第一篇：揚州金陵大酒店康樂部調(diào)查研究

揚州金陵大酒店康樂部調(diào)查研究

【摘要】：康樂在星級酒店地位越來越突出，目前，越來越越多的酒店開始注重酒店康樂部的經(jīng)營和管理。然而，酒店的康樂部的突飛猛進的發(fā)展同時，還是有些不盡人意的地方。此文，主要以揚州金陵大酒店的康樂部為例，主要研究揚州地區(qū)酒店康樂部的發(fā)展現(xiàn)狀，主要是對其康樂部的康樂項目設(shè)置，康樂服務質(zhì)量，康樂服務的營銷，康樂設(shè)施維護等方面調(diào)查研究，以為揚州星際酒店康樂部經(jīng)營管理提出建議。

【關(guān)鍵詞】：康樂部，揚州金陵大酒店，康樂項目，酒店項目經(jīng)營特色方面、康樂服務質(zhì)量

康樂是人們?yōu)檫_到調(diào)節(jié)身心，恢復體力和振作精神的目的，在閑暇時間，在一定的場所和設(shè)施條件下參與的休閑性和消遣性的活動。康樂在高星級酒店中占據(jù)極其重要的地位，首先，顧客對它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。然而目前高星級酒店的康樂部在發(fā)展過程中存在一些不盡人意的地方，對這方面的研究也較為薄弱。此外，根據(jù)旅游酒店星級評定規(guī)格和標準，康樂部是高星級酒店的必不可少的先決條件，康樂部的設(shè)施狀況直接影響星級酒店的劃分和評定。從酒店家角度來看，高星級酒店設(shè)立康樂部，不僅可以展現(xiàn)星級酒店的檔次和魅力，還可以滿足不同客人的不同的需求，完善服務功能，穩(wěn)定和增加客源，延長客人在酒店的定留時間，從而提高酒店經(jīng)濟效益和綜合效益。一：揚州酒店康樂部總體狀況

揚州作為一個旅游勝地，近些年來，旅游業(yè)發(fā)展越發(fā)快速，酒店業(yè)因而得到飛速發(fā)展。大大小小的酒店紛紛在揚州安營扎寨。面對競爭日益劇烈的局面，各個酒店各顯神通，在酒店的經(jīng)營管理方面各具特色。其中，康樂部適應市場需求，成為了他們吸引游客的主打經(jīng)營特色。揚州的酒店為了適應這種需要，適時調(diào)整酒店康樂市場定位，康樂部門酒店的一個管理部門，成為與客房、餐飲等部門平行的重要部門，而且面向當?shù)厥袌鼋?jīng)營，使酒店康樂項目成為當?shù)厝藗兿M的代表性場所。位于揚州市政府重點規(guī)劃的西區(qū)CBD中心位置的揚州金陵大酒店在經(jīng)營酒店康樂部方面，絕對是他們中的典范。

二：對揚州金陵大酒店的康樂部調(diào)查研究

揚州金陵大飯店由揚州來鶴臺廣場開發(fā)建設(shè)有限公司投資興建，由南京金陵酒店管理公司管理，它地處文昌西路、邗江大道交匯處西北側(cè)，緊鄰揚州市最大的景觀廣場來鶴臺廣場，為揚州第一高樓,是揚州繁華市中心門戶地帶的地標性建筑。揚州金陵大飯店，酒店規(guī)模宏大，設(shè)施先進、功能齊全，文化韻味之濃，堪稱一流。是一座集商務、會議、旅游、休閑于一體的酒店。

（一）金陵大酒店康樂部的經(jīng)營現(xiàn)狀

揚州金陵大酒店康樂部無論從投資規(guī)模還是投資項目有了長足的發(fā)展，基本上達到了國際水平，與北京，廣州，上海等發(fā)達地區(qū)的先進水平也很接近，但其康樂部帶來的經(jīng)濟效益卻差強人意。從近年來，金陵大酒店康樂部的經(jīng)營情況，主要出現(xiàn)以下狀況。（1）其康樂部康樂設(shè)施利用率相對較低。（2）康樂設(shè)備日常運營維護成本較高，設(shè)備設(shè)施損壞較為嚴重。（3）康樂服務質(zhì)量不高，常有一些客人抱怨，這也是揚州各大酒店常面對狀況。（4）康樂管理混亂，例如，對員工培訓，職責劃分方面、在安全管理方面也不夠完善。

首先要先分析一下?lián)P州金陵大酒店的康樂部的優(yōu)缺點。它的主要優(yōu)點：（1）康樂項目種類十分豐富。它的康樂項目應有盡有，主要有，華麗夜總會，KTV娛樂包廂、健身房、美體SPA、露天泳池，名流配套一應俱全；更有休閑娛樂一體化設(shè)施，諸如網(wǎng)吧、中醫(yī)按摩、休閑棋牌室、臺球室、乒乓球室等。這些項目，滿足不同的客人的休閑的娛樂需求，得到眾多游客青睞和支持。（2）康樂項目的布置較為合理，且具特色。各項康樂項目能夠根據(jù)因地，因時，因時，因人的原則，安排布置康樂項目。各項康樂項目根據(jù)各種客人的需求及酒店自身狀況，分布在不同的樓層和區(qū)域。其康樂設(shè)備設(shè)施，美觀大方，許多設(shè)施都體現(xiàn)世界新潮的風格與品位，絕對吸引住客的眼球。（3）康樂項目的人員配備較為齊全，酒店的在各項康樂項目投入大量的資金。

不足之處：（1）康樂項目的經(jīng)營特色不夠不突出,部門沒有較為詳盡且有效地營銷計劃，以增加康樂部的營銷收入。酒店實施差異化經(jīng)營策略關(guān)鍵在于推出不同于競爭對手的特色產(chǎn)品，為顧客增加更多的附加值，而康樂項目正式酒店展現(xiàn)個性，突出風格的特色產(chǎn)品。而星級酒店普遍存在統(tǒng)一，缺乏個性的康樂產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品已經(jīng)跟不上時代潮流，滿足多變的顧客需求。（2）員工的素質(zhì)普遍不高，康樂服務質(zhì)量堪憂。康樂部員工的專業(yè)技能和服務技能普遍不高。雖然受過培訓，但技能還不足以迎合一些客人的需求。一些員工甚至不會操作一些康樂器材，僅僅提供一些低級服務。（3）康樂管理還存在諸多漏洞。主要表現(xiàn)在： a設(shè)備設(shè)施的維護b對員工的監(jiān)督督促c規(guī)章制度的制定，以及規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行d對員工的培訓。而這些造成了造成康樂項目運營的紊亂，經(jīng)營成本的增加。（4）對康樂項目文化內(nèi)涵沒有深入挖掘，以彰顯本酒店的特色和文化，并且沒與揚州深厚的文化接軌。（5）與客人交流較少，沒有深入挖掘潛在顧客，了解顧客的喜好。

面對這種情況，金陵大酒店應該采取措施改進，以促進康樂部的收入，并促進酒店康樂部的發(fā)展。主要可以采取以下對策：（1）在酒店康樂部營銷方面。為增加酒店營業(yè)收入，制定本部門的適合經(jīng)營策略、工作計劃，并加以監(jiān)督和督促，以確保計劃順利完成。（2）在酒店設(shè)施設(shè)備管理方面。有效管理部門所有財物設(shè)施，進行成本控制。保證完成酒店下達的各項管理指標。制定設(shè)施檢查，維護制度，提高設(shè)施的利用率和完好率。（3）在員工管理方面，監(jiān)督、領(lǐng)導員工工作，提高員工的素質(zhì)和服務意識，注重對員工專業(yè)技能的培養(yǎng)。做好各設(shè)施項目主管,領(lǐng)班工作考核,適時指導工作,調(diào)動各級人員積極性.隨時搞好巡視檢查,保證康樂中心各設(shè)施項目管理和服務工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。（4）在對客服務質(zhì)量方面。建立以客人為中心的服務體系，包括優(yōu)質(zhì)服務、妥善處理賓客投訴，建立良好的賓客關(guān)系。隨時收集,征求客人意見,處理客人投訴,并分析康樂中心服務質(zhì)量管理中帶傾向性的問題,適時提出改進措施。（5）對于酒店經(jīng)營特色方面。加強對康樂項目的宣傳，給予客人對康樂設(shè)施使用指導。根據(jù)市場和客人需求變化,研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式,營業(yè)時間,產(chǎn)品和收費標準等管理方案.配合酒店銷售活動,配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售,網(wǎng)球,壁球,保齡球比賽等銷售活動,適應客人消費需求變化,提高設(shè)施利用率和銷售水平。（6）酒店康樂部與其他部門關(guān)系方面。搞好康樂中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合,完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。

總之，金陵大酒店的康樂部，如果想成為本酒店一項重要的經(jīng)濟來源部門話，就一定要加強對部門管理，注重開發(fā)酒店的經(jīng)營特色。

參考文獻：吳克祥 周昕，飯店康樂經(jīng)營管理【M】北京，中國旅游出版社，2004,4楊敏 田芙蓉，康樂經(jīng)營和管理 【M】重慶，重慶大學出版社，2003劉哲，康樂經(jīng)營與管理 【M】北京，中國旅游出版社，2003

葉文，城市休閑旅行 【M】天津，南開大學出版社，2006

房士林 曹文彬 【M】中國商業(yè)出版社，2004,10

第二篇：金陵大酒店簡介

廣德金陵大酒店簡介

廣德金陵大酒店坐落在安徽廣德經(jīng)濟開發(fā)區(qū)腹地，北臨廣陽路，西靠建設(shè)路，東南方向被桃園河圍抱，坐擁“一河兩岸”絕佳美景。酒店距離市中心5公里，遠離城市喧囂，尊享靜謐與安寧，周邊娛樂中心、養(yǎng)生會所、洗浴會所及超市等配套設(shè)施齊全。酒店距國家級太極洞風景區(qū)不足30公里，距盧湖竹海度假景區(qū)及橫山國家森林公園更是不足15分鐘車程，為您提供一個安靜與舒適共存、溫馨與浪漫共享的休憩場所。

金陵大酒店由江蘇鵬瑞集團投資一億余元，按照四星級標準建造，總建筑面積17000平方米，擁有豪華舒適客房153間（其中標間有102間），豪華餐飲包廂15間，大型西餐廳（可同時容納400人用餐）、超寬停車場、高檔報告廳、多功能會議室、大小宴會廳等應有盡有，可滿足政府接待、商業(yè)宴請、各種會議、舉辦喜宴等需求，針對具體內(nèi)容提供各種專業(yè)配套服務，盡顯酒店優(yōu)秀品質(zhì)。

為了感謝社會各界對酒店的支持與厚愛，金陵大酒店將不斷強化硬件設(shè)施、提高服務水平，用最高漲的熱情與最積極的心態(tài)完善酒店服務，回報社會，恭迎各位賓客的品鑒。

第三篇：康樂部論文

畢業(yè)設(shè)計（論文）

友聯(lián)假日酒店康樂部顧客

投訴的現(xiàn)狀及對策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

論文真實性承諾及指導教師聲明

學生論文真實性承諾

本人鄭重聲明：所提交的作品是本人在指導教師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，內(nèi)容真實可靠，不存在抄襲、造假等學術(shù)不端行為。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。如被發(fā)現(xiàn)論文中存在抄襲、造假等學術(shù)不端行為，本人愿承擔本聲明的法律責任和一切后果。

畢業(yè)生簽名：

日 期：

指導教師關(guān)于學生論文真實性審核的聲明

本人鄭重聲明：已經(jīng)對學生論文所涉及的內(nèi)容進行嚴格審核，確定其內(nèi)容均由學生在本人指導下取得，對他人論文及成果的引用已經(jīng)明確注明，不存在抄襲等學術(shù)不端行為。

指導教師簽名： 日 期：

摘要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部的經(jīng)營管理越來越受到管理者的重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。本文主要對于酒店康樂部顧客投訴存在的問題進行分析，包括顧客對員工服務態(tài)度的投訴、對員工服務質(zhì)量的投訴、對設(shè)施設(shè)備的投訴及對突發(fā)事件的投訴。基于此，筆者提出有關(guān)顧客投訴的對策和一些建議，以期能夠提高友聯(lián)假日酒店康樂部的日常經(jīng)營管理水平，從而減少顧客的流失。關(guān)鍵詞:康樂部

投訴

服務

對策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 錄

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀........................................5 1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義.....................................................5 1.1.1有效地維護酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康樂部服務的改進，提高服務水平.......................................5 1.1.3提供了與顧客修補關(guān)系、緩和矛盾的佳機.......................................5 1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀...........................................5 1.2.1顧客對服務態(tài)度的投訴.......................................................6 1.2.2顧客對服務質(zhì)量的投訴.......................................................6 1.2.3顧客對設(shè)施、設(shè)備的投訴.....................................................6 1.2.4顧客對異常事件的投訴.......................................................7 第二章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析....................................7 2.1 服務人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高....................................................7 2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓....................................................7 2.2.1管理者對服務質(zhì)量重要性認識不夠.............................................7 2.2.2管理者對員工的技能培訓流于形式.............................................7 2.3康樂部的設(shè)施設(shè)備不夠完善.......................................................7 2.4服務人員缺乏較強的應變能力和控制能力...........................................8 第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應對策略....................................8 3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng).............................................................8 3.2充分了解顧客的心理需要,強化員工的技能指導......................................8 3.3完善和及時維修康樂部的設(shè)施設(shè)備.................................................8 3.4提高員工的應急反應能力.........................................................9 第四章 總結(jié)........................................................................9 參考文獻...........................................................................10 致 謝..............................................................................11

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理者對康樂部越來越重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。客人對酒店康樂部的投訴是正常現(xiàn)象。然而，投訴處理不好，會導致顧客對該酒店康樂部的不滿，也會對酒店造成經(jīng)濟效益的損失。投訴也是溝通酒店康樂部管理者與客人的橋梁，是壞事，同時也是一件好事。投訴能讓酒店管理者發(fā)現(xiàn)康樂部服務與管理者中存在的問題，并及時解決。能否有效的處理顧客投訴，關(guān)系到酒店的利益和長遠發(fā)展。在現(xiàn)代社會，酒店要在競爭中立于不敗之地，就必須十分重視顧客對酒店的投訴，有針對性地處理好顧客的投訴。

因此，妥善處理顧客投訴，才能有效地提高顧客的滿意度，減少康樂部顧客的流失，最終為酒店提高一定的經(jīng)濟效益。下面,筆者通過在實習工作中對康樂部的相關(guān)調(diào)查，對康樂部投訴管理的問題進行探討并提出自己的建議。

第一章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義

1.1.1有效地維護酒店自身的形象

在酒店的經(jīng)營管理過程中，客人的投訴是不可避免的。在以質(zhì)量求生存，以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務質(zhì)量，樹立酒店良好形象是現(xiàn)代酒店的一項重要工作。投訴作為客人對酒店服務質(zhì)量的檢測手段，直接影響酒店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時，要及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并采取相應的補救措施，從而以更好地利用客人的投訴來樹立酒店形象，提高酒店市場競爭力，實現(xiàn)酒店的長遠發(fā)展。1.1.2有利于康樂部服務的改進，提高服務水平

有一些顧客投訴，實際上并不是抱怨服務環(huán)境或者服務的缺點，而只是對所提供的環(huán)境和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的服務，這樣的投訴，會給酒店提供一個發(fā)展的機遇。如果康樂部的服務員能夠與顧客進行思想上地溝通，就會提高他們的服務水平，有效地改進康樂部的服務。比如顧客對于設(shè)備設(shè)施的投訴能夠引起酒店管理者的重視，進而對設(shè)備設(shè)施進行維修保養(yǎng)，改進了服務。1.1.3提供了與顧客修補關(guān)系、緩和矛盾的佳機

酒店康樂部的服務或設(shè)施設(shè)備所導致的投訴，可能會加深康樂部與顧客的矛盾，從而給酒店帶來了很多負面影響。妥善處理顧客的投訴，滿足顧客的心理需求，為他們帶來優(yōu)質(zhì)的服務，就會給酒店增加一定的經(jīng)濟效益。

美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計顯示，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。投訴得到解決的會有54%的會員會回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的會員愿意繼續(xù)在這家酒店消費，有18%的人不會再回來[1]。說明：酒店需要顧客投訴。顧客投訴的意義就在于有效地處理顧客的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而滿足了顧客的需求，緩和了酒店康樂部與顧客的矛盾。

1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實習期間調(diào)查顯示，從2010年5月5日至10月9日，康樂部共有24例投訴，其中顧客對服務員的服務態(tài)度的投訴有12例，對服務員的服務質(zhì)量的投訴有6例，對設(shè)施設(shè)備的投訴有4例，對突發(fā)事件的投訴有2例。

[1] 陳巍.客戶至尊：金牌服務技巧.中國社會科學出版社.2003年7月.第45頁

1.2.1顧客對服務態(tài)度的投訴

根據(jù)上述調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對康樂部員工服務態(tài)度的投訴最多，占所有投訴的 50％。康樂部服務員在面對顧客時會存在對客不微笑，缺少禮貌用語，帶有情緒工作等服務態(tài)度方面的問題。康樂部地服務員看到顧客，沒有對客做出友好歡迎的姿態(tài)，交流過程中語速過快，給客人留下不好的印象。這些表現(xiàn)都可能引起顧客投訴。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一個日本的團隊。他們放下行李，隨后由禮賓員帶進康樂部。康樂部的接待人員卻面無表情地向他們問好，試問：旅途疲憊的日本客人看到這樣的服務態(tài)度，會滿意康樂部所提供的服務？在雙方態(tài)度不和善的情況下，康樂部的員工就無法與他們進行很好地溝通和交流，難以滿足他們的服務需求。

再如：10月8日，天氣轉(zhuǎn)冷，而游泳池的水溫仍然維持在24度，大多數(shù)上午來游泳的會員難以接受這種水溫，易患感冒。他們向康樂部服務人員反映，服務員卻簡單地答道：“這個我們也無能為力，需要向酒店領(lǐng)導反映，不是我們的責任。”會員聽后，非常憤怒。

1.2.2顧客對服務質(zhì)量的投訴

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是酒店的核心競爭力之一，是酒店的生命線。根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實習期間調(diào)查顯示，其中顧客對服務員的服務質(zhì)量的投訴有6例，占所有投訴的25％。顧客對康樂部服務質(zhì)量的投訴主要表現(xiàn)為康樂部沒有以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為顧客提供服務，在使用價值上適合和滿足顧客的精神需要。包括服務人員操作動作不規(guī)范且不熟練、操作流程過長、服務人員精神狀欠佳等，如顧客在吸煙的時候，服務人員沒有及時的替換煙灰缸。

顧客來康樂部消費是因為能夠借健身、游泳來消除疲憊、煩惱、壓力。而康樂部的員工表現(xiàn)出來的萎靡不振、無精打采的狀態(tài)，給顧客留下了不好的印象，無形中造成顧客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顧客在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部買了20張健身券，康樂部工作人員隨即辦理相關(guān)手續(xù)，進行填寫雜項收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等一些流程，這些流程只需要在規(guī)定的3分鐘內(nèi)完成，而康樂部的工作人員拖了很久仍未辦妥手續(xù)，在反復地找東西，沒有及時把發(fā)票、健身券和找回的零錢交回顧客，讓客人等了很久，使顧客相當?shù)夭粷M意。因為對服務質(zhì)量的不滿，結(jié)果導致顧客的投訴。1.2.3顧客對設(shè)施、設(shè)備的投訴

康樂部的環(huán)境設(shè)施、服務設(shè)施不能滿足顧客的需要都會引起客人心理上的較差反應，都可能會引起客人的投訴。比如設(shè)施損壞，殘缺不全；設(shè)備失靈，保養(yǎng)不善，維修不及時；服務項目不全，或空調(diào)機不制冷等。

在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部，顧客對有形物品質(zhì)量不高的投訴表現(xiàn)在：首先，康樂部設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量不高：健身器材少而不全，易壞而維修不好。其次，康樂部實物產(chǎn)品質(zhì)量不高：難以滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括健身中心健身器材質(zhì)量低、更衣室用品質(zhì)量差、游泳池歇息提供設(shè)備差等。再次，淋浴設(shè)施少且不好。淋浴間安裝在更衣室內(nèi)，而游泳池與更衣室不在同一層樓，不方便客人游泳之后直接沖洗；一個更衣室只有兩個淋浴間，客人多的時候，就顯得很擁擠，耽誤顧客時間。另外，更衣室的地磚很滑，沒有鋪蓋防滑墊，缺乏安全性。

比如康樂部健身器材少。跑步機只有兩臺，導致供不應求。再如會員攜帶孩子來游泳的，由于客人多，只有兩個淋浴間，水不停地淤積，無法疏散，加上地磚又滑，在更衣室淋浴會滑倒在地，有摔傷的危險，不能保證顧客的安全。

1.2.4顧客對異常事件的投訴

每天來康樂部消費的顧客不計其數(shù)，而且每人的性格、心理特征都截然不同。這就需要服務人員具備較強的應變能力，來妥善處理一些異常、突發(fā)事件的投訴，為酒店維護良好的形象。

例如：2010年8月25日，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部由于泳池水泵壞裂，導致暫時關(guān)閉一周。而康樂部工作人員沒有做好通知會員游泳池暫停營業(yè)的工作，沒有逐個打電話解釋原因。第二天早上，康樂部的一位會員光臨于此，聽到泳池正在維修、暫時關(guān)閉的消息后，倍感憤怒。因為康樂部的員工沒有通知到位，讓顧客空跑一趟，耽誤了她的時間，從而影響了她的心情，產(chǎn)生了客人的不滿。結(jié)果導致顧客對康樂部的投訴。

第二章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析

2.1 服務人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高

例如：2010年7月28日，在友聯(lián)假日酒店康樂部有一位員工帶有情緒化地服務客人。那天，天氣炎熱，來游泳的客人特別多，康樂部的工作人員又要收款記賬，還得去酒店前臺入賬，使得員工產(chǎn)生厭煩的情緒，而把這種不好的情緒施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜鑰匙是壞的，鎖不上，問服務員能否換一個鑰匙，而員工眼睛一瞥，冷言冷語到：“人多，將就著吧，你換了好的，那別人用什么啊！”顧客聽了，心里極其不是滋味，對該服務員的服務態(tài)度是相當?shù)夭粷M。

導致康樂部服務人員的服務態(tài)度不好的原因是員工本身素質(zhì)不高，主要表現(xiàn)在：員工自身的學歷不高，受教育程度低，據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)康樂部實習期間調(diào)查顯示，康樂部共8名員工，其中除中專學歷一人以外，剩余都是初中學歷；員工接受培訓、教育等方面的引導少。同時，也說明了管理者也沒有對這些素質(zhì)不高的員工進行服務態(tài)度的引導，康樂內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。康樂部主管往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工的服務態(tài)度進行及時引導就會與時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓

2.2.1管理者對服務質(zhì)量重要性認識不夠

服務質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務質(zhì)量的重要性視而不見。認為服務質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“四星級的設(shè)施，三星級的服務”！管理者對服務質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

2.2.2管理者對員工的技能培訓流于形式

用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對員工進行服務質(zhì)量上全過程、全方位的培訓，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質(zhì)量水平就會降低。

比如第一次來康樂部的客人可能對健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，這時會問詢康樂部的工作人員，而員工也不清楚，無法解決客人的問題。康樂部的服務人員對健身器材的操作不熟練，對類似的應急狀況無法作出反應，是管理者工作上的失職，沒有對員工進行相關(guān)地培訓。

2.3康樂部的設(shè)施設(shè)備不夠完善

比如蘇州友聯(lián)假日酒店的外國團客很多，他們身材高大，對設(shè)施設(shè)備要求高，而康樂部的仰臥起坐器材太短，不能延伸，給外國客人帶來不便，不能滿足他們的運動需求；暑假是康樂部客流量的高峰期，吸引了好多外來顧客，而康樂部淋

浴設(shè)備的布置不夠妥當，在更衣室里只安裝了兩個很小的淋浴間，沒有在游泳池的樓層設(shè)立幾個淋浴設(shè)備，客流量大的時候就無法避開客人淋浴的高峰期。服務設(shè)施在顧客消費中起著舉足輕重的作用，沒有完善的設(shè)施設(shè)備的提供，就不能滿足顧客的心理需求，為客人帶來盡情的享受。

而管理者沒有經(jīng)過細致地調(diào)查，對酒店的入住率及外部顧客該如何配置滿足其需求的相應設(shè)施設(shè)備等問題不了解。沒有完善、及時更新康樂部的設(shè)施設(shè)備，也沒有注意到設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。

2.4服務人員缺乏較強的應變能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11點，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部突然停電，顧客抱怨道：“這么熱的天，你們怎么把空調(diào)關(guān)了啊？” 康樂部服務員沒有立馬向主管反映，所有員工都不知道如何處理，處于被動狀態(tài)。沒有立即撥打酒店工程部的電話，進行及時地報修，解除因停電給顧客帶來的不便，因此使康樂部的很多器材設(shè)備暫時無法使用、空調(diào)也無法正常工作，浪費了一段時間，產(chǎn)生顧客煩躁不安的心理。結(jié)果導致顧客對康樂部的投訴。

顧客投訴酒店康樂部,是因為顧客對該酒店康樂部的員工的反應能力欠缺的不滿，假如停電故障能被及時解決，就會獲得顧客的理解，而康樂部的員工，缺乏對突發(fā)事件的應變能力和控制能力，就難以盡一切努力令客人對其服務滿意。

第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應對策略

3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng)

對友聯(lián)假日酒店康樂部員工的培訓，首先要針對員工的服務態(tài)度進行培訓。服務態(tài)度是對客服務的外在感受和體現(xiàn)，有很大的靈活性且難以捉摸調(diào)控。對服務態(tài)度的培訓，則需要傾注一定的精力進行語言規(guī)范性和動作標準性方面的培訓。

日常工作中，康樂部員工的語言和動作存在著一些不標準、不規(guī)范。康樂部主管可以這樣做：把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進行教育和指導。要求員工養(yǎng)成習慣，熟記、熟背這些禮貌用語；組織酒店各部門相關(guān)人員一起深入探討對客交流用語，編寫康樂部在對客服務中的服務用語的教材供員工學習領(lǐng)悟，并引導員工如何對客服務。另外，將員工服務過程中一些不規(guī)范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關(guān)人員來分析、講評。最后指出標準動作應該是什么，為什么這樣做。還可以在網(wǎng)上下載一些關(guān)于服務員的服務態(tài)度方面的資料，并找相關(guān)案例與員工共同探究問題，以防工作中出現(xiàn)類似的服務態(tài)度而導致顧客的投訴。

3.2充分了解顧客的心理需要,強化員工的技能指導

在對客交流方面，如何引導員工按照顧客的興趣來說話？康樂部管理者可以運用激勵制度來提高員工的服務質(zhì)量。一個月評比一次，對員工服務表現(xiàn)優(yōu)秀、對客服務中反應敏捷的，在物質(zhì)上給予一定的獎勵，并在每月例會上大力表揚，激勵其他員工在服務質(zhì)量上有所提高。

比如在操作規(guī)范性方面開展一次進行填寫雜項收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等流程的比賽，評比出操作最快且正確無誤的員工，給予“最佳技能操作之星”的榮稱。康樂部的管理者可以經(jīng)常性地舉辦類似活動，為了在員工的服務技能上有所改進，培養(yǎng)更多員工在服務顧客中加快操作速度、規(guī)范服務動作，給顧客帶來高質(zhì)量的服務。

3.3完善和及時維修康樂部的設(shè)施設(shè)備

針對友聯(lián)假日酒店康樂部設(shè)施設(shè)備不完善的現(xiàn)象，筆者提出以下建議：

健身中心至少要設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，讓客人有足夠的活動空間；四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶；在游泳池樓層設(shè)立單獨的淋浴間,以便客人直接淋浴。

康樂部的門口標志要明顯，營業(yè)時間、賓客須知及價目表標牌設(shè)計美觀，中英文對照掛放位置得當，一目了然；各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊；有通風裝置，讓室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。

康樂部室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡；各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵；提供符合國家衛(wèi)生標準的飲水機,以便客人飲用。

康樂部的工作人員每天要利用非營業(yè)時間做好設(shè)備保養(yǎng)工作，對康樂部出現(xiàn)故障的器械設(shè)備進行維修和更換，與工程部聯(lián)系，及時解決設(shè)備故障問題。而康樂部的管理者應該定期分析客情，調(diào)查最大客流量和最小客流量，對客流量小的時候，適當?shù)仃P(guān)閉一些設(shè)備區(qū)域，以減少設(shè)備使用上出現(xiàn)故障的頻率，從而減少一定的維修費用；對入住酒店的顧客類型進行調(diào)查，分析出歐美客人人數(shù)和亞洲客人人數(shù)的數(shù)據(jù)對比，若歐美客人多，則向酒店上層領(lǐng)導申請，在康樂部適當增加一些符合歐美客人型號的器材，以滿足其需求。

3.4提高員工的應急反應能力

康樂部員工每天要面對很多的海內(nèi)外游人，并為他們提供服務。所以在面臨一些突發(fā)事件時，需要一定的應變能力和控制能力。管理者可以適當?shù)剡M行模擬演練，從而培養(yǎng)員工的應急反應。比如：消防演習，指導員工如何正確使用消防栓、滅火器，假設(shè)按響警鈴，要求員工引領(lǐng)顧客走快速通道，而不能選擇電梯；停電演習，關(guān)閉康樂部所有電源，處于那個場景，要求員工做到立即安撫客人情緒,并向客人委婉地解釋原因；然后撥打酒店工程部，立馬處理停電故障；客人病倒演習，讓康樂部的一員扮演顧客，假裝突然暈倒，指導在職的員工遇到此場景須迅速將客人送往醫(yī)院，同時保持冷靜的心理。

第四章

總結(jié)

投訴，對酒店康樂部來講，永遠在所難免。顧客投訴是康樂部經(jīng)常遇到的問題，它是顧客對康樂部管理和服務不滿的表達方式，也是康樂部有價值的信息來源，它為康樂部創(chuàng)造了許多發(fā)展和更改的機會。讓康樂部可以了解到管理和服務中存在的實際問題，發(fā)現(xiàn)服務工作中的弱點、漏洞和不足。特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施，確定某一時期服務質(zhì)量管理的方向或重點，改進服務工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務。針對這些顧客投訴，康樂部進行及時妥善地處理，贏得了顧客的信任，在顧客心目中樹立了良好的形象，為酒店帶來了一定的經(jīng)濟效益。

因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為顧客滿意，鎖定他們對康樂部的滿意度，獲得競爭優(yōu)勢，已成為該部門營銷實踐的重要內(nèi)容之一。康樂部所有員工將增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題，為酒店的美好未來創(chuàng)造佳績。

參考文獻

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致 謝

本課題研究及論文編寫是在我的老師于麗曼的親切關(guān)懷和悉心指導下完成的。她嚴謹細致、一絲不茍、精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到論文的最終完成，于老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持，她循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

感謝于老師，這篇論文的每個案例和數(shù)據(jù)，都離不開你的細心指導。于老師多次詢問我的編寫進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學生活的酒店管理081班的各位同學，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！

張潔

11月20日

第四篇：康樂部工作總結(jié)

康樂部經(jīng)營管理工作總結(jié)

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職***酒店康樂部工作已快滿一個月了，根據(jù)康體部總監(jiān)的工作安排，主要負責康樂部各項對客娛樂設(shè)施的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本工作開展情況作總結(jié)匯報，并對2012年工作打算作簡要概述。作為國內(nèi)知名的品牌酒店，酒店的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過多年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)康樂部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一月以來，主要開展了以下幾方面的工作：

值得總結(jié)與發(fā)揚的經(jīng)營管理措施及方法

一.根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況，加強管理優(yōu)化部門管理制度和工

作標準，并監(jiān)督實施，提高管理水平保障部門各項娛樂設(shè)施及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn)

1、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機制。實行上、下班

簽到制，并對日常考勤記錄/加班記錄進行檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證部門正常運轉(zhuǎn)。

2、部門管理人員每日召開一次晨會,總結(jié)昨天工作和當天的工作計劃.每周一召

開一次部門員工周會，總結(jié)部門上周的工作和下周的工作計劃,收集員工意見和客人信息；將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。各部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作開展,提高部門管理和工作的效率。實行崗位責任制，各崗位指定專人負責，完善工作流程。

3、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。針對部門管理人員業(yè)務知識

不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點，部門先后對領(lǐng)班級以上管理人員進行管理理念講解和人際溝通培訓,部門服務質(zhì)量得到了較大的改善。

4、制定專項培訓計劃和交叉培訓計劃，實行負責制進行員工培訓，提高員工

認識及對工作學習的積極性和參與性。組織員工學習和培訓，全面提高員

工服務水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定員工隊伍。針對部分員工服務不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題.部門不定期加強培訓力度,并對員工進行檢查和督促.確保整體服務水平.5、酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗和學習實踐，借簽其他

酒店業(yè)先進經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎(chǔ)。

二．更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售。制定和實施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。

1、對經(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。

2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項目，增加項目使用率，增加部門收益。

并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。

3、采取增設(shè)新的服務項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，增加以兒童為主題的活動項目，吸引家庭消費。以活動帶動項目，促進消費和宣傳，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。

5、信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經(jīng)營狀況進行分析討論。改善服務質(zhì)量，增加對客服務項目，提高客人滿意度。

加強職工思想教育和員工認可。加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。對員工加強溝通，收集員工建議意見。讓員工參與制定與工作有關(guān)的工作計劃，增加員工的認可和歸屬感。

遇到的主要問題或困難

1.酒店設(shè)施設(shè)備老化，更新維護不到位需要制定相應的計劃安排和實施。2.目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差，項目推廣缺乏創(chuàng)新和投入，需要酒店重新進行制作宣傳資料，周邊環(huán)境局限性較強，市場定位較為模糊。3.現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施利用率較低，需要針對團隊做出相應的活動項目推廣，吸引客

人消費。

4.酒店內(nèi)存在嚴重的安全隱患，經(jīng)常發(fā)生交通事故，需要限制車輛速度及加強

道路車輛安全管理和區(qū)域限制。增加酒店內(nèi)的電瓶車投入使用，減少機動車輛量，保障酒店內(nèi)安全無事故的環(huán)境。

5.人員招聘資源不足，現(xiàn)有員工整體素質(zhì)參差不齊。主動服務意識較差，專業(yè)

人才較少。培訓力度跟不上，員工認可不夠，無法達到服務標準。6.物價上漲，員工福利、工資待遇和消費不成正比，造成員工流失率增加。

在充分研究外部環(huán)境及正視經(jīng)營管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出下一步經(jīng)營管理策略 1.根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況，優(yōu)化部門管理制度和工作標準，并監(jiān)督實施，保障部門各項娛樂設(shè)施及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn) 2.分析各設(shè)施項目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費狀況及發(fā)展趨勢，制定相應的計劃安排，完成預算指標。

3.審核各設(shè)施項目的服務程序、質(zhì)量標準、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項目各級

人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。4.根據(jù)市場和客人需求變化，調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和

收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關(guān)部門組織食品/物品銷售、團隊拓展等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。5.做好各設(shè)施項目管理工作考核，適時指導工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時

做好巡視檢查，保證康樂部各設(shè)施項目管理和服務工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。6.部門各設(shè)施項目人員安排和員工培訓，加強員工主動服務意識和銷售意識，建立員工激勵制度。根據(jù)業(yè)務需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。7.隨時收集、征求客人意見，及時處理客人投訴、并分析康樂中心服務質(zhì)量管

理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。8.做好康樂部和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合溝通工作。

康樂部經(jīng)理：*** 2011年12月30日篇二：康樂部四月工作總結(jié)

康樂部四月工作總結(jié)： 1.康樂部現(xiàn)有人員9人，女技師4人，其中1名為新員工，男技師3人，男服務員1人，領(lǐng)班1人；在崗人員無遲到早退現(xiàn)象； 2.本月營業(yè)額為16424元;其中除技師提成為11522元, 足療10188元,桑拿贈票136張,桑拿費960元,搓背1380元,洗頭980,按摩1440元,修腳420元,拔火罐76元,棋牌費280元,小姐服務費700元服務過程中無投訴； 3.對新到崗的技師和服務員進行崗前培訓和技術(shù)考核;4.配合財務部完成部門的盤點工作;5.桑拿浴巾短缺從客房調(diào)撥100床,解決了短缺問題, 6.加強桑拿宣傳力度,重新制作了新卡以及宣傳單并布入客房;7.經(jīng)過總辦部門經(jīng)理和承包商協(xié)調(diào)后6801電話由桑拿員工接聽;8.配合工程部對桑拿設(shè)施進行了全面的維修;9.4月20日安排1名人員到會議室?guī)兔?4月27日到餐飲部幫忙一名;10.每周三晚進行全面的大掃除。

本月工作中不足：

1.由于技師不夠，部分客人未消費； 2.需加強員工的儀容儀表禮節(jié)禮貌； 3.進一步加強衛(wèi)生的清潔。

下月工作計劃：

1.招3名女技師，進行技術(shù)考核； 2.盡快完成政審表及健康證的辦理工作； 3.嚴格做好節(jié)能和成本控制工作； 4.對上下班時間進行調(diào)整； 5.加大力度發(fā)卡；

6.認真完成總辦交代的其他事宜。篇三：2012年康樂部述職報告 2012工作總結(jié)暨2013工作計劃

———xx賓館康樂部

時光如水，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間2012年已悄然逝去，回顧部門這一年的工作，有許多收獲和體會，為2013年部門的工作業(yè)績更上一層樓在此總結(jié)上一年工作中的得失是很有必要的。過去的一年里，我部門在賓館領(lǐng)導的正確指引下；在兄弟部門的密切配合下；在部門全體員工的共同努力下，各項工作得以順利進展，下面我對部門工作進行如下回顧，主要有以下幾點：

一、員工的培訓、培養(yǎng)。2012年初我部門制定了培訓計劃，我部門人員流動性相對穩(wěn)定，大部分都是老員工，但是在工作中的業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變能力方面距離我們的標準還有差距。針對這些我部門將培訓放在首位，根據(jù)員工的實際情況，精心為員工準備培訓計劃，進行理論和實操的培訓，并在工作中尋找設(shè)計出最合理的服務程序和方法。在工作中員工能做到堅守崗位，在游泳池崗位上多次救起客人，有兩次發(fā)現(xiàn)客人受傷都及時的為客人消毒包扎。我們的服務贏得了客人的贊揚和好評，員工在服務過程中感受到自身價值的實現(xiàn)，工作更加努力。在技能技巧上反復練習，在十月份我部門舉行了內(nèi)部的比賽，激勵員工的學習興趣，提高技能使之能根據(jù)客人的喜好、特點、標準來做好我們的個性化服務。此外根據(jù)員工的學習興趣分別培養(yǎng)xxx、xxx做乒乓球教練，xxx做網(wǎng)球教練，xxx、xxx做游泳教練。通過員工工作實踐和利用以往積累的經(jīng)驗，判斷分析客人是住客還是散客，以此來提供服務，推銷我們的物品。還通過分析市場，我們的泳衣和其他體育用品在銷售上還有上升的空間，為了吸引客人的眼球，將大廳空閑的位置進行裝修，又新引進品牌泳衣和各種體育用具，并對其價格進行合理的調(diào)整。還根據(jù)客人的需要分別作了兩次泳票的優(yōu)惠酬賓活動都取得了很好的收益。員工也從中學習掌握一些服務和銷售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服務中。

二、完善管理體系，促進工作順利開展。

康樂部從開業(yè)至今，不斷在完善管理體系，今年通過參加衛(wèi)生監(jiān)督所的培訓建立了衛(wèi)生檔案，完善了《游泳池水質(zhì)檢測表》、《游泳池藥物的領(lǐng)取使用登記表》、《消毒腳池、杯具、拖鞋消毒記錄表》、《衛(wèi)生每日清潔、清查記錄表》，衛(wèi)生質(zhì)量是康樂部管理中的主線，在完成這些工作中要求員工不得馬虎，我部門在衛(wèi)生工作程序上一如既往的堅持“員工自查”、“領(lǐng)班檢查”、“經(jīng)理抽查”的宗旨。

此外還針對賬目報表進行了編制，增加了《康樂部物品消耗明細表》，讓一年的經(jīng)營成本和利潤一目了然，同時也方便以后同期經(jīng)營情況對比。還完善了《康樂每日報表》和財務部往來賬單的工作程序。根據(jù)吧臺的貨品數(shù)量對吧臺貨品每天進行盤點，確保控制存貨和掌握貨品的損益。

布草的少缺是部門的頭痛之事，因此本部門根據(jù)流程制定了《布草和鑰匙發(fā)放收回記錄表》，重新制定每個班次布草盤點表和送領(lǐng)布草盤點表，責任落實到個人，及時檢查使這一現(xiàn)象得以控制。

修改完善了《員工績效考核表》使員工明確工作目標和工作標準，逐步改善調(diào)整員工的行為，激發(fā)其積極性，使員工更加積極、主動、規(guī)范地去完成工作。

在與賓客的交往中及時的收集賓客的意見了解客人的需求，每個員工與自己帶教的客人保持良好的關(guān)系，加強溝通及時將客人的興趣愛好反饋，做到了信息共享。

康樂部占賓館經(jīng)營面積的五分之一，康樂設(shè)施設(shè)備能否達到規(guī)定的使用年限，直接影響到效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上，嚴格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)的規(guī)定對設(shè)備認真保養(yǎng)和維護。

提高營業(yè)場所的安全意識，從保證賓客人身、財產(chǎn)安全和賓館的安全意識出發(fā)，制定了《各崗位安全巡視表》責任到人，每兩小時對各崗進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。防止安全隱患的存在和意外的發(fā)生。

三、提高效益，節(jié)能降耗。

在賓館部門原有管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，我部門一直堅持做好節(jié)能降耗工作。節(jié)約出來的東西雖然是無形的，但是使企業(yè)長足發(fā)展下去，我們要從小做起。要求員工在處理日用品、垃圾袋等易耗品時，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三滿在進行更換，做到用電節(jié)約，無客人的時候在保持營業(yè)狀態(tài)的情況下關(guān)閉部分燈源。做到節(jié)約用水，要求員工及時檢查，該關(guān)閉的關(guān)閉，盡量節(jié)約熱水。

四、工作中存在的不足

1、對員工的管理上采用剛?cè)岵姆绞剑岣咦陨淼挠H和力，多組織活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，避免人員流失影響我部門工作正常運轉(zhuǎn)。

2、繼續(xù)征求收集客人意見，整理信息反饋表，使每個員工對自己帶教的客人建立檔案，完善賓客檔案。

3、加強提高管理意識，康樂各崗位服務規(guī)范化還需進一步加強，提高領(lǐng)班綜合素質(zhì)。

五、分析經(jīng)營情況，思考經(jīng)營策略，展望未來工作。

企業(yè)是以盈利為目標的，同時這也是一個企業(yè)生存和發(fā)展的唯一保障，一個部門的工作要緊緊圍繞企業(yè)中心工作來做文章，康樂部作為賓館服務接待部門，做好我們的服務，給客人提供一個清潔、舒適、溫馨的休閑健身環(huán)境是我們的基礎(chǔ)工作，與此同時我們還肩負著賓館的創(chuàng)收、節(jié)支的責任。2012年康樂部各崗的營業(yè)收入總計xxx萬元，與2011年相比增長了xxx萬元，其中游泳接待的賓客數(shù)量超出2011年xxxxx人，創(chuàng)收xxx萬；網(wǎng)球時數(shù)超出了xxxx小時，創(chuàng)收xxx萬；kiv時數(shù)超出xxx小時，創(chuàng)收xxx萬。其他物品的銷售數(shù)量也均有所提高。從2009年賓館開業(yè)至今，我部門營業(yè)額逐年遞增，2012年基本完成賓館下達的營業(yè)指標，2013年賓館給我部門訂的營業(yè)指標是xxx萬，為了完成指標，我們正在開發(fā)思路，現(xiàn)思考的項目有：

1、從賓館的發(fā)展角度來看，從客人的合理化建議出發(fā)，我部門現(xiàn)存在著棋牌室空間太小的問題，2010年棋牌室崗

位營業(yè)額xxx萬元，2011年是xxx萬多元，可以看出

棋牌室的營業(yè)收入占康樂的近五分之一，而且成本較小，建議小棋牌室合二為一，內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間，更換新的麻將桌，減小麻將桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、暑假、寒假期間針對學生辦理游泳、網(wǎng)球、乒乓球培訓 班。分別搞兩次酬賓活動，凡持有學生證的學生給予一

定的優(yōu)惠，學生群體較大，而且能帶動家長一起參與運

動，這樣我們還能為其辦理套票，增大收益。3、4、5、美發(fā)室思考能否包租給個人。按摩項目，因缺少技師，目前不能滿足客人的需求，尋找好的技師來補充編制，思考與按摩院合作。spa室一直閑置做庫房使用，思考重新裝修一下，完善

其它項目。2013年任重道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距都需要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。康樂部如何有經(jīng)濟效益的提高，需要認真考慮，這將作為2013年重要的工作計劃，在此，本人會切實按照集團公司和賓館領(lǐng)導的正確指示，號召部門全體員工團結(jié)拼搏、努力工作將康樂部工作邁上一個新的臺階。2012年1月1日篇四：康樂部2012年10月工作總結(jié)[1] 康樂部十月份工作總結(jié)

數(shù)據(jù)分析

本月總上客人數(shù)2059人，其中男賓上客人數(shù)1652人，女賓上客人數(shù)407人。九月份總上客人數(shù)為1715人，其中男賓上客人數(shù)1463人，女賓上客人數(shù)252人。十月份比九月份總體人數(shù)增加344人。

本月總營業(yè)額479411元，九月份總營業(yè)額為427048元，比九月份上漲52363元。十月份人均消費256元，平均每天營業(yè)額為15464.8元。

經(jīng)過分析，十月份比九月份上漲原因是：十月份進入洗浴旺季，康樂部整體嚴抓服務，質(zhì)量有所提高，十一期間上客量增長，并加大員工推銷力度，及時實行了見客就推、不錯過一個客人的推銷方式，體現(xiàn)出了商品和按摩數(shù)量的增長。雙節(jié)期間又實行了酒店全面推廣在酒店各樓層消費千元贈票活動。并達到了上客人數(shù)提高和商品按摩增長的有效目的。

二 銷售情況

三 衛(wèi)生情況

1.每天按照衛(wèi)生計劃進行打掃各區(qū)域衛(wèi)生和檢查。2跟進各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。3跟進整改質(zhì)檢檢查到的衛(wèi)生。4.對各崗位的設(shè)備運用進行培訓，檢查完善。5.對員工進行消毒流程及消毒知識的培訓。

四、本月培訓情況及下月培訓計劃：

五 服務情況：

1.對員工進行在崗實踐培訓。2.對各崗位業(yè)務培訓 3.對所有員工進行推銷技能培訓 4.對新入職員工進行服務流程、問好意識酒店知識等培訓 5.對新入職員工進行各崗位設(shè)備運用操作培訓。6 對康樂知識商品價格，按摩項目等進行了培訓。7 對整體員工和主管部長實行了創(chuàng)新個性化服務培訓。

六 成本、費用

1.已申購男士大眾拖鞋100雙。2.更換男、女浴護膚用品，將力士護膚系列換成屈臣氏系列。3.申購去污粉（男女浴打掃衛(wèi)生刷地用）。

4.從客房調(diào)撥床單18條、被套18條、枕套32條。5.申購浴巾200條.6購進地毯一塊男浴用。香薰蠟燭兩盒

七 設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運行情況：

1、維修休息廳電視和沙發(fā)。

2、男浴搓澡處淋浴頭已更換好。

3、更換男浴干蒸房木質(zhì)防護板。

4、其余正常運行。

八 員工狀況

1、本月辭職1人： 王桐（因個人原因辭職）

2、本月招聘員工：2人（張碧文、蘭光輝）目前康樂部編制情況： 經(jīng)理：1人 主管：3人 部長：2人 服務員：24人 pa：2人

共：32人 編制：37人 缺編制：5人

九、會員卡銷售及充值情況：

十，十一月份工作計劃： 1.對康樂部整體衛(wèi)生進行細致打掃，按衛(wèi)生計劃實質(zhì)進行，并每天監(jiān)督落實。做好部門節(jié)能降耗。

2.對康樂部整體服務進行改善、創(chuàng)新，實行個性化服務。微笑服務 3.對員工的儀容儀表、言行舉止，服務流程。進行強化培訓，達到服務的程序化和規(guī)范化，使員工的各項服務都達到行業(yè)規(guī)范要求。4.設(shè)施設(shè)備按實際檢查，上報維修、并及時完善運轉(zhuǎn)。5.做好每月商品酒水飲料數(shù)量和日期盤點

十一圣誕節(jié)期間推出營銷方案。1計劃圣誕節(jié)期間推出優(yōu)惠活動【十一月中旬到十二月份】 2女賓，新推出木桶浴優(yōu)惠項目，原價188元，特價98元【中藥木桶浴】 副活做【二項送一項】 3男賓，新推出助浴優(yōu)惠項目，男賓副活做【三項送一項】。新推出主題按摩，經(jīng)典指壓理療，598元90分鐘 4圣誕節(jié)抽獎活動【兩天】一等獎，名士打折卡一張【裸卡一張見卡8.5折】 二等獎，水療票2張，218元

三等獎

足療卡一張，98元 四等獎，飲料一瓶，15元【加多寶】

注；每人消費滿300元以上者均可參與搖獎一次，新辦卡或卡充值時可參 與搖獎。持卡消費者不參與搖獎

請領(lǐng)導審閱；； 康樂部經(jīng)理；；關(guān)志平篇五：酒店康樂部2008工作計劃 君豪酒店康樂部2008工作計劃

一、2007年康樂市場綜合分析： 1.客戶群定位

回顧開業(yè)至今，客戶群定位過于狹窄，我們營銷工作屬于 “等客上門”的初級階段。之前；我們主要依托住店客人及已開發(fā)的瑜珈會員是康樂客源的服務主流，缺乏引導培育散客市場的有效機制，沒有充分體現(xiàn)發(fā)揮康樂經(jīng)營在四星級酒店整體運營上的特色和對客吸引力。作為酒店康樂部我們應當充分挖掘自身的優(yōu)勢，擴大市場影響力、鞏固現(xiàn)有客戶群，完善賓客檔案信息。據(jù)我們自身條件要走高、中端線路，鎖定穩(wěn)住高端，拓展中端市場，分檔接收不同消費群體，真正體現(xiàn)我店“高貴不貴”市場導向，由此方可保證酒店整體項目的前進與發(fā)展。

2．競爭對手分析

目前，作為天津市場競爭對手硬件條件或星級相當?shù)木频暧邢瞾淼蔷频辍I江萬麗酒店、泰達會館、水晶宮酒店、津麗華酒店、天津賓館、金澤大酒店、金皇大酒店。

眾所周知，2008年我店周邊將有多家酒店開業(yè)。當今我店的優(yōu)勢一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的開業(yè)讓我們以新為特色將成為歷史。那么我們將需要在服務質(zhì)量、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及硬件配置維護上苦下功夫，只有如此我們才有可能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3．廣告宣傳力度

在當今激烈競爭的市場經(jīng)濟中，廣告宣傳越來越被企業(yè)所重視，主要有媒體宣傳、過街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁、口碑宣傳等等，通過有效的廣告宣傳開拓新市場、鞏固已有市場和樹立良好的企業(yè)形象，成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。

二、培養(yǎng)客戶群、減少營業(yè)成本

一個酒店只有具有特色、良好的服務、具有新穎的賣點、與之產(chǎn)品相匹配的價格體系，真正實現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關(guān)系，才能談及客戶的忠誠度。忠誠的顧客其自愿花錢購買酒店的產(chǎn)品與服務，其消費支出遠遠超出隨意性客人，并且產(chǎn)生的口碑效應是對酒店最好且免費的宣傳。培養(yǎng)新的客戶群需要花費一定的費用，如各種廣告及公關(guān)費用，但是隨著客戶對酒店的產(chǎn)品或服務逐漸熟悉，如果我們能做到上述的幾點，便可增加客人對酒店的認知度和忠誠度，那么我們隨之維護關(guān)系費用將相應的減少，我們要做的是適時的進行日常拜訪和溝通。

酒店營業(yè)成本核算，營業(yè)至關(guān)重要一環(huán)，營業(yè)收入經(jīng)常納入正常的監(jiān)管范圍，而其實質(zhì)性的利潤要比營業(yè)收入更為重要。做到100萬和50萬利潤如果雷同，那么100萬和50萬投入的人力、物力肯定不言自明。并且對成本核算不是月底算帳，建議財務成本核算如果計算成本，要以天或周為單位，進行及時的計算，這樣可第一時間分析原因，便于及時進行相應調(diào)整。例如：康樂項目如果上周營業(yè)毛利率計算是50%，而在本周計算跌至40%，那就要引起重視，分析原因在哪里？其次人員編制也要隨淡旺季而改變，各部門人員編制不能依硬件配置而滿額編制。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項開支等，凡與酒店經(jīng)營支出費用相關(guān)的要進行及時的督導及分析。這樣方能真正起到財務稽核的作用，方能實質(zhì)性的減少酒店營業(yè)成本開支。

三、節(jié)日營銷與聯(lián)動營銷

中國作為一個禮儀之邦，每年節(jié)日在60余個，大家普遍比較重視的也有20多個，基本每個月都有節(jié)日，對于酒店來講可根據(jù)天津本地市場環(huán)境，根據(jù)不同的節(jié)日做出相應的營銷策劃與推廣。有兩個方面酒店可有所收益，一是帶動酒店經(jīng)營收益，二是起到良好的宣傳效應及提高酒店知名度。

首先，康樂部是高星級酒店的重要標志之一，康樂項目的地位越來越重要。其次，康樂項目是酒店特色經(jīng)營的體現(xiàn)。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統(tǒng)文化的形象；杭州國際大廈radisson 廣場酒店就成功地樹立里一個現(xiàn)代化的歌劇院的獨特品牌形象。第三，康樂項目延長旅客停留時間，提高酒店接待能力。

四、康樂部營運工作

目前康樂部整體經(jīng)營各點連接非常分散，而且；與前期經(jīng)營策劃理念未達標，如果以現(xiàn)有工作基礎(chǔ)注入特定溫泉文化與會所或俱樂部經(jīng)營概念因素相結(jié)合，使其不斷延伸為康樂項目特色，并配以人性化的服務細節(jié)及流程，利用項目空間的轉(zhuǎn)換提高客人的舒適度，形成店康樂的特色（私密、高檔俱樂部）。現(xiàn)在大多的商務休閑酒店都在追求精致化、主題化、多樣化。那我們今年共同努力的任務，我認為是如何將酒店的康樂部經(jīng)營工作搞好。

宣傳方面：我們有相應的廣告也達到很高的回報，同時我們也應注意到廣告創(chuàng)意不新穎不能足夠吸引顧客。宣傳時把各部位的特色及優(yōu)勢體現(xiàn)出來同時也要求我們各部位必須事先建立良好的服務鏈。1.利用報紙甚至電視臺等媒介，將酒店整體服務架構(gòu)，詮釋成具有規(guī)范、系統(tǒng)、特色、完整、正確的酒店概念展示給天津社會各界及廣大同仁：

①可提高酒店整體的聲譽 ②讓消費者知道君豪健身中心：提供保持健康體魄的相關(guān)咨訊及相應的減壓訓練計劃，將健身運動、美容美體、理療放松融為一體完整體系）

③讓消費者清楚知道私密性高檔俱樂部的概念（設(shè)立項目文化的宗旨）2.利用相關(guān)的機會（商務會議、聯(lián)誼、店慶、酒店定期推廣等），將同樣的理念向賓客宣傳，并與賓客溝通對話，讓更多賓客的知道酒店咨訊及特色，關(guān)鍵是我們可以從中知道賓客在想什么，以便調(diào)整我們的工作方向，引導客人正確消費。3.跟蹤服務以電話、電傳、信函等形式經(jīng)常與賓客保持聯(lián)系（需銷售部或前廳部提供每位賓客的聯(lián)絡(luò)方式；公關(guān)部配合將需要發(fā)布的信息以電傳、信函等形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機制，同時形成客戶檔案史），充分體現(xiàn)酒店對賓客的尊敬與關(guān)注，服務的細致與周到。

4.部門之間利用定期活動（圣誕、五

一、國慶、美食節(jié)、沙龍等）進行互動式促銷及相關(guān)活動推動整體經(jīng)營工作，事先；各部位主管人員及時向其他部位服務員進行本部位的賣點（并建立物質(zhì)刺激相關(guān)銷售機制）。5.每月實行服務的技術(shù)考核工作，得到相應的等級時；其個人獎金額相應的得到提高，考試在每月初進行一次具體考試內(nèi)容由部位經(jīng)理制定。6.實行兼職外聘教練掛牌服務（私人教練簽約式），提升酒店整體教練隊伍綜合素質(zhì)；規(guī)定營業(yè)額的基數(shù)值達到相應的基數(shù)值時獎金相應提高，達不到時獎金相應降低。部門將制定簽約方案，同時；鼓勵在職教練助理積極參與工作提升教練整體服務工作品質(zhì)。7.健身中心組建精品店（運動商品等）并以代銷或經(jīng)銷的形式，建立對客二次消費導向。8.豐富健身中心使用功能，增設(shè)乒乓球項目，適當?shù)臅r間組織常駐戶或配合工會等舉辦聯(lián)誼賽或---杯比賽，拉動綜合營業(yè)指標上升。9.針對整體銷售導向與項目相結(jié)合根據(jù)我們目前整體的特性和利潤點，制定多款健身及美容美發(fā)等相結(jié)合的營銷體系，開展單項卡，及月卡、季度卡、年卡推動工作。

第五篇：康樂部管理制度

康樂部管理制度

（一）康樂部工作管理制度：

1、康樂部經(jīng)理崗位職責 1.負責娛樂部的全面工作。

2.負責對部屬的考勤，考績工作，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞，進行表揚或批評。3.根據(jù)本部門的工作需要，合理調(diào)配人力，并有權(quán)調(diào)動本部門員工的工作。

4.對酒店的娛樂活動項目的選擇，活動的管理，及時向總監(jiān)匯報，使其更加完善，合理，豐富多彩，對賓客更具吸引力。

5.對酒店洗浴、舞廳等活動項目鈾有全面管理的責任保證這些活動項目能夠正常、健康的開展。

6.對本部門的員工的素質(zhì)，工作意識，業(yè)務能力和技術(shù)的提高負有培訓的責任。7.善于策劃本部門的工作。

8.熟悉娛樂部各種活動項目的特點。

9.了解和掌握各種活動設(shè)施，設(shè)備的性能、功能及使用方法。

2、主管崗位職責：

1）為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上班首先要檢查考勤情況。2）協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。

3）檢查全場準備要作（檢查工作）。

4）檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5）全天監(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生情況，不準串崗、離崗。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7）祥細記錄客人檔案。8）員工短時的休假申批。

3、領(lǐng)班崗位職責：

1）上班檢查樓面、考勤情況。

2）直接傳達主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項工作。3）檢查服務員班前準備工作。4）檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。5）客人接待與溝通。6）祥細記錄客人樓案等。

4、服務臺服務員崗位職責：

1）熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。2）對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項消費進行登記。

3）對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。

4）負責吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。

5）協(xié)助倉管做好物資盤點工作及物資領(lǐng)用補充工作。

5、桑拿室服務員崗位職責： 1）熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2）負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。3）客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。

4）負責服務區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。

5）協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作。

6、休息廳服務員崗位職責：

1）熟悉休息廳內(nèi)電視機的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2）負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。

3）經(jīng)常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應的準備，及時為客人提供服務。

4）負責休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。5）協(xié)助倉管做好物品的盤點

7、按摩房服務員崗位職責：

1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2）負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。

3）負責按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點工作。

8、舞廳服務員崗位職責

1、音樂廳、舞廳營業(yè)前，對燈光音響系統(tǒng)一定要進行調(diào)試，檢查舞池是否有不安全的因素。

2、音樂廳、舞廳因燈光暗，服務員要勤巡視，勤觀察，勤為客人服務。

3、音樂廳、舞廳的客人較復雜，要細心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生事情，要沉著冷靜，妥善處理。自己處理不了的要及時報告值班經(jīng)理及保安部來處理。

4、準備好調(diào)雞尾酒的器具，玻璃杯，備齊準備供應給客人的飲品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或蝦片等飲料和小食。

5、凡入廳的客人一律要購票進場，非經(jīng)批準謝絕參觀，保持音樂廳、舞廳舒適幽雅的環(huán)境。

6、努務學習業(yè)務知識，提高服務技能。

7、嚴格遵守酒店的各種規(guī)章制度。

9、康樂部收款員崗位職責

1、掌握業(yè)務知識，作好客人的詢問工作，服務要快捷、周到，唱收唱付。

2、每班要填寫好報表，做到帳款清楚，嚴禁公私款混放和私換外幣。

3、做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。

4、密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。

5、努力提高業(yè)務嫻熟，技巧水平，更好的對客服務。

6、嚴格遵守酒店的各種規(guī)章制度。

（二）問訊服務：

1、熟知酒店內(nèi)服務設(shè)施情況

2、熟知本地區(qū)交通.游覽.購物等情況,掌握準確信息.3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息.5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內(nèi)外部打進來的問詢電話.6、準確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.7、接受客人表揚或投訴.無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務質(zhì)量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理.8、注意客人經(jīng)常問詢的主要內(nèi)容： 1）本地或酒店近期的重要活動；

2）酒店各營業(yè)場所的消費項目及價格； 3）酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項目； 4）酒店內(nèi)部服務設(shè)施及服務時間； 5）市區(qū)交通情況； 6）購物地點及路線。

（四）游泳池衛(wèi)生標準：

1、售票處: 物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數(shù)量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。

2、換鞋間及洗浴間：

1）(a)男女換鞋間鞋柜內(nèi)無塵無水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。

(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。

2）(a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除.(b)男女洗手間地面無頭發(fā),特別是下水道口,浴池內(nèi)臺架保持光潔,各條順水管道及洗手間管道無灰塵.(c)男女洗手間內(nèi)無異味,保持座桶內(nèi)外的清潔,手紙要存放及時.(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內(nèi)無異味,無水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.3、游泳池:(a)泉水清潔,透明度高.水質(zhì)要符合標準,水面無污物及油漬.(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.(c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔

(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務.4、吧臺：

物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無塵,無異味.5、健身房:(a)健身房內(nèi)健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養(yǎng),每天必須清擦數(shù)次.地面保持清潔,玻璃無塵土.(b)如客人不會用,由服務員教會并監(jiān)督使用,以防損壞.（三）游泳池管理制度：

1、售票處接待服務程序：

1）所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。

2）售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。

3）客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。

5）每班次服務員交接，須核對實物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業(yè)收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。

2、安全監(jiān)護服務程序：

1）每班次設(shè)立兩名安全負責人，安全責任人須全面監(jiān)控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。2）遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進行急救及發(fā)出通知，請專業(yè)醫(yī)護人員入場急救。

3）對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協(xié)助。4）每班安全責任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負主要法律責任。5）交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。

3、休閑中心酒吧服務程序：

1）每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據(jù)客人喜好及時推銷。

2）根據(jù)客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。

3）吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。

4）待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。

5）吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。

4、更衣室服務程序：

1）服務員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進入水池方位等。

5、檢票處服務程序： 1）為客人檢票做好記錄。

2）對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。

3）除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需

購票方可進入。4）提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。

6）每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。