第一篇：企業(yè)公共關(guān)系注重雙向溝通

企業(yè)公共關(guān)系注重雙向溝通、內(nèi)外結(jié)合

市場(chǎng)營(yíng)銷系 營(yíng)銷1001班 大力婷

眾所周知，公共關(guān)系是內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)。它運(yùn)用合理的原則和方法通過(guò)有計(jì)劃而持久的努力，協(xié)調(diào)和改善組織機(jī)構(gòu)的對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，使本組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政策和活動(dòng)符合與廣大公眾的尋求，在公眾中樹(shù)立起良好形象，以謀求公眾對(duì)本組織機(jī)構(gòu)的了解、信任、好感和合作并獲得共同利益。企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)中，要注重做到雙向溝通、內(nèi)外結(jié)合。

首先，我們說(shuō)，溝通按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。所謂單向溝通，即缺乏反饋的傳播溝通。很顯然，單向溝通具有不完全、不完善之處。隨著現(xiàn)代傳播溝通的發(fā)展，單向溝通明顯地表現(xiàn)出難以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的缺陷。對(duì)此進(jìn)行完善的結(jié)果便是雙向溝通應(yīng)運(yùn)而生。雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立雙方的感情。雙向溝通顯示出公共關(guān)系雙方社會(huì)組織與公眾之間在公開(kāi)、公平、公正的前提下，相互依賴、相互協(xié)調(diào)的合理關(guān)系。

另外，從單向溝通與雙向溝通的比較中，我們可以看出，在這兩種溝通中溝通雙方的地位是不同的。在單向溝通中，社會(huì)組織與公眾關(guān)系不平等、不平衡。社會(huì)組織常常利用其高高在上的優(yōu)越地位與權(quán)力，采取強(qiáng)制的方式實(shí)施傳播。這很容易造成對(duì)公眾權(quán)利的無(wú)視與損害。公眾常常有苦難言，或干脆有苦不言，導(dǎo)致一種不公平、不合理、缺乏協(xié)調(diào)的傳播溝通局面。可是在雙向溝通中，社會(huì)組織與公眾的地位是平等的。公眾的權(quán)利受到更多的保護(hù)，其地位也大大提高。隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)組織原有的一些權(quán)力優(yōu)勢(shì)逐漸喪失。與此相反，公眾的地位在逐漸提高。為此，社會(huì)組織不得不矯正自己的位置，與公眾處于平等協(xié)商對(duì)話的地位上。這樣，社會(huì)組織與公眾就成了雙向溝通中的溝通主體與溝通客體。只有這樣，二著才能處于一種合理的關(guān)系中。在企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)中注重雙向溝通，更有利于企業(yè)的發(fā)展。例如：1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷售可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂(lè)公司，遭受了歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)。

1999年6月17日，可口可樂(lè)公司首席執(zhí)行官依維斯特專程從美國(guó)趕到比利時(shí)首都布魯塞爾，在這里舉行記者招待會(huì)。后來(lái)的可口可樂(lè)公司的宣傳攻勢(shì)說(shuō)明，記者招待會(huì)只是他們危機(jī)公關(guān)工作的一個(gè)序幕。記者招待會(huì)的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)——由他簽名的致消費(fèi)者的公開(kāi)信中，仔細(xì)解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，并提出要向比利時(shí)每戶家庭贈(zèng)送一瓶可樂(lè)，以表示可口可樂(lè)公司的歉意。

與此同時(shí)，可口可樂(lè)公司宣布，將比利時(shí)國(guó)內(nèi)同期上市的可樂(lè)全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說(shuō)明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠。可口可樂(lè)公司還表示要為所有中毒的顧客報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用。可口可樂(lè)其他地區(qū)的主管，如中國(guó)公司也宣布其產(chǎn)品與比利時(shí)事件無(wú)關(guān)，市場(chǎng)銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機(jī)的蔓延。

此外，可口可樂(lè)公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開(kāi)設(shè)了專門(mén)網(wǎng)頁(yè)，回答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂(lè)和受污染的可樂(lè)，如何獲得退賠等。隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂(lè)的形象開(kāi)始逐步地恢復(fù)。在企業(yè)公關(guān)活動(dòng)中，真正實(shí)現(xiàn)了雙向溝通。

雙向溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被人們忽視。沒(méi)有良好的溝通，就沒(méi)有成功的企業(yè)。我們不僅要注重企業(yè)與外部的溝通，也要注重企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，在企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)中真正做到雙向溝通、內(nèi)外結(jié)合。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此我們每個(gè)人都應(yīng)該從戰(zhàn)略意義上重視雙向溝通、內(nèi)外結(jié)合。

美國(guó)沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說(shuō)過(guò)：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。”沃爾瑪公司總部設(shè)在美國(guó)阿肯色州本頓維爾市，公司的行政管理人員每周花費(fèi)大部分時(shí)間飛往各地的商店，通報(bào)公司所有業(yè)務(wù)情況，讓所有員工共同掌握沃爾瑪公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在任何一個(gè)沃爾瑪商店里，都定時(shí)公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，也向每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工和兼職雇員公布各種信息，鼓勵(lì)他們爭(zhēng)取更好的成績(jī)。

沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì)，每次大會(huì)公司都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。薩姆·沃爾頓在每次股東大會(huì)結(jié)束后，都和妻子邀請(qǐng)所有出席會(huì)議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會(huì)，在野餐會(huì)上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現(xiàn)在和未來(lái)。為保持整個(gè)組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團(tuán)隊(duì)成員全面注重收集中工的想法和意見(jiàn)，通常還帶領(lǐng)所有人參加“沃爾瑪公司聯(lián)歡會(huì)”等。

薩姆·沃爾頓認(rèn)為讓員工們了解公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。而沃而瑪通過(guò)與員工很好的溝通，使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，感覺(jué)自己得到了公司的尊重和信任，積極主動(dòng)地努力爭(zhēng)取更好的成績(jī)。

在企業(yè)的運(yùn)行中，要注重加強(qiáng)部門(mén)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，注重信息的溝通。可以采取職工大會(huì)、文件傳達(dá)與情況通報(bào)、個(gè)別談話、內(nèi)部刊物、座談會(huì)、茶話會(huì)、建議制度等諸多形式實(shí)現(xiàn)充分的信息交流，以達(dá)到相互理解、信任與合作的目的，讓員工等內(nèi)部公眾了解企業(yè)發(fā)展中的各種情況，以便鼓舞士氣取得諒解與支持。也可以通過(guò)各種傳播媒介和溝通方法，如舉辦展覽會(huì)，技術(shù)交流會(huì)等，新聞報(bào)道、記者專訪、專題通訊等方式，充分開(kāi)展宣傳活動(dòng)，讓有關(guān)的外部公眾及時(shí)、充分了解對(duì)企業(yè)有利的有關(guān)信息，以獲得公眾的好感和認(rèn)同，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系雙向溝通、內(nèi)外結(jié)合必將為企業(yè)的健康發(fā)展提供不可或缺的保障和推動(dòng)力。

第二篇：08章公共關(guān)系溝通

第八章

公共關(guān)系溝通

學(xué)習(xí)的重點(diǎn)與難點(diǎn)：

1.與大眾傳播相比較，掌握人際傳播的性質(zhì)。

2.結(jié)合實(shí)際社會(huì)生活，體會(huì)人際傳播的線路、符號(hào)。3.在公關(guān)談判的準(zhǔn)備工作中，技術(shù)準(zhǔn)備最為重要。

4.正確體會(huì)談判的各個(gè)階段談判人員應(yīng)當(dāng)掌握的技巧。

5.勸公眾轉(zhuǎn)變立場(chǎng)是一項(xiàng)困難的工作，應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)高的技巧。6.人際交往的實(shí)質(zhì)是人與人之間的心理距離，人際交往的技巧和禁忌，都是在教人們掌握好這種距離。

學(xué)習(xí)自測(cè)題

一、單項(xiàng)選擇題：

1．組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒(méi)有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是： A.輻射型網(wǎng)絡(luò)

B.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)

C.環(huán)形網(wǎng)絡(luò)

D.G型網(wǎng)絡(luò) 2.談判雙方利益的最后防線是：

A.起點(diǎn)

B.界點(diǎn)

C.爭(zhēng)取點(diǎn)

D.協(xié)議點(diǎn)

3、公關(guān)談判的第三個(gè)階段是：

A.導(dǎo)入階段

B.概說(shuō)階段

C.交鋒階段

D.妥協(xié)階段 4.平均幅度的讓步又被稱為：

A.正拐式

B.反拐式

C.倒勾式

D.階梯式 5.人們思想中不想向他人公開(kāi)的內(nèi)容是：

A.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)

B.開(kāi)放區(qū)

C.秘密區(qū)

D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū) 二．多項(xiàng)選擇題：

1.談判代表團(tuán)的組成人員包括：

A.主談人

B.助手

C.專家

D.輔助人員

E.策劃人員 2.從演講的風(fēng)格看，常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白有：

A.輕松幽默型

B.聲淚俱下型

C.懸念吸引型

D.先聲奪人型

E.感情趨近型 3.演講的結(jié)尾形式包括：

A.總結(jié)式

B.激情式

C.深思式

D.幽默式

E.借用式 4.勸說(shuō)工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法，具體形式包括：

A.層層誘導(dǎo)

B.言語(yǔ)誘導(dǎo)

C.利益誘導(dǎo)

D.借用誘導(dǎo)

E.定向誘導(dǎo) 5.人際溝通的禁忌包括：

A.凡事包打聽(tīng)

B.講大話吹噓自己

C.一味吹拍對(duì)方

D.故弄玄虛

E.過(guò)分暴露自己的“隱私”

三、判斷題：

1.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。

2.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少；但是，在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。

3.人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播，主要得力于說(shuō)話人的表情和目光。4.界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。

5.勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這是比較容易的。

四、名詞解釋 1.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) 2.協(xié)議區(qū) 3.概說(shuō)階段 4.勸說(shuō)

5.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)

五、問(wèn)答題：

1、人際傳播的符號(hào)有哪些？

2、公關(guān)談判前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？

3、在演講過(guò)程中要使用哪些語(yǔ)言技巧？

4、在勸說(shuō)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)掌握哪些技巧？

5、人際溝通的過(guò)程中要注意那些禁忌？

六、案例分析：

1、《美麗的亞美利加》

1972年2月，美國(guó)總統(tǒng)尼克松訪華，中美雙方將要展開(kāi)一場(chǎng)具有重大歷史意義的國(guó)際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，中國(guó)方面在周恩來(lái)總理的親自領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)談判過(guò)程中的各種環(huán)境都做了精心而又周密的準(zhǔn)備和安排，甚至對(duì)宴會(huì)上要演奏的中美兩國(guó)民間樂(lè)曲都進(jìn)行了精心的挑選。在歡迎尼克松一行的國(guó)宴上，當(dāng)軍樂(lè)隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的《美麗的亞美利加》時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡(jiǎn)直聽(tīng)呆了，他絕沒(méi)有想到能在中國(guó)的北京聽(tīng)到他如此熟悉的樂(lè)曲，因?yàn)椋@是他平生最喜愛(ài)的并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂(lè)曲。敬酒時(shí)，他特地到樂(lè)隊(duì)前表示感謝，此時(shí)，國(guó)宴達(dá)到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時(shí)感染了美國(guó)客人。一個(gè)小小的精心安排，贏得了和諧融洽的談判氣氛，這不能不說(shuō)是一種高超的談判藝術(shù)。

問(wèn)題：根據(jù)案例，分析進(jìn)入談判工作前資料準(zhǔn)備的重要性。

2、《我有一個(gè)夢(mèng)》（節(jié)選）

馬丁·路德·金

朋友們，今天我要對(duì)你們說(shuō)，盡管今天和明天困難重重，但我依然懷有一個(gè)夢(mèng)。這個(gè)夢(mèng)深植于美國(guó)夢(mèng)之中。

我夢(mèng)想有一天，這個(gè)國(guó)家將會(huì)奮起，實(shí)現(xiàn)其立國(guó)信條的真諦：“我們認(rèn)為這些真理不言而喻：人人生而平等。”我夢(mèng)想有一天，在佐治亞州的紅色山岡上，昔日奴隸的兒子能夠同昔日奴隸主的兒子同席而坐，親如手足；我夢(mèng)想有一天——甚至連密西西比州，一個(gè)非正義和壓迫的熱浪逼人的荒漠之州，也會(huì)改造成自由和公正的青青綠洲；我夢(mèng)想有一天，我的四個(gè)小兒女將生活在一個(gè)不是以膚色，而是以品格的優(yōu)劣作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家里；我今天懷有一個(gè)夢(mèng)。我夢(mèng)想有一天，亞拉巴馬州會(huì)有所改變——盡管那兒種族主義者猖獗，盡管該州州長(zhǎng)仍在滔滔不絕地說(shuō)什么要對(duì)聯(lián)邦法令提出異議和拒絕執(zhí)行，但總有一天，那兒的黑人兒童能夠與白人兒童兄弟姐妹般地?cái)y手并行；我今天懷有一個(gè)夢(mèng)。我夢(mèng)想有一天，深谷彌合，高山夷平，崎路化坦途，曲徑成通衢，上帝的光華再現(xiàn)，普天下生靈共謁。

??

讓自由之聲響徹科羅拉多白雪皚皚的落基山！

讓自由之聲響徹加利福尼亞州的婀娜群峰！

不，不僅如此；讓自由之聲響徹佐治亞州的石山！

讓自由之聲響徹田納西州的眺望山！

讓自由之聲響徹密西西比州的一座座山峰，一個(gè)個(gè)土丘。讓自由之聲響徹每一個(gè)山岡！

問(wèn)題：

1、根據(jù)案例，分析馬丁·路德·金的演講稿的題目。

2、在演講稿中馬丁·路德·金是用哪種修辭方法？

3、該篇演講稿的結(jié)尾屬于哪一種類型？

參考答案：

一、單選題： 1.C 2.B 3.C 4.D 5.C

二、多選題： 1.ABCD 2.ACDE 3.ABCDE 4.AE 5.ABCDE 三． 判斷題：

1． 錯(cuò)誤。廣義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。2． 正確。3． 正確。

4． 錯(cuò)誤。界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。

5． 錯(cuò)誤。勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這當(dāng)然有一定的難度。

四、名詞解釋 1.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) 答：鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)反應(yīng)了直線溝通的人際關(guān)系，即它是一種自上而下或自下而上的等級(jí)交往關(guān)系。這種傳播模式具有傳遞速度較快，規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)，但由于信息經(jīng)過(guò)了層層篩選，有可能產(chǎn)生信息的失真。2.協(xié)議區(qū)

答：協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭(zhēng)奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間。談判的目的，就是通過(guò)協(xié)商不斷縮小彼此界點(diǎn)和爭(zhēng)取點(diǎn)的距離。3.概說(shuō)階段

答：談判正式開(kāi)始后，雙方各用一段時(shí)間陳述自己的主要立場(chǎng)和觀點(diǎn)，稱為概說(shuō)階段。概說(shuō)階段要讓對(duì)方了解自己的基本目標(biāo)和想法，但不必將談判的全部真實(shí)想法在此階段就合盤(pán)托出。同時(shí)，又要通過(guò)概說(shuō)階段了解對(duì)方的真實(shí)意圖。4.勸說(shuō)

答：勸說(shuō)指公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點(diǎn)，或促使他主動(dòng)地采取某種行動(dòng)。5.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)

答：共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)指交際的雙方共同的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域。素不相識(shí)的兩個(gè)人要想談的來(lái)，就需要找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。一般而言，生活閱歷豐富的人善于交際，就因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)范圍寬廣，與任何人都可以找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。

五、問(wèn)答題：

1.人際傳播的符號(hào)有哪些？

答：人際傳播過(guò)程中所選用的符號(hào)，大致包括以下幾種：

第一，語(yǔ)言。語(yǔ)言是人際交往的最重要工具，與其他人際溝通手段相比，語(yǔ)言最有利于表達(dá)復(fù)雜的思想和情感，豐富而又準(zhǔn)確。人際傳播中的語(yǔ)言交流除了可以用于兩人的面談以外，還可擴(kuò)大為大型會(huì)議、演講、談判、報(bào)告、記者招待會(huì)等等。

第二，副語(yǔ)言。指人的口腔中除語(yǔ)言以外的各種聲音，如咳嗽、嘆息、哭聲、笑聲等等，人際之間的溝通也可以通過(guò)這許多的聲響來(lái)進(jìn)行。這些聲音雖不屬于語(yǔ)言系統(tǒng)，但可以加強(qiáng)語(yǔ)言的表達(dá)能力。

第三，情態(tài)語(yǔ)言，在人際傳播中的過(guò)程中，目光的變化和面部表情是一種很生動(dòng)的傳情達(dá)意的工具。人的面部表情也能表達(dá)出多種多樣的信息，可以使聽(tīng)話的人產(chǎn)生不同的感受，理解不同的信息。

第三，形體語(yǔ)言。在講話的同時(shí)，頭、手、足、軀干等身體部位，都可以用來(lái)表達(dá)意義。

第五，聲調(diào)。人在講話的時(shí)候，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)都是表達(dá)信息的敏感方式，在人際溝通過(guò)程中的具有重要作用。

第六，距離。在進(jìn)行人際交流時(shí)，談話雙方的距離也是表達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。一般而言，關(guān)系親密的人站得比較近，關(guān)系疏遠(yuǎn)的人站得較為遠(yuǎn)。愛(ài)德華·T·霍爾描述了四種空間距離。（1）親密距離，在0.45米以內(nèi)；（2）個(gè)人距離，約為0.45～1.22米，這是比較熟悉的朋友之間交往的距離；（3）社交距離，約為1.22～3.65米，這是人際交往過(guò)程中處理非個(gè)人事務(wù)的距離；（4）公共距離，約為3.6～9米，這是與各種較有名望的人進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)當(dāng)保持的距離。

第七，實(shí)物。在人際交往的時(shí)候，有時(shí)可以用某種實(shí)物來(lái)表達(dá)一些信息。

2.公關(guān)談判前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？

答：談判是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，要想在談判中取得預(yù)想的結(jié)果，事先就必須做好充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括以下方面： 談判是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，要想在談判中取得預(yù)想的結(jié)果，事先就必須做好充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括以下方面：

第一，心理準(zhǔn)備。公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常注意加強(qiáng)自己的心理素質(zhì)訓(xùn)練，對(duì)談判中的困難有充分的精神準(zhǔn)備，以一種健全、健康的心理狀態(tài)去參加談判。具體內(nèi)容包括：（1）要有談判取勝的信心；（2）要有在談判中克服困難的恒心；（3）要有一顆參加談判的靜心。

第二，資料準(zhǔn)備。談判的勝利主要取決于雙方的信息準(zhǔn)備。信息是談判者說(shuō)話的依據(jù)，是討價(jià)還價(jià)的資本，是使對(duì)方服從的法碼，而信息資源只能來(lái)自事先充分的資料準(zhǔn)備。首先是對(duì)我方信息情況的全面了解。

第三，技術(shù)準(zhǔn)備。談判的技術(shù)準(zhǔn)備包括明確雙方的價(jià)值區(qū)域，并在此基礎(chǔ)上制訂談判綱領(lǐng)。價(jià)值區(qū)域就是談判者的利益在談判過(guò)程中的具體體現(xiàn)，是談判者討價(jià)還價(jià)的依據(jù)。在技術(shù)準(zhǔn)備中要對(duì)必須明確談判雙方的起點(diǎn)、界點(diǎn)、爭(zhēng)取點(diǎn)、協(xié)議區(qū)，協(xié)議點(diǎn)。

第三，人員準(zhǔn)備。正規(guī)、重要的談判往往不是一個(gè)人參加，所以需要事先組織一個(gè)談判班子。談判班子的成員包括：（1）主談人，（2）助手，（3）專家，（4）輔助人員。第五，物質(zhì)準(zhǔn)備。談判的物質(zhì)準(zhǔn)備包括：（1）談判會(huì)場(chǎng)的布置，（2）準(zhǔn)備談判所需的必要文件、文具和工具書(shū)。（3）安排好會(huì)務(wù)后勤工作。3.在演講過(guò)程中要使用哪些語(yǔ)言技巧？ 答：

3.在演講過(guò)程中要使用哪些語(yǔ)言技巧？

答：演講是一種“立體”的語(yǔ)言，不僅要文詞優(yōu)美，而且還要正確地運(yùn)用自己的聲音將其表達(dá)出來(lái)，因此既要注意語(yǔ)詞方面的問(wèn)題，也要注意語(yǔ)音方面的問(wèn)題。

第一，語(yǔ)詞。公關(guān)演講的語(yǔ)詞一定要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)、幽默，增強(qiáng)內(nèi)容的感染力，所以需要反復(fù)地斟酌與修飾。演講用詞要注意科學(xué)化、規(guī)范化，切忌使用錯(cuò)字和別字。可以采用比喻、排比、比擬、借代等修辭方法，增強(qiáng)演講的說(shuō)服力。

第二，語(yǔ)音。演講者的語(yǔ)音應(yīng)當(dāng)純正、地道，音質(zhì)優(yōu)良（渾厚、洪亮、清晰），有感染力。演講者應(yīng)進(jìn)行必要的發(fā)聲方法的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使自己發(fā)音規(guī)范，運(yùn)用正確的呼吸發(fā)出響亮、持久的聲音，并靠共鳴去擴(kuò)大音量和美化音色。一般講，演講應(yīng)當(dāng)使用普通話，這是社會(huì)對(duì)國(guó)家公務(wù)員的起碼要求。

第三，語(yǔ)調(diào)。為了使演講生動(dòng)，演講者可以通過(guò)自己語(yǔ)音的高低、輕重、強(qiáng)弱、升降、重音等等方面的變化，使講話變得有力度、重點(diǎn)突出，加大對(duì)聽(tīng)眾的影響力。

第四，語(yǔ)速。演講一般要求語(yǔ)速適中，但不斷根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)加以變化。在需要讓公眾思考時(shí)放慢速度，在激情昂揚(yáng)時(shí)提高語(yǔ)速，通過(guò)話語(yǔ)節(jié)奏的變化使公眾的思緒與演講的進(jìn)程相呼應(yīng)。

4.在勸說(shuō)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)掌握哪些技巧？

答：勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，為此要注意以下一些問(wèn)題：

第一，掌握充分的信息。在一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)里，公民的信念，主要是建立在自己的理性基礎(chǔ)上，因此要說(shuō)服公眾，就必須拿出一些與他們傳統(tǒng)觀念相矛盾的理由來(lái)動(dòng)搖他們的信念。為此，勸說(shuō)者必須掌握大量的，高質(zhì)量的信息，才會(huì)使勸說(shuō)達(dá)到預(yù)期的目的。

第二，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)所。要想使勸說(shuō)取得好的效果，必須注意選擇談話的時(shí)機(jī)。心理學(xué)家認(rèn)為：影響人們思想和行為的心理功能因素主要有兩種。一種是延緩性心理功能因素，另一類影響人們行為的是即時(shí)性心理功能因素，公關(guān)人員要善于利用這種心理因素。勸說(shuō)的場(chǎng)所也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真考慮，有些意見(jiàn)，不能在公共的場(chǎng)合談，需要單獨(dú)解決。在個(gè)別交談的場(chǎng)合，容易獲得對(duì)方的信任，便于他改變立場(chǎng)。

第三，注意情感因素的應(yīng)用。有些勸說(shuō)工作會(huì)涉及人們長(zhǎng)期形成的觀念、信仰和習(xí)俗，這些延緩性心理功能因素，有些是理性的，但還有相當(dāng)部分是非理性的。因?yàn)樾叛鍪俏唇?jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)就對(duì)其堅(jiān)定不移的觀念，習(xí)俗是在長(zhǎng)期生活中形成的未經(jīng)思考就全民服從的生活模式，這些文化形式并不建立在理性思考和邏輯推理的基礎(chǔ)上，而有相當(dāng)強(qiáng)的情感因素。

第四，聯(lián)想和假借。在勸說(shuō)他人時(shí)。應(yīng)當(dāng)使對(duì)方能夠從我們的談話中，產(chǎn)生美好的聯(lián)想，從而實(shí)現(xiàn)情感上的溝通。在勸說(shuō)、引導(dǎo)公眾進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，要善于利用假借的手段。應(yīng)盡力吸引社會(huì)權(quán)威公眾的參與，充分運(yùn)用意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力，因?yàn)楣妼?duì)他們的言行抱有很大的信任心理。另外在對(duì)某些公眾進(jìn)行勸導(dǎo)時(shí)，可以盡量引用他所熟悉的人物的觀點(diǎn)，多談?wù)撟约号c他共同的熟人，增加公眾對(duì)自己的信任。

第五，盡量強(qiáng)調(diào)一致性。盡管說(shuō)服工作是使對(duì)方放棄自己原有的觀點(diǎn)和行為，但在這個(gè)過(guò)程中要盡量使對(duì)方多說(shuō)“是”，少說(shuō)“不”。巧妙的說(shuō)服方法是盡量迂回包抄，在一系列的共同以后，慢慢地使對(duì)方不自覺(jué)地修正原有的觀點(diǎn)，達(dá)到說(shuō)服的目的。第六，提前做好預(yù)防工作。在勸說(shuō)工作中，盡管我們盡量采取措施避免差異，但差異是客觀存在的，勸說(shuō)的目的就是消除這些差異，因此對(duì)立終是不能回避的。在迫不得已必須說(shuō)明與對(duì)方的利益不一致處時(shí)，要盡可能地采取預(yù)防措施，使對(duì)方內(nèi)心有一定的心理準(zhǔn)備。

第七，巧妙誘導(dǎo)。在勸說(shuō)工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法，使對(duì)方逐漸進(jìn)入我們的思想軌跡，改變?cè)械挠^點(diǎn)。一是層層誘導(dǎo)法。二是定向誘導(dǎo)法。

5.人際溝通的過(guò)程中要注意那些禁忌？

答：在人際溝通的過(guò)程中，一方面是提高自己的技巧，另一方面就是要避免一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤，就也就是我們所說(shuō)的禁忌。具體內(nèi)容包括：

第一，凡事包打聽(tīng)。一個(gè)人總讓周圍的人感到對(duì)別人的事情過(guò)分關(guān)心，也不分“份內(nèi)份外”，這或多或少有“刺探他人隱私”之嫌。久而久之，別人也會(huì)不分什么事情，一概對(duì)你“敬而遠(yuǎn)之”，產(chǎn)生防范心理，隔閡由此而生。

第二，講大話吹噓自己。善于交際的人一般都比較健談，擅長(zhǎng)表白自己。但公關(guān)人員的表白主要是為了引導(dǎo)公眾進(jìn)行交流，而不是讓你進(jìn)行自我炫耀。只顧沉浸于自我吹噓，在多數(shù)場(chǎng)合是不受歡迎的。

第三，一味吹拍對(duì)方。適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)對(duì)方并不是什么壞事，但過(guò)了頭就不怎么討人喜歡了，甚至?xí)鸬竭m得其反的作用，別人肯定要暗自尋思一下你的居心何在了。

第四，故弄玄虛。這與保持自己適當(dāng)?shù)纳衩馗胁皇且换厥拢灰J(rèn)為“賣關(guān)子”總能吊別人胃口，有沒(méi)有想過(guò)，一旦倒了別人的胃口，恐怕會(huì)引起對(duì)方永久性的厭惡。

第五，過(guò)分暴露自己的“隱私”。不要認(rèn)為總是對(duì)人講“掏心窩”的話就是真誠(chéng)，其實(shí)不然，過(guò)多談?wù)撟约旱摹半[私”同樣令人生厭。

六、案例分析：

1、《美麗的亞美利加》

答：談判不是空中樓閣里的玄談，談判的勝利不僅取決于談判雙方的心理較量，更取決于雙方的信息準(zhǔn)備。正如中古兵家創(chuàng)始人孫武所說(shuō)：“知彼知己者，百戰(zhàn)不殆。”資料的準(zhǔn)備不僅包括談判雙方的各種技術(shù)資料，甚至應(yīng)盡可能了解對(duì)方談判參加者的個(gè)人資料，如其出身和學(xué)歷，興趣和愛(ài)好，性格特點(diǎn)，身體狀況等等，以便在談判的過(guò)程中盡量加以利用。周恩來(lái)總理在主持中美談判工作時(shí)，對(duì)主要談判對(duì)手尼克松的個(gè)人經(jīng)歷、興趣愛(ài)好、審美情趣等等細(xì)節(jié)都進(jìn)行過(guò)深入的調(diào)查，其中就包括尼克松總統(tǒng)喜歡的歌曲。在歡迎尼克松總統(tǒng)的宴會(huì)上，中國(guó)的軍樂(lè)團(tuán)奏起曾經(jīng)在在他就職典禮上演奏的樂(lè)曲，他的心情十分愉快的。愉快的心情，就為以后中美雙方的談判創(chuàng)造了良好的條件，為中美雙方建立良好關(guān)系產(chǎn)生了積極的影響。

2、《我有一個(gè)夢(mèng)》

答：該演講稿的題目《我有一個(gè)夢(mèng)》，新穎、醒目，對(duì)于廣大群眾很有吸引力。發(fā)表演講的時(shí)間是1963年，當(dāng)時(shí)美國(guó)的種族歧視十分嚴(yán)重，黑人沒(méi)有得到國(guó)家憲法中保證公民應(yīng)當(dāng)具有的各項(xiàng)權(quán)利。人權(quán)活動(dòng)家馬丁·路德·金領(lǐng)導(dǎo)的黑人民權(quán)運(yùn)動(dòng)，其主旨在于爭(zhēng)取黑人群眾與白人同樣的平等權(quán)利。他把美國(guó)憲法中規(guī)定的“人人生而平等”的權(quán)力稱為“一個(gè)夢(mèng)”，既說(shuō)明了這一理想的崇高、偉大，又說(shuō)明平等的權(quán)利對(duì)于廣大的黑人仍然是一個(gè)遙遠(yuǎn)的夢(mèng)。由此，他喚起廣大的黑人群眾，為了追求自己心中的夢(mèng)想而進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的斗爭(zhēng)。

在演講稿中，馬丁·路德·金連續(xù)使用了“我夢(mèng)想有一天”的排筆修辭方法，使演講稿更具有感染力。他希望有一天，美國(guó)立國(guó)信條中“人人生而平等”的理想變成現(xiàn)實(shí)；佐治亞州奴隸的兒子與奴隸主的兒子能夠“同席而坐，親如手足”；他自己的四個(gè)兒女能夠生活在不是以膚色而是以品格作為評(píng)判人的標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家里；“黑人兒童能夠與白人兒童兄弟姐妹般地?cái)y手并行”。這一系列的“夢(mèng)想”，強(qiáng)化了民權(quán)活動(dòng)家追求人人平等的信念，鼓舞了廣大黑人群眾為爭(zhēng)取平等權(quán)利而斗爭(zhēng)的勇氣。

演講稿的結(jié)尾屬于典型的“激情式”，馬丁·路德·金通過(guò)一連串的“讓自由之聲響徹??”的句式，發(fā)出了深情的呼喚，希望通過(guò)黑人民權(quán)活動(dòng)的奮斗，為生活在美國(guó)各州的黑人群眾，掙來(lái)自由的權(quán)力。作者所說(shuō)的幾個(gè)州都在美國(guó)的南方，屬于種族歧視嚴(yán)重的地區(qū)，這些地區(qū)黑人獲得了平等的權(quán)利，在全美國(guó)黑人與白人平等相處的夢(mèng)想就實(shí)現(xiàn)了，全人類自由、平等、博愛(ài)的崇高理想也就實(shí)現(xiàn)了。馬丁·路德·金本人就是為了這一崇高的理想獻(xiàn)出了寶貴的生命。但是他的獻(xiàn)血沒(méi)有白流，在許許多多民權(quán)活動(dòng)家的努力下，黑人的生活處境得到了改善，《我有一個(gè)夢(mèng)》的演講也作為反映這場(chǎng)斗爭(zhēng)中的一個(gè)華彩樂(lè)章，永遠(yuǎn)留在了人類發(fā)展的歷史上。

第三篇：提升雙向溝通能力

提升雙向溝通能力，打造多樣化服務(wù)平臺(tái)——建立活

力有為的檢驗(yàn)檢疫協(xié)會(huì)

符麗媛 蘇州出入境檢驗(yàn)檢疫局 【摘要】發(fā)揮協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)作用，做好協(xié)會(huì)工作，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)橋梁、紐帶、服務(wù)、參謀等作用，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)安全發(fā)展、穩(wěn)健發(fā)展、和諧發(fā)展起著十分重要的促進(jìn)作用。協(xié)會(huì)可以從提升“ 雙向” 溝通能力、認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查研究、把為會(huì)員提供服務(wù)落到實(shí)處、建立智庫(kù)儲(chǔ)備、完善信息搜集和利用能力、促進(jìn)行業(yè)和諧的能力、打造服務(wù)品牌七個(gè)方面入手，將協(xié)會(huì)建設(shè)成企業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)中心、業(yè)務(wù)指導(dǎo)中心、經(jīng)驗(yàn)交流中心和技術(shù)情報(bào)中心。

關(guān)鍵詞：溝通 多樣化 協(xié)會(huì)

1、背景

協(xié)會(huì)工作是連接檢驗(yàn)檢疫部門(mén)和進(jìn)出口企業(yè)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，做好協(xié)會(huì)工作，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)橋梁、紐帶、服務(wù)、參謀等作用，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)安全發(fā)展、穩(wěn)健發(fā)展、和諧發(fā)展起著十分重要的促進(jìn)作用。協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)做些什么,能夠做好什么,這直接反映著協(xié)會(huì)的地位,影響著協(xié)會(huì)的作用,決定著協(xié)會(huì)的未來(lái)。

2、措施

進(jìn)出口企業(yè)在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)、面對(duì)國(guó)際技術(shù)堡壘甚至生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)時(shí)，會(huì)遇到各種各樣的矛盾和問(wèn)題。企業(yè)如何對(duì)待這些矛盾和問(wèn)題, 哪些事情可以做, 應(yīng)該做, 怎樣做?哪些事情不能做, 不要做。協(xié)會(huì)可以采用引導(dǎo)和協(xié)調(diào)的方法, 幫助企業(yè)正確處理和解決。檢驗(yàn)檢疫協(xié)會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)是成為企業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)中心、業(yè)務(wù)指導(dǎo)中心、經(jīng)驗(yàn)交流中心和技術(shù)情報(bào)中心。為了更好地服務(wù)于這個(gè)趨勢(shì)，我們可以從以下幾個(gè)方面入手：

一、提升“ 雙向” 溝通能力。

協(xié)會(huì)必須在檢驗(yàn)檢疫部門(mén)和企業(yè)之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用, 這是協(xié)會(huì)的地位、性質(zhì)、職能和作用所決定的。協(xié)會(huì)可以從以下幾個(gè)方面入手：一是接受檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的委托, 協(xié)助檢驗(yàn)檢疫部門(mén)了解進(jìn)出口企業(yè)的情況和形勢(shì)，及時(shí)向進(jìn)出口企業(yè)傳遞新舉措和新模式。二是向檢驗(yàn)檢疫部門(mén)反映進(jìn)出口企業(yè)的情況、意見(jiàn)、建議和呼聲, 充當(dāng)檢驗(yàn)檢疫部門(mén)進(jìn)出口和企業(yè)之間的橋梁。

二、認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查研究，積極建言獻(xiàn)策，為企業(yè)改進(jìn)工作提供參考。

在企業(yè)進(jìn)行進(jìn)出口貿(mào)易活動(dòng)中，協(xié)會(huì)緊緊圍繞企業(yè)進(jìn)出口貿(mào)易及自身管理中的熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題積極組織進(jìn)行調(diào)研和參與調(diào)查研究，如：針對(duì)企業(yè)如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足貿(mào)易國(guó)所需的要求，特殊物品的進(jìn)口等敏感問(wèn)題，可進(jìn)行深入調(diào)研，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)工作提出的建議；同時(shí)，積極組織、開(kāi)展為企業(yè)建設(shè)、進(jìn)出口貿(mào)易等方面建言獻(xiàn)策活動(dòng)。

三、把為會(huì)員提供服務(wù)落到實(shí)處

協(xié)會(huì)要把為會(huì)員提供服務(wù)的工作落到實(shí)處,要筑起為會(huì)員提供服務(wù)的工作平臺(tái)。

(一)構(gòu)筑學(xué)習(xí)提高平臺(tái)。協(xié)會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)會(huì)、研討會(huì)、講座、培訓(xùn)班等形式，宣傳檢驗(yàn)檢疫部門(mén)和協(xié)會(huì)的法規(guī)、政策,講授對(duì)外貿(mào)易新形勢(shì)、新政策，幫助會(huì)員掌握提高。針對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、會(huì)員單位熱點(diǎn)難點(diǎn)及問(wèn)題需求，檢驗(yàn)檢疫協(xié)會(huì)要強(qiáng)化服務(wù)宗旨，發(fā)揮強(qiáng)梁紐帶作用。在信息服務(wù)上，將充分利用好內(nèi)部刊物、網(wǎng)站等載體，為企業(yè)、社會(huì)及時(shí)傳達(dá)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易和技術(shù)信息；在搭建平臺(tái)、發(fā)揮橋梁紐帶作用上，協(xié)會(huì)將以“協(xié)商”“、協(xié)助”“、協(xié)作”“、協(xié)同”、“協(xié)調(diào)”的方式，加強(qiáng)與其他協(xié)會(huì)、各級(jí)政府部門(mén)、新聞媒體、企業(yè)之間的溝通聯(lián)系，積極調(diào)動(dòng)所有資源，服務(wù)于會(huì)員單位。

(二)構(gòu)筑自律誠(chéng)信平臺(tái)。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)秩序尚需進(jìn)一步規(guī)范。因此，我們要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信精神, 加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)。要運(yùn)用各種方法和手段, 鼓勵(lì)企業(yè)依法經(jīng)營(yíng), 公平競(jìng)爭(zhēng)，要注意宣揚(yáng)誠(chéng)信為本、加強(qiáng)行業(yè)自律的先進(jìn)事跡, 總結(jié)交流這方面的先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)。可在會(huì)員意愿的基礎(chǔ)上訂立了《自律公約》、《誠(chéng)信公約》,用《公約》規(guī)范行業(yè)行為,并大力開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和質(zhì)量信得過(guò)企業(yè)活動(dòng),為會(huì)員、為行業(yè)、為社會(huì)交了一份滿意的答卷。倡導(dǎo)誠(chéng)信為本, 加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)。

(三)構(gòu)筑交流平臺(tái)。據(jù)企業(yè)的要求，我們經(jīng)常深入企業(yè)了解他們的需求。越來(lái)越多的人把協(xié)會(huì)當(dāng)作企業(yè)的“ 家” 和“ 知心朋友”。有話愿意找協(xié)會(huì)說(shuō), 有事愿意找協(xié)會(huì)商量, 有意見(jiàn)愿意找協(xié)會(huì)反映, 有空愿意到協(xié)會(huì)來(lái)走一走, 坐一坐。事實(shí)證明, 真心實(shí)意為企業(yè)辦實(shí)事, 才能獲得企業(yè)的信賴和信譽(yù)(只有有效的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 才會(huì)有強(qiáng)大的凝聚力)。

四、建立智庫(kù)儲(chǔ)備

就我國(guó)部分實(shí)力雄厚的行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)建立了其智庫(kù)系統(tǒng)，但是還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到普遍范圍。智庫(kù)學(xué)者的政策主張并非發(fā)生在真空中，他們并不只是在討論會(huì)、出版物中溝通意見(jiàn)，他們與媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖接觸，并在報(bào)章雜志、電視、電臺(tái)發(fā)表觀點(diǎn)，正如Peter Hall所述，政府與社會(huì)的政策行動(dòng)者都是重要的學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)，社會(huì)的動(dòng)力促使政府學(xué)習(xí)、革新政策。而學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)是特定政策或官方認(rèn)可的專家，他們作為政府的咨詢或替政府工作，連結(jié)官僚與知識(shí)社會(huì)。因此，必須完善激勵(lì)機(jī)制，吸引優(yōu)秀人才，優(yōu)化人員年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)并加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)。

五、完善信息搜集和利用能力

自中國(guó)融入世界以后，企業(yè)對(duì)一些國(guó)際上的信息越來(lái)越依賴，面對(duì)這一挑戰(zhàn)，協(xié)會(huì)的信息披露和監(jiān)督功能還是相當(dāng)重要的，并為信息核實(shí)提供了重要渠道。另外，了解會(huì)員的需求顯得尤為重要，并想出不同的方式加以滿足，而要利用協(xié)會(huì)中觀察、控制、信息搜集和協(xié)調(diào)能力，結(jié)合與一些技術(shù)單位、科研院所的合作關(guān)系與能力，可根據(jù)了解到的情況提議政府和檢驗(yàn)檢疫部門(mén)制定技術(shù)法規(guī)，建立各行業(yè)的綠色標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；推動(dòng)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，使產(chǎn)品符合國(guó)際市場(chǎng)綠色消費(fèi)趨勢(shì)，同時(shí)還要努力把本行業(yè)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)閲?guó)際標(biāo)準(zhǔn)，掌握國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

六、促進(jìn)行業(yè)和諧的能力

協(xié)會(huì)可以充分發(fā)揮自身聯(lián)系面廣、技術(shù)資源強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)做實(shí)事，真正做到為企業(yè)發(fā)展排優(yōu)解難，大力開(kāi)展法律、政策、技術(shù)、管理、市場(chǎng)咨詢等服務(wù)，組織人才、技術(shù)、管理、法規(guī)等培訓(xùn)，真誠(chéng)幫助企業(yè)提高素質(zhì)，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，改善經(jīng)營(yíng)管理；建設(shè)行業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流與合作，在維護(hù)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)利益和支持企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)等方面營(yíng)造良好和諧寬松的內(nèi)部環(huán)境。

此外，促進(jìn)行業(yè)和諧，既需要調(diào)整各部分的功能，又需要調(diào)整各部分間的關(guān)系，既需要各部分間相互調(diào)適，又需要整體角度的研究設(shè)計(jì)。整體和諧發(fā)展是每一個(gè)部分生存的基本前提。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必然會(huì)遇到各種繁雜的事務(wù)性工作和各種各樣的糾紛等，企業(yè)在具辦理時(shí)，會(huì)遇到各種困難與不足。協(xié)會(huì)為促進(jìn)構(gòu)建行業(yè)和諧，就要讓不同的利益群體有表達(dá)自己利益訴求的正常途徑，提供表達(dá)利益訴求的渠道。當(dāng)然，行協(xié)也要引導(dǎo)各個(gè)利益群體以理性、合法的形式表達(dá)利益要求、解決利益沖突、建立規(guī)范的對(duì)話、協(xié)商和處理問(wèn)題的機(jī)制、增強(qiáng)溝通能力。協(xié)會(huì)可以通過(guò)“紐帶”作用的影響，促使決策部門(mén)制訂的政策能夠公平地反映不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同階層、不同群體的利益，在堅(jiān)持最廣大人民根本利益的基礎(chǔ)上，以整體利益為前提，兼顧更多群體的共同利益和不同層面的具體利益，合理調(diào)整結(jié)構(gòu)，公平調(diào)節(jié)差異，充分考慮有關(guān)企業(yè)的承受能力，促使會(huì)員企業(yè)反映的訴求得到依法、及時(shí)、合理的回應(yīng)。

七、樹(shù)立服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌。

檢驗(yàn)檢疫協(xié)會(huì)要根據(jù)行業(yè)發(fā)展、企業(yè)要求和市拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)協(xié)會(huì)活力和創(chuàng)造力。一要做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、國(guó)外法律政策研究和咨詢等普遍性服務(wù)，讓企業(yè)都能普遍享受到協(xié)會(huì)的廣泛服務(wù)；二要做好對(duì)企業(yè)政策法規(guī)、國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)技術(shù)管理咨詢等個(gè)性化服務(wù)，使需求企業(yè)享受到協(xié)會(huì)的特色服務(wù)，積極打造出檢驗(yàn)檢疫協(xié)會(huì)的服務(wù)品牌。

3、結(jié)論

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展背景下，我們應(yīng)以檢驗(yàn)檢疫部門(mén)為主力，協(xié)會(huì)為助力，并通過(guò)合作機(jī)制的建立，促進(jìn)其作用的發(fā)揮以及進(jìn)一步與檢驗(yàn)檢疫部門(mén)深化合作的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)關(guān)注并監(jiān)督企業(yè)和協(xié)會(huì)本身的肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，從而更加有效地實(shí)現(xiàn)其社會(huì)治理功能。

第四篇：第七章 公共關(guān)系溝通技巧[范文模版]

第七章 公關(guān)人員的溝通技巧

教學(xué)目的：通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解溝通的定義、方式，理解溝通中存在的障礙因素，言語(yǔ)傳播的特質(zhì)、原則，掌握言語(yǔ)傳播的技巧，言語(yǔ)信息溝通藝術(shù)在公共關(guān)系中的運(yùn)用。

重點(diǎn)：言語(yǔ)傳播的技巧，特質(zhì)與原則 難點(diǎn)：言語(yǔ)傳播的技巧 教學(xué)課時(shí)：2課時(shí)

教學(xué)方法：講授法、案例法、提問(wèn)法 教學(xué)過(guò)程：

復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容：

1、公關(guān)人員的基本能力

本節(jié)課內(nèi)容：

公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)其實(shí)質(zhì)上是一種傳播溝通活動(dòng)，傳播活動(dòng)中最常用的是傳播方式是人際傳播和大眾傳播。無(wú)論是人際傳播或是大眾傳播一般都離不開(kāi)語(yǔ)言的運(yùn)用。

第一節(jié) 言語(yǔ)傳播 言語(yǔ)傳播是人際交往最常見(jiàn)的形式之一，不管是一般人際交往，還是公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)，都大量地采用言語(yǔ)傳播的方式。因此言語(yǔ)傳播在公共關(guān)系實(shí)務(wù)中就成為一項(xiàng)專門(mén)性的操作技術(shù)。為了更好地開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，有必要了解一下言語(yǔ)傳播的特點(diǎn)、作用和運(yùn)用技巧。

一、言語(yǔ)傳播的特質(zhì)與技巧

言語(yǔ)傳播，指的是借助于說(shuō)話所進(jìn)行的信息溝通。具體包括：面對(duì)面的交談、電話交談、口頭發(fā)布新聞、在各種場(chǎng)合發(fā)表演講、談判、辯論等。

公共關(guān)系特別重視傳播溝通。進(jìn)行溝通的媒介有許多種，言語(yǔ)是其中十分重要的一種。西方有人把“舌頭”與金錢、原子彈相提并論，稱之為世界三大威力。為什么言語(yǔ)信息溝通有這么大的作用呢？這是由言語(yǔ)信息溝通的特質(zhì)所決定的。

（一）言語(yǔ)傳播的特質(zhì)

一般而言，言語(yǔ)信息溝通具有這樣幾個(gè)特質(zhì)：

1、感染力強(qiáng)，時(shí)效性強(qiáng) 人們?cè)谛稳菽橙宋恼聦?xiě)得好、真實(shí)地反映了作者的思想與性格時(shí)，往往會(huì)說(shuō)“如見(jiàn)其人，如聞其聲”。可見(jiàn)，人們對(duì)“聲”是印象很深刻的。人們的思想可以借助于文字來(lái)表達(dá)，也可以借助于有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。文字是死的，作者的喜怒哀樂(lè)形諸于文字，人們要借助于閱讀、思考才能理解，經(jīng)過(guò)這么幾次過(guò)濾，對(duì)讀者的刺激強(qiáng)度已大大削弱，感染力已大為減少；而體態(tài)語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)復(fù)雜的思想，并且體態(tài)語(yǔ)言是很微妙的，不便于理解，其感染力同樣會(huì)受到削弱。只有有聲語(yǔ)言，說(shuō)話人的聲音直接到達(dá)聽(tīng)眾那里，減少了失真，說(shuō)話人不僅可以用詞句，而且可以用聲音的抑揚(yáng)頓挫、重復(fù)、停頓等來(lái)輔助表達(dá)意思，喜怒哀樂(lè)可以直接影響受眾，對(duì)受眾有很強(qiáng)烈的感染力。

2、比其他語(yǔ)言形式更易于為人們所理解

書(shū)面語(yǔ)言要求讀者具有一定的文化水平，文盲不能理解書(shū)面語(yǔ)言所表達(dá)的意思，而體態(tài)語(yǔ)言是比較復(fù)雜的，沒(méi)有統(tǒng)一的體系，同一個(gè)姿態(tài)在不同的人身上表達(dá)了不同的意思，同一姿態(tài)在同一個(gè)人身上因場(chǎng)合不同、時(shí)間不同也代表不同意思，因此，體態(tài)語(yǔ)言雖很直觀，但易引起誤解。比較之下，只有有聲語(yǔ)言最易于為人們所理解。它不需要特定的文化程度，又有比較明確、確定的含義，是一種效能極高的傳播媒介。

3、言語(yǔ)傳播具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段，便于講話者施展才能

4、強(qiáng)調(diào)傳播主體參與傳播活動(dòng)的同時(shí)性和空間的限制性

當(dāng)然，口頭語(yǔ)言對(duì)講話者也提出了較高的要求。言語(yǔ)信息溝通，無(wú)論是面對(duì)面地個(gè)別交談，還是在許多人面前講演，都要求講話者懂得用什么樣的語(yǔ)言來(lái)準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意思；要善于理解別人，特別要能夠透過(guò)別人表面的話理解別人的真實(shí)意圖；要能處變不驚，沉著冷靜，特別在別人因懷疑、誤解等原因而對(duì)你辱罵、攻擊時(shí)，不能以牙還牙。

（二）言語(yǔ)信息溝通技巧

言語(yǔ)信息溝通是最豐富、最生動(dòng)的溝通形式。言語(yǔ)傳播技巧是傳播者在了解和認(rèn)識(shí)傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)言語(yǔ)傳播的特點(diǎn)加以藝術(shù)性的運(yùn)用。一個(gè)成功的公關(guān)人員，首先必須是一名語(yǔ)言大師。概括起來(lái)，進(jìn)行言語(yǔ)信息溝通可以運(yùn)用以下技巧：

1、坦陳式

即開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題、提出要求。有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：成功的人際關(guān)系之第一個(gè)要素，就是有勇氣表白自己的意見(jiàn)，堅(jiān)持自己的正當(dāng)利益。在公共關(guān)系工作中也應(yīng)如此。社會(huì)組織公共關(guān)系人員無(wú)論在一般社會(huì)交往中還是在正式談判桌上，都會(huì)遇到需要保護(hù)和發(fā)展自身利益的場(chǎng)合；坦率地提出要求，說(shuō)明來(lái)意，不僅可以引起對(duì)方的重視，而且可以表明自己的誠(chéng)意，還可使雙方迅速進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談話，提高工作效率。

2、迂回式

就是不正面提出要求，而是先談與正題相關(guān)的其他事情，然后再接觸正題，例如，某廠公關(guān)人員寫(xiě)了篇報(bào)道本廠的新聞稿，找到一位記者后沒(méi)有直接談這篇稿子，而是先從記者的生活談起，說(shuō)明自己原來(lái)也干過(guò)記者，深知其中甘苦。這樣引起了記者的共鳴，記者問(wèn)他怎么改行了？他回答說(shuō)是由于興趣，而且干公關(guān)與當(dāng)記者有相通之處。說(shuō)到這里，他順便拿出那篇稿子，請(qǐng)記者指正。記者這時(shí)自然很樂(lè)意幫助他將稿子推薦給報(bào)社采用。

3、幽默式

就是運(yùn)用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言調(diào)節(jié)氣氛、傳遞信息、密切關(guān)系。幽默是一種行為的特性，它以愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。幽默在公共關(guān)系中絕不僅是博人一笑而已，它能潤(rùn)滑人際關(guān)系，去除煩惱憂郁，從而調(diào)節(jié)雙方關(guān)系，緩和緊張氣氛，擺脫尷尬局面，使雙方順利進(jìn)行合作。據(jù)說(shuō)在第二次世界大戰(zhàn)期間，有一次英國(guó)首相邱吉爾訪問(wèn)美國(guó)，某日美國(guó)總統(tǒng)羅斯福去看望他，事先未及通報(bào)，總統(tǒng)進(jìn)入內(nèi)室，恰逢邱吉爾一絲不掛正在洗澡。羅斯福大感困窘、進(jìn)退兩難。邱吉爾見(jiàn)狀，咧嘴一笑，拍著肚皮說(shuō)：“總統(tǒng)先生，您瞧，大英帝國(guó)在閣下面前可什么也沒(méi)隱瞞啊！”一句話說(shuō)得羅斯福也樂(lè)了。

4、模糊式

即使用不確定的、或不精確的語(yǔ)言進(jìn)行交際。在公關(guān)工作中，有些場(chǎng)合使用模糊是必要的，甚至比使用精確的語(yǔ)言更能達(dá)到溝通目的。比如，賓館在接待顧客時(shí)可以說(shuō)：“先生，我們將盡量滿足您的要求。”這里“盡量”就是一個(gè)模糊用詞，如果改成“我們將滿足您的全部要求。”而這實(shí)際上是不可能做到的，顧客會(huì)覺(jué)得你在吹牛，不誠(chéng)實(shí)。而“盡量滿足”則恰到好處，既未把話說(shuō)絕，又顯示出了熱情服務(wù)的愿望。再如，有一次一位外國(guó)參觀者詢問(wèn)我國(guó)某廠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的年產(chǎn)量，這屬于機(jī)密，不能回答，但直接拒絕又不太禮貌，于是該廠陪同人員靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“計(jì)劃下達(dá)多少，我們就生產(chǎn)多少。”

5、委婉式

所謂委婉式是運(yùn)用迂回曲折的含蓄語(yǔ)言表達(dá)本意的方法。有些場(chǎng)合下，對(duì)某些事物不能直接談及，那么委婉式可以使你既談及這個(gè)事物又不致引起別人的不快或與他人弄僵。比如在與一位異性談話時(shí)，你碰巧想上廁所，如果這樣說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我到洗手間去一下。”用“洗手間”代指廁所，就文雅得多。再如，某次中國(guó)一位實(shí)業(yè)家到香港做生意，一下飛機(jī)，便有許多記者圍了上來(lái)，其中一位女記者直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)：“這次您帶了多少錢來(lái)做生意？”這位實(shí)業(yè)家笑著說(shuō)：“按西方慣例，對(duì)女士不能問(wèn)年齡，對(duì)男士不能問(wèn)錢數(shù)，您說(shuō)對(duì)嗎？”這就很巧妙地解了圍。

（三）言語(yǔ)信息溝通的原則

言語(yǔ)信息溝通的方式、技巧多種多樣，然而無(wú)論采用那一種方式，無(wú)論你使用什么技巧，都必須符合這樣幾個(gè)原則，才能達(dá)到公關(guān)目的。

1、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇原則

2、禮貌原則

3、針對(duì)性原則

二、言語(yǔ)信息溝通藝術(shù)在公共關(guān)系中的運(yùn)用 在公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)中，言語(yǔ)傳播是運(yùn)用得最為廣泛的形式之一，言語(yǔ)傳播技巧亦是一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)的基本操作技術(shù)。就公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)而言，言語(yǔ)信息溝通在日常接待、新聞發(fā)布、溝通性會(huì)議、演講與報(bào)告、會(huì)議與會(huì)談、談話與對(duì)話、電話等領(lǐng)域中是公關(guān)工作的手段；相應(yīng)地，它也是這幾個(gè)領(lǐng)域中的組織公關(guān)實(shí)務(wù)操作的主要藝術(shù)。

（一）新聞發(fā)布

（二）演講

（三）公關(guān)人員處理電話通訊的藝術(shù)

作為現(xiàn)代企業(yè)的公關(guān)人員，常常要通過(guò)電話同公眾打交道。因此，應(yīng)掌握打電話的藝術(shù)。

1、怎么給別人打電話

2、怎樣接電話

（四）溝通性會(huì)議

無(wú)論是組織的內(nèi)部活動(dòng)還是外部活動(dòng)，都要涉及到許多溝通性會(huì)議。比如，組織面臨嚴(yán)重困難，需要發(fā)動(dòng)全體職工和管理人員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；組織內(nèi)干群關(guān)系緊張，需召開(kāi)職工會(huì)議，交換意見(jiàn)，消除矛盾等。溝通性會(huì)議既有純內(nèi)部人員參加的，也有以外來(lái)人員為主召開(kāi)的，還有內(nèi)外部公眾聯(lián)合參加的。

1、召開(kāi)會(huì)議的注意事項(xiàng)

要使一個(gè)溝通性會(huì)議開(kāi)好，應(yīng)注意：（1）會(huì)議的目的要明確。（2）議題要集中。

（3）會(huì)議次數(shù)宜少，開(kāi)會(huì)時(shí)間要短。（4）時(shí)間地點(diǎn)要合適。

會(huì)議地點(diǎn)一般應(yīng)選擇在三種地方：一是首腦機(jī)關(guān)所在地；二是地理上處于中心位置、交通便利之處；三是有特殊意義的地方，如做出突出成績(jī)的分公司；或出現(xiàn)重大問(wèn)題的下屬單位。

（5）為與會(huì)者提供便利，比如住房安排、吃飯、交通等。

課后作業(yè)：

教材練習(xí)

三、練習(xí)六

第五篇：雙向溝通適應(yīng)新環(huán)境

適應(yīng)新環(huán)境，關(guān)鍵是雙向溝通

●跳槽員工要調(diào)整心態(tài)融入團(tuán)隊(duì)

●企業(yè)留才應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)及時(shí)引導(dǎo)

近年來(lái)，連鎖藥店員工的流失率居高不下。2012年，某知名連鎖全年招聘員工3000多人，而實(shí)際員工總數(shù)增加不足百人，也就是說(shuō)，辛辛苦苦一年，員工來(lái)了又走，人力資源部門(mén)盡干補(bǔ)缺的活，真成了“鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”，對(duì)企業(yè)、對(duì)員工來(lái)說(shuō)都是一種傷害。如何適應(yīng)新環(huán)境、在新崗位上有所發(fā)揮，是跳槽員工面臨的頭等大事；而如何留住新入職員工，也成了企業(yè)人力資源部門(mén)的重點(diǎn)課題。

【還原職場(chǎng)】

近日，小李跳槽到某知名連鎖藥店工作。初來(lái)乍到，她發(fā)現(xiàn)自己和新單位格格不入：之前所在的藥店規(guī)模較小，尚處于“人管人”的管理階段，工作環(huán)境寬松，工作節(jié)奏也不快；而“新婆家”制度健全，管理規(guī)范，要求嚴(yán)格，變通的空間較小。為此，小李雖然無(wú)心犯錯(cuò)，但養(yǎng)成的散漫習(xí)慣無(wú)法說(shuō)改就改，常被店長(zhǎng)批評(píng)，覺(jué)得特沒(méi)面子，可又不知道如何適應(yīng)新環(huán)境。員工成長(zhǎng)日志：改變自己 融入團(tuán)隊(duì)

段立疆：新員工在進(jìn)入新企業(yè)之前，要盡可能了解企業(yè)的情況。現(xiàn)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資訊對(duì)該企業(yè)有個(gè)總體性的了解。如果感覺(jué)不錯(cuò)，再去到附近的門(mén)店，體驗(yàn)一下商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、員工氛圍、顧客服務(wù)等，最好還能趁著門(mén)店員工空閑之余，了解他們對(duì)企業(yè)的感受與評(píng)價(jià)。當(dāng)你決定跳槽進(jìn)入這家企業(yè)的時(shí)候，就應(yīng)該做好“放下”與“接受”的心理準(zhǔn)備。每個(gè)企業(yè)在發(fā)展歷程中，都形成了獨(dú)有的企業(yè)文化。新員工沒(méi)有經(jīng)歷企業(yè)的過(guò)去，就要調(diào)整自己的步伐，走進(jìn)它的現(xiàn)在。

首先，新員工要在思想上接受新企業(yè)的理念及管理方法，而不是抵觸，或者是被動(dòng)適應(yīng)，只有這樣才會(huì)有意識(shí)地去轉(zhuǎn)變自己的行為。當(dāng)新員工決定改變心態(tài)時(shí)，就更容易接受現(xiàn)在的企業(yè)，從而積極主動(dòng)地去遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

其次，當(dāng)改變思想、心態(tài)的過(guò)程出現(xiàn)困難時(shí)，新員工不妨主動(dòng)和店長(zhǎng)坦誠(chéng)溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)協(xié)助訂立改善計(jì)劃，并做督導(dǎo)人，指出需進(jìn)一步修正的地方。當(dāng)新員工展現(xiàn)主動(dòng)謙卑好學(xué)的態(tài)度時(shí)，店長(zhǎng)都是樂(lè)意伸出援手的。而店長(zhǎng)的幫扶也應(yīng)私下進(jìn)行，才不會(huì)讓新員工感覺(jué)沒(méi)面子。

另外，建議新員工寫(xiě)“豐盛日記”，每天記錄三件有意義或有進(jìn)步或有價(jià)值的事情，如管理規(guī)范、要求嚴(yán)格的企業(yè)對(duì)自己成長(zhǎng)的好處等，積累工作中的正能量。相反，懶惰、抵觸、抱怨、不愿改變是跳槽進(jìn)入新環(huán)境時(shí)最不可取的狀態(tài)。如果還沒(méi)有做好進(jìn)入新系統(tǒng)的準(zhǔn)備，重復(fù)舊的行為，只會(huì)得到舊的結(jié)果，新系統(tǒng)自然也就不能接納你，這是相互的。

云中月：在藥店零售行業(yè)，員工流動(dòng)是非常普遍的現(xiàn)象，小李的這種感受也是很多從普通藥店跳槽到一些知名連鎖藥店的同仁共同的感受。

我認(rèn)為前面的同行說(shuō)得很對(duì)，員工進(jìn)入新的企業(yè)，要從改變自己開(kāi)始。新員工要盡快適應(yīng)新環(huán)境，就必須調(diào)整心態(tài)，盡可能多聽(tīng)、多問(wèn)，可以向身邊的同事學(xué)習(xí)，也可以學(xué)習(xí)企業(yè)的基本作業(yè)手冊(cè)或者是員工手冊(cè)，還可以通過(guò)閱讀企業(yè)內(nèi)部刊物來(lái)更深入地了解企業(yè)。通過(guò)

這些方式，能更快熟悉新企業(yè)的操作流程、企業(yè)文化、規(guī)章制度、考核指標(biāo)等等。

另一方面，新員工在新環(huán)境中應(yīng)該努力尋找發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。對(duì)于藥店員工而言，在剛到一家新單位，建議拿出自己的看家本領(lǐng)，也就是在日常導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的銷售能力。藥店經(jīng)營(yíng)是需要靠營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)來(lái)支撐的，因此新員工要將自己在以前單位積累的銷售經(jīng)驗(yàn)充分發(fā)揮出來(lái)。當(dāng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)令同事刮目相看的時(shí)候，很多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。

此外，剛到一個(gè)新單位，要想盡快融入團(tuán)隊(duì)，可以多參與企業(yè)的員工活動(dòng)，借此了解團(tuán)隊(duì)成員，熟悉人脈關(guān)系。參與活動(dòng)的過(guò)程，不僅能結(jié)識(shí)更多的新同事，同時(shí)也是學(xué)習(xí)、交流、溝通、讓自己真正成為企業(yè)一員的機(jī)會(huì)，所以應(yīng)積極參加。

企業(yè)留才策略：做好培訓(xùn) 加強(qiáng)溝通

段立疆：對(duì)企業(yè)而言，一般來(lái)說(shuō)，試用期期間員工的離職率最高。為此，在幫助新員工快速適應(yīng)新環(huán)境方面，企業(yè)應(yīng)該有所作為。

首先，企業(yè)培訓(xùn)部要對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，讓新員工了解并掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度、工作流程等。很多企業(yè)總是想省卻這一步，讓新人直接到實(shí)際工作中去打磨學(xué)習(xí)，導(dǎo)致許多新員工一時(shí)無(wú)法接受企業(yè)的相關(guān)制度而不能勝任工作崗位，得不償失。

其次，新員工完成入職培訓(xùn)，進(jìn)入到工作崗位之后，還應(yīng)為其配備相應(yīng)的指導(dǎo)老師。指導(dǎo)老師根據(jù)帶教手冊(cè)逐一對(duì)規(guī)章制度、工作流程進(jìn)行講解和演練指導(dǎo)，確保新員工能準(zhǔn)確理解與使用。同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧幫扶的門(mén)店氛圍，摒棄排擠打擊新員工的行為。在制度要求的同時(shí)，定期對(duì)新員工進(jìn)行情感溝通與梳理，做到制度管人，情感留人。

云中月：企業(yè)管理者也應(yīng)為新員工融入團(tuán)隊(duì)做足功課，如果管理者能主動(dòng)幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境，那么，新員工的這種不適感也會(huì)很快消失。企業(yè)管理者可以從下面幾個(gè)方面著手應(yīng)對(duì)：

引導(dǎo)為先 不同的企業(yè)對(duì)員工的要求都有所不同，當(dāng)一個(gè)有工作經(jīng)驗(yàn)的員工入職后，管理者應(yīng)幫助新員工分析其工作能力，讓他做自己最擅長(zhǎng)的事，同時(shí)提前為新員工講解公司與門(mén)店的要求，而不是等新員工犯了錯(cuò)再批評(píng)。

心理疏導(dǎo) 一些優(yōu)秀的企業(yè)在新員工入職初期，管理者會(huì)多次與員工進(jìn)行面談，了解員工的想法與困難，及時(shí)幫他們解決問(wèn)題。這樣員工心理感覺(jué)會(huì)相對(duì)舒暢，也能更快適應(yīng)新公司。

組織新員工培訓(xùn) 培訓(xùn)應(yīng)包括企業(yè)文化、人事制度、商品知識(shí)、收銀操作、銷售技巧等等。培訓(xùn)后員工對(duì)自己的工作會(huì)有更清楚的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而能更好地服務(wù)顧客。

組織員工活動(dòng) 員工活動(dòng)不僅可以為員工提供交流溝通、增進(jìn)感情的平臺(tái)，同時(shí)也是管理者了解員工內(nèi)心真實(shí)想法的機(jī)會(huì)，一舉兩得。在活動(dòng)中，員工也能深刻體會(huì)到企業(yè)的內(nèi)在文化，所以說(shuō)，員工活動(dòng)對(duì)新員工熟悉公司有很大幫助。

一線管理者應(yīng)及時(shí)溝通 新員工到達(dá)門(mén)店后，作為直接主管的店經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新員工有異常行為時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其溝通，而非被動(dòng)地等新員工來(lái)求助。

及時(shí)帶教 企業(yè)要求新員工到藥房后能盡快熟悉工作內(nèi)容，而一個(gè)好的帶教老師能縮短新員工的適應(yīng)期，因此，管理者應(yīng)通過(guò)帶教表格跟進(jìn)新員工的學(xué)習(xí)進(jìn)程，以確保新員工及時(shí)得到相應(yīng)帶教。