第一篇：商務溝通與禮儀課程總結

商務溝通

一、商務溝通

溝通障礙因素：

1、認知差異；

2、少同理心；

3、溝通力弱 商務溝通面談技能

面談準備：

1、面談調研（5W1H)——what-why-who-when-where-how ；

2、面談目的:最高、現實、最低三級 ；

3、面談計劃（5W1H)面談語言技能:

1、變通說話技能——換角度說、換別人說、換時間說；

2、換位說服 ：（1）換位思考對方利益點；（2）用實證、客觀標準和比較的方法；（3）用引導式問題讓對方自己說服自己；

3、爭辯:原則：就事論事，對事不對人，重邏輯證據；要點：（1）自己正確（2）對方責任（3）權力法理

4、敘述說明：（1)簡潔易懂（2）客觀準確（3）內容全面（4）結構清晰（5）三點羅列效應 傾聽技能：原則：專注聽，勤思考，判邏輯，常響應；重要傾聽需記筆記 電話溝通：

1、精心準備（1）明確打電話的目的；（2）列出為達到此目的所需的問題、需闡述的內容要點；（3）預估可能的問題并做好預案；注意事項：電話輕易不靜音避免誤要事；重要電話需記錄準備；重要信息需重復給對方確認理解正確；陌生人索要同事電話會應對。演講與展示：準備（1）了解聽眾——什么人來聽？希望聽什么？演講的目的；（2）演講綱要——寫在卡片上，用記憶臨場補內容；（3）展示形式——圖表、聲像、道具、配角、互動；（4）反復演練 ——基礎練，記內容；情景練，找問題；預演練，聽意見 演講的四要素：Content(內容)、Verbal（語言）、Vocal（聲音）、Visual（視覺）

二

商務談判

商務談判評估標準

①談判目標的實現程度：理想目標、基本目標、最低目標

②談判效益：談判獲得利益和談判成本之差 成本包括機會成本、財務成本、時間成本 ③遠期價值：談判結果對獲取未來利益產生的價值。

談判制勝的要素：①談判權力：掌控談判的力量 ②談判準備 ③談判技能 商務談判關系分類及策略

1、零和談判：談判各方的收益或損失的總和是零值，一方的損失等于對方的收益。談判各方關系價值趨于零。零和談判只選擇利己策略；

2、合作談判：談判各方具有關系價值，各方的收益或損失的總和不為零。合作談判選擇利己策略同時考慮關系價值。談判前備好六門課

1、談判隊伍的準備；

2、談判信息調研

3、談判利益辨析：（1）你想要什么（2）評估各項得失影響（3）排序--must want gift（4）確定最高、現實、最低利益目標；

4、談判籌碼準備：增加談判權力的四個籌碼：報酬能力、懲罰能力、有退路、拖得起；談判籌碼運的3個要點：（1）辨析談判籌碼（2）創造談判籌碼（3）小籌碼先出，大籌碼后出

5、談判退路準備；

6、談判方案制定 商務談判的一般過程

談判議題安排:垂直談判--談完一個議題后再談下一個。優點：進程明確、議題順序談完相對 簡單。缺點：各個議題難以互為籌碼前后照應，整體效益打折扣；水平談判--所有議題互為 籌碼一起談。好處：各個議題的統籌兼顧，整體談判效益高。不足：談判難度高，效率低。價格談判：價格三節棍——報價 期望成交價低價 報價要點：

1、報合理范圍高價:談判標的替代成本高報主觀高價；替代成本低的報市場高價；

2、報價不報整數：

3、報價要堅定，果斷。報價策略（1）“除法報價”（2）加法報價（3）誘餌報價

談判還價要點：了解報價全部內容后還價、還合理范圍內的最低價、還價要自信果斷。談判還價策略：

1、整體還價法

2、多買試探法

3、苛求還價法

談判中讓步原則：

1、不輕易讓步；

2、讓步要交換；

3、有計劃、慢節奏、小步伐讓步；

4、整體利益最大化；

5、讓步講時機；

6、讓步要謹慎

商務談判10條經驗：利益長遠；合同縝密合法；利益重于立場；引用數據、事實、標準；容易先談，困難后置；少說多聽；開放問題；條件問句；包裝目標；級別人數對。商務談判常用策略：

1、黑白臉策略；

2、先苦后甜策略；

3、虛擬上級策略

三、商務禮儀

商務禮儀適合：正規商務場合；外事交往；重要初次交往；正規公務場合。禮儀的精髓是利他的文明。女士儀表禮儀

不宜長、卷發；淡妝、香水、手包、三首飾。女裝：套裙、套裝、民族服裝；TOP原則 端莊典雅，正統高貴；不時尚、不性感、不個性。忌黑皮裙、高筒靴、光腳穿涼鞋、三截腿。目光平視柔和，微笑是一種國際禮儀。女士站、行、坐、乘車禮儀。男士儀表儀態禮儀

發型正統、體味幽香、皮膚保養淡妝、可帶戒指。正裝:西裝、民族服裝、正裝鞋，黑色棉襪過腳踝；三色與三一要求:三色：全身顏色三色以內。三一定律：鞋、腰帶、包顏色一致。西裝：合體、圖色保守、拆除衣袖商標、挺括、縫外袋、胸花、領帶夾；站立須系扣，下坐則解開；站立時除了單扣西裝外，二、三扣西裝不系下扣

正規商務場合著裝忌：前衛、流行、張揚、服飾雜亂、戴太陽鏡。

襯衫放在西褲外、襯衫領、袖口不系、口袋裝東西、穿休閑鞋、穿夾克衫、毛衫打領帶 西裝內穿短袖襯衣、西褲短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步態。商務交往位次禮儀

行走位次：中高側低，內高外低，前高后低

樓梯電梯位次 ：步行上樓：單行，引尊者右側前行一臺階；下樓：單行，尊者右側稍后一臺階；滾梯 右側通行。操控電梯請尊者先進先出。

商務交往坐次禮儀：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，右手為上；雙邊豎式，進門右上；依環境坐，遠門為上。多人并排：國內動態居中為尊左側為尊；國際動態居中為尊、右側為尊 商務車公務車最尊貴的位置是后排司機對角線位置，主人接送客人坐副駕駛位置以示尊重。商務交往會面禮儀

介紹禮儀：順序：介紹雙方，尊者有優先知情權；介紹多人，尊者優先。不分尊卑時由近及遠、先來為尊，人多以姓氏筆畫排序；將少數人介紹給多數人

握手禮儀：位尊者主動；禁忌:用左手；握手時，左手插兜或背手；不按順序，隔人握手；用雙手與異性握手或拍打；推拉或上下抖動不停；握手時客套時間長；異性只握指尖或只遞指尖；手臟、濕、當場搓揩相握；三心二意、面無表情、旁觀；男士戴手套、戴墨鏡握手。稱謂禮儀：宜行政職務、技術職稱、用泛尊稱；忌諱無稱謂、地方性非正式稱謂。

談話八禮儀：

1、選擇對方熟喜的話題談；

2、微笑提高人際關系熱度；

3、共同話題拉近心靈距離；

4、多說“我們” 少說你、我；

5、尊重、贊賞、迎合是取悅對方永恒的方法；

6、肯定語言表達否定意見；

7、提問讓溝通更有效；

8、少評論遠是非隱好惡

談話內容禁忌：一般規避疾病、死亡等不悅內容，不談小道消息、荒誕離奇、聳人聽聞、色情玩笑；一般不問女人年齡、婚否；不徑直問履歷、收入、財產、價格等私人問題；一般不 批評、質疑、更正閑談內容，不譏諷他人，不隨便議論宗教、政治問題；不強勢插入、岔開別人的話題

電話禮儀：公共場所小聲；重要場所靜音；情緒語言顧忌；特殊場所關機。鈴聲設置端莊、專注面談不用手機、不玩不看他人手機；位尊者或來電方主動掛斷電話。辦公禮儀：（１）分清公共、個人的空間；（２）工位整潔、職業；（３）談話、工作聲音控制；（４）辦公區謹慎用餐與通風；（5）避免處理私事（電話、訪客、情緒）；（6）尊重他人的隱私、習慣；（7）重視共同用餐、活動

距離禮儀：私人距離小于0.5米；禮儀距離： 1.5~2米； 公共距離：大于2米。使用名片禮儀 ：名片精心設計，代表身份、品位、形象；

用右手或雙手遞名片。用右手或雙手接名片，認真默讀一遍并致謝，用名片夾取、放名片 交換名片順序：多人時由近至遠或由尊至卑。位卑者主動向尊者遞名片。

禁忌：左手遞、字面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸；交換時沒帶名片；遞出污舊或皺折的名片 ；名片從褲子口袋掏出 ；先于上司遞名片。接受名片后，不隨手置于桌上，珍存。

送禮品的禮儀：易送禮品：忌送禮品。

委托他人轉交應附上一份禮箋。多人出席由在場地位最高者出面贈送；忌大糙品選小精品

1、接禮致謝

2、欣賞、贊美

3、精心放置

4、拒絕說名理由

餐飲禮儀

一、奉茶禮儀：請教客人的喜好，先上點心再奉茶。茶以八分滿為宜。多人時，茶色均勻。

二、宴會禮儀：桌次：遠門為上、居中為上；面門居中者為主人座位，依照客人的尊貴程度緊鄰主人右側、左側、右側第二位、左側第二位由近及遠依次就坐。

避免遲到、早退。尊者可略晚到，一般客人略早到，主賓先退。從左側入座。

第一道濕毛巾擦手，不擦臉；取菜舀湯時使用公筷、公匙；尊者做東，多隨員點菜、買單。宴會多主人安排菜單，主賓應邀點適合檔次 “大眾菜”；讓菜不勸菜不布菜。

中餐敬酒順序：

1、主人首敬歡迎詞

2、主人敬主賓

3、陪客敬主賓

4、主賓回敬主人

5、賓客依序互敬；右手端杯左手墊杯底，杯子低于對方；可多人敬一人，一人不敬多人除非最尊貴的人 ；敬人碰杯先干為敬“您隨意”；不碰則量多為敬；無特殊人物，碰杯按序不隔人；不要讓自己的酒杯空著；酒桌多談友誼少談生意。

三、西餐餐飲禮儀：

休閑服裝不能參加晚宴；參加晚宴需安靜、低語。

餐巾鋪膝上；大餐巾對折，開口兩側用來拭嘴，主人打開餐巾意味著宴席開始。

左叉右刀。由外向內順序取用。席間不讓菜、不勸酒。取用適度。吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為。用過的餐具不放在公用食物旁邊。輕慢切割免發響。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盤中； 茶或咖啡直接端杯引用； 水果、點心、面包、蝦貝、雞腿用手取用；暫時離開餐巾隨意丟椅子上，用餐完畢不用折好餐巾，除非主人請你留下吃下頓； 侍者走到你的左邊才輪到你取菜 ；刀叉八字擺盤——未吃完；并攏或交叉——用餐完畢。西餐宴會桌上伸手拿不到的東西可請人代勞，不可自行站立走動自取。西式自助餐依序取菜，一次取菜不可超過三道；不混用專用湯匙和菜夾；用過的餐盤取菜時不可再用；少拿多次，不浪費。保持安靜是第一禮儀。

參加文化活動禮儀：歌劇、芭蕾、音樂會等需女盛裝、男正裝、化妝出席；專注、掌聲、禁言、關機、秩序。

參觀寺院、文物、皇宮禮儀：衣冠整、神情重、靜噤聲，女士忌濃妝、忌短衣裙；入佛堂遠觀佛面；低頭禮拜；勿從禮佛人前過，不踏門檻順序行；不打電話、不交談顧盼。

第二篇：禮儀與溝通課程總結

《商務溝通與商務禮儀》課程總結

本學期以來,本人遵守學校各項制度，按時上課、積極參加學校組織的各種教學活動，從各方面嚴格要求自己，結合本校的實際條件和學生的實際情況，虛心向同事請教，及時總結，使教學有計劃、有組織、有步驟地開展。

一、認真制定教學計劃，使教學有序地進行。依照教學大綱、教材、學生實際和教育教學規律，制定了學期教學計劃，規劃好階段計劃，課時計劃。在此基礎上，設計好每一堂課。

二、認真備課和認真組織課堂教學。本人本學期擔任《 商務溝通與商務禮儀》課程的教學工作。本人一方面認認真真、一絲不茍得備好課，力求用通俗的語言、豐富的實例讓學生學到相關的知識；另一方面，積極向同事請教教學心得，主動聽同事上的課，從中學習教學經驗，此外，本人還和學生進行交流，讓他們對教學提出意見和建議，聽聽教學對象的心聲，這樣教學相長，有助于本人更好地給學生傳授知識。

其實，上好一堂課很難，但備好一堂課更難。在備課之前，必須對所有內容進行熟悉，參考多方面的資料，認真深入鉆研教材，確定重點難點，同時，備課不僅要備教材，而且要備教法，備教學手段，因此，本人在自身努力鉆研教材和教法的基礎上，并積極與其他老師探討重點問題。

一堂課的四十分鐘，就是一個教師表演技能的階段。上課時，本著“傳道、授業、解惑”的原則，努力提高教學質量，使講解有條理、清晰、準確、生動。使每堂課學生有所獲，努力使學生打好基礎，培養能力，發展智慧，培養學生的正確思維方式，養成良好的學習習慣。堅持做到以學生為主體，教師為主導，訓練為主線。在課堂上，特別注意調動學生的積極性，加強師生交流，充分體現學生的主體作用，讓學生學得容易，學得輕松，學得愉快。在課堂上，根據不同學生設計不同層次的問題，樹立學生的自信心，讓各層次的學生都得到提高。

三、虛心請教其他教師。教師的教學過程即是一個學習的過程。因此，在此過程中，一旦心中有疑，必會請教于同行。認真聽其他老師的課，做好聽課記錄，取之所長，克服所短。并常常與其他教師交流，改進教學方法。

四、認真批改作業。堅持布置適量的作業，使學生所學知識得到鞏固和提高。布置作業時，堅持做到有針對性，有層次性，形式多樣化。認真及時地批改作業，并針對學生的作業情況，認真透徹地進行講評，根據其情況不斷改進教法。

總之，在這一學期的教學過程中，本人盡力地做好每項工作。在以后的教學工作中，本人將不斷總結經驗，發揚優點，改進缺點，不斷探索新的教學方法和教學手段，激發學生的學習興趣和積極性，提高自己的教學質量，爭做一位優秀的人民教師。

國際商學院

戴曉云

2017年6月

第三篇：商務溝通與禮儀試題《含答案》

商務溝通與禮儀作業一

姓名

學號：

一、單項選擇題（每小題1分，共50分。每小題有一個正確答案，請把代號填在括號里）

1、通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過（B）。

A 1分鐘

B 2分鐘

C 3分鐘

D 5分鐘

2、穿西裝時，應穿（B）。

A 旅游鞋

B 皮鞋

C 布鞋

D 涼鞋

3、穿西服套裙時，應

（D）。

A 穿短襪

B 穿彩色絲襪

C 光腿

D 穿肉色長統絲襪

4、接電話時，拿起話筒的最佳時機應在鈴聲響過（B）之后。

A 一聲

B 兩聲

C 四聲

D 五聲

5、佩戴首飾原則上不應超過（C）件。

A 五

B 四

C 三

D 二

6、理想的洗澡次數是（A）。

A 每天都洗澡

B 每周洗一次

C 兩天洗一次

D 每月洗一次

7、應堅持經常洗頭，最好是（C）。

A 每周洗一次頭

B 每周洗兩次頭 C 每天洗一次頭 D每天洗兩次頭

8、在正常情況下，每一次打電話的時間應當不超過（C）。

A 1分鐘

B 2分鐘

C 3分鐘

D 5分鐘

9、與人相處時，注視對方雙眼的時間應不少于相處總時間的（A）。

A 三分之一

B 一半

C 五分之一

D 十分之一

10、以下關于西裝的說法中，哪種是錯誤的？（B）A．西裝袖口上的商標應在拆除后才可以穿著

B．西服上衣的袖子要比里面的襯衫袖子長一些

C．西裝的外袋不宜存放物品

11、正式場合男士穿著西裝時，如果西裝是深顏色的，則襪子的顏色應該是（B）A．白色的B．深色的C．淺色的

12、參加自助餐宴請，再次取菜時應做到（C）A．為減少服務員麻煩，應繼續使用剛剛用過的餐盤

B．換個座位，更換全套餐具

C．不使用已經用過的餐盤，使用新的餐盤

13、參加宴請時，如不慎將酒水或湯汁濺到異性身上，以下哪種做法不符合禮儀？（B）

A．立刻表示歉意

B．親自為其擦拭

C．請服務員幫助

14、以下哪種使用手機短信的做法是不禮貌的？（A）

A．在與人談話時不停地查看或編發短信

B．在內容后面署名 C．盡量使用清楚明白的語言，不隨意簡化省略

15、在沒有標出“一米線”的地方排隊，以下哪種做法是正確的？（C）A．排在最前排的幾個人可以并列集中在柜臺處

B．排隊的人與人前后距離也應該保持在一米之外

C．給最前排的人留出足夠的操作空間

16、排隊過程中有事暫時離開，再次返回后，以下哪種做法是錯誤的？（A）A．不必向原位身后的人說明直接回到原來的位置上

B．從隊伍末端重新排起 C．向原位身后的人說明情況并獲得同意回到原處繼續排隊

17、參觀旅游時，下列哪種行為是符合禮儀要求的？（C）

A.公共場所高聲交談

B．強拉外賓合影

C．不攀爬觸摸文物

18、看到殘疾人遇到困難時應適當施以援手幫助，以下哪種做法是正確的？（A）A．事先征得對方同意方可提供幫助

B．不必征詢對方，迅速直接上前幫助 C.只有在殘疾人向自己發出請求時才前往幫助

19、觀看交響音樂會時，什么時候鼓掌是有禮貌的表現？（B）

A．只要樂曲有停頓即可鼓掌

B．演奏完一支完整的樂曲后方可鼓掌 C．演到精彩之處，隨時都可以鼓掌

20、與人握手時，以下哪種做法是正確的？（A）

A．目光應注視對方，以表示對對方的尊重

B．目光應轉向他處，以表示對對方的尊重 C．目光看哪里都行，只要熱情就好

21、給別人遞送名片時，以下哪種做法是正確的？（B）

A．應將名片正面朝向自己

B．應將名片正面朝向對方

C．名片的朝向無所謂

22、登門拜訪他人時，以下哪種做法是正確的？（A）

A．未經主人邀請和許可，不進入臥室

B．入座之后不能走動 C．主動參觀主人家里的擺設，自由進入各個房間

23、在我國，由專職司機駕駛的專車（小轎車），其貴賓專座是：（B）A．副駕駛座

B．后排右座

C．后排左座

24、乘坐自動扶梯時，應站立在什么位置？（C）

A．靠左邊站立

B．在中間站立

C．靠右邊站立

25、騎車進出有人值守的大門，正確的做法應該是：（C）

A．不下車，快速通過

B．不下車，減速騎行

C．下車推行，以示尊重

26、在商場里，當顧客瀏覽、斟酌、選擇商品時，售貨員應與顧客之間（A）A．保持適當距離，既不干擾顧客，又能及時提供服務

B．保持近距離接觸，不停地向顧客推薦商品

C．保持遠距離觀察，等待顧客的咨詢

27、銀行服務人員在收到客戶填寫的不清楚的個人信息表格時（A）

A．應小聲與客戶交談核對

B．應大聲讀出來請客戶確認

C．應請客戶大聲讀出來確認

28、餐館服務人員在客人點菜時，如果客人所點菜肴夠用時，服務人員應該（B）A．不必提醒以免客人丟面子

B．主動提醒客人飯菜數量已足夠 C．鼓勵客人多點菜

29、出租汽車司機在客人提著重行李上車時（A）

A．應主動下車幫助客人提拿擺放行李

B．無須下車，讓客人自己擺放 C．提醒客人別把車弄臟了

30、下列哪種行為不符合執法人員禮儀要求？（C）

A．按規定著裝上崗，服裝整潔

B．崗位值勤時，身體姿態端正，精神飽滿振作 C．執行公務時調侃對方以示友好

31、在奧運志愿服務中，下列哪項不符合禮儀要求？（A）

A．盡量穿著體現特色、彰顯個性的服裝

B．重視服務對象，牢記服務對象的姓名 C．了解并尊重外國賓客的宗教信仰、文化背景和風俗習慣

32、什么是國際社會公認的“第一禮俗”？（A）

A．女士優先

B．長者優先

C．少兒優先

33、在國際交往場合，對哪些人士可稱為“閣下”？（C）

A．只對王室人士

B．只對有爵位的人士

C．地位較高的官方人士

34、在國際交往場合，如果由第三人居中介紹，正確的介紹順序是（A）A．先把身份高的介紹給身份低的B．先把身份低的介紹給身份高的 C．先介紹誰都可以

35、在國際交往場合，與人交談應避免打聽哪些情況？（B）

A．對方的工作單位

B．對方的個人收入

C．對方的個人愛好

36、進入無人操控電梯，陪同人員應該（A）

A．請客人先進入并操控電梯

B．自己先進入并操控電梯

C．誰方便誰先進入電梯

37、西餐座次安排的原則是（A）

A．男女交叉排列

B．男士相對集中在一起，女士相對集中在一起 C．熟人相對集中在一起，生人相對集中在一起

38、使用西餐餐具的原則是（A）

A．左手持叉，右手持刀

B．右手持叉，左手持刀

C．憑個人的習慣而定

39、參加涉外自助餐時，取用食物的得體方式是（A）A．按涼菜、熱菜、點心和水果的順序分盤取用

B．為減少取菜次數，應盡量把各種菜品裝在同一個盤里 C．一次多取用幾盤菜品，擱在餐桌上以方便別人同時享用

40、涉外交往中，收到對方的禮物之后，得體的做法是（B）

A．致謝后擱在一邊不動

B．致謝后經對方認可打開禮物并表示喜歡 C．致謝并當面打開后對禮物不作評價

41、商務著裝全身服裝的色彩不應超過（B）種。

A 二

B 三

C 四

D 五

42、男士剃胡須的次數應該是（A）。

A 每天至少一次

B每兩天至少一次

C 每三天至少一次

D 每星期至少一次

43、主人一般應該送客人到（D），后轉身離去。

A辦公室門外

B樓門外

C院門外

D自己的視野之外

44、下列哪些是不允許正式贈予的禮品（A）。

A煙、酒

B書畫

C紀念章

D產品模型

45、西餐中以（B）為第一順序。

A男主人

B女主人

C 男客人

D女客人

46、菜未吃完而中途離開，可以將餐巾放在（C）。

A桌面上

B 椅子背上

C椅子面上

D隨手帶著

47、西餐中表示這一道菜不用了，應該將刀、叉放在（D）上。A餐桌上

B餐巾上

C菜單上

D食盤上

48、在西餐結束之際可選用（D）以化解油膩。

A香檳酒

B白葡萄酒

C紅葡萄酒

D紅茶

49、西餐進餐時，中途離開可將刀叉放成（A）形。

A八字形

B二字形

C 十字形

D隨意形狀 50、西餐吃魚或海鮮時，喝（B）酒。

A雞尾酒

B干白葡萄酒

C 紅葡萄酒

D白蘭地

二、判斷題（每小題1分，共10分。）

1、享用自助餐時，應遵守的基本原則是“多次少取”，還要注意不要圍在餐臺邊進食。

2、用西餐時，吃蔬菜都要用刀、叉取食，不能用手取食。

×

3、用西餐吃全魚時，吃完魚的上層，可以翻身再吃。

4、在餐桌上，不準吸煙、為別人夾菜、勸酒、整理服飾，但可以讓菜、助酒。

5、不要在握手時帶著手套，只有女士在社交場合帶著薄紗手套與人握手，是被允許的。

6、西餐中，餐巾應疊成長條形或三角形鋪在膝蓋上。

×

7、那些用餐叉就可毫不費勁地分割開來的肉類食品通常不用餐刀來切割。

8、歐美人在吃西菜時的飲食方式，往往與飲酒密切相關。美食之國的法國，歷來有“白酒配魚，紅酒配肉” 的不成文的規矩。

9、吃西餐時的各道菜式主要包括開胃菜、面包湯、主菜、點心、甜品、果品等。

10、不要在握手時帶著墨鏡，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外。

二、簡答題（每小題10分，共40分。）

1． 簽字廳應如何布置？

答：布置時應遵循整潔，清靜的原則。一件標準的簽字廳應當室內鋪滿地毯。除必要的簽字用的桌椅之外。其他陳設都不需要。正規的簽字桌應當為長桌，最好鋪設深綠色的臺布。按照儀式禮儀的規范，簽字桌應當橫放在室內，并且其后擺放適當的桌椅。

2． 怎樣選擇一身適合于自己的西裝？

答：應該選擇以毛料為布料，藏青色的西裝。并且以歐式西服最好。其次選擇剪裁得體，強調墊肩，肩部方正，雙排扣較多的西裝。

3．西餐座次排列的一般法則是什么？

答：女士優先；恭敬主賓；以右為尊；距離定位；面門為上；交叉排列

4.商務會談應避免哪些話題？

答：應該避免談及收入，連玲，婚姻家庭，健康問題，以及個人經歷等話題。4

商務溝通與禮儀作業二

姓名

學號：

一、單項選擇題（每小題1分，共40分。每小題有一個正確答案，請把代號填在括號里）

1、選擇正裝色彩的基本原則是（B）原則。

A、兩色

B、三色

C、五色

2、穿著西裝，鈕扣的扣法很有講究，穿（D）西裝，不管在什么場合，一般都要將扣子全部扣上，否則會被認為輕浮不穩重。

A.兩粒扣

B.三粒扣

C.單排扣

D.雙排扣

3、與西裝最配套的鞋子是（B）。

A．豬皮鞋

B．牛皮鞋

C．羊皮鞋

D．駝鳥皮鞋

4、商界男士所穿皮鞋的款式應是（A）

A．系帶皮鞋

B．無帶皮鞋

C．蓋式皮鞋

D．拉鎖皮鞋

5、領帶的下端應（B）。

A．在皮帶上緣處 B．在皮帶上下緣之間 C．在皮帶下緣處

D．比皮帶下緣略長一點

6、一套套裙的全部色彩至多不要超過（B）A、一種

B、兩種

C三種

7、套裙的裙長應以不短于膝蓋（C）厘米為限。

A、5厘米

B、10厘米

C、15厘米

D、20厘米

8、在對外交往中，女士切勿穿（C），在國際社會里，此乃“風塵女子”之標志。A．紅色百褶裙

B．顏色過于艷麗的裙子

C．黑色皮裙

D牛仔裙

9、國際交往中，涉及到位置的排列，原則上都講究（B）。

A左尊右卑

B右尊左卑

C左右一樣 D不同場合不同尊卑

10、入座時從座位的（A）側就座。

A、左

B、右

C、后

11、就坐時占椅面的（C）左右，于禮最為適當。A、1/2

B、2/5

C、3/4

12、握手的全部時間應控制在（B）秒鐘。

A、1秒鐘

B、3秒種

C、5秒鐘

D、7秒鐘

13、根據禮儀規范，在握手時，由誰首先伸出手來“發起”握手（D）。A 年幼者

B晚輩

C下級

D尊者決定

14、男子與婦女握手時，應只輕輕握一下婦女的（C）。A．指尖

B．手掌

C．手指

D 手腕

15、握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約（A）米處。

A、1

B、0.5

C、1.5

16、行親吻禮時，長輩吻晚輩應當吻（A）。

A 額頭

B嘴唇

C面夾

D下額

17、行擁抱禮時，一共擁抱（C）次。

A 一次

B二次

C三次

D四次

18、在五人座的轎車上，最尊貴的座位應當是（C）。

A、副駕駛

B、后排左側

C、后排右側 D、后排中間座

19、男女一同進入餐館，行進的順序應該是（A）。

A.侍者—女人—男人

B.侍者—男人—女人

C.女人—男人—侍者

D.女人—侍者—男人

20、涉外交往中的禮儀距離為（B）。它適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見，意在向交往對象表示敬意，所以又稱“敬人距離”。

A.大于1米，小于2.5米

B.大于1.5米，小于3米 C.大于0.5米，小于1.5米

D.大于1.5米，小于2.5米

21、在介紹兩人相識時，總的規矩是（A）。

A.先卑后尊

B.先尊后卑

C.先女后男

D.先主后賓

22、在西方國家送人的鮮花通常為（C）。

A 雙數

B數量自定

C 單數

D 越多越好

23、應邀參加西方人家宴的客人必須（B）。

A.一分鐘也不要遲到

B.提前五分鐘到達

C.提前半小時到

D.遲到五分鐘

24、在正常情況下，做東者應當至少提前（D）分鐘抵達用餐地點。A．

2、3分鐘

B．5分鐘

C．

7、8分鐘

D．10分鐘

25、工作餐通常在（B）舉行。

A．公務結束后

B．中午

C．晚上

D．下午3：00

26、工作餐中，主人（B）是吩咐侍者為自己結帳。

A．將刀叉放在桌上

B．將餐巾放回餐桌上

C．舉手示意

D．起身站立

27、用餐吃面包時，應（B）

A．用嘴撕著吃

B．用手撕著吃

C．用刀切著吃

D．隨意吃

28、自助餐取菜順利為（D）

A．湯、冷菜、熱菜、點心、甜品、水果

B．熱菜、湯、冷菜、點心、甜品、水果 C．湯、冷菜、點心、熱菜、甜品、水果

D．冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果

29、既不加糖，也不加牛奶的純咖啡是指（B）。

A、白咖啡

B、黑咖啡

C、愛爾蘭式咖啡 30、飲蓋碗茶時，可用（C）輕輕將漂浮于茶水之上的茶葉拂去。A、手

B、口

C、杯蓋

31、在端起茶杯時，應以（A）持杯耳。

A、右手

B、左手

C、雙手

32、如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個杯子，應該分別裝（A）。A．水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒

B．啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒

C．水、啤酒、白酒、紅葡萄酒

D．水、紅葡萄酒、白酒、香檳酒

33、西餐吃甜品時，喝（D）。

A雞尾酒

B干白葡萄酒

C 紅葡萄酒

D白蘭地

34、進餐時倘發現菜肴中有昆蟲和碎石，應該（D）。

A．立即告知一同進餐者加以注意；

B．自己悄悄處理掉；

C．立即喊來侍者處理；

D．輕聲告知侍者更換。

35、佐餐酒，又叫餐酒，西餐里的佐餐酒均為（B）。

A、白酒

B、葡萄酒

C、啤酒

36、餐后酒指的是用餐之后，用來以助消化的酒水。最有名的餐后酒，則是有“洋酒之王”美稱的（A）酒。

A、白蘭地

B、威士忌

C、曼哈頓

37、主要采用國際禮儀，并適當參照一下對方獨特的習俗禮儀，是在接待（B）時采用的原則。

A少數民族

B外國友人

C特區

D宗教人士

38、在俄羅斯，主人請來賓品嘗（B）和鹽，是規格最高的見面禮。A面包

B牛奶

C 馬黛茶

D紅酒 39、13與星期五在（C）教中是不吉利的

A天主教

B佛教

C基督教

D伊斯蘭教 40、接待人員招呼別人時，應該（B）。

A、掌心向下

B、掌心向上

C、手掌直立

二、判斷題（每小題1分，共40分。判斷對錯，在題號前劃

和×）

×

1、觀看高雅演出，男士應該穿淺色西裝和黑色皮鞋

×

2、舞會的第一支曲子要請你認為最重要的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴。×

3、在國際交往中，在位置的排列上與中國的傳統相同，都是“以左為上” ×

4、吃西餐時，把刀和叉向右疊放在一起，握把都向左，這表示你已經就餐完畢。×

5、在星級飯店里發現桌上餐具不干凈，要立即自行擦拭，以免影響進餐。

×

6、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬，可攤開后放在大腿上，也可掛在領口，以防弄臟衣物。

×

7、與客人一起走樓梯時，要讓客人走樓梯的外側，主人走內側。所謂內側是繞著中心的一側。

8、正規舞會上，通常不宜獨舞，也不提倡兩名同性共舞。

9、作為大會的接待人員，當客人和主人初次見面時，應不分男女、不看長幼、無論職務高低，應先把主人介紹給客人，讓客人優先了解情況。

10、在商務禮儀尤其是國際禮儀當中，主客座位該講究“右高左低”。

×

11、有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上一定要少掛東西。×

12、男子穿西裝時要注意“三一定律”，即鞋子、腰帶、襪子應控制在一種顏色，以黑色為首選。

13、對商界人士來說，化妝的最重要的功能是塑造形象、體現尊重。

14、商店中，只要顧客走進店里，就應該立即主動上前熱情服務。

15、商務人員在草擬合同的具體條款時，要優先考慮自己的切身利益。

×

16、按照常規，道別應該由來賓率先提出來

17、參加交際型派對通常不宜早到，可以遲到三、五分鐘。

×

18、觀賞舞劇、音樂會時，觀眾可以著休閑服。×

19、現場演出結束后，觀眾即可自行退場。×20、工作餐要求規模盡量大一些。×

21、咖啡匙可以舀起咖啡來飲用。

×

22、與他人交談時，商務人員應將頭部仰靠在椅背上。×

23、自助餐是目前國際上通行的一種正式的西式宴會。

24、自助餐每次用餐的時間不宜長于兩個小時。

×

25、絕大多數工作環境許可的單位，要求自己的員工，不論男女老幼，一律在工作崗位上必須做到：化妝上崗，淡妝上崗。

26、在正式場合與窗口崗位工作者，一般不宜染彩發。

×

27、舞會上女士不能主動邀請男士跳舞。

×

28、在實業界不分男女老幼，社會地位較高的人總是被介紹給社會地位較低的人。

29、“女士優先”，并不是男子處處讓女士走在前面，而是使婦女成為受尊重的對象，處處給她們以照顧。

30、在通電話時，如果電話中斷了，依照慣例，應由發話人立即再撥打一次。

×

31、男女之間通電話結束之時，通常由男士先掛斷電話。

×

32、那些用餐叉就可毫不費勁地分割開來的肉類食品通常不用餐刀來切割。×

33、上下級之間通電話結束之時，通常由下級先掛斷電話。

34、在歐美的許多國家，兩名同性不可同居于一室。

35、在機場舉行的歡迎國賓的儀式上，應邀請該國駐我國使節到場。

36、在轎車之上，座次的常規一般右座高于左座，后座高于前座。

×

37、任何時候客人都不能坐在副駕駛座上。

38、工作餐通常不上含有酒精的飲料。

×

39、西餐吃水果時，不能用手取。

×40、西餐進餐時，只能右手持刀，左手持叉。

三、簡答題（每小題10分，共20分）

1、商務交往中哪六種話題不得涉及？

答：1：不能非議國家和政府；2不能涉及國家和行業秘密；3:不能夠對對方內部的事情涉及；4：不能在背后議論領導、同事、同行的壞話；5：不能談論格調不高的問題，我們都是現代的人，要有修養；6：不涉及私人問題，關心人要有度，關心過度是傷害。

2、吃自助餐時應注意什么禮儀？

答：自助餐開始時應排隊等候取用食品。取食物錢，自己先拿一個放食物用的盤子，要堅持‘少吃多跑’的原則。不要一次拿得太多吃不完。可以多拿幾次。用完餐后。再將餐具放到指定的地方，不允許吃不了兜著走。

第四篇：商務溝通禮儀實訓總結

商務溝通禮儀實訓總結

給你一個支點你就可以撐起整個地球，而這個支點就是高品質溝通。

古人說：”口乃心之門戶。”

在金xx教授的講解下，我對溝通有了更深刻更具體的認識。金xx教授為什么經常在火車上、飛機上成功談成生意呢？其中原因之一就是他有高品質的溝通技巧。溝通展現一個人的綜合素質。金xx教授談到溝通三要素，包括環境（場景）、氣氛、情緒。我們應該多點向周圍的良師益友學習。他還談到溝通是一種胸懷，體現在行為主動性。第一，立刻跟別人互動。第二，把你的思想裝進別人的腦袋里。第三，不斷了解、創造、滿足別人的要求（需求）。學溝通，不是

學溝通技巧方法，最重要的是心態。溝通高手成功秘訣在與變”態”（心態、狀態、態度）。金xx教授認為這是成功人的常態。

在與人談話的時候，要講究技巧。以下幾點是我的學習心得：

一、說就事論事的話，不說情緒性的話

就事論事地說話，對方比較容易接受，如果說帶有情緒的話，雖然對方明明知道自己犯了錯，也很難聽得進去。

比如班級工作中，有同學考慮欠缺。你說：”玲玲，這個地方考慮還不夠，再認真想想。”這是就事論事的話。如果你說：”搞什么嘛！這么簡單的事情都做不好，怎么這么笨！”就是情緒性的話。

我們都希望別人向我們說就事論事的話，所以同樣地，我們也應該學會正確地說話。

二、說鼓勵（正面）的話，不說批評（負面）的話

例如，組織春游，同學說：”這個

地方不好玩，沒什么意思的”我們的響應若是：”怎么會呢？你這個人怎么這么挑剔，這是集體活動，要服從班級的安排，有的玩就不錯了，還嫌東嫌西……”

或者同學說：”這次比賽我想去參加，可是被淘汰很丟臉誒？”我們的響應若是：”你這個人對自己怎么這么沒信心，連這個也要問別人……”

以上兩個回答把同學嚇跑的原因不說自明。因為你在溝通中所使用的字句是負面的、批評的、責備的，是同學的信任感立刻下降，也減弱了同學和我們繼續談話的興致。

所以在溝通管理中，請別忘了7%的說話內容，你是否使用了正面的、積極的、鼓勵的語言？

例如，前例對那兩句話的正確響應，不妨可以說：”不會的，大家一起去，會很有意思的，我們還會安排很多互動游戲”“要對自己有信心啊，你很棒，更重要的是嘗試啊” 把做決定的權利交還給對方，把發言的權利多讓給對方，同

時用的又是正面的語詞，這時，坐在我們面前的就會是一位通情達理的同學，與他談得也會非常開心，增進同學間的友誼。

三、說建議性的話，不說強制性的話

同學對自己現在的狀態不滿意，想要有突破和改變，于是徘徊在人生的十字路口，想聽聽你的意見，這時你最好給他建議，并且是多重選擇題，讓他有所選擇，而不是”你應該如何如何”或”如果我是你，我就會怎樣怎樣的”等強制性的話。

因為他不是你，你們的成長背景、面臨的問題并不相同，他可能只想得到你的關心和安慰，或者把你當成傾訴的對象，并不見得真想聽取你的意見。

把解決問題鑰匙還給對方，他的人生應該由他自己決定，這樣他才能為自己的人生負責，事后也不會責怪你當初為他所提的不當建議。

四、說真話，不說借口的話

如果你因為貪睡而上課遲到，最好直接跟老師說你遲到是因為睡過了，而不要找一大堆諸如鬧鐘壞了、買早飯人太多之類的借口。因為一旦別人發現事實上當天交通情況良好，火車也沒有誤點時，主管會對你的人格評價打折扣的。一句借口，可能需要十句假話來掩飾，到時候你會發現為了掩飾這個借口，自己變得很辛苦而且得不償失。

總的來說學到了一些以前不知道的商務禮儀，強調了一部分已然知道但一直做不到的道理，學會接受信息中正面的東西，如果在日常生活中與其他人的交往時都能做到這一點，那么我們的交際圈就不會局限在小范圍內~~

記下幾句體會較深的話——可能看起來很普通，細想卻還有些味道，尤其是自己有過體會的東西，聽來還是有助于平和自己的心態——

1、善待別人是一種教養；了解別人是一種智慧。——要學會換位思考，從對方的角度考慮問題，這是解決一切

問題的根源。

2、一個有良好教養的人在非原則問題上是不會隨便否定別人的。——來自富蘭克林，一種符合人性的做法。

3、會做人，才有更多做事的機會。智商讓你立足于社會，情商讓你可持續發展。——重視情商不等于虛偽，說話讓別人高興不等于拍馬屁，我想任何事能把握尺度，便不會把好事做成壞事。

4、不在其位，不謀其政。——所以不要妄下論斷評論別人尤其是領導，也沒有必要”看不慣”.5、智者示弱，愚者逞強。尺有所短，寸有所長。——事事都想表現得比別人強，是愚蠢的。

6、君子和而不同，小人同而不和。——以和為貴，不可能事事求同，不可能將想法強加于人。

7、仁者無憂，智者不惑。——孔

溝通一切從心開始。溝通需要互動，互動中也需要我們主動點，以誠懇態度對待，以平等心態對待。對于別人，不要期望太高，我們得認真了解其需求，盡力去造造滿足其需求。這就是我在此培訓當中所學到的。

第五篇：商務溝通 課程論文

中國礦業大學徐海學院

《商務溝通》

【摘要】隨著經濟全球化和信息化的快速發展，商務溝通在現代經濟中的作用越來越重呀。商務溝通促進商務之間的友好往來，促進了雙方的合作，也促進商務雙方之間的經濟發展。有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關系，更好地展示自我需要、發現他人需要，最終贏得更好的人際關系和成功的事業。

【關鍵詞】 商務溝通 演講 商務寫作 商務禮儀 感受

隨著經濟全球化的到來和跨國公司的大量出現，商務溝通在實際工作中的運用越來越廣泛。在開始上商務溝通之前，以為商務溝通課程就是要學習如何與人有效的溝通，現在看來，顯然不夠全面；在商務溝通課上，我們不僅僅學習了在各種場合和背景下與人溝通的方式方法，還學習了商務溝通中如何給人寫信、在演中應該注意那些問題、如何進行商務談判、政治外交中的外交禮儀和溝通技巧……通過《商務溝通》這門課，讓我對自己在平時生活和學習中的談話和溝通有了新的認識，也對以后在工作和學習中如何與人溝通有很大幫助。

在《商務溝通》課程的學習中，老師通過具體的案例和視頻給我們講解了作為一名演講者或者是老師在演講之前應該做那些準備工作、在演講過程中應該注意那些細節。首先，作為一名將要做演講的人，應該提前準備好自己的演講稿或者提綱，對自己的演講內容要了如指掌，不能到了演講臺前結結巴巴講不出話來，在演講過程中要注意自己的表達方式，應該清晰地表答出自己的觀點；第二，在演講之前一定要休息好，有一個良好的精神狀態，這樣在進行演講時才能精神飽滿，容光煥發，一旦你講起來有激情，觀眾聽得也會認真，這樣的話演講的效果就不言而喻；其次，在演講中不能有小動作，在老師放的視頻中，演講者的每一個小動作都能被大家發現，雖然演講者自己感覺不到，但臺下的觀眾看見自然而然的會對這次演講不滿意，甚至聽不下去了，所以說在現實生活中，與人交談時要保持良好的習慣，舉止要落落大方；最后，我認為在演講過程中應該要有與觀眾互動或者自己的詼諧語言能夠吸引觀眾，這樣觀眾才能聽的認真，才能了解你的觀點，贊同你的觀點。

給我感觸最大的就是在商務溝通課程中我們每一位同學還進行的上臺演講，每堂課都有幾位同學有機會上臺演講。通過課堂上在同學和老師面前的演講，講出自己的親身經歷或者自己熟悉的案例，與大家分享自己的觀點和知識。在演講過程中運用老師上課中講到的商務溝通技巧、注意老師強調的細節問題，通過這種方式，我們就能夠趁熱打鐵，運用已學知識到實踐中去，充分鍛煉自己的語言表達能力。演講結束后老師的點評也讓我們認識到我們自己的問題，課后就可以及時改正。同時，觀看別人的演講也可以學習別人的有點，取其精華。其實，從課堂演講中還有很多同學上臺緊張、帶演講稿等問題就可以看出我們作為一個將要走向工作崗位的大學生，在溝通方面還有很多不足，課堂演講給我們提供了鍛煉的機會，對我們大有裨益。

商務溝通實際上也可以說是人與人之間的交流活動。人們之間的溝通交往要符合一定的禮儀規范。在商業談判中，懂的必要的禮節與禮儀，是談判人員必須具備的基本素質。如果違反禮儀規范，不僅會影響雙方融洽關系的形成，而且還會影響對方對自己在修養、身份、能力等方面的評價，甚至影響談判的成效。

在交際場合中，一般是在相互介紹和會面時握手，握手也有先后順序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸出手后再握。多人同時握手，不能交叉進行，應等別人握手完畢后再伸手。男子在握手前應先脫下手套，摘下帽子。握手時應雙目注視對方，微笑致意。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊前旁聽；有事需與某人談話，可待別人談完；有人主動與自己說話，應樂于交談；發現有人欲與自己談話，可主動詢問；第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎；若談話中有急事需離開，應向對方打招呼，表示歉意。

在商務溝通的學習中，老師還通過具體寫作模板和案例給我們講了商務寫作的內容。商務文書的寫作、求職信、道歉信以及其它書面材料也屬于無聲溝通，除了要注意格式、排版、紙張等硬件，內容的專業性、條理性、邏輯性更是不能忽視。這類無聲溝通對文字功底有一定要求，平時得多鍛煉，實在文字功底差的，就要下大功夫，畢竟書到用時方恨少。現代我們大學生都倡導一筆字、一口話、一手文章，一筆字電腦可幫我們完善，平時用電腦也比較多，不過也應注意多練習書寫；但一口話、一手文章是馬虎不得的，好的文筆現在看來也是一項特長。商務溝通就包含了一口話和一手文章，側重前者，從這一學期的學習來看，商務溝通確實是一門很實用的學科。它與實際聯系緊密，我們將來踏入社會職場溝通提供了可靠的理論基礎，應大力推廣并且不斷學習。

商務溝通這門課程已經結課，我也從中學到很多關于溝通的技巧、知識—商務寫作、演講、商務禮儀、談判等等，也從這門課中發現了自己平時在生活和學習中在溝通方面存在的問題；雖然已經結課，但在平時生活中還是應該多加鍛煉，不斷的在學習和工作的實踐中學習如何去有效地溝通。

班級

金融12-2班 姓名

左仁堂 學號

22120964