第一篇：如何培養空乘人員的心理素質

如何培養空乘人員的心理素質

在飛行中，特殊情況的發生，大多數是在機組人員毫無準備的情況下發生的。而特殊情況的發生，其性質、時機和可能造成的嚴重后果，又都千差萬別，如何才能減少特殊情況的發生對飛機、對旅客所造成的損失主要依賴于乘務員的經驗、心理狀態和技能水準。乘務員在遇到特殊情況時，能否從承受心理狀態過渡到應變心理狀態，而且在整個轉變過程中，其思維、情緒、動作協調準確，是否符合良性規范，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓。

一、培養空乘人員素質的方法

（一）經常性的給自己快樂,幸福的心理暗示

在飛機上工作是一項非常考驗忍耐力的工作。今天，中國民航適航的飛機中，機身最長的飛機也不過65米左右。而乘務員將在這樣的空間中每天至少度過5個小時，洲際航線將要連續度過10個小時以上。“在飛機上工作”，意味著空乘必須有較強的自我調節能力，當然通過團隊的力量來將工作興趣最大化也是在狹小的客艙中找到工作樂趣的途徑之一。

（二）在幽默中體驗輕松的感受

空乘工作不輕松，這和秘書要熬夜寫材料、老師要利用休息時間備課、飛行員無論客座率高低都要駕駛飛機一樣，工作的本身就是付出，工作總是按一種模式刻板嚴肅的進行著。如何調節心理狀態，將負面情緒轉為積極的態度，學會幽上一默很重要。空乘如果能在工作中學會幽默，將會改變狹小空間中的沉悶氣氛，化解服務中的沖突與壓力，改善人際關系。乘務員應該學會創造一個幽默的環境。你在旅客不注意時對同事做個鬼臉，在服務間彼此講個笑話，引導其他乘務員將好玩的好笑的事說出來，或者把一些幽默的圖片保留在工作包中，心情不好時，就拿出來看看，這樣也會達到換個心情的作用，工作起來就會得心應手，輕松自如了。

（三）不要讓煩悶情緒成為慣性心理狀態

快樂的情緒可以給自己帶來好運，尤其可以降低在狹小空間中的煩悶感，如果你的快樂情緒可以感染旅客和乘務長，那今天你就獲得了一個被別人肯定的機會，日積月累，潛移默化中提高空乘服務人員的心理素質

（四）好人緣是快樂工作的資本

客艙本就狹小，一個乘務組要在一起共事，乘務員彼此之間相處的是否愉快也是影響乘務組工作質量的要素之一。很多新乘認為“最難服務的不是旅客，而是同事。”狹小的空間里，同事之間一點點不和諧的聲音都會產生很大的矛盾沖

突，因為沒有空間和對象來釋放不滿情緒嘛。好人緣，不僅可以將乘務員自身的工作壓力變得煙消云散。好人緣，需要乘務員自身去創造。

（五）尋找樂趣

在乘務組中，同事之間相互尊重（哪怕對方是最不起眼的員工），創造融洽的工作氣氛，自然可以得到快樂的工作情緒。反之，會得到其他乘務員的反對和不支持，抵觸情緒越多，自己越不容易獲得快樂的情緒。

（六）認同同事的習慣性行為

身為乘務組這個團隊中的一員，你應該主動了解同事的習慣性行為，如果他們的這些行為沒有影響其他人和工作，建議你采取包容的態度。如果你不停的指點其他乘務員的習慣性行為，將會被別人看作你在批評她，你反感她，而你又不是乘務長，這樣一來他不會認同你的意見，相反因為你觸痛了她而變得自我防衛心理很強，而且極有可能和你發生爭執。

（七）別讓思想消極的同事干擾你的情緒

人的情緒是很容易受到別人的干擾的，尤其是年輕的乘務員在狹小的空間中更容易接受到消極情緒。在工作中，如果想要有一個快樂的工作環境和積極的工作熱情，可以通過一下幾個方法實現：

1、和消極的同事之間保持距離。如果你不想在工作中受到他們消極情緒的干擾，那么你就要和他們保持距離。多到客艙中去關心一下旅客的感受，看看自己還能為旅客做點什么，將注意力放到具體的工作中去。但在生活上要給予他們（消極同事）關心，但不要和他們探討任何問題。

2、多和有上進心的同事交流。你仔細觀察一下，那些積極向上的乘務員總是會對你露出有力的一個微笑，這個微笑是多么的自信，他們將任何一個不起眼的工作都完成的那樣的認真，用對待事業的熱忱去做事。從他們身上，你能獲得力量。你會想，我們其實是一類的人，我應該像他那樣。

二、提高空乘人員心里素質的途徑

（一）服務發自內心

服務是從心開始的。服務必須發自內心，否則再多的培訓、再系統的理論和再好的培訓都無濟于事。不要把思維停留在“為什么”上，而應該集中在“去做些什么”。服務來自于你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂。看到你的客人開心的笑容，那就是你服務的源動力。你越是愛你的客人，客人給你的愛也就越多。反之，你越不喜歡你的客人，你也就會得到許多不愉快的回應。因此“樂于為客人提供服務，并給他們帶來歡樂！”這應是內心本能的愿望。這一愿望應該是排除了單位的規章制度約束而被迫的服務行為，樂于為別人服務，并給他

們帶來歡樂已經是你生活中的一種習慣，沒有了這種習慣，你的生活將毫無快樂可言。能夠贏得客人滿意的服務才是通向完美服務的第一步。

（二）服務回報真心

為自己工作，你的工作將是最美的。要做到完美的空乘服務除了制度的完備、空乘對規范的熟練掌握、機上主管領導指揮有方外，更重要的是取決于他們的心態。乘務人員應該懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服務也就是給自己的未來多了一點機會，堆積起來就是一個大機會。”在繁瑣、枯燥的工作中不被工作中的不順和困難所嚇倒，越來越多地發現對生活的積極感受。

（三）教育訓練愛心

一份關心、一片愛心，服務發自內心。最具體的表現就是“用心為客人服務”。用心為客人服務要求用你的真心愛客人、用你的細心觀察客人和用你的誠心打動客人。用心愛你的客人，仔細地去觀察他的行為，把他表達的和沒表達的愿望和需求放在你的心中，讓你的服務去滿足他，讓他開心，讓他滿意。服務發自內心，這就是完美服務的第一點。發乎內心的、具有強烈服務意識的服務才可能構成完美服務，它是通向完美之路的第一步。

第二篇：空乘人員心理素質對空乘服務質量的影響（最終版）

空乘人員心理素質對空乘服務質量的影響

摘要：民航業的快速、多樣化發展，對各類人才的大量需求，為教育市場的迅速擴大提供了強大的動力，民航業人才培訓的模式也從原來單一依靠民航系統院校培訓，發展成為多點、多層次的培訓。然而在蓬勃發展的空乘人才培養格局下，我們不得不注意到，空中乘務專業在學科建設與教材建設上缺乏規范性、前瞻性與實用性，造成人才培養長期以來一直在較低水平徘徊，嚴重滯后于行業對高質量、高素質人才需求的現狀。

關鍵詞：空乘心理素質；旅客投訴；航班延誤

隨著社會的飛速發展，人們的生活節奏正在日益加快，競爭越來越強烈，人們的觀念意識、情感態度復雜嬗變。空勤人員作為一個特殊的工作團體，對工作的適應問題，理想與現實的沖突問題，人際關系的處理以及學習、戀愛中的矛盾問題等等。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應激、心理危機或心理障礙，增進心身健康，以積極的、正常的心理狀態去適應當前和發展的社會環境，預防精神疾患和心身疾病的發生，加強對空勤人員的心理健康教育，應成為我們共同關注的問題。良好的心理素質對空乘人員的重要意義：

一、空乘人員應具備的心理素質

1.情緒控制能力：應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩冷靜的心態去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調失控，原本不是很不穩定的旅客情緒被他糟糕的狀態影響的更加不穩定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發不安全事件。情緒控制能力的不良表現還常常體現在以下幾個方面:（1）將生活中的不利情緒帶到工作當中。（2）對機組的配合不滿意，產生敵對情緒。（3）對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務質量。

2.溝通協調能力：飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、1

旅客的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協調，機組無法和乘務組有效溝通協調，乘務組無法和旅客有效溝通協調，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

3.應變創造能力：工作中隨時可能遇到突發性特殊情況，如，飛機劫持，發動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處臵特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創造性，能在短時間內建立立體思維。

4.語言表達能力 ：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。因為，每個人的心情不同，對工作的態度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調節自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產生消極的影響。所以，心理素質不好的服務人員的服務質量也不會好。

二、空乘人員心理素質所帶來的問題

案例一：不可推卸的責任

某航空公司航班因“機械故障”造成延誤，導致133名乘客滯留在蘭州中川機場9小時焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領導對此事的解釋，乘客對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在起飛前發現機械故障。航空公司出于安全的考慮，當既通知乘客航班推遲起飛。“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的是，檢修人員早干嗎去了？為何不能提早發現，非要到飛機起飛前才臨時發現？

航空公司應盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關鍵控制點和薄弱環節，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心地對乘

客進行解釋并提供必要的服務。像上述案例空乘人員沒有提早發現問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋并提供好的服務，有可能導致個別旅客拒上飛機或占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續航班旅客的權益，更對空乘服務質量有嚴重的影響。

案例二：VIP投訴

某航班上,由于頭等艙客滿,乘務長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時將此事告訴4號乘務員。航行中，這位VIP向2號乘務員要了一杯水,并問她本次航班是否送正餐,2號乘務員告訴他這個航班只送點心.他便沒說什么.這時有幾位旅客向4號乘務員提出要吃米飯,她就把上一段多出來的米飯送了出去.這一切被VIP看在眼里,他很不高興地把2號乘務員叫了過來：“你不說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP卻沒有?”乘務員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對不起如果您需要,我可以拿一份機組餐給您。”VIP非常生氣,他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看,雖然后來乘務員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。

乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務品質的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在以下問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環節脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應盡量避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

三、如何完善空乘人員心里素質

心理素質是指以個體的生理條件和已有的知識經驗為基礎，將外在獲得的刺激內化成穩定的、基本的、衍生的并與人的適應行為和創造行為密切聯系的心理品質。

要想提高空乘人員心理素質要從下面幾方面提升：

1.自覺性：具有自覺性的服務人員，不用別人暗示和督促就能獨立的發現問題，并主動地使自己的行動服從于目的。有自覺性的服務人員能把自己的熱情和力量都投人到工作中去，即使遇到困難也決不妥協，不動搖，總是千方百計地克服困難，堅決執行決定。

2.堅持性：是指在工作中堅持決定、克服困難、百折不撓、不達目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標相一致的行為，不輕易放棄對既定目標的追求。具有堅持性的服務人員不僅能順利完成容易而感興趣的工作任務，而且也能以頑強的毅力和飽滿的精力投身于困難重重，枯燥乏味的工作之中。

3.果斷性：是指善于迅速明辨是非并在決策關頭當機立斷的能力具有果斷性的服務人員，在復雜情況下能夠迅速有效的執行決定，勇敢及時的投入行動，在特定情境下能夠審時度勢，全面、深刻的認識到行動的目的和應當采取的方法。因此，在事態發展到緊要關頭是能不失時機，及時行動。

4.自制力：是指善于控制自己的情緒，并能有意識的調節和支配自己思想和行動的能力。這種自制力表現在兩方面：其一，是善于鞭策自己去執行新采取的決定；其二,是善于抑制與目標想違背的愿望、動機、情感和行動。自制力強的服務人員能嚴格控制自己的各種消極情緒，對挫折有很強的承受力，在學習、工作中能夠高度集中注意力，達到忘我的境界。

5.責任心：是性格心理的組成部分，具有穩定性，使人能自覺、主動、積極的盡職盡責。當服務人員完滿地盡到自己的責任時，會產生滿意、愉快的情感，如果沒有盡到自己的責任，會深感不安和內疚。可以說，有了責任心，個人的價值才能得到充分、合理的體現。

6.自信心：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對揭示自然或社會發展規律充滿信心。有的服務人員一遇挫折和失敗就情緒低落、怨天尤人、灰心喪氣、甚至驚慌失措、徹底崩潰；有的服務人員則視勝敗為兵家常事，從中吸取教訓，在失敗中尋找成功因素，繼續努力。面對挫折和失敗，兩種人的行為表現截然不同，關鍵在于有無自信。

7.團隊精神：民航服務工作的性質，要求團體成員要精誠合作、密切配合，這是一個群體性的工作，所以這也是空乘人員心理素質的重要加強內容。

這七個方面都做好，相信空乘人員的服務質量能有很大的提高。

因此，要想提升空乘人員心理素質要從提高空乘人員入門的門檻，加強培訓如職能培訓和綜合知識培訓，考核和激勵等的培訓讓空乘服務質量提高。

參考文獻：空乘人員因具備的心理素質-——飛呀網

案例一：不可推卸的責任——空乘服務概論的課本

案例二：VIP投訴——王麗娟，《中國民航報》

完善空乘人員心理素質——張瀾，《民航服務心理與實務》

個人簡況：

姓名：趙瑞

性別：女

系別：飯店管理系

專業：航空乘務與旅游管理

班級：K0602

聯系方式：

聯系電話：***

電子信箱：759158839@qq.com

太原旅游職業學院2011屆大專生畢業論文

空乘人員心理素質對空乘服務質量的影響

作者姓名趙瑞

指導教師喬智

系部班級飯管系K0602班

學習年限2006年9月—2011年6月

二O一O年五月

第三篇：空乘人員面試題

①首先準備一份中英文簡歷。到考場后，工作人員會發給報考人員一篇廣播詞（英文），經過稍微準備后，接著 5 人一組，進入主考官 , 室每人各念一段手里的廣播詞。考官主要是觀察你的聲音是否好聽，口齒是否清晰，英文程度如何。

②廣播詞念完后，考官會告訴你是否有下一次的面試，初試通過后，要交履歷表和學校畢業證。

③復試：有兩位主考官（新航主管）分別向每一位應試者問一些生活方面的問題或有關空姐工作的問題，甚至可能問一些容易使人生氣的特殊問題，以此來觀察應試者的反應，例如，說你的衣服看起來怪怪的，你的表現不夠當一名空姐等令你比較反感的問題。這些問題主要考驗心理承受能力和處理特殊情況的能力。

④復試結束后考官會通知你是否參加下一次面試。

⑤第三次面試：此次有 4 位考官考察一位應試者，以聊天的方式，問一些生活問題。面試通過者到更衣室換上新航的制服，在考場走一圈，轉一圈，看看體形線條是否好看，姿態是否優美。面試結束后現場會當時通知結果。

⑥游泳測驗：游泳距離為 50 米，任何泳姿都可以，在有條件的飯店舉行。

⑦茶會：分成 4 組，一組約 10 個人，酒會方式。餐桌上有茶點供全體參加面試的人員享用，4 位主考官輪流提出問題，和大家聊天，目的在于了解你的團隊精神，以及與其他人相處的能力，并要求應試者提出問題，時間大約 4 小時。結束后當時通知你是否被錄取。．德國漢莎航空公司面試指南

①填寫一份中英文履歷表。

②考官每人發一份英廣考卷，答完考卷后結束當天的面試，等候第二次的面試通知。

③第二次面試主要以英語會話為主，考官提一些生活上的問題，同時還會問一些有關航空服務的問題，如：

·如何對帶小孩子的旅客進行服務，對帶小孩子的旅客在服務時應注意的事項。

·航班飛行途中，你發現有的旅客在廁所內吸煙，你將如何處置？

·夜航飛行時，有一名旅客的孩子一直哭鬧不停，你將如何處置？．國內航空公司面試指南

①航空公司面試空乘服務人員的形象要求和其他報名條件：年齡一般為 18 － 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。

五官端正、儀表清秀、身材勻稱。

女性身高 164 － 173cm，男性身高 173 － 183 cm。

口齒清楚，普通話標準。

身體裸露部位無明顯疤痕。

無口臭、腑臭、皮膚病、走路無內外八字。

聽力不低于 5 米。

無精神病史及慢性病史。

學歷要求一般，也有航空公司無此要求。

要求流利的英文或基本的會話能力，其他小語種優先。

準備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。

填寫履歷表并帶上學歷證書和其他證明材料。

②報考人員的著裝要求：應著職業裝，同時不要化濃妝，應著淡妝。男性最好穿長褲。

③應聘人員的站、坐姿要求：站姿應端正，兩眼目視對方，應隨時保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

④回答問問題聲音應大一些，吐字清楚，語言簡練，使對方能聽清楚你所要表達的問題。

⑤問到的問題：履歷表當中的問題，你的年齡、學校、學歷、家庭住址。

介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。

你為什么要做一名空姐？

你對空姐的工作有哪些了解？

你有哪些特長？

在家里是否幫助父母做家務？

在飛機上如果遇到不講理的旅客你應如何處理？

你考慮過做空姐工作的辛苦嗎？如果你被我公司錄取，你將準備如何做一名合格的空中乘務員？

做一名優秀的空中乘務員應具備哪些品質？

你在學習期間好朋友多嗎？

談談你對本公司的了解？公司都有哪些機型、航線？

你為什么要報考本公司？

如果有兩個航空公司同時接收你，你會選擇哪個公司？

⑥面試程序：

·到報名地點后，先交報名表，然后進行基本身體測量（身高、體重、視力）

·分組進行面試，一般 10 個人一組進入考場，每個報考人員進行簡單的自我介紹（姓名、年齡），然后走出考場等候下一步的面試通知，沒得到再次面試通知的人員被淘汰。

·第二次面試由考官單獨面試。面試內容包括英文對話以及其他有關問題，內容比較詳細。第二次面試通過后，在考場等候通知面試結果。

·有的航空公司可能還要安排第三次面試或者進行筆試的考試。

·體檢，參加體檢后等待體檢結果。

·體檢合格后一般還要進行公司有關領導參加的集體面試。面試中會對參加面試人員提出問題。大致內容和第二次基本相同，但是參加此次面試的人員會比較多，所以要求面試人員絕不能緊張，這是考驗你的極好機會，是否成功可能就在此一舉。

·空姐職業道德

熱愛工作 服務理念和意識 吃苦精神 性格 業務 說話·空姐專業化形象

空乘禮儀 語言談吐 話題選擇

·空姐形象

空姐儀表 面容要求 服飾

·空姐面試技巧

新加坡航空公司面試指南 德國漢莎航空公司面試指南國內航空公司面試指南

形象要求 報名條件 姿態要求 面試問題 面試程序·微笑是面試成功的關鍵

第四篇：空乘人員工作總結

空乘人員工作總結

一年來，我自覺服從和服務于公司整體工作部署，在客艙部領導的關心和同事的支持下，扎實工作，不斷進取，認真履行工作職責，較好地完成了領導和上級交給的各項工作任務。在政治覺悟、思想修養和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高。現將一年來的學習工作情況簡要總結如下：

一、不斷加強學習，綜合素質進一步提升

為適應時代發展需要，努力爭做學習型人才，一是不斷加強政治理論學習。認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領會“三個代表”重要思想和上級有關方針政策，努力把握十七大會議精神，深入落實科學發展觀，注重理論聯系實際，理論素養進一步增強，認識問題和解決問題的能力進一步提高。二是不斷加強對業務知識的學習，認真學習了關于乘務工作的相關資料和公司的各種飛行手冊，主動的查看一些服務行業的相關書籍，努力提高自身業務水平。三是認真踐行求真務實精神，虛心向周圍同志請教學習，通過借鑒他人的經驗和總結自身的感受來提高服務技能。通過不斷學習，我對客艙服務工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。

二、愛崗敬業，工作能力和業務水平不斷提高

今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機，航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機型較小，航班上的乘務

人員只有我一人，對于旅客的服務工作都需要獨立完成，工作強

度較大。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質量完成各項工

作任務，對旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所

想，急旅客之所急，切實為旅客提供各種周到的服務。機上服務

不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一

種考驗乘務員智慧與真誠品格的工作。機上服務工作做為旅客乘

機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成為旅客

對一個航空公司評價的重要標準。在工作中，我發現乘務員面對

旅客服務時雖然所做的一切都符合規定，但有時仍然不能使客人

完全滿意，在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務就好。有的旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經由單純的吃好喝好而轉變成多樣化的方式。針對這種

情況，我認識到飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們

達到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于是我便著眼于細微用心去

體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務工作。例

如，年輕的旅客登機后一般都自備了旅行書刊，對于他們我只需

在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他

們讀書的雅興；中年旅客在機上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于

是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老

年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登

機，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。

在飛行中，有時難免會遇到航班延誤情況，我牢記“航班延

誤，服務不延誤，旅客最需要的是乘務員能夠及時傳遞信息和傾

聽抱怨”這一準則，設身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時消除旅客的不滿情緒。在實際工作中，我總結出以下三條服

務經驗。首先，一定要將事實原原本本地向乘客解釋。對于航班

延誤，乘客最需要的是最真實確切的信息。在這個時候，就需要

乘務員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱

瞞乘客，要尊重乘客的知情權。我會將自己所知道的關于航班延

誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那

么我會告訴旅客什么是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點

停留一段時間，我會告訴乘客這是由于客機起降安排的原因。其

次，航班延誤時更需要乘務員換位思考。客艙服務最重要的一個

關鍵就是站在乘客的角度進行思考，在航班延誤的是時候更需要

乘務員做換位思考。客艙環境不好，比較悶熱，乘客等待的時間

過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾；若有小孩

子哭鬧，我會帶著小孩在客艙里面四處走動，介紹一下飛機，讓

他們產生興趣；如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進行護理。再次，服務一定要做到及時到位。出

現航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免旅客

因為沒有及時獲得消息而有所煩躁。同時堅持服務到位，對于乘

客的需要盡量滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自

己的真誠服務去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、積極響應公司號召，全面做好奧帆賽等各項重大活動的服務保障工作

2008年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會、殘奧會，奪取了四川汶川特大地震抗震救災斗爭重大勝利。作為公司一分

子，我積極響應公司的號召，參與“服務奧運、奉獻山航；用心

承諾，工作看我”行動，全身心的投入到各項服務保障工作。青

島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到

青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優質的服務，詳細的向旅

客介紹了青島的歷史概況、旅游景點、風土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立

了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運作出了應有的貢獻。

四川汶川地震發生后，我積極響應公司“抗震救災，我參與，我奉獻，我感動”活動號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時

刻想著災區，千方百計為災區做力所能及的貢獻，作為公司的募

捐大使，在所在航班上開展向災區募捐活動，共募得捐款元。

同時，個人捐款元，為災區人民盡了自己的綿薄之力。

總結過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但

離公司的要求和領導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問

題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進取，不斷提高

自身綜合素質，力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務工作

中，我將努力提高自身的素質，克服不足，朝著以下幾個方向努

力：

一是在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能，在服務工作中真正做到

“耳聽八方，眼觀六路”。

二是不斷地向老乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使

自己的業務水平和工作技能都得到提高。

三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地

對待每一項工作。

客艙部乘務X中隊

年月日

第五篇：空乘人員面試自我介紹

空乘人員面試自我介紹 10篇

當來到的一個陌生的地方時，我們往往需要進行適當的自我介紹，通過自我介紹可以得到他人的認可。到底應如何寫自我介紹呢？以下是小編為大家收集的空乘人員面試自我介紹，歡迎大家分享。

空乘人員面試自我介紹 1

向往蔚藍的天空。獨自仰望藍天，漂浮不定的白云，展翅的雄鷹勾勒著我無限的夢想。就這樣，朝著藍天。我渴望飛翔，我多希望上帝可以賜予我一雙翅膀，讓我在白云中穿梭，在藍天中翱翔，在彩虹中跳舞，讓清風如翼，伴我前行

我是xx號選手武漢人才，我來自xxx。中原自古多才俊，在這塊人才輩出的熱土上，涌現出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在xx一中受到了三年優秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望。

如果我可以飛，我要玩遍整個世界，困了，就像鳥兒一樣飛到樹上睡覺；如果我可以飛，我要飛向天空，去摸一摸云彩，看看它到底像不像一個棉花糖；如果我可以飛，我要和飛機比一比速度，看看飛機飛得快還是我飛得快。我還想看看天上有沒有超人。我要飛上最高峰——珠穆朗瑪峰，感受一下它有多高、多冷。

為了不辜負我 1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員。

空乘人員面試自我介紹 2

各位廈門航空公司的老師：

你們好！

我今年21歲，出生于福州，成為一名空姐是我從小的志愿，為此也經歷了很多波折，因為年齡的關系，這是我能實現這個夢想的最后一次機會，希望各位老師手下留情并祝福我，讓我實現這個愿望，我一定認真踏實的工作，我愿意為之奉獻我的一生，謝謝！

空乘人員面試自我介紹 3

xxx航空公司的領導：

你們好!

我今年xx歲，出生于xx，成為一名空姐是我從小的志愿，為此也經歷了很多波折，因為年齡的關系，這是我能實現這個夢想的最后一次機會，希望各位老師手下留情并祝福我，讓我實現這個愿望，我一定認真踏實的工作，我愿意為之奉獻我的一生，謝謝!

空乘人員面試自我介紹 4

我叫xxx，是來自美麗的xxx，是xx航空專業xx屆畢業生，我熱愛航空服務這門專業，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學習生活中學習了航空服務等專業知識，通過系列的實習積累和豐富的工作經驗，希望在日后的工作和學習中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發進取，在各方面都取得良好的發展，全面提高了自己的綜合素質，作為新世紀的學生，我深深知道本專業的知識是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學活動，在充實自己的同時也獲得了許多的經驗。

服務工作是講究技巧的，循規蹈矩只能保證少出錯，但是要想做到讓乘客真心滿意是很難的。常常講要微笑服務，說起來覺得很簡單，誰都可以做到，但是真正做好的沒有幾個，還記得自己當初帶飛時師傅說我笑容不夠，說不是表情自然就行而是要露出笑容，我當時覺得一個勁的笑嘴巴都快僵了，師傅還是說不夠好，后來慢慢發現只要自己心里是真的愿意去對每一位旅客笑，臉上自然會流露出真實親切的笑容。當我們面無表情的去服務時會覺得心情越來越煩躁，被動的去服務旅客，但是當自己真心實意親切耐心的去為旅客服務時，會覺得自己的心情也會很好而且會從與旅客互動中發現很多美好的事情。

通過三年的學習和實踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準備，我誠摯地希望能成為xx航空中的一員，我將以靚麗的形象、熱情的服務，傾我所能，不斷學習我所不能，為xx航空的發展事業貢獻一份力量。

給我一次機會，我會盡職盡責，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實力將為我們帶來共同的成功。

空乘人員面試自我介紹 5

各位面試官：

你們好！

我叫。十八歲的我自信、灑脫，有著良好的交際能力。也有著打籃球，爬山、跑步等業余愛好。我喜歡聽抒情音樂，背抒情詩，看小說，英語、聊天、哼歌。老師都說我是個永不疲倦的.樂天派。

從小的我就渴望翱翔藍天，能夠為世界各地的朋友做好熱情周到的服務是我的榮幸。我知道作為一名空中乘務員，不僅要有服務他人的滿腔熱忱，還要有隱忍、寬容、海納百川的胸襟。這是關系國家形象的光榮而又神圣的事業，我會關心別人的感受，學會溝通，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，離那個夢想還缺少很多條件，但是我會努力，去學習更多的東西來充實自己，也渴望從評委老師這里得到一次讓夢想飛翔的機會。謝謝！

空乘人員面試自我介紹 6

尊敬的各位面試官：

真的很榮幸有這個機會面試，現在我將簡要介紹一下我自己。我叫xxx，今年xx歲，出生在xx省。我成長在一個溫馨的家庭，由我的爸爸，媽媽，弟弟和我。我是一個樂觀和自信的女孩。我對有一個光明的未來充滿信心，我相信我能做好。

成為一名空姐一直是我從小的夢想，這就是我為什么站在這里面試的原因。我希望我的夢想能實現。我會竭盡全力為乘客服務，相信我會做的更好。

空乘人員面試自我介紹 7

有這樣一個女孩，喜歡做夢喜歡幻想，他經常夢到飛翔，夢到銀河，回味那夢境，回味那美好，希望自己有一天真的能夠觸摸藍天，被白云環繞。

這個女孩就是我，今年18歲，射手座，有開朗的性格，身高1.65米，體重有些不合格，在高三這樣的特殊時期已不是當年那個窈窕的我，我一定會恢復完美的身材，希望老師能理解。還有最重要的一點，我有像幼兒園阿姨一樣可愛的臉。

我就是我，此時沒有完美身材，但有完美笑臉來自xxxx學校的。

空乘人員面試自我介紹 8

各位考官好、今天很高興在這個平臺為大家展示我自己、我叫xx，身高xx，今年十八歲了、平時我喜歡看書、聊天、我的性格開朗活潑、能關心身邊的人和事、與朋友都能和睦相處、并且對生活充滿了信心。

如果我能飛翔。我要飛到山區里，給那些孩子我的課外書，讓他們博覽群書，讓祖國增添一些骨干人才。如果我能飛翔。我要說服黑云大叔到缺水地區下一場“救命水”。如果我能飛翔。我要去看巴黎的埃菲爾鐵塔和神圣的圣母院，我還要去看所謂的“甲天下”，當然我也不能忘了美國的舊金山…

在我成長的十幾年里、讓我養成了堅韌不拔的意志和頑強拼搏的精神、從小到大我一直向往藍天、飛翔在藍天是我不變的理想、飛翔在藍天是我人生的幸福、我的自我認知讓我覺的成為空姐一個正確的選擇、希望大家能給我一個機會、我想我一定能夠在工作中得到鍛煉并實現自身的'價值、同時我也認識到人和工作的關系是建立在自我認識的基礎上的、我相信我能做好這份工作、空姐是一個神圣而高尚的職業、然后就寫你對空姐職業的認識、我沒什么概念。

這也是我對空姐的工作最好的詮釋、所以我相信它能實現我的社會理想和人生價值、希望大家能夠認可我、給我這個機會、謝謝大家…

空乘人員面試自我介紹 9

各位廈門航空公司的老師：

你們好!

我今年21歲，出生于福州，成為一名空姐是我從小的志愿，為此也經歷了很多波折，因為年齡的關系，這是我能實現這個夢想的最后一次機會，希望各位老師手下留情并祝福我，讓我實現這個愿望，我一定認真踏實的工作，我愿意為之奉獻我的一生，謝謝!

空乘人員面試自我介紹 10

我渴望飛翔，就像那些鳥兒一樣在天空中翱翔。電視里的超人，只要輕輕一跳就可以飛起來，如果我也可以像他一樣，那該多好呀。我曾做過這樣一個夢。夢見我長了一雙翅膀，脫離了地球引力，飛上了藍天。

本人，女，xx年生于xx省xx市。父母都是國家公務員，在國家執法機關工作，這使得我從小就受到了良好的家庭教育，而且在父母的言傳身教下我很早就樹立了自己正確的人生觀和價值觀，并懂得了如何在生活中磨煉自己。

xx年9月，我被xx大學錄取，并選擇了適合自己學習的空乘專業。一直以來我學習刻苦，勤于鉆研，在三年內，學院給了我得智體美全面的教育，科學的安排了大學英語、乘務英語、計算機、現代漢語、古代漢語、公共關系學、基礎日語、基礎韓語、航空服務心理學、中外民俗與風情、餐飲服務與技巧、航空運輸、民航法、民航概論、民航企業經營與管理、形體訓練、專業化形象等課程。

并成功通過了英語B級等級考試，但在以后的學業生涯中還會進一步提高英語水平，爭取在今年12月份的考試中取得英語4級證書。

為了鍛煉自己、服務大家，在大學期間我積極地加入了大學生藝術社團。在社團中，由于我的積極工作、努力學習，為社團做出了一定的貢獻，積極踴躍參加各項文娛活動，取得了一定的成績。

在課余期間為了培養自己的能力，了解社會，我先后多次為各種大型活動擔任禮儀工作，這使得我接觸和了解了更多的事物，積累了一定的社會實踐經驗。

希望您能給我一次施展才能的機會，實現自己的藍天夢想，相信我定能勝任我的工作，為公司的發展作出我的貢獻。