第一篇：移動媒體學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)計分析的論文

一、移動媒體應(yīng)用于教育的可行性分析

對于移動媒體來說，本身就是近幾年才興起，從上面提到的智能手機(jī)到帶有Wifi功能的筆記本以及擁有移動上網(wǎng)功能的各種電子類產(chǎn)品的誕生，不斷刺激著Internet的發(fā)展，使信息的交互變得更加流暢，從學(xué)習(xí)的角度分析，一方面，可以通過移動媒體快速、高效地傳遞出有價值的信息，讓學(xué)習(xí)者不受時空的限制自主檢索和瀏覽，自由遨游在知識的海洋中；另一方面，移動媒體使教育者、學(xué)習(xí)者以及管理者之間的交流可以隨時隨地、自由掌控，工作、學(xué)習(xí)更加便捷，大大促進(jìn)了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)效率的提高上也會產(chǎn)生明顯的作用。現(xiàn)代各級各類學(xué)校大部分都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，校園網(wǎng)都接到了每間教室、每間宿舍，移動運(yùn)營商還主動把無線網(wǎng)絡(luò)架設(shè)到了主要的教學(xué)樓、圖書館、學(xué)生宿舍等場所，所以上網(wǎng)對于學(xué)習(xí)者來說已經(jīng)從電腦機(jī)房、宿舍擴(kuò)展到了校園內(nèi)的其他地方，不再受到接入點(diǎn)的限制。當(dāng)今世界是個數(shù)字化的時代，數(shù)字化資源、立體化教材以及其他數(shù)字化的服務(wù)已開發(fā)出來并能適用于學(xué)習(xí)者所擁有的現(xiàn)代移動媒體。各學(xué)校教育信息化建設(shè)如火如荼，在硬件和軟件方面都有一定的投入，教學(xué)資源的整合也提到了一個可適用、可操作的層面上，教育管理者正一方面著手狠抓教學(xué)資源的積累與建設(shè)，另一方面狠抓配套信息環(huán)境的建設(shè)。對于移動媒體來說，都是裝有操作系統(tǒng)的，在操作和功能擴(kuò)展方面各類學(xué)習(xí)者都能很容易掌握，信息化社會人們熱衷于追逐一些新鮮產(chǎn)品，所以這些移動媒體很快就得到了人們（包括學(xué)習(xí)者）的認(rèn)識，而隨著移動通信速率的提升、資費(fèi)的下調(diào)和移動媒體功能的增強(qiáng)，移動媒體的擁有和使用不斷普及，學(xué)習(xí)將實(shí)現(xiàn)無處不在、無時不在的局面，移動媒體為更好地開展教育、傳遞信息、提升教師的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平并實(shí)現(xiàn)終生學(xué)習(xí)提供了更大的可能。

二、重構(gòu)有利于移動媒體有效融入到學(xué)習(xí)者的新環(huán)境

當(dāng)今“基于云計算和移動終端的泛在、移動學(xué)習(xí)”已不鮮見，“多終端視、音頻同步互動”教學(xué)平臺也已經(jīng)成功構(gòu)建，相比傳統(tǒng)課堂教學(xué)在空間和時間上的局限性，通過移動終端接入網(wǎng)絡(luò)，學(xué)習(xí)者可以從任意地方參與到課堂當(dāng)中，教育者和學(xué)習(xí)者可以在合適的時間和舒適的環(huán)境中進(jìn)行學(xué)習(xí)，跨越空間限制達(dá)到課堂互動教學(xué)的效果。這種基于移動終端的教學(xué)方式已在大學(xué)和成人教育中逐漸推廣，在中小學(xué)教學(xué)中也正以“主動式教育”、“翻轉(zhuǎn)課堂”等形式嶄露頭角。例如大學(xué)的慕課和成人的基于多終端互動教學(xué)平臺的遠(yuǎn)程培訓(xùn)，作為教育受益主體的學(xué)習(xí)者，可以在Web環(huán)境下，通過諸如微博、SNS移動軟件等，通過相應(yīng)平臺進(jìn)行教育資源的訪問、信息發(fā)布和即時交流討論等。也可以自行在平臺上創(chuàng)建和管理空間，以存儲大量的多媒體學(xué)習(xí)資源，學(xué)習(xí)活動也更多地由學(xué)習(xí)者自己而不是學(xué)校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來控制。作者認(rèn)為從以下三個方面入手可以更有利于移動媒體融入到學(xué)習(xí)者的新環(huán)境構(gòu)建。

（一）云端服務(wù)平臺的建設(shè)

云端服務(wù)平臺具有高度分布式、高度虛擬化等特點(diǎn)，使得網(wǎng)絡(luò)資源得到充分的利用。它是專供移動媒體使用的，有以下幾個特點(diǎn)：一是大容量。由于移動媒體主要是手持式的，其存儲量有限，一般就是幾GB到十幾GB大小，存放的都是現(xiàn)時用得上的資料，而很大部分的數(shù)據(jù)資料得靠從服務(wù)端中下載，所以服務(wù)平臺要有較大的存儲空間，供其他終端訪問使用；二是高傳輸性。移動媒體的數(shù)據(jù)存儲有限，大部分信息需要從云端自主下載，而移動媒體也有它自身的特點(diǎn)，即片段性，也就是用的時候及時連接，及時下載和瀏覽，不用的時候斷開，而下一階段的使用沒有預(yù)見性，隨時都可再連接。云端服務(wù)在保證高速下載大量數(shù)據(jù)之余，還能確保快速連接和及時響應(yīng)；三是高性能。由于學(xué)習(xí)者的需要，無論是網(wǎng)絡(luò)連接還是資源下載，都會在某一集中時段出現(xiàn)高密度、高峰值的考驗，這就要求服務(wù)器有良好的性能和穩(wěn)定的系統(tǒng)，來滿足這一特殊的環(huán)境；四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。云端服務(wù)器是專為移動媒體設(shè)計的，和以往的服務(wù)器有所區(qū)別，它不是簡單的存儲和下載，而是通過一定策略和權(quán)限劃分來完成，簡單的說就是在云端服務(wù)器中申請一定的空間，設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限，使用者可以自行訪問這個空間上傳和下載數(shù)據(jù)資料，而對于廢棄的空間可以自行釋放；另外，存放在云端服務(wù)器中的資料，空間申請者可以添加一些服務(wù)功能，對上傳的資料進(jìn)行一定的處理。

（二）課堂中的學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)計

現(xiàn)在大部分學(xué)校的課程都是在多媒體教室講授的，教室空間大，投影儀熒幕大小有限，再加上學(xué)習(xí)者座位角度、光線和視力的問題，學(xué)習(xí)者觀看到的投影內(nèi)容效果不太好，而且有些內(nèi)容老師講授得較快，一晃而過，學(xué)習(xí)者沒能聽清，也不便于課堂筆記的整理。而在基于移動媒體的課堂中，教師只要在課前將課堂講義或是課件上傳到云端服務(wù)器中，學(xué)習(xí)者上課的時候就可以通過教室內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋鏈接校園網(wǎng)，用智能手機(jī)和平板電腦訪問到預(yù)先申請好的空間，就能近距離看到教師投影儀上的內(nèi)容和其它學(xué)習(xí)材料。這些完整、形象的多媒體課件和超文本講義，在呈現(xiàn)教學(xué)資源的同時也給學(xué)習(xí)者創(chuàng)設(shè)一定的情境。對于較為重要的課程，多媒體教室可以自動錄制成視音頻文件上傳到云端空間中，學(xué)習(xí)者在上課時只要通過移動媒體記錄下需要內(nèi)容的時間段，課后訪問云端服務(wù)器就可以整理自己的筆記了。對于沒有視音頻資料的課程，學(xué)習(xí)者可以把需要的部分用自帶的移動媒體記錄成視頻、音頻或是圖片格式的文件，課后以音頻轉(zhuǎn)文字等方式輔助整理成超文本形式的筆記，不僅方便記錄，也方便各科課程筆記的管理。通常情況下，教師在課堂中安排一些分組討論或分組探究活動時，往往使學(xué)習(xí)者比較棘手，容易出現(xiàn)資料準(zhǔn)備不足，視野僅限于課本之上，討論或探究效率低，作為作者個人觀點(diǎn)記錄出現(xiàn)缺失，討論報告和探究報告沒有形成小組意見的情況。在基于移動媒體的學(xué)習(xí)環(huán)境中，教師就可以順利地組織學(xué)習(xí)活動，將所有學(xué)習(xí)者分組組成多個學(xué)習(xí)共同體，給出某一討論話題或探究問題，學(xué)生通過手中的移動設(shè)備分工檢索相應(yīng)的資料，并把自己的觀點(diǎn)和有價值的內(nèi)容共享到云端服務(wù)器中的小組空間，組員們收集和整理完資料后，就可以進(jìn)行組內(nèi)觀點(diǎn)發(fā)表及意見統(tǒng)一，這個過程中無論是說話還是文字的形式，移動媒體都可以將其記錄下來，教師也可以訪問各組的空間，查看各組學(xué)生的任務(wù)完成情況，以及個別學(xué)生對小組的貢獻(xiàn)情況。課程結(jié)束后，組員們可以根據(jù)空間內(nèi)的資料和課程開展的記錄情況撰寫報告，這樣，不會出現(xiàn)資料丟失、觀點(diǎn)遺漏的情況，優(yōu)化了課堂教學(xué)效果。

（三）數(shù)字化教學(xué)資源平臺的建設(shè)

目前，不管是學(xué)校教育，還是成人教育、繼續(xù)教育，基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)已成為了一種較普及的教育方式，網(wǎng)上教學(xué)資源也就成為了這些學(xué)習(xí)者最重要的學(xué)習(xí)資源之一。高質(zhì)量的網(wǎng)上教學(xué)資源為學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)環(huán)境提供了良好的外部條件，如何提高教學(xué)資源的利用率，獲得最大收益成為了教學(xué)資源數(shù)字化建設(shè)的重要問題。一是檢索平臺的創(chuàng)建。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中的資源檢索基本上還處在最基本的階段，也就是基于關(guān)鍵字、目錄等初級檢索。持移動媒體的學(xué)習(xí)者以這樣的檢索方式無法快速有效找到符合意愿的資料。因此，對于數(shù)字化教學(xué)資源的檢索應(yīng)更加注重對有效資料的檢索，這就需要對數(shù)字化教學(xué)資源進(jìn)行再加工，并對資源實(shí)施科學(xué)合理的內(nèi)容分析和知識管理，然后創(chuàng)設(shè)出一種新的檢索策略，方便移動媒體在檢索中快速有效地瀏覽到需要的資料。二是數(shù)字資源的建設(shè)。數(shù)字資源的一部分是圖書資源，一般期刊、雜志都是以電子版的形式出現(xiàn)，但是還有大部分藏書都是以紙質(zhì)為主，這些書需要投入大量的時間、精力來轉(zhuǎn)化，這就需要教育管理者統(tǒng)籌規(guī)劃。另一部分就是平時積累的教學(xué)資源，比如優(yōu)秀教師公開課，精品課程以及專家講授的視頻資料等等，把它們收集整理起來作為數(shù)字資源的一部分，這些數(shù)字資源不僅融入了優(yōu)秀教師的精心設(shè)計，還經(jīng)過了專家的認(rèn)真遴選，其以多媒體的形式展現(xiàn)方便學(xué)習(xí)者隨時瀏覽。通過移動媒體閱覽的數(shù)字資源不僅攜帶方便，增大了資源瀏覽量，更重要的是方便讀者快速高效地進(jìn)行臨時性查閱，還能方便讀者勾畫，留下讀書筆記，這些筆記可以供個人使用，也可以共享到書本中，供他人借鑒，形成一種間接協(xié)作的分布式學(xué)習(xí)。隨著新技術(shù)的影響，人們的思維和行為方式、教育理念都在發(fā)生改變，也必然推動教育改革的進(jìn)一步深入。2014年湖南省信息技術(shù)應(yīng)用能力提升工程培訓(xùn)項目全面鋪開，在我院基地學(xué)校開展的教學(xué)觀摩活動中，就有學(xué)校依托“華師慕課”開展了基于平板電腦的互動教學(xué)（如長郡雙語學(xué)校、明德華興學(xué)校的翻轉(zhuǎn)課堂）。老師事先把相關(guān)教學(xué)內(nèi)容做成的微視頻及前測題上傳到華師慕課平臺，上課前，學(xué)生利用移動終端已在華師慕課平臺上觀看了課程內(nèi)容相關(guān)微視頻，學(xué)習(xí)了相關(guān)基礎(chǔ)知識，并完成了課前檢測。通過平臺分析統(tǒng)計，可以呈現(xiàn)學(xué)生的提交狀態(tài)，可以針對每道題瀏覽學(xué)生的解答，可以統(tǒng)計每個分?jǐn)?shù)段的百分比，以及每道題答對的百分比等，老師利用平臺實(shí)時了解學(xué)生解題情況，課堂及時反饋。平臺提供論壇、聊天、通知等交互工具進(jìn)行課前、課堂、課后實(shí)時交流和小組討論和協(xié)作，課堂學(xué)生人手一臺平板電腦，利用平臺，老師讓學(xué)生完成一系列的提升練習(xí)，作為學(xué)習(xí)者的學(xué)生利用平板電腦在平臺上進(jìn)行筆記記錄或資料查詢，平臺可以對學(xué)習(xí)的過程進(jìn)行自動分析以供他人學(xué)習(xí)或自我反思。

第二篇：移動學(xué)習(xí)現(xiàn)狀分析

隨著3G無線通訊技術(shù)的推廣運(yùn)用,利用無線通訊技術(shù)高速傳輸圖形圖像、音頻、視頻等多媒體信息變成現(xiàn)實(shí)。同時移動終端的處理能力及顯示能力的提高也為移動學(xué)習(xí)的開展提供了基本條件。

一、移動學(xué)習(xí)的定義及在我國發(fā)展現(xiàn)狀

雖然國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域?qū)τ谝苿訉W(xué)習(xí)的研究已有幾年的歷史,但是到目前為止還沒有一個準(zhǔn)確的定義,關(guān)于移動學(xué)習(xí)的定義主要有:

Alexzander Dye等人:移動學(xué)習(xí)是一種在移動計算設(shè)備幫助下能夠在任何時間任何地點(diǎn)開展的學(xué)習(xí),移動學(xué)習(xí)所使用的移動計算設(shè)備必須能夠有效呈現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容并提供教師與學(xué)習(xí)者之間的雙向交流。[1]

Chabra和Figueiredo:移動學(xué)習(xí)就是能夠使用任何設(shè)備,在任何時間、任何地點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。[2]

Paul Harris:移動學(xué)習(xí)是移動計算技術(shù)和E-learning的交點(diǎn),它能夠為學(xué)習(xí)者帶來一種隨時隨地學(xué)習(xí)的體驗。[3]

北京大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心移動教育實(shí)驗室:移動教育指依托目前比較成熟的無線移動網(wǎng)絡(luò)、國際互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù),學(xué)生和教師通過使用移動設(shè)備(如手機(jī)等)來更方便靈活地實(shí)現(xiàn)交互式教學(xué)活動。

綜上所述,移動學(xué)習(xí)可概括為:使用移動設(shè)備,利用無線通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及多媒體技術(shù),在任何時間、任何地點(diǎn)為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)資源并為師生提供雙向交流的一種學(xué)習(xí)方式。

在我國關(guān)于移動學(xué)習(xí)的研究主要分為三類。第一類是由教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行的研究,主要內(nèi)容包括:(1)基于短信息平臺和GPRS平臺向廣大師生提供信息服務(wù);(2)基于GPRS技術(shù)建立移動教育平臺,開發(fā)適合多種設(shè)備的教育資源,解決資源共享問題;(3)基于本體的教育資源制作、發(fā)布和瀏覽平臺,提高教育資源和教育服務(wù)的開發(fā)規(guī)范、動態(tài)擴(kuò)充和可定制性,并為教育語義Web打下基礎(chǔ);(4)教育語義網(wǎng)絡(luò)平臺,它主要利用語義Web技術(shù)提高教育服務(wù)平臺的智能性;(5)基于無線局域網(wǎng)技術(shù)的多媒體移動教學(xué)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)在校園中利用筆記本電腦隨時隨地的教學(xué)。第二類是由教育企業(yè)進(jìn)行的移動教育產(chǎn)品的應(yīng)用研究,這類產(chǎn)品主要是電子詞典類,學(xué)習(xí)資源通過下載的方式存入到詞典中以便進(jìn)行移動學(xué)習(xí)。第三類是碩士論文方面的研究,主要集中在移動技術(shù)及教育理論方面的研究上,涉及實(shí)際移動學(xué)習(xí)方面的應(yīng)用則比較少。

在現(xiàn)有的實(shí)際運(yùn)用研究中,移動學(xué)習(xí)基本上有以下幾種方式:(1)基于短信息、多媒體信息、移動郵箱的方式,教師通過短信息、多媒體信息服務(wù)或郵件將學(xué)習(xí)資源或作業(yè)發(fā)送給學(xué)生,學(xué)生則通過同樣的方式學(xué)習(xí)、提交作業(yè)或與教師交流。校方通過短信息服務(wù)為師生提供公告、通知信息;(2)師生間通過手機(jī)移動QQ或移動MSN工具進(jìn)行實(shí)時交流;(3)搭建WAP學(xué)習(xí)站點(diǎn),為學(xué)生提供通知公告、學(xué)習(xí)資源等信息,并通過論壇實(shí)現(xiàn)師生間的異步交流。

通過上面分析可以看出,盡管通過多種方式實(shí)現(xiàn)了移動學(xué)習(xí)的功能,但存在以下缺點(diǎn):(1)教學(xué)模式單一;(2)頻繁使用短信息或多媒體信息服務(wù),增加了教學(xué)成本;(3)盡管移動QQ或移動MSN可以實(shí)現(xiàn)師生間的實(shí)時互動,但容易受到其他朋友的干擾,從而影響學(xué)習(xí)效率和質(zhì)量,同時也容易受到安全威脅;(4)受到通訊速率、手機(jī)性能的影響,WAP(無線應(yīng)用協(xié)議)學(xué)習(xí)站點(diǎn)的功能較簡單。可以看到還沒有一個真正的移動學(xué)習(xí)的平臺投入到實(shí)際運(yùn)用中。

目前,基于3G技術(shù)的高性能手機(jī)已經(jīng)投入市場,為移動學(xué)習(xí)的開展創(chuàng)造了有利的條件。同時由于手機(jī)方便隨身攜帶的特點(diǎn),使得其必將成為移動學(xué)習(xí)的首選工具,因此基于3G手機(jī)移動學(xué)習(xí)的平臺的開發(fā)運(yùn)用,將會為學(xué)習(xí)者提供一個高效、實(shí)用、可隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)的環(huán)境。

二、平臺的定位與建設(shè)原則

1.平臺的定位

移動學(xué)習(xí)適應(yīng)范圍廣泛,其既適于學(xué)歷教育也適于非學(xué)歷教育,針對不同類型的教育,移動學(xué)習(xí)的平臺的功能將有所不同,本平臺將針對基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的學(xué)歷教育進(jìn)行設(shè)計。同時由于受到3G手機(jī)性能、顯示屏幕及輸入不便等限制,移動學(xué)習(xí)的平臺的功能不可能與基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的教學(xué)平臺相比較,因此移動學(xué)習(xí)只能作為基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或其他教育方式的有益補(bǔ)充,而不能取代其他任何類型的學(xué)習(xí)方式。

2.平臺的建設(shè)原則

在進(jìn)行移動學(xué)習(xí)的平臺的建設(shè)時,應(yīng)充分考慮手機(jī)性能、學(xué)習(xí)者時間分散等特點(diǎn),建設(shè)原則如下:

(1)學(xué)習(xí)資源多樣性

由于學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)可能發(fā)生在汽車上、地鐵中、快餐店等嘈雜的環(huán)境中,因此應(yīng)提供多種類型的學(xué)習(xí)資源,如文本、音頻、視頻以及Flash動畫等,以供學(xué)習(xí)者根據(jù)所處環(huán)境選擇合適的學(xué)習(xí)資源。同時可將資源的表現(xiàn)形式進(jìn)行組合,以增強(qiáng)資源的抗干擾能力,如在視頻資源中增加字幕顯示。

(2)支持多種教學(xué)模式

教學(xué)模式的選擇應(yīng)適合移動學(xué)習(xí)的特點(diǎn),而不能將基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的教學(xué)模式照搬到移動學(xué)習(xí)中。平臺應(yīng)提供多種教學(xué)模式以便教師選擇合適的方式進(jìn)行教學(xué)。

(3)合理組織學(xué)習(xí)資源

為滿足隨時隨地學(xué)習(xí)的需要,以及考慮到學(xué)習(xí)時間分散等特點(diǎn),學(xué)習(xí)資源不宜過于復(fù)雜,應(yīng)以5~10分鐘講清一個知識點(diǎn)為宜,以便于各個“擊破”,激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)積極性。

(4)界面友好、操作簡便

鑒于手機(jī)特點(diǎn),學(xué)習(xí)的平臺的界面應(yīng)盡量簡潔、直觀、操作簡便。

(5)遵循規(guī)范,便于擴(kuò)展

在系統(tǒng)開發(fā)過程中,應(yīng)遵循軟件開發(fā)規(guī)范,并建立相關(guān)的技術(shù)文檔,編碼時應(yīng)進(jìn)行合理注釋,以便系統(tǒng)功能的擴(kuò)充與維護(hù)。

(6)“一站式”服務(wù),為學(xué)習(xí)者提供一個“純凈的”學(xué)習(xí)環(huán)境

集中實(shí)現(xiàn)移動學(xué)習(xí)所需要的功能,拋棄移動QQ、移動MSN等實(shí)時交互方式,平臺提供聊天室、客戶端實(shí)時通訊等功能,以實(shí)現(xiàn)師生間實(shí)時交流互動,為教學(xué)雙方提供“一站式的”、“純凈的”教學(xué)環(huán)境。

(7)減少通訊費(fèi)用,降低教學(xué)成本

平臺可采用如下方式降低教學(xué)成本:提供離線學(xué)習(xí)資源供高端手機(jī)用戶下載學(xué)習(xí),以減少通訊流量;提供站內(nèi)短信功能,為教學(xué)雙方提供異步通訊工具,以滿足個性化與私密性溝通的需要;通過平臺及時發(fā)布通知公告信息,除非出現(xiàn)緊急情況,盡量避免使用短消息服務(wù)發(fā)布信息。

三、平臺的主要功能

本平臺針對基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的學(xué)歷教育進(jìn)行設(shè)計,它是對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的有益補(bǔ)充。為了便于教學(xué)與管理,移動學(xué)習(xí)的平臺將與基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的教學(xué)平臺(以下簡稱網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺)共享用戶信息以及相同功能的數(shù)據(jù)信息(兩個平臺同步實(shí)現(xiàn)),以便教學(xué)雙方根據(jù)所處的環(huán)境選擇合適的平臺進(jìn)行教學(xué),這樣不僅可以避免兩個平臺互相獨(dú)立加重教學(xué)雙方的負(fù)擔(dān),而且便于把二者作為一個整體進(jìn)行教學(xué)管理。移動學(xué)習(xí)的平臺由學(xué)生學(xué)習(xí)的平臺、教師教學(xué)平臺以及管理平臺三部分組成,學(xué)生學(xué)習(xí)的平臺主要功能如圖所示。

當(dāng)用戶(學(xué)生、教師、管理者)進(jìn)入平臺時,可以直接瀏覽校園動態(tài)、公告通知欄目中的內(nèi)容。輸入正確的用戶名和密碼則根據(jù)用戶類型進(jìn)入不同的界面(教師和管理功能后文描述),學(xué)生登錄后即進(jìn)入學(xué)生學(xué)習(xí)的平臺,包括學(xué)習(xí)空間、學(xué)習(xí)工具、信息反饋、學(xué)習(xí)情況查詢、在線幫助等欄目。系統(tǒng)將對用戶在平臺上的行為進(jìn)行記錄,以便對教學(xué)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。學(xué)習(xí)的平臺的功能簡述如下:

(1)校園動態(tài)

顯示與教學(xué)有關(guān)的校內(nèi)新聞、專業(yè)課程設(shè)置以及科研方面的最新動態(tài)。

(2)公告通知

實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺一致的功能,信息一旦發(fā)布即在兩個平臺上同步顯示(只有特殊情況使用短消息進(jìn)行通知)。此處應(yīng)只顯示處于發(fā)布有效期的信息,而在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺上可以查看所有的歷史信息。

(3)在線幫助

介紹平臺功能以及如何使用等信息。

(4)學(xué)習(xí)空間

學(xué)習(xí)空間欄目是學(xué)生學(xué)習(xí)的平臺的主要功能,它由8個子欄目組成:

1)在線學(xué)習(xí)

顯示學(xué)生正在學(xué)習(xí)的課程列表,學(xué)生可在線或離線學(xué)習(xí)課程資源。課程資源的組織應(yīng)符合平臺的建設(shè)原則。為了滿足移動教學(xué)的需要,教師可采用以下教學(xué)模式:

①常規(guī)式教學(xué)

學(xué)習(xí)資源按傳統(tǒng)教學(xué)的方式進(jìn)行組織,學(xué)生按教師組織的知識結(jié)構(gòu)按部就班地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

②程序式教學(xué)

一種簡單智能化的教學(xué)方式。學(xué)生在完成一個知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)后將回答系統(tǒng)提出的問題,系統(tǒng)將根據(jù)學(xué)生的回答情況將他帶入不同的知識點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

③情境式教學(xué)

基于建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論,知識不是通過教師傳授得到而是學(xué)習(xí)者在一定的情境即社會文化背景下,借助他人(包括教師和學(xué)習(xí)伙伴)的幫助,利用必要的學(xué)習(xí)資料,通過意義建構(gòu)的方式而獲得。因此教師可根據(jù)教學(xué)需要,利用各種多媒體技術(shù)組織教學(xué)資源,為學(xué)生創(chuàng)建色彩豐富、聲形并茂的場景(使人有身臨其境之感),以激發(fā)學(xué)生的聯(lián)想思維,并在教師的幫助下進(jìn)行知識的建構(gòu),從而發(fā)現(xiàn)真理和探索真理。

2)實(shí)時教學(xué)輔導(dǎo)

教師可通過論壇、實(shí)時交互工具,按計劃在約定的時間內(nèi)與學(xué)生進(jìn)行實(shí)時互動。可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺共享數(shù)據(jù),同步實(shí)現(xiàn),以便通過兩個平臺同步進(jìn)行實(shí)時輔導(dǎo)。

3)課程論壇

實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺一致的功能,共享數(shù)據(jù),以便教師可通過兩個平臺同步實(shí)現(xiàn)對學(xué)生課程的異步輔導(dǎo)。

4)在線測試

教師可以根據(jù)教學(xué)進(jìn)度和要求,為學(xué)生部署在線測試題目。考慮到手機(jī)、學(xué)習(xí)者時間分散等特點(diǎn),測試題目以單選、多選、判斷正誤或簡答題為宜,以用于考查學(xué)生對基本知識的掌握情況。

5)協(xié)作學(xué)習(xí)

協(xié)作學(xué)習(xí)是建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論要素之一。教師可將學(xué)生劃分為學(xué)習(xí)小組(5~7人一組為宜),通過創(chuàng)設(shè)情境或提供相關(guān)資料提出問題,學(xué)習(xí)小組成員在教師組織和引導(dǎo)下互相支持、互相幫助。通過協(xié)作學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)者群體(教師和每位學(xué)生)的思維與智慧就可以被整個群體所共享。在協(xié)作學(xué)習(xí)過程中可采用以下方式:

①主題論壇

根據(jù)教師部署任務(wù)情況,小組成員可建立以任務(wù)為單位的主題論壇,以便小組成員在教師幫助下進(jìn)行異步討論。可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺共享數(shù)據(jù),同步實(shí)現(xiàn)。

②實(shí)時互動

根據(jù)教師部署任務(wù)情況,小組成員可約定時間利用實(shí)時互動工具進(jìn)行實(shí)時討論。可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺以相同方式實(shí)現(xiàn),共享數(shù)據(jù),以便通過兩個平臺同時互動。

③共享資料

小組成員可分工協(xié)作,分頭進(jìn)行資料的搜集整理,然后錄入到系統(tǒng)中,以供小組成員參考。可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺共享數(shù)據(jù),同步實(shí)現(xiàn)。

6)共享資源

教師可上傳與教學(xué)有關(guān)的教學(xué)輔助資源,以便學(xué)生拓展知識面。學(xué)生也可以將搜集的資源上傳到系統(tǒng)中,以便與其他同學(xué)共享(學(xué)生上傳的資源經(jīng)教師認(rèn)可后才能發(fā)布)。此處發(fā)布的共享資源應(yīng)以適于手機(jī)用戶閱讀為宜,并同步發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺中。

7)考試預(yù)約

實(shí)現(xiàn)學(xué)生課程考試預(yù)約功能,它是網(wǎng)絡(luò)學(xué)歷教育所特有的功能,學(xué)生是否參加課程考試由自己決定。此功能應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺同步實(shí)現(xiàn),并且只有在考試預(yù)約期間才顯示。

8)考試安排

此功能與考試預(yù)約功能協(xié)同使用,學(xué)生進(jìn)行考試預(yù)約后,校方即進(jìn)行考場安排,安排結(jié)束后學(xué)生通過此功能獲知其考場安排信息。可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺同步實(shí)現(xiàn),由于其重要性也可通過手機(jī)短信通知學(xué)生。

(5)學(xué)習(xí)工具

學(xué)習(xí)工具是為了方便學(xué)生學(xué)習(xí)而提供的輔助功能,包含如下5項:

1)站內(nèi)短信

在平臺內(nèi)實(shí)現(xiàn)管理者、教師、學(xué)生間異步通訊功能,類似于郵件系統(tǒng)。它既可以實(shí)現(xiàn)一對一的信息發(fā)送,也可以實(shí)現(xiàn)一對多的信息群發(fā)。用戶登錄平臺時一旦有未讀信息系統(tǒng)即給出提示。可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺共享數(shù)據(jù),同步實(shí)現(xiàn)。

2)讀書筆記

實(shí)現(xiàn)記事本功能,以便學(xué)生隨時記錄學(xué)習(xí)筆記、讀書心得等,可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺共享數(shù)據(jù),同步實(shí)現(xiàn)。

3)日程安排

實(shí)現(xiàn)日程提醒功能。錄入日程安排信息后,用戶登錄平臺時一旦有當(dāng)日未過時的安排信息則立即進(jìn)行提示。可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺共享數(shù)據(jù),同步實(shí)現(xiàn)。

4)實(shí)時互動

實(shí)現(xiàn)聊天室、客戶端實(shí)時通訊功能,以便師生間進(jìn)行實(shí)時交流互動。既可以一對一交流也可以群聊,為教學(xué)提供一個“純凈的”免干擾的環(huán)境,同時提高系統(tǒng)的安全性。

5)通訊錄

基于平臺內(nèi)用戶建立站內(nèi)通訊錄,以便查閱相關(guān)人員的聯(lián)系信息。在站內(nèi)短信功能中,可直接使用通訊錄中的地址進(jìn)行短信發(fā)送。可與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺共享數(shù)據(jù),同步實(shí)現(xiàn)。

(6)信息反饋

用于隨時收集用戶的反饋信息,并進(jìn)行分類匯總,以便根據(jù)反饋信息改進(jìn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。可通過以下兩種方式進(jìn)行:

1)問卷調(diào)查

教師可在移動教學(xué)過程中隨時組織問卷調(diào)查,及時收集學(xué)生的反饋信息,以便更加合理、有效地組織教學(xué)。學(xué)校可隨時收集師生的反饋信息,以便更好地為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。問卷可有單選、多選、問答等形式。

2)建議箱

師生通過此功能可隨時向校方提出意見或建議,以便校方改進(jìn)教學(xué)環(huán)境或服務(wù)質(zhì)量。

(7)學(xué)習(xí)情況查詢

學(xué)生可以隨時了解自己在移動學(xué)習(xí)的平臺及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺上的學(xué)習(xí)情況,以便對自己的學(xué)習(xí)情況有一個整體了解。

1)在線時間統(tǒng)計

可按課程分別顯示學(xué)生在移動學(xué)習(xí)的平臺和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺上的學(xué)習(xí)時間。

2)課程成績查詢

學(xué)生可隨時查看已考課程的成績,同時顯示課程的最高成績和平均成績。

3)論壇發(fā)帖情況

統(tǒng)計學(xué)生在課程論壇中發(fā)的主帖數(shù)、回帖數(shù)以及帖子點(diǎn)擊率等信息。

4)協(xié)作學(xué)習(xí)情況

對學(xué)生在協(xié)作學(xué)習(xí)過程中所做的貢獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計,以任務(wù)為單位分別統(tǒng)計出在主題論壇中發(fā)的主帖數(shù)和回帖數(shù)、參加實(shí)時互動次數(shù)、上傳資料數(shù)等信息。

5)在線測試情況

以課程為單位統(tǒng)計出參加在線測試的次數(shù)、在各分?jǐn)?shù)段內(nèi)取得成績的次數(shù)等信息,以便隨時了解自己掌握知識的情況。以上是對學(xué)生學(xué)習(xí)的平臺實(shí)現(xiàn)功能的簡單介紹。

考慮到手機(jī)、移動學(xué)習(xí)的特點(diǎn),教師教學(xué)平臺應(yīng)只包括適合移動環(huán)境的教學(xué)功能,可包括我的工作室(實(shí)時教學(xué)輔導(dǎo)、課程論壇、協(xié)作學(xué)習(xí)、共享資源)、教學(xué)工具(站內(nèi)短信、教學(xué)筆記、日程安排、實(shí)時互動、通訊錄)、調(diào)查問卷、教學(xué)情況查詢(在線時間統(tǒng)計、論壇發(fā)帖情況、學(xué)生論壇發(fā)帖情況、協(xié)作學(xué)習(xí)情況、學(xué)生在線學(xué)習(xí)情況)等功能,而移動學(xué)習(xí)的平臺中在線學(xué)習(xí)資源、在線測試、協(xié)作學(xué)習(xí)、共享資源的組織與管理應(yīng)通過基于網(wǎng)絡(luò)的教師教學(xué)平臺實(shí)現(xiàn)。教師教學(xué)平臺除了具有一定的管理功能外,基本上與學(xué)生的學(xué)習(xí)功能相同,因此不再敘述。在教學(xué)情況查詢功能中,既包括教師自己教學(xué)情況的查詢統(tǒng)計,也包括所教課程學(xué)生學(xué)習(xí)情況的查詢統(tǒng)計,以便教師及時掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

對于移動學(xué)習(xí)管理平臺,因具體的教學(xué)管理較復(fù)雜而不適合在移動環(huán)境中實(shí)現(xiàn),因此移動管理平臺上的功能主要是查詢統(tǒng)計,查詢統(tǒng)計信息應(yīng)包括移動學(xué)習(xí)的平臺和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺上的教學(xué)信息,以便相關(guān)教學(xué)管理人員可以隨時了解教學(xué)的整體情況。移動學(xué)習(xí)的平臺中的校內(nèi)新聞、公告通知、手機(jī)短信等信息的發(fā)布應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)管理平臺上實(shí)現(xiàn),以充分發(fā)揮移動教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)相結(jié)合的優(yōu)勢,為教學(xué)雙方提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)環(huán)境。

第三篇：移動媒體對大學(xué)語文教學(xué)的作用論文

一、移動媒體的主要特點(diǎn)及其發(fā)展現(xiàn)狀

媒體是指用來轉(zhuǎn)移和運(yùn)輸某種事物的手段和工具，移動是相對于固定而言的，移動媒體是相對于固定媒體來說的。對于移動媒體的概念，人們眾說紛紜，角度不一。概言之，移動媒體是通過整合和穩(wěn)定現(xiàn)代傳播資源以實(shí)現(xiàn)媒體最大化的傳播，同時在空間和時間上還可以覆蓋傳統(tǒng)的媒體以促進(jìn)傳統(tǒng)的媒體傳播的力度。

1.移動媒體的主要特點(diǎn)

首先，移動媒體具有便捷或者移動的特點(diǎn)。數(shù)字化的特點(diǎn)就是集圖文、音像、傳播時間和空間于一體，例如手機(jī)媒體的應(yīng)用、數(shù)字化的發(fā)展使得移動媒體擁有移動的特點(diǎn)。其次，移動媒體使媒體與觀眾有高度的交互性。移動媒體的應(yīng)用使得選擇權(quán)和控制權(quán)都在觀眾手里，如果將媒體與觀眾有機(jī)結(jié)合起來，能夠傳播更多的信息。最后，能夠提高海量的信息傳播。移動媒體可以通過龐大的客流量使得內(nèi)容傳播不同于傳統(tǒng)媒體，雖然內(nèi)容是單向的，但觀眾是流動的，這就使得傳播具有高度的流動性；雖然有的信息是重復(fù)的，但通過技術(shù)的應(yīng)用可以使這些信息傳播到人們生活中的各個領(lǐng)域。

2.移動媒體的發(fā)展現(xiàn)狀

先看以公交媒體移動電視為主的交通媒體方面。根據(jù)運(yùn)營模式將之分為廣電系統(tǒng)融資經(jīng)營模式與社會資本合資經(jīng)營模式。廣電系統(tǒng)融資經(jīng)營模式是各地區(qū)設(shè)立的控制移動電視的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，各地區(qū)的觀眾通過設(shè)立的運(yùn)營機(jī)構(gòu)知道移動節(jié)目的主要內(nèi)容；社會資本合資經(jīng)營模式是以資金融合的形式達(dá)到對市場移動電視控制的運(yùn)營機(jī)構(gòu)。各地電視節(jié)目信號水平參差不齊而導(dǎo)致傳輸質(zhì)量不理想，加之地鐵網(wǎng)覆蓋率相比公交和列車網(wǎng)的覆蓋率要低，使得社會資本合資經(jīng)營模式的移動媒體的發(fā)展顯得比較薄弱。再看以手機(jī)為主的私人移動媒體方面。手機(jī)短信與彩信業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)較為成熟，而且隨著手機(jī)用戶的增加，移動媒體也在不斷發(fā)展。反觀WAP業(yè)務(wù)，前幾年還占有一定的市場份額，而隨著智能手機(jī)的飛速發(fā)展，手機(jī)與手機(jī)、手機(jī)與個人電腦之間的傳送共享更為方便快捷，且信息內(nèi)容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及Web豐富，所以總體的市場份額也在不斷縮小。

二、移動媒體對大學(xué)語文教學(xué)的促進(jìn)作用

1.大學(xué)語文教學(xué)中移動媒體的內(nèi)涵

語文是一門不需要借助任何儀器設(shè)備進(jìn)行科學(xué)驗證的基礎(chǔ)性學(xué)科，它是根據(jù)自然的情況總結(jié)出來的具有人文特性的學(xué)科，因此，語文的教育媒體具有多樣性。傳統(tǒng)的語文教學(xué)體系是語文教師將教材上的信息知識通過板書的形式傳授給學(xué)生，不僅刻板而且阻礙了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的發(fā)展。與此相比，移動媒體是通過使用如幻燈機(jī)、投影儀、電視、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代移動媒體技術(shù)，再輔之以文字信息，不僅能豐富課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，還能促進(jìn)學(xué)生的想象力。

2.移動媒體對大學(xué)語文教學(xué)的促進(jìn)作用

移動媒體對于大學(xué)語文教學(xué)的重要促進(jìn)作用，主要表現(xiàn)在以下5點(diǎn)。

（1）應(yīng)用移動媒體能夠增加教學(xué)的容量。使用移動媒體不僅能夠解決傳統(tǒng)板書耗時、不利于教師和學(xué)生溝通等問題，還能夠增加課堂的容量，從而優(yōu)化教學(xué)的過程。例如，在語文教學(xué)中應(yīng)用投影儀、計算機(jī)等方式教學(xué)，不僅可以提高語文知識的傳播量，還可以通過文本進(jìn)行設(shè)計，以突出學(xué)習(xí)的重難點(diǎn)。

（2）應(yīng)用移動媒體能夠創(chuàng)設(shè)情境，促進(jìn)學(xué)生的感悟。移動媒體集文字、聲音、圖像、動畫、視頻等為一體的優(yōu)勢是創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的最有效工具。通過創(chuàng)設(shè)的情境，能打破時空限制，喚起學(xué)生的情感體驗，使學(xué)生仿佛置身于真實(shí)的境地，促使學(xué)生與作者一起思考和感悟，以幫助學(xué)生迅速而正確地理解教學(xué)內(nèi)容。

（3）應(yīng)用移動媒體能夠化抽象為具體。采用移動媒體技術(shù)把文字、聲音、圖像、視頻等有機(jī)結(jié)合起來，把時間和空間有機(jī)結(jié)合起來，化抽象難懂的事物為具體的情境，這樣即使學(xué)生不能實(shí)地考察、觀察實(shí)物或觀察過程，也能通過移動媒體的設(shè)置感受到，從而促進(jìn)學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的理解和體會。通過移動媒體，能把課堂上抽象的聽說讀寫轉(zhuǎn)化為形象的視、聽、誦及主動的想、做、說。

（4）應(yīng)用移動媒體能夠培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。傳統(tǒng)的教學(xué)媒體只是為了應(yīng)付學(xué)生的考試，沒有激發(fā)他們對語文的學(xué)習(xí)興趣。移動媒體是利用各種教具、學(xué)具、投影、電影、錄像、錄音等媒體，集光、形、聲、色于一體，以其直觀而生動的形象作用于學(xué)生的多種感官，從而充分調(diào)動學(xué)生積極性的一種教學(xué)方式。學(xué)生通過直接的視聽接觸，能夠激發(fā)他們進(jìn)一步研究、探索與課文有關(guān)的各種知識，使他們對于語文學(xué)習(xí)產(chǎn)生更多的興趣。

（5）應(yīng)用移動媒體能夠培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。教育的目的是為了讓學(xué)生在獲得知識的同時學(xué)會如何自主學(xué)習(xí)。移動媒體打破了傳統(tǒng)的教育方式，教師通過設(shè)置課外作業(yè)讓學(xué)生在課堂之外通過網(wǎng)絡(luò)等方式搜集信息，進(jìn)行相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，這對于培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力大有好處。

三、移動媒體在使用時應(yīng)遵循的原則

使用移動媒體，并不意味著要完全拋棄傳統(tǒng)的媒體教學(xué)方法，而是把兩者相結(jié)合，使得既不脫離傳統(tǒng)，又能夠創(chuàng)新教學(xué)模式。這就要求在使用移動媒體時應(yīng)遵循如下原則：

（1）適度性原則。在應(yīng)用移動媒體時，需根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計，既要符合教學(xué)內(nèi)容，又要適應(yīng)學(xué)生的心理特點(diǎn)和接受方式，使得移動媒體能夠突破教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)，幫助學(xué)生理解知識的內(nèi)容。這就需要做到恰到好處。

（2）信度和效度原則。在語文教學(xué)中使用移動媒體的主要目的是讓學(xué)生在有限的時間內(nèi)獲得足夠的知識，因此移動媒體的內(nèi)容以補(bǔ)充說明為主，再結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，以達(dá)到最佳的效果。

（3）可控制性原則。在設(shè)計移動媒體教學(xué)過程中，要充分體現(xiàn)移動媒體的基本特性，但又不能把課堂變成移動媒體的演示。

（4）互動性原則。移動媒體在使用過程中需體現(xiàn)以人為主體的特性，讓他們在參與過程中提高綜合素質(zhì)。

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第四篇：移動論文

基于FPVT 模型的中國移動集團(tuán)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊建設(shè)策略探究

摘 要：本文通過分析中國移動公司外部環(huán)境變化以及自身運(yùn)營短板，指出建設(shè)集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊是公司應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭、實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶規(guī)模拓展的有效手段和必然選擇。本文以虛擬團(tuán)隊績效影響因素模型(FPVT 模型)為理論基礎(chǔ)，提出了中國移動通信公司集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊管理模式，并就管理制度、工作流程、培訓(xùn)體系及支撐平臺建設(shè)等方面提出了具體的策略建議。

關(guān)鍵詞：集團(tuán)客戶；虛擬團(tuán)隊；績效管理

1.引言

虛擬團(tuán)隊的績效管理問題一直是學(xué)術(shù)界討論的前沿問題。Wysocki、Beck和Crane（2000）指出了高效虛擬團(tuán)隊的特征，包括承諾、共擔(dān)責(zé)任、靈活應(yīng)變、相互支持和開放性。[1]Lurey和Raisinghani（2001）提出了虛擬團(tuán)隊效能模型，考察了影響虛擬團(tuán)隊績效的4類因素，即群體因素(規(guī)模、相似性、構(gòu)成、凝聚力)，任務(wù)因素(類型、復(fù)雜性)，情境因素(組織文化、時間壓力和獎勵結(jié)構(gòu))以及技術(shù)因素(如溝通工具的選擇等)。[2]

在此基礎(chǔ)之上，Johnson（2002）等研究者提出了“影響虛擬團(tuán)隊績效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，F(xiàn)PVT模型）”。他們將虛擬團(tuán)隊績效的影響因素分為兩個方面：一是團(tuán)隊內(nèi)部特征，稱之為“內(nèi)部群體動力”；二是團(tuán)隊外部機(jī)制，稱之為“外部支持機(jī)制”。“內(nèi)部群體動力”主要是從動態(tài)的角度進(jìn)行分析，包含4個因素：工作特性，甄選過程，成員關(guān)系，團(tuán)隊管理者；“外部支持機(jī)制”則主要是從靜態(tài)的角度進(jìn)行分析，包含5個因素：培訓(xùn)體系、獎酬體系、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工具技術(shù)及溝通模式。他們認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊的績效水平是這9個因素共同作用的結(jié)果。[3]

本文以FPVT模型為基礎(chǔ)，結(jié)合中國移動通信公司所處的外部環(huán)境變化和內(nèi)部運(yùn)營短板分析，初步探討了公司建設(shè)跨部門的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊的實(shí)施策略。

2.中國移動通信公司集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊建設(shè)背景及目標(biāo)

2.1.背景分析

首先，隨著國家倡導(dǎo)工業(yè)和信息化融合，產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)化分工日趨顯著，集團(tuán)客戶需要采用基于行業(yè)應(yīng)用的信息化手段對生產(chǎn)、管理各個環(huán)節(jié)進(jìn)行改造升級。這就要求公司構(gòu)建基于行業(yè)特色的信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊，提供滲透客戶生產(chǎn)價值鏈的信息化解決方案。

其次，隨著電信市場普及率的提升，個人用戶增長趨緩，集團(tuán)客戶市場成為新藍(lán)海。為了滿足集團(tuán)客戶日益增長的專業(yè)化、定制化、多元化信息服務(wù)需求，公司需要建立集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊，提供顧問式服務(wù)。

第三，在全業(yè)務(wù)競爭時期，競爭的主要方式、手段、廣度、深度都發(fā)生了深刻變化，針對集團(tuán)客戶的競爭更為激烈，中國電信、中國移動通過整合固定和移動資源，建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊，獲得了全業(yè)務(wù)競爭市場上的先發(fā)優(yōu)勢。中國移動通信公司應(yīng)積極迎接挑戰(zhàn)，構(gòu)建集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊，以增強(qiáng)集團(tuán)客戶市場競爭優(yōu)勢。

最后，建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊是適應(yīng)未來信息服務(wù)發(fā)展趨勢的必然選擇。隨著信息服務(wù)的復(fù)雜性、協(xié)作性不斷提高，單純提供基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)已不能滿足客戶需求。

公司必須變革信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)過渡，從網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、服務(wù)保障向業(yè)務(wù)響應(yīng)、需求創(chuàng)造方向演進(jìn)。信息服務(wù)的演進(jìn)趨勢要求公司成立前后臺聯(lián)動的服務(wù)團(tuán)隊，打造一體化服務(wù)流程機(jī)制，提升綜合信息服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營到信息價值運(yùn)營的全面轉(zhuǎn)型。

2.2.中國移動通信公司集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊運(yùn)營短板分析

2.2.1.服務(wù)團(tuán)隊架構(gòu)不夠科學(xué)合理

中國移動通信公司目前的集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊架構(gòu)不夠科學(xué)合理，尚未建立面向集團(tuán)客戶的信息服務(wù)運(yùn)營體系和聯(lián)合前后臺的服務(wù)團(tuán)隊，在絕大多數(shù)省公司沒有設(shè)置行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理崗位。在實(shí)際工作中，由于缺少服務(wù)團(tuán)隊的行業(yè)化分工和后臺技術(shù)部門人員的配合參與，公司無法實(shí)現(xiàn)對行業(yè)客戶的全方位、深層次信息服務(wù)。

2.2.2.尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的團(tuán)隊管理制度和工作流程

首先，公司尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)團(tuán)隊管理制度及相關(guān)模板、文檔，前后臺、部門間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，針對集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊的考評指標(biāo)體系不健全，系統(tǒng)性較差，缺少對流程效率和人員綜合能力的全面考核，對需求挖掘、產(chǎn)品開發(fā)、客戶維護(hù)等關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)缺乏必要的監(jiān)控和反饋制度。

其次，目前公司尚未建立面向集團(tuán)客戶的售前、售中、售后一體化信息服務(wù)運(yùn)作流程，缺少針對需求識別、產(chǎn)品研發(fā)、營銷推廣、差異化服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的詳細(xì)流程指引，流程環(huán)節(jié)存在斷點(diǎn)，流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率偏低。

2.2.3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)能力總體水平偏低

中國移動的集團(tuán)客戶服務(wù)力量較為薄弱，在集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)水平、信息服務(wù)范圍等方面，與競爭對手存在較大差距。集團(tuán)客戶經(jīng)理水平參差不齊，業(yè)務(wù)、技術(shù)和行業(yè)知識儲備不足，需求挖掘能力、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行能力、產(chǎn)品推廣能力、投訴響應(yīng)能力及現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理能力有待提升。公司信息服務(wù)范圍有限，行業(yè)信息化資源整合力度不足，無法提供全套信息化解決方案。

2.2.4.IT 支撐力度不足

目前公司面向集團(tuán)客戶經(jīng)理的 IT 支撐力度不足，端到端服務(wù)水平受到制約。首先，公司內(nèi)部各個IT 支撐系統(tǒng)較為分散，系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，無法實(shí)現(xiàn)客戶資料完整收錄、實(shí)時更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集團(tuán)客戶經(jīng)理的IT 支撐平臺，缺少針對信息服務(wù)的IT 支撐手段和分析工具，無法實(shí)現(xiàn)客戶資料快速查詢、工作流程實(shí)時監(jiān)控、業(yè)務(wù)現(xiàn)場展示與辦理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享機(jī)制，不能充分利用投訴經(jīng)驗案例庫、客戶維護(hù)經(jīng)驗案例庫等信息資源提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平。

2.3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊建設(shè)目標(biāo)

公司目標(biāo)是打造高效的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊，全面提升市場反應(yīng)速度，拓展信息服務(wù)廣度，增強(qiáng)信息服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價值提升。

首先，通過打造信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊，提升需求挖掘能力、資源整合集成能力和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)能力，加快市場反應(yīng)速度，提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度和前后臺聯(lián)動的服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率。其次，覆蓋售前、售中、售后的信息服務(wù)流程，提供基于前后臺一體化協(xié)同的全面服務(wù)，拓展信息服務(wù)廣度。第三，全面滲透集團(tuán)客戶生產(chǎn)價值鏈，提供整合式、專業(yè)化解決方案，打造專家級服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧問式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，全面增強(qiáng)信息服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價值提升。

3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊構(gòu)建策略

3.1.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊管理模型

公司應(yīng)結(jié)合虛擬團(tuán)隊管理理論和公司實(shí)際情況，制定基于績效的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊管理模型，進(jìn)行內(nèi)部驅(qū)動力和外部支持機(jī)制建設(shè)。其中內(nèi)部驅(qū)動力主要來源于三個方面：

團(tuán)隊工作目標(biāo)、職責(zé)與性質(zhì)、團(tuán)隊文化建設(shè)和溝通機(jī)制建設(shè)。[4]外部支持機(jī)制主要來源于四個方面：工作流程及制度規(guī)范、績效考評與激勵機(jī)制、培訓(xùn)體系和IT平臺建設(shè)。[5]依據(jù)集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊管理模型，公司應(yīng)重點(diǎn)做好七個方面的管理工作，全面提升信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

其中，增強(qiáng)內(nèi)部驅(qū)動力的三項管理工作包括：

第一，明確團(tuán)隊工作的目標(biāo)與性質(zhì)，根據(jù)工作性質(zhì)和員工素質(zhì)能力甄選合適的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和成員；

第二，建立團(tuán)隊內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，通過制度化的溝通會議機(jī)制和非正式溝通手段建立成員之間的信任關(guān)系；

第三，建立團(tuán)隊文化，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。

打造外部支持機(jī)制的四項管理工作包括：

第一，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的團(tuán)隊管理制度和工作流程，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)模板及文檔，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作；

第二，設(shè)計基于團(tuán)隊目標(biāo)、流程及能力的團(tuán)隊成員的關(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系，建立團(tuán)隊成員激勵機(jī)制；

第三，建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系、內(nèi)部培訓(xùn)師制度，打造前后臺雙向培訓(xùn)體系，全面提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力與服務(wù)水平；

第四，打造集團(tuán)客戶綜合信息服務(wù)平臺，建立信息與知識共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對客戶經(jīng)理的全方位技術(shù)支撐。

3.2.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊管理制度建設(shè)

按照建立領(lǐng)導(dǎo)者行為模式、建立標(biāo)準(zhǔn)化管理制度和流程、打造溝通機(jī)制、建立激勵機(jī)制、形成團(tuán)隊文化五個步驟來建立服務(wù)團(tuán)隊管理制度，增強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)部的信任及協(xié)同合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作。

3.2.1.建立以績效為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者行為模式

以團(tuán)隊工作績效為導(dǎo)向，以制定團(tuán)隊工作目標(biāo)與管理計劃、實(shí)施團(tuán)隊成員管理、培養(yǎng)團(tuán)隊文化作為工作重點(diǎn)，建立高效的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者行為模式。

首先，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)為團(tuán)隊確立清晰明確的工作目標(biāo)，制定工作流程計劃、管理制度和團(tuán)隊內(nèi)部績效考核指標(biāo)。

其次，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)結(jié)合工作目標(biāo)和成員素質(zhì)能力特點(diǎn)，分配成員角色任務(wù)，對他們的行為和業(yè)績保持高度關(guān)注，并進(jìn)行績效評估和激勵。

第三，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立團(tuán)隊的核心價值觀和指導(dǎo)原則，協(xié)調(diào)成員間的文化沖突，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊文化氛圍。

3.2.2.建設(shè)“四化”管理制度

首先，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理制度、工作流程及監(jiān)管機(jī)制，明確團(tuán)隊成員工作目標(biāo)和職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)，制定相關(guān)的模板和文檔。

其次，建立扁平化、充分授權(quán)的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)，賦予一線員工充分的責(zé)任與權(quán)利，提高成員積極性、主動性和創(chuàng)造性。

第三，建立常規(guī)化的信息、知識共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)平等、充分的信息交流和資源共享。[6]

3.2.3.打造“兩層面、三維度”團(tuán)隊溝通機(jī)制

運(yùn)用多種手段打通溝通渠道，建立正式和非正式的溝通機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)部、團(tuán)隊之間、前后臺之間的交流與協(xié)作。

首先，制定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的團(tuán)隊內(nèi)部溝通機(jī)制，明確溝通會議形式、參會人員的職責(zé)和行為準(zhǔn)則，促使成員就項目整體目標(biāo)、任務(wù)、工作進(jìn)程及成果快速達(dá)成共識。

其次，充分運(yùn)用手機(jī)、OA系統(tǒng)等多種溝通媒介，通過正式例會、臨時會議、遠(yuǎn)程交流等方式，創(chuàng)造無障礙溝通環(huán)境。

第三，建立虛擬團(tuán)隊之間的聯(lián)席會議制度，制定富有時效性、前瞻性的會議議題，確定合作方向和具體實(shí)施辦法，加強(qiáng)對會議溝通效果的反饋。最后，加強(qiáng)團(tuán)隊文化活動建設(shè)，鼓勵員工之間的非正式溝通與交流。[7]

3.2.4.建立“三結(jié)合”的績效考核與激勵機(jī)制

成員績效與報酬體系相結(jié)合：制定基于團(tuán)隊目標(biāo)、流程及成員績效的考評計劃，細(xì)化考評指標(biāo)，科學(xué)選擇考評方法，嚴(yán)格監(jiān)控考評流程，保證考評制度的公平、公開、公正，根據(jù)績效考評結(jié)果給予成員相應(yīng)的物質(zhì)和非物質(zhì)報酬激勵。[8]

成員工作自主與團(tuán)隊工作目標(biāo)相結(jié)合：結(jié)合團(tuán)隊工作目標(biāo)和團(tuán)隊角色分配，制定成員自我考評框架，實(shí)施充分授權(quán)，激勵團(tuán)隊成員進(jìn)行自我監(jiān)督、自我管理，充分調(diào)動工作熱情完成工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)新。成員職業(yè)生涯規(guī)劃與團(tuán)隊學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制相結(jié)合：根據(jù)團(tuán)隊成員的工作需要、能力素質(zhì)特點(diǎn)及職業(yè)規(guī)劃，為成員提供交流、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會，實(shí)現(xiàn)成員個人成長。

3.2.5.建設(shè)以“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、合作、執(zhí)行”為核心理念的團(tuán)隊文化

團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和成員應(yīng)致力于建設(shè)以信任為基礎(chǔ)，以“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、合作、執(zhí)行”為核心的團(tuán)隊文化。[9]首先，強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織觀念，通過一對一溝通、討論會、培訓(xùn)課等方式營造學(xué)習(xí)氛圍，促使成員在學(xué)習(xí)中互相交流、共同成長。其次，制定團(tuán)隊內(nèi)部的創(chuàng)新激勵機(jī)制，將創(chuàng)新行為和成果作為團(tuán)隊成員績效考核的重要評估指標(biāo)。第三，將團(tuán)隊文化理念貫徹到實(shí)際工作中，提高團(tuán)隊協(xié)作和執(zhí)行效率。

3.3.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊工作流程設(shè)計

公司應(yīng)以集團(tuán)客戶需求為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率為目標(biāo)，全面梳理集團(tuán)客戶服務(wù)流程，建立覆蓋售前、售中、售后的信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊工作流程，重點(diǎn)把握需求挖掘、制定整體解決方案、產(chǎn)品開發(fā)、營銷推廣、差異化服務(wù)、投訴處理等六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)管理與持續(xù)優(yōu)化。

3.3.1.需求挖掘及整體解決方案制定流程

識別需求流程是信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊的關(guān)鍵工作流程之一，由需求信息收集、需求調(diào)研、需求可行性評估、整體解決方案設(shè)計等四個環(huán)節(jié)組成。

首先，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊以客戶拜訪為主要手段，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘、客戶體驗、市場調(diào)查等多種方式，充分挖掘客戶需求信息。

第二，以信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊為組織者，依據(jù)需求信息價值模型對原始需求信息進(jìn)行甄別，對有開發(fā)價值的需求進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研，調(diào)研對象包括客戶產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。

第三，舉行跨部門討論會，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對此需求的可行性從市場前景、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、所需資源等方面進(jìn)行評估，確定其可行性并提交客戶需求可行性評估報告。

第四，評估通過之后，依據(jù)需求信息分析報告和客戶需求可行性評估報告詳細(xì)分析需求信息，設(shè)計整體解決技術(shù)方案，提交項目立項報告。

3.3.2.產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品開發(fā)流程

以信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊為主要組織者，聯(lián)合信息服務(wù)聯(lián)隊共同完成，包括方案標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、業(yè)務(wù)研發(fā)與技術(shù)測試、投入試商用三個環(huán)節(jié)。

首先，根據(jù)整體解決方案，對產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，提交設(shè)計方案及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并聯(lián)合第三方合作伙伴實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)計劃。

其次，將集團(tuán)產(chǎn)品整合為信息化解決方案并投入試商用，根據(jù)客戶反饋和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對產(chǎn)品及方案做出進(jìn)一步修正，并提交市場前景預(yù)測分析報告，由評審委員會決定是否投入大規(guī)模商用。通過產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)和整合，團(tuán)隊將客戶需求信息轉(zhuǎn)化為整體信息化解決方案。

3.3.3.營銷推廣流程營銷推廣流程

主要包括制定營銷推廣方案、團(tuán)隊成員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶技術(shù)培訓(xùn)、營銷推廣效果評估等四個環(huán)節(jié)。

首先，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊根據(jù)集團(tuán)客戶行業(yè)特征和組織特征，制定營銷推廣方案，實(shí)施營銷推廣計劃。信息服務(wù)聯(lián)隊根據(jù)項目具體需求，為信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊提供相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持。

其次，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊組織內(nèi)部培訓(xùn)，由技術(shù)人員編寫產(chǎn)品使用手冊，對市場人員進(jìn)行產(chǎn)品性能、使用方法、應(yīng)用環(huán)境、故障解答等方面的知識培訓(xùn)。

第三，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊面向外部客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，通過與客戶的深入溝通確定培訓(xùn)形式和培訓(xùn)方案，對產(chǎn)品相關(guān)使用、維護(hù)和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)結(jié)束后加強(qiáng)與客戶的溝通，及時了解培訓(xùn)效果。

最后，通過服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)站等多種渠道考察客戶滿意度，深入了解客戶使用產(chǎn)品過程中存在的問題和困難，對營銷推廣效果進(jìn)行評估，提交營銷推廣方案效果評估報告，并對業(yè)務(wù)、服務(wù)和營銷方案作出改進(jìn)。

3.3.4.差異化客戶服務(wù)與維護(hù)流程

信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊?wèi)?yīng)采取駐地服務(wù)、行業(yè)推介會、關(guān)鍵人員關(guān)懷計劃等多種手段，實(shí)施顧問式營銷，實(shí)現(xiàn)客戶長期價值捆綁。首先，針對各類重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)、大型企業(yè)集團(tuán)等，提供客戶經(jīng)理駐地服務(wù)，鞏固、加強(qiáng)集團(tuán)客戶關(guān)系，拓寬業(yè)務(wù)、服務(wù)受理渠道，提升客戶服務(wù)感知。[10]第二，以集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)線條人員為講師隊伍，以信息化知識和業(yè)務(wù)應(yīng)用為核心，面向集團(tuán)客戶開展行業(yè)信息化推介會，促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展與關(guān)系維護(hù)。第三，將重點(diǎn)集團(tuán)客戶內(nèi)的關(guān)鍵人員分為四級關(guān)懷對象：集團(tuán)客戶的聯(lián)絡(luò)人、集團(tuán)客戶的關(guān)鍵人、集團(tuán)客戶的管理層、集團(tuán)客戶的其它人員，有針對性、有步驟地實(shí)施關(guān)鍵客戶關(guān)懷計劃，前后臺人員配合展開顧問式營銷，實(shí)現(xiàn)長期關(guān)系捆綁。

3.3.5.投訴處理流程投訴處理流程

是直接影響客戶滿意度的關(guān)鍵流程，由投訴受理、故障處理和客戶反饋三個環(huán)節(jié)構(gòu)成。

首先，公司投訴受理界面接到投訴之后，由信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理。信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊與客戶進(jìn)一步接觸，確定故障具體原因和等級，根據(jù)集團(tuán)客戶投訴流程指引，確定故障處理承接部門。

第二，公司根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)投訴指引進(jìn)行故障處理，在處理過程中，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊負(fù)責(zé)對整個處理流程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并及時對客戶進(jìn)行信息反饋，通報故障處理進(jìn)度及相關(guān)信息。

最后，故障處理結(jié)束之后，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊進(jìn)行客戶跟蹤回訪，評估投訴處理質(zhì)量，根據(jù)回訪結(jié)果出具客戶需求分析報告。[11]

3.4.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊培訓(xùn)體系建設(shè)

以提升團(tuán)隊綜合信息服務(wù)能力為主要目標(biāo)，實(shí)施“集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系、內(nèi)部培訓(xùn)師制度、前后臺雙向培訓(xùn)機(jī)制”三位一體的服務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)方案，全面增強(qiáng)信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊的需求挖掘能力、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行能力、產(chǎn)品推廣能力、投訴響應(yīng)能力及現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理能力。

3.4.1.集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系

公司應(yīng)建立集團(tuán)客戶計劃培訓(xùn)體系，把握培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計、培訓(xùn)效果評估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。

首先，進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，依據(jù)能力素質(zhì)模型對客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)做出客觀分析和評價，針對短板制定差異化培訓(xùn)目標(biāo)和課程；

其次，從公司內(nèi)外部選擇講師隊伍，實(shí)施培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)項目的實(shí)施過程中引入多種有效地學(xué)習(xí)方式，例如小組情景討論、案例研究、輔導(dǎo)與練習(xí)、游戲等，激發(fā)團(tuán)隊成員學(xué)習(xí)積極性和主動性，提升學(xué)習(xí)效果。

最后，建立培訓(xùn)效果量化評估指標(biāo)，根據(jù)評估結(jié)果和反饋意見對課程設(shè)計作出進(jìn)一步修改完善。

3.4.2.內(nèi)部培訓(xùn)師制度

公司應(yīng)立足于公司員工隊伍，建立和完善內(nèi)部培訓(xùn)師制度，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊成員自我價值成長。

首先，公司應(yīng)設(shè)置內(nèi)部培訓(xùn)師崗位，制定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，從工作成績優(yōu)秀、富有經(jīng)驗的員工中選拔內(nèi)部培訓(xùn)人才。

其次，建立從內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、培訓(xùn)資格認(rèn)證、培訓(xùn)課程設(shè)計到培訓(xùn)效果評估的標(biāo)準(zhǔn)化流程，對內(nèi)部培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

第三，根據(jù)考核成績和培訓(xùn)課程反饋情況，設(shè)置培訓(xùn)師星級制度。四星級員工具有專職教師資格，可對一星級、一星級及三星級員工進(jìn)行培訓(xùn)，并依據(jù)培訓(xùn)效果獲得公司的獎勵。[12]

3.4.3.前后臺雙向培訓(xùn)機(jī)制

公司應(yīng)建立長期化、制度化的前后臺雙向培訓(xùn)制度，培養(yǎng)具備市場、業(yè)務(wù)、技術(shù)知識的復(fù)合型人才。公司通過后臺技術(shù)人員對前臺客戶經(jīng)理的技術(shù)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識水平和技術(shù)服務(wù)能力；通過前臺人員對后臺人員的營銷知識培訓(xùn)，提升后臺技術(shù)人員的溝通能力、管理能力和營銷技能，從而提升團(tuán)隊整體素質(zhì)。

3.5.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊 IT 支撐平臺建設(shè)

建設(shè)集團(tuán)客戶綜合信息管理平臺，集成客戶資料庫、服務(wù)流程規(guī)范、產(chǎn)品展示、服務(wù)及投訴案例庫、業(yè)務(wù)處理、客戶經(jīng)理培訓(xùn)等六大功能，提供信息管理平臺在移動終端（如手機(jī)）上的IT 實(shí)現(xiàn)，為客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷活動提供全方位技術(shù)支持，提升端到端服務(wù)能力。

3.5.1.客戶資料庫模塊

客戶資料庫模塊包括客戶所屬行業(yè)特征、客戶基本信息（組織規(guī)模、需求、聯(lián)系人信息等）、客戶接觸信息（咨詢、投訴、關(guān)懷、培訓(xùn)等活動信息）、客戶使用業(yè)務(wù)信息、服務(wù)經(jīng)驗案例庫、需求調(diào)研記錄等信息，為客戶經(jīng)理提供集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖，協(xié)助客戶經(jīng)理迅速掌握客戶基本資料、行業(yè)背景及需求特征，制定相應(yīng)的營銷推廣計劃和服務(wù)方案。[12]

3.5.2.服務(wù)流程規(guī)范模塊

服務(wù)流程規(guī)范模塊主要包括集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶拜訪指引、業(yè)務(wù)管理規(guī)范、工作流程指引、項目管理流程指引等內(nèi)容，包含所有服務(wù)流程中使用的文檔、模板和工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，提升客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力。[13]

3.5.3.產(chǎn)品展示模塊

產(chǎn)品展示模塊主要包括產(chǎn)品管理、產(chǎn)品名稱及功能演示（圖片、FLASH 等）、產(chǎn)品及解決方案應(yīng)用案例、產(chǎn)品技術(shù)資料等內(nèi)容。通過檢索產(chǎn)品及方案應(yīng)用案例庫，客戶經(jīng)理可以快速制定相應(yīng)的解決方案，為客戶現(xiàn)場演示相關(guān)產(chǎn)品、方案的特性和使用方法，并現(xiàn)場提供相關(guān)資料和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

3.5.4.服務(wù)及投訴案例庫模塊

服務(wù)及投訴案例庫模塊主要包括集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴規(guī)范、客戶投訴流程指引、報障工單回復(fù)模板、故障分析報告模板、投訴處理錦囊、投訴案例庫等內(nèi)容。服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范、模板及流程指引處理客戶投訴，以縮短投訴響應(yīng)時間，提升故障處理效率。此外，團(tuán)隊還應(yīng)充分利用投訴案例庫和投訴處理錦囊，通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐不斷提升投訴預(yù)處理能力、標(biāo)準(zhǔn)化工單回復(fù)能力和客戶溝通反饋能力。

3.5.5.業(yè)務(wù)處理模塊

業(yè)務(wù)處理模塊主要包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用及維護(hù)、業(yè)務(wù)變更及退訂、資費(fèi)管理等內(nèi)容，協(xié)助客戶經(jīng)理開展駐地服務(wù)，在客戶端快速完成所有業(yè)務(wù)處理工作，全面提升客戶響應(yīng)速度。

3.5.6.客戶經(jīng)理培訓(xùn)模塊

客戶經(jīng)理培訓(xùn)模塊主要包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)效果評估、內(nèi)部培訓(xùn)師資格認(rèn)證考試、營銷知識庫、產(chǎn)品及技術(shù)知識庫等內(nèi)容。戶經(jīng)理應(yīng)按照實(shí)際情況提交培訓(xùn)需求申請，查詢課程安排，并反饋評估效果，并可隨時查閱知識庫，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。

4.結(jié)論

通過分析可以看到，集團(tuán)客戶的信息化需求隨著外部環(huán)境不斷發(fā)展變化，客觀上要求公司建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊，提供綜合信息服務(wù)。而另一方面，公司在團(tuán)隊建設(shè)上又存在著架構(gòu)不合理、管理制度不規(guī)范、工作流程未形成閉環(huán)、培訓(xùn)體系不健全、IT 支撐不到位等諸多問題。因此，建立集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊成為公司改善運(yùn)營短板、獲取集團(tuán)客戶市場競爭優(yōu)勢、落實(shí)信息價值成長戰(zhàn)略的有效手段和必然選擇。

為了提升公司的集團(tuán)客戶信息服務(wù)水平，公司應(yīng)打造富有集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊，設(shè)計規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理制度和一體化工作流程，建設(shè)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，建立綜合信息管理平臺，以全面提升綜合信息服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)從簡單產(chǎn)品組合向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變、從產(chǎn)品推送向需求滿足轉(zhuǎn)變、從關(guān)系營銷向顧問式營銷的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的長期價值捆綁和增值。京都名師論文中心成立于2000年，是中國最頂級的論文工作平臺，致力于為全國各類客戶提供論文指導(dǎo)、發(fā)表論文服務(wù)，以提供高品質(zhì)畢業(yè)論文服務(wù)為己任，是全國唯一一家依托北京各大高校學(xué)術(shù)資源、設(shè)置在北京大學(xué)校內(nèi)的論文發(fā)表服務(wù)機(jī)構(gòu)。一直以來，京都名師論文網(wǎng)致力于對高品質(zhì)免費(fèi)畢業(yè)論文下載、畢業(yè)論文摘要的傳承與傳播，對中國高品質(zhì)原創(chuàng)論文事業(yè)的推動，已得到社會各界的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。

第五篇：居住區(qū)環(huán)境設(shè)計研究的論文

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，生活水平的日益提高，以成都市為例，逐步邁向小康生活階段的城市居民，對環(huán)境質(zhì)量的要求已越來越高，能生活在一種至美的環(huán)境中成為人們生活的理想追求。隨著人們購房心態(tài)的理智和成熟，居民對住宅需求已逐漸從“居者有其屋”普通住宅轉(zhuǎn)向了“居者優(yōu)其屋”的有益身心健康的綠色住宅。美麗的園林綠化環(huán)境已成為住宅小區(qū)最基本的要素，并且直接關(guān)系到小區(qū)的整體水平及質(zhì)量，同時它又是房地產(chǎn)開發(fā)商是否能夠經(jīng)營成功的一個極重要的因素，對商品住宅的銷售產(chǎn)生了明顯的影響。有的開發(fā)商在住宅建筑未完工，甚至是尚未開工時就進(jìn)行園林綠化的建設(shè)，為客戶展示真實(shí)的環(huán)境景觀，有的房地產(chǎn)開發(fā)商不惜重金邀請國內(nèi)外聞名的景觀設(shè)計公司對其開發(fā)項目進(jìn)行園林景觀的規(guī)劃設(shè)計，以達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。房地產(chǎn)開發(fā)策劃理念也從“賣地段”走到了“賣環(huán)境”市場營銷階段。與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展同步，居住區(qū)園林已成為園林設(shè)計的一個重要類型，國內(nèi)的園林設(shè)計思想也進(jìn)入了新的活躍期，并隨著國外景觀設(shè)計思想的進(jìn)入、中西方園林設(shè)計思想的交融發(fā)展到一個新的階段，這里我們稱之為居住小區(qū)景觀環(huán)境設(shè)計階段。本文就試探著探討一下有關(guān)居住小區(qū)景觀環(huán)境設(shè)計的一些設(shè)計理念、內(nèi)容和手法。

1、居住小區(qū)景觀環(huán)境設(shè)計的外延

1.1設(shè)計立意和主題 居住區(qū)景觀環(huán)境設(shè)計，并不僅僅單純地從美學(xué)角度和功能角度對空間環(huán)境構(gòu)成要素進(jìn)行組合配置，更要從景觀要素的組成中貫穿其設(shè)計立意和主題。例如，表達(dá)某種獨(dú)特的社區(qū)文化，或突出居住區(qū)本身所處自然環(huán)境的特色。通過構(gòu)思巧妙的設(shè)計立意，給人們的生活環(huán)境帶來更多的詩情畫意。居住區(qū)環(huán)境景觀形態(tài)，成為表達(dá)整個居住區(qū)形象、特色以及可識別性的載體。

1.2設(shè)計范圍 所有空間環(huán)境的構(gòu)成要素，包括各類園境小品、休息設(shè)施、植物配置以及居住區(qū)內(nèi)部道路、停車場、公共服務(wù)設(shè)施、建筑形態(tài)及其界面，乃至人的視線組織等都在居住小區(qū)景觀環(huán)境設(shè)計范圍之內(nèi)，從而大大擴(kuò)展了傳統(tǒng)的“綠化 場地 小品”小區(qū)綠化模式的設(shè)計對象范圍。居住區(qū)環(huán)境景觀設(shè)計不僅體現(xiàn)在各種造景要素的組織、策劃上，而且還參與到居住空間形態(tài)的塑造、空間環(huán)境氛圍的創(chuàng)造上。同時，景觀設(shè)計將居住區(qū)環(huán)境視作城市環(huán)境的有機(jī)組成部分，從而在更大范圍內(nèi)協(xié)調(diào)居住區(qū)環(huán)境與區(qū)域環(huán)境的關(guān)系。

1.3設(shè)計過程 景觀設(shè)計模式改變了從前那種待建筑設(shè)計完成以后，再作環(huán)境點(diǎn)綴和修飾的做法，使環(huán)境設(shè)計參與居住區(qū)規(guī)劃的全過程，從而保證與總體規(guī)劃、建筑設(shè)計協(xié)調(diào)統(tǒng)一，保證小區(qū)開發(fā)最大限度地利用自然地形地貌和植被資源，使設(shè)計的總體構(gòu)思能夠得到更好的表達(dá)。

1.4設(shè)計手法 居住區(qū)景觀組織并不拘于某種風(fēng)格流派，而是根據(jù)具體的設(shè)計構(gòu)思而定，但始終要追求怡人的視覺景觀效果。景觀設(shè)計拓展了靈活多變的構(gòu)圖手法與流暢的曲線形態(tài)揉合到環(huán)境中，豐富和發(fā)展了傳統(tǒng)的園林設(shè)計方法。設(shè)計的目的是為人們創(chuàng)造可觀、可游、可參與其中的居住環(huán)境，提供輕松舒適的自然空間，為人們營造詩意的空間，從而增添人們?nèi)粘５纳钋槿ぁ?/p>

2、居住小區(qū)景觀環(huán)境設(shè)計的內(nèi)涵

2.1 確立以人為本思想 以人為本指導(dǎo)思想的確立，是環(huán)境設(shè)計理念的一次重要轉(zhuǎn)變，使居住區(qū)環(huán)境設(shè)計由單純的綠化及設(shè)施配置，向營造能夠全面滿足人的各層次需求的生活環(huán)境轉(zhuǎn)變。以人為本精神有著豐富的內(nèi)涵，在居住區(qū)的生活空間內(nèi)，對人的關(guān)懷則往往體現(xiàn)在近人的細(xì)致尺度上（如各種園境小品等），可謂于細(xì)微之處見匠心。因此，景觀設(shè)計更多的從人體工學(xué)、行為學(xué)以及人的需要出發(fā)研究人們的日常生活活動，并以次作為設(shè)計原則。要創(chuàng)造適于居住的生活環(huán)境，更多的需要建立在居住實(shí)態(tài)的調(diào)查研究之上。

2.2 融入生態(tài)設(shè)計思想 生態(tài)設(shè)計思想的融入，使環(huán)境設(shè)計將城市居住區(qū)環(huán)境的各構(gòu)成要

素視為一個整體生態(tài)系統(tǒng)；使環(huán)境設(shè)計從單純的物質(zhì)空間形態(tài)設(shè)計轉(zhuǎn)向居住區(qū)整體生態(tài)環(huán)境的設(shè)計；使居住區(qū)從人工環(huán)境走向綠色的自然化環(huán)境。基于生態(tài)的環(huán)境設(shè)計思想，不僅僅是追求如畫般的美學(xué)效果，還更注重居住區(qū)環(huán)境內(nèi)部的生態(tài)效果。例如綠化不僅要有較高的綠地率，還要考慮植物群落的生態(tài)效應(yīng)，喬、灌、草結(jié)構(gòu)的科學(xué)配置；居住區(qū)環(huán)境的水環(huán)境則要考慮水系統(tǒng)的循環(huán)使用等。

2.3 追求生活情趣 社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使人們的居住模式發(fā)生了變化，人們在工作之余有了更多的休暇時間，也將會有更多的時間停留在居住區(qū)環(huán)境內(nèi)休閑娛樂。因此，對生活情趣的追求要求各種小品、設(shè)施等造景要素，不僅在功能上符合人們的生活行為，而且要有相應(yīng)的文化品位，為人們在家居生活之余提供了趣味性強(qiáng)而又方便、安全的休閑空間。

2.4 注重動態(tài)的景觀效果 在靜態(tài)構(gòu)圖上，景觀設(shè)計要求講求圖案的構(gòu)成和悅目的視覺感染力，但景觀設(shè)計更為重視造景要素的流線組織，以線狀景觀路線串起一系列的景觀節(jié)點(diǎn)，形成居民區(qū)景觀軸線，造成有序的、富于變化的景觀序列，如各種綠軸、藍(lán)軸等。這種流動的空間產(chǎn)生豐富多變的景觀效應(yīng)，使人獲得豐富的空間體驗與情趣體驗，對構(gòu)筑居住區(qū)的文化氛圍和增強(qiáng)可識別性起到積極作用。

2.5 強(qiáng)調(diào)可參與性 居住區(qū)環(huán)境設(shè)計，不僅僅是為了營造人的視覺景觀效果，其目的最終還是為了居者的使用。居住區(qū)環(huán)境是人們接觸自然、親近自然的場所，居住的參與使居住區(qū)環(huán)境成為人與自然交融的確空間。例如，成都一些居住區(qū)通過各種噴泉、流水、泳池等水環(huán)境，營造可觀、可游、可戲的確親水空間，受到人們的喜愛。

2.6 兼?zhèn)溆^賞性和實(shí)用性 居住區(qū)園林景觀環(huán)境必須同時兼?zhèn)溆^賞性和實(shí)用性，在綠地系統(tǒng)布局中形成開放性格局，布置有利于發(fā)展人際關(guān)系的空間，使人輕松自如地融入“家園”群體。讓每一個居民隨時隨地都享受新鮮空氣、陽光、綠色與和諧的人際關(guān)系，成為居民理想中的樂園。

2.7 開放的、系統(tǒng)的設(shè)計觀念 景觀設(shè)計不再強(qiáng)調(diào)居住區(qū)空間環(huán)境綠地設(shè)置的分級，不拘于各級綠地相應(yīng)的配置要求，而是強(qiáng)調(diào)居住區(qū)為全體居民所共有，居住區(qū)景觀為全體住戶所共享。開放性的設(shè)計思想力求分級配置綠地的界限，使整個居住區(qū)的綠地配置、景觀組織通過流動空間形成網(wǎng)絡(luò)型的綠地生態(tài)系統(tǒng)。

2.8 主題化的設(shè)計思想 以某種主題為主的居住區(qū)環(huán)境設(shè)計，或營造獨(dú)特的社區(qū)文化、藝術(shù)氛圍，或表達(dá)對某種生活情調(diào)的追求，能夠有針對性地滿足當(dāng)前社會多元化需求中特定群體的需求。設(shè)計的主題思想既可以從市場分析出發(fā)，又可從居住區(qū)區(qū)位環(huán)境的景觀特質(zhì)提煉出來。如華陽府河音樂花園，以音樂為概念的環(huán)境設(shè)計策劃、設(shè)計，迎合了人們對健康生活的追求，得到了目標(biāo)消費(fèi)群體的認(rèn)同，從而在市場上獲得了很大的成功。