第一篇：銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程

恒豐銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程

一、下達(dá)月生產(chǎn)計(jì)劃流程(生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部銜接)

1、銷(xiāo)售部計(jì)劃員根據(jù)各經(jīng)銷(xiāo)商及客戶要貨情況及面粉庫(kù)存現(xiàn)狀，結(jié)合對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)情況的分析預(yù)測(cè)，制定下月生產(chǎn)計(jì)劃——>

2、銷(xiāo)售副總對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行修訂后形成書(shū)面文件并簽字——>

3、于當(dāng)月29號(hào)下達(dá)給生產(chǎn)部、研發(fā)部、采供部、儲(chǔ)運(yùn)部、包裝采供——>

4、以上各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收、存檔，銷(xiāo)售部留底存檔——>

5、銷(xiāo)售部根據(jù)發(fā)貨先后順序?qū)⒃律a(chǎn)計(jì)劃分解成周計(jì)劃或10天計(jì)劃至少每月3次下達(dá)給生產(chǎn)部——>

6、生產(chǎn)部根據(jù)銷(xiāo)售部下達(dá)的周計(jì)劃或10天計(jì)劃分解給車(chē)間安排生產(chǎn)——>

7、每周生產(chǎn)部對(duì)月計(jì)劃、周計(jì)劃的兌現(xiàn)率進(jìn)行比對(duì)并分析未完成原因——>

8、于每周六召開(kāi)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)會(huì)議上予以解釋并提出解決方案。以確保生產(chǎn)計(jì)劃的高兌現(xiàn)率。

備注：

1、銷(xiāo)售部下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)有關(guān)于面粉生產(chǎn)日期及面粉特殊包裝的標(biāo)注。

2、銷(xiāo)售部根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整或追加生產(chǎn)計(jì)劃，形成書(shū)面文件并有銷(xiāo)售副總簽字方可下達(dá)給以上相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

3、生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況與銷(xiāo)售部及時(shí)溝通對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃提出建議，銷(xiāo)售部及時(shí)修改調(diào)整計(jì)劃。

二、生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)施控制流程(車(chē)間、銷(xiāo)售部銜接)

1、生產(chǎn)部每日上午9點(diǎn)前將前一天工作日的車(chē)間生產(chǎn)打包情況報(bào)銷(xiāo)售副總及銷(xiāo)售部計(jì)劃員——>

2、內(nèi)容包括所生產(chǎn)的面粉品種、規(guī)格、生產(chǎn)日期及有無(wú)特殊包裝、標(biāo)簽情況——>

3、銷(xiāo)售部根據(jù)每日生產(chǎn)情況及時(shí)提出問(wèn)題，生產(chǎn)部予以糾正——>

4、生產(chǎn)車(chē)間在實(shí)施周生產(chǎn)計(jì)劃前如有變動(dòng)于生產(chǎn)前一天通知銷(xiāo)售部，避免失誤。

三、火車(chē)發(fā)運(yùn)流程（銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)部銜接）

1、銷(xiāo)售部配貨員接到經(jīng)銷(xiāo)商或客戶訂貨傳真后填寫(xiě)發(fā)貨審批單——>

2、發(fā)貨審批單必須有財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售會(huì)計(jì)的賬面余額簽字——>

3、確保貨款足額，貨源足方可請(qǐng)車(chē)。——>

4、如貨款不足必須有銷(xiāo)售副總審批同意簽字后方可請(qǐng)車(chē)。——>

5、銷(xiāo)售部配貨員必須于鐵路批給車(chē)皮號(hào)前給倉(cāng)儲(chǔ)部下達(dá)發(fā)貨審批單——>

6、保管員根據(jù)審批單備貨，如有貨源不足及時(shí)通知銷(xiāo)售部——>

7、如當(dāng)日有火車(chē)皮甩入專(zhuān)用線，倉(cāng)儲(chǔ)部必須及時(shí)通知銷(xiāo)售部配貨員以便及時(shí)調(diào)貨滿足經(jīng)銷(xiāo)商及客戶的需求。——>

8、裝車(chē)后銷(xiāo)售部配貨員及時(shí)將火車(chē)車(chē)號(hào)、裝車(chē)日期、裝貨明細(xì)及包裝隨車(chē)情況以文字形式傳真給經(jīng)銷(xiāo)商和客戶——>業(yè)務(wù)結(jié)束。

四、汽運(yùn)發(fā)貨流程（銷(xiāo)售部、貨運(yùn)部、財(cái)務(wù)部銜接）

1、銷(xiāo)售部配貨員接到經(jīng)銷(xiāo)商或客戶訂貨傳真后填寫(xiě)發(fā)貨審批單——>

2、確保貨款足額，貨源足方可聯(lián)系汽運(yùn)信息部訂

車(chē)。——>

3、訂車(chē)時(shí)確保依經(jīng)銷(xiāo)商面粉訂單噸位為準(zhǔn)——>

4、如貨款不足必須有銷(xiāo)售副總審批同意簽字后方可定車(chē)。——>

5、確認(rèn)司機(jī)的貨運(yùn)協(xié)議、到貨地點(diǎn)、噸位準(zhǔn)確無(wú)誤。——>

6、填寫(xiě)發(fā)貨審批單及汽運(yùn)裝車(chē)作業(yè)單——>

7、要求汽車(chē)司機(jī)隨車(chē)帶好經(jīng)銷(xiāo)商或客戶申請(qǐng)的面粉發(fā)票和包裝袋皮——>

8、指引司機(jī)到財(cái)務(wù)部開(kāi)具提貨票據(jù)。——>

9、業(yè)務(wù)結(jié)束。

四，麩皮次粉銷(xiāo)售流程（銷(xiāo)售部、貨運(yùn)部、門(mén)衛(wèi)銜接）

1、銷(xiāo)售部根據(jù)各麩皮、次粉客戶的需求及庫(kù)存現(xiàn)狀，結(jié)合對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)情況的分析預(yù)測(cè)，制定當(dāng)前麩皮、次粉價(jià)格——>

2、由銷(xiāo)售副總簽發(fā)——>

3、與超過(guò)訂貨100噸以上的客戶簽訂合同（銷(xiāo)售副總簽批）——>

4、確認(rèn)客戶貨款足額、貨源足方可與汽運(yùn)信息部訂車(chē)——>

5、確認(rèn)汽運(yùn)司機(jī)的貨運(yùn)協(xié)議、噸位、卸貨地點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤——>

6、開(kāi)具麩皮、次粉審批單、裝車(chē)作業(yè)單、麩皮次粉進(jìn)廠批準(zhǔn)單——>

7、門(mén)衛(wèi)對(duì)持有麩皮、次粉進(jìn)廠批準(zhǔn)單的汽車(chē)方可放行——>業(yè)務(wù)結(jié)束。

恒豐銷(xiāo)售部

2011.9.29

第二篇：銷(xiāo)售部工作流程范本

銷(xiāo)售部日常工作流程

銷(xiāo)售部工作流程

一、崗位職責(zé)

（一）、銷(xiāo)售部工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定工作。

2、負(fù)責(zé)公司開(kāi)發(fā)物業(yè)的銷(xiāo)售、租賃、招商、應(yīng)收款回收工作。

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶從來(lái)訪至交房后的聯(lián)絡(luò)，維護(hù)工作。

4、負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目的前期調(diào)研工作。

5、負(fù)責(zé)向公司傳遞市場(chǎng)動(dòng)向，市場(chǎng)信息。

6、負(fù)責(zé)公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的功能修正工作。

7、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)公司、工程項(xiàng)目部(公司)處理客戶糾紛。

8、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)辦辦理產(chǎn)權(quán)證測(cè)繪、按揭貸款工作。

9、負(fù)責(zé)與公司各部門(mén)配合、協(xié)調(diào)完成公司銷(xiāo)售承諾。

10、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及銷(xiāo)售道具的維護(hù)管理。

11、協(xié)助舉辦公司的大型促銷(xiāo)活動(dòng)及各種慶典活動(dòng)。

12、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的日常保潔工作

（二）、銷(xiāo)售經(jīng)理工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)的全面工作。

2、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售許可證、物價(jià)審批文件等的辦法工作。

3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的裝修組織、驗(yàn)收及現(xiàn)場(chǎng)布置（策劃部協(xié)助）。

4、對(duì)銷(xiāo)售人員的接待、電話接聽(tīng)、下定簽約、回款、按揭辦理等工作進(jìn)行規(guī)范管理。

5、對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行日度業(yè)務(wù)、紀(jì)律評(píng)估。

銷(xiāo)售部日常工作流程

6、組織、編寫(xiě)案場(chǎng)培訓(xùn)教材與銷(xiāo)售資料，做好對(duì)銷(xiāo)售人培訓(xùn)，解決銷(xiāo)售人員在工作中遇到的問(wèn)題。

7、組織召開(kāi)日會(huì)、周會(huì)、月底總結(jié)會(huì)。

8、組織案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)查工作及對(duì)制度與法規(guī)的學(xué)習(xí)。

9、協(xié)調(diào)與工程、物業(yè)公司、財(cái)務(wù)部及總經(jīng)辦的工作關(guān)系，以完成銷(xiāo)售承諾。

10、協(xié)助工程、物業(yè)公司解決好客戶的投訴。

11、辦理合同備案，協(xié)助總經(jīng)辦辦理產(chǎn)權(quán)證及土地證。

12、參與項(xiàng)目前期工作，包括市調(diào)、項(xiàng)目定位、樓書(shū)及其他宣傳等，并對(duì)開(kāi)盤(pán)后的廣告賣(mài)點(diǎn)提出建議。

13、項(xiàng)目簡(jiǎn)介、戶型圖、價(jià)格表、內(nèi)部表格的制作及填寫(xiě)。

14、對(duì)提供給其他部門(mén)的資料進(jìn)行審核。

15、審核日?qǐng)?bào)表，負(fù)責(zé)編寫(xiě)每周案場(chǎng)總結(jié)和月底銷(xiāo)售總結(jié)。

16、宣傳貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并組織實(shí)施。

(三)、案場(chǎng)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)、能夠完成公司下達(dá)的、月度銷(xiāo)售進(jìn)度計(jì)劃。

2、能夠嚴(yán)格執(zhí)行各種案場(chǎng)制度和業(yè)務(wù)規(guī)定，流程。、能夠控制案場(chǎng)氣氛，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)取精神。、能夠隨時(shí)督促、定時(shí)核對(duì)、付款、按揭進(jìn)度。、能夠每月組織二次以上的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。、能夠嚴(yán)格審核購(gòu)房合同，抽檢合格率不低于95％。

7、能夠完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

銷(xiāo)售部日常工作流程

8、能夠堅(jiān)持每日晨會(huì)，并填寫(xiě)晨會(huì)記錄。完成率不低于95％。

9、能夠保障每周在銷(xiāo)售案場(chǎng)時(shí)間不低于35個(gè)小時(shí)

（四）、置業(yè)顧問(wèn)工作流程

A、普通置業(yè)顧問(wèn)

1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待，下定、成交及日常電話接聽(tīng)。

2、負(fù)責(zé)每日各自衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

3、負(fù)責(zé)每日查看銷(xiāo)控表，對(duì)每天的銷(xiāo)售情況準(zhǔn)確把握。

4、負(fù)責(zé)按公司要求對(duì)貸款客戶及時(shí)整理好貸款資料轉(zhuǎn)入辦公室，對(duì)一次性付款客戶資料及時(shí)轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部。

5、負(fù)責(zé)與未成交客戶保持聯(lián)系、追蹤。

6、負(fù)責(zé)填寫(xiě)每日的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、已購(gòu)客戶情況表。

7、負(fù)責(zé)對(duì)已成交客戶做好售后服務(wù)，客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)向公司各部門(mén)反映并與客戶保持友好關(guān)系。

8、負(fù)責(zé)提醒應(yīng)付款客戶及時(shí)回款。負(fù)責(zé)對(duì)公司下發(fā)的新任務(wù)按時(shí)完成。

B、主管工作職責(zé)

1、業(yè)務(wù)主管對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)填制各項(xiàng)報(bào)表，對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)程進(jìn)行數(shù)字化管理。

3、監(jiān)管銷(xiāo)售員日常工作并維持銷(xiāo)售大廳工作秩序。

4、安排并協(xié)調(diào)小組內(nèi)各組員業(yè)務(wù)分工、輪序并監(jiān)督執(zhí)行。

5、編排以組為單位的組員市調(diào)或集體義務(wù)勞動(dòng)等工作，并對(duì)市調(diào)工作進(jìn)行考核。

銷(xiāo)售部日常工作流程

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待，下定、成交及日常電話接聽(tīng)。并對(duì)組員客戶接待、電話接聽(tīng)、下定、進(jìn)行修正管理。

7、每月對(duì)組員工作情況進(jìn)行評(píng)定并填寫(xiě)《銷(xiāo)售員月專(zhuān)項(xiàng)考核》表，登記組員違紀(jì)情況并請(qǐng)示案場(chǎng)經(jīng)理罰款。

8、負(fù)責(zé)對(duì)新員工引導(dǎo)和教育。

9、協(xié)助銷(xiāo)售員解決工作中遇到的銷(xiāo)售難題。

10、負(fù)責(zé)每日查看銷(xiāo)控表，對(duì)每天的銷(xiāo)售情況準(zhǔn)確把握。

11、負(fù)責(zé)按公司要求對(duì)貸款客戶及時(shí)整理好貸款資料轉(zhuǎn)入辦公室，對(duì)一次性付款客戶資料及時(shí)轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部。

12、負(fù)責(zé)與未成交客戶保持聯(lián)系、追蹤。

13、負(fù)責(zé)填寫(xiě)每日的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、已購(gòu)客戶情況表。

14、負(fù)責(zé)對(duì)已成交客戶做好售后服務(wù)，客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)向公司各部門(mén)反映并與客戶保持友好關(guān)系。

15、負(fù)責(zé)提醒應(yīng)付款客戶及時(shí)回款。負(fù)責(zé)對(duì)公司下發(fā)的新任務(wù)按時(shí)完成。

（五）、信息管理專(zhuān)員工作流程：

1、客戶資料建立

1、負(fù)責(zé)每日來(lái)訪客戶資料收集及數(shù)據(jù)庫(kù)錄入工作。

2、負(fù)責(zé)每日成交客戶資料收集及數(shù)據(jù)庫(kù)錄入工作。

3、負(fù)責(zé)成交客戶后續(xù)辦證工作相關(guān)資料的準(zhǔn)備及存檔工作。

4、協(xié)助策劃專(zhuān)員進(jìn)行月度來(lái)訪客戶以及成交客戶資源分析工作。

5、定期客戶回訪（電訪/走訪）。

銷(xiāo)售部日常工作流程

6、協(xié)助策劃專(zhuān)員推廣活動(dòng)中客戶資源整理。

7、負(fù)責(zé)客戶資源的日常管理及維護(hù)工作。

8、客戶關(guān)系維護(hù)工作。

（六）、策劃案場(chǎng)專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、通過(guò)各種渠道，保證四月天客戶來(lái)訪量在——以上；

2、參與市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)（特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的基本情況，建立信息檔案，追蹤個(gè)案樓盤(pán)進(jìn)程及演變，并定期寫(xiě)出樓市分析和考察報(bào)告。

3.參與完成整體宣傳推廣戰(zhàn)略的制訂，相關(guān)項(xiàng)目前期調(diào)研定位的參與，策劃與推廣方案的制訂及落實(shí)執(zhí)行。

4.與公關(guān)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、展銷(xiāo)會(huì)的落實(shí)執(zhí)行，并負(fù)責(zé)物料配備工作。

5.積極開(kāi)拓推廣渠道，協(xié)助制訂最優(yōu)化的媒體投放策略。

6.配合銷(xiāo)售部分析銷(xiāo)售情況，掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，提出促進(jìn)銷(xiāo)售的措施和方案。

7.負(fù)責(zé)主要宣傳品及銷(xiāo)售道具的具體制作與發(fā)布工作，以及包裝和維護(hù)工作。

8.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)（施工現(xiàn)場(chǎng)、銷(xiāo)售廣場(chǎng)）的包裝和維護(hù)，協(xié)助物業(yè)公司對(duì)成品社區(qū)進(jìn)行包裝和維護(hù)。

9.設(shè)計(jì)、制作等合作單位的溝通、督導(dǎo)及合同的落實(shí)執(zhí)行。

（七）、按揭專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、對(duì)按揭資料進(jìn)行審核工作。

銷(xiāo)售部日常工作流程

2、將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料遞交銀行審批。

3、負(fù)責(zé)與中介公司、銀行之間有關(guān)按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。

4、負(fù)責(zé)抵押工作的完成處理工作。

5、按揭手續(xù)完成后，銀行進(jìn)行放款。按揭員返還資料。屬于客戶的返還客戶，屬于公司存檔的交公司檔案室保存。

6、辦理房產(chǎn)證的相關(guān)資料在客戶交納完契稅和維修基金后交到辦證專(zhuān)員處進(jìn)行房產(chǎn)證的辦理。

（八）、辦證專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、備案證辦理工作流程：

在辦理房產(chǎn)證之前應(yīng)首先進(jìn)行商品房房屋產(chǎn)權(quán)登記備案證的辦理。

（1）屋竣工后由工程部辦理出竣工驗(yàn)收備案表。

（2）竣工驗(yàn)收備案表辦理出來(lái)后找房管局測(cè)繪隊(duì)約測(cè)繪。需提供的資料包括：建設(shè)工程規(guī)劃許可證、紅線圖、土地證、工程竣工驗(yàn)收備案表、預(yù)售許可證、開(kāi)工許可證、資質(zhì)證、陽(yáng)臺(tái)全封閉證明、座落變更證明、每幢樓具體用途說(shuō)明。

（3）經(jīng)測(cè)繪隊(duì)測(cè)繪后，辦理出測(cè)繪分戶圖及測(cè)繪報(bào)告。

（4）進(jìn)行維修基金的繳納（由財(cái)務(wù)辦理），客戶應(yīng)交維修基金繳納后，辦理未交部分維修基金緩交手續(xù)。

（5）以上一切辦理齊全后開(kāi)始辦理產(chǎn)權(quán)登記備案證。需提交的資料：

測(cè)繪報(bào)告、維修基金管理中心出具的證明、竣工驗(yàn)收備案表、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、紅線圖、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證、預(yù)售許可證、座落變更證明。

銷(xiāo)售部日常工作流程

2、房產(chǎn)證辦理工作流程：

（1）市場(chǎng)處進(jìn)行交易手續(xù)辦理。需提供的資料：總件：土地證、預(yù)售許可證、產(chǎn)權(quán)登記備案證、辦證委托書(shū)、被委托人身份證復(fù)印件、座落變更證明。客戶資料：發(fā)票辦證聯(lián)、契稅完稅憑證和維修基金繳存憑證（此三項(xiàng)由財(cái)務(wù)提供）；合同、客戶身份證復(fù)印件、交易審批表。以上資料準(zhǔn)備齊全后，經(jīng)遞件、登錄、初審、復(fù)審、終審后繳交易服務(wù)費(fèi)出過(guò)戶證。

（2）產(chǎn)權(quán)處登記科手續(xù)辦理。需提供的資料：過(guò)戶證、合同、維修基金繳存憑證、客戶身份證復(fù)印件、房屋產(chǎn)權(quán)登記備案證、辦證委托書(shū)、房產(chǎn)座落分戶圖、座落變更證明、產(chǎn)權(quán)登記審核表。以上資料準(zhǔn)備齊全后交產(chǎn)權(quán)處登記科經(jīng)遞件、登錄、初審、復(fù)審、終審后交繕證室打證、蓋章，轉(zhuǎn)發(fā)證處發(fā)證。

（3）交費(fèi)領(lǐng)證，領(lǐng)證后其中按揭貸款部分轉(zhuǎn)抵押辦辦理抵押登記。

（4）所有產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)回后交財(cái)務(wù)室核算發(fā)證。

注：經(jīng)濟(jì)適用房在市場(chǎng)處和產(chǎn)權(quán)處均需提供經(jīng)濟(jì)適用房審批表和購(gòu)房證。

3、分戶土地證辦理工作流程：

（1）公司需提供的資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人身份證復(fù)印件、委托書(shū)、被委托人的身份證復(fù)印件、航測(cè)圖、土地證原件及復(fù)印件、每幢樓辦理分戶土地證申請(qǐng)表。

（2）客戶需提供的資料：房產(chǎn)證復(fù)印件及身份證復(fù)印件各一份。

以上資料準(zhǔn)備齊全后交各區(qū)土地局經(jīng)接卷、初審、登錄、測(cè)繪、復(fù)審

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后打證。

交費(fèi)領(lǐng)證后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)室核算發(fā)證。

二、置業(yè)顧問(wèn)日常工作流程及管理辦法

（一）、前臺(tái)：

A、按簽到順序輪流負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。

B、客戶進(jìn)門(mén)前臺(tái)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門(mén)口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門(mén)后應(yīng)馬上上前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。若沒(méi)有來(lái)過(guò)，則立即將客戶引導(dǎo)至沙盤(pán)方向，并稱(chēng)“麻煩你到這邊我們先看一下小區(qū)的整體規(guī)劃好嗎？到沙盤(pán)前先遞給客戶名片，并向客戶點(diǎn)頭微笑說(shuō)一聲“您好”并報(bào)上我叫xxx叫我小X就行，先后按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤(pán)。

C、老客戶回訪應(yīng)做到： 客戶進(jìn)門(mén)后，前臺(tái)人員得到客戶肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò)，應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是那位，得到答復(fù)后，按輪接細(xì)則執(zhí)行。若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則由前臺(tái)人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。

（二）、要求：

1、引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、前臺(tái)人員必須公平、公正的做好前臺(tái)工作。

3、前臺(tái)人員若有老客戶來(lái)訪，必須告知下一輪接人員接替其當(dāng)班，做好交接后才能接待自己的老客戶。

4、前臺(tái)人員在崗時(shí)間不得打電話（接聽(tīng)電話不得超過(guò)三分鐘）。

5、前臺(tái)人員不得擅自離開(kāi)引導(dǎo)臺(tái)（在主管的同意下除外）。

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（三）、客 戶 接 待 ：

1、客戶進(jìn)門(mén)，前臺(tái)人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門(mén)，對(duì)推銷(xiāo)人員禮貌的告知辦公室不得推銷(xiāo)。

2、得到肯定回答則追問(wèn)“您是否第一次來(lái)？”若已來(lái)過(guò)則詢問(wèn)“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來(lái)接待。

3、若客戶第一次來(lái)則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤(pán)。

4、了解客戶意向鎖定房型

5、邀請(qǐng)落座，倒水。

6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫(xiě)樓款預(yù)算單，了解客戶購(gòu)買(mǎi)力。

9、逼定成交。

10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪時(shí)間。

11、將客戶送出門(mén)外。

12、填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》。

（四）、簽 約：

1、計(jì)算、核實(shí)房款及費(fèi)用。

2、簡(jiǎn)單明了的向客戶講解合同條款。

3、抄寫(xiě)合同（超出標(biāo)準(zhǔn)合同的內(nèi)容向經(jīng)理請(qǐng)示）

4、客戶核實(shí)合同內(nèi)容并簽字，填寫(xiě)《已購(gòu)客戶情況表》、《客戶檔案表》

5、銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》、《已購(gòu)客戶情況表》內(nèi)容并

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簽字。

6、到出納處交款、出納核實(shí)房屋及地下室去存并登記。

7、為客戶填寫(xiě)下次付款時(shí)間、付款項(xiàng)目、應(yīng)付款額及貸款手續(xù)資料的清單。

8、將客戶送出門(mén)外。

9、整理完整《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》、《商品房?jī)蓵?shū)》及按揭資料當(dāng)日交經(jīng)理處。

10、檢討此客戶從首次來(lái)到簽約過(guò)程、總結(jié)得失完成《來(lái)訪客戶登記表》全部?jī)?nèi)容。

（五）、客戶簽約要求：

1、必須提供身份證原件及復(fù)印件3張；

2、按揭的必須確定其貸款成數(shù)及年限，并提供完整的銀行按揭所需資料。

3、本人必須到場(chǎng)簽字。

（六）．案場(chǎng)管理準(zhǔn)則：

1.員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；

2.員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到、早退、曠工；

3.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、洽談等應(yīng)在接待洽談區(qū)進(jìn)行；

4.上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、談與工作無(wú)關(guān)的事情；

5.切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕

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或終止工作；

6.必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意；

7.必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；

8.必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；

9.員工必須遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德；

10.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行次序；

11.不得私自向客戶或相關(guān)聯(lián)系單位索取回扣、傭金；

12.員工未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)不得兼職；

13.員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密及客戶檔案；

14.員工禁止索取非法利益；

15.員工違反本管理細(xì)則的，視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開(kāi)除，形式嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任；

16.員工特指項(xiàng)目主管疏于職守的，視其情節(jié)給予處分；

17.違反本管理細(xì)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將向其追索賠償；

18.嚴(yán)格執(zhí)行公司價(jià)格制度，嚴(yán)守公司價(jià)格機(jī)密。

案場(chǎng)銷(xiāo)售人員準(zhǔn)則：

（七）銷(xiāo)售人員儀表、儀容準(zhǔn)則：

1.員工必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女員工需穿

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肉色絲襪，不能穿黑色和白色；

2.男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不蓋衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑；

3.女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；

4.上班時(shí)間杜絕勾肩搭背、手插兜等散慢現(xiàn)象，違者處于10元/次罰款。

5.員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；

6.在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；

7.提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；

8.工作狀態(tài)中必須使用普通話。

（八）銷(xiāo)售人員的行為準(zhǔn)則：

A.銷(xiāo)售人員工作態(tài)度

1.服從上司：

切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。

2.嚴(yán)于職守：

員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，銷(xiāo)售部日常工作流程

不得擅離職守，個(gè)人調(diào)理、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管同意；

3.正直誠(chéng)實(shí)：

必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；

4.勤勉負(fù)責(zé)：

必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。

B.售樓人員的服務(wù)態(tài)度

1． 友善:

以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；

2． 禮貌:

任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

3． 熱情:

工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；

4． 耐心:

對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。

C、售樓人員的舉止：

1． 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2． 坐姿應(yīng)輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；

3． 接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；

4． 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

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5． 聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

6． 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

7． 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；

8． 工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；

9． 不得將任何物件夾于腋下；

10． 不得隨地吐痰及亂丟雜物。

11． 與人交談時(shí)，必須保持衣著整齊；

12． 用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；

13． 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

14． 在接待中心不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；

15． 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

16． 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

17． 稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

18． 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”；

三、案場(chǎng)獎(jiǎng)罰制度

（一）．目的

為規(guī)范本部門(mén)員工的基本行為，并鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，奮發(fā)向上，做出更好的業(yè)績(jī)，特制定本制度。

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（二）．范圍

適用于本部門(mén)員工。

（三）員工獎(jiǎng)勵(lì)分以下幾種

1．書(shū)面表?yè)P(yáng)

2．嘉獎(jiǎng)。酌情給于一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)

3．晉級(jí)

4．升職

（四）．員工有下列情形的，酌情給予以下 相應(yīng)程度獎(jiǎng)勵(lì)

1．工作一貫勤懇負(fù)責(zé)，任勞任怨。

2．在困難條件下獨(dú)立開(kāi)展工作，取得良好成績(jī)。

3．對(duì)客戶提供熱心、周到、專(zhuān)業(yè)、的服務(wù)，并且銷(xiāo)售業(yè)績(jī)顯著。

4．對(duì)自己工作要求嚴(yán)格，好學(xué)上進(jìn)。

5．工作中樂(lè)于助人，發(fā)揮良好的團(tuán)隊(duì)精神，6．抵制不正風(fēng)氣，與不良行為做斗爭(zhēng)

7．為公司做出重要貢獻(xiàn)，對(duì)公司提的良好建議被采納者。

8．對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付得當(dāng)，使公司避免損失

9．愛(ài)護(hù)節(jié)約公司財(cái)務(wù)

10．維護(hù)公司聲譽(yù)和利益，并為公司爭(zhēng)取社會(huì)聲譽(yù)。

11．檢舉有損公司利益和聲譽(yù)行為和違反公司規(guī)章制度行為者。

（五）．員工處罰分以下幾種

1．罰款處分及扣分

2．給與口頭警告

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3．給與書(shū)面警告

4．降級(jí)

5．開(kāi)除

（六）．員工有下列情形的，酌情給予以下相應(yīng)程度懲罰

1．罰款及扣分部分罰款

A: 遲到、早退 2元/分鐘

B:無(wú)故曠工者 50元/次

（遲到或早退15分鐘者做曠工處理）

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打領(lǐng)帶，10元/次

D:個(gè)人物品隨手亂放，被沒(méi)收者 10元/次

E:在售樓處內(nèi)，吸煙，吃零食，化妝，打私人電話10元/次

F:外出或請(qǐng)假未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)者 30元/次

G:將私人感情帶入工作中，影響售樓處氣氛 20元/次

H:上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，大聲喧嘩者 10元/次

2．口頭警告部分罰款

A．不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者 20元

B．未盡心盡職，未完成所布置工作 20元

C．沒(méi)有做好客戶資料登記，或不能詳實(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)人表 20元

D．違反公司有關(guān)規(guī)定

3．給予書(shū)面警告部分。

對(duì)于違反以下條款者予以書(shū)面警告與罰款處理。A． 頂撞上司與之爭(zhēng)吵。50元

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B． 同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵。50元

C． 違反現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程情節(jié)嚴(yán)重者。50元

D． 弄虛作假虛報(bào)業(yè)績(jī)者。50元

E． 嚴(yán)重失職而造成不良影響者。50元

F． 危害他人利益者。50元

G． 違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。50元

4．降級(jí)處分

對(duì)于違反以下條款者予以降級(jí)與罰款處理。

A． 與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵者。100元

B． 欺騙上司、挑撥同事之間關(guān)系者。100元

C． 利用工作之便謀取私利者。100元

D． 在售樓中心從事堵博活動(dòng)者。100元

E． 累計(jì)書(shū)面警告兩次者。100元

F． 違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)較嚴(yán)重者。100元

G． 有盜竊行為者。100元

H． 泄露公司情報(bào)或機(jī)密者。100元

5．開(kāi)除

A． 違反上述條例，情節(jié)嚴(yán)重，并屢教不改者。

B． 違反公司行政已有規(guī)定、制度，并屢次不改者。

（凡被開(kāi)除者依照個(gè)人的請(qǐng)求或具體情況，公司可根據(jù)情節(jié)輕重作留用察看1—2個(gè)月處理。）

案場(chǎng)管理準(zhǔn)則補(bǔ)充

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第一部分

第一點(diǎn)：合同簽約后無(wú)論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買(mǎi)，如因特殊原因，需先征得主管或案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作。

第二點(diǎn)：客戶交款時(shí)，銷(xiāo)售人員必需在現(xiàn)場(chǎng)，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時(shí)，應(yīng)提醒財(cái)務(wù)人員。

第三點(diǎn)：若《已購(gòu)客戶情況表》提交后另有變動(dòng)，需及時(shí)提交變動(dòng)后的《已購(gòu)客戶情況表》兩份，先交案場(chǎng)經(jīng)理審核一份，審核后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一份。

第四點(diǎn)：對(duì)應(yīng)付款客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應(yīng)付款長(zhǎng)期拖延，按公司要求，年（中、終）提成時(shí)按客戶應(yīng)付款金額的百分比違約金從此銷(xiāo)售員提成中扣除。

第五點(diǎn)：合同必須按照公司樣本合同簽訂，不得出現(xiàn)任何新增條款現(xiàn)象或漏填現(xiàn)象。

第六點(diǎn)：對(duì)于已購(gòu)客戶情況表的幾點(diǎn)要求

1、此表首先需填寫(xiě)完整，手寫(xiě)部分：面積、原單價(jià)、優(yōu)惠后單價(jià)、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因不得漏填。

2、合同所簽內(nèi)容必須和《已購(gòu)客戶情況表》保持一致。

3、契稅、維修基金，要四舍五入。

4、房屋優(yōu)惠后單價(jià)“元”后面保留兩位。

5、房屋總款“元”后面全部舍去。

6、所交已購(gòu)客戶情況表，如有共有人必須填寫(xiě)。

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因此表對(duì)公司利益的重要性，如出現(xiàn)對(duì)此表敷衍了事不認(rèn)真填寫(xiě)者，每出錯(cuò)一處給予50元罰款。

第七點(diǎn)：每天小定、大定、簽約需附帶已購(gòu)客戶情況表、補(bǔ)充協(xié)議，當(dāng)天必需由案場(chǎng)經(jīng)理或指定主管簽字。一次性付款必需有兩份填好、按揭付款合同必須有一份填寫(xiě)完整。此要求不得以任何理由拖延，若下午下班后有新增簽約，在離開(kāi)銷(xiāo)售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理室文件柜內(nèi)。

第二部分

第一點(diǎn)：當(dāng)班時(shí)間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不允許佩戴過(guò)于夸張的飾品。

第二點(diǎn)：中午值班人員在沒(méi)有客戶的情況下也不得離開(kāi)前臺(tái)，更不得在前臺(tái)休息。

第三點(diǎn)：注意當(dāng)班時(shí)間的坐姿、站姿，儀容儀表。

四、特 殊 優(yōu) 惠 管 理 辦 法

為加強(qiáng)公司銷(xiāo)售秩序，規(guī)范銷(xiāo)售管理流程，特制定本辦法：

1、銷(xiāo)售部必須嚴(yán)格執(zhí)行公司銷(xiāo)售價(jià)格及優(yōu)惠率。

2、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)有權(quán)給予業(yè)務(wù)對(duì)口單位或?qū)谌?%的特殊優(yōu)惠，以《特惠單》形式下達(dá)銷(xiāo)售部。

3、若確須超出1%以上的特惠須經(jīng)公司周辦公會(huì)討論決定，并向銷(xiāo)售部下達(dá)由公司總經(jīng)理簽字的《特惠單》銷(xiāo)售部方可執(zhí)行。

4、所有特惠均須在客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》前向銷(xiāo)售部下達(dá)《特惠單》，銷(xiāo)售部日常工作流程

電話通知特惠須在2天內(nèi)補(bǔ)辦，銷(xiāo)售部催補(bǔ)。

5、《認(rèn)購(gòu)書(shū)》簽署時(shí)若有特惠財(cái)務(wù)部須驗(yàn)明《特惠單》后方可簽字，特惠單由財(cái)務(wù)部保存。

6、特惠不得疊加執(zhí)行。

五、保留單及認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)范

A、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定同時(shí)必須交納保留金或認(rèn)購(gòu)金，不得空簽亦不得只收保留金或認(rèn)購(gòu)金。

B、財(cái)務(wù)人員必須在見(jiàn)到保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)后方可收款，收款后在保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字。

C、財(cái)務(wù)人員必須在認(rèn)購(gòu)書(shū)簽字時(shí)核實(shí)房屋價(jià)款。

D、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)必須由案場(chǎng)經(jīng)理簽字方能生效，案場(chǎng)經(jīng)理外出由部門(mén)經(jīng)理簽字，部門(mén)經(jīng)理和案場(chǎng)經(jīng)理同時(shí)外出由主管簽字。案場(chǎng)經(jīng)理外出必須向另一簽字人轉(zhuǎn)交《大銷(xiāo)控》。

E、簽字人必須查閱《大銷(xiāo)控》清楚房屋去存后方可簽字，簽字后必須馬上填寫(xiě)銷(xiāo)控。簽字人必須核實(shí)價(jià)款及優(yōu)惠。

F、合同簽字時(shí)必須查看認(rèn)購(gòu)書(shū)的位置、價(jià)款及優(yōu)惠的內(nèi)容。

G、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)缺少財(cái)務(wù)人員或經(jīng)理簽字視為無(wú)效。

六、關(guān)于電話接聽(tīng)

1、來(lái)電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。

2、接聽(tīng)時(shí)間一般不能超過(guò)3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說(shuō)：您好，XXXX，然后他仔細(xì)傾聽(tīng)客戶詢問(wèn)，待客戶問(wèn)完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)

銷(xiāo)售部日常工作流程

機(jī)，一定不要在沒(méi)有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽(tīng)過(guò)程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤(pán)、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們班車(chē)的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽(tīng)覺(jué)并沒(méi)有感觀，不管他是不是買(mǎi)房，都要用熱情、溫和的語(yǔ)氣來(lái)接聽(tīng)、絕不能有情緒、答非所問(wèn)，因?yàn)榭蛻粼陔娫捓镏荒芤月?tīng)覺(jué)來(lái)恒量我們的整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì)。

5、在接聽(tīng)過(guò)程中最好利用樓盤(pán)自身最能吸引人的、最能打動(dòng)他

亮點(diǎn)來(lái)刺激他,從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。

7、掛電話時(shí)、一定要等客戶先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重。

七、銷(xiāo)售輪接細(xì)則

宗旨： 本輪接細(xì)則建立在銷(xiāo)售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，力求高效率的完成銷(xiāo)售工作。

1、每日按公司規(guī)定時(shí)間上下班，以簽到順序定輪接次序，若當(dāng)日未接到客戶的可按照當(dāng)日接待先后順序調(diào)整至第二日優(yōu)先接待。

2、每天按照輪接先后順序輪流負(fù)責(zé)前臺(tái)接待，前臺(tái)人員若接到新客戶或自己老客戶（若接待的是老客戶應(yīng)明確告知下一接待人員并應(yīng)在接待表上注明），應(yīng)由下一位輪接人員接替其當(dāng)班，

第三篇：銷(xiāo)售部工作流程（本站推薦）

銷(xiāo)售部經(jīng)理職責(zé)

1、對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)。

2、對(duì)每日上座率和客人反饋意見(jiàn)的整理負(fù)責(zé)。

3、對(duì)本部門(mén)員工制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。隨時(shí)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

4、對(duì)本部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每周定期對(duì)過(guò)去一周所發(fā)生的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及技術(shù)問(wèn)題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。

5、對(duì)本部門(mén)辦公設(shè)備和車(chē)輛的使用及管理負(fù)責(zé)。責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出獎(jiǎng)懲建議。

6、負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、日工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行及完成情況。如在具體執(zhí)行過(guò)程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。

7、對(duì)本部門(mén)工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作關(guān)系，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)本部門(mén)各員工出現(xiàn)的所有問(wèn)題負(fù)有連帶責(zé)任。

二、銷(xiāo)售部工作流程

1、拜訪新客戶與回訪老客戶流程

1）銷(xiāo)售員按照銷(xiāo)售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃以及書(shū)面記錄每天工作日志

2）銷(xiāo)售員在每周日下午的工作例會(huì)上統(tǒng)計(jì)下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并做工作總結(jié)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn)

3）銷(xiāo)售員按照客戶拜訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行拜訪與回訪

4）在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫(xiě)《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》

5）銷(xiāo)售員在每周六上午的工作例會(huì)上將拜訪與回訪信息向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)

6）銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售員的工作予以指導(dǎo)和安排

第四篇：銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范

業(yè)務(wù)操作流程及要求

為提高工作效率，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化工作的原則性，縮短團(tuán)散操作周期，特別制定此條款，所有業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格按照本條例程序和要求進(jìn)行操作，工作中秉承嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、干練、專(zhuān)業(yè)及完善的服務(wù)態(tài)度。旨在服務(wù)好本期當(dāng)前客戶的前提下，同時(shí)做好客戶資源儲(chǔ)備和客戶管理及后續(xù)服務(wù)，用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和永續(xù)的思維去工作。

一、出團(tuán)前準(zhǔn)備工作。

1、出團(tuán)前的操作流程及要求：

① 訪問(wèn)交談深入了解客戶具體團(tuán)隊(duì)細(xì)節(jié)：出行人數(shù)和年齡（明確不同情況的不同收費(fèi)情況，與計(jì)調(diào)對(duì)接好，獲得客戶本人的認(rèn)可并簽字。）②證件情況：是否白本護(hù)照，是否外地戶口，取證時(shí)間和郵寄地點(diǎn)。③ 出行時(shí)間：某月大概的時(shí)間。

④大交通：是否含接送，接送機(jī)具體地址，核價(jià)前告知計(jì)調(diào)。

⑤ 特殊要求：是否有孕婦、老人、小孩、高血壓等需要特殊照顧的病人。⑥ 具體行程要求：常規(guī)操作，還是高品。具體住宿要求，常規(guī)星級(jí)還是特色酒店。用餐自理、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)餐、還是需要升級(jí)。行程安排常規(guī)景點(diǎn)還是非常規(guī)，要求加入哪些景點(diǎn)，明確自費(fèi)和購(gòu)物要求等。

⑦ 遇到競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)盡量詳細(xì)的了解清楚當(dāng)前具體進(jìn)展程度，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀態(tài)，及時(shí)告知計(jì)調(diào)，報(bào)價(jià)時(shí)需斟酌。

（以上內(nèi)容需做詳細(xì)記錄，業(yè)務(wù)需在計(jì)調(diào)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和報(bào)價(jià)前提供給計(jì)調(diào)，配合給出有針對(duì)性、有競(jìng)爭(zhēng)力、最適合此客戶的產(chǎn)品，團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)細(xì)節(jié)性的調(diào)整，業(yè)務(wù)都要與計(jì)調(diào)QQ聊天記錄，做到有據(jù)可依。）

2、確定行程：跟進(jìn)客戶要求，按要求調(diào)整行程，給客人詳細(xì)講解行程，定

稿后請(qǐng)客戶在最終行程上簽字確認(rèn)。

3、最終報(bào)價(jià)：不得低于計(jì)調(diào)給出的正常報(bào)價(jià)，根據(jù)客戶情況靈活掌握。涉

及到團(tuán)隊(duì)或老客戶優(yōu)惠幅度較大時(shí)，需申請(qǐng)主管副總批準(zhǔn)。

4、簽合同。收取出行人員名單并叮囑客人名單一定要保密，防止被他人盜

用引發(fā)不必要的后果。單位出行的需蓋公章，負(fù)責(zé)人簽字。散客出行需客戶本人簽字。

5、收款。散客收全款。特殊團(tuán)隊(duì)出發(fā)前至少收總團(tuán)款的80%（需經(jīng)總經(jīng)理

批準(zhǔn)），同時(shí)在合同備注尾款支付日期。當(dāng)日交款至財(cái)務(wù)。

6、名單核實(shí)。負(fù)責(zé)人需在名單上簽署“名單準(zhǔn)確無(wú)誤”及負(fù)責(zé)人名字和日期。

再次和每一個(gè)客人逐一確認(rèn)，并通知客人出票后不能做任何更改變動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)團(tuán)中有客戶過(guò)生日的客戶，需要特殊標(biāo)志，并告知計(jì)調(diào)及導(dǎo)游。

7、出票。出票前在與計(jì)調(diào)核對(duì)最終名單，確認(rèn)無(wú)誤時(shí)再進(jìn)行出票。出票后，應(yīng)立即通知客戶，并把航班信息通知給客戶，并電話作《出團(tuán)通知》，告知旅游目的地注意事項(xiàng)、天氣、須帶物品等情況。將客戶信息上傳至管理系統(tǒng)中，以便計(jì)調(diào)做派團(tuán)單。

8、計(jì)調(diào)派團(tuán)后，業(yè)務(wù)將客戶要求與帶團(tuán)導(dǎo)游對(duì)接詳細(xì)。

行前說(shuō)明會(huì)。導(dǎo)游講解行程（導(dǎo)游不在由業(yè)務(wù)代替）特別強(qiáng)調(diào)確認(rèn)行程的住宿、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，贈(zèng)品發(fā)放（講解贈(zèng)品使用方法）、當(dāng)?shù)刈⒁馐马?xiàng)細(xì)則、需帶物品提醒、告知客戶根據(jù)旅行中的實(shí)際體會(huì)如實(shí)填寫(xiě)地接導(dǎo)游給出《意見(jiàn)反饋單》，并告知此單將作為我公司與對(duì)方的結(jié)算依據(jù)，（帶團(tuán)導(dǎo)游需根據(jù)實(shí)際情況判斷客人評(píng)價(jià)是否屬實(shí)，后簽字確認(rèn)。）與領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)接特殊要求及其他細(xì)節(jié)等。

9、送團(tuán)。提前通知客戶集合時(shí)間和地點(diǎn)，確保每一位需要送機(jī)的客戶能夠

準(zhǔn)確抵達(dá)集合地點(diǎn)，自行前往的客戶統(tǒng)計(jì)標(biāo)注，并提前告知計(jì)調(diào)及送帶團(tuán)導(dǎo)游。

二、團(tuán)中，操作流程及要求：

1、團(tuán)中質(zhì)量監(jiān)控。隔天下午或晚上短息或電話跟蹤，問(wèn)候領(lǐng)隊(duì)，了解團(tuán)隊(duì)進(jìn)行中的具體情況，如果車(chē)、餐、導(dǎo)、宿、行程等具體細(xì)節(jié)方面客戶提出不足之處，需和帶團(tuán)導(dǎo)游核實(shí)確認(rèn)情況屬實(shí)后，立即通知計(jì)調(diào)在合理要求范圍之內(nèi)做出調(diào)整，并把調(diào)整后結(jié)果及時(shí)告知客戶。長(zhǎng)線團(tuán)隊(duì)至少要做1次團(tuán)中質(zhì)量監(jiān)控。

2、回團(tuán)接團(tuán)。與計(jì)調(diào)落實(shí)好接機(jī)或接站的時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)，提前跟司機(jī)再確認(rèn)一遍。如團(tuán)隊(duì)返回，和導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)打電話詢問(wèn)是否順利，酌情考慮是否需要業(yè)務(wù)員親自前往接團(tuán)。

三、回團(tuán)后：

1、回團(tuán)后3天之內(nèi)做質(zhì)量回訪（參照客服中心回訪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行）。

2、收尾款。回團(tuán)后根據(jù)合同簽訂的尾款支付日期收取剩余團(tuán)款。

3、將此客戶更新至《已成單客戶列表》，并完善自己的客戶檔案（一個(gè)計(jì)劃號(hào)一個(gè)文檔，體現(xiàn)客戶提供的初始名單、最終確認(rèn)名單、客戶咨詢的備選線路、確認(rèn)行程等，以便后期查閱）。

4、完善《管理系統(tǒng)》

5、生日及特殊日期問(wèn)候、祝福。

6、關(guān)注此客戶出行特點(diǎn)和規(guī)律，及時(shí)進(jìn)行實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)。

業(yè)務(wù)日常工作要求：

一、周一工作安排：

①09：00之前上交《周計(jì)劃》至副經(jīng)理。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)布置本周工作，根據(jù)公司任務(wù)下達(dá)及時(shí)調(diào)整本周工作計(jì)劃。本周主推，新產(chǎn)品發(fā)布，培訓(xùn)等。做日常推廣、客戶回復(fù)。下午拜訪客戶，老客戶及陌生拜訪5+。及其他日常。

二、工作日安排：

①每日在QQ、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)做至少2次推廣。09：00前做完第一次推廣。

②09:00之前外去開(kāi)展業(yè)務(wù)，老客戶客戶維護(hù)，意向跟進(jìn)，陌生拜 訪等。每日資料發(fā)放8-12份，有效溝通8-12訪。（根據(jù)客戶接待情況作適當(dāng)調(diào)整。）

③總結(jié)當(dāng)日工作，當(dāng)日拜訪情況當(dāng)日匯總（附《客戶檔案表》）。剔出意向客戶，匯總至（附《意向客戶列表》）。以上文件備注自己的名字、日期，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總完畢后，下班前將當(dāng)日意向電子版發(fā)送至主管領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)表匯總完畢后，方可下班。

④做好次日計(jì)劃，筆記本體現(xiàn)，備查。

三、工作日17:00小組小會(huì)（各組值班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織，副經(jīng)理指導(dǎo)工作），做會(huì)議記錄。具體內(nèi)容及要求：

①了解各業(yè)務(wù)員當(dāng)日工作情況。

②匯總市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，當(dāng)前當(dāng)季客戶市場(chǎng)分析，掌握客戶需求變化并做記錄，目標(biāo)市場(chǎng)定位，尋找新客源。

③各業(yè)務(wù)員遇到的問(wèn)題，回來(lái)匯總，處理，并做記錄。

④銷(xiāo)售經(jīng)理（或者輪值經(jīng)理）把握各業(yè)務(wù)員的意向客戶及并實(shí)時(shí)關(guān)注跟進(jìn)情況。（附《意向客戶統(tǒng)計(jì)表》，部門(mén)當(dāng)日更新。）匯總意向和各部門(mén)意向?qū)樱浜嫌?jì)調(diào)做出合理定“團(tuán)期收客”計(jì)劃。

⑤當(dāng)日成單客戶統(tǒng)計(jì)匯總。

⑥布置次日工作，指導(dǎo)督促員工做當(dāng)日工作總計(jì)及次日工作安排。⑦督促各業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)化程度，根據(jù)時(shí)間適當(dāng)安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃。⑧每周匯總《任務(wù)實(shí)時(shí)收客表》《任務(wù)實(shí)時(shí)收客表 營(yíng)業(yè)額》，并上 交主管副總。

四、周五工作安排：

早上拜訪5+。下午進(jìn)行本周工作總結(jié)（附《個(gè)人周總結(jié)表》），部門(mén)會(huì)議分析、解決本周工作中間存在的問(wèn)題安排部署下周的工作方向、下達(dá)各自任務(wù)量。匯總本周收客情況，機(jī)票數(shù)據(jù)及收欠款等。

主管做部門(mén)工作總結(jié)（附《部門(mén)周總結(jié)表》），上交《集團(tuán)公司實(shí)

時(shí)收客表 營(yíng)業(yè)額》給公司。

五、業(yè)務(wù)員將采集回來(lái)的客戶需要實(shí)時(shí)的反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人，部門(mén)每周匯

總一次給計(jì)調(diào)部，便于做新產(chǎn)品的研發(fā)和產(chǎn)品升級(jí)。

六、每天基礎(chǔ)性的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)。

七、每天早中晚按時(shí)簽到簽退四次，外出業(yè)務(wù)需在前臺(tái)外出登記表登記并打卡，特殊情況需要提前或推后的，需提前給主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。如需第二天

早上直接去拜訪客戶時(shí)，需前一天下午提前申請(qǐng)，主管領(lǐng)導(dǎo)檢查此員工次日工作安排后放行。

八、關(guān)注行業(yè)新聞，媒體報(bào)道，了解行業(yè)趨勢(shì)，資格認(rèn)證，培訓(xùn)視頻等，銷(xiāo)售技能技巧的提升等相關(guān)知識(shí)。

各部門(mén)配合需求細(xì)節(jié)

1、計(jì)調(diào)部必須嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)反饋回來(lái)的客戶要求進(jìn)行安排和行程標(biāo)準(zhǔn)操作，保質(zhì)保量。

此文件要求內(nèi)容作為月度之星及之星的考核打分依據(jù)。

此文件要求內(nèi)容作為本考核及打分制度的依據(jù)

第五篇：銷(xiāo)售部經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)

銷(xiāo)售部經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銷(xiāo)售部經(jīng)理的工作內(nèi)容及要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司銷(xiāo)售部經(jīng)理。工作內(nèi)容與要求

2.1負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，提供市場(chǎng)信息，客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。制訂市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售方針，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

2.2協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部門(mén)和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、各大旅行社、航空公司、鐵路局客運(yùn)站和駐本地商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門(mén)的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

2.3向總經(jīng)理提交產(chǎn)品重要銷(xiāo)售活動(dòng)和參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)產(chǎn)品展銷(xiāo)活動(dòng)意見(jiàn)方案，并準(zhǔn)備材料。

2.4及時(shí)掌握收集市場(chǎng)信息及價(jià)格信息，提出編制銷(xiāo)售計(jì)劃，提出產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施方案，保總經(jīng)理審批。

2.5定期檢查銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，定期提出銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批。

2.6認(rèn)真處理好客戶的電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)合同資料樣品的整理歸檔工作。

2.7依據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和標(biāo)準(zhǔn)，努力爭(zhēng)取客戶簽定銷(xiāo)售合同，一旦有合作意向，了解客戶要求，提出和協(xié)商合同內(nèi)容，報(bào)總經(jīng)理審批。

2.8保持與生產(chǎn)部門(mén)的聯(lián)系，掌握產(chǎn)銷(xiāo)情況，掌握企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量、類(lèi)型，掌握市場(chǎng)占有率，為生產(chǎn)部門(mén)提供生產(chǎn)調(diào)整依據(jù)。

2.9參加企業(yè)部門(mén)的聯(lián)系，掌握客戶拖欠情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠款催收組織工作，阻止長(zhǎng)期拖欠。建立銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

2.10負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部及外部文件、資料的控制管理工作。

2.11負(fù)責(zé)顧客檔案的建立、管理工作。組織建立顧客銷(xiāo)售檔案、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、銷(xiāo)售信息反饋系統(tǒng)，向公司提出銷(xiāo)售方針、營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)措施和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案。

2.12負(fù)責(zé)處理顧客投訴及退貨，并統(tǒng)計(jì)、分析、提出處理方案或交有關(guān)部門(mén)處理。

2.13負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、反饋、處理工作。

2.14負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查，了解顧客要求和潛在需求，并保存相關(guān)服務(wù)記錄。

2.15根據(jù)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，編制銷(xiāo)售計(jì)劃，組織實(shí)施，確保公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)

現(xiàn)。

2.16積極開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，負(fù)責(zé)做好合同的評(píng)審和記錄。

2.17做好產(chǎn)品的收、儲(chǔ)、運(yùn)、發(fā)貨各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作。

2.18健全銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部分工，明確崗位責(zé)任，每月召集會(huì)議研究工作計(jì)劃和工作總結(jié)，做好考核工作。

2.19開(kāi)展本部門(mén)質(zhì)量方針、目標(biāo)的管理工作。

2.20完成標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組布置的標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)。

3責(zé)任

3.1對(duì)合同的簽定內(nèi)容和履行負(fù)責(zé)。

3.2對(duì)報(bào)價(jià)單制作的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

3.3對(duì)客戶通訊資料及樣品的整理歸檔負(fù)責(zé)。

3.4對(duì)貨款催收組織工作負(fù)責(zé)。

3.5對(duì)企業(yè)和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系及業(yè)務(wù)拓展成果負(fù)責(zé)。

4權(quán)限

4.1有確定招待客戶標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)限。

4.2有局部調(diào)整銷(xiāo)售合同條款和履行的權(quán)利

4.3有局部調(diào)整銷(xiāo)售價(jià)格的權(quán)利。工作考核

按工作內(nèi)容與要求由總經(jīng)理進(jìn)行考核。