第一篇：康樂部工作計劃

2005年康樂部工作計劃

新的一年即將來臨，更高的成績等待我們去創造！在過去的2004年中我們康樂部業績蒸蒸日上，我們全體員工心里感到由衷的欣慰，我們為了增添新項目增加收入，急時加設了“嘉年華”項目，做為山莊的配套設施服務保障部門。康樂部的服務員較少，設施設備存在了根本問題，游戲機器品種不夠多，有很多機器不能正常使用，保齡球道少，設施設備與接待客流量不成正比的情況下, 2004年在全體員工共同努力下康樂部已超額完成預期任務，康樂部贏得了更多的榮譽。同時也給度假村帶來更高的經濟效益。

2005年中我們應該在做好接待保障工作的同時更要以經營為重。所以要做到兩手抓：（一手抓服務，一手抓經營）；三項過硬：（人 財 物的管理）一手抓服務

服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命線，這些正是員工所創造的。

所以我們要從每位員工抓起，對剛入職的新服務員進行七天培訓，了解本部門服務項目及崗位須知，應了解各項規章制度，培訓禮節、禮貌及規范儀容、儀表，培訓各崗位的專業技能，應提供主動、熱情、周到、滿意的服務給客人。為客人服務一定要達到“人性化、個性化、專業化、規范化”我們會在為客人的服務當中嚴格要求自己。平時每周兩次的技能技巧的培訓，提高員工整體服務意識。

一手抓經營

經營是酒店生存的因素，也是酒店的命脈。

只有開源節流，增項創收，控制能源。才能使部門的經營穩步發展，才能使山莊處于不敗之地。在成本方面應該控制使用，這才能給山莊帶了很好的效益。同時設施設備存在的問題，應在新的一年里進行統計維修，確保正常使用。由于適應青少年的項目較少，建議增添一些新游戲機的類型和利用率較低的棋牌室進行可利用的改進。游泳館方面，為了充分發揮山莊溫泉特色，我部門推出游泳套票，（注：游泳票樣附后）穩定一部分長久客人，這樣我康樂部的娛樂項目會更加完善，以新穎的娛樂項目吸引客人。同時也激發了客人的消費欲望增加營業收入。

我們在管理方面應三項過硬人、財、物的管理，把這個方面的工作抓好。制定了部門各崗的崗位職責及規章制度，又制定了各個崗位的服務工作程序，建立長期的的培訓體制。另外為了更好的節約成本，將消耗品降到最低。對現有的物品及固定資產長期進行盤點。

為了2005年更好的完成工作，增加效益特建議

一、工程問題1.為了達到衛生部門的要求，提高工作效率，保齡中心需加設洗杯間。

2.為了更好的控制溫度，節約能源，游泳館各處、頂棚需密封維修

二、為了增添山莊經濟效益，提高員工的積極性，建議酒水提成制度。

總之，我們會在2005年里，把所有的不足更加完 善，在康樂部所有員工的努力下，我們會把握時機與時俱進，同心同德，讓我們的山莊明天會更好，業績更加輝煌！

第二篇：酒店康樂部工作計劃

酒店康樂部工作計劃

一、正確判斷市場行情，采取靈活的經營策略，酒店康樂部工作計劃。

當今時代，要想抓住經營主動權就必須全面分析市場行情，做出準確判斷，全年我們將根據不同時期推出“運動之美，你我共享”系列促銷活動的經營策略。進入3月，我們已經推出系列活動之一，“積分獎勵”促銷方案，得到廣大顧客的支持，初步取得效益。

二、搶占商機，爭取主動

總結歷年的經驗，“三八”、“十一”、年終是團隊消費的集中時期，XX公司、XX集團、XX所、XX局以及各大專院校等又是主要消費對象。我們將采取走出去，請進來的辦法，定期與他們進行聯系，搶得先機，使我們的工作始終處于主動地位，穩定老客戶，開辟新客源。

三、培育會員，形成穩定的消費網絡。

球館顧客群是由會員、專業球員、散客、團隊組成。誰擁有的顧客群大，誰就將贏得這片市常去年，我們吸納的會員有XX人，今年我們將計劃增加到XXX人，按每人每月平均消費XXX元計算，今年這部分穩定收入達XX萬元，是保齡球全年收入的XX%。

三、培養一批忠誠的顧客

設立抽獎活動和意見收集箱，積極游說顧客參加，填寫抽獎券和意見卡，收集客人資料，建立顧客數據庫，并堅持每周拜訪一位客人，每天與一位客人進行電話聯系，積極與他們進行交流，了解顧客的需求。科學合理地滿足顧客的要求，作出跟進和設計針對性的推廣活動，從而使顧客想娛樂的同時首選XX。

四、讓員工參與市場推廣

員工每天與顧客接觸，無時無刻不向顧客傳送市場推廣信息。員工對顧客的態度和表現直接影響球館是否進一步吸引新顧客和留住常客。員工都是業務推銷員，讓這一概念必須植入到大家的腦海里，服務與銷售是緊密聯系在一起的。服務的好壞將直接影響我們的經營活動，因此，www.tmdps.cn將設立一套員工獎勵計劃，比如，以營業額的增長率為基礎，以新增營業額的一部分作為獎勵，不一定是現金，可以是一些小禮品或精神獎勵，激勵員工做好工作。員工懂得良好的銷售技巧，積極參與市場推廣，那么整體效果將獲得改善。

五、營造良好的運動氛圍

在現有的基礎上增加對運動墻地運動氣息布置。

一點建議，如果五月份棋牌仍然不能啟動，是否將棋牌室在花最小的錢基礎上改作其他運動項目。比如乒乓球，整個場地可擺放8個桌，我想如果乒乓球形成規模，客源應該不是問題，那么整個五樓將是一個運動的熱烈場景，同時保齡球也會有所帶動。

加強員工培訓，提高服務質量。服務質量是酒店的生命線，今年，我們將圍繞“情滿XX，舒適家園”這一主題，分階段，按步驟組織員工進行培訓，全年安排課時44節。

展望未來，我們不敢松懈。我相信，在酒店領導和正確領導下，依靠我們的精誠團結，銳意進取，我們一定能全面完成今年的各項任務，我們的工作將會邁上一個新的臺階。

【擴展閱讀篇】

工作總結格式一般分為：標題、主送機關、正文、署名四部分。

(1)標題。一般是根據工作總結的中心內容、目的要求、總結方向來定。同一事物因工作總結的方向——側重點不同其標題也就不同。工作總結標題有單標題，也有雙標題。字跡要醒目。單標題就是只有一個題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》，工作計劃《酒店康樂部工作計劃》。一般說，工作總結的標題由工作總結的單位名稱、工作總結的時間、工作總結的內容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995生產工作總結”“××市××研究所1995工作總結”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結”，省略了單位名稱。毛澤東的《關于打退第二次反共高潮的總結》，其標題不僅省略了總結的單位名稱，也省略了時限。雙標題就是分正副標題。正標題往往是揭示主題——即所需工作總結提煉的東西，副標題往往指明工作總結的內容、單位、時間等。例如：辛勤拼搏結碩果——××縣氮肥廠一九九五年工作總結——

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結起始的段落。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結的問題;或者說明所要總結的問題、時間、地點、背景、事情的大致經過;或者將工作總結的中心內容：主要經驗、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結的全貌有一個概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎。

(3)正文。正文是工作總結的主體，一篇工作總結是否抓住了事情的本質，實事求是地反映出了成績與問題，科學地總結出了經驗與教訓，文章是否中心突出，重點明確、闡述透徹、邏輯性強、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內容是做法和體會、成績和缺點、經驗和教訓。

1)成績和經驗這是工作總結的目的，是正文的關鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經驗。即表述成績、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經驗教益。二是寫做法、成績的同時寫出經驗，“寓經驗于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體會”的方式來介紹經驗，這實際是前一種寫法。成績和經驗是工作總結的中心和重點，是構成工作總結正文的支柱。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質成果和精神成果。所謂經驗是指在工作中取得的優良成績和成功的原因。在工作總結中，成績表現為物質成果，一般運用一些準確的數字表現出來。精神成果則要用前后對比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。

2)存在的問題和教訓一般放在成績與經驗之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結中都寫，但思想上一定要有個正確的認識。每篇工作總結都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的問題，分清主流和枝節。這樣才能發揚成績、糾正錯誤，虛心謹慎，繼續前進。

寫存在的問題與教訓要中肯、恰當、實事求是。

(4)結尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡潔。

(5)署名和日期。署名寫在結尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標題下邊，則結尾只落上日期即可。

簡而言之：

總結，就是把某一時期已經做過的工作，進行一次全面系統的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經驗、提高。那么，工作總結怎么寫?個人工作總結的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。

(一)基本情況

1.總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環境和基礎等進行分析。

2.成績和缺點。這是總結的中心。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的;缺點有多少，表現在哪些方面，是什么性質的，怎樣產生的，都應講清楚。

3.經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。

今后的打算。根據今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。具體可以參考部分工作總結范文。

(二)寫好總結需要注意的問題

1.一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

2.條理要清楚。總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質的，有現象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精。總結中的問題要有主次、詳略之分，該詳的要詳，該略的要略。另外，在結尾處也可以附上下一步個人工作計劃。

第三篇：康樂部論文

畢業設計（論文）

友聯假日酒店康樂部顧客

投訴的現狀及對策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

論文真實性承諾及指導教師聲明

學生論文真實性承諾

本人鄭重聲明：所提交的作品是本人在指導教師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，內容真實可靠，不存在抄襲、造假等學術不端行為。除文中已經注明引用的內容外，本論文不含其他個人或集體已經發表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。如被發現論文中存在抄襲、造假等學術不端行為，本人愿承擔本聲明的法律責任和一切后果。

畢業生簽名：

日 期：

指導教師關于學生論文真實性審核的聲明

本人鄭重聲明：已經對學生論文所涉及的內容進行嚴格審核，確定其內容均由學生在本人指導下取得，對他人論文及成果的引用已經明確注明，不存在抄襲等學術不端行為。

指導教師簽名： 日 期：

摘要：隨著酒店業的快速發展，蘇州友聯假日酒店康樂部的經營管理越來越受到管理者的重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，蘇州友聯假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。本文主要對于酒店康樂部顧客投訴存在的問題進行分析，包括顧客對員工服務態度的投訴、對員工服務質量的投訴、對設施設備的投訴及對突發事件的投訴。基于此，筆者提出有關顧客投訴的對策和一些建議，以期能夠提高友聯假日酒店康樂部的日常經營管理水平，從而減少顧客的流失。關鍵詞:康樂部

投訴

服務

對策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 錄

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的現狀........................................5 1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義.....................................................5 1.1.1有效地維護酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康樂部服務的改進，提高服務水平.......................................5 1.1.3提供了與顧客修補關系、緩和矛盾的佳機.......................................5 1.2目前友聯假日酒店康樂部顧客投訴的現狀...........................................5 1.2.1顧客對服務態度的投訴.......................................................6 1.2.2顧客對服務質量的投訴.......................................................6 1.2.3顧客對設施、設備的投訴.....................................................6 1.2.4顧客對異常事件的投訴.......................................................7 第二章 蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析....................................7 2.1 服務人員的自身素質修養不高....................................................7 2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓....................................................7 2.2.1管理者對服務質量重要性認識不夠.............................................7 2.2.2管理者對員工的技能培訓流于形式.............................................7 2.3康樂部的設施設備不夠完善.......................................................7 2.4服務人員缺乏較強的應變能力和控制能力...........................................8 第三章 蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的應對策略....................................8 3.1提升員工的職業素養.............................................................8 3.2充分了解顧客的心理需要,強化員工的技能指導......................................8 3.3完善和及時維修康樂部的設施設備.................................................8 3.4提高員工的應急反應能力.........................................................9 第四章 總結........................................................................9 參考文獻...........................................................................10 致 謝..............................................................................11

隨著酒店業的快速發展，酒店管理者對康樂部越來越重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，友聯假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。客人對酒店康樂部的投訴是正常現象。然而，投訴處理不好，會導致顧客對該酒店康樂部的不滿，也會對酒店造成經濟效益的損失。投訴也是溝通酒店康樂部管理者與客人的橋梁，是壞事，同時也是一件好事。投訴能讓酒店管理者發現康樂部服務與管理者中存在的問題，并及時解決。能否有效的處理顧客投訴，關系到酒店的利益和長遠發展。在現代社會，酒店要在競爭中立于不敗之地，就必須十分重視顧客對酒店的投訴，有針對性地處理好顧客的投訴。

因此，妥善處理顧客投訴，才能有效地提高顧客的滿意度，減少康樂部顧客的流失，最終為酒店提高一定的經濟效益。下面,筆者通過在實習工作中對康樂部的相關調查，對康樂部投訴管理的問題進行探討并提出自己的建議。

第一章

蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的現狀

1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義

1.1.1有效地維護酒店自身的形象

在酒店的經營管理過程中，客人的投訴是不可避免的。在以質量求生存，以形象求發展的今天，提高酒店服務質量，樹立酒店良好形象是現代酒店的一項重要工作。投訴作為客人對酒店服務質量的檢測手段，直接影響酒店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時，要及時發現問題，解決問題，并采取相應的補救措施，從而以更好地利用客人的投訴來樹立酒店形象，提高酒店市場競爭力，實現酒店的長遠發展。1.1.2有利于康樂部服務的改進，提高服務水平

有一些顧客投訴，實際上并不是抱怨服務環境或者服務的缺點，而只是對所提供的環境和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的服務，這樣的投訴，會給酒店提供一個發展的機遇。如果康樂部的服務員能夠與顧客進行思想上地溝通，就會提高他們的服務水平，有效地改進康樂部的服務。比如顧客對于設備設施的投訴能夠引起酒店管理者的重視，進而對設備設施進行維修保養，改進了服務。1.1.3提供了與顧客修補關系、緩和矛盾的佳機

酒店康樂部的服務或設施設備所導致的投訴，可能會加深康樂部與顧客的矛盾，從而給酒店帶來了很多負面影響。妥善處理顧客的投訴，滿足顧客的心理需求，為他們帶來優質的服務，就會給酒店增加一定的經濟效益。

美國白宮全國消費者調查統計顯示，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。投訴得到解決的會有54%的會員會回來，繼續在這家企業里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的會員愿意繼續在這家酒店消費，有18%的人不會再回來[1]。說明：酒店需要顧客投訴。顧客投訴的意義就在于有效地處理顧客的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而滿足了顧客的需求，緩和了酒店康樂部與顧客的矛盾。

1.2目前友聯假日酒店康樂部顧客投訴的現狀

根據筆者在蘇州友聯假日酒店康樂部實習期間調查顯示，從2010年5月5日至10月9日，康樂部共有24例投訴，其中顧客對服務員的服務態度的投訴有12例，對服務員的服務質量的投訴有6例，對設施設備的投訴有4例，對突發事件的投訴有2例。

[1] 陳巍.客戶至尊：金牌服務技巧.中國社會科學出版社.2003年7月.第45頁

1.2.1顧客對服務態度的投訴

根據上述調查數據顯示，顧客對康樂部員工服務態度的投訴最多，占所有投訴的 50％。康樂部服務員在面對顧客時會存在對客不微笑，缺少禮貌用語，帶有情緒工作等服務態度方面的問題。康樂部地服務員看到顧客，沒有對客做出友好歡迎的姿態，交流過程中語速過快，給客人留下不好的印象。這些表現都可能引起顧客投訴。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一個日本的團隊。他們放下行李，隨后由禮賓員帶進康樂部。康樂部的接待人員卻面無表情地向他們問好，試問：旅途疲憊的日本客人看到這樣的服務態度，會滿意康樂部所提供的服務？在雙方態度不和善的情況下，康樂部的員工就無法與他們進行很好地溝通和交流，難以滿足他們的服務需求。

再如：10月8日，天氣轉冷，而游泳池的水溫仍然維持在24度，大多數上午來游泳的會員難以接受這種水溫，易患感冒。他們向康樂部服務人員反映，服務員卻簡單地答道：“這個我們也無能為力，需要向酒店領導反映，不是我們的責任。”會員聽后，非常憤怒。

1.2.2顧客對服務質量的投訴

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是酒店的核心競爭力之一，是酒店的生命線。根據筆者在蘇州友聯假日酒店康樂部實習期間調查顯示，其中顧客對服務員的服務質量的投訴有6例，占所有投訴的25％。顧客對康樂部服務質量的投訴主要表現為康樂部沒有以其所擁有的設施設備為依托為顧客提供服務，在使用價值上適合和滿足顧客的精神需要。包括服務人員操作動作不規范且不熟練、操作流程過長、服務人員精神狀欠佳等，如顧客在吸煙的時候，服務人員沒有及時的替換煙灰缸。

顧客來康樂部消費是因為能夠借健身、游泳來消除疲憊、煩惱、壓力。而康樂部的員工表現出來的萎靡不振、無精打采的狀態，給顧客留下了不好的印象，無形中造成顧客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顧客在蘇州友聯假日酒店康樂部買了20張健身券，康樂部工作人員隨即辦理相關手續，進行填寫雜項收入單、蓋章、入賬、找零及開發票等一些流程，這些流程只需要在規定的3分鐘內完成，而康樂部的工作人員拖了很久仍未辦妥手續，在反復地找東西，沒有及時把發票、健身券和找回的零錢交回顧客，讓客人等了很久，使顧客相當地不滿意。因為對服務質量的不滿，結果導致顧客的投訴。1.2.3顧客對設施、設備的投訴

康樂部的環境設施、服務設施不能滿足顧客的需要都會引起客人心理上的較差反應，都可能會引起客人的投訴。比如設施損壞，殘缺不全；設備失靈，保養不善，維修不及時；服務項目不全，或空調機不制冷等。

在蘇州友聯假日酒店康樂部，顧客對有形物品質量不高的投訴表現在：首先，康樂部設施設備的質量不高：健身器材少而不全，易壞而維修不好。其次，康樂部實物產品質量不高：難以滿足顧客的物質消費需要，通常包括健身中心健身器材質量低、更衣室用品質量差、游泳池歇息提供設備差等。再次，淋浴設施少且不好。淋浴間安裝在更衣室內，而游泳池與更衣室不在同一層樓，不方便客人游泳之后直接沖洗；一個更衣室只有兩個淋浴間，客人多的時候，就顯得很擁擠，耽誤顧客時間。另外，更衣室的地磚很滑，沒有鋪蓋防滑墊，缺乏安全性。

比如康樂部健身器材少。跑步機只有兩臺，導致供不應求。再如會員攜帶孩子來游泳的，由于客人多，只有兩個淋浴間，水不停地淤積，無法疏散，加上地磚又滑，在更衣室淋浴會滑倒在地，有摔傷的危險，不能保證顧客的安全。

1.2.4顧客對異常事件的投訴

每天來康樂部消費的顧客不計其數，而且每人的性格、心理特征都截然不同。這就需要服務人員具備較強的應變能力，來妥善處理一些異常、突發事件的投訴，為酒店維護良好的形象。

例如：2010年8月25日，蘇州友聯假日酒店康樂部由于泳池水泵壞裂，導致暫時關閉一周。而康樂部工作人員沒有做好通知會員游泳池暫停營業的工作，沒有逐個打電話解釋原因。第二天早上，康樂部的一位會員光臨于此，聽到泳池正在維修、暫時關閉的消息后，倍感憤怒。因為康樂部的員工沒有通知到位，讓顧客空跑一趟，耽誤了她的時間，從而影響了她的心情，產生了客人的不滿。結果導致顧客對康樂部的投訴。

第二章

蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析

2.1 服務人員的自身素質修養不高

例如：2010年7月28日，在友聯假日酒店康樂部有一位員工帶有情緒化地服務客人。那天，天氣炎熱，來游泳的客人特別多，康樂部的工作人員又要收款記賬，還得去酒店前臺入賬，使得員工產生厭煩的情緒，而把這種不好的情緒施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜鑰匙是壞的，鎖不上，問服務員能否換一個鑰匙，而員工眼睛一瞥，冷言冷語到：“人多，將就著吧，你換了好的，那別人用什么啊！”顧客聽了，心里極其不是滋味，對該服務員的服務態度是相當地不滿。

導致康樂部服務人員的服務態度不好的原因是員工本身素質不高，主要表現在：員工自身的學歷不高，受教育程度低，據筆者在蘇州友聯康樂部實習期間調查顯示，康樂部共8名員工，其中除中專學歷一人以外，剩余都是初中學歷；員工接受培訓、教育等方面的引導少。同時，也說明了管理者也沒有對這些素質不高的員工進行服務態度的引導，康樂內部缺乏對員工持續的培訓。康樂部主管往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工的服務態度進行及時引導就會與時代脫節，員工整體素質得不到提高。

2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓

2.2.1管理者對服務質量重要性認識不夠

服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“四星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

2.2.2管理者對員工的技能培訓流于形式

用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對員工進行服務質量上全過程、全方位的培訓，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量水平就會降低。

比如第一次來康樂部的客人可能對健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，這時會問詢康樂部的工作人員，而員工也不清楚，無法解決客人的問題。康樂部的服務人員對健身器材的操作不熟練，對類似的應急狀況無法作出反應，是管理者工作上的失職，沒有對員工進行相關地培訓。

2.3康樂部的設施設備不夠完善

比如蘇州友聯假日酒店的外國團客很多，他們身材高大，對設施設備要求高，而康樂部的仰臥起坐器材太短，不能延伸，給外國客人帶來不便，不能滿足他們的運動需求；暑假是康樂部客流量的高峰期，吸引了好多外來顧客，而康樂部淋

浴設備的布置不夠妥當，在更衣室里只安裝了兩個很小的淋浴間，沒有在游泳池的樓層設立幾個淋浴設備，客流量大的時候就無法避開客人淋浴的高峰期。服務設施在顧客消費中起著舉足輕重的作用，沒有完善的設施設備的提供，就不能滿足顧客的心理需求，為客人帶來盡情的享受。

而管理者沒有經過細致地調查，對酒店的入住率及外部顧客該如何配置滿足其需求的相應設施設備等問題不了解。沒有完善、及時更新康樂部的設施設備，也沒有注意到設施設備的保養。

2.4服務人員缺乏較強的應變能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11點，蘇州友聯假日酒店康樂部突然停電，顧客抱怨道：“這么熱的天，你們怎么把空調關了啊？” 康樂部服務員沒有立馬向主管反映，所有員工都不知道如何處理，處于被動狀態。沒有立即撥打酒店工程部的電話，進行及時地報修，解除因停電給顧客帶來的不便，因此使康樂部的很多器材設備暫時無法使用、空調也無法正常工作，浪費了一段時間，產生顧客煩躁不安的心理。結果導致顧客對康樂部的投訴。

顧客投訴酒店康樂部,是因為顧客對該酒店康樂部的員工的反應能力欠缺的不滿，假如停電故障能被及時解決，就會獲得顧客的理解，而康樂部的員工，缺乏對突發事件的應變能力和控制能力，就難以盡一切努力令客人對其服務滿意。

第三章 蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的應對策略

3.1提升員工的職業素養

對友聯假日酒店康樂部員工的培訓，首先要針對員工的服務態度進行培訓。服務態度是對客服務的外在感受和體現，有很大的靈活性且難以捉摸調控。對服務態度的培訓，則需要傾注一定的精力進行語言規范性和動作標準性方面的培訓。

日常工作中，康樂部員工的語言和動作存在著一些不標準、不規范。康樂部主管可以這樣做：把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進行教育和指導。要求員工養成習慣，熟記、熟背這些禮貌用語；組織酒店各部門相關人員一起深入探討對客交流用語，編寫康樂部在對客服務中的服務用語的教材供員工學習領悟，并引導員工如何對客服務。另外，將員工服務過程中一些不規范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關人員來分析、講評。最后指出標準動作應該是什么，為什么這樣做。還可以在網上下載一些關于服務員的服務態度方面的資料，并找相關案例與員工共同探究問題，以防工作中出現類似的服務態度而導致顧客的投訴。

3.2充分了解顧客的心理需要,強化員工的技能指導

在對客交流方面，如何引導員工按照顧客的興趣來說話？康樂部管理者可以運用激勵制度來提高員工的服務質量。一個月評比一次，對員工服務表現優秀、對客服務中反應敏捷的，在物質上給予一定的獎勵，并在每月例會上大力表揚，激勵其他員工在服務質量上有所提高。

比如在操作規范性方面開展一次進行填寫雜項收入單、蓋章、入賬、找零及開發票等流程的比賽，評比出操作最快且正確無誤的員工，給予“最佳技能操作之星”的榮稱。康樂部的管理者可以經常性地舉辦類似活動，為了在員工的服務技能上有所改進，培養更多員工在服務顧客中加快操作速度、規范服務動作，給顧客帶來高質量的服務。

3.3完善和及時維修康樂部的設施設備

針對友聯假日酒店康樂部設施設備不完善的現象，筆者提出以下建議：

健身中心至少要設有5種以上的健身器材，擺放位置合理，讓客人有足夠的活動空間；四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶；在游泳池樓層設立單獨的淋浴間,以便客人直接淋浴。

康樂部的門口標志要明顯，營業時間、賓客須知及價目表標牌設計美觀，中英文對照掛放位置得當，一目了然；各種健身器材擺放協調整齊；有通風裝置，讓室內空氣清新，并有常綠植物調節氣候。

康樂部室內天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡；各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵；提供符合國家衛生標準的飲水機,以便客人飲用。

康樂部的工作人員每天要利用非營業時間做好設備保養工作，對康樂部出現故障的器械設備進行維修和更換，與工程部聯系，及時解決設備故障問題。而康樂部的管理者應該定期分析客情，調查最大客流量和最小客流量，對客流量小的時候，適當地關閉一些設備區域，以減少設備使用上出現故障的頻率，從而減少一定的維修費用；對入住酒店的顧客類型進行調查，分析出歐美客人人數和亞洲客人人數的數據對比，若歐美客人多，則向酒店上層領導申請，在康樂部適當增加一些符合歐美客人型號的器材，以滿足其需求。

3.4提高員工的應急反應能力

康樂部員工每天要面對很多的海內外游人，并為他們提供服務。所以在面臨一些突發事件時，需要一定的應變能力和控制能力。管理者可以適當地進行模擬演練，從而培養員工的應急反應。比如：消防演習，指導員工如何正確使用消防栓、滅火器，假設按響警鈴，要求員工引領顧客走快速通道，而不能選擇電梯；停電演習，關閉康樂部所有電源，處于那個場景，要求員工做到立即安撫客人情緒,并向客人委婉地解釋原因；然后撥打酒店工程部，立馬處理停電故障；客人病倒演習，讓康樂部的一員扮演顧客，假裝突然暈倒，指導在職的員工遇到此場景須迅速將客人送往醫院，同時保持冷靜的心理。

第四章

總結

投訴，對酒店康樂部來講，永遠在所難免。顧客投訴是康樂部經常遇到的問題，它是顧客對康樂部管理和服務不滿的表達方式，也是康樂部有價值的信息來源，它為康樂部創造了許多發展和更改的機會。讓康樂部可以了解到管理和服務中存在的實際問題，發現服務工作中的弱點、漏洞和不足。特別是發現一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施，確定某一時期服務質量管理的方向或重點，改進服務工作，提供高質量、高效率的服務。針對這些顧客投訴，康樂部進行及時妥善地處理，贏得了顧客的信任，在顧客心目中樹立了良好的形象，為酒店帶來了一定的經濟效益。

因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化為顧客滿意，鎖定他們對康樂部的滿意度，獲得競爭優勢，已成為該部門營銷實踐的重要內容之一。康樂部所有員工將增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題，為酒店的美好未來創造佳績。

參考文獻

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致 謝

本課題研究及論文編寫是在我的老師于麗曼的親切關懷和悉心指導下完成的。她嚴謹細致、一絲不茍、精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到論文的最終完成，于老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持，她循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

感謝于老師，這篇論文的每個案例和數據，都離不開你的細心指導。于老師多次詢問我的編寫進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學生活的酒店管理081班的各位同學，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！

張潔

11月20日

第四篇：康樂部工作總結

康樂部經營管理工作總結

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職***酒店康樂部工作已快滿一個月了，根據康體部總監的工作安排，主要負責康樂部各項對客娛樂設施的日常運作和部門的培訓工作，現將本工作開展情況作總結匯報，并對2012年工作打算作簡要概述。作為國內知名的品牌酒店，酒店的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過多年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據康樂部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。入職一月以來，主要開展了以下幾方面的工作：

值得總結與發揚的經營管理措施及方法

一.根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，加強管理優化部門管理制度和工

作標準，并監督實施，提高管理水平保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調發展運轉

1、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監督機制。實行上、下班

簽到制，并對日常考勤記錄/加班記錄進行檢查、統計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證部門正常運轉。

2、部門管理人員每日召開一次晨會,總結昨天工作和當天的工作計劃.每周一召

開一次部門員工周會，總結部門上周的工作和下周的工作計劃,收集員工意見和客人信息；將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。各部門聯絡和協調有關工作開展,提高部門管理和工作的效率。實行崗位責任制，各崗位指定專人負責，完善工作流程。

3、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。針對部門管理人員業務知識

不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點，部門先后對領班級以上管理人員進行管理理念講解和人際溝通培訓,部門服務質量得到了較大的改善。

4、制定專項培訓計劃和交叉培訓計劃，實行負責制進行員工培訓，提高員工

認識及對工作學習的積極性和參與性。組織員工學習和培訓，全面提高員

工服務水平和綜合素質，穩定員工隊伍。針對部分員工服務不規范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題.部門不定期加強培訓力度,并對員工進行檢查和督促.確保整體服務水平.5、酒店管理人員根據酒店營業兩年半以來的工作經驗和學習實踐，借簽其他

酒店業先進經驗并結合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎。

二．更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售。制定和實施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。

1、對經常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優惠。

2、尋找合作代理商協助推廣項目，增加項目使用率，增加部門收益。

并與縣直各單位簽訂友好協議，爭取更多的客源。

3、采取增設新的服務項目，推出具有特色的酒店產品，增加以兒童為主題的活動項目，吸引家庭消費。以活動帶動項目，促進消費和宣傳，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。

5、信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經營狀況進行分析討論。改善服務質量，增加對客服務項目，提高客人滿意度。

加強職工思想教育和員工認可。加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業、以店為家的意識和良好的思想品質及職業道德。對員工加強溝通，收集員工建議意見。讓員工參與制定與工作有關的工作計劃，增加員工的認可和歸屬感。

遇到的主要問題或困難

1.酒店設施設備老化，更新維護不到位需要制定相應的計劃安排和實施。2.目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差，項目推廣缺乏創新和投入，需要酒店重新進行制作宣傳資料，周邊環境局限性較強，市場定位較為模糊。3.現有設備設施利用率較低，需要針對團隊做出相應的活動項目推廣，吸引客

人消費。

4.酒店內存在嚴重的安全隱患，經常發生交通事故，需要限制車輛速度及加強

道路車輛安全管理和區域限制。增加酒店內的電瓶車投入使用，減少機動車輛量，保障酒店內安全無事故的環境。

5.人員招聘資源不足，現有員工整體素質參差不齊。主動服務意識較差，專業

人才較少。培訓力度跟不上，員工認可不夠，無法達到服務標準。6.物價上漲，員工福利、工資待遇和消費不成正比，造成員工流失率增加。

在充分研究外部環境及正視經營管理現狀的基礎上提出下一步經營管理策略 1.根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，優化部門管理制度和工作標準，并監督實施，保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調發展運轉 2.分析各設施項目的客人需求、營業結構、消費狀況及發展趨勢，制定相應的計劃安排，完成預算指標。

3.審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規程，并檢查各設施項目各級

人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。4.根據市場和客人需求變化，調整各設施項目的經營方式、營業時間、產品和

收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關部門組織食品/物品銷售、團隊拓展等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。5.做好各設施項目管理工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。隨時

做好巡視檢查，保證康樂部各設施項目管理和服務工作的協調發展。6.部門各設施項目人員安排和員工培訓，加強員工主動服務意識和銷售意識，建立員工激勵制度。根據業務需要，合理組織和調配人員提高工作效率。7.隨時收集、征求客人意見，及時處理客人投訴、并分析康樂中心服務質量管

理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。8.做好康樂部和酒店各部門的協調配合溝通工作。

康樂部經理：*** 2011年12月30日篇二：康樂部四月工作總結

康樂部四月工作總結： 1.康樂部現有人員9人，女技師4人，其中1名為新員工，男技師3人，男服務員1人，領班1人；在崗人員無遲到早退現象； 2.本月營業額為16424元;其中除技師提成為11522元, 足療10188元,桑拿贈票136張,桑拿費960元,搓背1380元,洗頭980,按摩1440元,修腳420元,拔火罐76元,棋牌費280元,小姐服務費700元服務過程中無投訴； 3.對新到崗的技師和服務員進行崗前培訓和技術考核;4.配合財務部完成部門的盤點工作;5.桑拿浴巾短缺從客房調撥100床,解決了短缺問題, 6.加強桑拿宣傳力度,重新制作了新卡以及宣傳單并布入客房;7.經過總辦部門經理和承包商協調后6801電話由桑拿員工接聽;8.配合工程部對桑拿設施進行了全面的維修;9.4月20日安排1名人員到會議室幫忙,4月27日到餐飲部幫忙一名;10.每周三晚進行全面的大掃除。

本月工作中不足：

1.由于技師不夠，部分客人未消費； 2.需加強員工的儀容儀表禮節禮貌； 3.進一步加強衛生的清潔。

下月工作計劃：

1.招3名女技師，進行技術考核； 2.盡快完成政審表及健康證的辦理工作； 3.嚴格做好節能和成本控制工作； 4.對上下班時間進行調整； 5.加大力度發卡；

6.認真完成總辦交代的其他事宜。篇三：2012年康樂部述職報告 2012工作總結暨2013工作計劃

———xx賓館康樂部

時光如水，歲月如梭，轉眼間2012年已悄然逝去，回顧部門這一年的工作，有許多收獲和體會，為2013年部門的工作業績更上一層樓在此總結上一年工作中的得失是很有必要的。過去的一年里，我部門在賓館領導的正確指引下；在兄弟部門的密切配合下；在部門全體員工的共同努力下，各項工作得以順利進展，下面我對部門工作進行如下回顧，主要有以下幾點：

一、員工的培訓、培養。2012年初我部門制定了培訓計劃，我部門人員流動性相對穩定，大部分都是老員工，但是在工作中的業務技能、服務技巧、臨場應變能力方面距離我們的標準還有差距。針對這些我部門將培訓放在首位，根據員工的實際情況，精心為員工準備培訓計劃，進行理論和實操的培訓，并在工作中尋找設計出最合理的服務程序和方法。在工作中員工能做到堅守崗位，在游泳池崗位上多次救起客人，有兩次發現客人受傷都及時的為客人消毒包扎。我們的服務贏得了客人的贊揚和好評，員工在服務過程中感受到自身價值的實現，工作更加努力。在技能技巧上反復練習，在十月份我部門舉行了內部的比賽，激勵員工的學習興趣，提高技能使之能根據客人的喜好、特點、標準來做好我們的個性化服務。此外根據員工的學習興趣分別培養xxx、xxx做乒乓球教練，xxx做網球教練，xxx、xxx做游泳教練。通過員工工作實踐和利用以往積累的經驗，判斷分析客人是住客還是散客，以此來提供服務，推銷我們的物品。還通過分析市場，我們的泳衣和其他體育用品在銷售上還有上升的空間，為了吸引客人的眼球，將大廳空閑的位置進行裝修，又新引進品牌泳衣和各種體育用具，并對其價格進行合理的調整。還根據客人的需要分別作了兩次泳票的優惠酬賓活動都取得了很好的收益。員工也從中學習掌握一些服務和銷售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服務中。

二、完善管理體系，促進工作順利開展。

康樂部從開業至今，不斷在完善管理體系，今年通過參加衛生監督所的培訓建立了衛生檔案，完善了《游泳池水質檢測表》、《游泳池藥物的領取使用登記表》、《消毒腳池、杯具、拖鞋消毒記錄表》、《衛生每日清潔、清查記錄表》，衛生質量是康樂部管理中的主線，在完成這些工作中要求員工不得馬虎，我部門在衛生工作程序上一如既往的堅持“員工自查”、“領班檢查”、“經理抽查”的宗旨。

此外還針對賬目報表進行了編制，增加了《康樂部物品消耗明細表》，讓一年的經營成本和利潤一目了然，同時也方便以后同期經營情況對比。還完善了《康樂每日報表》和財務部往來賬單的工作程序。根據吧臺的貨品數量對吧臺貨品每天進行盤點，確保控制存貨和掌握貨品的損益。

布草的少缺是部門的頭痛之事，因此本部門根據流程制定了《布草和鑰匙發放收回記錄表》，重新制定每個班次布草盤點表和送領布草盤點表，責任落實到個人，及時檢查使這一現象得以控制。

修改完善了《員工績效考核表》使員工明確工作目標和工作標準，逐步改善調整員工的行為，激發其積極性，使員工更加積極、主動、規范地去完成工作。

在與賓客的交往中及時的收集賓客的意見了解客人的需求，每個員工與自己帶教的客人保持良好的關系，加強溝通及時將客人的興趣愛好反饋，做到了信息共享。

康樂部占賓館經營面積的五分之一，康樂設施設備能否達到規定的使用年限，直接影響到效益和長遠發展的關鍵，在設施設備的保養上，嚴格執行設備保養的規定對設備認真保養和維護。

提高營業場所的安全意識，從保證賓客人身、財產安全和賓館的安全意識出發，制定了《各崗位安全巡視表》責任到人，每兩小時對各崗進行巡查，發現問題及時解決。防止安全隱患的存在和意外的發生。

三、提高效益，節能降耗。

在賓館部門原有管理規定的基礎上，我部門一直堅持做好節能降耗工作。節約出來的東西雖然是無形的，但是使企業長足發展下去，我們要從小做起。要求員工在處理日用品、垃圾袋等易耗品時，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三滿在進行更換，做到用電節約，無客人的時候在保持營業狀態的情況下關閉部分燈源。做到節約用水，要求員工及時檢查，該關閉的關閉，盡量節約熱水。

四、工作中存在的不足

1、對員工的管理上采用剛柔并濟的方式，提高自身的親和力，多組織活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，避免人員流失影響我部門工作正常運轉。

2、繼續征求收集客人意見，整理信息反饋表，使每個員工對自己帶教的客人建立檔案，完善賓客檔案。

3、加強提高管理意識，康樂各崗位服務規范化還需進一步加強，提高領班綜合素質。

五、分析經營情況，思考經營策略，展望未來工作。

企業是以盈利為目標的，同時這也是一個企業生存和發展的唯一保障，一個部門的工作要緊緊圍繞企業中心工作來做文章，康樂部作為賓館服務接待部門，做好我們的服務，給客人提供一個清潔、舒適、溫馨的休閑健身環境是我們的基礎工作，與此同時我們還肩負著賓館的創收、節支的責任。2012年康樂部各崗的營業收入總計xxx萬元，與2011年相比增長了xxx萬元，其中游泳接待的賓客數量超出2011年xxxxx人，創收xxx萬；網球時數超出了xxxx小時，創收xxx萬；kiv時數超出xxx小時，創收xxx萬。其他物品的銷售數量也均有所提高。從2009年賓館開業至今，我部門營業額逐年遞增，2012年基本完成賓館下達的營業指標，2013年賓館給我部門訂的營業指標是xxx萬，為了完成指標，我們正在開發思路，現思考的項目有：

1、從賓館的發展角度來看，從客人的合理化建議出發，我部門現存在著棋牌室空間太小的問題，2010年棋牌室崗

位營業額xxx萬元，2011年是xxx萬多元，可以看出

棋牌室的營業收入占康樂的近五分之一，而且成本較小，建議小棋牌室合二為一，內設衛生間，更換新的麻將桌，減小麻將桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、暑假、寒假期間針對學生辦理游泳、網球、乒乓球培訓 班。分別搞兩次酬賓活動，凡持有學生證的學生給予一

定的優惠，學生群體較大，而且能帶動家長一起參與運

動，這樣我們還能為其辦理套票，增大收益。3、4、5、美發室思考能否包租給個人。按摩項目，因缺少技師，目前不能滿足客人的需求，尋找好的技師來補充編制，思考與按摩院合作。spa室一直閑置做庫房使用，思考重新裝修一下，完善

其它項目。2013年任重道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距都需要我們去面對，去迎接挑戰。康樂部如何有經濟效益的提高，需要認真考慮，這將作為2013年重要的工作計劃，在此，本人會切實按照集團公司和賓館領導的正確指示，號召部門全體員工團結拼搏、努力工作將康樂部工作邁上一個新的臺階。2012年1月1日篇四：康樂部2012年10月工作總結[1] 康樂部十月份工作總結

數據分析

本月總上客人數2059人，其中男賓上客人數1652人，女賓上客人數407人。九月份總上客人數為1715人，其中男賓上客人數1463人，女賓上客人數252人。十月份比九月份總體人數增加344人。

本月總營業額479411元，九月份總營業額為427048元，比九月份上漲52363元。十月份人均消費256元，平均每天營業額為15464.8元。

經過分析，十月份比九月份上漲原因是：十月份進入洗浴旺季，康樂部整體嚴抓服務，質量有所提高，十一期間上客量增長，并加大員工推銷力度，及時實行了見客就推、不錯過一個客人的推銷方式，體現出了商品和按摩數量的增長。雙節期間又實行了酒店全面推廣在酒店各樓層消費千元贈票活動。并達到了上客人數提高和商品按摩增長的有效目的。

二 銷售情況

三 衛生情況

1.每天按照衛生計劃進行打掃各區域衛生和檢查。2跟進各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。3跟進整改質檢檢查到的衛生。4.對各崗位的設備運用進行培訓，檢查完善。5.對員工進行消毒流程及消毒知識的培訓。

四、本月培訓情況及下月培訓計劃：

五 服務情況：

1.對員工進行在崗實踐培訓。2.對各崗位業務培訓 3.對所有員工進行推銷技能培訓 4.對新入職員工進行服務流程、問好意識酒店知識等培訓 5.對新入職員工進行各崗位設備運用操作培訓。6 對康樂知識商品價格，按摩項目等進行了培訓。7 對整體員工和主管部長實行了創新個性化服務培訓。

六 成本、費用

1.已申購男士大眾拖鞋100雙。2.更換男、女浴護膚用品，將力士護膚系列換成屈臣氏系列。3.申購去污粉（男女浴打掃衛生刷地用）。

4.從客房調撥床單18條、被套18條、枕套32條。5.申購浴巾200條.6購進地毯一塊男浴用。香薰蠟燭兩盒

七 設備、設施、系統運行情況：

1、維修休息廳電視和沙發。

2、男浴搓澡處淋浴頭已更換好。

3、更換男浴干蒸房木質防護板。

4、其余正常運行。

八 員工狀況

1、本月辭職1人： 王桐（因個人原因辭職）

2、本月招聘員工：2人（張碧文、蘭光輝）目前康樂部編制情況： 經理：1人 主管：3人 部長：2人 服務員：24人 pa：2人

共：32人 編制：37人 缺編制：5人

九、會員卡銷售及充值情況：

十，十一月份工作計劃： 1.對康樂部整體衛生進行細致打掃，按衛生計劃實質進行，并每天監督落實。做好部門節能降耗。

2.對康樂部整體服務進行改善、創新，實行個性化服務。微笑服務 3.對員工的儀容儀表、言行舉止，服務流程。進行強化培訓，達到服務的程序化和規范化，使員工的各項服務都達到行業規范要求。4.設施設備按實際檢查，上報維修、并及時完善運轉。5.做好每月商品酒水飲料數量和日期盤點

十一圣誕節期間推出營銷方案。1計劃圣誕節期間推出優惠活動【十一月中旬到十二月份】 2女賓，新推出木桶浴優惠項目，原價188元，特價98元【中藥木桶浴】 副活做【二項送一項】 3男賓，新推出助浴優惠項目，男賓副活做【三項送一項】。新推出主題按摩，經典指壓理療，598元90分鐘 4圣誕節抽獎活動【兩天】一等獎，名士打折卡一張【裸卡一張見卡8.5折】 二等獎，水療票2張，218元

三等獎

足療卡一張，98元 四等獎，飲料一瓶，15元【加多寶】

注；每人消費滿300元以上者均可參與搖獎一次，新辦卡或卡充值時可參 與搖獎。持卡消費者不參與搖獎

請領導審閱；； 康樂部經理；；關志平篇五：酒店康樂部2008工作計劃 君豪酒店康樂部2008工作計劃

一、2007年康樂市場綜合分析： 1.客戶群定位

回顧開業至今，客戶群定位過于狹窄，我們營銷工作屬于 “等客上門”的初級階段。之前；我們主要依托住店客人及已開發的瑜珈會員是康樂客源的服務主流，缺乏引導培育散客市場的有效機制，沒有充分體現發揮康樂經營在四星級酒店整體運營上的特色和對客吸引力。作為酒店康樂部我們應當充分挖掘自身的優勢，擴大市場影響力、鞏固現有客戶群，完善賓客檔案信息。據我們自身條件要走高、中端線路，鎖定穩住高端，拓展中端市場，分檔接收不同消費群體，真正體現我店“高貴不貴”市場導向，由此方可保證酒店整體項目的前進與發展。

2．競爭對手分析

目前，作為天津市場競爭對手硬件條件或星級相當的酒店有喜來登酒店、濱江萬麗酒店、泰達會館、水晶宮酒店、津麗華酒店、天津賓館、金澤大酒店、金皇大酒店。

眾所周知，2008年我店周邊將有多家酒店開業。當今我店的優勢一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的開業讓我們以新為特色將成為歷史。那么我們將需要在服務質量、客戶關系協調以及硬件配置維護上苦下功夫，只有如此我們才有可能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3．廣告宣傳力度

在當今激烈競爭的市場經濟中，廣告宣傳越來越被企業所重視，主要有媒體宣傳、過街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁、口碑宣傳等等，通過有效的廣告宣傳開拓新市場、鞏固已有市場和樹立良好的企業形象，成為企業發展的重要手段。

二、培養客戶群、減少營業成本

一個酒店只有具有特色、良好的服務、具有新穎的賣點、與之產品相匹配的價格體系，真正實現客我共贏，方能維系良好的客我關系，才能談及客戶的忠誠度。忠誠的顧客其自愿花錢購買酒店的產品與服務，其消費支出遠遠超出隨意性客人，并且產生的口碑效應是對酒店最好且免費的宣傳。培養新的客戶群需要花費一定的費用，如各種廣告及公關費用，但是隨著客戶對酒店的產品或服務逐漸熟悉，如果我們能做到上述的幾點，便可增加客人對酒店的認知度和忠誠度，那么我們隨之維護關系費用將相應的減少，我們要做的是適時的進行日常拜訪和溝通。

酒店營業成本核算，營業至關重要一環，營業收入經常納入正常的監管范圍，而其實質性的利潤要比營業收入更為重要。做到100萬和50萬利潤如果雷同，那么100萬和50萬投入的人力、物力肯定不言自明。并且對成本核算不是月底算帳，建議財務成本核算如果計算成本，要以天或周為單位，進行及時的計算，這樣可第一時間分析原因，便于及時進行相應調整。例如：康樂項目如果上周營業毛利率計算是50%，而在本周計算跌至40%，那就要引起重視，分析原因在哪里？其次人員編制也要隨淡旺季而改變，各部門人員編制不能依硬件配置而滿額編制。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項開支等，凡與酒店經營支出費用相關的要進行及時的督導及分析。這樣方能真正起到財務稽核的作用，方能實質性的減少酒店營業成本開支。

三、節日營銷與聯動營銷

中國作為一個禮儀之邦，每年節日在60余個，大家普遍比較重視的也有20多個，基本每個月都有節日，對于酒店來講可根據天津本地市場環境，根據不同的節日做出相應的營銷策劃與推廣。有兩個方面酒店可有所收益，一是帶動酒店經營收益，二是起到良好的宣傳效應及提高酒店知名度。

首先，康樂部是高星級酒店的重要標志之一，康樂項目的地位越來越重要。其次，康樂項目是酒店特色經營的體現。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統文化的形象；杭州國際大廈radisson 廣場酒店就成功地樹立里一個現代化的歌劇院的獨特品牌形象。第三，康樂項目延長旅客停留時間，提高酒店接待能力。

四、康樂部營運工作

目前康樂部整體經營各點連接非常分散，而且；與前期經營策劃理念未達標，如果以現有工作基礎注入特定溫泉文化與會所或俱樂部經營概念因素相結合，使其不斷延伸為康樂項目特色，并配以人性化的服務細節及流程，利用項目空間的轉換提高客人的舒適度，形成店康樂的特色（私密、高檔俱樂部）。現在大多的商務休閑酒店都在追求精致化、主題化、多樣化。那我們今年共同努力的任務，我認為是如何將酒店的康樂部經營工作搞好。

宣傳方面：我們有相應的廣告也達到很高的回報，同時我們也應注意到廣告創意不新穎不能足夠吸引顧客。宣傳時把各部位的特色及優勢體現出來同時也要求我們各部位必須事先建立良好的服務鏈。1.利用報紙甚至電視臺等媒介，將酒店整體服務架構，詮釋成具有規范、系統、特色、完整、正確的酒店概念展示給天津社會各界及廣大同仁：

①可提高酒店整體的聲譽 ②讓消費者知道君豪健身中心：提供保持健康體魄的相關咨訊及相應的減壓訓練計劃，將健身運動、美容美體、理療放松融為一體完整體系）

③讓消費者清楚知道私密性高檔俱樂部的概念（設立項目文化的宗旨）2.利用相關的機會（商務會議、聯誼、店慶、酒店定期推廣等），將同樣的理念向賓客宣傳，并與賓客溝通對話，讓更多賓客的知道酒店咨訊及特色，關鍵是我們可以從中知道賓客在想什么，以便調整我們的工作方向，引導客人正確消費。3.跟蹤服務以電話、電傳、信函等形式經常與賓客保持聯系（需銷售部或前廳部提供每位賓客的聯絡方式；公關部配合將需要發布的信息以電傳、信函等形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機制，同時形成客戶檔案史），充分體現酒店對賓客的尊敬與關注，服務的細致與周到。

4.部門之間利用定期活動（圣誕、五

一、國慶、美食節、沙龍等）進行互動式促銷及相關活動推動整體經營工作，事先；各部位主管人員及時向其他部位服務員進行本部位的賣點（并建立物質刺激相關銷售機制）。5.每月實行服務的技術考核工作，得到相應的等級時；其個人獎金額相應的得到提高，考試在每月初進行一次具體考試內容由部位經理制定。6.實行兼職外聘教練掛牌服務（私人教練簽約式），提升酒店整體教練隊伍綜合素質；規定營業額的基數值達到相應的基數值時獎金相應提高，達不到時獎金相應降低。部門將制定簽約方案，同時；鼓勵在職教練助理積極參與工作提升教練整體服務工作品質。7.健身中心組建精品店（運動商品等）并以代銷或經銷的形式，建立對客二次消費導向。8.豐富健身中心使用功能，增設乒乓球項目，適當的時間組織常駐戶或配合工會等舉辦聯誼賽或---杯比賽，拉動綜合營業指標上升。9.針對整體銷售導向與項目相結合根據我們目前整體的特性和利潤點，制定多款健身及美容美發等相結合的營銷體系，開展單項卡，及月卡、季度卡、年卡推動工作。

第五篇：康樂部管理制度

康樂部管理制度

（一）康樂部工作管理制度：

1、康樂部經理崗位職責 1.負責娛樂部的全面工作。

2.負責對部屬的考勤，考績工作，根據員工表現的好壞，進行表揚或批評。3.根據本部門的工作需要，合理調配人力，并有權調動本部門員工的工作。

4.對酒店的娛樂活動項目的選擇，活動的管理，及時向總監匯報，使其更加完善，合理，豐富多彩，對賓客更具吸引力。

5.對酒店洗浴、舞廳等活動項目鈾有全面管理的責任保證這些活動項目能夠正常、健康的開展。

6.對本部門的員工的素質，工作意識，業務能力和技術的提高負有培訓的責任。7.善于策劃本部門的工作。

8.熟悉娛樂部各種活動項目的特點。

9.了解和掌握各種活動設施，設備的性能、功能及使用方法。

2、主管崗位職責：

1）為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查考勤情況。2）協助員工領取所需物品。

3）檢查全場準備要作（檢查工作）。

4）檢查全場衛生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5）全天監督全程動作、紀律衛生情況，不準串崗、離崗。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7）祥細記錄客人檔案。8）員工短時的休假申批。

3、領班崗位職責：

1）上班檢查樓面、考勤情況。

2）直接傳達主管安排的工作內容或協助主管各項工作。3）檢查服務員班前準備工作。4）檢查區域衛生情況。5）客人接待與溝通。6）祥細記錄客人樓案等。

4、服務臺服務員崗位職責：

1）熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。2）對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。

3）對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。

4）負責吧臺內外及女賓桑拿的衛生清潔工作。

5）協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。

5、桑拿室服務員崗位職責： 1）熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發現問題及時上報。

2）負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。3）客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。

4）負責服務區域內的衛生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。

5）協助倉管做好物品領用及盤點工作。

6、休息廳服務員崗位職責：

1）熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發現問題及時上報。

2）負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優惠措施。

3）經常巡查客人的消費動態，做出相應的準備，及時為客人提供服務。

4）負責休息廳的衛生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。5）協助倉管做好物品的盤點

7、按摩房服務員崗位職責：

1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發現問題及時上報。

2）負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。

3）負責按摩房各衛生區域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。

8、舞廳服務員崗位職責

1、音樂廳、舞廳營業前，對燈光音響系統一定要進行調試，檢查舞池是否有不安全的因素。

2、音樂廳、舞廳因燈光暗，服務員要勤巡視，勤觀察，勤為客人服務。

3、音樂廳、舞廳的客人較復雜，要細心注意客人和設備的安全，若發生事情，要沉著冷靜，妥善處理。自己處理不了的要及時報告值班經理及保安部來處理。

4、準備好調雞尾酒的器具，玻璃杯，備齊準備供應給客人的飲品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或蝦片等飲料和小食。

5、凡入廳的客人一律要購票進場，非經批準謝絕參觀，保持音樂廳、舞廳舒適幽雅的環境。

6、努務學習業務知識，提高服務技能。

7、嚴格遵守酒店的各種規章制度。

9、康樂部收款員崗位職責

1、掌握業務知識，作好客人的詢問工作，服務要快捷、周到，唱收唱付。

2、每班要填寫好報表，做到帳款清楚，嚴禁公私款混放和私換外幣。

3、做好收款臺的安全及衛生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。

4、密切與各娛樂室聯系，掌握好娛樂設施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。

5、努力提高業務嫻熟，技巧水平，更好的對客服務。

6、嚴格遵守酒店的各種規章制度。

（二）問訊服務：

1、熟知酒店內服務設施情況

2、熟知本地區交通.游覽.購物等情況,掌握準確信息.3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內外最新信息.5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內外部打進來的問詢電話.6、準確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.7、接受客人表揚或投訴.無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理.8、注意客人經常問詢的主要內容： 1）本地或酒店近期的重要活動；

2）酒店各營業場所的消費項目及價格； 3）酒店各營業近期優惠推廣項目； 4）酒店內部服務設施及服務時間； 5）市區交通情況； 6）購物地點及路線。

（四）游泳池衛生標準：

1、售票處: 物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。

2、換鞋間及洗浴間：

1）(a)男女換鞋間鞋柜內無塵無水漬，柜內拖鞋擺放整齊。

(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。

2）(a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除.(b)男女洗手間地面無頭發,特別是下水道口,浴池內臺架保持光潔,各條順水管道及洗手間管道無灰塵.(c)男女洗手間內無異味,保持座桶內外的清潔,手紙要存放及時.(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內無異味,無水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.3、游泳池:(a)泉水清潔,透明度高.水質要符合標準,水面無污物及油漬.(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.(c)池水每天循環兩次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔

(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務.4、吧臺：

物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內清潔無塵,無異味.5、健身房:(a)健身房內健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養,每天必須清擦數次.地面保持清潔,玻璃無塵土.(b)如客人不會用,由服務員教會并監督使用,以防損壞.（三）游泳池管理制度：

1、售票處接待服務程序：

1）所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。

2）售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內使用的，即發放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。

3）客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經收銀員確認有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。

5）每班次服務員交接，須核對實物數、票根、現金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。

2、安全監護服務程序：

1）每班次設立兩名安全負責人，安全責任人須全面監控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。2）遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進行急救及發出通知，請專業醫護人員入場急救。

3）對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協助。4）每班安全責任人對營業發生的事故須負主要法律責任。5）交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。

3、休閑中心酒吧服務程序：

1）每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據客人喜好及時推銷。

2）根據客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據酒水程序展酒、開瓶、斟酒。

3）吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。

4）待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。

5）吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。

4、更衣室服務程序：

1）服務員根據客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進入水池方位等。

5、檢票處服務程序： 1）為客人檢票做好記錄。

2）對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。

3）除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需

購票方可進入。4）提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規定擺放。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。

6）每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。