加強空乘人員的溝通技巧培養的重要性

及對策建議思考

隨著我國經濟的不斷發展和航空公司的不斷建設，人們對于空乘人員的服務質量越來越重視，航空公司將空乘人員的服務能力作為一項必要的考核標準。語言是心靈的窗口，通過語言進行溝通與交流，是人與人之間最直接的傳遞媒介，而語言也分為許多種，作為空乘人員，其語言藝術與溝通技巧不僅體現著其服務水平和服務能力，更彰顯著空乘人員的服務意識以及整個航空公司的服務標準。但是，有關空乘人員的語言藝術與溝通技巧的提升方法，在現階段的航空公司發展中還存在著諸多的詬病，所以文章基于以上背景，著重探討了提高空乘人員的語言藝術與溝通技巧的具體策略，旨在為空乘人員更好地使用溝通技巧，提升服務能力，做出有效的貢獻。

一、研究背景和意義

隨著時代的不斷發展，航空公司對于空乘人員的服務工作要求越來越高，而空乘人員的服務能力也體現著航空公司的服務標準。無論從國內還是國外，有關空乘人員的服務能力提升方法被廣大學者所研究，但是有關空乘人員語言藝術與溝通技巧的提升探討依然存在著很多的學術空白，這便是空乘人員溝通技巧的研究現狀，即重視空乘人員的服務能力，卻很容易對溝通技巧存在忽視的現象。所以文章以完善空乘人員語言藝術與溝通技巧為研究，旨在更好地幫助空乘人員全面提升服務能力，助力于航空公司的發展與空乘人員個人能力的提升。

二、客艙服務語言溝通技巧

（一）溝通技巧在空乘服務中的重要性

隨著時代的不斷發展，人們越來越重視出行質量和服務水平，空乘服務是體現航空出行服務質量的核心所在，空乘人員不光要有良好的服務意識，更要在與乘客進行溝通時，把控溝通的要素，真正使乘客獲得溝通愉悅的感受，才能最大程度上推動空乘服務的發展。溝通技巧在空乘服務中的重要性不言而喻，空乘人員是直接服務于旅客的，空乘人員的語言尤為重要，在和旅客的溝通過程中，不僅體現的是空乘人員的能力，更體現著航空公司的服務水平，擁有良好溝通技巧的空乘人員，不僅可以和旅客快速達成溝通默契，更能給旅客一種溝通的愉悅情緒，對于旅客提升認知感和幸福感，都有著不可或缺的重要作用。此外，溝通技巧在航空服務中的應用，還能用于解決各類矛盾，提高空乘服務的效率。綜上所述，溝通技巧在空乘服務中有著不可多得的重要性，也是當今人們對于空乘人員的服務要求所在。

（二）空乘服務中的獨特語言藝術

人們對于出行體驗的要求越來越高，航空出行相較于其他方式的出行來說，價格較為昂貴，且乘客更加注重航空出行的出行體驗。而在空乘服務中，乘客和空乘人員進行溝通的時候，就是乘客對于出行體驗的需求時刻，在空乘服務過程中，空乘人員需要具備獨特的語言藝術，才能給乘客更好地出行體驗。因為相較于其他出行方式來說，很多乘客的航空出行頻次較少，對于空乘人員提出了更高的要求，基于以上背景，很多空乘人員沒有意識到這個問題，對其自身的服務質量也沒有很好的把控意識，很多情況下就會造成乘客對空乘人員的服務水平產生質疑。空乘服務中獨特的語言藝術，既能給乘客帶來不一樣的出行體驗，又能很大程度上提高乘客與空乘人員之間的溝通效率，無論是對于各類事物的解決，還是提高乘客滿意度來說，都有著較為重要的作用。

（三）通過良好的溝通技術提升客艙服務質量

上文就已經說到，乘客對空乘人員服務質量的要求越來越高，良好的溝通技術可以提升客艙的服務質量。如今，我國民航業不斷發展，各類航空公司的競爭壓力巨大，雖然航空出行的價格較為昂貴，但是航空公司的利潤卻十分低，而在這一背景下，提高服務質量是提升航空公司核心競爭力的最主要因素之一，服務質量不僅代表著乘客的口碑，也代表著航空公司的整體發展速度，而通過良好的溝通可以更好地提升顧客的認同感以及滿足感，對于航空公司的整體發展來說有著不可多得的作用。語言是一門技術、溝通是一門技巧，通過良好的溝通技術，對于客艙服務質量的提升有著很重要的作用。在出行過程中，空乘人員的服務水平與服務能力恰恰就體現在其溝通技術上，擁有良好溝通技術的空乘人員不但能以最快的速度解決乘客的需求，更能與乘客之間達成某種溝通上的默契，只有乘客對空乘人員的服務滿意了，才能對航空公司的整體服務水平滿意。所以，良好的溝通技術尤為重要。

三、客艙服務中的常見問題

（一）常見問題的種類分類

1.空乘人員無法了解乘客的真正需求

在很多情況下，空乘人員在與乘客進行溝通的時候，由于地域、民族、語言、文化等諸多方面的問題，導致空乘人員無法了解乘客的真正需求。這一問題的出現，就很有可能致使乘客的出行體驗下降。所以，空乘人員還需要通過更好地溝通方式，真正了解乘客的需求，進行更好地服務。

2.空乘人員與乘客溝通不暢

空乘人員在進行服務的過程中，很容易出現與乘客溝通不暢的問題。其實，這一問題的出現，就是由于空乘人員沒有對其語言技巧進行適當的調整，很有可能導致乘客對空乘人員進行投訴，對航空公司的整體服務質量表示不滿。所以，針對空乘人員與乘客溝通不暢的問題，還需要空乘人員進行溝通方式的調整與溝通技巧的使用，真正的與旅客進行愉快且高效的溝通。

例如，某航空公司因為飛機的機械故障而造成了延誤，導致100多名乘客滯留在某某機場4個小時，旅客在漫長無望的等待中情緒變得暴躁焦急，但所有的旅客都沒有得到航空公司任何一位領導的合理解釋，乘客對此非常不滿，集體表示拒絕乘機，必須要得到航空公司的說法，而空乘人員給予旅客的解釋是由于在飛機起飛前臨時發現飛機存在機械故障，為了保障乘客的安全，飛機必須進行檢修才能起飛，雖然為了保障乘客的安全，這一說法沒有錯，但是旅客因為檢修人員沒有及時發現機械故障而惱怒萬分。

實際上，此次事件的發生是航空公司的全部責任。作為航空公司，必須要減少飛機的延誤，提高航班運轉的效率，并抓住飛機檢修的關鍵時刻，不斷提高保障系數，才能最大程度上減少飛機延誤事件的發生，對旅客提供更好地保障。但上述案例空乘人員沒有更早地發現問題，即使在飛機不得不延誤飛行的時候，也沒有給予乘客合理的解釋，并提供相應的補救措施及服務，從而導致乘客群情激奮拒上飛機或占機不下，不僅影響了航班的使用秩序和航空運輸安全，也無法保障其他旅客的利益，無論是對航空公司的口碑和信譽，還是空乘服務質量都造成了極其嚴重的影響。其實，上述事件所發生的臨時機械故障是不得已的事件，作為航空公司，不僅需要在第一時間給予旅客合理的解釋，并針對此次事件做好后續的保障以及應急措施，更要在日后的公司管理過程中，將所有的檢修流程進行完善，保障各個流程的有序性和合理性，才能在提高效率的同時，防止意外事故的發生，給航空公司的利益以及乘客的利益造成影響，為乘客更好地提供飛行服務。

3.空乘人員的應變能力有待提高

由于飛機飛行過程中，已經脫離了地面，再加上空中很容易出現各類不安全因素，就導致了空乘人員在進行服務的時候，事件的突發性超出了空乘人員的應變能力，這往往會導致乘客焦慮、緊張情緒的出現，甚至會引起群體性的恐慌。所以，針對空乘人員應變能力有待提高的問題，還需要空乘人員以及航空公司加大培訓力度，提升空乘人員的能力[6]。

例如，在某航班上，因為孕婦在飛行的過程中感到不適，驚動了周圍的旅客，于是其他旅客就為這位孕婦叫來了空乘人員，這位孕婦說：只是因為自己在懷孕期間產生的不良反應，并沒有什么大礙。而空乘人員見此對旅客給予了十分細心周到的關懷，為這位孕婦旅客拿來了毛毯，而且在這趟航班中，由于飛行時間短暫，是不為旅客提供餐食的，而空乘人員卻細心地詢問這位孕婦旅客是否需要提供機組餐或飲品等，這樣的人性化關懷受到了整個航班上的旅客的贊揚，在事后，這位孕婦旅客特地寫了表揚信，送到了航空公司。

上述的案例就表明，在空乘人員進行工作的過程中，需要給予旅客細心且周到的關懷，而不能僅僅囿于固定的規則，空乘人員對孕婦的特殊照顧，既能體現空乘人員應該具備的應變能力，也受到了其他旅客的肯定，空乘人員這樣的表現，不僅能讓旅客感受到出行中的溫暖，更能體現空乘人員的擔當與負責。

（二）常見問題的解決方法

1.真正了解乘客需求

解決空乘人員無法了解乘客真正需求的方法，還需要空乘人員提升自身的理解能力，站在乘客的角度進行服務[7]。同時，針對地域差異或語言差異而無法了解乘客真正需求的問題，還需要空乘人員提升自身的學習能力，掌握更多的文化特征和語言習俗，為旅客解決問題的同時，能很好地理解旅客的訴求。

2.端正態度，提供服務

針對空乘人員與旅客溝通不暢的問題，還需要空乘人員端正自身的態度。態度決定一切，細節鑄就輝煌，即使有很多旅客的態度惡劣或表述不清，空乘人員也要耐心地聽完旅客的訴求，幫助旅客想辦法解決問題，才能真正打動旅客，更好地為旅客提供服務。

3.提升自身能力

空乘人員的應變能力有待提高，就恰恰說明空乘人員自身的能力與素質不夠，這不僅容易造成旅客對空乘人員的質疑，也不利于真正提升其服務質量。所以，針對空乘人員應變能力有待提高的問題，需要航空公司加強對空乘人員的培訓力度，同時也可以建立嚴格的監督機制，督促空乘人員落實航空公司所提供的培訓學習內容。此外，空乘人員在實際的工作過程中，也要積極吸收經驗、總結教訓，提升自身的能力，以便于更好地應對不同的突發事件，給旅客更安心的出行體驗。

（三）常見問題的原因分析

1.無法了解乘客的真正需求的原因分析

空乘人員無法了解乘客的真正需求，可能是由于地域文化的差異或語言的不通所導致的。實際上，根據筆者的實際調查，發現絕大多數空乘人員在進行服務的過程中，都是站在旅客的角度進行服務的，無法了解其真正的需求，很可能是由于旅客表述不清或空乘人員的理解能力有待提高，亦或是差異性所導致的。

2.空乘人員與乘客溝通不暢的原因分析

空乘人員與乘客溝通不暢的原因，很可能是由于乘客的要求過于刁鉆或表述不清所導致的，這其中需要空乘人員以端正的態度和良好的溝通技巧為旅客排疑解難。溝通不暢就會導致旅客的出行體驗下降，這其中的最根本原因就是，空乘人員與乘客之間沒有建立良好的溝通橋梁[9]。

3.空乘人員的應變能力有待提高的原因分析

空乘人員應變能力有待提升的原因，是空乘人員的心理素質和能力水平沒有到達一定的高度這，是由于空乘缺乏經驗所導致的，也包含了航空公司的培訓力度以及監督力度不到位的因素。實際上，空乘人員的應變能力不僅僅體現的是個人的能力與素質，更體現著航空公司的整體水平，而空乘人員應變能力有待提升的原因是一個多方面的因素，還需要空乘人員以及航空公司各個方面進行由點及面的排查與完善。

四、如何提高個人的溝通技巧

（一）在培訓中加強學員對于各類場景的應變能力

在空乘服務中，可能會面臨各類突發情況，而在這一時刻，是考驗空乘人員的隨機應變能力。因為在乘客的出行過程中，會受到諸多方面因素的影響，導致各類情況的發生。空乘人員在進行服務的過程中，必須要對各類場景進行適應和應變，真正滿足于旅客的需求，才能更好地幫助旅客提升出行體驗的幸福感和安全感。在航空公司對空乘人員進行培訓的過程中，必須要加強學員對各類場景的應變能力，以此來保障在各類突發事件發生時空乘人員能穩定住局面，保障旅客的安全，以免引起人員的慌亂。例如，在航空飛行的過程中，由于氣流的影響，飛機很有可能會遭受顛簸，而在這一過程中，基于絕大多數旅客都是第一次乘坐飛機，飛機在顛簸的時候，乘客往往會表現出恐懼或緊張的情緒，但是在這一過程中，空乘人員就必須要發揮其真正的作用，既要安撫旅客緊張焦慮的情緒，又要讓旅客明確并沒有任何危險，才能真正穩住所有乘客的情緒，以免引起不必要的慌亂。所以，這就是空乘人員在應對突發事件時的反應能力。在突發事件發生后，對空乘人員的考驗是巨大的，空乘人員作為整個航班的服務人員，既要對乘客負責，又要對自身負責，扛起自己的使命與擔當。所以，這需要空乘人員具備良好的心理素質與身體素質。航空公司在實際的培訓過程中，可以模擬各類場景的發生，來考驗空乘人員的反應能力與應變能力，也要教會空乘人員在各類場景中的隨機應變，才能真正提升空乘人員的憂患意識和服務意識，保障旅客安全的同時，維持一個穩定的秩序，更好地提升乘客的航空出行體驗。

（二）提升空乘人員的專業知識

實際上，在航空飛行的過程中，由于脫離了地面，空乘人員必須要具備各類專業知識才能應對不同的突發事件。例如，在飛機飛行的過程中，一位妊娠期的孕婦突然感到不適，緊急求助空乘人員，而空乘人員在辨別出這位乘客僅僅是懷孕期間的正常反應之后，給這位乘客拿來了毛毯和溫水，幫助這位乘客順利入睡。其實，這就是空乘人員運用專業知識的體現，在空乘服務的過程中，空乘人員不光需要具備良好的服務專業知識，還需要對各行各業的知識都有所掌握。如，醫療知識、飛行知識、紅酒文化、餐桌知識、各國習俗、禮儀知識等等。所以，空乘人員在提升自身專業知識的過程中，不能僅僅依靠航空公司的培訓，因為培訓畢竟是有限的，空乘人員只有樹立終身學習的觀念，利用空余時間進行不斷地學習，才能真正將知識應用到實處，更好地提升空乘人員的專業能力與服務水平。知識是有限的，但能力是無限的，將有限的知識轉化為無限的能力，是空乘人員提升自身本領的關鍵所在。所以，空乘人員還需要具備良好的學習意識和能力提升意識，才能真正地為空乘服務的提高做好有效的保障。

（三）對于不同人群旅客的不同溝通方式

在飛機飛行的過程中，不同年齡段的旅客都會存在著不同的需求，而空乘人員在與不同年齡段的乘客進行溝通的時候，需要站在乘客的角度進行思考，才能使用最佳的溝通方式，提高乘客的認同感。因為不同人群的旅客，其年齡、性格、知識、水平、家庭情況等諸多方面都存在著很大的差異性，如果空乘人員僅僅用一種死板官方的溝通方式進行交流的時候，就很有可能致使某些乘客對于其空乘服務不滿意。而針對不同人群的旅客使用不同的溝通方式，契合了如今的個性化服務理念，不同人群的旅客會有不同的溝通接受方式，而空乘人員在進行溝通的時候，針對不同群體的旅客進行多樣化的服務，可以更好地提高旅客的溝通滿足感，對于空乘人員的服務工作來說也有著很大的便捷性。例如，在針對兒童旅客進行服務的時候，空乘人員就要顯得親切；在針對商務人士進行服務的時候，空乘人員就要以簡潔高效的方式進行。實際上，針對不同人群開展不同的溝通方式，既能使空乘人員的能力得到極大地鍛煉，又能真正地滿足于旅客的實際需要，對于整個空乘服務質量的提升，都有著很強的作用。

五、結語

文章從多個角度論述了空乘人員語言藝術與溝通技巧。實際上，在如今的時代，人們對于航空出行的要求越來越嚴格，對于空乘人員的服務質量越來越看重。語言是一門藝術、溝通是一門技巧，空乘人員在與乘客進行溝通的過程中，必須要在滿足于乘客需求的同時，給乘客最大的愉悅感和幸福感，才能真正提高乘客對空乘人員及航空公司的認同感。雖然在空乘人員與乘客進行溝通技巧運用的過程中，依然面臨著諸多的不可實施性和不可操作性，但空乘人員只要真正站在乘客的角度，以真誠的態度和認真的方式去溝通，就一定能最大程度上滿足與旅客的需要，更好地提升自身的服務能力。此外，空乘人員還要樹立終身的學習理念，只有通過不斷地學習，空乘人員才能在不同環境中應用適宜的溝通技巧，給予旅客更好的溝通體驗。