第一篇：康樂部管理制度

康樂部管理制度

（一）康樂部工作管理制度：

1、康樂部經理崗位職責 1.負責娛樂部的全面工作。

2.負責對部屬的考勤，考績工作，根據員工表現(xiàn)的好壞，進行表揚或批評。3.根據本部門的工作需要，合理調配人力，并有權調動本部門員工的工作。

4.對酒店的娛樂活動項目的選擇，活動的管理，及時向總監(jiān)匯報，使其更加完善，合理，豐富多彩，對賓客更具吸引力。

5.對酒店洗浴、舞廳等活動項目鈾有全面管理的責任保證這些活動項目能夠正常、健康的開展。

6.對本部門的員工的素質，工作意識，業(yè)務能力和技術的提高負有培訓的責任。7.善于策劃本部門的工作。

8.熟悉娛樂部各種活動項目的特點。

9.了解和掌握各種活動設施，設備的性能、功能及使用方法。

2、主管崗位職責：

1）為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查考勤情況。2）協(xié)助員工領取所需物品。

3）檢查全場準備要作（檢查工作）。

4）檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5）全天監(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生情況，不準串崗、離崗。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7）祥細記錄客人檔案。8）員工短時的休假申批。

3、領班崗位職責：

1）上班檢查樓面、考勤情況。

2）直接傳達主管安排的工作內容或協(xié)助主管各項工作。3）檢查服務員班前準備工作。4）檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。5）客人接待與溝通。6）祥細記錄客人樓案等。

4、服務臺服務員崗位職責：

1）熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。2）對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。

3）對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。

4）負責吧臺內外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。

5）協(xié)助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。

5、桑拿室服務員崗位職責： 1）熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2）負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。3）客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。

4）負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。

5）協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。

6、休息廳服務員崗位職責：

1）熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2）負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。

3）經常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應的準備，及時為客人提供服務。

4）負責休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。5）協(xié)助倉管做好物品的盤點

7、按摩房服務員崗位職責：

1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2）負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。

3）負責按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領用及盤點工作。

8、舞廳服務員崗位職責

1、音樂廳、舞廳營業(yè)前，對燈光音響系統(tǒng)一定要進行調試，檢查舞池是否有不安全的因素。

2、音樂廳、舞廳因燈光暗，服務員要勤巡視，勤觀察，勤為客人服務。

3、音樂廳、舞廳的客人較復雜，要細心注意客人和設備的安全，若發(fā)生事情，要沉著冷靜，妥善處理。自己處理不了的要及時報告值班經理及保安部來處理。

4、準備好調雞尾酒的器具，玻璃杯，備齊準備供應給客人的飲品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或蝦片等飲料和小食。

5、凡入廳的客人一律要購票進場，非經批準謝絕參觀，保持音樂廳、舞廳舒適幽雅的環(huán)境。

6、努務學習業(yè)務知識，提高服務技能。

7、嚴格遵守酒店的各種規(guī)章制度。

9、康樂部收款員崗位職責

1、掌握業(yè)務知識，作好客人的詢問工作，服務要快捷、周到，唱收唱付。

2、每班要填寫好報表，做到帳款清楚，嚴禁公私款混放和私換外幣。

3、做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。

4、密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。

5、努力提高業(yè)務嫻熟，技巧水平，更好的對客服務。

6、嚴格遵守酒店的各種規(guī)章制度。

（二）問訊服務：

1、熟知酒店內服務設施情況

2、熟知本地區(qū)交通.游覽.購物等情況,掌握準確信息.3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內外最新信息.5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內外部打進來的問詢電話.6、準確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.7、接受客人表揚或投訴.無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理.8、注意客人經常問詢的主要內容： 1）本地或酒店近期的重要活動；

2）酒店各營業(yè)場所的消費項目及價格； 3）酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項目； 4）酒店內部服務設施及服務時間； 5）市區(qū)交通情況； 6）購物地點及路線。

（四）游泳池衛(wèi)生標準：

1、售票處: 物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。

2、換鞋間及洗浴間：

1）(a)男女換鞋間鞋柜內無塵無水漬，柜內拖鞋擺放整齊。

(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。

2）(a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除.(b)男女洗手間地面無頭發(fā),特別是下水道口,浴池內臺架保持光潔,各條順水管道及洗手間管道無灰塵.(c)男女洗手間內無異味,保持座桶內外的清潔,手紙要存放及時.(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內無異味,無水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.3、游泳池:(a)泉水清潔,透明度高.水質要符合標準,水面無污物及油漬.(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.(c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔

(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務.4、吧臺：

物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內清潔無塵,無異味.5、健身房:(a)健身房內健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養(yǎng),每天必須清擦數次.地面保持清潔,玻璃無塵土.(b)如客人不會用,由服務員教會并監(jiān)督使用,以防損壞.（三）游泳池管理制度：

1、售票處接待服務程序：

1）所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。

2）售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。

3）客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經收銀員確認有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。

5）每班次服務員交接，須核對實物數、票根、現(xiàn)金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業(yè)收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。

2、安全監(jiān)護服務程序：

1）每班次設立兩名安全負責人，安全責任人須全面監(jiān)控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。2）遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進行急救及發(fā)出通知，請專業(yè)醫(yī)護人員入場急救。

3）對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協(xié)助。4）每班安全責任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負主要法律責任。5）交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。

3、休閑中心酒吧服務程序：

1）每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據客人喜好及時推銷。

2）根據客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據酒水程序展酒、開瓶、斟酒。

3）吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。

4）待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。

5）吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。

4、更衣室服務程序：

1）服務員根據客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進入水池方位等。

5、檢票處服務程序： 1）為客人檢票做好記錄。

2）對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。

3）除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需

購票方可進入。4）提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。

6）每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。

第二篇：餐飲康樂部部門職能管理制度

餐飲部部門職能

部門名稱：餐飲部

上級部門：副總經理(餐娛)下級部門：中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧、大堂吧、中廚房、西廚房、包餅房

部門特性：

餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所，餐飲服務的主要任務是：按照規(guī)范化的服務程序、服務標準和個性的服務滿足，采用一定水平的服務技巧及時為顧客供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現(xiàn)和提高企業(yè)的經營收入。一。餐飲部應具備的基本條件 1。衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。

2。方便顧客的營業(yè)時間。

3。良好的服務態(tài)度和系列的服務程序。4。提供美味可口、質價相當的飯菜酒水。二。餐飲產品生產、銷售、服務的特點

1。生產特點：

A、產品品種多，難以貯存。

B、產品生產時間短，見效益快，一次性消費。C、生產量難以預測。D、產品制作的手法。

E、產品信息反饋快。2。銷售特點：

A、銷售量受時間上限制。

B、銷售量受餐廳大小規(guī)模的限制。C、對銷售場所要求優(yōu)雅。D、餐飲銷售資金周轉快。

E、毛利高，收入的可變性大。3。服務特點：

A。無形性：餐飲服務包括凝結在食品和酒水上的廚師技藝，餐廳的環(huán)境和餐前、餐后的服務工作。

B、一次性：是指餐飲服務只能當次使用。

C.同步性：餐飲食品的生產、銷售、消費在餐廳是同步時行的。D.差異性：

餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供的服務也不盡相同，另一方面，同一服務因在不同場合，不同的情緒，不同的時間，其服務方式、服務態(tài)度等也會有一定的差異。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性，使餐廳的服務質量趨于穩(wěn)定。三。餐飲服務人員素質要求： 1.要有敬業(yè)、愛業(yè)的精神。2.樹立自覺的紀律觀念。3.具有良好的形象。

4.熟練運用專業(yè)操作技能。5.講究服務禮節(jié)。

6.習慣地養(yǎng)成禮貌用語。7.具有健康的體魄。

康樂部部門職能

部門名稱：娛樂部

上級部門：副總經理（餐娛）

下級部門：KTV、桑拿、演藝吧、美容美發(fā)

部門特性：

康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門，是酒店滿足住店客人多種消費需求、吸引顧客、提高酒店聲譽和營業(yè)收入的一個重要部門。一。康樂部主要工作職能 1。滿足客人鍛煉。2。滿足客人健美運動。3。滿足客人娛樂需要。

4。做好運動、康樂器械、場所的衛(wèi)生工作。

5。做好娛樂設施、運動器械及其場所的安全保養(yǎng)。6。為客人提供運動技能技巧指導性服務。二。康樂部的工作特點； 1。專業(yè)要求較高。

2。懂得一定的醫(yī)療常識。三。康樂部服務員素質要求：

1。工作熱情、耐心，具有良好的合作能力。2。懂得一定的醫(yī)療常識及衛(wèi)生常識。3。身體素質好。

中廚部部門職能

部門名稱：中廚房

上級部門：副總經理（餐娛）下屬部門：廚房各組主管

部門本職：中餐菜點制作、更新及管理

主要職能：

1.制定：本部門工作計劃、菜單、標準菜譜、質量標準及操作規(guī)范及廚房各項管理制度。2.實施：經營目標、工作計劃及各項規(guī)定。3.制作：菜點的烹飪制作。

4.更新：菜點的研制、開發(fā)、推出。

5.組織：崗位設置、技術力量及勞動調配。

6.管理：崗位責任制及人員管理，廚房設備使用管理、成本核算及管理，菜點質量管理。7.培訓：烹調技術的培訓。

一。兼管職能：對原材料的質量和菜點銷售價格實施檢查監(jiān)督職能。

西廚部部門職能

部門名稱：西廚房

上級部門：副總經理（餐娛）

下屬部門：廚房各組主定、包餅房

部門本職：西餐、西點制作、更新及管理 主要職能：

1.制定：本部門工作計劃、菜單、標準菜譜、質量標準、操作規(guī)范及廚房各項管理制度。2.實施：經營目標、工作計劃及各項規(guī)定。3.制作：菜點的烹飪制作。

4.更新：菜點的研制、開發(fā)、推出。

5.組織：崗位設置、技術力量及勞動調配。

6.管理：崗位責任制及人員管理，廚房設備使用管理、成本核算及管理，菜點質量管理。7.培訓：烹調技術的培訓。

一。兼管職能：對原材料的質量和菜點銷售價格實施檢查監(jiān)督職能。

管事部部門職能

部門名稱：管事部

上級部門：中廚廚師長、西廚廚師長 下級部門：清潔工、洗潔工 部門本職：洗潔初加工 主要職能：

1、洗潔：按衛(wèi)生規(guī)范負責個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及餐具洗滌保潔。

2、初加工：完成生鮮物資的粗加工。

3、培訓：業(yè)務技能和思想素質教育。

地喱部部門職能

部門名稱：地喱部

上級部門：樓面經理

下屬崗位：傳菜員、樓雜員、布草員

主要職能：

1、備餐：餐用具的準備，開胃菜、跟料、醬汁的準備、布菜準備、煲米飯；上菜灶具及燃料準備。

2、組織：崗位及人員合理調配。

3、傳菜：按規(guī)定要求進行分菜單，跟夾劃單并迅速準確傳送菜品。

4、回收：負責對顧客用后的餐用具的回收運送工作。

5、管理：菜品質量和服務質量管理、人員管理、各類物資管理，清潔衛(wèi)生和安全管理。

6、問詢：就菜品傳送與廚房、樓面及其它和廚房進行聯(lián)系溝通。

7、傳送：負責樓面與廚房之間相關信息傳送。

8、培訓：技能、素質培訓。

一、兼管職能：樓面布草事務管理。

餐娛總監(jiān)崗位描述

崗位名稱：副總經理（餐娛）直接上級：副總經理

直接下級：西餐廳經理、風味廳經理、咖啡廳經理、中餐廳經理

本職工作：餐飲服務的組織、指揮及管理

直接責任：

1、當好總經理的助手，全權負責餐飲部各服務區(qū)接待、服務的組織、指揮及管理工作，帶領餐飲部各崗位人員努力完成公司下達的營業(yè)計劃及各項指標。

2、巡視餐飲部各就餐區(qū)的營業(yè)及服務情況，指導和督促日常經營活動，提出有關建議。3.負責餐飲部每餐必檢工作，傳達上級指示，總結上餐工作，布置本餐任務。

4.檢查餐飲各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、擺臺、餐前準備是否符合標準，物品領用是否充分，確保開餐后的工作效率。

5.隨時檢查督促餐飲部員工嚴格按照各服務規(guī)范程序做好接待服務與菜點、酒水銷售工作。6.每周做好各工作層經理值班表的編排工作，檢查、督導各部經理工作，幫助各部經理不斷提高管理能力。

7.做好餐飲部管理的記錄工作，發(fā)展良好的客人關系，收集賓客對菜品、服務質量方面的意見，處理客人設訴，滿足客人要求。

8.與有關部門密切聯(lián)系合作，就菜品更新及銷售情況與各廚廚師長進行及時溝通。

9.掌握每日營業(yè)情況，對宴會、宴席等訂餐情況作好記載，每日就餐飲部工作營業(yè)計劃的完成及客源情況并寫出每天經營分析呈報總經理。

10.制定員工培訓計劃，并組織實施，提高員工服務技能，負責對餐飲部員工進行考核評估，并能根據員工的綜合能力，合理安排勞動力。

11.參加酒店的行政辦公例會，匯報上周工作，聽取上級指示，提出合理化建議。12.制訂下級崗位描述，負責向上級述職，定期接受下級的述職報告。

13、協(xié)助保安部做好樓面安全、防火等工作。領導責任：

1.對本部門營業(yè)計劃及各項經濟指標地完成負責。2.對餐飲部的服務質量負責。3.對貫徹實施《食品衛(wèi)生法》，把好菜品質量關負責。主要權力：

1、對餐飲部日常管理行使指揮權、調度權。

2、對違紀違規(guī)的本部員工有處罰權。

3、對本部員工的錄用有考核權、評議權，對員工晉級或升職有建議權。4.公司規(guī)定的范圍內有打折權。

素質要求：

1、基本要求：年齡25-45歲，性別，男/女，男，身高1.70m，女1.60m以上，具有高中以上文化程度，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務專業(yè)培訓，獲取高等級技術職稱資格證書；有豐富的餐廳管理經驗，在同等級酒店任餐飲部經理職務二年以上的經歷，具有餐飲管理、社會學、心理學、市場營銷學等方面的知識；熟悉餐飲服務規(guī)程和標準，有設計組織指揮大型宴會的能力，有豐富的菜品知識和關聯(lián)知識；了解各類客人的風俗習慣和口味要求，能針對不同的消費層次和口味要求為客人配制菜品、編制菜單；具備較強的公關能力和語言表達能力（熟練英語、略懂日語、通曉粵語）；能與客人進行有效的溝通；有解決客人投訴的能力；掌握一定的財務知識，能制作各類營業(yè)報表，有培訓員工的能力。

3、其他要求：有一定的寫作能力。

餐娛部樓面經理崗位描述

崗位名稱：餐娛部樓面經理

直接上級：樓層經理

直接下級：西餐廳領班、中餐廳領班、桑拿領班、酒水部領班、地喱部領班、酒吧領班 本職工作：餐娛服務的組織、指揮及管理 直接責任：

1、當好副總經理（餐娛）的助手，全權負責餐娛部各服務區(qū)接待、服務的組織、指揮及管理工作，帶領餐娛部各崗位人員努力完成公司下達的營業(yè)計劃及各項指標。

2、巡視餐娛部各就餐區(qū)的營業(yè)及服務情況，指導和督促日常經營活動，提出有關建議。

3、負責餐娛部每餐必檢工作，傳達上級指示，總結上餐工作，布置本餐任務。

4、檢查餐娛各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、擺臺、餐前準備是否符合標準，物品領用是否充分，確保開餐后的工作效率。

5、隨時檢查督促餐娛部員工嚴格按照各服務規(guī)范程序做好接待服務與菜點、酒水銷售工作。

6、每周做好各工作層主管值班表的編排工作，檢查、督導各部主管工作，幫助各部主管不斷提高管理能力。

7、做好餐娛部管理的記錄工作，發(fā)展良好的客人關系，收集賓客對菜品、服務質量方面的意見，處理客人設訴，滿足客人要求。

8、與有關部門密切聯(lián)系合作，就菜品更新及銷售情況向中廚廚師長進行及時溝通。

9、掌握每日營業(yè)情況，對宴會、宴席等訂餐情況作好記載，每日就餐娛部工作營業(yè)計劃的完成及客源情況并寫出每天經營分析呈報副總經理（餐娛）。

10、制定員工培訓計劃，并組織實施，提高員工服務技能，負責對西餐部員工進行考核評估，并能根據員工的綜合能力，合理安排勞動力。

11、參加酒樓的行政辦公例會，匯報上周工作，聽取上級指示，提出合理化建議。

12、制訂下級崗位描述，負責向上級述職，定期接受下級的述職報告。

13、協(xié)助保安部做好樓面安全、防火等工作。領導責任：

1、對本部門營業(yè)計劃及各項經濟指標地完成負責。

2、對餐娛部的服務質量負責。

3、對貫徹實施《食品衛(wèi)生法》，把好菜品質量關負責。主要權力：

1、對餐娛部日常管理行使指揮權、調度權。

2、對違紀違規(guī)的樓面員工有處罰權。

3、對樓面員工的錄用有考核權、評議權，對員工晉級或升職有建議權。

4、公司規(guī)定的范圍內有打折權。

素質要求：

1、基本要求：年齡25-45歲，性別，男/女，男，身高1.70m，女1.60m以上，具有高中以上文化程度，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務專業(yè)培訓，獲取高等級技術職稱資格證書；有豐富的餐廳管理經驗，在同等級酒店任西餐部經理職務二年以上的經歷，具有餐飲管理、社會學、心理學、市場營銷學等方面的知識；熟悉酒樓服務規(guī)程和標準，有設計組織指揮大型宴會的能力，有豐富的菜品知識和關聯(lián)知識；了解各類客人的風俗習慣和口味要求，能針對不同的消費層次和口味要求為客人配制菜品、編制菜單；具備較強的公關能力和語言表達能力（熟練英語、略懂日語、通曉粵語）；能與客人進行有效的溝通；有解決客人投訴的能力；掌握一定的財務知識，能制作各類營業(yè)報表，有培訓員工的能力。

3、其他要求：有一定的寫作能力。

中餐廳主管崗位描述

崗位名稱：中餐廳主管 直接上級：中餐部經理 直接下級：各服務區(qū)領班 本職工作：區(qū)域服務與管理

直接責任：

1.當好中餐部經理的助手，負責大廳（廳房）樓面的日常經營管理工作，組織本廳接待，服務規(guī)范，不斷提高中餐廳的服務水平。2.做好開餐前的“五檢查”、“三落實”工作。2-1.五檢查：

a.檢查各崗位人員是否到齊，著裝是否整潔。b.按規(guī)范要求檢查樓面衛(wèi)生情況。c.按規(guī)范要求檢查擺臺情況。

d.檢查各崗位的餐前準備工作是否完善。e.檢查電器及設備有無損壞、能否正常運轉。2-2.三落實：

a.落實崗位人員，做好考勤記錄。

b.落實當餐供應和沽清品種，做好對內傳達。c.落實各種措施，確保設施完好。

3.做好開餐后的“三帶領”、“三督促”工作，即： 3-1.三帶領

a.帶領服務員做好迎送賓客的工作；

b.帶領中餐廳全體服務人員做好菜品、酒水的推銷工作； c.帶領服務員做好賓客服務工作。3-2.三督促督

a.促服務員按服務程序規(guī)范服務；

b.督促服務員做好撤盤、收臺、翻臺工作； c.督促服務員不串崗、打堆聊天等。4.做好收市后的“三查”、“登記”工作，即： 4-1.三查、登記

a.查地面、落實衛(wèi)生工作是否徹底；

b.查餐用具是否收妥，電器是否全部關閉；

c.查擺臺是否完善整潔、規(guī)范；

d.對當天事務及員工考勤情況逐一登記，做好獎優(yōu)罰劣的依據。

5.態(tài)度謙和，熱情待客，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，堅持每餐現(xiàn)場巡視，加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。

6.加強對財產管理，掌握和控制好物品使用情況，減少費用開支和物品消耗。

7.負責分管的大廳（廳房）的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，抓好餐用具的清潔和消毒工作。8.及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好設備的維護保養(yǎng)的工作，做好樓層安全、防火工作。

9.與廚師長期保持良好的合作關系，根據季節(jié)差異，客人情況參與研究制定特別菜單。10.參加酒樓每周行政辦公例會及相關會議，定期召開本樓層（廳房）的員工會議，傳達上級指示，檢查和布置工作，完成中餐部經理交辦的各項任務。

11.重視對下屬員工的培訓工作，定期或不定期的組織員工學習服務技能，對員工進行推銷意識 6 的訓練，提高酒樓的服務水平。

12.熟知下級的崗位工作內容，負責向上級述職，定期接受下級的述職報告，檢查督導下級工作，幫助下級提高其綜合能力。領導責任：

1、對營業(yè)計劃和各項指標的完成負責。

2、對組織實施服務規(guī)程，確保服務質量負責。

3、對本部門指導好菜品質量關負責。

4、對員工的管理負責。主要權力：

1、對本管轄區(qū)范圍內的區(qū)域服務有組織指揮權和調度權。

2、對下屬員工的工作檢查有指導、考評權，對員工的錄用、調動、獎勵有建議權。

3、對違紀員工有一定的處罰權。

4、公司授權范圍內的打折權。素質要求：

1、基本要求：性別，男女不限，年齡25-35歲，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上，高中或旅游職業(yè)高中以上文化程度，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過中餐餐飲服務方面的專門培訓，具有中餐管理、社會學、心理學、市場營銷學等方面的知識；具有擔任中餐部長二年以上的經驗，熟知中餐餐飲服務規(guī)范程序及標準；熟悉各種宴會、酒會、茶話會、各種會議的設計、布置、安排；通曉西式菜單的品名、價格、原料、口味、烹制時間、制作過程，具備較高的配茶能力，能編制高級宴席菜單；具備較強的組織協(xié)調能力，能按中式服務規(guī)程合理組織人員，做好服務工作，了解各類客人的風俗習慣、口味特點，針對不同客人的要求為客人服好務；有培訓員工、指導下屬工作的能力，了解餐飲經營的法律法規(guī)，具備較強的語言表達能力和公關能力。

3、其他要求：能用外語接待賓客。

西餐廳主管崗位描述

崗位名稱：西餐廳主管 直接上級：西餐部經理 直接下級：各服務區(qū)領班 本職工作：區(qū)域服務與管理

直接責任：

1、當好西餐部經理的助手，負責大廳（廳房）樓面的日常經營管理工作，組織本廳接待，服務規(guī)范，不斷提高西餐廳的服務水平。2.做好開餐前的“五檢查”、“三落實”工作。2-1.五檢查：

a.檢查各崗位人員是否到齊，著裝是否整潔。

b.按規(guī)范要求檢查樓面衛(wèi)生情況。c.按規(guī)范要求檢查擺臺情況。

d.檢查各崗位的餐前準備工作是否完善。e.檢查電器及設備有無損壞、能否正常運轉。2-2.三落實：

a.落實崗位人員，做好考勤記錄。

b.落實當餐供應和沽清品種，做好對內傳達。c.落實各種措施，確保設施完好。

3、做好開餐后的“三帶領”、“三督促”工作，即：

3-1.三帶領

a.帶領服務員做好迎送賓客的工作；

b.帶領西餐廳全體服務人員做好菜品、酒水的推銷工作； c.帶領服務員做好賓客服務工作。3-2.三督促

a.督促服務員按服務程序規(guī)范服務；

b.督促服務員做好撤盤、收臺、翻臺工作； c.督促服務員不串崗、打堆聊天等。

4.做好收市后的“三查”、“登記”工作，即： 4-1.三查,登記

a.查地面、落實衛(wèi)生工作是否徹底； b.查餐用具是否收妥，電器是否全部關閉；

c.查擺臺是否完善整潔、規(guī)范；

d.對當天事務及員工考勤情況逐一登記，做好獎優(yōu)罰劣的依據。

5.態(tài)度謙和，熱情待客，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，堅持每餐現(xiàn)場巡視，加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。

6.加強對財產管理，掌握和控制好物品使用情況，減少費用開支和物品消耗。

7.負責分管的大廳（廳房）的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，抓好餐用具的清潔和消毒工作。8.及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好設備的維護保養(yǎng)的工作，做好樓層安全、防火工作。

9.與廚師長期保持良好的合作關系，根據季節(jié)差異，客人情況參與研究制定特別菜單。

10.參加酒樓每周行政辦公例會及相關會議，定期召開本樓層（廳房）的員工會議，傳達上級指示，檢查和布置工作，完成西餐部經理交辦的各項任務。

11、重視對下屬員工的培訓工作，定期或不定期的組織員工學習服務技能，對員工進行推銷意識的訓練，提高酒樓的服務水平。

12.熟知下級的崗位工作內容，負責向上級述職，定期接受下級的述職報告，檢查督導下級工作，幫助下級提高其綜合能力。領導責任：

1、對營業(yè)計劃和各項指標的完成負責。

2、對組織實施服務規(guī)程，確保服務質量負責。

3、對本部門指導好菜品質量關負責。

4、對員工的管理負責。主要權力：

1、對本管轄區(qū)范圍內的區(qū)域服務有組織指揮權和調度權。

2、對下屬員工的工作檢查有指導、考評權，對員工的錄用、調動、獎勵有建議權。

3、對違紀員工有一定的處罰權。

4、公司授權范圍內的打折權。素質要求：

1、基本要求：性別，男女不限，年齡25-35歲，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上，高中或旅游職業(yè)高中以上文化程度，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過西餐餐飲服務方面的專門培訓，具有西餐管理、社會學、心理學、市場營銷學等方面的知識；具有擔任西餐部長二年以上的經驗，熟知西餐餐飲服務規(guī)范程序及標準；熟悉各種宴會、酒會、茶話會、各種會議的設計、布置、安排；通曉西式菜單的品名、價格、8 原料、口味、烹制時間、制作過程，具備較高的配茶能力，能編制高級宴席菜單；具備較強的組織協(xié)調能力，能按西式服務規(guī)程合理組織人員，做好服務工作，了解各類客人的風俗習慣、口味特點，針對不同客人的要求為客人服好務；有培訓員工、指導下屬工作的能力，了解餐飲經營的法律法規(guī)，具備較強的語言表達能力和公關能力。

3、其他要求：能用外語接待賓客。

中餐領班崗位描述

崗位名稱：中餐領班

直接上級：餐娛樓面經理 直接下級：服務員

本職工作：中餐樓面各區(qū)域服務 直接責任：

1.明確餐娛樓面經理所分配的工作，領導本崗人員做好開餐前的準備工作。

2.認真做好餐前檢查工作，按檢查表逐項進行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時報告餐娛樓面經理；

2-1.檢查員工的儀表儀態(tài)，凡不符合標準和規(guī)范要求的不能上崗。2-2.檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

2-3.著重檢查餐具、用具是否備齊、清潔、無破損； 2-4.擺臺是否規(guī)范；

2-5.桌椅是否整齊劃一；

2-6.菜單、酒具是否衛(wèi)生并有無破損。

3.開餐后帶領服務員按規(guī)范程序做好接待服務工作，督促服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保服務質量符合標準。4.注意觀察客人的用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務員人手不夠時，應親自服務。

5.為客人點菜，帶領本崗服務員向客人推薦特別菜點，飲料，主動做好菜品介紹工作。6.做好買單結帳工作。

7.帶領服務員參加本部門組織的業(yè)務技術培訓，提高服務員的業(yè)務技能。8.經常召開本崗工作碰頭會，傳達上級有關批示，檢查本崗工作情況，聽取本崗員工意見，代表本崗向上級匯報工作，提出積極的建議。9.負責向上級述職，督導和檢查下級工作。10.合理安排好本崗工作。

領導責任：

1、對完成上級下達的各項指標負責。

2、對本崗人員的管理負責。

3、對服務規(guī)程的實施負責。主要權力：

1、對下屬員工的工作有檢查權、督導權。

2、對員工不符合規(guī)范程序的操作有糾正權。

3、對違紀員工一定范圍內有處罰權。素質要求：

1、基本要求：性別，男女不限，年齡20-28歲，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方向的專門訓練，熟練掌握宴會、酒會、零餐服務規(guī)程；通曉餐 9 飲服務的工作程序和標準。能夠協(xié)助西餐部經理進行各種形式宴會的設計、布置及安排；熟知餐飲服務的禮節(jié)、禮貌。了解少數民族的風俗習慣，能尊重其用膳習慣，熱情周到地服務，熟記菜單、酒水單的品名、價格、產地、特點和菜式制作程序及各種特殊服務程序；了解有關餐飲服務方面的法規(guī)，并能督導服務員按規(guī)范程序和標準服務，具備一定的管理能力和組織能力，能帶領服務員一道做好接待服務工作。

3、其他要求：掌握英語接待用語，有與客人溝通的能力。

西餐領班崗位描述

崗位名稱：西餐領班 直接上級：餐娛樓面經理 直接下級：服務員

本職工作：西餐樓面各區(qū)域服務

直接責任：

1.明確西餐部主管所分配的工作，領導本崗人員做好開餐前的準備工作。

2.認真做好餐前檢查工作，按檢查表逐項進行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時報告西餐部主管；

2-1.檢查員工的儀表儀態(tài)，凡不符合標準和規(guī)范要求的不能上崗。2-2.檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

2-3.著重檢查餐具、用具是否備齊、清潔、無破損； 2-4.擺臺是否規(guī)范；

2-5.桌椅是否整齊劃一；

2-6.菜單、酒具是否衛(wèi)生并有無破損。3.開餐后帶領服務員按規(guī)范程序做好接待服務工作，督促服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保服務質量符合標準。4.注意觀察客人的用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務員人手不夠時，應親自服務。

5.為客人點菜，帶領本崗服務員向客人推薦特別菜點，飲料，主動做好菜品介紹工作。6.做好買單結帳工作。

7.帶領服務員參加本部門組織的業(yè)務技術培訓，提高服務員的業(yè)務技能。8.經常召開本崗工作碰頭會，傳達上級有關批示，檢查本崗工作情況，聽取本崗員工意見，代表本崗向上級匯報工作，提出積極的建議。9.負責向上級述職，督導和檢查下級工作。10.合理安排好本崗工作。領導責任：

1、對完成上級下達的各項指標負責。

2、對本崗人員的管理負責。

3、對服務規(guī)程的實施負責。

主要權力：

1、對下屬員工的工作有檢查權、督導權。

2、對員工不符合規(guī)范程序的操作有糾正權。

3、對違紀員工一定范圍內有處罰權。

素質要求：

1、基本要求：性別，男女不限，年齡20-28歲，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方向的專門訓練，熟練掌握宴會、酒會、零餐服務規(guī)程；通曉餐飲服務的工作程序和標準。能夠協(xié)助西餐部經理進行各種形式宴會的設計、布置及安排；熟知餐飲服務的禮節(jié)、禮貌。了解少數民族的風俗習慣，能尊重其用膳習慣，熱情周到地服務，熟記菜單、酒水單的品名、價格、產地、特點和菜式制作程序及各種特殊服務程序；了解有關餐飲服務方面的法規(guī)，并能督導服務員按規(guī)范程序和標準服務，具備一定的管理能力和組織能力，能帶領服務員一道做好接待服務工作。

3、其他要求：掌握英語接待用語，有與客人溝通的能力。

咖啡廳領班崗位描述

崗位名稱：中餐領班 直接上級：餐娛樓面經理 直接下級：服務員

本職工作：中餐樓面各區(qū)域服務 直接責任：

1、明確餐娛樓面經理所分配的工作，領導本崗人員做好開餐前的準備工作。

2、認真做好餐前檢查工作，按檢查表逐項進行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時報告餐娛樓面經理；（1）檢查員工的儀表儀態(tài)，凡不符合標準和規(guī)范要求的不能上崗。（2）檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

（3）著重檢查餐具、用具是否備齊、清潔、無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一；菜單、酒具是否衛(wèi)生并有無破損。

3、開餐后帶領服務員按規(guī)范程序做好接待服務工作，督促服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保服務質量符合標準。

4、注意觀察客人的用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務員人手不夠時，應親自服務。

5、為客人點菜，帶領本崗服務員向客人推薦特別菜點，飲料，主動做好菜品介紹工作。

6、做好買單結帳工作。

7、帶領服務員參加本部門組織的業(yè)務技術培訓，提高服務員的業(yè)務技能。

8、經常召開本崗工作碰頭會，傳達上級有關批示，檢查本崗工作情況，聽取本崗員工意見，代表本崗向上級匯報工作，提出積極的建議。

9、負責向上級述職，督導和檢查下級工作。

10、合理安排好本崗工作。領導責任：

1、對完成上級下達的各項指標負責。

2、對本崗人員的管理負責。

3、對服務規(guī)程的實施負責。主要權力：

1、對下屬員工的工作有檢查權、督導權。

2、對員工不符合規(guī)范程序的操作有糾正權。

3、對違紀員工一定范圍內有處罰權。素質要求：

1、基本要求：性別，男女不限，年齡20-28歲，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方向的專門訓練，熟練掌握宴會、酒會、零餐服務規(guī)程；通曉餐 11 飲服務的工作程序和標準。能夠協(xié)助西餐部經理進行各種形式宴會的設計、布置及安排；熟知餐飲服務的禮節(jié)、禮貌。了解少數民族的風俗習慣，能尊重其用膳習慣，熱情周到地服務，熟記菜單、酒水單的品名、價格、產地、特點和菜式制作程序及各種特殊服務程序；了解有關餐飲服務方面的法規(guī)，并能督導服務員按規(guī)范程序和標準服務，具備一定的管理能力和組織能力，能帶領服務員一道做好接待服務工作。

3、其他要求：掌握英語接待用語，有與客人溝通的能力。

KTV領班崗位描述

崗位名稱：中餐領班 直接上級：餐娛樓面經理 直接下級：服務員

本職工作：中餐樓面各區(qū)域服務

直接責任：

1、明確餐娛樓面經理所分配的工作，領導本崗人員做好開餐前的準備工作。

2、認真做好餐前檢查工作，按檢查表逐項進行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時報告餐娛樓面經理；（1）（2）（3）檢查員工的儀表儀態(tài)，凡不符合標準和規(guī)范要求的不能上崗。檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

著重檢查餐具、用具是否備齊、清潔、無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一；菜單、酒具是否衛(wèi)生并有無破損。

3、開餐后帶領服務員按規(guī)范程序做好接待服務工作，督促服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保服務質量符合標準。

4、注意觀察客人的用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務員人手不夠時，應親自服務。

5、為客人點菜，帶領本崗服務員向客人推薦特別菜點，飲料，主動做好菜品介紹工作。

6、做好買單結帳工作。

7、帶領服務員參加本部門組織的業(yè)務技術培訓，提高服務員的業(yè)務技能。

8、經常召開本崗工作碰頭會，傳達上級有關批示，檢查本崗工作情況，聽取本崗員工意見，代表本崗向上級匯報工作，提出積極的建議。

9、負責向上級述職，督導和檢查下級工作。

10、合理安排好本崗工作。領導責任：

1、對完成上級下達的各項指標負責。

2、對本崗人員的管理負責。

3、對服務規(guī)程的實施負責。主要權力：

1、對下屬員工的工作有檢查權、督導權。

2、對員工不符合規(guī)范程序的操作有糾正權。

3、對違紀員工一定范圍內有處罰權。

素質要求：

1、基本要求：性別，男女不限，年齡20-28歲，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方向的專門訓練，熟練掌握宴會、酒會、零餐服務規(guī)程；通曉餐飲服務的工作程序和標準。能夠協(xié)助西餐部經理進行各種形式宴會的設計、布置及安排；熟 12 知餐飲服務的禮節(jié)、禮貌。了解少數民族的風俗習慣，能尊重其用膳習慣，熱情周到地服務，熟記菜單、酒水單的品名、價格、產地、特點和菜式制作程序及各種特殊服務程序；了解有關餐飲服務方面的法規(guī)，并能督導服務員按規(guī)范程序和標準服務，具備一定的管理能力和組織能力，能帶領服務員一道做好接待服務工作。

3、其他要求：掌握英語接待用語，有與客人溝通的能力。

酒吧領班崗位描述

崗位名稱：中餐領班

直接上級：餐娛樓面經理 直接下級：服務員

本職工作：中餐樓面各區(qū)域服務 直接責任：

1、明確餐娛樓面經理所分配的工作，領導本崗人員做好開餐前的準備工作。

2、認真做好餐前檢查工作，按檢查表逐項進行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時報告餐娛樓面經理；（1）檢查員工的儀表儀態(tài)，凡不符合標準和規(guī)范要求的不能上崗。

（2）檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。（3）著重檢查餐具、用具是否備齊、清潔、無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一；菜單、酒具是否衛(wèi)生并有無破損。

3、開餐后帶領服務員按規(guī)范程序做好接待服務工作，督促服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保服務質量符合標準。

4、注意觀察客人的用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務員人手不夠時，應親自服務。

5、為客人點菜，帶領本崗服務員向客人推薦特別菜點，飲料，主動做好菜品介紹工作。

6、做好買單結帳工作。

7、8、帶領服務員參加本部門組織的業(yè)務技術培訓，提高服務員的業(yè)務技能。

經常召開本崗工作碰頭會，傳達上級有關批示，檢查本崗工作情況，聽取本崗員工意見，代表本崗向上級匯報工作，提出積極的建議。

9、負責向上級述職，督導和檢查下級工作。

10、合理安排好本崗工作。領導責任：

1、對完成上級下達的各項指標負責。

2、對本崗人員的管理負責。

3、對服務規(guī)程的實施負責。

主要權力：

1、對下屬員工的工作有檢查權、督導權。

2、對員工不符合規(guī)范程序的操作有糾正權。

3、對違紀員工一定范圍內有處罰權。素質要求：

1、基本要求：性別，男女不限，年齡20-28歲，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方向的專門訓練，熟練掌握宴會、酒會、零餐服務規(guī)程；通曉餐飲服務的工作程序和標準。能夠協(xié)助西餐部經理進行各種形式宴會的設計、布置及安排；熟知餐飲服務的禮節(jié)、禮貌。了解少數民族的風俗習慣，能尊重其用膳習慣，熱情周到地服務，13 熟記菜單、酒水單的品名、價格、產地、特點和菜式制作程序及各種特殊服務程序；了解有關餐飲服務方面的法規(guī)，并能督導服務員按規(guī)范程序和標準服務，具備一定的管理能力和組織能力，能帶領服務員一道做好接待服務工作。

3、其他要求：掌握英語接待用語，有與客人溝通的能力。

酒水部領班崗位描述

崗位名稱：酒水部領班 直接上級：餐娛樓面經理 直接下級：吧員

本職工作：咖啡廳或水吧供應及吧臺日常工作 直接責任：

1、按酒店標準或應客人要求，負責吧臺、酒水飲品的供應工作，負責酒櫥、水柜酒水和其他商品的擺設、儲藏。

2、各種酒水的明碼標價、標簽，字跡清晰美觀。

3、每日清點出售物品，做好各種帳目的登記，負責提出酒水、飲品等商品領請計劃，經上級簽字后領用并保存。

4、熟知各類酒水的名稱、價格、特點、型號、產地，做好酒水推銷工作。

5、把好商品質量關，不出售過期變質的食品，發(fā)現(xiàn)問題應及時采取停止出售措施，并向主管報告。

6、將水果切成片，擠壓水果汁，供裝飾和客人飲用，負責水果盤的制做，注意符合衛(wèi)生要求。

7、搞好柜面、場地及物品的清潔衛(wèi)生，及時清理各種瓶罐、包裝物等，隨進保持酒吧內玻璃杯、盛器和設備的清潔衛(wèi)生。

8、每晚收市后做好酒水銷售盤點日報表的工作，做到帳實相符，每月做好吧臺盤點、實物盤點工作。

9、每晚收市后負責制作第二天客人所需的冰塊。

10、負責本部門員工各崗位服務技能培訓工作，能獨自調制雞尾酒等，并能給予其他技術指導。領導責任：

1、對營業(yè)計劃和各項指標和完成負責。

2、對組織實施服務規(guī)程，確保服務質量負責。

3、對客人提供的酒水質量負責。

4、對員工的行為管理負責。主要權力：

1、對本部門服務有指揮權和調度權。

2、對本部門下屬員工的工作檢查有指導、考評權，對員工的錄用、調動、獎勵有建議權。

3、對違紀員工有一定的處罰權。素質要求：

1、基本要求：年齡18-25歲，男性，身高1.65m以上，具有初中以上文化程度，身體健康。

2、專業(yè)要求：受過吧臺服務專門訓練，具有一級的服務技能職稱；熟知各類酒水的名稱、特點及調酒方法，具備較豐富的酒類知識；懂得軋啤機的使用，能按宴會的要求制作果盤；具有較強的成本控制意識和推銷飲料的技巧；具有高度的責任感，處事靈活，眼明手快。

3、其他要求：具有一定的語言表達能力、能禮貌待人。

桑拿領班崗位描述

崗位名稱：桑拿領班

直接上級：餐娛樓面經理

直接下級：桑拿服務員、桑拿技師

本職工作：桑拿服務的組織及日常管理工作 直接責任：

1、領導本崗人員做好準備工作。

2、認真檢查衛(wèi)生工作，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

3、檢查員工儀容儀表。

4、檢查設施、設備、棉品等用具是否齊備和運轉正常。

5、帶領服務員做好接待工作，督促服務員具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保服務質量符合標準。

6、遇重要客人和服務人員人手不夠時，應親自服務。

7、合理安排好本崗工作。

8、召開崗前會議。領導責任：

1、對完成上級下達的各項指標負責。

2、對本崗人員管理負責。

3、對服務規(guī)程的實施負責。主要權力：

1、對下屬員工的工作有檢查權、督導權。

2、對員工不符合規(guī)范程序的操作有糾正權。

3、對違紀員工一定范圍內有處罰權。

素質要求

1、基本要求：性別，男年齡18—25歲，身高170cm以上，文化程度高中學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲和桑拿的培訓，能帶領服務員做好接待工作。

3、其他要求：掌握英語接待用語，有與客人溝通的能力。

吧員崗位描述

崗位名稱：吧員

直接上級：酒水部領班 直接下級：無 本職工作：吧員 直接責任：

1、服從領導的分配，做好開門前的準備工作，如吧臺內各種用具的清潔與吧臺臺面的清潔及酒水供應品種領取、備齊工作。2、3、4、5、6、做好個人衛(wèi)生，如發(fā)式、服裝、儀容要整齊。按主動、熱情、耐心周到禮貌為客人服務。服務時不要與客人聊天，精神集中。

吧臺調酒員對常來的客人，要有一定的了解他（她）人習性能力。使用服務用語，不論在任何情況下，吧臺服務人員都應讓顧客滿意。

7、積極參加技能培訓，不斷提高服務水平。

二、素質要求：

1、性別男，年齡20-25歲，身高165cm以上，高中以上文化學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓，會外語，了解并掌握餐飲服務規(guī)范，會調酒。了解酒的配方，酒的價格，有一定的語言表達能力。

中餐迎賓員崗位描述

崗位名稱：迎賓員 直接上級：中餐領班 直接下級：無 本職工作：迎賓員 直接責任：

1、服從領導工作安排，使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人光臨或離開餐廳時應行鞠躬禮。2、3、4、5、6、7、8、將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋。當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座單，復述給客人聽，并通知餐廳。盡可能記住常客姓名、習慣、忌諱、喜愛，使客人有賓至如歸之感。保持儀表端正，儀態(tài)大方、著裝整潔。

主動、熱情、耐心、周到、禮貌的服務于客人。遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報。了解酒店的經營種類服務項目。

9、積極參加技能培訓，不斷提高服務水平。素質要求：

1、女性：年齡20-25歲，身高165cm以上，高中以上或同等學歷，身體健康，形象佳。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓。

西餐迎賓員崗位描述

崗位名稱：迎賓員 直接上級：西餐領班 直接下級：無 本職工作：迎賓員 直接責任：

1、服從領導工作安排，使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人光臨或離開餐廳時應行鞠躬禮。

2、將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋。3、4、5、6、7、8、9、當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座單，復述給客人聽，并通知餐廳。盡可能記住常客姓名、習慣、忌諱、喜愛，使客人有賓至如歸之感。保持儀表端正，儀態(tài)大方、著裝整潔。

主動、熱情、耐心、周到、禮貌的服務于客人。遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報。了解酒店的經營種類服務項目。

積極參加技能培訓，不斷提高服務水平。

素質要求：

1、女性：年齡20-25歲，身高165cm以上，高中以上或同等學歷，身體健康，形象佳。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓。

KTV迎賓員崗位描述

崗位名稱：KTV迎賓員 直接上級：KTV領班

直接下級：無

本職工作：迎賓員 直接責任：

1、服從領導工作安排，使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人光臨或離開餐廳時應行鞠躬禮。2、3、4、5、6、7、8、將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋。當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座單，復述給客人聽，并通知餐廳。盡可能記住常客姓名、習慣、忌諱、喜愛，使客人有賓至如歸之感。保持儀表端正，儀態(tài)大方、著裝整潔。

主動、熱情、耐心、周到、禮貌的服務于客人。遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報。了解酒店的經營種類服務項目。

9、積極參加技能培訓，不斷提高服務水平。素質要求：

1、女性：年齡20-25歲，身高165cm以上，高中以上或同等學歷，身體健康，形象佳。

2、專業(yè)要求：接受過KTV服務方面的專業(yè)培訓。

咖啡廳迎賓員崗位描述

崗位名稱：咖啡廳迎賓員 直接上級：咖啡廳領班 直接下級：無

本職工作：迎賓員 直接責任：

1、服從領導工作安排，使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人光臨或離開餐廳時應行鞠躬禮。

2、將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋。

3、當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座單，復述給客人聽，并通知餐廳。

4、盡可能記住常客姓名、習慣、忌諱、喜愛，使客人有賓至如歸之感。

5、保持儀表端正，儀態(tài)大方、著裝整潔。

6、主動、熱情、耐心、周到、禮貌的服務于客人。

7、遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報。

8、了解酒店的經營種類服務項目。

9、積極參加技能培訓，不斷提高服務水平。素質要求：

1、女性：年齡20-25歲，身高165cm以上，高中以上或同等學歷，身體健康，形象佳。

2、專業(yè)要求：接受過咖啡廳服務方面的專業(yè)培訓。

中餐廳服務員崗位描述

崗位名稱：中餐廳服務員 直接上級：區(qū)域領班 直接下級：無

本職工作：中餐宴會、零點服務 直接責任：

1、服從領班的分配，認真做好餐前的準備工作，搞好餐廳衛(wèi)生，做好餐具、酒具、臺面、17 地面、衛(wèi)生的檢查，及餐前的準備工作。2、3、4、5、保持儀表端正，著裝整潔。

嚴格執(zhí)行服務程序，衛(wèi)生要求，不斷提高服務質量。工作中對待客人要主動、熱情、耐心、周到、禮貌。

對中餐宴會的服務技能掌握的要過硬。會盯桌、會走菜、會讓酒、會斟酒。會疊餐布，懂酒的知識，酒的用法。

6、按規(guī)范要求做好宴會前準備工作。宴會后收尾工作。7、8、9、服務時要精神集中，保持良好的心態(tài)。

遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報，及時解決。滿足客人的服務要求。積極參加技能培訓，不斷提高服務技能。

素質要求：

1、男女不限，年齡20-25歲，身高男165cm以上，女性158cm以上，初中或職業(yè)高中以上同等學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方面的專門培訓，了解并掌握中餐宴會服務規(guī)范，程序和標準。具有熟練的服務技能。應知中餐宴會的菜單酒水價格，有一定的英語表達能力，善于交際。

3、其他要求；五官端正，形體好。

西餐廳服務員崗位描述

崗位名稱：西餐廳服務員 直接上級：區(qū)域領班 直接下級：無

本職工作：西餐宴會、零點服務 直接責任：

1、服從領班的分配，認真做好餐前的準備工作，搞好餐廳衛(wèi)生，做好餐具、酒具、臺面、地面、衛(wèi)生的檢查，及餐前的準備工作。

2、3、保持儀表端正，著裝整潔。

嚴格執(zhí)行服務程序，衛(wèi)生要求，不斷提高服務質量。

4、工作中對待客人要主動、熱情、耐心、周到、禮貌。

5、對西餐宴會的服務技能掌握的要過硬。會盯桌、會走菜、會讓酒、會斟酒。會疊餐布，懂酒的知識，酒的用法。6、7、8、9、按規(guī)范要求做好宴會前準備工作。宴會后收尾工作。服務時要精神集中，保持良好的心態(tài)。

遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報，及時解決。滿足客人的服務要求。積極參加技能培訓，不斷提高服務技能。

素質要求：

1、男女不限，年齡20-25歲，身高男165cm以上，女性158cm以上，初中或職業(yè)高中以上同等學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過餐飲服務方面的專門培訓，了解并掌握西餐宴會服務規(guī)范，程序和標準。具有熟練的服務技能。應知西餐宴會的菜單酒水價格，有一定的英語表達能力，善于交際。

3、其他要求；五官端正，形體好。

咖啡廳服務員崗位描述

崗位描述：咖啡廳服務員 直接上級：咖啡廳領班

直接下級：無

本職工作：咖啡廳服務員 直接責任：

1、服從領班的安排，做開市前的準備工作，搞好臺面、地面環(huán)境和廳內衛(wèi)生。做好餐具、酒具的準備工作。

2、保持儀表端莊，著裝整潔。

3、嚴格執(zhí)行服務程序、衛(wèi)生要求，不斷提高服務質量。

4、服務主動、熱情耐心、周到、禮貌。

5、積極安排客人就座，作好酒水、咖啡、菜點的推銷工作。

6、遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報，及時解決。

7、熟知菜牌、酒牌的名稱，酒水價格、產地、度數，咖啡種類、產地。

8、客人用完咖啡食品酒水后，應及時清理臺面。

9、參加技能培訓，懂服務英語，不斷提高服務技能。素質要求：

1、男女不限，年齡20-24歲，身高男165cm 以上，女性158cm以上，初中或職業(yè)高中以上同等學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過咖啡廳服務方面專門的培訓，了解并掌握服務規(guī)范、程序。有一定的語言表達能力和應變能力。

3、其他要求：五官端正、形體較好。

酒吧服務員崗位描述

崗位描述：咖啡廳服務員 直接上級：咖啡廳領班 直接下級：無

本職工作：咖啡廳服務員

直接責任：

1、服從領班的安排，做開市前的準備工作，搞好臺面、地面環(huán)境和廳內衛(wèi)生。做好餐具、酒具的準備工作。

2、保持儀表端莊，著裝整潔。

3、嚴格執(zhí)行服務程序、衛(wèi)生要求，不斷提高服務質量。4、5、6、7、8、9、服務主動、熱情耐心、周到、禮貌。

積極安排客人就座，作好酒水、咖啡、菜點的推銷工作。

遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報，及時解決。

熟知菜牌、酒牌的名稱，酒水價格、產地、度數，咖啡種類、產地。客人用完咖啡食品酒水后，應及時清理臺面。

參加技能培訓，懂服務英語，不斷提高服務技能。

素質要求：

1、男女不限，年齡20-24歲，身高男165cm 以上，女性158cm以上，初中或職業(yè)高中以上同等學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過咖啡廳服務方面專門的培訓，了解并掌握服務規(guī)范、程序。有一定的語言表達能力和應變能力。

3、其他要求：五官端正、形體較好。

包餅房服務員崗位描述

崗位描述：咖啡廳服務員 直接上級：咖啡廳領班 直接下級：無

本職工作：咖啡廳服務員

直接責任：

1、服從領班的安排，做開市前的準備工作，搞好臺面、地面環(huán)境和廳內衛(wèi)生。做好餐具、酒具的準備工作。

2、保持儀表端莊，著裝整潔。3、4、5、6、7、8、9、嚴格執(zhí)行服務程序、衛(wèi)生要求，不斷提高服務質量。服務主動、熱情耐心、周到、禮貌。

積極安排客人就座，作好酒水、咖啡、菜點的推銷工作。

遇到客人投訴，應立即向上級領導匯報，及時解決。

熟知菜牌、酒牌的名稱，酒水價格、產地、度數，咖啡種類、產地。客人用完咖啡食品酒水后，應及時清理臺面。

參加技能培訓，懂服務英語，不斷提高服務技能。

素質要求：

1、男女不限，年齡20-24歲，身高男165cm 以上，女性158cm以上，初中或職業(yè)高中以上同等學歷，身體健康。

2、專業(yè)要求：接受過咖啡廳服務方面專門的培訓，了解并掌握服務規(guī)范、程序。有一定的語言表達能力和應變能力。

3、其他要求：五官端正、形體較好。

桑拿服務員崗位描述

崗位名稱：桑拿 直接上級：桑拿領班 直接下級：無

本職工作：桑拿服務 直接責任：

1、搞好服務工作，做到有迎有送。

2、熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題，盡快處理。

3、在客人使用各種設備、器材時要勤巡視，并做好記錄。

4、休息室有專人值班。

5、搞好各項設施衛(wèi)生，地面無銹、水跡。素質要求：

1、基本要求：性別；男，年齡18—25歲，身高170cm以上，身體健康。

2、其它要求：勤勤懇懇，吃苦耐勞。

桑拿技師崗位描述

崗位名稱：桑拿技師 直接上級：桑拿領班 直接下級：無 本職工作：按摩

直接工作：

1、按摩要輕重適度，達到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。

2、服從工作安排，自覺編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。

3、按操作規(guī)程做好按摩工作，做完按摩要送客，保持房間整潔。

4、搞好環(huán)境及個人衛(wèi)生。

素質要求：

1、基本要求：性別：女，年齡18—35歲，身高160cm以上，身體健康。

2、專業(yè)要求：參加過按摩培訓。

美容美發(fā)師崗位描述

崗位名稱：美容美發(fā)師 直接上級：桑拿領班 直接下級：無

本職工作：美容美發(fā)

直接責任：

1、熱情待客，禮貌、周到為客服務。

2、理發(fā)、美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定消毒。

3、地面保持干衛(wèi)生，每次操作完畢后，要進行清掃地面。

4、對客人詢問，要耐心禮貌解釋，不清楚要及時請示。

素質要求：

1、基本要求：性別：女，年齡20—30歲，身高160cm以上，身體健康。

2、專業(yè)要求：有理發(fā)、美容上崗證。

中餐廚師長崗位描述

崗位名稱：中餐廚師長

直接上級：副總經理（餐娛）

直接下級：中廚廚房部主管、中式風味小吃廚房部主管、包餅房主管

本職工作：中廚廚房組織指揮及管理 直接責任：

1、全面負責中餐部各廚房的組織、指揮及管理工作，組織實施、完成公司制定的各項經濟指標。

2、制定西餐部各廚房操作規(guī)程、各崗位人員崗位職責，制定本部門工作計劃及西廚廚房各規(guī)章制度。

3、根據中餐部經營特點和要求，制定各區(qū)域的菜單、菜譜。

4、制定菜點制作標準，檢查督導菜點烹飪制作質量，確保菜點質量符合要求。

5、根據中餐部各廚房原材料使用情況及庫存量，制訂中餐部廚房原材料購進計劃，控制進貨數量，負責簽批原材料領用單，填寫原材料使用報表，檢查庫存情況，防止變質、短缺；合理使用原材料，降低成本，保證毛利率達到規(guī)定指標。

6、負責組織指揮大型宴會、高級宴席的烹飪技術工作，設計菜單，對菜點質量現(xiàn)場指關，重大任務親自操作（以及重大比賽、各種展銷活動）。

7、巡視檢查中餐部各廚房工作情況，合理安排人力和技術力量，統(tǒng)籌安排烹飪加工各個環(huán)節(jié)。

8、檢查中餐部各廚房設備的運轉情況及廚具的使用情況，制訂訂購計劃。

9、保持與中餐廳、包餅房及中式風味小吃部、營業(yè)部等部門的溝通聯(lián)系，吸取賓客意見，根據市場需求，季節(jié)變化情況及重大節(jié)日，推出新菜和時令菜品，增加花色品種，促進銷售。

10、貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房衛(wèi)生制度，每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關。

11、負責中餐部廚房安全消防工作，加強對安全設施和檢查，督導員工按操作規(guī)范進行操作，避免事故發(fā)生，消除隱患。

12、參加每周的行政辦公例會；主持召開部門會議及每日班前例會；總結昨日工作情況，布置今日工作，及時傳達公司各項決議、文件精神，組織實施各種決議。

13、定期實施廚師技術培訓，組織廚師學習新技術和新經驗，提高酒樓的烹飪技藝水平。

14、定期或不定期對廚房員工進行技術考核，制定值班表；制定下級崗位描述，負責向上級述職并接受下級的述職報告；督導下級工作，定期對下級工作進行評估，對廚師廚工的聘用、解聘、調動提出意見。領導責任：

1、對本部門各項指標的完成負責。

2、對烹飪制作的菜品的質量負責。

3、對貫徹實施《食品衛(wèi)生法》負責。

4、對消防安全生產負責。主要權力：

1、對中廚廚房管理行使指揮、調度、檢查權。

2、對違紀違法的廚房員工有處罰權。

3、對廚房員工的聘用、晉級有考核權、建議、評定權。

4、對不符合質量要求和無計劃購進的原材料有拒收權。素質要求：

1、基本素質：年齡35-50歲，男性，高等院校烹飪畢業(yè)，大專文化程度，身體健康。

2、專業(yè)要求：受過餐飲業(yè)全面性培訓，參加高等級專業(yè)考試，獲得高級中式烹調師資格證書，精通中式烹飪知識；通曉食品生產加工過程；熟知餐飲業(yè)各項法規(guī)及公司規(guī)章；熟知能源、水、電、排廢、通風、照明等廚房設施、設備、工具、用具的安全、衛(wèi)生、高效、節(jié)約的使用規(guī)范并能正確熟練地示范操作；熟知原材料加工、貯存知識技術，全面掌握中餐菜點生產工藝，并且有較強的創(chuàng)新能力；熟知世界各國、各民族的餐飲習慣，能指揮各類大型宴會的組織動作能力，善于培訓，評估員工，能合理地分配和安排工作。

3、其它要求：有高度的責任感、嚴謹的工作態(tài)。

西餐廚師長崗位描述

崗位名稱：西餐廚師長

直接上級：副總經理（餐娛）

直接下級：西廚廚房部主管、西式風味小吃廚房部主管、包餅房主管 本職工作：西廚廚房組織指揮及管理

直接責任：

1、全面負責西餐部各廚房的組織、指揮及管理工作，組織實施、完成公司制定的各項經濟指標。

2、制定西餐部各廚房操作規(guī)程、各崗位人員崗位職責，制定本部門工作計劃及西廚廚房各規(guī)章制度。

3、4、根據西餐部經營特點和要求，制定各區(qū)域的菜單、菜譜。

制定菜點制作標準，檢查督導菜點烹飪制作質量，確保菜點質量符合要求。

5、根據西餐部各廚房原材料使用情況及庫存量，制訂西餐部廚房原材料購進計劃，控制進貨數量，負責簽批原材料領用單，填寫原材料使用報表，檢查庫存情況，防止變質、短缺；合理使用原材料，降低成本，保證毛利率達到規(guī)定指標。

6、負責組織指揮大型宴會、高級宴席的烹飪技術工作，設計菜單，對菜點質量現(xiàn)場指關，重大任務親自操作（以及重大比賽、各種展銷活動）。

7、巡視檢查西餐部各廚房工作情況，合理安排人力和技術力量，統(tǒng)籌安排烹飪加工各個環(huán)節(jié)。

8、檢查西餐部各廚房設備的運轉情況及廚具的使用情況，制訂訂購計劃。

9、保持與西餐廳、包餅房及西式風味小吃部、營業(yè)部等部門的溝通聯(lián)系，吸取賓客意見，根據市場需求，季節(jié)變化情況及重大節(jié)日，推出新菜和時令菜品，增加花色品種，促進銷售。10、11、12、13、14、貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房衛(wèi)生制度，每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關。負責西餐部廚房安全消防工作，加強對安全設施和檢查，督導員工按操作規(guī)范進行操作，參加每周的行政辦公例會；主持召開部門會議及每日班前例會；總結昨日工作情況，布定期實施廚師技術培訓，組織廚師學習新技術和新經驗，提高酒樓的烹飪技藝水平。定期或不定期對廚房員工進行技術考核，制定值班表；制定下級崗位描述，負責向上級避免事故發(fā)生，消除隱患。

置今日工作，及時傳達公司各項決議、文件精神，組織實施各種決議。

述職并接受下級的述職報告；督導下級工作，定期對下級工作進行評估，對廚師廚工的聘用、解聘、調動提出意見。

領導責任：

1、對本部門各項指標的完成負責。

2、對烹飪制作的菜品的質量負責。

3、對貫徹實施《食品衛(wèi)生法》負責。

4、對消防安全生產負責。

主要權力：

1、對西廚廚房管理行使指揮、調度、檢查權。

2、對違紀違法的廚房員工有處罰權。

3、對廚房員工的聘用、晉級有考核權、建議、評定權。

4、對不符合質量要求和無計劃購進的原材料有拒收權。素質要求：

1、基本素質：年齡35-50歲，男性，高等院校烹飪畢業(yè)，大專文化程度，身體健康。

2、專業(yè)要求：受過餐飲業(yè)全面性培訓，參加高等級專業(yè)考試，獲得高級西式烹調師資格證書，精通西式烹飪知識；通曉食品生產加工過程；熟知餐飲業(yè)各項法規(guī)及公司規(guī)章；熟知能源、水、電、排廢、通風、照明等廚房設施、設備、工具、用具的安全、衛(wèi)生、高效、節(jié)約的使用規(guī)范并能正確熟練地示范操作；熟知原材料加工、貯存知識技術，全面掌握西餐菜點生產工藝，并且有較強的創(chuàng)新能力；熟知世界各國、各民族的餐飲習慣，能指揮各類大型宴會的組織動作能力，善于培訓，評估員工，能合理地分配和安排工作。

3、其它要求：有高度的責任感、嚴謹的工作態(tài)。

法式廚房主管崗位描述

崗位名稱：法式廚房主管 直接上級：西廚廚師長 本職工作：廚房管理 直接責任：1、2、3、檢查督導菜點，烹制制作質量，確保菜點質量。配合廚師長研究開發(fā)新型菜點，以滿足客人需求。

根據廚房使用原材料情況，檢查庫存情況，填寫采購單，報西廚廚師長。

4、按員工手冊和崗位責任制，每天檢查廚房各崗位員工工作情況。

5、負責本廚房安全消防工作和員工，按操作規(guī)范進行操作，避免事故發(fā)生，消除隱患。

6、參加每天西餐部早上例會，總結昨天工作情況，布置今日工作，及時傳達公司，西餐部、廚師長各項決議和文件精神。

7、定期做廚房培訓計劃，報西廚廚師長審閱。領導責任和權力：

1、對本廚房烹制制作的菜品質量負責。

2、貫徹實施《食品衛(wèi)生法》負責。

3、對本廚房安全生產負責。

4、對本廚房管理行使指揮、調度、檢查權。

5、對違紀違法員工有處罰權。

6、對不符合質量的原材料有權拒收。

素質要求：

1、基本要求：年齡30-50歲，男性，身體健康。

2、專業(yè)要求：受過餐飲業(yè)全面性培訓，獲得西式烹調師資格證書。

3、其它要求：有高度的責任感，嚴謹的工作態(tài)度。

包餅房主管崗位描述

崗位名稱：面包房、糕點房主管 直接上級：西餐廚師長 本職工作：廚房管理

直接責任：

1、檢查督導面包、糕點制作質量，確保品種質量。

2、配合廚師長不斷鉆研開發(fā)新型產品，提出合理化建議，以適應重慶市場。

3、根據廚房使用原材料情況，檢查庫存情況，填寫采購單，報西廚廚師長。

4、5、按員工手冊和崗位責任制，每天檢查廚房各崗位員工工作情況。

負責本廚房安全消防工作和員工，按操作規(guī)范進行操作，避免事故發(fā)生，消除隱患。

6、參加每天西餐部早上例會，總結昨天工作情況，布置今日工作，及時傳達公司、西餐部、廚師長各項決議和文件精神。

7、定期做廚房培訓計劃，報西廚廚師長審閱。領導責任和權力：

1、對本廚房烹制制作的菜品質量負責。

2、貫徹實施《食品衛(wèi)生法》負責。

3、對本廚房安全生產負責。

4、對本廚房管理行使指揮、調度、檢查權。

5、對違紀違規(guī)員工有處罰權。

6、對不符合質量的原材料有權拒收。

素質要求：

1、基本素質：年齡30-50歲，男性：身體健康。

2、專業(yè)要求：受過餐飲業(yè)全面性培訓，獲得西式烹調師資格證書。

3、其它要求：有高度的責任感，嚴謹的工作態(tài)度。

中餐廚師崗位描述

崗位名稱：中餐廚師

直接上級：中餐廚師長

本職工作：廚房工作 崗位職責：

1、按照標準食品譜規(guī)定的投料標準、制作方法和制作程序將食品原料制作成符合質量標準的菜肴。

2、維護和保養(yǎng)廚房設備，每天檢查所使用的設備和工具，保證自己使用的設備和工具的正常使用。

3、遵守國家和地區(qū)的衛(wèi)生法規(guī)，保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒。

4、根據廚房的培訓計劃，培訓廚工。

5、保持自己工作區(qū)域的衛(wèi)生，下班前將自己工作區(qū)域收拾干凈。

5、按時完成廚師長下達的生產任務，不同的廚師生產任務不同，如： 中餐廚師生產任務。

1、中餐紅案

（1）負責各種熱菜制作。

（2）負責各種熱菜的裝飾和裝盤。（3）負責每天特別菜肴的制作。

2、中餐涼菜

（1）負責各類涼菜的制作。

（2）負責各種涼菜的裝飾和裝盤。

3、中餐白案廚師：

（1）負責各種點心的制作。

（2）負責各種點的裝飾和裝盤。任職條件：

1、烹飪專業(yè)畢業(yè)，大學專科學歷。

2、廚房工作3年以上，精通各種共肴制作方法，熟練的掌握烹調技巧。

3、具有刻苦鉆研烹飪技術的精神，工作勤奮。

西餐廚師崗位描述

崗位名稱：西餐廚師

直接上級：西餐廚房、領班 本職工作：廚房工作 崗位職責：

1、按照標準食品譜規(guī)定的投料標準、制作方法和制作程序將食品原料制作成符合質量標準的菜肴。

2、維護和保養(yǎng)廚房設備，每天檢查所使用的設備和工具，保證自己使用的設備和工具的正常使用。

3、遵守國家和地區(qū)的衛(wèi)生法規(guī)，保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒。

4、根據廚房的培訓計劃，培訓廚工。

5、保持自己工作區(qū)域的衛(wèi)生，下班前將自己工作區(qū)域收拾干凈。

6、按時完成廚師長下達的生產任務，不同的廚師生產任務不同，如：西餐廚師的生產任務 A、西餐烹調師

負責制作各種調味汁。負責各種熱菜的制作。

負責各種熱菜的裝飾和裝盤。

負責每天特別菜肴的制作。

B、西餐魚禽肉冷菜加工廚師

負責魚禽肉的清洗、整理和切配工作。

負責冷菜如：冷魚、冷肉、三明治、沙拉的制作。C、西餐制湯廚師

負責制作各種湯，如清湯、濃湯、奶油湯、鮮蘑湯和民族風味湯。負責制作各種湯的裝飾品。

D、西餐制魚廚師（在大型飯店常沒有這一職務，在小型飯店或咖啡廳這一職務由烹調師兼任）負責制作各種海鮮菜肴和魚類菜肴 負責制作各種海鮮和魚類菜肴的調味汁。E、西餐扒菜廚師：

負責扒制（燒烤）各種畜肉、海鮮等菜肴。

負責制作各種扒菜的調度味汁。

負責制作各種煎炸的菜肴。如：炸海鮮、炸法式雞排，炸薯條等。F、蔬菜、雞蛋、淀粉類菜肴廚師 負責制作主菜的配菜。

負責制作各種蔬菜菜肴。負責制作各種雞蛋類菜肴。

負責制作各種淀粉類的菜肴，如：意大利面條。G、西餐面包和西點廚師 負責制作各種面包。

負責制作各種冷熱甜咸點心。

負責制作宴會裝飾品，如：巧克力雕，用糖制作的花籃。廚師任職條件：

1、烹飪專業(yè)畢業(yè)，大學專科學歷。

2、廚房工作3年以上，精通各種共肴制作方法，熟練的掌握烹調技巧。

3、具有刻苦鉆研烹飪技術的精神，工作勤奮。

中廚廚工崗位描述

崗位名稱：中廚各區(qū)域廚房 直接上級：中廚各區(qū)域主管 直接下級：無

直接責任：

1、服從安排，聽從指揮，刻苦鉆研業(yè)務技術，提高業(yè)務技能。

2、按要求規(guī)范制作菜點，把好菜品質量關。

3、搞好個人清潔衛(wèi)生，并隨時保持工作臺上墩子整潔，菜品制作符合衛(wèi)生標準。

4、使冰箱、食品、原材料符合食品衛(wèi)生要求。

5、自覺遵守各項規(guī)章制度。基本素質要求：

年齡：18-30歲；性別：男；文化程度：初中以上，身高：165cm以上。其它要求：吃苦耐勞，思以進取，工作認真負責。

西廚廚工崗位描述

崗位名稱：西廚各區(qū)域廚房

直接上級：西廚各區(qū)域主管

直接下級：無 直接責任：

1、服從安排，聽從指揮，刻苦鉆研業(yè)務技術，提高業(yè)務技能。

2、按要求規(guī)范制作菜點，把好菜品質量關。

3、4、搞好個人清潔衛(wèi)生，并隨時保持工作臺上墩子整潔，菜品制作符合衛(wèi)生標準。使冰箱、食品、原材料符合食品衛(wèi)生要求。

5、自覺遵守各項規(guī)章制度。基本素質要求：

年齡：18-30歲；性別：男；文化程度：初中以上，身高：165cm以上。其它要求：吃苦耐勞，思以進取，工作認真負責。

管事部保潔員崗位描述

崗位名稱：保潔員 直接上級：管事部領班 直接下級：無

本職工作：廚房保潔 直接責任：

1、做好個人衛(wèi)生，著裝整潔，按時上崗。

2、負責廚房地面、廚房與地喱部、洗碗間之間的巷道衛(wèi)生和保潔工作。

3、負責清理廚房各部門內的垃圾，負責清洗垃圾筒，并在桶內存放垃圾袋，收市后應將垃圾桶蓋上。

4、餐前做好責任區(qū)的清潔衛(wèi)生，每餐收市后及時打掃地面，先用熱水加適量的堿拖地面，再用干墩布拖一次，隨時保持地面干凈，做好地面防滑工作。

5、負責清理和打掃廚房和責任區(qū)內的地漏、地溝的清潔工作，保證無油污、雜質等沉淀娶，保證下水暢通。

6、督促拉泔水人員完成泔水和垃圾封運工作，對流失通道、地面的污水、油跡應督促拉泔水的人清理打掃干凈，負責將洗耳恭聽凈的泔水桶、垃圾桶放加原來的地方，并蓋好。

7、打掃衛(wèi)生，使用專門的清潔桶，嚴將在任何清洗池里洗墩布。

8、愛護公物，做好清潔用具的維護工作，按指定的地點收揀好各種用品。9、10、注意安全，上班不穿拖鞋。

完成上級和后勤主管交辦的其它任務。

素質要求：

1、基本要求：年齡25-35歲，性別：男/女，小學以上文化程度，身體健康。

2、專業(yè)要求：有從事清潔工作經歷，懂得餐飲業(yè)有關衛(wèi)生法規(guī)；知曉酒樓有關衛(wèi)生方面的要求，并能按要求做好這項工作。

3、其他要求：能吃苦耐勞，服從安排。

餐娛部經理工作流程

一、每日工作流程

1、每日到崗巡視本部門各就餐區(qū)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇重大時間及時上報副總經理。

2、查看頭天經營值班記錄，若有遺留問題應及時召集有關人員開碰頭會解決或上報副總經理。

3、負責本部每餐必檢工作，傳達上級指示，總結上餐工作，布置本餐任務。

4、檢查本部各服務區(qū)域的清潔衛(wèi)生，擺臺及餐前準備工作是否符合標準，物品領用是否充分，確保開餐后的工作效率。

5、檢查、督促本部員工嚴格按照各服務程序做好接待服務與菜點、酒水和銷售工作。

6、掌握每日營業(yè)情況，對宴會、宴席等訂餐情況作好記錄，提前告知本部員工，做好宴會準備。

7、每日掌握本部營業(yè)計劃的完成情況及客源就餐情況并寫出每天經營分析呈報副總經理。

8、做好本部管理的記錄工作，發(fā)展良好的客人關系，收集賓客對菜品，服務質量方面的意見，處理客人投訴，滿足客人要求。

9、下班前，將當日應注意事項交待給值班經理，防止失誤。

10、與有關部門密切聯(lián)系工作，就菜品更新及銷售情況向中、西廚廚師長進行及時溝通。

二、每周工作流程

1、參加本酒店每周行政辦公例會，匯報上周工作，聽取上級指示，提出合理化建議。

2、負責組織餐娛部各員工做好各區(qū)域清潔衛(wèi)生。

3、召開本部門各主要崗位人員周例會。

4、制定本部門工作的周工作計劃。

5、制定本部門員工培訓計劃，并組織實施，確保服務水準，負責本部門員工考核評估。

6、負責本部門各工作層主管值班表的編排、檢查。

7、協(xié)助保安部做好酒店安全，防火等工作。

三、每月工作流程1、2、帶領本部門員工努力完成本部門工作計劃。

撰寫月工作總結及月經濟分析報告，呈報副總經理。

3、根據客人需要，市場變化，制定月營銷計劃。

四、年工作流程

1、收集、匯總本部門各工作層主管年工作總結，并撰寫本部門年工作總結及下年本部門工作計劃，呈報副總經理。

2、組織本部門員工收集、匯總有關資料編寫全年部門經營活動分析資料，并制定次年本部經營方案，呈報副總經理。

3、評選本部門優(yōu)秀員工。

中餐廳主管工作流程

一、每日工作流程

1、在班前例會前，應了解當餐菜品供應情況，了解當餐急推菜點，沽清菜品及所供應菜品的貨源情況。

2、負責召集每日開餐前工作例會，傳達上級指示，總結上餐工作，布置本餐任務。

3、查看頭天經值班記錄，有無遺留問題，及時召集有關人員開碰頭會解決，必要時應報上級領導。

4、做好開餐前的檢查、準備工作。

（1）檢查各崗位人員是否到齊，著裝是否整潔。（2）按規(guī)范要求檢查樓面衛(wèi)生情況。（3）按規(guī)范要求檢查擺臺情況。（4）檢查各崗位的餐前準備工作是否完善。

（5）檢查電器及設備有無損壞，能否正運轉。

5、帶領迎賓員、服務員做好迎送賓客的工作；帶領中餐廳全服務員做好菜品、酒水的推銷工作；帶領服務員做好賓客服務工作。

6、督促服務員按服務程序規(guī)范服務；督促服務員做好撤盤、收臺、翻臺工作；督促服務員不串崗、打推、聊天等，協(xié)助處理客人投訴，處理意外事件。

7、收市后檢查地面，落實衛(wèi)生工作是否徹底，察餐用具是否收妥，電器是否全部關閉，檢查擺臺是否完整、整潔、規(guī)范；對當天事物即員工考勤情況逐一登記，做好獎優(yōu)罰劣的依據。

二、每周工作流程

1、參加本部門每周的行政辦公例會，匯報上周工作，聽取上級指示，提出合理化建設。

2、組織召開中餐部部門行政例會，收集各領班工作筆記，制定周工作劃。

3、組織中餐部員工做好每周的清潔大掃除。

4、負責對西餐部員工進行周考核評估。

5、負責西餐部員工值班表的編排工作。

6、收集、整理顧客意見，并呈報西餐部經理，并對菜肴改進、增設、提出合理化建議。

三、每月工作流程

1、協(xié)助中餐廳經理完成本部門的工作計劃。

2、收集、匯總中餐部各員工的月工作總結，并撰寫月工作總結，呈報餐娛部經理。

3、了解本月盤存情況。

4、組織員工參加專業(yè)技術培訓。

5、負責會同有關部門對自己負責區(qū)域物料、用品、用具、設備設施及損耗情況的盤點工作，說明、賠償、處理工作。

6、對本部門經營活動進行分析，并對次日本部門經營提出營銷建議。

四、每年工作流程

1、收集、匯總中餐部個員工工作總結，并撰寫年工作計劃總結及下年工作計劃，呈報上級領導。

2、收集、匯總有關資料編寫中餐部經營活動分析資料，呈報中餐部經理。

3、參加樓層全年工作總結及表彰大會。

西餐廳主管工作流程

一、每日工作流程

1、在班前例會前，應了解當餐菜品供應情況，了解當餐急推菜點，沽清菜品及所供應菜品的貨源情況。

2、負責召集每日開餐前工作例會，傳達上級指示，總結上餐工作，布置本餐任務。

3、查看頭天經值班記錄，有無遺留問題，及時召集有關人員開碰頭會解決，必要時應報上級領導。

4、做好開餐前的檢查、準備工作。（1）檢查各崗位人員是否到齊，著裝是否整潔。（2）按規(guī)范要求檢查樓面衛(wèi)生情況。（3）按規(guī)范要求檢查擺臺情況。（4）檢查各崗位的餐前準備工作是否完善。

（5）檢查電器及設備有無損壞，能否正運轉。

5、帶領迎賓員、服務員做好迎送賓客的工作；帶領西餐廳全服務員做好菜品、酒水的推銷工作；帶領服務員做好賓客服務工作。

6、督促服務員按服務程序規(guī)范服務；督促服務員做好撤盤、收臺、翻臺工作；督促服務員不串崗、打推、聊天等，協(xié)助處理客人投訴，處理意外事件。

7、收市后檢查地面，落實衛(wèi)生工作是否徹底，察餐用具是否收妥，電器是否全部關閉，檢查擺臺是否完整、整潔、規(guī)范；對當天事物即員工考勤情況逐一登記，做好獎優(yōu)罰劣的依據。

二、每周工作流程1、2、3、4、參加本部門每周的行政辦公例會，匯報上周工作，聽取上級指示，提出合理化建設。組織召開西餐部部門行政例會，收集各領班工作筆記，制定周工作劃。組織西餐部員工做好每周的清潔大掃除。負責對西餐部員工進行周考核評估。

5、負責西餐部員工值班表的編排工作。

6、收集、整理顧客意見，并呈報西餐部經理，并對菜肴改進、增設、提出合理化建議。

三、每月工作流程

1、協(xié)助西餐廳經理完成本部門的工作計劃。

2、收集、匯總西餐部各員工的月工作總結，并撰寫月工作總結，呈報餐娛部經理。

3、了解本月盤存情況。

4、組織員工參加專業(yè)技術培訓。

5、負責會同有關部門對自己負責區(qū)域物料、用品、用具、設備設施及損耗情況的盤點工作，說明、賠償、處理工作。

6、對本部門經營活動進行分析，并對次日本部門經營提出營銷建議。

四、每年工作流程

1、收集、匯總西餐部個員工工作總結，并撰寫年工作計劃總結及下年工作計劃，呈報上級領導。

2、收集、匯總有關資料編寫西餐部經營活動分析資料，呈報西餐部經理。

3、參加樓層全年工作總結及表彰大會。

中餐領班工作流程

一、每日工作流程

1、在例會之前，了解當餐供應、急排菜點，了解當餐沽清菜品及所供應菜品的貨源情況。

2、參與并協(xié)助各區(qū)域主管主持的餐前例會，傳達上級有關指示。

3、做好餐前檢查工作，并作好經營情況記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時應報各區(qū)域主管。

（1）檢查員儀容儀態(tài)。

（2）檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

4、檢查餐具、用具是否備齊、清潔、有無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一。

5、開餐前帶領服務員按規(guī)范程序做好收市工作。

6、協(xié)助咨賓引客入座，按點菜程序做好菜點、酒水推銷工作。

7、巡查、督促服務員按服務規(guī)范要求進行服務，發(fā)現(xiàn)問題應及糾正，如遇重大事件，上報買單結帳工作。

8、征求客人意見，做好意見收集、整理、反饋工作。

9、督促、帶領服務員做好收市工作，檢查電器開關是否關閉，確認無誤后方能離開，若發(fā)現(xiàn)問題及時報各區(qū)域主管，工程部門進行維修。

10、每日做好工作筆記，并放在指定地點交給區(qū)域主管查閱，對上級批示意見加以落實。

二、每周工作流程

1、帶領服務員做好每周的清潔衛(wèi)生大掃除。

2、參加每周部門工作例會后，參加各區(qū)域部門工作例會，向上級匯報上周工作。

3、根據客人意見及樓層實際情況提出合理化建議。

三、每月工作流程

1、帶領服務員做好每月25日的盤存工作，并將盤存記錄交各區(qū)域主管，對本崗餐用具損耗情況做出說明。

2、撰寫月工作總結，呈報各區(qū)域主管。

3、帶領服務員參加各部門的業(yè)務技術培訓。

四、每年工作流程

1、撰寫年工作總結，上報各區(qū)域主管。

2、參加酒店工作總結及表彰大會。

西餐領班工作流程

一、每日工作流程

1、在例會之前，了解當餐供應、急排菜點，了解當餐沽清菜品及所供應菜品的貨源情況。

2、參與并協(xié)助各區(qū)域主管主持的餐前例會，傳達上級有關指示。

3、做好餐前檢查工作，并作好經營情況記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時應報各區(qū)域主管。（1）檢查員儀容儀態(tài)。

（2）檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

4、檢查餐具、用具是否備齊、清潔、有無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一。

5、開餐前帶領服務員按規(guī)范程序做好收市工作。

6、協(xié)助咨賓引客入座，按點菜程序做好菜點、酒水推銷工作。

7、巡查、督促服務員按服務規(guī)范要求進行服務，發(fā)現(xiàn)問題應及糾正，如遇重大事件，上報買單結帳工作。

8、征求客人意見，做好意見收集、整理、反饋工作。

9、督促、帶領服務員做好收市工作，檢查電器開關是否關閉，確認無誤后方能離開，若發(fā)現(xiàn)問題及時報各區(qū)域主管，工程部門進行維修。

10、每日做好工作筆記，并放在指定地點交給區(qū)域主管查閱，對上級批示意見加以落實。

二、每周工作流程

1、帶領服務員做好每周的清潔衛(wèi)生大掃除。

2、參加每周部門工作例會后，參加各區(qū)域部門工作例會，向上級匯報上周工作。

3、根據客人意見及樓層實際情況提出合理化建議。

三、每月工作流程

1、帶領服務員做好每月25日的盤存工作，并將盤存記錄交各區(qū)域主管，對本崗餐用具損耗情況做出說明。

2、撰寫月工作總結，呈報各區(qū)域主管。

3、帶領服務員參加各部門的業(yè)務技術培訓。

四、每年工作流程

1、撰寫年工作總結，上報各區(qū)域主管。

2、參加酒店工作總結及表彰大會。

咖啡廳領班工作流程

一、每日工作流程

1、在例會之前，了解當餐供應、急排菜點，了解當餐沽清菜品及所供應菜品的貨源情況。

2、參與并協(xié)助各區(qū)域主管主持的餐前例會，傳達上級有關指示。

3、做好餐前檢查工作，并作好經營情況記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時應報各區(qū)域主管。

31（1）檢查員儀容儀態(tài)。

（2）檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

4、檢查餐具、用具是否備齊、清潔、有無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一。

5、開餐前帶領服務員按規(guī)范程序做好收市工作。

6、協(xié)助咨賓引客入座，按點菜程序做好菜點、酒水推銷工作。

7、巡查、督促服務員按服務規(guī)范要求進行服務，發(fā)現(xiàn)問題應及糾正，如遇重大事件，上報買單結帳工作。

8、征求客人意見，做好意見收集、整理、反饋工作。

9、督促、帶領服務員做好收市工作，檢查電器開關是否關閉，確認無誤后方能離開，若發(fā)現(xiàn)問題及時報各區(qū)域主管，工程部門進行維修。

10、每日做好工作筆記，并放在指定地點交給區(qū)域主管查閱，對上級批示意見加以落實。

二、每周工作流程

1、帶領服務員做好每周的清潔衛(wèi)生大掃除。

2、參加每周部門工作例會后，參加各區(qū)域部門工作例會，向上級匯報上周工作。

3、根據客人意見及樓層實際情況提出合理化建議。

三、每月工作流程

1、帶領服務員做好每月25日的盤存工作，并將盤存記錄交各區(qū)域主管，對本崗餐用具損耗情況做出說明。

2、撰寫月工作總結，呈報各區(qū)域主管。

3、帶領服務員參加各部門的業(yè)務技術培訓。

四、每年工作流程

1、撰寫年工作總結，上報各區(qū)域主管。

2、參加酒店工作總結及表彰大會。

酒吧領班工作流程

一、每日工作流程

1、在例會之前，了解當餐供應、急排菜點，了解當餐沽清菜品及所供應菜品的貨源情況。

2、參與并協(xié)助各區(qū)域主管主持的餐前例會，傳達上級有關指示。

3、做好餐前檢查工作，并作好經營情況記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時應報各區(qū)域主管。（1）檢查員儀容儀態(tài)。

（2）檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

4、檢查餐具、用具是否備齊、清潔、有無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一。

5、開餐前帶領服務員按規(guī)范程序做好收市工作。

6、協(xié)助咨賓引客入座，按點菜程序做好菜點、酒水推銷工作。

7、巡查、督促服務員按服務規(guī)范要求進行服務，發(fā)現(xiàn)問題應及糾正，如遇重大事件，上報買單結帳工作。

8、征求客人意見，做好意見收集、整理、反饋工作。

9、督促、帶領服務員做好收市工作，檢查電器開關是否關閉，確認無誤后方能離開，若發(fā)現(xiàn)問題及時報各區(qū)域主管，工程部門進行維修。

10、每日做好工作筆記，并放在指定地點交給區(qū)域主管查閱，對上級批示意見加以落實。

二、每周工作流程

1、帶領服務員做好每周的清潔衛(wèi)生大掃除。

2、參加每周部門工作例會后，參加各區(qū)域部門工作例會，向上級匯報上周工作。

3、根據客人意見及樓層實際情況提出合理化建議。

三、每月工作流程

1、帶領服務員做好每月25日的盤存工作，并將盤存記錄交各區(qū)域主管，對本崗餐用具損耗情況做出說明。

2、撰寫月工作總結，呈報各區(qū)域主管。

3、帶領服務員參加各部門的業(yè)務技術培訓。

四、每年工作流程

1、撰寫年工作總結，上報各區(qū)域主管。

2、參加酒店工作總結及表彰大會。

KTV服務程序

崗前準備工作

1、上崗前做自我檢驗，做到儀容儀表端莊、整潔、符合 要求。

2、開窗或打開換氣扇通風，清潔KTV包間環(huán)境衛(wèi)生及設備。

3、檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其它客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新，并填寫破損單注明原因。

4、補齊各類營業(yè)用品和服務用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。

5、查閱值班日志，了解賓客預定情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。

6、最后檢查一次服務工作準備情況，處于規(guī)定工作位置，作好迎客準備。領位工作

1、領位員面帶微笑，并主動問候客人，并尋問客人是否有預定，如有預定將客人引至預定位置，如無預定將客人引領至客人選擇位置。

2、如客人需要脫衣摘帽，領位員要主動為客服務。

3、領位員將客人引領到包間位置，按主賓主客的順序為客人安排入座。

KTV包間服務

1、客人入座后，應點燃桌上蠟燭，送上酒水小吃單，請客人點用，并向客介紹和推薦。

2、在客人點單時，服務員應立于客人右后側，身體微向前傾，他細傾聽，并準確記錄在酒水單上，待客人點完后服務員應主動復述一遍，以確認無誤。

3、服務員上酒水和果點時應使用托盤，并報出酒水和果點。

4、服務員收回酒水小吃單，并在其上面記下包間號、時間、人數和服務員姓名，將單據拿到收銀點蓋章后送至吧臺。

5、服務生在客人娛樂時應注意觀察包間四周和客人活動情況，注意桌臺，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時，主動訊問客人是否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內有兩個煙蒂時要立即更換。

6、堅持站立服務，如客人增加消費，要隨時送上點用單并做好記錄。

7、當客人示意結帳時，服務員要主動上前將帳單遞送客人。

8、如客人要求掛帳時，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字認可。如未得到前臺收銀處同意，則請客人以現(xiàn)金結付。

9、客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿好衣帽。

10、服務員將客人送至門口，并與領位員一起向客人道別，迅速清潔包間衛(wèi)生，準備迎接下一批客人的到來。

酒水部領班工作流程

一、每日工作流程

1、在例會之前，了解當餐供應、急排菜點，了解當餐沽清菜品及所供應菜品的貨源情況。

2、參與并協(xié)助各區(qū)域主管主持的餐前例會，傳達上級有關指示。

3、做好餐前檢查工作，并作好經營情況記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時應報各區(qū)域主管。（1）檢查員儀容儀態(tài)。

（2）檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

4、檢查餐具、用具是否備齊、清潔、有無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一。

5、開餐前帶領服務員按規(guī)范程序做好收市工作。

6、協(xié)助咨賓引客入座，按點菜程序做好菜點、酒水推銷工作。

7、巡查、督促服務員按服務規(guī)范要求進行服務，發(fā)現(xiàn)問題應及糾正，如遇重大事件，上報買單結帳工作。

8、征求客人意見，做好意見收集、整理、反饋工作。

9、督促、帶領服務員做好收市工作，檢查電器開關是否關閉，確認無誤后方能離開，若發(fā)現(xiàn)問題及時報各區(qū)域主管，工程部門進行維修。

10、每日做好工作筆記，并放在指定地點交給區(qū)域主管查閱，對上級批示意見加以落實。

二、每周工作流程

1、帶領服務員做好每周的清潔衛(wèi)生大掃除。

2、參加每周部門工作例會后，參加各區(qū)域部門工作例會，向上級匯報上周工作。

3、根據客人意見及樓層實際情況提出合理化建議。

三、每月工作流程

1、帶領服務員做好每月25日的盤存工作，并將盤存記錄交各區(qū)域主管，對本崗餐用具損耗情況做出說明。

2、撰寫月工作總結，呈報各區(qū)域主管。

3、帶領服務員參加各部門的業(yè)務技術培訓。

四、每年工作流程

1、撰寫年工作總結，上報各區(qū)域主管。

2、參加酒店工作總結及表彰大會。

餅房領班工作流程

一、每日工作流程

1、在例會之前，了解當餐供應、急排菜點，了解當餐沽清菜品及所供應菜品的貨源情況。

2、參與并協(xié)助各區(qū)域主管主持的餐前例會，傳達上級有關指示。

3、做好餐前檢查工作，并作好經營情況記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時應報各區(qū)域主管。

（1）檢查員儀容儀態(tài)。

（2）檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。

4、檢查餐具、用具是否備齊、清潔、有無破損；擺臺是否規(guī)范；桌椅是否整齊劃一。

5、開餐前帶領服務員按規(guī)范程序做好收市工作。

6、協(xié)助咨賓引客入座，按點菜程序做好菜點、酒水推銷工作。

7、巡查、督促服務員按服務規(guī)范要求進行服務，發(fā)現(xiàn)問題應及糾正，如遇重大事件，上報買單結帳工作。

8、征求客人意見，做好意見收集、整理、反饋工作。

9、督促、帶領服務員做好收市工作，檢查電器開關是否關閉，確認無誤后方能離開，若發(fā)現(xiàn) 34 問題及時報各區(qū)域主管，工程部門進行維修。

10、每日做好工作筆記，并放在指定地點交給區(qū)域主管查閱，對上級批示意見加以落實。

二、每周工作流程

1、帶領服務員做好每周的清潔衛(wèi)生大掃除。

2、參加每周部門工作例會后，參加各區(qū)域部門工作例會，向上級匯報上周工作。

3、根據客人意見及樓層實際情況提出合理化建議。

三、每月工作流程

1、帶領服務員做好每月25日的盤存工作，并將盤存記錄交各區(qū)域主管，對本崗餐用具損耗情況做出說明。

2、撰寫月工作總結，呈報各區(qū)域主管。

3、帶領服務員參加各部門的業(yè)務技術培訓。

四、每年工作流程

1、撰寫年工作總結，上報各區(qū)域主管。

2、參加酒店工作總結及表彰大會。

中餐宴會服務程序

1、餐前準備

① 根據餐廳情況合理安排臺形，桌與椅之間距離適當，以方便上菜，斟酒為宜。② 主桌要放在向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

③ 臺面的正中擺放轉盤，擺上鮮花，臺邊圍上臺裙，裝飾碟離桌邊1.5cm，筷子尾與骨碟平，筷架與味碟平，甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯的右邊，三杯成直線。

④ 小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線，餐巾花放在骨碟上，各餐位位置距離相等。

⑤ 員工工作前要洗手，清理指甲、頭發(fā)整齊，女服務員發(fā)型不得披肩，男服務員不得過耳，發(fā)腳不能過衣領，制服清潔筆挺，不能有油漬污物，女服務員要化淡妝，員工上班時間不能配戴飾物。

⑥ 準備好各類開餐用具、醬料、開水等。

⑦

檢查餐具是否整潔無缺損；席巾、臺布整潔無洞、無污漬；臺形、臺椅是否整齊劃一；地面、地毯應整潔無雜物，若發(fā)現(xiàn)廳內有異味，應及時噴灑適量的清新劑；檢查窗簾垂掛是否統(tǒng)一，廳內是否有蒼蠅。

2、迎賓迎客

① 站在廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定的位置站立，不得交頭接耳、倚墻靠物。② 客到時應笑臉迎客，用好敬語，送上香巾。③ 幫助客人妥善安排好攜來的物品。

④ 主動拉椅協(xié)助客人入座，同時斟倒茶水。

3、席間服務

① 賓客入席后，馬上幫助客人落巾。② 了解客人是否要發(fā)表講話。

③ 征得主人同意后即刻通知備餐間起菜。

④ 斟酒水，從上賓開始，按順時針方向逐位斟，最后斟主位，先斟軟飲料，再斟甜辣酒。⑤ 席間如賓主致詞時，應調好音響，并通知備餐間暫停起菜，然后暫停工作站在一旁，在大型宴會賓主致詞時，應用托盤準備好一至兩杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

⑥ 在客人敬酒前要注意，杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，然后 35 拿起酒瓶，準備添酒。

⑦ 席間若有碰倒醬油碟、飲料杯等，應迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺上臟處鋪上席巾。

⑧ 客人抽煙時應主動為客人點煙，煙灰缸要及時撤換，原則上不可超過三個煙頭，撤換時要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸后撤走，然后再放上干凈的。⑨ 客人吃完飯后，斟倒熱茶，隨即收拾臺面的餐具，（收餐具順序同散餐要求）并進行清點。

4、結帳及送客

① 清點酒水、香煙，未開的酒要退回吧臺，結賬方式參照散餐規(guī)程。

② 宴會結束，主動拉椅送客，提醒客人帶齊攜來的物品，使用敬語，鞠躬送客。③ 客損物品要及時通知收銀員入帳。

5、收尾工作

① 檢查臺面、地面、地毯上是否有尚燃的煙頭。② 檢查是否有客人遺留物品。③ 按規(guī)定的順序收臺。

④ 清理現(xiàn)場，布置環(huán)境，恢復原樣。宴會服務操作要求：

1、接待宴會應做到：知臺數、知人數、知主辦單位、知筵席標準、知開餐時間、知菜式品種（六知）。了解風俗習慣、了解生活忌諱、了解特殊要求（三了解）。走路輕、說話輕、動作輕（三輕）。眼勤、口勤、腳勤、手勤（四勤）。

2、上菜：一般情況下，上菜的位置應在副主位右邊第一、二位客人之間。凡有頭型、象生、拌邊的菜式，上菜時應注意朝向主位，每上一道菜，須介紹菜名。席間撤換餐具應嚴格按照右上左撤，不可跨越遞撤，撤換骨碟時應盡可能等到客人吃完再撤。凡有配料的菜，先上配料后上菜。

中餐散餐服務程序

1、散餐服務要求：

了解當天的供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特介等），備料：（醬油、胡椒粉、鹽瓶、開水、點菜單、熱巾、托盤、臺布、席巾等）。

2、開市前的檢查工作

臺面擺設：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，席巾無洞無污漬。臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊。工作臺：餐柜擺設，托盤擺放要整齊劃一，無歪斜。環(huán)境設備：地面干凈、地毯無污漬、設備完好、音響音量適中、空調溫度適中。

迎賓員（或服務員）檢查菜譜是否完好、無污漬，檢查自己的儀容儀表是否合乎要求。檢查備餐柜中的餐具是否齊全，數量是否充足。檢查醬料壺、保溫瓶。查看當日沽清。

3、迎賓迎客

當客人進入餐廳時，迎送員笑臉迎客，用好敬語，熱情征詢客人：“歡迎光臨，請問您幾位”。根據賓客不同的身份、年齡給予客人恰當的稱呼，問清人數后，把客人帶到合適的位置，拉椅請坐，等客人坐下后，遞上菜譜。

4、入席服務

餐廳服務員在開餐前五分鐘，在分管的崗位上等侯開餐，迎接客人，站崗時要注意姿勢，兩手自然垂下向后、肩平、挺胸而立、不叉腰、不倚墻靠物、腿不彎曲、不交頭接耳或隨背景音樂哼唱。

當迎賓員將客人帶至自己負責的區(qū)域，服務員應立即上前迎接，使用敬語，協(xié)助迎賓員安排客人就座。

5、服務員細則

① 問茶:征詢客人:“您好,請問您喜歡什么菜,我們有××、××”，要求語氣親切，保持微笑。② 落巾:將席巾解開,輕放在客人雙膝上,若客人暫時離開,重疊席巾為三角形,平放在餐位的右邊。

③ 斟茶：斟至八分滿，示意客人用茶。注意斟倒時要從客人右側進行，不可將水滴在臺面或客人身上。

④ 點菜：介紹菜式，推銷飲品，客人看了菜牌一會，上前微笑征詢客人：“請問先生/小姐，現(xiàn)在可以點菜了嗎？”“請問您需要點些什么菜呢”“我們有××菜挺不錯的，今天有特別的品種××,請問您要不要品嘗一下”。如客人點的菜沒有供應時，應表示歉意，并婉轉地向客人建議點其他或類似的菜，點菜完畢后，應復述給客人聽，并詢問是否有錯漏等。⑤ 收回菜譜、酒水牌，集中放在迎賓臺以備用。

⑥ 根據客人的要求和菜式的特點，分類下單，掌握出菜的先后，用“即、叫”等形式通知廚房來控制出菜的速度。

⑦ 下單后迅速取送客人所點的酒水，不同的飲料和酒水配以不同的杯具，斟酒時先斟客人，再斟主人，注意斟酒前要讓主人確認該酒。

6、席間服務

① 上菜時，要清脆、悅耳的報出菜名。

② 上湯時，要求每碗均勻，從客人右側遞上，先女賓，后男賓。

③ 注意適時為客人添茶、斟酒、勤換煙灰缸、骨碟，及時將空菜碟及空湯碗撤走。④ 上最后一道菜時，要主動告知客人菜已上齊，并詢問客人是否需要添加些什么。⑤ 遞送甜品、水果。

7、結帳服務

取帳單時，應檢查是否有錯漏，然后給客人結賬，結賬時使用收銀夾，站在客人右邊，注意唱收唱找，并有禮貌地向客人致謝。

8、檢查工作

① 客人離席時，提醒客人帶齊攜來的東西。

② 客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有客人遺留物品。③ 收撤餐具：先收席巾，再收水杯等玻璃器皿，最后收走瓷器。④ 重新布置，恢復原樣，以備迎接下一批客人。

西餐服務流程

宴會預訂——> 迎賓領客人時休息室——> 用飯前酒、飲料——> 客人到齊上毛巾——> 餐廳里準備面包黃油——> 客人入座，取菜人員取冷菜，接著上菜問酒小飲料——> 撤冷菜盤刀叉——> 上湯——> 撤湯盤——> 上牛里脊——> 斟紅酒——> 撤冷菜盤刀太——> 上魚或蝦——> 斟白葡萄酒——> 撤盤刀太——> 上甜食——> 斟香檳酒——> 撤甜食刀叉盤——>上水果——> 撤水果刀叉——> 上冰淇淋——> 上毛巾——休息室休息——> 用咖啡、飯后酒——> 結帳——> 送客人——> 整理餐廳衛(wèi)生——> 換臺布、驗查設備。

酒吧服務流程

迎賓——> 見到客人到來，上前招呼問候——> 領客人入座——> 送酒單——> 介紹特飲，描述雞尾酒的種類——> 換煙缸——> 準備帳單——> 結帳——> 收拾臺面。

咖啡廳服務流程

迎賓——> 領客人入座——> 遞送菜單——> 點咖啡菜點甜食冰淇淋——> 取咖啡、菜點、甜食、冰淇淋、飲料——> 序咖啡、飲料——> 換煙缸——> 結帳——> 送客人——> 收拾臺面。

餅房服務流程

迎賓——> 推售食品、飲料——> 付款——> 客人入座——> 送食品飲料——> 送客人——> 收拾臺面。

中廚廚師長工作流程

一、每日工作流程1、2、3、4、5、每日收市后到庫房點查原材料使用情況及庫存量，使之成為第二天進貨量的參考。主持召開部門會議及每日班前例會，總結昨日工作情況，布置今日工作。

巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力和技術力量，統(tǒng)籌安排烹飪加工各個環(huán)節(jié)。檢查各廚房設備的運轉情況及廚具的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關。

6、負責簽批原材料領用單，審核原材料使用報表，檢查庫存情況，防止變質、短缺。

7、若有重要宴會，負責組織指揮高級宴席的烹飪技術工作，設計菜單，對菜點質量現(xiàn)場把關，重大任務親自操作。

8、保持與中餐廳、包餅房及中式風味小吃部、營業(yè)部等部門的溝通聯(lián)系，聽取賓客意見，解決突發(fā)事件。

9、負責廚房安全消防工作，加強對安全設施和檢查，督導員工按操作規(guī)范進行操作，避免事發(fā)生，消防隱患。

二、每周工作流程：

1、參加本部門每周行政辦公例會，匯報上周工作，聽取上級指示，提出合理化建設。

2、召開中廚廚房各人員每周行政辦公例會及時傳達公司各項指示精神，收集信息，制定中廚廚房周工作計劃。

3、根據各廚房原材料使用情況及庫存量，制訂原材料周購進計劃。

4、負責中廚廚房工作考評，組織中廚廚師做好廚房清潔衛(wèi)生工作。

三、每月工作流程：

1、2、撰寫月工作總結呈報副總經理（餐娛）。

根據各廚房原材料使用情況及庫存量，制訂原材料月購進計劃。

3、根據賓客意見，市場需求，季節(jié)變化情況及重大節(jié)日，推出新菜和時令菜品，增加花色品種，促進銷售。

4、5、對廚師實施技術培訓，組織廚師學習新技術和新經驗。對中廚廚師進行月綜合考核，呈報副總經理（餐娛）。

四、年工作流程：

1、撰寫年工作總結呈報副總經理（餐娛）。

2、根據各廚房原材料使用情況及庫存量，制訂原材料年購進計劃。

3、收集、匯總各中廚主管的年工作總結、經濟分析，制訂下年的工作計劃，呈報副總經理（餐娛）。

4、參加酒店年工作總結大會及表彰大會。

西廚廚師長工作流程

一、每日工作流程

1、每日收市后到庫房點查原材料使用情況及庫存量，使之成為第二天進貨量的參考。

2、主持召開部門會議及每日班前例會，總結昨日工作情況，布置今日工作。

3、巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力和技術力量，統(tǒng)籌安排烹飪加工各個環(huán)節(jié)。4、5、6、7、8、檢查各廚房設備的運轉情況及廚具的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關。

負責簽批原材料領用單，審核原材料使用報表，檢查庫存情況，防止變質、短缺。若有重要宴會，負責組織指揮高級宴席的烹飪技術工作，設計菜單，對菜點質量現(xiàn)場把保持與西餐廳、包餅房及西式風味小吃部、營業(yè)部等部門的溝通聯(lián)系，聽取賓客意見，關，重大任務親自操作。解決突發(fā)事件。

9、負責廚房安全消防工作，加強對安全設施和檢查，督導員工按操作規(guī)范進行操作，避免事發(fā)生，消防隱患。

二、每周工作流程：

1、參加本部門每周行政辦公例會，匯報上周工作，聽取上級指示，提出合理化建設。

2、召開西廚廚房各人員每周行政辦公例會及時傳達公司各項指示精神，收集信息，制定西廚廚房周工作計劃。

3、根據各廚房原材料使用情況及庫存量，制訂原材料周購進計劃。

4、負責西廚廚房工作考評，組織西廚廚師做好廚房清潔衛(wèi)生工作。

三、每月工作流程：

1、撰寫月工作總結呈報副總經理（餐娛）。

2、根據各廚房原材料使用情況及庫存量，制訂原材料月購進計劃。

3、根據賓客意見，市場需求，季節(jié)變化情況及重大節(jié)日，推出新菜和時令菜品，增加花色品種，促進銷售。

4、5、對廚師實施技術培訓，組織廚師學習新技術和新經驗。對西廚廚師進行月綜合考核，呈報樓層經理。

四、年工作流程：

1、撰寫年工作總結呈報副總經理（餐娛）。

2、根據各廚房原材料使用情況及庫存量，制訂原材料年購進計劃。

3、收集、匯總各西廚主管的年工作總結、經濟分析，制訂下年的工作計劃，呈報副總經理（餐娛）。

4、參加酒店年工作總結大會及表彰大會。

中廚主管

一、每日工作流程1、2、3、4、5、負責每天開餐菜品供應的準備工作。

負責在每天收市后對庫存原材料的清點工作和有效管理工作。負責次日原材料的采購申請計劃。負責每餐菜肴出品質量保證。

負責每餐收市后本部安全、衛(wèi)生檢查。

6、負責向廚師長匯報本部工作。

7、負責對本部員工按照《食品衛(wèi)生法》進行工作。

二、每周工作流程

1、負責制定次周工作計劃。

2、代表本部參加每周部門行政例會，傳達上級指示，并布置本部工作。

3、負責對上周存在的問題進行整改。

三、每月工作流程

1、負責對本部月工作進行總結。

2、3、負責對本部菜肴進行創(chuàng)新。

負責對反饋意見及合理化建議進行工作改進。

4、負責對本部員工進行工作評估。

四、年工作流程1、2、草擬本部工作總結，并制定部門次年工作計劃。負責本部先進員工推薦工作。

西廚主管

一、每日工作流程1、2、3、4、5、6、7、負責每天開餐菜品供應的準備工作。

負責在每天收市后對庫存原材料的清點工作和有效管理工作。負責次日原材料的采購申請計劃。負責每餐菜肴出品質量保證。

負責每餐收市后本部安全、衛(wèi)生檢查。

負責向廚師長匯報本部工作。

負責對本部員工按照《食品衛(wèi)生法》進行工作。

二、每周工作流程

1、負責制定次周工作計劃。

2、代表本部參加每周部門行政例會，傳達上級指示，并布置本部工作。

3、負責對上周存在的問題進行整改。

三、每月工作流程

1、負責對本部月工作進行總結。2、3、4、負責對本部菜肴進行創(chuàng)新。

負責對反饋意見及合理化建議進行工作改進。負責對本部員工進行工作評估。

四、年工作流程

1、草擬本部工作總結，并制定部門次年工作計劃。

2、負責本部先進員工推薦工作。

桑拿工作流程

1、接待客人前服務員必須檢查桑拿室的溫度是否達到標準，冷熱水龍頭及水掣是否正常，做好迎接客人一切準備。

2、客人來到時要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。

3、客人桑拿完畢后，請客人到休息室休息，點飲料，請需要按摩的客人輪候進行。

4、為客人按摩要注意自己的手勢，要輕重適合。

5、客人離開時表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊物品。

6、搞好服務及環(huán)境衛(wèi)生，隨臟隨洗。

歌舞廳工作流程

1、引領客人入廳、拉椅讓坐、征詢客人要何種飲品，并向客人介紹當天供應的飲品的種類，若一臺多人，要記清每個人點的飲品。

2、酒吧憑客人票尾單領取飲品、紙巾、花生或其他小吃。上飲品時先放杯墊后放飲品，然后放小食。

3、客人需購買飲品時，要熱情主動上前站客人右側，問清客人需購飲品名稱、數量，然后到酒吧替客人購買。

4、上飲品、食品從客人右邊上、左邊撤。

5、客人走后及時清臺，注意檢查有無煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，檢查合格后方可離開。

餐娛部餐前沽清與必檢制度

為保證餐飲、娛樂部的正常營業(yè)及充分的準備工作。特制定下列規(guī)章制度，希各區(qū)域按章執(zhí)行。餐前望而卻沽清與每餐必檢：

1、開餐前45分鐘，中西廚房廚師長，需將急推或缺貨的沽清單交樓面經理。

2、餐娛樓面經理或各區(qū)領班對服務人員點名并檢查儀容儀表、工號牌、制服干凈程度等。

3、通報今日特價、特色菜點。

4、通報今日的定餐情況，并分派工作。

5、安排各區(qū)域服務員及領班工作。

6、安排今日值班人員。

7、晚間必檢安排明日早餐人員。1、2、3、4、金器及服務器具管理制度

金器由專職領班或主管管理，每次領用及使用完畢后均應清點移交。金器包房鑰匙由專人管理，每天進行清點。

每次金器使用完畢后均需清洗、抹干、擦凈后方能入柜。

大件金器可交管事部清洗，小件金器由金器包房服務員清洗。

5、每人專用服務器具由每位服務員自行保管，新入職員工在庫房領用，辭職員工需退回庫房后方可至人事部辦理手續(xù)。

6、遺失或損壞服務用品、用具照價賠償。

7、每月25日由餐娛樓面經理、主管及各區(qū)域領班對貴重物品進行盤點，遺失或損壞由專管人員賠償。

餐飲、娛樂部布草管理制度1、2、3、4、5、6、7、1、瓷器及玻璃器皿管理辦法

殘破瓷器與玻璃器皿不得上桌。每天登記臺數與人數。

每天送洗布草與臺數、人數相符。

每天安排專職布草員清點送洗和送回布草并簽收。由專職領班負責布草柜。

每周由餐娛樓面經理負責盤點一次。

所有布草均不得用于擦拭污物。

針對節(jié)約的布草數量按洗滌費的50％提節(jié)約獎。

2、打碎瓷器或玻璃器皿應主動到相關人員處進行登記，按進價賠償，對隱瞞不報人員，一旦發(fā)現(xiàn)，按進價五十倍進行罰款，對舉報人員按進價二十倍進行獎勵。

3、放置盤子的下籃框不允許放置玻璃器皿。

4、玻璃器皿與瓷器應分開清洗，或由服務員單獨清洗。

5、凡進入吧臺及服務臺的瓷器與玻璃器皿應是干凈、無水漬、無污跡的，一旦發(fā)現(xiàn)未經擦干、擦亮的餐具進入吧臺、服務臺，將對當值班人員進行處罰。

6、洗凈的玻璃器皿立即應放專用杯筐，不得亂放。7、8、9、餐廳經理每日工作檢查細則1、2、餐廳門口地面是否清潔，門口裝飾物是否整潔，餐廳內的地面及四圍是否清潔。

餐廳門口是否總有接待人員招待客人，招待員和服務員儀容儀表是否符合標準；態(tài)度是各種瓷器、玻璃器皿每月25日需進行盤點。

瓷器與玻璃器皿的損耗率均不得高于3％/月，高于部分由餐娛部人均分攤。低于損耗率按低于金額的50％提節(jié)約獎。

否親切有禮貌；接待是否穩(wěn)妥；訂臺是否清楚；領位臺是否整潔；各類文件是否保管完好；菜單是否整潔；特色菜單是否更換；宴會菜單是否準備齊全。3、4、5、服務員出勤及身體健康狀況。工作時間服務員的行為是否合乎規(guī)范。餐廳內溫度是否適中，空調運轉正常。

餐具是否按要求和標準擺放，是否完好無損并齊全。

6、服務員為客人點菜是否迅速、準確無誤，上菜間隔時間是否過長，是否按程序靈活地為客人提供就餐服務。7、8、9、1、服務員是否按要求收拾餐桌。各種餐具是否有足夠的儲備。

工作中服務員是否主動積極，是否做與工作無關的事。

餐娛服務人員行為規(guī)范

不得在有客人區(qū)域大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、扎堆聊天，即使是正在談工作，見客人進來，也應停止談話，立即為客人服務。

2、不得在有客人的區(qū)域打呵欠、摳鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或身體，不得吹口哨、打瞌睡。不得無精打采、倚墻靠物、不得手插口袋。3、4、5、6、7、8、9、餐娛服務員的注意事項

1.保持臺面的整潔，如有剩余食物，一定要用叉、勺等工具或口布清潔，不可直接用手去拿。

1、擺臺的餐具一定要完好無損，以免缺口劃傷人。

2、客人不小心打翻水杯后，一定要先用餐巾吸凈臺面上的水份，然后把一條潔凈的餐巾平鋪在上面，再將各種餐具依舊擺放。

3、上菜前，要先移動臺面上的餐具，留出空位再上菜。如臺面不能再有空位時，要征求客只能在指定的地方抽煙，不得在客人看得到的地方及廚房、庫房抽煙。

不得在客人面前咳嗽、打噴嚏，特殊情況下，應用手帕遮住口鼻。不得目不轉睛地盯著客人看。

不得在客人面前聞食品、吃、喝等。不得催促客人。

不得校正客人的發(fā)音。不得打斷客人的談話。

人意見，將剩下的菜分給客人或換小盤擺放。

4、上菜、湯時注意手指的位置，勿使用手指伸到菜汁或湯水中，拿杯子要握其底部。

5、上餐具和飲料時，應從客人右邊用托盤送上，撤餐、酒具時從客人左邊進行。

6、凡上菜肴和飲品，均要按先主賓，后次主賓，先女賓后男賓的順序進行。

7、斟茶和斟酒水飲料只能斟八分滿。

8、臺面上要有足夠的調味品和煙灰缸供客人使用。

9、經常更換用過的骨碟和煙缸，更換煙缸時，應用右手將清潔煙缸放置在欲換的煙缸上一并拿上，然后再將新煙灰缸放在臺面上。

10、及時撤去沒用的盤、調味品和玻璃器皿。

11、收拾臺面時要使用托盤，右手將餐具分類依次收于托盤內。

12、客人吸煙時，主動為其點煙。13、14、廚房出來的菜要及時送至客人面前。

餐娛部樓面規(guī)章制度

1、依照所屬部門規(guī)定時間，按時打卡上班工作，不得無故遲到、早退，違者一次扣1分。

2、凡無故不到崗位上班或未經批準同意不到崗上班者，均作曠工處理，實行“曠一扣三”。

3、工作時間未經批準，員工不準私自會客，私自使用電話，外來電話原則上不代轉，如遇外地員工接家時長途電話，需以主管同意批準，每次不超過三分鐘，違者一次扣2分。

4、儀容不整，言談粗俗者，一次扣1分。

5、不使用指定的員工通道，未經批準搭乘客用電梯，一次扣2分。

6、上班時不穿整潔工作服，不按規(guī)定佩戴工號牌，一次扣1分。7、8、9、10、當值時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔子、修指甲，一次扣1分。下班后無故在酒店逗留，在酒店高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲浪，一次扣2分。當值時間吃東西，違反用膳制度，一次扣5分。對客人不使用敬語，一次扣2分。

11、在工作臺內存放食物、原料或其它私人物品，一次扣2分。

12、工作粗心大意、散漫、服務北欠佳，一次扣2分。

13、拒約部門經理授權的有關人員檢查，一次扣2分。

14、違反酒店的衛(wèi)生管理條例，情節(jié)較微的，一次扣1分。

15、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等，一次扣1分。

16、當值時間串崗閑逛、打堆聊天、隨意進入廳房，一次扣2分。

17、上班時間吸煙者，一次扣5分。

18、當值時間睡覺者，一次扣5分。

19、對客人不禮貌，與客人爭吵，一次扣10分。

20、賭博或變相賭博者，一次扣10分。

21、搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響聲譽，一次扣10分。

22、未經主管批準，私配廳房和其它部門工作柜鑰匙，一次扣5分。

23、工作不服從上司，頂撞和故意謾罵上司，不服從領導分配和工作調動者，一次扣10分。

24、偷吃廚房和客人剩菜剩點，服務員一次扣10分，領班扣20分，主管以上扣40分。

25、利用職權、謀取私利、假公濟私，一次扣20分，并辭退。

26、侮辱、謾罵客人，一次扣20分，并辭退。

27、毆打他人或相互打斗嚴重者，一次扣20分，并開除。

28、弄虛作假、隱瞞欺騙公司和上級領導，一次扣20分，并辭退。

29、故意浪費企業(yè)財物，損害企業(yè)形象，一次扣20分，并辭退。

30、道德敗壞者，一次扣20分，并辭退。

廚房管理制度

一、為了確保酒店開業(yè)后能夠達到更好的效果，廚房管理是酒店管理的重要組成部分。隨著社會經濟的發(fā)展，一方面人們對餐飲業(yè)的要求向高標準、多層次發(fā)展，對食品需求不僅限于色、香、味、型，而且朝方便、快捷、衛(wèi)生、營養(yǎng)的方向發(fā)展；另一方面，餐飲業(yè)要發(fā)展，要盈利，很大程度上取決于食品成本的控制，所以必須加強對廚房的管理。為廚房管理工作能有機地正常運轉，特制定廚房管理制度如下：

1、廚師長負責廚房全面管理工作，負責為酒店統(tǒng)一規(guī)范制作菜品和制定標準菜譜，對菜品的價格、成菜特點、裝盤形式、成器規(guī)格和成本、售價、毛利率都應在標準菜譜上一一標明，以此作為廚師統(tǒng)一制作菜品的標準和管理人檢查菜品質量的依據。

2、負責切配、烹制菜品的廚師和其他人員必須熟練掌握標準菜譜，并按其要求統(tǒng)一規(guī)范制作菜品，在實際工作中，如有更好的方法使菜品制作更加完美，應按規(guī)定上報，經審查批準后，作為標準菜譜推出。未經批準前，不得隨意改動或制作菜品，違者將按員工獎懲制度處罰，如造成顧客退菜的情況，應分清責任后，該菜的金額就由直接責任人負責賠償。

3、對家禽、動物等鮮活原料進行初加工時，一定要預先了解這種原材料的加工要求，按菜品制作要求對原料進行宰殺、去毛、開膛、改刀等，使用機械加工一定要按操作程序進行，使加工的原料、刀工、形狀、色澤、營養(yǎng)、衛(wèi)生等質量完全符合菜品制作要求，如違反要求隨意加工原材料，視其情節(jié)輕重，按員工守則獎懲制度給予當事人扣分處理，造成損失的，應由當事人負責賠償。

4、原材料初加工除質量、數量要符合要求外，還應加強對各類原料的出凈北加緊控制，規(guī)定各類原料的出凈指標，做到合理利用原料，對貴重原料加工時尤其要注意充分利用原料，杜絕浪費，各班組要督促成員做好初加工工作，經常檢查下腳料，垃圾桶內有無可利用部分，對違反酒店廚房規(guī)定，造成浪費者，一經查實，將按員工獎懲制度處罰。

5、廚師切配菜時，除保證質量要求外，要嚴格要求按標準菜譜切配，做到份量準確，刀工配合符合菜品要求，對菜品成本加以嚴格控制，如因質量不合格造成退菜，該菜品由直接責任人負責賠償。

6、廚師必須按酒店統(tǒng)一制定的標準菜譜規(guī)范制作每道菜品，使菜品的色、味、型、營養(yǎng)、衛(wèi)生及培育盤都符合規(guī)定標準，如因菜品質量標準不合格，造成顧客退菜，該菜品由直接責任人負責賠償。

7、宴度走菜一定要按菜單順序走菜，“叫、停、快、慢”要根據進餐節(jié)奏和客人要求配合樓面進行，以保證菜品質量，不得盲目搶快或隨意拖延。

8、原料從初加工到烹制的整個流程，必須實行程序控制法：即每一道流程生產都要對前一道流程工作質量進行曲嚴格要求控制，對不符合質量要求的要及時提出，幫助前一道程序進行糾正，如放棄原則，對不符合質量要求的原材料繼續(xù)生產，一經查實，后一道程序的生產者也承擔一定責任，責任人將處罰原材料兩倍以上的賠償。

9、廚房內食品原料的存放除符合衛(wèi)生要求外，一定要做到分類堆碼整齊，堅持每天清理，三天清洗，一周除霜制度和勤進貨快銷，先進先出的原則，以降低損耗，保證原料符合質量要求，合理掌握存貨量，做到既不積壓又不沽清。

10、廚師要隨時檢查油、氣管道有無跑漏現(xiàn)象，注意節(jié)約能源，以降低費用，使用爐具或其他設備時，一定要按規(guī)定程序操作，以防止火災或其他不安全事故發(fā)生，違章操作者，視其情節(jié)輕重，給予處罰，對造成重大事故的要依法追究其法律責任。

11、任何人不得在廚房用餐，不得偷吃或私拿食物，違者處以一倍以上的罰款。

12、為維護正常的營業(yè)秩序，營業(yè)期間廚房員工未經許可不得私自進入樓面、廳房、員工上 44 下班必須按規(guī)定走員工通道，違者將按員工守則規(guī)章制度處罰。

廚房員工必須遵守以上各項規(guī)定，服從管理，認真做好各自的本職工作，力求為泰達商務酒店創(chuàng)出更好的勞動效益。

廚房管理制度

一、對照工作時表，準點打卡到崗工作，遲到者（無故）每次扣1分，未獲批準事假者作曠工處理，實行曠工一扣三，曠三辭退。

二、工作時內私自會客，私用電話違者每次扣1分，經批準接聽長途（私電）不超過3分鐘，違者每次扣1分。

三、四、儀容不整，言談粗俗一次扣1分，工作服不整潔不按規(guī)章佩戴工號牌者一次扣1分，員工行走指定通道，未獲批準搭乘客用電梯、使用客用通道一次扣1分。打架斗毆者（責任方）扣20分，并辭退。

五、當值時內違反用膳制度、私用膳者一次扣1分，偷吃食物按級論處：小工（雜工）扣2分/ 次、中工扣5分/ 次、大工扣10分/ 次、師傅扣15分/ 次、主管扣20分/ 次。

六、七、下班后無理逗留現(xiàn)場或高聲喧嘩者扣1分/ 次。不服從管理拒絕檢查者扣2分/ 次。

八、工作時（操作時）吸煙、隨地吐痰、亂棄煙頭污染環(huán)境扣2分/ 次，污染樓面者扣3分/ 次。

九、當值閑聊天、搬弄是非、誹謗他人、破壞團結者扣5分/ 次。

十、私配企業(yè)鑰匙以圖謀不軌作辭退處理，有偷盜行為的按所盜物品原價20倍罰金并辭退，情節(jié)嚴重送公安法辦。

十一、其它觸獨刑律者（行為）送公安法辦。凡法辦者一律辭退。注：每分五元。

廚政管理辦法

泰達商務酒店各樓層：

隨著社會的發(fā)展和企業(yè)的壯大，廚政管理是很重要的環(huán)節(jié)。以前的廚房管理與現(xiàn)在的形勢與企業(yè)的發(fā)展已不相適應，現(xiàn)行的管理跟不上企業(yè)的發(fā)展需要，要想企業(yè)長遠的發(fā)展下去，保持旺盛的生命力，在廚政管理方面必須加以改革，以及工作時間、菜品質量、貨物難驗收、衛(wèi)生標準等都要和個人經濟利益掛鉤。

一、工作紀律

1、工作時間內不得接聽、打出手提電話，更不得接聽、打出酒店電話，不得傳、接電話，除正常的工作、業(yè)務和上級電話外，以上違者一次給予10元的罰款。

2、3、為了確保飲食衛(wèi)生，嚴禁在廚房和班組抽煙，違者一次處以10元罰款。工作時間內，工裝穿戴不整齊者，處5元罰款。

4、工作時間內，看書、報刊、做與工作無關的事情、串崗、打堆聊天者一次處以10元罰款。

5、工作時不得隨意吃食品，違者一次給予50元罰款，偷拿酒店原料、食品、物資等，給予價值的10倍處罰，情節(jié)嚴重予以除名。

6、工作不服從安排和頂撞上級者一次給予50元罰款，情節(jié)嚴重者予以除名。

7、工作時間內不得擅自接待親朋好友，如遇家有急事，請示廚師長得到同意后到指定地方，方可接待，違者一次處以10元罰款。

8、廚房工作人員不得隨意帶同行、親朋好友入廚，違者處以100元罰款。

9、廚房人員在工作時間內嚴禁到樓面走動，違者一次處以20元罰款。

二、菜品質量，客人投訴

1、在經營中為了提高菜品口味質量的穩(wěn)定，實行一對一的工作負責制，一墩、一荷、一爐，實行專人配制、專人打荷、專人烹制，與個人經濟利益掛鉤，菜品引起客人投訴，按每菜50元處罰。

墩子主要負責切配、數量；爐子主要負責菜品的烹制和口味質量；打荷主要負責裝盤和裝盤衛(wèi)生，在經營中的菜品，廚師長要根據每個廚師的技術能力來分配烹制菜品的技術含量和數量。

2、廚房嚴禁在操作時將食品亂堆放，避免污染，誰違規(guī)誰負責，廚師長要嚴格執(zhí)行，違者一次處以20元罰款。

3、廚房各部門早上所進原、輔材料，驗收時應輪流哌廚師到場參加驗收，對驗收原、輔材料負責。在經營中原料出現(xiàn)問題，應由當值人員負責，短斤少兩應由庫房驗收認員負責，并處以50元處罰。

4、每天經營收市后，各部門廚師應參予原料的清理和收檢工作，最后由廚師長檢查完畢。如有原材料變質、變味、變色，應由負責廚師負主要責任。全額或半價賠償，并處以50元處罰。

5、廚師在烹制所分配菜品供應時，無客人點所烹制的菜品或未達到所規(guī)定的數額，說明在分配烹制的菜品有問題，不適應客人口味所需，廚師長應及時加以調整，調整后菜品還是走勢不好，就說明廚師在烹制過程中口味調整不好或技能差，建議辭退。

6、川菜、粵菜、涼菜、面點崗位廚師，每1月應推出三道適應大眾消費有創(chuàng)意的菜品，并按標準菜譜填寫清楚所用原料、烹制、味型、成菜特點、裝盤要求后報廚師長審核，統(tǒng)一安排試制、定型后報總師室備案，未完成任務者一律處罰50元。

7、涼菜收汁、拌汁、淋汁、鹵水等主要菜品由師傅負責，有客人投訴由師傅受罰，按每款菜品50元處罰。

8、面點所經營品種的心料、面皮調味以及出品主要由師傅負責，有客人投訴由師傅受罰，每款50元。

9、川菜、粵菜、涼菜、明檔、面點的師傅應對所有冷藏原料的清理、急推和定期對設備的出霜和清洗，確保設備的制冷效果。如有原料腐敗變質應由師傅負主要責任，處以50-100元處罰或價值賠款。

三、清潔衛(wèi)生

1、廚房是食品加工基地，為了確保菜品衛(wèi)生，首先需有一個清潔衛(wèi)生的場地，工作人員在工作中就要保持工作場地的衛(wèi)生，隨臟隨清理和清洗，不得隨意亂倒水，保持地面干凈，違者處以20元處罰。

2、加工好的生、熟食品，不得隨意堆放地面，違者處以50元處罰。

3、潔凈餐具不得堆放地面，違者處以20元處罰。

4、衛(wèi)生責任區(qū)衛(wèi)生不達標者，罰重做一次，仍未達標處以50元處罰。

5、每周大掃除，責任區(qū)未達標者處以100元處罰。

6、在工作區(qū)域可根據和酒店的實際情況由廚師長安排劃分。

四、安全

1、廚房是水、電、氣（油）比較集中的場所，對使用最多，最不安全，隱患最多的地方必須加強管理。

2、在工作中發(fā)現(xiàn)漏氣（油）、電、水要及時報廚師長并通知工程部（物業(yè)部）派人修理，如知情不報者，處以50元處罰。

3、為了節(jié)約能源，應人走燈滅，人走水關，嚴禁長流水，特殊原料需用水，閥應關小。違者處以100-150元處罰。

4、收市后應關掉所用爐具油或氣閥以及電機，特別是煲仔爐、矮仔爐等。發(fā)現(xiàn)一次處以100元處罰。

5、當值人員在下班之前應檢查廚房所有爐具的閥和電機是否關閉，以及所有照明、水龍頭是否關好，并作好當值記錄備杳。違者處以100-200元處罰。

6、機具（絞肉機、攪拌機、碎冰機、片肉機等）誰使用，誰負責機具衛(wèi)生，嚴格按正常操作程序使用，違規(guī)使用損壞機具部件應由當事人賠償，并處以50-100元處罰。

7、酒店餐具在操作中應輕拿輕放，避免碰撞，損壞由當事人照價賠償。

餐娛庫房管理制度

一、庫管人員必須堅守崗位，對工作盡職盡現(xiàn)，團結互助，相互配合，共同做好庫房工作。

二、各部門負責人要認真檢查，物品出入庫的登記造冊工作，做到物品出入手續(xù)齊全、帳物相符。

三、各部門的庫房內要做到干凈、整潔、物品分類碼放、離地上架，并保持通道暢通，嚴禁物品堆放。

四、庫房內要設有醒目的嚴禁吸煙標志，嚴禁存放易燃易爆物品，避免發(fā)生火災。

五、各部門庫管人員要定期對庫房內的物品進行盤點核對工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關部門匯報。

六、非庫房人員嚴禁出入庫房，如需要入庫領貨，必須有庫管人員帶領。

七、各部門庫房鑰匙要專人保管，下班后交保安部。

廚房環(huán)境衛(wèi)生要求

1.各加工間周圍的環(huán)境、通道、墻壁，爐灶、案、水池、貨架、地面、層頂等要分片、分段、落實到人，經常保持清潔，光亮，整齊。

2.廚房內不準存放雜物，有蚊蠅季節(jié)必須關嚴紗窗做到無蠅，無鼠、無蟑螂、無螞蟻，垃圾桶要分類存放，垃圾 桶要套上次性黑塑料袋，及時送指定地點。

3.盆、篩、筐、盤、鍋、桶、缸、壇、勺、刀，叉剪，鉆，模等每次用完后要洗凈、擦凈入回原處，碼放整齊。

4.禁止用盆、盤在火上烹制菜肴。

5.冷菜間用刀、鉆，案每天必須消毒。每天開半小時消毒燈進行消毒。

6.調料臺每天必須洗刷一次，液體調料應過濾一次，使用前要認真檢查，保證無雜物。7.抹布專人專用，每天煮洗一次，保持無油膩。

廚房個人衛(wèi)生要求

1、嚴格遵守各項衛(wèi)生制度。

2、身體要健康，無傳染病，若有傳染病時，要及時匯報，脫離廚房工作，病愈后再進入廚房接觸食品。

3、工作服要穿戴整齊，保持清潔，帽子蓋嚴前發(fā)，做到五不準，即：（1）不準敞胸露懷，去廁所時要摘掉圍裙，帽子。（2）（3）（4）（5）不準在加工間吸煙、剪指甲。

不準用工作服、圍裙、帽子擦汗，擦鼻涕、摳耳鼻。不準對著食品咳嗽、打噴嚏。不準用廚房容器洗泡衣服。

食品粗加工的衛(wèi)生要求

葷素分開，動物性食品（肉禽、水主）要有專用的加工間，刀、墩、盆、洗滌池等容器，其中洗滌肉、禽、水產的池子也要分開。蔬菜的粗加工也要設專用的房間和加工用具容器，其中 47 根莖類蔬菜（如土豆、胡蘿卜等）要與葉菜類、果菜類蔬菜分池洗滌。

工具、用具、容器和各種機械，保持清潔衛(wèi)生，用后洗刷干凈，物見本色，定位存放。特別不易清洗的機械如絞肉機，殘存的肉餡很容易變質，每次用后要拆開洗刷。本墩子要注意洗刷縫隙內殘渣，每隔三天煮一次。

加工每一批食品，首先要檢查感官性狀。原料必須新鮮。粗加工的量要有計劃，做到當天進原料當天加工，并及時冷藏，當天用完。

粗加工間廢棄物很多，每次加工完畢一定要及時徹底清潔，做到地面、地溝無油泥、無積水、無異味，廢棄物桶要有蓋并及時清理。

冷菜間衛(wèi)生要求1、2、冷葷操作實行五專制度即：專人、專室、專用具、專消毒、專儲藏。

成品（食品）存放實行四隔離制度即：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物藥物隔離；食品與天然冰隔離；做到人員分開，工具容具分開，儲存分開。

3、加工食品，不用過期，變質，腐敗不潔的食品。無三證食品不得進購，無中文標志食品不得銷售。

4、帶包裝食品一律不準進入冷葷間，帶皮食品（西瓜等）進入冷葷間應倒箱冼凈、消毒，開啟的罐頭必須倒罐，冰箱內食品分類存放要加蓋或保鮮膜，不得摞放，食品和容器不得直接入在地上。

5、用紫外線消毒燈，應距臺面1米以內強度不低于每平方厘米70V，時間不少于30分鐘，每日要用酒精對燈管進行擦拭和清潔，建立消毒時間記錄。

6、案板菜墩工作臺等，每餐涮洗干凈，菜板定期煮沸消毒，用后應立放，盛調料品的容器應加蓋置放，刀具用后放入刀柜，不能有銹斑。

7、冷嘲熱諷葷冰箱每天要清洗，配置溫度計，保持溫度，冰箱把手有84消毒液浸放的毛巾。

8、生吃的素菜要消毒，用活水洗凈，超過24小時的食品要回火熱透。

9、重要宴會食品應留樣48小時，備用化驗，留樣留量不少150克。

熱菜間衛(wèi)生要求

1、認真落實食品衛(wèi)生和食品衛(wèi)生“五四制”實行由原料天成呂的四不制度即：采購員不買腐爛變質的原料；保管心貨員不收腐爛變質的原料；中工人員（廚師）不用腐爛變質的原料；營業(yè)員（服務員）有賣腐爛變質的食品；不用手拿食品，不用廢紙，污物包裝食品。

2、成品（食品）存放實行四隔離制度即：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物藥物隔離；食品與天然冰隔離；做到人員分開，工具、容具分開，儲存分開。

3、加工食品不用過期、變質、腐敗、不潔的食品。

4、炊具、容器、工具、家具，做到每天清洗干凈，物見本色，用肖消毒，用后定位存入，碼放整齊條理。

5、菜墩定期煮沸消毒，用后立入，盛調料品的容器應加蓋置放，刀具用后放入刀柜，不能有銹斑。

6、非因公人員謝絕進入操作間。

素菜加工間崗位責任制

1、按時到崗后，要按進餐人數和菜單的要求取出各種蔬菜，按不同的規(guī)格進行加工，保質、保量，刀口整齊，規(guī)格劃一。

2、洗菜要根據池子的大小投入適量，邊洗邊檢查，做到洗交，挑凈雜質，無泥少，無昆蟲，48 無雜物。

3、備用的蔬菜每天進行檢查，分類碼放整齊條理，做到推陳出新，防止腐爛變質。

4、各種盛具在使用前要洗凈。

5、做好各項善后工作，為下一班創(chuàng)造良好的條件并做好交接班工作。

面點間崗位責任制

1.上班后按分工搞好室內及各種設備、用具的衛(wèi)生。

2.檢查食品的備用情況和制余食品的使用情況，對不能使用的食品或下腳料要及時進行處理。3.根據宴會通知單要求，領料加工，制作時下料要準確，符合風味特點，并要根據宴會的不同對象，不同要求，不同季節(jié)合理地搭配各種主食點心。

4.備足備齊零點零賣的食品，根據平日進餐的喜好，有針對性地決定不同種類食品的份量，以少制夠用為準。

5.有計劃地指定出每周或每月便飯的點心單，做到每周食品不重樣，月月食品有翻新。

6.宴會不用陳貨，各種點心要求形態(tài)一致，份量一樣，加工細致，個均量準，做到溫度不夠不出，不合特點風味不出，色澤不正、大小不均不出。

7.制做食品時，嚴禁使用化學添加劑，做到食品無毒無害，制余食品嚴格保管，妥善處理，嚴禁使用餿、壞變質食品。

食品加工、銷售、飲食企業(yè)、衛(wèi)生“五四”制標準

1、由原料到成品實行“四不制度”采購員不買腐爛變質的原料；保管收貨員不收腐爛變質的原料；加工人，（廚師）湛不用腐爛變質的原料；營業(yè)員（服務員）不賣腐爛變質的食品；有用手拿食品，不用廢紙，污物包裝食品。

2、成品（食品）存放實行“四隔離”生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離；

3、用（食）具實行“四過關”，一冼、二刷、三沖、四消毒（汽或開水）。

4、5、一、食品庫房衛(wèi)生崗位責任制度

食品庫房應設專人管理，建立管理制度，定期檢查質量和衛(wèi)生，按時清掃、消環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，定人、定物、定時間、定質量，劃片分工，包工負責。個人衛(wèi)生做到“四勤”勤洗手剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服被褥，勤換工作服。

毒、通風換氣。

二、食品入庫要驗收登記，驗收食品用的工具、容器做到生熟分開，庫內不準存放變質、有異味、圬穢不潔或超過保持期（保存期）的食品。

三、原輔料，半成品和成品要求嚴格存放，食品進庫后要分類存放，離地隔墻，碼放整齊，推陳儲新，經常保持干凈。

四、庫房地面、貨架清潔整齊，無蠅、無鼠、無蟑螂，通風良好，有防鼠設施。

五、易腐食品應冷藏，一般冷庫保持0℃至5℃，低溫庫－10℃至—20℃做到定期清掃、消毒、除霜、除臭，無血水、無冰渣。

六、散裝的食品調料應加蓋密封，保持容器內外及地面干凈。

七、八、1、餐娛部消防安全制度

每個員工必須熟知消防工作中的“兩知三會”并且熟知本崗位輕便滅火器和消防栓庫房內無私人物品，無有毒、有害物質及雜物。

先進先出，及時剔出不符合質量和衛(wèi)生標準的食品，防止污染。

的位置，并熟練掌握其使用方法。

2、員工在工作時應提高警惕，隨時將客人扔在煙灰缸外的火柴梗，煙頭等及時熄滅并放入煙灰缸內。

3、員工禁止在非吸煙區(qū)吸煙，在吸煙區(qū)內吸煙必須做到“三不落地”（煙頭、煙灰、火柴梗）。

4、客人用餐后應及時清理并檢查用餐現(xiàn)場，禁止將煙灰缸內的煙頭，煙灰，污物等到直接倒入垃圾桶，應用水先將煙灰缸浸濕，確認煙頭竺物熄滅后方可倒出。

5、禁止用餐桌布將掉在上面的煙灰，煙頭等污物一同卷走，應先將桌布上的雜物妥善處理后再撤去桌布。

6、員工如遇客人隨意亂扔煙頭，火柴梗，亂彈煙灰等應進行勸阻并自行處理。每個員工都有責任勸阻客人不得將易燃、易爆、槍支彈藥及有毒物品帶入本部門和飯店，（如汽油、稀料、氫化物等）如發(fā)現(xiàn)應及時上報保衛(wèi)部。

7、對咖啡壺，微波爐，電熱水器等電熱設備要做到線路接點牢固，絕緣層良好，并有合格的保險裝置，使用時要按操作規(guī)程進行，使用后要及時切思電源，燕注意周圍不要放易燃易爆物品。

8、員工在工人值班中，如發(fā)同有異味，異常熱度等情況應立即報告，并及時查明原因，事后要有文字記錄。

9、員工如發(fā)現(xiàn)火情，按應爭方案執(zhí)行，嚴禁任何人，任何部門占用消防通道。

10、本部門應視營業(yè)情況領取酒類，不要過多存放。11、12、本部門的消防器材確定位置后，未經保衛(wèi)部許可任何人不許隨意挪動。員工除在指定吸煙處（部門辦公室）吸煙外，其它地芪 不準吸煙。

13、本部門下班后，有專人負責巡視工作現(xiàn)場，在確認無異常情況后，方可鎖門離去，各分部要嚴格要求遵守酒店的鑰匙管理規(guī)定，做到每天送取。

14、使用用電量較大的電器，需報技術部門審批，保衛(wèi)部備案。

15、安全出入口通道內不準存放物品。

16、在工作中，注意提醒賓客照看自己的物品，以免遺落或丟失，并留心觀察賓客的相貌，體態(tài)等特征，如發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通報保衛(wèi)部，以防不測。

17、在賓客離開餐廳后，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應及時交給本崗位負責人妥善保管，不得以任何理由私自藏匿。

中華人民共和國衛(wèi)生部令

第10號

《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》已于1999年12月21日部務通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2000年6月1日起施行。

部 長 張文康 二○○○年一月十六日

餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 第一章 總則

第一條

為加強餐飲業(yè)衛(wèi)生管理，保障消費者身體健康，根據《中華人民共和國衛(wèi)生法》（以下簡稱《食品衛(wèi)生法》），制定本辦法。第二條

衛(wèi)生部主管全國餐飲業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行 50

第三篇：康樂部論文

畢業(yè)設計（論文）

友聯(lián)假日酒店康樂部顧客

投訴的現(xiàn)狀及對策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

論文真實性承諾及指導教師聲明

學生論文真實性承諾

本人鄭重聲明：所提交的作品是本人在指導教師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，內容真實可靠，不存在抄襲、造假等學術不端行為。除文中已經注明引用的內容外，本論文不含其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。如被發(fā)現(xiàn)論文中存在抄襲、造假等學術不端行為，本人愿承擔本聲明的法律責任和一切后果。

畢業(yè)生簽名：

日 期：

指導教師關于學生論文真實性審核的聲明

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摘要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部的經營管理越來越受到管理者的重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。本文主要對于酒店康樂部顧客投訴存在的問題進行分析，包括顧客對員工服務態(tài)度的投訴、對員工服務質量的投訴、對設施設備的投訴及對突發(fā)事件的投訴。基于此，筆者提出有關顧客投訴的對策和一些建議，以期能夠提高友聯(lián)假日酒店康樂部的日常經營管理水平，從而減少顧客的流失。關鍵詞:康樂部

投訴

服務

對策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 錄

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀........................................5 1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義.....................................................5 1.1.1有效地維護酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康樂部服務的改進，提高服務水平.......................................5 1.1.3提供了與顧客修補關系、緩和矛盾的佳機.......................................5 1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀...........................................5 1.2.1顧客對服務態(tài)度的投訴.......................................................6 1.2.2顧客對服務質量的投訴.......................................................6 1.2.3顧客對設施、設備的投訴.....................................................6 1.2.4顧客對異常事件的投訴.......................................................7 第二章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析....................................7 2.1 服務人員的自身素質修養(yǎng)不高....................................................7 2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓....................................................7 2.2.1管理者對服務質量重要性認識不夠.............................................7 2.2.2管理者對員工的技能培訓流于形式.............................................7 2.3康樂部的設施設備不夠完善.......................................................7 2.4服務人員缺乏較強的應變能力和控制能力...........................................8 第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應對策略....................................8 3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng).............................................................8 3.2充分了解顧客的心理需要,強化員工的技能指導......................................8 3.3完善和及時維修康樂部的設施設備.................................................8 3.4提高員工的應急反應能力.........................................................9 第四章 總結........................................................................9 參考文獻...........................................................................10 致 謝..............................................................................11

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理者對康樂部越來越重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。客人對酒店康樂部的投訴是正常現(xiàn)象。然而，投訴處理不好，會導致顧客對該酒店康樂部的不滿，也會對酒店造成經濟效益的損失。投訴也是溝通酒店康樂部管理者與客人的橋梁，是壞事，同時也是一件好事。投訴能讓酒店管理者發(fā)現(xiàn)康樂部服務與管理者中存在的問題，并及時解決。能否有效的處理顧客投訴，關系到酒店的利益和長遠發(fā)展。在現(xiàn)代社會，酒店要在競爭中立于不敗之地，就必須十分重視顧客對酒店的投訴，有針對性地處理好顧客的投訴。

因此，妥善處理顧客投訴，才能有效地提高顧客的滿意度，減少康樂部顧客的流失，最終為酒店提高一定的經濟效益。下面,筆者通過在實習工作中對康樂部的相關調查，對康樂部投訴管理的問題進行探討并提出自己的建議。

第一章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義

1.1.1有效地維護酒店自身的形象

在酒店的經營管理過程中，客人的投訴是不可避免的。在以質量求生存，以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務質量，樹立酒店良好形象是現(xiàn)代酒店的一項重要工作。投訴作為客人對酒店服務質量的檢測手段，直接影響酒店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時，要及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并采取相應的補救措施，從而以更好地利用客人的投訴來樹立酒店形象，提高酒店市場競爭力，實現(xiàn)酒店的長遠發(fā)展。1.1.2有利于康樂部服務的改進，提高服務水平

有一些顧客投訴，實際上并不是抱怨服務環(huán)境或者服務的缺點，而只是對所提供的環(huán)境和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的服務，這樣的投訴，會給酒店提供一個發(fā)展的機遇。如果康樂部的服務員能夠與顧客進行思想上地溝通，就會提高他們的服務水平，有效地改進康樂部的服務。比如顧客對于設備設施的投訴能夠引起酒店管理者的重視，進而對設備設施進行維修保養(yǎng)，改進了服務。1.1.3提供了與顧客修補關系、緩和矛盾的佳機

酒店康樂部的服務或設施設備所導致的投訴，可能會加深康樂部與顧客的矛盾，從而給酒店帶來了很多負面影響。妥善處理顧客的投訴，滿足顧客的心理需求，為他們帶來優(yōu)質的服務，就會給酒店增加一定的經濟效益。

美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計顯示，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。投訴得到解決的會有54%的會員會回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的會員愿意繼續(xù)在這家酒店消費，有18%的人不會再回來[1]。說明：酒店需要顧客投訴。顧客投訴的意義就在于有效地處理顧客的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而滿足了顧客的需求，緩和了酒店康樂部與顧客的矛盾。

1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

根據筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實習期間調查顯示，從2010年5月5日至10月9日，康樂部共有24例投訴，其中顧客對服務員的服務態(tài)度的投訴有12例，對服務員的服務質量的投訴有6例，對設施設備的投訴有4例，對突發(fā)事件的投訴有2例。

[1] 陳巍.客戶至尊：金牌服務技巧.中國社會科學出版社.2003年7月.第45頁

1.2.1顧客對服務態(tài)度的投訴

根據上述調查數據顯示，顧客對康樂部員工服務態(tài)度的投訴最多，占所有投訴的 50％。康樂部服務員在面對顧客時會存在對客不微笑，缺少禮貌用語，帶有情緒工作等服務態(tài)度方面的問題。康樂部地服務員看到顧客，沒有對客做出友好歡迎的姿態(tài)，交流過程中語速過快，給客人留下不好的印象。這些表現(xiàn)都可能引起顧客投訴。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一個日本的團隊。他們放下行李，隨后由禮賓員帶進康樂部。康樂部的接待人員卻面無表情地向他們問好，試問：旅途疲憊的日本客人看到這樣的服務態(tài)度，會滿意康樂部所提供的服務？在雙方態(tài)度不和善的情況下，康樂部的員工就無法與他們進行很好地溝通和交流，難以滿足他們的服務需求。

再如：10月8日，天氣轉冷，而游泳池的水溫仍然維持在24度，大多數上午來游泳的會員難以接受這種水溫，易患感冒。他們向康樂部服務人員反映，服務員卻簡單地答道：“這個我們也無能為力，需要向酒店領導反映，不是我們的責任。”會員聽后，非常憤怒。

1.2.2顧客對服務質量的投訴

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是酒店的核心競爭力之一，是酒店的生命線。根據筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實習期間調查顯示，其中顧客對服務員的服務質量的投訴有6例，占所有投訴的25％。顧客對康樂部服務質量的投訴主要表現(xiàn)為康樂部沒有以其所擁有的設施設備為依托為顧客提供服務，在使用價值上適合和滿足顧客的精神需要。包括服務人員操作動作不規(guī)范且不熟練、操作流程過長、服務人員精神狀欠佳等，如顧客在吸煙的時候，服務人員沒有及時的替換煙灰缸。

顧客來康樂部消費是因為能夠借健身、游泳來消除疲憊、煩惱、壓力。而康樂部的員工表現(xiàn)出來的萎靡不振、無精打采的狀態(tài)，給顧客留下了不好的印象，無形中造成顧客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顧客在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部買了20張健身券，康樂部工作人員隨即辦理相關手續(xù)，進行填寫雜項收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等一些流程，這些流程只需要在規(guī)定的3分鐘內完成，而康樂部的工作人員拖了很久仍未辦妥手續(xù)，在反復地找東西，沒有及時把發(fā)票、健身券和找回的零錢交回顧客，讓客人等了很久，使顧客相當地不滿意。因為對服務質量的不滿，結果導致顧客的投訴。1.2.3顧客對設施、設備的投訴

康樂部的環(huán)境設施、服務設施不能滿足顧客的需要都會引起客人心理上的較差反應，都可能會引起客人的投訴。比如設施損壞，殘缺不全；設備失靈，保養(yǎng)不善，維修不及時；服務項目不全，或空調機不制冷等。

在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部，顧客對有形物品質量不高的投訴表現(xiàn)在：首先，康樂部設施設備的質量不高：健身器材少而不全，易壞而維修不好。其次，康樂部實物產品質量不高：難以滿足顧客的物質消費需要，通常包括健身中心健身器材質量低、更衣室用品質量差、游泳池歇息提供設備差等。再次，淋浴設施少且不好。淋浴間安裝在更衣室內，而游泳池與更衣室不在同一層樓，不方便客人游泳之后直接沖洗；一個更衣室只有兩個淋浴間，客人多的時候，就顯得很擁擠，耽誤顧客時間。另外，更衣室的地磚很滑，沒有鋪蓋防滑墊，缺乏安全性。

比如康樂部健身器材少。跑步機只有兩臺，導致供不應求。再如會員攜帶孩子來游泳的，由于客人多，只有兩個淋浴間，水不停地淤積，無法疏散，加上地磚又滑，在更衣室淋浴會滑倒在地，有摔傷的危險，不能保證顧客的安全。

1.2.4顧客對異常事件的投訴

每天來康樂部消費的顧客不計其數，而且每人的性格、心理特征都截然不同。這就需要服務人員具備較強的應變能力，來妥善處理一些異常、突發(fā)事件的投訴，為酒店維護良好的形象。

例如：2010年8月25日，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部由于泳池水泵壞裂，導致暫時關閉一周。而康樂部工作人員沒有做好通知會員游泳池暫停營業(yè)的工作，沒有逐個打電話解釋原因。第二天早上，康樂部的一位會員光臨于此，聽到泳池正在維修、暫時關閉的消息后，倍感憤怒。因為康樂部的員工沒有通知到位，讓顧客空跑一趟，耽誤了她的時間，從而影響了她的心情，產生了客人的不滿。結果導致顧客對康樂部的投訴。

第二章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析

2.1 服務人員的自身素質修養(yǎng)不高

例如：2010年7月28日，在友聯(lián)假日酒店康樂部有一位員工帶有情緒化地服務客人。那天，天氣炎熱，來游泳的客人特別多，康樂部的工作人員又要收款記賬，還得去酒店前臺入賬，使得員工產生厭煩的情緒，而把這種不好的情緒施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜鑰匙是壞的，鎖不上，問服務員能否換一個鑰匙，而員工眼睛一瞥，冷言冷語到：“人多，將就著吧，你換了好的，那別人用什么啊！”顧客聽了，心里極其不是滋味，對該服務員的服務態(tài)度是相當地不滿。

導致康樂部服務人員的服務態(tài)度不好的原因是員工本身素質不高，主要表現(xiàn)在：員工自身的學歷不高，受教育程度低，據筆者在蘇州友聯(lián)康樂部實習期間調查顯示，康樂部共8名員工，其中除中專學歷一人以外，剩余都是初中學歷；員工接受培訓、教育等方面的引導少。同時，也說明了管理者也沒有對這些素質不高的員工進行服務態(tài)度的引導，康樂內部缺乏對員工持續(xù)的培訓。康樂部主管往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工的服務態(tài)度進行及時引導就會與時代脫節(jié)，員工整體素質得不到提高。

2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓

2.2.1管理者對服務質量重要性認識不夠

服務質量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“四星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

2.2.2管理者對員工的技能培訓流于形式

用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對員工進行服務質量上全過程、全方位的培訓，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質量水平就會降低。

比如第一次來康樂部的客人可能對健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，這時會問詢康樂部的工作人員，而員工也不清楚，無法解決客人的問題。康樂部的服務人員對健身器材的操作不熟練，對類似的應急狀況無法作出反應，是管理者工作上的失職，沒有對員工進行相關地培訓。

2.3康樂部的設施設備不夠完善

比如蘇州友聯(lián)假日酒店的外國團客很多，他們身材高大，對設施設備要求高，而康樂部的仰臥起坐器材太短，不能延伸，給外國客人帶來不便，不能滿足他們的運動需求；暑假是康樂部客流量的高峰期，吸引了好多外來顧客，而康樂部淋

浴設備的布置不夠妥當，在更衣室里只安裝了兩個很小的淋浴間，沒有在游泳池的樓層設立幾個淋浴設備，客流量大的時候就無法避開客人淋浴的高峰期。服務設施在顧客消費中起著舉足輕重的作用，沒有完善的設施設備的提供，就不能滿足顧客的心理需求，為客人帶來盡情的享受。

而管理者沒有經過細致地調查，對酒店的入住率及外部顧客該如何配置滿足其需求的相應設施設備等問題不了解。沒有完善、及時更新康樂部的設施設備，也沒有注意到設施設備的保養(yǎng)。

2.4服務人員缺乏較強的應變能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11點，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部突然停電，顧客抱怨道：“這么熱的天，你們怎么把空調關了啊？” 康樂部服務員沒有立馬向主管反映，所有員工都不知道如何處理，處于被動狀態(tài)。沒有立即撥打酒店工程部的電話，進行及時地報修，解除因停電給顧客帶來的不便，因此使康樂部的很多器材設備暫時無法使用、空調也無法正常工作，浪費了一段時間，產生顧客煩躁不安的心理。結果導致顧客對康樂部的投訴。

顧客投訴酒店康樂部,是因為顧客對該酒店康樂部的員工的反應能力欠缺的不滿，假如停電故障能被及時解決，就會獲得顧客的理解，而康樂部的員工，缺乏對突發(fā)事件的應變能力和控制能力，就難以盡一切努力令客人對其服務滿意。

第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應對策略

3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng)

對友聯(lián)假日酒店康樂部員工的培訓，首先要針對員工的服務態(tài)度進行培訓。服務態(tài)度是對客服務的外在感受和體現(xiàn)，有很大的靈活性且難以捉摸調控。對服務態(tài)度的培訓，則需要傾注一定的精力進行語言規(guī)范性和動作標準性方面的培訓。

日常工作中，康樂部員工的語言和動作存在著一些不標準、不規(guī)范。康樂部主管可以這樣做：把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進行教育和指導。要求員工養(yǎng)成習慣，熟記、熟背這些禮貌用語；組織酒店各部門相關人員一起深入探討對客交流用語，編寫康樂部在對客服務中的服務用語的教材供員工學習領悟，并引導員工如何對客服務。另外，將員工服務過程中一些不規(guī)范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關人員來分析、講評。最后指出標準動作應該是什么，為什么這樣做。還可以在網上下載一些關于服務員的服務態(tài)度方面的資料，并找相關案例與員工共同探究問題，以防工作中出現(xiàn)類似的服務態(tài)度而導致顧客的投訴。

3.2充分了解顧客的心理需要,強化員工的技能指導

在對客交流方面，如何引導員工按照顧客的興趣來說話？康樂部管理者可以運用激勵制度來提高員工的服務質量。一個月評比一次，對員工服務表現(xiàn)優(yōu)秀、對客服務中反應敏捷的，在物質上給予一定的獎勵，并在每月例會上大力表揚，激勵其他員工在服務質量上有所提高。

比如在操作規(guī)范性方面開展一次進行填寫雜項收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等流程的比賽，評比出操作最快且正確無誤的員工，給予“最佳技能操作之星”的榮稱。康樂部的管理者可以經常性地舉辦類似活動，為了在員工的服務技能上有所改進，培養(yǎng)更多員工在服務顧客中加快操作速度、規(guī)范服務動作，給顧客帶來高質量的服務。

3.3完善和及時維修康樂部的設施設備

針對友聯(lián)假日酒店康樂部設施設備不完善的現(xiàn)象，筆者提出以下建議：

健身中心至少要設有5種以上的健身器材，擺放位置合理，讓客人有足夠的活動空間；四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶；在游泳池樓層設立單獨的淋浴間,以便客人直接淋浴。

康樂部的門口標志要明顯，營業(yè)時間、賓客須知及價目表標牌設計美觀，中英文對照掛放位置得當，一目了然；各種健身器材擺放協(xié)調整齊；有通風裝置，讓室內空氣清新，并有常綠植物調節(jié)氣候。

康樂部室內天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡；各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵；提供符合國家衛(wèi)生標準的飲水機,以便客人飲用。

康樂部的工作人員每天要利用非營業(yè)時間做好設備保養(yǎng)工作，對康樂部出現(xiàn)故障的器械設備進行維修和更換，與工程部聯(lián)系，及時解決設備故障問題。而康樂部的管理者應該定期分析客情，調查最大客流量和最小客流量，對客流量小的時候，適當地關閉一些設備區(qū)域，以減少設備使用上出現(xiàn)故障的頻率，從而減少一定的維修費用；對入住酒店的顧客類型進行調查，分析出歐美客人人數和亞洲客人人數的數據對比，若歐美客人多，則向酒店上層領導申請，在康樂部適當增加一些符合歐美客人型號的器材，以滿足其需求。

3.4提高員工的應急反應能力

康樂部員工每天要面對很多的海內外游人，并為他們提供服務。所以在面臨一些突發(fā)事件時，需要一定的應變能力和控制能力。管理者可以適當地進行模擬演練，從而培養(yǎng)員工的應急反應。比如：消防演習，指導員工如何正確使用消防栓、滅火器，假設按響警鈴，要求員工引領顧客走快速通道，而不能選擇電梯；停電演習，關閉康樂部所有電源，處于那個場景，要求員工做到立即安撫客人情緒,并向客人委婉地解釋原因；然后撥打酒店工程部，立馬處理停電故障；客人病倒演習，讓康樂部的一員扮演顧客，假裝突然暈倒，指導在職的員工遇到此場景須迅速將客人送往醫(yī)院，同時保持冷靜的心理。

第四章

總結

投訴，對酒店康樂部來講，永遠在所難免。顧客投訴是康樂部經常遇到的問題，它是顧客對康樂部管理和服務不滿的表達方式，也是康樂部有價值的信息來源，它為康樂部創(chuàng)造了許多發(fā)展和更改的機會。讓康樂部可以了解到管理和服務中存在的實際問題，發(fā)現(xiàn)服務工作中的弱點、漏洞和不足。特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施，確定某一時期服務質量管理的方向或重點，改進服務工作，提供高質量、高效率的服務。針對這些顧客投訴，康樂部進行及時妥善地處理，贏得了顧客的信任，在顧客心目中樹立了良好的形象，為酒店帶來了一定的經濟效益。

因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化為顧客滿意，鎖定他們對康樂部的滿意度，獲得競爭優(yōu)勢，已成為該部門營銷實踐的重要內容之一。康樂部所有員工將增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題，為酒店的美好未來創(chuàng)造佳績。

參考文獻

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致 謝

本課題研究及論文編寫是在我的老師于麗曼的親切關懷和悉心指導下完成的。她嚴謹細致、一絲不茍、精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到論文的最終完成，于老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持，她循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

感謝于老師，這篇論文的每個案例和數據，都離不開你的細心指導。于老師多次詢問我的編寫進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學生活的酒店管理081班的各位同學，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！

張潔

11月20日

第四篇：康樂部工作總結

康樂部經營管理工作總結

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職***酒店康樂部工作已快滿一個月了，根據康體部總監(jiān)的工作安排，主要負責康樂部各項對客娛樂設施的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本工作開展情況作總結匯報，并對2012年工作打算作簡要概述。作為國內知名的品牌酒店，酒店的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過多年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據康樂部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一月以來，主要開展了以下幾方面的工作：

值得總結與發(fā)揚的經營管理措施及方法

一.根據酒店規(guī)章制度和各設施項目具體情況，加強管理優(yōu)化部門管理制度和工

作標準，并監(jiān)督實施，提高管理水平保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協(xié)調發(fā)展運轉

1、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機制。實行上、下班

簽到制，并對日常考勤記錄/加班記錄進行檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證部門正常運轉。

2、部門管理人員每日召開一次晨會,總結昨天工作和當天的工作計劃.每周一召

開一次部門員工周會，總結部門上周的工作和下周的工作計劃,收集員工意見和客人信息；將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。各部門聯(lián)絡和協(xié)調有關工作開展,提高部門管理和工作的效率。實行崗位責任制，各崗位指定專人負責，完善工作流程。

3、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。針對部門管理人員業(yè)務知識

不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點，部門先后對領班級以上管理人員進行管理理念講解和人際溝通培訓,部門服務質量得到了較大的改善。

4、制定專項培訓計劃和交叉培訓計劃，實行負責制進行員工培訓，提高員工

認識及對工作學習的積極性和參與性。組織員工學習和培訓，全面提高員

工服務水平和綜合素質，穩(wěn)定員工隊伍。針對部分員工服務不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題.部門不定期加強培訓力度,并對員工進行檢查和督促.確保整體服務水平.5、酒店管理人員根據酒店營業(yè)兩年半以來的工作經驗和學習實踐，借簽其他

酒店業(yè)先進經驗并結合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎。

二．更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售。制定和實施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。

1、對經常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。

2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項目，增加項目使用率，增加部門收益。

并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。

3、采取增設新的服務項目，推出具有特色的酒店產品，增加以兒童為主題的活動項目，吸引家庭消費。以活動帶動項目，促進消費和宣傳，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。

5、信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經營狀況進行分析討論。改善服務質量，增加對客服務項目，提高客人滿意度。

加強職工思想教育和員工認可。加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質及職業(yè)道德。對員工加強溝通，收集員工建議意見。讓員工參與制定與工作有關的工作計劃，增加員工的認可和歸屬感。

遇到的主要問題或困難

1.酒店設施設備老化，更新維護不到位需要制定相應的計劃安排和實施。2.目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差，項目推廣缺乏創(chuàng)新和投入，需要酒店重新進行制作宣傳資料，周邊環(huán)境局限性較強，市場定位較為模糊。3.現(xiàn)有設備設施利用率較低，需要針對團隊做出相應的活動項目推廣，吸引客

人消費。

4.酒店內存在嚴重的安全隱患，經常發(fā)生交通事故，需要限制車輛速度及加強

道路車輛安全管理和區(qū)域限制。增加酒店內的電瓶車投入使用，減少機動車輛量，保障酒店內安全無事故的環(huán)境。

5.人員招聘資源不足，現(xiàn)有員工整體素質參差不齊。主動服務意識較差，專業(yè)

人才較少。培訓力度跟不上，員工認可不夠，無法達到服務標準。6.物價上漲，員工福利、工資待遇和消費不成正比，造成員工流失率增加。

在充分研究外部環(huán)境及正視經營管理現(xiàn)狀的基礎上提出下一步經營管理策略 1.根據酒店規(guī)章制度和各設施項目具體情況，優(yōu)化部門管理制度和工作標準，并監(jiān)督實施，保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協(xié)調發(fā)展運轉 2.分析各設施項目的客人需求、營業(yè)結構、消費狀況及發(fā)展趨勢，制定相應的計劃安排，完成預算指標。

3.審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規(guī)程，并檢查各設施項目各級

人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。4.根據市場和客人需求變化，調整各設施項目的經營方式、營業(yè)時間、產品和

收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關部門組織食品/物品銷售、團隊拓展等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。5.做好各設施項目管理工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。隨時

做好巡視檢查，保證康樂部各設施項目管理和服務工作的協(xié)調發(fā)展。6.部門各設施項目人員安排和員工培訓，加強員工主動服務意識和銷售意識，建立員工激勵制度。根據業(yè)務需要，合理組織和調配人員提高工作效率。7.隨時收集、征求客人意見，及時處理客人投訴、并分析康樂中心服務質量管

理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。8.做好康樂部和酒店各部門的協(xié)調配合溝通工作。

康樂部經理：*** 2011年12月30日篇二：康樂部四月工作總結

康樂部四月工作總結： 1.康樂部現(xiàn)有人員9人，女技師4人，其中1名為新員工，男技師3人，男服務員1人，領班1人；在崗人員無遲到早退現(xiàn)象； 2.本月營業(yè)額為16424元;其中除技師提成為11522元, 足療10188元,桑拿贈票136張,桑拿費960元,搓背1380元,洗頭980,按摩1440元,修腳420元,拔火罐76元,棋牌費280元,小姐服務費700元服務過程中無投訴； 3.對新到崗的技師和服務員進行崗前培訓和技術考核;4.配合財務部完成部門的盤點工作;5.桑拿浴巾短缺從客房調撥100床,解決了短缺問題, 6.加強桑拿宣傳力度,重新制作了新卡以及宣傳單并布入客房;7.經過總辦部門經理和承包商協(xié)調后6801電話由桑拿員工接聽;8.配合工程部對桑拿設施進行了全面的維修;9.4月20日安排1名人員到會議室?guī)兔?4月27日到餐飲部幫忙一名;10.每周三晚進行全面的大掃除。

本月工作中不足：

1.由于技師不夠，部分客人未消費； 2.需加強員工的儀容儀表禮節(jié)禮貌； 3.進一步加強衛(wèi)生的清潔。

下月工作計劃：

1.招3名女技師，進行技術考核； 2.盡快完成政審表及健康證的辦理工作； 3.嚴格做好節(jié)能和成本控制工作； 4.對上下班時間進行調整； 5.加大力度發(fā)卡；

6.認真完成總辦交代的其他事宜。篇三：2012年康樂部述職報告 2012工作總結暨2013工作計劃

———xx賓館康樂部

時光如水，歲月如梭，轉眼間2012年已悄然逝去，回顧部門這一年的工作，有許多收獲和體會，為2013年部門的工作業(yè)績更上一層樓在此總結上一年工作中的得失是很有必要的。過去的一年里，我部門在賓館領導的正確指引下；在兄弟部門的密切配合下；在部門全體員工的共同努力下，各項工作得以順利進展，下面我對部門工作進行如下回顧，主要有以下幾點：

一、員工的培訓、培養(yǎng)。2012年初我部門制定了培訓計劃，我部門人員流動性相對穩(wěn)定，大部分都是老員工，但是在工作中的業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變能力方面距離我們的標準還有差距。針對這些我部門將培訓放在首位，根據員工的實際情況，精心為員工準備培訓計劃，進行理論和實操的培訓，并在工作中尋找設計出最合理的服務程序和方法。在工作中員工能做到堅守崗位，在游泳池崗位上多次救起客人，有兩次發(fā)現(xiàn)客人受傷都及時的為客人消毒包扎。我們的服務贏得了客人的贊揚和好評，員工在服務過程中感受到自身價值的實現(xiàn)，工作更加努力。在技能技巧上反復練習，在十月份我部門舉行了內部的比賽，激勵員工的學習興趣，提高技能使之能根據客人的喜好、特點、標準來做好我們的個性化服務。此外根據員工的學習興趣分別培養(yǎng)xxx、xxx做乒乓球教練，xxx做網球教練，xxx、xxx做游泳教練。通過員工工作實踐和利用以往積累的經驗，判斷分析客人是住客還是散客，以此來提供服務，推銷我們的物品。還通過分析市場，我們的泳衣和其他體育用品在銷售上還有上升的空間，為了吸引客人的眼球，將大廳空閑的位置進行裝修，又新引進品牌泳衣和各種體育用具，并對其價格進行合理的調整。還根據客人的需要分別作了兩次泳票的優(yōu)惠酬賓活動都取得了很好的收益。員工也從中學習掌握一些服務和銷售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服務中。

二、完善管理體系，促進工作順利開展。

康樂部從開業(yè)至今，不斷在完善管理體系，今年通過參加衛(wèi)生監(jiān)督所的培訓建立了衛(wèi)生檔案，完善了《游泳池水質檢測表》、《游泳池藥物的領取使用登記表》、《消毒腳池、杯具、拖鞋消毒記錄表》、《衛(wèi)生每日清潔、清查記錄表》，衛(wèi)生質量是康樂部管理中的主線，在完成這些工作中要求員工不得馬虎，我部門在衛(wèi)生工作程序上一如既往的堅持“員工自查”、“領班檢查”、“經理抽查”的宗旨。

此外還針對賬目報表進行了編制，增加了《康樂部物品消耗明細表》，讓一年的經營成本和利潤一目了然，同時也方便以后同期經營情況對比。還完善了《康樂每日報表》和財務部往來賬單的工作程序。根據吧臺的貨品數量對吧臺貨品每天進行盤點，確保控制存貨和掌握貨品的損益。

布草的少缺是部門的頭痛之事，因此本部門根據流程制定了《布草和鑰匙發(fā)放收回記錄表》，重新制定每個班次布草盤點表和送領布草盤點表，責任落實到個人，及時檢查使這一現(xiàn)象得以控制。

修改完善了《員工績效考核表》使員工明確工作目標和工作標準，逐步改善調整員工的行為，激發(fā)其積極性，使員工更加積極、主動、規(guī)范地去完成工作。

在與賓客的交往中及時的收集賓客的意見了解客人的需求，每個員工與自己帶教的客人保持良好的關系，加強溝通及時將客人的興趣愛好反饋，做到了信息共享。

康樂部占賓館經營面積的五分之一，康樂設施設備能否達到規(guī)定的使用年限，直接影響到效益和長遠發(fā)展的關鍵，在設施設備的保養(yǎng)上，嚴格執(zhí)行設備保養(yǎng)的規(guī)定對設備認真保養(yǎng)和維護。

提高營業(yè)場所的安全意識，從保證賓客人身、財產安全和賓館的安全意識出發(fā)，制定了《各崗位安全巡視表》責任到人，每兩小時對各崗進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。防止安全隱患的存在和意外的發(fā)生。

三、提高效益，節(jié)能降耗。

在賓館部門原有管理規(guī)定的基礎上，我部門一直堅持做好節(jié)能降耗工作。節(jié)約出來的東西雖然是無形的，但是使企業(yè)長足發(fā)展下去，我們要從小做起。要求員工在處理日用品、垃圾袋等易耗品時，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三滿在進行更換，做到用電節(jié)約，無客人的時候在保持營業(yè)狀態(tài)的情況下關閉部分燈源。做到節(jié)約用水，要求員工及時檢查，該關閉的關閉，盡量節(jié)約熱水。

四、工作中存在的不足

1、對員工的管理上采用剛柔并濟的方式，提高自身的親和力，多組織活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，避免人員流失影響我部門工作正常運轉。

2、繼續(xù)征求收集客人意見，整理信息反饋表，使每個員工對自己帶教的客人建立檔案，完善賓客檔案。

3、加強提高管理意識，康樂各崗位服務規(guī)范化還需進一步加強，提高領班綜合素質。

五、分析經營情況，思考經營策略，展望未來工作。

企業(yè)是以盈利為目標的，同時這也是一個企業(yè)生存和發(fā)展的唯一保障，一個部門的工作要緊緊圍繞企業(yè)中心工作來做文章，康樂部作為賓館服務接待部門，做好我們的服務，給客人提供一個清潔、舒適、溫馨的休閑健身環(huán)境是我們的基礎工作，與此同時我們還肩負著賓館的創(chuàng)收、節(jié)支的責任。2012年康樂部各崗的營業(yè)收入總計xxx萬元，與2011年相比增長了xxx萬元，其中游泳接待的賓客數量超出2011年xxxxx人，創(chuàng)收xxx萬；網球時數超出了xxxx小時，創(chuàng)收xxx萬；kiv時數超出xxx小時，創(chuàng)收xxx萬。其他物品的銷售數量也均有所提高。從2009年賓館開業(yè)至今，我部門營業(yè)額逐年遞增，2012年基本完成賓館下達的營業(yè)指標，2013年賓館給我部門訂的營業(yè)指標是xxx萬，為了完成指標，我們正在開發(fā)思路，現(xiàn)思考的項目有：

1、從賓館的發(fā)展角度來看，從客人的合理化建議出發(fā)，我部門現(xiàn)存在著棋牌室空間太小的問題，2010年棋牌室崗

位營業(yè)額xxx萬元，2011年是xxx萬多元，可以看出

棋牌室的營業(yè)收入占康樂的近五分之一，而且成本較小，建議小棋牌室合二為一，內設衛(wèi)生間，更換新的麻將桌，減小麻將桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、暑假、寒假期間針對學生辦理游泳、網球、乒乓球培訓 班。分別搞兩次酬賓活動，凡持有學生證的學生給予一

定的優(yōu)惠，學生群體較大，而且能帶動家長一起參與運

動，這樣我們還能為其辦理套票，增大收益。3、4、5、美發(fā)室思考能否包租給個人。按摩項目，因缺少技師，目前不能滿足客人的需求，尋找好的技師來補充編制，思考與按摩院合作。spa室一直閑置做庫房使用，思考重新裝修一下，完善

其它項目。2013年任重道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距都需要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。康樂部如何有經濟效益的提高，需要認真考慮，這將作為2013年重要的工作計劃，在此，本人會切實按照集團公司和賓館領導的正確指示，號召部門全體員工團結拼搏、努力工作將康樂部工作邁上一個新的臺階。2012年1月1日篇四：康樂部2012年10月工作總結[1] 康樂部十月份工作總結

數據分析

本月總上客人數2059人，其中男賓上客人數1652人，女賓上客人數407人。九月份總上客人數為1715人，其中男賓上客人數1463人，女賓上客人數252人。十月份比九月份總體人數增加344人。

本月總營業(yè)額479411元，九月份總營業(yè)額為427048元，比九月份上漲52363元。十月份人均消費256元，平均每天營業(yè)額為15464.8元。

經過分析，十月份比九月份上漲原因是：十月份進入洗浴旺季，康樂部整體嚴抓服務，質量有所提高，十一期間上客量增長，并加大員工推銷力度，及時實行了見客就推、不錯過一個客人的推銷方式，體現(xiàn)出了商品和按摩數量的增長。雙節(jié)期間又實行了酒店全面推廣在酒店各樓層消費千元贈票活動。并達到了上客人數提高和商品按摩增長的有效目的。

二 銷售情況

三 衛(wèi)生情況

1.每天按照衛(wèi)生計劃進行打掃各區(qū)域衛(wèi)生和檢查。2跟進各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。3跟進整改質檢檢查到的衛(wèi)生。4.對各崗位的設備運用進行培訓，檢查完善。5.對員工進行消毒流程及消毒知識的培訓。

四、本月培訓情況及下月培訓計劃：

五 服務情況：

1.對員工進行在崗實踐培訓。2.對各崗位業(yè)務培訓 3.對所有員工進行推銷技能培訓 4.對新入職員工進行服務流程、問好意識酒店知識等培訓 5.對新入職員工進行各崗位設備運用操作培訓。6 對康樂知識商品價格，按摩項目等進行了培訓。7 對整體員工和主管部長實行了創(chuàng)新個性化服務培訓。

六 成本、費用

1.已申購男士大眾拖鞋100雙。2.更換男、女浴護膚用品，將力士護膚系列換成屈臣氏系列。3.申購去污粉（男女浴打掃衛(wèi)生刷地用）。

4.從客房調撥床單18條、被套18條、枕套32條。5.申購浴巾200條.6購進地毯一塊男浴用。香薰蠟燭兩盒

七 設備、設施、系統(tǒng)運行情況：

1、維修休息廳電視和沙發(fā)。

2、男浴搓澡處淋浴頭已更換好。

3、更換男浴干蒸房木質防護板。

4、其余正常運行。

八 員工狀況

1、本月辭職1人： 王桐（因個人原因辭職）

2、本月招聘員工：2人（張碧文、蘭光輝）目前康樂部編制情況： 經理：1人 主管：3人 部長：2人 服務員：24人 pa：2人

共：32人 編制：37人 缺編制：5人

九、會員卡銷售及充值情況：

十，十一月份工作計劃： 1.對康樂部整體衛(wèi)生進行細致打掃，按衛(wèi)生計劃實質進行，并每天監(jiān)督落實。做好部門節(jié)能降耗。

2.對康樂部整體服務進行改善、創(chuàng)新，實行個性化服務。微笑服務 3.對員工的儀容儀表、言行舉止，服務流程。進行強化培訓，達到服務的程序化和規(guī)范化，使員工的各項服務都達到行業(yè)規(guī)范要求。4.設施設備按實際檢查，上報維修、并及時完善運轉。5.做好每月商品酒水飲料數量和日期盤點

十一圣誕節(jié)期間推出營銷方案。1計劃圣誕節(jié)期間推出優(yōu)惠活動【十一月中旬到十二月份】 2女賓，新推出木桶浴優(yōu)惠項目，原價188元，特價98元【中藥木桶浴】 副活做【二項送一項】 3男賓，新推出助浴優(yōu)惠項目，男賓副活做【三項送一項】。新推出主題按摩，經典指壓理療，598元90分鐘 4圣誕節(jié)抽獎活動【兩天】一等獎，名士打折卡一張【裸卡一張見卡8.5折】 二等獎，水療票2張，218元

三等獎

足療卡一張，98元 四等獎，飲料一瓶，15元【加多寶】

注；每人消費滿300元以上者均可參與搖獎一次，新辦卡或卡充值時可參 與搖獎。持卡消費者不參與搖獎

請領導審閱；； 康樂部經理；；關志平篇五：酒店康樂部2008工作計劃 君豪酒店康樂部2008工作計劃

一、2007年康樂市場綜合分析： 1.客戶群定位

回顧開業(yè)至今，客戶群定位過于狹窄，我們營銷工作屬于 “等客上門”的初級階段。之前；我們主要依托住店客人及已開發(fā)的瑜珈會員是康樂客源的服務主流，缺乏引導培育散客市場的有效機制，沒有充分體現(xiàn)發(fā)揮康樂經營在四星級酒店整體運營上的特色和對客吸引力。作為酒店康樂部我們應當充分挖掘自身的優(yōu)勢，擴大市場影響力、鞏固現(xiàn)有客戶群，完善賓客檔案信息。據我們自身條件要走高、中端線路，鎖定穩(wěn)住高端，拓展中端市場，分檔接收不同消費群體，真正體現(xiàn)我店“高貴不貴”市場導向，由此方可保證酒店整體項目的前進與發(fā)展。

2．競爭對手分析

目前，作為天津市場競爭對手硬件條件或星級相當的酒店有喜來登酒店、濱江萬麗酒店、泰達會館、水晶宮酒店、津麗華酒店、天津賓館、金澤大酒店、金皇大酒店。

眾所周知，2008年我店周邊將有多家酒店開業(yè)。當今我店的優(yōu)勢一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的開業(yè)讓我們以新為特色將成為歷史。那么我們將需要在服務質量、客戶關系協(xié)調以及硬件配置維護上苦下功夫，只有如此我們才有可能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3．廣告宣傳力度

在當今激烈競爭的市場經濟中，廣告宣傳越來越被企業(yè)所重視，主要有媒體宣傳、過街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁、口碑宣傳等等，通過有效的廣告宣傳開拓新市場、鞏固已有市場和樹立良好的企業(yè)形象，成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。

二、培養(yǎng)客戶群、減少營業(yè)成本

一個酒店只有具有特色、良好的服務、具有新穎的賣點、與之產品相匹配的價格體系，真正實現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關系，才能談及客戶的忠誠度。忠誠的顧客其自愿花錢購買酒店的產品與服務，其消費支出遠遠超出隨意性客人，并且產生的口碑效應是對酒店最好且免費的宣傳。培養(yǎng)新的客戶群需要花費一定的費用，如各種廣告及公關費用，但是隨著客戶對酒店的產品或服務逐漸熟悉，如果我們能做到上述的幾點，便可增加客人對酒店的認知度和忠誠度，那么我們隨之維護關系費用將相應的減少，我們要做的是適時的進行日常拜訪和溝通。

酒店營業(yè)成本核算，營業(yè)至關重要一環(huán)，營業(yè)收入經常納入正常的監(jiān)管范圍，而其實質性的利潤要比營業(yè)收入更為重要。做到100萬和50萬利潤如果雷同，那么100萬和50萬投入的人力、物力肯定不言自明。并且對成本核算不是月底算帳，建議財務成本核算如果計算成本，要以天或周為單位，進行及時的計算，這樣可第一時間分析原因，便于及時進行相應調整。例如：康樂項目如果上周營業(yè)毛利率計算是50%，而在本周計算跌至40%，那就要引起重視，分析原因在哪里？其次人員編制也要隨淡旺季而改變，各部門人員編制不能依硬件配置而滿額編制。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項開支等，凡與酒店經營支出費用相關的要進行及時的督導及分析。這樣方能真正起到財務稽核的作用，方能實質性的減少酒店營業(yè)成本開支。

三、節(jié)日營銷與聯(lián)動營銷

中國作為一個禮儀之邦，每年節(jié)日在60余個，大家普遍比較重視的也有20多個，基本每個月都有節(jié)日，對于酒店來講可根據天津本地市場環(huán)境，根據不同的節(jié)日做出相應的營銷策劃與推廣。有兩個方面酒店可有所收益，一是帶動酒店經營收益，二是起到良好的宣傳效應及提高酒店知名度。

首先，康樂部是高星級酒店的重要標志之一，康樂項目的地位越來越重要。其次，康樂項目是酒店特色經營的體現(xiàn)。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統(tǒng)文化的形象；杭州國際大廈radisson 廣場酒店就成功地樹立里一個現(xiàn)代化的歌劇院的獨特品牌形象。第三，康樂項目延長旅客停留時間，提高酒店接待能力。

四、康樂部營運工作

目前康樂部整體經營各點連接非常分散，而且；與前期經營策劃理念未達標，如果以現(xiàn)有工作基礎注入特定溫泉文化與會所或俱樂部經營概念因素相結合，使其不斷延伸為康樂項目特色，并配以人性化的服務細節(jié)及流程，利用項目空間的轉換提高客人的舒適度，形成店康樂的特色（私密、高檔俱樂部）。現(xiàn)在大多的商務休閑酒店都在追求精致化、主題化、多樣化。那我們今年共同努力的任務，我認為是如何將酒店的康樂部經營工作搞好。

宣傳方面：我們有相應的廣告也達到很高的回報，同時我們也應注意到廣告創(chuàng)意不新穎不能足夠吸引顧客。宣傳時把各部位的特色及優(yōu)勢體現(xiàn)出來同時也要求我們各部位必須事先建立良好的服務鏈。1.利用報紙甚至電視臺等媒介，將酒店整體服務架構，詮釋成具有規(guī)范、系統(tǒng)、特色、完整、正確的酒店概念展示給天津社會各界及廣大同仁：

①可提高酒店整體的聲譽 ②讓消費者知道君豪健身中心：提供保持健康體魄的相關咨訊及相應的減壓訓練計劃，將健身運動、美容美體、理療放松融為一體完整體系）

③讓消費者清楚知道私密性高檔俱樂部的概念（設立項目文化的宗旨）2.利用相關的機會（商務會議、聯(lián)誼、店慶、酒店定期推廣等），將同樣的理念向賓客宣傳，并與賓客溝通對話，讓更多賓客的知道酒店咨訊及特色，關鍵是我們可以從中知道賓客在想什么，以便調整我們的工作方向，引導客人正確消費。3.跟蹤服務以電話、電傳、信函等形式經常與賓客保持聯(lián)系（需銷售部或前廳部提供每位賓客的聯(lián)絡方式；公關部配合將需要發(fā)布的信息以電傳、信函等形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機制，同時形成客戶檔案史），充分體現(xiàn)酒店對賓客的尊敬與關注，服務的細致與周到。

4.部門之間利用定期活動（圣誕、五

一、國慶、美食節(jié)、沙龍等）進行互動式促銷及相關活動推動整體經營工作，事先；各部位主管人員及時向其他部位服務員進行本部位的賣點（并建立物質刺激相關銷售機制）。5.每月實行服務的技術考核工作，得到相應的等級時；其個人獎金額相應的得到提高，考試在每月初進行一次具體考試內容由部位經理制定。6.實行兼職外聘教練掛牌服務（私人教練簽約式），提升酒店整體教練隊伍綜合素質；規(guī)定營業(yè)額的基數值達到相應的基數值時獎金相應提高，達不到時獎金相應降低。部門將制定簽約方案，同時；鼓勵在職教練助理積極參與工作提升教練整體服務工作品質。7.健身中心組建精品店（運動商品等）并以代銷或經銷的形式，建立對客二次消費導向。8.豐富健身中心使用功能，增設乒乓球項目，適當的時間組織常駐戶或配合工會等舉辦聯(lián)誼賽或---杯比賽，拉動綜合營業(yè)指標上升。9.針對整體銷售導向與項目相結合根據我們目前整體的特性和利潤點，制定多款健身及美容美發(fā)等相結合的營銷體系，開展單項卡，及月卡、季度卡、年卡推動工作。

第五篇：康樂部崗位職責（推薦）

康樂部崗位職責

崗位名稱 康樂部經理 直屬部門 康樂部 直接上級：副總經理

直接下級：技術總監(jiān) 樓面主管 主要職責：

1、對總經理負責，全權負責康樂部的經營和管理。

2、制定部門工作計劃，建立管理制度，各崗位具體工作內容，職責規(guī)范，服務質量標準，并監(jiān)督貫徹落實。

3、分析同行業(yè)的經營狀態(tài)及市場發(fā)展趨勢，組織部門完成營業(yè)指標業(yè)務，抓好財產管理及核算，控制各開支，提高經濟效益。根據市場變化和客人需要，制定公司營銷活動，并不斷推陳出新。

4、制定康樂部人員編制，負責各部門各職位，考核聘用工作，安排監(jiān)督各級員工培訓，根據業(yè)務需要，合理組織和調配人員，提高工作效率。

5、協(xié)調各分布的溝通協(xié)作關系，全面組織運作正常。

6、建立科學公正的管理體系，健全管理制度，關心員工，促進內部團結，發(fā)揮集體潛能，不斷創(chuàng)新進步。

7、搞好與其他部門的協(xié)調配合工作。

8、主持部門管理會議，聽取下屬工作匯報，對各環(huán)節(jié)工作進行整改協(xié)調。參加公司例會和其他有關會議，主持部門會議，聽取管理人員工作匯報，研究問題，布置任務。

9、每月工作進行總結，并制訂下月計劃。

10、充分調動本部各級管理人員的工作積極性，并督導管理人員工作，通過管理人員監(jiān)督部門員工的工作態(tài)度、服務質量，不定期或定期的抽查各崗位的工作情況，做到賞罰分明。

11、抓好管理層的思想教育工作，制定培訓計劃。

12、集和征求客人意見和建議，處理客人投訴，分析服務質量及部門管理中存在的問題，并提出整改措施。

13、部門員工有直接提議任免權。

崗位名稱 技術總監(jiān) 直屬部門 康樂部 直接上級：康樂部經理 直接下級：技術小組長 技師 職責：（主要管理好技師的技術和服務）

1、直接對部門經理負責，全面負責本部門新老技師的培訓工作。

2、負責培訓本部門技師禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、手法及技師對公司的認識。

3、負責培訓本部門技師的公關技巧，讓技師學會推銷自己和讓客人享受最好的服務。

4、負責培訓本部門技師對公司的了解，規(guī)章制度、消費情況、設備的使用。

5、了解本部門技師的心態(tài)，上鐘情況，做好技師的思想準備，及時向部門經理匯報技師工作。

6、按時參加部門例會，完成上司的工作指令，做好上傳下達的工作。

7、嚴于律己，獎罰分明，對技師一視同仁，搞好團結和睦、公平競爭的工作氣氛。

8、制定培訓計劃，嚴格按照要求培訓效果，保證技師上崗前全面合格。

9、不定期對技師各項技能進行抽查，保證技師服務水平。

10、落實各項規(guī)章制度的實施，監(jiān)督每位技師的行為規(guī)范及服務。

11、研究同行業(yè)服務技巧的趨勢，根據本公司的實際情況，對技師手法要常有

創(chuàng)新，保持本部門經營特色。

崗位名稱 技師小組長 直屬部門

康樂部 直接上級：技術總監(jiān) 直接下級：技師

職責：（主要管理技師的考勤和班前班后點名檢查技師儀容儀表）

1、直接對上級負責，全力配合培訓工作，認真貫徹落實技師的管理條例。

2、著重培訓技師的手法技術，引導技師提高公關技巧。

3、調整技師心態(tài)，灌輸服務意識強化技師服務客人的責任。

4、注重與技師溝通，觀察技師行為舉止，努力提高技師素質，為培養(yǎng)高素質的技師隊伍，不斷努力。

5、深入了解技師動態(tài)，穩(wěn)定技師心態(tài)，對有異常現(xiàn)象及時處理并上報。

6、參加部門例會，及時傳達會議精神和反饋技師意見，做好上傳下達的工作。

7、注重細節(jié)服務，微笑服務。

9、了解同行市場趨勢，推陳出新，創(chuàng)立部門服務新特色。

10、認真、積極、耐心服務每一個客人，在部門技師中起到榜樣作用。

11、負責技師的每天考勤，班前點名和班前衛(wèi)生。崗位名稱 樓面主管 直屬部門

康樂部 直接上級：康樂部經理 直接下級：康樂部領班

崗位職責：（主要管理好領班的工作安排和樓面的工作總結和計劃）

1、在本部門經理的領導下，協(xié)助經理負責和管理部門的日常工作，按照部門經理的工作指令，貫徹落實公司各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進行。

2、制定工作計劃，安排本部門領班級以下的崗位具體工作內容，職責規(guī)范，并監(jiān)督本部門領班的工作。

3、培訓員工開源節(jié)流意識，抓好部門內部成本控制。

4、充分調動領班的工作積極性，督導管理人員工作，通過領班監(jiān)督員工的工作態(tài)度、服務質量，定期抽查下屬崗位的工作情況，做到獎罰分明。

5、抓好思想教育工作，制定培訓計劃，安排對下屬進行各類業(yè)務培訓，使之達到公司要求的業(yè)務水平。

6、及時收集和征求客人的意見和建議，處理客人投訴，分析服務質量及管理中存在的問題，并提出整改措施和及時上報給經理。

7、參加部門例會，主持員工例會，聽取員工反映問題并及時總結上報。

8、每日向本部門經理匯報工作，將部門存在的問題提出討論，并尋求解決方案，以求不斷改進。

9、不定期對下屬的工作質量進行抽查，對領班級以下員工有提議任免權。

崗位名稱 康樂部領班 直屬部門 康樂部 直接上級：樓面主管

直接下級： 接待小組長 水區(qū)小組長 休息廳小組長

崗位職責：（管理好當班的服務員的工作、配合主管的工作、安排好客人消費）

1、直接對上司負責，負責每天當班分管區(qū)域的各項工作，保證區(qū)域工作運作正常。

2、每日準時召開班前工作安排會班后工作總結會。

3、熟悉部門的各項工作制度、設施、設備使用操作規(guī)程。

4、檢查區(qū)域營業(yè)前的準備工作，檢查好公司營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生狀況、設備設施狀態(tài)，保證運轉正常化。

5、服從上司安排的各項工作，檢查服務員服務過程中的各種問題并及時指正和總結匯報到上級。

6、協(xié)調員工之間的關系，掌握員工心態(tài)，使自己所管班次形成良好的工作風氣，高效的工作能力。

7、同客人建立友好關系，記住客人姓氏，主動積極招呼好每一位來客。

8、組織服務員按規(guī)范操作，禮貌待客，監(jiān)督執(zhí)行各項規(guī)章制度，以身作則，關心員工，賞罰分明，對服務員的管理做到公平、公正、公開。

9、為客人安排技師講究方式、方法，不得給客人點技師，技師下鐘后，了解客人的消費意見并及時匯報，對客人提出的寶貴意見表示感謝。

10、做好上傳下達的工作，及時向上級匯報工作情況，向下級傳達，總結存在的問題和如何進行改善提出建議。

11、做好每次交接工作，負責樓面本班次員工每月的考勤排班工作。

12、不定期或定期組織服務員進行禮節(jié)禮貌、業(yè)務操作培訓。

13、監(jiān)督各區(qū)域物品領用情況，嚴格控制成本，徹底杜絕浪費，做好開源節(jié)流的當班區(qū)域第一負責人。

崗位名稱 接待小組長 直屬部門 康樂部 直接上級：康樂領班 直接下級：接待員

接待小組長崗位職責：（管理好接待人員的儀容儀表禮貌禮節(jié)）

1、在上級的領導下，按照上級的工作指令，保證前臺各項工作順利進行。

2、負責每天跟進前臺員工的儀容儀表，嚴格督促每一位前臺員工化淡妝上班。

3、每天提前檢查交班工作，了解是否發(fā)生特別事件或有未完成的工作及時處理并匯報上司。

4、教導每一位接待巡視各樓層迅速了解房態(tài)及營業(yè)狀況以便于帶客服務工作。

5、帶頭做好帶客工作，強化自身的服務意識。

6、培訓接待誠的微笑，熱情的服務招待每一位客人，使客人有賓至如歸的感覺。

7、要求接待對客人姓氏多記住，使客人有親切感和被重視感。

8、多與客人溝通，了解客人的要求，及時收集客人的消費意見并總結反饋給上司。

9、耐心、謹慎、迅速處理客人投訴，盡量給客人一個滿意的答案。

10、主動征求上級意見，對不能處理的事及時匯報。

11、對關心接待，讓她們以輕松愉快的心情為公司服務。

12、每天做好工作筆記和交班記錄，將有關事情清楚明確登記，當天工作當天完成。

13、每月負責前臺人員的排班及考勤工作。

崗位名稱 休息廳小組長 直屬部門 康樂部 直接上級：康樂領班 直接下級： 休息廳服務員 主要職責：（管理好休息廳服務人員的服務質量和吧臺物品的記錄）

1、直接對上級負責，負責休息廳的日常工作并執(zhí)行部門傳達指令。

2、絕對維護公司利益，對同事之間團結友好，做到團結發(fā)展的精神。

3、上班之前開班前例會，檢查服務員的儀容儀表，按工作崗位分配人員就崗。

4、監(jiān)督營業(yè)中所需要的飲料、用具是否擺放適當位置，做到物質是否達標，嚴格把好質量關。

5、培訓每一位服務員掌握飲品知識及飲料調配技術，嚴格把好技術關。

6、加強成本控制，提交出品規(guī)格。

7、做好當班營業(yè)報表，控制水吧物品消耗和丟失。

8、監(jiān)督服務員私自拿用公司物品及偷吃現(xiàn)象。

9、檢查水吧的衛(wèi)生和用具存放工作。

10、申請好第二天所需購物單，并跟進到位。

11、監(jiān)督服務員各種出品質量、速度、問題，避免浪費，減少公司損失。

12、班后會議，處理當班所發(fā)生的事情及人員休息問題。

13、每天向領班匯報當天工作，準時參加部門例會，就所屬區(qū)域內存在的問題及時提出建議不斷提高出品質量。

14、服務好休息廳的每一位客人。培訓好每位服務員的服務流程和當班的衛(wèi)生標準。

崗位名稱 接待員 直屬部門 康樂部 直接上級：接待小組長 直接下級：

崗位職責：（接待好每一為客人）接待作為形象代表，是客人對公司的第一印象，其服務技能、技巧是否規(guī)范、專業(yè)，直接影響客人對公司的服務素質、管理水平的評價，所以身為接待要時刻謹記自己是滇能的代表，謹記自己工作的特殊性、重要性，上班時保持最佳狀態(tài)隨時隨地為客人提供專業(yè)、規(guī)范、主動、熱情的服務。

1、保持衣著、儀容整潔，儀表大方優(yōu)雅，符合公司要求。

2、精神飽滿、面帶微笑、堅持站立、敬語服務，向每位進或出的客人致意問候。

3、熟知滇能及部門服務設計項目消費，耐心妥善解答賓客疑問，按服務程序做好接待工作，努力學習業(yè)務知識，不斷提高服務水平。

4、掌握營業(yè)情況，了解房間動態(tài)，按賓客意愿熱情引導客人盡情消費。

5、熱情待客，賓客不分貴賤，迎客：堅持以情感客、以誠留客，熟記常客姓名，令客人有親切感。

6、服務過程中，要使用敬語和禮貌規(guī)范的禮儀動作。

7、有敬業(yè)、樂業(yè)、刻苦耐勞的精神，對客人做到熱心、周到、始終如一。

8、配合好各部門的服務迎接工作，做到準確報客、準確跟單，避免誤報、錯報令客人投訴、查賬造成不悅。

9、熱情主動同客人打招呼，讓客人有被重視感，不可以頂撞客人、得罪客人。

10、協(xié)助服務員招呼客人，以服務為第一己任，不可以索取小費，或因小費而喜怒于色，造成不良影響。

11、無條件服從上級合理的工作安排及遵守各項規(guī)章制度。

12、接待是公司的形象代表之一，應不斷努力提高素質，始終保持旺盛的服務熱情，為公司樹立良好的形象。崗位名稱 休息廳服務員 直屬部門 康樂部 直接上級：休息小組長 直接下級：

崗位職責：（用心服務好每一位客人）

1、班前整理好儀容儀表，上班時間保持良好的精神面貌。

2、按時上下班，服從上級安排，對所有客人應禮貌、熱情歡迎。

3、檢查好物品齊全與否，并及時補充到位，隨時檢查負責區(qū)域的工程，并上報下工程單。

4、為客人送飲品、茶水要及時，并主動為客人服務。

5、為客人服務過程中不可私自為客人點鐘或推介。

6、時常巡視、注意房間動態(tài)，及時為客人提供服務。

7、服從管理，按質按量及時完成工作任務。

8、敬業(yè)愛崗，不允許將私人情緒帶到工作中，不得當面頂撞客人、上司。

9、品德端正，維護好公司聲譽及顧客利益，拾到客人物品者立即上交。

10、遵守部門各項規(guī)章制度，尊敬上司、團結同事。

11、愛護公司財務，杜絕浪費，積極參加衛(wèi)生打理和設備保養(yǎng)工作。

12、上班時間，不得做與工作無關的事，不允許私自離崗、串崗、隨意走動等。

13、極富上進心，不斷加強業(yè)務技能和工作效率，提高自身素質。積極參加培訓，熟悉公司基本概況（崗位的相關標準、服務流程、公司的各種消費情況），以確保向客人提供優(yōu)質服務。

1、上班前準備各種飲品原料的補充（各類水果、飲品、糖漿及備用所用物品）。

2、保證及時提供客用飲品和生果。

3、工作時，做到工作流程到位和順利。

4、做好每日飲品報表，交接好現(xiàn)貨數目。

5、搞好上下班的交接工作，并作好記錄。

6、在操作中細心、認真，不得故意或隨意浪費原材料。

7、保證出品的衛(wèi)生及質量，絕對不能出現(xiàn)衛(wèi)生和質量問題。

8、當天垃圾，當天處理；當班垃圾，當班處理。（配合公衛(wèi)做好房間衛(wèi)生）

9、每天鮮貨品種，保持新鮮衛(wèi)生，對變味、過期變質，當天處理。崗位名稱 排鐘員 直屬部門 康樂部 直接上級：康樂部領班 直接下級：

主要職責：（負責安排技師上鐘，記錄號技師上下鐘時間）

1、嚴格遵守部門規(guī)章制度，服從管理安排，不頂撞上司，不辱罵技師。

2、協(xié)助技師房主任負責技師房日常管理工作，執(zhí)行和貫徹技師管理制度。

3、搞好崗位衛(wèi)生，檢查電腦是否運作正常。

4、查看交班本，跟進交班事項，備齊所有物品。

5、每天準時點到，做好技師的排鐘記錄，做好技師加班、遲到、加鐘、買鐘的記錄，并每天做好交接和當天匯報的工作。

6、公正無私按順序排鐘，熟悉當班技師號。

7、監(jiān)督技師儀容儀表、上鐘速度、紀律等并及時處理匯報主管。

8、協(xié)助技師房主管做好技師的排班工作。

9、準確做好技師每天鐘數登記，協(xié)助技師房主管做好每月技師各類報表。

10、協(xié)助技師房主管落實、執(zhí)行技師部管理條例，有義務反饋技師意見，并協(xié)助主管完善和健全技師管理條例。

11、注意個人形象，注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)，講究管理方式與溝通技巧，爭做一個出色的基層督導人員。

12、負責掌握技師動態(tài)，隨時回答樓面詢問及妥善做好客人留牌的工作。

13、對待技師做到平易近人，對技師的處罰做到公平、公正、公開，絕不徇私舞弊。

崗位名稱 吧臺服務員 直屬部門 康樂部 直接上級：康樂部領班 直接下級： 休息廳服務員

主要職責：（做好消費品的登記、做好客人物品寄存登記、服務好休息廳的客人）

1、上班前準備各種飲品原料的補充（各類水果、飲品、糖漿及備用所用物品）。

2、保證及時提供客用飲品和生果。

3、工作時和樓面靈活配合，做到工作流程到位和順利。

4、做好每日銷售報表，交接好現(xiàn)貨數目。

5、做好每日申購貨品數量的靈活控制。

6、搞好上下班的交接工作，并作好記錄。

7、定期對水吧設施進行保養(yǎng)和檢查，確保設施的正常使用。

8、在操作中細心、認真，不得故意或隨意浪費原材料。

9、保證出品的衛(wèi)生及質量，絕對不能出現(xiàn)衛(wèi)生和質量問題。

水吧衛(wèi)生標準：

10、對水吧器具、杯具用前用后清潔衛(wèi)生。

11、各類飲品沖劑，用前和定期檢查，變質和過期退貨處理。

12、對各類杯具、器具定期消毒清洗。

13、水吧、冰柜、冰機、吧臺、內外地面、果汁機及用具，班前后清潔。

14、當天垃圾，當天處理；當班垃圾，當班處理。

15、每天鮮貨品種，保持新鮮衛(wèi)生，對變味、過期變質，當天處理。崗位名稱 輸單員 直屬部門

康樂部 直接上級：康樂領班 直接下級：

輸單的崗位職責：（做好手牌的發(fā)放，核對好客人的消費輸入）

1、按時上下班，穿著工裝保持良好的精神面貌。

2、按照工作流程使用電腦輸單。

3、認真核對好手牌發(fā)放。

4、核對好客人的消費錄入。

5、因工作失誤造成的經濟損失，由當事人負責賠償。

6、服從領班安排的工作，團結同事。

7、配合前廳接待好每一位客人。

8、崗位名稱 自助餐人員 直屬部門

康樂部 直接上級：康樂領班 直接下級：

自助餐廳人員崗位職責：（對部門經理負責）

1、在餐廳領班指揮下，負責對各種食品的加工制作，保證食品質量；

2、服務周到，禮貌待人；

3、遵守作息時間，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。

4、服從分配，按質、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質保鮮；

5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料；

6、嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒；

7、上班前將工作服穿戴整齊，廚房內嚴禁吸煙。

8、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行(食品衛(wèi)生法)，努力鉆研業(yè)務，提高烹飪技術；

9、服從部門上級調動，維護好廚房灶具、設備，協(xié)助服務員做好開餐準備工作。

10、負責每天的計劃用料和領料工作，做好記錄，嚴格控制食品成本，杜絕浪費。

11、做好客人的投訴工作，做好改進工作。

崗位名稱 搓背技師 直屬部門 康樂部 直接上級：康樂部領班 直接下級： 搓背技師的崗位職責：（服務好每位搓背的客人）

1、對部門經理負責，參加部門的會議。

2、做好所在崗位的衛(wèi)生，配合好服務員搞好水區(qū)的衛(wèi)生。

3、堅守工作崗位，及時的服務好位客人。

4、根據客人的需求，做好服務。

5、掌握好專也知識和技能，做好二次消費的推銷。

6、做好客人的消費登記報到錄入。