第一篇：物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001（范文模版）

物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)

從深圳萬(wàn)科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中首家通過(guò)ISO9002：1994質(zhì)量體系認(rèn)證開(kāi)始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)認(rèn)證。隨著2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問(wèn)題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。

1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。

在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修的及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施的完好率”、“清潔的及時(shí)率”，以及“對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾”等質(zhì)量目標(biāo)。

在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開(kāi)，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置“質(zhì)量指標(biāo)”的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開(kāi)，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

2、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。

物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。

物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)此如此，對(duì)內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（5.5.3）。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

在ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書(shū)（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來(lái)的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。

4、體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。

物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第三層次擴(kuò)展到2~3個(gè)層次）。

2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實(shí)際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開(kāi)展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。

那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如：

為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù)7.7.2條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序”，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審；

可以按7.4條款建立“原材料采購(gòu)和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；

可以按7.1條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對(duì)投標(biāo)書(shū)、物業(yè)管理方案的編寫(xiě)和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開(kāi)展進(jìn)行規(guī)范；

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序”，根據(jù)

7.5.3條款建立“服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序”等進(jìn)行管理；同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制；

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控是，可根據(jù)8.2.4條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”；按8.3條款建立“不合格服務(wù)控制程序”，按8.5.2條款建立“糾正措施控制程序”等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善；

對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù)7.2.3條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”；

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開(kāi)放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按8.2.1條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。

當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。

文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的“法律”，走上法治管理的軌道。

5、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。

物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（如按6.2.2條款建立“培訓(xùn)控制程序”）控制、滿足資源的要求。

物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)

服務(wù)等。對(duì)各類服務(wù)過(guò)程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中，應(yīng)運(yùn)用過(guò)程方法的要求，首先研究各服務(wù)過(guò)程，即識(shí)別服務(wù)過(guò)程和子過(guò)程，明確這些過(guò)程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等）。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過(guò)程，設(shè)置過(guò)程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過(guò)程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。

6、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)。

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)更突出“動(dòng)態(tài)監(jiān)控”的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問(wèn)題。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開(kāi)始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程(7.5.1)、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)(8.2.4)中予以明確。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)“物業(yè)管理方案”中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū)“環(huán)境衛(wèi)生考核制?quot;中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過(guò)程中落實(shí)這種檢查和考核（如開(kāi)展日檢、周檢、月檢等），并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。

7、堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)”持續(xù)改進(jìn)“。

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按5.6管理評(píng)審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開(kāi)放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款”數(shù)據(jù)分析“的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。”持續(xù)改進(jìn)"要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。

第二篇：ISO9001實(shí)施意義

ISO9001實(shí)施意義ISO9001標(biāo)準(zhǔn)非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購(gòu)到成品交付的所有過(guò)程，涉及到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。它適用于不同的行業(yè)，不同的地區(qū)共同的理解。ISO9001標(biāo) 準(zhǔn)即是當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)貿(mào)易往來(lái)及合作中，被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)和確認(rèn)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。

企業(yè)推行ISO9001，可以做到：“人人有職責(zé)、事事有程序、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、體系有監(jiān)督、不良有糾正”。

·與國(guó)際接軌，展示國(guó)際公認(rèn)標(biāo)志

·提升企業(yè)形象，增強(qiáng)顧客信任

·提高企業(yè)自身管理水平，改善公眾關(guān)系

·激勵(lì)員工士氣

·提高員工的品質(zhì)意識(shí)，建立組織文化

·減少不良率及顧客投訴

·保證產(chǎn)品質(zhì)量成為其進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的綠色信道

·降低成本增加利潤(rùn)

·提高顧客滿意度及可信度

·符合市場(chǎng)需求，滿足客戶對(duì)認(rèn)證的要求

·增加企業(yè)獲得優(yōu)惠信貸和保險(xiǎn)政策的機(jī)會(huì)

·促進(jìn)企業(yè)良性和長(zhǎng)期發(fā)展

第三篇：研發(fā)企業(yè)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理的難點(diǎn)

研發(fā)企業(yè)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理[QM]體系的難點(diǎn)

ISO9001-2008系列標(biāo)準(zhǔn)在制造型企業(yè)里面的應(yīng)用和實(shí)施比較簡(jiǎn)單，因?yàn)镮SO9001-2008系列標(biāo)準(zhǔn)的起源就是一制造型企業(yè)為基礎(chǔ)的，1994版本的20個(gè)要素簡(jiǎn)直就是套用了通用制造行業(yè)的基本流程和控制要點(diǎn)。但是ISO9001-2008：2000版本的一改以往的要素結(jié)構(gòu)，變?yōu)橐贿^(guò)程為導(dǎo)向的管理方式，那么這給以前習(xí)慣了1994版本的咨詢?nèi)藛T帶來(lái)很多新的沖擊，有好學(xué)的或者基礎(chǔ)不錯(cuò)的馬上跟上了步伐改進(jìn)了自己的思維，但是呢還是有少數(shù)年齡大一點(diǎn)的或者不負(fù)責(zé)任的或者根本不太懂得ISO9001-2008系列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵的人來(lái)講，可不是那么簡(jiǎn)單的事情，導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是仍然按照1994版本的要素進(jìn)行咨詢和培訓(xùn)以及給企業(yè)實(shí)施。部分咨詢師提供的文件范本都是1994版本的文件！

這里舉一個(gè)典型的例子來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。

A公司是一家美國(guó)IT行業(yè)的專業(yè)設(shè)計(jì)公司，主要是為客戶設(shè)計(jì)并提供某些IT產(chǎn)品的芯片，A公司需要完成的工作主要是尋找客戶，了解客戶需求、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)提供圖紙、通過(guò)自己的供應(yīng)商生產(chǎn)少量樣品送交客戶確認(rèn)，通過(guò)確認(rèn)后A公司將圖紙和樣品提交客戶就算完成了這個(gè)流程。

A公司根據(jù)客戶要求需要進(jìn)行ISO9001:2000的認(rèn)證(Certification)，所以就聘請(qǐng)了B咨詢公司作為他們的顧問(wèn)。顧問(wèn)師提供了一套制造型企業(yè)的通用文件給A公司參考，可是A公司的主管人員怎么就覺(jué)得很難理解，因?yàn)閷?duì)重要的幾點(diǎn)比較迷糊的要求顧問(wèn)師告訴他們：7.5中的生產(chǎn)和服務(wù)的提供控制主要針對(duì)的是對(duì)供應(yīng)商的控制（因?yàn)樾酒纳a(chǎn)有供應(yīng)商完成），8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量也是針對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)完的芯片進(jìn)行，8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量針對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)的監(jiān)視和測(cè)量。

1.A公司的性質(zhì)為專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)性公司，自己公司本身沒(méi)有產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，主要的過(guò)程為：客戶需求確定——〉設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃——〉設(shè)計(jì)評(píng)審——〉設(shè)計(jì)驗(yàn)證——〉設(shè)計(jì)確認(rèn)（可能顧客參與）——〉樣品外包控制（包括供應(yīng)商選擇，生產(chǎn)過(guò)程控制等）——服務(wù)。

2.那么對(duì)于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的輸出——樣品是通過(guò)供應(yīng)商來(lái)完成的（也就是外包）；

3.A公司的主要產(chǎn)品：服務(wù)，產(chǎn)品圖紙和樣品。

根據(jù)以上3個(gè)方面的分析，明顯地對(duì)供應(yīng)商外包的控制使用7.5.1/8.2.4/8.2.3要求明顯存在標(biāo)準(zhǔn)的誤解，因?yàn)檫@里7.5.1主要應(yīng)針對(duì)A公司內(nèi)部的生產(chǎn)和服務(wù)提供而不是供應(yīng)商，這里的主要過(guò)程為服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。而對(duì)供應(yīng)商的控制需要識(shí)別為外包過(guò)程進(jìn)行控制，因?yàn)樗械纳a(chǎn)項(xiàng)目都在供應(yīng)商那里完成的，需要嚴(yán)格控制，需要包括：

1）如何選擇外包供應(yīng)商（包括初次選擇，體系審核/過(guò)程審核/批準(zhǔn)以及后續(xù)管理等）。

2）對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制主要集中在4M控制（而不是簡(jiǎn)單的把7.5.1的要求應(yīng)用于供應(yīng)商控制而減掉對(duì)A公司內(nèi)部服務(wù)提供過(guò)程的7.5.1控制，因?yàn)檫@個(gè)條款主要考慮內(nèi)部控制，當(dāng)然了你根據(jù)7.5.1的要求應(yīng)用于外包過(guò)程控制也無(wú)可厚非）。

3）8.2.4的應(yīng)用當(dāng)然可以包括供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品的入庫(kù)檢驗(yàn)（這僅僅相當(dāng)于IQC的部分內(nèi)容），但是不僅僅如此。所以還要考慮公司內(nèi)部的產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，如：服務(wù)質(zhì)量的考核和控制，圖紙等技術(shù)文件、標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量的控制等等。

4）8.2.3這個(gè)我覺(jué)得十分簡(jiǎn)單的事情，它的對(duì)象是“質(zhì)量管理[QM]體系過(guò)程”而不光光是生產(chǎn)過(guò)程！如果把這個(gè)要求僅僅如此理解的話，可以說(shuō)這個(gè)條款你就根本沒(méi)有實(shí)施了。服務(wù)是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量主要靠的是過(guò)程的提供的質(zhì)量，8.2.3當(dāng)然可以應(yīng)用于服務(wù)提供過(guò)程的控制了。對(duì)否？另外了，其他的質(zhì)量管理[QM]體系過(guò)程就不用監(jiān)視了？

第四篇：社區(qū)物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃

xxxxx社區(qū)物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃

根據(jù)社區(qū)新一的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xxx社區(qū)2011年物業(yè)管理工作計(jì)劃將緊緊圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升”來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各小區(qū)工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)社區(qū)培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)物業(yè)管理人員愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)工作人員從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。

四、結(jié)合社區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)社區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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第五篇：企業(yè)物業(yè)管理職責(zé)

企業(yè)物業(yè)管理職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)集團(tuán)會(huì)務(wù)工作;

2、負(fù)責(zé)食堂對(duì)接供應(yīng)商物品采購(gòu)、驗(yàn)收及對(duì)不合格品的處理工作，保證員工的飲食健康;

3、監(jiān)督食堂衛(wèi)生，包括食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，組織做好食堂的食品安全以及食堂定期清掃工作;

4、食堂預(yù)算以及食堂成本控制，按照食堂用餐人數(shù)以及食堂食品采購(gòu)數(shù)量、市場(chǎng)價(jià)格變化等進(jìn)行食堂預(yù)算，嚴(yán)格控制食堂伙食成本的支出;

5、監(jiān)督并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)食堂管理規(guī)章制度;

6、飯卡充值管理工作;

7、負(fù)責(zé)園區(qū)及___號(hào)樓宇保潔管理工作;

8、按上級(jí)要求管理垃圾分類工作;

9、樓宇綠化管理工作;

10、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。

企業(yè)物業(yè)管理職責(zé)2

1、維護(hù)業(yè)主檔案，與業(yè)主建立良好關(guān)系;

2、配合公司開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng);

3、負(fù)責(zé)所管區(qū)域的日常巡檢、報(bào)事跟進(jìn)、業(yè)主投訴及物業(yè)費(fèi)催繳;

4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展其他專項(xiàng)工作。

企業(yè)物業(yè)管理職責(zé)3

1、負(fù)責(zé)人員管理。

2、把控現(xiàn)場(chǎng)、將隱蔽工程存在的問(wèn)題檢查。

3、分戶查驗(yàn)實(shí)施。

4、分戶查驗(yàn)總結(jié).企業(yè)物業(yè)管理職責(zé)4

1.主持物業(yè)部的日常經(jīng)營(yíng)管理，全面負(fù)責(zé)人員財(cái)產(chǎn)安全和員工培訓(xùn)工作，組織實(shí)施公司總部決議，完成各項(xiàng)工作目標(biāo)，并將實(shí)施情況向公司總部報(bào)告。

2.制定并組織實(shí)施物業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃和財(cái)務(wù)方案及落實(shí)，并監(jiān)督各部門執(zhí)行。

3.按照公司總部決議的要求，擬定設(shè)置、調(diào)整或撤銷內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的具體方案。

4.經(jīng)公司總部審批同意，并依照有關(guān)規(guī)章制度決定對(duì)員工的獎(jiǎng)懲、升級(jí)、加薪、辭退。

5.按照總部相關(guān)規(guī)定的相關(guān)權(quán)限，對(duì)物業(yè)員工的加班、請(qǐng)假、調(diào)休假事進(jìn)行最終確認(rèn)。

6.參加總部各類會(huì)議，落實(shí)會(huì)議精神，組織召開(kāi)本部門的各種會(huì)議。

7.貫徹執(zhí)行公司總部相關(guān)規(guī)章制度，使物業(yè)各專業(yè)部門的執(zhí)行情況達(dá)到要求。

8.負(fù)責(zé)物業(yè)部各專業(yè)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)的制定和完善。

9.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行物業(yè)部的各項(xiàng)操作程序，監(jiān)督、檢查各部門工作及服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)完成情況。

___對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)監(jiān)督整改并落實(shí)。

11.負(fù)責(zé)物業(yè)部重大突發(fā)事件和緊急事件的組織處理。

12.在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)外代表物業(yè)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

13.完成公司總部交辦的其他工作。

企業(yè)物業(yè)管理職責(zé)5

1、遵守有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，貫徹上級(jí)公司的工作布置，負(fù)有組織、教育管理區(qū)域內(nèi)全體物業(yè)員工的責(zé)任。

2、完成公司下達(dá)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求，達(dá)成考核指標(biāo)。

3、全面負(fù)責(zé)區(qū)域的行政、財(cái)務(wù)、治安、消防、綠化、維修、衛(wèi)生等管理服務(wù)工作。

4、熟悉轄區(qū)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理各種突發(fā)事件及業(yè)主反映的投訴意見(jiàn)。

5、加強(qiáng)收費(fèi)工作的檢查、監(jiān)督，協(xié)助公司財(cái)務(wù)監(jiān)管各類款項(xiàng)的收支，對(duì)帳目日清月結(jié)。確保完成公司下達(dá)的

收費(fèi)率指標(biāo)，并組織開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作;

6、組織召開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心每周工作例會(huì)，合理調(diào)配各崗位人員，確保制定計(jì)劃按時(shí)按質(zhì)完成;

7、協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)商、街道政府、物業(yè)管理科等主管部門及其它相關(guān)部門的關(guān)系;

8、按公司規(guī)定對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、實(shí)施考核。

9、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的決議，領(lǐng)導(dǎo)部門員工全面完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)和工作任務(wù)。

10、識(shí)別環(huán)境因素、危險(xiǎn)源，針對(duì)所有危險(xiǎn)源制定相關(guān)的目標(biāo)、方針及制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

11、全面貫徹公司環(huán)境及職業(yè)健康安全制度的培訓(xùn)、檢查及監(jiān)督工作，同時(shí)對(duì)于職業(yè)健康安全

制度的完善提供反饋意見(jiàn)和建議。

12、完成總經(jīng)理室交辦的其他工作，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

企業(yè)物業(yè)管理職責(zé)6

1.負(fù)責(zé)檢查治安情況及消防設(shè)備設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告處理;

2.嚴(yán)格遵守服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度;

3.負(fù)責(zé)本班工作時(shí)間內(nèi)的安全防范工作;

4.隨時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告所處位置，以便于突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的緊急支援，掌握各類突發(fā)事件的處理程序及傷員的基本救護(hù)常識(shí);

5.負(fù)責(zé)本班交接班工作，掌握好安全部所有器械;

6.按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡查，按規(guī)定路線巡查，靈活機(jī)智，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄、報(bào)告，對(duì)可疑人員及時(shí)進(jìn)行清查，并報(bào)告領(lǐng)班;

7.及時(shí)制止客戶、外來(lái)人員或物業(yè)員工的違章行為，維護(hù)小區(qū)公共秩序;

企業(yè)物業(yè)管理職責(zé)7

1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的全面管理工作。

2、根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策、對(duì)公司物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的公共鐵序、電梯、崗?fù)は到y(tǒng)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)登記和歸檔。

3、擬定年工作預(yù)算、月計(jì)劃、執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。

4、負(fù)責(zé)制定健全所屬部門的各類規(guī)章制度和防范措施、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心處置公共突事件。

5、有物業(yè)管理和商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)、熟悉和掌握相關(guān)法律、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。

6、負(fù)責(zé)物業(yè)員工的招聘、培訓(xùn)及考核工作。