第一篇：工商銀行上饒中融支 提高客戶服務效率

2010年，工行上饒中融支行緊緊抓住“服務價值年”的契機，從抓好營業網點服務細節入手，優化服務環境，完善服務功能，改進服務質量，全面落實服務規范化標準，進一步增強員工優質文明服務意識，著力提高客戶服務效率。

一、優化服務環境，展示良好形象。為了給客戶營造一個清新舒適的營業環境，中融支行在省行、市行的各方面幫助下進行了網點改造，努力改善服務環境，按照總、省行制定的網點裝修改造標準要求，由原來的城區金融便利店升級為理財網點。通過實行規范化的經營管理，標準化的裝修改造，努力營造整潔明亮、舒適宜人的網點經營環境，給廣大顧客留下煥然一新、賓至如歸的感覺。

二、規范服務行為，提高服務效率。為了進一步提高全員的服務意識，全面落實網點規范化服務言行。要求網點柜員做好雙手接遞，堅持做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待客戶熱心、辦理業務細心，解答疑問耐心，接受意見虛心。通過“三聲”、“四心”展示員工的良好服務素質。與此同時，該行實行制度化管理、規范化操作、標準化服務；并實行統一宣傳口徑、統一物品擺放、統一穿戴著裝、統一佩帶工號牌。要通過“三化”、“四統一”充分展示營業窗口良好的服務形象。

三、完善服務功能，提升競爭能力。為了適應金融服務需求的多樣性，該行按照人性化、個性化、差別化服務的要求，更新服務理念，優化服務模式，按服務功能劃分區域、按業務量大小增減窗口，按工作需求調整崗位。并重點加強大堂經理人員的配置，做好業務疏導和分流，引導客戶辦理各項業務，為客戶答疑解惑，以緩解柜面壓力，提高服務效率。

四、強化服務管理，改進工作作風。為了實現服務更快捷，客戶更滿意，該行通過主動接受客戶評議，廣泛聽取顧客反映，不斷改進工作作風。堅持首問負責制，對客戶反映的問題在網點確實無法解決時，要及時向上反映，避免矛盾激化。堅持把服務工作納入營績效考核的范疇，按月檢查通報、按季考核兌現，力促服務質量再提高。

第二篇：簡化申請材料 提高服務效率（范文）

簡化申請材料 提高服務效率

為進一步方便服務對象，提高辦事效率，醫保中心服務窗口對以下2項審批事項申報材料進行簡化：

一是取消對“門診特殊病種和診療項目申請”行政服務事項中，對提供“近期出院小結或醫院出具的疾病證明書”的要求，簡化為：僅提供由定點醫院填報確認的《門診特殊病種和診療項目審批表》即可。

二是取消對“轉外（省外）就醫申請”行政服務事項中，對提供定點醫院填報確認的《轉院申請表》的要求，簡化為職工在醫保中心填報書面備案表申請即可。

涵江醫保服務窗口以爭創一流工作業績、優化經濟發展環境、讓人民群眾滿意為主線，把審批項目再精簡，審批流程再優化，服務效率再提高，全力打造群眾滿意窗口。通過簡化審批事項申報材料，給參保對象提供了更高、更快、更優的服務。

涵江區醫保中心

2014年10月11日

第三篇：淺議農村信用社如何提高柜面服務效率

淺議農村信用社如何提高柜面服務效率

工作效率，是一個企業增值進步的法寶。提高工作效率能在更短的工作時間里為企業創造出更高的經濟效益，能縮短工作時間，從而給予員工更多的業務時間，能克服機構臃腫、人浮于事、浪費時間的現象。而對于農村信用社來說，提高工作效率中最重要的一點即是提高柜面服務效率。作為與廣大客戶直接交流的第一線，優質高效的柜面服務能充分展現農村信用社的活力，減少客戶的等待時間，從而提升農村信用社在客戶心中的形象，提高在金融業的競爭力。要提高柜面服務效率，需要多方面的共同努力，作為一名剛剛加入農信隊伍不久的新員工，筆者結合自身實際工作談談粗淺看法。

加大宣傳力度，普及金融常識

服務當然離不開服務對象，若我們的服務對象得到一定優化，那么我們的服務效率勢必會得到提高。

以隆昌縣為例，在隆昌縣農村信用合作聯社爭取到城鄉養老保險的代理權后，在其轄內的鄉區網點城鄉養老卡的使用率極高，而由于城鄉養老卡主要是針對老年人用戶，加上大部分農村老年人缺乏基本的銀行卡常識，使城鄉養老卡相關業務辦理起來效率較低。

如果此類客戶知道用銀行卡辦理業務時需憑密碼且懂得如何使用密碼器；知道開戶、掛失等常規業務需哪些證件、辦理者應具備什么樣的資格等，在很大程度上可直接減少客戶辦理業務時間，減少客戶因證件手續不齊全等原因往返奔波，減少不必要的糾紛。

客戶具備了基本的銀行產品使用常識，在辦理業務時就能與柜面工作人員有效溝通、迅速達成共識，自然提高了業務的辦理速度。

如何才能使絕大多數客戶知曉上述知識呢？加大宣傳力度是我們普及金融知識和產品功能的最有效手段之一，在常規宣傳方式的基礎上，可多使用聲像圖的宣傳方式，讓更多的農村老年人學會輕松使用銀行卡。

提升自身綜合素質，加強團結協作能力

員工是柜面服務的直接執行者，柜面服務效率的高低與員工有直接關系。

柜面工作人員應該不斷提高自身綜合素質，牢固樹立以客戶為中心的理念，熟練掌握業務操作技能和銀行產品相關的最新資訊。這樣才能準確解答客戶的疑問，為客戶優質高效金融服務。

工作是一個集體項目，愉快的合作才能獲得高效的成果。要得到高效的柜面服務，需柜面人員樹立團隊協作意識，增強團隊力量。以內勤編制為3個人的復核制機構為例，在柜面較忙的高峰時段，未臨柜的員工可協助幫忙解答疑問，維持營業廳秩序，引導客戶為即將辦理的業務準備證件手續等，讓臨柜人員能專心辦理業務，提高辦理業務的速度。

改善營業環境，提高服務效率

古人云“工欲善其事，必先利其器”，選擇好的工具能起到事半功倍的效果，這就需要農村信用社在軟、硬件設施上配套跟進，以文明優質的服務態度和溫馨舒適的營業環境給客戶賓至如歸的感受。

繁雜的業務程序也是制約柜面服務效率的因素之一，優質高效的服務離不開高效能管理制度的支持。在柜面經常聽到客戶抱怨“你們怎么這么多手續真麻煩”，說明我們辦理業務的速度應該改觀了。因此應該在如何提高服務效率上下工夫，研究制定相關工作機制，在嚴格執行規定的前提下盡量縮短服務時間，比如大力推行柜員制等措施，用相同數量的人在相同的時間內完成更多數量的工作，不斷提高客戶滿意度。

推廣現代銀行產品，創新優質服務理念

積極推廣網上銀行、手機銀行、EPOS、ATM等現代銀行支付結算方式，引導客戶自助辦理業務，減少柜面業務量，緩解柜面壓力，從而優化柜面服務效率。

貼心、真誠的服務能給客戶賓至如歸的感受，能讓客戶高興而來、滿意而歸，對柜面服

務質量給予肯定，達到提高柜面服務效率的目的。在平日工作中，應進一步推行文明用語，規范服務行為，走“人性化、個性化服務”的道路，不斷提高農村信用社的知名度，真正成為廣大群眾身邊的銀行、自己的銀行。

第四篇：提高柜面服務效率1

優化服務，提高效率

隨著我國金融體系的改革和對外開放，銀行業的競爭也日趨激烈，在這個全面競爭時期，競爭不但包含產品，更包含服務。在當下經濟的快速發展中，人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準的金融服務。因而，對于商業銀行來說服務就是資源，服務就是效益，服務是商業銀行價值創造的重要環節。服務質量的高低直接影響著銀行與顧客之間的關系,提供給顧客獨具特色的服務可以幫助銀行提升企業形象。優化服務質量，提高服務效率是商業銀行生存與發展的必然選擇。

首先，強化服務意識，提升服務理念。加強全員服務意識教育，解決思想認識不到位的問題，引導大家深刻理解文明服務的豐富內涵，充分認識文明規范服務的重要性，使得主動服務與規范服務成為每位員工的自覺行為。

第二，強化員工服務技能的培訓，努力提高員工優質服務的行為能力。熟練的操作技巧，是保證服務質量和效率的基礎。充分調動柜員鍛煉提高業務技能的積極性，加強考核。

第三，加強二級培訓，努力提高臨柜人員的業務素質和業務能力。集中時間加強對體系文件的學習，熟悉每個業務種類的辦理流程，避免出現因業務不熟練造成服務時間拖延的現象。

第四，充分發揮每名員工的潛能，努力打造一支業務技術精、有活力和有影響力的服務團隊。各崗位間既要做到責任明確，又要相互協調、團結協作，為客戶提供優質、快捷、高效、規范、誠信的服務。

第五，充分發揮大堂服務人員的溝通協調能力，在排隊情況嚴重時，做好客戶分流和業務指導工作，減少客戶排錯隊和填錯憑證的現象，有效提高柜面服務效率。

第六，加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的業務工作量。在營業大廳設立“業務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、代扣代繳業務、轉帳等；加強網上銀行等產品的營銷，真正打造便捷的服務渠道。

張人丹

2011年5月11日

第五篇：如何提高客戶的服務感知

私人銀行應該如何提高高凈值客戶的服務感知？

一、完善私人銀行的服務體系

1、提升服務水準

1）不斷提升國內私人銀行的專業化服務水平

私人銀行的專業化程度主要體現在客戶經理以及投資顧問的服務能力，這是私人銀行業務的核心競爭力。此外，舒適便捷的業務辦理過程，快捷的反應能力，復雜多樣的產品定制功能均能提升客戶對私人銀行的專業感受。在私人銀行全方位的服務框架下，要向客戶提供財富管理規劃、稅收籌劃、保險規劃等多種咨詢服務，并根據客戶需要設計產品解決方案，選擇合適產品或定制專屬產品，全面滿足客戶多方位需求，這就需要客戶經理或投資顧問要精通財富管理、企業財務管理、國內外金融市場產品和交易、資本市場運作規則、保險、稅收和移民政策、信托計劃的規則和運作等方面。此外，客戶經理和投資顧問還應具備高超的客戶溝通和服務能力，通過把握客戶心理和市場時機，完成以客戶為中心的咨詢服務。只有具備這樣的高素質，私人銀行的客戶經理才能贏得客戶的信任和認可。

2）提供規范、合理的私人銀行流程

規范的服務流程有利于建立私人銀行品牌，私人銀行應建立全面的業務流程和服務規程細則，并通過內部流程控制措施使私人銀行從業人員進行規范操作，使得同一個金融機構下的私人銀行分支機構，無論地理位置相距多遠，服務內容和的流程應保持一致，對外的宣傳口徑和產品供給也應統一，從而保證客戶體驗一致。

3）不斷擴充和完善私人銀行服務內容

要和其他金融機構深入合作，通過創新性的跨市場產品設計和推廣，提供更為專業、全面和符合客戶要求的產品；通過并購和設立海外機構等多種形式，實現離岸業務的辦理；通過制度創新，提供公私一體的全面的家庭、企業投融資服務；通過設立專業 IT 系統，提高客戶財富規劃和資產管理服務的完成效率和效果。

2、規范私人銀行的服務模式

由于私人銀行業務復雜，專業化程度高，客戶對服務的個性化、私密性、便捷性和及時性要求高，因此私人銀行的服務模式與理財中心、貴賓理財中心有所不同。具體包括以下幾個方面：

第一，私人銀行客戶經理強調“走出去”的服務模式，直接拓展和維護客戶，為客戶提供貼身服務。

第二，私人銀行服務對傳統物理場所的依賴性相對較小。要積極探索通過電話錄音、電話會議、視頻會議、網上銀行、貴賓專線等方式，為客戶提供遠程咨詢、交易以及查詢等服務，滿足客戶對便捷性和及時性的需求。

第三，要建立統一的私人銀行專家團隊，為私人銀行客戶提供及時的市場分析、投資策略及有針對性的專業化咨詢服務；為從業人員提供相關業務領域的培訓和專家支持，提高私人銀行業務集約化經營能力。

第四，由于私人銀行業務的特點和客戶需求的特點，私人銀行渠道建設不能遍地開花，必須打破區域界限，逐步形成跨區域輻射的經營管理模式。私人銀行要發揮在客戶服務、專業技能等方面的優勢，為周邊地區私人銀行辦公室以及財富中心的私人銀行辦公室提供支持。同時，要加強對同一經濟區域內、業務發展水平相當的私人銀行機構的統籌協調和優勢共享。

二、加強產品和服務開發

1、提高現有產品的組合供給能力

首先是推出私人銀行客戶專屬銀行卡，作為客戶身份識別的標識，除對銀行提供的結算功能、消費功能、投資功能、融資功能等業務進行整合和完善，借助銀行卡的“一卡多能”帶動個人消費、投資、保險、信貸等業務的開展外，通過提供更優惠的服務價格和更多的附加值服務，增強客戶的尊貴感，從而推動私人銀行業務的發展。

然后是推出私人銀行客戶專屬投資產品組合。如根據客戶需要，在客戶簽署服務協議的基礎上，根據客戶資金量和使用期限，系統自動為客戶提供風險確定的優先理財產品組合，使客戶資金的配置效率最優化。

2、根據市場需求，開發新的金融產品

隨著金融改革的深化，金融市場的新產品也將層出不窮，雖然私人銀行在服務、投資渠道上還受到很多限制，但已經有很多平臺和通道為銀行發展私人銀行業務開辟了途徑，而銀行和證券、保險、信托三者合作的日益密切，也將促進私人銀行業務新品種的開發。一是根據客戶需求，提供差別化的綜合金融產品。包括現金管理工具、綜合賬戶管理報告等，以及差別化的存款、貸款、結算等產品服務。產品形式應多樣化、個性化，業務流程更加便捷高效。

二是在我國現有金融市場框架下，法律許可的范圍內，積極開發有客戶需求的創新型金融產品，充實國內私人銀行的服務體系和服務內容，目前私人銀行產品的創新性集中在專屬專享的理財產品設計，以及客戶金融資產的組合管理上，提供有競爭力的豐富產品選擇是私人銀行贏得客戶的信賴和支持的基礎。

3、整合銀行資源，提供全功能的產品服務特色

根據建行《2011-2015 年客戶服務需求趨勢研究報告》表明，高凈值客戶需求表現出：期盼金融機構提供專業化、一體化、客戶化的財富管理服務；注重銀行對其個人及其家族的尊崇和認同；需要更全面的專業化私人財富管理解決方案；取向投資多樣化、收益風險平衡穩健的金融產品服務等鮮明特點。同時據調查，建行私人銀行客戶中有 60%以上是私人企業主或公司高管，企業的金融產品服務也成為其對私人銀行綜合性服務需求的重要組成部分之一。因此，除提供針對高端客戶個人的產品和服務外，滿足其家庭乃至企業的服務也至關重要，全功能的產品供給必須整合銀行的資源，在打造集零售業務、公司信貸、國際業務和會計結算服務等多功能平臺的基礎上提供全方位的服務。商業銀行在提供專屬的私人銀行服務平臺后，為體現服務特色，必須重視私人銀行服務的品牌建設，要做好品牌的定位和形象設計，樹立安全、穩健、尖端的優質名牌形象，以增強私人銀行的吸引力和親和力。