第一篇：酒店康樂部員工培訓(xùn)資料

2（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人、1、顧客是酒店業(yè)務(wù)主要人物，是一種特殊工作伙伴。

2、客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

3、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。（并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，顧客至上）。

4、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是享受服務(wù)員的工作）

5、我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者。

6、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。（客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們。客人是酒店的生命線質(zhì)檢員）

7、客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。

8、顧客帶來他們的要求，服務(wù)員的工作是滿足他們的要求，所以這是他們光臨的原因。

9、客人不僅僅是一個(gè)有客觀統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的,同我們一樣具有偏見、成見的人。

10、以友善熱情的態(tài)度去歡迎客人光臨，但不可無拘無束去招呼客人，講話適可而止，別忘記你和客人之間的距離。

11、客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們。客人是酒店的生命線質(zhì)檢員。

第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。酒店服務(wù)人員的儀表與舉止不僅反映一個(gè)酒店的精神面貌，而且體現(xiàn)了這個(gè)酒店服務(wù)人員的基本素質(zhì)，因此加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求是十分必要。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

-34公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。⑤怎樣才能做到禮貌服務(wù) a.了解你的客人

-56前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

① 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。

② 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④ 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。

⑤ 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序

-78③工作作風(fēng) ④禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢 ②落落大方

第一節(jié) 禮貌、禮儀、禮節(jié)的含義

一、禮貌：

禮：人與人之間和諧相處的一切意念行為和守則； 貌：人與人之間和諧相處的具體表現(xiàn)和具體做法；

禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)；

二、禮節(jié)：

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊重、祝愿、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定；它比禮貌的范圍窄、層次要高、更講究；

三、禮儀：

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式、是在國(guó)際交往接待時(shí)、在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌和禮節(jié)要求，它比禮節(jié)又高了一層，范圍更窄、更集中。第二節(jié) 不同國(guó)家、地區(qū)、民族禮貌、禮節(jié)、禮儀的差異

禮貌、禮節(jié)、禮儀的表現(xiàn)形式在一般情況下是一樣的，比如是見面時(shí)鞠躬、點(diǎn)頭、握手、慰問時(shí)、送鮮花、祝頌時(shí)講一些贊譽(yù)的語言，致意時(shí)行注目禮或鞠躬等，區(qū)別也不少，比如中國(guó)人鞠躬是15---20度為宜，面日本以30---180度為標(biāo)準(zhǔn)，歐洲人為表示熱烈歡迎，擁抱親吻。泰國(guó)是佛教國(guó)家，對(duì)人表示尊重和歡迎行合十禮，并且不能撫摸小孩頭部，南太平洋某些國(guó)家還實(shí)行碰鼻禮；

禮貌、禮節(jié)的表現(xiàn)形式上雖然各不相同，但是各國(guó)在重視程度上卻是一致的，因?yàn)樗且粋€(gè)國(guó)家和民族文明程度和重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)道德、水準(zhǔn)、和有無教養(yǎng)的尺度； 禮貌和禮節(jié)在旅游上是非常重要，能促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，是與旅游業(yè)息息相關(guān)的，也能體現(xiàn)服務(wù)員的道德、水準(zhǔn)、和有無教養(yǎng)；

休養(yǎng)的含義：是指一個(gè)人對(duì)某種事物的認(rèn)識(shí)水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成，不僅要知識(shí)，而且要掌握；

第三節(jié) 禮貌服務(wù)的要點(diǎn)

一、了解你的客人：所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，了解客人的需要，方能使你的工作勝利，勝任愉快；

二、了解你的商品：對(duì)你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有關(guān)之介紹；

三、舉止溫文：急躁或慢條斯理的動(dòng)作都會(huì)使客人覺得你沒禮貌；

四、注意聆聽：表現(xiàn)你的關(guān)懷和興趣，留心客人所講的話，從而知道他們的要求，留意所屬區(qū)域或發(fā)生的事情，都與我們有關(guān)，要注意眼睛的使用，靈魂之窗它能和客人溝通意識(shí)增強(qiáng)；

五、笑口常開：這是表情的一部分，笑是友善的表現(xiàn)，能夠發(fā)現(xiàn)你的個(gè)人，亦能夠給客人一份關(guān)懷、一份親切感；

六、整齊清潔：干凈、清潔、整齊給自己一個(gè)信心，亦是個(gè)人形象，是待客禮貌的一部分；

七、談吐得體：說話時(shí)應(yīng)注意用詞及語氣，多使用禮貌用語，努力記憶客人的姓名或職務(wù)去-9103、坐姿：就座時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要伸直，人體重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員人員應(yīng)坐椅子的2/3）但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：A：坐在椅子上前俯后仰，搖腿或蹺腿；B：將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C：在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半座；D：趴在工作臺(tái)上；

4、行態(tài)：行走就輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸、縮腹、肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右，走路時(shí)男士不可扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指、不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致謙，說聲對(duì)不起，同時(shí)注意：（1）盡懷靠右行，不走中間；

（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；

（3）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶前而行；（4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；

（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感；

（7）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；

5、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，手姿要求規(guī)范適度，在給客人指導(dǎo)方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足這感，一般來說，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆法直指客人；

6、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

四、舉止：

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐；

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔氧、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；

3、服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲；

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入，客人放在房?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響；

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人；

6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下對(duì)一位客人過份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過份親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事；

-11122、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方、面帶笑容、要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚的事情，應(yīng)查找有關(guān)資料或表示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答問題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要體現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說“好的，我馬上就來（辦）這么羅索，你沒看見，我正忙著嗎？”

在與客人談話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客在表示謙意，在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活、既不違反酒店規(guī)“頂牛式”的說話方式，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方 1）詢問式：如：請(qǐng)問 ？ 2）請(qǐng)求式：如：請(qǐng)你協(xié)助我們 3）商量式：如： 你看這樣好不好？4）解釋式：如：這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的10、打擾各人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）首先要表示謙意，說：對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示謝謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；

12、若遇到某些問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)達(dá)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

”，千萬不能說“你怎么

；

切不可與顧客爭(zhēng)吵；另外，6、無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓你久等了”不能一聲不響就開始工作；

7、不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；

8、同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感動(dòng)雖然一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；

9、定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用嘲笑語、蔑視語、斗氣語、否定語、杜絕使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、式；（（。（（11人以上對(duì)話，要用互相都懂得的語言；得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過份的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言；-13141、提高職業(yè)認(rèn)識(shí)：就是要求按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)、認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性；

2、培訓(xùn)職業(yè)感情，就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培訓(xùn)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對(duì)自己職業(yè)的光榮感和責(zé)任感；

3、磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)；

4、堅(jiān)定職業(yè)信念，要求類不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行、愛一行、專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念，崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈；

5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣：行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)。經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣；

以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用的，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的；

第二節(jié) 職業(yè)道德的作用：

職業(yè)道德在酒店中有著十分重要的積極作用

一、職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；

酒店業(yè)工作好壞，都直接或間接地影響著酒店物質(zhì)文明建設(shè)的發(fā)展，怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為酒店的物質(zhì)文明建設(shè)盡職盡力呢？為此，職業(yè)道德起著特殊的、重要的作用，職業(yè)道德的基本要求是忠于職守，當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念，良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺悟和精神境界時(shí)，就能正確的認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與酒店，個(gè)人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系。在自己的崗位上，盡啊盡力地工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)充分發(fā)揮自己的和積極性和創(chuàng)造性。那么，酒店的效益就可能大大的提高。相反，如果員工的職業(yè)道德觀念淡薄或根本不講職業(yè)道德，不盡職盡力地履行自己的應(yīng)盡職責(zé)，勢(shì)必影響酒店經(jīng)濟(jì)效益的物質(zhì)文明建設(shè)的發(fā)展；

二、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公眾對(duì)酒店特色的綜合反映。職業(yè)道德要求酒店各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德，講人際關(guān)系和諧，強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)，正確行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒店特色的服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)形象，相反，如果員工沒有職業(yè)道德，就可能在從事服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任，弄虛作假，以及爾虞我詐等種種不良風(fēng)氣，并進(jìn)而影響整個(gè)酒店形象；

三、職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善

一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)。主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉，職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)。

歷史和現(xiàn)實(shí)生活告訴人們，一個(gè)員工能否成材常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于全是否真正具備高尚的道德品質(zhì)。酒店工作中的失職，利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走入迷途以致身敗名裂；而忠于職守，無私、勇敢、誠(chéng)實(shí)、謙虛、頑強(qiáng)、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得-1516猶切磋琢磨，養(yǎng)猶涵育熏陶”的說法，把修養(yǎng)作為治理國(guó)家，培養(yǎng)人才的重要手段，歷史上，凡是有成就的名人志士，他們都是在學(xué)習(xí)上相互切磋，在品德上嚴(yán)加砥礪，在事業(yè)上艱苦奮斗的。孟子曾說“要想能承擔(dān)大任”的人，就要經(jīng)過一番“苦其心志、勞其筋骨”的修養(yǎng)功夫，這在今天對(duì)我們?nèi)杂袉l(fā)作用。那么，怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？

一、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義；

1、提高思想覺悟的需要。服務(wù)員一般都很年輕，閱歷淺、學(xué)識(shí)少、思想難免出現(xiàn)一些偏差。修養(yǎng)就是求得進(jìn)步，加速自己成熟的重要方法。崇高的思想境界和動(dòng)人的先進(jìn)事跡，是長(zhǎng)期堅(jiān)持自我修養(yǎng)的結(jié)果。酒店工作人員，在工作中要嚴(yán)于律己，覺悟要高，是加強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件；

2、是搞好人與人之間關(guān)系的需要，這點(diǎn)對(duì)服務(wù)行業(yè)就尤為重要，因?yàn)榻哟ぷ饕c來自五湖四海的各種各樣的賓客接觸，如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗魯，舉止不雅、禮貌欠佳、酒店的設(shè)施再豪華、舒適、也不能完成接待“大任”還會(huì)影響酒店乃至國(guó)家的聲譽(yù)；

3、是增長(zhǎng)知識(shí)的需要、要做一合格的服務(wù)員，必須具備多方面的知識(shí)，而知識(shí)的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來做保證，古人說：“非恒無以成事”。古今中外，凡是有成就的人物，他們真才實(shí)學(xué)的獲得固然與其本身的聰明才智有關(guān)，但主要是靠自己頑強(qiáng)的毅力和勤奮的精神而取得成功。這種毅力和精神，也就是自我修養(yǎng)的結(jié)果；

二、在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)

道德范疇是反映人們的道德關(guān)系和道德現(xiàn)象的一些最基本的概念。在道德學(xué)說史上，義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等概念，反映了人們之間最本質(zhì)，最重要、最普通的道德關(guān)系。所以是最基本的道德范疇，而且都是歷史悠久的傳統(tǒng)的道德范疇，我們加強(qiáng)道德修養(yǎng)，應(yīng)自覺地在這個(gè)范圍內(nèi)加強(qiáng)修養(yǎng)；

1、義務(wù)：所謂義務(wù)，一般是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。道德義務(wù)，是個(gè)人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺意識(shí)到并無私地去履行的對(duì)社會(huì)、對(duì)他人應(yīng)盡的道義責(zé)任，要求服務(wù)人員正確處理兩個(gè)關(guān)系：一個(gè)是對(duì)賓客的義務(wù)和對(duì)社會(huì)義務(wù)的關(guān)系；另一個(gè)是道德義務(wù)和個(gè)人愛好、個(gè)人愿望的關(guān)系。在處理好這兩種關(guān)系中使自己成為有義務(wù)感的服務(wù)員；

2、良心：所謂良心，是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力。一個(gè)有良心的人，當(dāng)他意識(shí)到自己選擇的行為對(duì)社會(huì)、他人帶來幸福時(shí)，會(huì)感到自我滿足和欣慰。相反，如果他意識(shí)到自己選擇的行為使社會(huì)、他人遭受損害時(shí)，就會(huì)受到良心譴責(zé)。由此可見，良心對(duì)人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用，培訓(xùn)服務(wù)人員的社會(huì)主義良心是十分重要的；

3、榮譽(yù)：榮譽(yù)是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)。由于人們所處的社會(huì)地位、利益、不同，需要造成的社會(huì)輿論也不同，因而各有其不同的榮譽(yù)觀。以追求金錢為人生目的，其榮譽(yù)是“金錢至上”正確評(píng)價(jià)榮譽(yù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是看員工對(duì)酒店，對(duì)國(guó)家和人民貢獻(xiàn)的大小，作為服務(wù)業(yè)的工作人員，不應(yīng)當(dāng)脫離集體的榮譽(yù)去單純追求個(gè)人的榮譽(yù)，應(yīng)該把榮譽(yù)看成是集體多作貢獻(xiàn)的標(biāo)志，在取得成績(jī)后，不要停止不前，讓榮譽(yù)鞭策自己更好的履行自己的職責(zé)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)繼續(xù)前進(jìn)；

4、節(jié)操：節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)。指一個(gè)人在政治上、道德上的堅(jiān)定性。在服務(wù)工作崗位上，每一個(gè)服務(wù)人員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)一艱苦的磨練，自覺加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培訓(xùn)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵襲；

5、幸福：幸福是人們長(zhǎng)期追求和探索的一個(gè)永恒的主題，樹立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)街道修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi)容，所謂幸福，是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神生活的實(shí)踐過程中，由于受到到、意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)訂的目標(biāo)和理想的精神上的滿足和快慰，不正確的幸福觀，是-1718男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范：

-1920是客人所欣賞的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。

4、熟記餐牌明的推銷物品的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋。

5、顧客不能決定要什么時(shí)，待應(yīng)可提供建議最好是先建議高中等到價(jià)的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇或先向客人征徇他所喜歡的食物，再作建議。

6、不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比銷售量更重要。

7、生動(dòng)的描述有時(shí)會(huì)令顧客在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。

8、應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些品種，當(dāng)客人問“今天有什么好介紹多會(huì)接受你的推薦。

9、要多作主動(dòng)推銷，客人不一定想飲酒或吃甜品，經(jīng)過你多次介紹多會(huì)接受你的推薦。

10、醒客人所點(diǎn)食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)品種。

11、推銷時(shí)要把握時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的消費(fèi)順序和習(xí)慣推銷，以收到更好的推銷效果。

12、暫時(shí)潔清（賣完）的物品要及時(shí)掌握好，萬勿介紹給客人萬一客人問起，可說“對(duì)不起，剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它物品。

13、記點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水技巧，對(duì)不同對(duì)象不同場(chǎng)合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒愛好、品味，記信凡事無絕對(duì)要隨客而定。

14、注意多介紹酒店特別好介紹、急于推銷品的時(shí)令物品。急推品種往往是酒店需迅速推銷的推銷出去，可降低損耗。

15、推銷時(shí)須注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮大方得體，最好是面帶微笑，待好朋友一樣的熱情。

16、推銷時(shí)須注意“主隨客便”對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷，如：（1）向急著離開的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)短的“速食”。（2）向由公司付款的客人推薦價(jià)格高的項(xiàng)目。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的項(xiàng)目。

（4）向獨(dú)自一個(gè)人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間的，且份量適中的食品。（5）對(duì)家宴注重老人和孩子們的選擇。（6）對(duì)情侶注意女士的選擇。

（7）對(duì)大老板或談生間者注意保存他們的面子。（8）向素食者推薦素食，并注意低熱量。

九、推銷的語言技巧

語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到??。”

D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？””

1、語言加法：邏列酒水的各種優(yōu)點(diǎn)，例如這飲料不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)還對(duì)養(yǎng)顏有輔助療效。

2、語言減法：說明假如現(xiàn)在不飲這杯飲料會(huì)怎樣。例如，這某某汁只在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)才有，您如不嘗嘗可能要到明年才會(huì)有。

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二、服務(wù)操作技巧

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

一、（托盤的基本要求：

1、左手托盤，左臂彎曲90度，左前臂與胸部成90度，五指稍曲自然分開，以手指和掌底托住托盤底，重心掌握在拇指根部，利用五指彈性力掌握托盤平穩(wěn)；

2、行走時(shí)，頭正、肩平、平視前方、隨著步伐，托盤在胸前自然擺動(dòng)，（以茶水、酒水不外溢不蕩為限），切忌兩眼盯住托盤內(nèi)的物品；

3、操作時(shí)，注意托盤向左外側(cè)，以免撞倒托盤內(nèi)物品；

4、裝盤物時(shí)，應(yīng)將重物、高物放于近身一側(cè)，以利掌握重心，對(duì)客人鞠躬問候時(shí)，向左外稍移，離上身適當(dāng)距離，以利操作；

5、半跪式托托盤時(shí)，首先應(yīng)該將托盤向右外稍移，離上身適當(dāng)距離，然后右膝蓋著地呈跪姿，（亦可根據(jù)服務(wù)環(huán)境調(diào)整），左腳屈膝呈蹲狀，要求保持上身挺直，重心平衡，起落得當(dāng)，自然；

6、托盤內(nèi)將出品拿到臺(tái)面地先外后里。

二、托盤的種類有哪些？

賓館（飯店）使用托盤各地的特點(diǎn)。目前常見的托盤大體分為木制托盤（木制托盤）、膠制托盤、金屬托盤（鍍銀托盤、不銹鋼和鋁制托盤）

由于各自用途不同，又分大、中、小方盤和大、中、小圓盤等六種不同規(guī)格，還有一種直徑僅20厘米的小銀盤，主要用于送帳單，收錢找零錢等。

三、什么叫輕托？它有哪些用途？

輕托又稱平托，指在餐廳服務(wù)工作中使用小圓盤或小方木盤送菜、派酒、收餐具，因盤中所負(fù)的物品較輕，一般在2-5公斤，故稱輕托，又因盤子平托于胸前，故又稱為平托。

輕托的用途較為廣泛，在餐廳服務(wù)中時(shí)常駐離不開它，送食物飲料、酒水、毛巾直至碗、-2324C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘前通知DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法：

-2526向客人復(fù)述一遍避免出錯(cuò)漏。

14．如公司人員贈(zèng)送的飲品水果盤等，須向客人說這是公司及某某人所贈(zèng)。

15．本著從節(jié)儉，不要有浪費(fèi)公物之心做事，同事之間應(yīng)互相勉勵(lì)，切勿互相排擠。16．無貪無妒、敬業(yè)樂業(yè)、守時(shí)守禮，不分當(dāng)派、不搞事、不肆意批評(píng)公司行政。

第一節(jié) 業(yè)務(wù)操作細(xì)則

一、迎客準(zhǔn)備

檢查家私柜臺(tái)或房的物品用具是否齊全是否充足。開啟熱水器。檢查臺(tái)面地面廳房，周圍環(huán)境的衛(wèi)生是否清潔乎要求；檢查固定擺放的物品用具是否整齊有序。包房須調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度打空氣清新劑；檢查點(diǎn)歌設(shè)備電源開關(guān)等是否正常，然后檢查自我儀表、儀態(tài)、精神狀態(tài)是否良好，是否合乎規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)站崗等待客人光臨。

二、請(qǐng)客入座：

當(dāng)客人到來距離米左右時(shí)鞠躬問候――標(biāo)準(zhǔn)鞠躬為上身前傾30度，問候語：先生——好，歡迎光臨等，然后大廳服務(wù)員應(yīng)拉開沙發(fā)請(qǐng)客人入座，包房服務(wù)員迅速開門、開燈請(qǐng)客人入座。

三、上茶：

大廳茶水蠟燭同時(shí)上之后，送熱毛巾，包房則先開啟點(diǎn)唱設(shè)備咨詢客人意思調(diào)好燈光之明暗，音頻的高低，之后再上茶和熱毛巾。要求每晚有三次以上的熱毛巾服務(wù)。

四、上小食紙巾

依公司規(guī)定在客人消費(fèi)卡記錄小食紙巾，及數(shù)量并落單送收銀蓋章，到出品部拿取物品。

五、促銷

做好前幾項(xiàng)后，即在客人就座后5－10分鐘應(yīng)提供餐牌，詢問客人需要什么飲品、酒水、小食提一些誠(chéng)懇建議，注意言語表達(dá)舉止表情自然得體。

六、銷售服務(wù)

按照客人需要落卡落單，對(duì)客人復(fù)述一遍，送收銀臺(tái)蓋章，到出品部拿取物品，服務(wù)員送上臺(tái)面復(fù)述名，并核卡驗(yàn)明。

七、介紹

大廳須向客人介紹我們的消費(fèi)情況，包房則向客人介紹服務(wù)燈有關(guān)設(shè)備的功能及使用方法告訴客人我們樂意為您提供服務(wù)。

八、清桌

約法三章10－15分鐘應(yīng)清理1次臺(tái)面的杯碟垃圾，要換煙盅，要求抹盡臺(tái)面的水跡，注意盡量不影響客人，利用清桌機(jī)會(huì)了解客人的消費(fèi)愛好，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇黉N要求每臺(tái)或房3次以上。

九、結(jié)帳

客人要求結(jié)帳即拿消費(fèi)卡到收銀臺(tái)列印成帳單，用帖士薄夾好，雙手呈送客人左側(cè)，攤開帳單。以利客人審閱，現(xiàn)金付帳時(shí)需在客人面前點(diǎn)清數(shù)額檢驗(yàn)真假，記帳使用各類金融消費(fèi)卡的則按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。無論什么方式結(jié)帳都要多謝客人付帳，找贖時(shí)要說謝謝。結(jié)帳完畢詢問客人這一晚感覺如何，對(duì)我們的服務(wù)或其他方面有何建議，如有應(yīng)積極聽取并記錄上報(bào)，無論客人意見好或壞是否正確都應(yīng)表示贊同并告訴客人我們會(huì)努力改進(jìn)不足之處。

十、恭送

客人結(jié)帳之后，要清理好臺(tái)面衛(wèi)生并換上熱菜，給客人留下深刻的印象。留意客人是否要離座，如是要上前協(xié)助開沙發(fā)（指大廳）提醒客人有無遺留物品，迅速溜覽公司有無損失的物品用具，則應(yīng)恭送客人，行禮致意鞠躬點(diǎn)頭稍慢。服務(wù)敬語某某慢走，歡迎下次光臨。

十一、恢復(fù)迎客準(zhǔn)備

檢查臺(tái)面沙發(fā)地板等有無易燃煙頭等是火物。檢查客人有無遺留物品，如有拾獲應(yīng)主動(dòng)上交，否則以偷竊論處。檢查服務(wù)設(shè)施用品，用具有無損失如有應(yīng)立即上報(bào)，采取補(bǔ)救措施。收尾工-2728客人的玩笑、友好但是要注意分寸。

二十五、不要讓客人有被催促的感覺，通常晚間娛樂節(jié)奏較慢，要善于觀察客人的需求。二

十六、當(dāng)客人提出額外要求和服務(wù)時(shí)，不要一中拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助盡量滿足。

二十七、上物品到臺(tái)面時(shí)不要重重地放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發(fā)生情況要向客人道歉。

二十八、不要邊操作邊和客人談話，心不在焉。二

十九、不要旁聽客人談話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過是時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意。三

十、應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后，再見時(shí)可以熱情地稱呼，這會(huì)令客人得到受重視的感覺。

三

十一、遵守公司規(guī)章制度、愛護(hù)公物。三

十二、不要圍觀意外其他特別的事。

三

十三、服務(wù)作風(fēng)應(yīng)保持一貫，不要今天好明天壞，須知“錯(cuò)”了的事情可使酒樓名譽(yù)遭受損失。

三

十四、不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有良好的辦法要告訴主管級(jí)，不要擅實(shí)行。

服務(wù)員氣質(zhì)美的訓(xùn)練

一個(gè)人的氣質(zhì)是外在美和內(nèi)在的結(jié)合。氣質(zhì)美既代表著外表的美觀，又代表著內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。

一、氣質(zhì)美的培養(yǎng)

1、氣質(zhì)美是道德的象征，首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。

2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌、誠(chéng)懇待人的品德。

3、善于控制情緒。

4、培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。

5、培養(yǎng)嫻雅的談吐。

6、培養(yǎng)優(yōu)雅的微笑。

7、培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

8、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

9、培養(yǎng)熱情地待人接物。

10、培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。

11、不要隨便喋喋不休的說個(gè)沒完。

12、不要忌妒別人，不要搬弄是非。

13、要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的目標(biāo)。

14、要保持充沛的精力和工作熱情。

15、智者不惑、勇者無懼（知恥近乎易），博學(xué)廣聞嗇自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。

16、對(duì)生活對(duì)工作充滿信心。

二、氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)。

1、今天能做完的事決不拖至明天。

2、自己能做的事決不麻煩別人。

3、不花費(fèi)不曾到手的錢。

4、不要貪圖便宜而購(gòu)買你并不需要的東西。

5、不要驕傲，驕傲比饑餓于渴和寒冷更有害，但并不過份謙虛，過份謙虛讓人產(chǎn)生虛偽的感覺。

6、不要貪食。

7、凡事講究方式和方法。

-2930

四、環(huán)境衛(wèi)生

歌劇院的環(huán)境衛(wèi)生主要包括大廳、包房、通道、廁所休息室、工作間等場(chǎng)所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”定人、定時(shí)間、定物定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。做好處處有清潔。勤檢查保證時(shí)時(shí)清潔，要做到班前整理和班后清理，平日小掃每周大掃的保證，衛(wèi)生工作經(jīng)常化制度化。

五、餐具衛(wèi)生

餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”一洗、二刷、三沖、四消毒，保證無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。

第四章 對(duì)客針對(duì)性培訓(xùn)

一、生理上的需求

生理上的需求是顧客的最基本要求，他們?cè)谏砩闲枰眢w舒適；他們要求吃喝、睡維持身體并進(jìn)一步尋求安逸省力松馳和寧?kù)o。

二、保持與安全的需求

顧客都有一種要求擺脫壓力、困境、憂慮、擔(dān)心需要避免心理受到刺激傷害，所以作服務(wù)人員一定要注意不能揭及顧客的隱私，這一點(diǎn)是應(yīng)酬中大忌。

三、社交的需要

他們有社交的需要，同時(shí)也有奉獻(xiàn)和給予的需要，象每一個(gè)人一樣，他們的需要受人尊敬和獲取。我們服務(wù)人員在諳熟禮信禮貌的基礎(chǔ)上必需懂提審時(shí)度，投其所好。

第一節(jié) 顧客的一般類型

一、觀光旅游型

此類客人特點(diǎn)以觀光旅游覽為目的，對(duì)自然的風(fēng)光名勝古跡、大型游樂場(chǎng)、購(gòu)物場(chǎng)極感興趣，他們最大的特點(diǎn)是“吃好、住好、玩好、交通方便”喜歡購(gòu)買紀(jì)念品和拍紀(jì)念照等。

服務(wù)方法：此類客人可能白天旅途輕累在娛樂場(chǎng)，只想神經(jīng)，需要柔和的氣氛，并適時(shí)為他們相關(guān)食點(diǎn)，特色土產(chǎn)。

二、公務(wù)旅游型

特點(diǎn)：此類客人有公務(wù)在身常早出晚宿，對(duì)娛樂質(zhì)量要求較往不咎高，娛樂頻繁甚至在當(dāng)?shù)乜赏诰蜉^高消費(fèi)力的客戶。

服務(wù)方法：以推銷高檔酒水及飲食為主，全面周到為客人服務(wù)，遞毛巾、送水果、斟酒等，視其同伴進(jìn)行相等服務(wù).三、外商或當(dāng)?shù)乩习?/p>

此類客人在我們娛樂城可能占主要消費(fèi)群族，他們要求較新的服務(wù)模式，和節(jié)目?jī)?nèi)容。歸心態(tài)較挑剔，在此消費(fèi)客人外，外商多為臺(tái)灣、香港、日本等。

服務(wù)方法：全面作好周到服務(wù)，多遞毛巾加茶、斟酒、換煙盅、點(diǎn)煙等服務(wù)。

四、顧客的個(gè)性

不同個(gè)性的顧客具有各自的行為都不盡相同，只有進(jìn)上步分析掌握各類客人的個(gè)性、特色，才可以收到良好的效果。

1、普通性

此類客人為我們常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)禮貌可根據(jù)實(shí)際情況作一般接待。

2、自大型

此類客人總是認(rèn)為自己了不起，事事以自己為準(zhǔn)，較為挑剔對(duì)人不屑與顧。

服務(wù)方法：對(duì)此類客人我們服務(wù)小心謹(jǐn)慎，不卑不亢，先作一個(gè)好的聽眾，再?gòu)脑掝}行事贊揚(yáng)其聰明多才，絕不能與其慪氣，按照其合理的要求去做。

-3132

一、客人來到時(shí)沒有及時(shí)去服務(wù)冷落客人，讓客人感到不尊重他。

二、工作中的服務(wù)差錯(cuò)。

三、在儀器中或餐具中有不潔的現(xiàn)象。

四、在品種上不能滿足客人的要求。

五、服務(wù)員巡視不夠客人打掃呼沒人搭理。

六、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒按照客人的要求，服務(wù)員擅自提高。

七、服務(wù)節(jié)奏大慢，所需產(chǎn)品品種久等不到。

八、服務(wù)員語言運(yùn)用不恰當(dāng)，不禮貌犯客人的忌諱。

第六節(jié) 顧客產(chǎn)生投訴的原因

一、地位不平等，顧客的特殊權(quán)力。

二、服務(wù)人員自身素質(zhì)的評(píng)估。

三、服務(wù)人員與客人的不信任的心理。

四、服務(wù)人員工作中對(duì)客人的不平等。

五、顧客自我情緒的不穩(wěn)定。

第七節(jié) 處理投訴的原則與方法

一、以友善的態(tài)度去處理。

二、留心聽取整件事的經(jīng)過，盡量了解事件發(fā)生的原因。

三、對(duì)事件的發(fā)生表示真心的抱歉。

四、若是食物的不滿意應(yīng)盡量提出更換，并表示抱歉。

五、不要令投訴者感到尷尬，尤其在客人面前，若是他自己的錯(cuò)也盡量讓他們感到滿意。

六、對(duì)客人的要求，若我們未能辦得到應(yīng)立即以婉轉(zhuǎn)的方式向他們解釋清楚。

七、假如服務(wù)方面出了錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)道歉并保證加以改善，以避免同樣事件發(fā)生。

八、感激客人給予我們的批評(píng)。

九、當(dāng)客人再次光臨時(shí)要避任何錯(cuò)誤發(fā)生。

十、遇有嚴(yán)重投訴事時(shí)或有關(guān)酒店政策時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄下來。

第八節(jié) “讓”的原則與藝術(shù)

一、“讓”的原則――“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是我們的座右銘，客人的過錯(cuò)自己承擔(dān)。

二、“讓”的條件――在一般情況下客人無論做錯(cuò)什么事，我們都可以讓他，但有損酒店聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)，而且是故意，要給予賠償。所以“讓”是有條件的。

三、“讓”的藝術(shù)，我們之所以讓客人是希望顧客能夠再次光臨，給顧客感覺有面子。從表面上看他滿意，實(shí)際上我們得利。

第九節(jié) 身體語言及心理戰(zhàn)術(shù)

一、身體語言包括有聲語言和無聲語言。

1、有聲如尋話交談，自言自語等直表達(dá)方式。

2、無聲語言如何分為靜態(tài)及動(dòng)態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)體語為首語、手勢(shì)語和表情語。靜態(tài)語分為花卉語和服飾語。

1、表情語

人的臉色是一把健康的量尺也是心理狀態(tài)的展露。如紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興愉快的表示，面紅耳赤是羞澀或的表現(xiàn)。面部肌肉：舒展笑容滿面是心情愉快的象征，面部肌肉收縮鎖眉是憂慮不安、心緒不定的反映。臉語：由眼、眉、嘴三個(gè)主要的表達(dá)器官表現(xiàn)出的賓客情緒。眼神：雙目呆滯是茫然，不知所措或正在思考問題；雙目有神是心情愉快的反映，若無法將視線集中在對(duì)方身上或很快收回視-333418、公司員工不可隨意使用公司電話和接待親朋好友。

19、對(duì)客人做一視同仁，而區(qū)別對(duì)待。

第六章 工作中常見的問題

一、如何提高服務(wù)效率

在服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我們實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀冏罱K目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)，消費(fèi)時(shí)又影響客人娛樂，還會(huì)給人造成忙亂的感覺。

縮短為客人的服務(wù)時(shí)間，不僅可以增加接待客人的次數(shù)，提高效率，同時(shí)也往往能使客人滿意、讓客人長(zhǎng)時(shí)間地坐在桌上等物品的服務(wù)是令人煩惱的。

有效的服務(wù)還包括：上熱飲時(shí)要趁熱上；上凍飲食時(shí)要趁凍上，以保持飲品的質(zhì)量。在需要準(zhǔn)備餐具的酒水服務(wù)，先要配備好，不要等到來了才手忙腳亂去拿。

有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作很多時(shí)的默契、真誠(chéng)合作、主動(dòng)幫助。因?yàn)楹芏喙ぷ餍枰獌蓚€(gè)以上人互相配合才能做好，當(dāng)你暫要離開工作崗位時(shí)，應(yīng)通知上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。

二、如何接待年幼客人

服務(wù)工作中會(huì)遇到各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種事況，不管多么特殊、多么不愉快，都要從真誠(chéng)的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何這些顧客，服務(wù)的最好的方法去照顧他們，而得到顧客的贊揚(yáng)。

1、對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m、玩得開心。

2、在不明顯的情況下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺刀叉等。

3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。

4、如果小朋友在過道上玩耍，或者打擾其他客人要向其父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

5、若非很熟不抱逗小孩，或撫摸小孩的頭，在沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

三、如何處理喝醉酒的客人

1、先要確定該客人是否確定已喝，然后拿熱毛巾可熱濃茶，及推銷解酒的飲料。

2、如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

3、通知保安部扶送客人到車上。

四、如何處理突然停電事故

中途之間遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜。首先要設(shè)法穩(wěn)定往客人的情緒，請(qǐng)客人不要驚慌，然后為客人點(diǎn)準(zhǔn)備用的蠟燭，說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)飲酒。馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，并向客人表示歉意及暫不接待新的速客人。

五、如何處理失火事件

營(yíng)業(yè)時(shí)間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。

1、拔“119”與消防部門聯(lián)系，爭(zhēng)取搶救的時(shí)間，產(chǎn)即通知保安部門。

2、及時(shí)疏散客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)客人離開時(shí)要沉著冷靜、果斷，對(duì)有些行動(dòng)不方便的客人，要產(chǎn)即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。

六、如何處理賓客損壞餐具的事件

1、絕大多數(shù)賓客在酒店損壞餐具和用具是不小心所致，對(duì)此情況，服務(wù)員先要收拾干凈損的餐用具。

-3536可配套推銷西廚食品與酒水，每晚每臺(tái)/房最少要推銷三次以上。

七、介紹：

1、房間房先介紹服務(wù)呼叫器等以及表示愿意為他服務(wù)；

2、服務(wù)員要知道當(dāng)天的特推產(chǎn)品，以及原材料情況，以便介紹客人知道；

3、在給客人介紹過程中、及為客人服務(wù)時(shí)，都必須面帶笑容；

八、中途跟蹤服務(wù)

1、房/臺(tái)的煙盅有3個(gè)煙頭時(shí)要換。10---15分鐘要巡臺(tái)一次，在巡臺(tái)及清理臺(tái)面的時(shí)候，盡量不影響客人，進(jìn)房間時(shí)必須先輕敲門三下，進(jìn)去當(dāng)客人能完全見到自己后向客人禮貌問候；

2、客人用了冰粒時(shí)，要及時(shí)的跟上熱毛巾，并注意臺(tái)面衛(wèi)生，不要有水跡，油跡。

3、中途客人要求轉(zhuǎn)房/臺(tái)，必須馬上通知上司。

九、結(jié)帳：買單時(shí)一般在客人的右邊，并當(dāng)關(guān)客人的面點(diǎn)清錢的數(shù)目，如刷卡，不要讓客人等得太久，一定要快，收完錢或卡時(shí)，要表示謝意，找回零錢后要再次表示謝意；

十、恭送：在客人買單完起身要走時(shí)，要留意公司的物品，看有沒有遺失損壞。并要熱情的提醒客人有沒有遺留物品，在客人出門口時(shí)，要鞠躬面帶笑容的送客出門，并要說些禮貌用語，如“慢慢走，歡迎下次光臨！”如客買單后，并沒有立即走，要給客人換上熱茶。

十一、恢復(fù)迎客狀態(tài)：檢查地毯、沙發(fā)有沒有明火物，有沒有客人遺留物品，如有應(yīng)立即上交，最后檢查服務(wù)設(shè)施，公司物品有沒有損壞，如有及時(shí)上報(bào)并通知工程部維修。收臺(tái)時(shí)，玻璃器、瓷器、杯碟等物品要分開放，不能混在一起。整個(gè)程序做起來要?jiǎng)幼鬏p柔，出聲禮貌、有一定的禮節(jié)，非語言動(dòng)作要熟練。

第二節(jié) 迎賓的服務(wù)程序

一、班前準(zhǔn)備：

1、身著制服、佩戴工作證于左胸，保持衛(wèi)生整潔、端正；

2、保持個(gè)人衛(wèi)生，常剪指甲、常洗發(fā)、化淡妝、不涂指甲油、不梳怪異發(fā)型、不化濃妝；

3、保持良好的儀容、儀表及愉快的心情，做到儀態(tài)端正、步態(tài)輕盈；

4、保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，達(dá)到公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做好迎賓準(zhǔn)備；

二、迎賓：

客人未到時(shí)，要面帶笑容，站好整齊隊(duì)列，客人到來要主動(dòng)、熱情迎接，離客1.5米時(shí)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)鞠躬，前傾30度，向客人鞠躬同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如：“先生/小姐晚上好,歡迎光臨”等，然后再問客人有沒有訂臺(tái)/房，有就帶客人到其訂的臺(tái)/房，無就安排適當(dāng)?shù)姆?臺(tái)。

三、引客：

確定適當(dāng)?shù)姆?臺(tái)號(hào)后，即為客人引路、帶位、事位時(shí)應(yīng)走在客人的右側(cè)前，遇拐彎、樓道口,階梯等處，須作“請(qǐng)行”的手勢(shì)及語言表達(dá),提醒客人。

四、開房：

客人入座后，詢問、查核、聽到人數(shù)并迅速開單，開完單后向客人介紹房/臺(tái)的消費(fèi)情況，然后把卡留在客處，并祝客人玩得開心，與服務(wù)員溝通開房情況,最后把卡頭交收銀臺(tái)，并迅速回崗位。

五、中途過客：

當(dāng)確知客人因?yàn)槭聞?wù)、游玩等原因來回經(jīng)過時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭鞠躬問好。

六、咨詢：

每個(gè)咨客要熟悉酒店各部門的業(yè)務(wù)情況，接待和處理客人申訴，解答客人提出的問題，向上級(jí)匯報(bào)不平常情況及客人要求。

七、轉(zhuǎn)房（臺(tái)）：

-3738時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。

4.4.2服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔10--15分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.4.3服務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時(shí)，不需再問候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。

4.4.4對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。

4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。4.4.6對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。4.5 更換煙灰缸程序

4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí)，就必須更換。

4.5.2在顧客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。

4.5.3先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。4.6 收房程序

4.6.1當(dāng)顧客離開時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。4.6.2先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達(dá)顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開抽風(fēng)機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)，并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。

4.6.3將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。4.7 布草收發(fā)程序

4.7.1技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。

4.7.2各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)。

4.7.3服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。

4.7.4一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾6個(gè)月、墊腳巾8個(gè)月、浴巾12個(gè)月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。

4.7.5服務(wù)員在清點(diǎn)布草過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。

4.7.6通過報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。

4.7.7服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。

4.8 營(yíng)業(yè)后清理工作

結(jié)束營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水

吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營(yíng)業(yè)物品消耗-3940小冰桶內(nèi)冷卻，服務(wù)生要注視餐桌上的酒杯，等大部分的酒杯已經(jīng)沒有酒時(shí)，再前去倒酒。一般而言，紅葡萄酒杯比白葡萄酒杯大。因此，倒?jié)M三分之一至三分之二就夠了。倒酒的次序與白葡萄酒相同。倒好酒之后，把酒瓶放在客人的右邊桌上，這樣，當(dāng)他要更多的酒時(shí)，便可以自己倒了。

二、香檳酒的服侍方法：

1、汽泡的香檳酒，無論在什么場(chǎng)合，都是葡萄酒的王牌，并且無論在哪一餐都可以飲用。香檳在餐前、餐后及吃任何一道菜時(shí)都可以飲用，香檳酒必須加以冷卻，酒內(nèi)所含的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)一種芬芳的氣味及冒汽泡；

2、開香檳前：把冷卻過的香檳酒端到餐廳，并放進(jìn)冰桶后放在客人右邊的小桌上，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們期待飲酒的樂趣。

3、開香檳時(shí)：因?yàn)槠績(jī)?nèi)有氣壓，故軟木塞的外面便有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個(gè)保護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲冒時(shí)，以45度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞，用餐巾包著酒瓶，并保持45度的傾斜度，用左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶?jī)?nèi)的氣壓很優(yōu)雅地把軟木塞打出來。繼續(xù)數(shù)秒鐘保持45度的角度，拿著酒瓶，防止酒水從酒瓶中沖出來，開酒時(shí)，如手不控制，而讓軟木塞彈出去后，既令客人討厭又易發(fā)生危險(xiǎn)。經(jīng)常要注意，開瓶時(shí)絕對(duì)不允許把瓶口對(duì)著客仍，以免手不能控制的情況下被軟木塞爆發(fā)，傷到客人。

4、倒酒：先把餐巾拿掉，然后倒給客人少許，請(qǐng)其嘗一嘗，經(jīng)主人認(rèn)可后，開始倒酒，倒酒的動(dòng)作是兩次，先倒大約酒杯容量的三分這一，等泡沫消失后，再倒?jié)M三分之二至四分之三。其余的服侍工作與白葡萄酒一樣。

一、斟酒的要領(lǐng)：

1、斟酒的姿勢(shì)與位置：斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾隨時(shí)擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然，斟酒時(shí)，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟酒為宜。身體前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。

2、斟酒量：（1）中餐在斟倒各種酒時(shí)，一律以八分滿為宜，以示對(duì)賓客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。（3）斟香檳要分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)，八分酒二分泡沫為佳。

3、斟酒順序：（1）西餐宴會(huì)的斟酒順序。西餐宴會(huì)用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜跟什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。中餐-------賓客入座后，服務(wù)員及時(shí)問：是否要啤酒、桔子汁、礦泉水等飲料，其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓、再主人的順序，順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。

二、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒時(shí)，瓶品不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜（啤酒除外），以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗膊灰獙⑵磕玫眠^高，過高則酒水容易濺出杯外。

2、服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟酒斟至酒量適度時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣便避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

3、斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的情況變化。以適當(dāng)?shù)貎A斜度控制酒液流出速度。因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少，流速越快，酒流速太快容易沖出杯外。

4、斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可以分兩次斟，或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。

-4142（3）點(diǎn)用出品完畢后，應(yīng)征求客人幾位飲，可否玩骰盅，幾位玩骰盅；（4）客人點(diǎn)用啤酒時(shí)，如果玩骰盅，應(yīng)主動(dòng)幫客帶上配套杯具；（1個(gè)冰咯杯，1個(gè)空咯杯、1塊方巾）

（5）當(dāng)客叫完飲品后，要重復(fù)一遍，看有沒有出錯(cuò)或遺漏，如沒聽清楚名稱或數(shù)量，要先道謙后請(qǐng)客人重復(fù)）

五、換煙盅

1、煙盅里的較短的煙頭要征求客人意見后，處理煙火部，將客人不要的煙擰滅，放歸原煙盅；

2、有長(zhǎng)煙在煙盅時(shí)應(yīng)注意：

（1）用大拇指和中指夾住煙的中部，用食指彈凈煙灰后放置干凈煙盅內(nèi)，煙蒂對(duì)準(zhǔn)主人，更換上干凈的煙盅；

煙盅無水跡、疊收、不可從上空經(jīng)過；

突發(fā)事件

一、在大廳或走廊遇到客人時(shí)怎么辦？

應(yīng)主動(dòng)打招呼主動(dòng)讓路，如果知道客人姓氏要連姓氏稱呼，先生／小姐您好／晚上好，不能只顧路視而不見毫無表示。

二、在行中有急事要超越客人時(shí)怎么辦？

在先對(duì)客人打招呼先生／小姐您好！對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓好嗎？然后再超越，如兩個(gè)客人同行時(shí)切忌從客人的中間穿過。

三、客人正在談話我們有急事找他怎么辦？

絕對(duì)不能冒失打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在客人的一邊，雙目注視要找的客人，客人會(huì)注意到有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話向你詢問。這時(shí)首先向其它客人表示歉意。“先生對(duì)不起，打擾一下”。然后有禮貌的離開，如果上述辦法客人未覺察到你找他，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙間，“先生對(duì)不起打擾一下好嗎？”征客人同意方可以插話。

四、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚怎么辦？

這種情況下先跟顧客說“先生對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆保缓笳?qǐng)教房中其它知道人員，弄清楚后再答復(fù)客人。總之客人提出的問題不使用否定詞“我不知道、我不懂、不能”等。

五、當(dāng)客人罵你的時(shí)候怎么辦？

服務(wù)員接待賓客是自己的責(zé)任，即使挨了罵也應(yīng)同樣接待好客人，客人罵你時(shí)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕不能與客人爭(zhēng)吵和漫罵，如果客人氣沿未平息及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)上司解決。

六、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

作為服務(wù)員不應(yīng)有任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的同事?lián)Q崗位，避開客人的糾纏，并婉言向顧客解釋“真的對(duì)不起，我還有別的工作要做請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

七、客人開房坐下后要求調(diào)房怎么辦？

應(yīng)了解客人要求調(diào)整房的原因，好給予換房，及時(shí)與咨客部長(zhǎng)或上司取得聯(lián)系，盡量令客人滿意。服務(wù)員不可私自為客人換房，而且在換房后一定要記得轉(zhuǎn)卡到收銀轉(zhuǎn)單。

八、客人向服務(wù)員勸酒怎么辦？

應(yīng)婉言謝絕，說上班之中不可以喝酒或主動(dòng)其服務(wù)，如撤換杯碟或斟酒加茶避于客人注意力，不至使客人難堪。

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發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做?

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦?

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦?

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦?

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

17.開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理?

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。

18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。

19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作?

點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。

20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

21.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理?

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

22.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”

25.凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。”

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40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理?

一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。”

3)了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。

5)通知保安(附近的)，說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關(guān)掉一切電源開關(guān)(含電器用具類)。

8)如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí))：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

41.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1.外面突然有不法分子來勢(shì)洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理?

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理?

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理?

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話(在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

42.怎樣辨認(rèn)客人今晚誰埋單?

1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

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52.資客開錯(cuò)卡怎么辦?

1)直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。

2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。

3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。

53.怎樣大聲感謝客人?

當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚!”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽到，使給小費(fèi)的客人面子大增。

54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員?

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐!這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了。”

55.你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感?

1)當(dāng)客人走入包房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來。

2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

56.什么是獲得高額小費(fèi)定律?

高額小費(fèi)=25%服務(wù)(硬件與軟件服務(wù))+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。

57.怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地(應(yīng)做到哪些)?

1)能合群，服眾望。

2)學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。

3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。

4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。

5)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。

6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。

10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。

58.怎樣才能掌握客人稱呼與愛好?

1)向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3)觀察細(xì)致。

4)認(rèn)真聆聽客人相互介紹。

5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

59.客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦?

1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯(cuò)了東西。

2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。

3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。

60.客人要向員工敬酒怎么辦?

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開客人注意力。

3)借故為其他客人服務(wù)。

61.開臺(tái)定食(水果、小食、紙巾)要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦?

1)禮貌地向客人講清楚開臺(tái)定食是開臺(tái)時(shí)直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。

2)如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。

62.服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦?

不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。

65.客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦?

“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

66.客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦?

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

第二篇：酒店康樂部工作計(jì)劃

酒店康樂部工作計(jì)劃

一、正確判斷市場(chǎng)行情，采取靈活的經(jīng)營(yíng)策略，酒店康樂部工作計(jì)劃。

當(dāng)今時(shí)代，要想抓住經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)就必須全面分析市場(chǎng)行情，做出準(zhǔn)確判斷，全年我們將根據(jù)不同時(shí)期推出“運(yùn)動(dòng)之美，你我共享”系列促銷活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)策略。進(jìn)入3月，我們已經(jīng)推出系列活動(dòng)之一，“積分獎(jiǎng)勵(lì)”促銷方案，得到廣大顧客的支持，初步取得效益。

二、搶占商機(jī)，爭(zhēng)取主動(dòng)

總結(jié)歷年的經(jīng)驗(yàn)，“三八”、“十一”、年終是團(tuán)隊(duì)消費(fèi)的集中時(shí)期，XX公司、XX集團(tuán)、XX所、XX局以及各大專院校等又是主要消費(fèi)對(duì)象。我們將采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來的辦法，定期與他們進(jìn)行聯(lián)系，搶得先機(jī)，使我們的工作始終處于主動(dòng)地位，穩(wěn)定老客戶，開辟新客源。

三、培育會(huì)員，形成穩(wěn)定的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。

球館顧客群是由會(huì)員、專業(yè)球員、散客、團(tuán)隊(duì)組成。誰擁有的顧客群大，誰就將贏得這片市常去年，我們吸納的會(huì)員有XX人，今年我們將計(jì)劃增加到XXX人，按每人每月平均消費(fèi)XXX元計(jì)算，今年這部分穩(wěn)定收入達(dá)XX萬元，是保齡球全年收入的XX%。

三、培養(yǎng)一批忠誠(chéng)的顧客

設(shè)立抽獎(jiǎng)活動(dòng)和意見收集箱，積極游說顧客參加，填寫抽獎(jiǎng)券和意見卡，收集客人資料，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，并堅(jiān)持每周拜訪一位客人，每天與一位客人進(jìn)行電話聯(lián)系，積極與他們進(jìn)行交流，了解顧客的需求。科學(xué)合理地滿足顧客的要求，作出跟進(jìn)和設(shè)計(jì)針對(duì)性的推廣活動(dòng)，從而使顧客想娛樂的同時(shí)首選XX。

四、讓員工參與市場(chǎng)推廣

員工每天與顧客接觸，無時(shí)無刻不向顧客傳送市場(chǎng)推廣信息。員工對(duì)顧客的態(tài)度和表現(xiàn)直接影響球館是否進(jìn)一步吸引新顧客和留住常客。員工都是業(yè)務(wù)推銷員，讓這一概念必須植入到大家的腦海里，服務(wù)與銷售是緊密聯(lián)系在一起的。服務(wù)的好壞將直接影響我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此，www.tmdps.cn將設(shè)立一套員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，比如，以營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)率為基礎(chǔ)，以新增營(yíng)業(yè)額的一部分作為獎(jiǎng)勵(lì)，不一定是現(xiàn)金，可以是一些小禮品或精神獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工做好工作。員工懂得良好的銷售技巧，積極參與市場(chǎng)推廣，那么整體效果將獲得改善。

五、營(yíng)造良好的運(yùn)動(dòng)氛圍

在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加對(duì)運(yùn)動(dòng)墻地運(yùn)動(dòng)氣息布置。

一點(diǎn)建議，如果五月份棋牌仍然不能啟動(dòng)，是否將棋牌室在花最小的錢基礎(chǔ)上改作其他運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。比如乒乓球，整個(gè)場(chǎng)地可擺放8個(gè)桌，我想如果乒乓球形成規(guī)模，客源應(yīng)該不是問題，那么整個(gè)五樓將是一個(gè)運(yùn)動(dòng)的熱烈場(chǎng)景，同時(shí)保齡球也會(huì)有所帶動(dòng)。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，今年，我們將圍繞“情滿XX，舒適家園”這一主題，分階段，按步驟組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，全年安排課時(shí)44節(jié)。

展望未來，我們不敢松懈。我相信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠我們的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，銳意進(jìn)取，我們一定能全面完成今年的各項(xiàng)任務(wù)，我們的工作將會(huì)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

【擴(kuò)展閱讀篇】

工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。

(1)標(biāo)題。一般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有一個(gè)題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》，工作計(jì)劃《酒店康樂部工作計(jì)劃》。一般說，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995工作總結(jié)”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)間等。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果——××縣氮肥廠一九九五年工作總結(jié)——

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡(jiǎn)煉的文字概括交代工作總結(jié)的問題;或者說明所要總結(jié)的問題、時(shí)間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過;或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績(jī)作簡(jiǎn)潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有一個(gè)概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎(chǔ)。

(3)正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績(jī)與問題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質(zhì)量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會(huì)、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績(jī)之后再寫經(jīng)驗(yàn)。即表述成績(jī)、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫做法、成績(jī)的同時(shí)寫出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績(jī)之后用“心得體會(huì)”的方式來介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫法。成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績(jī)是工作實(shí)踐過程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中取得的優(yōu)良成績(jī)和成功的原因。在工作總結(jié)中，成績(jī)表現(xiàn)為物質(zhì)成果，一般運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對(duì)比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。

2)存在的問題和教訓(xùn)一般放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結(jié)中都寫，但思想上一定要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，虛心謹(jǐn)慎，繼續(xù)前進(jìn)。

寫存在的問題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。

(4)結(jié)尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡(jiǎn)潔。

(5)署名和日期。署名寫在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即可。

簡(jiǎn)而言之：

總結(jié)，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。那么，工作總結(jié)怎么寫?個(gè)人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。

(一)基本情況

1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。

2.成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心。總結(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。

3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識(shí)。

今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。

(二)寫好總結(jié)需要注意的問題

1.一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

2.條理要清楚。總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時(shí)要去蕪存精。總結(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊敚撀缘囊浴Ａ硗猓诮Y(jié)尾處也可以附上下一步個(gè)人工作計(jì)劃。

第三篇：酒店康樂員工評(píng)語

酒店康樂員工評(píng)語

在平日的學(xué)習(xí)、工作和生活里，大家對(duì)評(píng)語都再熟悉不過了吧，評(píng)語能激勵(lì)被評(píng)價(jià)對(duì)象，幫助其正確認(rèn)識(shí)自我，樹立不斷進(jìn)取的信心。你會(huì)寫評(píng)語嗎？以下是小編為大家整理的酒店康樂員工評(píng)語，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

1.身為主管，關(guān)心員工。經(jīng)常頂服務(wù)員的崗位，連續(xù)兩個(gè)多月都沒有工休。

2.酒店的金牌服務(wù)員，也是本店公認(rèn)的微笑天使，能得到廣大顧客的好評(píng)，做任何事情從不斤斤計(jì)較，每天早上第一個(gè)來店堂做衛(wèi)生，迎接當(dāng)天的顧客，確實(shí)是優(yōu)秀員工。

3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事塌實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見;高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。

4.該同事今年工作成績(jī)進(jìn)步大，工作認(rèn)真，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，工作態(tài)度端正，遵守公司規(guī)章制度，能積極完成公司的任務(wù)。

5.好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司利益不計(jì)個(gè)人得失，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，為公司員工樹立良好形象并起到帶頭作用;為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益。

6.對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起到帶頭作用。

7.擔(dān)任主管工作以來，工作盡職盡責(zé)，能力較強(qiáng)，積極配合分店工作。

8.工作積極主動(dòng)，團(tuán)結(jié)員工，吃苦耐勞。

9.對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，從不叫苦叫累，總是默默無聞地工作，不找理由。從到燉品崗位以來，總是最早到廚房搞加工。

10.工作認(rèn)真踏實(shí)，性格直爽，出菜快，吃苦耐勞，對(duì)人和藹，能出色地完成每天的工作。

11.忠于職守，敬業(yè)愛崗，做事情認(rèn)真負(fù)責(zé)。在本崗位不忙的時(shí)候能積極主動(dòng)地幫助他人，得到大家好評(píng)。

12.身為主管,關(guān)心員工。經(jīng)常頂服務(wù)員的崗位,連續(xù)兩個(gè)多月都沒有工休。

13.該同志工作認(rèn)真，負(fù)責(zé);工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。

14.雖然剛來半年多，工作特別認(rèn)真，每月都是服務(wù)標(biāo)兵。對(duì)待客人如同親人一樣。百拿不厭，百問不煩，和同事之間相處融洽。

15.作為剛提上來的主管，責(zé)任心強(qiáng)。能起帶頭作用，在要求別人的同時(shí)，能嚴(yán)格要求自己，對(duì)員工很關(guān)心。

16.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，上進(jìn)心強(qiáng)，愛學(xué)習(xí)，能吃苦耐勞。

17.作為基層管理者，能以身作則,凡事能起帶頭作用，工作優(yōu)秀，責(zé)任心強(qiáng)，組織能力強(qiáng)。敢說敢做。

18.與同事關(guān)系好，有很強(qiáng)的凝聚力,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

19.作為一名老師傅,除了作好本職工作外,經(jīng)常主動(dòng)幫助其他崗位,責(zé)任心強(qiáng),工作踏實(shí),從無怨言。

20.對(duì)工作負(fù)責(zé)，吃苦耐勞。在人手緊張的情況下，經(jīng)常一個(gè)人做燉品，除了做好本崗位的工作，還主動(dòng)協(xié)助炸鍋。

1.勤懇務(wù)實(shí)，善于學(xué)習(xí)，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。

2.對(duì)工作勤勤懇懇，任勞任怨。更有公而忘私，以大局為重的精神，在平時(shí)的工作中不僅把自己的本職工作做的精益求精，還能主動(dòng)協(xié)助其它的崗位把工作作好，值得我們好好學(xué)習(xí)。

3.工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的`激情很濃。

4.工作認(rèn)真踏實(shí)，性格直爽，出菜快，吃苦耐勞，對(duì)人和藹，能出色地完成每天的工作。

5.該同事今年工作成績(jī)進(jìn)步大，工作認(rèn)真，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，工作態(tài)度端正，遵守公司規(guī)章制度，能積極完成公司的任務(wù)。

6.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，人很和藹，對(duì)同事關(guān)心，晚上值班即使回去的再晚也無怨言，默默無聞。

7.她責(zé)任心強(qiáng)工作認(rèn)真細(xì)致。平時(shí)嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)，在預(yù)決算方面為公司核減不少資金，在公司創(chuàng)精品理念下，積極貢獻(xiàn)了自己的一份氣力。

8.工作成績(jī)進(jìn)步大，悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng)，能有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果。

9.身為主管，關(guān)心員工。經(jīng)常頂服務(wù)員的崗位，連續(xù)兩個(gè)多月都沒有工休。

10.酒店的金牌服務(wù)員，也是本店公認(rèn)的微笑天使，能得到廣大顧客的好評(píng)，做任何事情從不斤斤計(jì)較，每天早上第一個(gè)來店堂做衛(wèi)生，迎接當(dāng)天的顧客，確實(shí)是優(yōu)秀員工。

11.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事塌實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見;高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。

12.來酒店五年，大學(xué)文化,去年被提為收銀員,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，跟同事關(guān)系很好，無論是在工作之中，還是在生活之中都很關(guān)心他人，每月都被評(píng)為一等獎(jiǎng)。

13.工作能力強(qiáng)，能帶領(lǐng)本組員工積極地開展各項(xiàng)工作，起帶頭作用。

14.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，人很和藹，對(duì)同事關(guān)心，晚上值班即使回去的再晚也無怨言，默默無聞。

15.工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的激情很濃。

1.對(duì)工作勤勤懇懇，任勞任怨。更有公而忘私，以大局為重的精神，在平時(shí)的工作中不僅把自己的本職工作做的精益求精，還能主動(dòng)協(xié)助其它的崗位把工作作好，值得我們好好學(xué)習(xí)。

2.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，善于合作。

3.工作成績(jī)進(jìn)步大，悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng)，能有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果。

4.該員工平時(shí)工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，并且能按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!

5.該員工平時(shí)工作認(rèn)真，有高速度高效率高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，且在日常生活中能與其他同事團(tuán)結(jié)友愛，互助進(jìn)取!

6.該員工平時(shí)積極向上，不僅配合度較好，且平時(shí)工作表現(xiàn)也很努力，在工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心度去做好自己的工作。

7.該員工平時(shí)工作能將自己的能力充分發(fā)揮出來，不僅工作認(rèn)真做事效率好，而且上班的紀(jì)律也很好，值得各位同事學(xué)習(xí),望各位同事以以上人員為榜樣，在今后的工作中，把自身的發(fā)展與公司的發(fā)展有機(jī)的結(jié)合在一起。

8.XXX在我司工作期間，嚴(yán)格遵守我司的各種規(guī)章制度，積極主動(dòng)向同事請(qǐng)教工作的各種知識(shí)，服從安排，踏實(shí)肯干，開拓視野，豐富了工作經(jīng)驗(yàn)，為我司創(chuàng)造了更多的價(jià)值。望在以后的工作學(xué)習(xí)中更加的努力。

9.望各位同事以以上人員為榜樣，在今后的工作中，把自身的發(fā)展與公司的發(fā)展有機(jī)的結(jié)合在一起，一起創(chuàng)造什么什么公司輝煌的明天!

10.良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司利益不計(jì)個(gè)人得失，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，為公司員工樹立良好形象并起到帶頭作用;為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益

11.良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。

12.她負(fù)責(zé)集團(tuán)行政工作以及對(duì)外宣傳,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，海華二十年周年慶典期間,她辛勤付出,圓滿完成集團(tuán)20xx工作目標(biāo)之一,獲得肯定。

13.她責(zé)任心強(qiáng)工作認(rèn)真細(xì)致。平時(shí)嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān),在預(yù)決算方面為公司核減不少資金,在公司創(chuàng)精品理念下,積極貢獻(xiàn)了自己的一份氣力。

14.勤懇務(wù)實(shí)，善于學(xué)習(xí)，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用

15.他愛崗敬業(yè)忠誠(chéng)企業(yè),精于暖通設(shè)備,是優(yōu)秀的技能人員。平時(shí)工作不但以身作則,還積極幫助部分同事掌握提高技能,與各人共同進(jìn)步。

16.作為一名老員工,他工作勤勤懇懇,不論是部分一樣平常工作,還是在PA需要的時(shí)間,他都能挺身而出,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同完成任務(wù)。

17.該員工平時(shí)工作仔細(xì)。

18.該員工平時(shí)工作能將自己的能力充分發(fā)揮出來，不僅工作認(rèn)。

19.勤懇務(wù)實(shí)，善于學(xué)習(xí)，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng)。

第四篇：酒店康樂部崗位職責(zé)培訓(xùn)（精選）

酒店康樂部崗位職責(zé)培訓(xùn) 服務(wù)員的崗位職責(zé)：

１。上崗前要檢查個(gè)人的衛(wèi)生和儀容儀表．

２。上崗前的準(zhǔn)備工作，要檢查好自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和所以的設(shè)備情況以及服務(wù)時(shí)的所需用品． ３。準(zhǔn)備工作完畢之后，站崗迎客，以最飽滿的精神，最美好規(guī)范的姿態(tài)微笑的面容迎接客人的到來．

４。賓客來臨時(shí)，主動(dòng)上前迎接，打開包廂門，把客人帶進(jìn)包廂，請(qǐng)客人就坐調(diào)好適當(dāng)?shù)臒艄猓炀毜卮蜷_電視及點(diǎn)歌系統(tǒng)，并流暢地介紹我們的設(shè)備的功能和操作，可體現(xiàn)我們一流的硬件設(shè)備． ５。當(dāng)客人已穩(wěn)定后，服務(wù)員方可進(jìn)行推銷，向客人介紹我們的特色小吃，點(diǎn)心，飲品之類，在客人能夠接受的前提下為公司創(chuàng)更好的效益．

６。服務(wù)中我們要規(guī)范熟練的操作，禮貌的用語，半跪式的服務(wù)，做到包廂舒適的氣氛和整潔的環(huán)境．

７。要做到觀察客人的所想所需，主動(dòng)上前詢問，做到服務(wù)要主動(dòng)．

８。結(jié)帳時(shí)要詢問客人是否有剩余的物品要退，是用現(xiàn)金還是信用卡及支票，是否要收據(jù)發(fā)票，然后去帳臺(tái)打單并仔細(xì)檢查客人消費(fèi)細(xì)目表，是否有多算和漏算，然后用收銀夾夾好帳單．

９。客人走時(shí)，把包廂門打開，站在門口歡送客人，并提醒客人帶好隨身物品，并說＂歡迎下次光臨＂．

10。客人走后，馬上檢查麥克風(fēng)及電腦電視設(shè)備是否有損壞和丟失．

11整理包廂（如遇翻擋迅速整理好包廂，迎接下一批客人）整理要有前有后，分類整理，玻璃器皿和盤碟分開，以免損壞，造成不必要的損失，瓶罐垃圾應(yīng)放在指定位置，要做到當(dāng)天的包廂清潔衛(wèi)生，不留雜物，以免害蟲繁生（如蟑螂，白蟻等）之后關(guān)好包廂所以電源，打開包廂門及排風(fēng)，讓空氣流通．

ＫＴＶ服務(wù)員的服務(wù)流程

１。上崗前檢查個(gè)人的儀容儀表：男服務(wù)員：工作服：必須保持完整平整，清潔，不得有損壞污澤斑點(diǎn)，不能有遺失的鈕扣或線頭脫落；面部：面容要整潔，經(jīng)常刮臉，不留胡子；口腔：工作前不得吃有異味的食品（如洋蔥，大蒜和氣味較重的食物）更不能飲酒也不能有較濃的煙味，保持口腔清新，牙齒潔白，頭發(fā)堅(jiān)持三天一洗，前不能低眉，不能遮住眼睛，兩邊鬢角不能超過耳朵上部，后面不能遮住衣領(lǐng)，不能留有怪發(fā)或漂染（黑色除外）其他顏色．耳朵不能佩帶耳環(huán)，手部不能佩帶戒指（訂婚戒指除外）指甲要剪短并整齊干凈，手腕不能佩帶任何物件（手表除外）腳部只能穿黑色短襪，鞋全部黑色布鞋，鞋式要穩(wěn)重大方，不得穿怪異或過于時(shí)髦的款式，不的有灰塵和污跡．女服務(wù)員：制服必須保持平整清潔，不能有破損或污澤斑點(diǎn)，不能有遺失的紐扣破損，面部化妝淡雅，眉毛不要畫得過于粗濃，粉不能抹得過于厚濃（唇應(yīng)紅色），工作前不得吃喝異味食品，頭發(fā)堅(jiān)持兩天洗一次，不允許戴假發(fā)，頭發(fā)必須干凈整潔，沒有頭皮屑，并要求盤發(fā)，留海不能遮住眼睛，不能梳怪異頭發(fā)，不能漂染（除黑色外顏色），耳朵不能佩帶耳飾，勁部不能佩帶除工作用具之外的任何飾品，手部不能留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油，手指只能佩帶訂婚戒指，手腕不得佩帶（除手表外）的任何物件，腳只穿肉色連褲襪無反光，不能有破洞或抽絲襪面清潔無污跡，鞋穿半高跟布鞋（黑色），不得有灰塵污跡．

２。上崗前的準(zhǔn)備工作：要檢查打掃好自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和所以的設(shè)備情況，以及服務(wù)時(shí)的所需用品，杯皿清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，所有杯皿應(yīng)用開水燙過，再用口布細(xì)擦，手拿杯底以免留下指紋，檢驗(yàn)應(yīng)在燈光下，查看要無水跡無指紋無灰塵，ＫＴＶ包廂內(nèi)所有器皿必須備齊，充足，規(guī)格大小按類擺放，茶幾臺(tái)面上的煙缸擺放數(shù)量對(duì)稱，打火機(jī)，開瓶器，紙巾要放到味位，檢查包房?jī)?nèi)所有設(shè)施，電視機(jī)，電腦，音響，麥克風(fēng)，殺菌燈，電話，臺(tái)燈，麥克風(fēng)線要盤卷有序掛在指定位置，不得有結(jié)．沙發(fā)擺放要一致，墻面墻角門玻璃地面衛(wèi)生要做到位．

３。準(zhǔn)備工作完畢后，站崗迎客，站姿標(biāo)準(zhǔn)，挺胸收腹，目光平行正視前方，時(shí)常保持微笑，女性雙手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）雙腳并攏，男性雙手交叉握于背后腰部（右手在內(nèi)，左手在外）

４。客人來臨時(shí)，主動(dòng)上前迎接，服務(wù)員站立在包房門側(cè)，面帶微笑，并說＂晚上好，歡迎光臨＂同時(shí)把客人帶入包房?jī)?nèi)，當(dāng)客人入坐后，服務(wù)員應(yīng)關(guān)上包廂門，找一個(gè)顧客能看見自己正面的方向，面帶微笑，目光不得亂轉(zhuǎn)并做自我介紹：＂各位晚上好，我是本包廂的服務(wù)員，很榮幸今晚能為你服務(wù)．＂立即打開電腦電視，進(jìn)入點(diǎn)歌狀態(tài)，把伴奏音和話筒音量調(diào)到適當(dāng)?shù)囊袅浚⑼瑫r(shí)流暢地介紹我們?cè)O(shè)備的功能和操作．

５。當(dāng)客人穩(wěn)定后，方可進(jìn)行推銷，向客人推銷洋酒，紅酒，啤酒，以及我們這里的特色小吃（如溫州鴨舌和溫州蝦干等，不得進(jìn)行強(qiáng)制推銷以免造成客人不滿），點(diǎn)好酒水和小吃之后，禮貌用語：＂請(qǐng)稍后，您們點(diǎn)的酒水馬上為您送到．＂在機(jī)動(dòng)服務(wù)員還沒有把酒水送到之前，可以點(diǎn)跡首歌給客人唱，以免造成氣氛緊張尷尬．當(dāng)酒水和小吃送到后，向客人說＂對(duì)不起，讓您久等了＂，當(dāng)著客人的面把酒水打開，以示驗(yàn)酒真假，并要問客人酒可以打開了嗎？客人同意后再打開，按次給客人把酒斟好，紅酒，洋酒有專用的酒杯，斟酒的方式也不一樣，啤酒不要對(duì)著客人的面開，應(yīng)沿著杯壁慢慢望往下倒，一半即可，不得亂搖，防止外溢．

６。服務(wù)中我們要規(guī)范熟練地操作，禮貌用語，半跪式的服務(wù)，保持臺(tái)面的清潔，及時(shí)主動(dòng)的清理臺(tái)面，保持桌面的整潔，把剩余的空杯清理掉，不要讓客人覺得臺(tái)面很亂，應(yīng)勤換煙缸，煙頭不得超過３個(gè)，勤收空碟，空罐應(yīng)放在臺(tái)面下或放置指定的垃圾筐內(nèi)，以免客人忘記飲過的數(shù)量，及時(shí)主動(dòng)詢問是否要添加酒水小吃（配合推車第２次推銷）但要掌握要領(lǐng)，不用公式化的強(qiáng)行推銷． ７。要做到觀察客人的所想所需，做到服務(wù)要主動(dòng)，當(dāng)客人損壞物品時(shí)，不管是有意或無意，不能直接向顧客索賠，應(yīng)通知部門主管及經(jīng)理，注意包房?jī)?nèi)異常情況，玩撲克，懷疑有毒品，搖頭應(yīng)迅速反映給部門主管經(jīng)理．

８。結(jié)帳時(shí)，要詢問客人是否有剩余物品要退，是用現(xiàn)金還是信用卡，是否要收據(jù)發(fā)票（一般情況下，問客人收據(jù)行不行），然后去帳臺(tái)打單并仔細(xì)檢查細(xì)目表，是否有多算和少算，然后用收銀夾夾好帳單，收到客人的支付現(xiàn)金金額應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，再當(dāng)面復(fù)述一遍所付現(xiàn)金金額，以免帳單和現(xiàn)金不符，找零應(yīng)歸還客人，信用卡買單：國(guó)際卡無需密碼和出示身份證，國(guó)內(nèi)卡應(yīng)到收銀臺(tái)拿ＰＯＳ機(jī)到包房?jī)?nèi)請(qǐng)客人輸入密碼，并根據(jù)情況出示身份證核對(duì)，將ＰＯＳ機(jī)和客人信用卡一同交由收銀臺(tái)，打單，收音臺(tái)打單無誤請(qǐng)客人簽名后，將消費(fèi)底單和信用卡歸還客人，如用支票應(yīng)出示身分證，并要有擔(dān)保人． 客人要簽單時(shí)，煩請(qǐng)負(fù)責(zé)干部擔(dān)保，以備查詢，如遇打折，應(yīng)告訴客人原價(jià)多少，打折后多少（買單禮貌用語＂對(duì)不起，讓您久等了，這是您今晚的消費(fèi)單，共計(jì)人民幣若干元，請(qǐng)過目，謝謝，您給的是若干元，請(qǐng)稍等為您找零）．

９。客人走時(shí)，把包廂門打開,站在門口歡送客人,(先生,小姐請(qǐng)走好,歡迎下次光臨)并提醒客人帶好隨身物品。

10、客人走后，馬上檢查話筒及電腦電視設(shè)備是否有損壞丟失情況。

11、整理包廂（如有翻檔馬上清理后臺(tái)）整理有前有后，按類整理，玻璃器皿和盤碟分開，以免損害。造成不必要的損失，要做到當(dāng)天的包廂清潔衛(wèi)生，不留雜物，不讓害蟲繁生，之后關(guān)好燈，包廂門留開，排風(fēng)要打開，可以讓空氣流通。

吧臺(tái)崗位職責(zé)

1。上班著裝整潔，以飽滿的精神、清醒的頭腦對(duì)待自己的工作。

2。銷售物品要按成品、半成品歸類分開、區(qū)域衛(wèi)生、單據(jù)交接，補(bǔ)充當(dāng)班的所需物品。3。根據(jù)服務(wù)員的出品單、檢查是否正確、準(zhǔn)確無誤的發(fā)貨不能少發(fā)或發(fā)錯(cuò)。

4。保管好出品單的聯(lián)號(hào)，不能私自涂改作廢單據(jù)，要有主管部門簽字、注明原因。5。不得外借營(yíng)業(yè)中的物品用具，銷售物品（特殊原因）。6。愛護(hù)公司財(cái)物，所有的物品、用具。物品保持清潔衛(wèi)生（每天打掃物品要統(tǒng)一擺放，要輕拿輕放。7。杯具損壞要領(lǐng)班以上人員確認(rèn)報(bào)損。8。每周進(jìn)行一檢查和盤點(diǎn)，把過期的物品全部報(bào)有關(guān)部門廢除。統(tǒng)計(jì)各類物品數(shù)量，銷售多少、庫(kù)存多少，帳面要清晰，每月底要做總銷售報(bào)表交財(cái)務(wù)對(duì)帳。9。按規(guī)定使用消毒柜，冰箱每天把所有啤酒、飲料冰制好。

吧臺(tái)服務(wù)程序

1。上班著裝整潔，以飽滿的精神、清醒的頭腦對(duì)待自己的工作。

2。把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，酒柜、玻璃全部打掃干凈，成品、半成品歸類分開擺放，所需的單據(jù)補(bǔ)充，物品補(bǔ)充全部到位。

3。檢查電腦打印機(jī)的電源，打印紙是否充足。

4。如有出品單來，快速撕下單據(jù)，核對(duì)貨物，按量發(fā)貨，不能多發(fā)也不能少發(fā)。5。保管好出品單的聯(lián)號(hào)，不能私自涂改，作放廢單據(jù)要有主管部門簽字注明原因。6。中途如有時(shí)間要仔細(xì)核對(duì)單據(jù)數(shù)量，確保無誤碼。

7。服務(wù)員要求買單時(shí)，把單據(jù)核對(duì)清楚方可交給服務(wù)員拿走買單，當(dāng)服務(wù)員的面把現(xiàn)金點(diǎn)清。

第五篇：酒店康樂部開荒細(xì)則

康樂部開荒細(xì)則

一、開荒保潔流程

1.首先清理現(xiàn)場(chǎng)留下的少量裝修垃圾； 2.由上到下全面吸塵；

3.客房、會(huì)議室、辦公室：墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關(guān)盒、排煙裝置、空調(diào)口、排風(fēng)口等，踢角線：用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點(diǎn)等。如果是木制的注意不要留下劃痕。

4.房間內(nèi)衛(wèi)生間：堅(jiān)持由上而下的原則，首先要確認(rèn)衛(wèi)生間頂棚的材質(zhì)，是PVC板或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進(jìn)行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點(diǎn)、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔；

5.擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用雞皮擦拭干凈。

6.用洗地機(jī)對(duì)房間的地面進(jìn)行最后的清潔，尤其是地面的邊角，用清潔球和刀片對(duì)洗地機(jī)洗不到的角落進(jìn)行針對(duì)性的除污、去除水泥漬等；

7.客房樓層走廊：用豪華地拖進(jìn)行清洗，有必要的可用洗地機(jī)進(jìn)行清洗和拋光，并抹除墻布上的灰塵

8.門及框：對(duì)未撕掉的薄膜層先撕掉，然后分清門的材質(zhì)，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。9.步行樓梯的清洗：把所有的做完以后，就是每個(gè)樓層步行梯的清洗了，貴酒店步行梯鋪設(shè)石材，按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是先清掃，再拖擦地面，最后是吸水風(fēng)干；按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的話就選擇專用石材清潔劑稀釋后，開始清洗。地面上的膠漬可用刀片清除，頑固的可用除膠劑處理；最后一道工序做完后，應(yīng)由領(lǐng)班全面檢查一遍后，確認(rèn)無遺留后再撤到下一個(gè)樓層作業(yè)。

10.電梯：撕掉不銹鋼保護(hù)層，然后用除油劑進(jìn)行擦拭，對(duì)已有磨損的地方用不銹鋼光亮劑進(jìn)行保養(yǎng)。

11.公共衛(wèi)生間：先對(duì)重點(diǎn)污漬進(jìn)行特殊處理，然后再用水擦拭衛(wèi)生間各部位，做到括塑部分不沾水，貼磁片部分不見污漬，一片光亮整潔。

12.酒店大堂：因?yàn)槟壳斑€沒裝修好酒店接待大堂，所以只能按以往作業(yè)經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行清潔維護(hù)。

二、清潔標(biāo)準(zhǔn)：

（達(dá)到優(yōu)良）具體如下： 風(fēng)口：無污跡、無塵；

燈具：無污跡、無塵、潔凈；

天花板：無污跡、無塵、潔凈、無水痕；

墻面：無污跡、無塵、無膠和涂料點(diǎn)；

開關(guān)：無污跡、無塵、潔凈；

玻璃：無污跡、無塵、無膠、無水痕、明亮；

玻璃窗框（臺(tái)）：無污跡、無塵、無膠、無雜物；

壁柜：無污跡、無塵；

地面：無污跡、無塵、潔凈； 鏡子：光亮、無手印；

坐便器：無水痕、無污跡、無異味；

步行梯護(hù)欄：無污跡、無塵、明亮；

石材及地磚地面、踢腳線：無膠、無塵、無污跡、無雜物；

門（門框）：無污跡、無塵、無膠；

家具家私：無污跡、無塵、潔凈； 電梯：無油跡、無粘著物、無塵、光亮。

溫泉池：無泥垢、無污跡，雜物、光潔。

三、開荒工程清潔位置：

1、前臺(tái)大堂：玻璃轉(zhuǎn)門，墻面，風(fēng)口，前臺(tái)，開關(guān)，頂板，玻璃（內(nèi)外），燈具，窗框（臺(tái)），地面；

2、步行梯：步行梯地面，護(hù)欄，踢腳線；

3、電梯：不銹鋼墻，腳踏板

4、包房，健身房：地面，家具家私，陽臺(tái)，門（門框），地板，鏡子，坐便器，壁柜，開關(guān)，玻璃窗框（臺(tái)），玻璃，風(fēng)口，墻面，洗手盆；

5、樓層走道：地面，開關(guān)，燈具，風(fēng)口，空調(diào)口，頂板；

6、公共衛(wèi)生間：燈具，墻面，開關(guān)盒，洗手盆，廁盆，地面和門、下水暢通；

7、溫泉泡池； 馬賽克池底，池壁，池面，上下水口；

六、開荒期間規(guī)章制度及注意事項(xiàng)。

1、規(guī)章制度：

1）每天按規(guī)定時(shí)間集合點(diǎn)名,超出所安排時(shí)間均按遲到處理,點(diǎn)名后未經(jīng)上級(jí)允許不得離開工作崗位(特殊事情需向上級(jí)報(bào)告),私自離開按曠工處理。

2）開荒階段屬于非常時(shí)期，部門有權(quán)延長(zhǎng)工作時(shí)間完成開荒工作（超出工時(shí)按酒店規(guī)定執(zhí)行）。3）進(jìn)入康樂區(qū)域必須服從上級(jí)安排,嚴(yán)禁頂撞上級(jí),帶頭起哄鬧事或拒不執(zhí)行上級(jí)安排的工作任務(wù)。

4）禁止在工作區(qū)域打鬧,不得將食品帶入工作崗位,工作區(qū)域不得吸煙。5）鑰匙掌管人員必須保管好交接到自己的鑰匙,如丟失應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。

6）分發(fā)到各部門的工具請(qǐng)各部門人員認(rèn)真保管,如在使用中損壞,要立即通知上級(jí),如丟失或有意損壞由當(dāng)事人員進(jìn)行賠償；正常損壞物品不要私自丟掉，要報(bào)告上級(jí)，以舊換新，正常報(bào)損。

7）在工作過程中嚴(yán)禁聽音樂、玩電話和做與工作無關(guān)的事情，違者按違規(guī)處理。

8）按標(biāo)準(zhǔn)、要求、質(zhì)量完成當(dāng)天工作，如規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有完成工作任務(wù)，不得下班，直到完

成為止。

9）開荒期間表現(xiàn)突出者的，將上報(bào)總經(jīng)理申請(qǐng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，并記入員工檔案，作為轉(zhuǎn)正，晉級(jí)的依據(jù)。

10）工作中出現(xiàn)突發(fā)事件（漏電、跑水等），應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，第一時(shí)間通知工程人員。11）部門和部門之間交叉工作時(shí)，要做到互相協(xié)作，積極配合，不得出現(xiàn)怠工、發(fā)牢騷和不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。

12）堅(jiān)守分配自己的工作區(qū)域，不得擅自到其它施工現(xiàn)場(chǎng)觀看和逗留。

13）酒店集體工作進(jìn)行時(shí)，如有需要臨時(shí)調(diào)動(dòng)員工做其它工作時(shí)，必須要經(jīng)過總負(fù)責(zé)人的同意，否則無權(quán)調(diào)動(dòng)。員工有權(quán)給予拒絕。

14）酒店任何員工不得因故與施工單位人員發(fā)生矛盾和沖突，出現(xiàn)問題要立即報(bào)告上級(jí)處理。15）所有員工都要掌握滅火器的使用方法，以便在突發(fā)火災(zāi)時(shí)得以實(shí)施滅火行動(dòng)。

2、注意事項(xiàng)：

1）

開荒采取的原則是：從上到下，從里到外。所開荒工作須從樓頂開始，由高層逐漸下移，否則可能出現(xiàn)被遺漏的地方及二次污染情況。

2）在進(jìn)行各項(xiàng)開荒工作前，必須專業(yè)工作人員對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行分析。如：溫泉池有水泥用什么藥水，地毯局部有污跡怎么處理等。再指導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行開荒工作。3）對(duì)特殊清潔劑的使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿等）必須由主管或領(lǐng)班控制，主管或領(lǐng)班應(yīng)酌情使用該類清潔劑，使用時(shí)必須嚴(yán)格按照操作程序，以免燒壞地面及其它設(shè)施；

4）開荒使用的清潔劑瓶堅(jiān)決不能與地面或臺(tái)面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬一碰倒地上時(shí)馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發(fā)生；

5）使用清潔機(jī)器的員工必須熟練各種機(jī)器的使用方法，包括地刷的分類使用，各種鋼絲墊的分類使用，各種顏色百潔墊的分類使用等；

6）在部分區(qū)域進(jìn)行清潔時(shí)，必須在適當(dāng)?shù)奈恢娩伾蠄?bào)廢床單或臺(tái)布，避免工作勞而無工，更可能將污水帶到其他區(qū)域；

7）各部門的固定資產(chǎn)及低值易耗品必須在第一時(shí)間做好盤點(diǎn)，如毛巾、杯具等，指定專人負(fù)責(zé)管理，以書面形式做好記錄，避免開荒期間物品的遺失；

8）如高空作業(yè)必須佩帶安全帽、安全帶，使用梯子進(jìn)行高空清潔工作時(shí)，必須兩人進(jìn)行，一人清潔，一人扶梯，以策安全；

9）在每天開荒前和開荒工作結(jié)束后，任何一名員工不得擅自離開，由管理人員統(tǒng)一組織開荒人員進(jìn)出開荒現(xiàn)場(chǎng)。

10）清潔完畢的區(qū)域，每位員工有義務(wù)給予衛(wèi)生保持和成品保護(hù)。例如：進(jìn)入地毯鋪設(shè)完畢后的客房區(qū)域，應(yīng)主動(dòng) 換鞋或戴腳套。