第一篇：酒店個性化與客人隱私權的保護

酒店個性化與客人隱私權的保護

隱私權是自然人對于自己不愿公開的個人信息所享有依法受保護、披露和利用的一種人格權。作為隱私權必須具備一定的構成要件：（1）秘密性，權利人的個人信息不為公眾所知，處于不公開狀態；（2）保密性，指權利人采取的一系列防止隱私泄露的行為、措施。

（3）精神性，指作為隱私的個人信息是無形的，屬于精神性人身要素；權利人的個人信息公開與否對精神、情感帶來較大影響[1]?？梢?，隱私權具有人身性，不可轉讓，與權利人的精神、情感不可分離，其受損害的結果表現為精神痛苦的心理狀態。

一本面向孩子的雜志《兒童熱點》（HIGHLIGHTS FOR CHILDREN）的首席執行官加里·梅耶斯這樣認為：隱私問題帶來了一種強烈的情緒：恐懼。隱私實際已成為影響人們正常生活的一個重要因素。“隱私權與美國商業”協會在1998年的一份研究報告顯示：81%的受訪者認為“公司如何傳播和利用他們的個人信息，消費者對此完全無能為力”。而且，有78%的人認為商業機構總是向顧客詢問過多的個人信息。但是，有70%的受訪者認為，公司如果采用良好的、自愿的隱私保護政策會比政府頒布法令進行管制更加有效。

由于酒店提供的是生活服務，這必然容易涉及客人個人隱私問題，如服務員通過向提供客人客房服務，從中就可以了解到客人的基本起居情況：何時起床，起床后一般做些什么——洗澡，還是做運動；客人喜歡穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些嗜好等。酒店對客人細致的觀察與了解，可以滿足酒店向客人提供個性化服務的需要，但由于酒店對此把握不妥，造成越來越多的客人意識到他們的個人權益隨時都將受到侵害，嚴重影響客人在酒店的活動，也使得客人對酒店的不滿情緒日益高漲。我們?？煽吹?，一些服務員未經客人同意將鑰匙交給第三者；服務員未經客人同意直接用鑰匙開門進入客人房間，等等現象。雖然一些酒店明確提出諸如：當酒店將鑰匙交給客人的那一瞬間起，客房就屬于客人的，不論任何人進入客人房間，都必須經過客人的同意；不論房間是空房，服務員在進入客房時都必須敲門；Only Chambermaid can entry the room alone.（只有房務員能單獨進入客房）等規定，但是，上至管理者，下至服務員，對這些規定的內涵了解又有多少，要不怎會出現這些多的問題？可見，目前酒店對客人隱私權的認識還存在一定的偏差。

二、造成客人隱私權泛濫的主要原因

１、出于酒店管理方面的需要

一方面，一些酒店為提倡個性化的服務，針對客人的不同特點進行服務，必然通過一切途徑來達到了解客人的客史信息（包括常規信息、個性化信息、消費特征信息和賓客評價信息等），以便為客人提供超值的服務以吸引住客人。酒店通過眾多表格（訂房單、住宿登記表、賓客意見書等）了解到客人常規信息，同時酒店還設置賓客關系主任，來與客人進行溝通，以盡可能多的了解客人的真實需求，酒店還通過對投訴的處理來進一步了解顧客，另外也讓與客人直接接觸的服務員通過服務過程仔細觀察和收集客人的各方面資料，形成客史檔案，包括客人的照片、姓名、別稱、性別、年齡、民族、籍貫、宗教信仰、職業、職務、來自何地、工作單位、住店日期、消費能力、支付方式、言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、興趣、經歷、人際交往以及客人在吃、住、行、游、娛、購方面的消費狀況等等。應該說酒店的這一切做法都無可非議，然而某些時候由于種種疏忽，超限度地提供個性化服務，造成客人隱私權的破壞，這并不是客人所期待的。

另一方面部分酒店習慣性地以侵犯受憲法保護的個人隱私權來達到提高經濟效益的目的。如一些酒店通過包括電視攝像機在內的大量儀器對在所有公共區域對客人進行監控，客人的電子郵件信息和其他通訊也同樣受到例行監控，這造成客人的不滿。

２、員工的獵奇心理

酒店多數員工的年齡都在１８—２５歲之間，這個年齡正處在最好奇的時期，他們往往容易對一切未見過的人或事感興趣，易觀察一些客人的細節甚至是絕對隱私，來充實、填補酒店枯燥的工作。如有些服務員故意在客人房門前窺視，有些未經敲門隨意撞入客人的房間，或隨意動客人箱內的物品，甚至隨意將客人下榻的房間房號告之訪客等行為，當然如果他們能將這一種心理運用于對客服務過程中，那么他們就能達到一流的服務水平，但往往他們卻誤用這些信息，造成對客人權利的無意侵害。

３、酒店忽視對員工品格管理

目前多數酒店著重對員工的工作技能進行培訓，而往往忽略對員工包括管理者的職業道德培訓，造成員工對客人的不忠和不負責任的工作態度，隨意將客人的穩私告訴其他無關人士，以作茶余飯后的笑料；更有甚者還以此要挾客人以獲取錢財。一些服務員為了個人的利益，甚至將客人的信息賣給對此感興趣的第三者，給客人造成傷害。

４、高科技帶來的弊端

隨著技術手段的不斷發展，一系列可以通過人的聲音、指紋、DNA、視虹膜或其他個人特征來證明個人身份的新技術使保持隱私、使用匿名變得更加困難。人們通過不斷復雜化的技術還可以對個人的大量資料進行提煉，制造出一份高度詳細的個人財政狀況以及個人習慣與興趣的記錄，這易讓客人感到他們的個人穩私隨時會受到損害。洛杉磯世紀廣場擁有最精致的電子套房，導入系統自動地辯認客人并開啟房門，置放在套房入口的微型攝像機能讓客人不用打開房門就可以看見來訪者并與之對話。廣州、北京已有個別飯店安裝紅外感應器，服務員無需敲門、按鈴或查看有無“請打掃”牌，只需坐在樓層工作室注視紅外感應顯示器，就可知哪些客房有人，哪些無人，并據此酌情打掃整理或開夜床等，這樣，服務員能適時適當地為客人服務，而不會再去干擾、影響客人的起居、工作，同時又絲毫不觸犯客人的隱私。雖然這種技術是利用紅外對人體熱量的感應來起作用，不會侵犯客人的合法權益，它只反映房內有無人，不會顯示客人在干什么。但還是有一些客人對此表示懷疑，認為自己的隱私在酒店中沒有保障，產生不安全感。

５、文化影響

中國人講求團隊精神和相互依賴，常常在群體中尋求認同和歸屬感，同時中國從眾傾向大，喜愛合作和共處，并且傾向于多人共同負擔或逃避責任。如在問候方式上，注意避免侵犯客人的隱私權，中國人常習慣問對方：“你去哪兒？”“去做什么？”“飯吃好了嗎？”等。某

上海錦江湯臣洲際大酒店 有位員工就因問話過程中的過失，造成這位女客人誤認為員工說她“到公園去工作”，認為員工在污辱她，嚴重侵略她的隱私權。

目前國外的酒店客房外一般不裝門鈴，因為在上流社會，事先不聯系而徑直敲門訪客的情況是不存在的，而飯店服務的原則是服務員基本不與客人接觸，因此，門鈴也就顯得沒有必要。而在中國酒店仍然保留著按門鈴的現象，造成屬于“暗”的客房服務變成了“明”的服務，嚴重影響客人的休息和隱私。如硬石酒店將房門外常掛著的“請勿打擾” 牌換成“PRIVACY”（隱私）牌。

三、酒店對客人隱私權的保護措施

１、培養員工良好的品格

美國培基教育學院品格訓練中心何霆翱主任提出 “品格第一”培訓的重要性，他認為員工的好品格是企業的持久動力，所謂好品格是一個人無論在任何場合都按最高要求的行為標準做正確事的內在動機。一個人的品格如何，是看他在四處無人時做些什么。品格決定著每個人言行、態度、目標等一切行為。企業要提高工作效率，為客人服務，增加利潤，減少投訴，創造最大附加價值，無不以好的品格作基礎。因此，酒店應依據品格建立酒店文化，注重學習一種品格（包括節制、敬重、謹慎、真愛、可靠、效忠、誠懇、誠實、美德、知足等），及時糾正員工存在的問題，依據員工品格進行業績評價。作為酒店而言，更需要提供以品格教育為核心的培訓內容和培訓計劃，同時加強法制意識的教育，以真正提高員工自覺保護客人隱私的意識。

２、站在客人角度提供“恰到好處”的個性化服務

記得有一個例子，說有位歐洲客人到一個高檔酒吧，當這位客人喝完一杯啤酒時，服務員問：“先生，您要再來些嗎？”客人反感地說：“你把我看成什么人了，難道我是酒鬼嗎？”。不論這位客人的做法是否合理，但酒店在提高個性化服務時，應注意服務客人的尺度，以免引起客人的反感，造成對酒店的不滿意。因為酒店服務是一種生活服務，客人較為敏感，酒店應把握住服務的度，切不可造成“物極必反”。歐洲酒店的服務員在服務中遵循一個原則，就是“我不去打擾客人”，而在我國，甚至整個亞洲，都提倡服務員主動征詢客人需要什么服務，而這很容易造成客人的誤會酒店對他個人權利的侵害。可見，并非沒有限度的個性化服務都是好的，其標準仍是以顧客真實需求為前提。這要求酒店應從客人的不同文化背景出發，站在客人的角度提供客人所需的服務。

３、正確運用高科技

酒店可運用高科技提高對客人隱私權保密。香港大成飯店運用“紅外線感應器”系統，探測

客房內的物體運動頻率來判斷客人是否在客房內，以此來提供客房服務信息，以此來避免服務員過多的打擾客人，從而保護客人的隱私；同時，將飯店的電視系統與前臺的電腦系統直接聯網，確保留言轉達的準確性和保密性。日本的愛情酒店為提高客人的隱私權，讓客人在房間里從電視上了解自己的帳單；客人要離開時，只要把信用卡插入門口的付款機付款便可，這些做法讓住此酒店的客人不遇到其它客人，保證客人的秘密，受到客人的歡迎。

4、提高客人的自助服務程度

酒店可通過提高客人參與服務的程度，以減少員工對客人部分活動的干預。如一些酒店讓客人將所點的菜單自己送到廚房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。這些做法的目的都是通過提高客人的自助程序，來減少服務員對客人的干擾次數。一些酒店選擇讓客人自己動手整理房間衛生；香港半島酒店利用“狗洞”（設置在房門邊墻下聯，接門外與客房內的一個小洞），可讓客人將需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服務員可通過走廊上的門將衣物或皮鞋取走，而當衣物洗凈或皮鞋擦拭干凈后，再由服務員送回到洞內，客人從內部取出。北京某酒店在房門外墻角平臺放上一盆鮮花，當客人離開時，就將鮮花挪走，當客人進房后，又將鮮花放在門邊上，以方便向客人提供不打擾服務。

5、通過立法強化隱私權保護

目前我國立法上尚未有隱私權的明確規定，實踐中發生侵害隱私權的行為，通常依其相關法律規定予以調整，操作性不強。因此，一方面我國應盡快通過立法對隱私權給予明確規定，以提高人們的法律意識，另一方面，酒店也應強化服務員對客服務中的法律意識，提高住客的隱私權。西方國家的酒店都十分強調酒店尊重客人的隱私權，不允許未經登記許可的第三人進入客人的房間，甚至是客人的配偶。（由于單單婚姻并不隱含丈夫允許妻子進入其房間之意，同時飯店永遠也無法知道婚姻狀況是否和睦。）其依據是客人有私自獨處和安寧地占有其房間的權利。美國最高法院表明，客人在已付清房費的房間里有權受到防止不合理搜查和扣押的憲法保護（憲法第四修正案，保證公民免受無證搜查），酒店經理或其他雇員一般無權對客人房間進行搜查，這會侵犯客人的隱私權，酒店尊重客人隱私權要把握以下要點

[2]：

（1）酒店工作人員打掃房間要在客人不在房間時進行，一般非緊急情況（如發生火災時例外），未經允許一律不得進入客房；

（2）前臺服務員和門僮不能大聲報客人房號讓旁人聽到；

（3）酒店雇員不得向來訪者通告客人房號；

（4）酒店雇員不能將鑰匙交給租房客人以外的任何人；

（5）警察無搜查令不得進入客人的房間。

從2001年12月21日起，澳大利亞將實行新的隱私法，新的隱私法有十條規定：

（1）只有在必需時才能收集個人的信息；

（2）以原始目的使用和公開的信息，只能是采用收集到的信息；

（3）采用一切負責任的步驟，使得收集到的人上人信息是準確的、完整的和最新的；

（4）為保證數據的安全，采用一切負責任的步驟，以保證你擁有的個人信息不丟失，不泄露；

（5）制定可操作的相關文件，規定使用收集到的個人信息的方法，要讓所有信息使用者，知道文件的規定和實行規定；

（6）收集到的信息能讓顧客看到，并能讓顧客進入系統，進行更改和更新；

（7）如有需要，可以像醫療鑒定一樣使用英聯邦政府的鑒定人；

（8）如果法律和實踐允許，允許顧客以匿名提供信息；

（9）對于將收集的個人信息傳送到國外，要事先征得顧客同意；

（10）要征得敏感性的信息，需事先征得顧客同意。

這些規定影響到飯店的經營管理，包括日常經營中的顧客預訂和登記、忠誠顧客促銷活動、市場信息調查、飯店內的特許經營和附屬服務。所以在顧客登記入住時，在填寫登記入住卡時，可以根據新的隱私法，在登記卡上加上一個顧客可以選擇的空格，注明：如果你不想將你的個人信息用于促銷和被我連鎖飯店使用，請打鉤。

為了保證新的隱私法的實施，澳大利亞飯店方面作了以下相應的規定：

（1）將新的隱私法規定公布在飯店的登記處和飯店的網頁上；

（2）對于將使用顧客信息進行保銷和被其他國、其他飯店使用，必須先征得顧客同意，最好的方法好在登記入住卡上增加解釋，并讓顧客打鉤確認。

總之，充分尊重客人的隱私，實際上也是完善服務、改進產品形式的重要方面，酒店在提供服務與管理中能將個性化服務與客人隱私保護同時考慮起來，那么必能取到意想不到的效果

第二篇：輿論監督與隱私權保護

輿論監督與隱私權保護的關系

輿論監督權與隱私權都是公民的基本權利，都應受到保護。而日常生活中過了“度”的輿論監督總會侵犯隱私權，所以輿論監督與隱私權保護有密切的關系。那么輿論監督和隱私權的具體定義是什么？輿論監督是指公眾通過大眾傳媒對國家機關及其工作人員、公眾人物的與公共利益相關的事務進行披露、批評，并提出建議的行為。隱私權是一種個人為了保護自己的人性尊嚴而對私人領域、私人信息、私人事務的一種自我決定權。

我國目前監督機制有人大監督、司法監督、行政監督、黨內監督、民主黨派監督、民眾監督以及新聞監督。其中新聞監督尤為引人注目。眾所周知，真實性是新聞的生命和首要原則，因此，越是真實的信息，就越符合新聞的要求，但是涉及公民個人隱私的信息，采訪越深入，報道越真實、越具體，對公民隱私權的侵害就越嚴重。隱私要“不為人知”，而新聞要“廣為人知”，這就構成了二者的沖突。尤其在21世紀這個信息化社會，新聞媒體為了追求吸引眼球、滿足人們的獵奇心理，往往會觸及到人們不愿為他人知曉的個人隱私，即涉及隱私權的侵犯。另外以下幾種情況下，個人隱私允許被泄露：①本人同意；②公共利益的需要，比如政界要人，政府高官，他們對公眾事務負有特別責任，隱私權也受到限制。及時準確的新聞輿論監督可以起到扶正辟邪、弘揚正氣、凝聚人心的作用。③公眾興趣，比如明星消息：④權威消息來源，個人隱私已經被公開記錄。由于司法實踐中隱私權的模糊界限，一方面需要建全法律對隱私權的保護，對新聞機構本身的法制素養提出更高的要求；另一方面需要加強新聞工作者的職業道德建設，堅持社會公共利益優先的原則。

便捷的互聯網給我們帶來了網絡輿論監督，它是傳統監督方式在網絡信息化條件下的創新和演變，也使得輿論監督與隱私權保護陷入了更為嚴苛的對立關系。網絡輿論監督當然有它好的方面，鄭州“房妹”之父翟振鋒因網絡舉報被檢方立案調查，“表哥”、“房叔”們因微博曝光而相繼落馬??網絡反腐頗見成效。在虛擬的網絡社區、論壇里面，網民同時就同一件事發表不同的觀點，進行信息的整合與及時反饋，為強大輿論的形成創造條件。在佛山小悅悅事件中，兩歲的小悅悅不幸被車子碾壓，十八名路人冷漠無視。該事件引起重多網友的注意和對社會公共道德淪喪的反思。于是一些偏激的網友將那些冷漠的路人一一人肉搜索出來，了解到他們的姓名、工作、地址，并上門去謾罵。當事人的隱私權被嚴重侵害。

我們可以這樣說，當輿論監督與隱私權保護相沖突的時候，哪一個更有說服力的時候，就支持哪個，或者找到它們之間的平衡點。

第三篇：淺議新聞自由與隱私權保護

隨著社會的發展，新聞媒體所發揮的輿論監督等各項作用也愈加顯著。然而，現代大眾傳播手段技術的進步，亦使得新聞媒體對公民隱私權的侵害愈加容易，侵權的后果也更為嚴重。隨著公民權利意識的覺醒，公民對隱私權也越來越重視，新聞自由和隱私權保護之間的矛盾日益突出，兩者之間需要建立一種合理的機制來予以平衡、協調。

一、隱私權的保護范圍

新聞自由侵害隱私權是指新聞單位、新聞從業人員或者其他公民通過新聞工具采訪、傳遞、報道和出版當前政治事件、社會事件及各種人們感興趣的事情，并對其進行評論的過程中，不法地對他人隱私進行介入或披露的行為。

那么，接下來的問題是：如何界定隱私權的保護范圍？不同的人的隱私權保護范圍是否相同？下面筆者主要從國家官員、公眾人物和普通民眾三個對象入手分析。

（一）國家公務人員

理論界很多學者把國家公務人員歸為公眾人物，但國家公務人員和其他的公眾人物還是有很大區別的。

早在19世紀30年代，美國Melvin V.Reid案就確立了這樣的法律原則：公職人員的某些隱私將受到限制。而進行這種限制的目的是為了公共利益，公共利益的價值高于公職人員個人部分隱私利益。[1]從此國家官員的隱私因擔任公職而受到限制成為通說。官員尤其是高級官員的隱私受到限制是因為他們的許多隱私是公共利益的一部分，只有限制他們的隱私才能夠保證人民的知情權，發揮社會輿論監督，促進廉潔、高效的政府。但，這并不代表新聞媒體和公眾可以無限制地挖掘和公開其私生活，官員正當的隱私是受法律保護的：政府官員的住宅不受非法侵入；夫妻感情生活不受他人打擾或調查；享有通信秘密和通信自由等?？傊?，與社會政冶和公共利益完全無關的私人事務是受法律保護的，任何單位和個人都不得非法披露。

（二）公眾人物

根據《元照英美法詞典》的解釋，公眾人物是指在社會生活中廣為人知，具有相當高的社會知名度的社會成員，如明星、節目主持人、專家、貴族等。對公眾人物隱私權的限制，法律雖然沒有明文規定，但是在司法實踐中已經默認了這個規則。新聞價值或者公眾的合理興趣已經成為限制公眾人物的主要理由。對公眾人物隱私權限制的同時對其合理的私生活仍舊是保護的，新聞自由也是受到限制的，不可以舉著自由的幌子無限制的挖掘公眾人物的隱私。

1997年英國王妃戴安娜之死曾轟動整個世界，這件侵犯隱私的案件發生后全球各地的譴責矛頭紛紛指向新聞媒體，迫使新聞工作者重新檢討他們在專業方面的限度。

（三）普通民眾

對于普通民眾而言，其隱私應該受到最大限度的保護，只要是屬于隱私范圍，新聞工作

者的新聞自由就要受到限制，否則就構成侵權行為，承擔由此帶來的法律后果。關于隱私權的內容，有的學者認為，隱私權的內容包括對個人信息的控制權，個人活動的自由權，公民的私有領域不受侵犯三個方面；[2]有學者則具體列舉了隱私權的10個方面：

1、公民姓名、肖像、住址、住宅電話、身體肌膚形態的秘密；

2、公民的合法個人活動不受監視；

3、公民的住宅不受非法侵入；

4、公民的性生活不受干涉；

5、公民的儲蓄、財產狀況不受非法調查、公布；

6、公民的通信、日記和其他私人文件、個人數據不受非法刺探收集；

7、公民的社會關系不受非法調查或公開

8、公民的檔案材料不得非法公開；

9、公民不愿公開的過去和現在的純屬個人的情況不得收集公開；

10、公民的任何其他純屬于私人內容的個人數據，不得非法加以搜集利用。[4]

二、新聞自由與隱私權沖突的原因

新聞自由與隱私權沖突的案件逐年增多，是社會各種因素綜合的結果：

（一）是新聞自由和隱私權所保護的利益之間具有對抗性。新聞自由保護的是大眾的知情權，要盡可能多的為大眾提供信息，所以也就不可避免的去挖掘個人信息；而隱私權所保護的是個人信息、個人秘密和個人私生活的安寧。新聞自由的開放性和隱私權的保守性，新聞媒體的利益和個人隱私的利益，處于一種對抗的狀態，造成新聞自由和隱私權的沖突。[5]

（二）兩者性質具有對抗性。從權利屬性講，新聞自由是一種公權利，是以社會公益為目的的一種權利；而隱私權是一種私權，起著維護個人內心寧靜、保護個人私生活秘密的作用，兩者發生沖撞是必然的。

（三）意識形態的差異。由于經濟、文化風俗、習慣等不同，人們對新聞自由和隱私權有不同的理解。如，很多新聞工作者為了宣傳道德風尚或者體現人文關懷，卻在報道中傷害了某些人的感情，侵犯了他們的隱私權。

（四）法律的缺陷。我國還沒有出臺明確規定保護隱私權的法律。目前，我國是通過保護名譽權來保護隱私權的，而名譽權和隱私權間區別很大，因此法律保護不力也是導致隱私權屢屢被侵犯的重要原因。

（五）新聞工作者的職業道德。近年來，媒體生態環境發生了很大的變化，媒體逐步走向市場，因此商業媒介與其他商業組織一樣，以實現利潤為要，不免使得有的新聞工作者為達到目的，以新聞自由為借口侵害個人隱私。

三、新聞自由與隱私權保護沖突的實質

新聞自由與隱私權都是公民享有的重要的權利，它們對公民正常、生活、工作以及國家政治、經濟、文化，乃至民族精神、公民素質等都有巨大的影響。在探究兩種權利沖突實質之前，必須了解什么是權利。龐德說：“我們主要是通過把我們所稱的法律權利賦予主張各種利益的人來保障這些（得到承認并劃定界限的）利益的?！盵6] 可見，權利就是對利益的保護，權利之間的矛盾也就是利益和價值之間的沖突問題。人在以權利的形式去追求自己的利益和價值時，會受到他人的同樣以權利形式出現的指向同樣的對象的利益追求的阻礙，這樣權利的沖突就不可避免的了。因此，新聞自由與隱私權的沖突實質就是不同的追求利益和價值的沖突。

四、新聞侵害隱私權的構成要件

新聞侵害隱私是一種侵權行為，根據侵權民事責任的一般原則，新聞自由侵害隱私權民事責任的構成要件有以下四個：新聞自由侵害隱私權的行為、新聞自由侵害隱私權所產生的損害結果、新聞自由侵害隱私權行為與損害結果之間的因果關系、侵權行為人的主觀過錯

（一）存在新聞侵害隱私權的行為

要認定新聞是否侵害了個人的隱私，首先就要有侵權行為的存在。新聞活動主要是新聞采訪和新聞報道兩個階段，因此新聞侵害隱私權也集中在這兩個階段。

新聞采訪是獲得新聞的重要途徑。在新聞媒介競爭十分激烈的今天，為了獲得獨家新聞或者比較有轟動效應的新聞事實，記者總是采取各種各樣的手段，通過各種途徑獲得新聞。手段可能是合法的，途徑可能是正確的，但其間也可能出現侵犯隱私權的情況。常見的侵犯隱私權的手段有竊聽、監視、侵入住宅、暗訪、私拆信件偷窺其他文件資料、干擾等多種。新聞采訪侵害隱私是違背他人隱私的不可侵犯性而知悉他人的隱私，而不是公開他人的隱私。因此只要有上述行為，就證明侵權行為的存在，不以采訪內容公開為必要。

新聞報道和出版是新聞采訪的結果，新聞媒介違背當事人意愿在新聞作品中公開披露當事人與社會公共利益無關的個人信息、個人事務及其他私生活情況，造成他人精神損害的行為都是侵權行為。

（二）具備新聞侵害隱私權所產生的損害結果

侵權行為的構成必須以損害后果為要件，這是由侵權行為法的本質與社會功能決定的。新聞侵害隱私權的損害結果主要表現為新聞采訪或者報道侵害個人隱私所造成的當事人精神上或者財產上的損失。精神損害主要是指受害人因為自己的隱私被他人知悉而感到羞辱、痛苦、焦躁、憂慮、不安等不正常的心理狀態以及由此而引起的肉體上的痛苦。財產上的損失主要是受害人因其隱私被披露被迫辭職或者因精神治療而花去的費用等。對于損害結果的認定，有學者認為“只要侵害隱私權的行為已經發生，就可推定損害結果的存在，不必以受害人提供自己精神損害和其他外在的人格損害的依據作為損害發生的依據。加害人也不能以受害人沒有精神痛苦和社會的不良反應來否定損害結果的存在?！盵7] 筆者贊同這一觀點。

（三）新聞侵害隱私權行為與損害結果之間存在因果關系

新聞侵權行為必然導致受害人精神上的損害，新聞侵權行為與精神損害之間是有直接因果關系的，這在司法實踐中比較容易判斷。但，因新聞侵權行為造成的經濟損失卻不易界定，通常而言，只有由于新聞侵權行為而導致受害人精神不振、不能正常工作，或者因為治療精神損害而花去的相關費用等，才能認定與侵權行為有因果聯系。

（四）侵權行為人的主觀過錯

新聞侵害隱私權是一種過錯責任，侵權人主觀上必須有故意或者是過失。現實案例中，有的新聞工作者為了獲得獨家報道而采用非法手段進行采訪和獲取信息，很明顯是出于故意。而絕大多數新聞記者由于并不認為報道內容屬于隱私、沒有征得當事人的同意，從而出于良好的主觀愿望予以披露報道，這是過失型侵權。

五、新聞自由侵害隱私權的抗辯事由

隱私權的保護不是絕對的，并不是說只要符合了新聞侵害隱私權的構成要件就認定為侵權成立。為了保證新聞自由，在某些特定情況下，即使新聞自由侵犯了個人隱私權，也應當免責。

（一）公共利益

在新聞報道中，如果是為了公共利益而報道或者披露他人隱私，是新聞侵害隱私權的抗辯事由。在這種情況下公共利益優先于個人利益，個人利益不再是和公共利益無關，而是與公共利益密切相關了。新聞媒介對有關公眾利益事情的報道，只要報道不是對社會善良風氣具有粗暴及攻擊性的誤導，也不是明知為錯誤而又刻意加以報道，即可免除侵犯他人隱私權的責任。[8]無論是政府官員、公眾人物還是一般的個人，只要涉及到公共領域，就要服從和服務于公共利益。

（二）新聞價值

新聞價值是指構成新聞的事實和材料能夠滿足社會新聞需要的各種素質的總合。[9]也就是說凡是有關公共利益，能滿足社會需要的，都是具有新聞價值的。一般認為有新聞價值的事件是公眾人物的事件、有關共公共利益的事件、公共文書或公共記錄所記載的事項。如果新聞媒體能夠證明報道的事件具有新聞價值，不管材料是怎么取得的，也不問內容是否侵犯他人的隱私，只要不是編造而是基于事實，即可免責。

（三）受害人同意

雖然是受害人的個人隱私，但是他積極主動或者默許其隱私被報道，這時受害人的隱私就不在法律保護范圍內。一切隱私只要經隱私主體同意就可以公開，但必須在隱私主體所規定的范圍、內容、限度內公開，否則仍構成侵權。但受害人只有權公開自己的隱私，無權公開涉及他人的隱私。

（四）使不可辨認

有些個人的隱私確實有報道的價值或者教育意義，但是如果公開又會侵犯他人的隱私，而當事人也不可能同意公開。這時新聞媒體會做一些處理。比如使用化名報道，在電視圖象上用馬賽克進行處理，甚至對聲音也進行處理等。只要能夠做到公開事件后，公眾不可能從新聞中辨認或推斷有關當事人，即不構成侵權。

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第四篇：酒店客人的隱私保護[范文模版]

酒店客人的隱私保護

酒店來來往往，每日的客流量很多。如何保障客人隱私問題，顯得尤為重要。這不僅關乎酒店正面與否的形象，還讓顧客對酒店留下不好的印象。因此，對客人的隱私保護，是最基本的原則。如何做到保護隱私，恒8連鎖酒店對工作人員要求做到以下幾點。

一、酒店應培養員工良好的品格,時刻注重并加強法制意識的教育，真正提高員工自覺保護客人隱私的意識。要明白酒店有責任和義務保護客人隱私。

二、提高客人的自助服務程度,以減少員工對客人部分活動的干預。應盡量避免酒店員工過多地知曉客人的隱私。

三、酒店工作人員打掃房間要在客人不在房間時進行，一般非緊急情況（如發生火災時例外），未經允許一律不得進入客房；也不能帶有目的性地去探索些什么，做好自己的本職工作就好。

四、酒店雇員不得向來訪者通告客人房號,如要告訴，應該取得住客的許可或讓住客通過電話與房客預約。一切必須經過客人的同意。

五、如有打聽房間住客情況的，不得將住客姓名及單位名稱告訴對方，要有警覺性地保護客人隱私。

六、前臺服務員和門僮不能大聲報客人房號讓旁人聽到

七、不能將鑰匙交給租房客人以外的任何人。

做到以上幾點，客人的隱私就能得到很好的保護。酒店是來往客人的另一個家，要讓他們感到舒適，而不是時刻擔心自己的隱私受到侵犯。酒店的管理者和職員，都要有意識地去保護。這樣才能使酒店與客人之間的聯系更加和諧。

第五篇：酒店如何為客人提供個性化服務

酒店如何為客人提供個性化服務

酒店行業是一個競爭的行業，競爭關系到酒店的生存和發展，因此每家酒店都在不斷提高其競爭力，而一個酒店競爭力主要就體現其服務意識上，因此每位員工的個人素質至關重要。酒店之所以不惜成本花費人力、物力進行大型培訓就是要提升每個員工的素質，籍此來提高酒店服務質量。酒店只有為顧客提供優質服務，使顧客感覺中的服務質量達到了他自己的標準之后，他才會再次光臨該酒店，也才會自愿為酒店進行免費宣傳。所以酒店始終把如何提高服務質量，從而提高顧客對酒店滿意度和忠誠度作為追求目標。

然而要達到這個目標并非輕而易舉，首先酒店的服務質量是人對人的“活”的工作，“活”字首先體現在顧客方面，顧客的構成越來越多樣化，從前的港臺客、歐美客為主，到現在的國外客、國內客、本地客并存，帶著各種消費目的的顧客會要求酒店提供不同的服務。另外，顧客的消費觀念越來越成熟化，他們懂得釋放自己的個性，這“活”字還體現在環境的多變性，不同的酒店環境和顧客，不同的社會文化背景，使他們同一個人在不同的環境下也有不同的需要和表現。

面對這樣的顧客，酒店必須通過服務人員為顧客提供“一對一”服務來體現“顧客第一”的理念，以達到提高市場份額的目的，對于前廳部、客房部、餐飲部等一線部門員工并非易事，如果完全按照酒店預先的服務流程和規范來操作，并不一定使每位顧客都達到滿意，甚至有時還會由于顧客的誤會而造成難以解決的糾紛。因此必須了解顧客個性化需求，調整服務流程和操作規范，提高專門設計的個性化服務。

然而，酒店服務人員如何準確掌握顧客的真實需要也不是一件容易的事，我們在實際工作中往往會發現：顧客所來自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社會文化背景不同、從事的職業不同等等基本素質的差異，就會表現出對酒店的各項服務要求有所不同，他們會要求有不同的服務過程和服務結果，重視服

務經歷中的真摯情感和適應性享受，也會有與其他顧客完全不同的對服務質量評價的方法和標準。因此，對不同的顧客實施相同的服務，必然會使有的顧客滿意，有的顧客不滿意，有的顧客甚至會向酒店投訴。因此酒店的服務人員要清晰的洞察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足。

酒店的個性化服務是通過酒店員工來體現的。如何提供個性化服務，員工需要以下素質：

1、要具備熟悉和了解相關知識的能力。

酒店業是一個知識更新很快的行業它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有極快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。同時，對于不同時期游客的需要，各地的民風特點等相關知識，也應該有所掌握。這樣，在服務過程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握飯店的規范化程序和各崗位的運作規程。

規范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出酒店的整體服務水平和特色。個性化服務是規范化服務的延續和補充。不僅如此，在實施個性化服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以，對服務的執行者——服務員，就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規程，必要時打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

3、在為客人服務時應具有超前意識。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內人數為5個人，這時，值臺的服務員就主動加入三套茶具供客人使用，同時還應征求客人意見，是否需要其它的服務。例如：為他們預訂餐廳等。又好比：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。

在酒店服務中，餐飲服務又占極其重要的環節。個性化服務在餐飲服務中的應用又有如下幾點：

1.提供個性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。

2.提供個性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現優質的服務，所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現：

1.午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2.關于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單。

3.關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。