第一篇：員工崗位操作規范達標檢查考評細則

關于開展員工崗位操作規范達標檢查考評活動的

通

知

分公司各部門：

礦井質量標準化和員工行為操作規范，是煤礦安全生產的重要保障。根據華潤高礦（2011）011號文件《關于員工崗位操作規范達標考核方案》的總體部署，自今年4月份以來，全體員工認真學習了崗位行為操作通用標準、崗位標準，并組織了文化理論考試。為了檢查員工的學習效果，員工崗位操作行為是否達標，經研究決定，首先在井下員工范圍內。現將《員工崗位操作規范達標檢查考核評比實施細則》下發給你們，請認真組織本部門的員工學習，嚴格按照操作標準規范作業，正確對待檢查考評，爭取全礦各部門、各工種員工崗位操作行為達到國家標準要求。

附《員工崗位操作規范達標檢查考評實施細則》

二0一一年八月二十六日

員工崗位操作規范達標檢查考評實施細則

一、為了規范員工操作行為，激勵員工做遵守崗位規范操作的模范，特制定本檢查考評實施細則。

二、參加考評人員范圍

采煤、掘進、通防、機電、運輸隊全體員工。

三、檢查考評時間安排：2011年9月1日——12月31日止。

三、檢查考評操作行為的項目：

（一）、班前會

認真開好班前會，不參加班前會者不準上崗。

1、會議紀律。員工要自覺遵守班前會紀律，不得遲到、早退、抽煙、嚼檳榔、講小話、關掉手機或調成振動。

2、會議內容。傳達調度會議精神；掌握上班安全生產移交情況；安排本班工作，特別強調安全注意事項；檢查員工精神狀況，發現有情緒不穩、精神欠佳、喝酒者不準上班。

（二）、班前準備

每位員工都要按規定穿戴好工作服、工作帽，佩戴好自救器、瓦檢儀、人員定位讀卡器、上崗證、勞保用品、工具配件等，攜帶火工品者還要嚴格遵守有關制度。

（三）、入井須知

1、自覺遵守檢身制度，嚴禁穿化纖衣服下井，嚴禁攜帶香煙、打火機、檳榔、口香糖等東西下井；

2、自覺排隊等候人車，做到不擁擠、不搶座、不超員，車未停穩時不強行上下車。

3、自覺遵守斜井“行車不行人、行人不行車”制度，步行入井時要看好走穩、不攀不拉電纜、工具配件要拿在手上，不要扛在肩上行走。

（四）、井下行走須知

1、在運輸大巷行走。要時刻注意來往車輛，通過彎道、岔道時要“一停、二看、三通過”，跨越鋼絲繩要小心，不要爬乘電車、礦車，通過風門時要隨手關風門。

2、在采掘巷道行走。要注意路面和頂板支護情況，在接近放炮警戒區域時必須停止行進，詢問情況，服從指揮。進入采掘工作面時，不要站在電溜子、皮帶運輸機、溜槽上行走，橫跨時要小心謹慎。

3、井下攜帶物品行走。挖斧、剁斧、扒子、鉆桿等小件東西要拿在手上；攜帶長件物品時要注意避免碰傷人，碰觸機車架空線、電燈電纜線；多人扛抬物件要協調配合，相互照應，安全抬運；攜帶火工品要專車專運，不得人貨混運，中途不得逗留。

（五）、井下其他須知

1、嚴禁在井下睡覺。無論是大巷、機房硐室還是采區作業工作面，都不準睡覺。

2、嚴禁隨便取掉身上攜帶的礦燈、礦帽、自救器、讀卡器、瓦斯報警儀、口罩等保安、防護設施或儀器儀表。

3、嚴禁在井下敲打、拆開礦燈、讀卡器、報警儀等設備儀器。

4、嚴禁在井下打鬧戲嬉、打架斗毆，不得赤膊作業。

5、保持井下環境衛生，不得亂丟廢物，材料碼放整齊。

（六）、作業前準備

1、按時到工作面接班，詢問上班情況，存在的問題。

2、檢查工作面頂板支護、瓦斯探頭、風筒、安全出口、材料準備等情況。

3、認真做好作業前安全準備工作，確保安全情況后方可開工作業。

（七）、操作要領

嚴格按照《員工崗位作業規范操作實施細則》中的操作要領進行作業，遵守煤礦“三大規程”，上標準崗，干標準活。

（八）、交接班準備

1、嚴格遵守交接班制度；

2、做好本班掃尾工作，不把安全隱患留給下班；

3、進行“手指口述”法向下班交待清楚移交情況，特別是安全注意事項。

（九）、掌握自救互救知識。

1、熟悉井下巷道、避災線路、撤離方向、報警信號、安全標志等；

2、掌握正確使用自救器的方法；

3、學習一些創傷急救、觸電急救等方面的知識。

四、評分標準

1、班前會10分。未參加班前會不得分，開會時抽煙或嚼檳榔扣2分，講小話扣2分，遲到扣2分，未穿工裝上班扣2分，抽查對本班安全注意事項，有不清楚者扣2—10分。由人力資源部考核。..2、班前準備10分。未佩戴勞保用品扣2分，井上工穿拖鞋或高跟鞋上班扣2分，未帶自救器或瓦檢儀扣5分，未帶上崗證扣5分。由人力資源部考核。

3、入井須知10分。喝酒后下井、攜帶煙火下井、穿化纖衣服下井都不得分，未接受檢身扣2分，不遵守火工品管理制度扣10分，不遵守人車制度視情況扣分。由保安部考核。

4、井下行走、攜帶、休息須知10分。在井下無故跑步行走扣2分，平巷爬乘礦車扣5分，斜巷爬乘礦車扣10分，井下睡覺扣5分，無故取掉自救器、礦帽者扣2分，打赤膊作業扣2分，其他不安全或不文明行為酌情扣2—10分。由技術部負責考核。

5、作業前準備15分。到工作面接班，未詢問上班情況存在的問題就開工作業的扣5分。未檢查工作面頂板支護、瓦斯探頭、風筒、安全出口、材料準備等情況每一項扣5分。由安監部考核。

6、操作要領20分。不按崗位規范操作程序進行作業的，根據《員工行為規范操作實施細則》每次扣5分，直至為零分。由安監部考核。

7、交接班10分。未執行交接班制度的扣5分，未進行“手指口述”移交的扣5分，移交不清楚的扣5分。由調度中心考核。

8、熟悉避災線路、自救器使用15分。不會使用自救器的扣5分，對井下避災線路、安全標志、報警信號不熟悉的每項扣5分。由通防部負責考核。

四、考核辦法

1、各部門每班派專人到崗位對員工進行現場考核評分，考核評分表簽字后交人力資源部班組建設辦公室匯總。

2、每月底班組建設辦公室統計各部門員工考核得分情況，并進行張榜公布。

3、員工綜合得分分為實際操作分、文化考試分兩部分，實際操作分占綜合分的比例70%，文化考試分占30%。

4、綜合考核得分在80-90分為“崗位規范操作合格員工”；考核得分在90分以上列為“崗位規范操作標兵”評選范圍。交領導小組審核后決定評選名單。

5、年底評選“崗位規范操作標兵”30名，發放獎金800元/人；“崗位規范操作合格員工”若干名，發放獎金200元/人。

五、其他有關規定

1、分公司各部門，要高度重視員工崗位行為規范操作檢查考核評比工作，認真組織本部門的員工進行達標考核。

2、綜合考核得分在80分以下為不合格者，要繼續學習，規范操作，進行第二次檢查考核，經兩次考核不合格的，要停工學習，或者予以辭退。

六、本達標檢查考評實施細則自2011年9月1日起實施。

第二篇：員工崗位行為操作規范考核達標實施工作總結

員工崗位行為操作規范考核達標實施工作總結

根據煤業公司提出的2011年為規范化管理年的目標要求，自今年元月份以來，分公司立即制定了《員工崗位行為操作規范達標考核總體方案》，各項工作有序開展，一年來，主要做了以下工作。

一、制定總體實施方案，成立組織機構，明確工作職責。堅持以精細化管理為目標，以實現礦井科學管理和科學發展為指針，以增強全體員工事業心和責任感為基礎，通過實施崗位員工操作規范考核，強化基礎，進一步提升礦井整體管理水平，實現人人都愛崗敬業、遵守崗位規范操作的模范，全面打造高亭司分公司特色一流礦井。成立了以總經理為組長，副總經理副組長，各部門經理為成員的達標考核領導小組，明確了工作職責和目標任務，今年全礦要消滅礦井重大安全隱患，確保全年安全目標的實現，礦井質量標準化達一級，各工種員工崗位操作規范考核達目標的要求。

二、組織全員培訓學習，熟悉崗位操作規范標準，提高員工規范操作意識。分公司結合本礦的實際，先后編制了《員工崗位操作通用標準手冊》和《員工崗位作業規范實施細則》等兩套學習資料，并印刷900多冊，發到員工手中，做到人手一冊。共化9天時間組織學習，參加學習670多人。學習以后組織了考試，參加考試793人，其中井下514人，地面各工種279人，考核成績優秀達518人，第一次考試及格率95%，對48個考試不及格的進行了補考，最后考試全部達到了及格。及格率100%。優秀率68%。

三、為了檢查員工的學習效果，員工崗位操作行為是否真正達標。分公司從9月份開始進行達標檢查考核評比活動。檢查考核的項目主要是班前會、班前準備、入井須知、井下行走、作業前準備、操作要領、交接班準備和掌握自救互救知識等方面行為規范，是否學以致用。到11月底止，已經檢查考核兩批井下員工，從檢查考核的情況來看，大部分員工能夠遵章守紀、規范操作。據初步統計優秀率達70%，合格率96.5%，12月份要把部分井下員工考核和地面員工考核任務全部完成。

總之，分公司員工崗位行為操作規范工作開展的有聲有色，取得了一定成效，員工的規范操作意識有所提高，不規范操作行為或習慣性“三違”現象有所減少，通過執行崗位規范化達標管理，真正實現員工行為標準化、操作規范化、工作流程化、措施具體化，達到人人都愛崗敬業、規范操作，最終實現我礦安全生產順利進行的目標。

2011-12-6

第三篇：SMT崗位操作規范

SMT崗位操作規范

一、SMT物料員操作規范

1、訂單查看

物料員接到訂單后，需詳細查看訂單內容，特別是附注說明。向PC了解排程情況，向倉庫了解備料情況，對于欠料部分要特別注意，做好記錄并向主管報備。

2、領料

做到規格正確、數量準確、領料及時。所有領料單據需保存完好。替代料要見工程書面文件，不接受口頭形式。詳細操作方法參照《SMT物料管制辦法》。

3、發料

對于IC等A級物料做到發放及時、數量準確，特別是對于夜班的物料放發工作，需查看清楚夜班生產排程，再發放物料。對于物料的使用注意事項應交待清楚（如替代料、欠料、IC的數量如何分布等）。

4、物料房管制

所有物料擺放到物料架上，并分類清楚，對于庫存數量要及時掌控，特別是對于欠料部分要及時追回。套料用膠框放置，并標識清楚。物料房應做好防盜工作，隨時鎖門。下班時鑰匙交夜班拉長管制。

5、補料

對于操作員丟失的IC應當天即開補料單（要等到埋單時再上交），對于其他物料一般每周五補一次料。對于機器損耗部分，應及時掌握損耗數量及時補料。

6、入庫

所有PCBA入庫時應分類清楚，標識清楚數量，特別是ROHS產品。每次入庫完成后及時做臺帳，以便清楚掌控。一般每天上午10點及晚上下班前更新兩次。所有入庫單據需保存完好。

7、盤點

每月底與倉庫同時進行物料盤點工作

8、做臺帳

對于物料的進出需有詳細的臺帳記錄，分訂單、分機種記錄。包括領料、發料、補料、入庫等。

二、SMT中檢人員操作規范

1、首件確認

對于每班開始或產品切換后的第一片板，中檢必須進行外觀首檢，以工程樣板作為參考標準，檢查內容包括：零件方向，零件極性，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫，發現問題及時報告給組長，首檢無誤后送IPQC確認。

2、手擺零件

在領班的安排下進行手擺件動作。對于手擺件的物料規格，位置，數量，方向等必須經IPQC確認清楚后才開始手擺件。并填寫《手補件報表》。所有手擺件必須自檢OK后才可過爐。

3、缺件板處理

原則上缺件的板不允許過爐，需得到組長的同意后才可過爐，并填寫《缺件板過爐記錄》。特別是IC等A級物料缺件。并在板上相應位置做好標記，告知爐后檢查人員，缺件的物料規格，數量，位置。

4、取板

為了不影響生產效率，中檢人員應及時觀察機器出板情況，及時將皮帶上的板拿出。另取板動作應輕緩，不可動掉零件，手持板邊，不可抹掉零件或錫膏。

5、PCB檢查

PCB貼好零件后，中檢人員應仔細檢查有無零件反向，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫等不良，如有連續3片同樣的不良應及時反映給操機員或組長。對于PCB不需要打零件的地方，作業人員應牢記，以提升工作效率。

6、過爐

檢查OK的板過爐時應注意放板間隔30CM左右，以此防止不熔錫，另對于雙面板或有金手指的板必須墊紙過爐，注意紙張大小需與板配合，不可過大或過小，防止在爐內被風吹掉。另必須等到回流爐溫

制定：

SMT崗位操作規范

度足夠時才可過爐。

7、打叉板處理

對于打叉板生產時，如發現有打叉的板貼了零件，或者好板漏貼零件，中檢人員應及時反映給組長和操機員。漏貼板不允許過爐，需重新貼零件；打叉板貼片的不允許過爐，貼好的零件需取下待用。

三、SMT爐后目檢人員操作規范

1、首件確認

對于每班開始或產品切換后的第一片板，爐后目檢必須進行外觀首檢，以工程樣板作為參考標準，檢查內容包括：零件方向，零件極性，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫，立件，假焊，冷焊，發現問題及時報告給組長，首檢無誤后送IPQC確認。

2、撿板

為防止掉板或撞掉零件，爐后目檢人員應及時查看回流爐出板情況，及時撿板。

3、PCBA擺放

爐后所有PCBA必須擺放于插板上，不得堆疊，插板必須整齊擺放在規定的區域內。OK品與NG品分開擺放于不同的插板上。不同機種的板分開擺放于不同的插板上。

4、缺件（報廢）板處理

爐后如發現有缺件的板，應及時反映給組長同時記錄于《爐后缺件/報廢板記錄表》。對于修理報廢板，或者打叉板貼件或好板漏貼件，應及時反映給組長，同時記錄于《爐后缺件/報廢記錄表》。

5、PCB檢查

過爐后的PCBA，中檢人員應仔細檢查有無零件反向，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫立件，假焊，冷焊等不良，如有連續3片同樣的不良應及時反映給拉長。對于PCB不需要打零件的地方，作業人員應牢記，以提升工作效率。

6、爐后檢查報表

所有不良品應清楚真實記錄于《生產檢查報表》上。

7、送檢

原則上對于目視OK的板，作業人員應湊齊一插板或一個整數進行送檢。對于急單則以50片送檢，送檢時應標識清楚所需內容（標示卡）。好板與打叉板應分開不同插板進行送檢。

四、SMT操機員操作規范

1、首次上料和機種切換

操機員根據生產程序料單進行上料，做到物料（盤），機器程序，料站表三者一致。接到轉拉通知，操機員應提前準備好物料并裝好FEEDER，原則上不可等到上一機種生產完后再裝料，特殊情況除外。

2、換料

操機員應隨時查看機器物料的使用情況，當物料快使用完時，提前通知助拉拿料，提前上好料放在一旁備用，換料時做到物料（盤），機器程序，料站表三者一致。換好料之后填寫《換料記錄表》，并通知IPQC確認。對于管裝或托盤裝物料，上料時應注意方向，上料前要全檢方向，不清楚時叫技術人員處理。

3、FEEDER使用

FEEDER屬于貴重配件，不可堆疊，只可以放到FEEDER車上，并且料帶前蓋要隨時關閉。無論FEEDER裝到車上或機器上，都必須安裝到位，特別是裝到機器上時，應先清除臺面上的雜料，雜物后才可裝上。另外應根據料帶的寬度來選用FEEDER型號，對于12MM、16MM的應根據料帶的間距來調節送料距離。詳細使用方法參照《設備操作指引》。

4、對料

對料時機：早上接班時（首檢），機種切換時，換料時，下午上班時，晚上交班時（尾檢）。對料方法：做到物料（盤），機器程序，料站三者一致。

5、機器安全操作

制定：

SMT崗位操作規范

SMT設備屬于貴重設備，需安全操作，同時操作人員也應注意自身安全，詳細操作方法參照《設備操作指引》。

6、物料損耗控制

操機員應嚴格控制物料損耗，特別是A級物料損耗。當機器拋料嚴重時，應及時通知技術人中解決。原則上拋料超過5只即通知技術員調機。每日下班時或機種切換前應詳細記錄機器拋料數。

7、A級物料管制

對于帶裝物料的使用，操機員應熟練掌握FEEDER之使用方法，以減少損耗。對于管裝或托盤裝物料，須放置于平穩的位置，防止掉件。A級物料如有丟失，應詳細真實地記錄于〈貴重物料交接表〉上。下班時提前做好物料清點工作，準備交接。

8、放板

操機員放板時如不清楚放板方向，應及時叫技術人員處理。放板時需確認好方向后才可放板，板子放在皮帶上不可過多，且必須有一定的距離，防止同時進兩塊板。

9、打叉板貼膠紙

對于打叉板，操機員應注意膠紙貼的位置，不清楚時問技術員。不允許有漏貼或貼錯位置的情況。如機器識別有誤，應及時通知技術員處理。

10、產量統計

將每小時產量記錄于統計表格上，將停機時間記錄于統計表格上，將每兩小時產量記錄于看板上。有IC的以IC使用數記為產量，無IC的以實際生產板數為產量。

五、SMT錫膏印刷工操作規范

1、印刷品質控制

印刷工應對所印板的品質負責，對于連錫、少錫、多錫的板不能下拉。

2、鋼網保護

印刷工在使用及安裝鋼網的時候應小心操作，攪拌刀不能放置于鋼網上，以防止刮刀下壓時損壞鋼網及刮刀。對于頂針的擺放應特別注意，除頂針外的其它雜物不能放置于鋼網下。

3、鋼網清潔及存放

每次使用完鋼網時，應仔細清潔鋼網的表面、側面、鋼網孔，特別是鋼網孔還需用牙刷清潔，以防止被錫膏堵塞，影響下錫。鋼網應存放在鋼網架上，且有標識一側應對于外面，方便找尋。

4、錫膏使用

錫膏的使用應嚴格遵循錫膏使用指引，一次只能放三分之一瓶于鋼網上。印刷4小時后即要重新回收攪拌。錫膏瓶應刮干凈，防止浪費。鋼網、刮刀上的錫膏回收時也要注意回收完全。

5、誤印板清洗

對于誤印板的清洗，首先應用攪拌刀刮干凈板面的錫膏，但要注意不可太過大力，防止刮傷PCB，之后再用布或紙沾洗板水擦拭板面，注意要擦干凈。然后用風槍吹干PCB。對于有金手指的PCB，特別注意不可將板浸入洗板水中，只能用布或紙沾洗板水擦拭，且不能擦拭金手指部分。金手指更加不能粘有錫膏。

6、印刷機清潔

印刷工應隨時清潔印刷機，保持機體干凈，特別不能到處粘有錫膏或印跡。

7、鋼網安裝

對于鋼網安裝，印刷工應注意一次性安裝到位，并掌握安裝技巧和方法，特別是PCB的固定，一定的要固定好，增加印刷的重復精度。

8、設備安全操作

印刷機的使用及安全操作請參照《設備操作指引》，如出現異常情況，應立即按下緊急開關，防止機器傷人事故。特別是刮刀鋒利，操作過程中動作應輕緩，清潔鋼網時注意不要被刮刀割傷以及被壓傷。

六、SMT修理工操作規范

1、每日檢查烙鐵溫度，溫度范圍：320±20℃之間

制定：

SMT崗位操作規范

2、嚴格區分有鉛烙鐵和無鉛烙鐵的使用，修理前詢問組長，使用哪種烙鐵返修PCBA。

3、若不良品為缺件、錯件、標示不良等，需重新更換元件時，檢修人員根據位置圖所標示之元件規格，到料架或機器上請操機人員協助尋取所需元件,經 當班領班/IPQC確認后方可使用。

4、烙鐵接觸各零件所停時間規定為不可連續停留5秒以上。

5、一般對同一位置的返修不可超過3次。

6、修理時注意時間和溫度，不可燒壞零件及PCB。

7、修理時注意人身安全，防止烙鐵及熱風槍高溫部分觸碰人體。

8、修理工離崗時特別注意應將烙鐵及熱風槍歸好位，防止燒壞其它物品。

9、修理工下班時應記住關掉烙鐵及熱風槍電源，防止火災發生。

10、關熱風槍時應先關加熱開關，10分鐘后再關吹風開關，防止熱風槍內部損壞。

七、SMT技術員操作規范

1、設備維護保養

技術員負責車間所有設備的周保養及月保養執行工作，同時監督員工進行日常清潔工作。

2、設備操作

技術員應隨時對設備進行調整，以保證設備正常運行。

3、編程

對于編程，技術員應確保一次性編好，不能錯件，少件，多件，極性錯。同時確保程序達到最優化，以提升效率。對于修改程序，一定要返回之后再改，改好之后再優化，不能直接在擴展程序上改動，防止后面出錯。

4、機器拋料控制

技術員應隨時觀察機器的拋料情況，對于連續拋料的，要及時調整機器，減少物料損耗。

5、操機員培訓及管理

技術員負責對操機員的培訓及監督工作，對于操作員操作不當的地方應及時提醒改正。特別是機器的安全操作，及人身安全。

6、爐溫測試

技術員負責爐溫測試工作，每天至少一次測試，以日期命名文件。注意調節溫度，保證PCB焊接品質。

7、在線品質控制及效率提升

技術員負責生產線的全部品質控制工作，重點監控印錫，操機，回流焊接，返修工位。對于貼片機應調試到最優化狀態，減少停機時間，換料時間，減少故障報警率。

八、SMT領班操作規范

1、現場紀律維護

拉長應隨時維護工作現場紀律，按照工廠管理要求及車間

2、現場5S管理

對于車間的5S管理，應合理安排人員進行整理，清潔等工作。對于靜電衣、帽的著裝及靜電環之配帶，要隨時進行監控并改正。

3、現場人員作業規范監督

根據制定的崗位操作規范，拉長應隨時對現場進行稽查。

4、生產執行

按照排程合理安排生產，提高生產效率。

5、物料管控

按照《物料管制細則》及操作規范嚴格要求所有SMT人員管理交接好物料，防止丟失物料，減少損耗。

6、生產效率管控

按照操作規范，督促員工掌握方法，提升效率。

7、產品品質管控

制定：

SMT崗位操作規范

拉長負責全線的品質控制，如發現有異常，隨時要求技術人員處理，對于物料不良，隨時上報主管。并負責跟蹤改正結果。

核準：

制定：

制定：

第四篇：收銀員崗位操作規范

收銀管理規范及操作流程

目錄

第一章： 收銀一日工作流程

一、營業前準備

二、營業中

三、營業結束后

四、營業間隙就餐規范 第二章：收銀操作細則

一、收款流程

二、賬務流程

三、頂崗規范

四、賬務規范 第三章：現金保管規范

一、備用金管理

二、營業款規范 第四章：信用卡受理規范

一、受理信用卡時應遵循的原則：

二、受理信用卡時的注意事項： 第五章：支票受理規范

一、支票使用規定：

二、支票受理注意事項： 第六章：收銀工作應急處理規范

一、各種付款方式相關的問題處理：

二、軟、硬件設備故障的處理：

三、遇其它特殊情況處理方法: 附相關表單及印章模版

第一章 收銀一日工作流程

一、營業前準備

1、收銀員應穿好工作服，通過員工通道進入工作區域，準時簽到。

2、列隊參加每日收銀晨會，聽取收銀組長工作安排，了解促銷活動及工作注意事項。

3、晨會結束至財務辦公室領取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。

4、根據安全線路到達各自收銀臺，打掃衛生，檢查、補充收銀物資和促銷宣傳資料。

5、連接電源，打開所有收銀設備；登錄收銀系統，檢查所有設備運行是否正常。如有異常，時上報信息中心進行解決。

6、將收訖章、私章、印臺放好，做好迎客前準備工作。

二、營業中

1、迎客：

迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。

2、及時按序接待顧客：

1）顧客走近收銀臺時站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌用語：“歡迎光臨，請問有廣場會員卡嗎？”，語調柔和親切、音量適中。

2）站立服務，雙手接過顧客手中的付款通知單、會員卡等，先刷會員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應付金額XX元”，接過顧客遞過來的現金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請稍等”,進行電腦輸入。

3、收銀：

1）顧客使用現金時，應辨認貨幣的真偽，辨認過程應盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的

反感。

2）顧客使用信用卡時，根據POS機顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請輸入密碼”。3）當顧客使用吾悅卡時，應在使用完畢后將卡上余額填寫在小標簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現金。

4）當顧客使用會員卡時，必須按規定刷卡使顧客享受購物積分，不得以任何方式進行虛假積分。5）當收銀機顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現其他錯誤信息提示時，應語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業員或現場管理人員取得聯系、妥善處理，同時應向顧客表示歉意。

6）當收銀繁忙時，不得催促顧客付款和出現不耐煩的表情，應招呼好其他顧客，禮貌用語：“請稍等，馬上就好。”

7）收銀結束，審核無誤后在收銀機打出的購物票據上蓋收訖印章、收銀員私章。

4、道別送客：

1）規范站立，將購物票據連同會員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請當面點清。”

2）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次光臨！”

三、結束營業后

1、接待完最后一名顧客后，根據廣場提示進行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關機拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應耐心等待直至收銀過程結束。

2、結束收款后，清點收銀臺備用金及營業款，進行核算對賬，打印相關結算報表。

3、整理貨款填寫封包單對現金進行封包處理，有價單據分類整理統一放置。

4、關閉收銀機、將收銀臺抽屜鎖好，蓋上防塵布。

5、切斷電源，進行安全檢查，杜絕事故隱患。

6、根據廣場結束營業提示，帶齊錢款，單據離開收銀臺。

7、根據安全線路將現金，單據交至財務辦公室，備用金錢袋收入金庫。

8、從員工通道至更衣室換衣下班。

四、營業間隙就餐規范

1、用餐時間午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。樓層各帳臺收銀員輪流就餐，每人用餐時間不超過30分鐘。

2、員工需按廣場規定路線至食堂就餐。

第二章 收銀操作細則

一、收款流程

1、收單：營業員在確定顧客消費時，開具一式兩聯《付款通知單》，第一聯：收銀留存聯；第二聯：柜組留存聯：顧客持兩聯《付款通知單》至收銀臺進行交款（活動期使用一式三聯《付款通知單》，第三聯參加活動時使用）。收銀員收單時要提示顧客出示吾悅國際廣場會員卡。

2、審單：收銀員收到《付款通知單》時需審核：日期、柜組品牌、營業員工號、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準確；如有錯誤及時退回更改。

3、錄單：先刷顧客會員卡，根據《付款通知單》收銀員逐一將商品編碼、營業員工號、數量、單價、折扣數據準確輸入收銀銷售界面；同時快速審核電腦顯示與《付款通知單》內容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計金額是否一致；確認無誤后進行收款。

4、收款：根據顧客付款方式堅持做到“唱收唱付”；1）現金：快速、隱蔽的辨別真偽，點清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認后，錄入電腦；根據找零金額，準確快速從錢箱中抽取相對嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識別信用卡真偽和卡背面簽名，確認無誤后刷卡，刷卡成功后請顧客核對密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯簽購單，第一聯：商戶聯；第二聯：持卡人聯；請顧客核對簽購單金額，確認后在兩聯簽購單上簽名，收銀員需核對持卡人簽名，并留存簽購單第一聯商戶聯。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標簽，刷卡時收銀員需錄入13位校驗碼。如卡內仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進行標注，同時告知顧客卡內余額；如無余額，收銀員應告知顧客卡內金額已經刷完，須回收此卡。4）活動券：快速審核活動券有效性，審核內容包括：是否可在吾悅國際廣場消費、是否在使用有效期內、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內；如活動券金額大于商品金額應告知顧客活動券不找零規則，確認無誤后錄入電腦。

5、蓋章：交易成功后，打印一式兩聯卷式發票，第一聯：顧客聯；第二聯柜組聯；在兩聯發票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯。

6、遞單：收銀員將顧客現金找零或簽購單第二聯持卡人聯、《付款通知單》第二聯、兩聯發票、會員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認（卡在單據的最上面，單據整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對顧客講：“這是你的卡和單據，請拿好，歡迎您下次光臨！”

二、賬務流程：

1、打印結算單：結束營業收款后，收銀員輸入597，打印一式兩聯《收銀日報表》，報表中顯示當天所有付款方式總金額，核對報表日期、工號是否準確；做信用卡結算，打印信用卡結算單。

2、核對金額：根據《收銀日報表》上各類付款方式金額逐一進行核對，所有交款金額必須保證與《收銀日報表》數據一致，不一致的作為收銀員的差錯。1）現金：清點出與《收銀日報表》一致的現金營業款，確認營業款后再清點備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內；填寫《封包單》，將現金營業款進行封包，把填寫完整的《封包單》貼于營業款封包上，在封包與《封包單》接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購單：核對信用卡結算單金額與《收銀日報表》信用卡金額，無誤后把信用卡結算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3）活動券：清點所有活動券，與《收銀日報表》核對，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。

3、填寫《營業收繳款單》：核對完所有收款金額后，填寫一式兩聯的《營業收繳款單》，第一聯：收銀員存根聯；第二聯：財務聯；填寫內容包括：日期、收銀臺號、繳款合計金額大小寫及各類付款方式總金額。

4、整理封包、備用金錢包：1）非現金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動券等票據放入拉鏈袋內，同時附上《收銀日報表》第一聯。（《付款通知單》，上附《收銀日報表》第二聯面用回形針固定）2）現金封包：把整理好的營業款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內。

三、頂崗規范：

1、作為頂崗人員，要具有很強的工作責任心，自身自律性好，業務技能全面、熟練，并具有很好 的帶動作用。

2、頂崗時，以收銀組長或主管通知為準，不得隨意離臺去頂崗，對各臺人員的離臺時間作好時間登記，組長將會對該登記本進行檢查，做為頂崗人員工作的一個考核內容。

3、頂崗人員主要以頂臺輪流就餐和頂臺洗手間工作，頂崗就餐須按規定順序及時間進行。

4、頂完臺后，及時回到自己崗位進行收款工作，不得不開機或停止收款。

5、離臺人員：

1）無人頂崗：無顧客結賬時，將所有現金、有價單據、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關鑰匙，關上收銀臺門。

2）有人頂崗：清點500元備用金留頂臺人員找零，與頂臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄，離臺人員除500員備用金外其余現金、有價單據、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺時再走鑰匙。

6、頂臺人員：清點離臺人員留存500元備用金零錢，必須與離臺人員相互確認金額，同時與離臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄。

7、回臺人員與頂臺人員的交接：1）記錄交接時579的交易金額。2）頂臺人員在臺收款金額=回臺人員交接時597交易金額-頂臺交接時597交易金額。3）回臺人員根據所得金額清點頂臺人員收款金額+500元備用金，確認金額后交接結束。4）頂臺人員所收交易需在《付款通知單》上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動券上也需加蓋私章或簽名以作區別。

四、賬務規范：

1、在收款過程中，無顧客交款的時候要隨時清理所收的賬款。

2、在清理現金時要注意安全，在錢箱中將現金按不同面值、版本整理好。

3、將所收的各類單據按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計數。

4、將所收的券按不同種類分開扎放。

5、結束收款后，要將所收的賬、款和收銀機收銀日報表上的明細進行核對，無誤后逐一填寫營業收繳款單。

6、將所有收回的付款通知單與收銀日報表第一聯捆扎在一起，收銀日報表放在最上面。

7、每次交款時，收銀員應上交兩種封包，一種為營業款封包，為收銀員當天所收的全部營業現金，封包上應貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現金外的所有有價單據的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動券等，并在封包上附上收銀日報表第二聯。兩種封包單的合計金額應與營業收繳款單金額一致。

8、收銀員必須保證帳款準確無誤，收銀過程中嚴禁弄虛作假，特別是對于用卡顧客，嚴禁瞞報、漏報、多刷的情況發生，一經發現，按嚴重違紀處理；收銀員在結款時,如有長短款須立即按長短數額補齊；在結賬時,不許私帶和私拿錢幣；嚴禁用各種卡、券等有價物兌換現金。

9、各收銀臺不得留有過夜現金及有價票據，各收銀員的印章應妥善保管，現金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發票，嚴格執行發票的使用規范。

10、各收銀臺每晚應在操作完最后一筆交易后進行結帳，根據廣場提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺錢款較多，可隨時預繳至財務部。

11、錢包內只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財務辦公室金庫。

12、收銀員得到收銀組長審核確認后，才可離開；收銀員在上交兩種封包同時出示填寫完整的兩聯《營業收繳款單》，收銀組長核對金額后撕下第二聯財務聯，并在第一聯收銀員存根聯上加蓋收銀組長私章，以示組長審核確認。

13、在賬務處理中，收銀員無權將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時收回原交易的所有票據。

第三章 現金保管規范

一、備用金管理

1、每人配備專用錢包，錢包內暫定1000元備用金。

2、每人每天上班時需到財務辦公室領錢包，領取時需輕拿輕放，下班時錢包需放回財務辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。

3、每天領錢包時可在財務辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當面點清錢款。

4、錢包應放置在收銀臺指定抽屜內，隨開隨關，及時鎖好抽屜。

5、備用金金額固定不變，每天要求認真清點，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時上交，少于部分需及時補齊，不允許私自挪用或外借備用金。

6、收銀組長每月至少清點一次備用金，收銀主管將不定期抽點備用金，以便及時發現錢款短少。

二、營業款管理

1、收款時做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點鈔時需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款時注意辨別真假鈔。

3、佰元大鈔滿1萬元時及時放入錢包內，并及時鎖好抽屜。

4、收銀臺現金營業款過多時，收銀員應及時聯系收銀組長進行預收款，確保在臺現金的安全。

5、下班交款時需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財務辦公室交款。

第四章 信用卡受理規范

一、受理信用卡時應遵循的原則：

1、認真、嚴格的審核信用卡應確定是不是本人的卡。

2、審核卡面的各種特征，識別真偽。

3、卡背面簽名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、過期的卡不能受理。

6、對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現且金額較大的商品，要及時與銀行取得聯系。

7、如在受理時遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。

二、受理信用卡時的注意事項：

1、每天營業前應先對pos機進行簽到，簽到后再進行正常刷卡業務。

2、每天結束營業后必須對pos機進行結算，每臺pos機每天只能做一次結算。

3、信用卡不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效證件的要認真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。

有效證件為：身份證、軍官證、護照、回鄉證、居留證、警官證

5、簽購單上的金額不得支付現金給顧客，如信用卡消費后發生退貨，不得退現，仍將金額退回其卡上；

第五章 支票受理規范

一、支票使用規定：

1、收銀臺不單獨受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關樓層負責人簽字的《支票受理單》進行支票受理。

2、收銀臺只受理同城轉賬支票，不受理現金支票。

二、支票受理注意事項:

1、有效期為簽發日起10天，收到支票及時聯系收銀組長或主管進行解繳并做好相關交接記錄。

2、支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。

3、對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細審核，確保無誤無涂改。

4、大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“￥”符號，大、小寫金額必須一致。

5、支票所蓋財務章和法人章要齊全且清晰。

6、支票上必須要有支付密碼。

第六章 收銀工作應急處理規范

收銀員是商場一線服務的第二大主體，同樣代表著商場的服務水準與形象，收銀服務必須做到準確、快捷、禮貌周到、專業服務，才能塑造良好的服務形象。由于顧客需求的復雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現的特殊問題，制訂以下相關應急處理規范：

一、各種付款方式相關的問題處理

1、現金

A、顧客對付款或找零出現疑義，應停止收款，請顧客稍等（對不起，請您稍等一下），立即打電話找收銀組長當場清點收銀員備用金，如發現多款，將多款退給顧客，并當面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當面點清。

B、遇見假幣、拼接幣現象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語（對不起，請您換一張）。

2、銀行卡

收款過程中，因銀行系統故障導致多刷顧客銀行卡，但收銀機未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認后，給顧客致電解釋。

3、外卡

A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。

B、外卡顧客如分單多次消費，將前筆撤銷，刷其總金額。

C、外卡單據必須打印的清晰完整，嚴禁手寫刷卡單據信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發生退單損失自負。

4、吾悅卡

A、顧客在使用吾悅卡消費時,若刷卡時無任何反應或顯示“無此卡信息”,應對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢。”

B、若顧客對吾悅卡有疑問,可請其至客服查詢。

二、軟、硬件設備故障的處理

1、刷信用卡時購物發票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，在信用卡交易系統里查詢刷卡是否成功，如確認該筆交易已成功，可進行簽購單補打；如后臺查不到此筆交易，則視為交易不成功，進行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯查詢。

2、信用卡簽購單或購物發票打到一半卡紙，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，可把打印機重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進入即可。

3、刷信用卡時顧客密碼已輸入，遇到電腦死機，按如下方式處理：

應先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認死機，要把機子關掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統里查詢，如交易存在，可進行簽購單補打，購物發票重打印（收銀組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。

4、若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：

此時要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮靜，保管好臺內貨款和物品，等待商場集中通知。8．賣場出現網絡故障無法收款，按如下方式處理：

收銀員在第一時間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管；此時若顧客持現金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機狀態下收款，但vip卡暫時不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網暫時不可收，收銀組長和主管應加強巡場，引導顧客，并做好顧客解釋工作。

三、遇其它特殊情況處理方法：

1、顧客手持發票找到收銀臺，表示VIP卡忘記積分，要求補辦積分，如何處理？ 請顧客至客服辦理

2、顧客手持發票找到收銀臺要求退差價將如何處理？ 請顧客持購物發票至客服中心咨詢或辦理。

3、如何知道我的打印機該更換收銀小票了？

卷式發票即將用完時，在其一側會出現紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時更換。

4、如果發現商場起火，你該怎么辦？ 1）及時致電至現場安管員。2）拿起就近的滅火器及時撲救。3）及時疏散顧客

5、如果發生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦？ 1）盡量制止爭斗，第一時間致電現場安管員。2）疏散周邊顧客，保護其他顧客的安全。3）盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場處理。

6、當你發現有可疑包裹、或收銀臺收到恐嚇電話時，你該怎么辦？ 1）保持鎮定，不要觸碰可疑物，及時致電現場安管員。2）不要向任何人擴散消息。

7、當你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦？

1）及時致電現場安管員。

2）挪開漏水處物品，以免造成損失。3）請保潔人員清理地面。

8、當你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦？

1）及時致電通知現場安管員及醫務人員。

2）撥打急救電話120或110等待專業救護人員到場。3）留下目擊者電話以便調查取證。

9、當你遇到搶劫，你該怎么辦？

1）按下就近收銀臺報警按鈕，或及時致電現場安管員。2）注意人身安全，盡量拖延時間，降低損失。

行走路線規范（待定）

表單樣式：

現金封包單：

營業收繳款單

印章模版：

第五篇：人身安全檢查操作規范

人身安全檢查操作規范

發布者：admin 發布時間： 2011-8-4 閱讀：699次

一、人身安全檢查工作由民警進行，對女性的人身安全檢查，應當由女性工作人員進行。

二、檢查人員在人身檢查時可佩戴專門的一次性塑料手套，必要時需穿戴其它防護裝備，如防刺服、口罩等。

三、檢查人員應當隨時保持警覺，及時發現、妥善處置被檢查人異常情況，確保自身及被檢查人人身安全。

四、檢查應當文明、適度、有序進行，避免對被檢查人人身、物品造成不必要的損傷或損壞。檢查過程中應當尊重被檢查人人格尊嚴，注意保護被檢查人隱私。

五、人身安全檢查的重點是：

（一）發現作案工具、贓物、毒品等；

（二）發現管制刀具、武器、易燃易爆等危險品；

（三）發現被檢查人可能用來攻擊、自傷、自殘、自殺的物品；

（四）被檢查人的體表特征及傷情情況。

六、人身安全檢查方法包括一般檢查和全面檢查。

一般檢查適用于輕微違法嫌疑人員。對聾啞人、吸毒人員，有自傷、自殘、逃跑可能的人員，隨身攜帶危險物品的人員，犯罪嫌疑人等，應實行全面檢查。

七、一般檢查的基本步驟：

1、詢問被檢查人有無攜帶通訊工具、違禁物品、作案工具等，責令被檢查人自行逐一取出所有隨身攜帶物品，放入專門的物品存放筐內，其中通訊工具單獨存放；

2、使用金屬探測儀對被檢查人全身進行探測檢查：

3、通過看、拍、摸、捏等方式對被檢查人進行檢查，除

去容易造成自傷、自殘的飾物等；

4、當面對被檢查人自行交出的物品逐一進行檢查。

八、全面檢查的基本步驟：

1、責令被檢查人伸開雙臂高舉過頭面向墻壁扶墻或者站立，雙腳分開盡量后移，禁止其他一切動作；

2、從被檢查人的雙手開始向下對衣領及身體各部位，采用金屬探測儀以及徒手拍、摸、捏等方式進行檢查，特別注意腋下、腰部、襠部及雙腿內側；

3、指令被檢查人逐一脫去衣褲、鞋襪、飾物；

4、通過看、拍、摸、捏等方式當面對被檢查人的衣褲、鞋襪、隨身物品進行檢查，特別注意衣領、袖口、衣角、衣物邊緣、夾縫、鞋墊下等是否藏有可疑物品；

5、卸除皮帶、鞋帶、領帶、金屬飾品等容易引起自傷、自殘的物品；

6、對被檢查人的頭發、口腔、腋下、肛門等可能藏匿可疑物品的部位，通過看、摸、捏及要求被檢查人員下蹲、跳躍等方式進行檢查；

7、被檢查人身體如果有包扎、繃帶、石膏等覆蓋物的，視情揭開覆蓋物進行檢查；

8、將檢查出的可疑物品(尤其是兇器、贓物、毒品等)，立即放置在遠離被檢查人的安全區域；

9、責令被檢查人自行穿好衣褲、鞋襪。

九、對不配合人身檢查的違法犯罪嫌疑人員，檢查人員可以依法強制檢查。

十、檢查人員將檢查出的物品按照涉案物品和非涉案物品進行分類，分別登記，按照《江蘇省公安機關涉案財物管理規定》進行處置。對手機等通訊工具原則上予以關閉保存。

十一、檢查情況應當在《人身安全檢查登記表》上詳細記錄。檢查中發現有傷情的，應詳細記錄傷情并拍照固定，詢問被檢查人傷情形成原因，由被檢查人在筆錄上簽名確認。傷情

較為嚴重的，應立即聯系120急救中心并采取必要的先期救治措施。

檢查中發現有紋身、傷疤、胎記等特殊體貌特征的，應詳細記錄。