第一篇：蘇寧電器公司治理結(jié)構(gòu).

蘇寧電器公司治理結(jié)構(gòu) 財(cái)務(wù)0702 高佳琪 1071360205 蘇寧電器股份有限公司自上市以來(lái)，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定要求，積極推行現(xiàn)代企業(yè)制度，不斷完善法人治理結(jié)構(gòu)，注重規(guī)范運(yùn)作。公司依法設(shè)立股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，通過(guò)對(duì)《股東大會(huì)議事規(guī)則》、《董事會(huì)議事規(guī)則》、《監(jiān)事會(huì)議事規(guī)則》、《總裁工作細(xì)則》、《董事會(huì)秘書(shū)工作細(xì)則》以及《重大投資和財(cái)務(wù)決策制度》等規(guī)范性文件和內(nèi)部制度的制定及完善，進(jìn)一步明確了股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理人員之間的權(quán)責(zé)范圍和工作程序。同時(shí)為進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，公司還依照《公司法》、《上市公司治理準(zhǔn)則》、《中小企業(yè)板投資者權(quán)益保護(hù)指引》等相關(guān)規(guī)定的要求，設(shè)立了董事會(huì)提名委員會(huì)、董事會(huì)薪酬與考核委員會(huì)、董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)，進(jìn)一步建立健全了公司董事及高級(jí)管理人員的考核和薪酬管理制度，確保了董事會(huì)對(duì)高管層的有效監(jiān)督。

公司治理結(jié)構(gòu)如下：

股東大會(huì)

股東大會(huì)議事規(guī)則（草案）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范公司行為，保證股東大會(huì)依法行使職權(quán)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》（以下簡(jiǎn)稱《公司法》）、《中華人民共和國(guó)證券法》（以下簡(jiǎn)稱《證券法》）和《上市公司股東大會(huì)規(guī)則》的規(guī)定，制定本規(guī)則。

第二條 公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律、行政法規(guī)、本規(guī)則及公司章程的相關(guān)規(guī)定召開(kāi)股東大會(huì)，保證股東能夠依法行使權(quán)利。

公司董事會(huì)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真、按時(shí)組織股東大會(huì)。公司全體董事應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，確保股東大會(huì)正常召開(kāi)和依法行使職權(quán)。

第三條 股東大會(huì)應(yīng)當(dāng)在《公司法》和公司章程規(guī)定的范圍內(nèi)行使職權(quán)。

第四條 股東大會(huì)分為年度股東大會(huì)和臨時(shí)股東大會(huì)。年度股東大會(huì)每年召開(kāi)一次，應(yīng)當(dāng)于上一會(huì)計(jì)年度結(jié)束后的 6個(gè)月內(nèi)舉行。臨時(shí)股東大會(huì)不定期召開(kāi)，出現(xiàn)《公司法》第一百零一條規(guī)定的應(yīng)當(dāng)召開(kāi)臨時(shí)股東大會(huì)的情形時(shí)，臨時(shí)股東大會(huì)應(yīng)當(dāng)在2 個(gè)月內(nèi)召開(kāi)。

公司在上述期限內(nèi)不能召開(kāi)股東大會(huì)的，應(yīng)當(dāng)報(bào)告中國(guó)證監(jiān)會(huì)江蘇監(jiān)管局和深圳證券交易所，說(shuō)明原因并公告。

第五條 公司召開(kāi)股東大會(huì)，應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)律師對(duì)以下問(wèn)題出具法律意見(jiàn)并公告：

（一）會(huì)議的召集、召開(kāi)程序是否符合法律、行政法規(guī)、本規(guī)則和公司章程的規(guī)定；

（二）出席會(huì)議人員的資格、召集人資格是否合法有效；

（三）會(huì)議的表決程序、表決結(jié)果是否合法有效；

（四）應(yīng)上市公司要求對(duì)其他有關(guān)問(wèn)題出具的法律意見(jiàn)。董事會(huì)

公司董事會(huì)對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)，根據(jù)公司《章程》、《董事會(huì)議事規(guī)則》等相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定履行職責(zé)。

經(jīng)公司2010年第一次臨時(shí)股東大會(huì)審議通過(guò)，公司第四屆董事會(huì)產(chǎn)生。監(jiān)事會(huì)

監(jiān)事會(huì)是公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)。根據(jù)公司《章程》、《監(jiān)事會(huì)議事規(guī)則》等法律法規(guī)行使職權(quán)。

公司2010年第二次職工代表大會(huì)推舉出的職工代表監(jiān)事與經(jīng)公司2010年第一次臨時(shí)股東大會(huì)選舉出的兩位監(jiān)事共同組成公司第四屆監(jiān)事會(huì)。蘇寧電器股份有限公司第四屆董事會(huì)成員構(gòu)成：

內(nèi)部董事 張近東 孫為民 孟祥勝 金 明 任 峻

高管人員

外部董事 李 東

獨(dú)立董事 沈坤榮 孫劍平戴新民

總 裁：孫 為民 副總裁：孟 祥勝 副總裁：金

明 董事會(huì)秘書(shū)：任

峻 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人：朱

華

公司制度

第二篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過(guò)

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購(gòu)買冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購(gòu)貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購(gòu)買一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說(shuō)明書(shū)等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開(kāi)。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過(guò)的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說(shuō)明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專門從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來(lái)證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無(wú)證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包。”原告持有的第一臺(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過(guò)程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過(guò)程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來(lái)困難，具有過(guò)錯(cuò)。被告的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問(wèn)題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無(wú)關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購(gòu)貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過(guò)的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉(cāng)庫(kù)提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來(lái)，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過(guò)了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒(méi)有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說(shuō)明，且該證人只是送貨的，沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)到底由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒(méi)有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問(wèn)題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購(gòu)買冰箱的過(guò)程中，經(jīng)歷了購(gòu)機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過(guò)程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無(wú)不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹彛碛墒牵?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說(shuō)明書(shū)及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無(wú)黑漆保護(hù)；2．過(guò)濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問(wèn)題。? 問(wèn)題來(lái)了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”據(jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說(shuō)明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過(guò)程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問(wèn)題的意見(jiàn)》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

第三篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國(guó)際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購(gòu)、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營(yíng)管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)中心”

分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。

二、運(yùn)行模式： 1.采購(gòu)銷售模塊

（1）采購(gòu) 商品采購(gòu)是物流管理的起點(diǎn)，是營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備。能夠隨時(shí)提供訂購(gòu)、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對(duì)外購(gòu)或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來(lái)調(diào)整庫(kù)存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購(gòu)與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購(gòu)的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理體制，所以分店經(jīng)營(yíng)商品都由總部的集團(tuán)采購(gòu)中心集中采購(gòu)，采購(gòu)環(huán)境顯得尤為重要，商品采購(gòu)的良好運(yùn)作會(huì)給家電連鎖企業(yè)帶來(lái)良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開(kāi)始，對(duì)其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對(duì)其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭(zhēng)取新客戶。

（2）對(duì)銷售訂單進(jìn)行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購(gòu)計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對(duì)企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)對(duì)比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤(rùn)及績(jī)效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過(guò)ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫(kù)存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過(guò)掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫(kù)存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來(lái)向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購(gòu)好商品以后，銷售人員會(huì)要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購(gòu)的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會(huì)被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購(gòu)中心，決策層等部門通過(guò)ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（行政副店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng)）、督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、總臺(tái)、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會(huì)員卡付款，會(huì)員卡辦理。

人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無(wú)紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來(lái)，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來(lái)運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場(chǎng)調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會(huì)進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過(guò)多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會(huì)把它固化下來(lái),形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺(tái)搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。

除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購(gòu)已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國(guó)300個(gè)城市。第四代自動(dòng)化物流南京倉(cāng)也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購(gòu)的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購(gòu)的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購(gòu)小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國(guó)68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)近萬(wàn)件的小商品配送任務(wù)。通過(guò)蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購(gòu)小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時(shí)，蘇寧易購(gòu)增加了消費(fèi)者開(kāi)箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時(shí)間也拉長(zhǎng)到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說(shuō)，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級(jí)以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國(guó)所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時(shí)，蘇寧易購(gòu)速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)離不開(kāi)快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)物、異地配送。并且購(gòu)買商品出庫(kù)城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購(gòu)將免費(fèi)配送。

支付方式：蘇寧易購(gòu)支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購(gòu)買的商品均開(kāi)具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開(kāi)具的為普通銷售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的。如需開(kāi)增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購(gòu)。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開(kāi)支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開(kāi)支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動(dòng)工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺(tái)服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉(cāng)庫(kù)里一臺(tái)夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來(lái)，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤(pán)上入庫(kù)。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤(pán)都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉(cāng)庫(kù)只有三五個(gè)員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過(guò)流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過(guò)程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對(duì)電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯(cuò)：以前可能要花4個(gè)人、3個(gè)小時(shí)去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國(guó)都實(shí)施這套自動(dòng)排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購(gòu)買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過(guò)建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過(guò)安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤(rùn)，而且成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過(guò)對(duì)顧客的 回訪，對(duì)售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購(gòu)部門和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶 對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

第四篇：蘇寧電器公司組織結(jié)構(gòu)與組織文化

蘇寧電器公司組織結(jié)構(gòu)與組織文化

一、蘇寧電器公司的組織結(jié)構(gòu)

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。

這是蘇寧掀起一場(chǎng)謀劃已久的組織架構(gòu)大變革。在2006年初蘇寧電器，將總部14個(gè)管理中心一舉整合為四大管理總部；同時(shí)準(zhǔn)備新設(shè)八個(gè)地區(qū)管理總部；并加強(qiáng)28個(gè)管理大區(qū)的經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性。蘇寧最新組織架構(gòu)中，原來(lái)組織架構(gòu)中最高一級(jí)的14個(gè)管理中心，此次整合為營(yíng)銷總部、連鎖發(fā)展總部、服務(wù)總部和財(cái)務(wù)總部四大管理總部。蘇寧電器表示，整合管理資源之后，總部管理轉(zhuǎn)向“集團(tuán)軍群”式的作戰(zhàn)方式，從而加強(qiáng)總部管理力量。新成立的八個(gè)地區(qū)管理總部則又將蘇寧部分總部功能進(jìn)行“平移”。八個(gè)地區(qū)管理總部位于管理中心與管理大區(qū)之間，它將作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)蘇寧連鎖體系的日常經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)工作，承擔(dān)起相當(dāng)一部分原先蘇寧總部各中心所擔(dān)負(fù)的職責(zé)。管理職能的升級(jí)也帶來(lái)高管職務(wù)的升遷。此外，管理大區(qū)的最高管理人員的職務(wù)名稱由總監(jiān)改為總經(jīng)理，職能定位由原先的“總部派出監(jiān)管人員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭娼?jīng)營(yíng)管理”的職能定位，其業(yè)績(jī)將完全取決于所在地區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況，這一職能變化也使得大區(qū)從原先單純對(duì)下屬分公司的管理定位晉級(jí)成為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單位個(gè)體，精細(xì)化管理要求將更高。

二、蘇寧公司的組織文化

企業(yè)的基本法：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌

1、蘇寧管理理念

“制度重于權(quán)利，同事重于親朋”。在蘇寧電器里也許聽(tīng)不到稱兄道弟、師傅徒弟、大哥大姐的稱謂，相反稱呼姓名和職務(wù)的現(xiàn)象則是最普遍的。而恰恰是在兄弟哥哥漫天飛的企業(yè)里面，我們看到林林種種的裙帶關(guān)系和不同團(tuán)體的你爭(zhēng)我斗企業(yè)內(nèi)耗。但是，在蘇寧電器我們基本上見(jiàn)不到這些現(xiàn)象。姓名或職務(wù)作為開(kāi)端的溝通，卻充滿了禮貌和真誠(chéng)，同時(shí)充分張揚(yáng)了人我平等，彼此尊重的合作精神。同甜蜜的稱謂背后太多的思量所給人帶來(lái)的心理感受截然不同。在蘇寧電器企業(yè)文化的顯性表現(xiàn)當(dāng)中，我們看到了一種制度重于權(quán)力，團(tuán)對(duì)至上的平等、協(xié)作、尊重的同事關(guān)系。蘇寧團(tuán)隊(duì)的聚合力也因此而得以彰顯

2、蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念

“ 整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。” 在蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，他們意識(shí)到企業(yè)融入社會(huì)的重要性；從其經(jīng)營(yíng)的宗旨來(lái)看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應(yīng)該為誰(shuí)而存在的重要性。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點(diǎn)”。而蘇寧電器并沒(méi)有僅限于“節(jié)點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)范疇。社會(huì)資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會(huì)營(yíng)銷的觀念看來(lái)，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。“合作共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。這也可以說(shuō)是蘇寧電器美譽(yù)度不斷提高的另一種詮釋。

3、蘇寧的價(jià)值觀

“做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。

樹(shù)家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。”

4、蘇寧人才觀

“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一”這是蘇寧奉行的人才理念蘇寧十分注重員工的個(gè)人品質(zhì)，對(duì)于員工的品格要求比較高，這事實(shí)上是基于對(duì)顧客的考慮與企業(yè)本身的形象，因?yàn)槠犯駜?yōu)先者對(duì)待顧客總是更加真誠(chéng)的，同時(shí)也不忘對(duì)能力的培養(yǎng)。蘇寧的人才的培訓(xùn)基本有以下幾個(gè)流程：

流程一:“格式化”。“格式化”是新人轉(zhuǎn)變?yōu)樘K寧人的第一步,即任何人自進(jìn)入蘇寧的那天起,就意味著你在工作過(guò)程中要按照蘇寧的文化和價(jià)值觀行事。

流程二:培訓(xùn)+考試。蘇寧對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行集中性的高密度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。培訓(xùn)之后,還會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行多方位的嚴(yán)格考試,沒(méi)有通過(guò)的,要繼續(xù)學(xué)習(xí);仍然通過(guò)不的,將不能有效地融入蘇寧。

流程三:輪崗執(zhí)行。新員工都要經(jīng)過(guò)蘇寧著名的銷售旺季“大忙”的洗禮,并到各個(gè)崗位進(jìn)行輪崗執(zhí)行,在此過(guò)程中對(duì)蘇寧的文化、具體崗位的操作方式深入進(jìn)行了解、認(rèn)同直至熟悉運(yùn)用。

流程四:傳、幫、帶。由老員工點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人的指導(dǎo)、教練、督察新員工,幫助他們快速地成為一個(gè)合格的蘇寧人。

5、蘇寧服務(wù)觀

“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”最大限度地滿足顧客的需要，說(shuō)明了蘇寧電器發(fā)展的方式和目標(biāo)，如今以內(nèi)化為全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無(wú)處不在。

在蘇寧的門店中商品種類齊全，應(yīng)有盡有，極大的了滿足了不同顧客的需求，而且很重要的一點(diǎn)就是蘇寧電器的商品普遍的價(jià)格十分優(yōu)惠，從而也就極大的吸引了顧客，也使得顧客對(duì)蘇寧產(chǎn)生好感。從整個(gè)國(guó)慶黃金周的活動(dòng)期間的商品價(jià)格對(duì)比來(lái)看，蘇寧電器平均價(jià)格都要比國(guó)美電器來(lái)的便宜。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、大類商品如彩電、冰箱空調(diào)、洗衣機(jī)均價(jià)要比國(guó)美便宜50-200不等。

2、小類商品如電磁爐、廚具等小家電活動(dòng)力度也較大

3、推出針對(duì)國(guó)美電器的套購(gòu)優(yōu)惠

4、活動(dòng)期間的贈(zèng)品數(shù)量較多，前三天的針對(duì)客流量的變化最大限度的發(fā)揮了贈(zèng)品吸引顧客的作用

6、蘇寧競(jìng)爭(zhēng)觀

“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)”

7、蘇寧精神

“執(zhí)著拼搏，永不言敗”執(zhí)著不僅包含著對(duì)進(jìn)步者的堅(jiān)持，還包含著對(duì)未來(lái)追求的探索和領(lǐng)悟。很多企業(yè)面對(duì)很多迷茫、困惑、誘惑。能不能堅(jiān)持自己的目標(biāo)，堅(jiān)持自己的選擇。零售業(yè)更像是一個(gè)馬拉松賽跑，起步的時(shí)候門檻很低，大家都可以一起跑，但是一直跑下去，必須要有耐力和意志，也是蘇寧選擇的執(zhí)著。

8、蘇寧員工職業(yè)道德

“維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。”

9、蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則

“待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人 利己。”

10、蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則

“管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。”

11、蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

“微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且”

蘇寧致力于培養(yǎng)基層銷售人員的銷售技能，據(jù)我以前對(duì)比蘇寧與國(guó)美的促銷人員的銷售技巧時(shí)發(fā)現(xiàn)，國(guó)美的促銷人員對(duì)于產(chǎn)品性能的介紹比較多，而蘇寧的銷售人員則更加注重于在介紹產(chǎn)品性能的基礎(chǔ)上與顧客進(jìn)行良性的互動(dòng)，能夠以一種聊天、談心的方式與顧客交流，從而在心靈上打動(dòng)顧客，促成交易。這也體現(xiàn)蘇寧所特有的親和力。蘇寧員工外在精神飽滿。蘇寧的員工的工作服不同于過(guò)國(guó)美的紅色T恤，是以白色襯衫外加一件黑色西裝夾克為主，并且還有配搭一條領(lǐng)帶，使得一看上去便有一種意氣風(fēng)發(fā)的爽朗感，飽滿的精神狀態(tài)顯露無(wú)遺。而且，西式的著裝風(fēng)格，體現(xiàn)了蘇寧為顧客服務(wù)的理念，使顧客更有真正被服務(wù)的感覺(jué)。

三、從管理者的風(fēng)格中看蘇寧的氣質(zhì)

從網(wǎng)上搜集的資料顯示，相對(duì)于國(guó)美掌門人黃光裕的霸氣，蘇寧的張近東為人謙和，更接近中國(guó)人理想中的商人仁義大氣，頗有仁者風(fēng)范在核心價(jià)值觀上，蘇寧提出“作百年蘇寧，國(guó)家企業(yè)員工利益共享；樹(shù)家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的文化理念。蘇寧盡管100％是張近東個(gè)人投資的產(chǎn)業(yè)。但其卻總是刻意“淡化”自己的“個(gè)人努力”“或“家族奮斗” 堅(jiān)持“強(qiáng)化”蘇寧團(tuán)體的集體奮斗。并且愿意與手下共同分享企業(yè)發(fā)展成果，企業(yè)氛圍沒(méi)有國(guó)美緊張。也正如此，蘇寧積聚了一批優(yōu)秀的人才使得其在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中做到“兵來(lái)將擋”。

事實(shí)上，張近東的謙和的品格不僅在高級(jí)管理層中體現(xiàn)的淋漓盡致，在底層管理人員中

也是顯而易見(jiàn)的。蘇寧門店底層管理者，總是能夠與顧客禮貌而歡快的攀談，營(yíng)造和諧舒暢的氣氛如此一來(lái)便拉近了買家與賣家的距離，提高了成交率。而且，這些底層管理者與門店的基本員工如促銷員也能夠融洽的相處，經(jīng)常在巡視的時(shí)候幫助忙不過(guò)來(lái)的促銷員介紹產(chǎn)品與開(kāi)單結(jié)賬，這樣使得員工的你凝聚力更加的強(qiáng)大，銷售的積極性顯著提高。

由此可見(jiàn)，從蘇寧的管理層上分析，蘇寧本身就具備謙和的氣質(zhì)，這種氣質(zhì)不論是對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部而言還是對(duì)于企業(yè)與顧客的關(guān)系而言都有十分積極的作用，能夠極大的提升顧客與員工對(duì)于企業(yè)的好感度，從而也就在心里上對(duì)蘇寧有著更加向上的印象

四、啟示

蘇寧有自己強(qiáng)有力的組織文化，它對(duì)自己的員工很嚴(yán)謹(jǐn)，制度也日益完善，它指導(dǎo)員工，使其感受到他們應(yīng)當(dāng)在工作中坐什么，以及應(yīng)該怎么樣做才能與公司的戰(zhàn)略相一致，與公司共同奮斗。以人為本的管理戰(zhàn)略，是蘇寧做大做強(qiáng)的核心，以人為本 尊重員工主體意識(shí)，以人為本 增強(qiáng)凝聚力，以人為本、唯賢是用，以人為本、構(gòu)筑施展舞臺(tái)，以人為本、采用科學(xué)激機(jī)制。

其中政策的開(kāi)放,法律的完善是蘇寧形成的根本，規(guī)范的組織機(jī)構(gòu)，是蘇寧快速成長(zhǎng)的源泉（有完善的管理模式，系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)模式各部門之間循環(huán)驅(qū)動(dòng)，而不是單部門行事從而導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)更好的運(yùn)作）。

通過(guò)對(duì)蘇寧公司組織結(jié)構(gòu)以及組織文化的分析，可以看得出一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者扮演著重要的角色。員工通過(guò)觀察領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行來(lái)學(xué)習(xí)組織的價(jià)值觀、信念、目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者做出個(gè)人犧牲時(shí)，就可以得到員工的高度信任和尊重，對(duì)于員工而言，領(lǐng)導(dǎo)者就是一個(gè)英雄，他象征著勤奮工作和正直，他的一舉一動(dòng)深深地影響著那些追隨他的人，正因?yàn)橛辛祟I(lǐng)導(dǎo)者的榜樣，組織文化才得以在員工中被貫徹。

第五篇：宗萌 蘇寧電器組織結(jié)構(gòu)

蘇寧電器大賣場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)調(diào)研報(bào)告

姓名：宗萌

班級(jí)：641030

學(xué)號(hào)：64103019 組別：第六組

一、蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當(dāng)時(shí)的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。

二、蘇寧電器連鎖店的組織結(jié)構(gòu)

店長(zhǎng)業(yè)務(wù)店助行政店助督導(dǎo)美陳專員總收銀現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)倉(cāng)管員保安現(xiàn)場(chǎng)客服總臺(tái)內(nèi)勤人事專員保潔員水電工營(yíng)業(yè)員促銷員收銀員

----------組織結(jié)構(gòu)圖

三、連鎖店崗位與職責(zé)

（一）連鎖店機(jī)構(gòu)設(shè)置概述

連鎖店設(shè)店長(zhǎng)1名，全面負(fù)責(zé)連鎖店的日常管理工作。

設(shè)業(yè)務(wù)店助、行政店助各1名，其中業(yè)務(wù)店助協(xié)助店長(zhǎng)做好連鎖店的銷售工作，行政店助協(xié)助店長(zhǎng)做好環(huán)境、人員、服務(wù)及相關(guān)費(fèi)用控制等各項(xiàng)管理工作；各品類分別設(shè)置1名督導(dǎo)，重點(diǎn)負(fù)責(zé)各品類的銷售管理工作（具體可根據(jù)樓層及面積合理設(shè)置）；年銷售金額超過(guò)1.8億元的連鎖店，另可再配置1名業(yè)務(wù)店助（具體可根據(jù)樓層及面積合理設(shè)置）。

（二）職責(zé)要求 店長(zhǎng):

1、全面負(fù)責(zé)連鎖店日常銷售與服務(wù)管理

2、制定連鎖店各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織實(shí)施并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)

3、計(jì)劃、指令、制度的上傳下達(dá)

4、接受子公司零售指標(biāo)，指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)努力完成零售指標(biāo)

5、強(qiáng)化對(duì)督導(dǎo)主推品牌意識(shí)及其主推調(diào)控的管理

6、對(duì)督導(dǎo)簽批零售價(jià)格行使監(jiān)控權(quán)

7、參與促銷活動(dòng)的策劃，負(fù)責(zé)各項(xiàng)促銷活動(dòng)的傳達(dá)、組織、執(zhí)行、落實(shí)并進(jìn)行評(píng)估，做好信息反饋工作。

8、有權(quán)對(duì)庫(kù)存結(jié)構(gòu)、采購(gòu)、定價(jià)向營(yíng)銷部提供建議。

9、有權(quán)對(duì)連鎖店考核方案提出建議，并制定實(shí)施細(xì)則，直接對(duì)店助、督導(dǎo)行使考核權(quán)，并審核其他人員的考核結(jié)果。

10、在制度無(wú)明確規(guī)定的前提下，對(duì)各級(jí)人員行使100元以內(nèi)的獎(jiǎng)罰權(quán)，并報(bào)人資部備案。

11、按公司要求定期完成各項(xiàng)工作日記、報(bào)表與工作報(bào)告。

12、領(lǐng)導(dǎo)店助對(duì)連鎖店各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范行使檢查權(quán)。

13、每周至少兩天帶領(lǐng)部分員工開(kāi)門迎賓。

14、制定月度費(fèi)用計(jì)劃報(bào)財(cái)務(wù)管理中心審批。

15、對(duì)店助、督導(dǎo)的錄用、調(diào)整、辭退有建議權(quán)，對(duì)其他人員有決定權(quán)（收銀員須退回人資部）。

16、領(lǐng)導(dǎo)連鎖店各類培訓(xùn)工作。

17、負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)工作。

18、品牌布展、分區(qū)的建議權(quán)。

19、對(duì)連鎖店銷售額、數(shù)量、品牌明細(xì)具有知情權(quán)。

業(yè)務(wù)店助：

業(yè)務(wù)店助協(xié)助店長(zhǎng)做好連鎖店的銷售工作，行政店助協(xié)助店長(zhǎng)做好環(huán)境、人員、服務(wù)及相關(guān)費(fèi)用控制等各項(xiàng)管理工作；實(shí)現(xiàn)服務(wù)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，將連鎖店形成一流服務(wù)的規(guī)范店

督導(dǎo)：

重點(diǎn)負(fù)責(zé)各品類的銷售管理工作，確保本部門銷售指標(biāo)和管理考核的完成、達(dá)標(biāo)。

1、配合店長(zhǎng)做好本部門的全面管理工作。

2、承擔(dān)本部門的銷售指標(biāo)和管理考核。

3、負(fù)責(zé)本部門各類政策、制度的傳達(dá)、落實(shí)，并執(zhí)行。

4、分解、下達(dá)本部門銷售指標(biāo)，并帶領(lǐng)本部門全體員工共同完成。

5、負(fù)責(zé)上級(jí)下達(dá)的主推品牌推廣工作及考核。

6、負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)促銷活動(dòng)的傳達(dá)、落實(shí)、執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)布置，執(zhí)行評(píng)估，反饋信息。

7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)本部門商品的貨源、價(jià)格及庫(kù)存結(jié)構(gòu)。與事業(yè)部、物流、售后

等部門溝通、協(xié)調(diào)，確保本部門銷售。

8、負(fù)責(zé)本部門出樣、撤樣及商品的管理。

9、負(fù)責(zé)本部門現(xiàn)場(chǎng)布置、人員行為、服務(wù)規(guī)范的管理。

10、負(fù)責(zé)本部門投訴的協(xié)調(diào)解決。

11、負(fù)責(zé)本部門的人員培訓(xùn)、考評(píng)，培養(yǎng)人才。

12、定期召開(kāi)本部門柜長(zhǎng)及員工會(huì)議，總結(jié)和布置工作。

13、承擔(dān)本部門的安全、衛(wèi)生、消防的管理職責(zé)。

營(yíng)業(yè)員：

提高自身業(yè)務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，努力做好每筆銷售

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)制度、規(guī)范和要求。

2、提前上崗，做好柜臺(tái)出樣、商品陳列、及衛(wèi)生維護(hù)工作。

3、熟練掌握各類商品知識(shí)、售后服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能現(xiàn)場(chǎng)操作演示產(chǎn)品性能。

4、能熟練操作商場(chǎng)銷售，退換貨等各類流程。

5、主動(dòng)、認(rèn)真接待每位顧客，熱情、客觀的介紹商品，努力促成每筆銷售，體現(xiàn)蘇寧“陽(yáng)光服務(wù)”。

6、每日銷售間隙，主動(dòng)學(xué)習(xí)商品知識(shí)，或整理商品、標(biāo)價(jià)簽、商品宣傳單頁(yè)。

7、交接班時(shí)，應(yīng)將銷售貨源、價(jià)格、投訴等與下一班做好交接，方可打卡下班。

8、銷售人員應(yīng)全面了解商場(chǎng)促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容，在銷售時(shí)主動(dòng)向顧客推薦和引導(dǎo)。

9、妥善處理職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴，如解決不了帶至上級(jí)部門處理。

10、根據(jù)要求做好本品牌商品的質(zhì)檢、物價(jià)把關(guān)工作。

11、負(fù)責(zé)分管區(qū)域的安全、衛(wèi)生、消防工作。

現(xiàn)場(chǎng)客服

主要承擔(dān)店面投訴受理、退換貨辦理及其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工作。力爭(zhēng)使商場(chǎng)各類投訴處理率達(dá)100%。輸單員：

1、錄入員必須具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作做到細(xì)致入微。

2、對(duì)送達(dá)的單據(jù)和已輸?shù)膯螕?jù)進(jìn)行整理，做到不漏輸、不錯(cuò)輸。

3、錄入每張單據(jù)時(shí)，仔細(xì)留意單據(jù)上每一條目，并注意其合理性。對(duì)有錯(cuò)誤或遺漏的不合格的單據(jù)應(yīng)交相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)解決。

4、錄入時(shí)，對(duì)照屏幕和單據(jù)仔細(xì)核對(duì)輸入的顧客姓名、發(fā)票號(hào)碼、提單號(hào)碼、顧客聯(lián)系電話、送貨地址、送貨時(shí)間以及備注欄中的內(nèi)容。

5、輸入顧客地址一定要詳細(xì) 總服務(wù)臺(tái)：

1、解答顧客咨詢，盡力為顧客排憂解難。

2、熟知各樓層所經(jīng)營(yíng)的商品及業(yè)務(wù)部門電話。

3、詳細(xì)了解大廈舉辦的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)助做好商場(chǎng)促銷活動(dòng)的相關(guān)登記、發(fā)放工作，并向顧客介紹與宣傳相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。

4、如遇顧客投訴、主動(dòng)幫助解決或交與值班經(jīng)理處理。

5、收集顧客意見(jiàn)，將信息反饋至商場(chǎng)管理部。

6、規(guī)范接聽(tīng)電話。

7、做好對(duì)顧客所購(gòu)商品及贈(zèng)品的特殊性包扎工作。

8、配合集團(tuán)總部做好重要來(lái)賓的禮儀接待工作。

四、蘇寧電器配送中心組織結(jié)構(gòu)

1、組織結(jié)構(gòu)圖

2、崗位設(shè)定

? 采購(gòu)或訂貨管理部門：負(fù)責(zé)訂貨，采購(gòu)、進(jìn)貨、驗(yàn)收等

? 儲(chǔ)存管理部門：負(fù)責(zé)貨物的堆碼、保管、提取、養(yǎng)護(hù)等作業(yè)與運(yùn)作管理 ? 流通加工管理部門：負(fù)責(zé)按要求對(duì)貨物包裝和加工 ? 配貨部門：負(fù)責(zé)對(duì)出庫(kù)作業(yè)的揀選和組配

? 運(yùn)輸部門：負(fù)責(zé)按照客戶的要求制定合理的運(yùn)輸方案

? 營(yíng)業(yè)管理部門或客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)接收和傳遞客戶的訂貨信息，送達(dá)貨物的信息，處理客戶投訴，受理客戶退換貨請(qǐng)求

? 財(cái)務(wù)管理部門：負(fù)責(zé)核對(duì)配送完成后形成的各種單證 ? 退貨與退貨作業(yè)部門：負(fù)責(zé)退貨作業(yè)的處理