第一篇：臨床心理學案例及分析

案例簡介

馮路飾演妻子，李紅，依賴型人格，家庭主婦（以下簡稱妻）

趙敏義飾演張明，丈夫，事業型男人（以下簡稱夫）

王偉璐飾演心理醫師（以下簡稱醫）

咨詢過程

夫：王醫生好，在電話里咱已經大概說了，我妻子呢，前一陣子鬧過自殺，鬧得我們家人人心惶惶，問她原因也說不清楚，就希望您能幫我們分析一下。

妻：我怎么沒有說清楚啊。你和兒子不關心我，我難受。

醫：張先生，你能具體地說一下之前發生了什么嗎？

夫：前幾天，我兒子比較疏遠他媽，你爺知道，初中的男孩都比較叛逆，他媽老是在他耳邊念叨，他就煩嘛，結果她就受不了了，在家大哭大鬧，我也受不了，就說了她幾句，結果…… 哎，您說這是個事嘛？

醫:李女士，你老公說的對嗎？

妻：這這算是小事嗎？你們都忽視我，我感覺自己很沒用，沒價值。

醫：那是不是可以這樣說，如果你老公或者是兒子不關注你，你就覺得自己失去了價值。妻：恩

醫：李女士，你能告訴我你和父母之間的關系如何嗎？

妻：我媽不怎么關注我，我家孩子挺多的，我是老大。還是3個弟弟妹妹，只有我把弟弟妹妹照顧得很好的時候，我媽媽才會夸我。

醫：你的爸爸呢？

妻：我爸很嚴厲。我不敢接近他，怎么說呢，我和異性接觸特別少，我老公是我交的第一個男朋友。

醫：呵呵，我能問一下，誰追的誰嗎？

夫：呵呵，我先追的她，我覺得她很體貼，很孝順，會照顧人。

醫：恩，李女士，我可不可以這樣理解，你很熱衷于照顧他人，只有在照顧他人的時候，你才感到自己活的有價值。

妻：恩

醫：好，是這樣的，我初步診斷你是由于依賴型人格才會在家人忽視你的時候做出自殺這種過激的行為，具體地我們會在下一次咨詢中一一分析。

夫，妻：好的，謝謝醫生。

分析：由于童年期的家庭教育和環境影響，妻子比較自卑，以他人為中心，從他人的需要中才能找尋到自己的價值，未形成自己的健全人格。后天和異性接觸少，戀愛中也扮演照顧人的角色，更加劇了她的依賴心理。最近孩子和丈夫的“共同的不理他”成了導火索，演變成了最后的自殺行為。總之，這是依賴型人格障礙的心理問題。

第二篇：臨床心理學案例

臨床心理學案例診斷

案例：

個人資料：李某，女，23歲，某高校大四學生，一直以來，學習刻苦，成績優異。李某出生在北京，是獨生子女，身體健康，且家族無精神疾病史。李某成長環境簡單，無重大家庭事故，父母相處和諧，生活水平中等。

主訴：

進入大四之后，確定要考研，目標是是北京外國語大學。從此就十分注意其他同學的學習動態與成績。一天晚上，她突然想到，自己已經花盡了力氣，還是不能把成績提高到前五名，大概因為自己還沒有抓緊時間，或者還沒有別人用在學習上的時間多。

從第二天開始，她一方面抓緊一切可以利用的時間，另一方面，非常注意別的同學是否用在學習上的時間比自己多，是否因為用在學習上的時間超過了自己，而成績超過自己。有時，她發現教室里的同學少了，她就十分緊張，以為同學們都去看書去了。

老是這樣，心里很難過，就搬到外面去住，但還是經常給宿舍打電話，或者打同學的手機，若是發現沒有人接，心里又是緊張，直到后來，不能聽到關于同學們學習的事情，否則，都會十分焦慮不安。她也知道，這樣擔心、不安、害怕是沒有必要的，又經過親朋好友勸說，曾經控制自己，但是，不僅不能控制住，反而更加苦惱。

過了一段時間之后，注意力難集中，記憶力不好，學習效果嚴重下降，不僅不能保持原有的成績，反而下滑很多。到了11月份，睡眠出現問題，開始不易入睡，易醒，常做惡夢，夢見別人都考取了，只有自己落榜，醒后很害怕。后來更加嚴重，一夜只能睡一兩個小時，還要拉著媽媽陪著睡。其母親反應：

女兒好發脾氣，天天看書，又說看了沒有用，看不進去，自己說，有時看了三個小時，還不如以前半個小時的效率高。不能和別人正常交往。經常在房間內走動。好喝水，月經不正常。和他人交談還經常會緊張不安，雙眉緊鎖，雙手會顫抖，安靜地坐一會就難過。【診斷分析】

1、經了解和檢查，排除軀體疾病的生理因素，確定為由于心理方面出現問題引起的癥狀。

2、心理不健康與心理障礙的鑒別：

根據以上資料顯示，求助者明顯的焦慮、緊張、不安、恐懼，注意力難以集中，記憶力明顯下降，嚴重失眠，學習效率降低等癥狀。求助者對于引起她情緒變化的刺激，從開始擔心自己的成績到看到同學比自己的學習時間長感到不安，再到后來發現教室人少就緊張，性質已經變形；持續時間在六個月以上；鑒定為不是一般心理問題，是心理障礙。

3、神經癥與精神病的鑒別：

求助者表現出求治愿望，主動求醫；求助者“也知道，這樣擔心、不安、害怕是沒有必要的，又經過親朋好友勸說，曾經控制自己，但是，不僅不能控制住，反而更加苦惱”，她了解自己的癥狀，承認有問題。以上顯示，排除精神疾病伴發焦慮癥狀，屬于心理障礙中的神經癥。【初步診斷結果】

以上資料顯示，求助者有明顯的緊張、不安、恐懼、焦慮，注意力難以集中，記憶力明顯下降，嚴重失眠，學習效率降低的癥狀，初步診斷為焦慮癥。【進一步鑒別】

1、求助者表現出的恐懼、失眠、不安、緊張、過度擔心都是焦慮癥的核心癥狀。

2、與其他神經癥的鑒別：

恐怖癥：求助者對刺激情景無過分的恐懼和回避心理，面對刺激，更多的表現的是焦慮和不安，敢于面對和正視。

強迫癥：求助者沒有出現反復的強迫觀念和強迫行為。

抑郁癥：求助者沒有出現在與其處境不相符時的心境低落，無罪責感和無價值感。神經衰弱：求助者在休息后仍無緩解，求助者并無缺乏精力，易感疲勞。癔病：多發于易感性個體，在某種心理社會影響下發生，在運動、感覺、意識上存在障礙，與求助者不符。

【診斷結果】

經過鑒別，求助者的心理癥狀為緊張不安，恐懼驚慌等；軀體癥狀為失眠多夢，月經不調等；判斷為廣泛性焦慮障礙。求助者為神經癥中的焦慮癥。【咨詢方案】

針對本求助者的問題，首先解決睡眠、不安、焦慮、緊張等具體的，短期的問題，其次，解決集中注意力，增強記憶力，怎樣提高學習效率等長期的，終極的問題。這樣，把求助者希望達到的近期目標和長遠目標，具體目標與終極目標，就較好地結合在一起了。

使用理性-情緒療法。首先，應該向求助者講清這一療法中的ABC理論框架：A、激發事件；B、對于激發事件作出的評價；C、求助者的情緒和行為后果。其次，幫助求助者理解，以合理的信念代替不合理信念的過程。

第三篇：第一章臨床心理學概述

第一章臨床心理學概述

第一節臨床心理學的一般概念

1、為了實現自己服務于社會的理想，1896年，witmer在賓夕法尼亞大學創辦了世界上第一間心理診所，并首先應用“”臨床

心理學“”這個術語，標志著臨床心理學學科的正式誕生。

2、臨床心理學的學科定義：臨床心理學是一門運用原理和方法來理解、預測和改善人們的適應不良、能力缺陷、情緒不適，并

促進人們的適應應對和個人發展的心理學分支學科。

3、臨床心理學的定義或范圍決定了臨床心理師的工作任務，4、目前中國臨床工作者大多數人在大學和醫院工作。

5、臨床心理學的基礎學科主要有三大類：①基礎心理學科，包括普通心理學，生理心理學和心理生理學，學習心理學，認知心

理學，發展心理學，社會心理學，人格心理學和情緒心理學，以及心理測量學等。②生物學科，包括解剖學，生理學，免疫學，生物化學和遺傳學等。③社會科學，例如社會學，人類學等。

6、臨床心理學的交叉學科是指同是。關注心理健康和疾病問題、并因此在研究內容和學科任務等方面同臨床心理學密切聯系、形成交叉的學科

可以分成兩大類：①主要關注健康和疾病問題的應用心理學科。②醫學學科，包括精神病學，神經病學，心理衛生學，心身醫

學和行為醫學等。

7、同臨床心理學最為密切、有時甚至難以區分的學科是咨詢心理學，他們之間的區別：①傳統上，咨詢心理學更加關注正常人的成長與發展，關注日常生活中的問題并以增進個體良好適應和應對為目的；而臨床心理學則更關注比較嚴重的心理障礙。②

在美國，咨詢心理學的訓練大多在教育學院和教育系進行，而臨床心理學的訓練則在大學的心理系進行③盡管這兩個專業的訓

練的主要內容都包括心理評估和心理治療，但臨床心理學家的訓練更強調研究方法和人格理論等內容。④喜訊心理尋更多地受

到職業指導運動和人本心理學的影響，而臨床心理學主要是基于遺傳學、心理動力學、心理生物學、和心理社會學原理而發展

起來的一門學科。

8、心身學和行為醫學都是特別關注人類身體健康和疾病中心心理因素的作用的醫學分支學科。

9、1977年，美國科學院的一組資深生物醫學家和行為科學家舉辦了一個討論會，標志著心身醫學的正式誕生。

10、行為醫學是設計行為科學同生物醫學知識和技術的開發與整合，以及將這些被整合了的知識和技術用于疾病的預防、診斷、治療、和康復的多學科交叉領域。

第二節臨床心理學的歷史與發展

1、witmer被稱為臨床心理學的主要創立者，提出心理障礙的“器官理論”。

2、n.prince創辦了世界上第一份變態心理學雜志。

3、現代的心理測驗是從19世紀開始的。

4臨床心理學科發展壯大的一個重要標志是專業隊伍的擴大

第三節臨床心理工作的職業化

1、心理師是指系統學習過臨床或咨詢心理學的專業知識、接受過系統的心理治療與咨詢專業技能培訓和實踐督導，正在從事心

理咨詢和心理治療工作，且達到本標準關于心理師的有關注冊條件要求，并在中國心理學會有效注冊的專業人士。

2、美國臨床心理師的培養采用兩種模式，哲學博士學位模式和心理學博士學位。

△作為科學心理學的一個分支學科，臨床心理學開端于19世紀末。

中國臨床和咨詢心理師的培養分為兩種水平，碩士和博士。

心理治療的近代史起源于s.freud的心理分析。

精神病學使用來探討精神疾病的發病原因、機制以及精神疾病的預防、診斷和治療的醫學分支學科。

■臨床心理學的工作任務：①運用心理測量、會談、行為觀察和實驗室檢查等技術，評估和診斷心理健康問題。②通過各種心

理治療形式來處理心理健康方面的問題。③參與同心理因素有關的軀體疾病的預防和治療。④制訂心理健康問題核心身問題的預防方案，努力幫助人們增進心理健康和身體健康，提高社會功能。⑤開展研究工作，以便更好地理解心理健康和身體健康問

題的性質、原因和發病機制，改進心理評估和診斷的方法，評價新的治療和預防方法的效果。

第四篇：臨床心理學實習報告

安 徽 農 業 大 學

《臨床心理學》

實習報 告

2011 ―2012 學年第一 學期

院系名稱人文社會科學學院專業（班 級）09級應用心理學二班學生姓名呂文韜學號09156060

中國·合肥

二零一一年十二月

一.實習內容

實習分為兩部分，第一部分是進入居民小區入戶進行信息錄入，并且給他們進行題目查訪，之后就是將錄到的信息存進電腦中，并且 將他們還沒存的一起錄入。

二.實習形式

實習的方式主要分兩組，一組留在服務中心錄入信息，另一組則深入小區對居民進行登記。

而我是先進小區進行信息登記，然后再返回服務中心將信息錄入電腦中。

三、實習成果

社區服務與社會實踐是學生在教師指導下，走出教室，進入實際的社會情境，直接參與并親歷各種社會生活和社會活動領域，參與社區和社會實踐活動，開展各種力所能及的社區服務性、公益性、體驗性的學習，以獲取直接經驗、發展實踐能力、增強社會責任感為主旨的學習領域。我們本次去安慶路社區實習，主要深入了解一些社區服務的內涵以及類型，幫助社區服務人員整理資料，并進行社區調查，豐富自己的內涵和能力！

社區，是聯系居民和政府的基層組織，更是不可或缺的橋梁。居民事情無所謂大事小事，都是社區工作人員的事。發生火災了，全體出動去清掃；暴風暴雨要來了，全體加班防風排水；居民發生糾紛了，工作人員上門調查調解；社區居民需要辦理生活保障，醫療保險啦等都

可以在居委會的到解決……可以說，社區工作與居民的生活息息相關。在實地參觀環境的基礎上，在理論知識的介紹輔助下，我們大致的了解了下以后的工作環境和工作性質。

四、實習效果

實習結束了，回過頭來反思自己的實習所得，我發現專業課程中有一小部分內容可以運用在實踐中，理論和實踐結合起來，讓我們更加深刻地理解專業工作的內涵。而且，在參觀實際的工作中，我發現社區工作考驗的是工作人員的一種耐心引導的態度，某些簡單的社區事務可能不需要很多的技巧，但它需要更多良好的態度去引導居民認識自己的社區和自己肩負的權利和義務。在實際的工作中，社區工作人員不能以自己的專業背景和社區地位、職權自居，要積極地與居民融合，保持良好、融洽的社會關系才能把社會政策、方針、規章等落到實處。社區工作注重與社區居民關系的建立。通過真正地接觸社區工作，我們了解了社區發動的一個動向：即是文明、和諧。正因社區盡管建立時間不長，但是，它也積極配合國家的宏觀的社會發展方針，積極地進行各種工作的整治，將文明和諧社區的建設作為社區發展的方向，創文明、爭先進。

現在的社區還是以傳統的社區行政模式為主，通過行政命令來傳達上級的指示，如何實現社區工作人員與上級工作人員以及社區居民關系的協調發展，如何從行政化的指令傳達工作模式轉向以人為本的服務型模式仍是也是一項我們值得深思的內容。

四、實習的總結

實習結束了，在這一個星期的實習中我們從社區服務中心到小區進行了一次全方位的體驗。在實習中我們了解到了衛生服務中心工作人員的工作內容，即為整個所轄區的居民衛生提供保障，并對轄區內的孩童的免疫情況進行統計。在這次實習中同學之間互相幫助，充分發揮了團結精神，這無形中增加了班級凝聚力。因為我們專業將來很有可能會在醫院中從事工作，所以這次去望江中路衛生服務中心的實習對于我們來說為以后的工作奠定了一定的基礎，也為理論知識與實踐相結合提供了方法。

而在入戶調查信息時有時候會被居民所拒絕，這雖然會讓我們不能完成任務，但是卻讓我們鍛煉了交際能力，為以后的人際關系打下了良好基礎，并且也鍛煉了我們的觀察能力，讓我們更適應今后在工作中的生活。

而我認為在這次實習中獲得了最重要的東西便是挫折，因為在以后的生活中不可能一帆風順，也會遇到困難。所以早點遇到困難而不是在以后遇到困難時不知所措，這是我認為最重要的。當然完成課程所需要的實習要求也是必須的。這次實習不僅為我們的實習報告提供了豐富的素材也讓我們了解了之后工作發展的方向，這讓我們受益頗多。

第五篇：公共關系案例及分析

一、公共關系之社會組織形象 案例1：（肯德基座位問題）

2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的**。事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經過并堅持自己的要求，而餐廳經理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但認為餐廳沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事后，根據消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費，兩報對此也都作了后續報道。

分析：從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，從維護企業自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，營造一個輕松和諧的消費環境。

教訓：

1、培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于員工公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。

2、公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關，因此，應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。

3.勇于承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表里如一，就在于其在經營活動中是否勇于承擔與其形象一致的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者不滿甚至寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。4.“勿以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德基的員工設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾，為人所不齒。

案例2：（麥當勞樹立“綠色”形象）

環境污染和惡化問題正引起世界各行各業的關切和重視。全球聞名的快餐王國麥當勞也積極、主動地加入了有益于環境保護的行列。在美國，從70年代起，速食業已有飽和之說，但麥當勞（快餐食品）卻以其無堅不摧之勢風行世界，幾乎無處不受歡迎。時過境遷，到了1988年，麥當勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環保人士攻擊的對象。

麥當勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環境的問題。富有環保意識的人們，尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來了抗議信。公司當局意識到這些抗議將威脅到企業未來的生存和發展，而且包裝可說是速食業的靈魂，速食業致力于包裝的開發，其重要程度并不亞于菜單的本身。許多企業面對環保問題，應付的辦法不外乎是推、拖、拉，但麥當勞沒有這樣做。它得罪不起消費者，不僅必須有所行動，而且要公開地做。為了平息抗議，它不得不尋求環保人士的協助。1990年8月，麥當勞和“環境防衛基金會”（EDF）簽署了一項不尋常的協定。EDF是美國一個很進步的環保研究及宣傳機構。麥當勞之所以尋求EDF的協作，是因為當其擬定環保政策時，發現環保的復雜程度遠遠超過其認識。起初，麥當勞以為主動回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費者的不滿。1988年，麥當勞在10個店鋪做過小試驗，證實將貝殼包裝回收再制成塑料粒子作為他用，技術上是可行的。但翌年將此設計擴大為1000個店鋪時，卻出了問題，主要是其外帶量是店內量的6—7倍，這么多的廢棄物已非麥當勞所能控制。另外，在店內食用的、廢棄的包裝物雖然可以回收，但清理工作十分麻煩。回收不是靈丹妙藥，特別是美國有些城市已全面禁止使用貝殼包裝。在確實很難滿足不同環保目標要求的情況下，麥當勞不得不尋求外援，與EDF攜手合作。在與EDF合作之初，麥當勞領導層人士還期待著在美國的8500家店鋪全面實施回收來解決包裝問題，但EDF確信減少包裝才是治本之道。麥當勞至此決心改弦易轍，宣布取消貝殼包裝，代之以夾層紙包裝。隨后麥當勞自己還進行了一項研究，發現貝殼包裝從制造到廢棄的全過程，耗費的天然資源比夾層包裝紙大。夾層包裝紙雖然無法回收再制，但不像貝殼那樣蓬松，其儲運與丟棄所占的空間只是貝殼的l／10。整個研究得出的結論是：減廢比回收更重要。取消貝殼包裝只是整個環保努力中的一個小進步，主要的成就還是在實現環保目標上。為了實現環保計劃，雙方同意按減廢、重復使用、回收再制的順序進行。在減廢上從三個方面著手：一是減少包裝；二是減少使用有損環境的材料；三是使用較易處置，能物化成肥料的材料。

分析：環境問題作為世界所關注的一個焦點，已成為全球所共同面臨的一個最重要課題。“綠色”——一種強調社會進步與環境保護協調同步發展的嶄新文明形態，已成為時代不可抗拒的潮流。綠色麥當勞就是在“綠色”的潮流中，以自己獨有的精明和強烈的公共關系意識，通過環境保護這一深得人心的舉措，贏得社會的好感和信譽，從而為麥當勞事業的發展創造了一個良好的社會關系環境。從公共關系角度看，企業形象是企業的第一生命，樹立企業的良好形象是企業刻意追求且永恒的目標。現代企業形象的形成不僅僅取決于產品信譽，更重要的是取決于企業信譽。相對于產品信譽而言，企業信譽是較高層次的信譽，它不僅僅是企業經濟素質的綜合反映，也是企業作為社會“公民”，履行和承擔社會責任的標志。事實證明，諸如綠色麥當勞這樣的現代企業，要想在現代市場的激烈競爭中擁有消費者，光憑一流的產品和服務是遠遠不夠的，還需要一種嶄新的經營理念，一種自覺的社會責任意識并付之以實際的行動，從而才能在社會公眾心目中達成一種共識，樹立一種良好形象。麥當勞在面臨“環保危機”的情況下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和強烈的企業信譽意識積極主動“出擊”，通過與EDF攜手合作，從“減廢”這一根本之道出發，成功地在社會公眾中重塑了麥當勞的良好形象，使企業重新在激烈的市場競爭中贏得消費者的喜愛，創造了良好的社會氛圍和經營環境。這正是麥當勞的高明之處。

案例3：新加坡東方大酒店就是利用“顧客至上、以人為本”的組織形象，為顧客在力所能及的范圍內提供“超級服務”，一次，4位來東方大酒店咖啡廳的客人，因人多嘈雜，隨口說了聲“吵死了，聽不清”。這話讓一位服務員聽到了，她馬上為他們聯系了免費客房供他們討論問題。對此，4位客人十分驚訝、感動。兩天后，4位客人給酒店送來了感謝信；“感謝貴大酒店前天提供的服務，我們受寵若驚，并體會到什么是世界上最好的服務。我們4人是貴酒店的常客，從此，我們除了永遠成為您的忠實的顧客外，我們所屬的公司以及海外來賓，亦將永遠為您廣為宣傳。”

分析：該酒店遵循正確的經營理念，做到了以顧客的利益為經營的出發點，從而贏得了顧客的青睞，樹立了良好的組織形象。良好的企業形象可以贏得社會輿論，鋪墊潛在市場。社會各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善組織的生存發展環境，便于組織的對外擴張。新加坡東方大酒店通過對這四位客人的友好服務達到了宣傳企業的目的，擴大了企業的影響力和知名度。

二、公共關系之公關人員素質

案例：公關經理高莉莉就任上海金沙江大酒店公關部經理時，酒店還默默無聞。1995年秋，高小姐從她的記者朋友處得知，著名的日本影星中野良子將偕她的新婚丈夫來北京、上海訪問。她馬上意識到這是酒店開展公共關系活動借以提高知名度的好機會。于是，她立即采取了一系列措施：爭取到了接待客人的機會。然后又直接給尚在北京的中野良子打電話請她來上海時下榻“金沙江”。對方應允后，高小姐立刻帶領工作人員進行策劃和準備。客人晚上到酒店，等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面。在一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被40多位中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁的對聯上寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜蜜”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉度過了一個難忘的歡樂之夜。當晚，在場的記者們紛紛報道了這則繞有情趣的新聞，上海金沙江酒店也隨著這些報道在一夜之間揚名海內外，特別是在中國公眾和日本公眾中留下了深刻而美好的印象。

分析：作為該酒店的公關經理，高小姐無疑具有很高的公關素質。她利用自己的消息渠道和本身的能力，為酒店塑造了良好的企業形象，擴大了酒店的知名度和美譽度，從而有利于企業的生存和發展。

公關從業人員是組織公共關系執業活動的主體核心。他們需滿足以下幾點要求： 1.良好的公關品質對于公關的實質，英國公共關系學會曾給予了一個非常明確的概念：“公共關系的實施是一種積極的、有目的的、持久的努力，以期建立及維護一個機構與公眾之間的相互了解。”這就要求公關人員必須具備實事求是、遵紀守法、誠實可信的職業道德。由此，才能在公關行為中獲得良好的信任度、支持度。相反，惟利是圖，以欺詐及性賄賂手段追求工作業績積累的行為，只能使所代表的企業在公眾心目中信譽掃地。在公關界流行一句話：“以人品看產品。” 2.出色的溝通能力公關業本來就是溝通行業，包括向政府、媒體、公眾宣傳企業的目標、方針、政策、產品形象。這就要求出任公關角色的人員要有良好的協調、表達能力。

3.豐富的知識素養作為企業的代言人，宣傳產品、介紹企業，就要有一定的相關專業知識。同時，面對五湖四海不同國籍、不同文化背景的公關對象，又需要對諸如民俗、禮儀、外交政策等社會學知識有一定的掌握，由此，才能形成比較全面的智力結構和能力結構，從而滿足“行銷適路”的公關需要。4.強烈的公關意識一個合格的公關人員，必須具備有強烈的責任心和主動的公關意識，“行動即公關”。一方面強調言行的自控，它代表所在企業的文化和形象，影響公眾對企業的態度、印象和評價。另一方面，要時刻有職業的自覺敏感，把握每一個可以公關的時機和對象，是公關生活中不可或缺的內容，這是把握公關實質的表現。

5.百折不撓的個性成功的公關常常是長期作用的結果，要實現公關目的，就需要有一種持久的激情。能夠面對可能出現的曲折挫折，有百折不撓的堅持和耐力。同時，面對不斷推陳出新的產品、信息，要做到保持熱情和創新。