第一篇：加快完善省縣級政務服務機制、提高服務效率的幾點建議

黨的十九大報告指出，建設人民滿意的服務型政府，要把政務大廳建設納入新時代服務型政府建設的視閾中。為進一步轉變政府職能，切實提高行政效能，今年9月9日，我省印發了《關于加快推進全省政務服務“一網通辦”的通知》意見，明確要求，9月底前依申請辦理的行政權力事項全部納入全省一體化在線政務服務平臺管理和運行，市縣級80%以上事項實現網上申請；

10月底前，65項民生熱點高頻事項在全省范圍內實現“一網通辦”。目前已取得明顯成效，但也存在一些問題亟待解決。如何加快完善縣級政務服務運行機制、簡化審批流程，提高辦事效率，是對建設人民滿意服務型政府的智慧考驗。

一、當前我省縣級政務服務現狀及存在問題

一是機構改革后有些新成立部門職能沒有理順，與上級部門和下級單位對接不暢，審批職能移交后，各部門后續服務銜接不到位，導致服務對象意見大。

二是政務服務標準、服務流程不規范。雖然各個地方建立有自己的服務事項標準，但沒有規范、高效、便捷的服務流程，不同程度存在程序多、跑腿多、證明多，效率低的現象。

三是改革創新不夠。運用“互聯網+政務服務”大數據分析改革做的不多，網上服務與實體大廳服務、線上服務與線下服務的一體化政務服務做的不到位，政府與老百姓良性互動不足。

四是服務效能有待提升。在如何提高工作效率，最優化服務質量，提高群眾滿意度上還需要下功夫。

二、對策建議

1、理順服務機制。盡快理順部門職能，做好上下對接，實現行政審批職能與各部門服務職能有效銜接。探索三級通辦改革，縣級政務服務中心梳理各業務部門可下沉事項，在實現自然人事項全面下沉街道、社區的基礎上，推動法人業務下沉，梳理優化企業辦事、項目審批推進流程，同步發力政務服務事項全區通辦通取，為法人提供業務便利，提高政務服務便捷性。

2、建立服務事項標準和規范流程。由行政審批局牽頭，邀請部門專家、窗口辦事代表共同研究建立規范統一標準的服務流程和服務標準。推行“一站式、一窗口”服務流程，以“互聯網+政務服務”為依托，實現網上服務與實體大廳服務、線上服務與線下服務的一體化政務服務模式，從而兌現“一網告知、進一次門、跑一次”的服務承諾。

3、簡化審批程序。在規范事項標準化的基礎上，縣級政務服務中心、法制辦與業務部門共同進行服務事項梳理，在法律允許的范圍內，進一步精簡業務申請材料，逐步推動摒棄非必要性證明材料。合理壓縮辦理時限，并在網上辦事大廳公示，便于群眾輕松辦事，享受高效的政務服務。

4、開展“全流程”網上效能監督。通過引入第三方評估機構，運用大數據系統，加強對政務工作的監督力度，全面調查大廳政務服務情況、群眾意見與建議等，通過數據分析查找出政務服務存在的短板，對優化服務提出可行性建議，根據問題導向反推需要改進提升的事項，部門優化辦事流程、窗口工作人員提升業務素養。

5、創新服務方式。開展專業導辦、領辦、代辦服務。一是導辦領辦。通過設置廳內引導指示牌、工作人員主動提供導引服務等方式，引導前來大廳辦事的群眾取號或者提供各種業務咨詢、疑難解答等服務。二是代辦。為重點項目、重點企業、特殊服務對象等開通“綠色通道”優先辦理，在符合法律法規且在辦事群眾給予充分授權的情況下，工作人員全程協調相關窗口辦理業務或提供上門辦理業務。

第二篇：提高柜面服務效率1

優化服務，提高效率

隨著我國金融體系的改革和對外開放，銀行業的競爭也日趨激烈，在這個全面競爭時期，競爭不但包含產品，更包含服務。在當下經濟的快速發展中，人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準的金融服務。因而，對于商業銀行來說服務就是資源，服務就是效益，服務是商業銀行價值創造的重要環節。服務質量的高低直接影響著銀行與顧客之間的關系,提供給顧客獨具特色的服務可以幫助銀行提升企業形象。優化服務質量，提高服務效率是商業銀行生存與發展的必然選擇。

首先，強化服務意識，提升服務理念。加強全員服務意識教育，解決思想認識不到位的問題，引導大家深刻理解文明服務的豐富內涵，充分認識文明規范服務的重要性，使得主動服務與規范服務成為每位員工的自覺行為。

第二，強化員工服務技能的培訓，努力提高員工優質服務的行為能力。熟練的操作技巧，是保證服務質量和效率的基礎。充分調動柜員鍛煉提高業務技能的積極性，加強考核。

第三，加強二級培訓，努力提高臨柜人員的業務素質和業務能力。集中時間加強對體系文件的學習，熟悉每個業務種類的辦理流程，避免出現因業務不熟練造成服務時間拖延的現象。

第四，充分發揮每名員工的潛能，努力打造一支業務技術精、有活力和有影響力的服務團隊。各崗位間既要做到責任明確，又要相互協調、團結協作，為客戶提供優質、快捷、高效、規范、誠信的服務。

第五，充分發揮大堂服務人員的溝通協調能力，在排隊情況嚴重時，做好客戶分流和業務指導工作，減少客戶排錯隊和填錯憑證的現象，有效提高柜面服務效率。

第六，加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的業務工作量。在營業大廳設立“業務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、代扣代繳業務、轉帳等；加強網上銀行等產品的營銷，真正打造便捷的服務渠道。

張人丹

2011年5月11日

第三篇：完善政務服務功能 打造“政務超市”

政務服務中心是政府設立的，把與社會公眾密切相關的、具有行政審批權和公共服務職能的部門集中起來，為社會公眾辦事的機構和新型辦公場所。我縣政務服務中心自2006年4月1日按新機制運行以來，在縣委、縣政府的領導下，認真貫徹實施《行政許可法》和《四川省政務服務監督管理辦法》，倡導“以人為本，服務至上”的理念，堅持“便民、高效、廉潔、規范”的原則，嚴格實行“一站式辦公，一條龍服務，并聯式審批，陽光下作業，規范化管理”的運行模式，打造為社會公眾服務的“政務超市”。

一、轉變觀念 樹立公仆意識

樹立廣大企業和辦事群眾是顧客、是上帝，窗口工作人員是服務員、是公仆的觀念，徹底改變“門難進，臉難看，事難辦”的現狀，實現“管理型機關”向“服務型機關”的轉變。

二、創新制度 提高行政效能

（一）完善政務公開制度

對行政審批事項實行項目名稱、法定依據、辦理程序、申報材料、承諾時限、收費標準“六公開”，并把“六公開”內容印成《服務指南》，同時在中心網站（www.tmdps.cn）上公布，供服務對象查閱。目前，中心網站訪問量達32萬余人次，月平均訪問量達2.7萬人次。行政審批事項的辦理，各窗口采用專用行政審批軟件錄入受理，并開通網上咨詢、查閱服務和手機短信自動通知系統，及時通知服務對象已辦結審批事項。由于政務公開力度的加大，真正做到“陽光作業”，中心運行至今，沒有一起舉報“吃拿卡要”的問題，同時，行政收費得到規范，從源頭上遏制了腐敗現象的發生。

（二）完善監察投訴機制

在中心服務大廳設立咨詢投訴窗口，由中心管理人員輪流值班，接受辦事群眾的咨詢投訴，要求做到：凡口頭咨詢投訴的必口頭回復；凡書面咨詢投訴的必書面回復。同時在大廳觸摸屏設電子評價裝置、辦件受理單上印評價意見，辦事群眾可以對服務人員的服務態度、業務能力等進行現場評價。

（三）完善規范管理制度

為使窗口工作人員的工作行為得到約束，中心出臺《蓬溪縣政務服務工作目標考核實施細則》、《職業道德規范》、《窗口工作人員服務規范》等十余項規章制度，對工作人員服務語言、服務態度、服務儀表等做出具體規定，每月進行考核，并以此為依據，對工作人員和窗口單位進行考核。此外，為方便辦事群眾，同時提升隊伍形象，中心實行“早九晚五”作息時間和上班時間統一穿著正裝。

三、優質服務 做群眾貼心人

走進大廳，一張桌、一根凳、一支筆、一張紙、一杯水、電腦觸摸屏等人性化服務設施應有盡有。服務大廳里，每天到窗口辦事的群眾絡繹不絕，同時，中心的環境是敞開的，工作人員的一言一行都在群眾的眼皮底下，正因為如此，工作人員的服務和辦事的效率始終是人們關注的焦點之一。由于大廳面向的是廣大社會公眾，在工作中難免不會遇到由于服務對象不理解而產生情緒，甚至進行謾罵和人身攻擊的行為，我們要求工作人員始終保持微笑服務，為此，中心特別設立了“委屈”獎。

四、豐富內涵 拓展服務外延

中心會同法制辦對40個職能部門清理審核的529項行政審批事項應進必進，邀請與行政許可相關的中介組織、服務型機構進入中心辦公。目前，郵政局特快專遞已進入中心，在條件允許的情況下，將政府采購中心、項目招投標、新聞媒體投訴等前移到中心辦公。讓辦事群眾進一道門，辦完所有的事。

彈指一揮間，蓬溪縣政務服務中心已走過一年的歷程，中心不斷創新審批服務方式，完善政務服務功能，實行陽光作業。一年來，共受理行政審批事項3萬余件，即辦件達61.2%，承諾件按期辦結率100%，提前辦結率98%，極大提高了行政審批效率，得到社會公眾的一致好評。“您的滿意是我們工作的目標”是中心永遠的追求。

第四篇：完善社區衛生服務思考建議

現在普通民眾面臨的“看病難、看病貴”問題，是不容置疑的。看看大、中城市里看病的有多少是本市居民，再看看大醫院里看病的有多少是附近的市民，至少都有40%，這就可見一斑。我國的“看病難”，難在區域醫療衛生水平差距較大、難在地方醫療衛生資源沒有發揮應有的作用，更難在社區衛生服務的不健全。

現在進行“新醫改”，必須實

現結構性調整，這是“新醫革”的重中之重。因此，“新醫改方案”確定的近期五個重點中，就有兩個是關于基層衛生服務，即健全基層醫療衛生服務體系和促進基本公共衛生服務均等化，其實施主體的重點就是社區衛生服務機構，在農村是鄉鎮衛生院和村衛生室，在城市是社區衛生服務站（中心）。健全和完善的社區衛生服務是醫改的基礎，不健全將直接導致城鄉居民的健康管理缺失和生活方式病等多發。為此，筆者就搞好社區衛生服務的健全和完善提出以下三個方面的建議。

1．轉變“小病去社區、大病去醫院”的功能定位和宣傳誤區，健全和完善社區衛生服務功能。

社區衛生服務應該是以社區和家庭為對象，開展疾病預防、常見病與多發病診治、醫療與傷殘康復、健康教育、計劃生育技術、婦女兒童與老人殘疾人保健等“六位一體”的服務，醫療只是其中的一項，而且是全科醫療服務。這就是稱之為“社區衛生服務站”而非“社區醫院”的緣由。

而現在廣為傳之的“小病去社區、大病去醫院”的功能定位和宣傳，對社區衛生服務的實質內涵會產生兩方面的誤導：一是使廣大群眾，包括醫療衛生人員普遍認為社區衛生服務機構的職能與大醫院是一樣的，只有醫療功能，不同的是看不了大病，是離家近、規模小、水平低的醫院和藥店。因而往往拿大醫院的醫療水平一項指標來要求和評價社區衛生服務機構，并以此來決定是否接受社區衛生服務或者是否就職于社區衛生服務機構。

二是不利于社區衛生服務人員在專業、業務技術能力的配備，也不利于醫療衛生人員從治療模式轉到“六位一體”的思維習慣上來，大部分人員的知識結構、從業經驗和思想意識仍集中在治療上，缺乏預防、保健、康復、健康教育等相應的意識、知識和技能，因而距擔負相應職能尚存在較大差距。

正確的功能定位和宣傳引導，才能增強人們對社區衛生服務的認知，了解大醫院和社區衛生服務機構的功能定位有何不同，了解社區衛生服務機構對社區居民生活和健康的影響，強化其在防病、養老、保健和康復等健康領域中的“守門人”作用。

2．健全和完善有關法律法規。

按現行法律規定，社區衛生的服務方式是不合法的。國家《執業醫師法》第14條規定：“醫師經注冊后，可以在醫療、預防、保健機構中按照注冊的執業地點、執業類別、執業范圍執業，從事相應的醫療、預防、保健業務。”即法律規定醫師執業僅可在注冊的機構及地點內行醫。而許多社區衛生服務機構采取的服務方式，是“片區醫生團隊”、家庭醫生、24小時呼叫上門等。這些深受城鄉居民的歡迎，也是行之有效的以家庭為服務對象的基層服務方式，但卻是與法律規定相悖的。

因此要在加強對社區衛生服務機構和人員法規培訓、避免不當醫療行為發生的同時，應盡快制定和完善有關法律法規，對社區衛生入戶服務也應制定操作規范，細化服務種類、范圍、方式和具體要求等，為社區衛生服務提供切實有效的法律保障。

3．健全和完善有關政策措施。

（1）改革“收支兩條線”管理體制。社區衛生服務機構實行“收支兩條線”管理，體現了社區衛生服務的公益性和政府的主導性。但目前是按行政區劃由各市縣財政負責撥款，許多市縣財政安排公共預算執行的零基預算標準中，不包括職工的“四險一金”、取暖費、公費醫療超支款等保障福利性預算；也不包括工會經費、交通費、取暖費、會議費、物業管理費等支出預算，這些支出仍由社區衛生服務機構自身負擔并繳納。國家給事業單位人員的新增津貼，絕大多數社區衛生服務機構均無法落實。

基本經費的不足限制了社區衛生服務事業的發展，限制了衛生資源流向社區，社區衛生服務專業隊伍建設滯后，加之受服務人員編制、結構所限，難以承擔相應服務職能。衛生資源呈“倒三角”的不合理配置，一直是衛生事業發展中存在的突出問題。政府為解決這一問題，不斷加大對基層醫療衛生機構的房屋建設、醫療設備更新和升級等投入，但硬件環境的改善并沒有改變基層醫療衛生機構的生存現狀。只有不斷提高人員素質，才能真正使居民留在基層、“流”向社區，減輕居民和大醫院的負擔。

改革收支兩條線資金管理模式，一要科學合理地編制預算，將人員應有的待遇和專用業務費全部納入，這是該管理模式得以實施的基礎。二要建立健全財務管理制度，科學考核預算執行及工作效率，根據考核結果兌現相應經濟責任和獎懲制度。三要明確社區衛生服務機構的性質

第五篇：完善服務管理 提高服務質量

完善服務管理

提高服務質量

在競爭日益激烈的市場經濟環境下，無形資產靠優質的產品、優質的服務，良好的信譽和良好的企業形象來獲得積累，優質服務工作對電力企業的生存和發展具有重要的現實意義。為進一步完善服務管理，提高服務質量，在這次學習貫徹落實科學發展觀活動中，我們通過深入調查、開展抽查、明查暗訪、探討研究等形式，對服務制度建設、服務環境建設、服務工作流程管理等方面進行調研，認真查找服務工作中的不足和問題，以不斷改進服務質量為目標，全面提升供電服務水平。

一、優質服務工作存在不足和問題：

1、個別服務人員的服務意識不強。尤其各基層窗口，總覺得對農民客戶使用“你好！”、“請問你有什么事？”等接待文明用語沒必要，致使個別單位窗口接待用語不規范。

2、制度建設不完善，監管力度不夠。制度建設缺乏針對性和可操作性。監督檢查形式單一，整改情況跟蹤不到位。

3、業擴報裝流程還存在漏洞，長期滯留的流程沒有進行跟進，與客戶溝通、聯系不夠，以致于存在長期滯留流程沒有繼續推進。

4、用電宣傳力度不夠，缺乏與客戶的溝通。局內開展的宣傳比較多，基層供電營業所宣傳活動相對較少。

5、職工學習培訓形式受局限。專業技能培訓比較系統，但職工更缺乏的是大局意識和團隊精神。

二、對存在問題的原因分析：

一是思想觀念方面的因素。受傳統觀念和電力壟斷行業體質的影響，職工的社會優越感，“電老虎”的思想潛意識的存在。其次，由于受地域限制、習慣性思維等導致服務觀念不強。

二是管理水平和方法因素。制定各項規章制度缺乏實際調研，各項規章制度的落實不到位，服務人員的執行力不夠，相關部門跟蹤檢查力度還欠缺。有的查出問題后，整改情況跟蹤不到位。

三是服務人員隊伍問題。由于受入局的途徑等原因影響，服務人員的綜合素質參差不齊，進取心不強，積極性不高。

三、解決存在問題的主要措施

1、完善制度建設，加強考核監督。

根據《大連供電公司優質服務工作管理辦法》，深入開展調研活動，重新修訂《優質服務考核細則》等規章制度，使服務工作更具有針對性和可操作性。各服務單位的日常管理、窗口建設、承諾兌現、停電信息管理、供電方案答復、裝表接電時限管理等都納入服務考核范圍。責任部門要經常性的開展專項檢查、明察暗訪、抽查等，不定期的進行考核，提出整改建議，跟蹤整改情況，形成閉環管理。

2、加強職工培訓，提升供電服務水平。

加強服務人員專業技能和服務禮儀培訓，提高職工的綜合素質。通過組織職業道德教育、理論學習、禮儀培訓等，規范窗口人員行為。95598呼叫中心可針對值班員對一些生產設備不是很了解與生產部門相關專業聯系，采有幻燈演示進行培訓，增強培訓效果。也可組織基層相關人員到局內大廳以及先進窗口進行學習，統一服務標準。

3、開展業擴報裝清理，規范工作流程。

為進一步加強業擴報裝管理，規范工作流程，重新修訂《普蘭店供電分公司、普蘭店農電局報裝接電管理辦法》，對業擴報裝工作中各環節的管理及時限要求應明確的規定，提高為客戶服務的效率及質量。組織相關人員對直供、躉售長期以來報裝滯留業擴流程進行清理。客服中心要跟蹤調查，逐步落實。各相關單位要跟蹤管理，增強職工的責任心，杜絕超期現象發生。

4、加強宣傳力度，營造良好供電服務環境。

要通過開展“安全文化進校園”、組織青春光明行街頭宣傳、電力設施保護宣傳等多種形式，廣泛進行安全用電、用電常識、節約用電的宣傳，營造良好的供電服務環境，拉近與客戶間的距離。各基層供電營業所可利用集市宣傳等形式進行宣傳。同時要落實走訪客戶制度，定期對大客戶、政府相關部門等進行走訪，溝通信息，匯報工作，實現企業與客戶的雙贏。加強停電信息管理，改變原來停電信息范圍，把農村地區的停電信息管理也納入統一發布管理，規范的停電信息發布工作，減少不必要的麻煩。

俗話說顧客就是上帝，只有贏得了服務的滿意，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。供電企業要自覺地把優質服務工作作為一項長期工作來抓，一切從實際出發，運用科學的管理手段，才能為企業又快又好發展奠定堅實的基礎。