫院就醫或撥打120。（原則：救人為先）

二、告知家長傷害大致原因（玩耍時受傷，同學沖突受傷等），具體情況要進一步了解核實。告知家長如有必要可到醫院就診，至于就診的醫藥費，需要找雙方家長溝通，協商解決辦法。（原則：責任共擔）

三、老師找學生了解傷害事故的準確過程（事實準確），讓雙方學生簽名確認（避免家長相信孩子一面之辭）（絕不能讓家長自行找學生了解情況），也可有見證人簽名。報保險，有購買學意險，要家長自行報案；沒購買學意險，通知我報案。（48小時內報案才可理賠）（學生傷情嚴重，費用重大必須通知我報案，如骨折）（原則：保險為先）

四、通知雙方家長傷害事故的準確過程，約雙方家長見面，協商藥費解決辦法。老師是中間人、協調員（不是法官，沒有裁決權）。不支持營養費、誤工費等要求。只協商醫藥費解決辦法，只有幾百元的藥費，以施害方負責為主。（原則：雙方自愿）

第五篇：學生意外傷害處理辦法

《學生意外傷害處理辦法》試題

一、填空

1、學生傷害事故應當遵循依法、客觀公正、合理適當的原則，及時、妥善處理。

2、學校對學生進行安全教育、管理和保護，應當針對學生年齡、認知能力和法律行為能力的不同，采取相應的內容和預防措施。

3、未成年學生的父母或者其它監護人（以下稱為監護人）應當依法履行監護職責，配合學校對學生進行安全教育、管理和保護工作。學校對未成年學生不承擔監護職責，但法律有規定的或者學校依法接受委托承擔相應監護職責的情形除外。

二、簡答

1、什么情況下造成的學生傷害事故，學校應當依法承擔相應的責任？

（一）學校的校舍、場地、其他公共設施，以及學校提供給學生使用的學具、教育教學和生活設施、設備不符合國家規定的標準，或者有明顯不安全因素的；

（二）學校的安全保衛、消防、設施設備管理等安全管理制度有明顯疏漏，或者管理混亂，存在重大安全隱患，而未及時采取措施的；

（三）學校向學生提供的藥品、食品、飲用水等不符合國家或者行業的有關

標準、要求的；

（四）學校組織學生參加教育教學活動或者校外活動，未對學生進行相應的安全教育，并未在可預見的范圍內采取必要的安全措施的；

（五）學校知道教師或者其他工作人員患有不適宜擔任教育教學工作的疾

病，但未采取必要措施的；

（六）學校違反有關規定，組織或者安排未成學生從事不宜未成人參加的勞

動、體育運動或者其他活動的；

（七）學生有特異體質或者特定疾病，不宜參加某種教育教學活動，學校知

道或者應當知道，但未予以必要的注意的；

（八）學生在校期間突發疾病或者受到傷害，學校發現，但未根據實際情況

及時采取相應措施，導致不良后果加重的；

（九）學校教師或者其他工作人員體罰或者變相體罰學生，或者在履行職責

過程中違反工作要求、操作規程、職業道德或者其他有關規定的；

（十）學校教師或者其他工作人員在負有組織、管理未成年學生的職責期

間，發現學生行為具有危險性，但未進行必要的管理、告誡或者制止的；

（十一）對未成年學生擅自離校等與學生人身安全直接相關的信息，學校發

現或知道，但未及時告未成年學生的監護人，導致未成年學生因脫離監護人的保護而發生傷害的；

（十二）學校有未依法履行職責的其他情形的。

2、學生或者未成年學生監護人由于過錯，造成學生傷害事故，應當依法承擔相應責任的情形有哪些？

（一）學生違反法制論壇的規定，違反社會公共行為準則、學校的規章制

度或者紀委，實施按其年齡和認知能力應當知道具有危險或者可能危及他人的行為的；

（二）學生行為具有危險性，學校、教師已經告誡、糾正，但學生不聽勸

阻、拒不改正的；

（三）學生或者其監護人知道學生有特異體質，或者患有特定疾病，但未

告知學校的；

（四）未成年學生的身體狀況、行為、情緒等有異常情況，監護人知道或

者已被學校告知，但未履行相應監護職責的；

（五）學生或者未成年學生監護人有其他過錯的。