第一篇：建立礦區“五制式”管理模式的探索

建立礦區“五制式”管理模式的探索 礦區發展進入十二五規劃年。“小區封閉、大區管理”是我們烏石化區域管理的主體特征。其特點：

1、區域集中（一是企業區域集中；二是員工居住集中；三是礦區物業專業化管理集中；四是文化設施、商業服務場所集中等）；

2、行業聚多（醫療、綠化、環衛、餐飲、幼教等）；

3、城鄉結合（依托“城市優勢”配套發展可行；社會資源可用路廣；交通、網絡四通八達方便等）；

4、參與社會管理責無旁貸。（配合政府工作、參與社區管理、社會區域管理責任聯動等）這就是我們聚焦的要素。

這就是我們聚焦的特色要素。也是構建和諧礦區，建設和諧社會的基礎。它說明只有依據才能結合；只要創新就有變化；只有與時俱進才能發展。所以，結合礦區傳統的物業管理向現代化物業管理轉變的同時；針對礦區日常管理活動存在著：認識與理解的差距；

如我們工作的發展點是什么？傳統式還是現代式或是現代物業與礦區物業的組合。管理與服務的差別；如我們工作的創新點是什么？你有我優還是你優我新或是優與新的結合。對標與達標的差異；如我們工作的結合點是什么？差異性還是同一性或是異與同的統一體。都存在著諸多的錯軌和脫節現象。所以，礦區要在轉機建制上，建立自主特色的管理模式。即轉機-就是轉換工作機制；建制-就是建立礦區現代物業企業的規范。即建立和形成“五制式”管理模式。就是五種符合標準化管理要素的組合模式。是合乎某種規格的樣式的制式規范。這個規范就是企業單一區域型的制式模式。它是由“五制式”管理方式、“五制式”工作機制、“五制式”基層制構成。它是一種成型的、能供人們直接參考運用的完整的管理體系，通過這套體系來發現和解決管理過程中的問題，規范管理手段，完善管理機制，施實以服務經營為主線的管理、保障、滿意三項達標；施實以設施設備為主線的運行、維護、監管三項原則；施實以現場管理為主線的規范、高效、整潔三項目標。實現礦區生活服務管理目標：即“安潔亮美優”。

一、建立“五制式”管理方式，實現職責要素規范

什么是“五制式”管理方式：就是是合乎某種規格樣式的制式規范。是解決如何進行管理的問題方式。它是以“崗位責任制，為中心的十項制度作為基點，以----------是否建標化；

是否符標化；

是否對標化；

是否量標化；

是否達標化；所實施的“職。在服務管理過程○責要素規范”全員受控○

中，明確崗位職責與各專業的職能。按照規范原則：

1、工作依據是什么－計劃與非計劃；形成工作要有依據，是前提的意識；

2、工作程序是什么－行政組織與專業程序（上請下達或按崗職運行）；形成按什么程序運作，是基本的原則；

3、工作標準是什么－職能職責（決策層、管理層、操作層）與專業標準；形成執行什么標準，是規范的準則；

4、工作結果是什么－完成任務與待完成；形成達到什么結果，是量化的目的；

5、工作評價是什么－組織領導與業主評價。形成得到什么評價，是業績的結論。

上述，“五職責化”要素與“5x”工作法的結合應用；形成的“五制式”管理方式；

它可以有效解決“對標與達標”的差異。它是統一體內在的差異，是矛盾的一種表現形式。反映了矛盾的普遍性。在我們的管理過程中，計劃指導中、專業檢查中；都會產生作業對標不對應，達標作業不結合的現象。例如日常的學習、工作反映的規范與不規范的關系問題。就“對標”而言，甲方檢查現場與乙方自查現場標準不統一，造成結果不一致等。究其原因，就是依據什么規則做事不統一標準、不嚴謹標準所致。所以，它的結合，遵循“五職責化”要素的規則，提升“5x”是人性式的能動化管理、修養式的程序化管理、遵循式的標準化管理、績效式的目標化管理、全員式的卓越化管理。“5x”工作法是企業文化的一種形式，是文化管理基于現代化企業科學管理、精細化管理建立起來的特色的人性化管理。它涵蓋了服務、生產、經營的各大要素，成為企業管理提升效益；提升員工素質；提升的集合方式。即使日常服務運行管理工作形成一個完整的閉路循環，又可做到人員、內容、時間三落實。能有效遵守中油（公司、礦區規章和管理辦法）各項法規章程。形成點、層、面相結合的務實的方式方法。即“五制式”管理方式。

二、建立“五制式”工作機制，實現職能要素統籌

什么是“五制式”工作機制：就是是合乎某種規格的樣式的制式組合。是融合制度加方法的有機的統一。它是以“以人為本”為核心的科學發展觀為出發點；以---------

-是否決策化；

是否計劃化；

是否組織化；

是否領導化；

是否控制化；所實施的“職”管理受控。在服務管理過程中，○能要素統籌○

明確領導職責各與各專業的職能權力和義務，各司其職。有效的反映其內部組織和運行變化的規律。按照統籌原則：

1、管理與制度、內容、方式相結合。形成點、層、面的“體系”創新機制。

2、崗檢與單位、科室、基層相結合。形成點、層、面的“層級”管理機制。

3、職能與日檢、滾動、督查相結合。形成點、層、面的“抓手”運行機制。

4、考核與指導、獎罰、閉環相結合，形成點、層、面的“責任”區域機制。

5、網絡與信息、優化、平臺相結合。形成點、層、面的“宏觀”控制機制。上述，“五職能化”要素與“五式”機制的結合應用；形成的“五制式”工作機制；可以有效解決“管理與服務”的差別；管理與服務是一對矛盾。它們的區別在于，管理的構成要件是管理者和被管理者，服務的構成要件是服務者和被服務者；管理者和被服務者對事物發展具有不同的要求，正是這種不同要求賦予了管理和服務不同的范疇；所以，在我們的運行管理中、服務過程中、解決問題中；都會產生管理不聯動、服務不到位的脫節現象。例如礦區物業企業，以業主需求為目的，建立服務平臺：常規性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務三大類。按照服務誠信式：實施親情的服務態度、規范的服務形象、專業的服務行為、特色的服務內容、滿意的服務承若等。難免會在專業的管理上、快捷的服務上、質量的保證上存在著不盡人意的方面。究其原因，就是管理與服務不統一、不規范所致。也就是說在物業工作領域，我們把握管理與服務具有重要的同一性；認識管理與服務的對立統一規律；理解物業行業的服務范疇大于管理的范疇差別，可謂差強人意。根據《中華人民共和國物權法》的有關規定，國務院決定對《物業管理條例》進行修改，其中關鍵的一點就是將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”。兩字之差將物業公司從管理者的角色轉變為服務者的角色，這無疑是在觀念上的一大進步。為此，我們用這樣一個形象的比喻：這就是我們常說的“管理就是服務”、“寓管理于服務之中”。只要我們把行業的發展定位在業主滿意的基礎上，真正把礦區物業做精、做優，形成社區物業服務產業鏈，不斷滿足礦區職工群眾生活需求。促進物業向深層次滲透，用微創的精神，形成微積分的集成。以努力實現物業管理行業價值與客戶價值的統一。

所以，它的結合，說明企業管理與服務是一個過程，不是一個靜止結果，隨企業的不斷進步而逐步提升和變化。物業管理與服務有其規律可以遵循，研究管理與服務就是總結、發現、提升、應用企業管理與服務規律的過程。即使人、財、物、信息等服務

要素始終處于受控、受管理、受監督的狀態，又涵蓋了決策層、管理層、操作層。使服務運行的每個過程、環節和行為都有法可依、有章可循、有據可查，保證了各項決策、計劃、制度、規程都能快速而堅決地得以落實，有效落實中油（集團公司、礦區管理各級組織）賦予的職能制。形成點、層、面相結合的可循可律的規律；即：“五式制”工作機制。

三、建立“五制式”基層制，實現系統要素整合什么是“五制式”基層制：就是合乎某種規格的樣式的制式集成。是把管理的要素以復制的形式反映到基層。它是以推行專業管理模式“基層制”為系統的創新提升點；以---------

-是否組織化；

是否人本化；

是否標準化；

是否目標化；

是否責任化；所實施的“系在服務管理過程中，明○統要素整合”層級受控。○

確各級領導與抓各項工作的結合點。按照系統原則：

1、“抓基層”是以加強黨政組織為核心的基層建設。以實現基層工作落實和安全、質量、績效作為管理工作成效的檢驗標準。形成抓基層組織和思想建設，是核心的理念。

2、“抓基礎”就是以崗位責任制為中心的基礎工作，提高各項專業工作的科學管理能力和水平。形成建立標準化和責任制考核機制，是核心的管理。

3、“抓素質”是以政治素養和業務技能為主要內容的員工素質與能力培訓.是企業綜合實力的重要體現。形成增強責任心和執行力，是核心的結合。

4、“抓服務”把行業的發展定位在業主滿意的基礎上，努力實現物業管理行業價值與客戶價值的統一。形成領導與全員活動的目的一致性，是核心的價值觀

5、“抓創新”就是利用已存在的自然資源或社會要素創造新的矛盾共同體的人類行為。以已達到服務和與時俱進為顯著標志的共同進步關系；形成學習、工作、生活為一體的團隊精神。是核心的愿景。

上述，“五系統化”要素與“五抓核心”的結合應用，形成的“五制式”基層制；可以有效針對解決“認識與理解”的差距。：發展的差距往往源于思想的差距。由于認識與理解的偏差、形式與內容的不統一，都會產生計劃與落實的脫節現象。我們知道“上面千根線、下面一根針。工作千頭萬緒，沒有科學的工作方法很難抓好工作落實。推行“五制式”基層制，其實就是毛主席教導各級領導干部“彈鋼琴”工作法的具體化。在工作中，以“歸零”的心態找差距是我們創新的理念。就是要“抓住主要矛盾，突出工作重點，統籌安排常規工作。例如2008年8月石化公司領導肯定了礦區物業服務第一年“抓三基、立五規”工作，并納入總經理二屆七次職代會報告中：“實施封閉小區“五規服務”（規范基礎臺帳；規范“四定原則”；規范服務言行；規范維保程序；規范物業安全）。礦區項服務日趨規范”。這是莫大的肯定和鞭策。又如結合小區工作特點，落實HSE “識別和風險管理”標準化的應用與實踐。我們務實風險源辯識與風險評價，是落實“HSE”管理中最重要的一環。其特點：由于“識別和風險管理”內容的多項目，綜合化；多條款；細致化。多措施；具體化的特點；我們在學習和工作中，確立實施每日每個項目前，建立班組 “安全信號臺”與“識別、評價、控制”相結合的事前預防機制。其特性：由于“識別和風險管理”具有多項目；識別化。多風險；評價化。多專業；控制化的特殊性；我們在實踐中，實施班組“安全信號臺”與“識別、評價、控制”相結合的事前受控機制。其特征：由于“識別和風險管理”具有全員性、全方位、全過程的特征。我們在實踐中，實施了以“5x”工作法有效實現管理任務。即務實了崗位人員日常列檢作業活動與小區“安全信號臺”相結合；又形成了全員參與形式化、內容化、制度化的有效統一。即務實了“小區安全信號臺”識別、評價、控制相結合；又形成了全員參與日常化、具體化、精細化的有效統一。追本溯源，就是一切從實際出發，思路攻略結合到基層、不斷創新思路和方式方法所致。所以，它的結合，有效地解決認識與理解的不一致、形式與內容的不統一。即使理念、制度、內容、程序、文本格式等形式的輻射到基層，落實到基層。又確定企業理念、管理平臺、工作程序、專業要求、信息化平臺、層級管理一個標準。形成礦區物業層級管理特色的“基層制”體系。它是企業辦物業，自主創新的一種管理模式。有效落實中油（集團、公司、礦區管理各級組織）賦予的管理制式。形成點、層、面相結合的管理架構；即：“五制式”基層制。

上述推行的目的，在于認識，制式是合乎某種規格的樣式。方式是解決如何進行管理的問題；機制是融合制度加方法的有機統一；模式是用體系來發現和解決管理過程中的問題。體系是一定范圍內或同類的事物按照一定的秩序和內部聯系組合而成的整體，是不同系統組

成的系統。物業管理是一種與房地產綜合開發這種現代化生產方式相配套的綜合性管理。一種社會化的管理模式，所以，要達到此目的，須堅持“三具兩基一抓手”的實踐即“三具”,就是一具體結合就突破、一具體細化就深入、一具體協作就落實;以求達到管理方式的明確；工作機制規范；務實活動有的放矢。“兩基”,就是抓好基層、打好基礎;形成組織工作保障的長效機制。“一抓手”,就是把實施項目帶動作為各項工作的抓手,圍繞項目建設形成合力.提升各級領導可控的水平；強化層級專業管理職能；促進各項學習、工作的有效開展。正如管理大師德魯克所說：---歸根到底，管理是一種實踐。其本質不在于知，而在于行；其驗證不在于邏輯，而在與成果。唯一的權威就是成就。因此，我們必須將物業管理工作與宏觀經濟政策結合起來，物業管理行業只有順應轉變經濟發展方式的改革方向，順應加快發展現代服務業的產業導向，著力優化產業結構，不斷創新商業模式，切實提升行業競爭能力，才能真正又好又快發展。

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第二篇：企業建立以人為本管理模式的探索與研究

企業建立以人為本管理模式的探索與研究 摘要：現代管理的著眼點已經從對物的管理轉變為對人的管理,以人為本已成為現代管理的靈魂。那么要想在管理活動中做到以人為本,必須要讓管理中的人乃至全社會的人都要轉變理念,拋棄過去那種落后的“以物為本”的管理理念,樹立起“人的因素第一”、“尊重人才”與“尊重知識”的觀念,追求人的全面發展的先進的以人為本的管理理念。

關鍵詞：管理；以人為本；人本管理

Abstract: The focus of modern management has moved from the management of things into people management, people-oriented management has become a modern soul.So in the management of activities in order to be people-oriented, must make the management of people and society who must change their philosophy,the kind of abandon the past behind “object-oriented” management philosophy, establish a “human factor first”,“ respect for knowledge ”and“ respect people ”concept, the pursuit of the comprehensive development of advanced people-oriented management philosophy.Keywords:management;people-oriented;human management

引言

隨著知識經濟的發展，企業的經營管理在發生著深刻的變化，越來越多的企業把“以人為本”作為自己的經營理念。例如,萬科的“人才是企業之本”；麥當勞的“勤奮的員工乃公司之寶”；聯想的“辦公司就是育人”；海爾的“我們現在惟一可怕的只是我們自己, 領導者的任務不是去發現人才而是建立一個可以出人才的機制”；長虹的“尊重每一個人”。這些企業都取得了很好的成績。當代企業如何正確理解以人為本的含義, 為什么要以人為本呢？如何才能做到以人為本？

一、以人為本的管理演變和含義

“以人為本”的管理思想是梅奧在其代表作《工業文明的人類問題》、《工業文明的社會問題》中首先提出的。梅奧認為，“行為與情緒密切相關，群體對個

人的行為有巨大影響，群體工作標準規定了單個人的產量；在決定產量方向，金錢因素比群體標準、群體情況與安全感作用要小”，更加注重人的因素。艾德華，戴明和彼德斯進一步發展了梅奧的思想，前者提出了“參與式”管理，后者則認為“人是公司最重要的資產”，“主人不僅是經濟上的更是精神的”。以人為本管理的基本原則是重視員工的需要、激勵員工、培養員工。

員工是企業的主體。傳統經濟學理論把員工(勞動力)視為如同生產過程中的資本、技術一樣，是一個不可或缺的生產要素和管理客體，缺乏對人的主觀作用的認同。而事實上，員工是企業的主體，它是特殊的生產要素，企業管理不單純是對商品與服務的管理，也是對企業內的人的服務與管理。作為對人的管理與服務，在管理權限的分配上有兩種基本方式，一種是高度集中的權力分配，另一種則是適當分散的權力分配，關鍵是要看能否實現資源配置的高效率。

二、企業如何建立以人為本的管理模式

（1）建立正確的企業價值觀，推動企業持久發展

現代企業的價值觀就是其經營過程中推祟的基本理念與奉行酌行為準則。縱觀現代企業發展的歷程，企業的價值觀大致經歷了最大利潤價值觀、陽光利潤價值觀及社會互利價值觀三個階段，無庸諱言，三階段的劃分與取向似乎應該體現遞進關系，但其實質是一樣的，即追求利潤是其本質，企業價值觀的確定，是以追求利潤為目標的。

對企業而言，能否實現利潤最大化，最終取決于其產品能否得到消費者的認可。從這個意義上說，企業營銷管理的全部活動，最根本的目的是滿足顧客的需求，要圍繞顧客這個中心來展開。以顧客為中心，不僅要了解、滿足和引導顧客的需求，而且要樹立企業一切經營活動都是為了顧客的價值取向，形成以顧客為中心的理念。企業價值觀直接影響著企業人的行為。如過于自信的個人行為，十分協作的團隊行為，服從指揮的順從行為，敢于負責的進取行為及其真知赤誠的誠信行為等。

（2）建立適宜企業文化，增強企業凝聚力

在“人本管理”中，文化是一項重要的區別于動物與物質因素的要素，人是有情感與精神的動物，每個人都有著不同的文化背景，深受著不同文化的熏陶與教育，因此，要實現“人本管理”，必須建立企業文化，企業文化在企業管理中有著特殊的功能。它是企業特有的精神財富，并有著明顯的物質形態，它包括觀念精神、道德規范、行為準則、歷史傳統、企業制度、文化環境及文化產品。這些豐富的內容，構成了企業文化的層次，不同層次的企業文化反映著“人本管理”的程度，也制約著“人本管理”的效率。

（3）鼓勵員工參與企業的管理，促進企業發展

參與式管理的理論基礎是人性假設理論，美國管理學家梅奧提出了“社會人”

假設，認為人的工作以社會需要為動機，人們希望管理者能夠滿足自己的社會需要和自我尊重需要。自上世紀60—70年代參與式管理提出以來，管理理論家與管理者就參與式管理進行了大膽的探索與嘗試，理論異彩紛呈，實踐多種多樣。最具影響力也最能體現“人本管理”思想的參與式管理，是管理學家戴明的理論與思想。戴明認為，員工參與管理過程中“權力”、“信息”、“知識與技能”、“報酬”四大因素最為關鍵，也就是要給員工提供足夠的用以做決策的權力，同時應該保證必要的信息能順利地流向參與管理的員工處，而且要求參與管理的員工必須具備做出決策所要求的知識與技能，必須要付給參與者一定的報酬，以吸引更多的參與者，并提高參與者管理的興趣與效率，從而提高勞動生產力。

作為現代企業管理，成熟的企業管理理念至關重要。企業管理者在構建人本管理的過程中，掌握人本管理內容、優化創造人本管理的環境條件、以參與式管理作為人本管理的核心，不斷深化企業改革，促進企業不斷取得創新和發展。

三、以人為本在當代管理中的新要求

(1)尊重人是企業最高的經營宗旨

尊重每個人，對管理者來說是很大的挑戰，因為在這里，管理不是簡單的制度規制人，而是最大限度地維護人的尊嚴，樹立人的尊嚴。愛你的員工，他會百倍地愛你的企業。從成功的管理實踐看，受到尊重的員工，具有較強的主動性和積極性以及敬業精神。可以說尊重可贏得主動性和積極性，可培養負責的敬業精神，尊重可以極太地調動一個人的活力。領導與員工要成為平等的合作伙伴，要讓員工體驗工作的挑戰性和成就感，讓員工覺得自己重要。無論是領導人還是普通員工，都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴和做人的應有權利。

(2)凝聚人的合力創造和諧氛圍

在任何組織中，人與人的溝通都是十分重要的。和諧來于溝通，理解產生默契，默契又創造和諧。有效的溝通是一門科學，是一門藝術。要擁有愛心，愛心成就溝通。同時溝通又是一個復雜的系統，又分為直接溝通和間接溝通；語言溝通和非語言溝通；正式溝通和非正式溝通；上行溝通和下行溝等。要學會傾聽，與人交談的取得成功的重要秘訣，就是傾聽。要學會傾聽，要善于傾聽。傾聽是管理者素質的重要組成部分。善于傾聽而達到有效溝通，從而取得和諧、融洽、相互了解的作用。這是優秀管理者的基本技能。成功的企業，都是凝聚力很強的企業。凝聚力來源于目標的共識，責任的明確，領導者的威望，嚴明的紀律，對人的尊重，和諧的人際關系，工作本身的吸引力等多方面。管理者不僅要研究每一位成員的積極性、創造力和素質，還有研究整個組織的凝聚力與向心力，努力形成整體的強大合力。

（3）注重培訓激勵

杰克·韋爾在他的自傳里提到: 人犯錯誤的時候最不想看到的是批評和懲罰, 而是鼓勵和自信心的建立。在員工發生問題的時候, 優秀的領導者不是責難和懲罰, 而是解決問題的方法；不是牢騷和抱怨，而是鼓勵和信任。[5]同樣獎勵員工的措施也不只是物質, 還有榮譽、培訓進修等。當物質的滿足達到一定程度的時候, 增加薪水、工作環境等的激勵作用已經弱化，而學習培訓、職務晉升等成為新的激勵因素。

四、總結

人本管理就是真正把人看作是企業生產經營活動的主體，一切管理工作均應以調動人的積極性，做好人的工作為根本。

人類社會的發展，無論是經濟的、政治的、軍事的、文化的發展，最終目的都要落實到人——為了人本身的發展，不斷提高人的生活質量，使人變得更富裕、更文明、更有教養、更趨完美。在企業中，以人為本的管理能夠營造一種尊重人、關心人、培養人的良好氛圍。人做為管理要素中的最主要的一個，他也是一切管理工作中各種客觀因素和各個環節中必不可少的。管理目標的實現，離不開人的有效活動，否則管理活動就缺少了存在的根據和動力。

堅持人本管理，尊重人、關心人，特別是要注意開發人的潛能。在觀念上和具體操作上，企業特別是企業領導者應當從重視物的管理轉為以人為中心的管理，要體恤民情，掌握心態，積極調整，促進穩定。認識到人不僅是生產要素，也是重要資源，更要把觀念調整到“企業為人而存在”，企業靠人來動作求得發展的高度認識上來。以人為本的管理最重要的一點是企業的一切管理工作應以調動人的積極性、做好人的工作為根本。企業只有堅持以人為本的管理，才能為建設和諧社會、堅持社會發展觀做出貢獻，也才能在新的形勢下存在和發展。參考文獻：

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第三篇：創新管理模式 構建和諧礦區

創新管理模式 構建和諧礦區

二00七年六月十三日

創新管理模式

構建和諧礦區

●東曲礦

曹志強

建礦15年來，我礦的安全生產取得了可喜成績，以“安全、健康、文明”為核心理念的安全文化深入人心，安全質量標準化建設水平逐年提升，礦井安全生產形勢不斷好轉。但是，我們應清醒地看到，由于職工隊伍在年齡上出現斷層現象（老、新職工多，中、青年職工偏少），職工整體素質不高，再加上近年來安全投入欠帳較多，生產硬件設施好壞并存。針對這種實際狀況，筆者認為，我們在創新安全管理模式的設計中，必須吸取傳統安全管理的精華，提煉過去安全生產的成功經驗，并運用現代安全管理理念，建立一個全新的安全管理模式——“01234”模式。

一、創新安全管理模式的結構

“01234”模式的結構概括為5個部分：

1、事故為零的目標；

2、以反“三違”，除隱患，保安全為主線；

3、抓住創建安全生產班組、標準化作業兩個基礎工作；

4、構建安全責任、安全檢查評價考核、安全教育培訓體系；

5、實現四個轉變。具體結構見下圖。

創新安全管理模式示意圖

二、“01234”安全管理模式內涵

從上圖中可以看出，“01234”模式是金字塔結構，分五個部分。各部分相對獨立，又有內在聯系，是一個比較完整的邏輯整體。

從模式內容上看：

“零”是目標。“零”的目標要根據西山煤電集團公司安全管理目標的要求，結合礦井生產的實際情況而制定，即礦井原煤生產白萬噸死亡率工亡為零，重大瓦斯煤塵事故、重大水災事故、重大頂板事故、重大火災事故、重大交通事故為零。

“1”，就是反“三違”、除隱患、保安全這條主線。安全管理工作的關鍵就是要控制人的行為。由于我們還沒有完全實現本質安全，所以只能主要依靠控制人的行為防止各類事故的發生。我礦建礦投產以來的事故資料表明：違章指揮、違章作業、違反勞動紀律的“三違”現象為主要原因的事故占事故總數的80%以上。因此，我們要把反“三違”，除隱患，保安全作為貫穿全礦安全生產工作的一條主線。

“2”，代表安全標準化作業和安全生產班組的建設。這兩個內容是安全工作的基礎，兩者之間的內容是相互聯系的。安全標準化作業主要解決作業者個體安全防護的問題。安全生產班組是解決群體安全防護問題，兩者相輔相成，互為保證。在安全標準化作業方面，我們要認真編制并嚴格落實作業規程和操作規程，從作業前的準備，開停機作業，正常作業，故障處理，檢修作業，事故應急措施等6個方面規范作業人員的行為，實現安全標準化作業，確保安全生產無事故。在班組安全建設方面，我們要嚴格落實東曲礦《準軍事化及班組管理制度》的具體規定，充分發揮“三員兩長”在生產現場的安全把關作用，同時，要以創建安全文明班組競賽活動為載體，把安全管理重心下移到班組、崗位，不斷完善崗位安全互保、聯保制度。

“3”，代表3個體系，具體要求為：

（一）在構建安全責任體系方面，主要是要抓好各級領導、各部門安全生產責任制的落實。

要把安全生產作為干部業績考核、競聘上崗的重要內容。要進一步嚴格執行礦、科（區）領導干部安全生產包隊制度，所包生產隊組發生事故追究其包隊領導干部的安全管理責任。同時，要推行安全生產風險抵押承包，層層簽訂安全責任狀，建立安全生產一級考核一級，一級對一級負責制度，把安全責任落實到各級領導，落實到基層，落實到崗位，落實到每位職工，落實到安全生產全過程。

（二）在安全檢查、評價方面，要著重建立健全隊組、區（科）、礦三級安全檢查評價體系。生產隊組“一班三檢”安全確認的檢查、每周檢查，區（科）每旬檢查，礦每月檢查。重點查思想、查隱患、查整改，查事故。隊組每旬、區（科）每月評價一次，礦每季度組織一次綜合性安全檢查評價，主要從基礎安全管理、事故管理、現場安全狀況，結合礦安全督察小分隊日常的安全檢查情況，把存在的問題按危險等級分為ABC三類，按可能造成的事故后果的嚴重程度細分為A1 A2、A3、B1、B2、B3、C1、C2、C3等9個檔次進行客觀評價，為制訂下一步安全工作措施提供依據，促進各單位的安全生產工作。

（三）在安全教育培訓方面，要重點抓好管理崗位、技術崗位、員工和外委工程施工人員四個層面的安全教育。要由科教中心、安監處培訓科牽頭組織，挑選一些安全素質好、專業技術水平高、有豐富的理論和實踐經驗的技術人員組建各層次的安全教育培訓師資隊伍，編制安全教材，認真組織實施脫產、半脫產和業余安全培訓工作。要嚴把新工人入礦安全教育關，定期舉辦“三違”人員離崗安全教育培訓班，繼續嚴格執行違章記分制度。

“4”，是指三大體系的運行績效。主要體現在四個方面的轉變：（1）在安全意識上實現由“要我安全”向“我要安全”、“我會安全”轉變。要將安全基礎理論知識的教育培訓與親情化的安全教育相結合，通過形象生動的教育，使職工真正理解安全生產不僅是為企業，也是為了家庭和自己，從而進一步增強職工的安全意識，牢固樹立“我要安全”的思想觀念。

（2）在安全行為上實現由“他律”向“自律”轉變。職工正確的安全觀樹立后，要著重通過現場針對性的安全培訓和現場“糾錯”規范活動，培養職工自覺遵章守紀的習慣。

（3）在安全控制上實現由“事后處理”向“事前預防”轉變。以前安全

管理工作重心放在事后的處理上，一旦出了事故，從嚴追究事故責任者的責任，然后落實防范措施，這些工作在安全管理上固然重要，也是必要的。但事前的預防工作顯得更為重要。通過安全管理模式的構建，管理方式趨于科學化、系統化，要進一步強化危險因素的辨識和評價，提前采取控制措施，將事故的苗頭消除在萌芽狀態。

（4）在安全管理上實現由“被動”向“主動”轉變。當傷亡事故在短時間內接踵而至，諸方面的壓力加大，安全在一定時間內成為主要工作，各單位高度重視對職工的安全教育，一把手親自授課，各級管理人員的確把主要精力放在安全上，事故得到了一定的控制。但隨著時間的推移，管理力度逐步削弱，事故發生又呈上升趨勢。久而久之，形成一種“運動式”的管理方式，安全管理始終處于被動狀態。為了扭轉被動局面，應對集團公司的安全管理狀況進行客觀的分析，找出存在的問題，采取針對性的措施，逐步形成相對固定的管理模式，建立長效的安全管理機制，使安全工作計劃性、針對性、主動性、實效性得到加強。

從以上簡要的內涵說明，可以看出構成“01234”安全管理模式“1、2、3”三部分之間相互獨立，各起作用不同，又相互聯系，“4”是體系運行的績效，也是實現“零”目標的基本條件。總的來看，“01234”在內在邏輯關系上是一個有機整體。

“01234”創新安全管理模式，需要不斷地實踐、完善和改進。讓我們在礦黨政的正確領導下，黨政工團齊抓共管，確保“01234”創新安全管理模式的有效運轉，充分發揮“01234”創新安全管理模式的潛在功能，為全面構建安全、文明、富裕的和諧礦區而奮斗。

二○○七年六月十三日

第四篇：綜合性物業管理模式探索

中國物業服務企業發展模式

之探索大型綜合性物業管理模式

隨著社會進步和經濟發展速度的不斷加快，城市建設的標準和居民生活要求不斷提高，為滿足市場主流買家對高品質、中價位的樓盤的殷切需求，實力雄厚的房地產商紛紛斥巨資開發建設大型房地產項目，傳統的物業管理理念已不再適應此類型物業管理要求，市場對物業管理行業發展提出了更高的要求，楷唯物業2005年8月接管了具有“中國名盤”榮譽稱號的大型復合地產項目——昆明新亞洲體育城，并以此為契機對超大規模社區管理模式式進行了探索。

楷唯物業目前在全國物業管理服務面積達1246萬余平方米，物業管理類型包括：超大規模社區、別墅小區、商業物業、辦公樓集群、體育場館、國際生態旅游度假區等。物業管理項目有：超大規模社區——天津星耀五洲、昆明新亞洲體育城、國際生態旅游度假區——星耀水鄉、挪威森林別墅小區、加州楓景別墅小區，美樹橙、美樹星城小區，星耀大廈等。楷唯物業所管理的項目集各類型物業為一體，在物業管理上有相當難度，對昆明楷唯物業公司的服務管理水平是一個嚴峻考驗。多年來，楷唯物業對綜合性物管理模式不斷進行控索并取得成功，本文將詳盡闡述綜合性物業管理模式的成功運用。

綜合性物業管理模式之根本依然是服務，并以服務為載體，營造安全舒適的人居環境，實現物業管理企業的經營目標。因此楷唯物業針對不同物業類型、不同的客戶群體分別采取“一站式”、“管家式”、“金鑰匙”等個性化、柔性化的服務滿足不同層次客戶的需求。并探索出一條“專業服務和綜合管理”+“整體協調和區域管理相結合”的綜合性物業管理模式，本文以大型綜合性社區——昆明新亞洲體育城及國際生態旅游度假區——星耀水鄉為例對綜合性物業管理模式進行闡述：

? 大型綜合性社區管理模式

昆明楷唯物業公司的物管項目代表作之一——新亞洲體育城社區，位于昆明市昆洛路、廣福路交叉路口，處于新昆明城市擴張方向的中心區，是城市功能向周邊區域覆蓋的樞紐位置，是“大昆明”的“新都心”所在。新亞洲體育城占地面積2600畝，總建筑面積約200萬平方米。是集體育、商業、辦公樓集群、綜合住宅小區為一體的大型社區，社區中涵蓋了超大規模體育運動場館設施區（萬人體育館、國際網球中心、國際標準田徑賽場、羽毛球館、網球館、壁球館、五人制足球場、標準草坪足球場、籃球場）1000畝超大規模、居住人口達5萬的高品質住宅群；169畝新型獨立別墅商務辦公區的財富中心；118畝餐飲娛樂購物步行街的昆明星天地；120畝云大附中主校區的星耀學校等，因此公司在對其進行物業管理的同時，經過幾年的探索、創新管理模式，引進了星耀路派出所、市級大醫院、電影院、社區黨支部、社區居委會、交警、工商銀行、郵政等，方便社區居民的綜合性社區物業管理模式進行管理。

一、綜合性物業管理的基本原則

泛社區物業管理模式的根本依然是服務，并以服務為載體，營造安全舒適的人居環境，實現物業管理企業的經營目標。因此，必須遵循以下幾個原則：

1、可持續發展的原則。

一方面，大型社區物業管理的復雜性和綜合性為物業管理企業提供了不可多得的培養和鍛煉員工的基地，為增強物業管理企業造血機能和發展后勁提供有利條件；另一方面，大型社區也為企業通過“一業為主，多種經營”的方式擴大利潤空間提供了有利的平臺。

2、合理配置和利用資源，全社區資源共享的原則。

對已經開發的社區資源，管理者要充分考慮資源的流動和優化，對通過挖掘客戶需求開發的新資源，應考慮資源的規模供給和合理配置，新亞洲體育城齊全的配套設施，例如羽毛球館、籃球館等運動場館，地球村幼兒園、云大附中星耀學校等文教設施，昆明市第一人民醫院分院星耀醫院、國際影視會所、商業街、尼斯酒店等生活休閑配套設施，通過泛社區物業管理模式的運用，使資源能在全社區內被充分利用，從而降低每一位使用者的成本和取得資源的最大效應。

3、以人為本和以客為尊的原則。

在對大型社區提供物業管理服務時，應充分了解每一類客戶的需求及其變化趨勢，在符合企業利益的前提下，根據企業自身的條件可以有選擇地提供多元化物業管理延伸服務。當然，在提供服務的過程中要做到尊重客戶選擇，滿足客戶需求。

4、寓管理于服務之中的原則。

管理和服務是一對孿生兄弟。科學的管理方法和先進的技術手段都只是為了提供更好的服務。服務中缺少了管理，就必然會雜亂無序，降低服務的品質。

5、責權利相結合原則。

楷唯物業管理公司賦予了新亞洲體育城服務中心必要的權力，使服務中心對日常管理工作有足夠的自主權。同時，要求服務中心嚴格按公司既定程序履行職責，并根據對其工作的績效考核和客戶滿意度調查結果，按照公司規定兌現獎罰。同時，要明確物業管理行業本身的定位，分清物業管理企業與政府職能部門、其他社會服務機構的功能界定，充分與新亞洲體育城社區居委會溝通和交流，作好綜合服務的集成商和社區與外界的溝通橋梁，避免了大包大攬，在業主中規避了“小政府職能”的認識誤區。

二、綜合性物業管理體系的構建 綜合性物業管理即應用城市管理理論、系統論和可持續發展理論，對轄區物業實行綜合物業管理，即在現有基本物業管理的基礎上，優勢互補、資源共享，形成一個機制靈活，機構健全的綜合管理體系，使轄區物業管理的運行趨于有序和高級，最終形成社區物業維護、治安防范、環境保護、文化提升等綜合一體的管理體制和運行機制。大型綜合性物業管理即以片（規劃區域或開發區域）為基礎對整個轄區提供管理與服務，其更強調“大環境”與“一盤棋”思想，強調的是大環境、大配套，強調物業管理、公共市政、公共秩序聯動呼應，有機協調共同發展。在新亞洲體育城的大物業格局中，不僅有功能完善的城市綜合配套設施，還有和諧、多元的居住環境和人文環境，充分體現“環境+文化+運動生活”這一理念，與普通住宅小區單一直線型物業管理不同。

（一）以創新的“九合”（“九合”即：政企合作、場館合一、文體合一、運動設施與居住環境空間融合、競技體育與大眾體育的效能結合、文體產業發展與公益性質結合、城市設施與居住文化的有機結合、不同資產群體的共享與和諧和結合、管理經營者與居住者的良好合作與配合）理念為特色，貫穿到新亞洲體育城整個建設和管理之中，構成一種和諧的“人和”宜居環境。

物業公司正是貫徹“九合”理念，圓滿的完成了2007年5月全國第七屆殘運會。期間，物業公司擔負起了現場保潔、綠化、秩序維護、綜合客戶服務等多項工作，用高度的工作責任感及高品質的服務給參會的運動員及觀眾留下了良好而深刻的印象，同時也為公司今后樹立良好的口碑打下堅實基礎。

（二）創建“四位一體”的管理體系，為構建和諧社區奠定了基礎。

經過公司長期不斷探索及創新，構建了社區組織與管理體系、社區福利體系、社區文化體系、社區教育體系、社區公共服務體系，“四位一體”的健康社區，摸索出了“政府主導、衛生部門推動、各部門協作、居民參與”四位一體的健康社區創建模式。目前，新亞洲體育城社區管理體系中有社區黨支部、社區居委會、星耀路派出所、物業公司“四位一體”，各司其職，構成了黨的領導、企業與居民共建的管理模式。

（三）以服務為龍頭，與業主建立融洽的關系。

公司始終遵循經濟效益，社會效益，環境效益相統一的原則。關注細節，優化流程，提升品質，貫徹360°溫暖細節的服務理念，形成了一站式、金鑰匙、管家式的服務特色，零缺陷的服務追求，“熱情、周到、高效、完善、誠信、健康”的服務標準??讓業主有一個舒適的生活環境、便捷的生活方式、健康的生活空間，關注業主的需要、分擔業主的生活壓力、解決業主的生活難題，讓業主全方位感受被關懷的溫暖。

（四）注重社區文化的同時，重視公司企業文化

1、社區活動中心內創建標準化社區文化室，內設：圖書閱覽室（有藏書500冊）、棋牌室、老年大學教室、多功能廳、排練廳等，每日為居民開放不低于9個小時，且管理制度完善，大滿足了居民群眾和未成年人的文化生活需要。

2、萬人體育場館、民間民俗文化廣場、健身路徑為新亞洲體育城社區提供了廣闊的體育精神空間，在這里生活的居民都能親身感受得到體育和生活可以如此完美的結合。

3、社區成立了多種群眾組織。如：星耀業主藝術團、星耀藝術培訓中心、社區綜合大學、老人腰鼓隊、秧歌隊、老人歌舞團、合唱團書法協會、攝影協會、象棋協會、太極協會等等。

4、公司每年舉行由業主與物業公司員工共同參與的趣味運動會、春節聯歡會、新年篝火晚會、中秋聯誼會、環保踏青活動、消防演習、演講比賽、攝影繪畫書法作品展、物業管理業務知識暨技能大賽等活動，向業主傳遞安全、健康、和諧的品位生活理念。本著貼近社區、服務業主的宗旨創辦了社區報——《社區之旅》月刊，為業主搭建良好的社區文化平臺，以多種形式豐富業主的文化生活、促進與業主的交流溝通。

（五）注重環境保護，建設資源節約型社會。

1、公司不斷改造社區中水站，充分利用再生水，并在社區進行節約用水宣傳的同時，普及節水器，使新亞洲體育城社區從用水大戶逐漸向節水大戶轉變。

2、改造照明系統，節能降耗。公司非常注重節能技改項目，在改造社區公共照明系統的同時，定時調整照明時間，并對社區內的公共電氣設備、設施進行摸底排查，找出節能降耗的方法，節能降耗效果顯著。

3、節能改造，開源節流。公司加強對各部門物耗成本的控制，重視修舊利廢工作，定期抄驗及檢測公司水、電運行情況，并在社區試行太陽能光伏發電系統，大大減少運行成本。

（六）抓好社區治安秩序，創建平安社區。

新亞洲體育城實行24小時治安管理、秩序維護、客戶服務、工程維修管理制度；無形中對社會的安定團結起到了很好的作用。為了做好社區治安工作，新亞洲體育城先后配備了4輛巡防車和2輛流動工程維修車，巡防車配備先進、馬力充足的電瓶車，開動時聲吶喊較小，即使在夜間也不影響業主休息，它擔負著社區的機動巡邏和防護工作。流動工程維修車上配備有發電機、電焊機、水泵、滅火器等諸多先進而專業的器械，擔務著社區突發性工程事件搶險維修的重任，它們時刻關注著業主的安全，通過做好安全、消防工作，公司在多年的管理中，從未發生重特大刑事案件。

（七）創新服務與管理，提升物業服務品質

1、建立業主投訴體系與業主滿意體系。設置“24小時服務中心”，由于社區的規模大，服務需求信息多，在滿足客戶的服務需求時，就需要很好地進行運籌，以合理地調配服務資源。顯而易見，在資源的調配方面，大社區較一般的物業管理項目要復雜得多。在大社區不僅要合理地設定工作崗位，還要科學地進行人員分工，著重處理好客戶服務需求高峰時服務人員的調配和發生大型突發事件時值班人員的高效反應。另外信息流的交叉，信息鏈的拉長也要求物業管理企業對日常的物業管理服務標準化、程序化，并根據實際情況適時做出調整。新亞洲體育城設立一個總的服務前臺作為客服中心，同時在各個小的片區又設立服務處和服務點，極大的解決了大社區反應速度慢的難題，同時方便了業主就近與物業公司的聯系，在第一時間解決業主生活難題。其次，在內部控制方面，綜合性社區需要更為嚴格的內部控制制度。這是因為，管理過程的鏈條相對較長，資源管理的難度大，十分容易滋生工作人員以權謀私以及侵吞公司利益等問題。這就需要企業通過科學地設計內部控制制度來實現。具體而言，就是在新亞洲體育城服務中心合理進行組織機構設置，合理和有效地進行職務分工，做好工作人員的權限控制，健全順暢的相互監督機制、層層負責機制和執行落實機制，嚴格規范記錄并保存各項管理痕跡，定期或不定期地進行內部綜合管理績效評審。綜合性物業管理模式科學的解決了這一難題，新亞洲體育城采取“整體協調和區域管理”相結合的人員管理模式，即以各專業管理部門為核心和以片區主任管理行使具體事務的交叉管理模式，主動收集信息，發現管理缺陷，并及時調動資源彌補缺陷。同時采取“專業服務和綜合管理”相結合的職能分工，將基礎服務中的部分保潔任務對外承包給專業機構。

從內部流程劃分，新亞洲體育城的管理架構非常清晰的分為三個層面：前臺層面，包括客戶服務中心和各事務中心，主要職能是完整準確的將客戶信息向企業內部傳送；中間層層面，包括各職能部門管理人員，主要職能是將前臺的信息轉化為工作計劃和工作指令，并督促落實和檢查工作績效；后臺層面，包括各職能部門操作人員，主要職能是將中間層的工作計劃和工作指令轉化為實質服務。

2、創新管理，工作簡單高效。1）創新用人機制，優化人力資源配置，節約人力資源成本。2）實戰出發，開展后備管理人員培訓，儲備優質人力資源。3）創新內部競聘方式，選拔優秀管理人才。4）創立《昆明楷唯物業管理有限公司服務案例匯編》，傳承內部知識經驗。5）推行月度工作總結及季度經營分析工作模式。

? 國際生態旅游度假區的管理模式

繼新亞洲體育城、星耀五洲管理項目后，昆明楷唯物業公司接手管理又一大型國際性復合旅游項目——“星耀?水鄉”，“星耀?水鄉”位于云南省昆明市區東北方向，空港新區嵩明縣楊林鎮嘉麗澤片區，一個以空港經濟區形成的水陸空交通網絡核心區域，泛空港經濟區第三圈層，30分鐘內抵達昆明老城，10分鐘內抵達新機場，擁有背靠新昆明、連接全世界的優勢位置。總用地約8500畝，是一個以生態運動公園為核心的集居住、休閑、商業、會議等為一體的生態休閑居住、旅游勝地。“星耀?水鄉”設有國際垂釣俱樂部、云南首家馬術俱樂部、國際競標賽級高爾夫球場、全國及世界首塊高原濕地主題綠色種植園、世界首塊鮮花主題綠色種植園、3個五星級酒店、綜合運動中心、特色商業街、米克爾森高爾夫學院、國際會議會展中心、千人會議中心、大型濕地公園及高端商務度假莊園等配套設施。

目前管家式物業管理模式已經在北京等地部分高檔物業住宅部分實施，成為未來高檔別墅住宅區物業管理的發展趨勢，面對“星耀?水鄉”這樣的高端物業服務項目，物業公司根據項目獨特性制定一系列高端物業的管理方案，并以“創造品質生活，構建和諧社區”為目標，采用一對一的貼心管家式服務模式，為業主提供24小時的忠誠管家的體貼與周到，致力于為業主打造高品位的全新生活。這種“尊貴”的服務，從服務的角度來看，更注重人和生活本身，更重視物業設施的科學管理和維護，更注重禮儀和禮賓關系，也更注重服務的細節和品質，體現了一種更人性化的關懷和親情的服務理念。

（一）提供最“尊貴”的服務，為業主創造高品質生活

面對星耀水鄉這樣的高端物業，公司制定一系列服務措施及項目，為社區業主提供最尊貴的服務。第一、提倡“一切以客戶需求為主導”的服務理念，即業主在有服務需求時第一時間給業主提供上門服務，例如：業主報修，公司要求10分鐘之內上門服務。平時公司則通過保安崗亭掌握業主居住及出入情況，以便及時響應業主服務。第二、公司設立業主信息檔案管理柜對業主信息進行規劃管理，就像銀行保險柜一樣，通過專人或管理處主任批準后才能調出資料使用，同時要求所有員工在入職時需要簽署《信息保密協議》，要求對所有有關業主信息進行保密，違反者除了按獎懲條例執行外，嚴重者還報送司法機關追究法律責任。第三，公司與業主的聯系通常以電子郵件、短信平臺待方式進行，最大限度降低對業主造成的干擾。第四，根據業主的居住規律來判斷相關作業，例如，綠化修剪產生噪音不可避免，公司會根據業主是否在居住來安排剪草的具體時間和地點。

公司提供以下十項特色服務： 1、24小時五重安全防范體系，確保業主安居無憂２、24小時客服咨詢、求助、維修服務，滿足業主居家服務需求； 3、24小時“菜單式”家政服務； 4、24小時豪華電瓶車穿梭服務；

5、私家園林、泳池、白蟻防治專項服務；

6、私家Party，大型宴會，大型商務活動及球場、酒店、SPA預訂服務；７、私家空調、液壓電梯、大型燈飾、窗簾等專項設備設施維護服務；

8、豪華購物車上門接送專項服務；

9、國際高爾夫社區文化，營造世界人居典堂；

10、各類費用代收代繳及郵件寄送服務。此外公司還針對尊貴的VIP貴賓制定套餐式服務模式即配備專業服務隊伍，包括：園藝師、工程師、音樂師、清潔師、中西餐廚師、按摩師等專業人員等提供日常清潔服務、園藝保養服務、餐飲等服務。

（二）在貼心管家服務模式上新創個性化服務和定制式服務模式來滿足不同客戶的需求。針對星耀水鄉這種集居住、休閑、商業、會議等為一體的生態休閑居住、旅游項目，物業公司考慮到，社區內除中國公民之外，還會有許多國際友人，由于各地方文化、風俗方面的差異給物業管理帶來一定的難度，因此，公司在采用貼心管家服務模式上，新創個性化服務和定制式服務模式來滿足不同客戶的需求。

1、個性化服務指根據不同的特點和需求，有針對性的提供相關服務。例如，社區有一位業主是韓國人，他是個中國通。在中秋節的時候，物業公司會特意安排片區領導帶上中國式的月餅去拜訪他，讓他能在異國他鄉感受到公司的一份親切的關懷。

2、定制式服務是指業主的服務需求通過和物業公司提前進行預約定制，確定具體的服務項目和內容后，我們再和相關部門協調資源，為業主提供相關預訂服務。例如：業主舉辦大型的私家生日Party，就是典型的定制式服務，公司會提前為其安排幾十輛車的停車及交通指引、戶外照明、綠化、環境布置、酒店預訂、西餐預訂以及特殊安保措施等。

（三）提高公司員工素質，為水鄉打造專業人才

人才儲備對于每個公司的發展都是極其重要的，楷唯物業面對的是新亞洲體育城、“星耀五洲”、“星耀水鄉”等各類型的服務項目，公司組織機構龐大，人才的素質要求也非常高，尤其面對“星耀水鄉”這樣的高端項目，因此提高公司員工整體素質，為公司打造專業人才，成為公司在管理上的一項重要措施。

物業公司通過以下幾項措施打造星耀水鄉管理人才：

1、公司在對員工招聘時就特別注重員工的綜合素質，因為“星耀水鄉”這樣的高端物業的客戶不同于一般住宅小區的客戶，需要更高的素質和服務意識。因此公司會和許多大專院校聯系，定向培養一些專業人才。

2、在星耀水鄉的優秀物業管理工作人員中培養專職管家，管家需具備以下素質：

1、客戶管家的綜合素質要求 ☆善于與客戶溝通 ☆有極強的表達能力 ☆有良好的儀容儀表 ☆有較為廣闊的知識和見識 ☆善于處理各種投訴和矛盾 ☆具有審美能力

2、客戶管家的特征 ☆性格外向、熱情大方； ☆語言能力強，有勸說能力； ☆靈活性高，能根據不同的環境作出適當的反應； ☆有極高的道德及專業修養； ☆審美意識及能力強； ☆富有進取和創新精神。

3、為確保客戶管家的專業性，公司為客戶管家提供以下培訓： ? 服務技能和個人服務展示 ? 溝通交流培訓 ? 禮儀和禮節培訓

? 管家日常工作/私人服務培訓 ? 旅行管理培訓

? 會見客人和接待客人技能培訓 ? 家庭管理技能培訓 ? 活動策劃與管理 ? 保密與安全技能培訓 ? 客人資料記錄技能培訓 ? 卓越服務技能培訓 ? 中高層商務人員魅力與修養 ? 服務意識與服務禮儀 ? 服務意識提升 ? 卓越客戶服務技巧 ? 如何提高顧客滿意度 ? 服務的督導與管理 ? 服務失誤的補救 ? 酒店金鑰匙服務文化 ? 如何平息客人的不滿 ? 有效溝通技巧 ? 銷售禮儀與服務

（四）定期舉辦各種主題活動，促進業主交流

1、社區活動是聯系業主的信息溝通的橋梁，因此公司在社區定期舉辦圍繞高爾夫、馬術、高端綠色、環保運動等為主題的活動及一些大型篝火晚會，另外，公司還會組織名車、名酒鑒賞，中醫養生、高爾夫、馬術親子樂園等社區活動，為業主、會員提供一個交流的平臺。

2、在星耀水鄉社區成立星耀水鄉藝術團，專門為業主提供表演。

3、新入職的員工都要進行新員工入職培訓，對高爾夫球、馬術基本常識等有所了解，讓員工能為客人提供更優質專業的服務。

大型綜合社區及國際生態旅游度假區物業管理模式豐富了現代物業管理內容，為現代社會轉型期的城市管理、社區管理走向社會化、專業化奠定了堅實的基礎。但是仍處于起步階段，要搞好大型社區物業管理，不僅需要政府和發展商的支持，還需要屬地有關部門單位的配合，更需要社區全體客戶的熱情參與。物業公司為做好大型社區物業管理應提高物業管理品質和效益，隨著天津“星耀五洲”、“星耀水鄉”各項目開發建設，楷唯物業管理面積正在不斷擴大，物業管理水平正在不斷向國際水準看齊，同時在迅猛前進的物業服務管理實踐中，也給了我進一步推進綜合性物業管理模式研究進程的信心。

撰稿：昆明楷唯物業管理有限公司總經理 孔維虎

第五篇：探索學生管理模式

加強學生教育管理 構建全員參與格局

——淺談中等職業（技工學校）學生全面管理模式

摘要：中技學生的行為具有普遍性，給學校的教學管理帶來了前所未有的考驗。由于其行為的成因是多方面多層次的，創新技校學生管理模式的路徑和辦法成為重中之重。本文分析了學生不良行為成因及危害，針對全面管理模式，從五個方面入手對尋求學生管理的突破和提高進行了探索。

關鍵詞：中技學生；不良行為；管理模式

面對新形勢、新要求，必須用新的視角認識問題，用新的理念指導工作，用新的辦法抓好管理，在新的發展起點上認真探索有效的學生管理模式，走出一條抓好技校學生管理的新路子。

當前和今后一個時期，由于普通教育系列舉辦職業高中，并強制入學指標，致使技工學校招生數量和質量呈下降趨勢。技工學校出現了前所未有的“生存危機”。生源質量下降帶給學生管理工作的負面效應是巨大的，學管工作面臨前所未有的挑戰，學校要培養什么樣的人，怎樣才能培養好合格的技術工人，自然成為學校工作難中之難、重中之重。

一、學生管理問題的集中體現

從當下技工學校學生管理的實踐看，存在的問題主要表現在：從職業教育的生源看，生源基礎相對比較薄弱；從外部環境和社會的影響看，網絡不良信息和社會上一些不良風氣侵染了思想教育環境；從職業技術教育本身的特點看，工學結合新模式引發新的管理問題。

1、當前中技學生的特點和思想狀況

（1）中技學生入學不要分數線，不需要政審，也不需要檔案，可以直接注冊入學，這就導致了技工學校學生素質參差不齊，有的甚至劣跡斑斑。

1（2）中技生年齡小，識別能力弱，絕大部分是獨生子女，自我保護意識差，這些學生很容易受他人的影響。部分學生日常生活的自理能力很差。

（3）厭學情緒比較普遍，具有較強的表現欲望。其表現是：頻繁逃課，課堂上睡覺，抄作業成風，對處分、考試不及格等不以為恥，反以為榮。

（4）國家責任意識淡薄。在多元化經濟、市場競爭的驅動下，功利意識明顯的社會現實在學生思想中留下的痕跡，自覺不自覺地使他們淡忘了國家意識、集體意識。

（5）所學專業不滿意。學生及家長對中技學生的就業方向和社會對人才的需求不甚了解，對開設的專業不感興趣。

（6）學生的價值觀偏向模糊、搖擺、模棱兩可，自我意識不夠健全。由于多在未成人階段，鑒別能力差，在思考問題、處理事情、選擇正誤方面，思想不穩定，往往在矛盾中徘徊。

（7）由于生理的早熟和傳媒的影響，學生早戀有越來越低齡化的傾向。

2、學生存在的問題的主要危害

（1）嚴重影響教學效果。課堂秩序比較混亂，自習課像趕集一樣嘈雜，許多教學過程幾乎成了走過場，致使教學目標無法實現。

（2）學生管理成本大大增加。中技學生的不良行為多，宿舍衛生、學習紀律就需要更大的監管力度，并且需要面面俱到，使學生主管部門及班主任疲憊不堪。

（3）影響教師的心態，師生沖突頻繁。對學生不良行為，不服管、不讓管、不聽管。教師的挫折感經常溢于言表，表現出或多或少的職業倦怠跡象。

3、學生管理問題的根源分析

中技學生管理問題產生的原因是極為復雜的，既有家庭、同輩群體、學校、成人社會的影響，也與學生自身的生理特征有關。

（1）家庭教育的欠缺。家庭環境與子女的心理發展和行為有很大的相關性。有的家庭是由于教育能力有限，教育方法簡單粗暴，對待子女出現的問題暴力 2 相向或者過于溺愛、嬌慣、袒護等，學生易形成冷淡、自卑、孤僻的性格，或者是叛逆、粗暴、敵意等行為傾向。

（2）初、高中階段學校教育的偏差。中技學生的大多數不良行為在進入技工學校之前就形成了。中學教育都以升學為中心，以分數論英雄，很容易造成學生心理過于緊張或者產生嚴重的挫折感。由于自覺性不高，被重視程度不夠，這些學生比較容易養成各種不良的習慣，滋生各種不良行為。

（3）社會不良文化的影響。目前學生與社會的接觸面越來越大，獲取信息的渠道也越來越多。社會的各種不良風氣、惡習及文化生活中的消極因素不斷地向校園滲透，特別是網絡文化，很容易腐蝕部分學生的人生觀、價值觀，意志薄弱的學生更容易成為犧牲品。

（4）對工廠管理的不適應。頂崗實習的學生在學校時犯了錯誤、違了紀，老師們會批評教育，會給改正機會。而工廠不講價錢：必須加班；必須正點上下班；必須完成定額；不得在工作區吸煙；保持生活區衛生等等。部分懶散的學生因自身原因被扣錢，甚至開除；同時，這也是部分學生主動離職跑回學校的主要借口。

二、學生管理問題一般的處理及干預方法

對于中技學生，學校必須進行及時有效的管理，使普遍存在的不良行為減少、弱化，直至消失，這樣才能保證正常的教育教學效果。除了常規的批評教育，給處分外，主要采取的方法如下：

1、對技校學生日常管理的方法

（1）爭取家長的支持。通過家長了解他們的個性、習慣等等，尋找教育的突破口。只有學生犯錯誤時才與家長聯系溝通，而不是學生取得一點點小成績，哪怕是微不足道的小成績，也及時地告訴其家長，這樣家長起到的推動作用不顯著。

（2）搞好班級文明建設、學生干部隊伍建設。用優美的環境影響人，用文明的行為教育人，用先進的事跡激勵人……在教室貼出“班級榮辱，我的責任” 3 等勵志口號,作為整個班級的座右銘。但青春期的學生要形成好的班風，不是一件簡單的事。班會是做好班級工作的主要形式，每次班會除了布臵工作、總結經驗教訓外，還要根據每周出現的不同情況講一個小故事、寓言或者一個禪語，用其中的道理啟發學生。

正所謂，其身正不令而行，其身不正雖令也止，對那些不負責任的學生干部堅決不用，對于有魄力有膽識的學生，重用。己所不欲，勿施于人。

（3）抓好行為習慣養成教育，規范學生成長。通過軍訓、封校限制時間段出入、按時參加兩操和陽光體育活動、規范實習工裝著裝、強制講究個人和集體環境衛生、規定學生發式和儀表等等行為習慣養成手段，培養學生人際交往能力、協作能力、組織能力和操作能力以及適應環境的能力。培養學生的參與意識、創新意識和勤于實踐、勇于探索、善于合作的精神，不斷提升學生精神境界、道德意識和能力，完善學生人格。

2、對技校學生日常行為強化管理

（1）加強法制教育和技防工作

針對某些中技學生易沖動，常因小事而打架斗毆的現象，除了加強思想認識和法制教育外，還要對宿舍中的刀具、棍棒等物品進行搜查收繳；通過建立和完善校園技防監控設施，防止學生的流血沖突的發生是非常必要的。學校還應開設專門的法制宣傳欄和法制課，定時組織學生觀看法制宣傳片，用活生生的案例來喚醒學生的法制意識和幫助學生樹立法制觀念。

（2）加強心理健康教育和職業素養培養工作

以心理咨詢室為載體，以個體咨詢和團體輔導進課堂為手段，用班主任及任課老師心理健康教育為延伸，可以通過找出學生不良行為的強化源，對強化源加以控制和引導，達到控制學生不良行為的目的。比如有些學生喜歡在課堂上耍小動作、講怪話，其強化源是其他同學的哄堂大笑和注意。對于學生的這些不良行為，教師可以點破其心理根源，讓其他同學見怪不怪，不再給予理睬，這些行為就不會再頻繁發生。

將企業文化融入到校園文化建設中。比如將與企業相關的競爭、質量、效益、服務等職業意識和愛崗敬業、誠實守信等職業道德直接與學校的各種社團活動、競賽、演講，甚至是標語、標牌制作相結合，輔助于企業優秀人才的學術報告、與優秀員工座談等形式，為學生創造良好的職業道德、意識和態度培養的環境。其次，將企業的管理、制度文化直接嫁接到學校對學生的管理文化里面，引導和規范學生的行為，要成自覺遵守企業要求的習慣。

三、技校學生全面管理模式探討

當前技校學生管理模式的路徑和辦法有很多，需要探索和推進，結合學校的實際，最緊迫、最現實的是全面管理模式，即全員參與模式。什么是全員管理呢？簡單的說，就是“人人都是管理者，人人都要參與管理。”學生管理工作應從以下五個方面入手尋求突破。

1、長效機制建設，建立科學規范的學生管理制度。

認真學習貫徹中技學生學籍管理條例，對學生實行規范化制度化管理。制定“全員管理”制度；學生量化考核獎懲制度；考核制度；安全工作例會制度，行政值班管理制度，教師值班（坐班）制度；班主任選聘、考核、獎懲制度，突發發事件應急預案；班級考核制度；學生宿舍管理細則；文明禮儀規范細則；頂崗實習管理辦法；推薦就業管理辦法；助學金發放管理辦法；學生違紀處分條例等，有力的保障學校學生管理工作的實效性。

要在此基礎上結合現代學校規范契約化項目管理研究進一步修訂制度、公約、細則、協議，充分體現管理就是服務的思想，查漏補缺，逐步完善，形成學校《教職工服務手冊》，讓規范變成師生的習慣、從師生的行為上表現出來。

制度管長遠、管根本，是建立有效的學生管理模式的必要保證。新時期的學生管理工作應樹立“依法治校、制度管人”的意識。學校要根據國家有關法律法規，依據本校實際情況制定完整的、可操作性強的規章制度，規范學生的行為，實施有效管理。把學生管理落實到課堂、實習基地、操場以及食堂和宿舍等每一個具體場所，實施全方位管理，建立學生管理的長效機制。

2、統籌整合各方面的力量和資源，建立全員育人格局。

樹立“全員育人、全方位育人、全過程育人”的德育要求和“學校無小事，事事都育人；學校無閑人，人人都育人”的德育工作理念，努力營造全員育人、時時育人、事事育人、處處育人的管理氛圍和教育機制，力求實現各部門齊抓共管的良好的德育格局，組建和培養了一支強有力的德育隊伍。

（1）要進一步發揮學保處管理人員的關鍵作用。要經常深入到學生中去，充分了解學生，要善于發現深層次的問題，實行對教室、學生宿舍巡查制度，按照“三不放過”即：學生出現或發生事故時，沒有查清原因不放過；當事人沒有受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過的原則妥善處理好學生中的問題。

（2）充分發揮學校各方面的優勢，避免學生管理就是班主任的事。鼓勵專業教師、后勤及行政管理人員參與育人工作，形成全員育人、全方位育人、全過程育人的學生管理工作新局面。要充分發揮全校教職工為人師表、率先垂范的育人作用，特別是任課教師在課堂上的育人作用。充分發揮德育工作的作用，努力培養學生積極進取的健康人格。所謂“人格的力量是無窮的”，“榜樣的力量是無窮的”，通過全校教職員工積極進取的、敢于管理的、健康人格的示范，一定會對學生的精神風貌起到決定性的影響。

3、落實“以人為本”管理理念，把服務體現到學生管理的每個環節。

我們要明確自己肩負的責任，中技的大部分學生剛脫去稚氣，有的還留有幼稚成分。我們要真心誠意地愛學生，教育學生健康成長，這是我們管理好學生的基本出發點和落腳點。對學生一視同仁，特別對那些平時有違紀的學生，多分析了解學生，對癥下藥，才可以做學生的貼心人。

（1）要牢固樹立為所有學生服務的思想，以“三個一切”即我們在管理教育學生中要把“一切為了學生，為了一切學生，為了學生一切”作為工作目標。學校所有人員都應承擔起育人責任，各項工作都要圍繞學生成長、成才來安排，而不是片面強調學生對學校教育和社會的適應性。要關心、關愛、關注 6 所有學生，讓每一個學生都有充分展示潛能的機會，培養他們的自尊、自信、自愛的品質。

（2）要增強全員師德意識，教書育人、管理育人、服務育人。雖然以人為本的教育理念強調以學生為中心，并不是說教師和管理者就可以放手不管，還要有相應的控制和監測點，教師及各類管理人員要從不同的方面，對學生的行為施加影響和作用,所以要確立全員育人和全程育人的觀念。教學環節、教育內容、教育方式以及教育理念變化的同時，學生管理工作也要與時俱進,建立科學的學生評價激勵體系,形成對學生科學化評價的操作規范，逐步建立適應職業教育時代的學生管理模式。

4、延伸學生教育管理觸角，實現課程內外活動有機融合。

加強校園文化和學生社團建設，培育學校特色，發揮學生自治作用，以把校園文化作為學校精神的載體，用良好的學校文化環境熏陶和感染學生。

（1）重視素質教育，加強課程體系和中技教材的改革與調整，以能力為本位，做到因材施教，努力調動學生的學習興趣和參與的熱情。技工學校學生的學習基礎差，紀律松散，加上年齡偏小，易受不良風氣影響。通過各種有益的興趣活動，給學生展示自己能力（各個方面）的機會，認可和承認學生的優點及長處，把他們從不良的環境中分離出來，將其興趣愛好轉變為學習的動力。

在學生管理中應把有人放在首位，采取積極可行的激勵機制，努力開創良好的學習氛圍，積極開展豐富多彩的校園文化活動，開辦第二課堂創建文明健康的校園文化，用“陣地戰”的形式同目前存在的一些不良現象“爭奪”學生的興趣和注意力，培養學生的進取意識、競爭意識。

（2）充分發揮學生的自我管理的積極性，實現學生自我管理到自覺約束的良性轉變。學習國外的學生管理組織結構模式,比如建立學生申訴機制等，學生在教育與管理過程中有較大的參與度。以“自我教育、自我管理、自我服務”為中心的學生自治管理肯定會在學生的全面發展方面發揮重要作用，讓學生組織從早晨學生起床到晚上學生睡覺整個學生在校的全過程，在兩操、衛生、秩 7 序、就餐、自習等諸多方面進行全程管理和全面介入，與學校中層值班、班主任值班有機結合，部分環節應該由值班老師帶領學生參與管理。例如，餐廳秩序維持，文明督察、宿舍檢查等，由專門值班教師帶領，將起到事半功倍的效果。

5、激活各類管理主體，建立學校、家庭、企業“三位一體”管理模式。

學生管理工作必須向開放型和立體式模式發展，建立健全校內外學生工作的聯系和組織機構，形成以學生管理工作職能部門為中心，企業、家庭共同參與的多層次、多側面、全方位、立體化的學校—家庭—企業“三位一體”的育人網絡，從而做到學生走到哪里，對他們的管理和教育就跟進到哪里，實現管理幅度的全覆蓋。

同時，要充分發揮黨支部、工會、團支部的作用，實行全員管理，擬定學校精細化管理項目明細，讓全校教職員工人人認領自己的管理責任，每一個人都做學校管理的主人、都是學校發展的主力、都成為學校這個育人大舞臺上的一名主角。

因此，在學校管理中，要把上級、本校全體師生、家長、社會的力量統一在一起，還要有效地用好人以外的各種管理資源，采用正確的管理流程和管理方法，才能實現管理效能的最大化，這也正是全員管理的真正含義。

教育好、管理好、關心和愛護好每一個學生，是技工學校學生管理者義不容辭的責任。盡管目前制約學生管理的因素很多，但是相信伴隨職業教育的深入開展，家長、老師、學生觀念的不斷提高，在學校領導高度重視下，只要操作得當，只要我們堅持正確的辦學方向，樹立現代職教理念，不斷探索實踐新的工作方法，為學校教育做出貢獻就一定能培養出更多有用于社會的中技畢業生。

參考文獻：

1.劉刈 新時期高校學生管理工作的問題與對策 [J]大眾科技 2006年第6期 2.十七大報告 十七大報告輔導讀本 [M]人民出版社 2007年10月 第14頁 3.劉漢香 關于創新技工學校學生管理模式的幾點思考 [J]領導科學報 2009年6月15日

附錄：

全員管理實施辦法（草）

為了進一步加強學校管理，提高學校的辦學層次，充分發揮每位教職員工主動參與的積極性，力求在學生管理方面有新的突破，努力爭創行為規范示范學校。

一、指導思想

全員參與學校教育教學管理，以“教會學生做人”為主體，加強技能訓練，強化實踐環節，引導自主管理，重視健康教育，構建教學、實踐、活動整體推進，形成學校、家庭、社區相互溝通、共同參與的全員、全程與全方位育人的德育框架，把學生培養成為企業歡迎、家長稱心、社會放心的新一代建設者。

二、實行全員管理目的和意義

1、以往學生的直接管理者基本上是班主任和任課老師，而其它教職員工在管理中的作用沒得到充分的發揮。實施全員管理可以進一步提高教職員工主人翁的參與意識，樹立人人都是德育工作者的思想。每一位教職員工都有教育、管理、監督學生的權利和義務，使學生的違紀現象得到及時地處理和糾正。

2、以前采取的學生思想品德評定方法沒有量化到位，學期結束后僅憑班主任的印象給學生一個等第，因而出現學生只要聽班主任的話，就可以得到較好 9 的評價，學生不愿聽從其它教職員工教育和管理。由于班主任個人對學生思想品德的評定不夠客觀，往往容易產生偏差。

3、把學生的德育分量化，并作為一門課程的成績，與就業推薦掛鉤，有利于約束學生的行為，克服“懶、散、饞、痞、賴”等不良習慣，養成良好的行為規范。

三、全員管理的實施

1、每位教職員工都有對學生進行教育和管理的責任和義務。

2、每位教職員工對學生日常行為規范管理的范圍為：學生在校內、校外表現情況，包括好人好事、違紀行為兩個方面。

3、每位教職工發一張學生情況記錄卡，記錄卡放臵在教工胸卡內，隨身攜帶，隨時記錄。具體要求是：周一至周五，教職工在當天放學前把記錄情況報學保處綜合管理員老師處（放學后至晚上的記錄則在第二天早晨報檔案室），雙休日或節假日的記錄，則于下周第一天上班時報學保處，記錄卡上應寫明學生做好人好事或違紀的時間、地點、簡要情況及初步處理意見等。

4、每一位教職員工對違紀學生除了做必要的記錄外，還應及時進行教育幫助，糾正學生的不良行為。

5、學保處把記錄情況按專業和班級歸類，次日上午在電子屏和黑板公開欄內公布，并交班主任老師手中，以便班主任能及時了解和處理；學保處負責每周底匯總一次，并把匯總表和教務處學風建設匯總統一。

6、學校學保處對各班的記錄情況納入班主任考核及文明班級的評選。

7、學期結束前，每一位教職員工把學生情況記錄卡交檔案室，要求全體教職工都要有一定量的記錄，并納入對教職工的考核內容之一。

四、全員管理的要求

1、要敢于管。切記 “學生行為無小事”，要“防患于未然”，對學生中違紀現象要理直氣壯地管，大膽、嚴格地管。

2、要善于管。管理是一門藝術，應注意工作方法，對學生中出現的違紀現象要進行耐心細致地教育，要善于啟發與引導，注重正面教育，讓學生心服口服。

3、要善于發現問題。有時從表面看似乎風平浪靜，但透過現象看本質，可能會發現很多問題，這就需要我們有敏銳的洞察力，要有一追到底的決心和勇氣。

4、要少埋怨，多想辦法。不要老是埋怨生源差、難管理，而是要積極開動腦筋，尋求對策，逐漸轉變學生不良的行為習慣。