第一篇：經典案例分析：客戶服務的禪機

有一個關于禪師與富翁的故事,也說到窗子和鏡子。那是一個生性吝嗇的富翁, 富的只剩下錢了。于是專程去請教禪師說:“我有這么多錢,可是為什么感覺自己 一無所有而且不快樂呢?” 禪師請他站在窗子前面,問他看到了什么? 富翁回答:“我看到了熱鬧的人群,還有快樂的頑童。” 禪師又請他站在鏡子前面,再問他看到了什么? 富翁不解地回答說:“看到我自己。” 禪師說:“窗子是玻璃做的,鏡子也是玻璃做的。透過窗子可以看到他人,而鏡 子因為涂抹了一層水銀,所以只能看見自己。當你慢慢擦拭掉你身上的那層水銀, 可以看到別人時,你就會擁有快樂了。” 禪師的意思是說,打開自己的心靈之門,你就能透過窗子看到外面的世界;否 則,窗子就會變成鏡子。譚小芳老師認為,對于企業來說--最重要的是,你應該用客戶的視角,重建公 司的文化。所以,問題雖在城中,答案卻在城外。城中是自己,城外則是客戶。于 是,譚小芳為企業確定了“消費者就是老板”的指導原則,這個原則幫助了許多對 自身發展戰略迷茫的企業家。譚小芳老師還認為,當事情進展順利的時候,應該多看看窗外,弄明白哪些外 在機緣促成了今天的成就;而不順的時候,應該多照照鏡子,反思自己的問題,而 不是把手指向別處。從客戶的視角看營銷,做營銷--說難難,說易易;但解決的核心都要抓“客戶 學”:

1、客戶學創始人 為了準確把握客戶需求,迪斯尼致力研究“客戶學”。其目的是了解誰是客戶, 他們的起初需求是什么。在這一理念指導下,迪斯尼站在客戶的角度,審 視自身 每一項經營決策。在迪斯尼公司的組織構架內,準確把握客戶需求動態的工作, 由公司內調查統計部。信訪部、營銷部、工程部、財務部和信息中心等部門, 分 工合作完成。調查統計部每年要開展 200 余項市場調查和咨詢項目,把研究成果提供給財 務部。財務部根據調查中發現的問題和可供選擇的方案,找出結論性意見,以確定 新的預算和投資。營銷部重點研究客戶們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興 趣轉移。信息中心存了大量關于客戶需求和偏好的信息。具體有人口統計、當前市場 策略評估、樂園引力分析、客戶支付偏好、價格敏感分析和宏觀經濟走勢等。其

中,最重要的信息是客戶離園時進行的“價格/價值”隨機調查。正如瓦特迪斯尼先 生所強調的,游園時光決不能虛度,游園必須物有所值。因為,客戶只愿為高 質量 的服務而付錢。信訪部每年要收到數以萬計的客戶來信。信訪部的工作是盡快把有關信件送 到責任人手中。此外,把客戶意見每周匯總,及時報告管理上層,保證顧客投訴得 到及時處理。工程部的責任是設計和開發新的

游玩項目,并確保園區的技術服務質量。例 如,客戶等待游樂節目的排隊長度、設施質量狀況、維修記錄、設備使用率和新 型娛樂項目的安裝,其核心問題是客戶的安全性和效率。現場走訪是了解客戶需求最重要的工作。管理上層經常到各娛樂項目點上, 直接同客戶和員工交談,以期獲取第一手資料,體驗客戶的真實需求。同時,一旦 發現系統運作有誤,及時加以糾正。研究“客戶學”的核心是保持和發揮“迪斯尼樂園”的特色。作為迪斯尼公司的 董事長,埃爾斯先生時常念叨的話題是:“迪斯尼的特色何在,如何創新 和保持活 力。”把握客戶需求動態的積極意義在于:其一,及時掌握客戶的滿意度、價值評 價要素和及時糾偏;其二,支持迪斯尼的創新發展。從這一點上說恰是客 戶的需 求偏好的動態變化,促進了迪斯尼數十年的創新發展。

2、客戶學的出發點 譚小芳認為,客戶學的出發點無疑應該是堅守承諾。沃爾瑪對顧客的承諾是“ 天天平價”,它向顧客提供質優價廉的商品;他做到了,他成功了!中國移動(ChinaMobile)則向其所有的顧客提供無處不在的無線溝通服務。他做到了,他成 功了!麥當勞向消費者承諾的是便捷、潔凈的快餐食品服務,為此,他們制定并嚴格 執行苛刻的經營標準,其中僅其經營手冊就長達 350 多頁,控制范圍包括 服務、衛生及其他各方面,如麥當勞明確規定每磅肉中的脂肪不超過 19%,漢堡包中的 洋蔥不得多于 0.75 盎司,炸薯條的保存時間為 7 分鐘,漢堡包不能超過 10 分鐘, 咖啡則為 30 分鐘,超過保存期的食品必須拋棄。他做到了,他成功了!那么,值得 我們旅游業者深思的是,我們應該向客戶承諾些什么?又怎么做到? 做到了,怎么 堅持呢? 一個優秀的組織永遠信守承諾,不惜代價。皇家飯店的大主廚是皮塔德先生, 是奧格威見過的最嚴厲的人。他那對又圓又亮的小眼睛卻從來不會離開他下 面 的人。一次他無意中聽見奧格威對一個侍者說菜單上有一道菜已經賣完了,就嚴 厲地責罵了:“一個好的廚房必須永遠尊重菜單對客人的承諾。”“但是,先 生,” 奧格威辯解道,“那是烤雞啊,再烤一只雞需要 40 分鐘。”“你難道不知道把烤箱調 到六百度,15 分鐘就能做成一只烤雞嗎?”“那如果賣完的是需要一 整天時間準 備的烤大米蛙色呢?”“遇到這樣的緊急情況,趕快來告訴我。我會打電話去其他大 餐廳,直到找到菜單上有這道菜的。然后我會叫你坐計程車去買回 來。

2001 年”3?15 消費者日“,焦作市作出了”不讓一位客戶在焦作受委屈“的莊 嚴承諾。之后,市旅游局建立健全了 40 余項旅游服務規章制度公約,實現了焦作 旅游服務的標準化、規范化,并逐步向人性化、個性化邁進。在”2004 世

世界旅游推廣峰會“上,峰會組委會頒發給焦作市旅游局”卓越客戶 服務獎“這一被國際旅游業認可的榮譽獎項。2006 年世界旅游評估 中心和世界 旅游推廣峰會全球秘書處經過五個月的考察評估,最終授予焦作”世界杰出旅游 服務品牌“,焦作成為國內唯一一個獲此殊榮的城市。目前,”焦作服務“和”焦作山水“、”焦作現象“一道,已經成為焦作三張鮮明的 旅游名片,樹立了焦作良好的對外形象,成為焦作開辟更廣闊旅游市場的銳利武 器。云臺山景區的案例說明,企業要說什么,就一定要做什么。說得大,做的也要 大;千萬不要像那些劣質奶粉廠商那樣,說的是一套,做的又是一套。筆者遇到過一個旅行社老總,口口聲聲要做大品牌,大量的資金用在廣告上, 知名度在當地可謂家喻戶曉,可一旦團隊質量出現問題要求解決時,該社從上到 下總是百般推脫客戶。這樣的企業,你還指望他創造品牌嗎? 與上面形成巨大反差的案例是--曾有一位消費者在云臺山旅游的過程中出 現了一點點小問題,致電云臺山之后,得到了熱情的回應,后來過年時竟然收 到 云臺山的掛歷及精美禮品。其后,那位消費者每每對親朋好友介紹、推薦云臺山, 并不是沒有理由。客戶向周圍的朋友推薦景區或者旅行社,不是因為傭金,而是 希望朋友得到最佳服務(產品)。日本企業界有一個對消費者的有趣定義--”品牌主“,他們認為品牌從來都是 消費者的,企業只是”借“來維護、代為保管而已。譚小芳將這個概念引入客戶學, 我們認為,研究客戶,服務客戶還都不夠,我們要將客戶看成品牌主。日本人說消費者是品牌主,他們可以把”光榮與夢想"借給某個企業,也可以 輕易地拿回,而是否尊重消費者是一個很重要的衡量標準。但每一個營銷人都曉 得--尊重,是一個說起來容易,做起來難的問題。那么,我們如何尊重客戶呢?請看 下面的案例-泰國的東方飯店因細節服務征服專家。著名旅游經濟和管理專家魏小安一行 6 人入住飯店之后徑直走到大堂酒吧,發現已有 6 個人的座位擺好,而旁邊全 是 5 個人的座位。第二天,他發現,另外 7 個人到酒吧,酒吧里又一下子擺上了 7 個人 的座位。從下車到進門再到酒吧,短短一兩分鐘時間,座位卻調整得如此之 快, 原來門僮和酒吧服務人員之間通過手勢配合完成。這個細節讓魏小安感慨良多: 是客戶服務讓東方飯店如此出名。別的國家的企業竟然將自己的消費者研究成了一門學問:客戶學,我們企業 界更要深思--到底有多少企業真正尊重客戶?這或許是一個過于敏感和露骨的問

題,卻是需要面對和反思的。消費尊重,不是一句空洞的口號,它是需要企業家懷 著一顆敬畏之心去服務客戶。

3、金夫人的案

例 重慶金夫人攝影機構,從注冊 50 萬元的企業發展成為全國 600 家影樓,歷經 18 年的勵精圖治,艱苦創業,她已由最初僅有 19 名員工,。旗下擁有 “金夫人”、“巴黎經典”、“瑪雅”、“兒童天堂”、“臺北蘿亞”、“金紗禮服”、金夫 人攝影學院等 7 大品牌;子公司、控股企業和加盟連鎖企業達 300 家;并成功登 陸美國紐約、加拿大多倫多開設分店;全國擁有 25000 名員工,2006 年總店人均 稅收貢獻超過兩萬元;已為 120 萬對新人提供過精致服務。公司經營范圍已擴展 到婚紗攝影、藝術攝影、兒童攝影、廣告攝影、民用及專業數碼輸出、相框裝裱 制作、相冊設計制作、禮服設計制作、廣告設計制作、連鎖經營 管理、婚禮策 劃及婚慶服務、專業軟件開發及教育培訓等 14 大產業門類。她創建的西部第一 個人像攝影學院,正在成為培養中國優秀攝影人才的搖籃。周生俊把婚 紗攝影這 個小行業做成了大產業。為何能做到這一點,來源于對客戶女性消費者深刻洞察和理解,當一位客人 專注地看著金夫人的化妝師用曼妙的雙手點綴出美麗的新娘,這位被吸引的客 人情不自禁地問了一句:“你們金夫人到底銷售的是什么樣的產品?”化妝師有 些詩意,她隨口回答道:“小姐,我們銷售的不是產品,而是幸福!”這句頗具韻味 的回答一下子擊穿了客人內心,她回頭逢人便講這個有些“智慧”的故事。于是“經營美麗,銷售幸福”的故事一下子傳遍了整個公司,金夫人的每位 員工不自覺間也為其感染,他們分外地投入,對客戶更加地認真。“經營美 麗、銷售幸福”開始成為一種服務的至上境界,傳到“最高統帥”周生俊那里時,他 開始思考“怎樣讓顧客來金夫人之后覺得是一個幸福的過程”。幸福有時并不僅僅是一套唯美有形的產品,對于即將走進婚姻殿堂的新人們 而言,對美好生活的憧憬和體驗往往是從他們決定拍婚紗、過日子時,所能接觸到 的那些愉悅感和祝福開始的。這種初始的幸福一旦植入,他們對提供給他們幸福 的企業也會好感倍增、念念不忘。于是金夫人開始以文件的方式要求員工們,必須做好“銷售幸福”的服務。“幸福”無微不至、無所不到,并滲透到各個角落:在顧客結婚的時候,會收 到金 夫人祝福的電話、短信,以及郵寄的鮮花;顧客拍得太晚,門外已有備好的小車專 程送你回家;顧客在門市取相框和相冊時,已經有人為你準備好了上墻的鋼 釘;冬天給新娘化妝時要用溫水;化妝后新娘喝水要備好吸管;下雨天,門口有“路滑, 注意安全”的指示牌,以及隨時自取的雨傘;進門時,已經掛好了歡迎某先 生、某 小姐入內的迎賓牌…… 這是一種潤物無聲而又見真功的細

節服務,那些走了幾家的顧客大多留下了, 金夫人巧妙地避開了惡性競爭。

同樣,各行各業的企業而言除了搞促銷戰外,難道不能和金夫人那樣做到對 客戶服務的深刻理解,除了賣產品本質,剛在于買一種感覺,這個就是幸福,如何 表現需要每一個企業家認真思考。（交廣商學院首席培訓講師譚小芳）

第二篇：客戶服務案例分析

服務經濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經濟時代不可小覷！盡管客戶服務管理目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，它指的是企業與其客戶的交流方式，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。

今天，許多企業中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個各業務部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復存在。

接下來我們來看看一家飯店的服務管理案例：

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說：“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說：“這件事我已經告訴供貨商了。”類似的問題在這家飯店發生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關部門對顧客的反映情況而采取獨立的應對方式，但是部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的顧客價值傳遞系統，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。

這個簡單的飯店案例中折射出了一個很普遍的在客戶服務管理中的問題。隨著經濟的發展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰略眼光的企業，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。為了給客戶提供更好的服務以及能及時有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業的在風云叱咤的市場中有立足之地。

首先，現在很多企業的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發的，一個企業內部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業的效益最大化，緊的團結在一起，處理各種事務。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業的形象大打折扣!

再次，在企業的每個部門的緊緊團結在一起，為企業的效益最大化而奮斗的前提下，每個企業應該利用現代化的科學技術，建立有關客戶資料的數據庫，讓企業的各個層面的管理者及時發現客戶的需求變化，同時做出相應的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數據庫上，企業的每個部門都能在第一時間掌握情況，同時攜手各個部門一起來處理問題。

最后，畢竟還有無數多的顧客對獲得的服務感到失望雖依然沉默，他們對企業的服務不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠不是這家企業的回頭客了！這對于一家企業來說是何等大的無形損失啊！所以對企業來說很有必要定期組織一些有實質意義的關于服務質量的問卷調查。由于服務的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業如能做到以上3點，至少在客戶服務這方面是不存在問題的。21世紀，企業經營應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業提供的服務當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業精神，有一個真誠為顧客服務的理念，在市場竟爭環境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業要通過滿足顧客的需求，用高質量的服務產生更高的效益。企業要把顧客放在應有的重要位置上，將服務顧客看作是企業的一項長期戰略投資。

第三篇：中國移動客戶服務案例

中國移動以創新打造世界一流企業

中國移動的發展史就是一部不斷創新的歷史。正如中國移動王建宙總裁所言：企業最核心的任務是為國家、股東、客戶、員工、社會創造最大價值，而通過自主創新來實現這些目標，是中國移動做世界一流企業的必經之路。今天，創新對中國移動通信來說變得越來越重要。中國移動在市場需求的驅動力下，通過服務、業務、技術與管理創新在這幾年內大大刷新了其經營業績，這種以準確的市場需求為導向的研發創新，盤活了整個企業的價值鏈，促進了中國通信產業的快速、持續、健康、蓬勃發展。

1，以服務創新提升客戶價值

幾年來，中國移動堅持以客戶為導向，不斷進行服務與業務創新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務品質和客戶價值。

首先，中國移動優質的網絡覆蓋本身就是創新。目前，中國移動經營一張有

2.46億客戶、覆蓋全國99％以上的縣市、人口覆蓋率超過97％、漫游世界180多個國家和地區的網絡，在世界歷史上都是一大創舉。把網絡建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠山村，中國移動通信優質的網絡覆蓋已經得到了國際同行的高度認可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國移動通信的突飛猛進。他說，他們的人口覆蓋能夠達到50％已經是非常非常困難的了，沒有路、沒有電，根本做不到。從這個意義上，可以說優質的網絡覆蓋是中國移動通信最大的服務創新。

其次，中國移動的三大客戶品牌（全球通、動感地帶、神州行），是公認做得比較好的，并在客戶中產生了良好的影響。

如今，中國移動的1860已經成為世界上高水平的客戶服務中心，客戶滿意度處 于世界先進水平：網絡質量已經達到國際優先水平，“網絡質量好”，甚至已經成為中國移動的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌優勢明顯，深入人心；創新推出的VIP延伸服務、“話費誤差、雙倍返還”誠信服務、跨區服務等舉措極大地提升了客戶價值。

2．以業務創新推進社會信息化進程

“自主創新也不神秘，從實踐中來，解決我們碰到的實際問題，解決前人沒有 解決的問題或改進不適合我們的方案，就可以創新。”王建宙總裁這樣說。正是在這個創新理念的指引下，中國移動能夠根據客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現實，不斷創新業務內容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國移動通信成為全世界唯一單月客戶凈增長量超過300萬戶的電信運營商。

首先，短信迅速普及的創新。2005年，中國移動的短信業務使用量接近2500億條，一天最高的時候有17．6億條短信，短信業務的普及率和使用量均為世界第一。短信已經深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學習。中國移動集團公司副總裁張晨霜深有體會地說：“短信雖然不是我們首創的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個社會做出了貢獻，這就是創新。”

其次，短信與互聯網結合的創新。中國移動首創“移動夢網”商業模式，打造了一個開放、公平的無線增值業務產業鏈，不僅使中國移動在業內樹立了創新的形象，同時拉動了整個產業鏈的蓬勃發展。新浪、搜狐當時一直找不到贏利的模式，在與短信相結合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國移動在香港開了無線數據業務的演示介紹會，引起媒體和分析師震動的是無線音樂。這也是在中國移動的推動下產生的，也體現了一種創新的精神。據悉，2005年，中國移動通信新業務收入占總收入的比例已經提升到⒛％，超過了世界許多發達國家的水平。

再次，以移動信息化推動社會信息化，提高企業和社會效益，這也是中國移動業務創新的重要體現。中國移動以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業直聯、IP電話、GPRS上網、企業信息發布、移動辦公、無線CPS定位、無線POS、CMNET等業務在內的企業整體解決方案和行業典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個行業內進行了應用，移動行業信息化大大推進了社會信息化的進程。最后，以創新打造手機多用化和媒體化，引領消費新時尚。

3．以技術創新蠃得國際“話語權”

技術創新是服務與業務創新的堅強基石。作為行業的領先者，中國移動在成立之初就有意識地開展自主技術創新工作，成立了研究院，從事通信產品和網絡技術方面的應用研究和技術支持，建成了全球規模和容量最大的網管系統和國內最先進的業務支撐系統，世界最大的軟交換匯接網，世界上第一個實現多業務統一綜合管理的系統（DSMP系統）。

早在1987年，中國內地最早TACS標準的蜂窩式移動通信系統在廣東開通，1994年，開通了CSM網絡。兩項技術的應用都是借鑒了歐洲和美國的技術。但今天中國移動已成為世界上客戶規模最大的電信公司，可借鑒的東西越來越少。在世界已經沒有先例的情況下，作為既不是研究部門，也不是設備生產部門，而是作為應用運營商的中國移動只有靠自己創新，自己尋求答案，自已從被動創新轉到主動創新、引導技術發展潮流。

王建宙總裁曾說過，通信運營商的技術創新，總體而言有兩個大的方面：第一，積極參與技術標準化、技術規范的制定，以此來影響技術的發展，改變長期以來技術方面由制造商主導的局面。第二，在應用、開發等方面不斷地創新，要擁有更多的自主知識產權，獲得更多的專利，贏得更多的國際“話語權”。一方面，中國移動一直注重標準的制定，自成立以來共發布企業標準300項，并且每年以近100項的速度增加。在企業標準制定的基礎上，自⒛02年開始，中國移動加大了在國際標準制定方面的力度，每年都向36PP、開放移動聯盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國際標準化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個移動網絡兩個網號”等59篇寫入了國際標準。

另一方面，中國移動加大了專利的投入。公司即將成立專門管理專利的辦公室，在其統一的管理下，逐步提高專利的數量和質量。截至目前，中國移動共向國家專利局提交了“一種基于客戶請求實現通信服務等級業務的方法”等十個專利的PCT國際申請以及140項國內專利，其中發明專利136項，這些專利為中國移動開展的彩鈴、可視電話等業務提供了技術基礎，大大降低了業務開展的專利門檻，加速了中國移動新業務的引入。再如，中國移動擁有DSMP全部的知識產權和軟件著作權，已經申請了多項專利，并被國際標準組織OMA所接受，這無疑為中國自主的技術在國際標準和規范制定方面獲得了更重要的“話語權”。

4．以管理創新成就卓越品質

“一個企業擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達到最滿意的目標。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創造的價值，無論是服務也好，業務也好，技術也好，實際上都不同程度地體現著管理的優與劣，而管理創新正是企業更好地服務于客戶的保障。”王建宙總裁說。中國移動既是國有企業，又在海外整體上市，運營管理好這樣一個公司本身就是

一項開創性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴格的監管要求，中國移動引入了與國際接軌的管理思想和管理模式；通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，公司發展更加充滿生機與活力；中國移動在運營體制、管理制度方面上進行了大膽探索與創新，形成了戰略、預算、績效、薪酬的閉環管理體系；同時還充分發揮規模優勢，在設備采購、網絡管理、內部資金調度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運營管理的模式，提高了管理效益，促進了公司的快速、健康、持續發展。

管理創新節省了大量的成本，還使客戶享受到低價位高品質的服務。有數據顯示，2005年與⒛04年相比，采購成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費的價格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國移動實現了整體上市，每年新增客戶數都超過3 000萬，客戶總數已達到2億多，如何做好這樣一家上市公司財務工作的精細化管理并無先例可循。中國移動在運營管理體制、制度和方式上進行了大膽探索和創新，全面實施了市場、業務、投資等各方面綜合配套的全面預算管理，實現了從事后管理向事前控制、事中監督的重要轉變，形成了以預算管理為中間結點的戰略、預算、績效、薪酬的閉環管理體系。

一些省公司總經理在談到公司上市后的感受時，主要是考核上與過去完全不同，從過去以總量增長為依據，到現在的更注重效益、注重企業的可持續發展能力，這就需要公司在外部市場、在內部管理上不斷來實施創新，改變傳統管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機制”。

中國移動率先推出職位、薪酬、績效為主要內容的人力資源提升項目，建立起一套科學的職位管理體系，營造了吸引優秀人才和鼓勵人才成長的良好環境。近年來，培養經營管理人才及后備人才2 000余人，專業技術人才3 000余人；在職位設置和職位分析上，規范職位描述，嚴格職位評估，明確職位職責；在績效管理中，引入平衡計分卡方法和KPI體系，保證戰略目標在組織內部的溝通和實現，這些都為公司持續成長提供了源源不斷的動力。

網絡電子集中管理系統得到普遍應用，實現了前臺客戶服務部門與后臺支撐管理部門的實時聯動，工單的進展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環式電子生產調度流程。中國移動從2000年初至2005年底，客戶數由3 806萬增長到2．46億戶，網絡規模也相應擴大了4倍，但員工總數卻沒有更多的增加，這得益于先進的信息化支撐管理。

在內部管理風險的防范與控制上，啟動了SOX法案內部控制項目，大大提升了公司內控管理水準和全員風險意識。同時，作為海外上市公司，中國移動在對所有股東的信息披露上也做到了適當、及時和公平，許多省公司還率先在同行業中通過了ISO全面質量管理體系認證和TL9 000電信行業質量管理體系認證。在對法律風險的管理和控制方面，中國移動開創性地提出了構建企業法律風險管理體系的創新做法，建立了一套以風險分析、風險控制、評估更新形成閉環管理的法律風險管理體系。該體系創建了一套科學的管理工具，全面客觀地識別和分析企業所面臨的法律風險，統籌制定風險控制計劃，并落實到公司的各項制度、流程和活動之中，真正實現對企業法律風險的事前有效防范和控制。

作為一個處于通信應用領域的高科技企業，中國移動始終堅持以創新打造世界一流企業，以創新求發展，以發展促創新。通過不斷提高自主創新能力，實施管理創新和技術創新，有力地支撐和實現了業務和服務的不斷創新，并以卓越的品質吸引了越來越多的消費者成為中國移動通信的客戶，使用中國移動的業務，享受移動通信帶來的快捷、便利的服務。

以創新精神打造世界一流企業，造就了中國移動良好的發展業績。中國移動已連續5年進入《財富》世界500強，最新排名224位；已成為全球客戶數量和網絡規模最大的電信運營企業。近日英國《金融時報》聯合跨國品牌調研及咨詢公司向全球發布的最新“全球最強勢100品牌”排名中，中國移動以品牌價值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國企業品牌國際影響力擴大的重要標志；公司股票價格在短短一年時間內增長近一倍，市值達到創紀錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業，作為一個國有重要骨干企業，中國移動通信為國有資產的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，以創新精神打造世界一流企業，中國移動在創造出令人翹楚業績的基礎上，將站在新的起點，瞄準新的戰略發展目標，繼續不斷創新，不斷跨越，更好地履行好“創無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業使命，努力成為“卓越品質的創造者”。

第四篇：客戶識別案例分析

一則識別客戶身份的案例分析

主要內容：

一、案例經過：

日前客戶李某某持身份證到柜面要求查詢并打印賬戶明細。柜員審查發現其開戶時使用的身份證系假證件，賬戶卡開戶金額為5元，余額56005元。柜員將這一情況報告了現場負責人。告訴他使用假證件的危害并告知他如不能提供真實有效完整的身份證明資料，銀行將予以銷戶中止為之繼續辦理業務。李某某當場將假證件彎折，對自己的不誠信行為道歉并表示愿意根據銀行要求提供真實完善的身份資料，要求保留其賬戶卡，請求不要將其使用假證件的事情告知公安機關。經仔細詢問知曉：常年在xx工作的李某某近期打算購買住房，由于沒有及時辦理二代身份證又想當然地認為一代身份證不能用了。于是李某某將自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”辦理了“二代身份證”并開立了一張牡丹靈通卡。了解李某某的真實意圖后，讓他提供了一代身份證（其實還在有效期內）、戶口簿、戶籍證明信，柜員重新識別并留存復印件收繳其假證件后，保留了其賬戶卡。

二、案例分析：

我們日常工作中遇到的身份證造假有兩種情形：一種是身份不明或者是假名；一種是身份資料真實 而制作渠道虛假。人民銀行聯網核查公民身份信息系統的推廣和實施，各金融機構在客戶身份識別時的嚴格執行。前一種情形的假身份證已很少見，后一種情形卻很常見。究其原因身份證補發手續復雜時間較長（60日內）且只能在戶口所在地領取身在異地的客戶感覺麻煩。于是乎急于使用身份證件的客戶將自己原來留存的身份證復印件、近期的照片交給制假證者花費很少錢幾天內就可以拿到與原證件表面看起來一致的身份證。這類假證件姓名、公民身份號碼、相片、有限期、發證機關都是真實的，聯網核查顯示的內容與其一致，目前各金融機構使用的身份證識別方式大部分是視讀而非機讀給柜面識別帶來很大的難度。稍有不慎就給假證件使用者以可乘之機，從而給銀行的安全營運帶來風險。因此發現使用此類證件開戶者，“了解你的客戶”，進而采取中止業務關系或者讓其提供更加完善的真實有效的身份資料重新識別等措施顯得尤為必要。

三、案例啟示：

1、把握機會進行客戶教育與客戶共同營造誠信守法的經營環境。本案例中李某某的一代身份證，還

在有效期內。自己覺得時間太久了，形象發生了變化，周圍的同事大都使用二代身份證，就想當然地認為自己的一代身份證不能用了。實質上是客戶對開立賬戶證件的認識模糊造成的。對他開戶證件知識普及誠信守法觀念灌輸客戶愉快地接受。在日常工作中要把銀行業協會公眾教育內容落實到為客戶辦理具體業務中去，培養客戶的風險意識、誠信守法意識、信用培養與維護意識。這樣我們才能與客戶共同營造良好的經營環境。

2、借助技術手段的提高迅速提高我們的能力。近期分行為網點配備二代身份證識別儀，我們要認真

學習精心研究迅速掌握提高識別能力。

3、加強柜員的風險意識教育及規章制度學習，培養高度的職業責任心。在工作中保持頭腦清醒，執

行制度不疏于形式，每一個步驟、每一個環節都要仔細認真。將客戶的僥幸心理拒之門外，有效防范外部欺詐。

第五篇：客戶管理案例分析

客戶管理案例分析

——德爾塔航空公司

08市場2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德爾塔航空公司最尊重的顧客之一。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業生涯中，平均每年60萬英里的航空旅行無疑是個人商務開支中最大的項目，這上面的花費遠遠多于在食品、住宿、乘車和其他服務項目上的開支。而于其他項目的開支相比，這筆花費又花在了極少數的商家手里，德爾塔航空公司無疑是最大的受益者。

自1993年以來，他已經乘坐德爾塔航空公司的航班機飛行了970萬英里。德爾塔航空公司內部的客戶資料顯示，發現Hakwes已經在公司消費了近200萬美元，這是多么好的一個客戶啊，公司開始執行它的最有價值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務:一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領到他在頭等艙的座位上并為可能會有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會得到航空公司送給他的禮物，飛機模型、機長的帽子、電動地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費乘坐飛機到香港。但是，與德爾塔航空公司從Hakwes先生身上賺取的260萬美元收入相比，航空公司的這點花費真是微乎其微。

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德爾塔航空公司的頭號顧客。小心！一旦競爭對手發現了Hakwes，德爾塔航空公司將由可能失去他。如果德爾塔能成功地留住他，公司能賺取140萬美元。

案例分析：

這是一個典型的客戶管理案例，是一個關于最有價值客戶的挖掘與維護案例。

德爾塔航空公司通過自己的客戶資料庫找到了他們最有價值的客戶Wallce Hakwes 三世，而且針對其特點提供了相應的服務，如一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李，將他領到他在頭等艙的座位上并為可能會有幾位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后來德爾塔航空公司最有價值的客戶發生了變化，Ernst&Young公司的CEO David 成為了他們的最有價值客戶。從這一點我們可以看出來，德爾塔航空公司的客戶資料管理體系是在不斷更新與比較之中，也正是因為這樣，德爾塔航空公司才抓住了他們最有價值的客戶。

從上面的案例中，可以總結出尋找最有價值客戶的方法。首先，要認清最有價值客戶的特征，例如：案例中的兩位最有價值客戶的最大的共同特征是他們都是職業經理人，都為德爾塔航空公司提供了大量的利潤。其次，使用其特征開展有針對性的服務營銷和顧客忠誠計劃。只有這樣才能使這類顧客永遠忠實于你的產品和服務。

在一般的客戶管理過程中，識別最有價值客戶是非常重要的事情，途徑有2種：第一，在通過銷售過程中獲得顧客檔案及消費資料；第二，通過建立一定數量的顧客檔案和跟蹤消費調查，來建立自己的小型消費者數據庫。做好識別最有價值客戶之后，需要學會顧客身份鑒別的方式，鑒別的方式也有2種，第一，認真記錄某個銷售周期內的消費頻率和消費量；某個消費周期內的消費額；某個消費周期內的消費利潤，以盡量減小期間廣告、促銷活動給鑒別最有價值顧客帶來的影響。第二，明確最有價值顧客的多層面共通類特征。如顧客的消費特征（包括消費誘因、消費頻率、單次消費量，在多個品牌間游弋消費的原因及特征等）、顧客身份特征反應（如消費價值觀，媒體偏好，廣告、促銷偏好，個性化服務需求內容，消費利益受到侵犯時的反應等。）

根據此案例，我所說的尋找最有價值的客戶是有針對性的。例如說，服務器的，這樣的做法是正確的，因為我們客戶只能從明年有購買服務器預算的人里面產生。換個角度，在電子商務的B2C領域，可能所有具備消費能力的人都應該是B2C最有價值的客戶。所以我們在實施我們的最有價值客戶的挖掘與維護的過程中，一定要注意我們的行為和我們企業的特殊情況，分析清楚該挖掘怎么樣的顧客，才是我們真正要尋求的最有價值的顧客。

尋找到最有價值的客戶并保證他們的忠誠度是保證企業利潤的很重要的因素之一。顧客是平等的，顧客又是不平等的。顧客的不平等來源于他們對企業的利潤的貢獻度是不同的。我們的所要設定的行動計劃將要指導我們尋找到這樣的最有價值的客戶。

1.明確企業尋找最有價值客戶的含義，并形成這樣的觀察意識。

2.建立自己的客戶資料庫，并根據依據特征對客戶進行分類。

3.從資料庫中尋找到最有價值客戶群，并制定忠誠客戶報告計劃。

4.實踐忠誠客戶服務計劃，并關注客戶的反應，及時地修正措施。

總之，需要分析最有價值顧客特征的多元化與類似性，如顧客的消費特征包括消費誘因、消費頻率、單次消費量，在多個品牌間游弋消費的原因及特征等，有很多顧客的這些特性是相似的。并且針對其特征開展服務營銷和顧客忠誠計劃，以留住和擴大最有價值的顧客群。

要做好客戶管理關系，不僅僅要找到目標客戶群體，找到最有價值的客戶同時，必須要求我們自己養成一種換位思考的方法，就是把自己當成是自己的客戶，站在客戶的角度去思考問題：我們所提供的產品和服務是否能夠讓顧客滿意，或者我們還有哪些是需要提高的，哪些是競爭對手做到而我們是沒有做到的。只有使自己具備站在客戶角度看問題的能力，提高對客戶的敏感度，我們才能更好地為客戶服務，從而爭取到更多的客戶。