第一篇：“五項修煉”構建學習型煙草企業(yè)

“五項修煉”構建學習型煙草企業(yè)

一、引子

“學習型組織”這一管理理論是隨著社會化大生產,經濟社會不斷發(fā)展進步和變革的結晶。自從1965年佛睿斯特教授在他的《一種新型的公司設計》論文中提出學習型組織的構想以來,一大批關于學習型組織及組織學習的論著相繼問世。其中最有影響是彼得?圣吉博士在1990年出版的《第五項修煉——學習型組織的藝術和實務》一書。在書中,彼得?圣吉博士對學習型組織進行了深入的研究,提出了建立學習型組織的五項修煉。彼得的研究抓住了未來組織所應具備的最根本的品質——學習,并且把這種研究帶進了可操作的實踐領域,在學術界和企業(yè)界都造成了巨大影響。

在國內,不僅學術界和企業(yè)界對學習型組織的理論進行了許多有益的探討和實踐,我們黨也從國家的高度進行了戰(zhàn)略布置。黨在十六大提出,形成全民學習“終身學習的學習型社會”，促進全民全面發(fā)展,是全面建設小康社會奮斗目標的一項重要內容。在十七大報告中又提出了建設學習型社會的要求。數(shù)據(jù)顯示,在全球500強企業(yè)中,50%以上都是學習型的企業(yè)。美國排名前25 位的企業(yè),80%是學習型企業(yè)。全世界排名前10 位的企業(yè),100%是學習型企業(yè)。這足可證明創(chuàng)建學習型組織對提高組織的競爭力具有重大意義。

因此,不管是從社會的角度還是從企業(yè)的角度出發(fā),煙草企業(yè)作為我國經濟社會的一個重要組成部分,作為中國利稅來源的重要行業(yè)之一,都應當加速觀念更新、知識更新、技術更新,努力創(chuàng)建學習型煙草企業(yè)。

二、“五項修煉”全面創(chuàng)建學習型組織

彼得.圣吉在《第五項修煉》這本書中很好地提供了系統(tǒng)的方法，值得我們借鑒。他所設定的是學習型團隊，在這個團隊中，彼得.圣吉在《第五項修煉》這本書中很好地提供了系統(tǒng)的方法，值得我們借鑒。他所創(chuàng)立的是學習型團隊，在這個團隊中，很多有共同理想的人組成一個大的學習型群體，使人們在團體中都能以自己的理想為目標，不斷的前進。同時在團隊中不斷發(fā)揮自己的潛能，敢于挑戰(zhàn)極限，不斷創(chuàng)新，幫助他人，和其他人一起，共同創(chuàng)造知識的成果。從真正的團隊學習中體會工作生活的意義，實現(xiàn)自我價值。

彼得·圣吉博士提出需要用五項修煉，從而達到創(chuàng)建學習型組織的目的：分別是自我超越、改善心智模式、建立共同理想、團隊學習、全局思考。

筆者認為創(chuàng)建學習型煙草企業(yè)也可以從這五項修煉入手。

1.改善心智模式——轉變想法，樹立科學的學習理念

思想是行動的先導,要建立學習型煙草企業(yè),必須首先引導廣大干部職工,提高對學習型組織的認識和理解,樹立科學的學習理念。一是加強宣傳。創(chuàng)建學習型企業(yè)是一項十分艱巨的工程,涉及到企業(yè)組織內容的各個層面,涉及到每個人的心智模式。因此必須通過廣泛宣傳,讓廣大職工充分認識、理解學習型企業(yè)的內涵,使廣大干部職工認識到建立學習型企業(yè)的極端重要性,從而自覺地改善心智模式。二是樹立正確的學習與工作理念。必須樹立“學習工作化,工作學習化”的理念,強調學習與工作不可分離,在全體職工中形成學習是崗位的職責、學習是工作的重要內容、學習是成長進步的唯一選擇的共識。三是堅持團隊學習。學習型組織強調的學習其本質特征就是團隊學習。要在職工中樹立個人學習與團隊學習相融合的理念,通過學習共享與互動方式,使個人在團隊中快速成長,從而實現(xiàn)群體智力的開發(fā)。

2.建立共同理想——建立培養(yǎng)統(tǒng)一的企業(yè)文化

要建立學習型煙草企業(yè),必須培養(yǎng)統(tǒng)一的優(yōu)秀的適合發(fā)展的企業(yè)文化。煙草企業(yè)可以通過以下具體措施來培養(yǎng)優(yōu)秀的煙草企業(yè)文化:在全行業(yè)范圍內形成鼓勵學習、獎勵學習的風氣,使每個員工都成為積極的學習者,都具有“精益求精、永不滿足、持續(xù)改善”的意識;在員工中樹立“勇于變革”的思想,鼓勵創(chuàng)新、探索、試驗和冒險,并允許失敗、犯錯,并將錯誤視為學習的良機。總之,優(yōu)秀的煙草企業(yè)文化應該是以“人”為中心的企業(yè)文化,強調人文價值與人性尊嚴,能使大家充分發(fā)揮自己的才智、潛能和創(chuàng)造性;優(yōu)秀的煙草企業(yè)文化應該是開放與共享為特征的企業(yè)文化,創(chuàng)造和保持一種寬松的氣氛,員工可以暢所欲言,能有利于提高企業(yè)員工學習的積極性,促進學習型企業(yè)的創(chuàng)建。

3.團隊學習——加強內部培訓，以學習帶動工作，以工作提升學習

創(chuàng)建學習型煙草企業(yè)是一項復雜的系統(tǒng)工程,必須讓學習成為一種工作的常態(tài)，引導企業(yè)管理層把創(chuàng)建工作視為一項長期的事關全局的戰(zhàn)略任務,進一步完善、落實相關配套制度,予以組織保障，最重要的是建立完善的培訓制度。在制訂培訓計劃時,必須著眼于高標準、嚴要求,科學的制定培訓計劃,合理的設置培訓課程和培訓內容,正確的選擇培訓方式和培訓手段。培訓工作不僅要重視、滿足當前的工作需要,更要著眼于未來,提高員工的綜合素質和技能,為未來的競爭打下扎實的人才基礎。

4.自我超越。從職工個人來說，是全心投入，不斷的創(chuàng)新和超越，是一種真正的學習。也正是因為自我超越的愿望強烈，才能保證他們的學習動力強勁。從企業(yè)來說，是通過“五項修煉”及其工具，不斷學習，提高企業(yè)組織的競爭力。

5.全局思考。

《第五項修煉》是一部有關現(xiàn)代企業(yè)管理的科學理論巨著，無論是在理論上還是在實踐上對企業(yè)管理都有巨大的創(chuàng)新意義。書中倡導組織學習，并總結出在自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習四項修煉基礎上的第五項修煉系統(tǒng)思考，使企業(yè)建立學習型組織有章可尋。他認為這個世界是一體的，而不是由大家所看到的個體構成，強調了在整體的基礎上建立不斷創(chuàng)新、進步的“學習型組織”，并且竭盡所能，完成共同的目標，以及一起學習。《第五項修練》是一本探討個人及組織生命的書，它順應了信息化時代大潮，對于任何一個組織或團隊都有巨大的指導意義。

2004年參加后備干部班培訓時曾初讀《第五項修煉》，感覺此書高深、難讀，所以只是匆匆忙忙看了一遍。這次寒假又靜下心來再次讀了這本書，通過這次重讀，我感覺到這是“一本不尋常的書，值得有心改變自己”，這是一本探討個人及組織生命的書，它順應了信息化時代大潮，是知識經濟的產物。通過閱讀我深深體會到書只讀是不行的，只有讀書和思考相結合，才真正能叫讀書。“修煉”，從某個角度看，其實也就是學習。通過這次閱讀讓我又從新的角度認識了教育。

《第五項修煉》對每一項修煉都有自己獨特的見解，對五項修煉的結合也恰到好處，指出了個人與組織間的密切關系，使人讀后深受感觸。五個部分分別為：自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團體學習、系統(tǒng)思考。

自我超越 ,學習不斷理清并加深個人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實，是學習型組織的基礎,是組織整體對于學習的意愿與能力植基于個別成員對于學習的意愿與能力，只有透過個人學習，組織才能學習。改善心智模式,心智模式是根深蒂固于我們心中，并影響我們如何了解這個世界，以及如何采取行動的許多假設、成見、思維方式，甚至可以是圖像、或印象。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響。然而不同的心智模式處理問題的角度會有很大的不同。

建立共同愿望,在人類群體活動中，很少有像共同愿望能激發(fā)出這樣強大的力量。人們尋求建立共同望的理由之一，就是他們內心渴望能夠歸屬于一項重要的任務、事業(yè)或使命。

團體學習,團體智商遠遠大于個人智商。但也可能出現(xiàn),在一個團體里，個人智商往往都在120以上，而整體智商卻只有62，以至造成三個諸葛亮，變成一個臭皮匠。

系統(tǒng)思考,人由看片段到看森林。從對現(xiàn)狀作被動反應，轉為創(chuàng)造未來。從迷失在復雜的細節(jié)中，到掌握動態(tài)的均衡搭配。系統(tǒng)思考讓我們看見小而效果集中的高杠桿點。運用系統(tǒng)思考的方法能產生以小博大的力量。

他們是一個整體,“系統(tǒng)思考”是需要“建立共同愿景”“改善心智模式”“團體學習”與“自我超越”四項修煉來發(fā)揮它的潛力。“建立共同愿景”培養(yǎng)成員對團體的長期承諾；“改善心智模式”專注于以開放的方式，體會我們認知方面的缺失，“團體學習”展示團體力量，使團體力量超過個人力量的技術。“自我超越”則是不斷反映個人對周圍影響的一面鏡子，缺少自我超越的修煉，人們將陷入“壓力——反應”式的結構困境。同時我們要具有創(chuàng)新精神,因為創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂。就我國而言，隨著經濟體制改革的不斷深化，社會主義市場經濟也在不斷完善。而改革的本質便是社會主義制度的自我完善和發(fā)展，是體制的創(chuàng)新。完善公有制為主體，多種所有制經濟共同發(fā)展的基本經濟制度和完善按勞分配為主，多種分配方式并存的分配制度是建立社會主義市場經濟中制度創(chuàng)新的重要內容。

通過學習這本書，讓我們看到了個人及組織中幾種潛在的巨大力量來源——它們是最根本、最持久、但卻是最不明顯的。當掌握這些力量，個人的生命空間會變得很大，才能成為一個全神貫注做自己真正想做的事。你我都有過這種經驗：成為出色團體中的一分子，在這個團體中，一群人以極不尋常的方式在一起工作，彼此信任，相互補長短，為共同的大目標全力以赴，而創(chuàng)造出驚人的成果。同時每個團隊都有各自的特點，《第五項修煉》的作者——彼得圣吉博士的觀點是要我們去發(fā)展學習型的團隊合作。更重要的是，我們應該從中學到自己需要的理論，并把這項理論運用到實踐中去，真正做到活學活用，學以致用。

“自我超越”的修煉是學習不斷理清并加深個人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實。它是學習型組織的精神基礎。精熟“自我超越”的人，能夠不斷實現(xiàn)他們內心深處最想實現(xiàn)的愿望，不斷創(chuàng)造和超越，是一種真正的終身“學習”。組織整體對于學習的意愿與能力，植基于個別成員對于學習的意愿與能力。

回想我們的教育吧，我們一直在培養(yǎng)學生學習的能力和習慣，希望班級的有良好的的班風、學風。在種種的付出之后，卻忘記了思考一個問題：其實每個學生都是天生的學習者。從吃飯，到說話，再到學會行走，無一不證明孩子的學習天賦。但為什么學生的表現(xiàn)總讓老師們覺得失望呢，問題是什么呢？也許在沒有壓力的情況下，很少有人想到提升自己，或超越自己。怎樣才會努力的提升自己呢？老師的目標就是尋找到一把金鑰匙，當學生有了衷心渴望實現(xiàn)的目標，就會努力學習、追求卓越。有了衷心渴望實現(xiàn)的目標，大家會努力學習、追求卓越，不是因為他們被要求這樣做，而是因為衷心想要如此。但是許多領導者從未嘗試將個人的愿景轉化為能夠鼓舞組織的共同愿景。共同愿景的整合，涉及發(fā)掘共有“未來景象”的技術，它幫助組織培養(yǎng)成員主動而真誠地奉獻和投入，而非被動的遵從。在這里我們所體驗的，就是一種學習型組織的雛型。團體學習之所以非常重要，是因為在現(xiàn)代組織中，學習的基本單位是團體而不是個人。

所以我們要讓每個學生融進集體，要讓每個學生有成就感，讓每個學生都在一個出色的班集體中得到不同的提升。由于團體的智慧總是要大于個人的智慧，因而團體學習能夠比個體學習產生更為出色的成果，并且團體中的個人成長速度也比其他的學習方式為快，這便是學習型組織成功的關鍵所在。所以現(xiàn)在就要求我們教師不是以傳統(tǒng)的教師的姿態(tài)出現(xiàn)，而應該是一位顧問，一位交換意見的參與者。教師不僅要善于激發(fā)、學習與聆聽學生的個人目標，而且還要經常與學生分享自己的目標，通過相互交往與溝通，把這些不同的目標整合起來，真正的共同理想才能得以建立起來。

NO.2

管理學的書一般很少有人讀，也許是因為沒有時間，也許是因為理論性的東西過于復雜。假期的時候，我閱讀了彼得·圣吉博士的《第五項修煉》，寫下了我的體會。希望我寫的東西能夠讓更多的人關注管理學，更多的人去閱讀管理方面的書。

彼得×圣吉所創(chuàng)立的是學習型團隊，他希望建立的組織模式能夠更適合人們的工作。在一個團隊中，很多有共同理想的人組成一個大的學習型群體，使人們在團體中都能以自己的理想為目標，不斷的前進。同時在團隊中不斷發(fā)揮自己的潛能，敢于挑戰(zhàn)極限，不斷創(chuàng)新，幫助他人，和其他人一起，共同創(chuàng)造知識的成果。從真正的團隊學習中體會工作生活的意義，實現(xiàn)自我價值。

彼得·圣吉博士的《第五項修煉》有五項主要的內容：分別是自我超越、改善心智模式、建立共同理想、團隊學習、全局思考。

1.自我超越。自我超越的修煉就是不斷理清并不斷加深個人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀的觀察現(xiàn)實。能夠運用自我超越的人，可以不斷實現(xiàn)他們心里的愿望，我覺得自我超越就是一種精神力量。當人們希望達到某些愿望的時候，首先要有“我想達到”的愿望，這種愿望越強烈，愿望能夠實現(xiàn)的機會就越大。對于能夠自我超越的人，他們對待生命的態(tài)度就好像雕刻家一樣，全心投入，不斷的創(chuàng)新和超越，是一種真正的學習。也正是因為自我超越的愿望強烈，才能保證他們的學習動力強勁。

2.改善心智模式。心智模式是根深蒂固于心中，影響我們如何了解這個世界，以及如何采取行動的許多假設、成見，或甚至圖象、印象。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響。在團隊中，改善心智模式十分重要，它是保證團隊合作成功的重要保證。改善心智模式就是要有效的表達自己的想法，開放心靈，接受別人的想法。總之，在團體中，每個人的思想都是不一樣的，一個團隊的成功合作，就需要我們打開自己的心扉的同時，也要接受別人的想法和意見。只有這樣，我們才能更快的打開成功之門。

3.建立共同理想。如果團隊擁有共同的理想，那么，團隊中的每個人都會為了這個共同的理想而努力。而這種共同的理想就是團隊中的“凝聚力”。這種凝聚力是可以無限放大的，是一個超越個人上升到團隊高度的概念。就好像我們國家的乒乓球事業(yè)，由于乒乓球屬于國球，上至老人，下至孩童，都很喜歡這項運動，從中我們就能發(fā)現(xiàn)很多優(yōu)秀的選手。同時，國家也大力支持這項運動，人人都希望把這項運動辦好，這種凝聚力超越了個人的想法，成為了全民族的共同理想，所以中國的乒乓事業(yè)才能屹立于世界的巔峰。

4.團隊學習。曾經有過這樣一個試驗：在一個團隊中，大家都認真參與，每個人智商都在一百二十以上，而集體的智商卻只有六十，這是為什么呢？團隊學習的修練即在處理這種困境。團隊學習的修練從“深度探討”開始，深度探討是一個團隊的所有成員，在思考了所有問題之后，毫無保留的說出心中的思考而進入真正共同思考的能力。換言之，即在群體中讓想法自由交流，以發(fā)現(xiàn)遠比個人思考更深入的見解。同時，在深入討論當中，每個人都能獲得超過自己思想數(shù)倍的思想。思想是可以傳遞的，不同方向的思想能夠使人們變得更加聰明。這就是試驗的真正含義。

5.全局思考。群體與人類其它活動都是一種系統(tǒng)，也都受到細微且息息相關的行動所牽連，彼此相互影響并要經年累月才完全展現(xiàn)出來。我們是群體中的組成部分，要時時刻刻想著群體的愿望。身在團體中，想要看清所有的事情是很困難的，有的時候需要犧牲自己的利益，來保護群體的利益。而我們就應該從全局宏觀的角度思考群體的價值取向，進而調整自己的價值取向，達到個人價值與全局價值的平衡。

當然，每個團體都有自己的特點，彼得圣吉×博士的觀點是要我們去發(fā)展學習型的團隊合作。更重要的是，我們應該從中學到自己需要的理論，并把這項理論運用到實踐中去，真正做到活學活用，學以致用。

第二篇：學習型組織的五項修煉

試述學習型組織的五項修煉是什么？（要求有簡單闡述）

答：學習型組織的五項修煉為：。

二、自我超越。

三、改善心智模式。

四、建立共同愿景。

五、團隊學習。

一、系統(tǒng)思考

系統(tǒng)思考就是整體與動態(tài)思考。錢學森對系統(tǒng)的定義為：由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體，而且這個系統(tǒng)本身又是它從屬的一個更大系統(tǒng)的組成部分。這個定義十分嚴密。系統(tǒng)思考的藝術在于看到復雜背后引發(fā)變化的結構，因此系統(tǒng)思考絕非忽視復雜性，而是要把許多雜亂的片段結合成前后一貫的故事。系統(tǒng)思考的兩個關鍵點：一是系統(tǒng)的觀點與動態(tài)的觀點。二是相互聯(lián)系的觀點。系統(tǒng)思考理論強調認識系統(tǒng)主要在于認識系統(tǒng)的結構，不應被表象所迷惑，即應處理問題動態(tài)性復雜。

二、自我超越

自我超越是勝過自己的意思，是指自我極度實現(xiàn)，達到自我高峰。目標確立后，就是自我實現(xiàn)的問題。目標與實現(xiàn)可能有差距，甚至差距還很大，如何利用這種差距激勵就成為自我超越的一個重要因素。

三、改善心智模式

心智模式是指根深蒂固于每個人或組織之中的思想方式和行為模式，它影響人或組織如何了解這個世界，以及如何采取行動的許多假設，甚或是圖像、印象。改善心智模式就是發(fā)掘人們內心世界的圖像，使這些圖像浮上表面，并嚴加審視，及時修正，使其能反映事物的真相。

四、建立共同愿景

共同愿景是一個期望的未來景象和意象，是一種召喚及驅使人向前的使命，能不斷擴展他們創(chuàng)造生命上真正內心所向往的能力。作為一個組織，以一個人為單元的組織，建立一個組織成員的共同愿景，以這個共同的愿景感召全體組織成員，使之為這一愿景而奮斗，則是第四項修煉。

五、團隊學習

團隊學習的修煉要求組織學習的基本單位是團隊而非個人。企業(yè)職工的合力如何通過有效的整體合作，取長補短融匯成強勁的組織力量，個人卓越的集合，如何成為組織的卓越，如何使組織的智商高于個人的智商，這是團隊學習所要達到的目的。

團隊學習是發(fā)展團體成員整體合作與實現(xiàn)共同目標能力的過程，是通過開放型的交流，發(fā)現(xiàn)問題、互相學習、取長補短達到共同目的的過程。

深度匯談有三個基本條件：第一是懸掛假設；第二是視彼此為工作伙伴；第三是深度匯談精義與架構的制定。

團隊學習的目的是為了激發(fā)群體的智慧。這種團隊最能體現(xiàn)團隊工作方式的特點，它為實現(xiàn)企業(yè)管理機構的扁平化，為提高企業(yè)對市場變化的應變能力，奠定了重要的基礎。

第三篇：如何把握學習型組織的五項修煉

如何把握學習型組織的五項修煉

何為五項修煉？五項修煉是指自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習和系統(tǒng)思考。

1、自我超越

實現(xiàn)自我超越要抓住3個“點”：起點——學習型企業(yè)的精神基礎；基點——個人的超越；活力點——自我超越的人。

堅持3個“要”：一要開展境界教育，二要從“工具性”的工作觀轉變?yōu)椤皠?chuàng)造性”的工作觀，三要向極限挑戰(zhàn)。

注意3個“不”

（1）對員工不是想方設法控制他，而是想方設法啟發(fā)他。

（2）對影響變革的力量，不是想方設法壓制他，而是想方設法轉變他。

（3）對員工和自己的要求，不是“反應”而是“創(chuàng)造”。

一個人、一個公司發(fā)展的最大障礙既不是上司，也不是所處的環(huán)境，而是人自己頭腦里的極限。我們人類最普遍的極限是自我超越。許多極限是自己設置的，妨礙了你的成功、你的終身，可是自己還不知道。

研究證明，人的黃金年齡有兩個，一個是28歲左右，一個是55歲左右。人的極限有三種，第一是自我極限，第二是常規(guī)極限，第三是死亡極限。學習型組織強調向自我挑戰(zhàn)，強調向極限挑戰(zhàn)，強調自我超越。

2、改善心智模式

心智模式有3個特點

（1）根深蒂固。特別是成人，有一句話叫“江山易改，本性難移”。

（2）自我感覺良好。自以為極好，這就嚴重了。社會上很多人指點別人這里不好，那里不好，卻很少指點自己。

（3）世界上人無完人。很成功的人、很偉大的人心智模式也都有不同的缺陷。所以必須喚起人們的注意，必須改善自己的心智模式。這不僅影響你自己，假如你是一個部門的領導，就影響這個部門甚至是整個企業(yè)。

怎樣改善心智模式？

（1）必須學會首先把鏡子轉向自己。不能首先把責任推給別人，而必須學會首先把鏡子轉向自己，看看自己心智模式有哪些不妥的地方，一個人就是要不斷地照鏡子。只有不斷自己“照鏡子”，不斷改善心智模式，決策才能避免片面性，業(yè)績才能越來越輝煌。

（2）必須學會有效地表達自己的想法。很多同志在工作中有時候會遇到心情不舒暢。在這種情況下，建議反思一下自己是否學會了有效表達自己的想法。注意有效地，這是一個人在社會上能取得成功的很重要的一條，需要修煉的一條。自己不能有效地表達，還要別人理解，那就是強人所難了。

（3）必須學會開放心靈，容納別人的想法。世界上有兩種人：一種人始終把自己的思想緊鎖，不開放自己的心靈，聽不進別人的聲音；另一種人是現(xiàn)代人，一個心靈開放的人。后一種人能接納別人的想法，改善自己的心智模式。現(xiàn)代社會，只有學會“溝通”，才能取得“雙贏”甚至是“多贏”。

3、建立共同愿景

“愿景”是指“一種愿望、理想、遠景或目標”。共同愿景是組織中全體成員的個人愿景的整合，是組織中成員都真心追求的愿景，是能成為員工愿望的愿景。它有3個要素組成：即目標、價值觀和使命感。一個企業(yè)光有目標還不行，目標如何來實現(xiàn)，還必須有共同的價值觀和使命感來作為強大的支撐保證。企業(yè)的價值觀是企業(yè)精神的靈魂。價值觀是一個體系，一個企業(yè)成功與否就要看這個企業(yè)能否構筑起科學的、先進的價值體系。有了這樣一個明確的價值體系才能使全體員工向一個方向前進。

共同愿景有3個層次：

(1)組織大愿景(2)團隊小愿景——對企業(yè)組織大愿景的支撐。國內很多企業(yè)對此重視不夠，這是組織大愿景很難實現(xiàn)的重要原因之一。團隊是指組織中的各個子部門、子公司乃至班組。

(3)個人愿景——個人愿景應是個人生命真正想要達到的那個東西。個人愿景很重要，因為共同愿景是由個人遠景匯聚而成的。只有將個人愿景匯集起來，才能使共同愿景獲得能量，才能朝向個人及團體真正想要追求的目標前進。如果個人沒有愿景，不僅個人沒有創(chuàng)造力，團隊也不可能有創(chuàng)造力。

4、團隊學習

作為學習型組織來理解組織，就是團隊給組織帶來更有效的經驗。“在現(xiàn)代組織中，是團隊而不是個人成為基本的學習單位，因此，團隊學習成為不可缺少的。即，如果團隊不能學習，組織就不能學習。”學習型組織之所以要強調團隊學習，是因為進入90年代后，人類所處時代的不同。過去企業(yè)要取勝，關鍵靠一二個領導人，只要勞動力組織好，企業(yè)就能成功。而現(xiàn)在是信息社會、知識經濟時代，企業(yè)要成功就要靠知識，靠全體員工的創(chuàng)造力。這就要靠組織團隊學習，開發(fā)整個團隊的人力資源。

團隊學習的目的：使團隊智商大于個人智商，使個人成長速度更快。個人學習是團隊學習的基礎，通過團隊學習，目的是為了使學習力轉化為現(xiàn)實生產力，這是學習型組織提倡的學習與某些傳統(tǒng)的集體學習不同之處。后者有些學習不是出自每個人內心深處的需要，因而不易轉化為創(chuàng)造力。

團隊學習的關鍵：深度匯談——每人全部攤出心中的設想，真正一起思考。深度匯談的目的是要超過任何個人的見解，進行得當，人人都是贏家，個人可以獲得獨自無法達到的見解。深度匯談是在無拘無束的探索中自由交流自己心中的想法，交流經驗教訓，反思、探詢，相互支持與啟發(fā)，從而得到超過各自的個人認識。（團隊學習的障礙：自我防衛(wèi)）

團隊學習目標：取得更高層次的共識。共識有兩種：一是向下聚焦共識，就是在共同的討論、學習當中，找出每個人觀點上的共同部分，取得共識。二是向上發(fā)展型共識。學習型組織強調向上發(fā)展型的共識，這是高層次的共識。既要以大家提出的意見為基礎，取其精華，集思廣益，使每個人看到原先自己沒有看到的更本質、更深遠的東西。這樣的團隊學習就能使團隊智商高于個人智商。

5、系統(tǒng)思考

彼得·圣吉（《第五項修煉》的作者——編者注）認為第五項修煉最重要，一個人或一個組織事業(yè)成敗都與能否進行系統(tǒng)思考有關。

五項修煉的地位、作用和相互關系

改善心智模式和團隊學習這兩項修煉是基礎；自我超越和建立共同愿景這兩項修煉形成向上張力；第五項修煉即系統(tǒng)思考是核心。亦即改善心智模式、團隊學習、自我超越和建立共同愿景這四項修煉都離不開系統(tǒng)思考；改善心智模式和團隊學習若不進行系統(tǒng)思考就不能打好基礎；自我超越和建立共同愿景這兩項修煉若不放在一個系統(tǒng)中來進行系統(tǒng)思考就不可能產生向上的張力。

如何進行系統(tǒng)思考？

一要防止分割思考，注意整體思考。二要防止靜止思考，注意動態(tài)思考。三要防止片面思考，注意本質思考。學習型組織理論認為，不少人對問題常做表面的思考而忽視了本質的思考。其中有兩個著名的理念。

第一個是“蝴蝶效應”。“蝴蝶效應”是學習型組織中的一個重要理念，現(xiàn)在也成了現(xiàn)代管理中的重要理念。1979年，洛倫斯教授在華盛頓所作的報告中說：他在研究中發(fā)現(xiàn)，巴

西的一只蝴蝶翅膀揮動一下，會在美國的得克薩斯州形成颶風。這一理論稱為“蝴蝶效應”。“蝴蝶效應”是說，有些小事可以糊涂；有些小事如經過系統(tǒng)會被放大，則對一個企業(yè)、一個國家很重要，就不能糊涂。

第二個是“青蛙現(xiàn)象”。“青蛙現(xiàn)象”是19世紀末康奈爾大學幾個教授做的一個實驗：先把一只青蛙扔進沸騰的油鍋里，它非常敏捷，馬上跳了出來。然后教授們把這只青蛙放進一只裝有溫水的鐵鍋里，下面點著小火。它感到暖洋洋很舒服，水溫逐漸升高，它仍然悠然自在。等到它覺得燙了，體內能量已耗盡，肌肉已硬了，跳不出來了，就這樣被煮死了。“青蛙現(xiàn)象”告訴我們，一些突變事件，往往容易引起人們警覺，而易致人于死地的卻是在自我感覺良好的情況下，對實際情況的逐漸惡化，沒有清醒的察覺，沒能及時做出反應。當感到危機臨頭了，再想挽救已經來不及了。人的頭腦習慣于注意幅度較大的變化，我們要學會看出緩慢、漸進的過程。用我們中國人的話來說就是要防微杜漸，把問題解決在萌芽狀態(tài)。

第四篇：服務人員五項修煉

培訓方案 服務人員五項修煉

八大優(yōu)點

1.面向對象廣泛，適合所有職業(yè)人士觀摩。

2.由經驗豐富的講師講授。

3.現(xiàn)場示范、情景演練。

4.大量游戲、活動、練習啟發(fā)。

5.案例分析。

6.小組討論。

7.精美圖片講解，電影片斷分析。

8.插入漫畫、動畫Flash，令畫面更加生動。

知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿；掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調節(jié)，釋放顧客服務所帶來的壓力。

服務是產生差異的主要手段；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

開發(fā)商介紹——廣東眾行管理顧問有限公司

GEC——全稱是Global Education Center，總部位于美國加州，是一家提供全球教育培訓服務的集團公司。廣東眾行管理顧問有限公司是該集團在中國大陸的唯一分支機構。我們提供以下服務：商務培訓公開課，企業(yè)內部培訓，資訊產品，企業(yè)顧問咨詢。

我們的客戶

安利、廣州本田、愛立信、百事可樂、杜邦鴻基、德爾福派克、金霸王、西門子、太古可口可樂、富通銀行、惠爾浦、通用電器、三菱電機、友邦保險、南方航空公司、合生集團、格力電器、珠江實業(yè)集團、科龍集團、美的集團、深圳太太藥業(yè)、阿姆斯壯、韓國三星、中國移動、藍月亮、樂百氏、嘉實多、TCL、健力寶集團。

主講簡介：崔冰

曾任省級電視臺節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發(fā)經理、溝通經理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓。由她主講的音像培訓教學VCD《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程》、《服務人員五項修煉》、《行政文秘人員職業(yè)化訓練教程》、《專業(yè)形象》、《商務禮儀》等連續(xù)獲教學音像制品銷量排行榜榜首，并被國內數(shù)十家電視臺采用播放。

第一講 服務意識

為什么要有服務顧客的意識

顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關鍵因素

顧客服務的等級

第二講 看的技巧—如何觀察顧客

實戰(zhàn)演練：察顏觀色

知識改變命運學習成就未來

觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧—預測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關系

實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求

第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關系

聽為什么會拉近與顧客的關系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講 聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

第六講 笑的技巧—微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓練：像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧—如何引導顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰(zhàn)演練：提問比賽

第八講 說的技巧—顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講 動的技巧—身體語言

體態(tài)：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講 動的技巧—如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

修煉成果測試：“殺人”游戲

第十一講 活學活用—如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務綜合癥

顧客服務綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務綜合癥的四種療法

第五篇：如何構建學習型企業(yè)

彼德．圣吉在《第五項修煉---學習型企業(yè)的藝術與實物》一書中提出了著名的五項修煉：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考等。從此，學習型的企業(yè)被提到了前所未有的高度，我們是如何認識學習型企業(yè)的？怎樣才能構建學習型的企業(yè)？

隨著知識經濟時代的到來，知識已不是企業(yè)經濟增長的外生變量，而是經濟增長的內在核心因素，成為了現(xiàn)代企業(yè)的核心資源，直接關系到企業(yè)的興衰存亡。創(chuàng)建學習型企業(yè)是迎接知識經濟，發(fā)展和壯大現(xiàn)代企業(yè)的必由之路。一個企業(yè)只有成為學習型企業(yè)的時候，才能保證有源源不斷的創(chuàng)新，才能具備快速應變的能力，才能全面提升企業(yè)的核心競爭力。學習型企業(yè)主要有以下幾點優(yōu)勢：1.學習型企業(yè)能夠提高員工的素質。人在企業(yè)中是第一位的，是起決定性作用的因素。可以說，提高員工整體素質是企業(yè)的當務之急。未來企業(yè)，管理者的創(chuàng)新意識和勞動者的知識、智力水平，將成為影響企業(yè)發(fā)展的決定性因素。企業(yè)員工只有不斷學習、更新知識、增強技能、全面提高自身素質，才能適應企業(yè)改革發(fā)展的需要。2.學習型企業(yè)能夠迎接市場挑戰(zhàn)。學習能力是企業(yè)生命的源泉，是企業(yè)發(fā)展的動力。一個善于學習的企業(yè)必然是充滿朝氣、活力和擁有后勁的企業(yè)。可以說，企業(yè)的每一項進步都是通過學習實現(xiàn)的。比如開發(fā)新產品，引進新技術、新方法，或者改造企業(yè)組織結構、推行新的管理制度，都需要企業(yè)更新原有知識，吸收或創(chuàng)造出新知識，這些都是學習的結果。一個企業(yè)的學習能力是企業(yè)最本質的競爭力。3.學習型企業(yè)能夠提升企業(yè)競爭力。學習型員工實質就是創(chuàng)新型員工，學習型企業(yè)也就是創(chuàng)新型企業(yè)。真正學習型員工、學習型企業(yè)的檢驗標準只有一個，就是看其創(chuàng)新能力。

學習型企業(yè), 就是通過組織成員不斷學習有關知識來提高自身素質, 把學習力轉化為創(chuàng)造力進而轉化為生產力的企業(yè)。構建學習型企業(yè)的核心就是通過學習, 培養(yǎng)企業(yè)不斷變革的能力, 使企業(yè)在瞬息萬變的市場競爭中敏銳地感知外部的變化并迅速作出反映, 搶占制高點。怎樣才能構建學習型的企業(yè)，筆者自己認為要從以下幾方面著手：

1． 引導企業(yè)員工樹立新的思想理念

要認識到創(chuàng)建學習型企業(yè)是實實在在的系統(tǒng)工程 有什么樣的領導就有什么樣的企業(yè)，學習型企業(yè)的創(chuàng)建離不開企業(yè)的領導對學習的正確認識和大力提倡。要充分利用各種宣傳工具和陣地大張旗鼓地宣傳學習型企業(yè)創(chuàng)建的目的、意義、宣傳學習型組織的基本理論，使職工充分認識到創(chuàng)建學習型企業(yè)的重要性、必要性、可行性。要引導干部職工樹立四種理念： 一是學習就是創(chuàng)新、學習就是效益的觀念、工作要有新思路，管理要有新突破，就必須敢于創(chuàng)新, 而創(chuàng)新必須從學習中尋找出路。二是學習是工作的新形式, 工作的核心就是學習的理念,一個人要想工作進步, 就必須不斷地學習。三是樹立提高素質、迎接挑戰(zhàn)的思想, 只有不斷學習, 積累知識，才能逐步提高自己的素質，迎接知識經濟的挑戰(zhàn)。四是樹立終身學習和學習創(chuàng)造幸福的理念，只有通過學習，提高素質，才能勝任更具挑戰(zhàn)性的工作，獲取更高的報酬，實現(xiàn)自己人生更大的目標。

2． 要把培訓工作作為創(chuàng)建學習型企業(yè)的切入點，建立一套高效、完整的培養(yǎng)體系

員工培訓是企業(yè)持續(xù)發(fā)展，永葆青春的源動力，是企業(yè)創(chuàng)建學習型組織的切入點。一是根據(jù)企業(yè)的實際情況，制定合理的培訓方案。制訂培訓方案必須認真地分析企業(yè)的實際情況，分析員工的工作內容，了解哪些知識是職工必須掌握的，要對高級管理人員、專業(yè)技術人員、中層管理人員、一般技術人員和崗位職工等不同層次的職工制定不同的培訓內容和方案，形成一套高效、完整的培訓體系。二是要建立培訓激勵機制，讓員工感受到培訓是一種福利，從而主動地接受培訓。要使培訓獲得持久的動力，企業(yè)一方面要將培訓當做一種投資，既然是投資，就不是每個人都能輕易獲得的，要把這種投資用在那些核心骨干和有潛力的員工身上。另一方面，要把培訓與職務的升遷聯(lián)系起來，賦予那些通過培訓使素質得以提高的員工

更大的職責，給予他們更大的發(fā)展空間，實現(xiàn)人生更大的目標。只有這樣才能使企業(yè)培訓工作健康、持久地開展下去。

3． 建立以信息、反思、共享為基礎的學習機制，找準創(chuàng)建的捷徑

首先，是建立團隊學習機制。團隊學習可以產生高于個人智力的團隊智力，促使組織協(xié)調一致地開展工作，創(chuàng)造性地解決問題。其次是建立實踐運用機制。一個完整的學習過程包括掌握學習知識和實踐運用知識兩個階段，工作實踐是學習的重要一環(huán)。為此，一方面要教育和引導職工認識到，學習的形式是多樣的，社會處處是課堂，時時留心皆學問，要把工作看作學習的重要組成部分。另一方面，要創(chuàng)造條件讓職工加強實踐鍛煉，激勵職工將知識運用到工作實踐之中，學技術，學業(yè)務，提高素質。其三，建立學習激勵促進機制。建立激勵促進機制，關鍵是搞好員工的職業(yè)規(guī)劃，將員工的學習素質提高與職務升遷融為一體。對于個人學習，團隊學習要建立考核機制，對學習效果好的員工和團隊要進行及時的精神和物質激勵。其四，建立供應和保障機制。一方面要開展形式多樣的團隊學習創(chuàng)建活動。另一方面要積極為創(chuàng)建活動創(chuàng)造條件，如購置圖書、建立圖書館、為職工讀書學習創(chuàng)造條件等。保障機制的建立就是要求企業(yè)設立文化型企業(yè)創(chuàng)建的統(tǒng)一指揮協(xié)調機構，全面負責創(chuàng)建方案的設計、指導、培訓中的管理學習效果的評估等，保障學習活動有序開展。

4． 把創(chuàng)建學習型企業(yè)與企業(yè)文化建設結合起來，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造條件

創(chuàng)建學習型企業(yè)的過程就是凝聚企業(yè)員工思想、開啟智力、發(fā)揮能力、形成合力的過程，企業(yè)文化的創(chuàng)建必須以培養(yǎng)一支高素質的干部職工隊伍作為立足點，要形成人人尊重知識、尊重人才的價值觀，引導職工圍繞企業(yè)共同的愿望去設計自己的職業(yè)發(fā)展生涯，樹立終身學習的思想，努力學習、追求卓越、在推動企業(yè)發(fā)展中實現(xiàn)自己的人生價值。企業(yè)若想緊跟時代發(fā)展步伐，在無情的市場競爭中發(fā)展壯大自己，惟有形成良好的學習風氣和學習氛圍，根據(jù)實際對員工進行有的放矢的培訓，改進及提高員工的素質和技能，并采取配套措施吸引員工，留住員工，開發(fā)并提高員工的綜合素質，才能提升企業(yè)整體的核心競爭力。

5． 樹立正確的企業(yè)價值觀，通過學習教育引導員工的價值取向。

在市場經濟條件下，正確的企業(yè)價值觀能使企業(yè)、社會、競爭對手實現(xiàn)多贏。這種多贏價值觀的要求：一是要強化服務。企業(yè)在向消費者提供優(yōu)質產品的同對，必須始終把服務放在突出的位置；二是注重整體利益。實現(xiàn)經濟效益最大化是企業(yè)不變的追求。但是企業(yè)必須妥善處理經濟效益、社會效益、生態(tài)效益三者的關系，絕不能以犧牲社會效益、生態(tài)效益為代價，單純追求自身的經濟效益；三是樹立競爭合作的意識。那種非贏即輸、針鋒相對的單贏價值觀，將被企業(yè)資源共享的雙贏價值觀所取代。四是培育獨具特色的企業(yè)精神。企業(yè)精神是在企業(yè)發(fā)展中逐步形成、并為全體員工認可、信守的理想目標、價值標準、職業(yè)道德和精神面貌，它是企業(yè)文化最深刻、最具特色的反映，是企業(yè)文化的靈魂，是企業(yè)開拓進取的精神支柱。只有通過不斷的學習才能培養(yǎng)獨具特色的企業(yè)精神。五是塑造良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合反映和外部表現(xiàn)。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產，是企業(yè)有形資產得以充分創(chuàng)造價值的必要條件。塑造良好的企業(yè)形象，企業(yè)才能贏得消費者的認可，在競爭中取勝。