第一篇：康樂部員工培訓計劃

康樂部培訓計劃

一、企業簡介

1、大桶水集團簡介

大桶水成立于1998年，是一家綜合性現代化服務企業。經過12年艱苦創業截止到2010年集團共擁有分公司六家；分別是；錢塘茶宴，大璽商務會館，大桶水億水店，大桶水中堂，影樂城，七天快捷酒店。擁有職工1000余人，商業經營占地60余畝。

大桶水集團是娛樂，休閑，餐飲，洗浴，KTV會館相輔相成協調發展的格局。在邢臺可稱為優秀企業，同行業中當之無愧為企業領頭軍。

第一階段；1998年---2001年是艱苦發展獨立創業階段是以休閑氧吧為起點的資金積累階段。

第二階段；2001年---2010年是借力發展日益成熟階段，公司進入集團化運營模式，成最具實力的娛樂公司。

第三階段；2011年---現在是聚力發展階段。從做生意到做企業-----集團化運營期。

2、大璽簡介

大璽商務會館是涉外四星級服務場所。位于邢臺市火車站廣場8號，交通便利市內4路7路等多路公交車都到達。建筑面積17000平米，營業面積15000平米，從業人員400多人，外設大型停車場，內設一流的大型桑拿洗浴，休閑，中醫養生，足療，保健等。是邢臺市規模最大，環境最雅致，設施最齊全的星級桑拿，休閑，娛樂，客房。洗浴于一體的綜合性休閑商務場所。前臺外線是3688888.辦公室外線是3280118.3、企業文化

企業經營宗旨是：綠色健康，創造品牌。企業服務宗旨是：熱情禮貌，服務周到，以客為尊，團結高效。店歌是：團結就是力量。

4、大璽的含義

大；解讀為大人物，大體量，打排場。璽；尊貴，獨一無二，就是，大雅人間，尊貴如璽。

5、快 樂文化

我們相聚在充滿快樂的大璽。我們是快樂的傳播使者。我們把快樂與我們尊貴的客人分享。我們把快樂與我們身邊的同伴分享。因為有我們，這里是快樂的海洋。讓我們共同開創快樂的今天！

擊掌，加油！

6、三大紀律八項注意

三大紀律：

1、遵守時間

2、快速反應

3、落實到位。八項注意：*熟知崗位職責 *明確工作目標 *遵循工作流程 *嚴守操作標準 *發揚團隊精神 *維護企業形象 *保守商業機密 *努力學習進取。

二、大璽內部樓層分布于功能

大璽共擁有十層其中一層:是前臺收銀、鞋吧、男女賓出入口。功

能:客人出入的必經地。

二層；靠北面是男賓上樓的出口，(男浴共有23個噴淋頭加坐浴處4個噴淋頭共27個，坐浴4個，一個高溫池42°--45°，一個溫水池38°--42°。水區有2個洗漱臺，一更有更衣柜420個，還有一個洗漱臺。一個桑拿房，一個玉石房。)靠南面是女賓上樓的出口（女浴有16個站浴，4個坐浴，5個搓背噴淋頭，共有噴淋頭25個。貴賓櫥74個，不含4個假櫥，會員櫥67個。桑拿房一個，玉石房一個，木桶浴六個。）中間是休息大廳，是供客人休息，看電視或做足療的地方，共有33張床位，其中貴賓休息區26張床位，VIP無煙區有7張床位。為不抽煙或不喜歡聞到煙味的人士準備的。三樓；一上去是三樓吧臺，正對門口處是我們的休閑區又叫咖座客人可以在哪里看書或報紙，或者品茶等。北面是自助餐廳可以為顧客提供形形色色的菜品（貴賓區共有24張桌子。4人臺18張，6人臺6張。商務區共14張桌子。4人臺10張，6人臺4張。行政區共12張桌子。4人臺7張，6人臺5張。有三個包房分別是301、302兩個6人臺，303一個4人臺。整個餐廳共計可以同時容納246人同時用餐）出了自助餐廳口向南和咖座中間是網吧區，客人可以享受免費上網，咖座南面是健身區，可以在那跑跑步，鍛煉鍛煉的。再往南就是韓式按摩區，里面共有16個房間，19張從韓國進口的韓式床專門為做大韓松骨的貴賓而準備。

四樓是員工宿舍。

五---九樓是客房，一共是66間。可以為客人提供優雅舒適的休息環境。5---8樓每個樓層16間房間。其中5樓有9間標準單人間，貴賓價199元/每間18小時，會員價169元/18小時，99元/3小時。4間標準雙人間，（價位同標準單人間三間豪華套房，貴賓價399/每間18小時，會員價369元/18小時。6—8樓每個樓層是9個標單，4個標雙，一個豪華套房，兩個標準套房。（標準套房貴賓價是299元/18小時。會員價269元/18小時，159元/3小時。）9樓市行政套1599元/18小時，會員價999元/18小時，599元/3小時。總統套1999元/18小時，會員價1399元/18小時，999元/3小時。（備注；五六樓是洗浴住房，客人開手牌洗浴后上樓開房休息或做按摩，其中做199元以上按摩的按摩期間免收房間費。七八樓是快捷酒店式住房，客人從一樓前臺直接開房休息不經過洗浴手續。）

十樓是集團辦公的地方，財務，信息部的所在地。負一層是工程部合物業所在地。

三、晉升圖講解

1、員工晉升階級圖講解

員工在本崗位三個月后參加內部競聘----升----代培培訓員（6個月后）----升----培訓員(6個月后競聘)---升---代培主管（在本崗位一年后參加競聘代培三個月）---升---主管（考核）--升---代培經理（在本崗位兩年后參加競聘，代培三個月）---升---經理（考核）---升---代培質檢經理（在本崗位三年后參加競聘，代培6個月）---升—質檢經理（考核）---升---代培總監（三年后參加競聘，代培6個月）---升---總監

（考核）---升---代培總經理(本崗位兩年后競聘，代培一年)---升---總經理。（考核）

四、儀容儀表和禮貌禮節

1、儀容儀表的標準

1、制服定期更換，保持整潔，無異味，無污漬，開線，紐扣脫落現象。

2、統一穿工鞋，保持干凈，如是皮鞋藥擦亮。

3、女員工穿黑色絲襪，男員工穿黑色或深色短襪。

4、女員工短發齊肩以上，長發梳理后束發盤好。男員工頭發短而薄，不能遮住眉毛，耳朵合衣領。鬢角的長度不能超過耳朵的一半。

5、女員工淡妝上崗，男員工每天刮胡子。

6、講究個人衛生，確保身體和口腔沒有異味。

7、指甲藥剪短，并修理整齊。所有員工不可以留長指甲合染指甲。

8、只能佩戴手表和結婚戒指。

2、禮貌禮節

15° 30° 90°鞠躬禮標準；女員工是釘子步，雙手虎口交叉放于肚臍處，面露微笑根據需求保證度數，（備注；15°在行進中遇到客人是使用，30°在為客人服務時使用，90°是在咨客或迎賓使用表是感恩合感謝。）頭微抬，目視客人眼與鼻的三角地區。男員工；雙腳開立與肩平齊，雙手成半握拳狀放于后面腰處，面露微笑，看到客人后，雙腳并攏，雙手虎口交叉放于身前肚臍處，根據需求保證度數，頭微抬，目視客人三角地帶。

3、蹲 走 站姿

蹲姿：右腿后撤半步，上身成立正姿勢，屈膝下蹲，兩手放于兩膝蓋上，上身保持立正姿勢。

走姿：挺胸抬頭目視前方，背左靠右走。

站姿：女員工是釘子步，雙手虎口交叉放于肚臍處，挺胸抬頭目視前方，面露微笑。男員工雙腳開立與肩平齊，雙手成半握拳狀放于后面腰處，挺胸抬頭目視前方，面露微笑。

五、服務流程和服務用語

1、休息廳服務流程

聽到傳聲說“您好”------微笑向前迎接客人------30°鞠躬禮貴賓您好歡迎光臨休息大廳------引領至相應座位---貴賓您請坐（雙手扶貴賓坐下）---擺脫鞋------（蹲姿服務）幫忙開電視-給客人遞耳麥--介紹遙控使用---推銷按摩酒水---看手牌（提醒客人保管好自己物品）-----起身后退15°鞠躬禮（貴賓你稍等您叫的技師馬上到或您點的茶水馬上為您送到）----背左靠右回吧臺--叫技師或準備茶水---開單子---用托盤為客人送去相應物品（15°鞠躬禮）---請客人簽字確認---謝謝貴賓同時祝客人休息愉快----如果有點涼為客人送上被子---貴賓您好打擾你一下，（15°鞠躬禮）為您準備了一條薄被我幫您蓋上吧，如果有什么需要您隨時叫我，很高興為您服務祝您休息愉快。

2、休息廳服務用語（嘴巴體操）

貴賓您好；歡迎光臨休息大廳，您看這個床位可以嗎？您請坐，我們這里有茶水飲料您需要那一種？請問您需要按摩服務嗎？我們的保健按摩是在房間做的，按摩期間房間時免費的。您需要足療服務嗎？好的，馬上為您安排，請保管好您的隨身物品，手機和手牌。有事請隨時吩咐，祝您休息愉快。

貴賓您好；您休息好了 嗎？請帶好您的隨身物品手機和手牌，慢走，歡迎下次光臨。

3、按摩房服務流程；

聽到傳聲說“您好”------微笑向前迎接客人------30°鞠躬禮貴賓您好按摩這邊請，----引領至相應房間---開門開燈，貴賓里面請----您請坐（手幫忙扶一下客人做好）擺拖鞋----開電視遞遙控---詢問有沒有熟悉的技師---推銷酒水看手牌---后退門口（詢問燈光，室內溫度是否滿意）---貴賓您好你叫的技師馬上就到，你要的茶水馬上為您送到----關門去吧臺叫技師取茶水---開單子---用托盤送房間----敲門（一輕二重敲三下，您好服務員）----為客人送上茶水并請客人簽字確認----后退祝您休息愉快----關門推出。

4、按摩區服務用語（嘴巴體操）

（韓語）貴賓您好，歡迎光臨。您需要按摩服務嗎？您有熟悉的技師嗎？我們這里有新的服務項目，韓式松骨和韓式指壓，技師都是 經過專業培訓的，手法一流，服務周到，是以健康養生為主，您這邊請，您需要茶水飲料嗎？按摩之后及時補充水分對身體既有好處。

（韓語）貴賓您好，您休息好了嗎？請問您去哪個區域休息，您這邊請，清請帶好你的隨身物品，手機和手牌（韓語）請慢走，歡迎下次光臨。

六、單子標準

1、開單子標準（單據書寫標準）

1、看清手牌，字跡工整，不允許涂改。

2、全部用阿拉伯數字填寫。

3、項目填寫無漏項。

4、書寫錯誤的情況下在原單據上填寫“作廢”。“作廢”但必須

有本部門經理簽字生效。

5、單據不允許丟頁，流水號少一頁罰款100元，領取單據者接受

罰單。

6、“7”字封單。

7、單據監督是各個崗位lulu員。

2、退單標準

1、看清手牌，字跡工整，不允許涂改。

2、填寫無漏項。

3、寫清退單原因。

4、找經理核實簽字輸口令后退單。

備注；退單一種是物品客人要東西了 沒有開封使用不要了要求退回一種是要了一種物品不喜歡了改換另一種物品的在一種就是吧員不小心輸錯單了。如果是物品退單一定要檢查物品時否完好無損在決定是否退單。

3、轉賬標準

1、看清手牌，字跡工整，不允許涂改。需要詢問情哪個手牌轉

哪個手牌上。

2、詢問請幾位轉賬，填清手牌。

3、幾個人轉賬就要查幾個人的所有消費。

4、請買單人簽字，需要單據填寫無漏項。

5、送一樓大堂收銀并讓收銀簽字。

備注；轉賬呢一種是一人先走另一人一會走，走的買單是要詢問看一下不走的是否在做項目要不要先入單一塊吧張結了（需要提醒客人等他朋友結完帳后他在消費的是需要自己買單的）。如果是不走的買單是，要查清走的人所有消費并問買單人是否是所有消費都轉他帳上。

4、贈送單標準

1、使用銷售單按照單據書寫標準開好單子。

2、請贈送人（只有經理以上級別才有權利）簽字。并注明贈送原

因。

3、有贈送簽字人輸入口令入單。

備注；誰簽字誰輸口令。

七、倒三角和親情服務

1、倒三角含義（三個凡是）

凡是一：凡是聽到，看到(包括自己在對客人服務中發生的)顧客對我們所提供的服務產品或設施設備提出不滿或抱怨是能使用對講機快速向上級反應直至總經理，是公司可以采取措施即使化解顧客的抱怨，完善我們的服務品質的，酌情給予責任人獎勵。

凡是二：凡是不能再最短時間內向上級反映的，公司通過其它渠道獲得顧客不滿和抱怨信息的酌情給予責任人處罰，造成投訴或對公司產生不良影響的給予停止檢查處理。

凡是三：凡是上級教唆下級將顧客不滿抱怨信息隱瞞不報的或不應許使用對講機或不應許越級上報的酌情給于責任管理人員扣除全月獎金，直至降薪降級處理。

2、用心做事流程與案例講解

在對客服務中聽到或看到客人有需求是實用對講機即使上報上級------上級給予協調或支持------奉上用心做事小紙條從而解決顧客需求。

案例1；今天6056手牌客人在洗浴是和同來聊到今天是自己小孩生日所以帶孩子來洗澡并要給孩子買禮物時，被在旁邊服務的服務員聽到了即使用對講機反饋至上級，經上級協調為貴賓小孩子做了一個生日蛋糕，奉上用心做事小紙條同時祝小朋友生日快樂。同時達到了 讓客人驚喜+感動+滿意度=我們的服務目標。

第二篇：酒店康樂部員工培訓資料

2（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當的營業時間 b、簡便的營業手續 c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人、1、顧客是酒店業務主要人物，是一種特殊工作伙伴。

2、客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

3、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。（并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，顧客至上）。

4、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（并不是顧客來打擾服務員，而是享受服務員的工作）

5、我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

6、客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。（客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們。客人是酒店的生命線質檢員）

7、客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

8、顧客帶來他們的要求，服務員的工作是滿足他們的要求，所以這是他們光臨的原因。

9、客人不僅僅是一個有客觀統一的數字。客人是有感覺和感情的,同我們一樣具有偏見、成見的人。

10、以友善熱情的態度去歡迎客人光臨，但不可無拘無束去招呼客人，講話適可而止，別忘記你和客人之間的距離。

11、客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們。客人是酒店的生命線質檢員。

第二節 儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。酒店服務人員的儀表與舉止不僅反映一個酒店的精神面貌，而且體現了這個酒店服務人員的基本素質，因此加強對酒店服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求是十分必要。

一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

-34公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信，遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）

H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。⑤怎樣才能做到禮貌服務 a.了解你的客人

-56前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：

① 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

② 鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④ 禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤ 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

-78③工作作風 ④禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度

①不卑不亢 ②落落大方

第一節 禮貌、禮儀、禮節的含義

一、禮貌：

禮：人與人之間和諧相處的一切意念行為和守則； 貌：人與人之間和諧相處的具體表現和具體做法；

禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規范。它體現了人們的文化層次和文明程度，體現了時代的風尚與人們的道德品質；

二、禮節：

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊重、祝愿、致意、問候、慰問以及給予必要協助和照料的慣用形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定；它比禮貌的范圍窄、層次要高、更講究；

三、禮儀：

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式、是在國際交往接待時、在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌和禮節要求，它比禮節又高了一層，范圍更窄、更集中。第二節 不同國家、地區、民族禮貌、禮節、禮儀的差異

禮貌、禮節、禮儀的表現形式在一般情況下是一樣的，比如是見面時鞠躬、點頭、握手、慰問時、送鮮花、祝頌時講一些贊譽的語言，致意時行注目禮或鞠躬等，區別也不少，比如中國人鞠躬是15---20度為宜，面日本以30---180度為標準，歐洲人為表示熱烈歡迎，擁抱親吻。泰國是佛教國家，對人表示尊重和歡迎行合十禮，并且不能撫摸小孩頭部，南太平洋某些國家還實行碰鼻禮；

禮貌、禮節的表現形式上雖然各不相同，但是各國在重視程度上卻是一致的，因為它是一個國家和民族文明程度和重要標志，是衡量一個道德、水準、和有無教養的尺度； 禮貌和禮節在旅游上是非常重要，能促進旅游業的發展，是與旅游業息息相關的，也能體現服務員的道德、水準、和有無教養；

休養的含義：是指一個人對某種事物的認識水平或對某種技能的養成，不僅要知識，而且要掌握；

第三節 禮貌服務的要點

一、了解你的客人：所謂知己知彼，方能百戰百勝，了解客人的需要，方能使你的工作勝利，勝任愉快；

二、了解你的商品：對你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有關之介紹；

三、舉止溫文：急躁或慢條斯理的動作都會使客人覺得你沒禮貌；

四、注意聆聽：表現你的關懷和興趣，留心客人所講的話，從而知道他們的要求，留意所屬區域或發生的事情，都與我們有關，要注意眼睛的使用，靈魂之窗它能和客人溝通意識增強；

五、笑口常開：這是表情的一部分，笑是友善的表現，能夠發現你的個人，亦能夠給客人一份關懷、一份親切感；

六、整齊清潔：干凈、清潔、整齊給自己一個信心，亦是個人形象，是待客禮貌的一部分；

七、談吐得體：說話時應注意用詞及語氣，多使用禮貌用語，努力記憶客人的姓名或職務去-9103、坐姿：就座時的姿態要端正。要領是：入座要輕緩，上身要伸直，人體重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿，（服務員人員應坐椅子的2/3）但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：A：坐在椅子上前俯后仰，搖腿或蹺腿；B：將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；C：在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半座；D：趴在工作臺上；

4、行態：行走就輕而穩。注意昂首挺胸、縮腹、肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右，走路時男士不可扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指、不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致謙，說聲對不起，同時注意：（1）盡懷靠右行，不走中間；

（2）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；

（3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶前而行；（4）與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；（5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；

（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感；

（7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；

5、手姿：手姿是最具表現力的一種“體態語言”，手姿要求規范適度，在給客人指導方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足這感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給客人東西時，應雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆法直指客人；

6、點頭鞠躬：當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

四、舉止：

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內奔跑追逐；

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔氧、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；

3、服務員工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧、吹口哨、唱小調、走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲；

4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣，待房內客應聲后才能啟門進入，客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響；

5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來招呼客人；

6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過份親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事；

-11122、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字離口，表現出對客人的尊重；

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方、面帶笑容、要有反應，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經心、不理不睬、無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；

4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇不知道，不清楚的事情，應查找有關資料或表示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答問題要負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要體現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態，應說“好的，我馬上就來（辦）這么羅索，你沒看見，我正忙著嗎？”

在與客人談話時，如遇另一客人有事，應點示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，當客人提出某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客在表示謙意，在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活、既不違反酒店規“頂牛式”的說話方式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方 1）詢問式：如：請問 ？ 2）請求式：如：請你協助我們 3）商量式：如： 你看這樣好不好？4）解釋式：如：這種情況，酒店的規定是這樣的10、打擾各人的地方（或請求客人協助的地方）首先要表示謙意，說：對不起，打擾您了。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示謝謝，客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；

12、若遇到某些問題與顧客有爭議，可婉轉達解釋或請上級處理，在對客服務中還要切記以下幾點：

”，千萬不能說“你怎么

；

切不可與顧客爭吵；另外，6、無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客，如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”不能一聲不響就開始工作；

7、不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；

8、同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感動雖然一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助；

9、定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用嘲笑語、蔑視語、斗氣語、否定語、杜絕使用質問式、懷疑式、命令式、式；（（。（（11人以上對話，要用互相都懂得的語言；得模仿他人的語言，聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過份的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言；-13141、提高職業認識：就是要求按照職業道德的要求，深刻認識自己所從事職業的性質、地位和作用，明確服務的對象、操作規程和達到目標、認識自己在職業活動中應該承擔的責任和義務，以提高熱愛本職工作的自覺性；

2、培訓職業感情，就是在提高熱愛本職工作的基礎上，從高處著想，低處著手，一點一滴地培訓自己的職業感情，以不斷加深對自己職業的光榮感和責任感；

3、磨練職業意志，就是要求從事職業活動和履行職業職責的服務人員，在對客人提供優質服務的過程中為了達到職業理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內外的人際關系，從而在職業崗位上做出貢獻；

4、堅定職業信念，要求類不同崗位上的服務人員，不僅干一行、愛一行、專一行，而且要堅定職業理想和信念，崗位沒有貴賤之分，關鍵在工作中出類拔萃，為實現職業的理想而堅持不懈；

5、養成良好的職業行為和習慣：行為和習慣是在職業認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動。經過反復實踐，使良好的職業行為成為自覺的行動而習以為常的時候，就形成了職業習慣；

以上各個因素之間，是相互聯系，相互作用的，相互促進的，只有發揮所有職業因素的相互作用，才能達到良好的職業道德的目的；

第二節 職業道德的作用：

職業道德在酒店中有著十分重要的積極作用

一、職業道德是推動酒店物質文明建設的重要力量；

酒店業工作好壞，都直接或間接地影響著酒店物質文明建設的發展，怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為酒店的物質文明建設盡職盡力呢？為此，職業道德起著特殊的、重要的作用，職業道德的基本要求是忠于職守，當員工確立了相應的職業道德觀念，并將它變成自己的信念，良心、義務和榮譽感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確的認識和處理個人與同事、個人與酒店，個人與客人、酒店與客人之間的利益關系。在自己的崗位上，盡啊盡力地工作，從而在物質文明建設充分發揮自己的和積極性和創造性。那么，酒店的效益就可能大大的提高。相反，如果員工的職業道德觀念淡薄或根本不講職業道德，不盡職盡力地履行自己的應盡職責，勢必影響酒店經濟效益的物質文明建設的發展；

二、職業道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公眾對酒店特色的綜合反映。職業道德要求酒店各級人員都為客人服務，講道德，講人際關系和諧，強調履行自己應盡的職業義務，正確行使自己的權力和責任，為客人提供有酒店特色的服務，遵循自己的職業道德規范，那么就可能在經營和服務的同時，形成一種良好的社會關系和社會形象，相反，如果員工沒有職業道德，就可能在從事服務當中出現不負責任，弄虛作假，以及爾虞我詐等種種不良風氣，并進而影響整個酒店形象；

三、職業道德可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善

一個員工是否可以成才，能否對酒店作出貢獻。主要依靠在職業生活的實踐中學習和鍛煉，職業道德是員工職業生活的指南，指導員工在具體的職業崗位上，確立具體的生活目標，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業理想，養成具體的道德品質。

歷史和現實生活告訴人們，一個員工能否成材常常不在于他是否具有優越的客觀條件，而在于全是否真正具備高尚的道德品質。酒店工作中的失職，利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質，往往使人碌碌無為，一事無成或走入迷途以致身敗名裂；而忠于職守，無私、勇敢、誠實、謙虛、頑強、堅定等優良品質，則使員工在成才與事業的道路上不斷前進，取得-1516猶切磋琢磨，養猶涵育熏陶”的說法，把修養作為治理國家，培養人才的重要手段，歷史上，凡是有成就的名人志士，他們都是在學習上相互切磋，在品德上嚴加砥礪，在事業上艱苦奮斗的。孟子曾說“要想能承擔大任”的人，就要經過一番“苦其心志、勞其筋骨”的修養功夫，這在今天對我們仍有啟發作用。那么，怎樣才能加強職業道德修養呢？

一、要認識加強職業道德修養的實際意義；

1、提高思想覺悟的需要。服務員一般都很年輕，閱歷淺、學識少、思想難免出現一些偏差。修養就是求得進步，加速自己成熟的重要方法。崇高的思想境界和動人的先進事跡，是長期堅持自我修養的結果。酒店工作人員，在工作中要嚴于律己，覺悟要高，是加強修養的起碼條件；

2、是搞好人與人之間關系的需要，這點對服務行業就尤為重要，因為接待工作要與來自五湖四海的各種各樣的賓客接觸，如果服務人員不加強自身修養，態度惡劣，語言粗魯，舉止不雅、禮貌欠佳、酒店的設施再豪華、舒適、也不能完成接待“大任”還會影響酒店乃至國家的聲譽；

3、是增長知識的需要、要做一合格的服務員，必須具備多方面的知識，而知識的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來做保證，古人說：“非恒無以成事”。古今中外，凡是有成就的人物，他們真才實學的獲得固然與其本身的聰明才智有關，但主要是靠自己頑強的毅力和勤奮的精神而取得成功。這種毅力和精神，也就是自我修養的結果；

二、在最基本的道德范疇內自覺加強修養

道德范疇是反映人們的道德關系和道德現象的一些最基本的概念。在道德學說史上，義務、良心、榮譽、節操、幸福等概念，反映了人們之間最本質，最重要、最普通的道德關系。所以是最基本的道德范疇，而且都是歷史悠久的傳統的道德范疇，我們加強道德修養，應自覺地在這個范圍內加強修養；

1、義務：所謂義務，一般是指個人對社會和他人應承擔的責任。道德義務，是個人在內心信念驅使下自覺意識到并無私地去履行的對社會、對他人應盡的道義責任，要求服務人員正確處理兩個關系：一個是對賓客的義務和對社會義務的關系；另一個是道德義務和個人愛好、個人愿望的關系。在處理好這兩種關系中使自己成為有義務感的服務員；

2、良心：所謂良心，是指人們在履行對他人和社會義務過程中形成的道德責任和自我評價能力。一個有良心的人，當他意識到自己選擇的行為對社會、他人帶來幸福時，會感到自我滿足和欣慰。相反，如果他意識到自己選擇的行為使社會、他人遭受損害時，就會受到良心譴責。由此可見，良心對人們的道德行為有著重要的調節作用，培訓服務人員的社會主義良心是十分重要的；

3、榮譽：榮譽是指對一個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認的客觀評價和自我意識。由于人們所處的社會地位、利益、不同，需要造成的社會輿論也不同，因而各有其不同的榮譽觀。以追求金錢為人生目的，其榮譽是“金錢至上”正確評價榮譽的唯一標準，是看員工對酒店，對國家和人民貢獻的大小，作為服務業的工作人員，不應當脫離集體的榮譽去單純追求個人的榮譽，應該把榮譽看成是集體多作貢獻的標志，在取得成績后，不要停止不前，讓榮譽鞭策自己更好的履行自己的職責，發揚成績繼續前進；

4、節操：節操也稱為志氣、骨氣或氣節。指一個人在政治上、道德上的堅定性。在服務工作崗位上，每一個服務人員要經得起時間的考驗一艱苦的磨練，自覺加強道德修養，培訓高尚的節操，抵制腐朽思想的侵襲；

5、幸福：幸福是人們長期追求和探索的一個永恒的主題，樹立正確的幸福觀，是服務職業街道修養的一個重要內容，所謂幸福，是指人們在創造物質文明和精神生活的實踐過程中，由于受到到、意識到實現了自己預訂的目標和理想的精神上的滿足和快慰，不正確的幸福觀，是-1718男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

-1920是客人所欣賞的，不可對任何客人所點的食物表示厭惡。

4、熟記餐牌明的推銷物品的品質和配制方式，介紹時可作解釋。

5、顧客不能決定要什么時，待應可提供建議最好是先建議高中等到價的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇或先向客人征徇他所喜歡的食物，再作建議。

6、不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。

7、生動的描述有時會令顧客在不餓的時候也會引起食欲。

8、應該隨時在心中準備一些品種，當客人問“今天有什么好介紹多會接受你的推薦。

9、要多作主動推銷，客人不一定想飲酒或吃甜品，經過你多次介紹多會接受你的推薦。

10、醒客人所點食物是否不足或太多，可建議調節品種。

11、推銷時要把握時機，一般根據客人的消費順序和習慣推銷，以收到更好的推銷效果。

12、暫時潔清（賣完）的物品要及時掌握好，萬勿介紹給客人萬一客人問起，可說“對不起，剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它物品。

13、記點菜和點酒水技巧，對不同對象不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒愛好、品味，記信凡事無絕對要隨客而定。

14、注意多介紹酒店特別好介紹、急于推銷品的時令物品。急推品種往往是酒店需迅速推銷的推銷出去，可降低損耗。

15、推銷時須注意語言藝術及表情，要溫文有禮大方得體，最好是面帶微笑，待好朋友一樣的熱情。

16、推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應作不同的推銷，如：（1）向急著離開的客人推薦準備時短的“速食”。（2）向由公司付款的客人推薦價格高的項目。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的項目。

（4）向獨自一個人的客人提供準備時間的，且份量適中的食品。（5）對家宴注重老人和孩子們的選擇。（6）對情侶注意女士的選擇。

（7）對大老板或談生間者注意保存他們的面子。（8）向素食者推薦素食，并注意低熱量。

九、推銷的語言技巧

語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意：

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??。”

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？””

1、語言加法：邏列酒水的各種優點，例如這飲料不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養還對養顏有輔助療效。

2、語言減法：說明假如現在不飲這杯飲料會怎樣。例如，這某某汁只在現在這個時才有，您如不嘗嘗可能要到明年才會有。

-2122

二、服務操作技巧

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

一、（托盤的基本要求：

1、左手托盤，左臂彎曲90度，左前臂與胸部成90度，五指稍曲自然分開，以手指和掌底托住托盤底，重心掌握在拇指根部，利用五指彈性力掌握托盤平穩；

2、行走時，頭正、肩平、平視前方、隨著步伐，托盤在胸前自然擺動，（以茶水、酒水不外溢不蕩為限），切忌兩眼盯住托盤內的物品；

3、操作時，注意托盤向左外側，以免撞倒托盤內物品；

4、裝盤物時，應將重物、高物放于近身一側，以利掌握重心，對客人鞠躬問候時，向左外稍移，離上身適當距離，以利操作；

5、半跪式托托盤時，首先應該將托盤向右外稍移，離上身適當距離，然后右膝蓋著地呈跪姿，（亦可根據服務環境調整），左腳屈膝呈蹲狀，要求保持上身挺直，重心平衡，起落得當，自然；

6、托盤內將出品拿到臺面地先外后里。

二、托盤的種類有哪些？

賓館（飯店）使用托盤各地的特點。目前常見的托盤大體分為木制托盤（木制托盤）、膠制托盤、金屬托盤（鍍銀托盤、不銹鋼和鋁制托盤）

由于各自用途不同，又分大、中、小方盤和大、中、小圓盤等六種不同規格，還有一種直徑僅20厘米的小銀盤，主要用于送帳單，收錢找零錢等。

三、什么叫輕托？它有哪些用途？

輕托又稱平托，指在餐廳服務工作中使用小圓盤或小方木盤送菜、派酒、收餐具，因盤中所負的物品較輕，一般在2-5公斤，故稱輕托，又因盤子平托于胸前，故又稱為平托。

輕托的用途較為廣泛，在餐廳服務中時常駐離不開它，送食物飲料、酒水、毛巾直至碗、-2324C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務技巧

營業前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）

1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯絡。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。

3、準備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數量視人數而定）。

4、香檳：參照香檳的服務方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP 房內，五分鐘前通知DJ 預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。

（九）為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法：

-2526向客人復述一遍避免出錯漏。

14．如公司人員贈送的飲品水果盤等，須向客人說這是公司及某某人所贈。

15．本著從節儉，不要有浪費公物之心做事，同事之間應互相勉勵，切勿互相排擠。16．無貪無妒、敬業樂業、守時守禮，不分當派、不搞事、不肆意批評公司行政。

第一節 業務操作細則

一、迎客準備

檢查家私柜臺或房的物品用具是否齊全是否充足。開啟熱水器。檢查臺面地面廳房，周圍環境的衛生是否清潔乎要求；檢查固定擺放的物品用具是否整齊有序。包房須調節室內溫度打空氣清新劑；檢查點歌設備電源開關等是否正常，然后檢查自我儀表、儀態、精神狀態是否良好，是否合乎規定，準時站崗等待客人光臨。

二、請客入座：

當客人到來距離米左右時鞠躬問候――標準鞠躬為上身前傾30度，問候語：先生——好，歡迎光臨等，然后大廳服務員應拉開沙發請客人入座，包房服務員迅速開門、開燈請客人入座。

三、上茶：

大廳茶水蠟燭同時上之后，送熱毛巾，包房則先開啟點唱設備咨詢客人意思調好燈光之明暗，音頻的高低，之后再上茶和熱毛巾。要求每晚有三次以上的熱毛巾服務。

四、上小食紙巾

依公司規定在客人消費卡記錄小食紙巾，及數量并落單送收銀蓋章，到出品部拿取物品。

五、促銷

做好前幾項后，即在客人就座后5－10分鐘應提供餐牌，詢問客人需要什么飲品、酒水、小食提一些誠懇建議，注意言語表達舉止表情自然得體。

六、銷售服務

按照客人需要落卡落單，對客人復述一遍，送收銀臺蓋章，到出品部拿取物品，服務員送上臺面復述名，并核卡驗明。

七、介紹

大廳須向客人介紹我們的消費情況，包房則向客人介紹服務燈有關設備的功能及使用方法告訴客人我們樂意為您提供服務。

八、清桌

約法三章10－15分鐘應清理1次臺面的杯碟垃圾，要換煙盅，要求抹盡臺面的水跡，注意盡量不影響客人，利用清桌機會了解客人的消費愛好，進行適當的促銷要求每臺或房3次以上。

九、結帳

客人要求結帳即拿消費卡到收銀臺列印成帳單，用帖士薄夾好，雙手呈送客人左側，攤開帳單。以利客人審閱，現金付帳時需在客人面前點清數額檢驗真假，記帳使用各類金融消費卡的則按公司有關規定執行。無論什么方式結帳都要多謝客人付帳，找贖時要說謝謝。結帳完畢詢問客人這一晚感覺如何，對我們的服務或其他方面有何建議，如有應積極聽取并記錄上報，無論客人意見好或壞是否正確都應表示贊同并告訴客人我們會努力改進不足之處。

十、恭送

客人結帳之后，要清理好臺面衛生并換上熱菜，給客人留下深刻的印象。留意客人是否要離座，如是要上前協助開沙發（指大廳）提醒客人有無遺留物品，迅速溜覽公司有無損失的物品用具，則應恭送客人，行禮致意鞠躬點頭稍慢。服務敬語某某慢走，歡迎下次光臨。

十一、恢復迎客準備

檢查臺面沙發地板等有無易燃煙頭等是火物。檢查客人有無遺留物品，如有拾獲應主動上交，否則以偷竊論處。檢查服務設施用品，用具有無損失如有應立即上報，采取補救措施。收尾工-2728客人的玩笑、友好但是要注意分寸。

二十五、不要讓客人有被催促的感覺，通常晚間娛樂節奏較慢，要善于觀察客人的需求。二

十六、當客人提出額外要求和服務時，不要一中拒絕，應設法幫助盡量滿足。

二十七、上物品到臺面時不要重重地放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發生情況要向客人道歉。

二十八、不要邊操作邊和客人談話，心不在焉。二

十九、不要旁聽客人談話，不要隨便加入客人的談話，當客人或上級經過是時應點頭致意。三

十、應盡量記住客人的姓名，日后，再見時可以熱情地稱呼，這會令客人得到受重視的感覺。

三

十一、遵守公司規章制度、愛護公物。三

十二、不要圍觀意外其他特別的事。

三

十三、服務作風應保持一貫，不要今天好明天壞，須知“錯”了的事情可使酒樓名譽遭受損失。

三

十四、不要自作主張改變服務方式，如果你有良好的辦法要告訴主管級，不要擅實行。

服務員氣質美的訓練

一個人的氣質是外在美和內在的結合。氣質美既代表著外表的美觀，又代表著內部具有的美和修養。

一、氣質美的培養

1、氣質美是道德的象征，首要是培養自己成為有道德的人。

2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養自己有禮貌、誠懇待人的品德。

3、善于控制情緒。

4、培養自己具有高雅的儀態。

5、培養嫻雅的談吐。

6、培養優雅的微笑。

7、培養自己善于容忍的性格。

8、培養廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

9、培養熱情地待人接物。

10、培養自己有謙和易近的作風。

11、不要隨便喋喋不休的說個沒完。

12、不要忌妒別人，不要搬弄是非。

13、要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的目標。

14、要保持充沛的精力和工作熱情。

15、智者不惑、勇者無懼（知恥近乎易），博學廣聞嗇自己的智慧，遇事才能鎮定。

16、對生活對工作充滿信心。

二、氣質美還表現在日常良好的習慣和作風。

1、今天能做完的事決不拖至明天。

2、自己能做的事決不麻煩別人。

3、不花費不曾到手的錢。

4、不要貪圖便宜而購買你并不需要的東西。

5、不要驕傲，驕傲比饑餓于渴和寒冷更有害，但并不過份謙虛，過份謙虛讓人產生虛偽的感覺。

6、不要貪食。

7、凡事講究方式和方法。

-2930

四、環境衛生

歌劇院的環境衛生主要包括大廳、包房、通道、廁所休息室、工作間等場所的衛生。要搞好環境衛生必須做到“四定”定人、定時間、定物定質量，劃片分工包干負責。做好處處有清潔。勤檢查保證時時清潔，要做到班前整理和班后清理，平日小掃每周大掃的保證，衛生工作經常化制度化。

五、餐具衛生

餐具的衛生要求是“四過關”一洗、二刷、三沖、四消毒，保證無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

第四章 對客針對性培訓

一、生理上的需求

生理上的需求是顧客的最基本要求，他們在生理上需要身體舒適；他們要求吃喝、睡維持身體并進一步尋求安逸省力松馳和寧靜。

二、保持與安全的需求

顧客都有一種要求擺脫壓力、困境、憂慮、擔心需要避免心理受到刺激傷害，所以作服務人員一定要注意不能揭及顧客的隱私，這一點是應酬中大忌。

三、社交的需要

他們有社交的需要，同時也有奉獻和給予的需要，象每一個人一樣，他們的需要受人尊敬和獲取。我們服務人員在諳熟禮信禮貌的基礎上必需懂提審時度，投其所好。

第一節 顧客的一般類型

一、觀光旅游型

此類客人特點以觀光旅游覽為目的，對自然的風光名勝古跡、大型游樂場、購物場極感興趣，他們最大的特點是“吃好、住好、玩好、交通方便”喜歡購買紀念品和拍紀念照等。

服務方法：此類客人可能白天旅途輕累在娛樂場，只想神經，需要柔和的氣氛，并適時為他們相關食點，特色土產。

二、公務旅游型

特點：此類客人有公務在身常早出晚宿，對娛樂質量要求較往不咎高，娛樂頻繁甚至在當地可挖掘較高消費力的客戶。

服務方法：以推銷高檔酒水及飲食為主，全面周到為客人服務，遞毛巾、送水果、斟酒等，視其同伴進行相等服務.三、外商或當地老板

此類客人在我們娛樂城可能占主要消費群族，他們要求較新的服務模式，和節目內容。歸心態較挑剔，在此消費客人外，外商多為臺灣、香港、日本等。

服務方法：全面作好周到服務，多遞毛巾加茶、斟酒、換煙盅、點煙等服務。

四、顧客的個性

不同個性的顧客具有各自的行為都不盡相同，只有進上步分析掌握各類客人的個性、特色，才可以收到良好的效果。

1、普通性

此類客人為我們常接待的對象，他們懂得禮節禮貌可根據實際情況作一般接待。

2、自大型

此類客人總是認為自己了不起，事事以自己為準，較為挑剔對人不屑與顧。

服務方法：對此類客人我們服務小心謹慎，不卑不亢，先作一個好的聽眾，再從話題行事贊揚其聰明多才，絕不能與其慪氣，按照其合理的要求去做。

-3132

一、客人來到時沒有及時去服務冷落客人，讓客人感到不尊重他。

二、工作中的服務差錯。

三、在儀器中或餐具中有不潔的現象。

四、在品種上不能滿足客人的要求。

五、服務員巡視不夠客人打掃呼沒人搭理。

六、消費標準沒按照客人的要求，服務員擅自提高。

七、服務節奏大慢，所需產品品種久等不到。

八、服務員語言運用不恰當，不禮貌犯客人的忌諱。

第六節 顧客產生投訴的原因

一、地位不平等，顧客的特殊權力。

二、服務人員自身素質的評估。

三、服務人員與客人的不信任的心理。

四、服務人員工作中對客人的不平等。

五、顧客自我情緒的不穩定。

第七節 處理投訴的原則與方法

一、以友善的態度去處理。

二、留心聽取整件事的經過，盡量了解事件發生的原因。

三、對事件的發生表示真心的抱歉。

四、若是食物的不滿意應盡量提出更換，并表示抱歉。

五、不要令投訴者感到尷尬，尤其在客人面前，若是他自己的錯也盡量讓他們感到滿意。

六、對客人的要求，若我們未能辦得到應立即以婉轉的方式向他們解釋清楚。

七、假如服務方面出了錯，應主動道歉并保證加以改善，以避免同樣事件發生。

八、感激客人給予我們的批評。

九、當客人再次光臨時要避任何錯誤發生。

十、遇有嚴重投訴事時或有關酒店政策時應詳細記錄下來。

第八節 “讓”的原則與藝術

一、“讓”的原則――“客人永遠是對的”是我們的座右銘，客人的過錯自己承擔。

二、“讓”的條件――在一般情況下客人無論做錯什么事，我們都可以讓他，但有損酒店聲譽和財產，而且是故意，要給予賠償。所以“讓”是有條件的。

三、“讓”的藝術，我們之所以讓客人是希望顧客能夠再次光臨，給顧客感覺有面子。從表面上看他滿意，實際上我們得利。

第九節 身體語言及心理戰術

一、身體語言包括有聲語言和無聲語言。

1、有聲如尋話交談，自言自語等直表達方式。

2、無聲語言如何分為靜態及動態兩種。動態體語為首語、手勢語和表情語。靜態語分為花卉語和服飾語。

1、表情語

人的臉色是一把健康的量尺也是心理狀態的展露。如紅光滿面、神采飛揚是高興愉快的表示，面紅耳赤是羞澀或的表現。面部肌肉：舒展笑容滿面是心情愉快的象征，面部肌肉收縮鎖眉是憂慮不安、心緒不定的反映。臉語：由眼、眉、嘴三個主要的表達器官表現出的賓客情緒。眼神：雙目呆滯是茫然，不知所措或正在思考問題；雙目有神是心情愉快的反映，若無法將視線集中在對方身上或很快收回視-333418、公司員工不可隨意使用公司電話和接待親朋好友。

19、對客人做一視同仁，而區別對待。

第六章 工作中常見的問題

一、如何提高服務效率

在服務工作中，節省時間掌握好服務節奏，提高服務效率是很重要的。雖然我們在服務中強調“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我們實際的工作中還應機動靈活，講究技巧，因為我們最終目標是把工作做好。操作中應盡量減少不必要的走動，消費時又影響客人娛樂，還會給人造成忙亂的感覺。

縮短為客人的服務時間，不僅可以增加接待客人的次數，提高效率，同時也往往能使客人滿意、讓客人長時間地坐在桌上等物品的服務是令人煩惱的。

有效的服務還包括：上熱飲時要趁熱上；上凍飲食時要趁凍上，以保持飲品的質量。在需要準備餐具的酒水服務，先要配備好，不要等到來了才手忙腳亂去拿。

有效的服務還表現在工作很多時的默契、真誠合作、主動幫助。因為很多工作需要兩個以上人互相配合才能做好，當你暫要離開工作崗位時，應通知上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現“真空”服務。

二、如何接待年幼客人

服務工作中會遇到各種各樣的客人，會碰到形形色色的事情，而處理每一種事況，不管多么特殊、多么不愉快，都要從真誠的態度出發，用所掌握的如何這些顧客，服務的最好的方法去照顧他們，而得到顧客的贊揚。

1、對年幼的小客人要耐心、愉快的照應，并且幫助其父母使小朋友坐得舒適、玩得開心。

2、在不明顯的情況下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺刀叉等。

3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。

4、如果小朋友在過道上玩耍，或者打擾其他客人要向其父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

5、若非很熟不抱逗小孩，或撫摸小孩的頭，在沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

三、如何處理喝醉酒的客人

1、先要確定該客人是否確定已喝，然后拿熱毛巾可熱濃茶，及推銷解酒的飲料。

2、如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

3、通知保安部扶送客人到車上。

四、如何處理突然停電事故

中途之間遇到突然停電，服務人員要保持鎮靜。首先要設法穩定往客人的情緒，請客人不要驚慌，然后為客人點準備用的蠟燭，說服客人不要離開自己的座位，繼續飲酒。馬上與有關部門取得聯系，并向客人表示歉意及暫不接待新的速客人。

五、如何處理失火事件

營業時間，如遇到失火的突發事件，服務員要保持鎮靜，根據情況采取相應措施。

1、拔“119”與消防部門聯系，爭取搶救的時間，產即通知保安部門。

2、及時疏散客人遠離失火現場，疏導客人離開時要沉著冷靜、果斷，對有些行動不方便的客人，要產即給予幫助，保證客人的生命財產安全。

3、服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。

六、如何處理賓客損壞餐具的事件

1、絕大多數賓客在酒店損壞餐具和用具是不小心所致，對此情況，服務員先要收拾干凈損的餐用具。

-3536可配套推銷西廚食品與酒水，每晚每臺/房最少要推銷三次以上。

七、介紹：

1、房間房先介紹服務呼叫器等以及表示愿意為他服務；

2、服務員要知道當天的特推產品，以及原材料情況，以便介紹客人知道；

3、在給客人介紹過程中、及為客人服務時，都必須面帶笑容；

八、中途跟蹤服務

1、房/臺的煙盅有3個煙頭時要換。10---15分鐘要巡臺一次，在巡臺及清理臺面的時候，盡量不影響客人，進房間時必須先輕敲門三下，進去當客人能完全見到自己后向客人禮貌問候；

2、客人用了冰粒時，要及時的跟上熱毛巾，并注意臺面衛生，不要有水跡，油跡。

3、中途客人要求轉房/臺，必須馬上通知上司。

九、結帳：買單時一般在客人的右邊，并當關客人的面點清錢的數目，如刷卡，不要讓客人等得太久，一定要快，收完錢或卡時，要表示謝意，找回零錢后要再次表示謝意；

十、恭送：在客人買單完起身要走時，要留意公司的物品，看有沒有遺失損壞。并要熱情的提醒客人有沒有遺留物品，在客人出門口時，要鞠躬面帶笑容的送客出門，并要說些禮貌用語，如“慢慢走，歡迎下次光臨！”如客買單后，并沒有立即走，要給客人換上熱茶。

十一、恢復迎客狀態：檢查地毯、沙發有沒有明火物，有沒有客人遺留物品，如有應立即上交，最后檢查服務設施，公司物品有沒有損壞，如有及時上報并通知工程部維修。收臺時，玻璃器、瓷器、杯碟等物品要分開放，不能混在一起。整個程序做起來要動作輕柔，出聲禮貌、有一定的禮節，非語言動作要熟練。

第二節 迎賓的服務程序

一、班前準備：

1、身著制服、佩戴工作證于左胸，保持衛生整潔、端正；

2、保持個人衛生，常剪指甲、常洗發、化淡妝、不涂指甲油、不梳怪異發型、不化濃妝；

3、保持良好的儀容、儀表及愉快的心情，做到儀態端正、步態輕盈；

4、保持工作區域內的衛生，達到公司的衛生標準，做好迎賓準備；

二、迎賓：

客人未到時，要面帶笑容，站好整齊隊列，客人到來要主動、熱情迎接，離客1.5米時應標準鞠躬，前傾30度，向客人鞠躬同時使用標準問候語，如：“先生/小姐晚上好,歡迎光臨”等，然后再問客人有沒有訂臺/房，有就帶客人到其訂的臺/房，無就安排適當的房/臺。

三、引客：

確定適當的房/臺號后，即為客人引路、帶位、事位時應走在客人的右側前，遇拐彎、樓道口,階梯等處，須作“請行”的手勢及語言表達,提醒客人。

四、開房：

客人入座后，詢問、查核、聽到人數并迅速開單，開完單后向客人介紹房/臺的消費情況，然后把卡留在客處，并祝客人玩得開心，與服務員溝通開房情況,最后把卡頭交收銀臺，并迅速回崗位。

五、中途過客：

當確知客人因為事務、游玩等原因來回經過時，應點頭鞠躬問好。

六、咨詢：

每個咨客要熟悉酒店各部門的業務情況，接待和處理客人申訴，解答客人提出的問題，向上級匯報不平常情況及客人要求。

七、轉房（臺）：

-3738時清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關門。

4.4.2服務員應定時巡視顧客所在區域，每隔10--15分鐘為顧客加一次茶，服務員應通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態，主動及時地為顧客提供優質的服務。

4.4.3服務員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時，不需再問候（或以點頭微笑的方式問候），操作時動作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應靈活地服務以免打擾到顧客。

4.4.4對于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時重點觀察顧客的狀態，隨時準備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。

4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員反映房間狀況。4.4.6對消費完畢后而未離開店面的顧客要繼續提供服務。4.5 更換煙灰缸程序

4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內煙頭數量達到或超過三個時，就必須更換。

4.5.2在顧客進入房間時，要為顧客指示煙灰缸的位置。

4.5.3先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應立即用抹布擦干凈。4.6 收房程序

4.6.1當顧客離開時，服務員主動向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。4.6.2先通知清潔工打掃衛生，之后迅速到達顧客離開的房間，先關掉電視機，空調、打開抽風機，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺，并且告訴前臺是哪個房間，第幾個床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎罰制度》嚴肅處理。

4.6.3將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺；空閑時要協助清潔工打掃客房衛生。4.7 布草收發程序

4.7.1技師和清潔工在打掃衛生過程中，發現臟布草應及時更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。

4.7.2各樓層服務員負責布草收發的清點（根據店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數量清楚地填寫在一式兩聯的“記錄”上，經手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認，并且雙方各持一份，方便月底時核對。

4.7.3服務員在接收洗滌后布草時，應嚴格檢驗，洗滌質量達不到要求的布草應退回洗滌公司予以免費重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應要求洗滌公司賠償。

4.7.4一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾6個月、墊腳巾8個月、浴巾12個月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應合理報廢。

4.7.5服務員在清點布草過程中發現達到正常報廢標準的布草，應單獨保管，每月固定的時間與店面專管人員核對后辦理報廢手續，填寫“報廢單”。

4.7.6通過報廢審核的布草應做好清楚的標記，之后可用于衛生清理或其他用途。

4.7.7服務員對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養，每月定時與前臺人員對所有物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。

4.8 營業后清理工作

結束營業前半小時，服務員應對全場的客房進行巡視，查看電視、空調是否關閉；整理水

吧臺衛生；統計技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營業物品消耗-3940小冰桶內冷卻，服務生要注視餐桌上的酒杯，等大部分的酒杯已經沒有酒時，再前去倒酒。一般而言，紅葡萄酒杯比白葡萄酒杯大。因此，倒滿三分之一至三分之二就夠了。倒酒的次序與白葡萄酒相同。倒好酒之后，把酒瓶放在客人的右邊桌上，這樣，當他要更多的酒時，便可以自己倒了。

二、香檳酒的服侍方法：

1、汽泡的香檳酒，無論在什么場合，都是葡萄酒的王牌，并且無論在哪一餐都可以飲用。香檳在餐前、餐后及吃任何一道菜時都可以飲用，香檳酒必須加以冷卻，酒內所含的二氧化碳發生作用，使其呈現一種芬芳的氣味及冒汽泡；

2、開香檳前：把冷卻過的香檳酒端到餐廳，并放進冰桶后放在客人右邊的小桌上，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們期待飲酒的樂趣。

3、開香檳時：因為瓶內有氣壓，故軟木塞的外面便有鐵絲帽預防軟木塞被彈出，這個保護軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當在剝除鐵絲冒時，以45度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞，用餐巾包著酒瓶，并保持45度的傾斜度，用左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉，使瓶內的氣壓很優雅地把軟木塞打出來。繼續數秒鐘保持45度的角度，拿著酒瓶，防止酒水從酒瓶中沖出來，開酒時，如手不控制，而讓軟木塞彈出去后，既令客人討厭又易發生危險。經常要注意，開瓶時絕對不允許把瓶口對著客仍，以免手不能控制的情況下被軟木塞爆發，傷到客人。

4、倒酒：先把餐巾拿掉，然后倒給客人少許，請其嘗一嘗，經主人認可后，開始倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒大約酒杯容量的三分這一，等泡沫消失后，再倒滿三分之二至四分之三。其余的服侍工作與白葡萄酒一樣。

一、斟酒的要領：

1、斟酒的姿勢與位置：斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然，斟酒時，服務員站在賓客的右后側，面向賓客，將右臂伸出進行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟酒為宜。身體前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。

2、斟酒量：（1）中餐在斟倒各種酒時，一律以八分滿為宜，以示對賓客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。（3）斟香檳要分兩次進行，以泡沫不溢為準，八分酒二分泡沫為佳。

3、斟酒順序：（1）西餐宴會的斟酒順序。西餐宴會用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜跟什么酒，應先斟酒后上菜，其順序為：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男主人。中餐-------賓客入座后，服務員及時問：是否要啤酒、桔子汁、礦泉水等飲料，其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓、再主人的順序，順時針方向依次進行。如果是兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。

二、斟酒注意事項

1、斟酒時，瓶品不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜（啤酒除外），以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，但也不要將瓶拿得過高，過高則酒水容易濺出杯外。

2、服務員要將酒徐徐倒入杯中，當斟酒斟至酒量適度時停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣便避免酒水滴灑在臺布或賓客身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

3、斟酒時，要隨時注意瓶內酒量的情況變化。以適當地傾斜度控制酒液流出速度。因為瓶內酒量越少，流速越快，酒流速太快容易沖出杯外。

4、斟啤酒時，因為泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可以分兩次斟，或使啤酒沿著杯的內壁流入杯內。

-4142（3）點用出品完畢后，應征求客人幾位飲，可否玩骰盅，幾位玩骰盅；（4）客人點用啤酒時，如果玩骰盅，應主動幫客帶上配套杯具；（1個冰咯杯，1個空咯杯、1塊方巾）

（5）當客叫完飲品后，要重復一遍，看有沒有出錯或遺漏，如沒聽清楚名稱或數量，要先道謙后請客人重復）

五、換煙盅

1、煙盅里的較短的煙頭要征求客人意見后，處理煙火部，將客人不要的煙擰滅，放歸原煙盅；

2、有長煙在煙盅時應注意：

（1）用大拇指和中指夾住煙的中部，用食指彈凈煙灰后放置干凈煙盅內，煙蒂對準主人，更換上干凈的煙盅；

煙盅無水跡、疊收、不可從上空經過；

突發事件

一、在大廳或走廊遇到客人時怎么辦？

應主動打招呼主動讓路，如果知道客人姓氏要連姓氏稱呼，先生／小姐您好／晚上好，不能只顧路視而不見毫無表示。

二、在行中有急事要超越客人時怎么辦？

在先對客人打招呼先生／小姐您好！對不起，請讓一讓好嗎？然后再超越，如兩個客人同行時切忌從客人的中間穿過。

三、客人正在談話我們有急事找他怎么辦？

絕對不能冒失打斷客人的談話，應禮貌的站在客人的一邊，雙目注視要找的客人，客人會注意到有事找他，便會主動停下談話向你詢問。這時首先向其它客人表示歉意。“先生對不起，打擾一下”。然后有禮貌的離開，如果上述辦法客人未覺察到你找他，應掌握適當的時機，在客人談話的空隙間，“先生對不起打擾一下好嗎？”征客人同意方可以插話。

四、當客人提出的問題自己不清楚怎么辦？

這種情況下先跟顧客說“先生對不起，請稍候，我幫您問一下”，然后請教房中其它知道人員，弄清楚后再答復客人。總之客人提出的問題不使用否定詞“我不知道、我不懂、不能”等。

五、當客人罵你的時候怎么辦？

服務員接待賓客是自己的責任，即使挨了罵也應同樣接待好客人，客人罵你時要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕不能與客人爭吵和漫罵，如果客人氣沿未平息及時向上級匯報，請上司解決。

六、客人向你糾纏時怎么辦？

作為服務員不應有任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同事應主動配合讓被糾纏的同事換崗位，避開客人的糾纏，并婉言向顧客解釋“真的對不起，我還有別的工作要做請原諒”。

七、客人開房坐下后要求調房怎么辦？

應了解客人要求調整房的原因，好給予換房，及時與咨客部長或上司取得聯系，盡量令客人滿意。服務員不可私自為客人換房，而且在換房后一定要記得轉卡到收銀轉單。

八、客人向服務員勸酒怎么辦？

應婉言謝絕，說上班之中不可以喝酒或主動其服務，如撤換杯碟或斟酒加茶避于客人注意力，不至使客人難堪。

-4344

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場內怎么做?

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦?

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

15.當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎么辦?

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦?

經理先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

17.開爆啤酒時服務員該如何處理?

如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

18.當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的經理，客人是否會加酒水。

19.當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作?

點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺面，迎接下一批客人。

20.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理?

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。

21.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理?

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

22.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避?

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

23.當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

24.若發生停電故障，你應怎樣處理?

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發電機。”

25.凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況?

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。”

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40.當發生火警、打架斗毆時，該如何處理?

一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”

3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。

5)通知保安(附近的)，說出火警發生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關掉一切電源開關(含電器用具類)。

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

2)詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法(一般打架、爭執)：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

41.突發事件發生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理?

首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例2.公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理?

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3.公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理?

立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話(在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人)。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。

42.怎樣辨認客人今晚誰埋單?

1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

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52.資客開錯卡怎么辦?

1)直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。

2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。

3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。

53.怎樣大聲感謝客人?

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚!”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。

54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員?

當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐!這位是我們公司的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。”

55.你的服務怎樣給客人一見鐘情之感?

1)當客人走入包房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2)進入房間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。

56.什么是獲得高額小費定律?

高額小費=25%服務(硬件與軟件服務)+ 75%醒目 + 運氣。

57.怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地(應做到哪些)?

1)能合群，服眾望。

2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。

3)遵守公司一切規章管理制度。

4)工作勤奮、踏實、認真。

5)熟練的業務知識、操作技能技巧。

6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關系的潤滑劑。

8)做事小心謹慎，保持低調、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現自我，也不要過于老實、表現遲鈍。

10)關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。

58.怎樣才能掌握客人稱呼與愛好?

1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。

5)從資客或訂房卡上發現。

59.客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦?

1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。

2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。

3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。

60.客人要向員工敬酒怎么辦?

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務，避開客人注意力。

3)借故為其他客人服務。

61.開臺定食(水果、小食、紙巾)要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎么辦?

1)禮貌地向客人講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的，公司規定不可以取消。

2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。

62.服務員工作時自己心情欠佳怎么辦?

不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。

65.客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦?

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

66.客人對服務員不禮貌時怎么辦?

不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

第三篇：酒店康樂部崗位職責培訓（精選）

酒店康樂部崗位職責培訓 服務員的崗位職責：

１。上崗前要檢查個人的衛生和儀容儀表．

２。上崗前的準備工作，要檢查好自己區域內的衛生和所以的設備情況以及服務時的所需用品． ３。準備工作完畢之后，站崗迎客，以最飽滿的精神，最美好規范的姿態微笑的面容迎接客人的到來．

４。賓客來臨時，主動上前迎接，打開包廂門，把客人帶進包廂，請客人就坐調好適當的燈光，熟練地打開電視及點歌系統，并流暢地介紹我們的設備的功能和操作，可體現我們一流的硬件設備． ５。當客人已穩定后，服務員方可進行推銷，向客人介紹我們的特色小吃，點心，飲品之類，在客人能夠接受的前提下為公司創更好的效益．

６。服務中我們要規范熟練的操作，禮貌的用語，半跪式的服務，做到包廂舒適的氣氛和整潔的環境．

７。要做到觀察客人的所想所需，主動上前詢問，做到服務要主動．

８。結帳時要詢問客人是否有剩余的物品要退，是用現金還是信用卡及支票，是否要收據發票，然后去帳臺打單并仔細檢查客人消費細目表，是否有多算和漏算，然后用收銀夾夾好帳單．

９。客人走時，把包廂門打開，站在門口歡送客人，并提醒客人帶好隨身物品，并說＂歡迎下次光臨＂．

10。客人走后，馬上檢查麥克風及電腦電視設備是否有損壞和丟失．

11整理包廂（如遇翻擋迅速整理好包廂，迎接下一批客人）整理要有前有后，分類整理，玻璃器皿和盤碟分開，以免損壞，造成不必要的損失，瓶罐垃圾應放在指定位置，要做到當天的包廂清潔衛生，不留雜物，以免害蟲繁生（如蟑螂，白蟻等）之后關好包廂所以電源，打開包廂門及排風，讓空氣流通．

ＫＴＶ服務員的服務流程

１。上崗前檢查個人的儀容儀表：男服務員：工作服：必須保持完整平整，清潔，不得有損壞污澤斑點，不能有遺失的鈕扣或線頭脫落；面部：面容要整潔，經常刮臉，不留胡子；口腔：工作前不得吃有異味的食品（如洋蔥，大蒜和氣味較重的食物）更不能飲酒也不能有較濃的煙味，保持口腔清新，牙齒潔白，頭發堅持三天一洗，前不能低眉，不能遮住眼睛，兩邊鬢角不能超過耳朵上部，后面不能遮住衣領，不能留有怪發或漂染（黑色除外）其他顏色．耳朵不能佩帶耳環，手部不能佩帶戒指（訂婚戒指除外）指甲要剪短并整齊干凈，手腕不能佩帶任何物件（手表除外）腳部只能穿黑色短襪，鞋全部黑色布鞋，鞋式要穩重大方，不得穿怪異或過于時髦的款式，不的有灰塵和污跡．女服務員：制服必須保持平整清潔，不能有破損或污澤斑點，不能有遺失的紐扣破損，面部化妝淡雅，眉毛不要畫得過于粗濃，粉不能抹得過于厚濃（唇應紅色），工作前不得吃喝異味食品，頭發堅持兩天洗一次，不允許戴假發，頭發必須干凈整潔，沒有頭皮屑，并要求盤發，留海不能遮住眼睛，不能梳怪異頭發，不能漂染（除黑色外顏色），耳朵不能佩帶耳飾，勁部不能佩帶除工作用具之外的任何飾品，手部不能留長指甲，不得涂指甲油，手指只能佩帶訂婚戒指，手腕不得佩帶（除手表外）的任何物件，腳只穿肉色連褲襪無反光，不能有破洞或抽絲襪面清潔無污跡，鞋穿半高跟布鞋（黑色），不得有灰塵污跡．

２。上崗前的準備工作：要檢查打掃好自己區域內的衛生和所以的設備情況，以及服務時的所需用品，杯皿清潔衛生標準，所有杯皿應用開水燙過，再用口布細擦，手拿杯底以免留下指紋，檢驗應在燈光下，查看要無水跡無指紋無灰塵，ＫＴＶ包廂內所有器皿必須備齊，充足，規格大小按類擺放，茶幾臺面上的煙缸擺放數量對稱，打火機，開瓶器，紙巾要放到味位，檢查包房內所有設施，電視機，電腦，音響，麥克風，殺菌燈，電話，臺燈，麥克風線要盤卷有序掛在指定位置，不得有結．沙發擺放要一致，墻面墻角門玻璃地面衛生要做到位．

３。準備工作完畢后，站崗迎客，站姿標準，挺胸收腹，目光平行正視前方，時常保持微笑，女性雙手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）雙腳并攏，男性雙手交叉握于背后腰部（右手在內，左手在外）

４。客人來臨時，主動上前迎接，服務員站立在包房門側，面帶微笑，并說＂晚上好，歡迎光臨＂同時把客人帶入包房內，當客人入坐后，服務員應關上包廂門，找一個顧客能看見自己正面的方向，面帶微笑，目光不得亂轉并做自我介紹：＂各位晚上好，我是本包廂的服務員，很榮幸今晚能為你服務．＂立即打開電腦電視，進入點歌狀態，把伴奏音和話筒音量調到適當的音量，并同時流暢地介紹我們設備的功能和操作．

５。當客人穩定后，方可進行推銷，向客人推銷洋酒，紅酒，啤酒，以及我們這里的特色小吃（如溫州鴨舌和溫州蝦干等，不得進行強制推銷以免造成客人不滿），點好酒水和小吃之后，禮貌用語：＂請稍后，您們點的酒水馬上為您送到．＂在機動服務員還沒有把酒水送到之前，可以點跡首歌給客人唱，以免造成氣氛緊張尷尬．當酒水和小吃送到后，向客人說＂對不起，讓您久等了＂，當著客人的面把酒水打開，以示驗酒真假，并要問客人酒可以打開了嗎？客人同意后再打開，按次給客人把酒斟好，紅酒，洋酒有專用的酒杯，斟酒的方式也不一樣，啤酒不要對著客人的面開，應沿著杯壁慢慢望往下倒，一半即可，不得亂搖，防止外溢．

６。服務中我們要規范熟練地操作，禮貌用語，半跪式的服務，保持臺面的清潔，及時主動的清理臺面，保持桌面的整潔，把剩余的空杯清理掉，不要讓客人覺得臺面很亂，應勤換煙缸，煙頭不得超過３個，勤收空碟，空罐應放在臺面下或放置指定的垃圾筐內，以免客人忘記飲過的數量，及時主動詢問是否要添加酒水小吃（配合推車第２次推銷）但要掌握要領，不用公式化的強行推銷． ７。要做到觀察客人的所想所需，做到服務要主動，當客人損壞物品時，不管是有意或無意，不能直接向顧客索賠，應通知部門主管及經理，注意包房內異常情況，玩撲克，懷疑有毒品，搖頭應迅速反映給部門主管經理．

８。結帳時，要詢問客人是否有剩余物品要退，是用現金還是信用卡，是否要收據發票（一般情況下，問客人收據行不行），然后去帳臺打單并仔細檢查細目表，是否有多算和少算，然后用收銀夾夾好帳單，收到客人的支付現金金額應當面點清，再當面復述一遍所付現金金額，以免帳單和現金不符，找零應歸還客人，信用卡買單：國際卡無需密碼和出示身份證，國內卡應到收銀臺拿ＰＯＳ機到包房內請客人輸入密碼，并根據情況出示身份證核對，將ＰＯＳ機和客人信用卡一同交由收銀臺，打單，收音臺打單無誤請客人簽名后，將消費底單和信用卡歸還客人，如用支票應出示身分證，并要有擔保人． 客人要簽單時，煩請負責干部擔保，以備查詢，如遇打折，應告訴客人原價多少，打折后多少（買單禮貌用語＂對不起，讓您久等了，這是您今晚的消費單，共計人民幣若干元，請過目，謝謝，您給的是若干元，請稍等為您找零）．

９。客人走時，把包廂門打開,站在門口歡送客人,(先生,小姐請走好,歡迎下次光臨)并提醒客人帶好隨身物品。

10、客人走后，馬上檢查話筒及電腦電視設備是否有損壞丟失情況。

11、整理包廂（如有翻檔馬上清理后臺）整理有前有后，按類整理，玻璃器皿和盤碟分開，以免損害。造成不必要的損失，要做到當天的包廂清潔衛生，不留雜物，不讓害蟲繁生，之后關好燈，包廂門留開，排風要打開，可以讓空氣流通。

吧臺崗位職責

1。上班著裝整潔，以飽滿的精神、清醒的頭腦對待自己的工作。

2。銷售物品要按成品、半成品歸類分開、區域衛生、單據交接，補充當班的所需物品。3。根據服務員的出品單、檢查是否正確、準確無誤的發貨不能少發或發錯。

4。保管好出品單的聯號，不能私自涂改作廢單據，要有主管部門簽字、注明原因。5。不得外借營業中的物品用具，銷售物品（特殊原因）。6。愛護公司財物，所有的物品、用具。物品保持清潔衛生（每天打掃物品要統一擺放，要輕拿輕放。7。杯具損壞要領班以上人員確認報損。8。每周進行一檢查和盤點，把過期的物品全部報有關部門廢除。統計各類物品數量，銷售多少、庫存多少，帳面要清晰，每月底要做總銷售報表交財務對帳。9。按規定使用消毒柜，冰箱每天把所有啤酒、飲料冰制好。

吧臺服務程序

1。上班著裝整潔，以飽滿的精神、清醒的頭腦對待自己的工作。

2。把自己區域內的衛生打掃干凈，酒柜、玻璃全部打掃干凈，成品、半成品歸類分開擺放，所需的單據補充，物品補充全部到位。

3。檢查電腦打印機的電源，打印紙是否充足。

4。如有出品單來，快速撕下單據，核對貨物，按量發貨，不能多發也不能少發。5。保管好出品單的聯號，不能私自涂改，作放廢單據要有主管部門簽字注明原因。6。中途如有時間要仔細核對單據數量，確保無誤碼。

7。服務員要求買單時，把單據核對清楚方可交給服務員拿走買單，當服務員的面把現金點清。

第四篇：保潔部員工培訓計劃

保潔部員工培訓計劃

根據醫院新入職員工崗前培訓和在職員工培訓的要求，為了更好的規范醫院環境保潔工作的管理，更好地為醫院員工及病人營造優質、高效、安全、環保的工作環境和就醫就診的良好氛圍，特擬定如下培訓計劃：

一、培訓目的：通過培訓，使員工增強從事本職工作的重要性，樹立敬業愛崗的精神，更好的規范個人行為，嚴格操作程序，提高環保意識，為醫院提供高效、安全、優質的服務。

二、培訓方式：采取分段和定期的培訓方式，即根據各階段情況采取集中

或個別授課。

三、培訓內容：以醫院《員工手冊》、各項規章制度和工作流程、《消毒隔

離技術規范》、《醫療廢物管理條例》、醫院基本情況及臨時布置學習資料為教材。

1、了解醫院服務宗旨及服務理念，熟悉醫院的各項規章制度，增強服務意識，樹立良好的職業情操。

2、認真執行消毒隔離制度，防止交叉感染。

3、認真學習醫院各項操作規程，了解醫院產生廢物的分類及處理操作程序，病床單位終末消毒處理方法。病床單元一床一巾一消毒的操作方法，以及拖把、掃帚、洗地桶的分類。進入特殊病房或科室的防交叉感染注意事項、環境保潔的質量標準、運送污布類的操作程序、物品消毒方法、紫外線的啟用及注意事項、消毒液的配制使用方法和注意事項。

4、玻璃工高空作業的防護措施，消殺員的安全防護措施及農藥配制，使

用的方法。

5、擔架工儀容儀表，運送病人的服務態度及安全措施交接程序，確保病人和運送的安全。

6、加強職業防護的相關知識培訓，使員工在操作過程中，熟悉自我防護的各項安全措施，認識交叉感染的危害性，確保員工的身體健康不受傷害。

7、根據醫院的臨時工作學習任務，隨時組織培訓內容。

四、培訓要求：

1、員工必須按規定的時間參加培訓，不準遲到早退。

2、新入職員工經培訓后必須參加考核合格后方可上崗。

3、特殊崗位員工必須用書面方式考核。

第五篇：康樂部論文

畢業設計（論文）

友聯假日酒店康樂部顧客

投訴的現狀及對策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

論文真實性承諾及指導教師聲明

學生論文真實性承諾

本人鄭重聲明：所提交的作品是本人在指導教師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，內容真實可靠，不存在抄襲、造假等學術不端行為。除文中已經注明引用的內容外，本論文不含其他個人或集體已經發表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。如被發現論文中存在抄襲、造假等學術不端行為，本人愿承擔本聲明的法律責任和一切后果。

畢業生簽名：

日 期：

指導教師關于學生論文真實性審核的聲明

本人鄭重聲明：已經對學生論文所涉及的內容進行嚴格審核，確定其內容均由學生在本人指導下取得，對他人論文及成果的引用已經明確注明，不存在抄襲等學術不端行為。

指導教師簽名： 日 期：

摘要：隨著酒店業的快速發展，蘇州友聯假日酒店康樂部的經營管理越來越受到管理者的重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，蘇州友聯假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。本文主要對于酒店康樂部顧客投訴存在的問題進行分析，包括顧客對員工服務態度的投訴、對員工服務質量的投訴、對設施設備的投訴及對突發事件的投訴。基于此，筆者提出有關顧客投訴的對策和一些建議，以期能夠提高友聯假日酒店康樂部的日常經營管理水平，從而減少顧客的流失。關鍵詞:康樂部

投訴

服務

對策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 錄

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的現狀........................................5 1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義.....................................................5 1.1.1有效地維護酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康樂部服務的改進，提高服務水平.......................................5 1.1.3提供了與顧客修補關系、緩和矛盾的佳機.......................................5 1.2目前友聯假日酒店康樂部顧客投訴的現狀...........................................5 1.2.1顧客對服務態度的投訴.......................................................6 1.2.2顧客對服務質量的投訴.......................................................6 1.2.3顧客對設施、設備的投訴.....................................................6 1.2.4顧客對異常事件的投訴.......................................................7 第二章 蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析....................................7 2.1 服務人員的自身素質修養不高....................................................7 2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓....................................................7 2.2.1管理者對服務質量重要性認識不夠.............................................7 2.2.2管理者對員工的技能培訓流于形式.............................................7 2.3康樂部的設施設備不夠完善.......................................................7 2.4服務人員缺乏較強的應變能力和控制能力...........................................8 第三章 蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的應對策略....................................8 3.1提升員工的職業素養.............................................................8 3.2充分了解顧客的心理需要,強化員工的技能指導......................................8 3.3完善和及時維修康樂部的設施設備.................................................8 3.4提高員工的應急反應能力.........................................................9 第四章 總結........................................................................9 參考文獻...........................................................................10 致 謝..............................................................................11

隨著酒店業的快速發展，酒店管理者對康樂部越來越重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，友聯假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。客人對酒店康樂部的投訴是正常現象。然而，投訴處理不好，會導致顧客對該酒店康樂部的不滿，也會對酒店造成經濟效益的損失。投訴也是溝通酒店康樂部管理者與客人的橋梁，是壞事，同時也是一件好事。投訴能讓酒店管理者發現康樂部服務與管理者中存在的問題，并及時解決。能否有效的處理顧客投訴，關系到酒店的利益和長遠發展。在現代社會，酒店要在競爭中立于不敗之地，就必須十分重視顧客對酒店的投訴，有針對性地處理好顧客的投訴。

因此，妥善處理顧客投訴，才能有效地提高顧客的滿意度，減少康樂部顧客的流失，最終為酒店提高一定的經濟效益。下面,筆者通過在實習工作中對康樂部的相關調查，對康樂部投訴管理的問題進行探討并提出自己的建議。

第一章

蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的現狀

1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義

1.1.1有效地維護酒店自身的形象

在酒店的經營管理過程中，客人的投訴是不可避免的。在以質量求生存，以形象求發展的今天，提高酒店服務質量，樹立酒店良好形象是現代酒店的一項重要工作。投訴作為客人對酒店服務質量的檢測手段，直接影響酒店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時，要及時發現問題，解決問題，并采取相應的補救措施，從而以更好地利用客人的投訴來樹立酒店形象，提高酒店市場競爭力，實現酒店的長遠發展。1.1.2有利于康樂部服務的改進，提高服務水平

有一些顧客投訴，實際上并不是抱怨服務環境或者服務的缺點，而只是對所提供的環境和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的服務，這樣的投訴，會給酒店提供一個發展的機遇。如果康樂部的服務員能夠與顧客進行思想上地溝通，就會提高他們的服務水平，有效地改進康樂部的服務。比如顧客對于設備設施的投訴能夠引起酒店管理者的重視，進而對設備設施進行維修保養，改進了服務。1.1.3提供了與顧客修補關系、緩和矛盾的佳機

酒店康樂部的服務或設施設備所導致的投訴，可能會加深康樂部與顧客的矛盾，從而給酒店帶來了很多負面影響。妥善處理顧客的投訴，滿足顧客的心理需求，為他們帶來優質的服務，就會給酒店增加一定的經濟效益。

美國白宮全國消費者調查統計顯示，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。投訴得到解決的會有54%的會員會回來，繼續在這家企業里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的會員愿意繼續在這家酒店消費，有18%的人不會再回來[1]。說明：酒店需要顧客投訴。顧客投訴的意義就在于有效地處理顧客的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而滿足了顧客的需求，緩和了酒店康樂部與顧客的矛盾。

1.2目前友聯假日酒店康樂部顧客投訴的現狀

根據筆者在蘇州友聯假日酒店康樂部實習期間調查顯示，從2010年5月5日至10月9日，康樂部共有24例投訴，其中顧客對服務員的服務態度的投訴有12例，對服務員的服務質量的投訴有6例，對設施設備的投訴有4例，對突發事件的投訴有2例。

[1] 陳巍.客戶至尊：金牌服務技巧.中國社會科學出版社.2003年7月.第45頁

1.2.1顧客對服務態度的投訴

根據上述調查數據顯示，顧客對康樂部員工服務態度的投訴最多，占所有投訴的 50％。康樂部服務員在面對顧客時會存在對客不微笑，缺少禮貌用語，帶有情緒工作等服務態度方面的問題。康樂部地服務員看到顧客，沒有對客做出友好歡迎的姿態，交流過程中語速過快，給客人留下不好的印象。這些表現都可能引起顧客投訴。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一個日本的團隊。他們放下行李，隨后由禮賓員帶進康樂部。康樂部的接待人員卻面無表情地向他們問好，試問：旅途疲憊的日本客人看到這樣的服務態度，會滿意康樂部所提供的服務？在雙方態度不和善的情況下，康樂部的員工就無法與他們進行很好地溝通和交流，難以滿足他們的服務需求。

再如：10月8日，天氣轉冷，而游泳池的水溫仍然維持在24度，大多數上午來游泳的會員難以接受這種水溫，易患感冒。他們向康樂部服務人員反映，服務員卻簡單地答道：“這個我們也無能為力，需要向酒店領導反映，不是我們的責任。”會員聽后，非常憤怒。

1.2.2顧客對服務質量的投訴

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是酒店的核心競爭力之一，是酒店的生命線。根據筆者在蘇州友聯假日酒店康樂部實習期間調查顯示，其中顧客對服務員的服務質量的投訴有6例，占所有投訴的25％。顧客對康樂部服務質量的投訴主要表現為康樂部沒有以其所擁有的設施設備為依托為顧客提供服務，在使用價值上適合和滿足顧客的精神需要。包括服務人員操作動作不規范且不熟練、操作流程過長、服務人員精神狀欠佳等，如顧客在吸煙的時候，服務人員沒有及時的替換煙灰缸。

顧客來康樂部消費是因為能夠借健身、游泳來消除疲憊、煩惱、壓力。而康樂部的員工表現出來的萎靡不振、無精打采的狀態，給顧客留下了不好的印象，無形中造成顧客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顧客在蘇州友聯假日酒店康樂部買了20張健身券，康樂部工作人員隨即辦理相關手續，進行填寫雜項收入單、蓋章、入賬、找零及開發票等一些流程，這些流程只需要在規定的3分鐘內完成，而康樂部的工作人員拖了很久仍未辦妥手續，在反復地找東西，沒有及時把發票、健身券和找回的零錢交回顧客，讓客人等了很久，使顧客相當地不滿意。因為對服務質量的不滿，結果導致顧客的投訴。1.2.3顧客對設施、設備的投訴

康樂部的環境設施、服務設施不能滿足顧客的需要都會引起客人心理上的較差反應，都可能會引起客人的投訴。比如設施損壞，殘缺不全；設備失靈，保養不善，維修不及時；服務項目不全，或空調機不制冷等。

在蘇州友聯假日酒店康樂部，顧客對有形物品質量不高的投訴表現在：首先，康樂部設施設備的質量不高：健身器材少而不全，易壞而維修不好。其次，康樂部實物產品質量不高：難以滿足顧客的物質消費需要，通常包括健身中心健身器材質量低、更衣室用品質量差、游泳池歇息提供設備差等。再次，淋浴設施少且不好。淋浴間安裝在更衣室內，而游泳池與更衣室不在同一層樓，不方便客人游泳之后直接沖洗；一個更衣室只有兩個淋浴間，客人多的時候，就顯得很擁擠，耽誤顧客時間。另外，更衣室的地磚很滑，沒有鋪蓋防滑墊，缺乏安全性。

比如康樂部健身器材少。跑步機只有兩臺，導致供不應求。再如會員攜帶孩子來游泳的，由于客人多，只有兩個淋浴間，水不停地淤積，無法疏散，加上地磚又滑，在更衣室淋浴會滑倒在地，有摔傷的危險，不能保證顧客的安全。

1.2.4顧客對異常事件的投訴

每天來康樂部消費的顧客不計其數，而且每人的性格、心理特征都截然不同。這就需要服務人員具備較強的應變能力，來妥善處理一些異常、突發事件的投訴，為酒店維護良好的形象。

例如：2010年8月25日，蘇州友聯假日酒店康樂部由于泳池水泵壞裂，導致暫時關閉一周。而康樂部工作人員沒有做好通知會員游泳池暫停營業的工作，沒有逐個打電話解釋原因。第二天早上，康樂部的一位會員光臨于此，聽到泳池正在維修、暫時關閉的消息后，倍感憤怒。因為康樂部的員工沒有通知到位，讓顧客空跑一趟，耽誤了她的時間，從而影響了她的心情，產生了客人的不滿。結果導致顧客對康樂部的投訴。

第二章

蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析

2.1 服務人員的自身素質修養不高

例如：2010年7月28日，在友聯假日酒店康樂部有一位員工帶有情緒化地服務客人。那天，天氣炎熱，來游泳的客人特別多，康樂部的工作人員又要收款記賬，還得去酒店前臺入賬，使得員工產生厭煩的情緒，而把這種不好的情緒施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜鑰匙是壞的，鎖不上，問服務員能否換一個鑰匙，而員工眼睛一瞥，冷言冷語到：“人多，將就著吧，你換了好的，那別人用什么啊！”顧客聽了，心里極其不是滋味，對該服務員的服務態度是相當地不滿。

導致康樂部服務人員的服務態度不好的原因是員工本身素質不高，主要表現在：員工自身的學歷不高，受教育程度低，據筆者在蘇州友聯康樂部實習期間調查顯示，康樂部共8名員工，其中除中專學歷一人以外，剩余都是初中學歷；員工接受培訓、教育等方面的引導少。同時，也說明了管理者也沒有對這些素質不高的員工進行服務態度的引導，康樂內部缺乏對員工持續的培訓。康樂部主管往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工的服務態度進行及時引導就會與時代脫節，員工整體素質得不到提高。

2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓

2.2.1管理者對服務質量重要性認識不夠

服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“四星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

2.2.2管理者對員工的技能培訓流于形式

用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對員工進行服務質量上全過程、全方位的培訓，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量水平就會降低。

比如第一次來康樂部的客人可能對健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，這時會問詢康樂部的工作人員，而員工也不清楚，無法解決客人的問題。康樂部的服務人員對健身器材的操作不熟練，對類似的應急狀況無法作出反應，是管理者工作上的失職，沒有對員工進行相關地培訓。

2.3康樂部的設施設備不夠完善

比如蘇州友聯假日酒店的外國團客很多，他們身材高大，對設施設備要求高，而康樂部的仰臥起坐器材太短，不能延伸，給外國客人帶來不便，不能滿足他們的運動需求；暑假是康樂部客流量的高峰期，吸引了好多外來顧客，而康樂部淋

浴設備的布置不夠妥當，在更衣室里只安裝了兩個很小的淋浴間，沒有在游泳池的樓層設立幾個淋浴設備，客流量大的時候就無法避開客人淋浴的高峰期。服務設施在顧客消費中起著舉足輕重的作用，沒有完善的設施設備的提供，就不能滿足顧客的心理需求，為客人帶來盡情的享受。

而管理者沒有經過細致地調查，對酒店的入住率及外部顧客該如何配置滿足其需求的相應設施設備等問題不了解。沒有完善、及時更新康樂部的設施設備，也沒有注意到設施設備的保養。

2.4服務人員缺乏較強的應變能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11點，蘇州友聯假日酒店康樂部突然停電，顧客抱怨道：“這么熱的天，你們怎么把空調關了啊？” 康樂部服務員沒有立馬向主管反映，所有員工都不知道如何處理，處于被動狀態。沒有立即撥打酒店工程部的電話，進行及時地報修，解除因停電給顧客帶來的不便，因此使康樂部的很多器材設備暫時無法使用、空調也無法正常工作，浪費了一段時間，產生顧客煩躁不安的心理。結果導致顧客對康樂部的投訴。

顧客投訴酒店康樂部,是因為顧客對該酒店康樂部的員工的反應能力欠缺的不滿，假如停電故障能被及時解決，就會獲得顧客的理解，而康樂部的員工，缺乏對突發事件的應變能力和控制能力，就難以盡一切努力令客人對其服務滿意。

第三章 蘇州友聯假日酒店康樂部顧客投訴的應對策略

3.1提升員工的職業素養

對友聯假日酒店康樂部員工的培訓，首先要針對員工的服務態度進行培訓。服務態度是對客服務的外在感受和體現，有很大的靈活性且難以捉摸調控。對服務態度的培訓，則需要傾注一定的精力進行語言規范性和動作標準性方面的培訓。

日常工作中，康樂部員工的語言和動作存在著一些不標準、不規范。康樂部主管可以這樣做：把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進行教育和指導。要求員工養成習慣，熟記、熟背這些禮貌用語；組織酒店各部門相關人員一起深入探討對客交流用語，編寫康樂部在對客服務中的服務用語的教材供員工學習領悟，并引導員工如何對客服務。另外，將員工服務過程中一些不規范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關人員來分析、講評。最后指出標準動作應該是什么，為什么這樣做。還可以在網上下載一些關于服務員的服務態度方面的資料，并找相關案例與員工共同探究問題，以防工作中出現類似的服務態度而導致顧客的投訴。

3.2充分了解顧客的心理需要,強化員工的技能指導

在對客交流方面，如何引導員工按照顧客的興趣來說話？康樂部管理者可以運用激勵制度來提高員工的服務質量。一個月評比一次，對員工服務表現優秀、對客服務中反應敏捷的，在物質上給予一定的獎勵，并在每月例會上大力表揚，激勵其他員工在服務質量上有所提高。

比如在操作規范性方面開展一次進行填寫雜項收入單、蓋章、入賬、找零及開發票等流程的比賽，評比出操作最快且正確無誤的員工，給予“最佳技能操作之星”的榮稱。康樂部的管理者可以經常性地舉辦類似活動，為了在員工的服務技能上有所改進，培養更多員工在服務顧客中加快操作速度、規范服務動作，給顧客帶來高質量的服務。

3.3完善和及時維修康樂部的設施設備

針對友聯假日酒店康樂部設施設備不完善的現象，筆者提出以下建議：

健身中心至少要設有5種以上的健身器材，擺放位置合理，讓客人有足夠的活動空間；四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶；在游泳池樓層設立單獨的淋浴間,以便客人直接淋浴。

康樂部的門口標志要明顯，營業時間、賓客須知及價目表標牌設計美觀，中英文對照掛放位置得當，一目了然；各種健身器材擺放協調整齊；有通風裝置，讓室內空氣清新，并有常綠植物調節氣候。

康樂部室內天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡；各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵；提供符合國家衛生標準的飲水機,以便客人飲用。

康樂部的工作人員每天要利用非營業時間做好設備保養工作，對康樂部出現故障的器械設備進行維修和更換，與工程部聯系，及時解決設備故障問題。而康樂部的管理者應該定期分析客情，調查最大客流量和最小客流量，對客流量小的時候，適當地關閉一些設備區域，以減少設備使用上出現故障的頻率，從而減少一定的維修費用；對入住酒店的顧客類型進行調查，分析出歐美客人人數和亞洲客人人數的數據對比，若歐美客人多，則向酒店上層領導申請，在康樂部適當增加一些符合歐美客人型號的器材，以滿足其需求。

3.4提高員工的應急反應能力

康樂部員工每天要面對很多的海內外游人，并為他們提供服務。所以在面臨一些突發事件時，需要一定的應變能力和控制能力。管理者可以適當地進行模擬演練，從而培養員工的應急反應。比如：消防演習，指導員工如何正確使用消防栓、滅火器，假設按響警鈴，要求員工引領顧客走快速通道，而不能選擇電梯；停電演習，關閉康樂部所有電源，處于那個場景，要求員工做到立即安撫客人情緒,并向客人委婉地解釋原因；然后撥打酒店工程部，立馬處理停電故障；客人病倒演習，讓康樂部的一員扮演顧客，假裝突然暈倒，指導在職的員工遇到此場景須迅速將客人送往醫院，同時保持冷靜的心理。

第四章

總結

投訴，對酒店康樂部來講，永遠在所難免。顧客投訴是康樂部經常遇到的問題，它是顧客對康樂部管理和服務不滿的表達方式，也是康樂部有價值的信息來源，它為康樂部創造了許多發展和更改的機會。讓康樂部可以了解到管理和服務中存在的實際問題，發現服務工作中的弱點、漏洞和不足。特別是發現一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施，確定某一時期服務質量管理的方向或重點，改進服務工作，提供高質量、高效率的服務。針對這些顧客投訴，康樂部進行及時妥善地處理，贏得了顧客的信任，在顧客心目中樹立了良好的形象，為酒店帶來了一定的經濟效益。

因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化為顧客滿意，鎖定他們對康樂部的滿意度，獲得競爭優勢，已成為該部門營銷實踐的重要內容之一。康樂部所有員工將增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題，為酒店的美好未來創造佳績。

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致 謝

本課題研究及論文編寫是在我的老師于麗曼的親切關懷和悉心指導下完成的。她嚴謹細致、一絲不茍、精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到論文的最終完成，于老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持，她循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

感謝于老師，這篇論文的每個案例和數據，都離不開你的細心指導。于老師多次詢問我的編寫進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學生活的酒店管理081班的各位同學，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！

張潔

11月20日