第一篇：與業主溝通的技巧

與業主溝通的技巧

物業管理屬于管理型服務行業，管理與服務并舉，寓服務于管理，以管理促服務。物業公司從業主的整體利益出發，為業主的生存、健康、方便、享受提供優質服務。這不僅僅是對物業本身的管理服務，更重要的是通過這種服務構筑起一個有利于人與人之間的溝通，人與自然的和諧，人與文化的融通、建立健康、開放的工作和生活環境。

為使我們的工作和業主的生活環境變得更安全、舒適、和諧和文明，需要業主對我們物業工作的支持和理解。因此溝通成為最為有效的交流方式。溝通，成為交換信息的橋梁，是信息傳遞、接收和理解的過程，同時也是情感的交流過程。它是聯結位點、拉近距離、促進交流、形成共識最常見、最有效的手段。作為每天與業主打交道，為業主提供服務的物業管理人員來講，就需要溝通這一重要的交流工具。

一、溝通的形式：

1.問候、打招呼。我們提倡微笑服務，對業主及來訪者彬彬有禮，親切問候，主動打招呼，以良好的服務態度和標準的禮儀、禮節為業主提供服務，達到了增進感情的良好效果。

2.設立服務熱線和意見箱與業主溝通。這是加強業主與物業公司之間最直接、最有效的的方法。對于業主投訴，物業公司有專人負責接聽電話，并按投訴來訪程序一一進行記錄，耐心、細致地做好答疑解釋工作，及時準確地處理好業主的投訴，給業主一個滿意的答復。同時，為了提高物業管理的服務質量和水平，物業公司應在物業小區的顯著位置設立意見箱，并分門別類、分清輕重緩急給以解決。

3.發業主意見征詢表，利用宣傳欄、告示與業主溝通。為了詳細了解業主對物業公司工作的評價、意見和建議，物業公司應定期以選擇回答的形式征詢業主的意見，并將結果以公開信的形式公布于眾。對業主提出的問題限期進行整改和解決，以滿足業主的需求，達到彼此溝通的目的。物業公司還應充分發揮宣傳欄、告示的作用，及時準確地將物業管理動態，有關法律法規、業主的意見和建議刊登在宣傳欄上，予以公布，吸收更多的業主參與管理和自治，支持和配合物業公司的管理服務工作。

4.召開座談會、聯誼會與業主溝通。物業公司應定期召開專題座談會，舉辦各種形式的聯誼活動，直接聽取業主的反映和建議，進行長效管理。對物業公司需要業主配合的事宜也可在會上宣傳、說明，以取得業主的理解和配合。

5.與業主委員會加強溝通。業主委員會成立，要主動與業主委員會匯報工作，取

得支持和理解，并配合做好業主的工作，一旦出現業主與物業公司的矛盾，最

好讓業主委員會出面協調解決，避免矛盾沉積，在管理和收費問題上更應得到

業主委員會的全力支持。

6.開展豐富多彩的社區文化活動與業主溝通。利用局域網，開發交互軟件，增進

業主間的交流和溝通，舉辦各種文娛體育活動或比賽活動，舉辦藝術節、書刊

節、卡拉OK比賽等。

二、溝通的原則：

1.以法律法規為原則。以前沒有相關的法律法規，物業管理的行業性質、相關各

方面的權利義務、法律關系以及物業管理的企業的角色定位等都不明確，造成在一個物業管理區域內，什么事情都找物業管理企業，物業管理企業的責任、義務被無限擴大，許多原本不是物業公司的事情都找物業公司，物業管理企業

根本無法解決，由此造成了建設單位、業主/使用人、政府有關部門等各方面

對物業管理企業的不滿意，甚至抱怨。為了規范物業管理運作，我們與業主溝

通必須以法律法規為原則，有所為，有所不為。

2.以合同條款為依據。當企業行為規范了，對業主的行為的規范必須以合同條款

為依據。物業公司要執行《條例》，有時會與業主方有利益沖突，而物業公司

又是處在乙方的位置，難免會委曲求全。但必須以不違法違規、不影響企業發

展、不侵害他人利益為前提。我們的管理在合同條款中操作，在法律上就有保

障。相反，為了討好甲方，搞一些短期行為，暫時贏得了好感，最終得罪的是

大多數，是不可能贏得市場的認可的。

3.充分利用多種宣傳陣地。在物業管理還不成熟的階段，很多糾紛和問題的產生

是由許多人對物業管理法規不知道、不理解、不會做所造成的。我們就應該多

宣傳、多解釋，通過面對面的溝通進行協調處理。物業管理是三分理，七分

管，文明國家、文明社會都是管出來的。文明的思想要靠灌輸，文明的行為要

靠約束。物業公司要利用各種宣傳陣地，因時、因地、因人溝通物業的法律法

規，在實踐中規范物業管理市場。

三、溝通的十個步驟：

通常情況下，溝通的功能是維護企業的價值。感覺和現實具有極大的破壞性，一旦公司內部或外部的人們認為或可能認為公司出了問題，就必須執行信息溝通計劃解決他們的疑慮。這時候我們只有兩個選擇：有備而戰還是被動應付。反映越慢，造成的損失可能越大。不采取任何措施，任由公司陷入癱瘓是最危險的。為了避免危機可能造成的任何損失，需要建立一項溝通計劃：

1.成立溝通小組。

2.選定發言人。

3.大力培訓發言人。

4.建立溝通規則。

5.確認和了解公司的聽眾。

6.預先演練。

7.對情況進行評估。

8.確定關鍵信息。

9.決定溝通方式。

10.持續改進。

溝通過程中應避免的是這樣幾種情況：

1.忽視危機。這是一種自欺欺人、掩耳盜鈴的做法。最好的辦法是趕快對危機

表態，或者做些什么。

2.在危機情況公諸于眾之后才行動。有備而戰才是明智的。先做計劃，對關鍵

信息的傳遞進行測試。

3.使用你的聽眾無法理解的語言。這會火上加油。措辭要清楚、直接和準確。

4.只進行書面交流。這會顯得十分冷淡。會讓人猜測你的公司試圖掩蓋或隱瞞

什么。要坦誠，不要懦弱。書面溝通形式記錄備案是必要的，要因人、因時、因地制宜。書面溝通需多用外交詞令，言簡意駭。

四、溝通的技巧：

物業管理是一門藝術，與業主有著良好的溝通，會在工作中達到事倍功半的效果。通過溝通，我們可以及時了解業主遇到的問題，從而迅速與業主協調，幫助業主解決困難，提高公司在業主心目中的地位。通過溝通，我們可以及時了解業主的需求，及時調整服務范圍，提高服務質量，從而減少工作中的阻力和不必要的麻煩。

1.耐心傾聽。業主如有需要幫助時，我們首先要做一個好的傾聽者，仔細傾聽業

主訴說，不帶如何評價，并試著把自己放在業主的角度考慮他的感受，及時給

予妥善的處理和回復。

2.反饋信息。通過與業主的接觸與交流，或通過各種形式的滿意度調查，管理人

員會最先得到業主的一些信息。因此要注意收集和重視這些信息，以改進工作

中的不足，更好的為業主服務。

3.協調矛盾。有時在工作中需要扮演協調員的角色。業主對物業公司的管理服務

提出投訴，管理人員要做好協調和解釋，并做好善后處理工作。如房屋質量不

好的投訴，鄰里關系的矛盾，我們都要主動與協調業主與發展商的關系，調解

業主間的關系。通過為業主協調矛盾，解決困難，贏得業主的信賴和支持，從

而樹立公司的良好形象。

4.解決疑難。業主在日常生活中遇到困難，物業公司管理人員必須及時上門解決

問題。如遇工作能力以外的事情，而業主需要幫助，管理人員不可一口回絕，要提供給業主有用的線索，盡量幫助業主了解解決問題的有關信息，甚至代為

聯絡和接洽，待問題解決后，業主自然會感激物業公司。

五、溝通的準則：

物業公司管理人員除了須具備高素質和高水準的服務技能外，還要能急業主所急，有一顆真誠待客的心。通過不斷提高自身的服務質量和不斷開拓完善服務范圍和方式，使業主真正感受到安全、舒適，享受到溫馨和便利。

1.員工儀表要求：良好的儀表和談吐風度對物業公司管理人員是很重要的。它體

現了對業主的尊重，是一種有禮貌有修養的行為。干凈、整齊、令人愉快的形

象會得到業主的欣賞。

1）注意個人清潔衛生，保持身體和皮膚的清潔。

2）每天上班前，女員工要化淡妝（不宜濃妝艷抹）。

3）保持頭發整齊干凈，頭發長度不超過頸項。女員工長發應梳或盤起來。

4）保持牙齒清潔健康。上班前勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。

5）勤洗手，勤剪指甲。

6）保持鞋的整潔和良好的維護。

7）勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。

8）保持制服整潔，無皺無污跡。

2.員工行為舉止要求：塑造一個好的形象需從多方面著手。不良的姿勢和行為習

慣會損害形象。有禮貌的談吐和舉止往往從一個細微的表情和不引人注意的手

勢中傳遞給業主信息，業主會敏感地從中得知自己是否得到了重視和優質的服

務。

1）工作時應保持合適的坐、站、走的姿勢，站立時挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時，不要交叉雙臂、叉腰或將手插

在口袋里。

2）不要在客人面前挖鼻孔，摳指甲，打哈欠，伸懶腰，抽煙，咬指甲，瘙癢。不一邊講話，一邊看手表。在客人視線范圍內不吃東西或嚼口

香糖，不整理衣服、頭發或化妝，不當客人面咳嗽、打噴嚏、吐痰。

不在客人視線范圍內唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

3）與業主交談時必須集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。

注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時點

頭微笑表示贊同。臉上不應出現冷漠、厭倦的表情。注意讓客人把話

講完，切勿打斷客人的講話。要把客人當作朋友，即使客人在投訴、抱怨，切記用眼睛去微笑，甚至打電話時也要把微笑納入聲音中去。

切勿與客人發生爭執。

3.員工的服務態度：好的服務要有好的態度，真誠的笑容讓客人倍感親切，它發

自內心，傳遞眼神。

1）業主來咨詢或要求服務時，必須熱情接待，及時給予幫助和服務。

2）與客人第一次接觸時，應清楚介紹自己的姓名、職位及任職部門，雙

手遞上名片。

3）主動與客人打招呼，并能稱呼客人的姓氏，打招呼時應微笑的望著對

方。

4）上門維修必須事先預約，不能沒有預約直接上門。在滿足客人需求后，還應征訊是否有需要額外的幫助。

5）如遇到業主態度粗暴，須保持冷靜，不可與業主發生爭執，同時通知

相關部門迅速解決問題。

6）如業主的需求超出了我們的能力范圍，應婉轉地向客人表示歉意，并

提供可以讓得到幫助的信息。不可簡單回絕。

7）如屬能力范圍內的服務，一旦承諾，就應在約定時間內準時到達，在保證質量的前提下，盡快完成。

4.處理投訴應注意：

1）遇到業主投訴或指責時，不要急著為自己辯護，不要變得煩燥、怒氣

沖沖。

2）業主投訴時，試著把自己放在業主的位置上考慮問題。即使你是對的，也要對業主的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救，不要

尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。

3）仔細傾聽業主的訴說，不帶任何評價。因為這樣可以發現一些被忽略的東西。

4）保持眼睛與業主對視，表明在專心聽講，以示尊重。

5）為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向業主提問，給業主以解釋的機會。

6）處理投訴必須迅速及時，在最短的時間內給業主滿意的結果和答復。

如因客觀原因無法及時解決，應與業主聯絡，告知原委及預計完成的時間，取得業主的諒解。處理完畢，還應詢問是否滿意。

5.接聽電話禮儀：

1）聽電話時，呼吸適中，發音清楚，音調適中，用愉快、充滿生氣的聲

調向對方問好。

2）來電者說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心問清問題所在，友善

地給予幫助。

3）來電者如長話連篇，先控制通話，趁間隙時，打斷談話，結束話題，有禮貌但態度堅決。

4）當來電者要找的人無法接聽時，必須有禮貌的告訴對方。

5）如對方堅持要等，則每隔20秒回話給來電者。

6）當來電者情緒激動時，應保持冷靜和鎮定。先給對方表示同情，并對

給他造成的不便致歉，了解情況，適當向對方澄清一些事實，并盡快

通知有關部門，迅速采取行動。

7）如來電者需要幫助，立即作出反映。

8）如需審查對方，態度應禮貌。可重復對方信息，以防錯漏。

9）如需轉電話，不要一聲不響就為客人接線，應告知一聲。

不要讓客人等候又不予反應，要靈活處理。

10）接聽完投訴電話，應表示感謝。等來電者先掛電話，你才輕放電話。

11）如需撥打電話，應說禮貌用語。記錄留言時，注意信息準確，不要遺

漏。

12）重視每一位來電者，電話響時，應在三聲內接聽。通話完畢，要輕輕

地放好電話，不要砰然放下聽筒。

在業主的心目中，物業公司員工的一舉一動都代表著公司的形象，好的溝通就象潤滑劑，能最大程度地緩解業主與物業公司之間的摩擦和矛盾。訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止也象一面鏡子折射出我們的專業性和規范性，使業主產生信賴感，遇到困難，首先找物業管理公司，這樣我們的工作就能順利開展，并打好基礎，拓展市場，樹立起品牌形象。

二O一O年八月十六日

第二篇：設計師與業主溝通

給客戶電話之前的準備

1.重視每一次拜訪

在日常工作中，往往可以看到一些銷售人員，只要大概知道了客戶的電話號碼和一些很少的資料便毫無準備地，拿起電話就打。一天中他們可以打很多電話，但是獲得與客戶面談的成功率卻很低。如同做其它很重要事情的道理一樣，在每次給客戶打電話之前也要做好充分的準備。如果我們把每一次的拜訪或電話拜訪都看成是可以影響將來發展的一件大事，進行充分的準備，那么每一次的電話拜訪都應該非常成功。

2.打電話前的四項準備工作

◆收集客戶的資料

在給客戶打電話之前，要盡量地去了解客戶。只有準確地了解了客戶的需求，才能有的放矢，贏得客戶的關注。收集客戶的有關資料是全面了解客戶的必要準備工作。收集客戶資料可以通過多種途徑來進行，例如通過客戶的行業雜志，通過互聯網等。

◆了解客戶可能的需求

了解客戶可能有哪些需求，目標是明確你可能給客戶提供那些產品和服務。在了解客戶需求時，要綜合考慮客戶的行業以及在這個行業中所處的位置。

◆找出關鍵的人物

負責客戶相關業務的關鍵人物至少有兩位：一位是部門的主管人員，他們是使用者，提出采購的要求；另外一位是客戶的采購經理，他們做最后的決策，最終決定是否接受你的產品或服務，以及如果接受你的產品他們可能接受的具體條款。

給客戶電話的目的1.贏得面談的機會

在日常的工作中，許多人都有接到一些銷售商的電子郵件或邀請函的經歷。我們往往也會覺得奇怪，那些銷售商是如何得到我們的地址和其它方面的信息呢？實際上這正是接近客戶的另一種方式。銷售商通過這種手段接近潛在的客戶，與他們建立聯系，以便有機會將產品展示給這些客戶。接近客戶的目標是贏得面談機會。事實證明，客戶很難拒絕面對面的銷售。

2.利用電話接近客戶不同于電話銷售

電子郵件、銷售信函或展會的邀請函都是贏得面談機會的方法。但是利用電話接近客戶是經常運用的方法。利用電話接近客戶不同于電話銷售：電話銷售是通過電話向潛在客戶展示自己的產品和服務，以獲取客戶的訂單；而利用電話接近客戶是通過電話來贏得與客戶見面的機會，通過面談以獲取客戶的訂單。電話銷售以及諸如此類的銷售方法的成功率又低于面談銷售的成功率。因此，我們要善于通過電話獲得與客戶面談的機會。

3.打電話接近客戶時的常見錯誤

◆抨擊競爭對手。抨擊競爭對手并不是專業的銷售行為，會給客戶留下不好的印象。

◆電話里談論細節。在電話中可以簡明扼要地介紹自己公司的優勢，但要避免談論細節。因為在客戶不了解全面情況的條件下容易因細節不合而失去客戶。

◆不清楚誰是負責人。越多的了解客戶的情況就對銷售越有利。此時知道客戶的名字，更容易使決策人接聽電話，也會使對方有被尊重的感覺。

◆在電話里與客戶討價還價。在電話里與客戶討價還價不是銷售的正確步驟，應在確認客戶的需求后，再討論交易條款。

第三篇：溝通與技巧

溝通與技巧

我們說一談起話就是溝通，他涉及到方方面面，如娛樂場合，社交場合，公共場合等等。所以我們從宏觀方面來跟大家談談溝通與技巧。

我們說溝通他是需要互動，他是你一言我一句。所以講話的前提是一定要看著對方的眼睛，表示對他人的尊重，也表示對他人的重視。如果整個談話的過程中，你用三分之一的時間看著對方表示你對他人很重視，如果你用三分之二的時間看著對方表示你對方非常重視，但千萬不能全部時間看著對方，這樣會給人不好的感覺，因為這是放電的情況下做的。我們現實有不少的同志不喜歡看著別人的眼睛你看一下我演示（1）更不要對別人講話進行否定，甚至對人家的講話進行搖頭這樣會讓人產生不爽的感覺（即便你很容不下別人的話）。（2）講話時閉著眼睛，難道我有長那么難看嗎？（3）我們東張西望，不把你當成一回事。例：你們有沒有發現如果你們的老師在上課的話，你喜歡看著他他更喜歡看著你，你喜歡看著他也很喜歡向他點頭，他更喜歡看著你，因為他覺得沒有白講。如果老師要提問題的話你如果對問題不是很懂的話千萬不要用眼神去看著老師，這樣的話，老師以為你會呀，很容易被老師叫去回答。例2：我們古語有這么一句話：十里不同風，百里不同俗，但禮出為俗，俗又化為禮，所以如果你沒有搞好互動的話，往往會給你帶來一些不必要的麻煩。例：那天不是我們寢室再說說笑笑，有一個同學說過年回家吃大塊肉，馬上就有一個同學說不能這么說吃大塊肉那是死人吃的呀，習俗不同你有很難說誰對誰錯。你如果不搞好的話那么會給你帶來一些不必要的麻煩。你要學會互動。

溝通就是與人合作。正如老師跟同學一樣，才能夠正常的上課。但是有時你想這樣他不想這樣合作不來，有時他想這樣你不想這樣合作不來。那么我們說合作的前提是學會容人，也就是容人，容什么呢？就是容別人的一些毛病，容別人的一些缺點，容你看不慣的東西，因為現實有很多是你看不慣的東西，就如我們講話來說，念錯了字，讀錯了音，甚至強調不男不女，不中不洋你在周圍隨處可見。如果你不容的話會給你帶來一些不必要的麻煩。我們現實就有不少同志，他是哪壺不開提哪壺，老是喜歡借題發揮，他得過就不讓你過，就是喜歡給你難堪。合作你要擺正位置，跟什么樣的人要不同的合作。同時我們合作就是喜歡找共同點，共同的愛好（物以類聚，性以群分）。

與他人打交道其實我們比較討厭三種人。因為他不懂得互動，也不懂得合作。第一種人：藐視對方，無視對方，目中無人，自以為是的人。現實有不少同志你好心好意的叫他，他鳥都不鳥你，應都懶得應你，甚至有時把頭都拐到別處去，（除了他沒有聽到）你看了你會是什么感覺？第二種人：就是由于情緒或者是在忙碌問題而顧不及禮儀的人。第三人：就是沒有教養的人，也就是不懂得禮儀的人。后面兩種人有時候還可以理解

一個有教養的人，一個會溝通的人他是會換位思考得人。是考慮到別人感受的人。不要一談起話來就讓人很難堪，不要一談起話來就讓人受折磨，更不要一談起話來就讓人很沉重。我們現實有不少同志一探起話題來就是小道消息，男女關系讓人受折磨。盡量避免去別人的背后說三道四。我們還說有些話是事實，說出來也是事實，但是你不能說，你一說有時人家就不高興，就不爽。但是你可以在心理胡思亂想，浮想連篇，你怎么想都行，但是你就是不能說出來，你得考慮別人的感受。例：那天我們寢室的同學過生日，我們寢室的同學就想給他買禮物，可是想了又想，挑了又挑，后來送給他，他的一些話把我們都給氣得半死。他說“不會買，買這玩意不咋地，沒花多少錢，你們還是留給自己用，這我家多得是”。難道我這是垃圾堆里撿來的。他可以在心理想這些家伙這么不會買東西買這沒花多少錢的東西，買這我們家多的是的東西，但是他就不能說出來。他可能是范了一個認為跟我們比較熟的錯誤認為無所謂。你得考慮到別人的感受。但是有些話你必須說，否則就不夠義氣了。如果你跟你的同學出去吃飯的話，他的牙縫塞了菜，你不說那就不夠意思了，你跟他說也要適合的情況。不要太大聲。你得考慮到別人的感受。

有時候你看到別人做了一件不咋的的事情，你要么選擇不說（一言不發）看著就行。要么就選擇夸他人。哪怕是一個很微不足道的優點。盡量少去批評別人。因為人都有一個特點“表揚他的優點不在意，但如果是批評他人的話很在意”。

溝通必須講尊重為本，尊重他人，首先你必須尊重你自己，尊重你自己的職業，尊重你的單位，因為我們的職業、單位往往跟我們的能力成正比。因為你在這個職業上，你的能力也在這個上面，否則你可以到更高的層次去，假設我是民院的學生，那么說明我的能力在民院，否則的話，我可以到更高的層次的學校去，像廈門大學、清華、北大等高校，就不用在民院。所以家丑不可以外揚，但是可以自我批評。我們可以跟自己的內部人士自我批評，但一般跟外部人士是不說自己的職業不好，單位不好，那是代表我們自己的能力。那年過年，我回家就碰到一個不太會講話的，他大我幾屆，我問他在哪里工作？他說：“混”我就宜將勝勇追窮寇繼續問，我說你到底在哪里工作？他說：“簡直不是人呆的地方混，我就繼續的問。

他又說：“掄大白”所以他犯了兩個錯誤，一個是不善于表達，另一個是不夠尊重自己的職業。所以我們必須尊重自己的職業。

其次，就是尊重他人，我們說尊重他人有分這樣幾類，尊重上級、同事、同行、下級。尊重上級是你的天職，尊重同事、同行是你的本份，尊重所有人是一種教養，那么不管是尊重上級、同事、同行、下級，口是心非是沒有用的，所有尊重他人。我講一下幾點：

表達你的善意，且要恰到好處的表達，否則相當于沒有表達。你好！請一下，讓一下，這些詞都是用于表達對人的尊重用語，如果你沒有善意且恰到好處的表達不好，那天在火車上，人不是比較擠，那推車的阿姨，她的口氣“讓一下，講得跟罵人似地，沒有恰到好處的表達，所以不好，例：我看過這樣一個百家講壇，有位著名的禮儀專家金正昆教授，有一次他剛要從外國回來，飛機快要起飛了，有一個老外跑過來跟金教授說：“不知道以后有沒有機會再看到你，再向你請教，人家都這樣說了，所以金教授馬上遞給他一張名片，接下來他的這句話把金教授氣得要死，“金教授，你也有名片呀！”這時如果你是金教授你會是怎么想的，其實這個老外是不善于表達，他要表達的意思是像您這么有名氣的人是不需要名片，所以善于表達是對人很關鍵。如果你在路上碰到你們班一群人，其中一個跟你比較要好，那你怎么跟他們打招呼比較合理呢？我們有不少同志一趕上去就是跟最好的那個打招呼，把其他人給忽略了，不把別人當成一回事，別人有什么感受你知道嗎？也許是你說者無意，但是人家聽者有心。所以最好的表達是你們好，然后再跟要好的人講話，所以你得善于表達。

接受對方，接受什么呢？接受對方的毛病，接受對方的缺點，因為人的毛病跟缺點很多，所以接受對方，就是接受你看不慣的東西。

重視對方。我們要以欣賞的美去重視對方，但是我們現實有不少同志重視別人的缺點，連你衣服沒換，頭發沒洗，他都給你重視，所以我們說呀！經常重視別人的缺點會給你帶來一些不必要的麻煩。例：

贊美對方，贊美對方你得實事求是，比如前面有個帥哥站在你面前，他一米六五，你說他高大威猛，你罵誰？我們說高大威猛總得上一米七五左右吧！再如一個女孩站在你面前，她體積160，你說她很苗條，你罵誰？我們說苗條總得130一下吧！你的實事求是。但是有時候你的考慮到別人的感受，例：假設一個父母抱了一個剛生下幾個月的孩子，這個孩子說實話，你眼睛都還睜不開呢？那你就不能過于實事求是，說呀：“你這孩子，眼睛都睜不開，這么小個，這話父母聽了就不高興，你應該怎么說呢？這孩子多可愛呀!將來一定比你的父母更出息，這話父母聽了就高興，雖然說這話不是實事求是，但是他考慮到了別人的感受，他是善意的欺騙，美麗的謊言。所以尊重他人，你得多多贊美對方。尊重對方的選擇。例

個人形象是影響我們溝通的重要因素，我們現實有不少同志不喜歡注重自己的形象，嘴里不把門，家長里短，小道消息，男女關系，黃色下流的信口開河，隨心所欲，隨意傳播。這不好，那么何為形象呢？

就是外界人士對我們的評價與形象，評價是在印象的基礎上進行包裝，評價一個人跟印象一個人，那是有很大的差別，那我們說印象很重要特別是第一印象，第一印象給人好的感覺，那么以后你做了小錯，人家得過且過，如果你第一印象給人不好的感覺，那么以后有的過錯，人家就借題發揮。第一印象也是關系到能否進行繼續交流，交流的程度是什么樣？我們說一開始，你就喜歡他，以后你會更喜歡他。一開始你就討厭他，你以后想要喜歡他，機會就不大，所以，第一印象非常關鍵。我特別強調，第一印象的言行舉止要符合你的身份，第一次你見到我，你說我是老師，那么我就的像個老師的樣，那你叫我名字，那么我隨意一點，也符合身份，但是第一印象往往是由于你求我，我求你之間的關系，所以他很容易忽悠他人。（1）我第一次來到你們班，我不可能把我的缺點拿出來呀！也不敢哪呀！（2）談戀愛也一樣，我起初跟你淡的時候，我得把好的一方面拿給你看，過一陣子我就可以回歸英雄本色，我求你嘛！應聘也一樣呀！我得把好的一方面表現出來！

總而言之學會溝通就是少出問題少出錯。

第四篇：淺談與業主的溝通心得

淺談與業主的溝通心得

物業客服--*** 做物業客服工作已一年有余，在日常工作中，感觸最深的就是與業主的溝通。為提高物業管理服務的品質和業主的滿意度，除了熟悉物業管理基本法律法規外，更重要的是要有一套科學的溝通方式方法。溝通是門藝術，如何做到有效溝通，讓業主充分理解物業管理的內容，彌合分歧，配合物業的工作，總結如下：

1、與業主溝通時，態度要誠懇。比如2013進行的《業主滿意度調查》中，我們是懷著真誠的心，調查業主真實的想法的。如果我們的態度不真誠，業主也會敷衍。不負責任的答卷，怎能提出好的建議，來提升我們服務的水平呢。

2、在日常的服務中，我們要注意觀察、了解本大廈內業主的基本情況。比如業主單位的管理結構、組織框架，要根據我們溝通的事項，找到溝通的對象。入住裝修不是一般企業員工能做主的，這一般需要企業老總或其高級管理人員協調參與；日常事務我們只針對中層管理者就能協調溝通的。

3、學習物業管理基本的法律法規，將其運用于物業管理實踐。如有業主提出“你們物業怎么不成立業委會呢”，如果我們不熟悉《物業管理條例》中業主大會成立的條件，就無法回答業主，最基本的物業知識都不懂，還是物業人嗎。

4、熟悉所管轄項目的基本情況，及所有配套設施設備的基本情況。如某一業主對我大廈的供暖情況不了解，認為供暖期短。通過與設備部門的學習了解了大廈外網提供熱源，經過板式換熱設備轉換，達到供暖條件的，及時解答了業主的疑點后，也不再有抱怨了。

5、在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式開場，緩和氣氛，使雙方更好的交流。我們對業主提出的任何問題和要求，均要采取與人為善的態度，給予充分理解，必要時耐心解釋，但不可指責、否定或排斥。如果業主提出的要求或問題較簡單或能立即回答的要當場解釋，對較復雜的或職權范圍以外的事項，要表示致歉，請高級管理人員或經理回復，或另行溝通的時間。

6、每次與業主溝通的是由、經過、結果做好相應記錄。業主所提要求無論能否滿足，都應將結果及時回復業主。讓業主感覺到我們對其的重視。

第五篇：商務談判與溝通技巧

商務談判與溝通技巧大全

談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創造出友好、輕松的良好談判氣氛。談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應，這樣既可了解對方意圖，又可表現出尊重與禮貌。

談判的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場 商務談判與推銷技巧內容大全

商務談判中，無論是基于贏得盡可能大的利益空間的考慮，還是基于盡量縮小企業損失的目的，都離不開對談判技巧的運用。

提及談判技巧，許多專家對此已有解讀，在各種網站教程上也能搜到不少相關內容。作為一個有著多年本土實戰經驗和跨國公司從業經歷、從事過多種工作、擔任過多家知名企業管理層的職業經理人，史光起對談判技巧有基于其個人經驗的解讀。如下，世界工廠網小編與您分享他談及的商務談判中的12個談判技巧：

1、確定談判態度

在商業活動中面對的談判對象多種多樣，我們不能拿出同一樣的態度對待所有談判。我們需要根據談判對象與談判結果的重要程度來決定談判時所要采取的態度。

如果談判對象對企業很重要，比如長期合作的大客戶，而此次談判的內容與結果對公司并非很重要，那么就可以抱有讓步的心態進行談判，即在企業沒有太大損失與影響的情況下滿足對方，這樣對于以后的合作會更加有力。

如果談判對象對企業很重要，而談判的結果對企業同樣重要，那么就抱持一種友好合作的心態，盡可能達到雙贏，將雙方的矛盾轉向第三方，比如市場區域的劃分出現矛盾，那么可以建議雙方一起或協助對方去開發新的市場，擴大區域面積，將談判的對立競爭轉化為攜手競合。

如果談判對象對企業不重要，談判結果對企業也是無足輕重，可有可無，那么就可以輕松上陣，不要把太多精力消耗在這樣的談判上，甚至可以取消這樣的談判。

如果談判對象對企業不重要，但談判結果對企業非常重要，那么就以積極競爭的態度參與談判，不用考慮談判對手，完全以最佳談判結果為導向。

2、充分了解談判對手

正所謂，知己知彼，百戰不殆，在商務談判中這一點尤為重要，對對手的了解越多，越能把握談判的主動權，就好像我們預先知道了招標的底價一樣，自然成本最低，成功的幾率最高。

了解對手時不僅要了解對方的談判目的、心里底線等，還要了解對方公司經營情況、行業情況、談判人員的性格、對方公司的文化、談判對手的習慣與禁忌等。這樣便可以避免很多因文化、生活習慣等方面的矛盾，對談判產生額外的障礙。還有一個非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它競爭對手的情況。比如，一場采購談判，我們作為供貨商，要了解其他可能和我們談判的采購商進行合作的供貨商的情況，還有其他可能和自己合作的其它采購商的情況，這樣就可以適時給出相較其他供貨商略微優惠一點的合作方式，那么將很容易達成協議。如果對手提出更加苛刻的要求，我們也就可以把其他采購商的信息拿出來，讓對手知道，我們是知道底細的，同時暗示，我們有很多合作的選擇。反之，我們作為采購商，也可以采用同樣的反向策略。

3、準備多套談判方案

談判雙方最初各自拿出的方案都是對自己非常有利的，而雙方又都希望通過談判獲得更多的利益，因此，談判結果肯定不會是雙方最初拿出的那套方案，而是經過雙方協商、妥協、變通后的結果。

在雙方你推我拉的過程中常常容易迷失了最初的意愿，或被對方帶入誤區，此時最好的辦法就是多準備幾套談判方案，先拿出最有利的方案，沒達成協議就拿出其次的方案，還沒有達成協議就拿出再次一等的方案，即使我們不主動拿出這些方案，但是心中可以做到有數，知道向對方的妥協是否偏移了最初自己設定的框架，這樣就不會出現談判結束后，仔細思考才發現，自己的讓步已經超過了預計承受的范圍。

4、建立融洽的談判氣氛

在談判之初，最好先找到一些雙方觀點一致的地方并表述出來，給對方留下一種彼此更像合作伙伴的潛意識。這樣接下來的談判就容易朝著一個達成共識的方向進展，而不是劍拔弩張的對抗。當遇到僵持時也可以拿出雙方的共識來增強彼此的信心，化解分歧。

也可以向對方提供一些其感興趣的商業信息，或對一些不是很重要的問題進行簡單的探討，達成共識后雙方的心里就會發生奇妙的改變。

5、設定好談判的禁區

談判是一種很敏感的交流，所以，語言要簡練，避免出現不該說的話，但是在艱難的長時間談判過程中也難免出錯，哪最好的方法就是提前設定好那些是談判中的禁語，哪些話題是危險的，哪些行為是不能做的，談判的心里底線等。這樣就可以最大限度地避免在談判中落入對方設下的陷阱或舞曲中。

6、語言表述簡練

在商務談判中忌諱語言松散或像拉家常一樣的語言方式，盡可能讓自己的語言變得簡練，否則，你的關鍵詞語很可能會被淹沒在拖拉繁長，毫無意義的語言中。一顆珍珠放在地上，我們可以輕松的發現它，但是如果倒一袋碎石子在上面，在找起珍珠就會很費勁。同樣的道理，我們人類接收外來聲音或視覺信息的特點是：一開始專注，注意力隨著接受信息的增加，會越來越分散，如果是一些無關痛癢的信息，更將被忽略。

因此，談判時語言要做到簡練，針對性強，爭取讓對方大腦處在最佳接收信息狀態時表述清楚自己的信息，如果要表達的是內容很多的信息，比如合同書、計劃書等，那么適合在講述或者誦讀時語氣進行高、低、輕、重的變化，比如，重要的地方提高聲音，放慢速度，也可以穿插一些問句，引起對方的主動思考，增加注意力。在重要的談判前應該進行一下模擬演練，訓練語言的表述、突發問題的應對等。在談判中切忌模糊，羅嗦的語言，這樣不僅無法有效表達自己的意圖，更可能使對方產生疑惑、反感情緒。在這里要明確一點，區分清楚沉穩與拖沓的區別，前者是語言表述雖然緩慢，但字字經過推敲，沒有廢話，而這樣的語速也有利于對方理解與消化信息內容，在談判中筆者非常推崇這樣的表達方式。在談判中想靠伶牙俐齒，咄咄逼人的氣勢壓住對方，往往事與愿違，多數結果不會很理想。

商務談判雖然不比政治與軍事談判，但是談判的本質就是一種博弈，一種對抗，充滿了火藥味。這個時候雙方都很敏感，如果語言過于直率或強勢，很容易引起對方的本能對抗意識或遭致反感，因此，商務談判時要在雙方遇到分歧時面帶笑容，語言委婉的與對手針鋒相對，這樣對方就不會啟動頭腦中本能的敵意，使接下來的談判不容易陷入僵局。

商務談判中并非張牙舞爪，氣勢奪人就會占據主動，反倒是喜怒不形于色，情緒不被對方所引導，心思不被對方所洞悉的方式更能克制對手。致柔者長存，致剛者易損，想成為商務談判的高手，就要做一顆柔軟的釘子。

8、曲線進攻

孫子曰：“以迂為直”，克勞賽維斯將軍也說過：“到達目標的捷徑就是那條最曲折的路”，由此可以看出，想達到目的就要迂回前行，否則直接奔向目標，只會引起對方的警覺與對抗。

應該通過引導對方的思想，把對方的思維引導到自己的包圍圈中，比如，通過提問的方式，讓對方主動替你說出你想聽到的答案。反之，越是急切想達到目的，越是可能暴露了自己的意圖，被對方所利用。

9、談判是用耳朵取勝，而不是嘴巴 在談判中我們往往容易陷入一個誤區，那就是一種主動進攻的思維意識，總是在不停的說，總想把對方的話壓下去，總想多灌輸給對方一些自己的思想，以為這樣可以占據談判主動，其實不然，在這種競爭性環境中，你說的話越多，對方會越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的話多了就擠占了總的談話時間，對方也有一肚子話想說，被壓抑下的結果則是很難妥協或達成協議。反之，讓對方把想說的都說出來，當其把壓抑心底的話都說出來后，就會像一個泄了氣的皮球一樣，銳氣會減退，接下來你在反擊，對手已經沒有后招了。更為關鍵的是，善于傾聽可以從對方的話語話語中發現對方的真正意圖，甚至是破綻。

10、控制談判局勢

談判活動表面看來沒有主持人，實則有一個隱形的主持人存在著，不是你就是你的對手。因此，要主動爭取把握談判節奏、方向，甚至是趨勢的。主持人所應該具備的特質是：語言雖不多，但是招招中的，直擊要害，氣勢雖不凌人，但運籌帷幄，從容不迫，不是用語言把對手逼到懸崖邊，而是用語言把對手引領到崖邊。并且，想做談判桌上的主持人就要體現出你的公平，即客觀的面對問題，尤其在談判開始時尤為重要，慢慢對手會本能的被你潛移默化的引導，局勢將向對你有利的一邊傾斜。

11、春秋時期，宋國有一個飼養猴子的高手，他養了一大群猴子，他能理解猴子所表達的思想，猴子也懂得他的心意。這個人家境越來越貧困，已經買不起那么多的食物給猴子吃，于是，打算減少猴子每餐橡子的數量，但又怕猴子不順從自己，就先欺騙猴子說：“給你們早上三個橡子晚上四個橡子，夠吃了嗎?”猴子一聽，大聲的叫嚷，以示反對。過了一會兒，他又說：“唉，沒辦法，早上給你們四個橡子，晚上三個橡子，這該夠吃了吧?”猴子們一聽，個個手舞足蹈，非常高興。

這個小故事大家應該非常熟悉，就是成語“朝三暮四”中的典故。這個故事看似荒唐可笑，其實，在談判中卻真實地存在著“朝三暮四”的現象。通常體現在雙方在某個重要問題上僵持的時候，一方退后一步，拋出其它小利，作為補償，把僵局打破，并用小利換來大利，或把整個方案調換一下順序，蒙蔽了我們的思維。乍聽起來覺得不可思議，但在實際談判中經常會出現這樣的情況，所以，首先要能跳出像腦筋急轉彎一樣的思維陷阱，而后要善于施小利，博大利，學會以退為進。在談判中一個最大的學問就是學會適時的讓步，只有這樣才可能使談判順利進行，畢竟談判的結果是以雙贏為最終目的。

12、讓步式進攻

在談判中可以適時提出一兩個很高的要求，對方必然無法同意，我們在經歷一番討價還價后可以進行讓步，把要求降低或改為其它要求。這些高要求我們本來就沒打算會達成協議，即使讓步也沒損失，但是卻可以讓對方有一種成就感，覺得自己占得了便宜。這時我們其它的，相較起這種高要求要低的要求就很容易被對方接受，但切忌提出太離譜、過分的要求，否則對方可能覺得我們沒有誠意，甚至激怒對方。

先拋出高要求也可以有效降低對手對于談判利益的預期，挫傷對手的銳氣。

其實，談判的關鍵就是如何達成談判雙方的心里平衡，達成協議的時候就是雙方心里都達到平衡點的時候。也就是認為，自己在談判中取得了滿意或基本滿意的結果，這種滿意包括預期的達到、自己獲得的利益、談判對手的讓步、自己獲得了主動權、談判時融洽的氣氛等，有時談判中的這種平衡和利益關系并不大，所以，筆者主張，在談判中可以輸掉談判，只要贏得利益。也就是表面上做出讓步，失掉一些利益，給對手一種攻城略地的快感，實則是灑了遍地的芝麻讓對手樂顛顛的去撿，自己偷偷抱走對手的西瓜。

商務談判與推銷技巧內容大全 推銷技巧

要成為一名出色的促銷員，如何更好的進行終端銷售，要知道以下的幾點：

一：厲兵秣馬

兵法說，不打無準備之仗。做為銷售來講，道理也是一樣的。很多剛出道的促銷員通常都有一個誤區，以為銷售就是要能說會道，其實根本就不是那么一回事。記得那時候我們培訓了將近一個月，從產品知識到故障分析，從企業歷史到銷售技巧，每一個環節都反復練習，直至倒背如流。那時候我們同事之間經常互相打趣說咱都成了機器人了。我記得當時為了調試出一個最佳音樂效果，一沒有顧客在場，我就專心致志地一個鍵一個鍵的反復試驗，持續了將近一個星期，終于得到了自己滿意的效果。

每次輪到自己休息，我總喜歡到各個賣場去轉轉：一來調查一下市場，做到心中有數。現在的顧客總喜歡訛促銷員，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解這些情況，面對顧客時將會非常被動。二來可以學習一下別的促銷員的技巧，只有博采各家之長，你才能煉就不敗金身！

二：關注細節

現在有很多介紹促銷技巧的書，里面基本都會講到促銷員待客要主動熱情。但在現實中，很多促銷員不能領會到其中的精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語主動。其實這也是錯誤的，什么事情都要有個度，過分的熱情反而會產生消極的影響。熱情不是簡單地通過外部表情就能表達出來的，關鍵還是要用心去做。所謂精誠所至，金石為開！隨風潛入夜，潤物細無聲，真正的誠就是想顧客所想，用企業的產品滿足他們的需求，使他們得到利益。

我常常跟下面的促銷員說，現在競爭這么激烈，簡單的向顧客重復產品賣點顯然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么樣才能讓顧客記住你，記住你的產品，你必須要學會想象，學會畫餅，讓他感受到切實的利益。我現在有個促銷員，在這方面就做的很出色，非常用心去觀察生活，并把它運用到銷售中去。舉個簡單的例子，我們推出了一款新型電壓力鍋，它的特點是安全、省電、環保。他就講解的非常有特點，先是跟顧客嘮家常，現在用煤氣怎么貴啦，用電則速度慢啊等等，取得了顧客的共鳴，接著話鋒一轉，介紹到自己要推薦的產品，給顧客算了一筆經濟賬，用了這款產品，怎么省時，一個月又可以幫他省多少錢。最后，顧客歡天喜地地買了產品走了。三：借力打力

銷售就是一個整合資源的過程，如何合理利用各種資源，對銷售業績的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點同樣重要。

我們經常在街頭碰到騙子實施詐騙，其中一般都有一個角色—就是俗稱的托，他的重要作用就是烘托氣氛。當然，我們不能做違法的事，但是，我們是不是可以從中得到些啟發呢？我在做促銷員的時候，經常使用一個方法，非常有效，那就是和同事一起演雙簧。特別是對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他，領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽！當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的壞毛病。

四：見好就收

銷售最懼的就是拖泥帶水，不當機立斷。根據我的經驗，在銷售現場，顧客逗留的時間在5-7分鐘為最佳！有些促銷員不善于察言觀色，在顧客已有購買意愿時不能抓住機會促成銷售，仍然在喋喋不休地介紹產品，結果導致了銷售的失敗。所以，一定要牢記我們的使命，就是促成銷售！不管你是介紹產品也好，還是做別的什么努力，最終都為了銷售產品。所以，只要到了銷售的邊緣，一定要馬上調整思路，緊急剎車，嘗試締約。一旦錯失良機，要再度鉤起顧客的欲望就比較困難了，這也是剛入門的促銷員最容易犯的錯誤。

五：送君一程 很多促銷員在達成銷售后就馬上松了一口氣，甚至有人馬上離開顧客干自己的活去了。其實這也是犯了一個嚴重的錯誤。很多人都說，一個人最重要的資源不是別的什么，而是人脈！這是很有道理的。

銷售上有一個說法，開發一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的27倍！要知道，老客戶帶來的生意遠比你想象中的要多的多。我在做促銷員的時候，非常注意和已成交的顧客維持良好關系，這也給我我帶來了豐厚的回報。其實做起來也很簡單，只要認真地幫他打好包，再帶上一聲真誠的告別，如果不是很忙的話，甚至可以把他送到電梯口。有時候，一些微不足道的舉動，會使顧客感動萬分！有一次，我忘了把促銷禮品給顧客，發現時他已經出了商場門了，我馬上拎起禮物，撒腿就追，當我氣喘噓噓地趕上他時，顧客當時感動的真是不可用語言來形容。這位顧客后來給我介紹了很多生意，我們也成了很好的朋友。我現在服務的企業也是他介紹進來的，當然，這都是后話了。