第一篇：“漢口銀行宏微觀營銷環境分析”案例分析完善建議

“漢口銀行宏微觀營銷環境分析”

案例分析完善建議

課堂號為0的第一小組的亮點表現為搜集了大量數據，課堂號為1的第一小組的亮點則表現在綜合運用了本課程所介紹的完整的三階段分析框架。兩個小組可互補。

參照物的選擇應慎重，應盡可能選擇可比性較高的參照物。九通卡與Young卡、漢口銀行與工行的比較均值得商榷，建議更改參照對象。

對營銷環境的考察應盡可能地緊密圍繞分析主體，特別要突出本土特色和時效性。以本案為例，消費金融服務公司、小額貸款公司、湖北中小企業成長工程、武漢商賈文化的影響等均應納入考量。

金融機構的年報、社會責任報告、重要媒體的新聞報道往往會透露出金融機構的經營策略、重大經營舉措及動向，在做案例分析之前一定要好好研讀。例如，在漢口銀行的年報中，我們可以看到武漢開發投資公司持股15.01%，武漢市財政局持股5.47%，武漢信用風險管理公司5%，由此可知武漢市政府在事實上擁有對漢口銀行的掌控權，換言之，漢口銀行必須為武漢的經濟發展、為武漢市政府GDP增長目標的實現服務，漢口銀行的公司治理也必令投資者憂慮。據此，對武漢市產業結構、武漢市政府行為特點的考察就不可避免。再如，《經濟日報》2009年9月8日報道了漢口銀行面向中小企業推出的“會商銀”——2008年度湖北銀行業優質金融產品，該行中小企業客戶占其對公信貸客戶總數90%，信貸余額占比接近50%。問題：漢口銀行的“會商銀”是否盈利？其中小企業客戶的結構、特點？武漢市中小企業客戶的結構、特點？??再如，武漢1+8城市圈對漢口銀行意味著什么？年報中的收入結構、盈利能力、IT等也值得進一步深入探究。

兩個小組均忽略的還有，從漢口銀行的發展沿革來看，作為一家城市信用社改建而成的銀行，其管理不如四大及股份制商業銀行規范。這一點在一則新聞報道中得到了證實：2009年7月30日，財政部湖北專員辦召開漢口銀行信息質量和調研情況通報會，“武漢市政府、市金融辦、市財政局有關領導和漢口銀行高管及相關部門負責人參加了會議。通報會上，檢查組全面通報了檢查情況，同時就該行運行狀況作了客觀全面的剖析和評價，并針對存在的問題提出了加強管理的建議。武漢市政府、市財政局、市金融辦等相關人員先后作了發言，一致認為此次檢查全面客觀、公正實在，震動大，深受啟發和教育，地方職能部門存在監管方面的缺失，要抓好整改督辦工作，加強對地方金融機構的日常監督管理。漢口銀行董事長表示，要以檢查為契機，舉一反三，對全行管理制度進行全面清理，查找薄弱環節，找出問題根源，將檢查意見落實到位。”還有，漢口銀行行長張朝稱要引進戰略投資者，在當前形勢下，該行引進戰略投資者可行性如何？如果可行，什么時候引進、如何引進？

盡可能地利用一切可能的信息渠道。

第二篇：銀行營銷案例分析

銀行營銷案例分析

兩年前從某重點財經院校畢業的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進營業部，收拾打掃衛生，整理要用的用具和文件。小楊畢業后在基層網點實習鍛煉了一年后，就被抽調到了機關科室，做業務監督工作。小楊在工作中發現，自己的那一年基層經驗遠不足以做好本職工作，在學校就是優等生的小楊，不甘示弱，主動要求到這個新成立的重點網點學習業務。她接待客戶熱情、主動、不厭其煩、耐心細致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個主意。這樣一來二去，她清楚地掌握了重點客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個華盛集團的會計朱燁，引起了她的注意。通過觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團是Ｃ銀行少數幾個大客戶之一，在Ｃ銀行開立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬的水平；它同時在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團幾次，不過，只有財務室的科長馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過與其對外所宣傳的情況差不多，具體到和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關系，華盛這么將余額分散也無可厚非。

小楊當大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動打電話與朱燁聯系。逐漸地，小楊能感覺到，朱燁很信任自己，財務室由她經手的大額支票現金現在很少交由隔壁農行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經理出國準備美元。小楊抓住這個機會，在總經理很偶然來銀行辦理外幣業務時，她主動上前推薦專供客戶國外使用的雙幣卡。總經理本人對此卡頗有興趣，委托朱燁送來身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負責處理。次日，小賀回來稱工作太忙沒有時間仔細查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對小賀有意見。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺很不容易收進來急需辦理的信用卡，總是在顧客來催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。

小楊與白亮談了今天這個情況，白亮對能爭取到華盛老總的這個關系覺得很興奮，但沒有對賀英的行為作任何評價。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對此沒說什么，但心理總覺得不很舒暢，本來很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？

其實白亮對手下這幾個人的工作情況很了解，他清楚小楊對工作的敬業，賀英是個老員工，工作也很認真，她每天跑來跑去也很不容易，她是干完了份內活就要求走人的那種員工，不愿多負一點責，不想多操一份心。人很聰明，對自己的本崗工作沒什么可挑剔的，所以白亮不打算對這件事再深究下去。

第三篇：微觀營銷環境分析案例

微觀營銷環境分析案例

一、微觀環境

移動通信企業的微觀環境包括市場營銷渠道企業、顧客、競爭者和公眾。企業的市場營銷活動能否成功，除營銷部門本身的因素外，還要受這些因素的直接影響。

1、市場營銷渠道企業

(1)供應商：指向企業及其競爭對手提供生產經營所需資源的企業或個人，包括供應原材料、零配件、設備、能源、勞務、資金等。供應商對移動通信企業的市場營銷業務有重要的影響。供應商所提供的移動通信設備的好壞，直接影響到移動通信服務質量，而設備的價格、維護成本的高低則直接影響通信企業的投資回收期，進而影響移動通信服務成本價格和利潤。而為移動通信企業提供增值業務內容的服務商，其所提供增值業務內容質量的高低，直接影響移動通信企業增值業務的收入和顧客對企業的評價。因此，供應商對于移動通信企業的市場營銷活動的影響很大，企業應保持與供應商的良好關系。對于設備供應商，企業應嚴格檢查其所提供設備的質量和性能，抓好供應商對企業的售后培訓，在售后服務時限上提出明確要求，以保證通信質量；對增值信息內容提供商，對其為用戶提供的信息內容要嚴格把關，在內容豐富多彩的基礎上，要注意其內容的合法性、健康性，杜絕向用戶發送不健康及違法信息，從而維護企業聲譽和形象。

(2)中間商：指協助企業促銷、銷售和經銷其產品給最終購買者的機構，包括中間商、實體分配公司、營銷服務機構和財務中介機構。中間商是移動通信企業市場營銷活動的重要合作伙伴，一方面中間商依靠銷售或促銷企業的移動通信產品，取得傭金收入，與企業共同發展；另一方面，中間商又存在有別于移動通信企業的自身利益，這些利益中的一部分與移動通信企業的利益相沖突，在利益的驅動下，中間商有可能做出違背移動通信企業市場營銷政策的行為，影響企業營銷戰略的實施和推廣，因而移動通信企業應對中間商實行既扶持又管理的策略。

2、顧客

顧客就是企業的目標市場，是企業服務的對象，也是營銷活動的出發點和歸宿。企業的一切營銷活動都應以滿足顧客需要為中心。因此顧客是企業最重要的環境因素。影響顧客購買的移動通信產品主要因素有三種：消費偏好、對價格的預期心理和相關電信產品的購買量。

消費偏好是指消費者在與周圍環境的接觸中，對某事物產生的一種偏愛。移動通信產品的購買較易受心理因素的影響，一種時尚的流行，某種群體行為的影響，都可能產生很大的趨同效應，促成顧客主動地、不加思考的購買。因此，移動通信企業的市場營銷人員應正確地分析目標市場顧客的心理特征，注意其不同個性和差別，對不同的目標市場，有針對性地進行廣告促銷，努力培養其偏好，擴大移動通信市場需求。

顧客對價格的預期心理，是顧客對自己擬購買的移動通信產品的價格在未來的一定時期漲、跌的內心判斷。當顧客擬購買某種移動通信產品時，一旦市場上該商品價格發生波動，當顧客預期價格將進一步上漲時，他們就會提前購買，從而擴大了一定時期內的需求量；當他們預期價格在不遠的將來可能下降時，就可能推遲購買，這樣便減少了一定時期內的需求量。對移動通信企業而言，價格戰將導致顧客產生降價預期，從而對企業的市場營銷產生不利影響，因此，移動通信企業應盡量避免價格戰。

相關電信產品購買量的變化，會引起移動通信產品的需求量的變化。移動通信產品與其他電信產品如固定電話、尋呼之間既存在相互替代的替代品關系，又存在相互連帶的互補品關系。主要表現在一方面移動通信消費代替了固定電話和尋呼的消費，因而移動通信消費量的增加，會使得固定電話和尋呼的用戶減少；另一方面，移動通信的消費又與固定電話和尋呼的消費具有連帶性，移動通信消費量的提高，則移動通信用戶與固定電話用戶和尋呼用戶的聯系增加，從而帶動固定電話與尋呼的消費量的上升。

3、競爭者

移動通信市場屬典型的寡頭壟斷市場。一個企業要想比其他企業做的更好，必須識別和戰勝競爭對手，才能在顧客心目中強有力地確定其所提供產品的地位，以獲取戰略優勢。移動通信企業由于其提供通信產品的同質性較強，差異性較弱，因而其競爭多屬于品牌競爭。

品牌競爭是指滿足同一需求的同種形式產品不同品牌之間的競爭。在移動通信品牌競爭中，有三個方面對企業競爭產生影響：賣方密度、行業進入難度和產品差異。賣方密度和行業進入難度由國家所發放的移動通信運營牌照所決定，它在時期內相對穩定，企業對比無能為力：產品差異化則是移動通信寡頭贏得更大市場份額所需特別注重的方面，企業應加強產品差異化宣傳，以獲得更大市場。

4、公眾

公眾指對企業實現營銷目標的能力有實際或潛在利害關系和影響力的團體或個人。

融資公眾。指影響企業融資能力的金融機構，如銀行、保險公司。企業應穩健地運用資金，在融資公眾中樹立信譽。

媒介公眾。主要指報紙、雜志、廣播、電視等大眾傳播媒體。移動通信企業應與媒體組織建立友善關系，爭取有更多更好的有利于本企業的新聞、特寫以至社論，即使遇到突發的危機事件，企業也能從容地進行危機公關，以渡過危機。

政府公眾。指負責管理移動通信業務的有關政府機構。移動通信企業的發展戰略和市場營銷計劃，必須同政府主管部門的行業發展計劃、產業政策、法律規定相一致，在其具體的市場營銷活動中，也應注意要在法律許可的范圍之內進行，盡量爭得政府支持。

社團公眾。包括保護消費者權益組織、環保組織及其他群眾團體等。移動通信企業的市場營銷活動關系到社會各方面的切身利益，必須密切注意來自社團公眾的批評和意見。

社區公眾。指企業所在地附近的居民和社區組織。移動通信企業必須注重保持與當地公眾的良好關系，積極支持社區的重大活動，為社區發展貢獻力量，爭取社區公眾理解和支持企業的營銷活動。

一般公眾。指上述各公眾之外的社會公眾。一般公眾雖沒有組織地對移動通信企業采取行動，但移動通信企業的企業形象，直接影響到他們的惠顧。

內部公眾。指移動通信企業的員工，包括高層管理人員和一般職工。移動通信企業的所有市場營銷計劃，都需要企業內部全體員工的充分理解、支持和具體執行。因而，企業應經常向員工通報有關情況，介紹企業發展計劃，發動員工出謀獻策，關心職工福利、獎勵有功人員、增強企業凝聚力，從而通過企業員工，影響顧客及社會公眾，實現企業營銷計劃。

一、宏觀環境

宏觀營銷環境指對企業營銷活動造成市場機會和環境威脅的主要社會力量。包括：人口、經濟、自然、技術、政治、法律、文化等因素。

1、人口因素

人口是市場的第一要素。移動通信市場是由有購買欲望同時又有支付能力的人構成的，人口的多少直接影響市場的潛在容量。人口環境包括4個方面：

(1)人口總量：我國是一個人口大國，擁有近13億人口，隨著國內社會主義市場經濟的迅速發展，人民收入不斷提高，人民群眾對移動通信的需求也越來越旺盛，因而，移動通信市場潛力非常巨大。

(2)年齡結構：根據我國1997年人口抽樣調查數據，我國15—64歲人口占總人口的比重為67.92%，這個年齡段的人是移動通信主要用戶。

(3)地理分布：居住于不同地區的人群，由于地理環境、自然資源、經濟收入、風俗習慣的不同，使得人口的流動性和對外聯系的頻繁度有所不同。相比而言，城市人口由于收入較高，對外聯系頻繁，因而市場密度大，結構復雜，對移動通信的服務需求較旺，層次較高。而農村人口由于經濟收入的限制，需求層次較低。但隨著鄉鎮企業的發展和農民生活水平的提高，農村市場開發潛力巨大。

(4)人口性別：性別差異影響消費者需求，并導致購買習慣和購買行為的差別。一般說來，我國男性與外界的聯系較多，對移動通信服務的需求較旺，女性對外界聯系少于男性，對移動通信服務的需求相對較弱。隨著移動通信技術的發展，移動通信的便利性已吸引了越來越多的女性使用手機，因而，女性用戶群是目前迅速增長的細分市場。

2、經濟環境

經濟環境指影響移動通信服務產品市場營銷方式與規模的經濟因素，包括消費者收入與支出狀況，經濟發展狀況等。經濟因素直接影響了潛在用戶對移動通信服務產品的購買和使用。各因素的影響如下：

(1)收入與支出狀況對于移動通信產品來說，消費者個人收入越高，需求就越大。隨著消費者收入的變化，支出模式與消費結構也發生相應變化。收入增加時，食物支出所占的比率趨向減少，教育、衛生與休閑支出比率迅速上升。食物支出占總支出的比例稱為恩格爾系數。恩格爾系數越大，生活水平越低，恩格爾系數越小，生活水平越高。聯合國依據恩格爾系數劃分的貧困與富裕的標準為：

表1 恩格爾系數與貧富標準

根據以上標準，移動通信企業可以將恩格爾系數小于50%的消費者定為目標用戶。

(3)經濟發展狀況 移動通信企業的市場營銷活動要受到地區經濟發展狀況的影響。地區經濟發展水平的高低，直接影響企業市場營銷活動。在經濟發展水平較高的地區，居民對移動通信服務需求較旺盛，在經濟發展水平較低的地區，居民對移動通信服務需求較弱且對價格反應敏感。宏觀經濟形勢的好壞，也影響著人們對移動通信產品的需求，宏觀經濟形勢好，人們收入增加，就業率提高，對移動通信服務需求量就上升；反之，宏觀經濟形勢不景氣，就業率下降，失業率上升，平均收入下降，人們對移動通信服務需求量就下降。

3、自然環境因素

自然環境主要指營銷者所需要的或受營銷活動所影響的自然資源。由于移動通信企業的市場營銷活動提供的是通訊服務，所以受自然因素環境影響較小。

4、政治法律環境

政治環境指企業市場營銷的外部政治形勢。安定團結的政治局面，不僅有利于經濟的發展和人民收入的增加，而且增強消費者對未來收入增長的預期，導致消費者對移動通信服務需求的上升；而國家對通信行業的保護性政策，如在進入世貿組織時所簽訂的電信協定，規定了外國電信運營商進入中國市場的時間和參股比率，為國內移動通信企業的發展贏得了寶貴的時間。

法律環境指國家或地方政府頒布的各項法規、法令和條例等。法律環境調節移動通信產品市場消費需求的形成和實現。移動通信企業一方面要嚴格依法經營，另一方面也可以運用法律手段來保障自身的權益。

4、科學技術環境

科學技術是第一生產力，科技的發展對經濟的發展有巨大的影響，不僅直接影響企業內部的生產和經營，同時還與其他環境因素互相依賴、互相作用，給企業營銷活動帶來有利與不利的影響。移動通信行業是知識技術密集型行業，技術發展迅猛，升級換代速度較快，新業務、新功能層出不窮。新一代通信技術的運用，為用戶提供了更強大的通信服務，為企業拓寬了市場，產生更好的經濟效益；也使得移動通信企業目前正在運營的產品，不得不退出市場，從而加重企業負擔，縮短企業投資收益期，給市場營銷工作提出了更高要求和目標。

5、社會文化環境

社會文化主要指個國家或地區的民族特征、價值觀念、生活方式、風俗習慣、宗教信仰、倫理道德、教育水平、語言文字等的總和。文化對移動通信企業市場營銷的影響是多層次、全方位、滲透性的，對所有營銷的參與者有著重大的影響，這些影響多半是通過間接的，潛移默化的方式來進行。

(1)教育水平：費者受教育的程度不同，影響著消費者對商品的鑒別力和消費心理。一般來講，受教育程度較高的消費者，對移動通信服務質量的鑒別力也較高，購買時較理性；受教育程度較低的消費者，對移動通信服務的鑒別力稍差，感性認識對購買的影響較大。

(2)價值觀念：指人們對社會生活中各種事物的態度和看法，不同文化背景的人，其價值觀念的差異很大，移動通信企業應對不同的價值觀念采取不同的營銷策略。

(3)消費時潮：由于社會文化多方面的影響，使消費者產生共同的審美觀念、生活方式和情趣愛好，從而導致社會需求的一致性，這就是消費時潮。隨著移動通信價格的降低，移動通信服務從時尚消費品，已逐漸成為普通生活用品，甚至對某些人來說已成為生活必須品，因而消費時潮的變化，對移動通信的服務質量和標準，提出了更高的要求。

三、環境威脅與市場機會

企業面對威脅程度不同和市場機會吸引力不同的營銷環境時，需要通過環境分析來評估環境機會與環境威脅。通過以上環境分析，移動通信系統市場營銷所面臨威脅較小而市場機會較大，是理想業務類型，中國移動應該抓住機會，繼續提升市場營銷的期望與目標。而目前，其主要目標應該是抓住農村和廣大偏遠地區的市場，提高產品和服務的質量，把握這些地區的最有潛力的客戶；同時更應該盡最大的努力滿足已成為其使用客戶的群體的需求，以追求利益最大化。

第四篇：銀行營銷案例

案例：

今天，有幾個客戶過來是以前買過黃金的客戶。因為前期客戶賠了不少錢，所以現在繼續營銷別的產品有些困難。還有客戶說，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。但是還是得給客戶介紹新的理財，還有其他產品，但是收效甚微。案例分析：

此類客戶應該是前期對于金融投資并不是有確切的了解，認為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶賺錢，但是對于黃金這種產品還是提前跟客戶講好再進行營銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風購買，影響其他產品的營銷。案例：

今天，在服務臺外邊有個男客戶在填單的時候，大堂隨口問了句家里幾個孩子。客戶說有兩個，隨后大堂給客戶介紹了我行現在正在賣的貴金屬產品。客戶沒怎么考慮就決定購買了，很快就搞定了這么一單。案例分析：

在以后營銷的時候，應該先跟客戶說上話，然后在做營銷，就能事半功倍。而且，要學會從客戶的舉止來判斷客戶的購買力。案例：

今天，跟幾個大姨說保險的事。幾個大姨一聽保險就像見瘟

神一樣立馬躲開了。畢竟保險在老百姓心中的形象并不是很好。但是對于這幾個大姨來說并不是夠買理財的額度，而且一筆錢并不是要用。安邦保險是最優產品，但是客戶拒絕接受。案例分析：

以后其實可以先不跟客戶說咱們保險的事情，先跟客戶介紹一下咱家的存款政策，逐步地引導客戶在保險上，應該效率會更高。案例：

昨天來的一個客戶，其實應該很有錢的，也應該挺有購買力的。和大堂經理說了很久并沒有把客戶成功地做下來。客戶本來要買四個賀歲金幣的，但是應該是給客戶考慮時間太長了，客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營銷的時候一定要趁熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來買了四個金幣。但是如果客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。案例分析：

在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。案例：

今天有個客戶來的時候，跟客戶營銷了好久。客戶本來下決定要買一筆基金的時候，他老婆上來說銀行的產品都是騙人的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個東西真的適應他，拒絕接受建議，真是沒辦法。

案例分析：

可能是給客戶介紹業務的時候，沒有把客戶介紹清楚。以后跟客戶說的時候一定要把業務講清楚，包括產品的特性好處和壞處。把風險和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應該更能取得客戶的信任。把所有的風險介紹在客戶的接受范圍內。案例：

前幾有個客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財產品。但是應該是沒和柜臺相互銜接好，等到主任來授權的時候已經過去三點了。客戶就沒買得了。客戶說明天來買，等到第二天跟客戶聯系的時候，客戶已經去其他行買理財產品了。現階段我行的理財收益率并比不少其他行的理財產品，客戶這部分的錢應該走了就很難回來了。案例分析：

以后像這種有時間限制的，一定首先要和柜臺銜接好。雖然是柜臺需要叫號排隊辦理。但是對于這種產品還是應該和其他客戶說一聲，爭取先把業務辦了。防止出現類似的流失。案例：

今天有個客戶來買理財結果沒帶身份證，后來又去取了身份證。然后理財的額度就沒有了。客戶很是不高興，等了好長時間業務也沒能辦的成功。

案例分析：以后客戶來的時候多跟客戶做一下提醒，防止出

現類似的情況，影響客戶對于我們行的信任度。案例：

今天有個客戶之前存了七天通知存款，等理財的最后一天來買。但是等客戶來的時候理財已經賣完了。客戶的對象很不高興糾結了很長時間，因為少了0.3%收益率。

案例分析：以后出現類似情況一定要提前跟客戶聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時有額度。留下客戶的電話，等限額快到的時候積極通知客戶前來購買。案例：

今天，有個客戶拿著手機說看了我的短信才知道我們行有理財產品。可見，還是有客戶并不知道我行有理財產品，而且我行的理財產品比中工農建的都高。后來，客戶就買了不少錢的。案例分析：

可見營銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網沒錯。案例：

今天有一柜員受理了一筆大額存款業務，柜員邊點錢邊與客戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時推薦通達卡及各種理財產品，結果引起后面排隊顧客的強烈不滿，指責柜員上班時間工作不專心、不務正業，同時，該存款客戶也露出不悅的表情。案例分析：

沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款，尤其在公眾場合。

沒有掌握營銷的技巧。柜員遇到這種情況，應及時將客戶介紹給大堂經理理財經理，讓其協助向客戶介紹業務，配合做好。案例：

今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業務，柜員正常受理該客戶支取業務并順利辦理，但最后關頭卻出現了問題。當臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認時，老年客戶要求道：“以前好象不用簽嘛！我不會寫字，能否通融辦理一下？”“對不起，按規定必須由客戶簽字確認”老年客戶要求道：“沒有人能幫我，你幫幫忙吧！”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經理或者保安吧。”經辦人員回答。客戶走到大堂經理處要求幫忙代簽，大堂經理面露難色說：“對不起，按制度規定銀行人員不能隨便幫忙簽字”這時老人家不由得情緒激動起來：“就你們銀行，規定變來變去，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我！”大堂經理趕緊安慰老人，將老人領至經辦柜面，經過協商，決定留存客戶指紋，并由客戶在復印件及取款憑條上加上指印，辦結了付款手續。但老年客戶還是余怒難息，臨走時念叨著：“太麻煩了，以后不來存款了。案例分析：

對特殊客戶服務應相機靈活處臵。老年客戶情況特殊，不能以“制度規定”等理由簡單拒辦業務，不能在矛盾激化后再去想辦法解決。向客戶解釋的立足點應面向客戶。例如可以從保護客戶利益、防范客戶資金風險的角度出發進行解釋。案例：

今天大堂接待了一位辦理取款業務的客戶。由于客戶當時要取現金20萬元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發現該客戶活期賬戶上有90多萬。通過觀察客戶，她感覺到這是個較有實力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在談話中，她得知該客戶是一家民營企業的老總，經常去外地出差，并且他的卡活期上經常有大量現金閑臵。了解到這一情況后，大堂立即建議客戶申請我行的貴賓卡并同時辦理理財產品，并耐心細致地為客戶講解了貴賓卡和理財的特點。客戶在聽完她的介紹后說：“我在好幾個銀行都辦理過業務，這么好的理財也從沒人給我說過。”客戶當即簽訂了理財協議并申請了貴賓卡。案例分析：

和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步，還是應該在交談中發現客戶的營銷點，取得好的營銷業績。案例：

一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：“請問這里能辦理匯款嗎？”柜員回答說：“可以，但您如果急的話建議您有

網上銀行，通過網上銀行進行操作。”這位女士說：“我習慣在柜面辦理，請抓緊給我辦吧！”“請您稍等。”后來因為客戶不知道收款行具體的行名，讓客戶聯系收款方，客戶不耐煩地問：“怎么還沒好呀？你們都在干什么，能不能給我辦？”“實在對不起，因為需要經過幾個環節處理才能為您辦理。”客戶不信任地接口：“辦不了就不要說可以辦，你們對業務到底懂不懂？”客戶顯然已無法忍受柜員的解釋，最終沒辦成該筆業務就氣沖沖走了。案例分析：

應提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知曉的話直接讓客戶通過網銀辦理，就不會出現下面的事情了。案例：

今天理財經理發現一個客戶的金卡已經審批完了，立即通知該客戶，請他帶相關證件前來領取。客戶來辦完了相關手續，理財經理主動上前介紹我行理財新產品： “您好，您的卡已經都做好，可以正常使用了。” “謝謝！” “不客氣，這兩天我們正在發行一只封閉式的基金，請問您是否愿意了解一下？” “基金！就是那只最近跌得很兇的嗎？” 理財經理簡短語言介紹了這款新產品同“跌得很兇的”那個基金的關系，并告知這款產品的主要優點。客戶聽后說有急事要辦，隨即記下了聯系電話。理財經理本以為該客戶只

是委婉的拒絕，沒想到過一會兒客

戶真的打電話來了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資意向。通過詳細咨詢，客戶果然來辦理了這款基金。案例分析：

無論在怎樣的環境下，營銷都可以取得成功，關鍵是發現目標客戶。客戶的每一決定，其初衷都是為使自己的資產保值增值。如何將準確、完整的理財觀念和信息傳遞給客戶就成了營銷成敗的關鍵。案例：

正在給客戶介紹新產品的大堂經理突然聽到一陣吵鬧聲，只見一位客戶正沖著一名柜員大發脾氣。大堂安排旁邊客戶繼續看產品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說：“請不要著急，有什么問題我來幫您解決”。說著把客戶領到理財室，遞上一杯水，認真了解情況。客戶十分焦急，他想趕在3點閉市前往建行轉款買基金，排隊時間很長，問能否及時到帳，柜員又講不清，于是就發火了。該客戶姓胡，是生意人，有一定資金實力和理財要求。最重要的是他想買的這只基金我行有代銷。在做好解釋的同時，大堂把這個情況及時反饋給客戶。胡先生欣然接受了建議，不僅把準備匯走的存款留了下來，后來還把其它行的存款也陸續轉入某行購買了多只基金。當胡先生在該行資產達到五十萬元的時候，大堂給他介紹了金卡，重點說明對金卡客戶的增值服務。胡先生非常高

興，說：“我在其它行也有存款，從來沒受到過如此周到的服務和特別的關注，50萬資產沒問題，我就辦你們行的貴賓卡，近期我會再轉入款。” 現在胡先生不僅成為資產過百萬的VIP客戶，還介紹他的生意伙伴來做理財投資。案例分析：

首先要提高應變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的服務理念，及時化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作為一線不僅要有專業的理財知識，更要有善于發現機會和客戶價值的觀察力，于細微之處發現銷售機會，鎖定目標客戶。案例：

一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的養老錢都拿出來，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這位老大爺年近七十，家境并不富裕，對基金更不了解。理財經理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細介紹了有關基金的常識，并著重分析當時市場的風險，最后建議他不要買太多的股票型基金，可以買一些風險相對小的債券型基金，比如我行的中債金融指數基金，并且一定要留一些錢備用。這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉移到了我行。案例分析：

應站在客戶的角度，為其提供合適的理財產品，才能達到持

續創造共同價值的經營理念。單純把業績做上去，而不為客戶的根本利益著想．最終客戶將離你而去．這類業績是沒有基礎的． 案例：

下午四點多，一客戶來到我行要求提取30萬元現金。由于未提前預約，柜員婉言拒絕了客戶的要求。客戶非常生氣，責問道：“我自己的錢，為什么不讓提？你們為什么存款時不提醒我提取現金要提前預約？”一時間氣氛頓時緊張起來。大堂經理聞訊趕來向客戶解釋。當大堂了解到，客戶提款的原因是想去購買招商銀行的某種理財產品。大堂經理建議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅持一定要馬上取，網點也盡可能滿足他的要求。客戶見大堂經理態度非常誠懇，表示同意第二天再來，并留下了聯系方式。送走客戶后，大堂讓理財經理查閱了客戶所說的招行產品資料，發現這種產品預計收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理財經理撥通了客戶電話，向他詳細介紹了這幾款產品的優缺點，并推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金。客戶覺得理財經理講得很有道理，于是決定從原計劃投資招行理財產品的30萬中拿出一半購買我行代銷的貨幣基金。客戶投資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經理還時常主動與客戶聯系，兩人成了朋友。后來，該客戶不僅自己又存進200多萬元，而且還介紹了幾個VIP客戶給網點大

堂經理。案例分析：

危機中經常蘊藏著商機，客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動溝通以增進彼此了解和信任。案例：

今天中午柜面有三個窗口正在進行正常營業，其中一個窗口的柜員去吃午飯暫停，另一個柜員在辦理一筆大額存款業務。此時大廳里沒有其他客戶。這時進來一位客戶沒有取號直接到另一個空著的窗口辦理業務。柜員看到當時大廳里沒人，為了方便這位客戶，就沒有讓這位顧客去取號再來。恰巧此時，另一位客戶取了號，而柜員并未注意到，已經為那位未取號的顧客辦業務。由于該客戶的業務比較復雜花費的時間較長。取號的客戶只能在大廳里焦急的等候。當那位沒取號的客戶走后，這位取號的客戶過來責問說：“你們這里辦業務還取不取號？”柜員說道：“需要取號的。”這位客戶說：“我取了號，你卻給沒有取號的人做業務，耽誤了我的時間，怎么解釋？”臨員覺得客戶的意見沒有錯，但又無法給予合理解釋，也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然經過大堂經理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。案例分析：

不管人多人少還是要客戶取個號，一是說明我行制度完備，減少類似情況的發生。案例：

一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。原來是一位客戶將手機遺忘在柜臺上，要求幫助尋找。通過查找，并未發現手機。客戶十分焦急，柜員先安撫客戶，并表示：“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到！” 經過辦理業務的柜員回憶，該客戶（失主）辦理業務時已臨近營業結束，之后，只有一位客戶來辦過業務，很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監控錄像，清楚顯示：失主在辦理業務之后，將手機遺忘在柜臺，“后一客戶”等失主走后，趁人不注意將手機放進自己口袋。目標確認后，銀行通過查詢交易，查到了“后一客戶”的聯系方式和住址。電話打過去，此人堅決不承認拿了手機。業務主管耐心地告訴她：我們通過監控掌握了事情的全過程，希望她認真考慮之后再與我們聯系。同時，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯系失主，告知她已發現了線索，讓她放心。一刻鐘后，“后一客戶”主動打來電話表示愿意將手機歸還。幫客戶要回手機后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。案例分析：

柜員應急客戶所急，想客戶所想。發現問題馬上處理，妥善做好客戶安撫工作，在第一時間內處理解決。注意處理問題的方式方法，協調溝通，盡可能不動用外部力量，讓后一位

客戶主動交出手機。想方設法處理難題，贏得客戶。案例：

星期天上午，開始營業后10分鐘，一客戶前來辦理取款業務，發現柜臺沒有服務人員。在保安指導下該客戶雖然自助成功取款，但是認為營業時間內應保證柜面服務。我行是集中運鈔的最后一站，庫車到達時距營業時間已不到5分鐘,。按照制度規定網點柜員早上開始營業前必須清點現金，因此延遲開始營業10分鐘。通過查看監控錄像，該客戶到支行時，正是這個時間，柜員沒有及時為客戶提供服務。造成客戶不滿。案例分析：

客戶來到網點時，應加以引導。客戶來到柜臺前，柜員雖然還無法營業，但應當立即對客戶進行解釋，并指導客戶到自助區。案例：

今天有一位大姨想問工資發到卡里沒有，大堂就引導她在自助繳費機上打出了1—9月的明細單，將明細單給她進行了講解，使她對自己的帳務情況做到了心中有數，同時也建議她辦一個網上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網點待了一會，就湊到大堂跟前，說銀行的人鼓動她買基金，她也不知道基金是怎么一回事，買哪個好，并說自己是退休工人，沒有多少錢。但大堂并沒有因為她是退休工人，又稱沒

有多少錢而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些種類，什么樣的人適合買什么種類的基金，如何選擇適合自己的基金，買基金要注意那些問題，贖回基金的時候要掌握的要點。同時特別強調，買基金的前提是，一定要留夠家里的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要考慮風險問題。

大姨聽后十分滿意，她說有銀行的人讓她現在就買，當時正在營銷兩只基金，但大堂根據她當時對自己情況的描述，大堂建議她暫時不要買，大堂給她推薦一個貨幣型的基金，感受一下投資理財的快感。大姨問我到時候是買一萬還是五千，我認為她是第一次買基金，還是先買五千感受一下。之后，大姨就留下了大堂的電話號碼，大堂也記下了大姨的聯系電話。后來經過大堂營銷發現大姨還是非常有經濟實力的。后來大姨成了我行的vip客戶。

案例分析：其實老年人也是我們工作的一部分，他們也是有理財需求的。我們需要把老年客戶也當成我們日常營銷的一部分，做好他們的營銷工作。

第五篇：消費行為學案例分析紅葉超市環境分析以及改善建議

【案例分析】

紅葉超市的購物環境

紅葉超級市場營業面積260平方米，位于居民聚集區內的主要街道上，附近有許多各類商場和同類超級市場。營業額和利潤雖然還過得去，但是與同等面積的商場相比，還是覺得不理想。通過詢問部分顧客，得知顧客認為店內擁擠雜亂，商品質量差，檔次低。聽到這種反映，紅葉超市經理感到詫異，因為紅葉超市的顧客沒有同類超市多，經常看到別的超市人頭攢動而本店較為冷清，本店怎會擁擠呢？本店的商品都是貨真價實的，與別的超市相同，怎么說質量差檔次低呢？

經過對紅葉超市購物環境的分析，找出了其中原因。原來，紅葉超市為了充分利用商場的空間，柜臺安放過多，過道太狹窄，購物高峰時期就會造成擁擠，顧客不愿入內，即使入內也不易找到所需的商品，往往是草草轉一圈就很快離去；商場燈光暗淡，貨架陳舊，墻壁和屋頂多年沒有裝修，優質商品放在這種背景下也會顯得質量差檔次低。為了提高競爭力，紅葉超市的經理痛下決心，拿出一筆資金對商店購物環境進行徹底改造。對商店的地板、墻壁、照明和屋頂都進行了裝修；減少了柜臺的數量，加寬了走道，仿照別的超市擺放柜臺和商品，以方便顧客找到商品。整修一新重新開業后，立刻見到了效果，頭一個星期的銷售額和利潤比過去增加了70%。可是隨后的銷售額和利潤又不斷下降，半個月后又降到了以往的水平，一個月后低于以往的水平。為什么出現這種情況呢? 觀察發現，有些老顧客不來購物了，增加了一批新顧客，但是新增的顧客沒有流失的老顧客多。對部分顧客的調查表明，顧客認為購物環境是比原先好了，商品檔次也提高了，但是商品擺放依然不太合理，同時商品價格也提高了，別的商店更便宜些，一批老顧客就到別處購買了。聽到這種反映，紅葉超市的經理再次感到詫異，因為總的來說，紅葉超市裝修后商品的價格并未提高，只是調整了商品結構，減少了部分微利商品，增加了正常利潤和厚利商品，其價格與其他超市相同。

究竟怎樣才能適應顧客呢？

[案例思考]

1、紅葉超市原先的購物環境中那些因素不利于吸引顧客的注意？

2、紅葉超市原先的購物環境導致顧客對其所售商品怎樣的認知？裝修后的購物環境導致顧客怎樣的認知？

3、紅葉超市應當怎樣改造和安排購物環境才能增加消費者的注意，并誘導消費者的認知朝著經營者所希望的方向發展？

一：.紅葉超市原先的購物環境中哪些因素不利于吸引顧客的注意？ 1.柜臺安放過多，過道太狹窄，購物高峰期會造成擁擠，顧客不愿入內。

2.商品排放不合理，顧客所需商品不易被找到。

3.商場燈光暗淡，貨架陳舊，墻壁和屋頂多年沒有裝修，整體上降低了超市內的商品的質量。給顧客帶來的第一感覺不好。二：紅葉超市原先的購物環境導致顧客對其所售商品產生怎樣的認知？裝修后的購物環境導致顧客產生怎樣的認知？ 裝修前：

1.店內擁擠雜亂，商品質量差，檔次低，所需商品不容易找到 裝修后：

1．購物環境有所改善，商品檔次有所提高。

2.但商品排放依然不太合理，同時商品價格也有所提高，比別的店里商品稍貴。

三：紅葉超市應當怎樣改造和安排購物環境才能增加消費者的注意，并誘導消費者的認知朝著經營者所希望的方向發展？

感覺是消費者獲得對商品的第一印象，而第一印象的好壞往往對消費者的選擇有著重要的影響，然而，人體各感覺器官的感受性不是彼此隔絕的，而是相互影響、相互作用的，即一種感覺器官接受刺激產生感覺后，還會對其他感覺器官的感受性產生影響，因此，在進行超市購物環境的改造和整理時要充分重視消費者感覺的作用，努力營造一種能讓顧客愉快購物的心情，進而刺激其購買行為的發生。而直接刺激消費者的感官從而導致情緒變化的購物環境主要有：設施、照明、光線、色彩、溫度、貨架排放、背景音樂等，那么對于紅葉超市的改造有如下具體措施： 視覺方面： 1． 對超市內燈光照明、光線進行適當的調整，以能夠給消費者帶來寬敞明亮的感覺為準。2． 對超市內的墻壁和屋頂進行裝飾，裝飾的色彩在和整個超市的環境向協調的基礎上做到色彩柔和，環境優美，整體美觀給顧客一種視覺上的享受，產生愉快的購物心情。3． 更換陳舊貨架；對商品進行分類整理，撤掉多余的柜臺，拓寬走道。方便消費者入入內購買。4． 對消費者所必必需的日常生活用品排放明顯的位置，方便消費者購買；對于具有相似功能或者消費者可能會連帶購買的商品要排放在一起。刺激消費者進行額外的消費。聽覺方面：

在超市內播放優美柔和動聽的背景音樂，使消費者心情愉悅，流連忘返強化購物欲望。觸覺方面：

在超市內安放空調，根據顧客的需要適時調整室內溫度，使消費者心情平靜，溫和。錯覺方面：

由于空間有限，在看起來較狹窄的地方的墻面裝飾鏡面，通過光線折射使消費者產生寬敞的視覺感受。利用差別感覺閾限原理：

1.在保持原有商品陳列結構大的方向不變的情況下，對那些擺設不合理的商品進行局部調整（調整幅度不易超過差別感受閾限，防止該超市的一些老顧客不能及時找到所需商品），使商品陳列秩序井然，給顧客一種高檔專業的心里暗示。

2.適當增加微利商品，以后對那些微利商品的減少幅度要控制在差別感覺閾限內，樹立物美價廉的良好形象。強化服務：

添加超市導購人員，隨時隨地的為消費者貼心服務。