第一篇：企業(yè)信息化案例分析案例及分析

企業(yè)信息化案例分析

企業(yè)信息化是一個(gè)量身定制的工程，行業(yè)不同企業(yè)信息化建設(shè)的的重點(diǎn)也不同。在企業(yè)信息化建設(shè)的同時(shí)，需要與之相配套的業(yè)務(wù)流程，所以企業(yè)信息化建設(shè)與流程重組任務(wù)都很艱巨，都需要一把手的決心、信心與魄力，才能有效地、扎實(shí)地推進(jìn)企業(yè)信息化。

案例一：聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)信息化

聯(lián)想集團(tuán)ERP項(xiàng)目成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 1．聯(lián)想集團(tuán)實(shí)施ERP簡(jiǎn)介

聯(lián)想集團(tuán)于1998年11月9日正式啟動(dòng)實(shí)施ERP項(xiàng)目。聯(lián)想ERP項(xiàng)目，采用的是國(guó)際知名的SAP公司的R/3產(chǎn)品。聯(lián)想集團(tuán)ERP項(xiàng)目組與由SAP公司的咨詢顧問(wèn)和德勤公司共同組成的咨詢組，從“摸著石頭過(guò)河”到“鋪路架橋，讓大部隊(duì)、正規(guī)軍、重武器通過(guò)”，在聯(lián)想全體員工的參與下，克服了對(duì)項(xiàng)目實(shí)施規(guī)律與關(guān)鍵要素認(rèn)識(shí)不清、公司的現(xiàn)實(shí)需要與未來(lái)發(fā)展的沖突、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、歸屬感與員工價(jià)值認(rèn)同等一系列尖銳復(fù)雜的矛盾風(fēng)險(xiǎn)，終于達(dá)到成功的彼岸。2000年1月5日，聯(lián)想ERP正式上線并行；2月14日，新系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行；5月8日，ERP項(xiàng)目再造成功，聯(lián)想ERP項(xiàng)目正式實(shí)施成功！

2．聯(lián)想實(shí)施ERP的原因分析

第一，集團(tuán)業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，原有的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)成為公司發(fā)展的瓶頸。聯(lián)想從1984年20萬(wàn)元、11人起家至1997年步入高速發(fā)展期，從1994年到1998年，公司的銷售額年平均增長(zhǎng)率達(dá)到43%以上。聯(lián)想原來(lái)開(kāi)發(fā)的信息管理系統(tǒng)(MIS)已經(jīng)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)的需求。第二，國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)加劇，實(shí)施ERP是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

第三，聯(lián)想的整體戰(zhàn)略需要管理信息系統(tǒng)與國(guó)際先進(jìn)水平接軌。按照聯(lián)想集團(tuán)規(guī)劃的目標(biāo):聯(lián)想2000年要完成30億美元營(yíng)業(yè)額，到2005年要完成100億美元營(yíng)業(yè)額，進(jìn)軍世界500強(qiáng)。加強(qiáng)企業(yè)管理的內(nèi)部管理，使其盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和現(xiàn)代化，早日與國(guó)際先進(jìn)水平接軌，是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)的唯一途徑。

3．成功實(shí)施ERP給聯(lián)想帶來(lái)什么？

聯(lián)想集團(tuán)認(rèn)為:實(shí)施ERP項(xiàng)目，大大提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（1）首先，通過(guò)ERP的實(shí)施，培養(yǎng)了一批具有典型著想精神的人。

（2）其次，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度看，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度加快，聯(lián)想ERP系統(tǒng)增強(qiáng)了企業(yè)的動(dòng)態(tài)應(yīng)變能力。

（3）第三，企業(yè)運(yùn)作成本降低。ERP的實(shí)施使得聯(lián)想的業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化和集成，減少和避免了因重復(fù)環(huán)節(jié)而造成的損耗。

（4）第四，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制能力加強(qiáng)。（5）第五，為集團(tuán)戰(zhàn)略的制定提供服務(wù)。

更為重要的是通過(guò)ERP的實(shí)施為聯(lián)想搭建了一個(gè)符合聯(lián)想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的信息化平臺(tái)。聯(lián)想通過(guò)實(shí)施ERP系統(tǒng)所形成的企業(yè)信息化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)正在凸現(xiàn)出來(lái) 4.聯(lián)想ERP成功的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（1）必須是真正的“一把手工程”。

在聯(lián)想ERP的推進(jìn)在經(jīng)過(guò)多次挫折后，聯(lián)想認(rèn)識(shí)到，高層必須從根本上重視項(xiàng)目，這種重視并不是要求最高層事事親力而為，而是要求他們從內(nèi)心深處關(guān)心項(xiàng)目，通過(guò)主持例會(huì)，參與并直接決策等形式提升全公司對(duì)ERP項(xiàng)目的重視和投入。“一把手工程”可概括為三方面：一是出了問(wèn)題追究各級(jí)一把手的責(zé)任；二是項(xiàng)目組每一位負(fù)責(zé)人都有責(zé)任；三是領(lǐng)導(dǎo)主持實(shí)施的全過(guò)程。（2）業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)。

聯(lián)想回憶起來(lái)認(rèn)為，把ERP當(dāng)作一個(gè)技術(shù)項(xiàng)目來(lái)實(shí)施是他們最大的誤區(qū)。信息系統(tǒng)的建設(shè)要結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求做出前瞻性規(guī)劃，應(yīng)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，但I(xiàn)T人員無(wú)法決策流程的規(guī)范和優(yōu)化是否適合業(yè)務(wù)的需要，不是也不可能是項(xiàng)目推進(jìn)的主導(dǎo)力量。因此，業(yè)務(wù)部門應(yīng)成為項(xiàng)目推進(jìn)的主導(dǎo)者，要有熟悉全局業(yè)務(wù)、有決策能力、且有權(quán)威性的業(yè)務(wù)骨干積極參與。（3）培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)。

在ERP系統(tǒng)實(shí)施之前，聯(lián)想對(duì)培訓(xùn)的理解是，IT部門給使用者講講系統(tǒng)如何操作，是怎么一回事就可以了。其實(shí)不然，大型信息系統(tǒng)首先要理解它的思想和觀念，還有術(shù)語(yǔ)，然后，聯(lián)想必須將系統(tǒng)的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)，講給業(yè)務(wù)人員聽(tīng)，讓其明白把握什么樣的系統(tǒng)配置才是最合理的。（4）出現(xiàn)問(wèn)題好好商量解決。

聯(lián)想ERP項(xiàng)目組曾有這樣一副對(duì)聯(lián)：不見(jiàn)不散項(xiàng)目組，沒(méi)完沒(méi)了ERP，橫批是“有話好好說(shuō)”。聯(lián)想ERP實(shí)施是對(duì)項(xiàng)目組成員的精神、意志乃至體力的考驗(yàn)，有效的項(xiàng)目管理和激勵(lì)方法，是ERP項(xiàng)目能否成功的基本保障。（5）“十二分”的數(shù)據(jù)。

對(duì)信息系統(tǒng)一般有這樣的描述：三分技術(shù)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是應(yīng)用系統(tǒng)成功上線的前提。聯(lián)想的ERP系統(tǒng)包含很多數(shù)據(jù)，如果這些不在事前準(zhǔn)確地處理好，即使系統(tǒng)再好，也不可能起到真正的作用。（6）梳理、優(yōu)化、變革。

聯(lián)想通過(guò)ERP項(xiàng)目的實(shí)施認(rèn)識(shí)到，業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)管理基礎(chǔ)的變革，是企業(yè)需要長(zhǎng)期不懈進(jìn)行的工作。要做好業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組，不經(jīng)過(guò)幾次變革是不可能的。當(dāng)現(xiàn)有的內(nèi)部管理基礎(chǔ)與目標(biāo)之間有較大距離時(shí)，我們要把現(xiàn)實(shí)性放到第一位，通過(guò)設(shè)定更多的階段性目標(biāo)來(lái)完成。聯(lián)想常務(wù)副總裁李勤首先把成功的原因歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

（1）首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視。ERP工程是個(gè)“一把手工程”，領(lǐng)導(dǎo)主持實(shí)施的全過(guò)程，出了問(wèn)題追究各級(jí)一把手的責(zé)任。

（2）其次為ERP的實(shí)施制定了可行的目標(biāo)。

（3）第三，要有足夠的投入。第四，實(shí)施方與顧問(wèn)方要有良好的合作。總結(jié)

作為企業(yè)管理思想，ERP是一種新型的管理模式；作為一種管理工具，ERP同時(shí)又是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，它已經(jīng)為許許多多的企業(yè)帶來(lái)了豐厚的收益。ERP的實(shí)施難度非常之大，在國(guó)際上，其成功率也不到20%，它的實(shí)施對(duì)企業(yè)的管理基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)能力和企業(yè)文化都是一場(chǎng)深刻而嚴(yán)峻考驗(yàn)。綜上所述，ERP實(shí)施成功與否，技術(shù)只是一個(gè)工具，其經(jīng)驗(yàn)于教訓(xùn)重點(diǎn)來(lái)自管理方面。關(guān)鍵在于管理者的主導(dǎo)因素。分析

聯(lián)想集團(tuán)能從1984年的11個(gè)人，20萬(wàn)元投資的小平房發(fā)展到今天上萬(wàn)名員工，200多億元營(yíng)業(yè)額的分支機(jī)構(gòu)遍布全球的大型集團(tuán)公司，是什么推動(dòng)聯(lián)想不斷發(fā)展和進(jìn)步的呢？主要是管理創(chuàng)新以及持續(xù)的信息化應(yīng)用。

聯(lián)想的信息化建設(shè)是從1991年開(kāi)始起步的，持續(xù)的信息化應(yīng)用給聯(lián)想帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益：2000年僅ERP上線的頭一個(gè)季度，聯(lián)想的凈利潤(rùn)就比 1999年同期增長(zhǎng)了136%，高于1999年凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)幅度近一倍;平均交貨時(shí)間從1996年的11天，縮短為5.7天;存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)由35天降到 19.2天;應(yīng)收賬周轉(zhuǎn)天數(shù)由23天縮短為15天;集團(tuán)多法人結(jié)賬由原來(lái)的30天下降為6天，單一法人結(jié)賬僅僅只需1天。

聯(lián)想的信息化建設(shè)并不是一蹴而就的，是一個(gè)循序漸進(jìn)、從基礎(chǔ)到高端的發(fā)展過(guò)程，應(yīng)包含如下過(guò)程：構(gòu)建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施;實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公;建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)，這里最有代表性的就是ERP。ERP針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)三個(gè)直接增值環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM以及產(chǎn)品生命周期管理 PLM。

聯(lián)想通過(guò)多年的實(shí)踐，理解到企業(yè)信息化實(shí)質(zhì)是：通過(guò)對(duì)先進(jìn)的管理思想的消化，學(xué)習(xí)參照最佳行業(yè)實(shí)踐，梳理、優(yōu)化、再造業(yè)務(wù)流程，并應(yīng)用IT技術(shù)，規(guī)范、集成、共享信息，從而達(dá)到提高效率、降低成本、提升客戶滿意度和企業(yè)運(yùn)作管理水平的目的。

聯(lián)想成功的經(jīng)驗(yàn)，為離散集成類企業(yè)樹(shù)立了榜樣。在推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)中，既要學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又需要量身定制，解決好通性和個(gè)性的關(guān)系。

案例二：海爾集團(tuán)企業(yè)信息化

海爾集團(tuán)的企業(yè)信息化建設(shè)

海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年，20年來(lái)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已成為在海內(nèi)外享有較高美譽(yù)的大型國(guó)際化企業(yè)集團(tuán)。產(chǎn)品從1984年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的96大門類15100多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2004年1月，中國(guó)海爾唯一入選世界最具影響力的100個(gè)品牌。2004年，海爾全球營(yíng)業(yè)額突破1000億元。

海爾集團(tuán)的企業(yè)信息化建設(shè)作為管理體系的支撐，在海爾的發(fā)展過(guò)程中起到了非常重要的作用： 業(yè)務(wù)流程再造后，海爾集團(tuán)的管理模式已由原先各產(chǎn)品事業(yè)部相對(duì)獨(dú)立自成一體的管理方式，轉(zhuǎn)向以各大流本部為核心的集中式網(wǎng)狀管理結(jié)構(gòu)，而IT框架則和OEC一起成為新流程的兩大基礎(chǔ)平臺(tái)。海爾集團(tuán)目前實(shí)行的市場(chǎng)鏈流程體系，打破了原有的直線職能式的金字塔型結(jié)構(gòu)，是實(shí)施信息化的基礎(chǔ)。市場(chǎng)鏈流程就是通過(guò)信息化使企業(yè)與市場(chǎng)以最短的流程聯(lián)結(jié)在一起，使流程不再被割裂，并使組織簡(jiǎn)化，向零管理層努力。流程的一頭連著全球的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，另一頭則連著全球的用戶網(wǎng)絡(luò)，中間是物流、商流和制造系統(tǒng)，這是主流程。原來(lái)的職能部門則不再具有職能的功能，而變成了支持流程。在海爾內(nèi)部，企業(yè)的流程再造關(guān)鍵是觀念的再造，所以流程再造的基礎(chǔ)首先是海爾文化，另外一個(gè)基礎(chǔ)是計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)（信息化工作的具體體現(xiàn)）。

市場(chǎng)鏈流程最大的優(yōu)勢(shì)就在于，原來(lái)的勞動(dòng)分工理論把企業(yè)內(nèi)部流程割裂開(kāi)來(lái)，形成許多孤立的、局部的流程，現(xiàn)在流程整合，海爾的流程變成了三條線，三條線連接起來(lái)之后像“S”一樣，最上面的叫定單信息流，也就是以定單信息流為中心，帶動(dòng)了物流、資金流的運(yùn)作。

海爾集團(tuán)CEO張瑞敏提出企業(yè)信息化是一個(gè)系統(tǒng)工程，并不是僅僅把企業(yè)內(nèi)部的所有數(shù)據(jù)都用計(jì)算機(jī)來(lái)處理，它應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程，將企業(yè)和市場(chǎng)緊緊聯(lián)系在一起的信息系統(tǒng)工程。

海爾有一個(gè)關(guān)于企業(yè)發(fā)展的斜坡球體論，即把企業(yè)看作是放在斜坡上的一個(gè)球，這個(gè)球隨時(shí)都會(huì)滑下來(lái)，但是作為一個(gè)企業(yè)，這個(gè)球應(yīng)該是越做越大，越做越高。企業(yè)信息化的系統(tǒng)工程也可以用斜坡球體論來(lái)表示。原來(lái)很小的一個(gè)球體（企業(yè)）在很低的位置上，要把它提高上來(lái)，必須要有幾個(gè)力．我們認(rèn)為這個(gè)力包括五個(gè)方面。

第一個(gè)方面是基礎(chǔ)。要使這個(gè)球不滑下來(lái)就需要一個(gè)止動(dòng)力，也就是基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)，我們稱之為組織流程再造。這是整個(gè)系統(tǒng)中最重要的第一點(diǎn)。

第二個(gè)方面是手段。就是計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。先有了基礎(chǔ)，然后才能有手段。如果基礎(chǔ)不變，那么這個(gè)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)充其量只是一些打字機(jī)，就是把原來(lái)手工操作的部份現(xiàn)在改用計(jì)算機(jī)來(lái)操作。只有在改變組織流程的前提下，計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)手段才能有用。

第三方面是中心。即定單信息流。一個(gè)企業(yè)所有的工作都是為了獲取定單，或者說(shuō)就是為了獲取有價(jià)值的定單，如果我們所有的生產(chǎn)和工作都有了定單，是根據(jù)定單來(lái)進(jìn)行制造、進(jìn)行采購(gòu)，那么這個(gè)企業(yè)就是有活力的。如果根本不知道定單在哪里，就變成了為庫(kù)存采購(gòu)，為庫(kù)存制造，所以說(shuō)定單信息流是整個(gè)系統(tǒng)工程的中心。

第四方面就是動(dòng)力。這個(gè)動(dòng)力應(yīng)該是速度和創(chuàng)新，也可以說(shuō)是一個(gè)壓力。國(guó)際上對(duì)企業(yè)在不同階段的主題有個(gè)定義：八十年代是質(zhì)量，就是全面質(zhì)量管理；九十年代是流程再造。到二十一世紀(jì)企業(yè)的主題就是速度，因?yàn)橛辛擞?jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)可以作為企業(yè)發(fā)展的手段，但是同時(shí)又對(duì)企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，那就是速度要快。我們認(rèn)為這個(gè)速度要快到電子商務(wù)所要求的速度。如果用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出需求，誰(shuí)能夠最快地滿足，誰(shuí)就是贏家，否則就不可能獲得市場(chǎng)。

所有這四個(gè)方面加起來(lái)的最終目的就是創(chuàng)世界名牌，這是整個(gè)信息化系統(tǒng)的目標(biāo)。如果不能創(chuàng)世界名牌，不具備國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)力，信息化工程也就失去了方向，失去了意義。

信息化工作取得的良好效果，堅(jiān)定了海爾集團(tuán)繼續(xù)加快信息化步伐的信心，同時(shí)加快了海爾國(guó)際化的步伐，讓海爾在日益激烈的國(guó)際一體化的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中保持良好的戰(zhàn)斗力，從而更堅(jiān)定地向世界500強(qiáng)邁進(jìn)。分析

海爾集團(tuán)于1992年制定了企業(yè)信息化的發(fā)展規(guī)劃，同年建設(shè)了電冰箱計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)，1996年建設(shè)了海爾Web網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，1997年建設(shè)了企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了信息資源共享。通過(guò)與企業(yè)內(nèi)部ERP緊密集成的B2B采購(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商之間的協(xié)同商務(wù)，企業(yè)供應(yīng)商之間形成以采購(gòu)訂單為中心的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了信息互動(dòng)溝通，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。另一方面，海爾通過(guò)物流信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和電子商務(wù)，可以在世界范圍內(nèi)選擇合適的供應(yīng)商，進(jìn)行集中采購(gòu)和控制，使海爾倉(cāng)庫(kù)面積減少了三分之二，資金周轉(zhuǎn)次數(shù)提高50%～150%，庫(kù)存資金降低15%～40%。2000年，海爾原材料網(wǎng)上采購(gòu)達(dá) 100%，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段銷售達(dá)170億元。海爾用于企業(yè)信息化的投入累計(jì)為3500萬(wàn)元，產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到5億元。

海爾信息化建設(shè)緊緊圍繞創(chuàng)世界名牌這個(gè)目標(biāo)。如果不能創(chuàng)世界名牌，不具備國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)力，信息化工程也就失去了方向，失去了意義。海爾抓住創(chuàng)造世界海爾產(chǎn)品名牌這個(gè)核心，以定單、市場(chǎng)為主線，積極推進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)柔性化、個(gè)性化、敏捷化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部及營(yíng)銷管理，使海爾成為世界著名企業(yè)。

第二篇：公共關(guān)系案例及分析

一、公共關(guān)系之社會(huì)組織形象 案例1：（肯德基座位問(wèn)題）

2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的**。事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但認(rèn)為餐廳沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。

分析：從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，從維護(hù)企業(yè)自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，營(yíng)造一個(gè)輕松和諧的消費(fèi)環(huán)境。

教訓(xùn)：

1、培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于員工公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。

2、公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)，因此，應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。

3.勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一致的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者不滿甚至寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。4.“勿以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德基的員工設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾，為人所不齒。

案例2：（麥當(dāng)勞樹(shù)立“綠色”形象）

環(huán)境污染和惡化問(wèn)題正引起世界各行各業(yè)的關(guān)切和重視。全球聞名的快餐王國(guó)麥當(dāng)勞也積極、主動(dòng)地加入了有益于環(huán)境保護(hù)的行列。在美國(guó)，從70年代起，速食業(yè)已有飽和之說(shuō)，但麥當(dāng)勞（快餐食品）卻以其無(wú)堅(jiān)不摧之勢(shì)風(fēng)行世界，幾乎無(wú)處不受歡迎。時(shí)過(guò)境遷，到了1988年，麥當(dāng)勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環(huán)保人士攻擊的對(duì)象。

麥當(dāng)勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業(yè)理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過(guò)高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環(huán)境的問(wèn)題。富有環(huán)保意識(shí)的人們，尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來(lái)了抗議信。公司當(dāng)局意識(shí)到這些抗議將威脅到企業(yè)未來(lái)的生存和發(fā)展，而且包裝可說(shuō)是速食業(yè)的靈魂，速食業(yè)致力于包裝的開(kāi)發(fā)，其重要程度并不亞于菜單的本身。許多企業(yè)面對(duì)環(huán)保問(wèn)題，應(yīng)付的辦法不外乎是推、拖、拉，但麥當(dāng)勞沒(méi)有這樣做。它得罪不起消費(fèi)者，不僅必須有所行動(dòng)，而且要公開(kāi)地做。為了平息抗議，它不得不尋求環(huán)保人士的協(xié)助。1990年8月，麥當(dāng)勞和“環(huán)境防衛(wèi)基金會(huì)”（EDF）簽署了一項(xiàng)不尋常的協(xié)定。EDF是美國(guó)一個(gè)很進(jìn)步的環(huán)保研究及宣傳機(jī)構(gòu)。麥當(dāng)勞之所以尋求EDF的協(xié)作，是因?yàn)楫?dāng)其擬定環(huán)保政策時(shí)，發(fā)現(xiàn)環(huán)保的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其認(rèn)識(shí)。起初，麥當(dāng)勞以為主動(dòng)回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費(fèi)者的不滿。1988年，麥當(dāng)勞在10個(gè)店鋪?zhàn)鲞^(guò)小試驗(yàn)，證實(shí)將貝殼包裝回收再制成塑料粒子作為他用，技術(shù)上是可行的。但翌年將此設(shè)計(jì)擴(kuò)大為1000個(gè)店鋪時(shí)，卻出了問(wèn)題，主要是其外帶量是店內(nèi)量的6—7倍，這么多的廢棄物已非麥當(dāng)勞所能控制。另外，在店內(nèi)食用的、廢棄的包裝物雖然可以回收，但清理工作十分麻煩。回收不是靈丹妙藥，特別是美國(guó)有些城市已全面禁止使用貝殼包裝。在確實(shí)很難滿足不同環(huán)保目標(biāo)要求的情況下，麥當(dāng)勞不得不尋求外援，與EDF攜手合作。在與EDF合作之初，麥當(dāng)勞領(lǐng)導(dǎo)層人士還期待著在美國(guó)的8500家店鋪全面實(shí)施回收來(lái)解決包裝問(wèn)題，但EDF確信減少包裝才是治本之道。麥當(dāng)勞至此決心改弦易轍，宣布取消貝殼包裝，代之以?shī)A層紙包裝。隨后麥當(dāng)勞自己還進(jìn)行了一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)貝殼包裝從制造到廢棄的全過(guò)程，耗費(fèi)的天然資源比夾層包裝紙大。夾層包裝紙雖然無(wú)法回收再制，但不像貝殼那樣蓬松，其儲(chǔ)運(yùn)與丟棄所占的空間只是貝殼的l／10。整個(gè)研究得出的結(jié)論是：減廢比回收更重要。取消貝殼包裝只是整個(gè)環(huán)保努力中的一個(gè)小進(jìn)步，主要的成就還是在實(shí)現(xiàn)環(huán)保目標(biāo)上。為了實(shí)現(xiàn)環(huán)保計(jì)劃，雙方同意按減廢、重復(fù)使用、回收再制的順序進(jìn)行。在減廢上從三個(gè)方面著手：一是減少包裝；二是減少使用有損環(huán)境的材料；三是使用較易處置，能物化成肥料的材料。

分析：環(huán)境問(wèn)題作為世界所關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)，已成為全球所共同面臨的一個(gè)最重要課題。“綠色”——一種強(qiáng)調(diào)社會(huì)進(jìn)步與環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)同步發(fā)展的嶄新文明形態(tài)，已成為時(shí)代不可抗拒的潮流。綠色麥當(dāng)勞就是在“綠色”的潮流中，以自己獨(dú)有的精明和強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識(shí)，通過(guò)環(huán)境保護(hù)這一深得人心的舉措，贏得社會(huì)的好感和信譽(yù)，從而為麥當(dāng)勞事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境。從公共關(guān)系角度看，企業(yè)形象是企業(yè)的第一生命，樹(shù)立企業(yè)的良好形象是企業(yè)刻意追求且永恒的目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)形象的形成不僅僅取決于產(chǎn)品信譽(yù)，更重要的是取決于企業(yè)信譽(yù)。相對(duì)于產(chǎn)品信譽(yù)而言，企業(yè)信譽(yù)是較高層次的信譽(yù)，它不僅僅是企業(yè)經(jīng)濟(jì)素質(zhì)的綜合反映，也是企業(yè)作為社會(huì)“公民”，履行和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的標(biāo)志。事實(shí)證明，諸如綠色麥當(dāng)勞這樣的現(xiàn)代企業(yè)，要想在現(xiàn)代市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中擁有消費(fèi)者，光憑一流的產(chǎn)品和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要一種嶄新的經(jīng)營(yíng)理念，一種自覺(jué)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)并付之以實(shí)際的行動(dòng)，從而才能在社會(huì)公眾心目中達(dá)成一種共識(shí)，樹(shù)立一種良好形象。麥當(dāng)勞在面臨“環(huán)保危機(jī)”的情況下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和強(qiáng)烈的企業(yè)信譽(yù)意識(shí)積極主動(dòng)“出擊”，通過(guò)與EDF攜手合作，從“減廢”這一根本之道出發(fā)，成功地在社會(huì)公眾中重塑了麥當(dāng)勞的良好形象，使企業(yè)重新在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)氛圍和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這正是麥當(dāng)勞的高明之處。

案例3：新加坡東方大酒店就是利用“顧客至上、以人為本”的組織形象，為顧客在力所能及的范圍內(nèi)提供“超級(jí)服務(wù)”，一次，4位來(lái)東方大酒店咖啡廳的客人，因人多嘈雜，隨口說(shuō)了聲“吵死了，聽(tīng)不清”。這話讓一位服務(wù)員聽(tīng)到了，她馬上為他們聯(lián)系了免費(fèi)客房供他們討論問(wèn)題。對(duì)此，4位客人十分驚訝、感動(dòng)。兩天后，4位客人給酒店送來(lái)了感謝信；“感謝貴大酒店前天提供的服務(wù)，我們受寵若驚，并體會(huì)到什么是世界上最好的服務(wù)。我們4人是貴酒店的常客，從此，我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)的顧客外，我們所屬的公司以及海外來(lái)賓，亦將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳。”

分析：該酒店遵循正確的經(jīng)營(yíng)理念，做到了以顧客的利益為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，從而贏得了顧客的青睞，樹(shù)立了良好的組織形象。良好的企業(yè)形象可以贏得社會(huì)輿論，鋪墊潛在市場(chǎng)。社會(huì)各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善組織的生存發(fā)展環(huán)境，便于組織的對(duì)外擴(kuò)張。新加坡東方大酒店通過(guò)對(duì)這四位客人的友好服務(wù)達(dá)到了宣傳企業(yè)的目的，擴(kuò)大了企業(yè)的影響力和知名度。

二、公共關(guān)系之公關(guān)人員素質(zhì)

案例：公關(guān)經(jīng)理高莉莉就任上海金沙江大酒店公關(guān)部經(jīng)理時(shí)，酒店還默默無(wú)聞。1995年秋，高小姐從她的記者朋友處得知，著名的日本影星中野良子將偕她的新婚丈夫來(lái)北京、上海訪問(wèn)。她馬上意識(shí)到這是酒店開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)借以提高知名度的好機(jī)會(huì)。于是，她立即采取了一系列措施：爭(zhēng)取到了接待客人的機(jī)會(huì)。然后又直接給尚在北京的中野良子打電話請(qǐng)她來(lái)上海時(shí)下榻“金沙江”。對(duì)方應(yīng)允后，高小姐立刻帶領(lǐng)工作人員進(jìn)行策劃和準(zhǔn)備。客人晚上到酒店，等待他們的是一個(gè)洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場(chǎng)面。在一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被40多位中外記者及酒店上百名員工簇?fù)磉M(jìn)一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁的對(duì)聯(lián)上寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜蜜”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國(guó)他鄉(xiāng)度過(guò)了一個(gè)難忘的歡樂(lè)之夜。當(dāng)晚，在場(chǎng)的記者們紛紛報(bào)道了這則繞有情趣的新聞，上海金沙江酒店也隨著這些報(bào)道在一夜之間揚(yáng)名海內(nèi)外，特別是在中國(guó)公眾和日本公眾中留下了深刻而美好的印象。

分析：作為該酒店的公關(guān)經(jīng)理，高小姐無(wú)疑具有很高的公關(guān)素質(zhì)。她利用自己的消息渠道和本身的能力，為酒店塑造了良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大了酒店的知名度和美譽(yù)度，從而有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。

公關(guān)從業(yè)人員是組織公共關(guān)系執(zhí)業(yè)活動(dòng)的主體核心。他們需滿足以下幾點(diǎn)要求： 1.良好的公關(guān)品質(zhì)對(duì)于公關(guān)的實(shí)質(zhì)，英國(guó)公共關(guān)系學(xué)會(huì)曾給予了一個(gè)非常明確的概念：“公共關(guān)系的實(shí)施是一種積極的、有目的的、持久的努力，以期建立及維護(hù)一個(gè)機(jī)構(gòu)與公眾之間的相互了解。”這就要求公關(guān)人員必須具備實(shí)事求是、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)可信的職業(yè)道德。由此，才能在公關(guān)行為中獲得良好的信任度、支持度。相反，惟利是圖，以欺詐及性賄賂手段追求工作業(yè)績(jī)積累的行為，只能使所代表的企業(yè)在公眾心目中信譽(yù)掃地。在公關(guān)界流行一句話：“以人品看產(chǎn)品。” 2.出色的溝通能力公關(guān)業(yè)本來(lái)就是溝通行業(yè)，包括向政府、媒體、公眾宣傳企業(yè)的目標(biāo)、方針、政策、產(chǎn)品形象。這就要求出任公關(guān)角色的人員要有良好的協(xié)調(diào)、表達(dá)能力。

3.豐富的知識(shí)素養(yǎng)作為企業(yè)的代言人，宣傳產(chǎn)品、介紹企業(yè)，就要有一定的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，面對(duì)五湖四海不同國(guó)籍、不同文化背景的公關(guān)對(duì)象，又需要對(duì)諸如民俗、禮儀、外交政策等社會(huì)學(xué)知識(shí)有一定的掌握，由此，才能形成比較全面的智力結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，從而滿足“行銷適路”的公關(guān)需要。4.強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)一個(gè)合格的公關(guān)人員，必須具備有強(qiáng)烈的責(zé)任心和主動(dòng)的公關(guān)意識(shí)，“行動(dòng)即公關(guān)”。一方面強(qiáng)調(diào)言行的自控，它代表所在企業(yè)的文化和形象，影響公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度、印象和評(píng)價(jià)。另一方面，要時(shí)刻有職業(yè)的自覺(jué)敏感，把握每一個(gè)可以公關(guān)的時(shí)機(jī)和對(duì)象，是公關(guān)生活中不可或缺的內(nèi)容，這是把握公關(guān)實(shí)質(zhì)的表現(xiàn)。

5.百折不撓的個(gè)性成功的公關(guān)常常是長(zhǎng)期作用的結(jié)果，要實(shí)現(xiàn)公關(guān)目的，就需要有一種持久的激情。能夠面對(duì)可能出現(xiàn)的曲折挫折，有百折不撓的堅(jiān)持和耐力。同時(shí)，面對(duì)不斷推陳出新的產(chǎn)品、信息，要做到保持熱情和創(chuàng)新。

第三篇：基層工作案例及分析

基層工作案例及分析

妥善做好重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)中涉穩(wěn)事件的預(yù)防處置

——中共船山區(qū)委政法委 郭強(qiáng)

船山區(qū)是市委、市政府所在地，市區(qū)同城，轄10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、6個(gè)街道和3個(gè)園區(qū)，幅員面積618平方公里，總?cè)丝?0余萬(wàn)。近年來(lái)，區(qū)委、區(qū)政府深入貫徹中央和省、市有關(guān)部署要求，全面建立和不斷深化完善社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，特別是加強(qiáng)重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)防范處臵工作，切實(shí)從從源頭上防范和化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)了由被動(dòng)保穩(wěn)定向主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)定的轉(zhuǎn)變，全區(qū)多年未發(fā)生因重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)引發(fā)的影響社會(huì)穩(wěn)定的群體性事件，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、群眾安居樂(lè)業(yè)的目標(biāo)。下面，就我區(qū)重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)涉穩(wěn)事件的預(yù)防處臵作一淺析：

一、重點(diǎn)項(xiàng)目基本情況及其特點(diǎn)及社會(huì)穩(wěn)定效果 我區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目具有個(gè)數(shù)多、推進(jìn)快、支撐作用明顯等特點(diǎn)。重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，事前全面開(kāi)展社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，做到應(yīng)評(píng)盡評(píng)，防范未然，妥善化解項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的矛盾糾紛，及時(shí)處臵涉穩(wěn)事件苗頭，確保重大項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中無(wú)群體性集訪及重大突發(fā)涉穩(wěn)事件發(fā)生，切實(shí)維護(hù)了全區(qū)社會(huì)穩(wěn)定。能達(dá)到如此良好的社會(huì)效應(yīng)，主要得益于各項(xiàng)維穩(wěn)工作措施的落實(shí)。

二、當(dāng)前我區(qū)重點(diǎn)工程建設(shè)中存在的問(wèn)題及其成因分析

我區(qū)處于市區(qū)同城的特殊區(qū)位，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，我區(qū)負(fù)責(zé)實(shí)施的重點(diǎn)工程項(xiàng)目不斷增多，如中國(guó)西部物流港建設(shè)、觀音湖圣蓮島開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目、龍鳳新城開(kāi)發(fā)建設(shè)、過(guò)江隧道建設(shè)、商務(wù)區(qū)下穿隧道建設(shè)等大項(xiàng)目相繼實(shí)施，在建設(shè)過(guò)程中引發(fā)的征地拆遷糾紛和施工建設(shè)糾紛明顯增多，成為引發(fā)涉穩(wěn)問(wèn)題的隱患，而項(xiàng)目實(shí)施中涉及城市建設(shè)、土地征用、房屋拆遷、環(huán)境污染等引發(fā)的群體性事件，數(shù)量不斷攀升、規(guī)模日益擴(kuò)大、表現(xiàn)形式趨于激烈，已成為當(dāng)前影響社會(huì)穩(wěn)定的重要因素。

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型和改革逐步深入、法制日臻完善，社會(huì)生活發(fā)生了深刻而巨大的變化，各種社會(huì)成份日趨復(fù)雜化，因各種利益關(guān)系的調(diào)整，群眾觀念價(jià)值取向的變化，諸多領(lǐng)域深層次矛盾和問(wèn)題得不到及時(shí)妥善解決而引發(fā)的群體性事件日益呈上升趨勢(shì)，特別是因由于群體性事件的突發(fā)性和復(fù)雜性，加之相應(yīng)制度手段的缺乏，使處臵工作異常艱難和棘手，一旦處臵不當(dāng)，不僅解決不了問(wèn)題，甚至還會(huì)使矛盾升級(jí)，導(dǎo)致事件惡化是上述各種問(wèn)題、情況不繼涌現(xiàn)的原因。因此，在新形勢(shì)下，為保證重點(diǎn)工程項(xiàng)目順利實(shí)施，如何開(kāi)展穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)源頭防范、做好群眾工作、化解矛盾糾紛以及構(gòu)建起科學(xué)、完善的群體性事件應(yīng)急處臵機(jī)制，使其在未發(fā)生時(shí)能有效預(yù)防，剛萌生時(shí)能有效化解，發(fā)生后能快速有效、穩(wěn)妥合法地處臵，最大限度地降低群體性事件處臵的

成本和風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地減小群體性事件對(duì)社會(huì)造成的危害和負(fù)面影響，從源頭得到預(yù)防、從源頭得到消除、從源頭得到控制，則值得我們進(jìn)一步探索。

三、切實(shí)開(kāi)展重大項(xiàng)目社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，源頭抓好社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)防范

（一）健全穩(wěn)評(píng)機(jī)制，全面深入開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作 要確保重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)穩(wěn)定有序推進(jìn)，首先要從源頭抓起，搞好穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)評(píng)估工作，全區(qū)上下堅(jiān)持把重大事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作作為重大項(xiàng)目實(shí)施前的前臵程序和剛性程序。

區(qū)委、區(qū)政府堅(jiān)持把社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作納入重要議事日程，歷年來(lái)制發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的意見(jiàn)》、《社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作細(xì)則》、《關(guān)于進(jìn)一步完善重大事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制的意見(jiàn)》等文件，今年制發(fā)了《關(guān)于對(duì)新建重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)展社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工進(jìn)行跟蹤督查的通知》指導(dǎo)全區(qū)深入開(kāi)展重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，將評(píng)估工作納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道以及區(qū)直部門工作目標(biāo)管理，列入各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部政績(jī)考核的重要內(nèi)容，促進(jìn)了工作的常態(tài)化和規(guī)范化。嚴(yán)格落實(shí)了重大事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作責(zé)任制，區(qū)委常委會(huì)、區(qū)政府常務(wù)會(huì)在確定議題時(shí)要看是否有“應(yīng)

評(píng)未評(píng)”的事項(xiàng)，討論決定重大事項(xiàng)時(shí)正確運(yùn)用評(píng)估結(jié)果，堅(jiān)決做到做到應(yīng)評(píng)未評(píng)的重大項(xiàng)目不列入議題、不上會(huì)研究，評(píng)估事項(xiàng)涉穩(wěn)重大隱患尚未消除的不批準(zhǔn)實(shí)施。今年來(lái)，全區(qū)對(duì)37件重大事項(xiàng)開(kāi)展了社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，其中：準(zhǔn)予實(shí)施的37件、占總數(shù)的100 %對(duì)遴選的20個(gè)區(qū)級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作開(kāi)展全程跟蹤督查。實(shí)施按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”等原則的要求，區(qū)委、區(qū)政府除進(jìn)一步細(xì)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的具 體事項(xiàng)外，還按照行業(yè)特點(diǎn)將區(qū)直部門承擔(dān)的職能職責(zé)，梳理出28個(gè)部門共80個(gè)方面作為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的具體事項(xiàng)，不斷拓展了評(píng)估范圍。做到從源頭上防范化解社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)，確保重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施中的源頭創(chuàng)穩(wěn)。

（二）抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，增強(qiáng)評(píng)估實(shí)效

在具體的操作中，按照“制定評(píng)估方案、廣泛征求意見(jiàn)、全面預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)、編制評(píng)估報(bào)告、評(píng)審評(píng)估結(jié)論”五步流程，圍繞重大事項(xiàng)的合法性、合理性、安全性、可行性等內(nèi)容，組織開(kāi)展 “事前三聽(tīng)”、“事中三議”、“事后三評(píng)”工作，增強(qiáng)評(píng)估工作實(shí)效。

一是事前“三聽(tīng)”。在開(kāi)展社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作中，把征求意見(jiàn)作為重中之重，采取聽(tīng)取所涉群眾、聽(tīng)取相關(guān)部門、聽(tīng)取部分人大代表和政協(xié)委員意見(jiàn)的“三聽(tīng)”方法，較

全面準(zhǔn)確地掌握了重大事項(xiàng)存在的不穩(wěn)定隱患，將可能引發(fā)涉穩(wěn)問(wèn)題的決策草案排除出決策程序，從而提升了科學(xué)民主決策的能力和水平。如中國(guó)西部現(xiàn)代物流港椿香水韻安臵小區(qū)是被征地農(nóng)民的集中安臵點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作中經(jīng)過(guò)相關(guān)部門大量調(diào)研，得出了無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的四級(jí)預(yù)警，征地工作得以順利開(kāi)展，但在安臵過(guò)程中群眾和部分人大代表、政協(xié)委員提出了安臵點(diǎn)交通不便和設(shè)計(jì)的住房不符合農(nóng)村習(xí)俗的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)“兩易址四變更四上規(guī)委會(huì)”，最后選定現(xiàn)址和安臵房戶型，得到群眾的支持擁護(hù)。使1112套、近12萬(wàn)平方米的拆遷安臵任務(wù)順利完成，未發(fā)生一起集訪等群體性事件。

二是事中“三議”。區(qū)委、區(qū)政府在討論重大事項(xiàng)時(shí)，根據(jù)該事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)化解等三個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真審議，正確運(yùn)用社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，防止可能引發(fā)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)變?yōu)闆Q策、付諸實(shí)施。今年，我區(qū)實(shí)施的觀音湖過(guò)江隧道和商務(wù)區(qū)下穿隧道建設(shè)項(xiàng)目目前正處在穩(wěn)步實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)區(qū)政府對(duì)該項(xiàng)目作出的社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告中預(yù)測(cè)評(píng)估到可能出現(xiàn)的涉穩(wěn)問(wèn)題，項(xiàng)目辦專門成立了專項(xiàng)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)工作人員成立維穩(wěn)工作組，由區(qū)委維穩(wěn)辦主任兼任組長(zhǎng)，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的可能出現(xiàn)的涉穩(wěn)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處臵。項(xiàng)目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組和維穩(wěn)工作組定期和不定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，討論審議工程建設(shè)中涉及群眾切身利益的安全、環(huán)境、治安、交通、經(jīng)商、生產(chǎn)、生活等可能影響社會(huì)

穩(wěn)定的事項(xiàng)，落實(shí)轄區(qū)負(fù)責(zé)制，完善實(shí)施方案，妥善化解矛盾問(wèn)題，確保項(xiàng)目建設(shè)穩(wěn)步實(shí)施。

三是事后“三評(píng)”。決策的實(shí)施是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。我區(qū)建立了重大事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果由群眾評(píng)價(jià)、投資者評(píng)價(jià)和干部評(píng)價(jià)的“三評(píng)制度”，以利于科學(xué)民主決策，保證重大事項(xiàng)的順利出臺(tái)和實(shí)施。2010年9月，圣蓮島新農(nóng)村建設(shè)通過(guò)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并進(jìn)入正式實(shí)施階段，所涉群眾對(duì)本島安臵和內(nèi)澇整治后總體建設(shè)的滿意度達(dá)95%以上。但當(dāng)年11月初卻出現(xiàn)了工作停滯的狀況，區(qū)政府立即派出工作組上島，與農(nóng)民同吃同住、交心談心，在了解到安臵群眾對(duì)日后生活保障擔(dān)憂的共性問(wèn)題后，政府及時(shí)采納合理性訴求和意見(jiàn)，及時(shí)出臺(tái)了當(dāng)?shù)匕才Z群眾達(dá)到退休年齡前享受一定生活補(bǔ)貼，并按國(guó)家政策享受城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)的優(yōu)惠政策，使這一新農(nóng)村建設(shè)項(xiàng)目穩(wěn)步推進(jìn)。

（三）嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，逗硬考核獎(jiǎng)懲

為確保重大事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在重點(diǎn)工程實(shí)施工程中發(fā)揮源頭創(chuàng)穩(wěn)的積極作用，區(qū)委、區(qū)政府先后建立健全和逗硬落實(shí)了報(bào)送備案、聯(lián)席會(huì)議、明察暗訪、聯(lián)動(dòng)互動(dòng)、責(zé)任追究等五項(xiàng)規(guī)章制度。對(duì)開(kāi)展評(píng)估工作未按要求報(bào)送備案的，扣減評(píng)估主體當(dāng)年維穩(wěn)目標(biāo)分值。適時(shí)召開(kāi)重點(diǎn)部門聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)交流重大事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作開(kāi)展情況，分析查找存在問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，研究部署進(jìn)一步加強(qiáng)評(píng)估工作的對(duì)策措施，加強(qiáng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的協(xié)調(diào)配

合。堅(jiān)持對(duì)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作情況進(jìn)行每季度檢查和不定期暗訪，防止和糾正偏差，及時(shí)整改存在問(wèn)題。在每個(gè)評(píng)估事項(xiàng)都設(shè)立維穩(wěn)信息直報(bào)點(diǎn)和直報(bào)員，實(shí)施過(guò)程較長(zhǎng)的中國(guó)西部現(xiàn)代物流港、觀音湖庫(kù)區(qū)、龍鳳新城等開(kāi)發(fā)等項(xiàng)目還專門成立了治安穩(wěn)定科或群眾工作局，隨時(shí)了解掌握情況，當(dāng)出現(xiàn)涉穩(wěn)緊急情況時(shí)，立即召開(kāi)有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的聯(lián)席會(huì)議，會(huì)商妥善處臵的對(duì)策措施。對(duì)評(píng)估責(zé)任主體和評(píng)估實(shí)施主體不按規(guī)定開(kāi)展評(píng)估工作，重大事項(xiàng)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)影響穩(wěn)定重大問(wèn)題不及時(shí)調(diào)整或不暫停實(shí)施，造成重大損失和影響的，必須在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，據(jù)情作出相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分或組織處理，涉嫌違法犯罪的要移送司法機(jī)關(guān)依法處理。從而使各級(jí)各部門及其領(lǐng)導(dǎo)干部變壓力為動(dòng)力，積極抓好工作責(zé)任落實(shí)。

四、扎實(shí)做好群眾工作，妥善化解矛盾糾紛

如何扎實(shí)做好群眾工作，妥善化解重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施中的矛盾糾紛，確保社會(huì)穩(wěn)定，是對(duì)黨委、政府、職能部門和項(xiàng)目實(shí)施者得考驗(yàn)。為此，我們積極探索路子和方法，采取宣傳疏導(dǎo)、預(yù)警研判、排查化解、教育穩(wěn)控、綜合治理等措施，為重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)順利實(shí)施創(chuàng)造穩(wěn)定良好的社會(huì)環(huán)境。

（一）加強(qiáng)法制宣傳疏導(dǎo)，提高群眾的思想認(rèn)識(shí)。在重點(diǎn)工程開(kāi)工前，深入工程涉及的村（社區(qū)）、社（居民小組）和住戶，向群眾宣傳與重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)的法律法規(guī)，提高群眾的思想認(rèn)識(shí)，爭(zhēng)取群眾對(duì)重點(diǎn)工程建設(shè)的支持，同時(shí)要了解和掌握工程的基本情況，聽(tīng)取群眾的心聲，聽(tīng)取群眾對(duì)政府及施工單位提出的建議和意見(jiàn)，并將好的建議和意見(jiàn)向黨委、政府匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)相關(guān)政策不滿可能引發(fā)的矛盾糾紛及時(shí)向主管部門匯報(bào)，制定相應(yīng)的預(yù)防措施。在物流港重點(diǎn)工程建設(shè)中，我們從全區(qū)政法部門抽調(diào)能力強(qiáng)、有經(jīng)驗(yàn)的干部組建了法律政策宣傳小組，充分發(fā)揮司法行政機(jī)關(guān)法律政策宣傳職能，專門為重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)，自2007年以來(lái)，已開(kāi)展法制宣傳100余次，使涉及各轄區(qū)群眾普遍受到政策法律教育，通過(guò)宣傳，增強(qiáng)了群眾的知曉率和支持率，保證了各種大項(xiàng)目、大工程在物流園區(qū)的順利實(shí)施。

（二）抓好施工單位的安全教育，搞好綜合治理工作。重點(diǎn)工程施工單位，因建設(shè)施工中的環(huán)境、噪音污染、交通、安全等問(wèn)題，時(shí)常與當(dāng)?shù)厝罕姲l(fā)生矛盾糾紛。因此，加強(qiáng)對(duì)施工單位的安全生產(chǎn)教育，宣傳介紹當(dāng)?shù)氐拿袂槊袼祝谧鹬禺?dāng)?shù)厝罕娚a(chǎn)、生活的基礎(chǔ)上，依法文明施工。同時(shí)，施工單位要強(qiáng)化內(nèi)部人員的安全防范教育，堅(jiān)持“看好自己的門，管好自己的人，辦好自己的事”的綜合治理“三好”原則，做好本單位的治安管理工作，防止與群眾發(fā)生治安糾紛，破壞良好的施工環(huán)境。

（三）開(kāi)展涉穩(wěn)問(wèn)題預(yù)警研判和矛盾糾紛排查化解。在重點(diǎn)項(xiàng)目辦公室設(shè)臵涉穩(wěn)信息直報(bào)員，及時(shí)進(jìn)行涉穩(wěn)問(wèn)題預(yù)警報(bào)告，主管部門要在收到涉穩(wěn)事件信息報(bào)告時(shí)迅速開(kāi)展研判，制定預(yù)案，及時(shí)妥善處臵。司法行政機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)、轄區(qū)綜治、村（居）委會(huì)要處理工作組，到工程所在地的村組、農(nóng)戶和施工單位進(jìn)行走訪，開(kāi)展專項(xiàng)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和搜集各類不穩(wěn)定因素、傾向性問(wèn)題和各類矛盾糾紛，及時(shí)建立臺(tái)賬并分析、匯總、上報(bào)，對(duì)有可能引發(fā)矛盾和群體性事件的重大不穩(wěn)定因素，及時(shí)研究應(yīng)對(duì)措施，落實(shí)責(zé)任單位和包保責(zé)任人，妥善化解矛盾問(wèn)題，防止出現(xiàn)“小事托大、大事拖炸”。對(duì)重點(diǎn)工程項(xiàng)目糾紛做到糾紛早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早化解，把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

（四）區(qū)分矛盾糾紛性質(zhì)，搞好重點(diǎn)人員教育穩(wěn)控。在重點(diǎn)工程施工建設(shè)中，要嚴(yán)格依照法律、法規(guī)和政策，區(qū)別對(duì)待不同性質(zhì)的矛盾糾紛，對(duì)群眾合法合理的要求，一定要維護(hù)他們的合法權(quán)益；對(duì)在施工建設(shè)中無(wú)理取鬧，提出超出國(guó)家法律政策范圍、不合理的賠償要求的，經(jīng)過(guò)耐心細(xì)仔的工作仍不聽(tīng)勸告的，要堅(jiān)決依法予以打擊，絕不姑息遷就，才能維護(hù)正常的施工秩序和國(guó)家法律的尊嚴(yán)。對(duì)個(gè)別煽動(dòng)、策劃、組織群體性上訪和聚眾鬧事的重點(diǎn)牽頭人員，在依法打擊的同時(shí)，還有落實(shí)包保責(zé)任，重點(diǎn)教育穩(wěn)控。

五、健全應(yīng)急處置機(jī)制，妥善應(yīng)對(duì)處置群體性事件

（一）群體性事件的誘因及表現(xiàn)形式的變化

社會(huì)多元化、利益矛盾、訴求表達(dá)、維權(quán)意識(shí)等都可能成為群體性事件的誘因。隨著社會(huì)發(fā)展，新的矛盾和問(wèn)題不斷產(chǎn)生，群體性事件的表現(xiàn)形式也在經(jīng)歷著從無(wú)序性向組織性、從利益性向無(wú)直接利益、從偶然性向效仿性、從合理性向無(wú)理性、從單一性向復(fù)雜性的轉(zhuǎn)變。重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施當(dāng)中，必然也面臨著引發(fā)群體性事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)，這就必然要求建立健全更加完善的突發(fā)性、群體性事件預(yù)防和應(yīng)急處臵機(jī)制。

（二）探索群體性事件的預(yù)防處臵機(jī)制

建立健全完善有效的群體性事件的預(yù)防處臵機(jī)制，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。當(dāng)前，關(guān)鍵是要下大力建立健全科學(xué)有效的群體性事件預(yù)防處臵機(jī)制，加強(qiáng)制度建設(shè)，從根本上解決問(wèn)題。近年來(lái)，我區(qū)在群體性事件預(yù)防處臵機(jī)制建設(shè)方面進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，相繼出臺(tái)了《關(guān)于成立全區(qū)維護(hù)穩(wěn)定工作聯(lián)合應(yīng)急指揮部的通知》（遂船穩(wěn)發(fā)?2011?1號(hào)）、《關(guān)于調(diào)整全區(qū)維護(hù)穩(wěn)定工作聯(lián)合應(yīng)急指揮部組成人員的通知》（遂船穩(wěn)發(fā)?2012?2號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)<遂寧市船山區(qū)處臵群體性事件處臵應(yīng)急預(yù)案>的通知》（遂船委辦發(fā)?2011?43號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)<船山區(qū)處臵大規(guī)模暴力犯罪事件工作預(yù)案>的通知》（遂船穩(wěn)發(fā)?2011?4號(hào)）、《轉(zhuǎn)發(fā)<區(qū)委維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于群體性事件的處臵辦法>的通知》（遂船委辦發(fā)?2011?88號(hào)）

等一系列規(guī)范性文件，形成了簡(jiǎn)明完備、上下對(duì)接、切實(shí)可行的應(yīng)急處臵工作體系。同時(shí)根據(jù)形勢(shì)發(fā)展和情況變化，對(duì)預(yù)案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、不斷充實(shí)完善。為重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)中可能引發(fā)的群體性事件的處臵提供了政策依據(jù)。

建立黨委領(lǐng)導(dǎo)下各部門分工負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視預(yù)防處臵群體性事件工作，從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的大局出發(fā)，擺上重要位臵，實(shí)行一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。建立健全預(yù)防處臵群體性事件的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期研究分析形勢(shì)，解決重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)方面的突出問(wèn)題，指導(dǎo)、推動(dòng)各級(jí)各部門的預(yù)防處臵工作。各級(jí)各部門要建立相應(yīng)的工作班子，按照“屬地管轄”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則承擔(dān)具體任務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)工作措施。要嚴(yán)格領(lǐng)導(dǎo)包案制度，按照“一個(gè)矛盾糾紛、一個(gè)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)調(diào)處班子、一個(gè)處臵方案、一個(gè)處臵期限”的工作機(jī)制，加強(qiáng)調(diào)處，限時(shí)辦結(jié)。建立專門公共危機(jī)應(yīng)急機(jī)制、機(jī)構(gòu)及應(yīng)急應(yīng)急處臵專業(yè)隊(duì)伍，不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

建立健全反應(yīng)靈敏的社會(huì)預(yù)警機(jī)制。群體性事件盡管有突發(fā)性的特點(diǎn)，但其在發(fā)生前一般都有醞釀、串聯(lián)、謀劃的跡象。因此，必須建立健全信息主導(dǎo)、反應(yīng)敏捷的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)有效地化解可能導(dǎo)致群體性事件發(fā)生的社會(huì)矛盾。一是健全矛盾排查調(diào)處機(jī)制。建立經(jīng)常性滾動(dòng)排查機(jī)制、重點(diǎn)時(shí)

期超前排查機(jī)制，在敏感時(shí)期、重大會(huì)議、重大活動(dòng)期間，實(shí)行維穩(wěn)工作日?qǐng)?bào)告制度，組織開(kāi)展矛盾糾紛的集中排查化解，切實(shí)掌握矛盾糾紛發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，從苗頭抓起，把教育疏導(dǎo)工作做在事前，力求把矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)、解決在基層，防止激化；二是健全情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)。要通過(guò)加強(qiáng)基層組織、設(shè)立信息員、培育維穩(wěn)骨干力量等多種辦法，建立橫向到邊、縱向到底、縱橫交錯(cuò)的情報(bào)信息網(wǎng)，及時(shí)、準(zhǔn)確收集影響社會(huì)穩(wěn)定和諧的情報(bào)信息；三是延伸和拓展信息采集渠道。擴(kuò)大采集范圍，豐富采集手段，增加信息儲(chǔ)量，尤其要注意采集深層次、內(nèi)幕性、預(yù)警性信息，并進(jìn)行疏理核對(duì)，提高信息精確靈敏度；四是完善情報(bào)信息研判機(jī)制。通過(guò)聯(lián)席會(huì)議等多種形式，對(duì)各類情報(bào)信息要定期進(jìn)行分析研判、互通信息，整合情報(bào)資源，為領(lǐng)導(dǎo)決策與實(shí)戰(zhàn)服務(wù)，對(duì)有激化傾向的要發(fā)出警情通報(bào)，提醒有關(guān)方面及早防范，提高預(yù)防措施的針對(duì)性。

建立快速反應(yīng)、控制有力的應(yīng)急處臵機(jī)制。一是建立高效的應(yīng)急機(jī)構(gòu)。成立由區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的群體性事件處臵指揮機(jī)構(gòu)，對(duì)整個(gè)群體性事件進(jìn)行全面掌控，組織指揮整個(gè)群體性事件的處臵工作，進(jìn)行宏觀上的決策和指揮。二是制訂各項(xiàng)處臵群體性事件的預(yù)案。今年來(lái)，我區(qū)針對(duì)重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)制定維穩(wěn)應(yīng)急處臵與預(yù)案20余個(gè)。針對(duì)群體性事件突發(fā)性強(qiáng)、傳播快、危害大等特點(diǎn)，科學(xué)判斷、準(zhǔn)確

把握群體性事件的不同類型、不同規(guī)模、不同參與群體等因素，制定出相應(yīng)的可操作、有針對(duì)性的工作預(yù)案，明確管轄級(jí)別、人員調(diào)配、處臵方式。三是講究策略方法、嚴(yán)格依法辦事。要堅(jiān)持以人為本，采取說(shuō)服教育的方法，盡最大的可能滿足群眾的合理訴求，一時(shí)不能解決的要說(shuō)明情況講清道理，加強(qiáng)教育疏導(dǎo)。對(duì)于群眾要求基本合理，但采取的方法過(guò)激，甚至違法的群體性事件，要掌握處臵化解技巧，對(duì)當(dāng)事的群眾盡量要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚髦苑ǎ箯V大群眾明辯是非，提高覺(jué)悟。同時(shí)，對(duì)領(lǐng)頭人員、幕后策劃人員和骨干分子要正告國(guó)家法律法規(guī)，曉以利害，特別嚴(yán)重的要規(guī)范程序，依法處臵，及時(shí)予以打擊處理。四是要認(rèn)真做好新聞宣傳工作。認(rèn)真開(kāi)展法制宣傳，對(duì)不明真相、被誤導(dǎo)而參與的群眾，要組織有關(guān)部門澄清事實(shí)，講明真相，防止極少數(shù)別有用心的人利用維權(quán)等旗號(hào)，炒作群體性事件，誤導(dǎo)社會(huì)輿論。對(duì)因群眾不明真相引發(fā)的群體事件，要通過(guò)教育宣傳，積極引導(dǎo)群眾以合理合法的方式表達(dá)訴求、解決矛盾。

建立健全高效運(yùn)轉(zhuǎn)的利益協(xié)調(diào)機(jī)制。要建立和完善包括利益表達(dá)、利益引導(dǎo)、利益疏導(dǎo)和利益保障在內(nèi)的公平公正的社會(huì)利益協(xié)調(diào)機(jī)制。一是要建立健全領(lǐng)導(dǎo)下訪制度。將領(lǐng)導(dǎo)“深入基層、深入困難、深入矛盾”制度化，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)掌握真實(shí)情況，設(shè)身處地解決群眾所思、所想、所盼的問(wèn)題。二是要保障信訪渠道的暢通。科學(xué)合理地設(shè)臵

信訪工作機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職工作人員，強(qiáng)化信訪部門的職能。要認(rèn)真落實(shí)群眾來(lái)信來(lái)訪登記、查辦、督辦、結(jié)案、復(fù)查反饋等制度，對(duì)群眾反映的信訪訴求，信訪部門要及時(shí)報(bào)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究處理，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門妥善解決。三是要拓寬利益訴求渠道。要建立健全人大、政協(xié)、人民團(tuán)體、新聞媒體及法律援助等利益訴求渠道，讓群眾的利益訴求能有相當(dāng)一部分通過(guò)正常渠道得以解決。

建立健全嚴(yán)格的倒查和責(zé)任追究機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)群體性事件倒查和責(zé)任追究制度，制定和執(zhí)行維護(hù)穩(wěn)定的黨政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、部門責(zé)任制和單位責(zé)任制，層層簽訂責(zé)任書(shū)，明確責(zé)任，對(duì)因重點(diǎn)工程建設(shè)中影響社會(huì)穩(wěn)定的重要信息遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)等工作失職引發(fā)嚴(yán)重群體性事件，或因應(yīng)對(duì)措施不當(dāng)不力致使事態(tài)擴(kuò)大，造成嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)格實(shí)行倒查和責(zé)任追究，按照法律和相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。

（三）穩(wěn)妥處臵群體性事件，確保社會(huì)大局穩(wěn)定 我區(qū)緊密結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)和實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)域加強(qiáng)日常排查化解矛盾糾紛工作，對(duì)重大矛盾和敏感問(wèn)題做到心中有數(shù)。靈通信息，及時(shí)掌握社情民意，做到防范化解在先，做好預(yù)知、預(yù)警、預(yù)防工作。做到一旦發(fā)生群體性事件，黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)迅速到位指揮，準(zhǔn)確判定事件性質(zhì)，抓住問(wèn)題癥結(jié)，及時(shí)回應(yīng)、妥善解決群眾反映的問(wèn)題。同時(shí)，迅速

啟動(dòng)應(yīng)急處臵聯(lián)合指揮機(jī)制和預(yù)案，匯集各種力量，專群結(jié)合，多管齊下，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，果斷穩(wěn)妥處臵。

今年，我們堅(jiān)持早發(fā)現(xiàn)、早化解、早處臵的原則，共處臵安居區(qū)垃圾處理廠污染問(wèn)題引發(fā)當(dāng)?shù)卮迕袢后w性聚集、遂回高速新橋段交通事故涉穩(wěn)問(wèn)題等重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)涉穩(wěn)問(wèn)題10余起，有效維護(hù)全區(qū)社會(huì)政治穩(wěn)定和治安大局平穩(wěn)。

2015年5月28日

第四篇：刑事判決書(shū)及案例分析

商水縣人民法院

刑事判決書(shū)

[2011]商刑初字第55號(hào)

公訴機(jī)關(guān)商水縣人民檢察院

被告人張登平，男，生于 1959年10月10日，漢族，高中文化，農(nóng)民，住商水縣。因涉嫌生產(chǎn)、銷售假藥2009年8月12日被商水縣公安局取保候?qū)彙１桓嫒死蠲溃?957年7月12日，漢族，初中文化，農(nóng)民，住商水縣。因涉嫌生產(chǎn)、銷售假藥2008年3月10日被商水縣公安局刑事拘留，2008年4月9日被商水縣公安局取保候?qū)彙?009年8月12日再次取保候?qū)彙１桓嫒藦埨冢校?984年6月29日，漢族，高中文化，農(nóng)民，住商水縣。因涉嫌生產(chǎn)、銷售假藥2008年3月10日被商水縣公安局刑事拘留，2008年4月9日被商水縣公安局取保候?qū)彙?009年8月12日再次取保候?qū)彙Ｉ趟h人民檢察院指控：2006年7月至2008年3月，被告人張登平在周口天久康藥業(yè)公司購(gòu)買原材料，將原材料加工成粉末后帶回家中，讓被告李美分別將粉末裝入紅黃色膠囊和藍(lán)白色膠囊中，再分別裝入塑料瓶中封閉。被告人張登平分別貼上“蝮蛇白芷膠囊”、“頸肩腰腿痛靈1號(hào)”、“復(fù)方哮喘靈膠囊”等標(biāo)簽，而后被告人張登平、張磊將一萬(wàn)余瓶?jī)r(jià)值四萬(wàn)余元假藥銷售到商水縣部分藥店和個(gè)人診所。經(jīng)河南省食品藥品檢驗(yàn)所檢驗(yàn)，“蝮蛇白芷膠囊”、“頸肩腰腿痛靈1號(hào)”、“復(fù)方哮喘靈膠囊”服用后足以嚴(yán)重危害人體健康。公訴機(jī)關(guān)向本院提交了被告人張登平、李美、張磊供述與辯解。證人證言、書(shū)證、鑒定結(jié)論等證據(jù)，認(rèn)為被告人張登平生產(chǎn)、銷售假藥，被告人李美生產(chǎn)假藥，被告人張磊銷售假藥，其行為已構(gòu)成生產(chǎn)、銷售假藥罪。請(qǐng)依法懲處。

被告人張登平、李美、張磊對(duì)公訴機(jī)關(guān)指控的犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱，表示認(rèn)罪服法，請(qǐng)求從輕判處。

經(jīng)審理查明：2006年7月至2008年3月，被告人張登平在周口天久康藥業(yè)公司購(gòu)買原材料，將原材料加工成粉末后帶回家中，讓被告李美分別將粉末裝入紅黃色膠囊和藍(lán)白色膠囊中，再分別裝入塑料瓶中封閉。被告人張登平分別貼上“蝮蛇白芷膠囊”、“頸肩腰腿痛靈1號(hào)”、“復(fù)方哮喘靈膠囊”等標(biāo)簽，而后被告人張登平、張磊將一萬(wàn)余瓶?jī)r(jià)值四萬(wàn)余元假藥銷售到商水縣部分藥店和個(gè)人診所。經(jīng)河南省食品藥品檢驗(yàn)所檢驗(yàn)，“蝮蛇白芷膠囊”、“頸肩腰腿痛靈1

號(hào)”、“復(fù)方哮喘靈膠囊”服用后足以嚴(yán)重危害人體健康。其非法所得三萬(wàn)元已予以追繳。

認(rèn)定上述事實(shí)的證據(jù)有：

1、被告人張登平供述，其在周口天久康藥業(yè)公司購(gòu)買原材料，將原材料加工成粉末后帶回家中，與其妻子一起裝瓶，貼上“蝮蛇白芷膠囊”、“頸肩腰腿痛靈1號(hào)”、“復(fù)方哮喘靈膠囊”等標(biāo)簽。而后其又將假藥銷售到商水縣部分藥店和個(gè)人診所。

2、被告人李美供述，其丈夫張登平在周口天久康藥業(yè)公司購(gòu)買原材料，將原材料加工成粉末后帶回家中，其分別將粉末裝入紅黃色膠囊和藍(lán)白色膠囊中，再分別裝入塑料瓶中封閉的事實(shí)。

3、被告人張磊供述，其父親張登平從周口天久康藥業(yè)公司購(gòu)買原材料，在家進(jìn)行生產(chǎn)，然后銷售到商水縣部分藥店和個(gè)人診所的情況。

本院認(rèn)為，被告人張登平明知是假藥，而進(jìn)行生產(chǎn)、銷售，足以危害人體健康，其行為已構(gòu)成生產(chǎn)、銷售假藥罪。被告人李美明知是假藥，而進(jìn)行生產(chǎn)，足以危害人體健康，其行為已構(gòu)成生產(chǎn)假藥罪。被告人張磊明知是假藥，而進(jìn)行銷售，其行為已構(gòu)成銷售假藥罪。公訴機(jī)關(guān)指控其所犯罪名成立，被告人張登平、李美、張磊認(rèn)罪態(tài)度較好，主動(dòng)退繳非法所得，可酌情從輕處罰。依照《中華人民共和國(guó)刑法》第一百四十一條、第五十二條、第六十一條、第六十二條、第七十二條之規(guī)定，判決如下：

被告人張登平犯生產(chǎn)、銷售假藥罪，判處有期徒刑二年，緩刑二年，并處罰金2萬(wàn)元。

被告人李美犯生產(chǎn)假藥罪，判處有期徒刑一年，緩刑一年，并處罰金2萬(wàn)元。被告人張磊犯銷售假藥罪，判處有期徒刑一年，緩刑一年，并處罰金2萬(wàn)元。如不服本判決，可在接到判決書(shū)的第二日起十日內(nèi)，通過(guò)本院或者直接向河南省周口市中級(jí)人民法院提出上訴。書(shū)面上訴的，應(yīng)當(dāng)提交上訴狀正本一份，副本四份。

審判長(zhǎng)：田塬審判員：于冰審判員：邵笑二○一一年十二

月十日

書(shū)記員：馬騰 案例分析

這是一份生產(chǎn)銷售假藥犯罪一審判決書(shū)。雖然假藥社會(huì)關(guān)注度極高，但是因此判刑者卻極少，比較少見(jiàn)。這份判決對(duì)犯罪事實(shí)描述很簡(jiǎn)單，但犯罪行為很典型很普遍。這里有幾個(gè)問(wèn)題值得研究：

1、什么是假藥。本案是被告人從藥品批發(fā)公司購(gòu)進(jìn)原材料，加工成粉末裝成膠囊，裝瓶，貼上“蝮蛇白芷膠囊”、“頸肩腰腿痛靈1號(hào)”、“復(fù)方哮喘靈膠囊”等標(biāo)簽。這種假藥很常見(jiàn)，網(wǎng)上到處都是，百度一搜成千上萬(wàn)，都是有名有姓有地址有電話有卡號(hào)的，全國(guó)不少老年人都有吃過(guò)。

這些年，藥監(jiān)系統(tǒng)長(zhǎng)期自困手腳，對(duì)非藥品冒充藥品作了嚴(yán)格限定，按國(guó)家藥監(jiān)局的文件，要認(rèn)定為假藥有許多限制條件。但是本案中，法院并不關(guān)注是不是添加了西藥、是不是標(biāo)注功能主治、更不突出是否標(biāo)注了食字號(hào)健字號(hào)等，當(dāng)事人也沒(méi)有任何爭(zhēng)議。

2、本案犯罪構(gòu)成中，通過(guò)省藥檢所檢驗(yàn)認(rèn)定服用后足以嚴(yán)重危害人體健康，才達(dá)到刑事追訴標(biāo)準(zhǔn)。足以嚴(yán)重危害人體健康是個(gè)無(wú)法把握的標(biāo)準(zhǔn)，除了烈性毒藥吃了就死的，以什么標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定為足以嚴(yán)重危害人體健康？要做人體試驗(yàn)嗎？所以，刑法修正案對(duì)生產(chǎn)銷售假藥罪進(jìn)行修改是極為必要的,對(duì)此本人此前提出了對(duì)刑法修改生產(chǎn)銷售假藥罪的三點(diǎn)建議。

3、銷售假藥與生產(chǎn)假藥追訴條件不同。凡生產(chǎn)假藥，不論什么不論多少就應(yīng)構(gòu)成犯罪，造成后果的，從重量刑。而銷售假藥，則應(yīng)附加以主觀認(rèn)識(shí)、銷售數(shù)量等。否則，本案涉及的這么些分銷藥店，就也構(gòu)成犯罪了。而本案卻并未起訴。由此，可見(jiàn)銷售假藥是另有條件的。但是，這個(gè)條件是什么？應(yīng)當(dāng)明確。

4、最終全部判處緩刑，責(zé)任明顯太輕。假藥案能追究犯罪責(zé)任，已屬不易，而犯罪成立了卻是緩刑，真是笑話。對(duì)于這些河南的農(nóng)民，不入黨不提干不出國(guó)的，緩刑是有罪無(wú)罪他都沒(méi)興趣分清。

5、罰金不如罰款多。本案三被告各判罰金2萬(wàn)元，共6萬(wàn)元。而按藥品管理法行政處罰為沒(méi)收違法所得并處貨值總額2-5倍罰款。本案共計(jì)1萬(wàn)多瓶計(jì)4萬(wàn)余元假藥（還是按其一手假，而非藥店銷售價(jià)），應(yīng)當(dāng)最低罰款8-20萬(wàn)元。所以說(shuō)，犯罪的處罰還要低于行政處罰低限，相當(dāng)于構(gòu)成犯罪了還要從輕處罰。中國(guó)法律真是十分可笑。

這些年,藥監(jiān)部門所稱的假藥,多是正規(guī)藥廠的不合格藥品,且多是檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)。而各地民間私制的各種藥品或者非藥品，不管叫什么，不管食字號(hào)消字號(hào)，都是用來(lái)治病的，而且專治正規(guī)醫(yī)院冶不好的病，如本案即是痛風(fēng)哮喘糠尿病之類。但是藥監(jiān)局對(duì)這些東西一般不承認(rèn)為假藥，在其非藥品冒充藥品整治文件中明文規(guī)定不算假藥，而長(zhǎng)期以來(lái)得不到重點(diǎn)打擊，本人在藥監(jiān)部門施政十年反思十大頑癥中即將其列入。另從本案可以看出，以刑事手段打擊假藥犯罪，除了吃

死人的外，其余的責(zé)任也極輕，甚至比行政處罰還要輕。假藥犯罪屢禁不絕，制假分子一生平安幸福，有其必然性。

法學(xué)11專升本

田塬

第五篇：案例及材料分析

五、案例分析題（每小題15分，共15分）

23.某制衣廠（以下簡(jiǎn)稱甲方）為生產(chǎn)高檔毛衣向某機(jī)械廠（以下簡(jiǎn)稱乙方）訂購(gòu)一套機(jī)織設(shè)備。雙方本應(yīng)按照約定簽訂書(shū)面合同，但由于乙方說(shuō)沒(méi)關(guān)系，表示肯定能夠在兩個(gè)月內(nèi)送貨上門，并安裝調(diào)試至順利生產(chǎn)，故雙方?jīng)]有簽訂書(shū)面合同。兩個(gè)月后，乙方準(zhǔn)時(shí)將設(shè)備送到甲方，并進(jìn)行了安裝調(diào)試。在安裝完畢之后的試生產(chǎn)過(guò)程中，機(jī)器出現(xiàn)故障。甲方請(qǐng)乙方的專業(yè)人員又進(jìn)行了兩次調(diào)試，但故障仍未排除，于是，甲方以合同未采用法律規(guī)定的書(shū)面形式為由，要求認(rèn)定合同不成立，并退貨。試分析：

（1）甲方的要求認(rèn)定合同不成立的請(qǐng)求有無(wú)法律依據(jù)？為什么？

（2）此案應(yīng)如何處理？

答：（1）甲方的請(qǐng)求沒(méi)有法律依據(jù)。在此案中，雙方雖然沒(méi)有按法律規(guī)定簽訂書(shū)面合同，但是合同當(dāng)事人乙方已經(jīng)履行了主要義務(wù)，而甲方也接受了。（其法律依據(jù)是合同法第36條）因此雙方達(dá)成的協(xié)議已經(jīng)成立。（6分）

（2）至于機(jī)器沒(méi)有調(diào)試成功，乙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)調(diào)試。如果多次調(diào)試均不成功，設(shè)備的確存在質(zhì)量問(wèn)題，可以認(rèn)為乙方?jīng)]有按合同的要求履行，甲方可以請(qǐng)求換貨；如果乙方的確不可能提供合格產(chǎn)品，也可以請(qǐng)求解除合同，但不能請(qǐng)求認(rèn)定合同不成立。（7分）

23.2000年5月，原告項(xiàng)某到被告山東濟(jì)南某汽車有限公司處購(gòu)買了價(jià)款為3000元的珠峰ZF125—18兩輪摩托車一輛。2000年8月5日17時(shí)20分許，原告駕駛該摩托車在下班回家途中，與騎自行車的馬某發(fā)生碰撞，造成馬某及原告受重傷的交通事故。馬某因搶救無(wú)效死亡。濟(jì)南市公安局交通警察大隊(duì)作出的交通事故認(rèn)定書(shū)認(rèn)為：原告駕駛的機(jī)動(dòng)車不符合GB7258—1997標(biāo)準(zhǔn)（指摩托車前大燈光線偏低，光度不夠）是事故發(fā)生的原因之一，原告對(duì)此事故應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。2001年3月31日，原告因犯交通肇事罪，被海鹽縣人民法院判處有期徒刑一年，宣告緩刑一年，并賠償受害人家屬35000元的判決。

問(wèn)：（1）原告可否依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》要求廠家賠償損失？為什么？

（2）本案中，被告應(yīng)如何承擔(dān)賠償責(zé)任？

答：（1）原告項(xiàng)某可以依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》要求摩托車生產(chǎn)廠家要求賠償損失。因?yàn)楦鶕?jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。本案中造成交通事故的主要原因是因?yàn)槟ν熊嚨臒艄庠O(shè)計(jì)存在缺陷，雖然該產(chǎn)品缺陷沒(méi)有直接造成產(chǎn)品使用者損害，但卻間接的致使第三人受到身體傷害，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的構(gòu)成要件，該產(chǎn)品缺陷與損害結(jié)果之間存在因果關(guān)系，故生產(chǎn)廠家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（8分）

（2）本案中，因交通事故造成他人人身傷亡的，屬于侵權(quán)行為，應(yīng)適用《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》的相關(guān)規(guī)定，賠償原告醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、喪葬費(fèi)、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、精神撫慰金等各項(xiàng)費(fèi)用。（5分）

請(qǐng)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)法基本原則，依據(jù)價(jià)格法的具體規(guī)定分析以下材料，并提出相應(yīng)建議。

（1）目前，消費(fèi)價(jià)格總水平的上升，很大程度上是因?yàn)橐恍┩稒C(jī)資金的炒作，從“蒜你狠”開(kāi)始，“豆你玩”、“糖高宗”、“蘋什么”等一系列詞匯成為百姓無(wú)奈的口頭禪，而近期柴油荒的背后，也隱隱約約地顯現(xiàn)出囤積炒作的跡象。對(duì)此，“國(guó)16條”開(kāi)出了“健全價(jià)格監(jiān)管法規(guī)”、“加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)督檢查和反價(jià)格壟斷執(zhí)法”、“完善價(jià)格信息發(fā)布制度”等藥方。

（2）2010年12月10日，蘭州市政府新聞辦召開(kāi)發(fā)布會(huì)，稱經(jīng)過(guò)市政府同意，蘭州市天然氣供熱價(jià)格由原來(lái)的每平方米3.3元，調(diào)整為每平方米4.2元，上調(diào)0.9元（正式上調(diào)天然氣供熱價(jià)格，漲幅近30%。），與燃煤供熱價(jià)格一致，其他建筑類別的天然氣供熱價(jià)格也同比調(diào)整，并從今年冬季供熱期即11月1日開(kāi)始執(zhí)行調(diào)整后的新價(jià)格。

答：材料（1）說(shuō)明消費(fèi)價(jià)格總水平上升直接影響人們的消費(fèi)水平，甚至下降。根據(jù)《價(jià)格法》的規(guī)定，國(guó)家價(jià)格主管部門有權(quán)采取措施對(duì)價(jià)格總水平進(jìn)行調(diào)控。

材料（2）說(shuō)明蘭州市天然氣供熱價(jià)格調(diào)整只經(jīng)過(guò)市政府同意，沒(méi)有進(jìn)行價(jià)格聽(tīng)證。根據(jù)《價(jià)格法》的規(guī)定，對(duì)涉及人們生活必需品價(jià)格的調(diào)整必須要經(jīng)過(guò)價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，因此，此次調(diào)整無(wú)效。

答對(duì)要點(diǎn)得10分，加以分析酌情加分。

24.請(qǐng)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)法基本原則，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為依據(jù)分析以下材料，并提出相應(yīng)建議。

（1）《中國(guó)銀聯(lián)入網(wǎng)機(jī)構(gòu)銀行卡跨行交易收益分配辦法》中規(guī)定，POS跨行交易的商戶結(jié)算手續(xù)費(fèi)收益分配，采用固定發(fā)卡行收益和銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)方式。也就是說(shuō)，商戶手續(xù)費(fèi)是“發(fā)卡行收益+銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)+收單服務(wù)費(fèi)”。

（2）目前，藥店等一般類型商戶的刷卡手續(xù)費(fèi)為1%。某先生到黃河路上的河南大藥房購(gòu)買藥品，最后選定了總價(jià)16.1元的藥品，沒(méi)有帶現(xiàn)金的他選擇用銀聯(lián)卡支付，可收銀員了解所購(gòu)藥品價(jià)格后卻表示，因消費(fèi)額度不足50元，不能刷卡消費(fèi)，交易無(wú)法進(jìn)行。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷卡限額現(xiàn)象在小型超市、商店較為常見(jiàn)。

答：材料（1）根據(jù)經(jīng)過(guò)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的行業(yè)管理辦法規(guī)定說(shuō)明商戶手續(xù)費(fèi)的構(gòu)成。（2）說(shuō)明壟斷條件下，某些消費(fèi)者在消費(fèi)中受刷卡限額限制，消費(fèi)者權(quán)益受侵害。因此，加強(qiáng)刷卡制度的監(jiān)督非常必要。

答對(duì)要點(diǎn)得10分，加以分析酌情加分。