第一篇：經營管理計劃埃柯拉大酒店康樂部

?？吕缶频昕禈凡拷洜I管理計劃書大綱

擬：王晉

報：董事長、寧總

主題：管理計劃

首先我們要說的是經營管理工作中最基本、最關鍵、最重要的管理；從企業管理上講：經營管理從字面上的理解就是“經營是龍頭，管理是保障經營的最基本因素”所以我認為要管理好一個星級酒店應該從以下幾方面入手：

☆我們將實行“A管理模式”和“領先企業管理模式”加“海爾管理理念”相結合的“金字塔扁平化管理”實行一級向一級負責制，避免企業管理漏洞及多頭管理給酒店管理造成的混亂局面。

☆酒店實行決策層“扁平化”管理，這樣可以避免決策層由于經營決策失誤而給酒店造成不必要的損失。

☆在日常的管理中，我們要吧把（責、全、利）落實到人頭；把工作量化到人頭。

☆我們還將實行“海爾OEC管理法則”做到日事、日畢、日清、日高、要做到“事事有人做，人人都管事”避免酒店細節管理漏洞，以完善酒店的日常管理

☆酒店還必須建立、技術過硬、業務精通、穩固、完善的酒店管

理體系，成立酒店“QC”小組，實行酒店全面質量管理，也就是人們俗稱的質檢部

☆所有人員定編定崗，應崗設編，制訂完善的“激勵機制”，實行“業績考核”“技效考核”“工資分級管理”……等等管理機制

☆要做好關于酒店所有物品、原材料、低值易耗品、一次性物品、水、電、氣、能源……等物品的盤店、保管及使用，特殊物品要做到專人管理，物品落實到人頭，要遵循誰交接誰負責、誰使用誰負責、誰管理誰負責的原則來盤店、管理、處理所有酒店的所有資產、物品、原材料、保證酒店物品、原材料、低值易耗品、一次性物品……等，不外流；避免給酒店造成不必要的損失：

☆俗話說“沒規矩不成方圓”我們要建立完善的規章制度來指導、約束員工的行為規范：比如說：酒店《員工手冊》、酒店《入職必讀》、酒店各崗位人員的《各崗位職責》、《酒店員工行為規范100條》、《前廳接待服務程序》、《中餐細節服務程序》、《客房走客房服務程序》……等等，一系列的制度來保障企照的正常運做：經常讓員工掌習這些制度，使員善在工作中做到有章可循、有條不紊；讓他們知道己該干什么，不該干什么，使我們的酒店向良性、蓬勃的方向發展

☆常言道“有德無才是廢品，有才無德是毒品，德才兼備是正品”我們要有目標的培養我們酒店自己的人才。不僅要創造出我們酒店的器牌；還要讓我們的管理人員、甚至每一位員工都成為品牌．讓他們在社會上因為是“埃柯拉酒店人”而感到驕傲和自豪！所以我們要努力做到人盡其才，把員工流失量控制在正常的標準底限，客觀上講，老員工也是酒店的財富嘛!

☆企業用人管理及企業凝聚力、團隊精神的建立：我們將實行“制度規范+人情化”的管理模式來管理我們酒店的員工，我們將以“兩個上帝"的用人理念來管理員工。比如：不定期的采取不記名的“民意測驗”來檢查我們酒店內部存在的問題；定期的員工福利、病號飯、每月的員工生日、不定期的舉辦集體活動……等。以增加員工的凝聚力；增強企業的團隊精神；樹立員工主人翁責任感；調動所有員工的主觀能動性；使企業充滿活力、健康、向上、蓬勃的發展：

☆增加制度及執行透明度：制度本身比較嚴格、公平的。為了避免制度在執行過程當是出現偏差。我們建立“員工行為規范”把平時所有的問題及突發事件盡可能的全部歸類到里面，增加制度及執行制度的透明度。我們本著“用人之長”的用人理念，來管理員工；盡量采取說服教育，讓他們知道錯到哪里，讓他銷心服口服，以便他們能更好的投入到自己的工作當中。

☆主要要管理人員要在高峰期間實行現場走動管理、與賓客建立良好的溝通，人際關系；與客人建立良好的關系是最重要的，尤其 像咱們酒店這樣在特定的消費范圈之內?？诒麄魇亲顚嵱靡彩?最快的，最有效果的……：

☆成本控制及節約：我們要嚴格控制酒店各部門成本。各部門的成本分開，控制好各部門的成本，嚴禁杜絕的浪費……等；節約每一噸水、每一度電、制訂用電器的開關時間；專人負責；客房一次性損

耗品的控制和節約……等等。客觀上說。成本基本上不可能開源，所以我們只有節流。所以我們只有靠控制控制再控制，節約節約再節約來避免我們不必要的成本浪費。采提高我們的毛利率：

☆財務核算及控制：酒店各部門，需要采購的東西必須由各部門 經理和相關負責人簽字認可，否則不與采購：采購只認可一人的簽字；比如：餐廳退菜、換菜必須由前廳經理簽明原因，查明原因，追究責任；所有折扣必須寫明原因，只有康樂部經理有權打折，其 他人一律禁止打折，如需打折請及時通知各部門負責人，避免打折 混亂；每天核單員必須向經營副總經理報告昨日審核情況，避免有漏 單……等漏洞問題發生，如果發生及時嚴肅從重處理；各部門每日營業報表及時上報各部門經理；財務月底必須分析出本月成本、毛利、百元產值、人均產值、利潤率等等一系列數字報表……上報經營副總經理。以分析本月經營情況……等。以便制訂下月相應的經營計劃……

●下來就是我們經營管理工作的龍頭，那就是經營，我覺得要做到以下幾點：

○市場定們位：我們還需要了解周邊的消費群體及其它酒店的經營優勢；以及消費主體的檔次?？次覀兙频甑目驮葱枰裁礃拥男枨?，以此來作為我們酒店定位、定價的參考依據之一…

○服務項目：我們盡可能的有更多、更奇、更新的娛樂項目，比

如：泳池、健身房、保齡球、棋牌室、KTV、網吧、咖啡廳、酒吧、迪廳、茶樓……等各種項目，而我有以上多種項目實際策劃、籌備、招聘、培訓、開業、運營……等實際管理經驗

○根據季節變化，各部門推出相映的活動及營銷策劃……：

○定期推陳出新，每半個月出幾道菜品，菜不在多。關鍵是精，這樣可以給老客人一種新鮮感，總有一種吸引……；

○定期考察市場，了解同行及最近市場流行行情，做到心中

有數………

○建立顧客檔案，保證酒店客源積累……；

○做一些消費累計折扣，累計禮品、每周特價、企業內部捆綁銷售……等營銷活動……，以此來多吸引一部分太眾、現金消費；

○可以和一些與本酒店沒有利益沖突的相關單位合作一些優惠活動……：

○充分利用我們的優勢，我們的特色，以我們的實力，以我們的特色服務、特色項目、特色菜品……，以我們的優勢來走適合我們酒店的特色經營之路．

業內人事常說說“避免競爭就是最好競爭”嘛!……

△以上幾點僅供參考，如有不到之處請董事長、寧總指教☆謝謝!聯系電話：***

78086919@QQ.com

王晉

2008年8月8日

第二篇：酒店康樂部經營管理工作總結

康樂部經營管理工作總結

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職***酒店康樂部工作已快滿一個月了，根據康體部總監的工作安排，主要負責康樂部各項對客娛樂設施的日常運作和部門的培訓工作，現將本工作開展情況作總結匯報，并對2012年工作打算作簡要概述。

作為國內知名的品牌酒店，酒店的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過多年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據康樂部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。入職一月以來，主要開展了以下幾方面的工作： 值得總結與發揚的經營管理措施及方法

一.根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，加強管理優化部門管理制度和工作標準，并監督實施，提高管理水平保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調發展運轉

1、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監督機制。實行上、下班簽到制，并對日?？记谟涗?加班記錄進行檢查、統計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證部門正常運轉。

2、部門管理人員每日召開一次晨會,總結昨天工作和當天的工作計劃.每周一召開一次部門員工周會，總結部門上周的工作和下周的工作計劃,收集員工意見和客人信息；將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。各部門聯絡和協調有關工作開展,提高部門管理和工作的效率。實行崗位責任制，各崗位指定專人負責，完善工作流程。

3、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。針對部門管理人員業務知識不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點，部門先后對領班級以上管理人員進行管理理念講解和人際溝通培訓,部門服務質量得到了較大的改善。

4、制定專項培訓計劃和交叉培訓計劃，實行負責制進行員工培訓，提高員工認識及對工作學習的積極性和參與性。組織員工學習和培訓，全面提高員

工服務水平和綜合素質，穩定員工隊伍。針對部分員工服務不規范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題.部門不定期加強培訓力度,并對員工進行檢查和督促.確保整體服務水平.5、酒店管理人員根據酒店營業兩年半以來的工作經驗和學習實踐，借簽其他酒店業先進經驗并結合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎。

二．更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售。制定和實施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。

1、對經常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優惠。

2、尋找合作代理商協助推廣項目，增加項目使用率，增加部門收益。并與縣直各單位簽訂友好協議，爭取更多的客源。

3、采取增設新的服務項目，推出具有特色的酒店產品，增加以兒童為主題的活動項目，吸引家庭消費。以活動帶動項目，促進消費和宣傳，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。

4、強化宣傳，擴大知名度。先后在酒店網頁、微博等媒體及各周邊社區發布廣告，對酒店產品進行宣傳，提高酒店的知名度。

5、信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經營狀況進行分析討論。改善服務質量，增加對客服務項目，提高客人滿意度。

加強職工思想教育和員工認可。加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業、以店為家的意識和良好的思想品質及職業道德。對員工加強溝通，收集員工建議意見。讓員工參與制定與工作有關的工作計劃，增加員工的認可和歸屬感。

遇到的主要問題或困難

1.酒店設施設備老化，更新維護不到位需要制定相應的計劃安排和實施。2.目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差，項目推廣缺乏創新和投入，需要酒店重新進行制作宣傳資料，周邊環境局限性較強，市場定位較為模糊。3.現有設備設施利用率較低，需要針對團隊做出相應的活動項目推廣，吸引客人消費。

4.酒店內存在嚴重的安全隱患，經常發生交通事故，需要限制車輛速度及加強道路車輛安全管理和區域限制。增加酒店內的電瓶車投入使用，減少機動車輛量，保障酒店內安全無事故的環境。

5.人員招聘資源不足，現有員工整體素質參差不齊。主動服務意識較差，專業人才較少。培訓力度跟不上，員工認可不夠，無法達到服務標準。

6.物價上漲，員工福利、工資待遇和消費不成正比，造成員工流失率增加。

在充分研究外部環境及正視經營管理現狀的基礎上提出下一步經營管理策略 1.根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，優化部門管理制度和工作標準，并監督實施，保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調發展運轉 2.分析各設施項目的客人需求、營業結構、消費狀況及發展趨勢，制定相應的計劃安排，完成預算指標。

3.審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規程，并檢查各設施項目各級人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。

4.根據市場和客人需求變化，調整各設施項目的經營方式、營業時間、產品和收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關部門組織食品/物品銷售、團隊拓展等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。

5.做好各設施項目管理工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。隨時做好巡視檢查，保證康樂部各設施項目管理和服務工作的協調發展。6.部門各設施項目人員安排和員工培訓，加強員工主動服務意識和銷售意識，建立員工激勵制度。根據業務需要，合理組織和調配人員提高工作效率。7.隨時收集、征求客人意見，及時處理客人投訴、并分析康樂中心服務質量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。8.做好康樂部和酒店各部門的協調配合溝通工作。

康樂部經理：*** 2011年12月30日

第三篇：酒店康樂部經營管理工作總結

康樂部經營管理工作總結

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職***酒店康樂部工作已快滿一個月了，根據康體部總監的工作安排，主要負責康樂部各項對客娛樂設施的日常運作和部門的培訓工作，現將本工作開展情況作總結匯報，并對2012年工作打算作簡要概述。

作為國內知名的品牌酒店，酒店的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過多年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據康樂部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。入職一月以來，主要開展了以下幾方面的工作：

值得總結與發揚的經營管理措施及方法

一.根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，加強管理優化部門管理制度和工

作標準，并監督實施，提高管理水平保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調發展運轉

1、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監督機制。實行上、下班

簽到制，并對日?？记谟涗?加班記錄進行檢查、統計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證部門正常運轉。

2、部門管理人員每日召開一次晨會,總結昨天工作和當天的工作計劃.每周一召

開一次部門員工周會，總結部門上周的工作和下周的工作計劃,收集員工意見和客人信息；將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。各部門聯絡和協調有關工作開展,提高部門管理和工作的效率。實行崗位責任制，各崗位指定專人負責，完善工作流程。

3、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。針對部門管理人員業務知識

不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點，部門先后對領班級以上管理人員進行管理理念講解和人際溝通培訓,部門服務質量得到了較大的改善。

4、制定專項培訓計劃和交叉培訓計劃，實行負責制進行員工培訓，提高員工

認識及對工作學習的積極性和參與性。組織員工學習和培訓，全面提高員

工服務水平和綜合素質，穩定員工隊伍。針對部分員工服務不規范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題.部門不定期加強培訓力度,并對員工進行檢查和督促.確保整體服務水平.5、酒店管理人員根據酒店營業兩年半以來的工作經驗和學習實踐，借簽其他

酒店業先進經驗并結合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎。

二．更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售。制定和實施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。

1、對經常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優惠。

2、尋找合作代理商協助推廣項目，增加項目使用率，增加部門收益。

并與縣直各單位簽訂友好協議，爭取更多的客源。

3、采取增設新的服務項目，推出具有特色的酒店產品，增加以兒童為主題的活動項目，吸引家庭消費。以活動帶動項目，促進消費和宣傳，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。

4、強化宣傳，擴大知名度。先后在酒店網頁、微博等媒體及各周邊社區發布廣告，對酒店產品進行宣傳，提高酒店的知名度。

5、信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經營狀況進行分析討論。改善服務質量，增加對客服務項目，提高客人滿意度。

加強職工思想教育和員工認可。加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業、以店為家的意識和良好的思想品質及職業道德。對員工加強溝通，收集員工建議意見。讓員工參與制定與工作有關的工作計劃，增加員工的認可和歸屬感。

遇到的主要問題或困難

1.酒店設施設備老化，更新維護不到位需要制定相應的計劃安排和實施。

2.目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差，項目推廣缺乏創新和投入，需要酒店重新進行制作宣傳資料，周邊環境局限性較強，市場定位較為模糊。

3.現有設備設施利用率較低，需要針對團隊做出相應的活動項目推廣，吸引客

人消費。

4.酒店內存在嚴重的安全隱患，經常發生交通事故，需要限制車輛速度及加強

道路車輛安全管理和區域限制。增加酒店內的電瓶車投入使用，減少機動車輛量，保障酒店內安全無事故的環境。

5.人員招聘資源不足，現有員工整體素質參差不齊。主動服務意識較差，專業

人才較少。培訓力度跟不上，員工認可不夠，無法達到服務標準。

6.物價上漲，員工福利、工資待遇和消費不成正比，造成員工流失率增加。

在充分研究外部環境及正視經營管理現狀的基礎上提出下一步經營管理策略

1.根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，優化部門管理制度和工作標準，并監督實施，保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調發展運轉

2.分析各設施項目的客人需求、營業結構、消費狀況及發展趨勢，制定相應的計劃安排，完成預算指標。

3.審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規程，并檢查各設施項目各級

人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。

4.根據市場和客人需求變化，調整各設施項目的經營方式、營業時間、產品和

收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關部門組織食品/物品銷售、團隊拓展等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。

5.做好各設施項目管理工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。隨時

做好巡視檢查，保證康樂部各設施項目管理和服務工作的協調發展。

6.部門各設施項目人員安排和員工培訓，加強員工主動服務意識和銷售意識，建立員工激勵制度。根據業務需要，合理組織和調配人員提高工作效率。

7.隨時收集、征求客人意見，及時處理客人投訴、并分析康樂中心服務質量管

理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。

8.做好康樂部和酒店各部門的協調配合溝通工作。

康樂部經理：***

2011年12月30日

第四篇：酒店康樂部工作計劃

酒店康樂部工作計劃

一、正確判斷市場行情，采取靈活的經營策略，酒店康樂部工作計劃。

當今時代，要想抓住經營主動權就必須全面分析市場行情，做出準確判斷，全年我們將根據不同時期推出“運動之美，你我共享”系列促銷活動的經營策略。進入3月，我們已經推出系列活動之一，“積分獎勵”促銷方案，得到廣大顧客的支持，初步取得效益。

二、搶占商機，爭取主動

總結歷年的經驗，“三八”、“十一”、年終是團隊消費的集中時期，XX公司、XX集團、XX所、XX局以及各大專院校等又是主要消費對象。我們將采取走出去，請進來的辦法，定期與他們進行聯系，搶得先機，使我們的工作始終處于主動地位，穩定老客戶，開辟新客源。

三、培育會員，形成穩定的消費網絡。

球館顧客群是由會員、專業球員、散客、團隊組成。誰擁有的顧客群大，誰就將贏得這片市常去年，我們吸納的會員有XX人，今年我們將計劃增加到XXX人，按每人每月平均消費XXX元計算，今年這部分穩定收入達XX萬元，是保齡球全年收入的XX%。

三、培養一批忠誠的顧客

設立抽獎活動和意見收集箱，積極游說顧客參加，填寫抽獎券和意見卡，收集客人資料，建立顧客數據庫，并堅持每周拜訪一位客人，每天與一位客人進行電話聯系，積極與他們進行交流，了解顧客的需求。科學合理地滿足顧客的要求，作出跟進和設計針對性的推廣活動，從而使顧客想娛樂的同時首選XX。

四、讓員工參與市場推廣

員工每天與顧客接觸，無時無刻不向顧客傳送市場推廣信息。員工對顧客的態度和表現直接影響球館是否進一步吸引新顧客和留住?？?。員工都是業務推銷員，讓這一概念必須植入到大家的腦海里，服務與銷售是緊密聯系在一起的。服務的好壞將直接影響我們的經營活動，因此，www.tmdps.cn將設立一套員工獎勵計劃，比如，以營業額的增長率為基礎，以新增營業額的一部分作為獎勵，不一定是現金，可以是一些小禮品或精神獎勵，激勵員工做好工作。員工懂得良好的銷售技巧，積極參與市場推廣，那么整體效果將獲得改善。

五、營造良好的運動氛圍

在現有的基礎上增加對運動墻地運動氣息布置。

一點建議，如果五月份棋牌仍然不能啟動，是否將棋牌室在花最小的錢基礎上改作其他運動項目。比如乒乓球，整個場地可擺放8個桌，我想如果乒乓球形成規模，客源應該不是問題，那么整個五樓將是一個運動的熱烈場景，同時保齡球也會有所帶動。

加強員工培訓，提高服務質量。服務質量是酒店的生命線，今年，我們將圍繞“情滿XX，舒適家園”這一主題，分階段，按步驟組織員工進行培訓，全年安排課時44節。

展望未來，我們不敢松懈。我相信，在酒店領導和正確領導下，依靠我們的精誠團結，銳意進取，我們一定能全面完成今年的各項任務，我們的工作將會邁上一個新的臺階。

【擴展閱讀篇】

工作總結格式一般分為：標題、主送機關、正文、署名四部分。

(1)標題。一般是根據工作總結的中心內容、目的要求、總結方向來定。同一事物因工作總結的方向——側重點不同其標題也就不同。工作總結標題有單標題，也有雙標題。字跡要醒目。單標題就是只有一個題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》，工作計劃《酒店康樂部工作計劃》。一般說，工作總結的標題由工作總結的單位名稱、工作總結的時間、工作總結的內容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995生產工作總結”“××市××研究所1995工作總結”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結”，省略了單位名稱。毛澤東的《關于打退第二次反共高潮的總結》，其標題不僅省略了總結的單位名稱，也省略了時限。雙標題就是分正副標題。正標題往往是揭示主題——即所需工作總結提煉的東西，副標題往往指明工作總結的內容、單位、時間等。例如：辛勤拼搏結碩果——××縣氮肥廠一九九五年工作總結——

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結起始的段落。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結的問題;或者說明所要總結的問題、時間、地點、背景、事情的大致經過;或者將工作總結的中心內容：主要經驗、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結的全貌有一個概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎。

(3)正文。正文是工作總結的主體，一篇工作總結是否抓住了事情的本質，實事求是地反映出了成績與問題，科學地總結出了經驗與教訓，文章是否中心突出，重點明確、闡述透徹、邏輯性強、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內容是做法和體會、成績和缺點、經驗和教訓。

1)成績和經驗這是工作總結的目的，是正文的關鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經驗。即表述成績、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經驗教益。二是寫做法、成績的同時寫出經驗，“寓經驗于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體會”的方式來介紹經驗，這實際是前一種寫法。成績和經驗是工作總結的中心和重點，是構成工作總結正文的支柱。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質成果和精神成果。所謂經驗是指在工作中取得的優良成績和成功的原因。在工作總結中，成績表現為物質成果，一般運用一些準確的數字表現出來。精神成果則要用前后對比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。

2)存在的問題和教訓一般放在成績與經驗之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結中都寫，但思想上一定要有個正確的認識。每篇工作總結都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的問題，分清主流和枝節。這樣才能發揚成績、糾正錯誤，虛心謹慎，繼續前進。

寫存在的問題與教訓要中肯、恰當、實事求是。

(4)結尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡潔。

(5)署名和日期。署名寫在結尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標題下邊，則結尾只落上日期即可。

簡而言之：

總結，就是把某一時期已經做過的工作，進行一次全面系統的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經驗、提高。那么，工作總結怎么寫?個人工作總結的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。

(一)基本情況

1.總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環境和基礎等進行分析。

2.成績和缺點。這是總結的中心。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的;缺點有多少，表現在哪些方面，是什么性質的，怎樣產生的，都應講清楚。

3.經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。

今后的打算。根據今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。具體可以參考部分工作總結范文。

(二)寫好總結需要注意的問題

1.一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

2.條理要清楚?？偨Y是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質的，有現象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精?？偨Y中的問題要有主次、詳略之分，該詳的要詳，該略的要略。另外，在結尾處也可以附上下一步個人工作計劃。

第五篇：2012康樂部經營管理提升方案

2012酒店康樂部經營管理提升方案

為了更好的落實集團公司會議精神，提升我們的專業管理水平，通過集團公司總部下達的文件，我們有必要分析在實際工作中的不足之處，以利于揚長避短，奮發進取，在2012年迎接更嚴峻的挑戰和考驗。

康樂部是酒店星級評定中不可缺少的先決條件。在我國一些三星級以上的酒店中，康樂的規模越來越大，有的甚至超過了其他部門成為創收的第一大部。在我們賓館康樂部是即餐飲、客房后的第三創收部門。為了把營業收入做到最大化，做好經營管理工作，配合集團第二個十年戰略規劃的實施，我們要緊緊圍繞賓館的經營理念，從以下方面提升我們的經營管理工作。

一、滿足客戶需要。

在過去的管理中，我們通過對員工培訓崗位職責、工作流程等完成很多的接待工作。同時通過對員工技能技巧的培訓，使員工能用準確的術語和標準的示范和客人溝通，使許多會員、住客、散客學會了游泳、打球、健身等技能，得到了客人的好評和贊揚，穩定了客源。但是在市場競爭如此激烈的情況下，我們還需要從客人的角度出發，滿足他們的需要，加大力度培訓員工，提高員工的綜合素質，以便為客人提供更優質的服務。

1、根據客人層次和消費水平的不同，分別辦理年卡、半年卡和季度卡；建立積分獎勵和策劃中西方節日活動來回饋客戶。

2、客人在進行消費時，除基本康樂設施與環境外還需要相關的配套服務項目和設施?？腿俗钆碌氖且蛟O備的陳舊或出現故障而掃興。為此根據康樂的現狀建議需要做部分調整。

① 棋牌室空間太小、兩個房間同時游戲噪音過大。建議小棋牌室合二為一，采用較好的吸音和隔音材料。為使客人在玩牌時心情舒暢精神愉快，不因麻將機卡牌而掃興。建議更換四口機，減小麻將機噪音，增加洗牌上牌的速度。內設休息區擺放兩張臥式沙發為客人提供休息。內部裝飾色調配比要使客人感覺舒適、典雅、和諧。

② 為給客人提供方便游泳館換鞋區要求增設自動擦鞋機；為方便客人消費在館內增設一臺保鮮柜；游泳館內兒童池和按摩池一直閑置，建議將其改變為賓客休息區，以迎合客人休閑享受的消費心理。

③ 為給客人提供練球方便，建議在乒乓球和網球場配備一臺發球機。

④ 按摩項目一直空缺，目前不能滿足客人的需要，建議尋找好的技師來補充編制或與按摩院合作。

⑤ 根據一些客人建議，在寒暑假對學生開設游泳、打球培訓班，考慮聘請有名氣的教練，提高影響力和知名度。

二、精細化管理。

健全內部組織系統，協調各部門之間的關系，繼續完善本部門的各項管理制度，用制度去管理。建立內部合理有效的運行機制?？禈凡繌拈_業至今一直不斷完善管理體系，制度的完善及各項工作程序的確立也需要在大量的實踐中逐步完成，今年在工作中繼續完善各項工作，以達到精細化管理。

1、衛生質量是康樂管理中的主線，在完成這些工作中要求員工不得馬虎。堅持做到“員工自查、領班檢查、經理抽查”，進一步完善衛生檔案，把各項相關記錄做好。

2、管理工作最重要的要素是員工。要做好員工的工作，加強對員工崗位業務的培訓，制定詳細的培訓計劃。提高業務工作技能，重視專業培訓，提升各個層面員工的基本技能，使每一位客人享受到滿意和驚喜的服務。并每月進行技能考核。關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，幫助員工解決困難，使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。

3、制定物品消耗明細及采取吧臺貨品每天一盤點，庫房貨品每周一盤點，以便及時掌握貨品的損壞、遺失、入庫和銷售情況。

4、做好日常服務組織工作，督導、檢查服務員；嚴格執行收銀制度，賬單要連碼使用，修改及作廢要按使用管理規定處理；嚴格遵守賬單傳遞規定，以免賬單遺失。

5、節約辦公用品，能利用的就再次利用。在處理低值易耗品和清潔用品上，協調其相關部門的廢棄物品加以利用，并降低日常使用量。

6、從客人和員工的生命安全及財產安全角度出發。組織員工具體學習消防安全、溺水急救知識和康樂存在的隱患防范知識，除此之外還將收集一些工作以外的安全知識給員工進行培訓，加強員工處理突發事件的應變能力。

三、優質服務，制作可靠產品。

在當今競爭日益激烈的時代，質量是每個行業參與競爭的最重要的砝碼之一，服務也早已滲透在各個行業中。而我們賓館本身就是服務業性質，因此，為了增強競爭力，加快推進集團第二個十年發展戰略目標。我們必須建立質量管理體系，狠抓服務質量，制作安全可靠的產品，這也是我們的核心工作。

1、注重康樂人員素質培養。

由于康樂部某些工作崗位工作時間較長，易產生厭倦與煩躁感。還要接受一切來自客人的要求，忍受一定的委屈。這就要求員工要具備很強的心理承受能力。在以后的工作中，重點培養員工的職業道德、文化素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

2、開館前認真、仔細的檢查設施設備，保持各種設備完好。設施設備貫徹“誰接待，誰負責”的管理制度。嚴格遵守設備清潔、使用規程。指定專人檢查設備狀況，做好調試，確保安全有效。使用完成按時關閉設備和存放到指定地點。將日常使用和保養由主管和領班負責。每周做一次保養維護工作，做好檢查，做好保養記錄，發現問題及時報修。

3、閉館時認真做好游泳池池水處理，使之貼近水面能聞見淡淡的氯氣味，做好水池底部清理工作，保證水的清晰度。監督檢查消毒藥品用量情況，并做好相關記錄。監督檢查水循環過濾設備，每天進行正、反沖洗。

4、繼續完善標準化作業程序，本著服務在方便客人的原則下，設計最好的服務程序和方法。培訓每個環節服務員的動作語言、姿態、時間要求，以及用具、手續、意外處理、臨時要求等。使員工掌握服務的訣竅，達到服務的高水平，保持服務質量的穩定。

5、客人在康體鍛煉中需要水分的補充，根據客人需要，及時的熱情的提供飲料、推薦小吃等服務。

6、建立顧客信息反饋系統，經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息重要渠道和提高管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交代，事事有記錄。

展望未來，機遇與困難并存，我們不敢松懈，我相信在集團總公司和賓館領導的正確領導下，依靠我們的精誠團結、統一思想、提高認識、積極進取一定能把各項工作完成的更好。我們深知：“只有通過不斷的進取和完善，才能有效的提高管理。”“唯有不斷的提升，才能更好?！蔽覀儗⒉恍傅呐?，將各項工作邁上一個新的臺階。