第一篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機降落時想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。”

經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機組成員聊天說笑。”旅客認為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認為乘務(wù)員不靈活。

案例分析：

乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時應(yīng)靈活掌握原則。當剛廣播飛機下降時，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機下降可能有顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛機落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點以后才起飛，登機時看到迎客的兩位乘務(wù)員有說有笑且在調(diào)侃旅客。”旅客認為被侵犯。

案例分析：

在航班延誤時首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進行工作，嚴格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應(yīng)掌握服務(wù)尺度與旅客心態(tài)避免操作不當而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日執(zhí)行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到那了？”乘務(wù)員回答：“我也不知道。”旅客聽后對于乘務(wù)員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的！”乘務(wù)員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是…..飯的？你白干這工作的？”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘務(wù)員在回答旅客問詢時，應(yīng)注意語言技巧，在面對旅客的問題時應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和地面值機人員工作疏漏，數(shù)客過程中同時少數(shù)了一名旅客。待關(guān)機門后做地面起飛準備時，地面人員敲門，乘務(wù)長再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機。此事件導(dǎo)致航班延誤43分鐘。

案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。在機組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時數(shù)錯旅客人數(shù)，乘務(wù)組沒有做復(fù)查就關(guān)了機門。

數(shù)錯旅客人數(shù)

案例回放2：

某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約8：55旅客開始登機，在此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機后，負責(zé)數(shù)客的二號乘務(wù)員查看計數(shù)器正好是27人，于是報告乘務(wù)長。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單等文件上飛機，乘務(wù)長詢問：“是27位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是27位。” 于是，二號位乘務(wù)員就進行了《防登錯機》廣播，乘務(wù)長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機長，機長同意關(guān)門。乘務(wù)長和二號位執(zhí)行完《關(guān)機門前檢查單》核對工作后關(guān)門。稍后，地面服務(wù)人員敲打艙門，機長通知乘務(wù)長開門，于是乘務(wù)組解除待命后開門，值機人員告訴乘務(wù)長，旅客少了一位，實際登機人數(shù)是26人，乘務(wù)組重新核對人數(shù)，證實確是26人。由于尚未登機的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機放行。

案例分析：

1、乘務(wù)長誤將送艙單人員當作負責(zé)旅客登機的值機人員，并將其告訴的（艙單上）“是27位”誤認為“已登機27位”，這是造成這起事件的直接原因。

2、數(shù)客乘務(wù)員工作不細心，預(yù)知只有27名旅客時，思想松懈、麻痹，數(shù)客錯誤，是造成這起事件的間接原因。

3、由于該航班在旅客登機時已經(jīng)延誤55分鐘，這給乘務(wù)組心里上造成一定的影響，不可否認地有盡早關(guān)門、盡早起飛的心理因素。

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務(wù)員還很友善，并不時和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑；

3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務(wù)用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。”

2、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù)長匯報請機組將溫度調(diào)高。”

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個投訴渠道，乘務(wù)員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔(dān)心；

2、在面對旅客時，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責(zé)任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務(wù)。

案例一：不可推卸的責(zé)任

某航空公司的航班因為“機械故障”造成飛機的延誤，導(dǎo)致133名旅客停滯在蘭州的中川機場9小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發(fā)生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機快起飛了才臨時發(fā)現(xiàn)？

航空公司應(yīng)該盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關(guān)鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心的對乘客進行解釋并提供必要的服務(wù)。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機或者是占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴重影響。案例二：VIP投訴 某航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時將此事告訴4位乘務(wù)員。航行中，這位VIP旅客向2號乘務(wù)員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號乘務(wù)員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么，這時有位旅客向4號乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號乘務(wù)員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP客人卻沒有？”乘務(wù)員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機組餐給您。”VIP旅客非常生氣，他認為乘務(wù)員根本沒把他當貴賓來看，雖然后來乘務(wù)員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過程中存在幾個問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位，2號、4號乘務(wù)員未及時通氣，導(dǎo)致服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)；送出不同的餐食應(yīng)避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務(wù)項目，應(yīng)及時告知其他乘務(wù)員。

以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢：能更好的為旅客服務(wù)，達到很好的服務(wù)質(zhì)量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。

關(guān)于乘務(wù)員機上售賣的事件

旅客在5月4號從洛杉磯——北京航班上購買免稅物品時，認為乘務(wù)員少找了10美元，雙方意見不一致，乘務(wù)員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務(wù)員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強烈要求相關(guān)人員致歉和答復(fù)。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒有少找客人現(xiàn)金。乘務(wù)組最后結(jié)帳時也沒發(fā)現(xiàn)多收款項。事后，客艙部門已對相關(guān)人員不適當處理問題的方法進行了批評教育，并做了案例分析；同時相關(guān)服務(wù)質(zhì)量部門與旅客進行了溝通表示歉意。

類似事件，建議應(yīng)清點完總收入后再答復(fù)旅客，未經(jīng)清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更大的誤解。此類案件的發(fā)生，反映出機上售賣的模式對通常購物時采取的一手交錢一手交貨的、人們普遍認同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。

一般違規(guī)行為

記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名 旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉(zhuǎn)了一 部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉(zhuǎn)過來的乘客由于飛 機延誤已經(jīng)等了幾個小時，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過來的乘 客中有二十幾人在原來的飛機上坐的是頭等艙和商務(wù) 艙，但我們的飛機上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐 在普通艙。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當后，飛機終于起飛了。本想服務(wù)可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。當 我們準備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的乘客徑直 走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長說 明情況。乘務(wù)長馬上趕到服務(wù)間詢問情況，這位中年 乘客見乘務(wù)長都來了，說話更大聲了：“你們是什么 態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒有給 我。”

一旁的乘務(wù)員很委屈地說：“我們也不知道會 有轉(zhuǎn)機這樣的情況發(fā)生，毛毯確實發(fā)完了，我 也給您解釋了，可您就是不理解。” 男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就 不走，看你們國航怎么辦。”（非法干擾）

2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個小 意外。登機時間，乘務(wù)組在登機處迎接乘客，乘 客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客 向我們走過來。這名乘客明顯有點醉態(tài)，醉成這 樣的乘客我們是不能讓他上飛機的，必須把他帶 回候機室。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準他進客 艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機”，說完還想 使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。

乘務(wù)長一把拉住他，并馬上通知機場部門叫人把 他帶回候機廳，說等他酒醒了再讓他走。? 但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一 定要上飛機。為了控制他的情緒，乘務(wù)長緩和了 一下態(tài)度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴 重品？” “有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪 里。”他語無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問：“您的機票和身份證呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會，機場相關(guān)人員趕了過來，十分堅決地和乘客說： “您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機廳”，這位乘客還 想掙扎，地面工作人員見狀強行把他帶離。

過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產(chǎn)生 的違反了相關(guān)規(guī)定并且對其他乘客、工作人員 及航空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人員等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22點10分在太原機場起飛。飛機在跑道滑行時，從前往后進行客艙安全檢查，安全員要求6排D座 的中年男士關(guān)手機，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝 作沒反應(yīng)也不關(guān)手機。乘務(wù)員走來并聞到了從這 位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機時并沒有發(fā)現(xiàn) 有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當 時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有 喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關(guān)機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請 您先把手機關(guān)掉！”

沒想到他突然很激動地指著乘務(wù)員大聲說道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情 緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘 務(wù)員看他情緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他 坐在座位上別動，因為這時飛機已經(jīng)是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務(wù)員的手，一副很兇的 樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他 還想繼續(xù)來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘 務(wù)員很快把這件事報告了機長，飛機馬上停止了 滑行。機長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑 回去機場公安機關(guān)處理，這屬于非法干擾。”

違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華 人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國 民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關(guān)規(guī)定，很有可 能或者已經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全 等各方面產(chǎn)例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已 經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面 產(chǎn)生嚴重影響，并可能會造成十分嚴重的后果 的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定 和解決。

2003年2月2日8時47分，某航空公司的一架 B757型飛機從北京起飛飛往福州，飛機上一切平靜如常。10時25分，乘務(wù)員巡艙。當飛機接近青 州上空時，客艙24排D座的一個男乘客突然站起 來，一手拿著一個已經(jīng)打開的礦泉水瓶子，一手 拿著一個打火機大聲說：“飛臺灣，不然我就炸 飛機。”所有的乘客都被這突如其來的事故嚇呆 了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多 乘客驚恐地望著那位揚言要劫機的乘客，大氣都 不敢出。乘務(wù)員一開始也被嚇到了，但他們畢竟 有著多次飛行經(jīng)驗，對這樣的事故也都有經(jīng)歷過 針對性的訓(xùn)練，所以很快就鎮(zhèn)靜下來。他們也馬 上明白：有人要劫機！

第二篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析二

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務(wù)員還很友善，并不時和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑；

3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務(wù)用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。”

2、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù)長匯報請機組將溫度調(diào)高。”

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個投訴渠道，乘務(wù)員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔(dān)心；

2、在面對旅客時，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責(zé)任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務(wù)。

第三篇：航空乘務(wù)員待遇

航空乘務(wù)員待遇

航空服務(wù)是一個不足百年的新型朝陽行業(yè)。隨著全球經(jīng)濟一體化進程加快，民航業(yè)將呈現(xiàn)出更加迅猛發(fā)展態(tài)勢，在今后若干年里，中國將成為全球飛機需求量最大的航空市場，2011年民航運輸飛機將達到1800架左右，“十一.五”期間我國每年引進100-150架飛機，新建和改造機場將達到190個。從國際國內(nèi)現(xiàn)有薪資水平看，國內(nèi)主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，國外航空公司空服人員的薪金水平更高，同時因其專業(yè)性和供應(yīng)不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。我國正處于從民航大國向民航強國的轉(zhuǎn)變過程中。由此預(yù)測到2013-2015年中國至少需要新增加50000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊伍將超過35萬，規(guī)模將是目前的5倍。整個航空業(yè)自身也將演變成一個集民航管理、機場物流、機械機務(wù)、航空氣象、地面服務(wù)、流程簽派、航空營銷以及票務(wù)銷售等多元化的復(fù)式行業(yè)。北京科技大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院，北京物資學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院，首都師范大學(xué)科德學(xué)院，北京化工大學(xué)北方學(xué)院，北京翻譯研修學(xué)院，中南大學(xué)，北京電影學(xué)院，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)，星干線，韓瑞大學(xué)航空學(xué)院，南京理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院，現(xiàn)代管理大學(xué)民航管理學(xué)院，石家莊中英航空學(xué)校，天津銘航學(xué)院，上海藍天航空專修學(xué)校等學(xué)校積極相應(yīng)國家號召，為航空事業(yè)的發(fā)展做出更卓越的貢獻。

另據(jù)國家外派機構(gòu)預(yù)測，僅國外航空業(yè)和旅游業(yè)的高級服務(wù)人員每年就需要從我國輸出近2萬人。國內(nèi)外航空業(yè)、旅游業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必將為航空專業(yè)的畢業(yè)生提供更加廣闊的就業(yè)空間。目前航空乘務(wù)員待遇月薪范圍約6000-20000元；地勤工作人員月薪范圍約3000-8000元人民幣左右。

目前普通崗位的空姐(國內(nèi)的航空公司)月薪大致為5000多元，根據(jù)“多飛多得”的機制、國際國內(nèi)航線的調(diào)整以及職位的變更，收入會有不同程度的浮動。另外，有的航空公司推出了“預(yù)備空乘”用人制度，使更多培訓(xùn)考試合格的人擁有了成為空姐的機會，競爭不斷加劇。

剛上航空公司的時候半年多的實習(xí)期內(nèi)，一個月只能領(lǐng)到900元錢的工資，還不享受正式員工的各種福利。被航空公司錄用后，我們還必須接受數(shù)月的職前培訓(xùn)，通過測驗、實習(xí)后，才能成為真正的空乘服務(wù)員。而一般航空公司的職前培訓(xùn)費都在8000到1萬元，一般是由空姐自己支付。

第四篇：服務(wù)營銷 海南航空案例分析

服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

目錄

一、海南航空公司簡介................................................1

二、海南航空營銷渠道管理的現(xiàn)狀特征..................................1

2.1傳統(tǒng)分銷.....................................................2 2.2直銷.........................................................2 2.3新興渠道.....................................................3

三、企業(yè)文化的作用..................................................3

3.1海航企業(yè)文化.................................................4 3.1.1價值理念.................................................4 3.1.2SMILE服務(wù)精神：..........................................4 3.2海航企業(yè)文化的作用...........................................5 3.2.1導(dǎo)向功能.................................................5 3.2.2約束功能.................................................5 3.2.3凝聚功能.................................................6 3.2.4激勵功能.................................................6 3.2.5輻射功能.................................................7 3.2.6品牌功能.................................................7

四、針對海航營銷理念的服務(wù)質(zhì)量維度原理分析..........................7

4.1影響性.......................................................8 4.2安全性.......................................................8 4.3可靠性.......................................................9 4.4有形性.......................................................9 4.5移情性......................................................10 參考文獻：.........................................................11

服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

一、海南航空公司簡介

海南航空集團,是中國民航第四大航空集團,與民航總局旗下的中國航空集團公司、東方航空集團公司和南方航空集團公司并成為中國民航四大航空運輸集團。公司于1993年1月由海南省航空公司經(jīng)規(guī)范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式開航運營。海南航空股份有限公司是海航集團航空運輸板塊的主營業(yè)務(wù),對航空運輸板塊所轄的中國新華航空有限責(zé)任公司、長安航空有限責(zé)任公司、山西航空有限責(zé)任公司、金鹿公務(wù)機有限公司和揚子江快運航空有限公司實施行業(yè)管理。

同時，海南航空公司以民航強國戰(zhàn)略為主導(dǎo)，加速國際化布局，傾力打造規(guī)模和運營能力居世界前列的卓越航空公司。海南航空致力于創(chuàng)造東方的世界卓越航空品牌、全球服務(wù)品牌的典范，讓世界感受中國式生活方式、社交方式的幸福和美好。

二、海南航空營銷渠道管理的現(xiàn)狀特征

作為一家地方航空公司,由于無法和其他三大集團享有政策扶持,海航市場營銷人員需要發(fā)揮主觀能動性,不斷創(chuàng)新市場、產(chǎn)品等各項服務(wù)。根據(jù)民用航空運輸市場和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)等的發(fā)展,將營銷渠道分類如下: 服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

2.1傳統(tǒng)分銷

機票代理商在航空公司的眾多分銷渠道中舉足輕重，同時航空公司在機票分銷方面付出的代理和促銷費用可觀。航空公司的分銷 渠道很多,但目前所有的分銷渠道在業(yè)界都引起了大量的爭論,原因有兩點。其一，不同的分銷渠道給航空公司帶來的成本負擔(dān)各不相同。其二，航空公司對不同分銷渠道的控制程度也存在差異。

而海航投放了很大的人力、物力和財力在對機票代機票代理商,例如攜程、軍利同行網(wǎng)、機票酒店旅游網(wǎng)站等。但公司所有的促銷活動并不能直接跟旅客交流,經(jīng)過代理商這個中間環(huán)節(jié)被過濾掉,實際上變成了價格上的優(yōu)惠讓利原本是給旅客,結(jié)果卻給了機票銷售代理。同時,航空公司也無法直接了解消費者的消費變化。

2.2直銷

航空公司直銷指航空公司無需經(jīng)過CRS及代理商環(huán)節(jié)即可直接面對終端用戶。航空公司的常見直銷機構(gòu)有:遍布世界各區(qū)域和城市機場的海航營業(yè)部,海南航空公司呼叫中心以及海航官網(wǎng)終端客戶等。海航發(fā)展機票直銷主要基于以下因素:其一，是降低銷售成本；其二，拓展B2B業(yè)務(wù),加強銷售代理渠道的管控；其三，面對終端客戶提供更加有針對性的服務(wù)和營銷；其四，是進一步增強對銷售網(wǎng)絡(luò)的控制力；最后，直銷同樣能加快資金回籠。當然，航空聯(lián)盟、代碼共享等的出現(xiàn)填補航空公司直銷缺口。服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

2.3新興渠道

產(chǎn)品同質(zhì)化體現(xiàn)在機型、航班正點、購票、值機、候機、到達等貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù),但航空產(chǎn)品同質(zhì)化這個問題是航空公司的產(chǎn)品策劃者不能解決的,所以保持在旅游搜索引擎中的最低價位就成為唯一的選擇,同時還保證統(tǒng)班的最大可能收益。

對于海航等航空公司而言,一個可行的發(fā)展方向就是制定更多的運價產(chǎn)品,以及不同服務(wù),把機票價格和旅行服務(wù)做更多別人無法復(fù)制的綁定,例如酒店、休閑、運動等。

例如,行李的一票直達,對于大多數(shù)中轉(zhuǎn)旅客來說,他們愿意為地面中轉(zhuǎn)過程中的行李服務(wù)付出一些費用,無需旅客將行李提取,再次重新托運的不必要麻煩,這將使整個旅行更舒適更愉快。

三、企業(yè)文化的作用

海航作為民航的佼佼者，它的成功與自身的“海航精神”息息相關(guān)，企業(yè)文化更是其發(fā)展的原動力。海航口號為：“給員工創(chuàng)造一個舞臺，讓他們把人生過得好一些，生活質(zhì)量高一些，讓他們感悟到人生的真理”，同時產(chǎn)生三大“鏈條”。第一個鏈條式“四大”——大眾參與，大眾成就，大眾分享。第二個鏈條，是“三為”——為社會做點事，為他人做點事，為自己做點事，在回首往事的時候，不留下遺憾。第三個鏈條，是行為規(guī)范上的“四至”——至誠，至善，至精，至美。服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

3.1海航企業(yè)文化

海南航空追求“誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”的企業(yè)管理理念，憑借“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進科學(xué)技術(shù)”的中西合璧企業(yè)文化創(chuàng)造了一個新銳的航空公司。海南航空秉承“東方待客之道”，倡導(dǎo)“以客為尊”的服務(wù)理念。從滿足客戶深層次需求出發(fā)，創(chuàng)造全新飛行體驗，改變旅客期望，立志成為中華民族的世界級航空企業(yè)和世界級航空品牌。以民航強國戰(zhàn)略為主導(dǎo)，加速國際化布局，傾力打造規(guī)模和運營能力居世界前列的航空公司。

3.1.1價值理念

便捷——通過對航班運營品質(zhì)的提升，包括服務(wù)設(shè)施的改善和服務(wù)流程的優(yōu)化，保證旅客從購票到乘機整個環(huán)節(jié)感受到方便、快捷。溫馨——關(guān)注旅客需求，營造家一般溫馨的服務(wù)環(huán)境，親人一般的服務(wù)團隊，使旅客在旅行過程中感受到舒適、愉快。

超越——在傳承現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，通過服務(wù)創(chuàng)新、流程改造及產(chǎn)品開發(fā)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提升旅客滿意度，使海航/大新華成為旅客的首選。服務(wù)理念

3.1.2SMILE服務(wù)精神：

安全正點——以安全飛行、正點運行為航空服務(wù)之首要原則 東方優(yōu)雅——以東方待客之道結(jié)緣四方友人，包容不同文化展示美好中國形象

創(chuàng)新激情——以創(chuàng)新精神追求“服務(wù)之美”，以飽滿熱情締造至美服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

飛行體驗

團隊協(xié)作——以團隊力量鑄就五星品質(zhì)，協(xié)作精神呈現(xiàn)完美飛行平等仁愛——以平等之心善待每一個人，仁愛之情關(guān)懷特殊群體

3.2海航企業(yè)文化的作用

而企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的核心價值觀，是指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的決定性因素。其基本功能有導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能、輻射功能和品牌功能。結(jié)合海南航空實際情況分析如下：

3.2.1導(dǎo)向功能

海航的員工訓(xùn)條總結(jié)為一句話，則是“先做人，再做事”，將正確的價值取向滲透到員工的認識中，整個企業(yè)也就會發(fā)展的越來越好。因為，企業(yè)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)成員的價值及行為取向起引導(dǎo)作用。具體表現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)成員個體的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導(dǎo)向作用。這是因為一個企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標準，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標準產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會進行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標準上來。

3.2.2約束功能

海航將自身發(fā)展的目標以及對員工的要求都公示出來，意義就是對員工產(chǎn)生無形的約束力，而結(jié)果是使員工能夠自覺自愿的接受企業(yè)文化以及公司傳遞的價值觀和管理理念。由于企業(yè)文化對企業(yè)員工的服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準則和道德規(guī)范。群體意識、社會輿論、共同的習(xí)俗和風(fēng)尚等精神文化內(nèi)容，會造成強大的使個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使企業(yè)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而達到行為的自我控制。

3.2.3凝聚功能

企業(yè)中的人際關(guān)系受到多方面的調(diào)控，其中既有強制性的“硬調(diào)控”，如制度、命令等；也有說服教育式的“軟調(diào)控”，如輿論、道德等。而企業(yè)文化的凝聚功能是指當一種價值觀被企業(yè)員工共同認可后，它就會成為一種黏合力，從各個方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。企業(yè)文化屬于軟調(diào)控，它能使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略舉措、運營流程、合作溝通等基本方面達成共識，這就從根本上保證了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性和健康性，從而增強了企業(yè)的凝聚力。

3.2.4激勵功能

由于企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。且給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調(diào)節(jié)各種不合理的需要。所以，積極向上的理念及行為準則將會形成強烈的使命感、持久的驅(qū)動力，成為員工自我激勵的一把標尺。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會被這種理念所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。服務(wù)營銷

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3.2.5輻射功能

企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，它不僅會在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，對本企業(yè)員工產(chǎn)生影響，而且也會通過各種渠道（宣傳、交往等）對社會產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助樹立企業(yè)的良好公眾形象，提升企業(yè)的社會知名度和美譽度。優(yōu)秀的企業(yè)文化也將對社會文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。

3.2.6品牌功能

海航不斷豐富、發(fā)展、充實和完善企業(yè)文化，進一步面向世界、兼收并蓄，形成具有鮮明海航特色的更加開放、更加豐富、更加完善的國際企業(yè)文化，以文化力量推動企業(yè)騰飛。其最終的目標是打造世界級的品牌，品牌功能是海航的特色企業(yè)文化希望達到的最高目標。那么，企業(yè)在公眾心目中的品牌形象，是一個由以產(chǎn)品服務(wù)為主的“硬件”和以企業(yè)文化為主的“軟件”所組成的復(fù)合體。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對于提升企業(yè)的品牌形象將發(fā)揮巨大的作用。獨具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)品牌價值是時間的積累，也是企業(yè)文化的積累。

四、針對海航營銷理念的服務(wù)質(zhì)量維度原理分析

海航一直秉承“追求至誠、至善、至精、至美的服務(wù)”的營銷理念，使得顧客忠誠度很高。那么，應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量的維度原理——可靠性，響應(yīng)性，安全性，移情性，有形性對其理念進行分析，具體如下： 服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

4.1影響性

一方面，海航打造的“無縫服務(wù)”理念切實做到及時性，體現(xiàn)了“至精”的理念。其空地服務(wù)定位于實現(xiàn)空地服務(wù)一體化、一條龍，空中服務(wù)從地面開始，地面服務(wù)從值機柜臺開始，打造海航空地?zé)o縫隙服務(wù)品牌。而“無縫”將抽象具體化，也就強調(diào)了服務(wù)的連貫性，及時性。

另一方面，自2011年初，海航即著手研發(fā)國內(nèi)空鐵聯(lián)運服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過數(shù)月的市場調(diào)研、項目規(guī)劃、系統(tǒng)構(gòu)建，海航近日推出全新的“空鐵聯(lián)運、無縫服務(wù)”旅行解決方案，即選乘海航北京進出港的國內(nèi)國際航班旅客，可同時預(yù)訂北京始發(fā)至全國各地的火車票。旅客只需按照海航提供的指定訂購流程，即可輕松完成預(yù)訂。這不僅是解決問題的能力，也體現(xiàn)了創(chuàng)新能力。

4.2安全性

一方面，海航針對員工服務(wù)，提出了“一路春風(fēng)、微笑服務(wù)；一路清潔、高雅服務(wù)；一路關(guān)懷、全程服務(wù)”，這充分體現(xiàn)了高素質(zhì)的員工服務(wù)水平和“至美”的理念。

另一方面，海航認為正常率和服務(wù)工作需通過系統(tǒng)和管理流程的完善來解決存在的問題，而不僅僅是通過成立一個航班正常率小組。同時，海航的管理文化是滲透在企業(yè)的各方面，不斷完善管理流程是發(fā)展前進的動力。服務(wù)營銷

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4.3可靠性

一方面，海航由于優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，獲得了諸多榮譽，包括連續(xù)5年獲得“旅客話民航”活動第一名；全國用戶滿意杰出管理者；全國用戶滿意服務(wù)明星；全國用戶滿意服務(wù)明星班組；消費者滿意度排名中名列第一等。這為顧客提供了高度的榮譽保證。

另一方面，由于航空業(yè)競爭力日益加劇，加之“安全、按時”也成為顧客滿意度的核心。所以海航在無數(shù)的飛行旅途中，始終踐行對顧客的承諾。體現(xiàn)了營銷理念中“至誠”的理念。

4.4有形性

一方面，在安全制度建設(shè)方面與國際接軌，海航是中國第一批通過caac121部運行合格審定的4家航空公司之一，是中國第一家全面通過iso9000質(zhì)量體系認證的航空公司。

另一方面，通過引進國外技術(shù)和學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，海航集團2004年以來安全生產(chǎn)技術(shù)取得了巨大突破。在飛行中運用了QAR運行監(jiān)控技術(shù)，該技術(shù)使飛機飛行的全過程都在可監(jiān)控狀態(tài)。近年來，海航集團通過實行飛行預(yù)先準備網(wǎng)絡(luò)化、引進通訊調(diào)度系統(tǒng)、電傳系統(tǒng)以及推行航線資料包保障，在20條長航線上推行實時簽派放行等措施，實現(xiàn)信息共享，提高了運行控制通訊通信能力，極大地保障了飛行安全。這也體現(xiàn)了“至精”的理念。服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

4.5移情性

一方面，在滿足客戶需求方面，海航做出了許多努力。客戶選擇航空服務(wù)，目的便是快捷，海航的飛行正常率和安全率在全民航航空中都位列前茅。為順應(yīng)2012年民航旅客運輸市場持續(xù)快速增長的趨勢，向廣大國內(nèi)外旅客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的五星航空服務(wù)，海南航空計劃于3月25日夏秋航班換季起，通過運力引進、航班加頻、服務(wù)升級等多種方式，為旅客出行提供更多便利。據(jù)了解，2012年夏秋季末海航飛機總數(shù)計劃達到118架，相比2011年同期增長8%。波音787夢想飛機也有望在本季交付海航，屆時將為旅客帶來革命性的全新乘機體驗。同時，海航將在北京、太原、西安、大連等地的航班結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，提高運力使用效率，實現(xiàn)利用率的提升。

另一方面，就特別服務(wù)而言。2004年5月，海航推出電子客票，訂票、變更日期、退票等都能在網(wǎng)上完成。2004年7月，針對散客、學(xué)生、教師等選擇出行條件比較寬松的群體在全國推出“旅行管家”不定期機票。2004年8月9日，北京，中國工商銀行、海南航空與萬事達卡國際組織在北京人民大會堂召開新聞發(fā)布會，宣布聯(lián)手發(fā)布國內(nèi)首張符合國際標準的航空聯(lián)名信用卡：牡丹海航信用卡。因此，海航的管理團隊十分強大，也進一步體現(xiàn)了“至善”的理念。服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

參考文獻：

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【2】王春.海南航空營銷渠道管理研究[D].南昌:南昌大學(xué) , 2013.【3】楊建寧.海航旅業(yè)市場營銷戰(zhàn)略研究[D].蘭州大學(xué) 2012 【4】韋福祥著.服務(wù)質(zhì)量評價與管理[M].人民郵電出版社, 2005 【5】陸娟；蘆艷.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠的多維度關(guān)系研究[J].財貿(mào)研究, 2006,(06): 80-87 服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

第五篇：航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

票務(wù)服務(wù)

案例一 網(wǎng)上訂票個人信息輸錯，無法修改

旅客在網(wǎng)上訂購某航空公司機票，網(wǎng)上操作時，由于對流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯，立即聯(lián)系航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱只能退票后重新購買機票。

【案例評析】

旅客在網(wǎng)上訂票過程中一般都有請核對訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)定》第八條第一款規(guī)定：“客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票款不退。”航空公司稱只能退票后重新購買機票是符合規(guī)定的。旅客由于對流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯，可與航空公司協(xié)商原客票的退票手續(xù)。消協(xié)建議，航空公司應(yīng)在購票網(wǎng)頁以醒目的方式提示消費者履行信息核對義務(wù)，并并制定此類退票的合理處理規(guī)定。

案例二 機票日期英文標注，消費者看不懂日期

旅客在某機票代售點預(yù)定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由于工作人員失誤，乘機日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及時發(fā)現(xiàn)錯誤導(dǎo)致錯過航班。旅客投訴后，銷售人員責(zé)怪旅客不懂英文，未認真核對。

【案例評析】

根據(jù)《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準》（GB/T16177-2007）第6.31條規(guī)定：“售票應(yīng)認真核對旅客的有效身份證和填寫的購票單，運輸一致后方可填寫運輸憑證。”從投訴敘述看出，售票處和當事人都負有責(zé)任。因此，本案客票可以按相關(guān)規(guī)定做退票處理。

鑒于目前電子客票行程單內(nèi)容為英文或代碼，不符合國人閱讀習(xí)慣。消協(xié)認為，在中國境內(nèi)服務(wù)的航空公司提供的民航客票等承運憑據(jù)，應(yīng)當加注中文標注。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標注，以更好地保護旅客的知情權(quán)。

案例三 未告知機票有效期，機票作廢引糾紛

方某2009年3月4日在湛江市某機票代售處購買1張湛江至廣州機票，因個人原因誤機，且在一年內(nèi)未改乘其他航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認為，航空公司機票代售處在其購票時沒有告之機票有效期限，機票上也沒有標注說明，航空公司也未向社會公布；經(jīng)營者以過一年有效期沒收其機票款，違反相關(guān)法律規(guī)定，屬霸王條款，侵害了消費者合法權(quán)益。

【案例評析】

《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)定》第十條規(guī)定：“客票的有效期為：

（一）客票自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運輸有效。

（二）有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。”第二十一條規(guī)定：“由于承運人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票。”方某2009年3月4日購票，2010年3月14日方某向售票處提出退票，該客票已超過一年有效期，售票處可以不予退票。但根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”如果航空公司或售票處未提前告知客票有效期等使用限制條件，應(yīng)負相應(yīng)責(zé)任，為消費者辦理退票手續(xù)。

客票超售

案例四 客票超售無提前告知，補償措施難得消費者認可

2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸陽機場辦理登機牌時突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登機，萬般無奈，其中一位消費者只能被迫改乘其他航班。旅客投訴后，該公司表示補償消費者200元，旅客認為補償金額過低。

【案例評析】

機票超售系國際航空界通行的一種銷售方式，近年來逐漸被我國各航空運輸企業(yè)所運用，其目的是為了減少航班中的座位虛耗、減少不必要的資源浪費，為更多旅客提供便利，同時提高航空收益。近年來，由于超售引發(fā)的消費者投訴頻頻上升，引起民航局的高度重視。民航局于2007和2011年先后兩次下發(fā)通知，對規(guī)范客票超售工作提出了具體要求：“一是航空公司辦理航班座位超訂或超售業(yè)務(wù)，應(yīng)當充分考慮航線、航班班次、時間、機型、銜接航班等情況。二是航空公司應(yīng)制定航班座位超訂、超售實施辦法，實施辦法應(yīng)包含旅客享有權(quán)利、優(yōu)先登機規(guī)則和補償辦法等內(nèi)容。三是航空公司應(yīng)將實施辦法在公司網(wǎng)站、售票場所及辦理乘機手續(xù)柜臺等處予以公告。四是當出現(xiàn)超售時，航空公司應(yīng)首先尋找自愿放棄座位的旅客，并與旅客協(xié)商給予一定的獎勵或補償。五是航空公司制定的優(yōu)先登機規(guī)則不得帶有歧視性。當沒有足夠的旅客自愿放棄座位時，航空公司可以根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則拒絕部分旅客登機。六是航空公司應(yīng)為被拒絕登機的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定的補償。補償?shù)臄?shù)額由航空公司自行制定并以適當方式公布。”

本案中，承運人沒有按照民航局的要求尋找志愿者，且沒有主動給予旅客補償，其行為是不符合相關(guān)規(guī)定的。航班延誤

案例五 明知延誤不通知，消費者行程無法更改索賠遭拒絕

王先生購買了某航空公司無錫到北京的機票，到達登機口后才被告知因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，當時飛機還沒有從北京起飛，何時起飛無法確定，不愿意等的可以退票。王先生隨即取出行李，立即打的到無錫火車站，無奈當日去北京的動車車票已經(jīng)售完，只能改為第二天行程。王先生投訴認為機場明知飛機不能按時起飛，仍然照常辦理安檢等手續(xù)，讓消費者蒙在鼓里，失去了第一時間更換交通工具的時機，侵害消費者的知情權(quán)。

【案例評析】

《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。” 因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`航班何時起飛無法確定，但當時飛機還沒有從北京起飛，旅客到達登機口后才告知航班延誤，不符合《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第六十條承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤等信息通知旅客的規(guī)定。航空公司、機場應(yīng)通過電話、短信以及候機樓航班信息顯示系統(tǒng)等方式及時發(fā)布航班延誤信息。

案例六 航班長時間延誤無服務(wù)，引發(fā)群體投訴

2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽機場，長時間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴。經(jīng)調(diào)查，該航班晚點近8個小時，航空公司對此未及時與消費者溝通，也沒有及時安排消費者入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動。經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位消費者人民幣200元，并及時安排其他航班將消費者送達目的地。

【案例評析】

《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第六十條規(guī)定，“航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。” 該航班晚點近8個小時，航空公司對此未及時與消費者溝通，不符合《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》規(guī)定。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定，“由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)當向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。”第五十八條規(guī)定“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。”航空公司應(yīng)根據(jù)航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務(wù)工作。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。”航空公司應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。

案例七 航班延誤服務(wù)無銜接，致后續(xù)航班再延誤 姚先生購買了一張2月20日13 40從蘭州起飛18 10到達深圳的機票，以及一張2140從深圳飛往吉隆坡的特價機票。2月20日姚先生通過機場安檢后準備登機，此時工作人員通知飛機晚點，大約16 10左右起飛。姚先生第一時間找到機場值班工作人員，講明了自己要搭乘21 40從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點而影響后面無法登機。工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道，讓其放心并開具了機場晚點證明，并承諾有專人接送安排登機。飛機于20 20降落在深圳機場后，沒有專人接送也沒有開通綠色通道，導(dǎo)致姚先生后段航班未能成行。由于特價機票不能改簽，姚先生只得重新買了一張機票。事后，旅客對工作人員玩忽職守、服務(wù)承諾不落實、管理混亂等行為進行投訴。

【案例評析】

國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國際航班一般需要在中轉(zhuǎn)機場預(yù)留3個小時的時間，國際航班一般在起飛前1小時截止辦理乘機登記手續(xù)。本案中旅客乘坐的飛機于20 20降落在深圳機場，正常情況下很難搭乘21 40從深圳飛往吉隆坡的航班。航班延誤時工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道，并承諾有專人接送安排登機，則應(yīng)該履行承諾協(xié)助旅客趕搭國際航班。

案例八 航班延誤超過四小時，只提供餐食拒絕補償

魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班從上海飛往濰坊，由于該公司飛機出現(xiàn)機械故障，延誤長達4個多小時。旅客要求按照《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇?dǎo)意見》給予適當補償，但被該公司拒絕。理由是：民航局的指導(dǎo)意見沒有強制約束力，航空公司可以酌情處理，并且當日公司也為該航班延誤采取了補救措施，為魏女士積極提供了食宿服務(wù)等為由，故拒絕補償。

【案例評析】

本案涉及了目前民航運輸生產(chǎn)中較為普遍的航班延誤，旅客要求補償?shù)膯栴}。民航局在2004年7月出臺了《關(guān)于國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇?dǎo)意見》，主要內(nèi)容為因航空公司自身原因造成長時間航班延誤時，航空公司要考慮給予旅客經(jīng)濟補償。根據(jù)此指導(dǎo)意見，航空公司可自行制定具體補償標準。航空公司制定并公布航班延誤補償標準可以督促其提高航班正常率，減少長時間延誤，妥善處理航班延誤，有利于維護消費者合法權(quán)益。民航局支持、鼓勵航空公司制定并公布補償標準。目前，已有少數(shù)航空公司公布了自己的補償標準。該《指導(dǎo)意見》不是規(guī)章或標準，是指導(dǎo)性文件，不具有強制力，航空公司可根據(jù)自己的實際情況實施。消協(xié)認為，盡管該《指導(dǎo)意見》為指導(dǎo)性文件，不具有強制力，但有利于明確賠償標準、有利于妥善解決航班延誤糾紛，航空公司應(yīng)當主動積極執(zhí)行。

案例九 外航航班延誤無后續(xù)服務(wù)，拒絕受理中文投訴

消費者乘坐國外某航空公司2月13日斯里蘭卡至上海的航班，再轉(zhuǎn)機回福州，因延誤無人安排轉(zhuǎn)機服務(wù)，事后投訴，該航空公司辦事處卻不接受中文材料投訴。【案例評析】

本案涉及外國在華航空公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督問題。

旅客提供航空公司要求的非中文材料對投訴處理是方便的，但對旅客來說是不方便的，甚至是困難的。《中華人民共和國國家通用語言文字法》第十三條規(guī)定，公共服務(wù)行業(yè)以規(guī)范漢字為基本的服務(wù)用字。因公共服務(wù)需要，招牌、廣告、告示、標志牌等使用外國文字并同時使用中文的，應(yīng)當使用規(guī)范漢字。該航空公司辦事處作為航空公司的在中國派出機構(gòu)，應(yīng)按我國法律規(guī)定受理、處理旅客的中文投訴。

行李損毀

案例十 行李賠償標準低，消費者損失難得償

旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托運行李遺失，消費者旅行用品及購買旅游紀念品價值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的標準，補償旅客1700元。

【案例評析】

根據(jù)《民用航空法》第一百二十五條規(guī)定：“因發(fā)生在航空運輸期間的事件，造成旅客的托運行李毀滅、遺失或者損壞的，承運人應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任”。同時承運人應(yīng)按照《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定》中第三條第三款“對旅客托運的行李和對運輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元”的規(guī)定，向旅客作出賠償。該案中，旅客所托運的行李為17公斤，托運時未向承運人申請聲明價值的賠償，因此承運人按照托運行李共賠償1700元，符合規(guī)定。

消協(xié)提示航空消費者，在托運行李時盡量避免將貴重物品交付托運。同時，隨著人民生活水平的不斷提高，行李的價值越來越大，現(xiàn)行行李賠償責(zé)任限額已不能滿足旅客的需求，呼吁提高托運行李賠償責(zé)任限額。對此，民航局正在進行調(diào)研。

案例十一 行李遺失索賠時間長

楊先生由云南麗江飛往廣州，到達白云機場后未找到估值5000元的托運行李，遂向工作人員提出意見，機場工作人員開具行李運輸事故單，讓楊先生家人回家等消息。楊先生有事要離開廣州，希望在此前處理完畢，但工作人員表示，行李遺失要等21天。

【案例評析】

本案例中，楊先生在目的地未能提取到托運的行李，隨即向承運人提出異義，承運人依照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第五十條規(guī)定為旅客填寫單據(jù)，其規(guī)定為：“行李運輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的地的承運人或其代理人應(yīng)會同旅客填寫《行李運輸事故記錄》，盡快查明情況和原因，并將調(diào)查結(jié)果答復(fù)旅客和有關(guān)單位。如發(fā)生行李賠償，在經(jīng)停地或目的地辦理。因承運人原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活的不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當?shù)呐R時生活用品補償費。”另根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T16177-2007《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量》7.8.4.3中規(guī)定：承運人收到國內(nèi)航線旅客的行李賠償要求后，應(yīng)于3日內(nèi)查明情況和原因，7日內(nèi)決定是否賠償。收到國際航班旅客的行李賠償要求后，應(yīng)立即查找，21日后仍超找不到時，手續(xù)完備，可按規(guī)定賠償。針對本案中楊先生乘坐的是國內(nèi)航班，承運人應(yīng)在7日內(nèi)答復(fù)旅客賠償?shù)幕痉桨浮?/p>

該工作人員的說法不正確。