第一篇：通用航空相關案例

相關案例：

華星獲首張民企通用航空經營許可證 2013年9月27日 中國行業研究網

華星獲湖南首張民企通用航空經營許可證，業務將主要涉足公務飛行、應急救援、農林噴灑等

本報長沙訊9月26日，長沙縣松雅湖邊，上午10點25分，兩架EC120B型直升機開始預熱，像兩只龐大的藍色“大蜂鳥”快速顫動翅膀，五十米開外的人群都能感受到這股強大動力。5分鐘后，“大蜂鳥”起飛，一架飛往長沙縣開慧鎮的臨時起降場，一架環松雅湖飛行，一小時后穩穩著地，首飛成功。

此次首飛的兩架直升機為湖南華星通用航空有限公司所有，該公司于2012年4月取得民航頒發的籌建許可證，經過一年半的努力，在近段完成籌備工作，并取得民航頒發的《通用航空經營許可證》。出席首飛儀式的中國民用航空湖南安全監督管理局副局長王小龍說，這是湖南首家取得通用航空經營許可的民營企業，這次成功首飛，意義重大。

“在正式獲得運營許可證后，華星航空將可以正式從事商業運營了。”華星航空一位負責人表示，不過，飛機要飛上天，還需要適航認證等一系列手續，還比較繁瑣。根據規劃，成功試飛的兩架直升機未來將主要涉足應急救援、農林噴灑、公務飛行、空中游覽、飛機維修、飛行人員培訓等業務。為了配合飛機起降，湖南華星通用航空有限公司在長沙縣開慧鎮建了專門的起降場。

“涉足通用航空要有一定的資質，飛行員要有資質，要經過專業學習，這是必須的。”王小龍說，隨著通用航空的逐步升級，通用航空公司對人的管理，以及對于飛機的管理都要有一定的資質。王小龍說，目前我們鼓勵通用飛行，積極促進它的發展，但是我們更希望參與通用航空的經營者更要守法經營。

感受“今天才合法，第一次飛”

首飛成功后，湖南華星通用航空有限公司總經理易米華仰望天空，長舒一口氣。據了解，此次首飛的兩架EC120B直升機是易米華去年花費4000余萬元，從歐洲直升機公司購買，他作為法人代表親自前往法國購得，而在此之前他分別前往法國、意大利、德國、西班牙、澳大利亞等六七個國家進行考察。

在構筑航空夢之前，易米華是做城建項目出身的，長沙市內的很多大型建設項目都層有過他的身影。涉足航空領域，易米華坦言此前全無基礎，更無經驗，對該領域完全不了解。“在讀MBA的時候，受學校導師的影響”，易米華回憶，“記得北大副校長說過，與人同步就要競爭得頭破血流，先人一步有可能是黃金萬兩，也有可能作為先驅成為先烈”，就是這一句話讓易米華并下定決心下血本，狠干一把。

做了半年了案頭工作之后，易米華買下飛機，“我認為只要是一種認真的態度，還是能做到黃金萬兩”。截至目前，易米華已經做了十幾萬元的靜態展示，也正醞釀著幾筆大單，只是至于是哪個業務，易米華賣了關子，說暫時還不便透露。

商機湖南通用航空市場“蛋糕”約一億

洞庭湖畔一塊一千畝的蘆葦地，如果用通用飛機噴灑農藥1—2小時，費用至少是在3萬元以上；用飛機航拍一小時，花費約數萬元。此前有圈內人士預測，初步估算，目前湖南的通用航空市場蛋糕約在一億元左右。

首飛結束后，直升機營銷方案也將面市。“可以租飛機求婚、結婚，也可以用于政府應急救援，洞庭湖的滅蟲等”，易米華介紹，具體的價格還沒有出臺，但是成本擺著這里，“每小時的燃油在一千多塊錢”。

據了解，國家對低空空域試點開放，湖南地區低空空域改革試點工作也在深入，民營通航企業迎來了一股發展的春風。王小龍介紹，通用航空是民航業的“兩翼”之一，一翼是運輸航空，一翼是通用航空，而且通用航空更是民航的基礎。王小龍坦言，現在我們國家在通用航空業發展這一塊還是比較薄弱，尤其與發達國家的差距明顯，“在美國的民航業內，95%的是通用航空，5%才是運輸航空”。

但是王小龍對通用航空的未來發展充滿信心，“通用航空的發展前景將十分廣闊，空間將十分巨大”，王小龍說，通用航空在國家經濟建設、社會服務等方面發揮著不可代替的租用，可以說通用航空的發展狀況是社會發展和人民生活水平的重要標志。

我國首家私人飛機4S店探秘 通用航企經營許可證

2012年03月22日 17:29新華網

珠海西銳通用航空有限公司的副總經理趙連成日前顯得十分興奮：“我國首家私人飛機4S店成立僅3天，就引起了國內多個城市的關注，就連新疆的商人都打電話來，說是要與我們合作在新疆建4S店。”

鎮店之“寶”：通用航企經營許可證

2010年11月17日建立的“珠海商用航空中心”是這個新開業的私人飛機4S店的載體。主營基地位于珠海機場國際候機樓東側。進入面積為650平方米的旅客服務中心，記者見到里面設有VIP貴賓休息室、會議室、洗浴室、飛行員休息室、簽派室、飛行員商店、氣象室等。

特別之處有4處，一是訓練室里的兩臺電腦內裝有與西銳通用飛機一樣的軟件，飛行員可以先在這里模擬飛行一下再駕機，心中會更有數；二是安檢室里已放置了與機場里同樣的安檢設備，機場將派人在這里對要登機的人員進行安檢；三是在安檢室旁邊還有一個醫務室，飛行員每次登機前都要接受相關的體檢；四是大廳的一面墻上掛著4個證件，其中有兩個稅務登記證、1張企業法人營業執照和1張通用航空企業經營許可證。

趙連成告訴記者，這張通用航空企業經營許可證是最關鍵的證件。在經歷了引進飛機、辦理飛機三證、中國民航局檢查、經營許可審定、運營許可審定，并編撰完成10萬余字的運營手冊后，中國民航局中南地區管理局才于今年3月16日頒發了這張運營許可證。

記者在編號為通企字第141號的這一證件上看到，該公司被核準的經營范圍為“航空器代管業務、私用飛行駕駛執照培訓、個人娛樂飛行”。基地機場為珠海三灶機場，有效期為2012年1月20日至2015年1月19日。“獲得這一核準，標志著珠海商用航空中心——我國首家私人飛機店正式開始營業，這也是我國私人飛機領域的一次突破，是我國通用航空發展的破冰之旅。”珠海西銳通用航空有限公司總經理陳少昌說。

比汽車4S店的服務內容要多得多

與珠海機場停機坪緊鄰的是3100平方米的私人飛機停放區，這個已畫有3個停機位的停放區邊緣有一道將會被拆除的鐵絲網。“拆掉這道鐵絲網后，私人飛機就可以從珠海機場起飛了。由于我國尚未開放低空，但我們這個4S店可以幫客戶申請飛行路線和相關手續，只要提前1周申報就可以了。”趙連成說。

他還告訴記者：“4S店可以幫私人買飛機，可以為私人飛機提供地勤、加油、飲用水補給、排污、地面電源、清洗及清潔、機庫停放、例行維護、托管等服務。引入的是美國的FBO管理模式。比汽車的4S店的服務內容要多得多。”

與私人飛機停放區相連的是2806平方米的私人飛機機庫和1600平方米的公務機機庫。目前存有兩架分別編號為B－9592、B－9593的西銳S22飛機。其中1架銀白色的飛機就是已售出的私人飛機。

“這款機有310馬力，6個減震器、先進的航電系統、自動駕駛儀、氣囊式安全帶和機體降落傘。1個小時可以飛300多公里。這兩架飛機是從美國飛來的，飛來時用了5個臨時的著陸機場。”該公司飛行隊隊長林丕洲說。

將用遍布大城市的4S店組成一張網

陳少昌透露，該公司是由吉林瀚星集團、遼寧鞍特集團投資組建。美國西銳飛機公司授權。這個公司擁有美國西銳飛機公司、美國恩斯特龍直升機公司在中國地區的銷售、維護資格；還有美國VAN’S輕型飛機公司、美國格萊塞爾運動飛機公司在華的組裝、銷售、維修資格。該公司目前在珠海的私人飛機托管能力為30架。根據這個公司規劃，沈陽、丹東、吉林、大慶等地或將建40家私人飛機4S店。

趙連成告訴記者，建這些店的目的是為了組成一個服務網絡。在我國低空未能放開之前，可以依靠這張網形成固定的線路，這樣好向有關部門申請航線。另外，這些店的私人飛機客戶可以在4S店的組織和管理下，以相互抵消飛行時間的方式，借用其他客戶飛機，從一個4S店飛往另一個4S店，提高飛行效率。

趙連成還告訴記者，現在我國想購買私人飛機的有不少人，目前該公司已售出14架西銳S22和S20兩款型號的飛機，客戶來自深圳、大連、黑龍江等地區。

第二篇：航空快遞案例

航空快遞案例

案例1

UPS是一家大型的國際快遞公司，它除了自身擁有幾百架貨物運輸飛機之外，還租用了幾百架貨物運輸飛機，每天運輸量達1000多件。UPS在今世界建立了10多個航空運輸的中轉中心，在200多個國家和地區建立了幾萬個快遞中心。UPS公司的員工達到幾十萬。年營業額可達到幾百億美元，在世界快遞公司中享有較高的聲譽。UPS公司是從事信函、文件及包裹快速傳遞業務的公司。它在世界各國和地區均取得了進出的航空權。在中國，它建立了許多快遞中心。公司充分利用高科技手段，做到迅速安全，是物流服務內容廣泛，形象完美。（1）為什么說UPS是一家國際物流企業，與一般運輸物流企業有什么不同（2）開辦攻擊快遞物流企業是否有風險，風險表現在哪些方面（3）UPS在各地開設快遞業務與當地地理環境、風俗習慣、消費觀念、收入是否有關P311（4）UPS是否需要建立許多倉庫（5）描述一下國際快遞物流企業的發展前景

答：1.UPS公司每天運輸量達1000多萬件，在全世界有10多個中轉中心，幾萬個快遞中心，實現起自身的時間和空間效益，滿足國際貿易活動和跨國公司經營的要求，因此是

一 家國際物流企業。與一般運輸物流企業不同的是：它由多個收貨發貨和信息的“節點”和它們之間的“連線”所構成的國際物流系統網絡。2.貨物用郵包寄遞，劃有郵包保險條款，其險別有：① 郵包險別；②郵包一切險 3.推動和影響國際物流發展的最為重要的有五大要素： ① 經濟發展水平； ② 全球供應鏈形成； ③ 制度環境； ④ 技術條件，包括信息技術和物流裝備技術等； ⑤ 區域經濟的發展，因此與這些因素有關 4.在建立完善國際物流系統網絡時，建立倉庫的數目、地點及規模要緊密圍繞總體規劃，要注意倉庫間有機銜接，要留有余地，以備將來擴建，因此不需建許多。5.如增加物流基礎設施和布局合理性，減少海關行政管理手續，縮短運輸距離，隨著經濟發展，為物流企業提供了合作發展的機會和可能，提高了貨物運輸速度，資源配置和客戶。

第三篇：航空乘務員服務案例分析

航空乘務員服務案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機降落時想要去洗手間，被乘務員阻止，旅客認為乘務員在解釋期間有不尊重她的意思。”

經向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務員與其他機組成員聊天說笑。”旅客認為既然是以安全為由，乘務員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認為乘務員不靈活。

案例分析：

乘務員在按規定執行的同時應靈活掌握原則。當剛廣播飛機下降時，十分鐘之內可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機下降可能有顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛機落地十分鐘所有乘務員應坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應婉言阻止，告知其危害性。最后應注意在要求旅客的同時，乘務員應首先以身作則。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點以后才起飛，登機時看到迎客的兩位乘務員有說有笑且在調侃旅客。”旅客認為被侵犯。

案例分析：

在航班延誤時首先應以更加飽滿的服務熱情進行工作，嚴格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應掌握服務尺度與旅客心態避免操作不當而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日執行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務組全部工作結束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務員：“現在飛到那了？”乘務員回答：“我也不知道。”旅客聽后對于乘務員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的！”乘務員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務員說什么，于是乘務員就拉了一下旅客的袖子，繼續詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是…..飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發生了爭執，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經乘務長努力調節但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘務員在回答旅客問詢時，應注意語言技巧，在面對旅客的問題時應直接說：我幫您問一下駕駛艙機組人員，而不應該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產生不滿的情緒。尤其是后面的發展，作為一名乘務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘務組在執行航班過程中，由于數客乘務員和地面值機人員工作疏漏，數客過程中同時少數了一名旅客。待關機門后做地面起飛準備時，地面人員敲門，乘務長再次開門，被漏數的那名旅客才得以登機。此事件導致航班延誤43分鐘。

案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。在機組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數客乘務員和地面人員同時數錯旅客人數，乘務組沒有做復查就關了機門。

數錯旅客人數

案例回放2：

某日某乘務組執行航班，大約8：55旅客開始登機，在此之前，乘務組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機后，負責數客的二號乘務員查看計數器正好是27人，于是報告乘務長。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單等文件上飛機，乘務長詢問：“是27位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是27位。” 于是，二號位乘務員就進行了《防登錯機》廣播，乘務長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機長，機長同意關門。乘務長和二號位執行完《關機門前檢查單》核對工作后關門。稍后，地面服務人員敲打艙門，機長通知乘務長開門，于是乘務組解除待命后開門，值機人員告訴乘務長，旅客少了一位，實際登機人數是26人，乘務組重新核對人數，證實確是26人。由于尚未登機的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機放行。

案例分析：

1、乘務長誤將送艙單人員當作負責旅客登機的值機人員，并將其告訴的（艙單上）“是27位”誤認為“已登機27位”，這是造成這起事件的直接原因。

2、數客乘務員工作不細心，預知只有27名旅客時，思想松懈、麻痹，數客錯誤，是造成這起事件的間接原因。

3、由于該航班在旅客登機時已經延誤55分鐘，這給乘務組心里上造成一定的影響，不可否認地有盡早關門、盡早起飛的心理因素。

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們為您蓋上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發現您把毛毯拿開了，繼續在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監護人并做好叮囑；

3、不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯系醫生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據、書面內容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務員權衡再三還是將最后一條毛毯發給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經意的回答，多數都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。”

2、在服務用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經沒有了、發完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經為數不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風口關掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務長匯報請機組將溫度調高。”

（四）觀察分析旅客心態來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質疑到了飛行技術，要求乘務員給個投訴渠道，乘務員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務員的服務態度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質疑我們的服務出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應可以直接影響到旅客接下來的態度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔心；

2、在面對旅客時，服務人員即代表東航，應有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務員打掃衛生時，發現該旅客將衛生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛生紙丟棄處，旅客投訴乘務員服務態度太差。案例分析：

1、對于衛生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業素養，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛生間時，首先為其打開衛生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。

案例一：不可推卸的責任

某航空公司的航班因為“機械故障”造成飛機的延誤，導致133名旅客停滯在蘭州的中川機場9小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領導對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發現，非要等到飛機快起飛了才臨時發現？

航空公司應該盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關鍵控制點和薄弱環節，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心的對乘客進行解釋并提供必要的服務。像上述案例空乘人員沒有盡早的發現問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的服務，有可能導致各別乘客拒絕乘機或者是占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續航班旅客的權益，更對空乘服務質量有嚴重影響。案例二：VIP投訴 某航班上，由于頭等艙客滿，乘務長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時將此事告訴4位乘務員。航行中，這位VIP旅客向2號乘務員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號乘務員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么，這時有位旅客向4號乘務員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號乘務員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP客人卻沒有？”乘務員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機組餐給您。”VIP旅客非常生氣，他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看，雖然后來乘務員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務質量的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在幾個問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環節脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質空中乘務員所具有的優勢：能更好的為旅客服務，達到很好的服務質量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。

關于乘務員機上售賣的事件

旅客在5月4號從洛杉磯——北京航班上購買免稅物品時，認為乘務員少找了10美元，雙方意見不一致，乘務員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務員的態度和處理方法，表示不能接受，強烈要求相關人員致歉和答復。經調查，乘務員沒有少找客人現金。乘務組最后結帳時也沒發現多收款項。事后，客艙部門已對相關人員不適當處理問題的方法進行了批評教育，并做了案例分析；同時相關服務質量部門與旅客進行了溝通表示歉意。

類似事件，建議應清點完總收入后再答復旅客，未經清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產生更大的誤解。此類案件的發生，反映出機上售賣的模式對通常購物時采取的一手交錢一手交貨的、人們普遍認同并接受的交易模式的挑戰。

一般違規行為

記得有一次執行南京至北京的航班，原本只有幾十名 旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉了一 部分旅客上來，航班變為滿客。轉過來的乘客由于飛 機延誤已經等了幾個小時，有抱怨情緒。轉過來的乘 客中有二十幾人在原來的飛機上坐的是頭等艙和商務 艙，但我們的飛機上頭等艙已經滿員，只好讓他們坐 在普通艙。乘務組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當后，飛機終于起飛了。本想服務可以順利開展了，卻發生了一個小意外。當 我們準備推出水車發水時，有一名普通艙的乘客徑直 走到服務間阻止發水，乘務員立即打電話給乘務長說 明情況。乘務長馬上趕到服務間詢問情況，這位中年 乘客見乘務長都來了，說話更大聲了：“你們是什么 態度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務員都沒有給 我。”

一旁的乘務員很委屈地說：“我們也不知道會 有轉機這樣的情況發生，毛毯確實發完了，我 也給您解釋了，可您就是不理解。” 男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就 不走，看你們國航怎么辦。”（非法干擾）

2004年一次上海飛重慶的航班出現了這樣一個小 意外。登機時間，乘務組在登機處迎接乘客，乘 客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客 向我們走過來。這名乘客明顯有點醉態，醉成這 樣的乘客我們是不能讓他上飛機的，必須把他帶 回候機室。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準他進客 艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機”，說完還想 使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。

乘務長一把拉住他，并馬上通知機場部門叫人把 他帶回候機廳，說等他酒醒了再讓他走。? 但那個乘客卻借酒發作起來，說自己沒有醉，一 定要上飛機。為了控制他的情緒，乘務長緩和了 一下態度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴 重品？” “有啊，我一直帶在身上啊，現在不知道在哪 里。”他語無倫次，明顯已經很不清醒。接著又問：“您的機票和身份證呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會，機場相關人員趕了過來，十分堅決地和乘客說： “您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機的，現在請您和地面工作人員回候機廳”，這位乘客還 想掙扎，地面工作人員見狀強行把他帶離。

過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產生 的違反了相關規定并且對其他乘客、工作人員 及航空公司的權益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人員等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22點10分在太原機場起飛。飛機在跑道滑行時，從前往后進行客艙安全檢查，安全員要求6排D座 的中年男士關手機，重復了幾遍后，中年乘客裝 作沒反應也不關手機。乘務員走來并聞到了從這 位乘客身上散發出來的酒味，登機時并沒有發現 有任何顯示醉態的乘客，而且印象中這位乘客當 時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有 喝醉也已經是喝了很多了，現在肯定是酒力發作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請 您先把手機關掉！”

沒想到他突然很激動地指著乘務員大聲說道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情 緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發生肢體上的沖突。乘 務員看他情緒已經失控了也走上前一步，想讓他 坐在座位上別動，因為這時飛機已經是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務員的手，一副很兇的 樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他 還想繼續來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘 務員很快把這件事報告了機長，飛機馬上停止了 滑行。機長問：“事態能否控制，如果不行就滑 回去機場公安機關處理，這屬于非法干擾。”

違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華 人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國 民用航空安全保衛條例》的相關規定，很有可 能或者已經直接對乘客、機組人員、飛行安全 等各方面產例》的相關規定，很有可能或者已 經直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面 產生嚴重影響，并可能會造成十分嚴重的后果 的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定 和解決。

2003年2月2日8時47分，某航空公司的一架 B757型飛機從北京起飛飛往福州，飛機上一切平靜如常。10時25分，乘務員巡艙。當飛機接近青 州上空時，客艙24排D座的一個男乘客突然站起 來，一手拿著一個已經打開的礦泉水瓶子，一手 拿著一個打火機大聲說：“飛臺灣，不然我就炸 飛機。”所有的乘客都被這突如其來的事故嚇呆 了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多 乘客驚恐地望著那位揚言要劫機的乘客，大氣都 不敢出。乘務員一開始也被嚇到了，但他們畢竟 有著多次飛行經驗，對這樣的事故也都有經歷過 針對性的訓練，所以很快就鎮靜下來。他們也馬 上明白：有人要劫機！

第四篇：電子商務作業-春秋航空案例

春秋航空——低成本的電子商務

近期，春秋航空高級副總裁王煜在“2010技術商業論壇”上表示,電子商務是低成本的一個模式之一，他可以給航空公司節省大量營銷成本。

業務概況：

春秋航空有限公司是中國首批民營航空公司之一，是中國唯一一家廉價航空公司。該公司是中國第一個不經中航信航空公司，是唯一一個以B2C，以網上直銷為主的航空公司。春秋航空的銷售不進中國民航GDS預訂系統，全部在春秋自己開發的座位控制銷售系統銷售。旅客可以在家或在辦公室通過網上支付預訂機票，還可以在網上選擇飛機上座位，并且用普通紙張打印電子客票行程單。其整個電子商務直銷比例已經達到了歐美航空公司80%的一個先進水平。從未來來看，電子商務是春秋航空整個業務的一個主題。

1.網上訂票：

在籌備時，該公司參考了發達國家一些比較成功航空公司，包括美國美西南，和歐洲航空公司，他們基本上通過網上直銷業務方式。以此為目標，春秋航空純粹開發了第一個中國擁有自己訂座系統的航空公司。目前，該公司的訂票絕大部分是通過網上訂票。業務比例：

開始時30%網上直銷，60%線下直銷；現今將近80%網上直銷，2%移動支付；希望今后兩年，移動支付及網上支付比例能超過90%，甚至達95%。

2.手機訂票：2010年8月起，該公司開始把電子商務移送到手機終端。業務比例：

11月達3%；12月第一個禮拜的比例已經達到4%；預計明年平均在手機支付整個購票比例可能會達到8-10%。

3.綜合平臺：

從06年開始，搭建了一個網上訂票，網上選座，網上購買航運險，網上進行一個優惠措施，網上預定酒店，在網上進行動脈航班查詢，動態咨詢等多功能的電子商務平臺。

4.機場自助終端的電子商務：

在中國是最早開發在機場自助服務之一，擁有行李遞送等多功能的機場，是全世界第一個開發出這樣的自助社區的航空公司。

以電子商務為主的銷售量：

開始時差不多2千多萬；現今春秋財務大概已經將近25個億，預計明年大概會超過40億左右。

營銷成本：比同類行業降低了35%

問題：服務質量（如飛機晚點等）

通過特殊的渠道銷售，是春秋航空公司成功的一個重要原因。在互聯網迅速發展的2006年，在其他中國民航企業還未在這一方向成功時，春秋做了第一個吃螃蟹的角色。電子商務是一個低成本的營銷方式。對于如今的普通民眾來說，也是一個方便快捷的購買平臺。春秋航空正是以這樣的網上直銷系統，打破了訂票方式的局限性，成為民航中電子商務的領頭羊。同時，在加以低價銷售原則，及在飛機上的材料費和其他方面的節省，導致在短短幾年內，春秋航空的業務量和利潤與日俱增。其營銷方式為民航起了一定的開拓和先鋒作用。

【數據來源：搜狐IT】

第五篇：中國南方航空企業文化案例分析

◆顧客至上(Customers)

顧客無處不在，無時不在，各有所需。

Customers are everywhere … each with his/her special travel needs.我們以顧客為導向，致力于提供安全、便捷的滿意服務，創造感動服務，贏得顧客信賴。

As a customer-oriented company, we have firmly dedicated ourselves to providing substantial travel servicesin order to win the confidence of our customers.使公司為全球顧客樂于選擇。

We want to be the airline of choice for customers around the world.◆尊重人才(Staff)

每個員工各有所長，皆能成才，均可優秀。

Every member of our company staff comes to us with varied talents.我們以人才為根本，渴求并廣聚有激情、有責任、有能力、有業績的全球賢才，使人盡其才，人才輩出。As a talent-based company, we aspire to attract passionate,responsible, competent professional and make best use of their knowledge and skills.實現員工與公司共同發展。

We want to achieve common development with our employees.◆追求卓越(Advantage)

得潮流之先，領行業之先，贏發展之

先。We are a company advanced in technology and lead our industry and we want to be in the forefront in product development.我們以卓越為標準，廣泛運用先進的理念、制度、技術、工具和方法，發揮國際化規模網絡型航空公司的優勢。

We are self-disciplined by following stringent international standards, coupled with advanced ideas, systems, technologies, tools and methodologies … all merged to create a major international network-oriented airline.使公司在業內最具可持續發展優勢。

We want to be an airline of quality, growth and continuous development.◆持續創新(Innovation)

創新是生存之道，發展之魂。顧客是創新之源，員工是創新之本。

Innovation is the core of development;our customers(and our staff)are the source of innovation.我們以創新為動力，鼓勵創新思維，尊重創新行為，共享創新成果，持續創新改革。

As an innovation-driven company, we encourage “radical” out of the box thinking while respecting innovative initiatives and share achievements while we continue to enact innovative reforms.以最具創新能力和改革精神立足業內。

We want to be the world’s leading airline that has the most innovation and spirit of reform in the industry.◆愛心回報(Return)

服務源于愛心，回報出自責任。

It is critically important that we return and give back to society and our nation.我們以回報為己任，誠實守信，堅持履行經濟、法律、倫理、環保和公益責任，感恩社會、服務社會、回饋社會、奉獻社會。

We look at giving back to our nation as our duty and insist on meeting our economic, legal, ethical, environmental and public responsibilities.做有高度責任感、和諧穩健發展的公司。

We want to achieve a stable and growing development with high sense of responsibility.VI寓意

南方航空集團公司視覺識別系統是由標志、中英文標準字體、標準色彩、吉祥物、輔助圖形五部分構成。它們是整個企業信息傳達與形象識別的核心，由此確立了企業對外的基本視覺形象。所有關于中國南方航空的視覺傳達與表現，均應嚴格遵循本手冊所規范的使用方法，以建立完整統一的企業形象。

南方航空集團公司航徽標志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶石藍色的飛機垂直尾翼圖案上組成，航徽色彩鮮艷，豐滿大方。

木棉花是中國南方特有花卉，木棉花樹干挺拔高大，每年開春，木棉花先于樹葉開放，花朵碩大，紅艷艷布滿枝頭，遠望近觀，皆富情趣。在中國南方人心目中，木棉花象征高尚的人格，人們贊美她，熱愛她，廣州市民還把她推舉為自己的市花，視為圖騰。

南方航空集團公司選擇木棉花作為航徽的主要內容，一方面是因為公司創立時總部設在中國南方地域廣州，木棉花航徽既可以顯示公司的地域特征，也可順應南方人民對木棉花的喜愛和贊美。另一方面是因木棉花所象征的坦誠、熱情的風格，塑造公司的企業形象，表示自己將始終以坦誠、熱情的態度為廣大旅客、貨主提供盡善盡美的航空運輸服務

企業愿景和使命

以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為企業愿景和使命

南方航空公司經營理念

中國南方航空股份有限公司稟承“客戶至上”的承諾，通過提供“可靠、準點、便捷”的優質服務，致力滿足并超越客戶的期望。截至2010年6月份，擁有超過 800萬會員、里程累積機會最多、增值最快的常旅客俱樂部——明珠俱樂部。南航在西安咸陽機場、烏魯木齊地窩堡機場設有專用航站樓。推出中國首張電子客票，率先提供電子客票網上值機和手機值機服務。“明珠”常旅客服務、地面頭等艙公務艙貴賓室服務、南航中轉服務、南航五星鉆石服務熱線—“95539”等多項服務在國內民航系統處于領先地位。公司先后被多家機構授予“中國最佳航空公司”榮譽，并于2004年1月，獲美國優質服務科學協會授予的全球優質服務榮譽——“五星鉆石獎”。