第一篇：中國移動客戶服務案例

中國移動以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)

中國移動的發(fā)展史就是一部不斷創(chuàng)新的歷史。正如中國移動王建宙總裁所言：企業(yè)最核心的任務是為國家、股東、客戶、員工、社會創(chuàng)造最大價值，而通過自主創(chuàng)新來實現(xiàn)這些目標，是中國移動做世界一流企業(yè)的必經(jīng)之路。今天，創(chuàng)新對中國移動通信來說變得越來越重要。中國移動在市場需求的驅(qū)動力下，通過服務、業(yè)務、技術(shù)與管理創(chuàng)新在這幾年內(nèi)大大刷新了其經(jīng)營業(yè)績，這種以準確的市場需求為導向的研發(fā)創(chuàng)新，盤活了整個企業(yè)的價值鏈，促進了中國通信產(chǎn)業(yè)的快速、持續(xù)、健康、蓬勃發(fā)展。

1，以服務創(chuàng)新提升客戶價值

幾年來，中國移動堅持以客戶為導向，不斷進行服務與業(yè)務創(chuàng)新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務品質(zhì)和客戶價值。

首先，中國移動優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡覆蓋本身就是創(chuàng)新。目前，中國移動經(jīng)營一張有

2.46億客戶、覆蓋全國99％以上的縣市、人口覆蓋率超過97％、漫游世界180多個國家和地區(qū)的網(wǎng)絡，在世界歷史上都是一大創(chuàng)舉。把網(wǎng)絡建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠山村，中國移動通信優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡覆蓋已經(jīng)得到了國際同行的高度認可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國移動通信的突飛猛進。他說，他們的人口覆蓋能夠達到50％已經(jīng)是非常非常困難的了，沒有路、沒有電，根本做不到。從這個意義上，可以說優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡覆蓋是中國移動通信最大的服務創(chuàng)新。

其次，中國移動的三大客戶品牌（全球通、動感地帶、神州行），是公認做得比較好的，并在客戶中產(chǎn)生了良好的影響。

如今，中國移動的1860已經(jīng)成為世界上高水平的客戶服務中心，客戶滿意度處 于世界先進水平：網(wǎng)絡質(zhì)量已經(jīng)達到國際優(yōu)先水平，“網(wǎng)絡質(zhì)量好”，甚至已經(jīng)成為中國移動的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌優(yōu)勢明顯，深入人心；創(chuàng)新推出的VIP延伸服務、“話費誤差、雙倍返還”誠信服務、跨區(qū)服務等舉措極大地提升了客戶價值。

2．以業(yè)務創(chuàng)新推進社會信息化進程

“自主創(chuàng)新也不神秘，從實踐中來，解決我們碰到的實際問題，解決前人沒有 解決的問題或改進不適合我們的方案，就可以創(chuàng)新。”王建宙總裁這樣說。正是在這個創(chuàng)新理念的指引下，中國移動能夠根據(jù)客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現(xiàn)實，不斷創(chuàng)新業(yè)務內(nèi)容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國移動通信成為全世界唯一單月客戶凈增長量超過300萬戶的電信運營商。

首先，短信迅速普及的創(chuàng)新。2005年，中國移動的短信業(yè)務使用量接近2500億條，一天最高的時候有17．6億條短信，短信業(yè)務的普及率和使用量均為世界第一。短信已經(jīng)深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學習。中國移動集團公司副總裁張晨霜深有體會地說：“短信雖然不是我們首創(chuàng)的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個社會做出了貢獻，這就是創(chuàng)新。”

其次，短信與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的創(chuàng)新。中國移動首創(chuàng)“移動夢網(wǎng)”商業(yè)模式，打造了一個開放、公平的無線增值業(yè)務產(chǎn)業(yè)鏈，不僅使中國移動在業(yè)內(nèi)樹立了創(chuàng)新的形象，同時拉動了整個產(chǎn)業(yè)鏈的蓬勃發(fā)展。新浪、搜狐當時一直找不到贏利的模式，在與短信相結(jié)合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國移動在香港開了無線數(shù)據(jù)業(yè)務的演示介紹會，引起媒體和分析師震動的是無線音樂。這也是在中國移動的推動下產(chǎn)生的，也體現(xiàn)了一種創(chuàng)新的精神。據(jù)悉，2005年，中國移動通信新業(yè)務收入占總收入的比例已經(jīng)提升到⒛％，超過了世界許多發(fā)達國家的水平。

再次，以移動信息化推動社會信息化，提高企業(yè)和社會效益，這也是中國移動業(yè)務創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。中國移動以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業(yè)直聯(lián)、IP電話、GPRS上網(wǎng)、企業(yè)信息發(fā)布、移動辦公、無線CPS定位、無線POS、CMNET等業(yè)務在內(nèi)的企業(yè)整體解決方案和行業(yè)典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個行業(yè)內(nèi)進行了應用，移動行業(yè)信息化大大推進了社會信息化的進程。最后，以創(chuàng)新打造手機多用化和媒體化，引領消費新時尚。

3．以技術(shù)創(chuàng)新蠃得國際“話語權(quán)”

技術(shù)創(chuàng)新是服務與業(yè)務創(chuàng)新的堅強基石。作為行業(yè)的領先者，中國移動在成立之初就有意識地開展自主技術(shù)創(chuàng)新工作，成立了研究院，從事通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡技術(shù)方面的應用研究和技術(shù)支持，建成了全球規(guī)模和容量最大的網(wǎng)管系統(tǒng)和國內(nèi)最先進的業(yè)務支撐系統(tǒng)，世界最大的軟交換匯接網(wǎng)，世界上第一個實現(xiàn)多業(yè)務統(tǒng)一綜合管理的系統(tǒng)（DSMP系統(tǒng)）。

早在1987年，中國內(nèi)地最早TACS標準的蜂窩式移動通信系統(tǒng)在廣東開通，1994年，開通了CSM網(wǎng)絡。兩項技術(shù)的應用都是借鑒了歐洲和美國的技術(shù)。但今天中國移動已成為世界上客戶規(guī)模最大的電信公司，可借鑒的東西越來越少。在世界已經(jīng)沒有先例的情況下，作為既不是研究部門，也不是設備生產(chǎn)部門，而是作為應用運營商的中國移動只有靠自己創(chuàng)新，自己尋求答案，自已從被動創(chuàng)新轉(zhuǎn)到主動創(chuàng)新、引導技術(shù)發(fā)展潮流。

王建宙總裁曾說過，通信運營商的技術(shù)創(chuàng)新，總體而言有兩個大的方面：第一，積極參與技術(shù)標準化、技術(shù)規(guī)范的制定，以此來影響技術(shù)的發(fā)展，改變長期以來技術(shù)方面由制造商主導的局面。第二，在應用、開發(fā)等方面不斷地創(chuàng)新，要擁有更多的自主知識產(chǎn)權(quán)，獲得更多的專利，贏得更多的國際“話語權(quán)”。一方面，中國移動一直注重標準的制定，自成立以來共發(fā)布企業(yè)標準300項，并且每年以近100項的速度增加。在企業(yè)標準制定的基礎上，自⒛02年開始，中國移動加大了在國際標準制定方面的力度，每年都向36PP、開放移動聯(lián)盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國際標準化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個移動網(wǎng)絡兩個網(wǎng)號”等59篇寫入了國際標準。

另一方面，中國移動加大了專利的投入。公司即將成立專門管理專利的辦公室，在其統(tǒng)一的管理下，逐步提高專利的數(shù)量和質(zhì)量。截至目前，中國移動共向國家專利局提交了“一種基于客戶請求實現(xiàn)通信服務等級業(yè)務的方法”等十個專利的PCT國際申請以及140項國內(nèi)專利，其中發(fā)明專利136項，這些專利為中國移動開展的彩鈴、可視電話等業(yè)務提供了技術(shù)基礎，大大降低了業(yè)務開展的專利門檻，加速了中國移動新業(yè)務的引入。再如，中國移動擁有DSMP全部的知識產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，已經(jīng)申請了多項專利，并被國際標準組織OMA所接受，這無疑為中國自主的技術(shù)在國際標準和規(guī)范制定方面獲得了更重要的“話語權(quán)”。

4．以管理創(chuàng)新成就卓越品質(zhì)

“一個企業(yè)擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達到最滿意的目標。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創(chuàng)造的價值，無論是服務也好，業(yè)務也好，技術(shù)也好，實際上都不同程度地體現(xiàn)著管理的優(yōu)與劣，而管理創(chuàng)新正是企業(yè)更好地服務于客戶的保障。”王建宙總裁說。中國移動既是國有企業(yè)，又在海外整體上市，運營管理好這樣一個公司本身就是

一項開創(chuàng)性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴格的監(jiān)管要求，中國移動引入了與國際接軌的管理思想和管理模式；通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，公司發(fā)展更加充滿生機與活力；中國移動在運營體制、管理制度方面上進行了大膽探索與創(chuàng)新，形成了戰(zhàn)略、預算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系；同時還充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，在設備采購、網(wǎng)絡管理、內(nèi)部資金調(diào)度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運營管理的模式，提高了管理效益，促進了公司的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

管理創(chuàng)新節(jié)省了大量的成本，還使客戶享受到低價位高品質(zhì)的服務。有數(shù)據(jù)顯示，2005年與⒛04年相比，采購成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費的價格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國移動實現(xiàn)了整體上市，每年新增客戶數(shù)都超過3 000萬，客戶總數(shù)已達到2億多，如何做好這樣一家上市公司財務工作的精細化管理并無先例可循。中國移動在運營管理體制、制度和方式上進行了大膽探索和創(chuàng)新，全面實施了市場、業(yè)務、投資等各方面綜合配套的全面預算管理，實現(xiàn)了從事后管理向事前控制、事中監(jiān)督的重要轉(zhuǎn)變，形成了以預算管理為中間結(jié)點的戰(zhàn)略、預算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系。

一些省公司總經(jīng)理在談到公司上市后的感受時，主要是考核上與過去完全不同，從過去以總量增長為依據(jù)，到現(xiàn)在的更注重效益、注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要公司在外部市場、在內(nèi)部管理上不斷來實施創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機制”。

中國移動率先推出職位、薪酬、績效為主要內(nèi)容的人力資源提升項目，建立起一套科學的職位管理體系，營造了吸引優(yōu)秀人才和鼓勵人才成長的良好環(huán)境。近年來，培養(yǎng)經(jīng)營管理人才及后備人才2 000余人，專業(yè)技術(shù)人才3 000余人；在職位設置和職位分析上，規(guī)范職位描述，嚴格職位評估，明確職位職責；在績效管理中，引入平衡計分卡方法和KPI體系，保證戰(zhàn)略目標在組織內(nèi)部的溝通和實現(xiàn)，這些都為公司持續(xù)成長提供了源源不斷的動力。

網(wǎng)絡電子集中管理系統(tǒng)得到普遍應用，實現(xiàn)了前臺客戶服務部門與后臺支撐管理部門的實時聯(lián)動，工單的進展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環(huán)式電子生產(chǎn)調(diào)度流程。中國移動從2000年初至2005年底，客戶數(shù)由3 806萬增長到2．46億戶，網(wǎng)絡規(guī)模也相應擴大了4倍，但員工總數(shù)卻沒有更多的增加，這得益于先進的信息化支撐管理。

在內(nèi)部管理風險的防范與控制上，啟動了SOX法案內(nèi)部控制項目，大大提升了公司內(nèi)控管理水準和全員風險意識。同時，作為海外上市公司，中國移動在對所有股東的信息披露上也做到了適當、及時和公平，許多省公司還率先在同行業(yè)中通過了ISO全面質(zhì)量管理體系認證和TL9 000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系認證。在對法律風險的管理和控制方面，中國移動開創(chuàng)性地提出了構(gòu)建企業(yè)法律風險管理體系的創(chuàng)新做法，建立了一套以風險分析、風險控制、評估更新形成閉環(huán)管理的法律風險管理體系。該體系創(chuàng)建了一套科學的管理工具，全面客觀地識別和分析企業(yè)所面臨的法律風險，統(tǒng)籌制定風險控制計劃，并落實到公司的各項制度、流程和活動之中，真正實現(xiàn)對企業(yè)法律風險的事前有效防范和控制。

作為一個處于通信應用領域的高科技企業(yè)，中國移動始終堅持以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)，以創(chuàng)新求發(fā)展，以發(fā)展促創(chuàng)新。通過不斷提高自主創(chuàng)新能力，實施管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，有力地支撐和實現(xiàn)了業(yè)務和服務的不斷創(chuàng)新，并以卓越的品質(zhì)吸引了越來越多的消費者成為中國移動通信的客戶，使用中國移動的業(yè)務，享受移動通信帶來的快捷、便利的服務。

以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，造就了中國移動良好的發(fā)展業(yè)績。中國移動已連續(xù)5年進入《財富》世界500強，最新排名224位；已成為全球客戶數(shù)量和網(wǎng)絡規(guī)模最大的電信運營企業(yè)。近日英國《金融時報》聯(lián)合跨國品牌調(diào)研及咨詢公司向全球發(fā)布的最新“全球最強勢100品牌”排名中，中國移動以品牌價值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國企業(yè)品牌國際影響力擴大的重要標志；公司股票價格在短短一年時間內(nèi)增長近一倍，市值達到創(chuàng)紀錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業(yè)，作為一個國有重要骨干企業(yè)，中國移動通信為國有資產(chǎn)的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，中國移動在創(chuàng)造出令人翹楚業(yè)績的基礎上，將站在新的起點，瞄準新的戰(zhàn)略發(fā)展目標，繼續(xù)不斷創(chuàng)新，不斷跨越，更好地履行好“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，努力成為“卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。

第二篇：中國移動營業(yè)廳服務亮點(案例)

我最閃亮：

服務帶推薦促銷也瘋狂

隨著12月18日全省歲末年初兩節(jié)促銷活動正式序幕的拉開，這天早會時，我們的值班長就召集姐妹們商量如何迅速、有效性地提升“兩節(jié)”活動的關(guān)注度與業(yè)務受理量。經(jīng)過一番激烈的討論和精密的計劃后，營業(yè)廳的“媽媽”們忙開了。

首先大家在營業(yè)廳門口撐起了1個促銷帳篷，然后搬來了促銷桌，打印了厚厚的一疊活動宣傳單，用漂亮的美工字在空白海報上寫上了活動的參與方式并貼在桌前，把許多促銷禮品在促銷桌上疊了個“金字塔”，最后由美麗的當班引導員小王戴上授帶正式“上崗”了，在營業(yè)廳門口為這天的客戶進行歡迎服務和計劃中的“主題促銷”。

經(jīng)過一段緊張的忙碌后，8點“正式開工”的鐘聲終于敲響了，營業(yè)廳的姐妹們早已完成了梳妝打扮并已各就各位了，開始了一天的工作。

其實，計劃很簡單，就是利用引導員在營業(yè)廳門口進行引導服務，向客戶詢問具體的業(yè)務要辦理的事項，然后讓客戶帶著宣傳單上到指定的臺席進行受理并抽獎，然后到兌獎處兌獎。由于禮品的展示和親切的服務，許多客戶都對在清晨寒氣中有些發(fā)抖的小王的歡迎服務非常滿意，加之在業(yè)務辦理抽獎后能得到小王的親自送到手里的禮品，客戶真是很感動。記得下午5點多快下班時，一位老大爺繳了150元的話費，在被告知要發(fā)短信參加抽獎后一臉茫然，這時班長過來手把手地幫老大爺發(fā)完短信，隨即班長驚叫了一聲，“全球通”，班長笑道，“您中了一等獎了”，老大爺將信將疑。面對著圍過來看熱鬧和祝賀的大家，老人家在了解到須到縣城主營業(yè)廳兌獎的方法后，一邊不斷地感謝一邊樂呵呵地走了。

經(jīng)過一天的瘋狂促銷后，大家都感覺這天似乎比平時累，但是班長在盤點業(yè)務后鄭重地對大家宣布，“姐妹們，我們今天，頭一天抽獎辦理80多筆，完成平時單項標準件的3倍還多，而且至少有500多客戶在頭一天就知道了我的抽獎活動啊，忙得值啊。”的確，在我們這個小營業(yè)廳能取得這樣的小成績，大家雖然累但都很快樂。

雖然在大部分情況下，進入營業(yè)廳的客戶對促銷活動并不感興趣，但今天這種主題促銷的方式使得客戶在一進入營業(yè)廳就得到了關(guān)懷，接著業(yè)務辦理后的意外之喜增強了客戶的信任感，營業(yè)廳不但為客戶辦理了業(yè)務，同時也讓客戶體會到了關(guān)懷倍至的移動服務精神，瘋狂的促銷帶了豐厚的業(yè)績，但是客戶服務的提升卻悄然地值入了客戶的心理，誰說客戶服務與業(yè)務推薦就一定是矛盾的呢，不是嗎。

XX移動公司XX營業(yè)廳XXX

第三篇：中國移動客戶服務滿意度調(diào)查表

中國移動客戶服務滿意度調(diào)查

1、您的性別：1

男 女

2、您的年齡段：1

42.10% 57.90%

18歲以下 18－25歲 25－40歲 40歲以上

3、您現(xiàn)在所使用的移動品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 動感地帶 神州行 G34、您的月均消費水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到問題所選擇的解決方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在線客服

溝通100營業(yè)廳 其它 [詳細]

2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您現(xiàn)在已經(jīng)開通了以下哪些增值業(yè)務？2

GPRS上網(wǎng)

彩鈴

飛信手機報以上全無其它 [詳細]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果現(xiàn)在有一個新的品牌將在市場上推廣,您最希望它：1

67.10% 資費標準低1.30% 宣傳力度大14.50% 服務質(zhì)量高17.10% 多舉行優(yōu)惠活動

0 0% 其它 [詳細]

8、您選擇中國移動的原因？2

價格合理 信號好 產(chǎn)品豐富 口碑好 服務周到 其它 [詳細]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%

9、根據(jù)您最近使用客戶服務的經(jīng)驗, 您對服務質(zhì)量的評價是？113.20% 非常滿意35.50% 很滿意

50% 一般1.30% 不太滿意

0 0% 很差

10、解決您問題的步驟與過程？1

非常滿意

很滿意 一般 不太滿意 很差

11、客戶服務代表很有禮貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

12、客戶服務代表處理您的電話很迅速1

28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

13、解決問題所等待的時間令人滿意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%

14、您希望中國移動今后在哪些方面應該加強2

通信技術(shù)品牌產(chǎn)品

64.50%

28.90%

服務質(zhì)量 優(yōu)惠活動

社會公益事業(yè) 其它 [詳細]

32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%

15、對提高中國移動客戶滿意度，你有何寶貴的建議或意見3（主觀題）……

第四篇：客戶服務案例分析

服務經(jīng)濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經(jīng)濟時代不可小覷！盡管客戶服務管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領域。

客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個各業(yè)務部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復存在。

接下來我們來看看一家飯店的服務管理案例：

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。”采購部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門對顧客的反映情況而采取獨立的應對方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關(guān)部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。

這個簡單的飯店案例中折射出了一個很普遍的在客戶服務管理中的問題。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關(guān)注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。為了給客戶提供更好的服務以及能及時有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風云叱咤的市場中有立足之地。

首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊的團結(jié)在一起，處理各種事務。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個部門的緊緊團結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個企業(yè)應該利用現(xiàn)代化的科學技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫，讓企業(yè)的各個層面的管理者及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時做出相應的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫上，企業(yè)的每個部門都能在第一時間掌握情況，同時攜手各個部門一起來處理問題。

最后，畢竟還有無數(shù)多的顧客對獲得的服務感到失望雖依然沉默，他們對企業(yè)的服務不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠不是這家企業(yè)的回頭客了！這對于一家企業(yè)來說是何等大的無形損失啊！所以對企業(yè)來說很有必要定期組織一些有實質(zhì)意義的關(guān)于服務質(zhì)量的問卷調(diào)查。由于服務的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業(yè)如能做到以上3點，至少在客戶服務這方面是不存在問題的。21世紀，企業(yè)經(jīng)營應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業(yè)精神，有一個真誠為顧客服務的理念，在市場竟爭環(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應有的重要位置上，將服務顧客看作是企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略投資。

第五篇：中國移動客戶服務現(xiàn)狀問題以及改進

目錄

前言：............2

（一）宏觀環(huán)境分析：................2

（二）微觀環(huán)境分析...........2

（三）競爭對手分析...........2

二、方案設計..............3

（一）現(xiàn)狀分析...............3

（1）可靠性分析：................3

（2）響應性分析：................3

（二）存在問題：.............3

三、總結(jié)..........5

咸寧移動客戶服務形象調(diào)查

前言：隨著科技的迅速發(fā)展，手機的普及率越來越高。對于大學生來說，手機已經(jīng)成為生活的必需品。在這個產(chǎn)品差異化日趨減小的時代，如何提升服務來吸引更多的大學生消費者，已經(jīng)引起了各大通訊公司的高度重視。因此，我們選擇了中國移動網(wǎng)點進行調(diào)查、分析。

一、市場分析

（一）宏觀環(huán)境分析：國家政策的放開、技術(shù)的迅速發(fā)展、消費者需求不斷轉(zhuǎn)換，造成移動通訊業(yè)陷入了與中國家電行業(yè)一樣的混戰(zhàn)局面。這就是現(xiàn)在我國通信行業(yè)現(xiàn)狀的概述。與基于技術(shù)推進而迅速發(fā)展的電腦行業(yè)一樣。從蜂窩式移動電話、GSM、2.5G到已經(jīng)到來的3G 時代，從手機短訊、彩信業(yè)務、彩鈴、無線上網(wǎng)、數(shù)據(jù)應用，無論是技術(shù)上的升級換代還是內(nèi)容上豐富多彩，通訊行業(yè)的發(fā)展一日千丈。而在客戶導向的競爭時代，需要的不僅僅是更高的技術(shù)或者更低廉的價格，而是消費者的需求。

（二）微觀環(huán)境分析

由于產(chǎn)品的特點決定，中國移動的渠道拓展是簡單的。在一個小區(qū)多設幾個銷售點也許只要多準備幾個柜臺就行了，因為對小區(qū)商家來說，中國移動卡類產(chǎn)品銷售是最簡單的買賣——沒有庫存、沒有變質(zhì)、不用擔心售后服務，只是賺 多賺少的區(qū)別罷了。然而，銷售的增長能否滿足渠道擴展的需求，這是個問題。我們知道，要通過宣傳、促銷，提升一個小區(qū)的產(chǎn)品銷售，卻并不是一件很容易的事情。所以，與中國移動渠道的擴張相伴而生的，是單個渠道銷量、收益的減少。毫無疑問，這將會挫敗社會渠道 的銷售積極性。同時，也減少了主控渠道（溝通100等）的客流量，閑置了渠道資源，很多服務廳人流稀少。一方面，渠道數(shù)量增加了，產(chǎn)品銷路拓寬了，產(chǎn)品離消費者更近了，這是中國移動渠道拓展的功勞；另一方面，客戶利潤被分流了，賺的錢少了，積極性降低了，難于管理了，中國移動的渠道拓展也產(chǎn)生了弊端。可見，渠道繁榮的背后，中國移動的渠道控制能力卻并沒有得到鞏固。

（三）競爭對手分析

運用SWOT分析法分析中國移動在移動通信行業(yè)中的競爭態(tài)勢。

S（優(yōu)勢）：1.移動業(yè)務通信上具有優(yōu)勢2.豐富的資本運營經(jīng)驗3.資產(chǎn)結(jié)構(gòu)良好 4.員工優(yōu)勢 5.品牌知名度和美譽度較高 6.客戶群較廣泛 7.民族技術(shù)的優(yōu)勢

O（機遇）：1.3G 將增強其競爭優(yōu)勢 2.引進更多的戰(zhàn)略投資 3.成熟的資本

運作可以快速發(fā) 展其他業(yè)務 4.寬帶化 GPON 5.智能化 6.國家鼓勵大企業(yè)走向世界7.電信行業(yè)監(jiān)管政策將更趨公平營 造公平的競爭環(huán)境

W（劣勢）：1.核心技術(shù)研發(fā)能力不強（操作系統(tǒng)、瀏覽器、搜索、應用）

2.互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬 3.傳輸網(wǎng)

T（威脅）：1.3G 的發(fā)展前景將影響其發(fā)展戰(zhàn)略2.電信、聯(lián)通的資費調(diào)整會影響移動3.IPHONE的用戶

（四）消費者分析

學生，特別是城市的學生，雖然沒有什么收入來源，屬于“寄生” 群體，但他們卻是時尚的新新人類，成為使用手機的一個新興群體，并且對移動通信公司發(fā)展新業(yè)務，培育其使用習慣以及以后形成自己的忠誠客戶具有十分重要的意義。目前，中國移動用戶已經(jīng)超過 2.5 億，移動普及率大大提高，移動消費已從奢侈品逐漸轉(zhuǎn)為生活必需品。單純對移動話音業(yè)務而言，消費者的消費心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消費者在消費層次上體現(xiàn)出了較大的差異性，移動收入的現(xiàn)象足以說明這個問題。

二、方案設計

（一）現(xiàn)狀分析

為了更好地提高咸寧中國移動網(wǎng)點的服務質(zhì)量，我們進行了隨機的調(diào)查，通過我們的現(xiàn)場調(diào)查，我們將從以下幾個服務質(zhì)量進行分析：

（1）可靠性分析：對使用中國移動的用戶進行隨機的訪問，超過一半人認為中國移動網(wǎng)點的工作人員在辦理業(yè)務時會偶爾出錯，這說明移動網(wǎng)點未能達到準確可靠地執(zhí)行服務的承諾，而保證業(yè)務辦理的準確性是任何服務行業(yè)所提供的最基本的服務。這方面的不足，使得中國移動這個品牌在消費者中間的形象大打折扣。

（2）響應性分析：所使用的通訊公司業(yè)務辦理效率，在線客戶服務質(zhì)量，服務網(wǎng)點位置便利，滿意程度。在業(yè)務辦理效率方面，客戶普遍認為不是很滿意，只達到一般滿意水平。

（二）存在問題：通過我們的實地調(diào)查，總結(jié)出了咸寧移動多數(shù)網(wǎng)點存在以下問題：

1.工作人員在辦理業(yè)務的過程中，給用戶的總體印象是“偶爾會 出錯”，這種印象雖然給消費者造成的實際損失較小，但量變的積累 終會上升為質(zhì)變，最終使消費者的品牌信賴感日趨減弱，繼而降低品 牌忠誠度。

2.網(wǎng)點的業(yè)務人員對很多業(yè)務上的問題不清楚，當用戶咨詢有關(guān) 情況時，經(jīng)常解釋不清楚或回答“不知道”，把問題又拋到用戶身上，不能及時為用戶

解決問題。

3.資費不透明，信息不對稱，客戶經(jīng)常莫名其妙的被扣巨額的費用，卻并不清楚為何被扣。同時，與同行業(yè)相比，資費水平普遍偏高，超出了用戶的普遍期望水平，并且剛開始以較便宜的資費吸引消費 者，一段時間后便將資費標準提高，讓消費者無所適從。

4.異地繳費成問題，全國跨省繳費成難題，大多數(shù)情況下，只能 通過購買充值卡預存話費。6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客戶仍然時常收到很多不明號碼的 垃圾信息和電話騷擾。近兩年來，串線這個問題非常明顯，隨想網(wǎng)點的工作人員投訴，但問題一直未得到改善。這是移動公司系統(tǒng)的缺陷和對客戶個人資料安全管理不負責的嚴重過錯。

5.管理難度加大，控制能力的減弱，服務質(zhì)量的不斷下降。由于移動各大網(wǎng)點遍布城市的大街小巷，導致服務差異化的出現(xiàn)，公司的管理難度加大，信息反饋不夠全面，標準化的服務要求不能很好的貫徹下去。

（三）改進方案

1.當用戶投訴某員工抱怨某問題時，務必要及時為之解決，若不能 立即辦好，要向投訴人解釋其原因同時向技術(shù)人員反映情況，并承諾問題能得到解決的最遲期限，當事情解決后及時與用戶聯(lián)系詢問用戶是否滿意解決方案，一旦公司內(nèi)部幫用戶解決了問題，但用戶還是存在不滿時，事后的聯(lián)系就顯得尤為重要了。現(xiàn)在的消費者在對待某企業(yè)的反饋信息調(diào)查時，總是不會說出心里話，因為太多的經(jīng)歷讓他們意識到，即使投訴也不能得到有效的改進，久而久之，消費者會與周圍的朋友訴說問題以及不好的情緒，這種口碑營銷的影響力是無法度量的。因此，快速、有效地解決用戶的投訴，可以營造一個良好的、無成本的口碑營銷。

2.大力推廣免費手機139郵箱。對于用戶普遍認為資費不透明、信息不對稱等問題，中國移動公司已經(jīng)在著力改進。但是現(xiàn)階段推出 的 139郵箱并沒有起到很大用途，雖然采取了登陸就有獎的活動，但知道此活動的用戶并不多。

3.調(diào)整部分資費標準。由于當前的資費標準遠高于用戶的普遍期望，為了滿足用戶的要求，提高用戶的滿意度，應調(diào)低部分資費標準，如市話、漫游等，盡量縮小與用戶期望的差距，達到用戶與企業(yè)雙贏的最佳狀態(tài)。

4.將集團客戶作為服務重點，增加集團內(nèi)部優(yōu)惠條件。針對不同的行業(yè)客戶制定不同的行業(yè)解決方案，實現(xiàn)雙贏甚至多贏。通過把各種產(chǎn)品和服務集成起來，創(chuàng)造高價值方案，通過選擇客戶，為客戶的產(chǎn)出構(gòu)造價格定位，提出價值保證，根據(jù)客戶要求的理想結(jié)果設計價值主張。在資費政策上，專門開發(fā)相應 的一攬子解決方案，使消費者在加入集團后，享受其他人沒有的優(yōu)惠，從而牽制消費者的選擇。

5.根據(jù)用戶的費用級別實行差異化服務。主要體現(xiàn)在：將平均月費用超過150元的學生用戶定為金牌客戶，對這部分金牌客戶實行VIP 制度，提供全方位的尊貴服務，提供更多更優(yōu)惠的活動，處理流程上體現(xiàn)出金牌用戶的尊貴服務，以及免費為用戶提供花費預警，欠 費通知等服務。同時還要做到在任何服務窗

口的“無差別”服務：資 費政策，優(yōu)惠政策，新業(yè)務捆綁等。

6.網(wǎng)點業(yè)務流程及有形展示的改進。企業(yè)應該適當擴大該網(wǎng)店店內(nèi)的空間范圍，讓顧客無論在任何時候都處在一個舒適明亮的環(huán)境下，得到相應的服務。同時，員工應該提高各種信息活動的宣傳力度，將企業(yè)最新的業(yè)務、活動宣傳單張貼和擺放在容易被人看見，容易閱讀的位置，并且宣傳單的版面要能吸引消費者的眼球。

三、總結(jié)

在當今的終端市場競爭中已呈現(xiàn)出群雄逐鹿的局面，無論是技術(shù)上的升級換代還是內(nèi)容上豐富多彩，通訊行業(yè)的發(fā)展一日千丈。而技術(shù)的發(fā)展也促使了競爭的進一步升級，競爭的層面與范圍都在不斷擴大。聯(lián)通作為移動通信市場的挑戰(zhàn)者，前有經(jīng)驗豐富的移動，后有蓄意攪局的電信，一直都處于夾縫之中。而在客戶導向的競爭時代，需要的不僅僅是更高的技術(shù)或者更低廉的價格，而是消費者的需求。因此中國移動公司只有不斷的以客服服務為中心，以技術(shù)研發(fā)為前提，才能立于市場競爭不敗之地。