第一篇：如何增強護士法律與服務意識避免護理糾紛

如何增強護士法律與服務意識避免護理糾紛

摘要

目的探討加強產(chǎn)科護士法律和服務意識教育，預防醫(yī)療活動中與護理相關的醫(yī)療糾紛的發(fā)生的措施。方法：認清形勢，提高自我保護意識，采取“三強化教育”，服務措施到位;管理工作到位;加強工作能力培訓，防范護理糾紛，包括加強專科業(yè)務學習、加強工作責任心、加強規(guī)范管理、提高護理文書的書寫質量。結果：通過對產(chǎn)科護士加強法律意識與服務意識教育，使產(chǎn)科近年來無一例與護理相關的醫(yī)療糾紛發(fā)生，產(chǎn)科護理質量得以大大的提高。結論：只有加強法律和服務意識教育，才能做好各個環(huán)節(jié)的工作，減少護理糾紛的發(fā)生。

關鍵詞 產(chǎn)科，護理糾紛，法律，服務意識教育

前言?????????????????????????????????1 1 認清形勢，提高自我保護意識?????????????????????1

1.1 思想認識到位??????????????????????????1

1.1.1 強化服務意識????????????????????????1

1.1.2 強化風險意識????????????????????????1

1.1.3 強化法律意識????????????????????????2

1.2 服務措施到位??????????????????????????2

1.3 管理工作到位??????????????????????????3

2.1 加強專科業(yè)務學習????????????????????????3

2.2 加強工作責任心?????????????????????????3 結論?????????????????????????????????3 致謝?????????????????????????????????4 參考文獻???????????????????????????????

4隨著人們物質生活和精神文明生活水平的不斷提高，隨著患者的法律觀念、經(jīng)濟意識和自我保護意識的增強，醫(yī)療糾紛也逐漸上升，醫(yī)療糾紛的防范與醫(yī)療安全的管理已成為當前醫(yī)療工作的重點。護理工作關系到患者的安康，直接影響治療的成敗，而產(chǎn)科護士，尤其是助產(chǎn)士，是一個在特殊環(huán)境中從事護理專業(yè)的群體，其護理工作關系到母嬰的生命和健康，甚至影響家庭的幸福和社會的穩(wěn)定。因此，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中多牽涉到護理問題，要預防醫(yī)療活動中與護理相關的醫(yī)療糾紛，最根本的對策是預防其發(fā)生。產(chǎn)科護理人員必須加強法律和服務意識，才能做好各個環(huán)節(jié)的工作，預防護理糾紛的發(fā)生。認清形勢，提高自我保護意識

1.1 思想認識到位

為了讓產(chǎn)科護士深刻地認識到,在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天,防范護理糾紛的發(fā)生,必須從自身做起,為此我們采取了“三強化教育”。

1.1.1 強化服務意識

助產(chǎn)士工作技術性強、工作壓力大、工作繁重、風險大、夜班多、待遇低，使不少助產(chǎn)人員離開了婦產(chǎn)科護理隊伍，使原已不足的人員編制進一步惡化，助產(chǎn)士隊伍出現(xiàn)“老齡化”和“年輕化”兩個極端，年輕助產(chǎn)士服務意識差，缺乏與患者及家屬溝通的技巧。沒有良好的護患溝通就沒有良好的護患關系，許多糾紛的發(fā)生都直接或間接由護患溝通障礙引起。我科通過“一幫一”，讓老年資的助產(chǎn)士帶教低年資的助產(chǎn)士，以自己親身工作體驗，講解良好的服務態(tài)度在工作中的重要性，言傳身教與患者及家屬溝通的技巧，使年輕助產(chǎn)士從思想上、觀念上和行動上，做到時時處處為患者著想。同時對全體護理人員開展經(jīng)常性的優(yōu)質服務、人性化服務等活動教育，舉辦有關溝通技巧的學習班和講座，使護理人員明確護患溝通的目的和內(nèi)容，不斷提高自身素質，掌握護患溝通與交流的方式及技巧，與患者建立充分的信任關系，使患者有安全感和舒適感，充分了解患者的思想動態(tài)和需要，及時采取措施，解決患者的實際問題，從而改善護患關系。建立良好的護患關系是減少護患沖突，防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)。

1.1.2 強化風險意識

產(chǎn)科護理工作關系著母嬰兩條生命及健康，產(chǎn)科醫(yī)療行為面對的是急癥多、產(chǎn)婦情況變化快、工作預見性難、易突發(fā)意外的人群。而醫(yī)療行為又是具有超過各種服務之上的高科技行為的組合活動[1]，具有高風險性，對產(chǎn)科醫(yī)療活動中承擔著這種高風險的義務，應使每一位護理人員認識到。同時對一些高風險的護理活動，加強風險管理，制訂相應措施，如：對羊水栓塞、產(chǎn)后大出血、子癇、急產(chǎn)、新生兒被盜等的應急處理，使全體護理人員強化風險意識，自覺做好每個環(huán)節(jié)工作，將產(chǎn)科醫(yī)療護理活動中高風險因素降至最低限度。

1.1.3 強化法律意識

隨著我國法制建設的發(fā)展，人們的法律意識不斷提高，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛開展，法律本身對醫(yī)護、對患者都是要保護其合法權益[2]，護理人員應積極主動運用法律手段，維護護患雙方的合法權益和依靠法律維護醫(yī)院正當權利[3]。這就要求護士學習《醫(yī)療事故處理條例》、法律、法規(guī)，及時通報醫(yī)院有關安全的信息，組織醫(yī)療、護理糾紛的個案分析等。培訓、考核各項規(guī)章制度和護理安全制度，不斷增強法律意識、責任感和誠信度[4]，通過學習使大家增強了法律意識，豐富了法律知識，增強了工作的責任心，學會了遵照法律程序處理護患矛盾的能力，避免了糾紛的發(fā)生。

1.2 服務措施到位

護理措施到位是保證患者最終達到治療目標的重要手段。護理措施落實的好壞，也是引起糾紛的因素之一。產(chǎn)科患者從入院到分娩結束，是一個特殊的生理過程，98%的孕婦在此過程中有緊張感和恐懼感，100%的孕婦都期望家屬在身邊陪伴，以獲得鼓勵和安慰。要做到服務措施到位，首先患者入院后即由責任護士熱情接待，詳細介紹住院環(huán)境、管房醫(yī)生、管房護士，衛(wèi)生、安全、作息制度，飲食、設施使用方法等，使患者消除陌生感;其次實行“一對一責任制助產(chǎn)”，從孕婦宮口開大2 cm開始即由一位有分娩經(jīng)驗、良好溝通技巧和臨床經(jīng)驗豐富的助產(chǎn)士全程陪伴，了解孕婦的心理狀態(tài)，介紹分娩知識，講解分娩的各個過程，從心理上給予支持、鼓勵和安慰，在生活上給予幫助。同時給予適當?shù)陌茨Α⒅笇詈粑头潘傻龋敝练置浣Y束后2 h。使其增強信心、消除緊張感、減輕產(chǎn)痛。

最后，使用電腦打印輸液觀察卡及發(fā)放每日收費明細清單，增加管理和收費的透明度，使患者安心和放心。這樣拉近了護患之間的距離，使患者感到護士不是陌生人，而是他們的健康天使，會盡力為她們解決問題，這樣有利于開展工作，消除不必要誤會，從而減少投訴[5]。

1.3 管理工作到位

護理管理者，必須樹立“以人為本，以患者為中心”的管理思想，要使每個環(huán)節(jié)的管理達到服務到位的目標。管理者要善于分析在醫(yī)療活動中與護理相關糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制訂可行的防范對策。并以糾紛實例及時教育全體護士，舉一反三，吸取教訓，這對防止類似糾紛的再發(fā)生大有益處。針對產(chǎn)科工作性質的特殊性，尤其是產(chǎn)房和高危新生兒室的工作性質不同，加上助產(chǎn)士要獨立護理產(chǎn)婦整個產(chǎn)程，監(jiān)護母嬰變化，進行接生和新生兒復蘇處理，體力勞動和腦力勞動并重，故應根據(jù)產(chǎn)婦的多少、手術數(shù)和分娩數(shù)的多少、各類孕婦有無合并癥和并發(fā)癥情況、工作量的多少和輕重、結合本科護士工作能力等情況，機動地調節(jié)人員結構，彈性排班，使人盡其職，物盡其用。在安排班次時，要避免助產(chǎn)士因工作勞累帶來的過度身心疲勞，同時注意要保證產(chǎn)科護理工作的連續(xù)性，以防止不必要的護理觀察漏洞的出現(xiàn)，保證護理的安全性，減少護理糾紛。

2.1 加強專科業(yè)務學習

提高整體業(yè)務技術水平產(chǎn)科護士和助產(chǎn)士除了須熟練掌握“三基”(基礎理論、基礎知識、基礎操作)和精通“三專”(專科理論、專科知識、專科操作)外，更要掌握產(chǎn)科專科的理論知識，以及產(chǎn)科常用藥物的藥理機制及使用方法，防止因理論業(yè)務不熟悉而導致的差錯事故。同時對產(chǎn)科的專科操作如嬰兒沐浴，胎心監(jiān)護、陰道檢查、接產(chǎn)技術、新生兒復蘇等操作，必須全部熟練掌握，便于在臨床工作時運用自如。所以，加強對產(chǎn)科護士的業(yè)務技能訓練，使每個人能精通業(yè)務技能，盡可能避免差錯，防范護理糾紛。

2.2 加強工作責任心

嚴格執(zhí)行查對制度 工作責任心是防范差錯事故的根本。各類查對制度的制訂是護理工作中的多年經(jīng)驗和教訓的總結，更是防止差錯事故發(fā)生的制度保證。

結論

通過對產(chǎn)科護士加強法律和服務意識、預防醫(yī)療糾紛的教育，全體護士不斷進行自我學習、自我教育，提高了主動為患者服務的意識，增強了法制觀念，自覺地將文明禮儀服務落實在日常工作中，服務措施到位，業(yè)務水平不斷提高，近年來無一例與

護理相關的醫(yī)療糾紛的發(fā)生，護理質量得以提高，獲得患者及家屬的好評。因此，我們認為只有加強法律和服務意識教育，才能做好各個環(huán)節(jié)的工作，減少護理糾紛的發(fā)生。

致謝

要特別感謝我的導師指導與督促，同時感謝她的諒解與包容。沒有老師的幫助也就沒有今天的這篇論文。求學歷程是艱苦的，但又是快樂的。感謝我的班主任，謝謝他在這三年中為我們?nèi)嗨龅囊磺校磺蠡貓螅瑹o私奉獻的精神很讓我感動，再次向他表示由衷的感謝。在這三年的學期中結識的各位生活和學習上的摯友讓我得到了人生最大的一筆財富。在此，也對他們表示衷心感謝。

謝謝我的父母，沒有他們辛勤的付出也就沒有我的今天，在這一刻，將最崇高的敬意獻給你們！

參考文獻

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[5] 陳利芬，張振路，梁碧寧，等.門診護理投訴的原因分析與防范對策[J].現(xiàn)代臨床護理，2006，5(5)：66.

第二篇：增強護士群體服務意識

增強護士群體服務意識，提升護理服務質量人文關懷式服務已成為現(xiàn)在醫(yī)學發(fā)展的需要，為了真正體現(xiàn)人性化服務，醫(yī)護人員應做到：尊重病人的各項權力，微笑服務，向病人問好、問病情、問需要，對病人要熱心接待、精心診斷、細心計劃、耐心治療、暖心溝通。儀表儀容端莊大方，說話態(tài)度和藹可親，服務行為符合禮儀規(guī)范。

1.制定入院接待流程，注重出院指導

科室制定入院接待流程，使病人很快熟悉病房環(huán)境及醫(yī)護人員，消除其陌生感。我科以“五分鐘效應”為服務模式，并嚴格按入院接待流程執(zhí)行。新病人入院后值班或責任護士面帶微笑，并根據(jù)患者身份、年齡、職業(yè)、職稱給予適當?shù)姆Q呼，引領病人到護士站，測量體重。然后送到床旁。向病人自我介紹，詢問病人的癥狀和需求。向其介紹病區(qū)環(huán)境及同病室的病友。變被動服務為主動服務。讓病人感受到文明禮貌、熱情周到的服務，營造親切氛圍。病人出院時護送病人，征求病人意見，發(fā)放聯(lián)系卡，建立隨訪卡，電話隨訪或定期隨訪。使其感到始終被關懷和重視，遇到問題能夠隨時得到解決或幫助，提供全程、優(yōu)質、溫馨服務。

2運用和諧溝通技巧，提高與病人的溝通能力

護士應具備良好的溝通能力，善于運用溝通技巧，使溝通效果最大化。護士在與病人交談時面帶微笑，語氣溫和清楚，談話內(nèi)容限于疾病的治療、護理、預防等，同時應多做傾聽性應答和反應性應答，少做批評式應答和查究式應答。這樣既表現(xiàn)出對溝通者的尊重，又能

使病人心聲得到充分表達。多用禮貌性語言，少有指導性語言，忌用損傷性語言，結合病人多元化需求，主動提供服務，共同搭建護患溝通的和諧平臺。同時根據(jù)不同的病人和病情靈活溝通。使護患關系在和諧溝通中得到升華。

3提高綜合素質，增強群體服務意識

由于護理工作具有不間斷性、系統(tǒng)性、群體性、協(xié)助性等特點，要提高護理服務水平，有賴于護

理群體服務水平的提高，而護理水平的提高依靠各種形式的檢查或要求是達不到的，只有全體護士樹立“以人文關懷式”服務理念，并將這一理念切實落實到工作中去，才能為病人提供真正高質量的護理服務。通過系統(tǒng)理論知識學習和技能操作培訓、考核，結合職業(yè)道德教育，要求護士具有嚴肅的工作態(tài)度，一絲不茍的慎獨精神。使護士明確護理工作的對象是只有一次生命的人，健康所系，生命相托，職責容不得半點馬虎。規(guī)范自己的言行和服務態(tài)度，確保病人醫(yī)療安全。使全體護士對人文關懷式服務有進一步理解和認識，綜合素質有較大提高，能夠將病人的需求作為自己工作的目標。

4良好的工作氛圍有利于保證工作質量和培養(yǎng)新護士

樹立團結協(xié)作的醫(yī)院文化，培養(yǎng)團結協(xié)作的環(huán)境。良好的科室風氣要求年質高的護士在護理服務中做好傳、幫、帶作用，遵循并維持良好的工作氛圍，保證護理工作有序、高質量完成；新護士一開始進行護理服務工作，有利于培養(yǎng)其良好的護理服務意識和工作習慣，使其盡快進入角色。年輕護士要謙虛、勤學好問，不斷提高自己。這樣

各級護理人員互相尊重，互相促進，互相帶動，互相學習，共同進步，形成一股向上的合力。

5及時分析，反饋信息，有利于糾正偏差，彌補護理缺陷

由于護理工作受到設備資源狀況，護士技術水平，人力資源狀況等各種因素的影響。目前，護士相對不足，承擔著繁重的護理工作，可能會出現(xiàn)護理服務不到位，使病人感到不滿意。及時、準確的發(fā)現(xiàn)問題，彌補不足。注重工作中細節(jié)問題，保證護理措施及時、到位即滿足患者的客觀需求，又滿足其潛在需求。做好護護、護患、醫(yī)護與科主任、護士長的溝通。在贏得病人滿意的同時，使護士在工作實踐中糾正偏差，提高服務意識。

總之，護理服務質量的高低是由參與整體護理人員的服務水平?jīng)Q定的。因此，提高護理服務質量，有助于滿足病人對護理服務質量不斷增長的要求，提高病人滿意度。只有不斷改進服務方式，堅持以人為本，開展因需服務才能提高服務質量，從而增強醫(yī)院的核心競爭力。

第三篇：增強服務意識

增強服務意識，轉變教學行為，辦好人民滿意學校

一、切實轉換教育思想，增強教育服務意識，真正做到“一切為了學生，為了一切學生”。

教育大計，教師為本。一支素質優(yōu)良，師德高尚，結構合理，充滿活力的教師隊伍，是辦好人民滿意學校的根本保證。因此，教師隊伍建設就是一個永恒的主題。隨著教育科學的發(fā)展和社會文明程度的不斷提高，我們應與時俱進，要把增強教師的服務意識，轉變教師的教學行為作為新時期教師隊伍建設的新起點。

在傳統(tǒng)觀念中，教師“德配天地，位比君親”，甚至強調“言而不稱師，謂之畔；教而不稱師，謂之倍。倍畔之人，明君不內(nèi)，朝士大夫遇諸涂不與言”。高于一切的“師道尊嚴”給教育罩上了一道道神圣的光環(huán)，教師近乎是一種“圣職”。可轉眼之間神圣的教育與“人類靈魂的工程師”怎么就“淪落”為服務行業(yè)了，“淪落”為服務生了呢？

正當多數(shù)教育者還在困惑不解的時候，一些私立學校率先轉變觀念，提出“學生是上帝”、“家長是上帝”，是我們的衣食父母的觀點。這確實讓不少的學生及其家長感到了幾分親切，這個提法，本身就足以說明私立學校率先具有了危機意識和服務意識。因為擺在他們面前的路只有兩條：要么走向輝煌，要么走向死亡！這不能不說是對我們的一個有益的啟示。

過去人們常用“一日為師，終身為父”來形容師生關系，并以此來強調尊師重傅。形容師德高尚的老師是：“愛生如子”。隨著社會的發(fā)展，我們應該以現(xiàn)代教育社會學的學生觀來重新認識和確立新的學生觀。現(xiàn)代教育社會學認為中小學教師是受國家委托，按照社會的要求培養(yǎng)未成年人。國家用法律（如《教師法》、《未成年人保護法》等）的形式，在國家和教師之間形成了一種契約關系，并且規(guī)定了教師的權利和義務。因此，我們的學生不是教師從幾十個家庭接到學校接受教育的幾十個孩子，而是依據(jù)契約關系，為社會培養(yǎng)的幾十個未成年人。明確了這種師生關系，有助于教師社會角色的正確定位：教師是一種事業(yè)，但從實際意義上看更是一種職業(yè)。事業(yè)重在良心，良心的彈性比較大；職業(yè)重在規(guī)范，規(guī)范則帶有一定的強制性。另外，教師和學生家長是不同社會角色之間的人際關系，是從不同角度承擔不同職責共同教育未成年人的工作關系。因此，教師和學生以及學生家長之間都沒有功利關系。由此可見，學生是教師工作的對象，也是服務的對象。教師是國家法定的培養(yǎng)未成年人的從業(yè)人員。教師為了完成國家法定的義務，必須做好有關未成年人成長的教育教學及管理等服務性工作。這就要教師增強教育服務的意識。變“教育者”為“服務者”，教師要真正做到“一切為了學生，為了一切學生”。

國務院在《關于基礎教育改革與發(fā)展的決定》中，對教育方針作出了新的表述：“堅持教育為社會主義現(xiàn)代化建設服務，為人民服務，與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結合，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會主義建設者和接班人。”這段話完整地寫進了黨的“十六大”報告。在這里，值得注意的是強調了教育“為人民服務”的宗旨。

“全面貫徹黨的教育方針，堅持教育為社會主義現(xiàn)代化服務，為人民服務”在這里，明確了教育的兩大功能，一是實現(xiàn)為社會服務的功能，二是發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、發(fā)展、完善人的潛能的功能。教育是一種公共服務。大而言之，教育是為了傳承人類文明，推動社會主義經(jīng)濟建設不斷發(fā)展，小而言之，教育是為學生、為家長服務。反思我們的學校教育，教育到底為誰服務？著名教育家呂型偉說：教育為社會服務的特點最終要通過培養(yǎng)人來實現(xiàn)，沒有把人培養(yǎng)好，沒有把人的潛能充分開發(fā)出來，也就談不上教育為社會服務，或者說不能充分服務。所以，教育服務要轉變觀念，以生為本，為學生服務。

為實現(xiàn)民族的騰飛，國家正大力推進基礎教育課程改革，以提高我國基礎教育的水平，培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新型、實踐型人才，從國家教育各課程標準來看，其核心是改革學生的學習方式，而改變學生的學習方式，關鍵在教師課堂教學行為的實施上。而當前相當數(shù)量的教師課堂教學行為已滯后于培養(yǎng)人才的要求，這些教師雖然對新的教育觀和教學理念有所認識，但在課堂上主要還是知識的傳播者，是學生學習的指令者和監(jiān)督者，陳舊的教學觀念導致的不良教學行為比比皆是，教師教死書，學生讀死書、死讀書現(xiàn)象仍然存在。

基于以上情況，我們選定《教師的服務意識與行為研究》為課題，在教學與管理實踐中，嘗試通過轉變教師的服務意識與教學行為方式，努力探索出一套有利于教師發(fā)展，學生自主、探索、合作交流的的學習方式，實現(xiàn)學生主體作用的發(fā)揮及教學目標的多元化，為學生終身發(fā)展奠基。

二、認真履行教師職責，樹立良好的服務意識,為每個學生的發(fā)展提供最優(yōu)質的服務。

學校和教師是為學生提供服務的。只有意識到這點，教師才會增強自己的服務意識，以自己的服務滿足服務對象的需求。一旦教師樹立了服務意識，并努力提供服務時，工作中的許多情況就會發(fā)生變化，這些變化就會增強一個人的幸福感，就會讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實現(xiàn)了自身的社會價值。

建立良好的服務關系。教師和學生就如同服務者和服務對象，很顯然，兩者之間的關系應該是人格平等的共同學習的關系。要確立這種良好的服務關系，一是要給學生以尊嚴。每個人都有享受尊嚴的權利，如果人的尊嚴被剝奪，他的心靈世界和精神世界就會枯萎。假如一個孩子從小失去了尊嚴，那么他長大了就很難恢復，那將是教育的徹底失敗。二是要給予一定的自由。對自由的渴望是人的最大本性，獲得自由也是全人類的理想。學生是到學校來求發(fā)展的，而不是來受管束的，所以學校和教師應當給學生更多的自由發(fā)展的機會。

樹立良好的服務意識，學生、家長對學校、對教師的滿意度隨之提升，學校形象亦會在人們心目中悄然發(fā)生變化。注意服務細節(jié)。要獲得學生、家長對學校的認可、滿意，應從“點滴”、微量、細節(jié)處做起。譬如，在平時教學時，你占過學生的休息時間沒有？是否拖堂，是否準時下課？你是否或因個別學生不守紀，大發(fā)脾氣甚至半小時還余怒未消？在批評同學時，你有否講過臟話、粗話？是否考慮過學生的感受？是否用過罰抄課文來維持課堂紀律？你是否總以“老師”之名壓倒學生，或用過激的言語激怒學生？你是否以博大的胸懷對待學生的錯誤？學生向你問好，你是否面無表情地“嗯”一聲就完事了？在升旗儀式時，學生或教師在臺上講，你是否也會滔滔不絕？講話完了，你是否忘了鼓掌？在聽課時，你是否忘了起碼的禮儀，自由出入，或與同事竊竊私語？聊到得意之處是否忘了教師的身份而手舞足蹈？有客人到你的辦公室，你是否忘了起立并熱情打招呼??總之，我們要注意教師的語言和行為上的細節(jié)。細節(jié)到措辭、音調，到男、女教師服裝儀表、胡子、耳環(huán)、西裝、皮鞋；細節(jié)到接聽電話、接待來客起立坐姿；細到對學生的語氣、態(tài)度；細節(jié)到給家長發(fā)通知、給學生批改作業(yè)??

三、徹底轉變教師觀念，樹立“以生為本”的教育理念，努力改善教育服務的態(tài)度。

“以人為本，教育即服務”的辦學理念，主要體現(xiàn)在：一是以教師的發(fā)展為本，強調管理者對教師群體的服務意識；二是以學生的發(fā)展為本，以家長的利益為本，強調學校和教師為家庭、為社會提供優(yōu)質的教育服務。

在教師中樹立“以人為本”“以生為本”“以家長為本”的理念。“辦人民滿意學校”就必須解決教師中沒有服務意識、不明服務范圍、輕視服務對象，服務質量欠佳的問題，只有改變教育服務態(tài)度，促使我們的教育工作者主動發(fā)展。以學生作為教學服務的主體與對象，強調服務理念指導下的實踐性。研究和解決教學中的實際問題，總結和提升教學服務經(jīng)驗，形成民主、開放、高效的教學服務機制，促進師生共同發(fā)展，努力把學校建設成為服務型組織。

“以生為本”也是新一輪課程改革重點強調的教育觀之一，也可以把“以生為本”看作新一輪課程改革的核心。“以生為本”教育觀要求教師尊重學生獨立人格和意志，反對教育方法的簡單、粗暴。強調民主、平等地解決來自學習生活中的各種矛盾和問題，建立融洽和諧的育人氛圍。“以生為本”教育觀要求教師淡化說教者和評判者的角色，尊重學生的不同發(fā)展傾向，為每個學生的的發(fā)展創(chuàng)設成功的氛圍、提供成功的機會。但是，現(xiàn)在如果問教師是教什么的，絕大多數(shù)教師都會說是教語文或教數(shù)學等學科，而很少有人會說是教學生學語文，教學生學數(shù)學??。這乍看起來是個提法問題，也許會有人認為是在做文字游戲。但，其實質是將學生放在教育教學的主動地位還是被動地位，是不是真正做到“以生為本”。“以生為本”不能只是口號，而要落實到教育教學及管理的具體的過程之中。

“以生為本”的教育觀，要求教師將學生由被動學習變?yōu)橹鲃訉W習。不能把學生當作知識灌輸?shù)膶ο蟆⒆鲎鳂I(yè)的機器，而要引導學生創(chuàng)造性地學習，把時間還給學生，讓他們做學習的主人。讓課堂成為學生積極的、快樂的、沸騰的精神樂園。讓學生感到學習是一件快樂的事。“以生為本”的教育觀，要求教師把學生看作教與學過程中的合作伙伴，師生之間是平等的人際關系，協(xié)調的工作關系，友善的朋友關系。

學生到學校來，不僅僅是為了學到知識，更需要被人理解、被人尊重、被人欣賞。因此，教師要站到被服務者立場上去思考問題，了解他們的需求、了解他們的愿望、了解他們的所訴所求、所期所盼，為他們解除成長的煩惱，為他們做好服務。良好的服務態(tài)度應該有這樣幾條標準：一是微笑服務。微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。我們的教師應讓微笑伴隨學生的成長。二是學會傾聽。教師要做孩子的忠實聽眾，要不厭其煩地聽取他們的詢問，要舍得花時間讓學生說，要沉得住氣，讓學生說完，不急于打斷學生的發(fā)言。學生發(fā)言時，教師要注視說話的學生，必要時用點頭、微笑等方式表明自己一直在注意聽，這是對學生的尊重。三是提供特別的服務。在各個服務領域，都會根據(jù)不同的服務對象提供一些特別服務，如“上門服務”、“個性化服務”等。在教學中，教師應根據(jù)每個人的個性差異、經(jīng)驗、知識基礎、智能特點、學習風格、個人需求給予不同的服務。教師只有樹立了“以生為本”的教育觀，才會把學生當作服務的對象，才會在教與學的過程中創(chuàng)設適合學生的學習氛圍，才會設法使學習處于最佳的主動學習的狀態(tài)。在這基礎上，才談得上優(yōu)化教育服務態(tài)度，有了良好的服務態(tài)度，才能提高教育服務的水平和質量。

四、強化教師業(yè)務素質，樹立科學的專業(yè)發(fā)展觀，努力提高服務技能與服務質量。

只強調服務意識，沒有服務能力，就是空談；如果我們只強調能力，不樹立為人民服務的意識，就會陷入盲目。處理好二者的關系本身就是一種能力的體現(xiàn)。所以，只有牢固樹立為人民服務的意識，同時提高實際工作能力，才能把黨和人民交給我們的事業(yè)辦好辦實。“一朝學成而受用終身”，“一張文憑用一生”的觀點，逐漸被日益發(fā)展的教育科學所否定。教師專業(yè)的發(fā)展乃至教師專業(yè)的終身發(fā)展逐漸被社會及教師群體認同和重視。教育服務不同于商業(yè)服務和企業(yè)服務，教育服務是一種復雜的服務活動，對服務者的專業(yè)要求很高。教師提供的教育服務既要完成國家規(guī)定的統(tǒng)一的課程目標任務，又要根據(jù)不同學生的個性特點進行個別化的因材施教，這種共性與個性相統(tǒng)一的工作要求，是基于教師淵博的知識、嫻熟的教育技藝、個人的人格魅力、得體的語言、真誠和激情。總之，具備了這些素養(yǎng)的教師才能吸引學生，取得學生的信任，獲得良好的教育效果。

教師要提高服務技能和服務質量，首先要明確教師專業(yè)發(fā)展的目標。教師專業(yè)發(fā)展是要通過提高教師教育教學的水平，促進素質教育質量的提高。教師專業(yè)發(fā)展的內(nèi)容和形式都要切合教育教學實際，切合極富變化、不斷發(fā)展的學生的實際。教師要不斷提高自己，使自己走在教育科學發(fā)展的前沿，以教師的高水平、高素質，求得教育服務的高質量。其次，要擺正知識更新與能力提高的關系，教師的職業(yè)是培養(yǎng)人。只有不斷成長的教師，才能使學生不斷發(fā)展。學生的共性和個性都需要在教育過程中得到發(fā)展，教師的知識更新有利于學生的共性發(fā)展，學生的個性發(fā)展則需要教師有專業(yè)的能力，獨特的匠心。從教育創(chuàng)新的角度看，學生的個性發(fā)展比共性發(fā)展更重要。再次，師德建設是教師的專業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，蘇霍姆林斯基曾說過：“教師的人格是進行教育的基礎。”我國也崇尚“學高為師，身正為范”，教師的師德水平、世界觀、人生觀、價值觀，都能潛移默化地影響學生，教師道德對學生有著較強的示范教育作用，不僅僅表現(xiàn)在對學生品德的定向作用上，而且還表現(xiàn)在對學生智能的促進作用。因此，教師要以良好的師德，影響鼓舞每一個學生。

樹立服務于學生的思想意識，轉變教學的行為方式，不僅是教育工作的需要，也是弘揚中華民族傳統(tǒng)美德的需要，體現(xiàn)了社會的文明與進步，是現(xiàn)代教師精神風貌的一個特征，它蘊藏了教師對自己所從事的神圣事業(yè)的執(zhí)著追求，教師的天賦和教育智慧，教師崇高的精神境界和寬闊的胸懷。在整個教育過程中，教師的服務之心可以為學生的健康成長創(chuàng)造良好的客觀情境；可以在教師與學生之間建立起心靈相互溝通的橋梁；可以轉化為學生學習和進步的內(nèi)在動因，所以說沒有服務的思想意識，就不會有真正成功的教育。教師關心愛護全體學生不僅僅利于師生之間的感情交流，營造一種和諧愉悅的氛圍；從深層次上看也是教師對祖國人民負責的高度政治責任感的具體反映。學生是祖國的未來，民族的希望，是新世紀的建設人才。樹立了正確思想，有了高度的政治責任感，教師才會把個人的政治信仰化為盡職盡責的實際行動，對所有的學生一視同仁，給予所有學生同樣的鼓勵與期望，也就實現(xiàn)了公平教育的理念。學生是教師的勞動對象，也是勞動成果的體現(xiàn)者，教師的事業(yè)始終與學生聯(lián)系在一起。教師對學生的服務，是一種出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教師職業(yè)道德的核心精髓。“因為教師的另外一個重要目的就是通過培養(yǎng)人來創(chuàng)設一個更加健全、完美的社會，使學校成為感召社會良心、建構新文化的中心。”

同時，教育能否為受教育者提供優(yōu)質服務也是衡量一個學校優(yōu)劣的標準之一，英國政府明確規(guī)定，學校應向受教育者包括學生家長提供優(yōu)質服務，以培養(yǎng)合格的建設人才。我們應當明白學校的辦學質量將決定它能否生存和發(fā)展，或者說學校領導和廣大教師的服務能力高低將決定學校的命運。這也是我們能否辦好人民滿意學校的的一個關鍵問題。

總之，我們深知這一課題的研究要付出艱辛的勞動和心血，但是有上級領導的關懷，有上級教科研部門的大力支持、幫助和指導，我們有信心和決心搞好，并努力去實踐、探索、創(chuàng)造。以改革的精神迎接時代的挑戰(zhàn)，變壓力為動力，通過五年的辛勤勞動，實現(xiàn)教師素質教育再上新臺階，學校辦學水平上檔次、學校科研成果出精品的戰(zhàn)略目標，早日把我校打造成一所名符其實的現(xiàn)代名校。

第四篇：增強服務意識

關于“八個意識”的一點體會

在踏上工作崗位的兩年多來，我扎實工作、團結同事，積極響應公司“創(chuàng)建學習型企業(yè)”的號召，認真踐行“以人為本、熱情服務、誠信務實、方便快捷”的服務理念。作為一名交通人，我熱愛我的崗位，同時我也深知職業(yè)道德、責任心、“服務意識”對于交通行業(yè)、交通人形象的重要性。

喜歡自己的崗位不是一句空話，是需要每個小我用現(xiàn)實的行動和步履去踐行的職業(yè)操守，同時更是一種人生立場，決定了你是否是一個值得相信、勇于承擔責任的人，而責任心更是干好每項工作的基本要求。人的能力有巨細，但有了責任感，就會有戰(zhàn)勝困難履行職責的決心和勇氣，就會有動力、進取和勤懇工作的熱情。“實干就是能力、落實就是水平”，說到底仍是一個責任感的問題。有什么樣的立場，就會有什么樣的工作勁頭、工作行動，進而形成什么樣的工作空氣。我們監(jiān)控分中心在日常工作面對的事情比較瑣碎，但無論對內(nèi)對外、對上對下，我們所講的每一句話，傳達的每一個信息要迅速及時、嚴謹準確。有強烈的責任心我們就能嚴格按照監(jiān)控值機員的崗位職責要求做起，就會積極的去掌握和工作相關的信息，熟悉、了解與工作相關的政策法規(guī)，不急不躁迎接每一個挑戰(zhàn)，自動去思慮做好工作的最佳方法。

服務意識是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。它既是員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，也是發(fā)自員工內(nèi)心，并通過培養(yǎng)、激勵和教育訓練而形成的一種服務本能和服務習慣。

周憲群所長提出的“八個意識”中對于文明服務的精辟總結和要求，是我們每個員工都應深刻理解和認真徹底踐行的準則。

強化服務意識就是要強化服務工作的理念意識。意識必須由理念來引領、支撐和強化。監(jiān)控分中心是商界分公司對外提供高速公路服務的窗口之一。“以人為本，熱情服務，誠信務實，方便快捷”的服務理念通過反復解讀并根植于我們分中心每位員工的心中，并成為我們開展各類服務工作的行動指南。在任何時候我們都能誠懇地對待司乘，展示我們的“尊重”、“關愛”和“信任”，讓廣大司乘貼切感受到我們的“真誠”、“熱情”和“友好”，因此滿意我們的服務，樂意接受我們的業(yè)務，理解我們的工作。服務工作必須要有主動意識。主動服務的意識，源自于我們確實把服務工作當成了自己的一份事業(yè)，把司乘當成了自己心愛的服務對象。有了這樣的意識，我們才能向廣

大司乘提供積極、主動和便捷的服務，才能于服務中投入真情，體現(xiàn)細心、精心和耐心；才能“以人為本”“以司乘為中心”，從司乘的角度來滿足、適應司乘的需求出發(fā)，“想司乘之所想，急司乘之所急，幫司乘之所需，解司乘之所難”。

服務工作做得好，僅憑熱情主動是不夠的。優(yōu)質服務主要體現(xiàn)在服務工作應力求并趨于完美無缺上，因此防范意識就顯得十分重要了。我們應以“迎國檢”為契機，以優(yōu)化服務流程為手段，建立健全各類服務標準和制度，對容易產(chǎn)生差錯事故、引發(fā)服務投訴的作業(yè)環(huán)節(jié)進行整改和優(yōu)化，堅決做到服務工作有法可遵、有章可循、有據(jù)可依。這樣，我們的服務工作就能做到“井然有序”、“忙而不亂”，少出乃至不出岔子。

作為服務行業(yè)，員工的責任意識是至關重要的。強化了責任意識，服務工作才能立標桿、上水平。我們的每位員工也才能于服務工作中以“嚴格嚴、細節(jié)、務實”的標準要求自己。有了強烈的責任意識，就能不斷提高服務責任心，并以認真負責的工作態(tài)度，通過學習，持續(xù)提高自身的綜合素質和服務技能，用心、用腦，用藝術和智慧，為服務司乘而盡職盡力。努力做到分中心為家、熱愛集體，發(fā)揚無私奉獻的精神，進而把服務工作做得盡善盡美。

另外，我們要加強服務工作的監(jiān)管機制，以人為本，和諧執(zhí)法、和諧管理、竭誠服務，為交通發(fā)展、經(jīng)濟發(fā)展提供優(yōu)質的服務條件。譬如我們開辟“綠色通道”，全面推行辦事公開制度，實行“三優(yōu)五化六公開”，每個收費員的“兩轉身兩點頭”微笑服務，制作收費公示欄，公布收費標準、項目，并實行責任倒查制，進一步優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境，促進社會和諧進步。

熱情周到的服務，不斷創(chuàng)新的服務理念，包括收費站的便民服務項目，收費道口LED電子顯示屏上增加“雨雪天氣，減速慢行”、“請勿疲勞駕車”和天氣情況的友情提醒內(nèi)容等都體現(xiàn)了我們交通行業(yè)良好的公路窗口形象。

其實，除了收費窗口，分中心的熱線電話也是分中心對外服務的“窗口”，熱情飽滿的聲音、良好的業(yè)務素質、準確的政策法規(guī)解答……都是我們向司乘提供優(yōu)質服務的必須要求。因此，作為一名值機員，我會在工作中更嚴格要求自己，踐行“八個意識”，努力向著“向司乘提供一流服務”的目標前進。

第五篇：增強服務意識

增強服務意識，提高服務質量研討會

2013年3月12日北京京都物業(yè)管理中心客務服務部組織了以增強服務意識，提高服務質量的研討會，“中心”有19名同志參加了會他們是：夏金林、周巍、李春如、李剛、陳德志、楊曉敏、商紅升、富彬、任英文、于繼紅、楊森、李健、李新、趙欣、趙偉玉、趙煥江、林杰英、張鳳強。

研討會上大家踴躍發(fā)言積極探討我們“中心”在物業(yè)管理服務中存在的問題和解決的想法和思路，財務部經(jīng)理周巍、安保部副經(jīng)理李剛、保潔公司經(jīng)理陳德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志發(fā)表了自己意見和想法，通過研討概括出以下幾方面的問題：

一、要充分發(fā)揚團隊精神，統(tǒng)一思想，全員參與

二、不斷改進管理干部的工作作風，要和員工打成一片，傾聽他們的心聲，要相信員工的基本職業(yè)道德，要搞清楚員工的真實表現(xiàn)，獎勵要向真正表現(xiàn)好的員工傾斜，不要讓老實人吃虧，（一定要搞清楚）；尊重員工經(jīng)常要和員工交心談心，（了解真實情況、要形成制度化、要有主題每個管理人員都要參加其中）同時，對在員工中出現(xiàn)的好的服務意識和表現(xiàn)要及時掌握及時提出表揚，樹立正氣，（劉紅旗給客戶讓梯子；趙欣放棄吃飯給客戶送梯子）。

三、加強工程部對設施設備的維護強度，減少客戶報修也

是提高服務質量十分重要的環(huán)節(jié)；其二，強化維修巡檢及

1時發(fā)現(xiàn)故障和維護點，不要等客戶反映出來再去維修，給客戶造成不好的印象和投訴。

四、要在發(fā)現(xiàn)問題的基礎上，每天完成一件具體的工作，踏踏實實做好每一件事（真抓實干）同時，要部門做好協(xié)調。

五、工作要細致周到避免客戶的投訴

六、在重點時間段，做好重點服務（北大青鳥學生下課時 ；

每天8:30-9:30分）強化針對性。

七、要有克服重點難點的勇氣（北大青鳥、620客戶員工在樓內(nèi)吸煙亂扔煙頭要搞清具體任何是開展重點工作）

八、正確對待客戶；善于和不良行為進行周旋和提高糾正的能力

九、規(guī)范員工的服務語言、禮節(jié)禮貌、微笑服務 注意員工的儀容儀表

十、物業(yè)服務收費要透明，要急客戶之所急，主動幫助客

戶急需要解決的問題

十一、要保持和客戶的密切聯(lián)系，讓客戶真正把他們的需

求表達出來

十二、要滿足物業(yè)員工和客戶的基本需求（就餐問題和停

車問題）

總之，提高我們北京京都物業(yè)顧客中心的服務質量，最主要的是要滿足全體員工的需求；其二是要滿足客戶的需求2