第一篇：康樂部2012年10月工作總結(jié)

康樂部十月份工作總結(jié)

數(shù)據(jù)分析

本月總上客人數(shù)2059人，其中男賓上客人數(shù)1652人，女賓上客人數(shù)407人。九月份總上客人數(shù)為1715人，其中男賓上客人數(shù)1463人，女賓上客人數(shù)252人。十月份比九月份總體人數(shù)增加344人。

本月總營業(yè)額479411元，九月份總營業(yè)額為427048元，比九月份上漲52363元。十月份人均消費(fèi)256元，平均每天營業(yè)額為15464.8元。

經(jīng)過分析，十月份比九月份上漲原因是：十月份進(jìn)入洗浴旺季，康樂部整體嚴(yán)抓服務(wù)，質(zhì)量有所提高，十一期間上客量增長，并加大員工推銷力度，及時(shí)實(shí)行了見客就推、不錯(cuò)過一個(gè)客人的推銷方式，體現(xiàn)出了商品和按摩數(shù)量的增長。雙節(jié)期間又實(shí)行了酒店全面推廣在酒店各樓層消費(fèi)千元贈(zèng)票活動(dòng)。并達(dá)到了上客人數(shù)提高和商品按摩增長的有效目的。二 銷售情況

三衛(wèi)生情況

1.每天按照衛(wèi)生計(jì)劃進(jìn)行打掃各區(qū)域衛(wèi)生和檢查。

2跟進(jìn)各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。3跟進(jìn)整改質(zhì)檢檢查到的衛(wèi)生。

4.對各崗位的設(shè)備運(yùn)用進(jìn)行培訓(xùn)，檢查完善。5.對員工進(jìn)行消毒流程及消毒知識的培訓(xùn)。

四、本月培訓(xùn)情況及下月培訓(xùn)計(jì)劃：

五 服務(wù)情況：

1.對員工進(jìn)行在崗實(shí)踐培訓(xùn)。2.對各崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)

3.對所有員工進(jìn)行推銷技能培訓(xùn)

4.對新入職員工進(jìn)行服務(wù)流程、問好意識酒店知識等培訓(xùn) 5.對新入職員工進(jìn)行各崗位設(shè)備運(yùn)用操作培訓(xùn)。6對康樂知識商品價(jià)格，按摩項(xiàng)目等進(jìn)行了培訓(xùn)。對整體員工和主管部長實(shí)行了創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)。

六成本、費(fèi)用

1.已申購男士大眾拖鞋100雙。

2.更換男、女浴護(hù)膚用品，將力士護(hù)膚系列換成屈臣氏系列。3.申購去污粉（男女浴打掃衛(wèi)生刷地用）。

4.從客房調(diào)撥床單18條、被套18條、枕套32條。5.申購浴巾200條.6購進(jìn)地毯一塊男浴用。香薰蠟燭兩盒

七設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運(yùn)行情況：

1、維修休息廳電視和沙發(fā)。

2、男浴搓澡處淋浴頭已更換好。

3、更換男浴干蒸房木質(zhì)防護(hù)板。

4、其余正常運(yùn)行。

八員工狀況

1、本月辭職1人：王桐（因個(gè)人原因辭職）

2、本月招聘員工：2人（張碧文、蘭光輝）目前康樂部編制情況： 經(jīng)理：1人主管：3人 部長：2人 服務(wù)員：24人 PA：2人

共：32人編制：37人缺編制：5人

九、會(huì)員卡銷售及充值情況：

十，十一月份工作計(jì)劃：

1.對康樂部整體衛(wèi)生進(jìn)行細(xì)致打掃，按衛(wèi)生計(jì)劃實(shí)質(zhì)進(jìn)行，并每天監(jiān)督落實(shí)。做好部門節(jié)能降耗。

2.對康樂部整體服務(wù)進(jìn)行改善、創(chuàng)新，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。微笑服務(wù) 3.對員工的儀容儀表、言行舉止，服務(wù)流程。進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到服務(wù)的程序化和規(guī)范化，使員工的各項(xiàng)服務(wù)都達(dá)到行業(yè)規(guī)范要求。

4.設(shè)施設(shè)備按實(shí)際檢查，上報(bào)維修、并及時(shí)完善運(yùn)轉(zhuǎn)。5.做好每月商品酒水飲料數(shù)量和日期盤點(diǎn)

十一圣誕節(jié)期間推出營銷方案。

1計(jì)劃圣誕節(jié)期間推出優(yōu)惠活動(dòng)【十一月中旬到十二月份】

2女賓，新推出木桶浴優(yōu)惠項(xiàng)目，原價(jià)188元，特價(jià)98元【中藥木桶浴】副活做【二項(xiàng)送一項(xiàng)】

3男賓，新推出助浴優(yōu)惠項(xiàng)目，男賓副活做【三項(xiàng)送一項(xiàng)】。新推出主題按摩，經(jīng)典指壓理療，598元90分鐘

4圣誕節(jié)抽獎(jiǎng)活動(dòng)【兩天】一等獎(jiǎng)，名士打折卡一張【裸卡一張見卡8.5折】二等獎(jiǎng)，水療票2張，218元

三等獎(jiǎng)足療卡一張，98元四等獎(jiǎng)，飲料一瓶，15元【加多寶】

注；每人消費(fèi)滿300元以上者均可參與搖獎(jiǎng)一次，新辦卡或卡充值時(shí)可參 與搖獎(jiǎng)。持卡消費(fèi)者不參與搖獎(jiǎng)

請領(lǐng)導(dǎo)審閱；；康樂部經(jīng)理；；關(guān)志平

第二篇：康樂部工作總結(jié)

康樂部經(jīng)營管理工作總結(jié)

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職***酒店康樂部工作已快滿一個(gè)月了，根據(jù)康體部總監(jiān)的工作安排，主要負(fù)責(zé)康樂部各項(xiàng)對客娛樂設(shè)施的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并對2012年工作打算作簡要概述。作為國內(nèi)知名的品牌酒店，酒店的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過多年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理理念和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)康樂部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一月以來，主要開展了以下幾方面的工作：

值得總結(jié)與發(fā)揚(yáng)的經(jīng)營管理措施及方法

一.根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，加強(qiáng)管理優(yōu)化部門管理制度和工

作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，提高管理水平保障部門各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)

1、建立考勤制度、例會(huì)制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制。實(shí)行上、下班

簽到制，并對日常考勤記錄/加班記錄進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、部門管理人員每日召開一次晨會(huì),總結(jié)昨天工作和當(dāng)天的工作計(jì)劃.每周一召

開一次部門員工周會(huì)，總結(jié)部門上周的工作和下周的工作計(jì)劃,收集員工意見和客人信息；將酒店工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工。各部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作開展,提高部門管理和工作的效率。實(shí)行崗位責(zé)任制，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，完善工作流程。

3、加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。針對部門管理人員業(yè)務(wù)知識

不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點(diǎn)，部門先后對領(lǐng)班級以上管理人員進(jìn)行管理理念講解和人際溝通培訓(xùn),部門服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。

4、制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃和交叉培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)行負(fù)責(zé)制進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工

認(rèn)識及對工作學(xué)習(xí)的積極性和參與性。組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員

工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。針對部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問題.部門不定期加強(qiáng)培訓(xùn)力度,并對員工進(jìn)行檢查和督促.確保整體服務(wù)水平.5、酒店管理人員根據(jù)酒店?duì)I業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐，借簽其他

酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。

二．更新觀念，運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售。制定和實(shí)施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店?duì)幦】驮础U(kuò)大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。

1、對經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費(fèi)的客人可享受優(yōu)惠。

2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項(xiàng)目，增加項(xiàng)目使用率，增加部門收益。

并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。

3、采取增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，增加以兒童為主題的活動(dòng)項(xiàng)目，吸引家庭消費(fèi)。以活動(dòng)帶動(dòng)項(xiàng)目，促進(jìn)消費(fèi)和宣傳，以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客。

5、信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經(jīng)營狀況進(jìn)行分析討論。改善服務(wù)質(zhì)量，增加對客服務(wù)項(xiàng)目，提高客人滿意度。

加強(qiáng)職工思想教育和員工認(rèn)可。加強(qiáng)對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。對員工加強(qiáng)溝通，收集員工建議意見。讓員工參與制定與工作有關(guān)的工作計(jì)劃，增加員工的認(rèn)可和歸屬感。

遇到的主要問題或困難

1.酒店設(shè)施設(shè)備老化，更新維護(hù)不到位需要制定相應(yīng)的計(jì)劃安排和實(shí)施。2.目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差，項(xiàng)目推廣缺乏創(chuàng)新和投入，需要酒店重新進(jìn)行制作宣傳資料，周邊環(huán)境局限性較強(qiáng)，市場定位較為模糊。3.現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施利用率較低，需要針對團(tuán)隊(duì)做出相應(yīng)的活動(dòng)項(xiàng)目推廣，吸引客

人消費(fèi)。

4.酒店內(nèi)存在嚴(yán)重的安全隱患，經(jīng)常發(fā)生交通事故，需要限制車輛速度及加強(qiáng)

道路車輛安全管理和區(qū)域限制。增加酒店內(nèi)的電瓶車投入使用，減少機(jī)動(dòng)車輛量，保障酒店內(nèi)安全無事故的環(huán)境。

5.人員招聘資源不足，現(xiàn)有員工整體素質(zhì)參差不齊。主動(dòng)服務(wù)意識較差，專業(yè)

人才較少。培訓(xùn)力度跟不上，員工認(rèn)可不夠，無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6.物價(jià)上漲，員工福利、工資待遇和消費(fèi)不成正比，造成員工流失率增加。

在充分研究外部環(huán)境及正視經(jīng)營管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出下一步經(jīng)營管理策略 1.根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，優(yōu)化部門管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保障部門各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn) 2.分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢，制定相應(yīng)的計(jì)劃安排，完成預(yù)算指標(biāo)。

3.審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級

人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.根據(jù)市場和客人需求變化，調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營方式、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷售活動(dòng)，配合有關(guān)部門組織食品/物品銷售、團(tuán)隊(duì)拓展等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。5.做好各設(shè)施項(xiàng)目管理工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級人員積極性。隨時(shí)

做好巡視檢查，保證康樂部各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。6.部門各設(shè)施項(xiàng)目人員安排和員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識和銷售意識，建立員工激勵(lì)制度。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。7.隨時(shí)收集、征求客人意見，及時(shí)處理客人投訴、并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管

理中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。8.做好康樂部和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合溝通工作。

康樂部經(jīng)理：*** 2011年12月30日篇二：康樂部四月工作總結(jié)

康樂部四月工作總結(jié)： 1.康樂部現(xiàn)有人員9人，女技師4人，其中1名為新員工，男技師3人，男服務(wù)員1人，領(lǐng)班1人；在崗人員無遲到早退現(xiàn)象； 2.本月營業(yè)額為16424元;其中除技師提成為11522元, 足療10188元,桑拿贈(zèng)票136張,桑拿費(fèi)960元,搓背1380元,洗頭980,按摩1440元,修腳420元,拔火罐76元,棋牌費(fèi)280元,小姐服務(wù)費(fèi)700元服務(wù)過程中無投訴； 3.對新到崗的技師和服務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和技術(shù)考核;4.配合財(cái)務(wù)部完成部門的盤點(diǎn)工作;5.桑拿浴巾短缺從客房調(diào)撥100床,解決了短缺問題, 6.加強(qiáng)桑拿宣傳力度,重新制作了新卡以及宣傳單并布入客房;7.經(jīng)過總辦部門經(jīng)理和承包商協(xié)調(diào)后6801電話由桑拿員工接聽;8.配合工程部對桑拿設(shè)施進(jìn)行了全面的維修;9.4月20日安排1名人員到會(huì)議室?guī)兔?4月27日到餐飲部幫忙一名;10.每周三晚進(jìn)行全面的大掃除。

本月工作中不足：

1.由于技師不夠，部分客人未消費(fèi)； 2.需加強(qiáng)員工的儀容儀表禮節(jié)禮貌； 3.進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生的清潔。

下月工作計(jì)劃：

1.招3名女技師，進(jìn)行技術(shù)考核； 2.盡快完成政審表及健康證的辦理工作； 3.嚴(yán)格做好節(jié)能和成本控制工作； 4.對上下班時(shí)間進(jìn)行調(diào)整； 5.加大力度發(fā)卡；

6.認(rèn)真完成總辦交代的其他事宜。篇三：2012年康樂部述職報(bào)告 2012工作總結(jié)暨2013工作計(jì)劃

———xx賓館康樂部

時(shí)光如水，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間2012年已悄然逝去，回顧部門這一年的工作，有許多收獲和體會(huì)，為2013年部門的工作業(yè)績更上一層樓在此總結(jié)上一年工作中的得失是很有必要的。過去的一年里，我部門在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下；在兄弟部門的密切配合下；在部門全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)展，下面我對部門工作進(jìn)行如下回顧，主要有以下幾點(diǎn)：

一、員工的培訓(xùn)、培養(yǎng)。2012年初我部門制定了培訓(xùn)計(jì)劃，我部門人員流動(dòng)性相對穩(wěn)定，大部分都是老員工，但是在工作中的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變能力方面距離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有差距。針對這些我部門將培訓(xùn)放在首位，根據(jù)員工的實(shí)際情況，精心為員工準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行理論和實(shí)操的培訓(xùn)，并在工作中尋找設(shè)計(jì)出最合理的服務(wù)程序和方法。在工作中員工能做到堅(jiān)守崗位，在游泳池崗位上多次救起客人，有兩次發(fā)現(xiàn)客人受傷都及時(shí)的為客人消毒包扎。我們的服務(wù)贏得了客人的贊揚(yáng)和好評，員工在服務(wù)過程中感受到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，工作更加努力。在技能技巧上反復(fù)練習(xí)，在十月份我部門舉行了內(nèi)部的比賽，激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)興趣，提高技能使之能根據(jù)客人的喜好、特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)來做好我們的個(gè)性化服務(wù)。此外根據(jù)員工的學(xué)習(xí)興趣分別培養(yǎng)xxx、xxx做乒乓球教練，xxx做網(wǎng)球教練，xxx、xxx做游泳教練。通過員工工作實(shí)踐和利用以往積累的經(jīng)驗(yàn)，判斷分析客人是住客還是散客，以此來提供服務(wù)，推銷我們的物品。還通過分析市場，我們的泳衣和其他體育用品在銷售上還有上升的空間，為了吸引客人的眼球，將大廳空閑的位置進(jìn)行裝修，又新引進(jìn)品牌泳衣和各種體育用具，并對其價(jià)格進(jìn)行合理的調(diào)整。還根據(jù)客人的需要分別作了兩次泳票的優(yōu)惠酬賓活動(dòng)都取得了很好的收益。員工也從中學(xué)習(xí)掌握一些服務(wù)和銷售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服務(wù)中。

二、完善管理體系，促進(jìn)工作順利開展。

康樂部從開業(yè)至今，不斷在完善管理體系，今年通過參加衛(wèi)生監(jiān)督所的培訓(xùn)建立了衛(wèi)生檔案，完善了《游泳池水質(zhì)檢測表》、《游泳池藥物的領(lǐng)取使用登記表》、《消毒腳池、杯具、拖鞋消毒記錄表》、《衛(wèi)生每日清潔、清查記錄表》，衛(wèi)生質(zhì)量是康樂部管理中的主線，在完成這些工作中要求員工不得馬虎，我部門在衛(wèi)生工作程序上一如既往的堅(jiān)持“員工自查”、“領(lǐng)班檢查”、“經(jīng)理抽查”的宗旨。

此外還針對賬目報(bào)表進(jìn)行了編制，增加了《康樂部物品消耗明細(xì)表》，讓一年的經(jīng)營成本和利潤一目了然，同時(shí)也方便以后同期經(jīng)營情況對比。還完善了《康樂每日報(bào)表》和財(cái)務(wù)部往來賬單的工作程序。根據(jù)吧臺的貨品數(shù)量對吧臺貨品每天進(jìn)行盤點(diǎn)，確保控制存貨和掌握貨品的損益。

布草的少缺是部門的頭痛之事，因此本部門根據(jù)流程制定了《布草和鑰匙發(fā)放收回記錄表》，重新制定每個(gè)班次布草盤點(diǎn)表和送領(lǐng)布草盤點(diǎn)表，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，及時(shí)檢查使這一現(xiàn)象得以控制。

修改完善了《員工績效考核表》使員工明確工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，逐步改善調(diào)整員工的行為，激發(fā)其積極性，使員工更加積極、主動(dòng)、規(guī)范地去完成工作。

在與賓客的交往中及時(shí)的收集賓客的意見了解客人的需求，每個(gè)員工與自己帶教的客人保持良好的關(guān)系，加強(qiáng)溝通及時(shí)將客人的興趣愛好反饋，做到了信息共享。

康樂部占賓館經(jīng)營面積的五分之一，康樂設(shè)施設(shè)備能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，直接影響到效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)的規(guī)定對設(shè)備認(rèn)真保養(yǎng)和維護(hù)。

提高營業(yè)場所的安全意識，從保證賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全和賓館的安全意識出發(fā)，制定了《各崗位安全巡視表》責(zé)任到人，每兩小時(shí)對各崗進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。防止安全隱患的存在和意外的發(fā)生。

三、提高效益，節(jié)能降耗。

在賓館部門原有管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，我部門一直堅(jiān)持做好節(jié)能降耗工作。節(jié)約出來的東西雖然是無形的，但是使企業(yè)長足發(fā)展下去，我們要從小做起。要求員工在處理日用品、垃圾袋等易耗品時(shí)，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三滿在進(jìn)行更換，做到用電節(jié)約，無客人的時(shí)候在保持營業(yè)狀態(tài)的情況下關(guān)閉部分燈源。做到節(jié)約用水，要求員工及時(shí)檢查，該關(guān)閉的關(guān)閉，盡量節(jié)約熱水。

四、工作中存在的不足

1、對員工的管理上采用剛?cè)岵?jì)的方式，提高自身的親和力，多組織活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，避免人員流失影響我部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、繼續(xù)征求收集客人意見，整理信息反饋表，使每個(gè)員工對自己帶教的客人建立檔案，完善賓客檔案。

3、加強(qiáng)提高管理意識，康樂各崗位服務(wù)規(guī)范化還需進(jìn)一步加強(qiáng)，提高領(lǐng)班綜合素質(zhì)。

五、分析經(jīng)營情況，思考經(jīng)營策略，展望未來工作。

企業(yè)是以盈利為目標(biāo)的，同時(shí)這也是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的唯一保障，一個(gè)部門的工作要緊緊圍繞企業(yè)中心工作來做文章，康樂部作為賓館服務(wù)接待部門，做好我們的服務(wù)，給客人提供一個(gè)清潔、舒適、溫馨的休閑健身環(huán)境是我們的基礎(chǔ)工作，與此同時(shí)我們還肩負(fù)著賓館的創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。2012年康樂部各崗的營業(yè)收入總計(jì)xxx萬元，與2011年相比增長了xxx萬元，其中游泳接待的賓客數(shù)量超出2011年xxxxx人，創(chuàng)收xxx萬；網(wǎng)球時(shí)數(shù)超出了xxxx小時(shí)，創(chuàng)收xxx萬；kiv時(shí)數(shù)超出xxx小時(shí)，創(chuàng)收xxx萬。其他物品的銷售數(shù)量也均有所提高。從2009年賓館開業(yè)至今，我部門營業(yè)額逐年遞增，2012年基本完成賓館下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，2013年賓館給我部門訂的營業(yè)指標(biāo)是xxx萬，為了完成指標(biāo)，我們正在開發(fā)思路，現(xiàn)思考的項(xiàng)目有：

1、從賓館的發(fā)展角度來看，從客人的合理化建議出發(fā)，我部門現(xiàn)存在著棋牌室空間太小的問題，2010年棋牌室崗

位營業(yè)額xxx萬元，2011年是xxx萬多元，可以看出

棋牌室的營業(yè)收入占康樂的近五分之一，而且成本較小，建議小棋牌室合二為一，內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間，更換新的麻將桌，減小麻將桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、暑假、寒假期間針對學(xué)生辦理游泳、網(wǎng)球、乒乓球培訓(xùn) 班。分別搞兩次酬賓活動(dòng)，凡持有學(xué)生證的學(xué)生給予一

定的優(yōu)惠，學(xué)生群體較大，而且能帶動(dòng)家長一起參與運(yùn)

動(dòng)，這樣我們還能為其辦理套票，增大收益。3、4、5、美發(fā)室思考能否包租給個(gè)人。按摩項(xiàng)目，因缺少技師，目前不能滿足客人的需求，尋找好的技師來補(bǔ)充編制，思考與按摩院合作。spa室一直閑置做庫房使用，思考重新裝修一下，完善

其它項(xiàng)目。2013年任重道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距都需要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。康樂部如何有經(jīng)濟(jì)效益的提高，需要認(rèn)真考慮，這將作為2013年重要的工作計(jì)劃，在此，本人會(huì)切實(shí)按照集團(tuán)公司和賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指示，號召部門全體員工團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作將康樂部工作邁上一個(gè)新的臺階。2012年1月1日篇四：康樂部2012年10月工作總結(jié)[1] 康樂部十月份工作總結(jié)

數(shù)據(jù)分析

本月總上客人數(shù)2059人，其中男賓上客人數(shù)1652人，女賓上客人數(shù)407人。九月份總上客人數(shù)為1715人，其中男賓上客人數(shù)1463人，女賓上客人數(shù)252人。十月份比九月份總體人數(shù)增加344人。

本月總營業(yè)額479411元，九月份總營業(yè)額為427048元，比九月份上漲52363元。十月份人均消費(fèi)256元，平均每天營業(yè)額為15464.8元。

經(jīng)過分析，十月份比九月份上漲原因是：十月份進(jìn)入洗浴旺季，康樂部整體嚴(yán)抓服務(wù)，質(zhì)量有所提高，十一期間上客量增長，并加大員工推銷力度，及時(shí)實(shí)行了見客就推、不錯(cuò)過一個(gè)客人的推銷方式，體現(xiàn)出了商品和按摩數(shù)量的增長。雙節(jié)期間又實(shí)行了酒店全面推廣在酒店各樓層消費(fèi)千元贈(zèng)票活動(dòng)。并達(dá)到了上客人數(shù)提高和商品按摩增長的有效目的。

二 銷售情況

三 衛(wèi)生情況

1.每天按照衛(wèi)生計(jì)劃進(jìn)行打掃各區(qū)域衛(wèi)生和檢查。2跟進(jìn)各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。3跟進(jìn)整改質(zhì)檢檢查到的衛(wèi)生。4.對各崗位的設(shè)備運(yùn)用進(jìn)行培訓(xùn)，檢查完善。5.對員工進(jìn)行消毒流程及消毒知識的培訓(xùn)。

四、本月培訓(xùn)情況及下月培訓(xùn)計(jì)劃：

五 服務(wù)情況：

1.對員工進(jìn)行在崗實(shí)踐培訓(xùn)。2.對各崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn) 3.對所有員工進(jìn)行推銷技能培訓(xùn) 4.對新入職員工進(jìn)行服務(wù)流程、問好意識酒店知識等培訓(xùn) 5.對新入職員工進(jìn)行各崗位設(shè)備運(yùn)用操作培訓(xùn)。6 對康樂知識商品價(jià)格，按摩項(xiàng)目等進(jìn)行了培訓(xùn)。7 對整體員工和主管部長實(shí)行了創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)。

六 成本、費(fèi)用

1.已申購男士大眾拖鞋100雙。2.更換男、女浴護(hù)膚用品，將力士護(hù)膚系列換成屈臣氏系列。3.申購去污粉（男女浴打掃衛(wèi)生刷地用）。

4.從客房調(diào)撥床單18條、被套18條、枕套32條。5.申購浴巾200條.6購進(jìn)地毯一塊男浴用。香薰蠟燭兩盒

七 設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運(yùn)行情況：

1、維修休息廳電視和沙發(fā)。

2、男浴搓澡處淋浴頭已更換好。

3、更換男浴干蒸房木質(zhì)防護(hù)板。

4、其余正常運(yùn)行。

八 員工狀況

1、本月辭職1人： 王桐（因個(gè)人原因辭職）

2、本月招聘員工：2人（張碧文、蘭光輝）目前康樂部編制情況： 經(jīng)理：1人 主管：3人 部長：2人 服務(wù)員：24人 pa：2人

共：32人 編制：37人 缺編制：5人

九、會(huì)員卡銷售及充值情況：

十，十一月份工作計(jì)劃： 1.對康樂部整體衛(wèi)生進(jìn)行細(xì)致打掃，按衛(wèi)生計(jì)劃實(shí)質(zhì)進(jìn)行，并每天監(jiān)督落實(shí)。做好部門節(jié)能降耗。

2.對康樂部整體服務(wù)進(jìn)行改善、創(chuàng)新，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。微笑服務(wù) 3.對員工的儀容儀表、言行舉止，服務(wù)流程。進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到服務(wù)的程序化和規(guī)范化，使員工的各項(xiàng)服務(wù)都達(dá)到行業(yè)規(guī)范要求。4.設(shè)施設(shè)備按實(shí)際檢查，上報(bào)維修、并及時(shí)完善運(yùn)轉(zhuǎn)。5.做好每月商品酒水飲料數(shù)量和日期盤點(diǎn)

十一圣誕節(jié)期間推出營銷方案。1計(jì)劃圣誕節(jié)期間推出優(yōu)惠活動(dòng)【十一月中旬到十二月份】 2女賓，新推出木桶浴優(yōu)惠項(xiàng)目，原價(jià)188元，特價(jià)98元【中藥木桶浴】 副活做【二項(xiàng)送一項(xiàng)】 3男賓，新推出助浴優(yōu)惠項(xiàng)目，男賓副活做【三項(xiàng)送一項(xiàng)】。新推出主題按摩，經(jīng)典指壓理療，598元90分鐘 4圣誕節(jié)抽獎(jiǎng)活動(dòng)【兩天】一等獎(jiǎng)，名士打折卡一張【裸卡一張見卡8.5折】 二等獎(jiǎng)，水療票2張，218元

三等獎(jiǎng)

足療卡一張，98元 四等獎(jiǎng)，飲料一瓶，15元【加多寶】

注；每人消費(fèi)滿300元以上者均可參與搖獎(jiǎng)一次，新辦卡或卡充值時(shí)可參 與搖獎(jiǎng)。持卡消費(fèi)者不參與搖獎(jiǎng)

請領(lǐng)導(dǎo)審閱；； 康樂部經(jīng)理；；關(guān)志平篇五：酒店康樂部2008工作計(jì)劃 君豪酒店康樂部2008工作計(jì)劃

一、2007年康樂市場綜合分析： 1.客戶群定位

回顧開業(yè)至今，客戶群定位過于狹窄，我們營銷工作屬于 “等客上門”的初級階段。之前；我們主要依托住店客人及已開發(fā)的瑜珈會(huì)員是康樂客源的服務(wù)主流，缺乏引導(dǎo)培育散客市場的有效機(jī)制，沒有充分體現(xiàn)發(fā)揮康樂經(jīng)營在四星級酒店整體運(yùn)營上的特色和對客吸引力。作為酒店康樂部我們應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)勢，擴(kuò)大市場影響力、鞏固現(xiàn)有客戶群，完善賓客檔案信息。據(jù)我們自身?xiàng)l件要走高、中端線路，鎖定穩(wěn)住高端，拓展中端市場，分檔接收不同消費(fèi)群體，真正體現(xiàn)我店“高貴不貴”市場導(dǎo)向，由此方可保證酒店整體項(xiàng)目的前進(jìn)與發(fā)展。

2．競爭對手分析

目前，作為天津市場競爭對手硬件條件或星級相當(dāng)?shù)木频暧邢瞾淼蔷频辍I江萬麗酒店、泰達(dá)會(huì)館、水晶宮酒店、津麗華酒店、天津賓館、金澤大酒店、金皇大酒店。

眾所周知，2008年我店周邊將有多家酒店開業(yè)。當(dāng)今我店的優(yōu)勢一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的開業(yè)讓我們以新為特色將成為歷史。那么我們將需要在服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及硬件配置維護(hù)上苦下功夫，只有如此我們才有可能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3．廣告宣傳力度

在當(dāng)今激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中，廣告宣傳越來越被企業(yè)所重視，主要有媒體宣傳、過街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁、口碑宣傳等等，通過有效的廣告宣傳開拓新市場、鞏固已有市場和樹立良好的企業(yè)形象，成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。

二、培養(yǎng)客戶群、減少營業(yè)成本

一個(gè)酒店只有具有特色、良好的服務(wù)、具有新穎的賣點(diǎn)、與之產(chǎn)品相匹配的價(jià)格體系，真正實(shí)現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關(guān)系，才能談及客戶的忠誠度。忠誠的顧客其自愿花錢購買酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，其消費(fèi)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出隨意性客人，并且產(chǎn)生的口碑效應(yīng)是對酒店最好且免費(fèi)的宣傳。培養(yǎng)新的客戶群需要花費(fèi)一定的費(fèi)用，如各種廣告及公關(guān)費(fèi)用，但是隨著客戶對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)逐漸熟悉，如果我們能做到上述的幾點(diǎn)，便可增加客人對酒店的認(rèn)知度和忠誠度，那么我們隨之維護(hù)關(guān)系費(fèi)用將相應(yīng)的減少，我們要做的是適時(shí)的進(jìn)行日常拜訪和溝通。

酒店?duì)I業(yè)成本核算，營業(yè)至關(guān)重要一環(huán)，營業(yè)收入經(jīng)常納入正常的監(jiān)管范圍，而其實(shí)質(zhì)性的利潤要比營業(yè)收入更為重要。做到100萬和50萬利潤如果雷同，那么100萬和50萬投入的人力、物力肯定不言自明。并且對成本核算不是月底算帳，建議財(cái)務(wù)成本核算如果計(jì)算成本，要以天或周為單位，進(jìn)行及時(shí)的計(jì)算，這樣可第一時(shí)間分析原因，便于及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。例如：康樂項(xiàng)目如果上周營業(yè)毛利率計(jì)算是50%，而在本周計(jì)算跌至40%，那就要引起重視，分析原因在哪里？其次人員編制也要隨淡旺季而改變，各部門人員編制不能依硬件配置而滿額編制。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項(xiàng)開支等，凡與酒店經(jīng)營支出費(fèi)用相關(guān)的要進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo)及分析。這樣方能真正起到財(cái)務(wù)稽核的作用，方能實(shí)質(zhì)性的減少酒店?duì)I業(yè)成本開支。

三、節(jié)日營銷與聯(lián)動(dòng)營銷

中國作為一個(gè)禮儀之邦，每年節(jié)日在60余個(gè)，大家普遍比較重視的也有20多個(gè)，基本每個(gè)月都有節(jié)日，對于酒店來講可根據(jù)天津本地市場環(huán)境，根據(jù)不同的節(jié)日做出相應(yīng)的營銷策劃與推廣。有兩個(gè)方面酒店可有所收益，一是帶動(dòng)酒店經(jīng)營收益，二是起到良好的宣傳效應(yīng)及提高酒店知名度。

首先，康樂部是高星級酒店的重要標(biāo)志之一，康樂項(xiàng)目的地位越來越重要。其次，康樂項(xiàng)目是酒店特色經(jīng)營的體現(xiàn)。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統(tǒng)文化的形象；杭州國際大廈radisson 廣場酒店就成功地樹立里一個(gè)現(xiàn)代化的歌劇院的獨(dú)特品牌形象。第三，康樂項(xiàng)目延長旅客停留時(shí)間，提高酒店接待能力。

四、康樂部營運(yùn)工作

目前康樂部整體經(jīng)營各點(diǎn)連接非常分散，而且；與前期經(jīng)營策劃理念未達(dá)標(biāo)，如果以現(xiàn)有工作基礎(chǔ)注入特定溫泉文化與會(huì)所或俱樂部經(jīng)營概念因素相結(jié)合，使其不斷延伸為康樂項(xiàng)目特色，并配以人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)及流程，利用項(xiàng)目空間的轉(zhuǎn)換提高客人的舒適度，形成店康樂的特色（私密、高檔俱樂部）。現(xiàn)在大多的商務(wù)休閑酒店都在追求精致化、主題化、多樣化。那我們今年共同努力的任務(wù)，我認(rèn)為是如何將酒店的康樂部經(jīng)營工作搞好。

宣傳方面：我們有相應(yīng)的廣告也達(dá)到很高的回報(bào)，同時(shí)我們也應(yīng)注意到廣告創(chuàng)意不新穎不能足夠吸引顧客。宣傳時(shí)把各部位的特色及優(yōu)勢體現(xiàn)出來同時(shí)也要求我們各部位必須事先建立良好的服務(wù)鏈。1.利用報(bào)紙甚至電視臺等媒介，將酒店整體服務(wù)架構(gòu)，詮釋成具有規(guī)范、系統(tǒng)、特色、完整、正確的酒店概念展示給天津社會(huì)各界及廣大同仁：

①可提高酒店整體的聲譽(yù) ②讓消費(fèi)者知道君豪健身中心：提供保持健康體魄的相關(guān)咨訊及相應(yīng)的減壓訓(xùn)練計(jì)劃，將健身運(yùn)動(dòng)、美容美體、理療放松融為一體完整體系）

③讓消費(fèi)者清楚知道私密性高檔俱樂部的概念（設(shè)立項(xiàng)目文化的宗旨）2.利用相關(guān)的機(jī)會(huì)（商務(wù)會(huì)議、聯(lián)誼、店慶、酒店定期推廣等），將同樣的理念向賓客宣傳，并與賓客溝通對話，讓更多賓客的知道酒店咨訊及特色，關(guān)鍵是我們可以從中知道賓客在想什么，以便調(diào)整我們的工作方向，引導(dǎo)客人正確消費(fèi)。3.跟蹤服務(wù)以電話、電傳、信函等形式經(jīng)常與賓客保持聯(lián)系（需銷售部或前廳部提供每位賓客的聯(lián)絡(luò)方式；公關(guān)部配合將需要發(fā)布的信息以電傳、信函等形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機(jī)制，同時(shí)形成客戶檔案史），充分體現(xiàn)酒店對賓客的尊敬與關(guān)注，服務(wù)的細(xì)致與周到。

4.部門之間利用定期活動(dòng)（圣誕、五

一、國慶、美食節(jié)、沙龍等）進(jìn)行互動(dòng)式促銷及相關(guān)活動(dòng)推動(dòng)整體經(jīng)營工作，事先；各部位主管人員及時(shí)向其他部位服務(wù)員進(jìn)行本部位的賣點(diǎn)（并建立物質(zhì)刺激相關(guān)銷售機(jī)制）。5.每月實(shí)行服務(wù)的技術(shù)考核工作，得到相應(yīng)的等級時(shí)；其個(gè)人獎(jiǎng)金額相應(yīng)的得到提高，考試在每月初進(jìn)行一次具體考試內(nèi)容由部位經(jīng)理制定。6.實(shí)行兼職外聘教練掛牌服務(wù)（私人教練簽約式），提升酒店整體教練隊(duì)伍綜合素質(zhì)；規(guī)定營業(yè)額的基數(shù)值達(dá)到相應(yīng)的基數(shù)值時(shí)獎(jiǎng)金相應(yīng)提高，達(dá)不到時(shí)獎(jiǎng)金相應(yīng)降低。部門將制定簽約方案，同時(shí)；鼓勵(lì)在職教練助理積極參與工作提升教練整體服務(wù)工作品質(zhì)。7.健身中心組建精品店（運(yùn)動(dòng)商品等）并以代銷或經(jīng)銷的形式，建立對客二次消費(fèi)導(dǎo)向。8.豐富健身中心使用功能，增設(shè)乒乓球項(xiàng)目，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間組織常駐戶或配合工會(huì)等舉辦聯(lián)誼賽或---杯比賽，拉動(dòng)綜合營業(yè)指標(biāo)上升。9.針對整體銷售導(dǎo)向與項(xiàng)目相結(jié)合根據(jù)我們目前整體的特性和利潤點(diǎn)，制定多款健身及美容美發(fā)等相結(jié)合的營銷體系，開展單項(xiàng)卡，及月卡、季度卡、年卡推動(dòng)工作。

第三篇：康樂部領(lǐng)班工作總結(jié)

一年來，我在xx各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長迅速，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是xxx年7月份被xx任命為康樂部領(lǐng)班之后，使我得到了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強(qiáng)和員工同事的溝通協(xié)調(diào)，對于工作中出現(xiàn)的新問題，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。回顧xxxx，我主要做了以下幾點(diǎn)工作：

一、xx是一個(gè)精英云集的地方，初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問題，面對各種壓力和挑戰(zhàn)，我不斷學(xué)習(xí)新知識 努力適應(yīng)新環(huán)境。爭取實(shí)現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有：

1、虛心請教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。

2、在重復(fù)的工作中尋求突破點(diǎn)，注意細(xì)節(jié)，對存在的問題開展研究，對客人的心理開展揣摩。例如：比較重要的貴賓住店時(shí)，我在首次服務(wù)后用小本子記下這個(gè)客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中開展針對服務(wù)。

3、通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識。

4、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識，結(jié)合康樂部豪華套房的情況，針對客人的現(xiàn)實(shí)需求，開展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整。

5、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長。

二、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過程中得到了充分的印證，一些管理工作者認(rèn)為“成大事者無拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，洗浴行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：

1、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動(dòng)作等。

2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。

3、培養(yǎng)員工對細(xì)節(jié)的注意，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細(xì)節(jié)服務(wù)過程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。

4、要嚴(yán)格樹立“完美”概念，絕對不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力!

坦率的說，我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績，同時(shí)也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過程中的力度還不夠強(qiáng)，過于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識和社會(huì)常識。

xxxx年，我所獲得的每一次進(jìn)步，每一份榮耀都離不開xx和部門領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對我的肯定和關(guān)心。

第四篇：康樂部論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

友聯(lián)假日酒店康樂部顧客

投訴的現(xiàn)狀及對策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

論文真實(shí)性承諾及指導(dǎo)教師聲明

學(xué)生論文真實(shí)性承諾

本人鄭重聲明：所提交的作品是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，內(nèi)容真實(shí)可靠，不存在抄襲、造假等學(xué)術(shù)不端行為。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。如被發(fā)現(xiàn)論文中存在抄襲、造假等學(xué)術(shù)不端行為，本人愿承擔(dān)本聲明的法律責(zé)任和一切后果。

畢業(yè)生簽名：

日 期：

指導(dǎo)教師關(guān)于學(xué)生論文真實(shí)性審核的聲明

本人鄭重聲明：已經(jīng)對學(xué)生論文所涉及的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，確定其內(nèi)容均由學(xué)生在本人指導(dǎo)下取得，對他人論文及成果的引用已經(jīng)明確注明，不存在抄襲等學(xué)術(shù)不端行為。

指導(dǎo)教師簽名： 日 期：

摘要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部的經(jīng)營管理越來越受到管理者的重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。本文主要對于酒店康樂部顧客投訴存在的問題進(jìn)行分析，包括顧客對員工服務(wù)態(tài)度的投訴、對員工服務(wù)質(zhì)量的投訴、對設(shè)施設(shè)備的投訴及對突發(fā)事件的投訴。基于此，筆者提出有關(guān)顧客投訴的對策和一些建議，以期能夠提高友聯(lián)假日酒店康樂部的日常經(jīng)營管理水平，從而減少顧客的流失。關(guān)鍵詞:康樂部

投訴

服務(wù)

對策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 錄

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀........................................5 1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義.....................................................5 1.1.1有效地維護(hù)酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康樂部服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平.......................................5 1.1.3提供了與顧客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī).......................................5 1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀...........................................5 1.2.1顧客對服務(wù)態(tài)度的投訴.......................................................6 1.2.2顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴.......................................................6 1.2.3顧客對設(shè)施、設(shè)備的投訴.....................................................6 1.2.4顧客對異常事件的投訴.......................................................7 第二章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析....................................7 2.1 服務(wù)人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高....................................................7 2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓(xùn)....................................................7 2.2.1管理者對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠.............................................7 2.2.2管理者對員工的技能培訓(xùn)流于形式.............................................7 2.3康樂部的設(shè)施設(shè)備不夠完善.......................................................7 2.4服務(wù)人員缺乏較強(qiáng)的應(yīng)變能力和控制能力...........................................8 第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應(yīng)對策略....................................8 3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng).............................................................8 3.2充分了解顧客的心理需要,強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo)......................................8 3.3完善和及時(shí)維修康樂部的設(shè)施設(shè)備.................................................8 3.4提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力.........................................................9 第四章 總結(jié)........................................................................9 參考文獻(xiàn)...........................................................................10 致 謝..............................................................................11

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理者對康樂部越來越重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。客人對酒店康樂部的投訴是正常現(xiàn)象。然而，投訴處理不好，會(huì)導(dǎo)致顧客對該酒店康樂部的不滿，也會(huì)對酒店造成經(jīng)濟(jì)效益的損失。投訴也是溝通酒店康樂部管理者與客人的橋梁，是壞事，同時(shí)也是一件好事。投訴能讓酒店管理者發(fā)現(xiàn)康樂部服務(wù)與管理者中存在的問題，并及時(shí)解決。能否有效的處理顧客投訴，關(guān)系到酒店的利益和長遠(yuǎn)發(fā)展。在現(xiàn)代社會(huì)，酒店要在競爭中立于不敗之地，就必須十分重視顧客對酒店的投訴，有針對性地處理好顧客的投訴。

因此，妥善處理顧客投訴，才能有效地提高顧客的滿意度，減少康樂部顧客的流失，最終為酒店提高一定的經(jīng)濟(jì)效益。下面,筆者通過在實(shí)習(xí)工作中對康樂部的相關(guān)調(diào)查，對康樂部投訴管理的問題進(jìn)行探討并提出自己的建議。

第一章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

1.1顧客投訴對酒店康樂部的意義

1.1.1有效地維護(hù)酒店自身的形象

在酒店的經(jīng)營管理過程中，客人的投訴是不可避免的。在以質(zhì)量求生存，以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店良好形象是現(xiàn)代酒店的一項(xiàng)重要工作。投訴作為客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的檢測手段，直接影響酒店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，從而以更好地利用客人的投訴來樹立酒店形象，提高酒店市場競爭力，實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。1.1.2有利于康樂部服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平

有一些顧客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)環(huán)境或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是對所提供的環(huán)境和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的服務(wù)，這樣的投訴，會(huì)給酒店提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。如果康樂部的服務(wù)員能夠與顧客進(jìn)行思想上地溝通，就會(huì)提高他們的服務(wù)水平，有效地改進(jìn)康樂部的服務(wù)。比如顧客對于設(shè)備設(shè)施的投訴能夠引起酒店管理者的重視，進(jìn)而對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，改進(jìn)了服務(wù)。1.1.3提供了與顧客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)

酒店康樂部的服務(wù)或設(shè)施設(shè)備所導(dǎo)致的投訴，可能會(huì)加深康樂部與顧客的矛盾，從而給酒店帶來了很多負(fù)面影響。妥善處理顧客的投訴，滿足顧客的心理需求，為他們帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會(huì)給酒店增加一定的經(jīng)濟(jì)效益。

美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。投訴得到解決的會(huì)有54%的會(huì)員會(huì)回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的會(huì)員愿意繼續(xù)在這家酒店消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來[1]。說明：酒店需要顧客投訴。顧客投訴的意義就在于有效地處理顧客的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而滿足了顧客的需求，緩和了酒店康樂部與顧客的矛盾。

1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，從2010年5月5日至10月9日，康樂部共有24例投訴，其中顧客對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的投訴有12例，對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的投訴有6例，對設(shè)施設(shè)備的投訴有4例，對突發(fā)事件的投訴有2例。

[1] 陳巍.客戶至尊：金牌服務(wù)技巧.中國社會(huì)科學(xué)出版社.2003年7月.第45頁

1.2.1顧客對服務(wù)態(tài)度的投訴

根據(jù)上述調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對康樂部員工服務(wù)態(tài)度的投訴最多，占所有投訴的 50％。康樂部服務(wù)員在面對顧客時(shí)會(huì)存在對客不微笑，缺少禮貌用語，帶有情緒工作等服務(wù)態(tài)度方面的問題。康樂部地服務(wù)員看到顧客，沒有對客做出友好歡迎的姿態(tài)，交流過程中語速過快，給客人留下不好的印象。這些表現(xiàn)都可能引起顧客投訴。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一個(gè)日本的團(tuán)隊(duì)。他們放下行李，隨后由禮賓員帶進(jìn)康樂部。康樂部的接待人員卻面無表情地向他們問好，試問：旅途疲憊的日本客人看到這樣的服務(wù)態(tài)度，會(huì)滿意康樂部所提供的服務(wù)？在雙方態(tài)度不和善的情況下，康樂部的員工就無法與他們進(jìn)行很好地溝通和交流，難以滿足他們的服務(wù)需求。

再如：10月8日，天氣轉(zhuǎn)冷，而游泳池的水溫仍然維持在24度，大多數(shù)上午來游泳的會(huì)員難以接受這種水溫，易患感冒。他們向康樂部服務(wù)人員反映，服務(wù)員卻簡單地答道：“這個(gè)我們也無能為力，需要向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映，不是我們的責(zé)任。”會(huì)員聽后，非常憤怒。

1.2.2顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是酒店的核心競爭力之一，是酒店的生命線。根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，其中顧客對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的投訴有6例，占所有投訴的25％。顧客對康樂部服務(wù)質(zhì)量的投訴主要表現(xiàn)為康樂部沒有以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為顧客提供服務(wù)，在使用價(jià)值上適合和滿足顧客的精神需要。包括服務(wù)人員操作動(dòng)作不規(guī)范且不熟練、操作流程過長、服務(wù)人員精神狀欠佳等，如顧客在吸煙的時(shí)候，服務(wù)人員沒有及時(shí)的替換煙灰缸。

顧客來康樂部消費(fèi)是因?yàn)槟軌蚪杞∩怼⒂斡緛硐v、煩惱、壓力。而康樂部的員工表現(xiàn)出來的萎靡不振、無精打采的狀態(tài)，給顧客留下了不好的印象，無形中造成顧客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顧客在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部買了20張健身券，康樂部工作人員隨即辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行填寫雜項(xiàng)收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等一些流程，這些流程只需要在規(guī)定的3分鐘內(nèi)完成，而康樂部的工作人員拖了很久仍未辦妥手續(xù)，在反復(fù)地找東西，沒有及時(shí)把發(fā)票、健身券和找回的零錢交回顧客，讓客人等了很久，使顧客相當(dāng)?shù)夭粷M意。因?yàn)閷Ψ?wù)質(zhì)量的不滿，結(jié)果導(dǎo)致顧客的投訴。1.2.3顧客對設(shè)施、設(shè)備的投訴

康樂部的環(huán)境設(shè)施、服務(wù)設(shè)施不能滿足顧客的需要都會(huì)引起客人心理上的較差反應(yīng)，都可能會(huì)引起客人的投訴。比如設(shè)施損壞，殘缺不全；設(shè)備失靈，保養(yǎng)不善，維修不及時(shí)；服務(wù)項(xiàng)目不全，或空調(diào)機(jī)不制冷等。

在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部，顧客對有形物品質(zhì)量不高的投訴表現(xiàn)在：首先，康樂部設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量不高：健身器材少而不全，易壞而維修不好。其次，康樂部實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不高：難以滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括健身中心健身器材質(zhì)量低、更衣室用品質(zhì)量差、游泳池歇息提供設(shè)備差等。再次，淋浴設(shè)施少且不好。淋浴間安裝在更衣室內(nèi)，而游泳池與更衣室不在同一層樓，不方便客人游泳之后直接沖洗；一個(gè)更衣室只有兩個(gè)淋浴間，客人多的時(shí)候，就顯得很擁擠，耽誤顧客時(shí)間。另外，更衣室的地磚很滑，沒有鋪蓋防滑墊，缺乏安全性。

比如康樂部健身器材少。跑步機(jī)只有兩臺，導(dǎo)致供不應(yīng)求。再如會(huì)員攜帶孩子來游泳的，由于客人多，只有兩個(gè)淋浴間，水不停地淤積，無法疏散，加上地磚又滑，在更衣室淋浴會(huì)滑倒在地，有摔傷的危險(xiǎn)，不能保證顧客的安全。

1.2.4顧客對異常事件的投訴

每天來康樂部消費(fèi)的顧客不計(jì)其數(shù)，而且每人的性格、心理特征都截然不同。這就需要服務(wù)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，來妥善處理一些異常、突發(fā)事件的投訴，為酒店維護(hù)良好的形象。

例如：2010年8月25日，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部由于泳池水泵壞裂，導(dǎo)致暫時(shí)關(guān)閉一周。而康樂部工作人員沒有做好通知會(huì)員游泳池暫停營業(yè)的工作，沒有逐個(gè)打電話解釋原因。第二天早上，康樂部的一位會(huì)員光臨于此，聽到泳池正在維修、暫時(shí)關(guān)閉的消息后，倍感憤怒。因?yàn)榭禈凡康膯T工沒有通知到位，讓顧客空跑一趟，耽誤了她的時(shí)間，從而影響了她的心情，產(chǎn)生了客人的不滿。結(jié)果導(dǎo)致顧客對康樂部的投訴。

第二章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析

2.1 服務(wù)人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高

例如：2010年7月28日，在友聯(lián)假日酒店康樂部有一位員工帶有情緒化地服務(wù)客人。那天，天氣炎熱，來游泳的客人特別多，康樂部的工作人員又要收款記賬，還得去酒店前臺入賬，使得員工產(chǎn)生厭煩的情緒，而把這種不好的情緒施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜鑰匙是壞的，鎖不上，問服務(wù)員能否換一個(gè)鑰匙，而員工眼睛一瞥，冷言冷語到：“人多，將就著吧，你換了好的，那別人用什么啊！”顧客聽了，心里極其不是滋味，對該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是相當(dāng)?shù)夭粷M。

導(dǎo)致康樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好的原因是員工本身素質(zhì)不高，主要表現(xiàn)在：員工自身的學(xué)歷不高，受教育程度低，據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，康樂部共8名員工，其中除中專學(xué)歷一人以外，剩余都是初中學(xué)歷；員工接受培訓(xùn)、教育等方面的引導(dǎo)少。同時(shí)，也說明了管理者也沒有對這些素質(zhì)不高的員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)，康樂內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。康樂部主管往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

2.2 管理者缺乏對員工的技能培訓(xùn)

2.2.1管理者對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠

服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“四星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)”！管理者對服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

2.2.2管理者對員工的技能培訓(xùn)流于形式

用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量上全過程、全方位的培訓(xùn)，時(shí)間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量水平就會(huì)降低。

比如第一次來康樂部的客人可能對健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，這時(shí)會(huì)問詢康樂部的工作人員，而員工也不清楚，無法解決客人的問題。康樂部的服務(wù)人員對健身器材的操作不熟練，對類似的應(yīng)急狀況無法作出反應(yīng)，是管理者工作上的失職，沒有對員工進(jìn)行相關(guān)地培訓(xùn)。

2.3康樂部的設(shè)施設(shè)備不夠完善

比如蘇州友聯(lián)假日酒店的外國團(tuán)客很多，他們身材高大，對設(shè)施設(shè)備要求高，而康樂部的仰臥起坐器材太短，不能延伸，給外國客人帶來不便，不能滿足他們的運(yùn)動(dòng)需求；暑假是康樂部客流量的高峰期，吸引了好多外來顧客，而康樂部淋

浴設(shè)備的布置不夠妥當(dāng)，在更衣室里只安裝了兩個(gè)很小的淋浴間，沒有在游泳池的樓層設(shè)立幾個(gè)淋浴設(shè)備，客流量大的時(shí)候就無法避開客人淋浴的高峰期。服務(wù)設(shè)施在顧客消費(fèi)中起著舉足輕重的作用，沒有完善的設(shè)施設(shè)備的提供，就不能滿足顧客的心理需求，為客人帶來盡情的享受。

而管理者沒有經(jīng)過細(xì)致地調(diào)查，對酒店的入住率及外部顧客該如何配置滿足其需求的相應(yīng)設(shè)施設(shè)備等問題不了解。沒有完善、及時(shí)更新康樂部的設(shè)施設(shè)備，也沒有注意到設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。

2.4服務(wù)人員缺乏較強(qiáng)的應(yīng)變能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11點(diǎn)，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部突然停電，顧客抱怨道：“這么熱的天，你們怎么把空調(diào)關(guān)了啊？” 康樂部服務(wù)員沒有立馬向主管反映，所有員工都不知道如何處理，處于被動(dòng)狀態(tài)。沒有立即撥打酒店工程部的電話，進(jìn)行及時(shí)地報(bào)修，解除因停電給顧客帶來的不便，因此使康樂部的很多器材設(shè)備暫時(shí)無法使用、空調(diào)也無法正常工作，浪費(fèi)了一段時(shí)間，產(chǎn)生顧客煩躁不安的心理。結(jié)果導(dǎo)致顧客對康樂部的投訴。

顧客投訴酒店康樂部,是因?yàn)轭櫩蛯υ摼频昕禈凡康膯T工的反應(yīng)能力欠缺的不滿，假如停電故障能被及時(shí)解決，就會(huì)獲得顧客的理解，而康樂部的員工，缺乏對突發(fā)事件的應(yīng)變能力和控制能力，就難以盡一切努力令客人對其服務(wù)滿意。

第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應(yīng)對策略

3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng)

對友聯(lián)假日酒店康樂部員工的培訓(xùn)，首先要針對員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)態(tài)度是對客服務(wù)的外在感受和體現(xiàn)，有很大的靈活性且難以捉摸調(diào)控。對服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，則需要傾注一定的精力進(jìn)行語言規(guī)范性和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)性方面的培訓(xùn)。

日常工作中，康樂部員工的語言和動(dòng)作存在著一些不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。康樂部主管可以這樣做：把對客服務(wù)的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進(jìn)行教育和指導(dǎo)。要求員工養(yǎng)成習(xí)慣，熟記、熟背這些禮貌用語；組織酒店各部門相關(guān)人員一起深入探討對客交流用語，編寫康樂部在對客服務(wù)中的服務(wù)用語的教材供員工學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，并引導(dǎo)員工如何對客服務(wù)。另外，將員工服務(wù)過程中一些不規(guī)范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關(guān)人員來分析、講評。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作應(yīng)該是什么，為什么這樣做。還可以在網(wǎng)上下載一些關(guān)于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度方面的資料，并找相關(guān)案例與員工共同探究問題，以防工作中出現(xiàn)類似的服務(wù)態(tài)度而導(dǎo)致顧客的投訴。

3.2充分了解顧客的心理需要,強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo)

在對客交流方面，如何引導(dǎo)員工按照顧客的興趣來說話？康樂部管理者可以運(yùn)用激勵(lì)制度來提高員工的服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)月評比一次，對員工服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀、對客服務(wù)中反應(yīng)敏捷的，在物質(zhì)上給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在每月例會(huì)上大力表揚(yáng)，激勵(lì)其他員工在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

比如在操作規(guī)范性方面開展一次進(jìn)行填寫雜項(xiàng)收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等流程的比賽，評比出操作最快且正確無誤的員工，給予“最佳技能操作之星”的榮稱。康樂部的管理者可以經(jīng)常性地舉辦類似活動(dòng)，為了在員工的服務(wù)技能上有所改進(jìn)，培養(yǎng)更多員工在服務(wù)顧客中加快操作速度、規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，給顧客帶來高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3完善和及時(shí)維修康樂部的設(shè)施設(shè)備

針對友聯(lián)假日酒店康樂部設(shè)施設(shè)備不完善的現(xiàn)象，筆者提出以下建議：

健身中心至少要設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，讓客人有足夠的活動(dòng)空間；四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶；在游泳池樓層設(shè)立單獨(dú)的淋浴間,以便客人直接淋浴。

康樂部的門口標(biāo)志要明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對照掛放位置得當(dāng)，一目了然；各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊；有通風(fēng)裝置，讓室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。

康樂部室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡；各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵；提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的飲水機(jī),以便客人飲用。

康樂部的工作人員每天要利用非營業(yè)時(shí)間做好設(shè)備保養(yǎng)工作，對康樂部出現(xiàn)故障的器械設(shè)備進(jìn)行維修和更換，與工程部聯(lián)系，及時(shí)解決設(shè)備故障問題。而康樂部的管理者應(yīng)該定期分析客情，調(diào)查最大客流量和最小客流量，對客流量小的時(shí)候，適當(dāng)?shù)仃P(guān)閉一些設(shè)備區(qū)域，以減少設(shè)備使用上出現(xiàn)故障的頻率，從而減少一定的維修費(fèi)用；對入住酒店的顧客類型進(jìn)行調(diào)查，分析出歐美客人人數(shù)和亞洲客人人數(shù)的數(shù)據(jù)對比，若歐美客人多，則向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)申請，在康樂部適當(dāng)增加一些符合歐美客人型號的器材，以滿足其需求。

3.4提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力

康樂部員工每天要面對很多的海內(nèi)外游人，并為他們提供服務(wù)。所以在面臨一些突發(fā)事件時(shí)，需要一定的應(yīng)變能力和控制能力。管理者可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行模擬演練，從而培養(yǎng)員工的應(yīng)急反應(yīng)。比如：消防演習(xí)，指導(dǎo)員工如何正確使用消防栓、滅火器，假設(shè)按響警鈴，要求員工引領(lǐng)顧客走快速通道，而不能選擇電梯；停電演習(xí)，關(guān)閉康樂部所有電源，處于那個(gè)場景，要求員工做到立即安撫客人情緒,并向客人委婉地解釋原因；然后撥打酒店工程部，立馬處理停電故障；客人病倒演習(xí)，讓康樂部的一員扮演顧客，假裝突然暈倒，指導(dǎo)在職的員工遇到此場景須迅速將客人送往醫(yī)院，同時(shí)保持冷靜的心理。

第四章

總結(jié)

投訴，對酒店康樂部來講，永遠(yuǎn)在所難免。顧客投訴是康樂部經(jīng)常遇到的問題，它是顧客對康樂部管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是康樂部有價(jià)值的信息來源，它為康樂部創(chuàng)造了許多發(fā)展和更改的機(jī)會(huì)。讓康樂部可以了解到管理和服務(wù)中存在的實(shí)際問題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的弱點(diǎn)、漏洞和不足。特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施，確定某一時(shí)期服務(wù)質(zhì)量管理的方向或重點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。針對這些顧客投訴，康樂部進(jìn)行及時(shí)妥善地處理，贏得了顧客的信任，在顧客心目中樹立了良好的形象，為酒店帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為顧客滿意，鎖定他們對康樂部的滿意度，獲得競爭優(yōu)勢，已成為該部門營銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。康樂部所有員工將增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題，為酒店的美好未來創(chuàng)造佳績。

參考文獻(xiàn)

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致 謝

本課題研究及論文編寫是在我的老師于麗曼的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。她嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍、精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到論文的最終完成，于老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，她循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

感謝于老師，這篇論文的每個(gè)案例和數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。于老師多次詢問我的編寫進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學(xué)生活的酒店管理081班的各位同學(xué)，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！

張潔

11月20日

第五篇：康樂部管理制度

康樂部管理制度

（一）康樂部工作管理制度：

1、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)娛樂部的全面工作。

2.負(fù)責(zé)對部屬的考勤，考績工作，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞，進(jìn)行表揚(yáng)或批評。3.根據(jù)本部門的工作需要，合理調(diào)配人力，并有權(quán)調(diào)動(dòng)本部門員工的工作。

4.對酒店的娛樂活動(dòng)項(xiàng)目的選擇，活動(dòng)的管理，及時(shí)向總監(jiān)匯報(bào)，使其更加完善，合理，豐富多彩，對賓客更具吸引力。

5.對酒店洗浴、舞廳等活動(dòng)項(xiàng)目鈾有全面管理的責(zé)任保證這些活動(dòng)項(xiàng)目能夠正常、健康的開展。

6.對本部門的員工的素質(zhì)，工作意識，業(yè)務(wù)能力和技術(shù)的提高負(fù)有培訓(xùn)的責(zé)任。7.善于策劃本部門的工作。

8.熟悉娛樂部各種活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)。

9.了解和掌握各種活動(dòng)設(shè)施，設(shè)備的性能、功能及使用方法。

2、主管崗位職責(zé)：

1）為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上班首先要檢查考勤情況。2）協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。

3）檢查全場準(zhǔn)備要作（檢查工作）。

4）檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5）全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7）祥細(xì)記錄客人檔案。8）員工短時(shí)的休假申批。

3、領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）上班檢查樓面、考勤情況。

2）直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。3）檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。4）檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。5）客人接待與溝通。6）祥細(xì)記錄客人樓案等。

4、服務(wù)臺服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi)，并靈活進(jìn)行推銷，熟悉電話接聽程序。2）對于每位前來消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。

3）對于桑拿對外贈(zèng)送的物品要有詳細(xì)的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細(xì)的銷售記錄并及時(shí)補(bǔ)充。

4）負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。

5）協(xié)助倉管做好物資盤點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。

5、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2）負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品。3）客人洗桑拿時(shí)注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。

4）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。

5）協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。

6、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2）負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤，并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。

3）經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客人提供服務(wù)。

4）負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時(shí)上報(bào)。5）協(xié)助倉管做好物品的盤點(diǎn)

7、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2）負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況，做到隨叫隨到。

3）負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。

8、舞廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、音樂廳、舞廳營業(yè)前，對燈光音響系統(tǒng)一定要進(jìn)行調(diào)試，檢查舞池是否有不安全的因素。

2、音樂廳、舞廳因燈光暗，服務(wù)員要勤巡視，勤觀察，勤為客人服務(wù)。

3、音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生事情，要沉著冷靜，妥善處理。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來處理。

4、準(zhǔn)備好調(diào)雞尾酒的器具，玻璃杯，備齊準(zhǔn)備供應(yīng)給客人的飲品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或蝦片等飲料和小食。

5、凡入廳的客人一律要購票進(jìn)場，非經(jīng)批準(zhǔn)謝絕參觀，保持音樂廳、舞廳舒適幽雅的環(huán)境。

6、努務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能。

7、嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度。

9、康樂部收款員崗位職責(zé)

1、掌握業(yè)務(wù)知識，作好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。

2、每班要填寫好報(bào)表，做到帳款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。

3、做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺，人離要鎖抽屜。

4、密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。

5、努力提高業(yè)務(wù)嫻熟，技巧水平，更好的對客服務(wù)。

6、嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度。

（二）問訊服務(wù)：

1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況

2、熟知本地區(qū)交通.游覽.購物等情況,掌握準(zhǔn)確信息.3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息.5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內(nèi)外部打進(jìn)來的問詢電話.6、準(zhǔn)確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應(yīng)解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.7、接受客人表揚(yáng)或投訴.無論是表揚(yáng)或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務(wù)質(zhì)量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應(yīng)上報(bào)處理.8、注意客人經(jīng)常問詢的主要內(nèi)容： 1）本地或酒店近期的重要活動(dòng)；

2）酒店各營業(yè)場所的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格； 3）酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項(xiàng)目； 4）酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間； 5）市區(qū)交通情況； 6）購物地點(diǎn)及路線。

（四）游泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、售票處: 物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數(shù)量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。

2、換鞋間及洗浴間：

1）(a)男女換鞋間鞋柜內(nèi)無塵無水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。

(b)梳妝鏡無灰塵及水污點(diǎn),地面無泥土等雜物。

2）(a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時(shí)清除.(b)男女洗手間地面無頭發(fā),特別是下水道口,浴池內(nèi)臺架保持光潔,各條順?biāo)艿兰跋词珠g管道無灰塵.(c)男女洗手間內(nèi)無異味,保持座桶內(nèi)外的清潔,手紙要存放及時(shí).(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內(nèi)無異味,無水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時(shí),深度適中,無泥土.3、游泳池:(a)泉水清潔,透明度高.水質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn),水面無污物及油漬.(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.(c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔

(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時(shí)給客人摧銷酒水等服務(wù).4、吧臺：

物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無塵,無異味.5、健身房:(a)健身房內(nèi)健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養(yǎng),每天必須清擦數(shù)次.地面保持清潔,玻璃無塵土.(b)如客人不會(huì)用,由服務(wù)員教會(huì)并監(jiān)督使用,以防損壞.（三）游泳池管理制度：

1、售票處接待服務(wù)程序：

1）所有客人須持票或持卡入場，嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場。

2）售票員出售泳票或查驗(yàn)客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進(jìn)入更衣室。

3）客人購買泳衣或泳具時(shí)，服務(wù)人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。

5）每班次服務(wù)員交接，須核對實(shí)物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日報(bào)表，無誤后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤點(diǎn)、補(bǔ)貨后方可下班。

2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序：

1）每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人，安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動(dòng)，重點(diǎn)注意老年人、小童及醉酒后入場者。2）遇有溺水時(shí)，須及時(shí)入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時(shí)進(jìn)行急救及發(fā)出通知，請專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場急救。

3）對于在水中作出危險(xiǎn)動(dòng)作的客人預(yù)以警告制止。不聽從者請保安預(yù)以協(xié)助。4）每班安全責(zé)任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。5）交接班時(shí)，安全責(zé)任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對安全防范意識強(qiáng)的班組、個(gè)人提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)。

3、休閑中心酒吧服務(wù)程序：

1）每班一名吧員，必須對各種酒水價(jià)格清楚。根據(jù)客人喜好及時(shí)推銷。

2）根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。

3）吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時(shí)添酒，換煙灰缸，適時(shí)推銷。

4）待客人消費(fèi)完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。

5）吧員及時(shí)清理臺面為下一桌客人作準(zhǔn)備。

4、更衣室服務(wù)程序：

1）服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進(jìn)入水池方位等。

5、檢票處服務(wù)程序： 1）為客人檢票做好記錄。

2）對無票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。

3）除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場，若陪同必須要進(jìn)場，需

購票方可進(jìn)入。4）提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。

6）每班次都要與售票處認(rèn)真核對，無誤后清理廳面下班。