第一篇：員工操作規(guī)范基本要求

員工操作規(guī)范基本要求

1、稱呼別人，應(yīng)該用“您”而不是“你”；

2、在客人面前，與客人及同事之間一律使用“普通話”，不可說方言

和不文明的語言；

3、音量應(yīng)以對方能夠聽清為限，切忌大聲喧嘩或音量過輕；

4、經(jīng)常使用敬語：請、謝謝、您好、對不起、請稍等片刻、讓您久

等了、再見等；

5、電話響起三聲內(nèi)接聽，接通后簡單問候并報出本部或自己姓名；

6、打完電話，說聲“再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下；

7、傳遞呈送物品要用雙手；

8、坐如鐘、站如松、行如風(fēng)；

9、工作時“三輕”原則：說話輕、走路輕、操作輕；

10、路遇客人時，要側(cè)身相讓并問候 ；

11、前臺女員工必須淡妝上崗，飯后要補妝；

12、參加會議及培訓(xùn)，應(yīng)關(guān)閉通訊工具或設(shè)置成振動狀態(tài)；

13、對客區(qū)域切忌扎堆交談；

14、任何情況下不可在大堂奔跑，有急事可快步行走；

15、行走時，兩人可成排、三人應(yīng)成行（hang），不可勾肩搭背；

16、與客人或同事交談時保持一臂有余的距離，不可太近或太遠；

17、安全第一，任何操作都必須嚴格遵守相關(guān)安全條例。

第二篇：課堂教學(xué)基本要求及操作規(guī)范

主體探究式課堂學(xué)習(xí)模式 課堂教學(xué)基本要求及操作規(guī)范

為進一步轉(zhuǎn)變教育觀念，充分發(fā)揮課堂教學(xué)的主渠道作用，以教學(xué)方式的變革促進學(xué)生學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)當前課程改革的形勢，切實提高教育教學(xué)質(zhì)量，根據(jù)學(xué)校目前實際情況，特制定課堂教學(xué)基本要求及操作規(guī)范如下：

一、優(yōu)化課前準備策略，奠定課堂教學(xué)成功的基礎(chǔ)。

1、合理分組、排座，營造合作競爭氛圍。

為落實義務(wù)教育機會均等的原則，給教師、學(xué)生營造一個公平合理的合作、競爭氛圍，學(xué)校各年級各班要在深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和成長狀況的基礎(chǔ)上，將“優(yōu)等生”、“中等生”和“后進生”平均分到各班，以促進教師的公平競爭，也便于學(xué)校對各科教師的管理與考核。同時，各班也要將上述三層次的學(xué)生平均分到各學(xué)習(xí)小組（以前后桌四人為宜），安排座位要本著方便學(xué)生學(xué)習(xí)和教師能在課內(nèi)迅速準確獲得學(xué)情反饋為原則，以培養(yǎng)學(xué)生的獨立學(xué)習(xí)能力和健康的競爭合作精神。

2、進行有效的預(yù)習(xí)指導(dǎo)，養(yǎng)成學(xué)生自覺預(yù)習(xí)習(xí)慣。

要培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的意識和能力，就必須堅持不懈地抓好學(xué)生預(yù)習(xí)，為課堂高效做好鋪墊。我們擬借鑒洋思三級預(yù)習(xí)的經(jīng)驗，養(yǎng)成學(xué)生預(yù)習(xí)、善于預(yù)習(xí)的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣。期前預(yù)習(xí)，就是每個假期適當精減鞏固性作業(yè)，增設(shè)一定的預(yù)習(xí)作業(yè)，要求學(xué)生在假期主動抽出一

定時間預(yù)習(xí)下學(xué)期文化學(xué)科的教材，讓學(xué)生對下學(xué)期即將學(xué)習(xí)的教材有大致了解，有整體感悟，學(xué)會利用工具書或其他輔助資料自行解決一些簡單的問題。周前預(yù)習(xí)，就是學(xué)生利用雙休日，對下周將要學(xué)習(xí)的單元，進行比較認真的閱讀學(xué)習(xí)，初步找出疑難問題，并做好標記。日前預(yù)習(xí)，就是讓學(xué)生利用晚上時間對次日所學(xué)教材再次仔細學(xué)習(xí)，弄清哪些問題已經(jīng)解決，哪些問題是百思不得其解，分類、標出或集中記錄，為教師調(diào)整教學(xué)方案提供依據(jù)。無論是哪一層次的預(yù)習(xí)，教師都要做好書面的預(yù)習(xí)指導(dǎo)，預(yù)習(xí)什么？用多長時間？怎樣預(yù)習(xí)？要達到什么要求？教師怎樣檢查？都要給學(xué)生交待得清清楚楚，并注意在預(yù)習(xí)的量、時間長短、預(yù)習(xí)方法的學(xué)習(xí)上把握好一個度。要注意教會學(xué)生預(yù)習(xí)方法，及時檢查預(yù)習(xí)情況，一方面督促學(xué)生落實預(yù)習(xí)制度，另一方面為教師有針對性的教學(xué)做好充分準備。

3、全面了解學(xué)生基礎(chǔ)，系統(tǒng)把握課程標準，切實提高備課質(zhì)量。每學(xué)期初，各教研組都要認真組織教師學(xué)習(xí)所教學(xué)科的課程標準，全面理解課程性質(zhì)、基本理念、設(shè)計思路，系統(tǒng)研究和總體把握課程目標與內(nèi)容標準，仔細學(xué)習(xí)教材，合理確定本學(xué)期教學(xué)總目標，并認真分析學(xué)生的知識基礎(chǔ)、能力基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)情感狀態(tài)，合理安排各周教學(xué)進度，以同年級、同學(xué)科為備課單位組織，相互交流，共同商榷，制訂出切實可行的教學(xué)計劃。

常規(guī)備課，在形式上要求自備的基礎(chǔ)上，同科教師集中重點、難點問題，利用教研活動時間，討論交流，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，可以求大同、有小異，根據(jù)教師自己的強項和學(xué)生的實際基礎(chǔ)設(shè)計出各具

特色的教學(xué)方案。在時間上提倡提前一周備課（初備），強調(diào)提前兩天備課（確定最優(yōu)方案）。鑒于目前使用新教材的情況，在備課質(zhì)量上要嚴格把握體現(xiàn)“六備”：①備課標和教材。教師要認真研讀課程標準，明確目標要求（知識、能力、情感等方面），認真學(xué)習(xí)課程實施建議，仔細研究教材的編寫意圖和編寫思路，弄清每節(jié)課的目的要求、重點和難點。②備學(xué)情。在備課時要認真分析學(xué)生基礎(chǔ)，根據(jù)所掌握的預(yù)習(xí)反饋情況，合理配置教學(xué)材料，要搞清本節(jié)之前，學(xué)過什么？學(xué)得怎么樣？學(xué)生的實際生活經(jīng)驗達到了什么程度？有哪些問題會成為學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)的障礙？需補則補，精心選擇相關(guān)材料與新知識揉為一體，自然過渡。為學(xué)生學(xué)習(xí)新知識修橋鋪路。③備教法、學(xué)法。在教學(xué)目標確定后，要根據(jù)學(xué)生實際情況，選準教學(xué)的切入點，作為教學(xué)的起點，對課本及相關(guān)資料按科學(xué)的教學(xué)方法進行必要的整合，設(shè)計制作教案與學(xué)案，在目標要求與學(xué)生實際之間架起一座橋梁，引領(lǐng)學(xué)生順利進入新的知識領(lǐng)域。④備程序。教學(xué)程序的安排應(yīng)本著“先易后難，分層推進”的原則，借鑒“先學(xué)后教，當堂訓(xùn)練”的模式，以“低起點、小步子、高密度、堤破肚”的節(jié)奏安排教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生由感悟、了解逐步過渡到理解、掌握、靈活運用的程度。⑤備檢測。隨堂檢測題要緊扣當堂目標，注重基礎(chǔ)知識、基本技能、基本思想方法和情感體驗三個方面，難易適度，深廣適宜。⑥備反思。教師要養(yǎng)成隨堂反思的習(xí)慣，對于檢測反饋的情況要認真分析，能及時補救的要及時補救，對課堂教學(xué)的得意之筆和閃失要及時記錄于教案的自評欄內(nèi)。一方面積累教學(xué)經(jīng)驗，不斷提升自己，另一方面提醒自

己下節(jié)課彌補上節(jié)的損失。典型的課例還要記錄在自己的教學(xué)札記中，作為自己的研究課題。

4、轉(zhuǎn)變角色，擺正位置，為營造適宜的課堂氣氛做好心理調(diào)適。首先，教師要注意對學(xué)生的情感投資，注重情感教育，轉(zhuǎn)變角色，擺正位置，真正把學(xué)生置于教學(xué)的主體地位；要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的態(tài)度和愿望，以學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、幫助者、促進者的角色走進課堂；要尊重學(xué)生的人格尊嚴，建立平等、民主、和諧的師生關(guān)系，關(guān)心學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)，于細微處給學(xué)生以溫暖，及時了解學(xué)生的思想狀態(tài)，有針對性地做好學(xué)生思想政治工作，幫助學(xué)生樹立遠大理想，做學(xué)生成人成才的引路人。其次，教師在每節(jié)課前要做好心理調(diào)適，理性克服因其他事情而導(dǎo)致的心境不佳，以飽滿的情緒，將激情、微笑和愛心帶進課堂，引導(dǎo)和營造適宜學(xué)習(xí)的良好氛圍，讓學(xué)生在歡快、愉悅的氣氛中獲得新知。

二、優(yōu)化課內(nèi)導(dǎo)學(xué)策略，促進學(xué)生有效地自學(xué)和思考。

1、自學(xué)內(nèi)容明確具體，自學(xué)方法靈活多樣。

為促進學(xué)生自覺主動而有效地完成自學(xué)任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生獨立自主的學(xué)習(xí)能力，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)目標的需要，從激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動機著眼，設(shè)計精彩的導(dǎo)語，創(chuàng)設(shè)最佳的情知開端和背景，最大限度地激發(fā)學(xué)生的求知欲望和學(xué)習(xí)需要，讓學(xué)生在教師的自學(xué)指導(dǎo)下，很快進入自學(xué)狀態(tài)。教師的自學(xué)指導(dǎo)應(yīng)明確具體，如自學(xué)范圍，思考內(nèi)容，用多長時間，達到什么目標，自學(xué)后如何檢測等等。同時還要指導(dǎo)學(xué)生怎樣看書，怎樣練習(xí)，鑒于我校實際情況，要求教師認真編寫導(dǎo)學(xué)提綱或

自學(xué)思考題，以引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)。導(dǎo)學(xué)提綱，應(yīng)從復(fù)習(xí)相關(guān)舊知開始，采用“低起點、小步子、緩坡度”的形式，誘導(dǎo)學(xué)生克服舊知障礙，循序漸進地層層深入，讓學(xué)生對教材有初步的感性認識，并試圖用自學(xué)所獲去解決問題，這時教師可以給學(xué)生試一試的機會，讓學(xué)生進行一個嘗試性練習(xí)，一方面可以把自學(xué)的教材知識進一步內(nèi)華，使理論聯(lián)系實際，增強學(xué)生運用知識分析問題、解決問題的能力；另一方面也可以讓學(xué)生自己檢驗所學(xué)知識的理解和掌握程度，還可以充分暴露學(xué)生自學(xué)中理解上的偏差與失誤。

2、學(xué)生自學(xué)時，教師勤于巡視、指導(dǎo)和鼓勵。

在學(xué)生自學(xué)的同時，教師要廣泛巡視學(xué)生自學(xué)情況，并特別注意自學(xué)有困難的學(xué)生，以悄聲細語的方式進行態(tài)度、方法、習(xí)慣和信心指導(dǎo)，對自學(xué)速度快、質(zhì)量高的學(xué)生及時表揚，以示鼓勵。

3、收集疑難問題，梳理歸類，做好“二次備課”。

在巡視的同時，要全面掌握自學(xué)狀況，注意發(fā)現(xiàn)并收集自學(xué)中的疑難問題，分清問題的性質(zhì)，是個別性問題還是傾向性問題，要做到心中有數(shù)，為下一步準確高效的解惑做好充分準備。

三、優(yōu)化課內(nèi)解惑策略，促進學(xué)生有效地質(zhì)疑解難。

1、合作交流，共同探究。

學(xué)生通過自學(xué)，感性接觸教材，通過嘗試練習(xí)，經(jīng)過自我感受，獨立思考，對問題的見解有獨特性，但也有遺漏和偏差，此時組織學(xué)生以合作學(xué)習(xí)小組進行討論、交流，相互探討對問題的認識及解決問題的思路與方法，會使學(xué)生對問題的理解更全面、準確，與此同時，教師有效利用學(xué)生間的差異，也延長了教師的教學(xué)鏈條。這種學(xué)習(xí)方式變單向傳遞為多邊互動，不僅實現(xiàn)了學(xué)生學(xué)習(xí)的再創(chuàng)造，也為學(xué)生樹立合作意識、培養(yǎng)團隊精神打下了良好的基礎(chǔ)。教師要為學(xué)生創(chuàng)造一種民主和諧的學(xué)習(xí)交往環(huán)境，要鼓勵特別是中、差學(xué)生勇于發(fā)表不同意見，多角度思考問題，引導(dǎo)學(xué)生注意并善于學(xué)習(xí)吸收他人觀點，尊重不同意見，學(xué)會傾聽、學(xué)會交流、學(xué)會表達、學(xué)會協(xié)作與分享，學(xué)會反思自己的思維障礙、疏漏與失誤，領(lǐng)悟思維策略，形成良好的自我教育習(xí)慣和思維品質(zhì)。利用這一環(huán)節(jié)可以解決一些個別性疑難問題，特別是中、差學(xué)生自學(xué)的疏漏與理解上的偏差。對優(yōu)秀學(xué)生來講，通過幫助中、差生解惑也是一個加深理解促進再提高的機遇。

2、精講點撥，質(zhì)疑解難。

對于難度較大的共性疑難問題，在學(xué)生自學(xué)合作討論都不能很好地解決時，教師要做深入淺出的精辟分析，循循善誘地與學(xué)生共同探討，要抓住問題的本質(zhì)，上升到規(guī)律層面，讓學(xué)生知其然，也知其所以然，真正掃除疑難，做到舉一反三，同時提醒學(xué)生在完成當堂作業(yè)時注意運用基礎(chǔ)知識和基本技能來解決實際問題。讓學(xué)生懂得“題在書外，理在書中”，“萬變不離其宗”的道理，學(xué)會用基本的思想方法分析生活中的問題。

四、優(yōu)化課內(nèi)的訓(xùn)練策略，促進學(xué)生有效地鞏固和應(yīng)用。

1、當堂訓(xùn)練的目標及時間保證。

當堂訓(xùn)練重在夯實基礎(chǔ)，旨在通過緊張的口頭或書面練習(xí)來鞏固基礎(chǔ)知識和基本技能，向形成發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力方面深化。為此，教師要精心選擇供訓(xùn)練用的作業(yè)?？梢栽O(shè)計一點多

題，以強化鞏固；也可以設(shè)計一題多點，以系統(tǒng)鞏固、提高綜合能力；還可以一題多解，引導(dǎo)學(xué)生標新立異。在時間上每節(jié)課應(yīng)不少于15分鐘，讓學(xué)生有充足的時間進行鞏固練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解、運用、分析和綜合能力。

2、訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練方式及作業(yè)處置方式。

課內(nèi)訓(xùn)練的內(nèi)容要具有針對性、量力性和典型性。一是針對性原則，就是根據(jù)不同學(xué)科特點和不同學(xué)生的認知水平，分層次布置作業(yè)，一般分為必做題和選做題，其中必做題要面向全體學(xué)生，而選做題只要求基礎(chǔ)好的學(xué)生做，其余學(xué)生可自愿。這樣使不同程度的學(xué)生都能學(xué)有所獲。二是量力性原則，作業(yè)內(nèi)容要緊密結(jié)合教學(xué)重點和難點，難度要適度，既不拔高，又不過于簡單。數(shù)量上以學(xué)生在15分鐘內(nèi)能完成為限。三是典型性原則，做到有代表性、有層次性，使學(xué)生能舉一反

三、觸類旁通，對易錯的題型，可設(shè)計適當?shù)闹貜?fù)練習(xí)。在訓(xùn)練方式上要求獨立思考，按時完成，不準抄襲，這樣做的目的是培養(yǎng)學(xué)生課上全神貫注、積極緊張的學(xué)習(xí)習(xí)慣和善于獨立思考、快速高效的學(xué)習(xí)能力，也有利于準確反饋學(xué)情。同時，課后為預(yù)習(xí)新課贏得了時間保證。在作業(yè)處理方式上，課內(nèi)教師利用巡視過程，敏銳觀察和了解學(xué)生的作業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒糾正，現(xiàn)場面批部分作業(yè)，及時獲得本節(jié)課教學(xué)情況的進一步反饋，便于課后及時而準確地輔導(dǎo)解難。

五、優(yōu)化課后增效策略，確保進一步落實教學(xué)目標。

1、課后作業(yè)的布置與批改要求。

課后作業(yè)要從精務(wù)實，設(shè)計要有層次，供不同程度學(xué)生選擇。對中等生要緊扣課本，適當增加一些既鞏固基礎(chǔ)，又拓展功能的題目。對后進生，主要以課本上的作業(yè)為主，量上也可以適當減少，但必須保證學(xué)會，獨立完成。對優(yōu)秀生可以適當增加發(fā)散思維的訓(xùn)練題，放

到中考的要求上嚴格要求。批改作業(yè)除作文以外，當天高質(zhì)量批改，對作業(yè)中的問題要有錯題檔案，便于有針對性地評講和個別指導(dǎo)。

2、檢測要求及教學(xué)反思。

我們應(yīng)該充分認識到檢測是學(xué)情反饋的一個重要手段，是教師、學(xué)生及時了解自己教、學(xué)狀況的一個重要標志，也是教師進一步教學(xué)的重要依據(jù)。為此，我們要把課內(nèi)檢測與階段性或單元性測試當成課堂教學(xué)的重要組成部分，與傳統(tǒng)考試嚴格區(qū)別對待。在命題上要有針對性、代表性，注重基礎(chǔ)知識、基本技能、基本思想方法運用，以最大限度暴露學(xué)生學(xué)和教師教中存在的問題為目的。檢測后教師要認真分析試卷，階段性檢測要求書面分析，在備課組集中交流，認真分析失誤成因，提出改進措施與辦法。同時對學(xué)生的學(xué)習(xí)也要及時給予指導(dǎo)。其次要建立教學(xué)反思錄，積累教學(xué)經(jīng)驗和教訓(xùn)。教師要養(yǎng)成教學(xué)反思習(xí)慣，對每次的學(xué)情反饋都要認真分析，深入細致地調(diào)研，正確對待教學(xué)的得與失，不斷積累改進的措施和方法，為下一步提高課堂教學(xué)效果提供第一手資料

第三篇：加油站員工操作規(guī)范

加油站員工操作規(guī)范

一、加油員1、2、迎候

引導(dǎo)：當車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的郵箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5s內(nèi)到達車前，做到“車到人到”

3、推薦辦卡：“您好，用自助加油卡加油每升最高優(yōu)惠**元。（周一至周四每升優(yōu)惠**元，周五早八點至周一早八點每升優(yōu)惠XX元）。加油滿200元可免費洗車（外觀）一次！辦卡請到營業(yè)室?！?/p>

4、禮貌詢問：“您好！請問您加多少號油？加滿嗎？”

“好的！**號油，加**！”5、6、7、提槍預(yù)置:“您請看，數(shù)碼已歸零?！碧針尲佑汀?。收槍復(fù)位：“您請看，**號加油機為您加油**元。”

收款：“您是刷卡微信還是現(xiàn)金？”微信刷卡請到營業(yè)室。收現(xiàn)金唱收唱付，“收您**元，找您**元！請問您需要開具發(fā)票嗎？開發(fā)票請到營業(yè)室！便利店有冰鎮(zhèn)飲料和礦泉水，您需要嗎？”

8、9、送行：“再見，歡迎下次再來！”

清潔：打掃現(xiàn)場，等待下一個顧客到來。

用戶常見問題：

1、你家的油是哪進的？

您好，我們油站是寶來集團旗下的直屬加油站，油品都是公司自有煉廠直供的。

2、寶來煉廠是什么企業(yè)？

您好，我公司坐落于盤錦，是中國銀行參股的大型煉油企業(yè)，注冊資本14億元，總資產(chǎn)500億。公司煉廠是國內(nèi)第一批獲批700萬噸/年原油非國營進口配額和進口原油使用全的民營企業(yè)，2017年原油加工能力達到1200萬噸/年。

3、你家油怎么不禁燒？

您好，我公司煉廠作為中石油、中石化的集采煉廠，所供油品都符合國家標準。我們和中石油銷售的是同樣的油品，價格還比中石油優(yōu)惠很多，許多顧客都是用過了我們的油覺得好又回過頭來辦卡加油的，您可以再加一些體會一下。相信一定不會讓您失望的。

4、價格怎么比人家貴？

您好，首先我們的油品與中石油時同樣的，但是價格與中石油相比因為是廠家直銷，已經(jīng)優(yōu)惠很多了。那些價格更低的油品質(zhì)量我就不做評價了，相信您這樣經(jīng)驗豐富的老司機應(yīng)該能比較出其中的差異。

5、怎么又調(diào)價了？

您好，我們是跟隨國家發(fā)改委成品油價格調(diào)控進行的調(diào)價。

6、乙醇汽油是什么？

乙醇汽油是國家大力倡導(dǎo)使用的新型清潔汽油（用變性燃料乙醇和汽油組分油調(diào)配后形成的新型清潔環(huán)保燃料）。遼寧省2004年起施行強制銷售和使用車用乙醇汽油規(guī)定。

二、收銀員

1、站立等候：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

A微信或刷卡，“請出示您的銀行卡或付款二維碼，請問您加多少號油多少錢？”雙手收卡或掃碼，POS機打出小票時“請您核對金額并簽字，謝謝！”

B開具發(fā)票：請問您加了**號油**錢？與系統(tǒng)核對無誤后，詢問顧客：“請問您開具發(fā)票的單位名稱是哪里？稅號是多少？”與顧客核對開票信息后開具發(fā)票，蓋章后雙手送給顧客。

C辦卡：“辦卡請您出示下身份證，謝謝！”根據(jù)儲值金額贈送洗車卡。

2、3、推銷便利店商品。掃碼銷售后裝入購物袋，雙手遞給顧客。送行：歡迎您下次光臨！

用戶常見問題：

1、辦卡除了洗車，還有其他優(yōu)惠么？

顧客您好，除了洗車卡暫時還沒有別的贈送，因為我們已經(jīng)在油價上給出了最大優(yōu)惠，油價優(yōu)惠才是最實惠的

2、你們洗車都是怎么洗的？洗內(nèi)飾么？洗車卡有時間限制么？

您好，我們引進了當前最先進的凱旋門自動洗車設(shè)備，全方位自動化洗車，內(nèi)飾還不能清洗，我們只能幫您把車輛外觀洗的干干凈凈，洗車卡暫時是沒有時間限制的，隨時歡迎您的到來

3、我加了油再購買些便利店商品，商品可以開到油票里么？可以多開一些金額的發(fā)票么？

可以的，只要您在我們油站消費都是可以開具發(fā)票的。顧客，不好意思，您消費了多少我們才會開多少，因為我們的發(fā)票系統(tǒng)有工商局監(jiān)管，不能多開或者少開。

4、能否開具專票，都需要些什么？

可以開具專票，需要營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，開戶行許可證復(fù)印件，經(jīng)辦人身份證復(fù)印件，行車證復(fù)印件，開票信息，所有的復(fù)印件需要加蓋公司公章

5、客戶充值后詢問：能否暫時不開具發(fā)票？之后用加油卡自助加油是否可以每筆單獨開具發(fā)票？

可以的，只要您每次加油把加油機小票留好，隨時可以拿小票來開發(fā)票。

三、洗車操作員

1、哪些車輛不予清洗？

2米以上的車輛，帶車斗的皮卡，以及過寬或者其他不能進入洗車設(shè)備的車輛不予清洗

2、車輛進入洗車房后，操作員的基本話術(shù)。

您好，歡迎使用全自動洗車設(shè)備，請您關(guān)閉好您的車窗，后視鏡，車輛上去之后擋位N擋或者空擋，不要剎車。待洗車設(shè)備終點處紅色指示燈變綠后方可駛離洗車設(shè)備。

3、車輛在設(shè)備運行過程中，是否會遇到突發(fā)狀況，怎么處理？

可能會遇到突發(fā)狀況，比如車窗沒關(guān)好等等，這時需要及時發(fā)現(xiàn)并立即停止設(shè)備運行，將車輛的問題解決好再啟動設(shè)備。如果有其他原因，需要在暫停設(shè)備之后，引導(dǎo)車輛駛離洗車設(shè)備，排除隱患后方可并重新開始洗車。

4、在洗車過程接近尾聲時，如有車輛提前啟動欲駛離設(shè)備，后方擦車人員應(yīng)如何正確應(yīng)對？

要及時發(fā)現(xiàn)并用手勢制止駕駛員的行為，待其正確洗車之后，耐心解釋原因，防止下次洗車還出現(xiàn)這種情況

5、如遇洗車結(jié)束后車主要求再次自行擦拭車輛應(yīng)如何引導(dǎo)？

洗車結(jié)束車輛離開洗車出口，指引駕駛員照常從入口進入，不過一張洗車卡只能洗一次，若要求再次清洗，需要再出一張洗車卡

6、每日洗車工作幾點結(jié)束？應(yīng)何時通知后續(xù)車輛？如何截斷車流？

洗車時間早8點到晚17點，在16點45的時候由洗車設(shè)備操作員將“停止洗車”告示牌立于排隊車流最后。通知后續(xù)車輛17點結(jié)束洗車，耐心解釋原因，勸導(dǎo)顧客明日再來。

第四篇：員工銷售技巧操作規(guī)范

員工銷售技巧操作規(guī)范

一、向顧客推銷護理項目或產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟?

從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。

針對以上要點，我們采取四個步驟：

1、吸引顧客的注意力。美容院應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。

2、引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實物或是顧客采用該護理的成功個案等。

3、激發(fā)顧客的消費欲望。

4、促使顧客采取購買行動。

二、介紹項目或產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題?

1、對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。

2、耐心的回答、解釋顧客提出的問題。

3、以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或護理。

4、解釋時語氣要流暢自如，充滿信心。

5、要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。

6、給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。

7、盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特征，避免摻雜個人主觀臆斷。

8、盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品了解護理步驟以增加其購買興趣。

9、介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。

10、無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子。

11、顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣。

三、如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：

1、把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實際需要相聯(lián)系。

2、指出使用產(chǎn)品及護理后給顧客帶來的益處。

3、比較差異。

4、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來。

5、產(chǎn)品演示。

四、在介紹產(chǎn)品時要給顧客充分的信賴感。

五、美容師言談舉止方面的禁忌：

1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴霹你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心

理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。

2、不要神態(tài)緊張，口齒不清。

3、站姿要正確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。

4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客

講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。

5、講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。

6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡言意賅，一針見血。要有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。

7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?/p>

8、說話時正確使用停頓。

9、盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”

六、向顧客作產(chǎn)品示范時應(yīng)注意哪些問題：

1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免顧

客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。

2、產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護理課程的優(yōu)點之所在。

3、應(yīng)邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。

4、示范時間不宜過長。

5、不要急于推銷產(chǎn)品。

七、如何報價：

只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先價值、質(zhì)量，對所推銷產(chǎn)品及護理項目的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要推延回答，切不可避而不答。

八、對顧客的價格異議如何處理：

1、加強優(yōu)點法：通過對產(chǎn)品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的。

2、利益化解法：通過強調(diào)推銷品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

九、要避免談?wù)撘逊降母偁帉κ郑?/p>

如果談?wù)撘逊狡髽I(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其服務(wù)項目，銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手上，所以絕對不要談?wù)摚热纛櫩驼劶翱裳b著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩κ值那闆r，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說壞話。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

有效溝通的方法和技巧

一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、1、2、3、4、5、6、心態(tài) 任何情況保持高尚的品德 對顧客要有禮貌，你可以不喜歡她，但是一定要尊敬她 對顧客要誠實、公平，不要厚此薄彼 對顧客要機智、圓滑，匆忙草率的態(tài)度常常會使顧客裹足不前 尊重別人的感覺，他人說話的時候要注意聽，試著從他人的角度去看事情 對顧客的埋怨及訴苦要迅速采取合理的改善方法 負責(zé)、盡職，讓別人了解到你的可靠 以正當?shù)姆绞皆鲞M銷售業(yè)績，建議顧客接受額外服務(wù)時要充分運用機智 對上級要忠誠，對同事應(yīng)建立合作關(guān)系 盡最大努力工作，塑造充滿自信、外向、樂觀進取的個性。方法 營造一種友善祥和的人際關(guān)系和氛圍，培養(yǎng)顧客的“歸宿感” 環(huán)境保持最高衛(wèi)生標準 事先做好每天的工作表及準備工作，不要浪費時間 顧客進門后，送到她手上的茶水一定是可以馬上喝的溫度 接待顧客坐下的椅子一定要舒適，談話時要注視對方 用商量方式而不是命令式的語氣 用語言技巧來引起顧客的興趣，講話要積極，態(tài)度要堅定 提前告知顧客家居產(chǎn)品的使用方法和好處 給顧客做護理前先把自己的手在熱水中泡一下 顧客躺下或起身，要用手托住她 溝通中的注意事項 不說否定和模棱兩可的話，要堅定自己的立場 不用解釋的方式與顧客說話，解釋等于狡辯 不談自己的私事，多了解顧客的事，任何時候不要批評顧客 不要勉強消費，要尋找合適的時機做建議和引導(dǎo) 不要順差顧客的意愿去說，說得太遠會失去自己的立場和主動權(quán)。我們的目的是在教育或改變

她的觀念，要禮大于情而不是情大于禮

7、下危機要下在“點”上而不是危言聳聽

8、話不投機時，一定不要喋喋不休

9、語言、語調(diào)、語速盡量與顧客同步

10、見好就要收

第五篇：企業(yè)員工獎懲操作規(guī)范

《企業(yè)員工獎懲操作規(guī)范》2013版

齊精智 陜西諾爾律師事務(wù)所律師

前言：2008年1月15日，國務(wù)院第516號令《國務(wù)院關(guān)于廢止部分行政法規(guī)的決定》：1982年4月10日國務(wù)院公布的《企業(yè)職工獎懲條例》，由于已被1994年7月5日中華人民共和國主席令第28號公布的《中華人民共和國勞動法》、2007年6月29日中華人民共和國主席令第65號公布的《中華人民共和國勞動合同法》代替，故予以廢止。

在勞動合同法背景下，企業(yè)如何行使包括員工獎懲在內(nèi)的用工自主權(quán)，就顯得尤為重要。本文依據(jù)2013年《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋

（四）》而修訂。

企業(yè)可參照以下規(guī)范進行相關(guān)獎懲，以規(guī)范企業(yè)用工自主權(quán)，合理規(guī)避企業(yè)勞動法律風(fēng)險。

第一條《企業(yè)職工獎懲條例》由于已經(jīng)被國務(wù)院廢止，已經(jīng)喪失法律效力。故企業(yè)不能將其作為獎懲員工的法律依據(jù)。（后附真實案例）否則，一旦涉及訴訟，法院會因為企業(yè)處罰沒有法律依據(jù)而裁判處罰無效，企業(yè)要承擔敗訴的法律風(fēng)險。

第二條 依據(jù)已經(jīng)廢止的《企業(yè)職工獎懲條例》所產(chǎn)生的“除名”“罰款”“撤職”“警告”，“記過”，“記大過”，“降級”等處罰方式已經(jīng)沒有法律依據(jù)，而且與《勞動合同法》相沖突。企業(yè)再使用上述稱謂處罰方式，一旦涉及訴訟，企業(yè)要承擔敗訴的法律風(fēng)險。

第三條 企業(yè)對所謂“違紀違規(guī)”員工進行體罰、限制人身自由、侮辱人格等侵犯人權(quán)的處罰方式，不僅無效而且涉嫌侵犯員工的人身權(quán)利。

即使上述處罰措施在企業(yè)規(guī)章制度中載明且員工知曉，因為違反法律的規(guī)定而無效。

第四條 用人單位除依據(jù)《勞動合同法》第二十二條“服務(wù)期”條款和第二十三條“競業(yè)限制”條款能夠向違約勞動者主張違約金之外，用人單位不能以任何理由向勞動者主張違約金，第五條 企業(yè)應(yīng)當依據(jù)《勞動合同法》的規(guī)定，通過民主程序建立健全企業(yè)的規(guī)章制度（詳見拙作《企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度制定規(guī)范》），以此作為企業(yè)獎懲員工的法律依據(jù)，以實現(xiàn)企業(yè)用工自主權(quán)。

第六條 依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋》第十九

條的規(guī)定：用人單位根據(jù)《勞動法》第四條之規(guī)定，通過民主程序制定的規(guī)章制度，不違反國家法律、行政法規(guī)及政策規(guī)定，并已向勞動者公示的，可以作為人民法院審理勞動爭議案件的依據(jù)。

合法有效的規(guī)章制度具有法律效力，能夠作為人民法院審理勞動爭議案件的法律依據(jù)。

第七條 現(xiàn)有法律規(guī)范中合法的企業(yè)處罰方式：

1、扣除工資：

依據(jù)《工資支付暫行規(guī)定》因勞動者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟損失的，用人單位可按照勞動合同的約定要求其賠償經(jīng)濟損失。經(jīng)濟損失的賠償，可從勞動者本人的工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過勞動者當月工資的20％。若扣除后的剩余工資部分低于當?shù)卦伦畹凸べY標準，則按最低工資標準支付。

2、企業(yè)單方調(diào)整員工工作崗位及薪酬；

⑴因勞動者不能勝任工作；

依據(jù)《勞動合同法》第40條的規(guī)定：勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者崗位調(diào)整，仍然不能勝任的，用人單位可以解除勞動合同。用人單位只要能夠證明勞動者不能勝任工作，就可以依法單方?jīng)Q定對勞動者進行崗位調(diào)整，繼而對勞動報酬依據(jù)規(guī)章制度作出相應(yīng)的變更。（詳見拙作《用人單位單方調(diào)崗調(diào)薪操作指南》2013版）

⑵用人單位單方口頭通知變更，員工實際履行一月后有效。

依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋

（四）》第十一條的規(guī)定：變更勞動合同未采用書面形式，但已經(jīng)實際履行了口頭變更的勞動合同超過一個月，且變更后的勞動合同內(nèi)容不違反法律、行政法規(guī)、國家政策以及公序良俗，當事人以未采用書面形式為由主張勞動合同變更無效的，人民法院不予支持。

3、企業(yè)單方解除勞動合同；

依據(jù)《勞動合同法》第39條、第40條、第41條的規(guī)定，企業(yè)可以依法單方解除勞動合同。（詳見拙作《勞動合同解除與終止操作指南》2013版）。

4、結(jié)構(gòu)工資與績效考核。

用人單位可以在規(guī)章制度或員工手冊中設(shè)立“月考核獎、季考核獎或年考核獎”等類型的綜合考核獎項，范圍可包括出勤、工作態(tài)度、安全、質(zhì)量、勞動紀律等方面，來行使管理

權(quán)和規(guī)范員工行為。如果勞動者達到規(guī)章制度規(guī)定的考核要求，則全額享受獎勵，否則就按比例享受或不能享受獎勵。

第八條 企業(yè)可以通過民主程序制定規(guī)章制度的方式，增加獎懲種類和內(nèi)容，確定和優(yōu)化工資結(jié)構(gòu)，突出獎金的作用，以績效考核為依據(jù)支付工資，以維護企業(yè)用工自主權(quán)。獎懲的種類和內(nèi)容必須公平合理，不得違反法律和行政法規(guī)禁止性規(guī)范。

第九條 企業(yè)對員工的同一違反規(guī)章制度的行為只能作出一次處罰。企業(yè)不得對員工的同一違規(guī)行為進行兩次或兩次以上的處罰。

但在企業(yè)一次處罰中可以包含多種處罰方式。

第十條 企業(yè)應(yīng)當及時對員工進行處罰。企業(yè)過分遲延對其進行處罰，可能會導(dǎo)致違規(guī)證據(jù)難以收集以及違反公平合理的法律原則而無效。

第十一條 企業(yè)依據(jù)合法有效規(guī)章制度做出的處罰，應(yīng)當通知員工本人，或者依據(jù)勞動合同約定的方式送達員工。

企業(yè)處罰通知沒有送達的，該處罰不生效。

第十二條 企業(yè)應(yīng)當在進行處罰前收集員工相關(guān)的違規(guī)證據(jù)，證據(jù)確實充分則進行處罰。處罰后保存相關(guān)證據(jù)，以防止在勞動爭議中因無法舉證或舉證不足而敗訴。

上述證據(jù)中以有當事人簽名的書面證據(jù)、物證和國家機關(guān)文書的法律效力最高，證人證言的法律效力最低。

第十三條 企業(yè)對員工進行獎勵的應(yīng)當依據(jù)規(guī)章制度而作出，沒有規(guī)章依據(jù)的則會缺乏公正性，違法同工同酬的法律規(guī)定。

第十四條 企業(yè)對員工進行處罰沒有法律或規(guī)章依據(jù)、超過法律或規(guī)章所規(guī)定的范圍的，該處罰決定無效。

第十五條 本操作規(guī)范自本日起公布。

本文首發(fā)于中小企業(yè)（西安）專項法律服務(wù) 齊精智律師著。

一、青海新聞網(wǎng)訊我市某公司職工馬某，9個月內(nèi)曠工天數(shù)累計達35天，企業(yè)利用2008年1月15日廢止的《企業(yè)職工獎懲條例》對其作出了“除名處分”，市勞動爭議仲裁委裁決“除名處分”無效。

近日，市勞動爭議仲裁委開庭審理了一起案件，我市某公司職工馬某，去年1月至9月曠工天數(shù)累計達35天，公司認為他無故曠工事實清楚，嚴重違反了單位的規(guī)章制度，召開了包括工會主席參加的公司最高決策層會議并做出決定，對他給予除名處分。馬某對該處分決定不服，遂將公司訴至市勞動爭議仲裁委員會，仲裁委認為“除名”是企業(yè)根據(jù)《企業(yè)職工獎懲條例》之規(guī)定，由用人單位提出與無正當理由曠工的職工終止勞動關(guān)系的一種處理方式，用人單位據(jù)此對違紀、違法職工享有“開除”和“除名”權(quán)，但是該條例已于2008年1月15日廢止，企業(yè)不能再依據(jù)此條例“開除”或“除名”職工，只能根據(jù)《勞動法》第二十五條、《勞動合同法》第三十九條之規(guī)定：在事實清楚、程序合法的前提下，依法對職工送達《解除勞動合同通知書》，而不是《除名處分決定書》。因此，仲裁委支持了馬某的申訴請求，裁決該公司“除名處分”無效，撤銷了該《除名處分決定書》。

據(jù)悉，現(xiàn)在一些用人單位在規(guī)章制度中仍使用“開除”、“除名”等相關(guān)條款，并以此名義對職工作出處理決定，這種不完善的管理制度，一旦被職工提出勞動爭議仲裁申請訴求，企業(yè)將會承擔敗訴風(fēng)險。

二、企業(yè)罰款違法法院判決返還

近日，甘肅省天水市秦州區(qū)人民法院依照法律規(guī)定，判決某綜合超市有限公司返還經(jīng)營戶以罰款名義扣留的銷售款2000元，對超市的違法行為進行了糾正。

2008年4月，高某某與某超市簽訂《聯(lián)營合同》1份，約定由超市提供柜臺，高某某經(jīng)營蔬菜，超市按月銷售額的一定比例提成。2009年2月，高某某雇傭的銷售人員將菜價打錯，高價低出，超市依照自己制定的《超市處罰條例》認為銷售人員的行為屬于內(nèi)盜，發(fā)布《處罰通報》對銷售人員罰款2000元，該銷售人員逾期未繳，超市遂從經(jīng)營戶的銷售款中扣留2000元。

法院認為，罰款是一種行政處罰或民事處罰措施，是國家公權(quán)利行使的方式。被告某超市有限公司作為商業(yè)企業(yè)，不是國家公權(quán)利機關(guān)，無權(quán)實施處罰行為，故因高某某雇傭人員違反其內(nèi)部條例而以罰款名義扣留其銷售款的行為屬侵權(quán)行為，對已扣留的銷售款2000元，應(yīng)予退還，判處超市在判決生效后10日內(nèi)退還高某某以罰款名義扣留的銷售款2000元。